Tài liệu Tuyển tập các câu hỏi trắc nghiệm có đáp án quản trị bán hàng

TRẮC NGHIỆM CHƯƠNG 1 1. Bán hàng cá nhân là những giáo dịch trực tiếp giữa những người đại diện bán hàng với: A. Khách hàng hiện hữu B. Khách hàng chiến lược C. Khách hàng tiềm năng D. Tất cả các câu trên đều đúng 2. Bán sỉ và bán lẻ là hình thức phân loại bán hàng theo: A. Quy mô hàng hóa B. Phương thức bán hàng C. Sự sở hữu hàng hóa D. Đối tượng mua 3. Bán hàng hóa là những giấy tờ có giá trị như cổ phiếu, trái phiếu, giấy nợ, quyền chọn mua, quyền chọn bán,... là hình thức bán: A. Theo quy mô B. Theo phương thức bán hàng C. Theo sự sở hữu hàng hóa D. Theo hình thái của hàng hóa 4. Khả năng hành động chiến lược của nhà quản trị bán hàng được thể hiện qua các hoạt động nào sau đây: A. Am hiểu ngành nghề kinh doanh, tổ chức và đối thủ cạnh tranh B. Am hiểu ngành nghề kinh doanh, tổ chức và thực thi các hành động chiến lược C. Am hiểu ngành nghề kinh doanh, tổ chức và khách hàng D. Am hiểu ngành nghề kinh doanh, tổ chức và nhân viên 5. Am hiểu tổ chức được thể hiện qua các hoạt động nào sau đây: A. Am hiểu tầm nhìn, chiến lược tổng thể, mục tiêu tổ chức B. Đánh giá được cơ hội và rủi ro của tổ chức C. Sắp xếp nguồn lực để đáp ứng nhu cầu khách hàng D. Tất cả các câu trên đều đúng 6. Căn cứ theo nghiệp vụ quản trị thì quản trị bán hàng có ....... chức năng A. 4 B. 5 C. 6 (Quản trị LLBH, hàng hóa, doanh số BH, khách hàng, công nợ, chi phí BH) D. 7 7. Mục tiêu chủ yếu mà doanh nghiệp muốn hướng đến trong bán hàng là A. Bán được hàng hóa cho khách hàng B. Thu lợi nhuận càng cao càng tốt C. Tạo lập MQH lâu dài hai bên cùng có lợi D. Đạt được giao dịch mua bán và tạo lập MQH lâu dài cho cả 2 bên 1 8. Yếu tố nào trong các yếu tố sau đây giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng lâu dài A. Giá cả hợp lí B. Hoạt động Marketing tốt C. Chất lượng sản phẩm tốt D. Các yếu tố trên đều đúng 9. Khả năng huấn luyện của nhà quản trị bán hàng chuyên nghiệp thể hiện qua hoạt động sau: A. Cung cấp phản hồi miệng, làm mẫu, và xây dựng lòng tin B. Cung cấp phản hồi miệng, làm mẫu, và tạo môi trường hỗ trợ C. Cung cấp phản hồi miệng, làm mẫu, và thiết kế nhóm làm việc hiệu quả D. Các câu trên đều sai 10. Làm mẫu (Role modeling) trong khả năng hàng động chiến lược được thể hiện qua các hoạt động sau: A. Lãnh đạo bằng VD B. Cung cấp các hình mẫu C. Các thái độ và hành vi chuyên nghiệp, mẫu mực D. Tất cả câu trên đều đúng 11. Khả năng xây dựng dội nhóm của nhà quản trị bán hàng chuyên nghiệp được thể hiện qua các hoạt động nào : A. Thiết kế, tạo môi trường và quản lí động lực của nhóm hợp lí B. Thiết kế, tạo môi trường và hỗ trợ nhóm hợp lí C. Thiết kế, tạo môi trường và kiểm soát hợp lí D. Thiết kế, tạo môi trường và động viên nhóm hợp lí 12. Hành xử một cách đạo đức, liêm chính nằm trong tố chất nào của nhà quản trị khách hàng A. Khả năng huấn luyện B. Khả năng hành động chiến lược C. Khả năng xây dựng đội nhóm D. Khả năng tự quản lí 13. Hoạt động quản lí các xu hướng cá nhân nằm trong tố chất nào của NQT BH chuyên nghiệp A. Khả năng hành động chiến lược B. Khả năng huấn luyện C. Khả năng tự quản lí D. Khả năng xây dựng đội nhóm 14. Am hiểu chiến lược kinh doanh tổng thể của một công ti được thể hiện trong khả năng nào của NQT BH A. Khả năng hành động chiến lược B. Khả năng huấn luyện C. Khả năng xây dựng đội nhóm D. Khả năng tự quản lí 15. Quản trị bán hàng là A. Quá trình quản lí các hoạt động của LLBH 2 B. Quá trình hoạch định, tổ chức, kiểm tra, kiểm soát và đánh giá các hoạt động của LLBH C. Quá trình kiểm soát và đánh giá các hoạt động của LLBH D. Quá trình hoạch định và đánh giá các hoạt động của LLBH 16. Vị trí của quản trị bán hàng thuộc về ……… trong marketing mix A. Product B. Price C. Promotion D. Placement (distribution) 17. Hoạt động quản tri bán hàng giúp doanh nghiệp A. Thu được lợi nhuận B. Đưa hàng hóa đến đúng thị trường với chi phí và thời gian thấp nhất C. Cạnh tranh với đối thủ D. Thâm nhập thị trường mới nhanh nhất, hiệu quả nhất 18. Mục tiêu nào sau đây không là mục tiêu của hoạt động Quản trị bán hàng A. Doanh số B. Chi phí C. Phát triển thị trường D. Cân