Tài liệu Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh lào cai

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH TẠ THỊ THU TRANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH LÀO CAI LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2020 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 1 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH TẠ THỊ THU TRANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH LÀO CAI NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS. Võ Thy Trang THÁI NGUYÊN - 2020 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn được thực hiện nghiêm túc và mọi số liệu trong này được trích dẫn có nguồn gốc rõ ràng. Lào Cai, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Tạ Thị Thu Trang Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám hiệu, toàn thể các thầy, cô giáo trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên đã nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức trong suốt quá trình theo học tại trường và tạo điều kiện thuận lợi nhất trong thời gian học tập và nghiên cứu nhằm hoàn thành chương trình Cao học. Với tình cảm trân trọng nhất, tôi xin bày tỏ sự cảm ơn chân thành, sâu sắc tới TS. Võ Thy Trang đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ trong quá trình thực hiện luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn các cơ quan nơi tôi công tác và nghiên cứu luận văn, cùng toàn thể các đồng nghiệp, gia đình bạn bè đã tạo điều kiện, cung cấp tài liệu cho tôi hoàn thành chương trình học của mình và góp phần thực hiện tốt hơn cho công tác thực tế sau này. Xin trân trọng cảm ơn! Lào Cai, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN......................................................................................................i LỜI CẢM ƠN...........................................................................................................ii MỤC LỤC ............................................................................................................... iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ..............................................vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ................................................................... vii MỞ ĐẦU ...................................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1 2. Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................... 3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 3 4. Những đóng góp mới của đề tài nghiên cứu ................................................. 4 5. Kết cấu của luận văn ..................................................................................... 4 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .6 1.1. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các NHTM ..... 6 1.1.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử ...................................................................... 6 1.1.2. Loại hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .................................... 16 1.1.3. Phương thức thanh toán điện tử ............................................................ 20 1.1.4. Điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ............................... 21 1.1.5. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................... 22 1.1.6. Các hoạt động trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ................... 26 1.1.7. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử........ 28 1.2. Cơ sở thực tiễn về dịch vụ ngân hàng điện tử.......................................... 31 1.2.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ của một số ngân hàng nước ngoài ..... 31 1.2.2. Kinh nghiệm thực tiễn của ngân hàng trong nước về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................................................ 35 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn iv 1.2.3. Bài học rút ra cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Lào Cai ............ 37 CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...............................................40 2.1. Các câu hỏi nghiên cứu ............................................................................ 40 2.2. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................... 40 2.2.1. Phương pháp chọn điểm nghiên cứu ..................................................... 40 2.2.2. Phương pháp thu thập thông tin ............................................................ 