Tài liệu Những yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ của nền tảng chia sẻ lưu trú du lịch trực tuyến booking tại thành phố hồ chí minh

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO CÁ NHÂN MÔN HỌC: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU TRONG KINH DOANH Tên đề tài: NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CẢM NHẬN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NỀN TẢNG CHIA SẺ LƯU TRÚ DU LỊCH TRỰC TUYẾN BOOKING TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Giảng viên hướng dẫẫn: Sinh viên thực hiện: ThS. Trần Thị Vân Trang Lê Thị Linh Mã số sinh viên: 71800688 Chuyên ngành: QUẢN TRỊ MARKETING Khóa: 22 TP HCM, THÁNG 9 NĂM 2019 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN 2 3 TÓM TẮT BÁO CÁO Bài báo cáo nhóm “Những yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ của nền tảng chia sẻ lưu trú du lịch trực tuyến Booking tại thành phố Hồ Chí Minh” được thực hiện nhằm nghiên cứu phân tích và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả, độ tin cậy, truyền thông, quyền riêng tư và bảo mật qua cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ trang web Booking. Mục đích là để đưa ra những giải pháp cải thiện và phát triển trang web hơn nữa trong tương lai. Trong quá trình thực hiện nghiên cứu, nhóm đã sử dụng nghiên cứu định tính bằng cách sử dụng phương pháp điều tra khảo sát trực tuyến theo bảng hỏi đã soạn sẵn để tiếp cận đối tượng khảo sát và thu thập dữ liệu, cụ thể là những người đã sử dụng trang web của Booking cho việc đặt chỗ và trải nghiệm du lịch trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Sau đó, nghiên cứu định lượng bằng cách áp dụng phần mềm SPSS 20.0 nhằm kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan và hồi quy và cuối cùng là kiểm định sự khác biệt ANOVA với kích thước mẫu là 267. Kết quả nghiên cứu cho thấy tất cả các giả thuyết ban đầu được xác nhận ngoại trừ một giả thuyết. Hiệu quả, độ tin cậy và quyền riêng tư / bảo mật ảnh hưởng tích cực đến chất lượng cảm nhận của một cổng thông tin lưu trú hợp tác, trong khi giao tiếp thì không. Từ kết quả nghiên cứu, nhóm đã đề xuất một số giải pháp để cải thiện và giải quyết các thực trạng còn tồn đọng nhằm giúp đội ngũ quản trị Booking tại nước ta có thể đưa ra những chính sách và mục tiêu đúng đắn trong công tác quản lý để các quản trị viên nền tảng Booking tập hợp các yếu tố có liên quan khi thiết kế cổng website, áp dụng các biện pháp cần thiết để thu hút nhiều người dùng hơn và do đó cải thiện khả năng cạnh tranh trong thị trường lưu trú, củng cố và gia tăng niềm tin, chất lượng dịch vụ của Booking trong tương lai. Thang đo này cấp một phương tiện hữu ích cho các nhà nghiên cứu muốn đo lường chất lượng dịch vụ của các cổng trang web và cho các nhà quản lý cổng thông tin muốn cải thiện hiệu suất dịch vụ của Booking. 4 Cuối cùng, bài báo cáo nêu lên những hạn chế của đề tài nghiên cứu và đề ra hướng nghiên cứu tiếp theo về lĩnh vực này. 5 MỤC LỤC MỤC LỤC............................................................................................................................5 DANH MỤC ĐỒỒ THỊ, HÌNH VẼẼ, BẢNG BIỂU..........................................................................7 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾẾT TẮẾT.....................................................................8 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIẾN CỨU.............................................................................9 1.1 Bốối cảnh nghiên cứu............................................................................................................9 