Tài liệu Giải pháp phát triển dịch vụ homebanking tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM  ĐỖ ĐOÀN NHƯ UYÊN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HOMEBANKING TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành: KINH TẾ - TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã số : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học : TS. LÊ THỊ HIỆP THƯƠNG TP.Hồ Chí Minh - Năm 2009 MỤC LỤC Trang phụ bìa Mục lục Danh mục các chữ viết tắt Danh mục các bảng biểu và hình PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ HOMEBANKING 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................................................................... 3 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng ................................................................................................... 3 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................................................................... 4 1.2 Các hình thái biểu hiện dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................. 4 1.2.1 Website quảng cáo ( Brochure-Ware )..................................................................... 5 1.2.2 Thương mại điện tử ( E-commerce )....................................................................... 5 1.2.3 Quản lý điện tử ( E- business )................................................................................. 5 1.2.4 Ngân hàng điện tử ( E-bank ) ................................................................................... 5 1.3 Các yếu tố cần thiết cho dịch vụ ngân h àng điện tử ở Việt Nam ........................... 6 1.3.1 Hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin ........................................................................... 6 1.3.2 Chứng từ điện tử ..................................................................................................... 8 1.3.3 An toàn thông tin trên mạng .................................................................................... 9 1.3.4 Yếu tố con người...................................................................................................... 11 1.4 Các dịch vụ ngân hàng điện tử................................................................................... 12 1.4.1 Call center .................................................................................................................. 12 1.4.2 Ngân hàng qua đi ện thoại ( Phone banking ) ............................................................. 12 1.4.3 Ngân hàng qua mạng di động ( Mobile banking ) ..................................................... 13 1.4.4 Ngân hàng tại nhà ( Homebanking ) .......................................................................... 13 1.4.5 Ngân hàng trên mạng Internet ( Internet Banking ) ................................................... 14 1.4.6 Kiosk Ngân hàng ........................................................................................................ 14 1.5 Giới thiệu chung về dịch vụ Homebanking ............................................................. 14 1.5.1 Các dịch vụ chương trình Homebanking cung cấp cho khách hàng.......................... 14 1.5.2 Lợi ích, rủi ro trong quá tr ình phát triển và sử dụng dịch vụ Homebanking ............ 15 1.5.2.1 Lợi ích của dịch vụ Homebanking .......................................................................... 15 1.5.2.2 Những rủi ro về phía ngân h àng khi cung ứng dịch vụ Homebanking ................... 16 1.5.3 Thực tiễn cung cấp và sử dụng dịch vụ Homebanking ở Việt Nam .......................... 19 Kết luận chương 1 ............................................................................................................. 21 CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH THỰC HIỆN DỊCH VỤ HOMEBANKING TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 2.1 Khái quát quá trình hình thành và phát tri ển của Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam .................................................................................................................. 22 2.2 Cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý của Ngân h àng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam..................................................................................................................................... 23 2.3 Tình hình thực hiện dịch vụ Homebanking tại Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam .................................................................................................................. 