Tài liệu Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh tuyên quang

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ---------------- LUẬN VĂN THẠC SĨ Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Tuyên Quang NGUYỄN HỒNG HẠNH Ngành Quản lý kinh tế HÀ NỘI, 12/2019 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ---------------- LUẬN VĂN THẠC SĨ Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Tuyên Quang NGUYỄN HỒNG HẠNH Ngành Quản lý kinh tế Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS. BÙI XUÂN HỒI Chữ ký của GVHD Viện: Kinh tế và quản lý HÀ NỘI, 12/2019 ĐỀ TÀI LUẬN VĂN - Tên đề tài: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - Chi nhánh Tuyên Quang - Tác giả luận văn: Nguyễn Hồng Hạnh - Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS Bùi Xuân Hồi. - Ngành đào tạo: Quản lý Kinh tế - Viện đào tạo: Kinh tế và Quản lý Giảng viên hướng dẫn (Ký và ghi rõ họ tên) PGS.TS Bùi Xuân Hồi LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn gửi tới toàn bộ ban lãnh đạo, cán bộ nhân viên Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Tuyên Quang trong thời gian qua đã tạo điều kiện cho tôi có thời gian học tập nghiên cứu hoàn thành kiến thức và hỗ trợ tôi trong việc làm luận văn tốt nghiệp. Tôi tin rằng những nghiên cứu trong bài luận văn của mình sẽ phần nào giúp Chi nhánh có cái nhìn tổng quan và hệ thống hơn về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh, từ đó góp phần vào sự phát triển Chi nhánh và Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam. Đặc biệt là lời cảm ơn sâu sắc tới PGS.TS Bùi Xuân Hồi - người đã hướng dẫn trực tiếp để tôi có thể hoàn thành luận văn thạc sỹ! Xin cảm ơn gia đình,bạn bè đã giúp đỡ, động viên tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài tốt nghiệp. TÓM TẮT NỘI DUNG LUẬN VĂN Luận văn “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - Chi nhánh Tuyên Quang đã tập trung làm sáng tỏ một số vấn đề lý luận và thực tiễn sau đây: Thứ nhất, hệ thống hoá một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và kinh nghiệm của một số ngân hàng nước ngoài từ đó rút ra bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam. Thứ hai, phân tích thực trạng hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang. Trên cơ sở phân tích các kết quả đạt được, đồng thời nêu ra những mặt còn hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế đó. Thứ ba, luận văn đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang. Hà Nội, ngày tháng Tác giả năm 2019 Nguyễn Hồng Hạnh MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................... iii DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BẢNG......................................................................... iv DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ ........................................................v LỜI MỞ ĐẦU .............................................................................................................1 CHƯƠNG 1 .............................................................................................................................. 4 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI................................................... 4 1.1.1. Các nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng thương mại ............................................4 1.1.2. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. .....................................6 1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế. ..................................8 1.1.4. Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ. .....................................................9 1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ. ................................ 15 1.2.1. Quan niệm và vai trò của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. ......... 15 1.2.2. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. .......................17 1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. ..................23 1.2.4. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tiến trình hội nhập quốc tế. ..........26 1.3. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NHTM NƯỚC NGOÀI TẠI VIỆT NAM. ..................................... 28 1.3.1. Ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải (HSBC). ...........................................28 1.3.2. Autralia and Newzealand (ANZ). ...................................................................28 1.3.3. Citibank Nhật Bản. ..........................................................................................29 1.3.4. Bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam. ............................................29 CHƯƠNG 2 ............................................................................................................................ 33 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TUYÊN QUANG. 33 2.2 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TUYÊN QUANG ............................................................................. 43 2.2.1. Chất lượng của các kênh phân phối và các sản phẩm dịch vụ bán lẻ. ............43 2.2.2. Phương pháp tiếp cận và các chỉ tiêu đánh giá dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang .................................44 2.2.3. Phân tích hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang................................................................................51 2.2.4. Phân tích môi trường kinh doanh. ...................................................................64 2.2.5. Thị phần khách hàng và thu nhập từ hoạt động bán lẻ. ..................................69 i 2.3. ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TUYÊN QUANG ............................................................................................. 72 2.3.1. Những kết quả đạt được. ................................................................................ 72 2.3.2. Những mặt hạn chế......................................................................................... 73 2.3.3. Nguyên nhân của những tồn tại...................................................................... 76 CHƯƠNG 3 .............................................................................................................................80 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TUYÊN QUANG ...............80 3.1. QUAN ĐIỂM, ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TUYÊN QUANG ............................................................................. 80 3.1.1. Mục tiêu tổng quát.......................................................................................... 80 3.1.2. Mục tiêu cụ thể. .............................................................................................. 82 3.2. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TUYÊN QUANG ..................................................................... 84 3.2.1. Triển khai chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. ........................... 84 3.2.2. Nâng cao sự tin cậy, sự đáp ứng của chất lượng dịch vụ NHBL. .................. 86 3.2.3. Xây dựng quy trình chính sách khách hàng. .................................................. 94 3.2.4. Đào tạo kỹ năng cán bộ và hoàn thiện tổ chức quản lý.................................. 96 3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ............................................................................. 98 3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ. ............................................................................... 98 3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam........................... 100 KẾT LUẬN........................................................................................................................... 102 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................ 103 ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TT Chữ viết tắt Giải nghĩa 1 Agribank Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn 2 ATM Máy giao dịch Ngân hàng tự động 3 BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triẻn 4 CB CNV Cán bộ công nhân viên 5 HĐKD Hoạt động kinh doanh. 6 DVKH Dịch vụ khách hang 7 NHCTVN Ngân hàng Công thương Việt Nam 8 NHNN Ngân hàng Nhà nước 9 NHTM Ngân hàng thương mại 10 PGD Phòng giao dịch 11 SHB Ngân hàng thương mại cổ phần Sài gòn Hà Nội 12 TCKT Tổ chức kinh tế 13 TCTD Tổ chức tín dụng 14 TG Tiền gửi 15 TMCP Thương mại cổ phần 16 VietinBank Ngân hàng Công thương 17 VietcomBank Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 18 BIDV Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phat triển Việt Nam 19 LienVietPost Bank Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt 20 MB Ngân Hàng TMCP Quân Đội 21 VND Việt nam đồng 22 NHBL Ngân hàng bán lẻ 23 HĐBL Hoạt động bán lẻ 24 CNTT Công nghệ thông tin iii DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BẢNG Hình 2.1: Mô hình tổ chức của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Tuyên Quang ...........................................................................................................................37 iv DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh Chi nhánh Tuyên Quang giai đoạn 2016-2018........... 