đối dòng tiền ( - Chăm sóc KH) 19. Mô hình bán hàng truyền thống và mô hình bán hàng mới khác nhau chủ yếu ở nội dung A. B. C. D. Xây dựng mối quan hệ Cung cấp hàng hóa Xử lí xung đột Dịch vụ đi kèm 20. Hai nhiệm vụ quan trọng hàng đầu của một nhà quản trị bán hàng là A. Phát triển khách hàng mới và giữ chân khách hàng mới B. Quản lý tồn kho tốt và giao hàng đúng hẹn C. Đạt mục tiêu trong kỳ kinh doanh của tổ chức và phát triển lực lượng bán hàng D. Quản lý nhân viên và đảm bảo doanh số 21. Theo chức năng quản trị, hoạt động quản trị bán hàng gồm các chức năng A. B. C. D. Hoạch định, tổ chức, kiểm soát, đánh giá Hoạch định, tổ chức, kiểm soát, lãnh đạo Tuyển dụng, đào tạo, huấn luyện, phát triển Tuyển dụng, đào tạo, giao việc, giám sát 22. Các đối tượng trong các chức năng của QTBH theo nghiệp vụ quản lý là A. B. C. D. Chi tiêu, doanh số, mối quan hệ KH, công nợ, chi phí BH, LLBH Hàng hóa, doanh số, thông tin KH, công nợ, chi phí BH, LLBH Hàng hóa, doanh số, mối quan hệ KH, công nợ, thông tin cạnh tranh, LLBH Hàng hóa, doanh số, mối quan hệ KH, công nợ, chi phí BH, LLBH 23. Một nhà quản trị bán hàng hiện đại cần có năng lực 3 A. B. C. D. Thuyết phục Đàm phán Công nghệ Thương lượng CHƯƠNG 2 24. Kết quả của việc hoạch định là ……… có chủ đích được thực hiện bởi các nhà quản lý chuyên môn trong doanh nghiệp A. B. C. D. Bản dự thảo kế hoạch Bản kế hoạch chính thức Bản kế hoạch không chính thức Các câu trên đều sai 25. Một doanh nghiệp xác lập mục tiêu tăng trưởng bình quân là 15% trong 3 năm giai đoạn 2016 – 2018. Theo anh/chị, mục tiêu này được gọi là A. B. C. D. Mục tiêu chính thức Mục tiêu cụ thể Mục tiêu chiến lược Mục tiêu dài hạn 26. Theo anh/chị , giữa bán sản phẩm và bán dịch vụ thì mặt hàng nào khó bán hơn đối với nhân viên bán hàng A. Sản phẩm B. Dịch vụ 27. Đối với bán dịch vụ, nhân viên bán hàng cần nhấn mạnh yếu tố nào với khách hàng A. B. C. D. Giới thiệu về đặc tính của dịch vụ Giới thiệu các dịnh vụ mà doanh nghiệp đang có Giới thiệu giá trị mà dịch vụ mang lại cho khách hàng Giới thiệu các dịch vụ khác biệt so với đối thủ cạnh tranh 28. Kiểu bán hàng nhằm tạo lập mối quan hệ để bán hàng trong dài hạn được gọi là A. B. C. D. Bán hàng giao dịch (Transaction Selling) Bán hàng quan hệ (Relationship Selling) Bán hàng đối tác (Partnering Selling) B, C đúng 29. Mục tiêu của doanh nghiệp trong marketing quan hệ là A. Đạt được thương vụ B. Xây dựng lòng trung thành của khách hàng 4 C. Đạt được thương vụ đồng thời tạo lập mối quan hệ để bán hàng trong tương lai D. Cả A, B, C đều đúng 30. Những sản phẩm nào sau đây thường được sử dụng trong bán hàng giao dịch (Transaction Selling) A. Sản phẩm đại trà có giá trị thấp B. Sản phẩm có kèm theo dịch vụ sau khi bán, có giá trị tương đối lớn C. Sản phẩm được hình thành ở tương lai, sản phẩm phải trải qua các cuộc nghiên cứu khảo sát và có giá trị lớn D. Cả A, B, C đều đúng 31. Kiểu bán hàng nào sau đây không đòi hỏi nhân viên bán hàng phải có trình độ chuyên môn cao A. B. C. D. Bán hàng đối tác Bán hàng quan hệ Bán hàng giao dịch Cả A, B, C đều đúng 32. Kiểu bán hàng nào sau đây đòi hỏi nhân viên bán hàng phải có trình độ chuyên môn cao A. B. C. D. Bán hàng giao dịch Bán hàng quan hệ Bán hàng đối tác B, C đúng 33. Kiểu bán hàng nào sau đây đòi hỏi phải thực hiện các cuộc nghiên cứu khảo sát trước khi cung cấp sản phẩm, dịch vụ (? Không chắc) A. B. C. D. Bán hàng đối tác Bán hàng quan hệ Bán hàng giao dịch Cả A, B, C đều đúng 34. Loại hình bán hàng nào sau đây đòi hỏi doanh nghiệp phải giữ mối quan hệ với khách hàng sau khi bán A. B. C. D. Bán hàng giao dịch và bán hàng quan hệ Bán hàng giao dịch và bán hàng đối tác Bán hàng quan hệ và bán hàng đối tác Cả A, B, C đều sai 35. Chiến lược kinh doanh có vai trò ……… chiến lược chức năng A. B. C. D. Thực thi Định hướng, hỗ trợ Phối hợp Cả A B, C đều sai 5 36. Chiến lược Marketing có vai trò ……… các chương trình và kế hoạch bán hàng A. B. C. D. Định hướng, hỗ trợ Thực thi Phối hợp Cả A, B, C đều đúng 37. Chiến lược marketing có vai trò ……… mục tiêu, nhiệm vụ trong chiến lược kinh doanh A. B. C. D. Thực thi Định hướng, hỗ trợ Phối hợp Cả A, B, C đều đúng 