Tài liệu Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại cục thuế tỉnh bà rịa vũng tàu (luận văn thạc sĩ)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU --------------------------- NGUYỄN THỊ NGỌC NHUNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP VỀ DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG TẠI CỤC THUẾ TỈNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 6 năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU --------------------------- NGUYỄN THỊ NGỌC NHUNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP VỀ DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG TẠI CỤC THUẾ TỈNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số ngành: 8340101 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THÀNH LONG Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 6 năm 2020 TRƯỜNG ĐH BÀ RỊA-VŨNG TÀU VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ VÀ SAU ĐẠI HỌC CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc Bà Rịa-Vũng Tàu, ngày 20 tháng 06 năm 2020 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Nguyễn Thị Ngọc Nhung Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 30/05/1979 Nơi sinh: Bà Rịa-Vũng Tàu Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 17110077 I - Tên đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu. II - Nhiệm vụ và nội dung: Nghiên cứu thực hiện sẽ giúp cho các nhà quản trị tại Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu thấy được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ kê khai thuế qua mạng và mức độ tác động trong mô hình nghiên cứu được xây dựng từ cơ sở lý thuyết và thảo luận với chuyên gia. Từ đó, nghiên cứu đưa ra những hàm ý quản trị với mục đích nhằm hoàn thiện và nâng cao công tác kê khai thuế qua mạng trong tương lai. III- Ngày giao nhiệm vụ: 17/09/2019 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 20/6/2020 V- Cán bộ hướng dẫn: TS. Nguyễn Thành Long CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên và chữ ký) TS. Nguyễn Thành Long VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ VÀ SAU ĐẠI HỌC (Họ tên và chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu” là công trình nghiên cứu do tôi thực hiện dưới sự hướng đẫn của TS. Nguyễn Thành Long. Các số liệu, kết quả được trình bày trong luận văn này là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Người thực hiện Luận văn Nguyễn Thị Ngọc Nhung ii LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành chương trình cao học và viết luận văn, tác giả đã nhận được sự hướng dẫn, hỗ trợ và chỉ bảo nhiệt tình của quý thầy cô Trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu. Tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy TS. Nguyễn Thành Long đã dành nhiều thời gian, công sức hướng dẫn nghiên cứu và giúp tác giả hoàn thành luận văn của mình. Cuối cùng, tôi xin được cảm ơn gia đình của tôi đã luôn động viên, giúp đỡ về mặt tinh thẫn lẫn vật chất trong thời gian thực hiện đề tài của mình. Người thực hiện Luận văn Nguyễn Thị Ngọc Nhung iii TÓM TẮT Luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu” được thực hiện nhằm khảo sát các yếu tố ảnh hưởng về sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu. Đề tài đã sử dụng dữ liệu thu được từ khảo sát 202 mẫu doanh nghiệp khai báo thuế qua mạng và áp dụng cả 2 phương pháp nghiên cứu là: phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng. Trong phương pháp nghiên cứu định tính, đề tài thực hiện phỏng vấn chuyên gia nhằm thiết lập, điều chỉnh và bổ sung mô hình và thang đo gốc e-GovQual của Papadomichelaki và Mentzas (2012). Tiếp theo, đối với phương pháp nghiên cứu định lượng, tác giả áp dụng phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Sau đó, mô hình của nghiên cứu được kiểm định và đánh giá qua phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính. Kết quả nghiên cứu xác định có 6 yếu tố tác động theo mức độ giảm dần bao gồm Sự tin cậy; Sự an toàn và bảo mật; Sự hỗ trợ doanh nghiệp; Tính dễ sử dụng; Tính hiệu quả; Nội dung và hình thức website. Từ đó, đề tài đề xuất các hàm ý quản trị nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu. Cuối cùng, một số hạn chế và gợi ý hướng nghiên cứu được nêu ra trong thời gian tới. iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i LỜI CÁM ƠN ............................................................................................................ ii TÓM TẮT ................................................................................................................. iii MỤC LỤC ................................................................................................................. iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ................................................................................... vii DANH MỤC CÁC HÌNH ....................................................................................... viii DANH MỤC CÁC BẢNG........................................................................................ ix CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU .........................................................1 1.1. Lý do thực hiện đề tài...........................................................................................1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................................2 1.2.1. Mục tiêu chung ..................................................................................................2 2.2.2. Mục tiêu cụ thể ..................................................................................................2 1.3. Câu hỏi nghiên cứu ..............................................................................................3 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................3 1.5. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................3 1.6. Cấu trúc đề tài ......................................................................................................4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU...................6 2.1. Dịch vụ công ........................................................................................................6 2.1.1. Khái niệm dịch vụ công ....................................................................................6 2.1.2. Đặc trưng cơ bản dịch vụ công .........................................................................6 2.1.3. Phân loại dịch vụ công ......................................................................................7 2.1.4. Chất lượng dịch vụ công ...................................................................................7 2.2. Dịch vụ kê khai thuế qua mạng ............................................................................8 2.2.1. Khái niệm kê khai thuế qua mạng .....................................................................8 2.2.2. Sự cần thiết của việc áp dụng kê khai thuế qua mạng ......................................8 2.2.3. Điều kiện thực hiện kê khai thuế qua mạng ....................................................10 2.2.4. Đăng ký và thực hiện kê khai thuế qua mạng .................................................10 2.3. Sự hài lòng khách hàng ......................................................................................10 v 2.3.1. Khái niệm về sự hài lòng khách hàng ............................................................10 2.3.2. Sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ thuế .............................................11 2.4. Tổng quan nghiên cứu trước đây .......................................................................11 2.4.1. Nghiên cứu nước ngoài ...................................................................................11 2.4.2. Nghiên cứu trong nước....................................................................................13 2.5. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ...............................................................15 2.5.1. Mô hình nghiên cứu ........................................................................................15 2.5.2. Giả thuyết nghiên cứu .....................................................................................17 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................20 3.1. Quy trình nghiên cứu .........................................................................................20 3.2. Nghiên cứu định tính ..........................................................................................21 3.2.1. Nghiên cứu định tính hoàn thiện mô hình.......................................................21 3.2.2. Nghiên cứu định tính xây dựng thang đo ........................................................22 3.3. Nghiên cứu định lượng.......................................................................................30 3.3.1. Nghiên cứu định lượng sơ bộ ..........................................................................30 3.3.2. Nghiên cứu định lượng chính thức..................................................................30 3.4. Phương pháp chọn mẫu và thu thập dữ liệu .......................................................31 3.5. Phương pháp xử lý thông tin ..............................................................................33 3.6. Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ ................................................................35 3.6.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo sơ bộ bằng hệ số Cronbach’s Alpha ..........36 3.6.2. Phân tích nhân tố khám phá thang đo sơ bộ EFA ...........................................37 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN..............................40 4.1. Giới thiệu về Cục Thuế tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu ...............................................40 4.1.1. Thông tin chung ..............................................................................................40 4.1.2. Phương hướng công tác tổ chức tại Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu .........40 4.2. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ........................................................................42 4.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ......................44 4.3.1. Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo “Tính dễ sử dụng” .............................44 4.3.2. Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo “Sự an toàn và bảo mật” ...................45 vi 4.3.3. Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo “Sự hỗ trợ doanh nghiệp” .................45 4.3.4. Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo “Sự tin cậy” .......................................46 4.3.5. Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo “Nội dung và hình thức website” ......46 4.3.6. Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo “Tính hiệu quả” .................................47 4.3.7. Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo “Sự hài lòng” .....................................47 4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA.......................................................................48 4.4.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập ...............................................48 4.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc ...........................................50 4.5. Phân tích tương quan..........................................................................................51 4.6. Hồi quy tuyến tính đa biến .................................................................................52 4.6.1. Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy .....................................................53 4.6.2. Kiểm định sự phù hợp của mô hình ................................................................53 4.6.3. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ..............................................................54 4.6.4. Dò tim vi phạm các giả định hồi quy ..............................................................57 4.7. Thảo luận kết quả nghiên cứu ............................................................................60 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ............................................63 5.1. Kết luận ..............................................................................................................63 5.2. Hàm ý quản trị ....................................................................................................64 5.2.1. Nâng cao yếu tố sự hài lòng ............................................................................64 5.2.2. Nâng cao yếu tố sự tin cậy ..............................................................................65 5.2.3. Nâng cao yếu tố sự an toàn và bảo mật ...........................................................67 5.2.4. Nâng cao yếu tố sự hỗ trợ doanh nghiệp.........................................................68 5.2.5. Nâng cao yếu tố tính dễ sử dụng .....................................................................70 5.2.6. Nâng cao yếu tố tính hiệu quả .........................................................................71 5.2.7. Nâng cao yếu tố Nội dung và hình thức website ............................................73 5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo .............................................................74 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................76 vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT EFA : Phân tích nhân tố khám phá HTKK : Hỗ trợ kê khai OLS : Bình phương bé nhất thông thường TNHH : Trách nhiệm hữu hạn TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh viii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất .....................................................................16 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................20 Hình 4.1: Mô hình kết quả nghiên cứu .....................................................................57 Hình 4.2: Biểu đồ phân tán .......................................................................................58 Hình 4.3: Biểu đồ histogram phần dư chuẩn hóa .....................................................58 Hình 4.4: Đồ thị P-P plot phần dư chuẩn hóa ..........................................................59 ix DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Diễn đạt và mã hóa thang đo ...................................................................24 Bảng 3.2: Thang đo hiệu chỉnh sau thảo luận ..........................................................26 Bảng 3.3: Phân bổ mẫu khảo sát doanh nghiệp dự kiến ..........................................32 Bảng 3.4: Kết quả nghiên cứu sơ bộ thông qua độ tin cậy Cronbach’s Alpha ........36 Bảng 3.5: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett sơ bộ ...............................................37 