Tài liệu Nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn tùng lâm

Lời nói đầu Ngày nay trên thế giới du lịch đang phát triển với tốc độ nhanh và trở thành một hiện tương xã hội phổ biến trong hoạt động kinh tế xã hội của cac quốc gia và ngày càng khẳng định vị thế vai trò của nó trong nềnn kinh tế thế giới. Lượng khách đi du lịch chủ yếu tập trung vầo 4 khu vực trên thế giới: tây âu, bắc mỹ, trung đông, Châu Á thái bình dương. Du lịch được coi là ngành công nghiệp số 1 của thế kỷ 21 bởi cùng với thông tin, vận tải nó kết hợp thành ba yếu tè quan trọng để phát triển kinh tế trrong thời gian tới. ở Việt Nam ngành du lịch được ví như “con gà biết đẻ trứng vàng" bởi nó đem lại nguồn ngoại tệ cao, đóng góp vào nền kinh tế quốc dân đáng kể tạo cơ hội giao lưu văn hoá với các nước trên thế giới. Việt Nam được coi là nước “rừng vàng biển bạc đất phì nhiêu” , với nhiêù tài nguyên thiên nhiên, nhiều danh lam thắng cảnh đẹp lôi cuốn du khách. Là điều kiện thuận lợi cho ngành du lịch phát triển. Có thể kể đến một số địa danh nổi tiếng như: Vịnh Hạ Long, Phố Cổ Hội An, Thánh Địa Mỹ Sơn, Cố Đô Huế… Từ sự phát triển của du lịch đã kéo theo sự phát triển của cả một hệ thống nhà hàng khách sạn đem lại nguồn danh thu lớn cho ngành du lịch. Mà khi nói đến nhà hàng – khách sạn, thì phải nói đến bộ phận lễ tân, một trong những bộ phận quan trọng được ví như “ trung tâm thần kinh” của khách sạn, là cầu nối, là bộ mặt của khách sạn. Khách sạn có thu hót được nhiều khách hay không phụ thuộc rất lớn và bộ phận lễ tân của khách sạn. Chính vì nhận thức được tầm quan trọng của nghiệp vụ này mà em đã lùa chọn chuyên đề tốt nghiệp “ nghiệp vụ lễ tân khách sạn”. Thông qua chuyên đề tốt nghiệp này em muốn tìm hiểu sâu hơn, kỹ hơn về vai trò, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn nói chung. Bởi vậy em đã lùa chọn “khách sạn Tùng Lâm” để làm nơi thực tập của mình. Báo cáo thực tập tại khách sạn Tùng Lâm gồm 3 phần: Phần I: Tình hình chung của cơ sở thực tập. Phần II: Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn. Phần III: Nhận xét - đề xuất ý kiến. PHẦN I TÌNH HÌNH CHUNG CỦA CƠ SỞ THỰC TẬP I - KHÁI QUÁT CHUNG VỀ DU LỊCH – KHÁCH SẠN. Từ thế kỷ 19 với các cuộc cách mạng giao thông vận tải đã tạo điều kiện thuận lợi cho con người trong việc đi lại và dịch chuyển từ lơi này đến lơi khác về số lượng nhiều hơn. Từ đó làm nảy sinh xuất hiện ngành Du Lịch và kinh doanh Du Lịch. Ngày nay Du Lịch chiếm một vị trí quan trọng được coi là “ ngành công nghiệp không khói”, một ngành công nghiệp thu hót khoảng 200 triệu lao động với doanh thu là 3.500 tỷ đồng/năm trên toàn thế giới. Qua đó ta có thể thấy rằng ngành Du Lịch chiếm một vị trí hết sức quan trọng đối với mỗi quốc gia trên toàn thế giới, sự phát triển của nghành Du Lịch đã kéo theo sự phát triển của các ngành nghề khác cùng phát triển theo. Sau chiến tranh thế giới thứ II, nhất là sau năm 1950 Du Lịch thế giới hồi phục và phát triển mỗi năm trung bình từ 7,2% về lượng khách và 