38. Kế hoạch bán hàng được lập cho những mùa lễ tết, hội chợ, triển lãm là kế hoạch theo ……… A. B. C. D. Thời gian Sản phẩm Khu vực Chiến dịch 39. Kế hoạch bán hàng cho việc tung sản phẩm ra thị trường là loại kế hoạch theo ……… A. B. C. D. Thời gian Sản phẩm Khu vực Chiến dịch 40. Ý nghĩa của công tác kiểm tra trong bán hàng A. B. C. D. Phát hiện sai lệch để ngăn ngừa kịp thời, giảm rủi ro tổn thất Để nắm được tiến độ thực hiện kế hoạch Là căn cứ để báo cáo lãnh đạo Cả A, B, C đều đúng 41. Khi công ty đang áp dụng Chiến lược chi phí thấp, chương trình bán hàng phù hợp là A. B. C. D. Sử dụng nhiều đại lý bán hàng độc lập Tập trung bán hàng quan hệ Nhiều cấp quản lý bán hàng Đánh giá NVBH qua chỉ số hành vi 42. Khi công ty đang áp dụng Chiến lược khác biệt hóa, chương trình bán hàng phù hợp là A. Sử dụng nhiều đại lý bán hàng độc lập 6 B. Tập trung bán hàng quan hệ C. Ít cấp quản lý bán hàng D. Đánh giá NVBH chủ yếu theo kết quả 43. Cách thức thâm nhập thị trường mục tiêu gồm có A. B. C. D. Các lựa chọn LLBH Các lựa chọn phi LLBH Cả 2 cách thức trên Không cách nào 44. Thâm nhập thị trường thông qua LLBH trực tiếp sẽ có thể mang lại A. B. C. D. Doanh số cao, chi phí BH thấp Doanh số trung bình, chi phí BH trung bình Doanh số thấp, chi phí BH cao Doanh số cao, chi phí BH cao 45. Trong Marketing quan hệ, LLBH có 4 vai trò A. Tạo ra sản phẩm, doanh số, cung cấp dịch vụ và thực thi Marketing quan hệ B. Tạo ra sản phẩm, chương trình xúc tiến, cung cấp dịch vụ và thực thi Marketing quan hệ C. Tạo ra mối quan hệ, doanh số, cung cấp dịch vụ và thực thi Marketing quan hệ D. Tạo ra sản phẩm, định giá, xúc tiến và phân phối 46. Lựa chọn 4 vấn đề cần lưu ý cho một bản kế hoạch chiến lược bán hàng A. Tình hình hiện tại của bộ phận bán hàng, các xu hướng hiện nay, các mục tiêu quan trọng nhất, các chiến lược nhằm đạt được những mục tiêu quan trọng B. Tình hình hiện tại của công ty, các đối thủ cạnh tranh, các chỉ tiêu bán hàng, các phương thức bán hàng C. A, B đều đúng D. A, B đều sai 1. Kiểu bán hàng giao dịch được sử dụng trong mô hình nào? A. Tiêu chuẩn hóa B. Vấn đề - Giải pháp C. Thỏa mãn nhu cầu 2. Nhược điểm của mô hình Tiêu chuẩn hóa là A. Không đáp ứng được quy trình mua hàng phức tạp B. Không tạo dựng mối quan hệ tốt với khách hàng C. Khách hàng có cảm giác tiếp xúc với người bán hàng hơn là người tư vấn D. Cả 3 phương án trên đều đúng 3. Ưu điểm của mô hình Tiêu chuẩn hóa là A. Rút ngắn thời gian đào tạo nhân viên 7 B. Dễ ứng dụng C. Cả 2 đều đúng D. Cả 2 đều sai 4. Kỹ năng nào trong các kỹ năng sau đây quyết định thành công của bán hàng theo mô hình Thỏa mãn nhu cầu A. Thuyết phục khách hàng B. Xử lý vấn đề C. Kết thúc thương vụ D. Lắng nghe 5. Nếu một doanh nghiệp cung cấp những sản phẩm như chiến lược tiếp thị, phần mềm quản lí thì nên dùng mô hình nào? Vấn đề - Giải pháp 6. Nhân viên bán hàng trong cấu trúc lực lượng bán hàng nào có xu hướng tập trung vào những sản phẩm quen thuộc, dễ bán, bỏ qua những sản phẩm mới lạ, khó bán? Theo địa bàn 7. Hãy lựa chọn cấu trúc lực lượng bán hàng phù hợp với doanh nghiệp có dòng sản phẩm rộng? Theo sản phẩm 8. Nhược điểm cấu trúc bán hàng theo sản phẩm là: Tốn chi phí đi lại, giảm thời gian tiếp xúc trực tiếp với khách hàng 9. Khách hàng tổ chức là: Những nhà sản xuất, trung gian thương mại, cơ quan tổ chức Chính phủ, tổ chức phi lợi nhuận 10. Tiến trình mua hàng của khách hàng tổ chức bao gồm mấy bước? 7 bước 11. Những nội dung chính của tạo dựng hồ sơ khách hàng mới A. Xây dựng hồ sơ khách hàng tiềm năng B. Xây dựng danh sách khách hàng tiềm năng C. Đánh giá khách hàng tiềm năng D. Cả 3 nội dung trên 12. Lợi nhuận vững chắc của doanh nghiệp bao gồm A. Lợi nhuận tài chính B. Uy tín thương hiệu C. Lòng trung thành của khách hàng D. Cả 3 ý trên đều đúng 13. Mô tả nào dưới đây phù hợp hành vi khách hàng tổ chức A. Họ mua hàng với mục đích tiêu dùng cá nhân B. Người mua ở rộng khắp vùng miền địa lý C. Nhiều người ảnh hưởng đến quyết định mua hàng 14. Tuyển dụng nhân sự bộ phận bán hàng của một doanh nghiệp thường ưu tiên nguồn nào? A. Bên trong (nội bộ công ty) B. Bên ngoài C. Cả bên trong và bên ngoài