1.1.1 Bốối cảnh nghiên cứu chung..............................................................................................9 1.1.2 Bốối cảnh nghiên cứu riêng..............................................................................................11 1.2 Mục têu và câu hỏi nghiên cứu.........................................................................................13 1.2.1 Mục têu nghiên cứu......................................................................................................13 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu.........................................................................................................14 1.3 Ý nghĩa...............................................................................................................................14 1.3.1 Ý nghĩa lý thuyêốt.............................................................................................................14 1.3.2 Ý nghiã thực têễn............................................................................................................14 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾẾT.........................................................................................15 2.1 Khái niệm..........................................................................................................................15 2.1.1 Hiệu quả (Efciency).......................................................................................................15 2.1.2 Độ tn cậy (Reliability).....................................................................................................15 2.1.3 Quyêền riêng tư và bảo mật (Privacy and security)..........................................................16 2.1.4 Truyêền thống (Communicaton).....................................................................................17 2.1.5 Châốt lượng qua cảm nhận (Perceived Quality) ...............................................................18 2.2 Nghiên cứu trước..............................................................................................................18 2.2.1 Bài báo nghiên cứu trước...............................................................................................18 2.2.2 2.3 Mố hình nghiên cứu gốốc.................................................................................................21 Đêề tài nghiên cứu..............................................................................................................23 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIẾN CỨU.......................................................................28 3.1 Phát triển đo lường...........................................................................................................28 3.1.1 Bảng hỏi..........................................................................................................................28 3.1.2 Bảng hỏi cụ thể và chi têốt:.............................................................................................29 3.2 Câu hỏi vêề nhân khẩu học..................................................................................................31 3.3 Thu thập dữ liệu................................................................................................................36 3.3.1 Phương pháp chọn mâễu.................................................................................................36 3.3.2 Kyễ thuật xử lý sốố liệu......................................................................................................37 