25 2.3.1 Cơ sở pháp lý điều chỉnh hoạt động cung cấp v à sử dụng dịch vụ Homebanking ... 25 2.3.2 Tổng quan về chương trình BIDV Homebanking ...................................................... 26 2.3.3 Điều kiện khách hàng sử dụng dịch vụ Homebanking .............................................. 27 2.3.4 Qui trình thực hiện giao dịch từ chương trình Homebanking ................................... 27 Về phía khách hàng:............................................................................................................ 27 2.3.4.1 Các thiết bị cần thiết trong sử dụng dịch vụ Homebanking ................................... 27 2.3.4.2 Ký kết Hợp đồng sử dụng dịch vụ .......................................................................... 28 2.3.4.3 Các thành viên sử dụng dịch vụ Homebanking ..................................................... 29 2.3.4.4 Truy cập lần đầu vào chương trình ......................................................................... 29 2.3.4.5 Quá trình thực hiện giao dịch .................................................................................. 30 2.3.4.6 Tạo lập, phê duyệt lệnh thanh toán gửi ngân h àng ................................................. 31 2.3.4.7 Tạo lập phê duyệt điện tra soát tại khách hàng ....................................................... 33 2.3.4.8 Giao dịch vấn tin tài khoản ..................................................................................... 33 2.3.4.9 Giao dịch vấn tin thông tin ngân h àng .................................................................... 34 2.3.4.10 In các báo cáo ........................................................................................................ 34 2.3.4.11 Soạn điện offline ................................................................................................... 34 Về phía Ngân Hàng ............................................................................................................. 36 2.3.4.12 Cài đặt phần mềm sử dụng chương trình Homebanking cho khách hàng ............ 36 2.3.4.13 Thực hiện các lệnh yêu cầu thanh toán do khách h àng gửi đến qua chương trình Homebanking.............................................................................................................. 36 2.4 So sánh những tiện ích của dịch vụ Homebanking giữa BIDV v à các ngân hàng thương mại cổ phần khác ........................................................................................ 37 2.5 Thực trạng về dịch vụ Homebanking tại Ngâ n hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam ............................................................................................................................ 38 2.5.1 Số liệu thống kê qua Phiếu tham khảo ý kiến khách h àng về mức độ quan tâm của khách hàng đến dịch vụ Homebanking tại BIDV ..............................................................38 2.5.2 Kết quả kinh doanh từ dịch vụ Homebanking tại BIDV ...........................................40 2.6 Những thuân lợi và khó khăn của BIDV khi tham gia cung cấp dịch vụ Homebanking................................................................................................................. 41 2.6.1 Thuận lợi của BIDV khi tham gia cung cấp dịch vụ Homebanking ...................... 41 2.6.2 Khó khăn của BIDV khi tham gia cung cấp dịch vụ Homebanking. ..................... 42 2.7 Đánh giá chung về những thành tựu và tồn tại trong việc thực hiện dịch vụ Homebanking tại BIDV ................................................................................................ 43 2.7.1 Những thành tựu đạt được trong việc ứng dụng dịch vụ Homebanking tại BIDV 43 2.7.2 Những tồn tại trong việc ứng dụng dịch vụ Homebanking tại BIDV .................. 45 Kết luận chương 2 .........................................................................................................47 CHƯƠNG 3:GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HOMEBANKING TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 3.1 Định hướng phát triển của Ngân h àng Đầu tư và Phát triển Việt Nam ............ 48 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ Homebanking tại ngân h àng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam .............................................................................................................. 49 3.2.1 Giải pháp về công nghệ ........................................................................................ 