D. Tùy theo yêu cầu từng giai đoạn 15. Nhược điểm của hoạt động tuyển dụng nhân sự ở bên trong (nội bộ) công ty A. Nhân viên thiếu kiến thức và kinh nghiệm bán hàng 8 B. Nhân viên có xu hướng làm theo lối mòn C. Dễ gây mâu thuẫn nội bộ D. Cả 3 ý trên đều đúng 16. Vì sao đối với nhân viên ứng tuyển vào bộ phận bán hàng phải đạt yêu cầu về sức khỏe? Do đặc thù công việc kinh doanh nhiều áp lực. 17. Mục tiêu của công tác đào tạo bán hàng là A. Tăng năng suất lao động B. Cải thiện tinh thần làm việc của nhân viên C. Cải thiện mối quan hệ khách hàng D. Cả 3 đều đúng 18. Các hình thức đào tạo A. Đào tạo nhân viên mới B. Đào tạo nhân viên chưa có kinh nghiệm C. Đào tạo theo chủ đề D. Bao gồm cả 3 nội dung trên 19. Những khả năng nào của nhà quản trị bán hàng có tác động mạnh đến hành vi của nhân viên bán hàng: ủy quyền, trực giác, cảm thông, tầm nhìn và chia sẻ giá trị chung 20. 4 phong cách lãnh đạo: Người bắt đầu nhiệt tình – phong cách chỉ đạo Người học việc vỡ mộng – phong cách huấn luyện Người tham gia miễn cưỡng – phong cách hỗ trợ Người thực hiện tuyệt đỉnh – phong cách ủy quyền. 21. 5 nguồn gốc quyền lực bao gồm: Chính thức, ban thưởng, ép buộc, quan hệ, chuyên môn. 22. Đãi ngộ nhân viên bán hàng bao gồm: Lương, hoa hồng, phúc lợi, giải thưởng, lợi ích cá nhân. 23. Đánh giá thành tích nhân viên bán hàng qua chỉ số nào? Chỉ số kết quả và chỉ số hành vi. TỰ LUẬN (mang tính tham khảo) 1. Tại sao nói “Mục tiêu bán hàng nhất thiết phải dựa vào mục tiêu phát triển công ty. Vì thế trước khi xác định mục tiêu bán hàng, người lập kế hoạch phải nghiên cứu mục tiêu, nhiệm vụ của công ty.” Giải thích? 2. Nêu một số lí do các doanh nghiệp phải tìm thêm khách hàng mới. Một biểu mẫu thu thập thông tin khách hàng nhằm xây dựng hồ sơ khách hàng tiềm năng. 3. Nêu khái niệm và phân tích mối quan hệ giữa chiến lược kinh doanh, chiến lược Marketing và quản trị bán hàng? 9 4. Hãy phân tích và làm rõ nhận định “Phát triển đội ngũ bán hàng nhiệt huyết, hài lòng với công việc là mục tiêu của giám đốc bán hàng. Tạo động lực là một phần quan trọng trong thành công của công ty.” 5. Hãy phân tích tóm tắt các tố chất của nhà quản trị bán hàng chuyên nghiệp. Nếu bạn là nhà quản trị bán hàng, bạn cần rèn luyện thêm những gì để trở thành nhà quản trị bán hàng chuyên nghiệp. 6. Lợi thế của khảo sát tìm kiếm thông tin trên website so với những cách làm truyền thống trước đây là vô cùng lớn. Hãy giải thích chi tiết và minh họa thực tế nhận định trên bằng các thí dụ của các công ty Việt Nam. 7. So sánh khách hàng tổ chức và khách hàng tiêu dùng. Trình bày các thành viên tham gia vào quá trình mua hàng của tổ chức. 8. Tại sao công ty phải chi nhiều tiền để huấn luyện đội ngũ bán hàng khi xem việc bán hàng như là một nghệ thuật và khoa học? Giải thích và minh họa bằng thí dụ thực tế của các công ty Việt Nam. 9. Tại sao các doanh nghiệp phải tổ chức lực lượng bán hàng? Hãy phân tích cấu trúc lực lượng bán hàng theo địa bàn và theo sản phẩm? 10. Hãy đề xuất các biện pháp để giữ nhân viên bán hàng giỏi cho công ty bạn. Có biểu hiện cho thấy tinh thần làm việc của nhân viên bán hàng trong siêu thị đang xuống thấp. Lãnh đạo siêu thị cần làm gì để duy trì tinh thần làm việc cao đối với những nhân viên bán hàng này? 11. Trình bày thật chi tiết về các bí quyết thu hút khách hàng mới cho một công ty cụ thể. 12. Theo bạn, giám đốc bán hàng có thể xoa dịu nỗi thất vọng và khích lệ nhân viên bán hàng thông qua các hình thức chia sẻ thông tin, ghi nhận, tặng thưởng, khuyến khích và trợ cấp như thế nào? 13. Quản trị bán hàng là gì? Trình bày mục tiêu của quản trị bán hàng? Tại sao nói “Làm hài lòng khách hàng quan trọng hơn bán được nhiều hàng.”? 14. “Quy trình bán hàng qua thời gian đã khởi đầu từ đôi bàn chân đến tận nhà, sau đó đến chiếc điện thoại và… một diễn đàn trực tuyến hoàn toàn mới lạ.” Nêu nhận xét của bạn về quá trình phát triển này. Hãy chứng minh nhận định “Bán hàng cá nhân là một quá trình năng động, sôi nổi và thiết yếu”. 