Tài liệu Tìm hiểu về chất lượng dịch vụ khu du lịch tân cảng

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA DU LỊCH BÁO CÁO THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP 1 HỌC KỲ I NĂM 2020-2021 TÌM HIỂU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHU DU LỊCH TÂN CẢNG CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: ThS. VŨ THU HIỀN TP.HCM, Tháng 1 năm 2021 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA DU LỊCH BÁO CÁO THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP 1 TÌM HIỂU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHU DU LỊCH TÂN CẢNG CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: THS. VŨ THU HIỀN TP.HCM, Tháng 1 năm 2021 LỜI CẢM ƠN Trước tiên với tình cảm sâu sắc và chân thành nhất, cho phép em được bày tỏ lòng biết ơn đến tất cả các cá nhân và tổ chức đã tạo điều kiện hỗ trợ, giúp đỡ em trong suốt quá trình học tập và nghiên cứa đề tài này. Một tuần thực tập ngắn ngủi là cơ hội để em được vận dụng những kiến thức đã học vào thực tế, đồng thời nâng cao kiến thức chuyên môn. Tuy chỉ có bảy ngày thực tập nhưng em đã được mở rộng tầm nhìn và tiếp thu rất nhiều kiến thức thực tế. Từ đó em nhận thấy, việc cọ xát thực tế là vô cùng quan trọng, nó giúp sinh viên xây dựng nền tảng lý thuyết được học ở trường vững chắc hơn. Trong quá trình thực tập, từ chỗ còn bỡ ngỡ cho đến thiếu kinh nghiệm, em đã gặp rất nhiều khó khăn nhưng với sự giúp đỡ tận tình của chú Lê Văn Minh và sự nhiệt tình của các cô chú, anh chị trong Khu du lịch Tân Cảng đã giúp em có được những kinh nghiệm quý báu để hoàn thành tốt kỳ thực tập này. Em xin chân thành cảm ơn. Em xin chân thành cảm ơn đến cô Vũ Thu Hiền đã tận tình hướng dẫn em hoàn thành bài báo cáo này. Vì thời gian và kiến thức còn hạn hẹp nên bài báo cáo không thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong sự góp ý của Khu du lịch, của cô và các bạn, để em rút kinh nghiệm và hoàn thành tốt hơn. Em xin chân thành cảm ơn! TP HCM, ngày tháng năm 2021 Sinh viên báo cáo i LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đề tài: “Tìm hiểu về chất lượng dịch vụ Khu du lịch Tân Cảng” là một công trình nghiên cứu độc lập dưới sự hướng dẫn của giáo viên hướng dẫn: ThS. Vũ Thu Hiền. Ngoài ra không có bất cứ sự sao chép của người khác. Đề tài, nội dung báo cáo thực tập là sản phẩm mà em đã nỗ lực nghiên cứu trong quá trình tham gia thực tập tại Khu du lịch Tân Cảng. Kết quả trình bày trong báo cáo là hoàn toàn trung thực, em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm, kỷ luật của bộ môn và nhà trường đề ra nếu như có vấn đề xảy ra. ii TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA DU LỊCH PHIẾU NHÂN XET À CHÂM ĐIÊM CCA GIẢNG INN …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… Điểm chấm: …………… Điểm làm tròn: ……………. Điểm chữ: ………………………………………… Ngày ....... tháng ........ năm........... GIẢNG NHÂN iii INN XÁC ……………… .………………….. iv NHÂN XET CCA ĐƠN Ị THỰC TÂP ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... v MỤC LỤC TRANG LỜI CẢM ƠN...................................................................................................................................i LỜI CAM ĐOAN............................................................................................................................ii PHIẾU NHÂN XT VÀ CHÂM ĐIÊM CCA GIẢNG VIÊN..........................................iii NHÂN XT CCA ĐƠN VỊ THỰC TÂP................................................................................v MỤC LỤC.........................................................................................................................................vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT...................................................................................................ix