3.3.3 Phân tch hệ sốố tn cậy Cronbach’s Alpha.......................................................................37 3.3.4 Phân tch nhân tốố hhám phá (EFA).................................................................................38 3.3.5 Phân tch tương quan hốềi quy........................................................................................40 3.3.6 Kiểm định sự hhác biệt ANOVA......................................................................................42 DANH MỤC ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1. Tổng thu từ khách du lịch giai đoạn 2016 -2018 (theo dữ liệu của Tổng cục Du lịch) Biểu đồ 2. Số lượng người đặt phòng qua các ứng dụng trong tháng 6/2019 (theo dữ liệu của TripAdvisor) HÌNH ẢNH, HÌNH VẼ Hình 1 Trang web của Booking Hình 2 Số liệu thống kê của UBND Thành phố Hồ Chí Minh Hình 3 Mô hình nghiên cứu của Eduard Cristobal-Fransi, Francisco HernándezSoriano, Berta Ferrer-Rosell và Natalia Daries (Sustainability 2019) Hình 4 Mô hình nghiên cứu của Zhilin Yanga, Shaohan Caib, Zheng Zhouc, Nan Zhoua (Information & Management 42 (2005) 575–589) BẢNG BIỂU Bảng 1. Bảng hỏi nghiên cứu Bảng 2. Các mức độ của Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Bảng 3. Ý nghĩa thiết thực của EFA DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT OTA Online Travel Agent Đại lý bán vé đặt phòng khách sạn qua internet SPSS Statistical Package for the Social Sciences Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá KMO Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin VIF Variance inflation factor Hệ số phóng đại phương sai ANOVA Analysis of Variance Phân tích phương sai CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Bối cảnh nghiên cứu 1.1.1 Bối cảnh nghiên cứu chung Trước sự phát triển không ngừng của thời đại, sự tăng trưởng mạnh mẽ của nền kinh tế cùng xu hướng của cuộc cách mạng khoa học công nghệ 4.0, Đời sống con người không ngừng được cải thiện, nâng cao. Nhu cầu về tinh thần, nghỉ dưỡng cũng cao hơn rất nhiều so với với trước. Theo tổ chức du lịch thế giới, hiện nay khách du lịch đã bước sang một giai đoạn mới gọi là du lịch kết nối. Trong đó , khách du lịch chủ động tìm điểm đến, tìm tour, khách sạn. Để đáp ứng nhu cầu này mà những năm gần đây ngành du lịch nói chung phát triển rất nhanh và mạnh, đóng góp phần lớn về nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia. Du lịch cũng là ngành có khả năng tiếp cận và ứng dụng nhanh những thay đổi, nổi bật là hoạt động và nền tảng du lịch trực tuyến. Tổng thu từ khách du lịch giai đoạn 2016 -2018 700 (Nghìn tỷ đốềng) 600 637 541 500 417.2 400 300 200 100 0 2016 2017 2018 Biểu đồ 1. Tổng thu từ khách du lịch giai đoạn 2016 -2018 (theo dữ liệu của Tổng cục Du lịch) Theo kết quả khảo sát trong năm 2017 của Q&Me, một dịch vụ nghiên cứu thi trường tại Việt Nam, có đến 88% người Việt tra cứu thông tin du lịch qua mạng. Điều đó cho thấy những ảnh hưởng mạnh mẽ của công nghệ đến thị trường du lịch và cách mọi người đi du lịch trong kỉ nguyên 4.0. Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ, khách hàng có thể ngồi một chỗ với chiếc máy tính có kết nối mạng để chuẩn bị cho mình một chuyến đi. Công nghệ là chìa khóa quan trọng giúp thay đổi trải nghiệm của khách hàng và mở ra cơ hội cho các nhà đầu tư. Ngoài ra công tác quảng bá, giới thiệu sản phẩm du lịch cũng thay đổi rất nhiều nhờ công nghệ. Trước đây, ngành du lịch phải mất nhiều thời gian, tiền bạc để tổ chức các sự kiện xúc tiến, hội chợ du lịch. In ấn tờ rơi, ấn phẩm hoặc phải đến từng thị trường để giới thiệu các sản