50 3.2.1.1 Phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tư công nghệ hiện đại ........................................50 3.2.1.2 Đẩy mạnh việc liên kết với các ngân hàng trong và ngoài nước, với các nhà sản xuất công nghệ ................................................................................................................ 51 3.2.1.3 Giải pháp về bảo mật dữ liệu trong dịch vụ Homebanking ................................ 52 3.2.2 Giải pháp về dịch vụ ........................................................................................... 54 3.2.2.1 Giải pháp tăng cường tuyên truyền để khuyến khích sự tiếp cận v à sử dụng dịch vụ Homebanking của mọi đối t ượng khách hàng ........................................................... 54 3.2.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ............................................................................... 55 3.2.3 Giải pháp nâng cao năng lực quản trị điều hành và phát triển nguồn nhân lực....................................................................................................................................56 3.2.4 Các giải pháp khác ............................................................................................... 58 3.2.4.1 Phát triển dịch vụ Homebanking ở các tỉnh nh ư Đồng Nai, Bình Dương, Cần Thơ… .............................................................................................................................. 58 3.2.4.2 Giảm thiểu tối đa chi phí sử dụng dịch vụ Homebanking ................................ 59 3.2.4.3 Đa dạng hóa các dịch vụ sử dụng trong chương trình Homebanking ................ 59 3.2.5 Kiến nghị với cơ quan chức năng .......................................................................60 3.2.5.1 Kiến nghị đối với Nhà Nước ............................................................................. 60 3.2.5.2 Kiến nghị đối với Ngân Hàng Nhà Nước .......................................................... 61 Kết luận chương 3 .........................................................................................................63 KẾT LUẬN .................................................................................................................... 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam CA Chứng chỉ số CNTT Công nghệ thông tin Eximbank Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam GATS Thỏa thuận chung về thương mại và dịch vụ GD Giao dịch LAN Mạng cục bộ LD Liên doanh NHNN Ngân hàng Nhà Nước NHTM Ngân hàng Thương Mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần PC Máy tính cá nhân SIBS Phần mềm Hệ thống ngân h àng tích hợp SilverLake được áp dụng tại Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam. TDND Tín dụng nhân dân TMCP Thương mại cổ phần. TMĐT Thương mại điện tử Techcombank Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam VCB Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam WTO Tổ chức thương mại thế giới DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH Bảng 2.1: Quá trình thực hiện giao dịch tại khách h àng. Bảng 2.2: So sánh các tiện ích BIDV cung cấp với các ngân h àng TMCP trong nước. Bảng 2.3: Kết qủa kinh doanh từ dịch vụ ngân h àng điện tử Homebanking. Hình 2.1: Mô hình cơ cấu-tổ chức-bộ máy hệ thống BIDV Hình 2.2: Giao diện đăng nhập vào chương trình Homebanking Hình 2.3: Giao diện chương trình Homebanking sau khi đăng nhập thành công Hình 2.4: Sơ đồ tạo lập, phê duyệt lệnh thanh toán gửi ngân h àng. Hình 2.5: Thực hiện lệnh yêu cầu thanh toán của Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam. Hình 2.6: Sơ đồ tạo lập phê duyệt điện tra soát tại khách h àng. Hình 2.7: Giao diện Báo cáo thanh toán của khách h àng đối chiếu với dữ liệu tại Ngân hàng. Hình 2.8: Soạn điện offline cho chương trình Homebanking. Hình 2.9: Thực hiện kết xuất lệnh chuyển tiền vào chương trình Homebanking. Hình 2.10: Thực hiện các lệnh yêu cầu thanh toán do khách hàng g ửi đến. 