Bảng 3.6: Ma trận xoay nhân tố sơ bộ......................................................................38 Bảng 4.1: Kết quả thống kê mẫu nghiên cứu ............................................................42 Bảng 4.2: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Tính dễ sử dụng” .......................45 Bảng 4.3: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự an toàn và bảo mật” .............45 Bảng 4.4: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự hỗ trợ doanh nghiệp” ...........46 Bảng 4.5: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự tin cậy” .................................46 Bảng 4.6: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Nội dung và hình thức website” 47 Bảng 4.7: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Tính hiệu quả”...........................47 Bảng 4.8: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự hài lòng” ..............................48 Bảng 4.9: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett các biến độc lập .............................48 Bảng 4.10: Tổng phương sai trích ............................................................................49 Bảng 4.11: Ma trận xoay nhân tố .............................................................................50 Bảng 4.12: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett các biến độc lập ...........................50 Bảng 4.13: Tổng phương sai trích ............................................................................51 Bảng 4.14: Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo biến phụ thuộc..............51 Bảng 4.15: Ma trận hệ số tương quan ......................................................................52 Bảng 4.16: Sự phù hợp mô hình ................................................................................53 Bảng 4.17: ANOVA ...................................................................................................53 x Bảng 4.18: Kết quả hồi quy tuyến tính đa biến .........................................................55 Bảng 4.19: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu ...............................55 Bảng 5.1: Thống kê mô tả yếu tố sự hài lòng ...........................................................64 Bảng 5.2: Thống kê mô tả yếu tố sự tin cậy ..............................................................65 Bảng 5.3: Thống kê mô tả yếu tố sự an toàn và bảo mật ..........................................67 Bảng 5.4: Thống kê mô tả yếu tố sự hỗ trợ doanh nghiệp ........................................68 Bảng 5.5: Thống kê mô tả yếu tố tính dễ sử dụng .....................................................70 Bảng 5.6: Thống kê mô tả yếu tố tính hiệu quả ........................................................71 Bảng 5.7: Thống kê mô tả yếu tố nội dung và hình thức website .............................73 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1. Lý do thực hiện đề tài Thuế chiếm giữ một trong những vị trí vô cùng quan trọng trong đời sống kinh tế - chính trị - xã hội. Bên cạnh vai trò là nguồn thu chủ yếu của ngân sách nhà nước, thuế còn liên quan đến các vấn đề tăng trưởng kinh tế, công bằng trong phân phối, ổn định xã hội. Công tác quản lý cũ đã lạc hậu, không còn phù hợp với tình hình hiện tại, đòi hỏi phải chuyển sang công tác quản lý mới, hiệu quả hơn. Hòa vào xu hướng phát triển đổi mới trên mọi lĩnh vực của xã hội, ngành thuế đã có những bước tiến đáng kể. Nhà nước thực hiện các vai trò của thuế thông qua hệ thống cơ quan thuế từ trung ương đến địa phương. Đây chính là một phần của tổ chức bộ máy nhà nước, thực hiện quyền hạn, nhiệm vụ và chức năng quản lý nhà nước về thuế để thực thi tốt pháp luật; cùng với công tác hỗ trợ người nộp thuế, tăng cường thanh tra, kiểm tra theo hướng cải cách hành chính và hiện đại hóa. Một trong những bước tiến lớn của ngành thuế là việc xây dựng cơ chế tự khai, tự nộp thuế, cùng với thực hiện song song đồng bộ các chính sách, chủ trương cải cách khác. Phương thức nộp thuế điện tử được Cục Thuế tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu triển khai trên địa bàn tỉnh từ tháng 10/2014. Đến đầu tháng 9/2016, đã có 7.454/8.175 doanh nghiệp thực hiện nộp thuế điện tử, đạt tỷ lệ 91,2% và kể từ tháng 7/2019 Cục Thuế tỉnh chỉ tiếp nhận hồ sơ khai thuế qua phương tiện điện tử. Hầu hết doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh đều ủng hộ việc khai nộp thuế qua mạng internet, đặc biệt đối với những doanh nghiệp có trụ sở cách xa cơ quan thuế. Để tạo thuận lợi cho người nộp thuế, thời gian qua, ngành thuế đã phối hợp với 30 ngân hàng thương mại triển khai dịch vụ kê khai và nộp thuế điện tử. Trong đó, các ngân hàng có doanh số cao như BIDV, Agribank, Vietcombank, VietinBank... Việc đẩy mạnh áp dụng kê khai thuế qua mạng đã giúp giảm tải áp lực cho cơ quan Thuế đồng thời đẩy nhanh tiến độ giải quyết các thủ tục cho người nộp thuế. Mặt khác đây là chủ trương cải cách hành chính giúp