15. Tại sao chăm sóc sau bán hàng lại có vai trò quan trọng trong hoạt động bán hàng? Giải thích và minh họa cụ thể từ các công ty Việt Nam. a. Hãy lập một kế hoạch bán hàng cho lực lượng bán hàng của một công ty cụ thể. b. Hãy thiết kế một bản đánh giá thành tích lực lượng bán hàng cho một công ty cụ thể. (Chọn 1 trong a hoặc b) 10 CÂU 1: Khái niệm và phân loại bán hàng? Quản trị bán hàng là gì? Tại sao hoạt động quản trị bán hàng có vai trò quan trọng đối với doanh nghiệp? I. Bán hàng 1. Khái niệm  Bán hàng là một hoạt động kinh tế nhằm bán được hàng hóa/ sản phẩm của doanh nghiệp cho các đối tượng tiêu dùng trong xã hội.  Bán hàng là quá trình nhân viên bán hàng hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng phát triển và hoàn thành quyết định mua hàng của họ.  Bán hàng là tiến trình thực hiện các mối quan hệ giao tiếp giữa người mua và người bán; người bán nổ lực khám phá các nhu cầu mong muốn người mua nhằm thỏa mãn tối đa các lợi ích lâu dài cho cả hai bên mua và bán.  Bán hàng cá nhân: những giao dịch trực tiếp giữa những đại diện bán hàng và các khách hàng tiềm năng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, phát triển số lượng khách hàng, và các mối quan hệ có lợi khác.  Quá trình bán hàng được hiểu: - Là quá trình trao đổi. - Người bán tìm hiểu và thỏa mãn nhu cầu người mua. - Xây dựng quan hệ lâu dài cùng có lợi. 2. Phân loại  Căn cứ theo quy mô - Bán sỉ: là bán cho các đối tượng để phục vụ mục đích sản xuất kinh doanh hoặc để bán lại. - Bán lẻ: là bán hàng cho người tiêu dùng cuối cùng.  Căn cứ theo phương thức bán hàng - Bán hàng qua các cửa hàng: người mua phải tìm đến người bán để thực hiện giao dịch, mua bán. Người bán có sẵn các cửa tiệm, quầy hàng. Loại này có thể bán lẻ hoặc bán sỉ. - Bán hàng không qua hệ thống cửa hàng: người bán đích thân tìm đến khách hàng đang hiện diện hay có nhu cầu.  Căn cứ theo sự sở hữu hàng hóa - Bán hàng tự sản tự tiêu: người bán tự sản xuất hàng hóa rồi bán trực tiếp cho người mua. - Bán hàng mua lại: người bán mua lại hàng hóa theo cách mua đứt bán đoạn rồi toàn quyền định giá bán lại cho người khác. - Bán hàng qua trung gian, đại lý, môi giới: người bán là trung gian cho nhà sản xuất chỉ làm phận sự giới thiệu, kết nối giữa người cần mua và người cần bán lại với nhau để nhận hoa hồng. Còn làm đại lý nhận bán hàng, 11 người bán sẽ bán những mặt hàng ký gửi và khi đó nhà sản xuất sẽ ấn định toàn bộ giá bán, hoa hồng bán hàng, đồng thời người bán cũng được hỗ trợ và tài trợ nhiều mặt.  Căn cứ theo hình thái của hàng hóa - Bán hàng hóa: Bán những vật phẩm hữu hình bao gồm hàng tiêu dùng, hàng sử dụng và những trường hợp khần cấp,... - Bán hàng dịch vụ: người bán cung cấp những dịch vụ cho người mua như khám bệnh, tư vấn, đào tạo,... do đó người bán có thể là bác sĩ, luật sư,... - Bán giấy tờ có giá trị: Các loại chứng khoản như cổ phiếu, trái phiếu,...  Căn cứ theo loại hàng hóa hiện tại hay tương lai - Bán hàng hiện có: bán hàng đã được sản xuất và đang được trưng bày hay còn trong kho. Người bán có thể giao ngay hàng hóa bất cứ lúc nào. - Bán hàng sẽ có: bán những mặt hàng chưa được sản xuất, chỉ được sản xuất khi có đơn đặt hàng, hàng hóa sau đó sẽ được giao vào một ngày nhất định trong tương lai.  Căn cứ theo hình thức cửa hàng - Bán hàng tại cửa tiệm chuyên doanh: cửa hàng chỉ bán chuyên một mặt hàng, một nhóm mặt hàng hay một nhãn hiệu. - Bán hàng tại siêu thị: một quần thể phức tạp, mặt bằng được xây dựng trên những khu vực rộng lớn. Siêu thị có dan mục các mặt hàng, phong phú, đa dạng. Hoạt động theo phương thức tự phục là chính. - Bán hàng tại trung tâm thương mại: một tổ hợp tập trung các cơ sở bán lẻ và bán buôn, dịch vụ ăn uống, khách sạn, bãi đỗ xe, các cơ sở sinh noạt xã hội, các văn phòng hội thảo, giao dịch thông tin, tư vấn và các dịch vụ khác, được quy hoạch trong cùng một quần thể kiến trúc thống nhất nhằm thỏa mãn đồng bộ một bầu không khí thương mại và dịch vụ thuận lợi nhất. - Bán hàng tại cửa tiệm tạp hóa, bách hóa: bán nhiều loại hàng hóa thiết yếu. Quy mô nhỏ, thường chỉ có một hoặc hai người bán. - Bán hàng tại sạp chợ: bán một số mặt hàng cùng chủng loại trong các sạp chợ.  