12,3% về thu nhập. Về lượng khách quốc tế năm 1950 là 25 triệu lượt khách và thu nhập là 2,1 tỷ USD . Đến năm 1996 đã tăng lên 590 triệu lượt khách và đạt 423 tỉ USD. Mỗi ngày trong năm 1996 có khoảng 1,6 triệu người đi Du Lịch quốc tế và chi tiêu 1160 triệu USD cho các chuyến Du Lịch. Cuối thập liên 80 thi trường Du Lịch thế giới vẫn đạt tỉ lệ tăng trưởng trung bình hàng năm là 6,7% về lượng khách Du Lịch quốc tế và 17,2% về thu nhập Du Lịch. Năm 1998 tuy bị ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế khu vực nhưng ngành Du Lịch Việt Nam vẫn thu hót được khoảng 1,7 triệu lượt khách quốc tế. Việt Nam năm trong khu vực mà thị trường Du Lịch thế giới đang diễn ra sôi động với các “ cường quốc Du Lịch” như: Trung Quốc, Nhật Bản, SinGaPo, Thái Lan. Vì vậy muốn len chân vào thị trường Du Lịch khu vực và thế giới bắt buộc Việt Nam phải hội nhập và công tác với các nước trong khu vực.Thông qua số liệu năm 1993 thì ngành Du Lịch Việt Nam đã đón và phục vụ trên 5,1 triệu lượt khách nội địa và 669,862 lượt khách quốc tế thì đến năm 2002 lượng khách nội địa đạt khoảng 13 triệu lượt khách quốc tế đạt trên 2,6 triệu lượt . Phấn đấu đến 2010 đạt 5,5 đến 6 triệu lượt khách quốc tế. Theo viện nghiên cứu và phát triển Du Lịch thì tính trung bình khách Du Lịch quốc tế chi tiêu trung bình mỗi ngày ở Việt Nam là 75 USD, khách nội địa: 300.000đồng/1 chuyến. Trong tổng số chi tiêu thì chi tiêu cho lưu trú và ăn uống của khách chiếm tỷ trọng lớn nhất trong cơ cấu chi tiêu với 65% cho ăn uống và lưu trú, 10% cho vận chuyển, còn lại là chi tiêu khác. Thời gian lưu trú của khách quốc tế tại Việt Nam còn thấp khoảng 3 ngày. Lượng khách đi du lịch ngày càng tăng vì thế yêu cầu chất lượng phục vụ ngày càng cao, đa dạng, đòi hỏi nhiều dịch vụ bổ xung, vui chơi giải trí. Chính vì vậy mà ngành du lịch đã trú trọng vào đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật. Cả nước ta hiện có 3050 cơ sở lưu trú và 55000 buồng trong đó có 27.000 buồng phục vụ khách quốc tế. Chúng ta có những kháh sạn lớn như: Melia, SoFiTen,Daewoo, khách sạn Hà Nội, khách sạn NewWord…đều đẩy mạnh bằng chất lượng phục vụ khách sạn phát triển tạo cạnh tranh trong thị trường khách sạn. Bởi kinh doanh khách sạn – nhà hàng là một phần thiết yếu để phục vụ ăn, ở của con người, nó đóng góp một phần rất lớn vào doanh thu của đất nước. II – Giới thiệu về khách sạn Tùng Lâm 1. Vị trí và cấp hạng của khách sạn. Khách sạn Tùng Lâm với vị trí ở trung tâm thành phố Hải Dương, nằm trên quốc lé 5 < khoảng 300 km + 50 QL5 > mét trong những tuyến đương giao thông quan trọng của đất nước, là tuyến đường huyết mạnh nối liền tam giác tăng trưởng kinh tế: Hà Nội – Hải Phòng – Quảng Ninh. Với vị trí ở trung tâm thành phố hải dương đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc tham quan nghỉ dưỡng thăm khu di tích lịch sử nổi tiếng của Hải Dương: Côn Sơn - Kiếp Bạc, thăm quan các khu công nghiệp ở thành phố hay tới chơi GoLy tai sân GoLy quốc tế Chí Linh…Song bên cạnh đó do nằm trên đường quốc lé 5 có nhiều xe cộ đi lại lên tạo ra nhiều tiếng ồn và bụi bặn. ơ Tùng Lâm được xây dựng theo kiểu kiến trúc khép kín với 30 phòng ngủ đạt tiêu chuẩn 1 sao. 2. Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển cuả khách sạn. Khách sạn Tùng Lâm là một doanh nghiệp liên doanh giữa công ty thương mại Tùng Lâm với khu du lịch sinh thái Hải Dương xanh Tùng Lâm HoTe được chính thức đưa vào hoạt động tháng 2 năm 2000. Từ đó tới nay tuy không phải là một thời gian dài đối với ngành kinh doanh khách sạn Việt Nam, nhưng Tùng Lâm HoTel vẫn tự mình đi lên và khẳng định vị thế của mình trước sự bùng nổ mạnh mẽ của hàng loạt các khách sạn trên địa bàn Hải Dương. [ơ 3. cơ sở vật chất kỹ thuật Tùng Lâm HoTel có tất cả 30 phòng phục vụ khách lưu trú, 1 nhà hàng đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách, ngoài ra còn có quầy lưu niêm, quầy bar. a. Cơ sở lưu trú: Các trang thiết bị, tiện nghi trong phòng được sắp sếp hợp lý, hài hoà với không gian diện tích trong phòng và ngày càng được nâng cấp hiện đại hơn phù hợp hơn với nhu cầu của khách du lịch. b. cơ sở vật chất quầy lễ tân: Quầy lễ tân được đặt ở tầng một khách sạn, bên phải gần cửa ra vào, rất thuận tiện cho việc tiếp khách và làm thủ tục nhập khách sạn cũng nhử trả phòng cho khách. Trang thiết bị tại quầy Lễ Tân bao gồm: + 1 điều hoà nhiệt độ. + 2 quạt. + 1 máy vi tính. + 1 máy Fax. + 3 điện thoại. + 1 két sắt. + Tủ đặt chìa khoá phòng của khách và một số ngăn tủ đựng hồ sơ giấy tờ của quầy Lễ Tân. Tại quầy Lễ Tân có một bình hoa lớn, trên mặt quầy Lế Tân luôn đặt một lọ hoa tươi, các tập gấp quảng cáo của khách sạn. Phía trên trần nhà có có một đèn chùm lớn. Phía trước quầy Lễ tân có một dãy bàn nghế là nơi khách chờ làm thủ tục nhập khách sạn hoặc trả phòng. c. Cơ sở phục vụ ăn uống ở khách sạn: Khách sạn có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống rất đầy đủ và hiện đại. Các trang thiết bị được sắp sếp hợp lý thuận lợi cho nhân viên phục vụ đáp ứng mọi yêu cầu của khách. Khu vực ăn uống có diện tích 400m2 với sức chứa 120 khách hàng với không gian thoáng mát, bố chí khoa học sẽ đem lại cảm giác thoải mái dễ chịu khi ăn uống. d. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận hỗ trợ: Tổ giặt là do nhân viên buồng trực tiếp làm, dụngcụ giặt là được trang bị đầy đủ hiện đại: 3 máy giặt, 2 máy sấy khô và tủ đựng đồ… * Sơ đồ tổ chức bộ máy của khách sạn Tùng Lâm a. Sơ đồ tổ chức bộ máy Gi¸m ®èc kh¸ch s¹n Lu tró Bé phË n ®ã n tiÕ p Nh© n viªn lÔ t©n V¨n phßng Bé phËn buån g Nh© n viªn b¶o vÖ Nh© n viªn b¶o vÖ Nh© n viªn b¶o vÖ Phßn g kÕ to¸n tµi vô Nh© n viªn b¶o vÖ Nh© n viªn b¶o vÖ Nhµ hµng Phßn g Nh© n sù Bé phËn bµn, bar Nh© n viªn b¶o vÖ Nh© n viªn b¶o vÖ Bé phËn bÕp Nh© n viªn b¶o vÖ b. Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận, chức danh * Giám đốc khách sạn Là người đứng đầu trong khách sạn, chịu trách nhiệm tổng thể mọi hoạt động của khách sạn. Giám đốc là người trực tiếp đưa ra các quyết định về các kế hoạch kinh doanh của toàn khách sạn. Ngoài ra giám đốc còn giám sát cấp dưới của mình, trong việc thực hiện công việc được giao, giải quyết mọi vấn đề thắc mắc của nhân viên và giải quyết những phàn ànn của khách hàng trong trường hợp cấp dưới không đủ khả năng giải quyết. Dưới giám đốc khách sạn các bộ phận và phòng ban mỗi bộ phận và phòng ban đó đều có các quản lý bộ phận và trưởng phòng tương ứng để giúp đỡ tham mưu chịu trách nhiệm từng phần mà giám đốc giao cho. * Phòng nhân sự: Đứng đầu là trưởng phòng nhân sự chịu sự chỉ đạo giám sát trực tiếp của giám đốc khách sạn. - Chức năng của bộ phận: Hoạch định về nhân sự, giải quyết vấn đề về nhân sự của khách sạn. - Nhiệm vụ của phòng nhân sự là: Tuyển dụng, bố trí, sắp xếp và sử dụng nhân sự, đào tao bồi dưỡng, đánh giá nhân viên….nhằm giúp cho khách sạn nâng cap được hiệu quả sử dụng đội ngò lao động. * Phòng kế toán tài vụ: Phòng kế toán tài vụ có nhiệm vụ: Theo dõi doanh thu, các khoản chi phí trong khách sạn, phụ trách ngân quỹ và thực hiện các nghiệp vụ kế toán theo chế độ hiện hành của khách sạn và của Nhà nước. Chức năng của phòng kế toán tài vụ là: Quyết toán, báo cáo tài chính, thực hiện toàn bộ hệ thống kế toán trong khách sạn bao gồm cả: Kế toán, thu ngân của dịch vụ lưu trú, nhà hàng và các dịch vụ khác. * Bé phận đón tiếp Đứng đầu là quản lý đón tiếp đó là người thay mặt giám đốc quản lý và điều hành mọi công việc của bộ phận đón tiếp. - Bé phận đón tiếp là trung tâm vận hành các nghiệp vị của toàn bộ khách sạn. Đây chính là cầu nối giữa khách sạn với khách hàng và giữa các bộ phận trong khách sạn với nhau. - Bé phận này luôn tiếp xúc với khách hàng trong suốt khoảng thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Do đó bộ phận lễ tân có chức năng tham mưu, giúp cho cấp quản lý và giám đốc khách sạn có thể lãnh đạo, điều hành hoạt động kinh doanh cuả khách sạn diễn ra trôi chảy đạt hiệu quả. - Bé phận đón tiếp có nhiệm vụ đón tiếp phục vụ khách trong thời gian lưu trú làm thủ tục,tiếp nhận các thông tin, yêu cầu từ phía khách. - Chức năng: Bộ phận bàn, bar có chức năng cung cấp các thông tin về sản phẩm ăn uống cho khách, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm cho khách. - Nhiệm vụ: Phục vụ khách hàng ăn uống theo yêu cầu của khách phải phối hợp chặt chẽ với các bộ phận bếp, lễ tân để giải quyết đáp ứng yêu cầu của khách. + Tổ trưởng bàn và tổ trưởng bar có nhiệm vụ quản lý nhân viên dưới quyền, phân công công việc cho nhân viên một cách hợp lý. Tổ trưởng là người thay mặt quản lý điều hành mọi công việc trong tổ, tiếp thu ý kiến đóng góp của nhân viên trong tổ để cùng giải quyết và kiến nghị lên cấp trên. Quản lý tài sản cố định trang thiết bị, vật tư, sổ sách hoá đơn để báo cáo với quản lý nhà hàng. - Bé phần bàn, bar gồm nhân viên bàn và nhân viên bar mỗi nhân viên trong bộ phận phải tuân thủ sự phân công sắp xếp của tổ trưởng. Đến cuối ca phải kiểm tra toàn bộ dụng cụ phục vụ ăn uống được giao và bàn giao cho ca sau. -Nhân