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin v à xu thế toàn cầu hóa hiện nay luôn đặt các doanh nghiệp d ù thuộc bất cứ lĩnh vực nào cũng phải đối mặt với những thách thức để tồn tại và phát triển. Ngành ngân hàng Việt Nam cũng không tránh khỏi những thách thức đó và nó cần có sự phản ứng cần thiết để đ ương đầu cạnh tranh là điều tất yếu xảy ra. Dịch vụ ngân h àng điện tử tại Việt Nam ra đời l à một trong những dấu mốc quan trọng đánh dấu sự chuyển m ình đó của hệ thống ngân hàng nước ta. Với phương châm từng bước đổi mới công nghệ theo h ướng hiện đại hóa, tự động hóa phục vụ sự nghiệp đổi mới hoạt động ngân h àng, đến nay hơn 80% nghiệp vụ ngân hàng đã được xử lý bằng máy tính ở các mức độ khác nhau. Hầu hết các nghiệp vụ đ ã được chuyển từ xử lý trên các máy tính đơn lẻ sang phương thức xử lý trên mạng. Nhiều nghiệp vụ được xử lý tức thời như thanh toán điện tử luồng giá trị cao, giao dịch kế toán tức thời,...Một số dịch vụ nh ư ATM, Homebanking, Internet banking…đang từng bước được nghiên cứu và triển khai trên diện rộng. Cùng với sự phát triển vượt bậc của công nghệ thông tin, các sản phẩm, dịch vụ ngân h àng có những bước phát triển vượt bậc: phong phú đa dạng về sản phẩm, mang đến cho ng ười sử dụng cả sự tiện và lợi. Dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay rất đa dạng, ngày càng phát triển. Trong đó dịch vụ Homebanking đang được ứng dụng và phát triển tại các ngân hàng thương mại trong nước. Dịch vụ này đem lại nhiều lợi ích cho cả khách h àng và ngân hàng. Vì thế tác giả chọn nghiên cứu đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ Homebanking tại Ngân h àng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam” làm luận văn thạc sĩ của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ Homebanking làm cơ sở để nghiên cứu quá trình triển khai và thực hiện dịch vụ Homebanking tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Từ đó rút ra những thuận lợi và khó khăn cũng như những thành tựu và tồn tại 2 qua thực tiễn thực hiện, đồng thời đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ này tại BIDV. 3. Phương pháp nghiên cứu  Phương pháp mô tả .  Phương pháp khảo sát thực tế.  Phương pháp phân tích, giải thích, tổng hợp, so sánh nhằm làm nổi bật vấn đề cần nghiên cứu từ đó kiến nghị những giải pháp ph ù hợp. 4. Phạm vi nghiên cứu Tập trung nghiên cứu về sản phẩm dịch vụ Homebanking tại Ngân h àng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam. 5. Kết cấu của luận văn: Ngoài phần mở đầu và kết luận, kết cấu của luận văn gồm 3 chương:  Chương 1: Tổng quan về dịch vụ Homebanking.  Chương 2: Tình hình thực hiện dịch vụ Homebanking tại Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam.  Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Homebanking tại Ngân h àng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam. 6. Ý nghĩa của việc nghiên cứu Việc nghiên cứu đề tài nhằm tìm ra những giải pháp thích hợp v à khả thi để hoàn thiện hơn việc cung ứng dịch vụ Homebanking tại Ngân h àng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam. Đây không chỉ đơn thuần là việc cung ứng một sản phẩm mới đến với khách hàng mà nó thật sự là một kênh thu hút khách hàng một cách hiệu quả theo phong cách hiện đại phù hợp với tiến trình hiện đại hóa ngân hàng cũng như xu thế hội nhập với nền kinh tế Thế giới của Việt Nam trong giai đoạn hiện nay. 3 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ HOMEBANKING 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng Hiện nay, ở nước ta chưa có khái niệm cụ thể nào về dịch vụ ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng thường được hiểu theo hai khía cạnh: Thứ nhất, theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ v à các nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung gian tài chính ( huy động tiền gửi, cho vay ), theo đó dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoại bảng, thu phí như chuyển tiền, bảo lãnh, kinh doanh ngoại hối, thanh toán quốc tế. Thứ hai, theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân h àng bao gồm toàn bộ những hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của hệ thống ngân h àng. Dịch vụ tài chính, theo Tổ chức thương mại thế giới (WTO ), là bất kỳ dịch vụ tài chính nào có tính chất tài chính được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ chứng khoán và các dịch vụ tài chính khác. Như vậy, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành của dịch vụ tài chính nói chung. Dịch vụ ngân hàng, theo Thỏa thuận chung về Thương Mại Dịch vụ ( GATS) là: Nhận tiền gửi, cho vay, cho thu ê tài chính, chuyển tiền và thanh toán, thẻ, séc, bảo lãnh và cam kết, mua bán các công cụ thị tr ường tài chính, phát hành chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ, cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính, dịch vụ tư vấn, trung gian và hỗ trợ về tài chính. Theo luật các tổ chức tín dụng do Ngân h àng Nhà Nước Việt Nam ban hành, dịch vụ ngân hàng cũng không được định nghĩa và giải thích một cách cụ thể. Tạ i khoản 1 và khoản 7, điều 20 thì hoạt động kinh doanh tiền tệ v à dịch vụ ngân hàng bao gồm cả ba nội dung : nhận tiền gửi, cấp tín dụng v à cung ứng dịch vụ thanh toán nh ưng không phân biệt cụ thể lĩnh vực nào là kinh doanh tiền tệ, lĩnh vực nào là dịch vụ ngân hàng. 4 Tóm lại, mặc dù ở Việt Nam, khái niệm dịch vụ ngân h àng chưa được đề cập tới một cách đầy đủ trong Luật các tổ chức tín dụng nh ưng với quá trình hội nhập, toàn cầu hóa và gia nhập tổ chức thương mại thế giới ( WTO ), trong phạm vi nghi ên cứu của luận văn, dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng, ph ù hợp với cách hiểu phổ biến tr ên thế giới hiện nay. 