phẩm du lịch. Còn bây giờ Internet giúp kết nối hàng triệu người từ khắp nơi trên thế giới. Lưu trú du lịch trực tuyến – một bộ phận của ngành du lịch kết hợp với công nghệ số ra đời và trở thành một xu thế tất yếu của ngành dịch vụ này. Nhiều doanh nghiệp công nghệ thông tin đã xây dựng được các phần mềm thông minh hỗ trợ cho kinh doanh và quản lý du lịch và đã đưa vào ứng dụng thành công các công cụ trực tuyến, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh du lịch. Kênh OTA (Online Travel Agent - đại lý bán vé đặt phòng khách sạn qua internet) chiếm tỷ lệ cao hơn mức ước tính 35 - 40% (Brand Vietnam,). Cũng theo nguồn báo từ Brand Vietnam: “Quý I/2012, trao đổi với phóng viên về mảng đặt phòng trực tuyến, đại diện khách sạn Majestic - cơ sở lưu trú với lượng khách quốc tế luôn chiếm trên 90%” Ngành mới nên bên cạnh việc đáp ứng được xu hướng cũng sẽ phải đối mặt với nhiều thách thức. Một trong số đó là việc chất lượng dịch vụ qua cảm nhận của khách hàng có được đánh giá cao hay không. Hay dù doanh số từ kênh OTA đem lại cao nhưng doanh thu thực lại không thể ổn định như kênh truyền thống. Đó cũng là lý do mà không ít doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực cho thuê phòng khách sạn, khu nghỉ đang cố gắng giảm thiểu sự phụ thuộc vào OTA, ngược lại duy trì và phát triển kênh truyền thống,... Đây là một ngành dịch vụ còn non trẻ và nhiều bất cập nên đòi hỏi cần có những nghiên cứu để tìm hiểu và khai thác nhiều hơn. 1.1.2 Bối cảnh nghiên cứu riêng Các trang web đặt phòng lưu trú trực tuyến xuất hiện một cách rầm rộ, đáp ứng xu thế online của người tiêu dùng. Và trong thị trường mới này, ưu thế vẫn nghiêng về các doanh nghiệp nước ngoài tại Việt Nam. Booking là một trong số đó. Hình 1. Trang web của Booking Booking.com là một trang web giúp mọi người trải nghiệm thế giới, bằng cách cung cấp những chỗ nghỉ tốt nhất trên thế giới cùng các vị trí và địa điểm tuyệt vời nhất để tham quan một cách thuận tiện nhất. Booking.com được thành lập vào năm 1996 ở Amsterdam. Trực thuộc Tập đoàn Booking Holdings Inc, có có trụ sở chính tại Amsterdam, Hà Lan, và được hỗ trợ toàn cầu bởi 189 văn phòng ở hơn 70 quốc gia trên toàn thế giới. Với hơn 43 ngôn ngữ và hơn 150000 điểm đến tại 227 quốc gia và vùng lãnh thổ. Mỗi ngày, có hơn 1.550.000 phòng được đặt trước trên website. Thống kê của TripAdvisor mới đây cũng cho thấy trong tháng 6/2019, số lượng người sử dụng các nền tảng đặt phòng lớn như Booking.com là 203 triệu lượt, Airbnb là 77 triệu lượt và Agoda là 16,6 triệu lượt (Brand Vietnam, 2019). Sốố lượng người đặt phòng qua các ứng dụng trong tháng 6/2019 220 203 200 180 160 140 Series 1 120 100 77 80 60 40 16.6 20 0 Booking.com Airbnb Agoda Biểu đồ 2. Số lượng người đặt phòng qua các ứng dụng trong tháng 6/2019 (theo dữ liệu của TripAdvisor) Có thể nói Booking đi đầu trong việc sử sụng nền tảng lưu trú du lịch trực tuyến tại Việt Nam, với tần suất được sử dụng gấp gần 3 lần so với đối thủ liền kề trong top 3 ứng dụng lưu trú du lịch tại Việt Nam. Thành phố Hồ Chí Minh được biết đến là một thành phố phát triển hàng đầu cả nước. Nơi người dân có mức sống cao nhưng áp lực, trách nhiệm công việc của họ cũng cực kì lớn, nhu cầu giải tỏa căng thẳng cũng cao, mức độ chi tiêu cho việc du lịch, nghỉ dưỡng của họ cũng vì đó mà tăng theo. Một thành phố phát triển còn nhờ vào trình độ dân trí cao, từ đây mà chúng ta có thể thấy việc cập nhật, tiếp xúc, sử dụng những nền tảng trực truyến trên internet là dễ dàng và thường xuyên., Bởi những lí do đó mà Thành phố Hồ Chí Minh là địa điểm thực hiện khảo sát phù hợp với những