Tài liệu Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam chi nhánh đồng nai đến năm 2017

-1- MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Hiện nay, nước ta có khoảng 86 triệu người với mức thu nhập ngày càng tăng, song tỉ lệ người dân sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng vẫn còn hạn chế. Theo thống kê thì bình quân cả nước mới chỉ có khoảng 50 - 60% dân số có tài khoản trong ngân hàng. Bên cạnh đó là sự tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người và của các loại hình doanh nghiệp đã tạo ra thị trường đầy tiềm năng của các ngân hàng thương mại (NHTM), đặc biệt là thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL). Phát triển dịch vụ NHBL đang là một xu thế và là yêu cầu tất yếu đối với các NHTM hiện nay nhằm tăng cường sự hiện diện, gia tăng thị phần và đa dạng hoá các loại hình sản phẩm, dịch vụ, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh của các NHTM. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) trước nay vẫn được biết đến như một ngân hàng đối ngoại chủ lực của các tập đoàn, doanh nghiệp lớn trong nước, nhưng thời gian trở lại đây, nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Vietcombank cũng liên tục cho ra đời và làm mới các sản phẩm phục vụ khối dịch vụ bán lẻ như: Huy động vốn cá nhân, cho vay cá nhân, ngân hàng điện tử, chuyển tiền, thẻ... Để gia tăng thị phần và đa dạng hoá các loại hình sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh của mình, đòi hỏi mỗi ngân hàng phải nỗ lực hơn nữa nhằm mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng dịch vụ, học hỏi kinh nghiệm quản lý, công nghệ…Việc đánh giá thực trạng, đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ NHBL đang là vấn đề cấp thiết đối với các NHTM hiện nay nói chung và của Vietcombank Chi nhánh Đồng Nai nói riêng. Chính vì vậy, em chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai đến năm 2017” làm đề tài luận văn thạc sỹ. -2- 2. Mục tiêu nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phân tích thực trạng và đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank Đồng Nai, tìm ra những hạn chế và nguyên nhân dẫn đến những hạn chế trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đó xây dựng các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại đây. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank Đồng Nai. Đối tượng khảo sát: những khách hàng cá nhân giao dịch tại Vietcombank Đồng Nai. 3.2 Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Vietcombank chi nhánh Đồng Nai. Về thời gian: giai đoạn từ năm 2009 đến nay. 4. Phương pháp nghiên cứu đề tài Đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau: - Phương pháp luận: nghiên cứu kiến thức chuyên ngành kinh tế, tài chính, ngân hàng, xác định cơ sở lý luận và thực tiễn của luận án. - Phương pháp thu thập thông tin: sử dụng bảng câu hỏi khảo sát khách hàng về thái độ đối với dịch vụ NHBL của Vietcombank Đồng Nai. - Phương pháp xử lý số liệu: sử dụng phương pháp thống kê để xử lý số liệu thực tế, phối hợp với phương pháp phân tích so sánh để tổng hợp báo cáo kết quả nghiên cứu. Từ đó đưa ra thực trạng về dịch vụ NHBL của Vietcombank Đồng Nai trong thời gian qua. 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Trình bày cơ sở lý luận về ngân hàng thương mại và các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại. -3- Đánh giá rõ thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai. Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai. 6. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được chia thành 03 chương Chương 1: Giới thiệu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai. Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai. -4- CHƯƠNG 1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại Thep Pháp lệnh Ngân hàng năm 1990 của Việt Nam: Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh doanh tiền tệ mà nghiệp vụ thường xuyên và chủ yếu là nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, chiết khấu và làm phương tiện thanh toán. Theo luật các tổ chức tín dụng Việt Nam có hiệu lực vào tháng 10/1998: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh có liên quan”. Nghị định của Chính phủ số 49/2000/NĐ-CP ngày 12/09/2000 định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận, góp phần