42 Bảng 2.2: Đánh giá về sự thuận tiện của quy trình giao dịch tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Tuyên Quang. ........................................................ 46 Biểu đồ 2.1: Đánh giá về sự thuận tiện của quy trình giao dịch tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Tuyên Quang. ........................................................ 46 Bảng 2.3: Đánh giá về thời gian giao dịch tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Tuyên Quang........................................................................................... 47 Biểu đồ 2.2: Đánh giá về thời gian giao dịch tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Tuyên Quang........................................................................................... 47 Bảng 2.4: Đánh giá về thái độ, phong cách phục vụ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Tuyên Quang. ................................................................................. 48 Biểu đồ 2.3: Đánh giá về thái độ, phong cách phục vụ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Tuyên Quang. ................................................................... 48 Bảng 2.5: Đánh giá về trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Tuyên Quang............................................ 49 Biểu đồ 2.4: Đánh giá về trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Tuyên Quang............................................ 49 Biểu đồ 2.5 Tình hình huy động vốn tại chi nhánh Tuyên Quang 2016-2018 ............. 52 Biểu đồ: 2.6: So sánh nguồn vốn theo từng ngân hàng trên địa bàn............................. 53 Bảng 2.6 Số lượng khách hàng bán lẻ hiện hữu năm 2017-2018 ................................... 54 Bảng 2.7 Tình hình cho vay tại chi nhánh Tuyên Quang 2016-2018 ............................ 56 Biểu đồ 2.7 So sánh dư nợ theo từng ngân hàng trên địa bàn Tỉnh .............................. 57 Bảng 2.8 Số lượng thẻ và doanh thu phí từ thẻ giai đoạn 2017-2018 ............................ 58 Bảng 2.9. Doanh số chuyển tiền kiều hối............................................................................ 60 Bảng 2.10 Số lượng giao dịch qua kênh Internet Banking 6 tháng đầu năm 2018 .... 61 Bảng 2.11 So sánh tổng số gói tài khoản thanh toán giữa các chi nhánh trong 6 tháng đầu năm 2019.......................................................................................................................... 63 Bảng 2.12: Đối thủ cạnh tranh và một số thông tin cơ bản ............................................ 67 Biểu đồ 2.8: So sánh thị phần cho vay của Vietinbank Tuyên Quang so với các ngân hàng trên địa bàn tỉnh ........................................................................................................... 70 Biểu đồ 2.9: So sánh thị phần nguồn vốn của từng ngân hàng trên địa bàn tỉnh Tuyên Quang....................................................................................................................................... 71 v LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong những năm gần đây, trong quá trình hội nhập vào nền kinh tế quốc tế, nền kinh tế Việt Nam phát triển khá nhanh, thiên về lượng nhiều hơn về chất. Một số mặt của kinh tế vĩ mô tiếp tục là vấn đề đáng lo ngại. Tình hình lạm phát, lãi suất, tỷ giá vẫn có những biến động mạnh và diễn biến phức tạp. Mất cân đối cán cân thanh toán lớn, bội chi ngân sách ở mức cao, nợ nước ngoài tiếp tục tăng... Áp lực lạm phát lớn và đồng tiền Việt Nam tiếp tục mất giá hơn. Hoạt động kinh doanh Ngân hàng là hoạt động tương đối phức tạp, mang tính cạnh tranh cao, chịu nhiều sức ép lớn. Hệ thống ngân hàng đang phát triển và diễn ra cạnh tranh hết sức khốc liệt. Đứng trước những khó khăn và thách thức các ngân hàng thương mại cần có sự thay đổi mạnh, nhanh chóng cả về lượng và chất, cũng như có những bước cải cách trong định hướng phát triển kinh doanh để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và môi trường hoạt động kinh doanh ngày càng gay gắt. Thực tiễn cho thấy cùng với sự phát triển kinh tế, lượng người tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng gia tăng. Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một xu thế tất yếu đối với ngân hàng muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gắt gao ở lĩnh vực tài chính tiền tệ hiện nay. Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam là một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu của Việt Nam hiện nay. Những năm qua, Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể, không ngừng tăng trưởng về quy mô, nâng cao trình độ công nghệ, nâng cao năng lực hoạt động và kinh doanh, nâng cao năng lực quản trị điều hành, dịch vụ khách hàng, tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh góp phần phát triển kinh tế xã hội. Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam, chi nhánh Tuyên Quang là đơn vị thành viên của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam, đứng trước những khó khăn và thách thức đang từng bước phát triển các sản phẩm dịch vụ, đặc biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ để nâng cao hiệu quả kinh doanh đáp ứng được yêu cầu cạnh tranh ngày càng cao… Tất cả những vấn đề đó cần được xem xét, phân tích một cách khoa học về 1 mặt lý luận, thực tiễn để đề xuất những giải pháp chủ yếu nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Tuyên Quang trong những năm tới. Xuất phát từ tầm quan trọng của công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và thực tế khách quan đang diễn ra tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Tuyên Quang nên tôi chọn đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - Chi nhánh Tuyên Quang ” làm đề tài nghiên cứu cho bản luận văn thạc sĩ của mình. 2. Mục đích nghiên cứu Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các Ngân hàng thương mại. Phạm vi nghiên cứu: - Về không gian: Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang. - Về thời gian: Các số liệu và tình hình khảo sát được thu thập từ năm 2016 đến năm 2018. 4. Phương pháp nghiên cứu Luận văn được viết dựa trên sự tổng hợp của nhiều phương pháp nghiên cứu, trong đó một số phương pháp nghiên cứu chính có thể được kể đến như: các phương pháp thống kê, phân tích, so sánh, phỏng vấn và tổng hợp để nghiên cứu luận vănLuận văn được viết dựa trên sự tổng hợp của nhiều phương pháp nghiên cứu, trong đó một số phương pháp nghiên cứu chính có thể được kể đến như: các phương pháp thống kê, phân tích, so sánh, phỏng vấn và tổng hợp để nghiên cứu luận văn. Các dữ liệu cần thu thập: bảng kết quả số liệu hoạt động kinh doanh các sản phẩm dịch vụ bán lẻ trong giai đoạn từ năm 2016 -2018 của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang. Hệ thống bán hàng, chăm sóc và hỗ trợ khách hàng đồng thời đánh giá sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank Tuyên Quang. Cách thức thu thập: thu thập thông tin dữ liệu từ thực tế hoạt động tại ngân hàng 2 TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang qua sổ sách kế toán, báo cáo kết quả kinh doanh, tài liệu nội bộ. Dữ liệu từ việc khảo sát chất lượng các sản phẩm dịch vụ thông qua việc điều tra, phỏng vấn, gửi phiếu câu hỏi tới khách hàng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ của Vietinbank. Ngoài ra thông tin còn thu thập thông qua các kênh thông tin đại chúng, Internet, trên các tạp chí chuyên ngành, tạp chí ngân hàng công thương, webside Vietinbank… 5. Bố cục luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục viết tắt, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung của luận văn đựơc trình bày kết cấu gồm 3 chương: Chương 1: Những vấn đề lý luận và kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang. Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang. 3 CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1. Các nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại Theo Pháp lệnh Ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và Công ty tài chính năm 1990 của Việt Nam: “Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán” Theo Luật các tổ chức tín dụng năm 2012 của Việt Nam: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định của luật này . Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm Ngân hàng thương mại, Ngân hàng chính sách và Ngân hàng hợp tác xã”. “Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi; Cấp tín dụng; cung ứng các dịch vụ thanh toán qua tài khoản” Hiện nay, các Ngân hàng thương mại lớn đã trở thành các tập đoàn tài chính, có hàng loạt các Công ty trực thuộc làm cho định nghĩa Ngân hàng không còn đơn giản như trước nữa. Peter S. Rose đã đưa ra một khái niệm mới về Ngân hàng: “Ngân hàng là một loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất- đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế” Tóm lại, từ những khái niệm trên, chúng ta có thể đưa ra khái niệm về Ngân hàng thương mại như sau: “Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh doanh tiền tệ, cung cấp một danh mục dịch vụ tài chính tổng hợp với ba loại hình chủ yếu là nhận tiền gửi, cấp tín dụng và làm dịch vụ thanh toán” 1.1.1.2. Hoạt động của ngân hàng thương mại. a. Hoạt động huy động vốn. 4 Ngoài nguồn vốn tự có, hoạt động huy động vốn có ý nghĩa quan trọng đối với ngân hàng thương mại trong việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinh doanh. Trong hoạt động này ngân hàng thương mại được sử dụng các công cụ và biện pháp mà pháp luật cho phép để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn tín dụng cho vay đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế. Hoạt động huy động vốn của ngân hàng thương mại bao gồm: - Nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá. - Vay vốn - Huy động vốn khác. b. Hoạt động tín dụng. Hoạt động tín dụng là hoạt động cấu thành nên tài sản có và có ý nghĩa quan trọng đối với khả năng tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng. Ngân hàng thương mại được cấp tín dụng cho tổ chức và cá nhân dưới hình thức cho vay, chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các h́ ình thức khác theo quy định của pháp luật. Hoạt động tín dụng của ngân hàng thương mại bao gồm: - Cho vay - Chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố thương phiếu và các giấy tờ có giá. - Bảo lãnh ngân hàng - Cho thuê tài chính. c. Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ. - Dịch vụ cung ứng các phương tiện thanh toán - Dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng - Dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, đá quý. - Thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ các các tổ chức và cá nhân. - Phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử. - Các sản phẩm khác như tư vấn tài chính, giữ hộ tài sản, thanh toán séc... d. Các hoạt động khác. - Góp vốn đầu tư, mua cổ phần của doanh nghiệp, tổ chức tín dụng khác từ nguồn vốn tự có để đa dạng hoá danh mục đầu tư, hạn chế rủi ro và nâng cao hiệu quả kinh doanh. - Tham gia thị trường tiền tệ: Thị trường đấu giá tín phiếu kho bạc, thị trường nội tệ và ngoại tệ liên ngân hàng, thị trường giấy tờ có giá ngắn hạn khác theo quy 5 định của ngân hàng nhà nước. - Hoạt động uỷ thác và đại lý liên quan đến hoạt động ngân hàng, kể cả việc quản lý tài sản, vốn đầu tư của các tổ chức, cá nhân theo hợp đồng. - Hoạt động kinh doanh bảo hiểm. - Hoạt động dịch vụ chứng khoán. - Các hoạt động khác như bảo quản vật quý hiếm, giấy tờ có giá, cho thuê két, dịch vụ cầm đồ và các dịch vụ khác theo quy định của Pháp luật. 1.1.2. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” xuất phát từ gốc trong tiếng Anh: “Retail banking” được đưa vào sử dụng. Mặc dù còn mới mẻ nhưng khái niệm này không hàm ý về một lĩnh vực hoạt động mới của ngân hàng. Hiện nay có nhiều khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo nhiều cách tiếp cận khác nhau. Có quan điểm cho rằng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng phục vụ cho các khách hàng cá nhân được cung cấp dịch vụ qua mạng lưới chi nhánh của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác. Cũng có nhiều quan điểm cho rằng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp các dịch vụ cho các doanh nghiệp, hộ gia đình và cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ thường kết hợp đa tiện ích, được xây dựng trên cơ sở công nghệ hiện đại. Theo cách phổ biến nhất, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là toàn bộ dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Khách hàng có thể tiếp cận với dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua nhiều kênh như mạng lưới chi nhánh, phương tiện điện tử viễn thông, công nghệ thông tin… 1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. - Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được phát triển trên nền tảng công nghệ cao. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ là mốc đầu tiên đánh dấu sự phát triển về công nghệ với hệ thống thông tin tích hợp và tập trung, đóng vai trò quan trọng cho phép các 6 ngân hàng ứng dụng và triển khai các sản phẩm bán lẻ với cơ sở công nghệ hiện đại. Hàng loạt các tiện ích được đưa vào sử dụng như chuyển tiền tự động có chu kỳ linh hoạt, đầu tư tự động. Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, công nghệ thông tin góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như chuyển tiền, giao dịch thẻ, tiết giảm chi phí giao dịch. - Công nghệ thông tin có tác dụng tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng, hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một cách nhanh chóng, chính xác và nhất quán. - Số lượng khách hàng và số lượng giao dịch lớn nhưng giá trị của từng giao dịch lại nhỏ. Khách hàng chủ yếu là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp nhỏ và vừa là các thành phần chủ yếu của nền kinh tế. Trong khi số lượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán buôn chiếm tỷ lệ không lớn thì lượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ lại chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số khách hàng giao dịch của ngân hàng. Tuy nhiên, giá trị các giao dịch dịch vụ ngân hàng bán lẻ lại nhỏ. Giá trị các khoản tiền gửi, khoản tiền vay thường là nhỏ lẻ, phân tán. Đối với cho vay tiêu dùng, quy mô khoản vay nhỏ dẫn đến chi phí tổ chức cho vay cao. Tương ứng với việc lãi suất cho vay sẽ ở mức cao hơn nhiều so với lãi suất cho vay trong lĩnh vực kinh doanh, thương mại, sản xuất. - Đối tượng khách hàng không đồng nhất, thuộc nhiều nhóm khách hàng khác nhau tùy theo các tiêu thức phân chia cụ thể như: thu nhập, ngành nghề kinh doanh.... Do vậy, nhu cầu về của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất phong phú và đa dạng. Thích ứng với đặc điểm này, các ngân hàng muốn phát triển hoạt động bán lẻ phải tìm tòi và phát triển được các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng nhóm đối tượng khách hàng. Tuy nhiên, các sản phẩm dịch vụ bán lẻ phải đáp ứng được yêu cầu dễ dàng sử dụng và tiết kiệm thời gian vận hành cũng như xử lý nghiệp vụ của cán bộ ngân hàng để cùng một lúc có thể cung cấp cho số lượng lớn khách hàng. - Địa bàn hoạt động của các ngân hàng bán lẻ rộng khắp và phân tán, bất kỳ nơi nào có dân cư là nơi đó phát sinh nhu cầu về dịch vụ tài chính. 7 1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế. 1.1.3.1. Đối với nền kinh tế. - Thông qua hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng quá trình chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, khai thác và sử dụng các nguồn vốn trong nền kinh tế thêm hiệu quả, làm tăng luân chuyển tiền tệ trong không gian và thời gian. Khối lượng tiền tệ di chuyển từ nơi này sang nơi khác, từ khách hàng này sang khách hàng khác, đáp ứng các nhu cầu cho hoạt động kinh tế xã hội. Góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, góp phần vào quá trình công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước. - Dịch vụ ngân hàng bán lẻ trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý của Nhà nước, giảm chi phí xã hội của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt. Góp phần tích cực trong việc mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho khách hàng và ngân hàng thông qua việc giảm chi phí nhờ sự tiện ích và chuyên môn hoá của từng loại dịch vụ như giảm chi phí in ấn, kiểm đếm, bảo quản, vận chuyển tiền, cũng như tiết kiệm nhân lực để thực hiện, giảm chi phí dịch vụ, giúp khách hàng có nhiều cơ hội để lựa chọn sản phẩm dịch vụ. - Tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các nguồn kiều hối từ nước ngoài chuyển về. - Góp phần chống tham nhũng, gian lận thương mại, buôn lậu, trốn thuế. Thanh toán không dùng tiền mặt được là hình thức thanh toán được Nhà nước khuyến khích trong giao dịch sản xuất kinh doanh. Việc thanh toán bằng tiền mặt dẫn đến tình trạng tham nhũng, buôn lậu, trốn thuế vì luồng tiền khi thanh toán qua tài khoản ngân hàng được thể hiện đầy đủ trên sổ sách, chứng từ kế toán, thể hiện đầy đủ các khoản thu của doanh nghiệp nhất là những doanh nghiệp nhỏ, các doanh nghiệp bắt buộc