40 2.2.3. Phương pháp xử lý thông tin ................................................................. 42 2.2.4. Phương pháp phân tích thông tin .......................................................... 43 2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu ................................................................... 44 CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG ................................................................................................................49 3.1. Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Lào Cai .......................................................................................... 49 3.1.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển ............................................ 49 3.1.2. Tổ chức bộ máy, chức năng, nhiệm vụ ................................................. 52 3.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Lào Cai ....................................................................... 55 3.1.4. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử............................................... 60 3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................... 67 3.2.1. Thực trạng sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo chiều rộng .. 67 3.2.2. Thực trạng sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo chiều sâu .... 80 3.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.83 3.3.1. Nhân tố bên ngoài ................................................................................. 83 3.3.2. Nhân tố bên trong .................................................................................. 87 3.4 Đánh giá chung về sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Lào Cai............................ 93 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn v 3.4.1 Những kết quả đạt được ........................................................................ 93 3.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân ............................................................ 94 CHƯƠNG 4 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÀO CAI ................................................................................................97 4.1. Quan điểm, phương hướng và mục tiêu về phát triển dịch vụ NHĐT tại Vietcombank Chi nhánh Lào Cai .................................................................... 97 4.1.1. Quan điểm, phương hướng ................................................................... 97 4.1.2. Mục tiêu................................................................................................. 97 4.2. Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Lào Cai...................................................................... 100 4.2.1. Giải pháp về việc đa dạng hóa chủng loại sản phẩm dịch vụ ............. 100 4.2.2. Giải pháp tăng tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT ................... 100 4.2.3. Giải pháp về quản trị an ninh bảo mật ................................................ 102 4.2.4. Giải pháp về đội ngũ nhân lực ............................................................ 103 4.3. Kiến nghị ................................................................................................ 104 4.3.1. Đối với Nhà nước và các cơ quan quản lý .......................................... 105 4.3.2. Đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam.... 107 KẾT LUẬN .......................................................................................................... 109 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................ 111 PHỤ LỤC ............................................................................................................. 113 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn vi DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT STT Kí hiệu Nguyên nghĩa 1 ATM Máy rút tiền tự động dịch vụ ngân hàng 2 CNTT Công nghệ thông tin 3 ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ 4 E – Banking Dịch vụ ngân hàng điện tử 5 Home - Banking Dịch vụ Ngân hàng tại chỗ 6 NH Ngân hàng 7 NHTM Ngân hàng thương mại 8 POS Điểm chấp nhận thanh toán thẻ 9 PIN Mã số cá nhân 10 OTP Mật khẩu chỉ sử dụng một lần 11 TCTD Tổ chức tín dụng 12 TMCP Thương mại cổ phần 13 TMĐT Ngân hàng điện tử 14 Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phẩn Ngoại thương Việt Nam Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn vii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng biểu Bảng 1.1: Chi phí bình quân 1 giao dịch cho các phương thức giao dịch tại Ngân hàng ở Mỹ ............................................................................. 