DANH MỤC SƠ ĐỒ....................................................................................................................x DANH MỤC HÌNH........................................................................................................................xi LỜI MỞ ĐẦU................................................................................................................................xii CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUÂN VỀ CHÂT LƯỢNG DỊCH VỤ................................1 1.1 Tổng quan về khu du lịch:...............................................1 1.1.1 Khái niệm khu du lịch, xếp hạng khu du lịch:.....................1 1.1.2 Điều kiện thỏa mãn:............................................................1 1.2 Tổng quan về nhà hàng:..................................................2 1.2.1 Khái niệm về nhà hàng:......................................................2 1.2.2 Phân loại nhà hàng:............................................................3 1.2.3 Vai trò của nhà hàng:..........................................................4 1.2.4 Chức năng của nhà hàng:...................................................4 1.2.5 u hướng phát triển của nhà hàng:....................................5 1.3 Tổng quan về chất lượng dịch vụ.....................................5 1.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ:........................................5 1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ:........................................5 1.3.3 Ý nghĩa chất lượng dịch vụ:.................................................8 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ:..............11 vi TIÊU KẾT CHƯƠNG 1............................................................................................................13 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHÂT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHU DU LỊCH TÂN CẢNG - KHU DU LỊCH TÂN CẢNG........................................................................14 2.1 Sơ lược về công ty.........................................................14 2.1.1 Giới thiệu về tổng công ty du lịch Sài Gòn (Saigontourist) 14 2.1.2 Giới thiệu về làng du lịch Bình Quới..................................15 2.1.3 Giới thiệu chung Khu du lịch Tân Cảng:............................17 2.1.4 Đặc điểm của Khu du lịch Tân Cảng:................................18 2.1.5 Lịch sử hình thành:............................................................18 2.1.6 Cơ sở vật chất và trang thiết bị:.......................................19 2.1.7 Cơ cấu tổ chức của Khu du lịch Tân Cảng:........................20 2.2 Tầm nhìn, sứ mạng và chức năng nhiệm vụ của Khu du lịch Tân Cảng...............................................................................23 2.2.1 Tầm nhìn...........................................................................23 2.2.2 Sứ mệnh............................................................................23 2.2.3 Giá trị cốt lõi......................................................................23 2.2.4 Chức năng nhiệm vụ.........................................................23 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Khu du lịch Tân Cảng: 23 2.3.1 Dịch vụ của Khu du lịch:...................................................24 2.3.2 Cơ sở vật chất...................................................................24 2.3.3 Đội ngũ lao động...............................................................24 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ..........................................24 2.4.1 Lợi thế về chất lượng dịch vụ của Khu du lich Tân Cảng. .24 2.4.2 Hạn chế của Khu