thực hiện các mục tiêu kinh tế của nhà nước”. Trong đó, hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Như vậy, có thể nói rằng NHTM là một loại định chế tài chính trung gian cực kỳ quan trọng trong nền kinh tế thị trường. Nhờ hệ thống định chế tài chính trung gian này mà các nguồn tiền nhàn rỗi nằm rải rác trong xã hội sẽ được huy động, tập trung lại với số lượng lớn để cấp tín dụng cho các tổ chức kinh tế, cá nhân nhằm mục đích phục vụ phát triển kinh tế - xã hội. Sự có mặt của NHTM trong hầu hết các mặt hoạt động của nền kinh tế, xã hội đã chứng minh rằng: Ở đâu có một hệ thống NHTM phát triển, thì ở đó sẽ có sự phát triển với tốc độ cao của nền kinh tế, xã hội và ngược lại. 1.1.2 Các hoạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn Đây là hoạt động quan trọng của các doanh nghiệp nói chung và đặc biệt là với các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực tiền tệ như ngân hàng nói riêng. Hoạt động -5- huy động vốn phản ánh quá trình hình thành vốn cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Hoạt động huy động vốn có vai trò cung cấp đầy đủ và kịp thời nguồn vốn phục vụ cho hoạt động khác của ngân hàng. Ngoài ra hoạt động này còn có vai trò quan trọng trong việc khuyếch trương tên tuổi và uy tín của ngân hàng, thu hút khách hàng đến với ngân hàng. Ngân hàng thương mại được huy động vốn dưới các hình thức sau: - Nhận tiền gửi của tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác. - Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốn của tổ chức, cá nhân trong nước và ngoài nước. - Vay vốn của các tổ chức tín dụng khác hoạt động tại Việt Nam và của các tổ chức tín dụng nước ngoài. - Vay vốn ngắn hạn của Ngân hàng Nhà nước. - Các hình thức huy động vốn khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước. 1.1.2.2 Hoạt động cấp tín dụng Đây là hoạt động phản ánh quá trình sử dụng vốn vào các mục đích nhằm đảm bảo an toàn cũng như tìm kiếm lợi nhuận của ngân hàng thương mại. Ngân hàng thương mại được cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dưới các hình thức cho vay, chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước như: bao thanh toán, tài trợ nhập khẩu, tài trợ xuất nhập khẩu, cho vay thấu chi, cho vay theo hạn mức tín dụng, và hạn mức tín dụng dự phòng…Trong các hoạt động cấp tín dụng, cho vay là hoạt động quan trọng và chiếm tỷ trọng lớn nhất. Lợi nhuận thu từ hoạt động này là thường là cao nhất trong tổng lợi nhuận, tạo ra thu nhập chủ yếu cho ngân hàng. Tuy nhiên, đây là hoạt động chứa đựng độ rủi ro cao nên các ngân hàng luôn quan tâm đến chất lượng của hoạt động này. -6- 1.1.2.3 Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ của ngân hàng thương mại bao gồm các hoạt động sau: - Cung cấp các phương tiện thanh toán. - Thực hiện các dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng. - Thực hiện các dịch vụ thu hộ và chi hộ. - Thực hiện các dịch vụ thanh toán khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước. - Thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế khi được Ngân hàng Nhà nước cho phép. - Thực hiện dịch vụ thu và phát tiền mặt cho khách hàng. - Tổ chức hệ thống thanh toán nội bộ và tham gia hệ thống thanh toán liên ngân hàng trong nước. - Tham gia hệ thống thanh toán quốc tế khi được Ngân hàng Nhà nước cho phép. 1.1.2.4 Các hoạt động khác Ngân hàng thương mại còn có thể thực hiện một số hoạt động khác, bao gồm: - Góp vốn mua cổ phần. - Tham gia thị trường tiền tệ. - Kinh doanh ngoại hối. - Ủy thác và nhận ủy thác. - Cung ứng dịch vụ bảo hiểm. - Tư vấn tài chính. - Bảo quản vật quý giá, giấy tờ có giá…theo quy định của pháp luật. 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại. 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính cho khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. 