mục tiêu nghiên cứu của đề tài về nền tảng lưu trú trực tuyến Booking này. Hình 2. Số liệu thống kê của UBND Thành phố Hồ Chí Minh 1.2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu Không gì là hoàn hảo, con người hay sản phẩm thông minh cũng như vậy. Tương tác với khách hàng chính là giao diện của một trang web có hoàn toàn làm hài lòng và thỏa mãn họ bởi sự thuận tiện, dễ dàng hay độ bảo mật thông tin cao hay không chính là mục tiêu của mọi ngành có ứng dụng kĩ thuật hướng đến. Nhằm giải quyết những bất cập, tồn đọng và xây dựng một nền tảng lưu trú du lịch trực tuyến Booking tin cậy và an toàn, đề tài này hướng đến những vấn đề cần làm rõ tại phần câu hỏi nghiên cứu. 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu 1. Các yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông qua cảm nhận của khách hàng đối với nền tảng lưu trú du lịch trực tuyến Booking? 2. Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó như thế nào đến chất lượng dịch vụ qua cảm nhận của nền tảng lưu trú du lịch trực tuyến Booking? 3. Cần làm gì để nâng cao chất lượng dịch vụ qua cảm nhận về website của Booking? 1.3 Ý nghĩa 1.3.1 Ý nghĩa lý thuyết Nghiên cứu này góp phần xây dựng cơ sở dữ liệu về nền tảng lưu trú trực tuyến. Một lĩnh vực còn khá mới và chưa có nhiều những nghiên cứu chuyên sâu. Bản thân nó còn tồn đọng nhiều câu hỏi, thắc mắc còn bị bỏ lửng tại thị trường Việt Nam. 1.3.2 Ý nghiã thực tiễn Đề tài nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng qua cảm nhận nhằm trả lời và khẳng định những nhân tố ảnh hưởng tích cực, loại bỏ những điểm hạn chế để Booking phát triển hơn nữa, tiếp tục trở thành một nền tảng lưu trú du lịch hàng đầu. Đồng thời những công ty khởi nghiệp trong lĩnh vực này tại Việt Nam có thể học hỏi và ứng dụng những điểm tốt đó, tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ, dần khẳng định vị trí và trưởng thành hơn. Và góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tại Việt Nam. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Khái niệm 2.1.1 Hiệu quả (Efficiency) Theo nghiên cứu trước của Valarie A. Zeithaml (2002) và các cộng sự cho rằng “Hiệu quả là yếu tố đầu tiên để xác định rằng người tiêu dùng sử dụng các tiêu chí tương tự khi nói đến các sản phẩm được cung cấp qua Mạng, là yếu tố quan trọng để khách hàng cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ, bất kể dịch vụ đang được nghiên cứu”. Mặt khác, theo Parasuraman (2005) xác định: “Hiệu quả là sự dễ dàng và tốc độc mà trang web được truy cập và sử dụng”. Hiệu quả là khả năng tạo ra kết quả mong muốn hoặc khả năng sản xuất ra sản lượng mong muốn. Khi cái gì đó được coi là có hiệu quả, nó có nghĩa là nó có một kết quả mong muốn hoặc mong đợi, hoặc tạo ra một ấn tượng sâu sắc, sinh động. là "tính chính xác và đầy đủ của các tác vụ người dùng trong khi sử dụng một hệ thống" ( Beuth, Berlin (1998). Zeithaml, V.; Parasuraman, A.; Malhotra, Sci. (2002) cho rằng: Hiệu quả là một yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng khách hàng cảm nhận. Một định nghĩa khác về hiệu quả là sự dễ dàng mà tốc độ mà trang web được truy cập và sử dụng. (Parasuraman, A.; Zeithaml, V.; Malhotra,. Retail. 