du lịch Tân Cảng...................................25 vii CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHÂT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHU DU LỊCH TÂN CẢNG............................................................28 3.1 Định hướng phát triển của Khu du lịch..........................28 3.1.1 Tầm nhìn của Khu du lịch Tân Cảng..................................28 3.1.2 Mục tiêu phát triển...........................................................28 3.1.3 Định hướng phát triển chung...........................................28 3.2 Giải pháp nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật..................28 3.3 Giải pháp nâng cao đội ngũ lao động............................29 3.4 Giải pháp chất lượng dịch vụ nhà hàng.........................31 TIÊU KẾT CHƯƠNG 3.............................................................................................................33 KẾT LUÂN......................................................................................................................................34 TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................................35 viii DANH MỤC CHỮ IẾT TẮT STT Chữ viết tắt Chữ nguyên văn 1 F&B Bộ phận nhà hàng và quầy uống 2 Menu Thực đơn 3 Set menu service Nhà hàng phục vụ theo định suất 4 Alacarte Nhà hàng tự chọn món 5 Buffet Nhà hàng tự phục vụ 6 Coffee shop Nhà hàng café có phục vụ ăn uống 7 Fast food Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh 8 Banquet hall Nhà hàng phục vụ tiệc 9 Mice Loại hình du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo ix DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Khu du lịch Tân Cảng……………………………20 x DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Tổng công ty du lịch Sài Gòn (Saigontourist) …………………………...14 Hình 2.2: Làng du lịch Bình Quới ………………………………………………….16 Hình 2.3: Khu du lịch Tân Cảng…………………………………………………....17 xi LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngành du lịch từ trước đến nay vẫn được coi là “Ngành công nghiệp không khói”. Nó thực sự là một ngành kinh tế quan trọng trong thời đại ngày nay vì nó đã tạo ra công ăn việc làm cho hàng triệu lao động, nó là một nguồn làm tăng thu nhập quốc dân, là phương thức hiệu quả để phân phối lại thu nhập giữa các quốc gia và điều chỉnh cán cân thương mại quốc tế. Ngày nay, hoà trong xu thế toàn cầu hoá, hội nhập và phát triển với các chính sách mở cửa của nền kinh tế và chính sách ngoại giao mới “Việt Nam muốn làm bạn với tất cả các nước trên thế giới” đã làm cho du lịch ngày càng phát triển. Du khách quốc tế đến Việt Nam ngày càng tăng và với nhiều mục đích khác nhau như: nghỉ ngơi giải trí, tìm hiểu về phong tục tập quán, văn hoá, thưởng ngoạn phong cảnh và tìm kiếm cơ hội đầu tư kinh doanh. Nhìn nhận được sự phát triển ngày càng mạnh và hiệu quả mà du lịch có thể mang lại cho nền kinh tế của đất nước. Việt nam gần đây đã trú trọng đầu tư phát triển ngành du lịch. Nhà nước đã có nhiều chính sách thích hợp để thúc đẩy sự phát triển của du lịch, đưa đất nước Việt Nam, con người Việt Nam ra giới thiệu với thế giới và đưa thế giới đến với Việt Nam. Để thực hiện tốt nhiệm vụ trên thì ngoài việc khai thác và bảo tồn các tài nguyên du lịch, đào tạo con người thì một vấn đề không thể bỏ qua đó là tìm hiểu về cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch tại các điểm đến và tìm ra các giải pháp phù hợp. Đây là một yếu tố quan trọng tạo sức mạnh để cạnh tranh với các nước trong khu vực và các quốc gia trên thế giới. Là sinh viên chuyên ngành quản trị nhà hàng, em nhận thấy có thể tận dụng khả năng của bản thân và áp dụng những kiến thức đã được học để thực tập, trải nghiệm ở bộ phận F&B, cụ thể là việc phục vụ, chuẩn bị và set up bàn ăn. Trải qua bảy ngày thực tập tại khu du lịch, em có cơ hội tiếp xúc thực tế và học tập được nhiều kiến thức và kinh nghiệm thực tiễn bổ ích trong ngành dịch vụ này. Chính vì vậy xii em đã chọn đề tài “Tìm hiểu về chất lượng dịch vụ Khu du lịch Tân Cảng” làm báo cáo thực tập . 