phải hạch toán đầy đủ doanh thu phát sinh và thuế giá trị gia tăng đầu ra, thuế thu nhập doanh nghiệp phải nộp. - Việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ tiên tiến, hiện đại giúp người dân làm quen và không còn cảm thấy xa lạ với những khái niệm ngân hàng tự động, ngân hàng không người, ngân hàng ảo. 8 1.1.3.2. Đối với ngân hàng. - Trong hoạt động ngân hàng nếu như các dịch vụ bán buôn mang lại doanh số và thu nhập lớn thì các dịch vụ bán lẻ mang lại nguồn thu nhập bền vững và ổn định. - Đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ. Phát triển dịch vụ đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức thanh toán, đơn giản hoá thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động. Bên cạnh đó ngân hàng có thể phát triển những dịch vụ hỗ trợ như dịch vụ chi trả lương cho những người có tài khoản tại nhiều ngân hàng khác nhau, chuyển tiền mặt giao dịch tận tay người nhận…sẽ thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với ngân hàng, từ đó làm tăng nguồn thu dịch vụ của ngân hàng. - Tận dụng được nguồn vốn trong thanh toán của khách hàng đang lưu ký trên tài khoản thanh toán, ký quỹ. Những tài khoản này ngân hàng không phải trả lãi hoặc trả lăi thấp làm cho chi phí đầu vào của nguồn vốn huy động giảm xuống tạo ra sự chênh lệch lớn giữa lãi suất bình quân cho vay và lãi suất bình quân tiền gửi. - Xây dựng được mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát triển các dịch vụ ngân hàng. - Tăng khả năng hoạt động đáp ứng các nhu cầu khách hàng của các ngân hàng thương mại, từ đó tăng dần khả năng thích ứng, cạnh tranh của các ngân hàng thương mại góp phần làm vững mạnh thêm nền tài chính quốc gia. 1.1.3.3. Đối với khách hàng. - Đối với khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ: tạo điều kiện cho quá tŕnh sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy đồng vốn luân chuyển nhanh, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá. - Đối với cá nhân, hộ gia đình: cung cấp các sản phẩm một cách đa dạng, thuận tiện và an toàn cho khách hàng. 1.1.4. Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 1.1.4.1. Dịch vụ huy động vốn đối với khách hàng cá nhân. Đây là một nghiệp vụ tài sản nợ, là một nguồn huy động truyền thống của ngân hàng thương mại, góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của các ngân hàng. Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ cá nhân. - Khả năng huy động vốn tập trung tại một số địa bàn và một số khách hàng: 9 huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá, tập trung chủ yếu tại những đô thị phát triển về kinh tế xã hội, công nghiệp, dịch vụ và phát triển công nghệ. - Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn, thời điểm, căn cứ vào điều kiện về kinh tế, xã hội, mặt bằng lãi suất tại địa bàn, nhu cầu của ngân hàng mà từng ngân hàng sẽ có những đề xuất lãi suất huy động từ cá nhân thích hợp. - Giá vốn tương đối cao so với các nguồn huy động khác như từ các tổ chức kinh tế, từ tổ chức tín dụng khác. Vai trò của nguồn huy động từ khách hàng cá nhân đối với ngân hàng. - Đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng nguồn vốn cho các ngân hàng. Huy động vốn cá nhân là một trong hai bộ phận chính trong huy động vốn của ngân hàng thương mại bên cạnh huy động vốn từ các thành phần kinh tế. Tốc độ huy động vốn cá nhân tăng nhanh góp phần đẩy nhanh sự gia tăng của nguồn vốn, đồng thời cũng là một tín hiệu đáng mừng cho thấy nguồn lực nội tại trong dân cư được khơi thông. - Tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu cho ngân hàng. Khả năng huy động vốn trung dài hạn chủ yếu từ khu vực dân cư, các khu vực còn lại như các tổ chức kinh tế ít huy động được nguồn này, trong khi đây là khu vực có nhu cầu chủ yếu từ nguồn vốn trung dài hạn. - Tăng tính ổn định, bền vững tương đối cho nguồn vốn. - Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 1.1.4.2. Dịch vụ cho vay. Đây là một nghiệp vụ tài sản có, là sản phẩm truyền thống của ngân hàng thương mại, góp phần tăng thu nhập của các ngân hàng. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân trong dư nợ vay của các ngân hàng thương mại ngày càng cao. Cho vay cá nhân chiếm tỷ trọng quan trọng trong danh mục đầu tư của các ngân hàng thương mại trên thế giới. Đặc điểm của sản phẩm cho vay cá nhân. - Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: Sự phát triển của xã hội và quy 10