2005). Thuật ngữ này bao gồm các khía cạnh như cách thức trang web được tổ chức, độ sâu sát của thông tin được cung cấp và sự cập nhật liên tục của nó so với những website khác. 2.1.2 Độ tin cậy (Reliability) Khi nói về độ tin cậy, có nhận định cho rằng: “Độ tin cậy liên quan đến việc phân phối sản phẩm, cho biết việc giao hàng chắc chắn trong thời hạn đã thỏa thuận và trong điều kiện hoàn hảo, các sản phẩm có sẵn trong các khung thời gian nhất định và lịch phân phối là phù hợp” (Cristobal-Fransi, 2017). Joppe (2000) định nghĩa độ tin cậy như sau: “Mức đô ̣ mà tại đó kết quả không thay đổi theo thời gian và đại diện chính xác cho tổng thể được nghiên cứu được gọi là độ tin cậy và nếu kết quả nghiên cứu có thể được sao chép theo phương pháp luâ ̣n tương tự” Adler và Rodman (2000) định nghĩa độ tin cậy của truyền thông là: Lời tuyên bố đáng tin tưởng và luôn được nhận thức trong tâm trí của người nghe. Theo Goldsmith và ccng sự (2000) thì độ tin cậy đã được chứng minh là có ảnh hưởng trực tiếp, tác động tích cực đến thái độ đối với truyền thông, thái độ đối với thương hiệu và ý định tiêu dùng, sử dụng. Tóm lại, độ tin cậy bao gồm mức độ cung cấp dịch vụ đã hứa với khách hàng. 2.1.3 Quyền riêng tư và bảo mật (Privacy and security) “Quyền riêng tư và bảo mật không chỉ đề cập đến thực tế bảo vệ khách hàng: Dữ liệu của họ khi họ đăng ký với một trang web và thông tin cá nhân mà họ cung cấp để nhận thông tin ưu đãi hoặc thực hiện giao dịch” (Ali, 2016) Một nhận định khác lại cho rằng: “Khái niệm về bảo mật phụ thuộc vào độ tin cậy của phương thức thanh toán và cách thức chuyển và lưu trữ dữ liệu” (Kolsaker và Payne, 2002).Và theo Dong Her (2004), ông có nhận định khác về quyền riêng tư và bảo mật: “Khái niệm về lỗ hổng bảo mật của trang web thương mại điện tử của khách hàng sẽ dẫn đến rủi ro và khó khăn lớn cho sự phát triển của trang web thương mại điện tử”. Trong khi theo Flavia'n và Guinaly'u, (2006), niềm tin vào trang web thương mại điện tử phụ thuộc vào quan niệm của khách hàng về bảo mật của cách trang web thương mại điện tử quản lý dữ liệu cá nhân của họ. Các trang web thương mại điện tử có thể làm tăng niềm tin của khách hàng bằng cách tăng cường bảo mật hệ thống của trang web thương mại điện tử, (Mustafa, 2011 và Warrington et al., 2000). Khái niệm quyền riêng tư có thể được định nghĩa là khả năng kiểm soát sự tồn tại của người khác, gần quá trình giao dịch và quá trình giao dịch xảy ra mà không cần phải trình bày, (Goodwin, 1991). Quyền riêng tư là vấn đề nghiêm trọng nhất trong việc thu hút nhiều khách hàng tiềm năng trực tuyến hơn và giữ chân khách hàng hiện tại (Park và Kim, 2003). Mục đích của khía cạnh này là để đánh giá xem người dùng có tin tưởng các sản phẩm và dịch vụ được cung cấp bởi thông tin hay không, có khiến họ quay lại và tăng số lượt truy cập mà còn cả số lượng dịch vụ được ký hợp đồng hay không. 2.1.4 Truyền thông (Communication) Truyền thông là một khía cạnh đã được xem xét trong các mô hình và thang đo khác nhau để đánh giá chất lượng dịch vụ điện tử. Santos (2003) coi truyền thông là một khía cạnh tích cực để đánh giá chất lượng dịch vụ ảo cùng với độ tin cậy, hiệu quả, hỗ trợ, bảo mật và khuyến khích. Theo Harper, Douglas (2013) nhận định: Truyền thông là hành vi truyền đạt ý nghĩa từ một tổ chức hoặc nhóm khác thông qua việc sử dụng lẫn nhau hiểu những dấu hiệu, ký tự, và ký hiệu học quy tắc. Mặc dù truyền thông dữ liệu làm cơ sở để truyền tin nhắn trên mạng máy tính, một nhà nghiên cứu truyền thông, trừ khi liên quan đến kiểm tra kỹ thuật chi tiết về truyền dữ liệu, quan tâm đến các vấn đề giao tiếp của con người liên quan khi mọi người giao tiếp trên Internet. Thật vậy, giao tiếp dựa trên Internet về cơ bản là giao tiếp của con người thông qua mạng máy tính Internet, do đó, bất kỳ định nghĩa nào về giao tiếp Internet cần thiết đều liên quan đến việc xác định chính giao tiếp của con người. Giao tiếp của con người có thể được mô tả như một quá trình trong đó mọi người trao đổi các biểu tượng (Littlejohn, 1989). Nội dung của truyền thông phức tạp hơn để mô tả, nhưng nó thường có thể được nắm bắt để nghiên cứu. Nội dung của truyền thông có thể được mã hóa và giải mã bằng nhiều loại phương tiện khác nhau (văn bản, đồ họa, âm thanh, video, tệp thực thi). Do hình thức trung gian của nó, truyền thông thường để lại dấu vết hiện vật có thể thu thập được để nghiên cứu (John December, 1996). 