2. Mục tiêu nghiên cứu - Kiểm tra bằng thực nghiệm những kiến thức mình đã được học tập tại trường - Phân tích những lợi ích và hạn chế của dịch vụ ăn uống tại đây - Đánh giá đúng thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khu du lịch và tìm ra những vấn đề còn tồn tại trong chất lượng dịch vụ của Khu du lịch, từ đó đưa ra một số giải pháp, kiến nghị về chất lượng dịch vụ ăn uống. xiii 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là chất lượng dịch vụ tại Khu du lịch Tân Cảng. - Phạm vi nghiên cứu của đề tài: đề tài được nghiên cứu tại Khu du lịch Tân Cảng, ngày 27/12 – 9/1. 4. Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp sưu tầm tài liệu: đọc, tìm hiểu tài liệu đã nghiên cứu có liên quan, đồng thời quan sát, thu thập, ghi chép số liệu tại Khu du lịch Tân Cảng. - Phương pháp khảo sát thực tế: thực tập tại nhà hàng một tuần - Qua tìm hiểu sách, báo chí - Qua website 5. Nội dung chính của đề tài Chương 1: Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khu du lịch Tân Cảng Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khu du lịch Tân Cảng. xiv CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUÂN Ề CHÂT LƯỢNG DỊCH Ụ 1.1 Tổng quan về khu du lịch: 1.1.1 Khái niệm khu du lịch, xếp hạng khu du lịch: Khu du lịch là đơn vị cơ bản của công tác quy hoạch và quản lí du lịch, là không gian có môi trường đẹp, cảnh vật tương đối tập trung, là tổng thể về địa lí lấy chức năng du lịch làm chính. Khu du lịch là nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn với ưu thế về tài nguyên du lịch tự nhiên, được qui hoạch, đầu tư phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách du lịch, đem lại hiệu quả về kinh tế - xã hội và môi trường. (Theo Điều 4 Luật du lịch 2005) ếp hạng khu du lịch: Ở nước ta khu du lịch được xếp hạng ở cấp quốc gia hoặc cấp địa phương căn cứ vào qui mô, mức độ thu hút khách du lịch, khả năng cung cấp và chất lượng dịch vụ. Khu du lịch quốc gia được Thủ tướng Chính phủ quyết định công nhận. 1.1.2 Điều kiện thỏa mãn: Để trở thành khu du lịch phải thoả mãn được hai điều kiện:  - Thứ nhất, tài nguyên du lịch trong khu du lịch có qui mô nhất định và tương đối tập trung. - Thứ hai, có cơ sở đáp ứng nhu cầu du lịch như: ăn, ở, đi lại tham quan, vui chơi giải trí, mua sắm của khách du lịch... Khu du lịch có đủ các điều kiện sau đây được công nhận là khu  du lịch quốc gia: - Theo Nghị định, điều kiện công nhận khu du lịch quốc gia gồm: Có ít nhất 2 tài nguyên du lịch, trong đó có tài nguyên du lịch cấp quốc gia; có ranh giới xác định trên bản đồ địa hình do cơ quan có thẩm quyền xác nhận. Tỷ lệ bản đồ phụ thuộc vào yêu cầu quản lý và địa hình khu vực; có trong danh mục các khu 1 vực tiềm năng phát triển khu du lịch quốc gia được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt. - Có tài nguyên du lịch đặc biệt hấp dẫn với ưu thế về cảnh quan thiên nhiên, có khả năng thu hút lượng khách du lịch cao - Có diện tích tối thiểu một nghìn héc ta, trong đó có diện tích cần thiết để xây dựng các công trình, cơ sở dịch vụ du lịch phù hợp với cảnh quan, môi trường của khu du lịch; trường hợp đặc biệt mà diện tích nhỏ hơn thì cơ quan quản lí nhà nước về du lịch ở trung ương trình Thủ tướng Chính phủ xem xét, quyết định; - Bên cạnh đó, có kết cấu hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật, dịch vụ chất lượng cao, đồng bộ, đáp ứng nhu cầu lưu trú, ăn uống và các nhu cầu khác của khách du lịch bao gồm: Có cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống, mua