10 Bảng 2.1: Ý nghĩa của điểm bình quân ........................................................... 42 Bảng 3.1. Thống kê một số chỉ tiêu thể hiện kết quả hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Lào Cai giai đoạn 2016 – 2018 ............................................................................ 58 Bảng 3.2. Thống kê số lượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Lào Cai giai đoạn 2016 – 2018 ............................................................................ 67 Bảng 3.3: So sánh tốc độ gia tăng số lượng thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Lào Cai giai đoạn 2016-2018 ....................................................................................... 69 Bảng 3.4: So sánh sự đa dạng các dịch vụ NHĐT .......................................... 71 Bảng 3.5: Ý kiến về sự phong phú của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Chi nhánh Lào Cai.................................................... 73 Bảng 3.6.: Ý kiến về sự tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Lào Cai..................... 74 Bảng 3.7. Tình hình phát triển mạng lưới kênh phân phối tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Lào Cai giai đoạn 2016 - 2018 .............................................................................................. 76 Bảng 3.8. Kết quả thu từ dịch vụ thẻ và phí dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Lào Cai giai đoạn 2016 – 2018 ................................................................................................. 78 Bảng 3.9. Doanh thu từ dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Lào Cai giai đoạn 2016 – 2018 .................. 79 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn viii Bảng 3.10. Tổng hợp kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Lào Cai ............................................................................................ 81 Bảng 3.11: Ý kiến về sự thuận tiện của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Lào Cai ........... 84 Bảng 3.12: Ý kiến của khách hàng về sự an toàn của dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Lào Cai ........... 91 Sơ đồ Sơ đồ 3.1: Tổ chức bộ máy tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Lào Cai .......................................................................... 52 Sơ đồ 3.2: Số lượng thẻ đã phát hành tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Lào Cai ....................................................... 68 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Với sự tiến bộ vượt bậc trong lĩnh vực công nghệ thông tin đã giúp các doanh nghiệp thay đổi phương thức kinh doanh trong môi trường đặc biệt. Việc áp dụng công nghệ thông tin (CNTT) trong lĩnh vực ngân hàng là điều tất yếu để nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng cũng như đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng. Với cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, thói quen tiêu dùng cũng thay đổi. Khách hàng sử dụng ngân hàng số - ngân hàng điện tử, ngày càng gia tăng. Nhiều ngân hàng lớn đã thu hẹp mặt bằng, chuyển sang dịch vụ ngân hàng số. Vì vậy, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam nói chung và Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Lào Cai nói riêng cũng cần thay đổi cho phù hợp với xu thế hiện nay. Theo số liệu do Ngân hàng Thế giới công bố năm 2018, Việt Nam có lượng giao dịch phi tiền mặt thấp nhất trong khu vực với mức 4,9%, trong khi đó tỷ lệ này tại Trung Quốc là 26,1%, Thái Lan đạt 59,7% và Malaysia lên đến 89%. Do đó, thanh toán không dùng tiền mặt là một trong những mục tiêu lớn được Chính phủ và NHNN quan tâm trong vài năm gần đây. Theo thống kê của Vụ thanh toán NHNN, tính đến hết quý II/2019, hơn 40 triệu người Việt Nam trưởng thành trên 15 tuổi đã có tài khoản ngân hàng, 78 tổ chức đã triển khai dịch vụ thanh toán qua Internet, 44 tổ chức triển khai dịch vụ thanh toán điện thoại di động. Giá trị giao dịch quý II/2019 qua Internet Banking là 9.500 nghìn tỷ đồng và Mobile Banking là 1.760 nghìn tỷ đồng. Với Moblie Banking ngân hàng đã triển khai được nhiều dịch vụ hơn. Khách hàng có thể trả tiền điện online, mua vé máy bay, gần như tất cả các dịch vụ trong cuộc sống. Ban lãnh đạo Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam đã nhìn nhận quá trình chuyển đổi từ mô hình hoạt động truyền