1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. - Số lượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ vô cùng lớn. Đặc điểm này có thể thấy qua đối tượng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đó chủ yếu là các cá nhân có thu nhập, có trình độ và hiểu biết tương đối về lĩnh vực tài -7- chính, là các doanh nghiệp vừa và nhỏ như các công ty tư nhân, công ty TNHH…làm ăn có hiệu quả, lợi nhuận cao và ổn định. Trong khi đó dân số trên thế giới ngày càng tăng lên qua các năm, ở nhiều nước, đi đôi với phát triển kinh tế xã hội là sự cải thiện đáng kể thu nhập của người dân. Do đó đây thực sự là những đối tượng khách hàng tiềm năng lớn. Tuy nhiên, do có số lượng đông đảo nên các ngân hàng cũng phải thận trọng trong khi xác định cho mình khách hàng chính để từ đó có những bước đi phù hợp. - Giá trị từng khoản giao dịch không cao. Do đặc điểm khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ này là các cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ nên giá trị từng khoản giao dịch không cao. Mỗi món vay cung cấp cho một cá nhân không thể so sánh với những khoản tài trợ cho các doanh nghiệp làm ăn kinh doanh với quy mô lớn. Vay chỉ để mua sắm nhà, ô tô, du học hay đơn thuần chỉ để phục vụ cuộc sống thường nhật, do đó chi phí giám sát, quản lý đối với từng cá nhân là lớn. Tuy nhiên, với số lượng đông đảo, các khách hàng này vẫn mang lại nguồn thu rất đáng kể cho các ngân hàng. Đồng thời, ngân hàng cũng có thể thực hiện việc tiết kiệm nhờ quy mô. - Nhu cầu của khách hàng mang tính thời điểm Như chúng ta đã biết, theo thang thứ bậc nhu cầu của Maslow, con người luôn có các nhu cầu cần được thỏa mãn. Từ nhu cầu thấp đến những nhu cầu cao hơn. Một khi nhu cầu này được đáp ứng là ngay lập tức có một nhu cầu khác sẽ xuất hiện. Trong lĩnh vực ngân hàng cũng vậy. Các dịch vụ mà mỗi cá nhân mong muốn ngân hàng cung cấp cho mình chỉ có giá trị trong một thời điểm nhất định. Cùng với sự thay đổi của các điều kiện xung quanh cuộc sống của họ, nhu cầu của họ cũng sẽ thay đổi. Nếu ngân hàng nào nhanh nhạy trong việc nắm bắt trước các nhu cầu của khách hàng để từ đó thỏa mãn họ thì sẽ giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh này. Lịch sử đã minh chứng cho điều này bằng sự thay thế rất nhiều dịch vụ cũ bằng những dịch vụ mới hiện đại hơn, đem lại nhiều tiện ích hơn… -8- - Phụ thuộc nhiều vào công nghệ thông tin. Sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phụ thuộc rất nhiều vào trình độ công nghệ thông tin của nền kinh tế nói chung và của bản thân mỗi ngân hàng nói riêng. Ngoài ra, một trong những yếu tố thành công của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là kênh phân phối sản phẩm. 1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với ngân hàng thương mại Việc phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một xu hướng tất yếu khi nó ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng thương mại. 1.2.3.1 Đối với nền kinh tế: Từ giác độ kinh tế - xã hội, dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng và khai thác các tiềm năng về vốn để góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, góp phần vào quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước, nâng cao đời sống của người dân. Dịch vụ ngân hàng trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý của Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng…Đồng thời cũng là thước đo nền văn minh ngân hàng của mỗi quốc gia, bởi nó trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế phi tiền mặt. Góp phần tích cực mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho khách hàng và ngân hàng thông qua việc giảm chi phí nhờ sự tiện ích và chuyên môn hoá của từng loại dịch vụ: giảm chi phí in ấn, kiểm đếm, bảo quản, vận chuyển tiền, cũng như tiết kiệm nhân lực để thực hiện giảm chi phí dịch vụ, giúp khách hàng có nhiều cơ hội để lựa chọn sản phẩm dịch vụ. Tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các nguồn kiều hối từ nước ngoài chuyển về. 1.2.3.2 Đối với ngân hàng Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp NHTM đa dạng hoá sản phẩm, đem lại nguồn thu lớn cho ngân hàng. Đồng thời giảm -9- thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng bởi chu kỳ kinh tế so với các lĩnh vực khác. Ngân hàng bán lẻ còn giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường tài chính tiền tệ, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng. Tăng khả năng hoạt động đáp ứng các nhu cầu khách hàng của các NHTM, từ đó tăng dần khả năng thích ứng, cạnh tranh của các NHTM, góp phần làm vững mạnh thêm nền tài chính nước nhà. Xây dựng được mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp bằng việc mở rộng khả năng mua bán chéo giữa các cá nhân và doanh nghiệp với ngân hàng, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của