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập các thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. Đây l à một khái niệm rộng dựa tr ên khả năng của từng ngân hàng trong việc ứng dụng công nghệ t in học vào các sản phẩm dịch vụ của mình. Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách h àng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân h àng thông qua việc nối mạng vi tính của m ình với ngân hàng. Các khái niệm trên đều khái niệm Ngân hàng điện tử thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử. Khái niệm này có thể đúng ở từng thời điểm nh ưng không thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng nh ư tương lai phát triển của Ngân hàng điện tử. Do vậy, nếu coi Ngân hàng cũng như một thành phần của nền kinh tế điện tử, một khái niệm tổng quát nhất về Ngân h àng điện tử có thể được diễn đạt như sau: “ Ngân hàng điện tử là Ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa Ngân hàng và khách hàng ( cá nhân và t ổ chức ) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân h àng.” 1.2 Các hình thái biểu hiện dịch vụ ngân hàng điện tử Năm 1989, Ngân hàng tại Mỹ ( WellFargo), lần đầu ti ên cung cấp dịch vụ Ngân hàng qua mạng, đến nay, đã có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công cũng như thất bại trên con đường xây dựng một hệ thống ngân h àng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Tổng kết những mô hình đó, nhìn chung, hệ thống Ngân hàng điện tử được biểu hiện qua các hình thái sau: 5 1.2.1 Website quảng cáo ( Brochure-Ware ) Đây là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử. Hầu hết các ngân h àng khi mới bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử đều thực hiện theo hình thái này. Việc đầu tiên là xây dựng một website chứa những thông tin về ng ân hàng, đưa sản phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, li ên lạc… Thực chất, đây chỉ l à một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống như báo chí, truyền hình… Mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân ph ối truyền thống, tức là qua các chi nhánh ngân hàng. 1.2.2 Thương mại điện tử ( E-commerce ) Trong hình thái thương mại điện tử, ngân hàng sử dụng Internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống nh ư xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán…Internet ở đây chỉ đóng vai tr ò như một dịch vụ cộng thêm vào để tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng. Hầu hết các ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này. 1.2.3 Quản lý điện tử ( E-business ) Trong hình thái này, các x ử lý cơ bản của ngân hàng cả ở phía khách hàng ( front-end ) và phía người quản lý ( back-end) đều được tích hợp với internet v à các kênh phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm t heo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng. Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở ngân h àng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng internet, mạng không dây… giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn. Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin giữa ngân h àng, đối tác, khách hàng và cơ quan quản lý. 1.2.4 Ngân hàng điện tử (E-bank) Chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách qu ản lý. Những 6 ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng to àn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng v ới chất lượng tốt nhất. Từ những b ước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều k ênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng riêng biệt. 1.3 Các yếu tố cần thiết cho dịch vụ ngân h àng điện tử ở Việt Nam Sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin v à xu thế toàn cầu hóa hiện nay luôn đặt các doanh nghiệp d ù thuộc bất cứ lĩnh vực nào cũng phải đối mặt với những thách thức để tồn tại và phát triển. Ngành ngân hàng Việt Nam cũng không tránh khỏi những thách thức đó và nó cần có sự phản ứng cần thiết để đ ương đầu cạnh tranh là điều