Căn cứ theo đối tượng mua - Bán hàng cho người tiêu dùng: người mua mua hàng hóa nhằm mục đích tiêu dùng cá nhân. - Bán hàng cho khách hàng công nghiệp: người mua mua hàng hóa với số lượng lớn để phục vụ cho sản xuất kinh doanh hay sử dụng tập thể. 12 - Bán hàng cho khách hàng thương nghiệp: người mua mua hàng hóa để bán lại nhằm hưởng phần chênh lệch giữa giá mua vào và giá bán ra. - Bán xuất khẩu: người mua mua hàng hóa để bán ra nước ngoài. II.Quản trị bán hàng 1. Khái niệm  Quản trị bán hàng là quá trình hoạch định, tổ chức, kiểm tra- kiểm soát và đánh giá các hoạt động của lực lượng bán hàn.  Quản trị bán hàng là quá trình hoạch định, tổ chức, triển khai và việc thực hiện các chương trình bán hàng nhằm đạt các mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp, đồng thời đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng và người mua hàng trung gian.  Cụ thể hóa các nội dung quản trị bán hàng - Xây dựng mục tiêu và hoạch định chiến lược, xây dựng kế hoạch bán hàng - Tổ chức lực lượng bán hàng - Tuyển dụng và đào tạo - Triển khai bán hàng - Lãnh đạo lực lượng bán hàng - Đánh giá hiệu quả - Chăm sóc khách hàng  Các chức năng tác nghiệp của quản trị viên bán hàng bao gồm các chức năng quản trị nói chung - Hoạch định - Tổ chức - Lãnh đạo - Kiềm tra/ kiểm soát 2. Vai trò của quản trị bán hàng đối với doanh nghiệp:  Đảm bảo hàng hóa của doanh nghiệp đến đúng được thị trường mục tiêu với chi phí và thời gian thấp nhất.  Góp phần xây dựng lực lượng bán hàng ngày càng chuyên nghiệp.  Giúp doanh nghiệp xâm nhập và phát triển thị trường một cách nhanh nhất và hiệu quả nhất. CÂU 2: Hãy nêu khái niệm và phân tích các nội dung của quản trị bán hàng? I. Khái niê êm QTBH:  Là quá trình Hoạch định, Tổ chức, Kiểm tra, Kiểm soát và Đánh giá các hoạt động của lực lượng bán hàng. 13  Là quá trình hoạch định, tổ chức triển khai, kiểm soát các chương trình bán hàng của doanh nghiệp nhằm đạt được các mục tiêu bán hàng thông qua việc đáp ứng nhu cầu của KH.  Là một quá trình mang tính hệ thống liên quan đến: - Xây dựng chiến lược bán hàng thông qua sự phát triển các Chính sách quản lý KH, Đãi ngộ LLBH, Dự báo doanh thu bán hàng, và lên Kế hoạch bán hàng. - Thực hiện các chiến lược bán hàng thông qua lựa chọn, đào tạo, động viên, hỗ trợ LLBH, thiết lập các mục tiêu doanh thu. - Quản lý LLBH thông qua việc Phát triển và Triển khai các phương pháp theo dõi, đánh giá thành tích bán hàng, và Phân tích các mô hình hành vi và chi phí có liên quan.  Theo Futrell (2001), quản trị bán hàng là việc đạt được các mục tiêu của lực lượng bán hàng một cách hiệu quả và đạt năng suất thông qua: - Hoạch định (planning): Tiến trình ra quyết định một cách hệ thống, có ý thức về các mục tiêu và hoạt động mà một cá nhân, nhóm, đơn vị, hoặc tổ chức sẽ theo đuổi trong tương lai và việc sử dụng các nguồn lực cần thiết để đạt được chúng. - Nhân sự - Staffing: Các hoạt động được thực hiện để thu hút, phát triển, và duy trì nhân viên bán hàng hiệu quả bên trong một tổ chức. - Huấn luyện bán hàng - Sales Training: Những nỗ lực đưa ra bởi người sử dụng lao động để cung cấp cho nhân viên bán hàng văn hóa, kỹ năng, kiến thức, và thái độ có liên quan đến công việc nhằm cải thiện hiệu suất hoạt động trong môi trường bán hàng. - Lãnh đạo – Leading: Khả năng ảnh hưởng tới người khác nhằm đạt được mục tiêu. - Kiểm soát: Giám sát hoạt động của nhân viên bán hàng, xác định xem liệu tổ chức có đang hướng tới mục tiêu của mình hay không, và thực hiện các điều chỉnh khi cần thiết. Vị trí của bán hàng cá nhân và QTBH trong Marketing Mix: 14 II. Nô êi dung QTBH 1. Vai trò  Đảm bảo để hàng hóa của DN đến đúng được thị trường mục tiêu với chi phí và thời gian thấp nhất.  Góp phần xây dựng lực lượng bán hàng chuyên nghiệp.  Giúp DN xâm nhập & phát triển thị trường một cách nhanh nhất & hiệu quả nhất 2. Chức năng  Dưới góc đô ô QTH - Hoạch định bán hàng - Lãnh đạo bán hàng - Tổ chức bán hàng - Kiểm soát bán hàng  Dưới góc đô ô nghiê ôp vụ của quản trị - Quản trị hàng hóa - Quản trị doanh số bán hàng - Quản trị khách hàng - Quản trị công nợ - Quản trị chi phí bán hàng - Quản trị lực lượng bán hàng 3. Mục tiêu  Mục tiêu doanh số - Doanh số là số tiền thu được do bán 1 lượng hàng hóa trong một thời gian nhất định 15 - Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến doanh số: bản thân sản phẩm, giá bán, trình độ, năng lực của đội ngũ bán hàng, cung cầu trên thị trường… - Trong kinh doanh hiện đại, doanh số không được xem là mục tiêu duy nhất hoặc tối cao của quản trị bán hàng.  Mục tiêu chi phí - Mọi nỗ lực bán hàng đều dẫn đến phát sinh tăng chi phí - Chi phí bao gồm: quảng cáo khuyến mãi, tiền lương, phí giao dịch, chi phí cửa hàng… - Tiết giảm chi phí bán hàng được xem là biện pháp quan trọng nhất để tăng hiệu quả bán hàng - Biện pháp tiết kiệm chi phí bán hàng: nâng cao năng suất bán hàng, cân nhắc kỹ các giải pháp truyền thông, khoán chi phí…  Mục tiêu phát triển thị trường - Phát triển thị trường là 1 nhiệm vụ quan trọng của mọi doanh nghiệp - Có nhiều hoạt động liên quan đến phát triển thị trường nhưng hoạt động bán hàng là công cụ quan trọng nhất để phát triển thị trường - Có nhiều hướng phát triển thị trường: phát triển sản phẩm mới, phát triển khách hàng mới ở thị trường cũ  Mục tiêu chăm sóc khách hàng - Theo quan điểm kinh doanh hiện đại “làm hài lòng khách hàng qun trọng hơn bán được nhiều hàng”, vì vậy, mục tiêu bán hàng không chỉ là doanh số mà quan trọng hơn là chất lượng phục vụ khách hàng - Để đạt được mục tiêu này, trong quản trị bán hàng bên cạnh việc giao chỉ tiêu doanh số cho đội ngũ bán hàng cần phải giao nhiệm vụ chăm sóc khách hàng. - Đánh giá lực lượng bán hàng phải có tiêu chí đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng. 4. Tiến trình bán hàng 16 5. Các hoạt đô êng quản trị bán hàng        Xây dựng mục tiêu và hoạch định chiến lược, xây dựng hê ô thống KH. Tổ chức lực lượng bán hàng Tuyển dụng và đào tạo Triển khai bán hàng Lãnh đạo lực lượng bán hàng Đánh giá hiệu quả Chăm sóc khách hàng. 6. Các yếu tố môi trường tác đô êng đến QTBH Môi trường kinh doanh đang thay đổi nhanh chóng, những áp lực công viê ôc đang thay đổi cách thức mà NVBH và các nhà QTBH am hiểu, chuẩn bị và hoàn thành công viê ôc của mình. Sự cạnh tranh Cạnh tranh toàn cầu Vòng đời sản phẩm ngắn hơn Các ranh giới mờ nhạt hơn Khách hàng Các nhà cung cấp ít hơn Kỳ vọng tăng lên Quyền lực tăng lên Tiến trình bán hàng Bán hàng theo quan hệ Các nhóm bán hàng Bán hàng nội bộ Chú ý tới hiệu suất 17 CÂU 3: Tại sao hoạt động quản trị bán hàng vừa là khoa học vừa là nghệ thuật? Quản trị bán hàng là một khoa học Phải dựa trên sự hiểu biết sâu sắc các quy luật khách quan chung và riêng: tự nhiên, kinh tế, chính trị, xã hội. Đặc biệt cần tuân thủ các quy luật của quan hệ công nghệ, kinh tế, chính trị; quan hệ xã hội và tinh thần; làm việc với các nguồn tài nguyên về nhân sự, tài chính, thông tin và vật tư ở các quốc gia khác nhau, am hiểu ngành kinh doanh, am hiểu tổ chức, hiểu biết công nghệ mới. Vì vậy, quản trị bán hàng phải dựa trên cơ sở lý luận của ngành khoa học tự nhiên, khoa học kỹ thuật như toán học, điều khiển học, tin học, công nghệ học, v.v... cũng như ứng dụng nhiều luận điểm và thành tựu của các môn xã hội học, tâm lý học, luật học, giáo dục học, văn hoá ứng xử ... Quản trị bán hàng là nghệ thuật Trong bối cảnh kinh tế xã hội của thế giới hiện đại ngày nay, công tác quản trị trên hầu hết các lĩnh vực nói chung không thể không vận dụng các nguyên tắc, phương pháp quản lý, đòi hỏi cán bộ quản trị phải có được một trình độ đào tạo nhất định.Nghệ thuật quản trị bán hàng là những “bí quyết” làm thế nào để phân tích, lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra, thiết lập mục tiêu cho nhân viên bán hàng, thiết kế chiến lược cho nhân viên đến các việc tuyển dụng, huấn luyện, giám sát và đánh giá kết quả của nhân viên, từ đó đạt mục tiêu bán hàng mong muốn. Trong chuỗi quá trình ấy, nghệ thuật là yếu tố quan trọng không thể thiếu. Nghệ thuật dùng người, nghệ thuật ra quyết định, nghệ thuật giải quyết các vấn đề ách tắc trong sản xuất, nghệ thuật bán hàng, nghệ thuật giải quyết mâu thuẫn, nghệ thuật xây dựng đội nhóm…Làm sao để hiểu được những điểm mạnh và yếu của các thành viên trong nhóm và sử dụng sức mạnh của họ để thực hiện nhiệm vụ cũng như duy trì quan hệ tốt với đội ngũ bán hàng và nuôi dưỡng giao tiếp mở, hợp tác, sáng tạo… tất cả