ngân hàng, làm nền tảng để phát triển các dịch vụ ngân hàng. 1.2.3.3 Đối với khách hàng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp cho khách hàng các sản phẩm đa dạng, sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình. Đối với các khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ: tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy đồng vốn luân chuyển nhanh, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hóa. Việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ tiên tiến, hiện đại giúp người dân làm quen và không còn cảm thấy xa lạ với những khái niệm ngân hàng tự động, ngân hàng không người, ngân hàng ảo. 1.2.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 1.2.4.1 Nghiệp vụ huy động vốn từ khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đây là một nguồn huy động truyền thống của ngân hàng thương mại, góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của các ngân hàng.  Đối với nhóm khách hàng cá nhân, nguồn vốn huy động có các đặc điểm: - Khả năng huy động vốn tập trung tại một số địa bàn và một số khách hàng: huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá, tập - 10 - trung chủ yếu tại những đô thị phát triển về kinh tế xã hội, công nghiệp, dịch vụ phát triển. - Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn, thời điểm: căn cứ vào các điều kiện về kinh tế, xã hội, mặt bằng lãi suất tại địa bàn, nhu cầu của ngân hàng mà từng ngân hàng sẽ có những đề xuất lãi suất huy động từ cá nhân thích hợp. - Giá vốn tương đối cao so với các nguồn huy động khác (như từ các tổ chức kinh tế, từ các tổ chức tín dụng khác).  Đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ Nguồn vốn huy động chủ yếu thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi ký quỹ đảm bảo thanh toán của doanh nghiệp tại ngân hàng. 1.2.4.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ Đây là một sản phẩm truyền thống của ngân hàng thương mại góp phần tăng thu nhập của các ngân hàng. Dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm: dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân (cho vay du học, cho vay mua ô tô, cho vay mua nhà trả góp, tài trợ dự án chuyên biệt…), cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình và cho vay các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân trong dư nợ cho vay của các ngân hàng thương mại ngày càng tăng. Cho vay cá nhân chiếm tỷ trọng quan trọng trong danh mục đầu tư của các ngân hàng thương mại trên thế giới.  Đặc điểm của cho vay tiêu dùng và cho vay cá nhân: - Quy mô của từng món vay thường nhỏ, nhưng số lượng các món vay nhiều. Vì vậy chi phí cho vay mà Ngân hàng phải chịu cao hơn các loại vay khác. - Chất lượng các thông tin tài chính của khách hàng vay thường không cao và không đầy đủ, nên rủi ro đối với các món cho vay đối với cá nhân và vay tiêu dùng thường cao. - Cho vay cá nhân và cho vay tiêu dùng thường có rủi ro cao hơn so với các loại cho vay khác trong lĩnh vực thương mại và công nghiệp nên lãi suất cũng thường cao hơn so với các loại vay này. Mặt khác, khách hàng của loại sản phẩm cho vay cá nhân - 11 - thường quan tâm đến số tiền trả nợ hơn là lãi suất vay. Do đó ngân hàng có thể cho vay với lãi suất cao. - Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng thường phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế, nên nó tăng lên trong thời kỳ hưng thịnh và giảm đi khi kinh tế suy thoái. - Kỹ thuật cho vay khá đơn giản.  Đối với cho vay các doanh nghiệp vừa và nhỏ - Mục đích vay chủ yếu là là mua sắm đầu tư máy móc thiết bị, mua nguyên vật liệu… - Quy mô của các món vay tương đối nhỏ, số lượng các món vay nhiều nên chi phí cho vay của ngân hàng tương đối cao. - Các hình thức cho vay đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ phổ biến là: cho vay từng lần, cho vay thấu chi, cho vay theo hạn mức. - Tài sản đảm bảo thường hạn chế. 1.2.4.3 Sản phẩm dịch vụ thẻ Thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ (thường là ngân hàng) phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận. Có hai cách phân loại thẻ: - Theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ, thẻ bao gồm: thẻ nội địa và thẻ quốc tế. - Theo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ, thẻ bao gồm: thẻ tín dụng, thẻ trả trước, thẻ ghi