sắm, thể thao, vui chơi, giải trí, chăm sóc sức khỏe đạt tiêu chuẩn phục vụ khách du lịch, đáp ứng tối thiểu 500.000 lượt khách mỗi năm; hệ thống cơ sở lưu trú du lịch đáp ứng tối thiểu 300.000 lượt khách lưu trú mỗi năm, trong đó có cơ sở lưu trú du lịch được công nhận hạng từ 4 sao trở lên, có điều kiện quy định tại các điểm a, c, d khoản 2 Điều 12 Nghị định này. - Ngoài ra, khu du lịch phải có kết nối với hệ thống giao thông, viễn thông quốc gia; đáp ứng điều kiện về an ninh, trật tự, an toàn xã hội, bảo vệ môi trường bao gồm: Có hệ thống thu gom và xử lý rác thải, nước thải tập trung theo quy định của pháp luật về bảo vệ môi trường; bố trí nhân lực làm vệ sinh môi trường; các điều kiện quy định tại các điểm a, b, c, d và e khoản 4 Điều 12 Nghị định này.  Khu du lịch có đủ các điều kiện sau đây được công nhận là khu du lịch địa phương: - Có tài nguyên du lịch hấp dẫn, có khả năng thu hút khách du lịch 2 - Có diện tích tối thiểu hai trăm héc ta, trong đó có diện tích cần thiết để xây dựng các công trình, cơ sở dịch vụ du lịch; - Có kết cấu hạ tầng, cơ sở vật chất - kĩ thuật du lịch, cơ sở lưu trú và dịch vụ du lịch cần thiết phù hợp với đặc điểm của địa phương, có khả năng bảo đảm phục vụ ít nhất một trăm nghìn lượt khách du lịch một năm. 1.2 Tổng quan về nhà hàng: 1.2.1 Khái niệm về nhà hàng: Theo TCVN : 2011 của Ban kỹ thuật tiêu chuẩn quốc gia: nhà hàng là một bộ phận trong cơ sở lưu trú phục vụ dịch vụ ăn uống, chủ yếu cho khách lưu trú. Theo thông tư số 18/1999/TT-BTM của Bộ Thương mại: Nhà hàng ăn uống là những cơ sở chế biến và bán các sản phẩm ăn uống có chất lượng cao, có cơ sở vật chất, trang thiết bị và phương thức phục vụ tốt, đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng. Để một nhà hàng vận hành và hoạt động thì cần sự phối hợp hoạt động của rất nhiều bộ phận vận hành đến các bộ phận khối văn phòng, từ cấp quản lý cho đến nhân viên phục vụ. Mỗi bộ phận trong nhà hàng luôn được huấn luyện, đào tạo kĩ lưỡng để nắm vững nghiệp vụ, quy trình làm việc nhằm mang đến sự hài lòng cao nhất cho khách hàng, đồng thời mang lại doanh thu cho nhà hàng. 1.2.2  Phân loại nhà hàng: Đặc điểm kinh doanh: Phân loại nhà hàng theo kiểu đồ ăn (theo menu, món ăn phục vụ). Phân loại nhà hàng theo kiểu đồ ăn là cách phân loại nhà hàng phổ biến nhất. Các nhà hàng này được phân loại dựa trên các món ăn hay kiểu đồ ăn mà nhà hàng phục vụ. Bao gồm: Nhà hàng Pháp - phục vụ các món ăn Pháp, phục vụ theo kiểu đồ ăn Âu. Nhà hàng Ý - phục vụ các món ăn Ý 3 Nhà hàng Trung Hoa - phục vụ các món ăn Trung Hoa Nhà hàng Á - phục vụ các món ăn của các nước Châu Á Nhà hàng Âu - phục vụ đồ ăn Âu Phân loại theo loại đồ ăn chuyên. Đây là cách phân loại nhà hàng theo đồ ăn chính mà nhà hàng phục vụ như: Nhà hàng hải sản/đặc sản: chuyên các món ăn hải sản hoặc các món ăn đặc sản của các vùng miền Nhà hàng chuyên gà/bò/dê: chuyên phục vụ các món được chế biến từ gà/bò/dê Nhà hàng bia hơi Nhà hàng Lẩu  Chất lượng dịch vụ: theo quy mô, đẳng cấp Kiểu phân loại này thường chỉ mang tính tương đối, bao gồm: Nhà hàng bình dân/ các quán ăn nhỏ/ các quầy di động trên đường phố Nhà hàng trung – cao cấp Nhà hàng rất sang trọng  Phương thức phục vụ: Phân loại nhà hàng theo hình thức phục vụ là tiêu chí phân loại phổ biến nhất hiện nay tại Việt Nam. Bao gồm: Nhà hàng phục vụ theo định suất (set menu service) Nhà hàng chọn món (A lacarte) Nhà hàng tự phục vụ (Buffet) Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống (coffee shop) Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh (fast food) Nhà hàng phục vụ tiệc (Banquet hall) 1.2.3  Vai trò của nhà hàng: Đối với hoạt động kinh doanh của nhà hàng Đảm bảo nhu cầu ăn uống cho khách Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ 4