2.1.5 Chất lượng qua cảm nhận (Perceived Quality) Một trong những định nghĩa sớm nhất về chất lượng qua cảm nhận là của Parasuraman (1988): “Chất lượng qua cảm nhận được cho là kết quả tổng thể được duy trì theo thời gian và dựa trên đó hoặc các loại phán đoán giá trị khác liên quan đến dịch vụ, trong khi sự hài lòng được cho là kết quả của một phán đoán nhất thời”. Cùng với điều này, một nghiên cứu áp dụng cho ngành du lịch được thực hiện bởi Alén, M.E.; Fraiz, J.A (2005) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ, hoặc nhận thức về nó, được xác định bởi những trải nghiệm tích cực của khách hàng theo thời gian” và từ đó họ kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề quan trọng cho sự hài lòng. Berry (1988) lại cho rằng: Chất lượng cảm nhận được cho là kết quả tổng thể được duy trù theo thời gian và dựa trên đó hoặc các loại phán đoán có liên quan đến dịch vụ 2.2 Nghiên cứu trước 2.2.1 Bài báo nghiên cứu trước 2.2.1.1 Bài báo nghiên cứu mới “Development and validation of an instrument to measure user perceived service quality of information presenting Web portals” Zhilin Yanga, Shaohan Caib, Zheng Zhouc, Nan Zhoua (Information & Management 42 (2005) 575–589)  Tóm tắt nội dung: Ngày nay số lượng các tổ chức thiết lập dữ liệu trên các trang web như một cách cung cấp cho người dùng thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ của họ ngày càng tăng. Nghiên cứu này đã phát triển và xác nhận một phương tiện để đo lường nhận thức của người dùng về chất lượng dịch vụ của trang web. Dựa trên các mô hình khái niệm trong lĩnh vực IS, áp dụng công nghệ và sử dụng phản hồi từ người dùng từ năm 1992, nhóm nghiên cứu đã xác thực một chất lượng dịch vụ năm chiều liên quan đến: tính khả dụng, tính hữu ích của nội dung, tính đầy đủ của thông tin và khả năng tiếp cận, tương tác. Thang đo này đã cung cấp một phương tiện hữu ích cho các nhà nghiên cứu muốn đo lường chất lượng dịch vụ của các cổng trang web và cho các nhà quản lý cổng thông tin muốn cải thiện hiệu suất dịch vụ của họ. ( 2004 Elsevier B.V. All rights reserved.)  Hạn chế của nghiên cứu trước : Tuy nhiên thang đo này cũng có hạn chế. Đầu tiên, thang đo giúp các nhà thiết kế trang web cải thiện nhận thức của người dùng về trang web do vậy nó chỉ tập trung vào thiết kế giao diện. Thứ hai, thang đo không phản ánh được bất cứ khía cạnh nào trong tương tác của nhân viên-khách hàng. Thứ ba khảo sát chỉ đơn giản là yêu cầu sinh viên truy cập các trang web và đánh giá chất lượng của họ. Ngoài ra, hầu hết các nghiên cứu về chất lượng trang web chỉ thăm dò hoặc khái niệm hoá bản chất mà không xác nhận thực nghiệm. 2.2.1.2 Bài báo nghiên cứu gốc Tìm hiểu về những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ qua cảm nhận, có bài nghiên cứu khoa học được đăng trên tạp chí Sustainability: “Exploring Service Quality among Online Sharing Economy Platforms from an Online Media Perspective”(Eduard Cristobal-Fransi 1, Francisco Hernández-Soriano, Berta Ferrer-Rosell and Natalia Daries (Sustainability 2019, 11, 36).  Tóm tắt nội dung: Nền kinh tế chia sẻ đã trở thành một hoạt động kinh tế xã hội mới cho phép đồng sáng tạo, sản xuất, phân phối và tiêu thụ hàng hóa và dịch vụ giữa các cá