nợ. Dịch vụ thẻ thời gian qua đã đem lại hiệu quả đáng kể cho nền kinh tế xã hội. Mạng lưới ATM ngày càng được đầu tư mở rộng, các dịch vụ gia tăng trên ATM ngày càng được chú trọng nhằm đem lại cho khách hàng nhiều tiện ích hơn. Dịch vụ thẻ là một nguồn doanh thu của ngân hàng, bên cạnh đó thực tiễn việc triển khai dịch vụ thẻ tại các nước trên thế giới và khu vực đã chứng minh vai trò của dịch vụ thẻ ngân hàng như là một mũi nhọn chiến lược trong hiện đại hóa, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ ngân hàng, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Hiện nay thị trường thẻ ngân hàng ở Việt Nam còn đang giai đoạn sơ khai, dung lượng thị trường - 12 - còn nhiều, đem lại cơ hội cho những ngân hàng đi đầu và có những giải pháp kinh doanh hợp lý. Xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, các ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ sẽ có điều kiện để hạn chế phần nào rủi ro do tác nhân bên ngoài. Đối với các dịch vụ bán buôn, chỉ cần một khách hàng có rủi ro là có thể ảnh hưởng rất lớn đến ngân hàng. Trong khi đó với dịch vụ thẻ nói riêng và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung, rủi ro được san đều ra nhiều khách hàng nhỏ, cho phép ngân hàng có khả năng phản ứng và điều chỉnh các chính sách khi có sự thay đổi trong môi trường kinh doanh. Phát triển dịch vụ thẻ cũng là một biện pháp để tăng vị thế của một ngân hàng trên thị trường. Ngoài việc xây dựng được một hình ảnh thân thiện với từng khách hàng cá nhân, việc triển khai thành công dịch vụ thẻ cũng khẳng định sự tiên tiến về công nghệ của một ngân hàng. Các sản phẩm dịch vụ thẻ với tính chuẩn hóa, quốc tế hoá cao là những sản phẩm dịch vụ thực sự có khả năng cạnh tranh quốc tế trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới và khu vực. Chính vì vậy dịch vụ thẻ đã và đang được các ngân hàng hoạt động tại Việt Nam nhìn nhận như là một lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng trong cuộc đua nhắm tới khối thị trường ngân hàng bán lẻ. 1.2.4.4 Hoạt động kiều hối Hoạt động kiều hối là một mảng dịch vụ của ngân hàng (và các tổ chức được phép hoạt động kiều hối) phục vụ chuyển tiền của các cá nhân ở nước ngoài gửi tiền về cho các cá nhân trong nước. Cùng với sự phát triển của hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ kiều hối đã trở thành một nguồn thu dịch vụ không thể thiếu được trong chính sách kinh doanh của các ngân hàng thương mại. Với chính sách khuyến khích và thu hút kiều hối của Nhà nước, lượng kiều hối chuyển về càng nhiều, thị trường kiều hối đang được mở rộng, khách hàng ngày càng đông, yêu cầu về chất lượng dịch vụ cũng ngày càng cao. - 13 - 1.2.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Phone banking, SMS banking là phương tiện giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ của ngân hàng thông qua thiết bị điện thoại (cố định, di động). Ebanking, internet banking là phương tiện giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ của ngân hàng thông qua thiết bị đường truyền mạng của bưu điện và mạng internet. Với dịch vụ ngân hàng điện tử này, khách hàng có thể nhanh chóng có được các thông tin về số dư tài khoản, liệt kê giao dịch, số dư lưu ký chứng khoán. Đồng thời, với internet banking, khách hàng có thể sử dụng để thanh toán trong nước, nạp tiền điện thoại trả trước, thanh toán cước điện thoại trả sau, tiền điện, nước... Với mục tiêu nhanh chóng mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, qua mạng internet sẽ góp phần đáng kể vào mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phát triển hiệu quả kênh phân phối sản phẩm với chi phí đầu tư thấp nếu so sánh với việc mở rộng mạng lưới bán hàng về mặt địa lý. 