tất yếu xảy ra. Dịch vụ ngân h àng điện tử tại Việt Nam ra đời l à một trong những dấu mốc quan trọng đánh dấu sự chuyển m ình đó của hệ thống ngân hàng nước ta. Các yếu tố nền tảng cho sự ra đời của dịch vụ ngân h àng điện tử tại Việt Nam bao gồm: 1.3.1 Hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin Đây là cơ sở nền tảng cần thiết ban đầu cho sự ra đời của dịch vụ ngân h àng điện tử, bao gồm công nghệ tính toán v à công nghệ truyền thông Công nghệ tính toán Từ cuối những năm 60 của thế kỷ tr ước, những chiếc máy tính đầu ti ên đã xuất hiện ở Việt Nam, một số ở miền Bắc do Li ên Xô viện trợ, một số khác do Mỹ trang bị ở Miền Nam. Đến cuối những năm 70, có khoảng 40 d àn máy tính lớn bao gồm các máy Minsk, EC và IBM. Đây có th ể được xem như những bước khởi đầu đánh dấu sự ra đời của ngành công nghiệp tính toán ở Việt Nam. Vào đầu những năm 1980, máy vi tính đầu ti ên ra đời và bắt đầu được nhập vào Việt Nam, mở đầu thời kỳ phát triển nhanh chóng tin học ở Việt Nam. Từ cuối năm 1994, đầu năm 1995, Việt Nam bắt đầu triển khai ch ương trình Quốc gia về công nghệ thông tin, các công ty tin học hàng đầu thế giới như IBM, Compag, Digital…b ắt đầu tham gia thị trường Việt Nam, số lượng máy vi tính PC nhập khẩu tăng vọt với tốc độ 50%/năm. 7 Cùng theo số liệu thống kê, máy tính lắp rắp trong nước đang có xu hướng tăng nhanh, khoảng 80 đến 100 nghìn chiếc một năm, chiếm khoảng 70% thị phần.Trong nhiều doanh nghiệp dữ liệu đã được tổ chức thành các kho thông tin có cấu trúc ( cơ sở dữ liệu) và chuẩn hóa dựa trên các phần mềm quản trị cơ sở dữ liệu bền mạng như Fox, Access, Oracle, SQL serve… Các ph ần mềm nhóm như MS Office, Lotus Notes…đ ã và đang được sử dụng nhiều. Nhiều mạng máy tính dạng LAN, INTRA NET chạy trên các hệ điều hành mạng khác nhau nhu Unix, Window NT, Nowell Netware…đ ã được triển khai như mạng Văn phòng Chính phủ, mạng của Bộ quốc ph òng, mạng của Bộ Tài Chính, mạng ngân hàng… Tháng 11 năm 1997 Vi ệt Nam tham gia mạng to àn cầu, internet được kết nối, giữa năm 1999 mới có khoảng 20 ngh ìn thuê bao, chủ yếu là khách hàng của các nhà cung cấp dịch vụ lớn như VDC ( công ty dịch vụ gia tăng và truyền số liệu), FPT ( công ty phát triển đầu t ư công nghệ), NetNam (Viện công nghệ thông tin). Lĩnh vực này đang phát triển nhanh dần, số thuê bao đang tăng với tốc độ 600 đến 700 thuê bao một tháng. Dịch vụ Internet đang mở rộng đến từng doanh nghiệp, từng gia đình, từng cá nhân. Công nghệ truyền thông Là một trong những yếu tố quan trọng quyết định đến ch ất lượng và sự thành công của các giao dịch điện tử. Hiện nay, Tổng cục bưu chính viễn thông Việt Nam đã phát triển mạng toàn quốc VNN kết nối Internet v à các mạng nội bộ của các cơ quan Nhà nước. VNN là một mạng quốc gia đường dài, có hai cổng kết nối mạng trục quốc tế, một ở Hà Nội, một ở Thành phố Hồ Chí Minh. Cổng H à Nội có hai đường quốc tế, một đường với vận tốc 256 Kb/sec nối với Úc bằng vệ tinh, một với vận tốc 2 Mb/sec nối với Hồng Kông bằng cáp quang. Cổng TP.Hồ Chí Minh cũng có hai đ ường quốc tế nối với Mỹ, một có vận tốc 64 Kb/sec qua vệ tinh, một với vận tốc 2 Mb/sec qua cáp quang. Mạng trục Bắc-Nam có hai đường truyền vận tốc 2Mb/sec v à một đường truyền dự phòng 192 KB/sec nối với mạng X.25. VNN có thể cung cấp các dịch vụ nối mạng trục cho khoảng 30 mạng thiết lập v à các dịch vụ nối mạng Internet với vận tốc 64 Kb/sec. 8 Vai trò của công nghệ thông tin trong đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ v à hiện đại hóa công nghệ ngân hàng Ngân hàng được biết đến như một trong những ngành ứng dụng công nghệ thôn g tin mạnh mẽ và hiệu quả nhất ở nước ta thời gian qua. Với ph ương châm từng bước đổi mới công nghệ theo hướng hiện đại hóa, tự động hóa phục vụ sự nghiệp đổi mới hoạt động ngân hàng, đến nay hơn 80% nghiệp vụ ngân hàng đã được xử lý bằng máy tính ở các mức độ khác nhau. Hầu hết các nghiệp vụ đ ã được chuyển từ xử lý trên các máy tính đơn lẻ sang phương thức xử lý trên mạng. Nhiều nghiệp vụ đ ược xử lý tức thời như thanh toán điện tử luồng giá trị cao, giao dịch kế toán tức thời,...Một số dịch vụ như ATM, Homebanking, Internet banking…đang t ừng bước được nghiên cứu và triển khai trên diện rộng. Cùng với sự phát triển vượt bậc của công nghệ thông tin, các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có những bước phát triển vượt bậc: phong phú đa dạng về sản phẩm, mang đến ch o người sử dụng cả sự tiện và lợi. Sau quá trình ứng dụng công nghệ mạng viễn thông hiện đại trong ng ành ngân hàng , hệ thống mạng cục bộ (LAN) đ ã được triển khai tại