đều là một nghệ thuật. Tóm lại, quản trị bán hàng là hoạt động vừa mang tính khoa học vừa mang tính nghệ thuật. Do đó, người quản trị cần phải không ngừng học hỏi, nâng cao năng lực bản thân, tăng vốn hiểu biết trên tất cả các lĩnh vực khoa học, bên cạnh đó củng cố, rèn luyện các kĩ năng đội nhóm, giao tiếp, nhân sự… để càng ngày càng 18 phát triển các bí quyết, nghệ thuật tài hoa của mình, giúp đạt được mục tiêu bán hàng đã đề ra. CÂU 4: Hãy phân tích tóm tắt các tố chất của nhà quản trị bán hàng chuyên nghiệp? Theo bạn tố chất nào là quan trọng nhất, vì sao? I. Các tố chất cần có của Nhà QTBH chuyên nghiệp 1. Khả năng hành động chiến lược Am hiểu chiến lược kinh doanh tổng thể, mục đích và các mục tiêu của công ty, đảm bảo rằng các hành động của nhà QTBH cũng như nhân viên của anh ta nhất quán với các mục tiêu đã đă ôt ra. Khả năng hành động chiến lược bao gồm:  Am hiểu ngành kinh doanh: - Hiểu được lịch sử, xu hướng ngành và các tác động trong tương lai. - Tìm hiểu và dự báo về hành động của các đối thủ cạnh tranh và đối tác chiến lược. - Xác định phân khúc thị trường hấp dẫn.  Am hiểu tổ chức: - Hiểu được tầm nhìn, chiến lược tổng thể, mục đích và mục tiêu của tổ chức. - Đánh giá các khả năng đặc biệt của tổ chức đối vơi các cơ hội và hạn chế của thị trường. - Tâ nô dụng các nguồn lực của tổ chức để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.  Thực thi các hành động chiến lược: - Đưa ra các quyết định và hành đô ông phù hợp với các sứ mạng và mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp. - Phát triển một danh mục các mối quan hệ khách hàng phù hợp. - Xem xét tác động lâu dài của các hành động để duy trì và tiếp tục phát triển tổ chức. - Thiết lập các mục tiêu hoạt động, mục tiêu chiến thuật nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc triển khai chiến lược của doanh nghiệp. 2. Khả năng huấn luyện Sự phối hợp giữa các cuộc trò chuyện và các hoạt động nhằm cung cấp các thông tin phản hồi thường xuyên và khích lệ cho một hoặc một nhóm nhân viên bán hàng với mục tiêu nâng cao thành tích của nhân viên bán hàng đó. Nâng cao thành tích được thể hiện bởi:  Cung cấp các phản hồi miệng 19 - Cung cấp cho nhân viên các thông tin phản hồi cụ thể và liên tục về các kĩ năng và hiệu suất bán hàng. - Xây dựng cảm nhận về sự đánh giá và công nhận bằng cách dành thời gian để xác nhận một thương vụ đã hoàn thành, và một nỗ lực vượt lên trách nhiện hoặc một thắng lợi quan trọng. - Củng cố các thành công và cố gắng hỗ trợ các hành vi mong muốn.  Làm mẫu - Lãnh đạo bằng các ví dụ thay vì các qui định - Cung cấp các hình mẫu, cho chính mình hoặc người khác, và chia sẻ các phương pháp hay nhất. - Có thái độ và hành vi chuyên nghiệp, mẫu mực.  Xây dựng lòng tin. - Duy trì quan hệ tốt với đội ngũ bán hàng và nuôi dưỡng những giao tiếp mở, hợp tác, sang tạo, sang kiến và chấp nhận những rủi ro thích hợp. - Tăng giá trị thông qua trao đổi về những kinh nghiệm bán hàng có liên quan. - Giúp nhân viên bán hàng “ dễ nhìn” hơn thông qua trao đổi hai chiều. 3. Khả năng xây dựng đội nhóm Hoàn thành các công việc thông qua các nhóm nhỏ nhân viên chịu trách nhiệm tập thể và phối hợp làm việc với nhau đòi hỏi phải có khả năng xây dựng đội nhóm. Các nhà QTBH trong công ty phải làm việc với các nhóm nhân viên bán hàng có thể gia tăng hiệu quả làm việc thông qua:  Thiết kế hợp lí các nhóm làm việc: - Triển khai một cơ cấu tổ chức có thể hỗ trợ các nhóm. - Tạo dựng một hệ thống khen thưởng công bằng. - Phối hợp các mục tiêu của nhóm với các mục tiêu tổng thể của tổ chức. - Phối hợp các hoạt động của nhóm với các yêu cầu chức năng bên trong tổ chức.  Tạo dựng môi trường hỗ trợ: - Thuê người mà có thể thành công trong môi trường đội nhóm. - Các chương trình huấn luyện phải khuyến khích làm việc nhóm. - Tổ chức các cá nhân trong một đội nhóm bán hàng với nhau thành một nhóm hỗ trợ lẫn nhau.  Quản lí động lực của nhóm một cách hợp lí: - Hiểu được những điểm mạnh và yếu của thành viên trong nhóm và sử dụng sức mạnh của họ để thực hiện nhiệm vụ như là đội ngũ. - Tạo điều kiện cho các hành vi ứng xử hợp tác giữ cho đội nhóm luôn hướng đến các mục tiêu. 20