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại 1.3.1 Những tiêu chí phản ánh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 1.3.1.1 Tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ Tính đa dạng là một đặc điểm quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Sáng tạo ra sản phẩm mới, dịch vụ mới bên cạnh các sản phẩm truyền thống là chiến lược phát triển đúng đắn. Các sản phẩm, dịch vụ đa dạng sẽ đáp ứng được tất cả các nhu cầu khác nhau của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi để nhiều khách hàng khác nhau được tiếp xúc với các sản phẩm dịch vụ, nhờ đó phát triển được các dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Yêu cầu của khách hàng ngày càng cao, nên ngân hàng không ngừng phải cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất, đặc biệt là xu hướng liên kết những sản phẩm thành những “gói hàng” đa dạng và tiện lợi. Các sản phẩm dịch vụ của ngân - 14 - hàng ngày nay không chỉ gói gọn ở việc cho vay và nhận tiền gửi mà phát triển ngày càng phong phú, tận dụng tối đa hiệu suất của các kênh phân phối. Các ngân hàng đo năng còn chủ động cạnh tranh bằng các lấn sang các hoạt động phi ngân hàng khách như cung cấp dịch vụ bảo hiểm, môi giới tư vấn đầu tư…Như thế ngân hàng vừa thu được nhiều lợi nhuận, vừa tránh bởt rủi ro trong kinh doanh. 1.3.1.2 Sự gia tăng số lượng khách hàng Một ngân hàng càng hoạt động tốt bao nhiêu thì càng thu hút được nhiều khách hàng bấy nhiêu. Đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, đối tượng khách hàng là số đông quảng đại quần chúng với mỗi giao dịch nhỏ thì việc thu hút thật nhiều khách hàng để tích tiểu thành đại là rất quan trọng làm giảm chi phí giao dịch. Khách hàng của hoạt động ngân hàng bán lẻ có đặc điểm là tính trung thành kém: Họ sẵn sàng chuyển sang ngân hàng nào mà họ cho rằng có lãi suất và chất lượng phục vụ tốt hơn. Trong điều kiện cạnh tranh như ngày nay thì mỗi ngân hàng đều không ngừng nâng cao vị thế của mình, tạo ra một hình ảnh tốt để mở rộng thị phần. Hoạt động bán lẻ chỉ được coi là phát triển.Khi có chất lượng phục vụ tốt với một danh mục sản phẩm đa dạng để thu hút ngày càng nhiều đối tượng khách hàng. Doanh số là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Doanh số hoạt động càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ ngày càng cao, thị phần bán lẻ ngày càng nhiều. Do đó, các dịch vụ bán lẻ ngày càng đa dạng và hoàn thiện hơn. 1.3.1.3 Thị phần và hệ thống điểm giao dịch Một ngân hàng càng nhiều chi nhánh và phòng giao dịch sẽ thu hút được một lượng lớn khách hàng, đánh giá sự phát triển về quy mô và khả năng phục vụ của ngân hàng đó. Để đánh giá sự phát triển của hoạt động bán lẻ, người ta còn nhìn vào các kênh phân phối của ngân hàng đó. Khách hàng ngày càng không muốn bỏ ra thời gian, công sức đến tận một điểm giao dịch để yêu cầu phục vụ mà muốn có thể thực hiện những yêu cầu này ngay tại nhà, cơ quan, trường học…với những thiết bị đầu cuối sẵn có như máy tính cá nhân, điện thoại cố định và điện thoại di động. Các kênh phân phối dựa - 15 - trên nền tảng công nghệ mới sẽ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng mọi lúc, mọi nơi. Một ngân hàng hiện đại cần phải có các kênh giao dịch như sau: + Giao dịch qua hệ thống ngân hàng tự động (Auto-bankinh): đó là hệ thống máy ATM của ngân hàng, mà muốn sử dụng được khách hàng phải sử dụng sản phẩm thẻ của ngân hàng để rút tiền, nộp tiền hày chuyển khoản. + Giao dịch qua mạng điện thoại (Phone- banking, Call center): phát triển mạnh gần đây, nó giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí nhân sự, quản lý, điện nước, văn phòng. Kênh giao dịch này có thể sử dụng hai chế độ: tự động trả lời hoặc tương tác qua điện thoại viên và thường phổ biến nhất là để đáp ứng các dịch vụ vấn tin. + Giao dịch qua mạng máy tính (PC Bankinh, Home Banking):Không phải dến trụ sở ngân hàng mà vẫn thực hiện được các dịch vụ như truy xuẩt số dư, chuyển khoản, thanh toán hoá đơn, đặt mua hàng hoá, dịch vụ. + Internet-Banking:thông qua mạng internet cung cấp các sản phẩm ngân hàng.Cách thức này đạt độ linh hoạt cao, xoá bỏ các ý niệm về biên giới, thể hiện rõ hơn ý nghĩa của ngân hàng bán lẻ mang tính chất đa quốc gia. 1.3.1.4 Tăng tính tiện ích cho sản phẩm Sự phát triển của dịch vụ bán lẻ không chỉ căn cứ vào số lượng dịch vụ mà còn phải căn cứ vào tính tiện ích của dịch vụ. Các sản phẩm tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ có thể kể đến như: ngân hàng trực tuyến cho phép giao dịch trên toàn quốc với cùng một tại khoản, giao dịch một cửa tiết kiệm thời gian cho khách hàng, sản phẩm thẻ mang nhiều tính năng, kết hợp giữa sản phẩm ngân hàng với sản phẩm bảo hiểm, chuyển tiền trong và ngoài nước nhanh và hiệu quả. 1.3.2. Những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 1.3.2.1 Dân số, trình độ dân trí. Lực lượng đầu tiên của môi trường mà có thể ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh của một doanh nghiệp là dân số, bởi vì con người là lực lượng tạo nên thị trường. Dựa vào số liệu và cơ cấu dân số, ta có thể xác định các sản phẩm, dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng. - 16 - Trình độ dân trí cũng có vai trò tác động đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Dịch vụ ngân hàng khác với các dịch vụ thông thường là nó đòi hỏi cao hơn về kỹ thuật và pháp chế. Vì vậy, hơn bất cứ một ngành nào khác, khả năng cung ứng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào trình độ dân trí. Thiếu hiểu biết về dịch vụ ngân hàng và các lợi ích mà dịch vụ ngân hàng mang lại cho bản thân cũng như toàn xã hội khiến người dân không sẵn sàng chấp nhận sử dụng dịch vụ. 1.3.2.2 Thu nhập, phong tục tập quán. Sự phát triển kinh tế xã hội kéo theo sự tăng trưởng về thu nhập của người dân trong những năm gần đây có ảnh hưởng không nhỏ đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Sự phát triển mạnh mẽ của môi trường kinh tế xã hội đã tạo ra nhiều chuyển biến về chất lượng tiêu dùng và khả năng tích lũy của dân chúng, đi đôi với sự nâng cao về nhận thức của dân chúng đối với lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, đồng thời các nhu cầu về tiêu dùng (nhà ở, phương tiện đi lại, học hành và các hàng hóa tiêu dùng đắt tiền khác) cũng gia tăng. Với các mức thu nhập khác nhau, nhu cầu đối với dịch vụ ngân hàng cũng khác nhau. Người có thu nhập càng cao, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của họ càng cao. Khi thu nhập của dân chúng thấp, không ổn định, chỉ vừa đủ để đáp ứng chi tiêu thiết yếu hàng ngày thì không phát sinh nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng như tiền gửi, chuyển tiền…Khi nền kinh tế phát triển, thu nhập của người lao động tăng lên thì nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng mới xuất hiện và tăng lên theo đà phát triển của nền kinh tế. Phong tục tập quán cũng đóng vai trò quyết định trong việc lựa chọn sản phẩm của từng khách hàng. Thói quen của người tiêu dùng thường thay đổi chậm chạp so với tiến bộ của khoa học kỹ thuật hay công nghệ, ảnh hưởng rất lớn đến khả năng mở rộng cung cấp các dịch vụ ngân hàng. 1.3.2.3 Năng lực cạnh tranh Có sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại để thu hút khách hàng. Muốn khách hàng đến với mình thì đòi hỏi các ngân hàng phải có năng lực tài chính tốt, phải - 17 - có định hướng và chiến lược rõ ràng cũng như phải luôn tạo ra được những sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt với mức giá rẻ hơn đối thủ cạnh tranh. Năng lực tài chính và uy tín của ngân hàng là vô cùng quan trọng để ngân hàng có thể thâm nhập sâu hơn vào thị trường. Để phát triển dịch vụ ngân hàng phải có tiềm lực tài chính để hiện đại hóa công nghệ, triển khai các chiến lược, nâng cao chất lượng dịch vụ và quy mô cung cấp các dịch vụ bán lẻ của ngân hàng. Mặt khác ngân hàng càng có uy tín thì càng có khả năng mở rộng quy mô, số lượng khách hàng, số lượng giao dịch bán lẻ. Yếu tố con người có vai trò vô cùng quan trọng trong bất kỳ một lĩnh vực nào. Đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng. Vì vậy, cần thực hiện chuyên môn hóa và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cả về trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch và nhận thức về tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 1.3.2.4 Môi trường pháp luật Do ảnh hưởng to lớn của hoạt động tài chính vào nền kinh tế mà mỗi ngân hàng đều chịu sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật ngay từ khi mới thành lập. Đó là những quy định buộc các ngân hàng phải tuân theo, đồng thời cũng là cơ sở để giải quyết tranh chấp phát sinh trong quá trình hoạt động của ngân hàng. Hệ thống pháp luật đầy đủ và hoàn chỉnh sẽ là một hành lang pháp lý vững chắc cho các ngân hàng trong hoạt động của mình. Khi đó, luật pháp sẽ có tác động tích cực, trở thành động lực giúp các ngân hàng hoạt động có hiệu quả hơn. 1.3.2.5 Công nghệ thông tin Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, công nghệ thông tin đóng vai trò cực kỳ quan trọng. Việc ứng dụng công nghệ thông tin giúp cải thiện môi trường làm việc, tăng tốc độ xử lý công việc an toàn và hiệu quả hơn. Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, công nghệ thông tin góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một cách nhất quán nhanh chóng và chính xác. - 18 - Công nghệ thông tin là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện, hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư dưới nhiều hình thức khác nhau. 1.4 Mô hình SERVQUAL ( Parasuraman,1988) về chất lượng dịch vụ trong ngân hàng bán lẻ. Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing, trong đó có các nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng. Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố. Mô hình SERVQUAL được xây dựng trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng / mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận được. SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ và cung cấp dịch vụ được nghiên cứu thông qua 22 thang đo của 5 tiêu chí: Sự tin cậy, hiệu quả phục vụ, sự hữu hình, sự đảm bảo, và sự cảm thông. 1.4.1 Sự tin cậy Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này thường được đo lường bởi các thang đo sau đây: - Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu. - Ngân hàng cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa. - Ngân hàng thực hiện dich vụ chính xác, không có sai sót. - Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng. - Ngân hàng luôn có nhân viên tư vấn tại bàn hướng dẫn để giúp đỡ khách hàng. - Ngân hàng gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời - 19 - 1.4.2 Sự đảm bảo Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của Ngân hàng: - Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn. - Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu. - Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết. - Nhân viên ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng. 1.4.3 Sự hữu hình Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của Ngân hàng. Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này: - Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ. - Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại. - Nhân viên ngân hàng trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp. - Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng. 1.4.4 Sự thấu hiểu Sự thấu hiểu chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể, giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách” của Ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của Ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng: - Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng. - Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ. - Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng. - 20 - - Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng. - Nhân viên ngân hàng luôn đối xử ân cần với khách hàng. 1.4.5 Hiệu quả phục vụ Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn cụ thể như: - Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. - Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời. - Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng. - Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24. - Ngân hàng luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng. 1.5 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số NHTM khác tại Việt Nam. Thị trường dịch vụ tài chính - ngân hàng ngày nay đang đánh dấu sự khởi đầu của một cuộc cách mạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, một lượng lớn cư dân được tiếp cận các sản phẩm dịch vụ ngân hàng phong phú và tiện ích. Trước tình hình đó, các tổ chức tài chính trong nước cung cấp các sản phẩm này đã và đang thực hiện một sự chuyển đổi triệt để nhằm nhận thức và nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. 1.5.1 Kinh nghiệm của ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Ngày 20/7/2011, tại Singapore, Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) đã vinh dự đón nhận giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất năm 2011 của Việt Nam”. Giải thưởng này do tạp chí Asian Banking and Finance bình chọn dựa trên các yếu tố: Đổi mới, Năng động và Hiệu quả. Để đạt được giải thưởng này, Techcombank đã có một chiến lược phát triển lâu dài, dịch vụ chất lượng quốc tế và khả năng ứng phó linh hoạt với thị trường. Vì thế ngân hàng này đã không chỉ đứng vững mà còn có những bước phát triển đáng ghi nhận trong thị trường tài chính đầy biến động hiện nay.