ngân hàng Trung ương, một số đơn vị trực thuộc và 61 chi nhánh ngân hàng Nhà nư ớc tỉnh, thành, tại Hội sở chính và các chi nhánh của các ngân hàng thương mại. Các thiết bị mạng thông mi nh, tốc độ cao và cấu trúc mạng hình sao đã từng bước thay thế các thiết bị mạng lạc hậu v à cấu trúc mạng cũ. Các mạng nội bộ (Intranet), các ph ương tiện và dịch vụ dựa trên mạng Internet đã được mở rộng, ứng dụng ngày càng hiệu quả. Từng bước hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam. 1.3.2 Chứng từ điện tử Theo quyết định 308-QĐ-NH2, ngày 16/09/1997 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước có khái niệm về chứng từ điện tử nh ư sau: “Chứng từ điện tử là căn cứ chứng minh bằng dữ liệu thông tin trên vật mang tin (như băng từ, đĩa từ, các loại thẻ thanh toán) về nghiệp vụ kinh tế tài chính đã phát sinh và thực sự hoàn thành và là cơ sở để ghi chép vào sổ sách kế toán của các Ngân h àng và tổ chức tín dụng”. 9 Theo quyết định 44/2002/QĐ-TTg, ngày 21/03/2002 của Thủ tướng Chính phủ nói rõ về chức năng của Chứng từ điện tử: “Chứng từ điện tử l àm chứng từ kế toán mà các yếu tố của nó được thể hiện dưới dạng dữ liệu điện tử đ ã được mã hóa mà không có sự thay đổi trong quá trình truyền qua mạng máy tính hoặc tr ên vật mang tin như băng từ, đĩa từ, các loại thẻ thanh toán”. Điều n ày có nghĩa là: “Chứng từ điện tử phải có đủ các yếu tố quy định cho chứng từ kế toán, đảm bảo tính pháp lý của chứng từ kế toán v à phải được mã hóa bảo đảm an toàn trong quá trình xử lý, truyền tin và lưu trữ”. 1.3.3 An toàn thông tin trên mạng An ninh bảo mật đã trở thành vấn đề sống còn của ngành Ngân hàng trong thời điện tử hóa. An ninh bảo mật cũng là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi quyết định lựa chọn hình thức thanh toán phi tiền mặt. V ì vậy, nếu thiếu những biện pháp an to àn bảo mật thì việc phát triển dịch vụ Ngân h àng điện tử không thể thực hiện đ ược. Mã hóa đường truyền Để giữ bí mật khi truyền tải thông tin giữa hai thực thể nào đó người ta tiến hành mã hóa chúng. Mã hóa thông tin là chuy ển tải thông tin sang một dạng mới khác dạng ban đầu, dạng mới này được gọi chung là văn bản mã hóa. Có hai thuật toán mã hóa: Thuật toán quy ước, còn gọi là thuật toán mã hóa đối xứng. Theo đó, người gửi và người nhận sẽ dùng chung một chìa khóa. Đó là một mã số bí mật dùng để mã hóa và giải mã một thông tin mà chỉ có người nhận và người gửi biết được. Tuy nhiên với thuật toán này còn nhiều vấn đề đặt ra, ví dụ: số l ượng các khóa sẽ tăng rất nhiều khi lượng khách hàng tăng kéo theo việc quản lý sẽ được tổ chức như thế nào… Thuật toán mã hóa công khai, còn được gọi là thuật toán mã hóa bất đối xứng, giải quyết được vấn đề trao đổi khóa ở thuật toán quy ước. Theo đó, thuật toán m ã hóa bất đối xứng sẽ quy ước việc sử dụng 2 khóa, một khóa d ùng để mã hóa và khóa còn lại dùng để giải mã. Việc nhận một thông tin được thực hiện an toàn và bảo mật khi thông báo một khóa ( khóa chung ) và giữ bí mật khóa còn lại ( khóa bí mật ). Bất kỳ khách hàng nào cũng có thể mã hóa thông tin đề nghị của mình bằng cách sử dụng khóa chung nhưng chỉ duy nhất người sở hữu khóa bí mật mới có thể giải m ã và đọc được 10 thông tin đó. Đây là công nghệ an toàn bảo mật thông tin trên các ứng dụng và đặc biệt sử dụng trong giao dịch Ngân h àng điện tử. Thuật toán mã hóa công khai được sử dụng trong công nghệ mã hóa đường truyền và chữ ký điện tử. Chữ ký điện tử d ùng để giữ sự riêng tư của thông tin. Việc mã hóa đường truyền sẽ bao bên ngoài để đảm bảo thông tin được an toàn. Chữ ký điện tử Chứng chỉ số (CA ) là một tập tin có chứa đựng dữ liệu về ng ười chủ sỡ hữu. Các dữ liệu này được nhà cung cấp chứng chỉ số xác nhận v à chứng thực. Người sử dụng sẽ dùng chứng chỉ số mà mình được cấp để ký vào thông điệp điện tử. Việc ký chữ ký điện tử này đồng nghĩa với việc mã hóa thông điệp trước khi gửi đi qua đường truyền Internet. Lúc này chứng chỉ số cấp cho khách h àng được xem như là chữ ký điện tử. Chữ ký điện tử là dữ liệu đã được ký và mã hóa bởi duy nhất người chủ sở hữu. Đây là công nghệ cấp mã bất đối xứng mã hóa dữ liệu trên đường truyền và xác định rằng : về phía khách hàng được xác nhận là đang giao dịch, về phía Ngân hàng được xác nhận là đang thực hiện giao dịch với khách h àng. Chứng chỉ số do một đơn vị hoạt động trong lĩnh vực phần mềm được Ngân hàng chủ quản lựa chọn làm nhà cung cấp, cấp cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ này. Bức tường lửa ( firewall ) Trong hệ thống an ninh dữ liệu c òn có một giải pháp an toàn mạng nữa là Bức