thống Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 2 sang mô hình ngân hàng số đòi hỏi xây dựng khuôn khổ pháp lý, cơ chế chính sách phù hợp, thiết lập hạ tầng kỹ thuật mới, các giải pháp ứng dụng của công nghệ kỹ thuật số. Do đó, cần có sự phối hợp của các bên liên quan tạo hệ sinh thái đồng bộ tạo nên sự phát triển của hoạt động ngân hàng số. Để phát triển bền vững, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Lào Cai đã nỗ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại, tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh trong hội nhập và phát triển. Vietcombank Chi nhánh Lào Cai là ngân hàng tiên phong trong việc đẩy mạnh thanh toán với việc lắp đặt máy ATM và máy POS, đi đầu trong việc khai thác thanh toán tiền điện, tiền nước, thanh toán không tiếp xúc QR Code qua ngân hàng nhằm thu hút, thúc đẩy người dân thanh toán các dịch vụ qua ngân hàng. Tuy nhiên so với các ngân hàng thương mại trong nước, dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Lào Cai chưa đa dạng, các tiện ích còn đơn giản. Trong điều kiện phát triển của khoa học kỹ thuật, công nghệ thông tin và viễn thông, đặc biệt là những tiến bộ trong kết nối, truy cập vào mạng internet và mạng điện thoại di động ... và nhu cầu của xã hội tỉnh Lào Cai thì các dịch vụ ngân hàng điện tử phải phát triển hơn nữa. Tuy nhiên, thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Lào vẫn còn nhiều hạn chế. Vì vậy, việc tìm ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, giúp Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Lào khẳng định vị thế thương hiệu là vấn đề đặt ra bức thiết. Nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng điện tử trong sự nghiệp đổi mới và phát triển đất nước, tôi chọn đề tài: ‘‘Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Lào Cai" để làm luận Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 3 văn thạc sĩ của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Đề tài nghiên cứu thực trạng hoạt động về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Lào Cai giai đoạn 2016 - 2018, từ đó đề xuất một số giải pháp để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh, nhằm mục đích hoàn thiện công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Lào Cai trong những năm tới đây. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn các vấn đề cơ bản liên quan đến việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử trong các ngân hàng thương mại. - Phân tích, đánh giá thực trạng việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Vietcombank Chi nhánh Lào Cai trong thời gian qua. - Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Vietcombank Chi nhánh Lào Cai trong thời gian tới. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Lào Cai. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Luận văn đi sâu phân tích về nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo chiều rộng & chiều sâu, những yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Lào Cai. Trong phạm vi đề tài, tác giả không nghiên cứu đến các sản phẩm dịch vụ NHĐT đang được NHTMCP Ngoại Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 4 thương VN nghiên cứu và thử nghiệm do chưa chính thức đưa ra thị trường. - Về không gian: Tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Lào Cai. - Về thời gian: Số liệu thứ cấp của đề tài nghiên cứu về công tác phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Lào Cai từ năm 2016 đến năm 2018. Số liệu sơ cấp được điều tra tháng 8 năm 2019. 4. Những đóng góp mới của đề tài nghiên cứu - Về lý luận: Luận văn là công trình khoa học có ý nghĩa về phương diện lý luận trong phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Thương mại. Các vấn đề liên quan đến lý thuyết về phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Thương mại sẽ được tổng hợp đầy đủ, toàn diện và khoa học. - Về thực tiễn: Luận văn sẽ cung cấp căn cứ và giải pháp cho Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Lào Cai về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thuộc phạm vi quản lý. Đồng thời, kết quả nghiên cứu còn là cơ sở để ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt tham khảo đề ra các chính sách cho phù hợp với điều kiện thực tế. 5. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn được chia làm 4 chương, cụ thể: Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Lào Cai Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Lào Cai Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 5 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 6 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các NHTM 1.1.