cho ngành Thuế nâng cao chất lượng phục vụ và tiết kiệm thời gian cho người nộp thuế. Việc thực hiện kê khai thuế 2 qua mạng rất phù hợp với xu hướng phát triển nhằm tiến tới Chính phủ điện tử, đó được coi là vấn đề vô cùng quan trọng và cấp bách trong thời đại mới. Qua một thời gian thực hiện, cho thấy kê khai thuế qua mạng có những ưu điểm hơn so với khai thuế thủ công như: Tiết kiệm thời gian, giảm chi phí, tiết kiệm nhân lực, giảm bớt thủ tục giấy tờ, nâng cao hiệu quả quản lý… Hiện nay, chất lượng và hiệu quả của việc triển khai kê khai thuế qua mạng vẫn chưa xứng tầm với công sức bỏ ra. Với một số doanh nghiệp việc đăng ký kê khai thuế qua mạng là có nhưng việc thực hiện thì còn bỏ ngỏ, nên số lượng đăng ký không đồng nhất với số lượng thực tế. Với lý do đó, đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu” được nghiên cứu với mục đích xác định các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của các doanh nghiệp trong việc tiếp nhận hệ thống khai báo thuế qua mạng, tìm hiểu mức độ tác động đến sự hài lòng đó. Qua đó, tác giả đưa ra những góp ý về sự thay đổi hay bổ sung phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khai báo thuế qua mạng thông qua hàm ý quản trị, đồng thời góp phần nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với cơ quan thuế, để từ đó giúp công tác quản lý thuế đạt hiệu quả ngày càng cao hơn. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu chung Trên cơ sở phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu, nghiên cứu đề xuất các hàm ý quản trị góp phần nâng cao dịch vụ kê khai thuế qua mạng trong thời gian tới. 2.2.2. Mục tiêu cụ thể - Thứ nhất, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu. - Thứ hai, đo lường mức độ ảnh hưởng các các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu. 3 - Thứ ba, đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu. 1.3. Câu hỏi nghiên cứu Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu. Nhằm đạt được các mục tiêu đề ra, nghiên cứu sẽ trả lời các câu hỏi sau: - Câu hỏi 1: Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu? - Câu hỏi 2: Mức độ ảnh hưởng các các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu như thế nào? - Câu hỏi 3: Hàm ý quản trị nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu? 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu. - Đối tượng điều tra: Các doanh nghiệp khai báo thuế qua mạng trên địa bàn tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu do Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu quản lý. - Phạm vi thời gian: Các dữ liệu sơ cấp được thu thập từ 01/11/2019 đến 31/11/2019. Đề tài nghiên cứu được thực hiện từ 01/09/2019 đến 01/03/2020. - Phạm vi không gian: địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. 1.5. Phương pháp nghiên cứu Đề tài nghiên cứu kết hợp hai phương pháp nghiên cứu bao gồm: Phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. - Phương pháp định tính: Căn cứ trên các tài liệu đã nghiên cứu cũng như kế thừa các nghiên cứu trước về sự hài lòng để rút ra các yếu tố cơ bản của sự hài lòng của các doanh nghiệp trong 4 dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu. Sau đó xây dựng thang đo, bảng khảo sát và chọn mẫu nghiên cứu. Thực hiện nghiên cứu khám phá bằng phương pháp nghiên cứu định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm bao gồm đại diện: Các chuyên gia có nhiều kinh nghiệp trong lĩnh vực và người đại diện cho doanh nghiệp nhằm hoàn thiện mô hình, điều chỉnh thang đo các yếu tố tác động đến sự hài lòng của các doanh nghiệp về dịch vụ kê khai thuế qua mạng, sau đó dùng phương pháp định lượng để kiểm định thang đo và đo lường mức độ hài lòng của các doanh nghiệp về dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu. - Phương pháp định lượng: Sau khi nghiên cứu định tính, tác giả tiến hành nghiên cứu định lượng gồm sơ bộ và chính thức lượng hóa các yếu tố khảo sát tác động lên sự hài lòng của các doanh nghiệp trong dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Bảng câu hỏi khảo sát được thiết kế theo thang đo Likert - 5 mức độ đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng. Dựa trên kết quả khảo sát bằng các bảng câu hỏi phỏng vấn các doanh nghiệp đang kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0. Thang đo được kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan và phân tích hồi quy được sử dụng để kiểm định mô hình cũng như các giả thuyết nghiên cứu. 1.6. Cấu trúc đề tài Chương 1: Tổng quan nghiên cứu Tổng quan về đề tài nghiên cứu. Nội dung chương này thể hiện lý do thực hiện đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và cấu trúc đề tài. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu 5 Tổng quan về cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Chương này, tác giả đưa ra khái niệm liên quan, lược khảo các nghiên cứu trước đó nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ khai báo thuế qua mạng. Từ đó, đề tài tiến hành đề xuất mô hình nghiên cứu cùng các giả thuyết nghiên cứu. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương này trình bày quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu định tính, phương pháp nghiên cứu định lượng, thang đo nghiên cứu, phương pháp thu thập và xử lý thông tin, tiến hành nghiên cứu định lượng sơ bộ. Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương này trình bày giới thiệu đơn vị nghiên cứu, thống kê mô tả mẫu nghiên cứu, kết quả phân tích dữ liệu, nghiên cứu, đánh giá các kết quả. Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị Chương 5 trình bày kết luận các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ khai báo thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Chương 1 trình bày khái quát về đề tài đang nghiên cứu thông qua lý do thực hiện đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi và đối tượng nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu tổng quan. Những nội dung này sẽ cơ sở cho việc nghiên cứu chi tiết hơn về cơ sở lý thuyết liên quan và mô hình nghiên cứu trong chương tiếp theo. 6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1. Dịch vụ công 2.1.1. Khái niệm dịch vụ công Có nhiều khái niệm từ nhiều nguồn tài liệu khác nhau định nghĩa về dịch vụ công. Từ điển Petit Larousse (1995) định nghĩa dịch vụ công là hoạt động vì lợi ích chung, do một cơ quan nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm. Dịch vụ công theo Lê Chi Mai (2002) đó là hoạt động của các cơ quan nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và bảo đảm cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ những nhu cầu chung và mang tính thiết yếu của xã hội. Theo tài liệu Bộ nội vụ (2013) dịch vụ công được hiểu như sau: Về nghĩa rộng, dịch vụ công được định nghĩa đó là những dịch vụ nhằm mục tiêu đem lại hiệu quả và công bằng mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp. Như vậy, dịch vụ công là những hoạt động bao gồm từ các hoạt động từ ban hành chính sách, pháp luật, toà án… cho đến những hoạt động giao thông, y tế, giáo dục… nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Chính phủ. Về nghĩa hẹp, dịch vụ công là những dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục đích đem lại hiệu quả và công bằng. Tóm lại, dịch vụ công là hoạt động của cơ quan nhà nước, hoạt động không phải vì mục đích kinh doanh, vụ lợi mà vì phục vụ nhu cầu thiết yếu của toàn dân. 2.1.2. Đặc trưng cơ bản dịch vụ công Theo Vũ Trí Dũng (2014), dịch vụ công có 4 đặc trưng cơ bản. Đặc trưng thứ nhất đó là những hoạt động phục vụ cho lợi ích chung cần thiết, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân. Đặc trưng thứ hai, dịch vụ công do Nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội trực tiếp hoặc ủy nhiệm cung ứng. Đặc trưng thứ ba, dịch vụ công là các hoạt động phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu cầu, quyền lợi hay nghĩa 7 vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân. Đặc trưng cuối cùng, dịch vụ công nhằm bảo đảm tính hiệu quả, công bằng trong cung ứng dịch vụ. 2.1.3. Phân loại dịch vụ công Theo Vũ Trí Dũng (2014), dịch vụ công được phân thành 3 loại dựa theo căn cứ vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng. Loại thứ nhất là dịch vụ sự nghiệp công: Gồm các hoạt động phúc lợi xã hội thiết yếu cho nhân dân như văn hóa, y tế, thể dục thể thao, giáo dục, khoa học, bảo hiểm, an sinh xã hội… Loại thứ hai là dịch vụ hành chính công: Gồm các chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân, đó là các hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy chứng nhận, đăng ký, giấy phép, công chứng, hộ tịch, thị thực,… Cuối cùng là dịch vụ công ích: Bao gồm cung cấp các hàng hóa, dịch vụ cơ bản, thiết yếu cho người dân như: Phòng chống thiên tai, vệ sinh môi trường, cấp nước sạch, vận tải công cộng… chủ yếu do các doanh nghiệp nhà nước thực hiện. 2.1.4. Chất lượng dịch vụ công Thuật ngữ chất lượng được hiểu theo nhiều cách khác nhau. Theo từ điển tiếng Việt, đó là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc) … làm cho sự việc này phân biệt với sự việc khác. Bovaird và Löffler (1996) đã đưa ra bốn khái niệm của chất lượng. Khái niệm đầu tiên, chất lượng là “sự phù hợp với mục đích”. Khái niệm thứ hai, chất lượng là “sự đáp ứng những mong đợi của khách hàng”. Khái niệm thứ ba, chất lượng là “sự quy định chi tiết”. Khái niệm thứ tư, chất lượng là “sự bao hàm cảm xúc nhiệt tình”. Zeithaml và cộng sự (1993) cho rằng khái niệm chất lượng dịch vụ đó là sự đánh giá của khách hàng về sự tuyệt vời và tính siêu việt nói chung của một dịch vụ. Đó là một kiểu của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ nhận được. Khi nói đến chất lượng dịch vụ, Parasuraman và cộng sự (1985) có những đóng góp rất to lớn đối với chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là “sự đánh giá hay thái độ chung về sự ưu tú toàn diện của dịch vụ”. Do đó, chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa mong đợi với nhận thức về dịch vụ được cung cấp.