tường lửa, đây là kỹ thuật được tích hợp vào hệ thống để chống lại sự truy cập trái phép nhằm bảo vệ các nguồn thông tin nội bộ cũng nh ư chống lại sự xâm nhập vào hệ thống của một số thông tin không mong muốn ( như virus ). Cũng có thể hiểu rằng firewall l à một cơ chế để bảo vệ mạng tin tưởng khỏi các mạng không tin t ưởng (ví dụ như Internet ), bảo vệ một hệ thống mạng ri êng hoạt động trong một môi trường mạng chung. Về mặt chức năng, hệ thống firewall l à một thành phần được đặt giữa hai mạng để kiểm soát tất cả các việc lưu thông giữa chúng với nhau như: Tất cả các trao đổi dữ liệu từ trong ra ngoài và ngược lại phải thực hiện thông qua firewall, chỉ những l ưu thông được phép 11 bởi chế độ an ninh của hệ thống mạng nội bộ mới được chuyển qua firewall ( thường do người quản trị mạng ấn định dựa tr ên những tiêu chuẩn chung của một tổ chức ). Công nghệ bảo mật SET ( Secure Electronic Transaction ) : là một giao thức bảo mật do Microsoft phát triển, SET có tính riêng tư, được chứng thực và rất khó thâm nhập nên tạo được độ an toàn cao, tuy nhiên, SET ít đư ợc sử dụng do tính phức tạp v à sự đòi hỏi phải có các bộ đọc card đặc biệt cho người sử dụng. SSL ( Secure Socket Layer ) : Là công ngh ệ bảo mật do hãng Nestcape phát triển, tích hợp sẵn trong bộ trình duyệt của khách hàng, đó là một cơ chế mã hóa (encryption) và thiết lập một đường truyền bảo mật từ máy của Ngân h àng đến khách hàng ( https ), SSL đơn giản và được ứng dụng rộng rãi. 1.3.4 Yếu tố con người Mức sống của người dân Mức sống là một nhân tố quan trọng để phát triển dịch vụ ngân h àng điện tử. Khi người dân phải sống với thu nhập thấp, hay nói cách khác có ít tiền th ì có lẽ họ sẽ không quan tâm đến các dịch vụ Ngân hàng. Họ sẽ dùng tiền mặt thay vì các dịch vụ thanh toán điện tử. Do vậy, phát triển kinh tế v à cải thiện mức sống luôn l à những yếu tố tiên quyết cho việc phát triển các dịch vụ Ngân h àng điện tử . Sự hiểu biết và chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử Thói quen và sự yêu thích dùng tiền mặt, tính “ì” của khách hàng trước các dịch vụ mới có thể là những trở ngại chính cho việc phát triển dịch vụ Ngân h àng điện tử . Sự phổ biến của dịch vụ Ngân h àng điện tử liên quan chặt chẽ tới sự chấp nhận của khách hàng hơn là những gì mà phía mời chào cung ứng dịch vụ đưa ra. Sự hiểu biết của đông đảo khách hàng về các dịch vụ Ngân hàng điện tử và ích lợi của các dịch vụ này là hết sức cần thiết. Rõ ràng, dịch vụ ngân hàng điện tử là hiện đại và tốt. Tuy vậy, chúng ta không thể cho rằng có các dịch vụ tốt l à đủ. Để xúc tiến dịch vụ ngân hàng 12 điện tử, các Ngân hàng cung cấp các dịch vụ này cần phải làm cho khách hàng biết rằng có những dịch vụ nh ư vậy và hướng dẫn họ sử dụng các dịch vụ đó. Nguồn nhân lực của Ngân hàng Các hệ thống thanh toán điện tử đ òi hỏi một lực lượng lớn lao động được đào tạo tốt về CNTT và truyền thông để cung cấp các ứng dụng cần thiết, đáp ứng y êu cầu hỗ trợ và chuyển giao các tri thức kỹ thuật thích hợp. Thiếu các kỹ năng để l àm việc trên Internet và làm việc với các phương tiện hiện đại khác, hạn chế về khả năng sử dụng tiếng Anh ngôn ngữ căn bản của Internet cũng l à những trở ngại cho việc phát triển dịch vụ thanh toán ngân hàng điện tử . 1.4 Các dịch vụ ngân hàng điện tử Sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin trong những năm gần đầy đ ã ảnh hưởng khá rõ nét đến sự phát triển của công nghệ ngân h àng. Hiện nay ở nhiều nước trên thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển khá phổ biến, đa dạng về loại h ình sản phẩm và dịch vụ. Nhìn chung, các sản phẩm và dịch vụ bao gồm các loại sau: 1.4.1 Call center Call center là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại. Do quản lý dữ liệu tập trung n ên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh n ào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung v à thông tin cá nhân. Khác với ngân hàng qua điện thoại ( phonebanking ) chỉ cung cấp thông tin được lập trình sẵn, Call centre có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng. Nhược điểm của call centre l à phải có người trực 24/24 giờ. 1.4.2 Ngân hàng qua điện thoại ( Phone banking ) Đây là loại sản phẩm cung cấp thông tin ngân h àng qua điện thoại hoàn toàn tự động. Do tự động nên các loại thông tin được ấn định trước, bao gồm thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng như s ố dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất…Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách h àng yêu cầu cho các loại thông tin nói tr ên. Hiện nay