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1.1. Khái niệm Khái niệm Ngân hàng: Ngân hành là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất- đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế (Nguyễn Đăng Dờn, 2014). Ngân hàng là một loại hình tổ chức quan trọng đối với nền kinh tế. Với các chức năng như: trung gian tài chính, tạo phương tiện thanh toán, trung gian thanh toán… ngân hàng đang ngày càng khẳng định vị thế của mình, trở thành một tổ chức không thể thiếu trong sự đi lên và phát triển của bất kỳ một quốc gia nào. Ngân hàng đã đưa ra nhiều loại hình dịch vụ gồm: Hoạt động huy động vốn, Hoạt động sử dụng vốn và Hoạt động khác. Khái niệm Ngân hàng thương mại: Ngân hàng thương mại là một loại hình tổ chức quan trọng đối với nến kinh tế. Với vai trò là một tổ chức tài chính trung gian chuyển vốn từ nơi thừa vốn sang nơi thiếu vốn trong nền kinh tế. Trên thực tế có nhiều cách định nghĩa khác nhau về NHTM tuy nhiên cách định nghĩa dựa trên phương diện những loại hình dịch vụ mà nó cung cấp được coi là cách tiếp cận tổng quát. Hoạt động ngân hàng thương mại là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dựng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán. (Nguyễn Đăng Dờn, 2014) Khái niệm Ngân hàng điện tử: "Ngân hàng điện tử" tiếng Anh là Electronic Banking, viết tắt là E- Banking. Có rất nhiều cách diễn đạt khác nhau về "Ngân hàng điện tử", song nhìn chung "Ngân hàng điện tử" được hiểu Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 7 là một loại hình thương mại về tài chính ngân hàng có sự trợ giúp của công nghệ thông tin, đặc biệt là máy tính và công nghệ mạng (Nguyễn Văn Thanh, 2011). Ngân hàng điện tử là ngân hàng mà các dịch vụ được cung cấp qua các phương tiện kỹ thuật điện tử, khách hàng không cần đến trực tiếp tại các chi nhánh của ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch và nắm bắt được thông tin tài chính của mình (Nguyễn Văn Thanh, 2011). Ngân hàng điện tử (E-Banking) là một dịch vụ cho phép người dùng kiểm tra thông tin hoặc thực hiện các giao dịch với tài khoản ngân hàng mà không cần tới quầy giao dịch cũng như ATM, có thể thông qua Internet hoặc kết nối mạng viễn thông. "Ngân hàng điện tử" là hình thức thực hiện các giao dịch tài chính ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử (Nguyễn Văn Thanh, 2011). Các nghiên cứu về thị trường ngân hàng còn cho thấy rằng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng truyền thống đang nhanh chóng được thay thế bởi một thế hệ khách hàng mới, có trình độ học vấn cao, và đòi hỏi cao về các dịch vụ tài chính ngân hàng. Ngân hàng điện tử là một ngành dịch vụ đòi hỏi một cơ sở công nghệ kỹ thuật cao, vốn lớn. Ngành dịch vụ này thường đi đôi với một nền kinh tế phát triển trình độ dân trí phát triển ở một mức độ nhất định. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử: Trong xã hội hiện đại ngày nay, khi mọi người đều quá bận rộn với công việc của mình thì các dịch vụ được cung cấp dựa trên các ứng dụng mới về công nghệ đang là một trào lưu không thể thiếu của cuộc sống. (Nguyễn Văn Thanh, 2011). Ngân hàng với vai trò là người cung cấp các dịch vụ cao cấp, dịch vụ tài chính cho các khách hàng đang cố gắng làm cho việc giao dịch qua ngân hàng trở nên ngày càng nhanh chóng và thuận tiện hơn. Các dịch vụ ngân hàng điện tử lần lượt ra đời trên thế giới từ các hệ thống thanh toán liên ngân hàng nhỏ lẻ phát triển thành những hệ thống thanh toán toàn cầu, các máy rút tiền tự động ATM Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 8 được lần đầu tiên ra mắt công chúng vào năm 1969 tại Chemical Bank ở New York (Mỹ). Sự ra đời của máy ATM thực sự là một dấu mốc quan trọng trong sự phát triển của ngân hàng điện tử, ngân hàng Chemical đã tuyên bố: “Kể từ ngày 2/9, ngân hàng chúng tôi sẽ mở cửa lúc 9 giờ sáng và sẽ không bao giờ đóng cửa nữa". Đó thực sự là một sự tiện lợi tuyệt vời cho các chủ sở hữu thẻ tín dụng. Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với Ngân hàng. Với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có khả năng truy cập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. Hiện nay, một số người vẫn đồng nhất dịch vụ ngân hàng điện tử (Ebanking) với dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet banking). Trên thực tế, dịch vụ e-banking có nội hàm rộng hơn Internet banking rất nhiều. Nếu như dịch vụ Internet banking là việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng thông qua mạng Internet, thì dịch vụ E-banking lại bao gồm cả việc cung cấp các dịch vụ thông qua một số phương tiện khác như: fax, điện thoại, email, ATM, internet. Internet banking chỉ là một trong dịch vụ của e-banking và với nhưng lợi thế so với các phương tiện khác là phí giao dịch rẻ, tốc độ nhanh, linh động về thời gian và địa điểm thì Internet banking được coi là linh hồn của E-banking. (Nguyễn Văn Thanh, 2011) 1.1.1.2. Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử Theo “Báo cáo về dịch vụ ngân hàng: Hành vi sử dụng của người dùng và xu hướng tại Việt Nam” do Công ty CP TNHH IDG Việt Nam (IDG Vietnam) thực hiện năm 2017: Ngân hàng điện tử (e-banking) đang ngày càng được sử dụng phổ biến và được đánh giá cao về tính tiện lợi, tiết kiệm thời gian. Hiện nay, tại Việt Nam tỷ lệ người dùng sử dụng ngân hàng điện tử đã lên 81% (trong khi năm 2015 tỷ lệ này mới là 21%). Các giải pháp về tài Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 9 chính điện tử (Finance Technology – Fintech) cũng ngày càng được ưa chuộng tại Việt Nam bởi tính tiện lợi và các giải pháp bảo mật hiện đại. Xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt và số hóa trong dịch vụ ngân hàng cá nhân đang đặt các ngân hàng trước cơ hội, thách thức lớn, nhất là trong bối cảnh phát triển của cách mạng công nghiệp 4.0. Xu hướng này cũng mở ra thị trường cung cấp sản phẩm phần mềm phục vụ ngành tài chính ngân hàng cho các doanh nghiệp công nghệ thông tin tại Việt Nam. Theo tác giả Nguyễn Văn Thoan và cộng sự (2013) thì dịch vụ ngân hàng điện tử có những lợi ích từ nhiều phía gồm ngân hàng, khách hàng, và nền kinh tế như sau: a. Lợi ích chung  Hoàn thiện và phát triển thương mại điện tử: Xét trên nhiều phương diện, thanh toán trực tuyến là nền tảng của các hệ thống thương mại điện tử. Sự khác biệt cơ bản giữa thương mại điện tử với các ứng dụng khác cung cấp trên Internet chính là nhờ khả năng thanh toán trực tuyến này. Do vậy, việc phát triển thanh toán trực tuyến sẽ hoàn thiện hóa thương mại điện tử, để thương mại điện tử được theo đúng nghĩa của nó – các giao dịch hoàn toàn qua mạng, người mua chỉ cần thao tác trên máy tính cá nhân của mình để mua hàng, các doanh nghiệp có những hệ thống xử lý tiền số tự động. Một khi thanh toán trong thương mại điện tử an toàn, tiện lợi, việc phát triển thương mại điện tử trên toàn cầu là một điều tất yếu với dân số đông đảo và không ngừng tăng của mạng Internet.  Tăng quá trình lưu thông tiền tệ và hàng hóa: Thanh toán trong thương mại điện tử với ưu điểm đẩy mạnh quá trình lưu thông tiền tệ và hàng hóa. Người bán hàng có thể nhận tiền thanh toán qua mạng tức thì, do đó có thể yên tâm tiến hành giao hàng một cách sớm nhất, sớm thu hồi vốn để đầu tư tiếp tục sản xuất.  Thanh toán nhanh, an toàn: Thanh toán điện tử giúp thực hiện thanh Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 10 toán nhanh, an toàn, đảm bảo quyền lợi cho các bên tham gia thanh toán, hạn chế rủi ro so với thanh toán bằng tiền mặt, mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt, tạo lập thói quen mới trong dân chúng về thanh toán hiện đại.  Hiện đại hoá hệ thống thanh toán: Tiến cao hơn một bước, thanh toán điện tử tạo ra một loại tiền mới, tiền số hóa, không chỉ thỏa mãn các tài khoản tại ngân hàng mà hoàn toàn có thể dùng để mua hàng hóa thông thường. Quá trình giao dịch được đơn giản và nhanh chóng, chi phí giao dịch giảm bớt đáng kể và giao dịch sẽ trở nên an toàn hơn. Tiền số hóa không chiếm một không gian hữu hình nào mà có thể chuyển một nửa vòng trái đất chỉ trong chớp mắt bằng thời gian của ánh sáng. Đây sẽ là một cơ cấu tiền tệ mới, một mạng tài chính hiện đại gắn liền với mạng Internet. b. Lợi ích đối với ngân hàng - Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: Dịch vụ ngân hàng điện tử với công nghệ hiện đại tiết kiệm thời gian và giảm chi phí dịch vụ cho khách hàng. Phí giao dịch của Ngân hàng điện tử được đánh giá là ở mức thấp so với giao dịch truyền thống, đặc biệt là giao dịch qua Internet, từ đó góp phần tăng doanh thu cho hoạt động cho ngân hàng. Số liệu về phí giao dịch Ngân hàng khảo sát ở Mỹ đã minh chứng cho điều đó: Bảng 1.1: Chi phí bình quân 1 giao dịch cho các phương thức giao dịch tại Ngân hàng ở Mỹ STT Hình thức giao dịch Phí bình quân 1 giao dịch (USD) 1 Giao dịch qua nhân viên Ngân hàng 1,07 2 Giao dịch qua điện thoại 0,54 3 Giao dịch qua ATM 0,27 4 Giao dịch qua Internet 0,015 (Nguồn: cafebiz.vn) Giảm chi phí văn phòng: Giao dịch qua mạng giúp rút ngắn thời gian tác Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn