2
Môc lôc
Lêi më ®Çu:...................................................................4
Ch¬ng 1: C¥ Së Lý luËn chung.........................................6
1. Mét sè kh¸i niÖm c¬ b¶n vÒ kinh doanh kh¸ch s¹n:.....6
1.1 Kh¸ch s¹n vµ kinh doanh kh¸ch s¹n
………………………………..6
1.2 S¶n phÈm cña kh¸ch s¹n:....................................10
1.3 Kh¸ch cña kh¸ch s¹n:.........................................12
1.4 Thø h¹ng vµ ph©n lo¹i kh¸ch s¹n :......................13
2. Nghiªn cøu vµ ph©n ®o¹n thÞ trêng:........................17
2.1 Nghiªn cøu thÞ trêng kh¸ch Du lÞch :....................17
2.2 Ph©n ®o¹n thÞ trêng:........................................19
3. C¸c tiªu thøc ®Ó lùa chän vµ x¸c ®Þnh thÞ trêng môc
tiªu:..........................................................................20
3.1.Kh¸i niÖm vÒ thÞ trêng môc tiªu:.........................20
3.2.C¸c tiªu thøc lùa chon, x¸c ®Þnh thÞ trêng môc tiªu:
..............................................................................21
4. C¸c biÖn ph¸p thu hót kh¸ch:...................................22
Ch¬ng II.......................................................................25
ph©n tÝch ®Æc ®iÓm nguån kh¸ch vµ thÞ trêng môc tiªu
cña kh¸ch s¹n C«ng §oµn ViÖt Nam.................................25
1. Kh¸i qu¸t vÒ ho¹t ®éng kinh doanh t¹i kh¸ch s¹n C«ng
§oµn ViÖt Nam :.........................................................25
3
1.1. Qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn cña kh¸ch s¹n:
..............................................................................25
1.2 M« h×nh c¬ cÊu tæ chøc cña kh¸ch s¹n:...............27
1.3 Kh¸i qu¸t vÒ lao ®éng cña kh¸ch s¹n:..................30
1.4 C¬ së vËt chÊt kü thuËt cña kh¸ch s¹n:................31
1.5. KÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n :....33
2. Ph©n tÝch ®Æc ®iÓm nguån kh¸ch cña kh¸ch s¹n C«ng
®oµn :.......................................................................36
3. C¸c gi¶i ph¸p thu hót hiÖn nay cña kh¸ch s¹n C«ng
§oµn..........................................................................45
Ch¬ng 3.......................................................................47
x¸c ®Þnh thÞ trêng môc tiªu míi cho kh¸ch s¹n C«ng §oµn ,
kiÕn nghÞ vµ gi¶i ph¸p thu hót kh¸ch môc tiªu.................47
1. Kh¸i qu¸t vÒ kinh doanh kh¸ch s¹n t¹i Hµ Néi:..........47
1.1 Sù ph¸t triÓn nguån kh¸ch t¹i Hµ Néi:..................47
1.2. .HÖ thèng kh¸ch s¹n t¹i Hµ Néi :.........................50
2. X¸c ®Þnh thÞ trêng môc tiªu míi cho kh¸ch s¹n C«ng
§oµn :........................................................................51
2.1 X¸c ®Þnh thÞ trêngmôc tiªu míi cho kh¸ch s¹n c«ng
®oµn trong
ng¾n
h¹n……………………………………………………………… 53
2.2. X¸c ®Þnh thÞ trêng kh¸ch môc tiªu trong dµi h¹n
cho kh¸ch s¹n C«ng ®oµn:.......................................54
3. Mét sè kiÕn nghÞ nh»m thu hót kh¸ch cho kh¸ch s¹n
C«ng §oµn:................................................................55
4
3.1. Ph©n tÝch vµ nghiªn cøu kü thÞ trêng:................55
3.2 N©ng cao chÊt lîng phôc vô:................................57
3.3 Hoµn thiÖn n©ng cao chÊt lîng c¬ së vËt chÊt kü
thuËt cña kh¸ch s¹n C«ng §oµn:...............................58
3.4 C¸c ho¹t ®éng marketing mix:.............................61
KÕt LuËn:.....................................................................64
Tµi liÖu tham kh¶o:.......................................................65
Lêi më ®Çu
§Ó kinh doanh kh¸ch s¹n ®¹t hiÖu qu¶ cao th× viÖc
x¸c ®Þnh ®óng thÞ trêng môc tiªu phï hîp víi kh¶ n¨ng vµ
®iÒu kiÖn cña c«ng ty lµ yÕu tè quyÕt ®Þnh hµng ®Çu. Bëi
lÏ chØ khi kh¸ch s¹n cung cÊp dÞch vô cho kh¸ch hµng vµ
dÞch vô ®ã phï hîp, tho¶ m·n nhÊt nhu cÇu cña kh¸ch thong
khi ph¶i tËn dông tèi ®a c¸c ®iÒu kiÖn kinh doanh cña
kh¸ch s¹n th× khi ®ã hiÖu qu¶ kinh doanh cña kh¸ch s¹n míi
®îc kh¼ng ®Þnh. VËy cã thÓ nãi, viÖc x¸c ®Þnh thÞ trêng
môc tiªu vµ thu hót nã kh«ng nh÷ng lµ ®iÒu kiÖn sèng cßn
cña kh¸ch s¹n, mµ nã cßn ®em l¹i hiÖu qu¶ cao nhÊt trong
5
c¸c ®iÒu kiÖn nhÊt ®Þnh cña kh¸ch s¹n vµ m«i trêng kinh
doanh.
Trong qu¸ tr×nh häc tËp , nghiªn cøu t¹i trêng, t×m
hiÓu thùc tÕ vµ ®Æc biÖt lµ qu¸ tr×nh thùc tËp t¹i kh¸ch
s¹n C«ng §oµn. Em ®· phÇn nµo n¾m ®îc vµ ý thøc ®îc
®iÒu nµy. HiÖu qu¶ kinh doanh cña kh¸ch s¹n C«ng §oµn
qu¶ thùc cha t¬ng xøng víi ®iÒu kiÖn còng nh tiÒm n¨ng
cña nã. VËy nguyªn nh©n cña chuyÖn nµy b¾t nguån tõ
®©u? Cã nhiÒu nguyªn nh©n dÉn ®Õn ®iÒu nµy, nhng cã
lÏ quan träng h¬n c¶ vÉn lµ nguyªn nh©n: ThÞ trêng môc
tiªu mµ kh¸ch s¹n ®· khai th¸c vÉn cßn nhiÒu ®iÓm cha t¬ng xøng víi ®iÒu kiÖn kinh doanh cña c«ng ty.
Trªn c¬ së ®ã em quyÕt ®Þnh chän ®Ò tµi: “X¸c
®Þnh thÞ trêng môc tiªu vµ mét sè kiÕn nghÞ ®èi víi
ho¹t ®éng thu hót kh¸ch cña kh¸ch s¹n C«ng §oµn”
®Ó nghiªn cøu. Hy väng sÏ ®a ra ®îc mét ý kiÕn nhá trong
viÖc n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh cña kh¸ch s¹n sao cho
phï hîp víi ®iÒu kiÖn vµ hoµn c¶nh kinh doanh nhÊt ®Þnh
cña kh¸ch s¹n.
Néi dung cña ®Ò tµi ®îc chia thµnh 3 ch¬ng:
Ch¬ng 1: C¬ së lý luËn chung cña ®Ò tµi
Ch¬ng 2: Ph©n tÝch ®Æc ®iÓm nguån
kh¸ch vµ thÞ trêng môc tiªu cña kh¸ch s¹n
C«ng §oµn ViÖt Nam
6
Ch¬ng 3 : X¸c ®Þnh thÞ trêng môc tiªu míi
vµ mét sè kiÕn nghÞ trong ho¹t ®«ng thu
hót kh¸ch cho kh¸ch s¹n C«ng §oµn.
Ch¬ng 1: C¥ Së Lý luËn chung
1. Mét sè kh¸i niÖm c¬ b¶n vÒ kinh doanh kh¸ch s¹n:
1.1 Kh¸ch s¹n vµ kinh doanh kh¸ch s¹n :
Kh¸ch s¹n :
Kh¸ch s¹n lµ mét trong nh÷ng lo¹i h×nh kinh doanh dÞch
vô lu tró cña ngµnh Du lÞch. Nã lµ mét trong nh÷ng nh©n tè
quan träng kh«ng thÓ thiÕu ®îc trong kinh doanh Du lÞch vµ
trong qu¸ tr×nh khai th¸c tµi nguyªn Du lÞch cña mét ®Þa
ph¬ng, mét vïng, mét quèc gia. Do vËy viÖc t×m hiÓu kh¸i
niÖm, chøc n¨ng vµ ph©n biÖt kh¸ch s¹n víi c¸c lo¹i h×nh
7
c¬ së lu tró kh¸c sÏ lµ tiÒn ®Ò cho viÖc nghiªn cøu c¸c vÊn
®Ò trong kinh doanh kh¸ch s¹n, ®ång thêi cung cÊp c¸c lý
luËn gióp cho c¸c nhµ qu¶n lý, kinh doanh
kh¸ch s¹n lùa
chän ®îc h×nh thøc tæ chøc, thùc hiÖn c¸c ho¹t ®éng kinh
doanh ®Ó ®¹t ®îc hiÖu qu¶ cao nhÊt.
VËy kh¸ch s¹n ®îc hiÓu nh thÕ nµo? Chøc n¨ng nhiÖm
vô cña chóng lµ g×?
MÇm mèng cña kh¸ch s¹n ®· xuÊt hiÖn tõ rÊt l©u, tõ
thêi s¬ khai con ngêi ®· cã nh÷ng nhu cÇu ®i l¹i vµ trong
qu¸ tr×nh rêi khái n¬i c tró cña m×nh, hä cã nhu cÇu ph¶i
¨n ph¶i uèng, nghØ ng¬i... Vµ ®Ó ®¸p øng nh÷ng nhu cÇu
®ã th× c¸c nhµ d©n ®Þa ph¬ng n¬i hä ®Õn sÏ lµ n¬i c tró
cña m×nh. §©y chÝnh lµ h×nh thøc s¬ khai cña kh¸ch s¹n
ngµy nay. Tuy nhiªn, trong thêi kú nµy ngêi ta cha nghÜ
®Õn môc ®Ých lîi nhuËn mµ chØ ®¬n thuÇn lµ gióp ®ì v×
lßng mÕn kh¸ch ®èi víi nh÷ng kh¸ch ®Õn ®ã. ChÝnh v×
vËy mµ cã mét ®Þnh nghÜa kinh doanh kh¸ch s¹n ®îc hiÓu
lµ: “Sù ®ãn tiÕp vµ ®èi sö th©n t×nh víi nh÷ng ngêi xa l¹.”
vËy kinh doanh
kh¸ch s¹n cã nghÜa lµ tiÕp ®·i, phôc vô
kh¸ch hµng víi sù t«n träng vµ mÕn kh¸ch.
Ngµy nay khi x· héi loµi ngêi ngµy cµng ph¸t triÓn, nhu
cÇu ®i Du lÞch ngµy cµng trë thµnh mét nhu cÇn thiÕt th×
ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n ngµy cµng ph¸t triÓn ®Ó ®¸p
øng nhu cÇu ngµy cµng cao ®a d¹ng vµ phong phó cña con
ngêi.
8
Nh vËy, víi mét kh¸ch s¹n tèi thiÓu ph¶i cung cÊp
nh÷ng dÞch vô lu tró, ¨n uèng vµ ngoµi ra th× tuú theo lo¹i
h¹ng kh¸ch s¹n mµ cã thªm c¸c dÞch vô bæ sung sao cho
phï hîp víi nhu cÇu cña kh¸ch. §øng trªn gãc ®é cña nhµ kinh
doanh Du lÞch ta cã thÓ hiÓu:” Kh¸ch s¹n lµ nh÷ng c¬ së
kinh doanh dÞch vô, hµng ho¸ phôc vô kh¸ch Du lÞch trong
thêi gian kh¸ch Du lÞch lu tró t¹m thêi t¹i c¸c ®iÓm Du lÞch,
nh»m ®¸p øng nhu cÇu ¨n, ngñ vµ c¸c nhu cÇu kh¸c”. kh¸c
víi mét sè lo¹i h×nh lu tró kh¸c nh motel, Bugalow... th× mét
kh¸ch s¹n nã thêng cã c¸c ®Æc ®iÓm sau:
- Kh¸ch s¹n lµ mét toµ nhµ cè ®Þnh ®îc x©y dùng ë trung
t©m thµnh phè, c¸c khu Du lÞch, c¸c ®Çu mèi giao th«ng
quan träng hoÆc c¸c khu l©n cËn giµu tµi nguyªn Du lÞch
vµ ®îc x©y dùng b»ng c¸c vËt liÖu x©y dùng cao cÊp cã
tÝnh bÒn, ®Ñp.
- Kh¸ch s¹n ®îc thiÕt kÕ nhÊt thiÕt ph¶i cã buång ngñ,
phßng vÖ sinh, phßng kh¸ch vµ n¬i cung cÊp c¸c dÞch vô
kh¸c.
- Trong phßng ngñ nhÊt thiÕt ph¶i cã mét sè trang bÞ tèi
thiÓu nh: giêng ngñ, tñ, tivi, phßng t¾m vµ vÖ sinh vµ mét
sè trong thiÕt bÞ kh¸c. Sè lîng c¸c trang thiÕt bÞ t¨ng dÇn
theo lo¹i h¹ng kh¸ch s¹n .
ViÖc n¾m râ c¸c ®Æc ®iÓm c¬ b¶n lµ mét nh©n tè quan
träng t¸c ®éng ®Õn sù thµnh c«ng trong kinh doanh kh¸ch
s¹n. V× nh÷ng ®Æc ®iÓm nµy sÏ t¸c ®éng ®Õn qu¸ tr×nh
9
ho¹t ®éng kinh doanh cña
kh¸ch s¹n. Khi nghiªn cøu vÒ
kh¸ch s¹n chóng ta cÇn ph¶i ph©n biÖt ®îc c¸c lo¹i h×nh
kh¸ch s¹n. Bëi v× trong thùc tÕ kinh doanh mçi lo¹i h×nh
kh¸ch s¹n sÏ ¶nh hëng nhÊt ®Þnh ®Õn ®Æc ®iÓm cña
kh¸ch s¹n sau nµy. Th«ng thêng ngêi ta thêng dùa vµo mét
sè tiªu thøc sau ®Ó ph©n lo¹i kh¸ch s¹n :
- VÞ trÝ ®Þa lý cña kh¸ch s¹n .
- Møc ®é dÞch vô mµ kh¸ch s¹n cung cÊp.
- Møc gi¸ mµ kh¸ch s¹n ®a ra b¸n.
- Quy m« cña kh¸ch s¹n .
- H×nh thøc së h÷u vµ h×nh thøc qu¶n lý.
ViÖc ph©n lo¹i kh¸ch s¹n chØ mang tÝnh t¬ng ®èi, trªn
thùc tÕ mét kh¸ch s¹n cã thÓ mang nhiÒu ®Æc ®iÓm cña
kh¸ch s¹n kh¸c. Do vËy khi quyÕt ®Þnh ®Çu t c¸c nhµ ®Çu
t ph¶i c©n nh¾c kü xem lo¹i h×nh
kh¸ch s¹n nµo lµ chñ
®¹o vµ dÔ dµng, phï hîp kinh doanh sau nµy.
* Kinh doanh kh¸ch s¹n :
+ Kh¸i niÖm:
Khi xuÊt hiÖn nhu cÇu ë kh¸ch s¹n th× tÊt yÕu cã sù
xuÊt hiÖn cung vÒ
kh¸ch s¹n. Trong khi ®i Du lÞch, du
kh¸ch rêi khái n¬i c tró thêng xuyªn cña m×nh vµ do ®ã cÇn
c¸c dÞch vô lu tró, ¨n uèng, nghØ ng¬i... §Ó ®¸p øng nh÷ng
nhu cÇu ®ã ngµnh kinh doanh
kinh doanh kh¸ch s¹n lµ g×?
kh¸ch s¹n ®· ra ®êi. VËy
10
Kinh doanh kh¸ch s¹n lµ ho¹t ®éng kinh doanh trªn c¬
së cung cÊp c¸c dÞch vô lu tró, ¨n uèng vµ c¸c dÞch vô bæ
sung cho kh¸ch Du lÞch nh»m ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch
trong thêi gian lu l¹i t¹i ®iÓm Du lÞch vµ mang l¹i lîi Ých kinh
tÕ cho c¬ së kinh doanh.
+ §Æc ®iÓm cña ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n :
Kh¸c víi mét sè ngµnh kinh doanh hµng ho¸, kinh doanh
kh¸ch s¹n cã mét sè ®Æc ®iÓm sau ®©y:
Thø nhÊt: Ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n phô thuéc
vµo tµi nguyªn Du lÞch. Ho¹t ®éng kinh doanh
kh¸ch s¹n
chØ cã thÓ tiÕn hµnh ë nh÷ng n¬i cã tµi nguyªn Du lÞch, bëi
v× tµi nguyªn Du lÞch lµ yÕu tè thóc ®Èy con ngêi ®i Du
lÞch . NÕu kh«ng cã tµi nguyªn Du lÞch th× ch¾c h¼n sÏ
kh«ng cã ho¹t ®éng Du lÞch . n¬i nµo cµng cã nhiÒu tµi
nguyªn Du lÞch th× n¬i dã cµng hÊp dÉn ®èi víi du kh¸ch, lîng kh¸ch tíi ®ã sÏ ®«ng h¬n vµ nhu cÇu vÒ kh¸ch s¹n sÏ
t¨ng nh vËy, râ rµng tµi nguyªn Du lÞch cã ¶nh hëng trùc
tiÕp tíi ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n . MÆt kh¸c quy m«
cña tµi nguyªn Du lÞch quyÕt ®Þnh quy m« cña kh¸ch s¹n ,
møc ®é næi tiÕng cña tµi nguyªn Du lÞch còng quyÕt ®Þnh
mét phÇn ®Õn chÊt lîng vµ thø h¹ng cña
kh¸ch s¹n. Tµi
nguyªn Du lÞch sÏ quyÕt ®Þnh ®Õn lo¹i h×nh Du lÞch . Do
®ã víi mçi mét lo¹i tµi nguyªn Du lÞch sÏ cã mét ®èi tîng tµi
nguyªn Du lÞch kh¸c nhau. ChÝnh v× vËy mµ c¸c nhµ ®Çu
11
t vµo lÜnh vùc
kh¸ch s¹n
®ßi hái ph¶i nghiªn cøu kü tµi
nguyªn Du lÞch vµ ®èi tîng kh¸ch mµ kh¸ch s¹n híng tíi.
Thø hai: Kinh doanh kh¸ch s¹n ®ßi hái mét dung lîng
vèn cè ®Þnh lín, vèn ®Çu t ban ®Çu lín.
Do nhu cÇu Du lÞch lµ nhu cÇu cao cÊp, l¹i cã tÝnh tæng
hîp cao, ®ßi hái ph¶i ®îc tho¶ m·n mét c¸ch ®ång bé cho
nªn s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n ph¶i ®¶m b¶o ®îc tÝnh ®ång
bé, tæng hîp ®Ó tho¶ m·n nhu cÇu cao cÊp cña du kh¸ch.
V× vËy
kh¸ch s¹n ®ßi hái ph¶i ®îc ®Çu t x©y dùng vµ
cung cÊp c¸c trang thiÕt bÞ cao cÊp, hiÖn ®¹i vµ ®¾t tiÒn.
Ngoµi ra chi phÝ kinh doanh ban ®Çu lín lµ do viÖc chi phÝ
cho viÖc x©y dùng c¬ së h¹ tÇng cña
kh¸ch s¹n. chi phÝ
®Êt ®ai phÝ ®a kh¸ch s¹n vµo ho¹t ®éng lµ rÊt cao.
Thø ba: Ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n cÇn cã mét
dung lîng lao ®éng trùc tiÕp lín.
S¶n phÈm cña kh¸ch s¹n chñ yÕu mang tÝnh dÞch vô,
v× vËy kh«ng hay khã cã thÓ thay thÕ con ngêi b»ng m¸y
mãc ®îc, mµ ®ßi hái con ngêi ph¶i phôc vô trùc tiÕp. MÆt
kh¸c lao ®éng trong kh¸ch s¹n l¹i cã tÝnh chuyªn m«n ho¸
cao, thêi gian lao ®éng phô thuéc vµo thêi gian tiªu dïng cña
kh¸ch thêng kÐo dµi 24/24 gi¬ mçi ngµy, do ®ã cÇn ph¶i cã
mét lîng lín lao ®éng trùc tiÕp. Víi ®Æc ®iÓm nµy th× c«ng
t¸c nh©n sù trong kinh doanh kh¸ch s¹n ph¶i ®îc rÊt chó ý.
Thø t: Ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n mang tÝnh chu
kú.
12
Do phô thuéc vµo tµi nguyªn vµ nhu cÇu cña kh¸ch nªn
ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n kh«ng chØ chÞu t¸c ®éng
cña c¸c quy luËt tù nhiªn mµ cßn chÞu sù t¸c ®éng cña c¸c
quy luËt kinh tÕ, x· héi , thãi quen tiªu dïng...
Víi nh÷ng ®Æc ®iÓm trªn ta thÊy r»ng ho¹t ®éng kinh
doanh kh¸ch s¹n rÊt phøc t¹p. §Ó kinh doanh kh¸ch s¹n cã
hiÖu qu¶ cao th× ®ßi hái nhµ kinh doanh ph¶i cã nh÷ng
®iÒu kiÖn nhÊt ®Þnh nh: vèn, lao ®éng, tr×nh ®é vµ kinh
nghiÖm...
1.2 S¶n phÈm cña kh¸ch s¹n:
S¶n ph¶m cña kh¸ch s¹n ®îc hiÓu lµ tæ hîp nh÷ng
nh©n tè vËt chÊt, tinh thÇn mµ kh¸ch s¹n cung cÊp ®¸p øng
nhu cÇu cña kh¸ch hµng kÓ tõ khi hä cã yªu cÇu ®Çu tiªn
®Õn khi thanh to¸n vµ rêi khái kh¸ch s¹n. S¶m phÈm cña
kh¸ch s¹n thêng ®îc chia thµnh hai lo¹i:
+ S¶n phÈm lµ hµng ho¸: Lµ nh÷ng s¶n phÈm h÷u
h×nh mµ kh¸ch s¹n cung cÊp cho kh¸ch nh: Thøc ¨n, ®å
uèng, hµng lu niÖm vµ c¸c hµng ho¸ kh¸c...§©y lµ nh÷ng
s¶n phÈm mµ sau khi trao ®æi th× ®ång thêi quyÒn së h÷u
còng ®îc thay ®æi tøc lµ quyÒn së h÷u sÏ thuéc vÒ ngêi
mua nã. Cã nh÷ng s¶n phÈm vËt chÊt kh«ng ph¶i do kh¸ch
s¹n t¹o ra nhng l¹i ®îc b¸n t¹i kh¸ch s¹n th× vÉn ®îc coi lµ
s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n.
13
+ S¶n phÈm lµ dÞch vô: Bao gåm c¸c h×nh thøc b¸n díi
d¹ng c¸c ho¹t ®éng, lîi Ých hay sù tho¶ m·n. Th«ng thêng
ngêi ta chia ra thµnh hai lo¹i:
- DÞch vô c¬ b¶n: dÞch vô lu tró, ¨n uèng, vËn chuyÓn.
- DÞch vô bæ xung: dÞch vô vui ch¬i gi¶i trÝ, th«ng tin,
héi häp...Nh»m tho¶ m·n c¸c nhu cÇu thø yÕu khi kh¸ch
nghØ t¹i kh¸ch s¹n. §èi víi dÞch vô bæ xung l¹i chia thµnh
hai lo¹i: DÞch vô bæ xung b¾t buéc vµ dÞch vô bæ xung
kh«ng b¾t buéc. DÞch vô bæ xung nhiÒu hay Ýt phô thuéc
vµo thø h¹ng kh¸ch s¹n vµ ®îc c¸c cÊp cã thÈm quyÒn cña
tõng quèc gia quy ®Þnh.
Tªn lµ dÞch vô bæ xung thÕ nhng nã l¹i lµ c¬ së ®Ó thu
hót kh¸ch, t¹o tÝnh hÊp dÉn cho kh¸ch, vµ nã lµ phÇn kh¸c
biÖt cña tõng kh¸ch s¹n.
Kinh doanh c¸c dÞch vô c¬ b¶n mang l¹i hiÖu qu¶ cao.
Tuy nhiªn kinh doanh dÞch vô bæ xung mang l¹i hiÖu qu¶
quay vßng vèn nhanh h¬n. Do vËy, ®Ó kinh doanh kh¸ch
s¹n ®¹t hiÖu qu¶ cao nhµ qu¶n lý kh¸ch s¹n ph¶i tæ chøc
®a ra c¬ cÊu s¶n phÈm hîp lý.Ta cã thÓ kh¸i qu¸t c¬ cÊu
s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n díi d¹ng m« h×nh sau:
M« h×nh 1: S¶n phÈm cña kh¸ch s¹n
S¶n phÈm lµ hµng ho¸
DÞch vô c¬ b¶n
S¶n
phÈm
14
DÞch vô bæ
xung
b¾t
S¶n phÈm
DÞch vô
lµ dÞch vô
bæ
buéc
DÞch vô bæ
xung
xung kh«ng
cña
kh¸ch
s¹n
b¾t buéc
Tõ m« h×nh s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n, ta thÊy r»ng ®Ó
cã mét c¬ cÊu s¶n phÈm hîp lý th× nhµ kinh doanh ph¶i
n¾m râ nhu cÇu cña kh¸ch hµng môc tiªu. Tõ ®ã míi cã c¨n
cø cung cÊp s¶n phÈm cho phï hîp.
+ §Æc ®iÓm cña s¶n phÈm kh¸ch s¹n:
S¶n phÈm cña kh¸ch s¹n mang ®Çy ®ñ ®Æc ®iÓm
cña mét s¶n phÈm du lÞch, ®ã lµ:
- Kh«ng
thÓ dÞch chuyÓn trong kh«ng gian nh hµnh
ho¸ th«ng thêng, mµ chØ cã sù vËn ®éng c¬ häc cña ngêi
tiªu dïng tíi n¬i cã s¶n phÈm. Víi ®Æc ®iÓm nµy th× viÖc
thu
hót kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n cÇn ph¶i ®îc chó träng vµ
quan t©m hµng ®Çu.
- Chñ yÕu tån t¹i díi d¹ng phi vËt chÊt, tû träng dÞch vô
cao, chØ cã thÓ ®¸nh gi¸ chÊt lîng sau khi ®· tiªu dïng.
- S¶n phÈm kh«ng lu kho cÊt tr÷ ®îc.
- Qu¸ tr×nh s¶n xuÊt, phôc vô x¶y ra ®ång thêi víi qu¸
tr×nh tiªu dïng, do ®ã kh«ng thÓ lµm thö, tiªu dïng thö, lµm
l¹i.
15
- Vµ c¸c ®Æc ®iÓm kh¸c
Do c¸c ®Æc ®iÓm trªn mµ viÖc ®¸nh gi¸ chÊt lîng s¶n
phÈm chØ cã thÓ ®¸nh gi¸ ®îc sau khi thùc hiÖn vµ ph¶i do
kh¸ch hµng ®¸nh gi¸. S¶n phÈm lµ tèt nÕu c¶m nhËn cña
kh¸ch hµng vÒ s¶n phÈm sau khi tiªu dïng ph¶i lín h¬n mong
®îi cña hä tríc khi hä tiªu dïng. ChÝnh v× vËy c¸c nhµ qu¶n
lý ph¶i nghiªn cøu kü lìng ®Æc ®iÓm cña kh¸ch vµ ®iÒu
kiÖn cña kh¸ch s¹n ®Ó phôc vô ®óng nhu cÇu cña kh¸ch.
1.3 Kh¸ch cña kh¸ch s¹n:
+ Kh¸ch du lÞch: Cã nhiÒu kh¸i niÖm kh¸c nhau vÒ
Kh¸ch du lÞch song chóng ®Òu dùa vµo c¸c tiªu chÝ sau ®Ó
nhËn biÕt Kh¸ch du lÞch:
Kh¸ch ph¶i lµ ngêi rêi khái n¬i c tró thêng xuyªn cña
m×nh.
Lµ ngêi ®i cã c¸c môc ®Ých kh¸c nhau trõ môc ®Ých
kiÕm tiÒn.
Thêi gian mµ hä lu l¹i n¬i ®Õn ph¶i lín h¬n 24 giê,
hoÆc ë l¹i qua ®ªm.
+ Ph©n lo¹i kh¸ch du lÞch:
- Kh¸ch du lÞch quèc tÕ: Lµ ngêi rêi khái n¬i c tró thêng
xuyªn cña m×nh vµ ®i tíi mét quèc gia kh¸c víi mäi môc
®Ých trõ môc ®Ých kiÕm tiÒn, vµ ë l¹i n¬i ®ã Ýt nhÊt lµ
mét tèi trä vµ nhá h¬n mét giíi h¹n nµo ®ã mµ quèc gia
16
kh¸ch ®Õn ®ã quy ®Þnh. Kh¸ch du lÞch quèc tÕ l¹i ph©n
thµnh kh¸ch quèc tÕ chñ ®éng vµ kh¸ch quèc tÕ thô ®éng.
- Kh¸ch du lÞch néi ®Þa: Lµ kh¸ch du lÞch ®i trong níc
®ã.
- Theo quèc tÞch: kh¸ch du lÞch ®Õn tõ rÊt nhiÒu quèc
gia, hä cã nh÷ng phong tôc tËp qu¸n riªng vµ nªn v¨n ho¸
riªng dÉn ®Õn thãi quen tiªu dïng còng kh¸c nhau. V× vËy
khi phôc vô c¸c nh©n viªn ph¶i n¾m ®îc ®iÒu nµy th× míi
lµm cho kh¸ch hµi lßng nhÊt.
- Theo môc ®Ých chuyÕn ®i: kh¸ch du lÞch thuÇn tuý;
kh¸ch du lÞch c«ng vô. Kh¸ch du lÞch thuÇn tuý lµ nh÷ng
ngêi ®i du lÞch víi môc ®Ých vui ch¬i gi¶i trÝ...kh¸ch du lÞch
c«ng vô thêng ®i víi môc ®Ých c«ng viÖc nh kinh doanh, héi
th¶o, th¬ng m¹i...®èi tîng kh¸ch nµy thêng cã thêi gian lu
tró b×nh qu©n dµi h¬n vµ cã kh¶ n¨ng thanh to¸n cao.
- Vµ c¸c c¸ch ph©n chia kh¸c nh: kh¸ch theo ®é tuæi,
giíi tÝnh....
+ Kh¸ch cña kh¸ch s¹n: Lµ tÊt c¶ c¸c ®èi tîng tiªu dïng
s¶n phÈm mµ kh¸ch s¹n t¹o ra. Nh vËy kh¸ch cña kh¸ch s¹n
bao gåm Kh¸ch du lÞch vµ c¸c kh¸ch tiªu dïng kh¸c. Song
chiÕm ®a sè lµ kh¸ch du lÞch , v× vËy mµ trong bµi viÕt
nµy t«i chØ ®Ò cËp ®Õn ®èi tîng kh¸ch cña kh¸ch s¹n lµ
kh¸ch du lÞch.
17
1.4 Thø h¹ng vµ ph©n lo¹i kh¸ch s¹n :
Thø h¹ng kh¸ch s¹n :
+ Cã nhiÒu c¸ch hiÓu kh¸c nhau vÒ thø h¹ng
kh¸ch
s¹n, ®iÒu nµy tuú thuéc vµo ®èi tîng xÕp h¹ng, môc ®Ých
cña xÕp h¹ng thËm chÝ c¶ c¸c chØ tiªu, c¨n cø ®Ó xÕp
h¹ng. Tuy vËy nhng mäi c¸ch hiÓu vÒ thø h¹ng th× còng
®Òu cã ®iÓm trung lµ ®Ó x¸c ®Þnh cho kh¸ch s¹n ë mét
vÞ trÝ nhÊt ®Þnh, mét søc c¹nh tranh nhÊt ®Þnh trong hÖ
thèng c¸c kh¸ch s¹n trªn thÞ trêng.
VËy hiÓu mét c¸ch chung nhÊt th× thø h¹ng cña kh¸ch
s¹n lµ g×? §ã lµ thø bËc cña kh¸ch s¹n so víi c¸c kh¸ch s¹n
kh¸c mµ c¸c cÊp cã thÈm quyÒn hoÆc chÝnh kh¸ch hµng
x¾p xÕp theo nh÷ng tiªu chuÈn nhÊt ®Þnh.
T¹i ViÖt Nam, Tæng côc Du lÞch chia c¸c
kh¸ch s¹n
thµnh ra 5 thø h¹ng tõ mét sao ®Õn n¨m sao vµ còng theo
c¸c tiªu chuÈn nhÊt ®Þnh. Mét sè níc kh¸c ngoµi c¸ch xÕp
thø h¹ng do c¬ quan cã thÈm quyÒn quy ®Þnh ra th× hä cßn
cã c¸c tæ chøc b×nh trän h¹ng cho
kh¸ch s¹n cña chÝnh
kh¸ch hµng, nh Mü, Ph¸p...
+ C¸c tiªu thøc chÝnh hay dïng ®Ó ph©n h¹ng kh¸ch
s¹n :
- Sè lîng vµ chñng lo¹i c¸c dÞch vô bæ sung mµ kh¸ch
s¹n cung cÊp cho kh¸ch. §©y lµ chØ tiªu quan träng ®Ó
kh¸ch s¹n cã thø bËc cao hay kh«ng. Bëi lÏ, nhu cÇu cña
kh¸ch ngµy cµng ®a d¹ng, kh¸ch ®Õn
kh¸ch s¹n
kh«ng
18
chØ ®Ó thuª dÞch vô lu tró, mµ hä ®ßi hái ph¶i ®îc tho¶i
m¸i, tiÖn nghi nhÊt chÝnh ®iÒu nµy ®ßi hái
kh¸ch s¹n ph¶i
cã cung cÊp c¸c dÞch vô kh¸c ngoµi dÞch vô lu tró vµ ¨n
uèng. C¸c dÞch vô kh¸c ®ã chÝnh lµ dÞch vô bæ xung. NÕu
c¸c dÞch vô lu tró vµ ¨n uèng ®îc coi lµ dÞch vô phÇn cøng
cña kh¸ch s¹n th× dÞch vô bæ xung ®îc coi lµ phÇn mÒm
cña kh¸ch s¹n. Vµ phÇn cøng th× cã thÓ giíi h¹n cßn phÇn
mÒm th× kh«ng giíi h¹n c¶ vÒ sè lîng vµ c¶ chÊt lîng. Theo
quy ®Þnh th× mét kh¸ch s¹n cã quy m«, sè lîng vµ chÊt lîng
cña dÞch vô bæ xung cµng lín th× thø h¹ng cña nã cµng cao.
- ChÊt lîng cña c¬ së vËt chÊt kü thuËt:
§©y chÝnh lµ ®iÒu kiÖn cÇn quan träng nhÊt ®em ®Õn
sù tiÖn nghi tiÖn lîi cho kh¸ch, tõ sè lîng chñng lo¹i cho ®Õn
chÊt lîng cña c¸c vËn dông t¹o lªn c¬ së vËt chÊt cho kh¸ch
s¹n ®Òu liªn quan ®Õn thø h¹ng cña nã. Sè lîng cµng nhiÒu,
chÊt lîng cµng cao th× thø h¹ng cña kh¸ch s¹n cµng cao.
VÝ dô nh: Theo quy ®Þnh cña tæng côc Du lÞch th×
kh¸ch s¹n tõ ba sao trë nªn ph¶i cã ®iÒu hoµ nhiÖt
®é,
ph¶i cã minibar...
V× vËy muèn cã mét
kh¸ch s¹n cã thø h¹ng nh mong
muèn th× ph¶i cã c¬ së vËt chÊt kü thuËt t¬ng xøng víi nã.
- ChÊt lîng cña ®éi ngò lao ®éng:
ThÓ hiÖn ë cung c¸ch, th¸i ®é, sù tËn t×nh vµ tr×nh
®é cña ngêi phôc vô. Hä ph¶i phôc vô sao cho phï hîp víi
t©m sinh lý cña kh¸ch sao cho kh¸ch cã c¶m gi¸c ®îc t«n
19
träng, tho¶i m¸i, ®Çy ®ñ vµ hoµ ®ång nhÊt. ChÝnh v× c¸c
®iÓm trªn, chóng rÊt khã ®¸nh gi¸ bëi khã ®Þnh
lîng.
Muèn ®¸nh gi¸ ®îc chÝnh x¸c th× chØ cã tiªu dïng dÞch vô
xong. Do ®ã tiªu chÝ nµy chØ ®îc ®¸nh gi¸ lµ tõ phÝa c¸c
kh¸ch hµng ®· tiªu dïng dÞch vô cña kh¸ch s¹n.
- VÞ trÝ cña kh¸ch s¹n :
Thø h¹ng cña kh¸ch s¹n phô thuéc vµo vÞ trÝ cña kh¸ch
s¹n . §©y lµ ®iÒu hÕt søc cÇn ban ®Çu bëi v× vÞ trÝ cña
kh¸ch s¹n lµ cè ®Þnh, kh«ng thÓ cã mét kh¸ch s¹n ven ®êng l¹i lµ kh¸ch s¹n 5 sao ®îc vµ cung kh«ng thÓ cã mét
kh¸ch s¹n ë t¹i trung t©m thñ ®« Hµ N«i l¹i lµ kh¸ch s¹n 1
sao ®îc. VÞ trÝ cña kh¸ch s¹n cµng thuËn lîi vÒ mÆt giao
th«ng tøc lµ c¹nh c¸c phè chÝnh vµ gÇn trung t©m thµnh
phè, cµng gÇn n¬i cã c¶nh quan thiªn nhiªn m«i trêng s¹ch
®Ñp th× thø h¹ng cña nã cµng cao, vµ ngîc l¹i th× thø h¹ng
cµng gi¶m.
- Tiªu chuÈn vÒ vÖ sinh :
§©y còng lµ mét tiªu chuÈn ngµy cµng quan träng ®Æc
biÖt lµ víi kh¸ch cã møc thanh to¸n cao. Khi mµ nhu cÇu an
toµn ngµy cµng cao th× chÊt lîng vÖ sinh ngµy cµng ®îc coi
träng. VÖ sinh chÝnh lµ sù trong s¹ch, ®Ñp cña m«i trêng
bªn trong còng nh lµ bªn ngoµi cña
kh¸ch s¹n, ®ång thêi
b¶o ®¶m an toµn vÖ sinh ¨n uèng cho kh¸ch, b¶o ®¶m vÖ
sinh kh«ng khÝ, bÖnh dÞch...ChÝnh lµ vÊn ®Ò bøc xóc hiÖn
nay ®Æc biÖt lµ kÓ tõ khi dÞch bÖnh SART x¶y ra trªn thÕ
20
giíi trong ®ã níc ta còng ®ang ph¶i chÞu g¸nh nÆng nµy §iÒu nµy sÏ ®îc nãi kü h¬n ë ch¬ng cuèi cña bµi viÕt nµy.
Tãm l¹i viÖc xÕp thø h¹ng cho kh¸ch s¹n ngoµi phô thuéc
vµo c¸c tiªu chuÈn trªn cßn phô thuéc c¶ vµo ý thøc chñ
quan cña ngêi xÕp h¹ng, cña mçi mét ®èi tîng kh¸ch , tuú
theo mçi mét ®èi tîng kh¸ch mµ c¸c tiªu thøc trªn l¹i ®îc
x¾p xÕp theo thø tù quan träng kh¸c nhau. Song khi thø
h¹ng cña kh¸ch s¹n ®· ®îc x¸c lËp th× danh tiÕng, chÊt lîng, uy tÝn vµ vÞ thÕ c¹nh tranh cña kh¸ch s¹n dêng nh ®·
®îc kh¼ng ®Þnh mét phÇn lín. V× vËy c¸c nhµ kinh doanh
kh¸ch s¹n ®ßi hái ph¶i x©y dùng cho m×nh mét thø h¹ng t¬ng xøng víi chÊt lîng mµ m×nh ®a ra, cã vËy th× chÊt lîng
mµ kh¸ch s¹n ®a ra míi ®îc kh¼ng ®Þnh.
Ph©n lo¹i kh¸ch s¹n :
Cã nhiÒu tiªu thøc ®Ó ph©n lo¹i kh¸ch s¹n , díi ®©y lµ
mét sè c¸ch ph©n lo¹i theo c¸c tiªu thøc nhÊt ®Þnh:
+ NÕu ph©n theo vÞ trÝ ®Þa lý cã c¸c kh¸ch s¹n sau:
Kh¸ch s¹n thµnh phè, kh¸ch s¹n ven ®«, kh¸ch s¹n t¹i c¸c
khu Du lÞch, kh¸ch s¹n ven ®êng(motel)...
+ ph©n theo thø h¹ng cã:
- Kh¸ch s¹n ®îc xÕp h¹ng: kh¸ch s¹n 5 sao, kh¸ch s¹n
4 sao, kh¸ch s¹n 3 sao, kh¸ch s¹n 2 sao, kh¸ch s¹n 1 sao.
- Kh¸ch s¹n kh«ng ®îc xÕp h¹ng:
sao.
+ Ph©n theo chÊt lîng phôc vô:
kh¸ch s¹n kh«ng cã
21
- Kh¸ch s¹n cao cÊp: lµ kh¸ch s¹n cã quy m« lín, trang
thiÕt bÞ hiÖn ®¹i, sang träng, gi¸ cao. Cung cÊp c¸c dÞch vô
phong phó, ®a d¹ng víi chÊt lîng cao nhÊt ®Çy ®ñ nhÊt; nh
buéc ph¶i cã c¸c quÇy b¸n mü phÈm riªng víi quÇy lu niÖm,
ph¶i cã dÞch vô hít tãc riªng, dÞch vô t¹i phßng, gi¶i trÝ
ngoµi trêi, ch¨m sãc y tÕ nhá, cã khu b·i ®ç réng víi søc chøa
trªn 50% chç cho tæng phßng nghØ...
-
Kh¸ch s¹n víi dÞch vô ®Çy ®ñ: kh¸ch s¹n cung cÊp
c¸c dÞch vô phong phó víi møc gi¸ thÊp h¬n kh¸ch s¹n cao
cÊp: cã phßng häp, nhµ hµng, khu gi¶i trÝ...
-
Kh¸ch s¹n víi dÞch vô h¹n chÕ : Cung cÊp chñ yÕu c¸c
dÞch vô ¨n , nghØ vµ mét sè dÞch vô cÇn thiÕt kh¸c.
-
Kh¸ch s¹n b×nh d©n: kh¸ch s¹n cung cÊp dÞch vô lu
tró lµ chñ yÕu, phôc vô kh¸ch cã kh¶ n¨ng thanh to¸n thÊp.
+ Ph©n theo kh¶ n¨ng ®¸p øng nhu cÇu:
- Kh¸ch s¹n truyÒn thèng: phôc vô chñ yÕu cho nhu cÇu
cña kh¸ch Du lÞch thuÇn thuý. Cung cÊp c¸c dÞch vô ¨n
nghØ , cã kiÕn tróc vµ trang bÞ phong phó tuú theo ®iÓm
Du lÞch, ®Æc ®iÓm kh¸ch vµ thêng mang tÝch chÊt ®Þa
ph¬ng.
-
Kh¸ch s¹n héi th¶o: phôc vô kh¸ch tham dù héi th¶o;
cung cÊp c¸c dÞch vô tæ chøc héi th¶o, ¨n nghØ cho kh¸ch
tham dù héi th¶o.
kh¸ch s¹n thêng ë thµnh phè – n¬i lµ
trung t©m kinh tÕ, kh¸ch s¹n cã kiÕn tróc khÐp kÝn, trang
bÞ hiÖn ®¹i...
- Xem thêm -
.DOC 
86 
95 
55 