viên bộ phận bàn, bar làm việc hai ca: + Ca 1: từ 7h30’ đến 16h30’ + Ca 2: từ 16h 30’ đến 22h. + Bé phận buồng: Là bộ phận kinh doanh chính của khách sạn đây là bộ phận đóng một vai trò quan trọng trong việc phục vụ khách nghỉ ngơi, lưu trú trong khách sạn. - Bé phận buồng có chức năng đảm bảo vệ sinh an toàn sạch sẽ, thoáng mát phòng ngủ, vệ sinh trong khu vực phòng, phụ trách thường xuyên quan tâm đến nhu cầu của khách. - Bé phận buồng phải phục vụ tận tình, nắm vững tình trạng phòng tiếp nhận các thông tin từ các bộ phận liên quan để chuẩn bị và phục vụ khách chu đáo trong phạm vi trách nhiệm. - Quản lý bộ phận buồng kà người quản lý các công việc dọn phòng kiểm tra giám sát công việc của nhân viên, trong bộ phận đồng thời họ cũng là người chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về mọi tài sản có trong phòng nghỉ thường xuyên kiểm tra các trang thiết bị, tiện nghi để bổ sung và sửa chữa. -Bộ phận buồng bao gồm các nhân viên: Nhân viên buồng, giặt là, nhân viên sửa chữa- bảo dưỡng, nhân viên vệ sinh công cộng. + Nhân viên buồng là người trự tiếp hướng dẫn cho khách sử dụng các trang thiết bị tiện nghi trong phòng. + Mọi nhân viên của bộ phận có nhiệm vụ phản ánh mọi ý kiến khen chê của khách tới các bộ phận có liên quan để có biện pháp phục vụ khách tốt hơn nâng cao chất lượng phục vụ. - Để dảm bảo việc phân buồng nhanh và hiệu quả, bộ phận buồng và bộ phận đón tiếp kịp thời thông báo cho nhau mọi biến động về tình trạng buồng. - Bé phận buồng làm việc 2 ca: + Ca sáng: Từ 7h đến 16h30’ + Ca chiều: Từ 16h30’ đến 23h. * Bé phận bếp Bộ phận nếp là nơi chế biến đồ ăn cho nhà hàng, phục vụ nhu cầu ăn uống hàng ngày của khách. Hàng nagỳ bộ phận bếp lấy thông tin về thực đơn của khách từ bộ phận lễ tân, buồng, bàn hoặc khách trực tiếp đặt ăn với bộ phận bếp. Bếp trưởng là người trực tiếp giám sát kiểm tra và hướng dẫn các nhân viên sơ chế, chế biến các món ăn cho khách. Đồng thời bếp trưởng còn là người tìm hiểu, thu thập và sáng tạo các món ăn mới lạ, ngon đem lại sự hài lòng cho khách và lợi nhuận cho khách sạn. 5. Nguồn khách đến khách sạn Trong hoạt động kinh doanh của bất kỳ một khách sạn nào thì nguồn đầu tư chỉ vì khi có khách thì khách sạn mới có doanh thu, lợi nhuận và ngược lại. Nắm bắt được tầm quan trọng đó ngay từ khi mới hoạt động khách sạn Tùng Lâm đã có những tìm hiểu về nguồn khách, sở thích của khách, điều này giúp cho khách sạn có thể chủ động trong việc đón tiếp và phục vụ khách. Từ đó khách sạn có thể ngày một nâng cao và hoàn thiện chất lượng phục vụ nâng cao tay nghề của đội ngò nhân viên mét cách hiệu quả nhất. * Bảng thể hiện số lượt khách đến khách sạn Tùng Lâm trong 2 năm ( 20042005) Năm 2004 Đối tượng khách Số lượt khách Tỷ lệ% ( người) 2100 87,5 Khách nội địa Trung Quốc 290 12,1 Khách quốc tế Hàn Quốc 10 0,4 2400 100 3000 Tổng sè Năm 20005 Số lượt khách Tỷ lệ% ( người) 2600 370 12,3 30 1 100 Nhìn vào bảng thể hiện lượt khách đến khách sạn Tùng Lâm trong 2 năm ( 2004- 2005) ta có thể nhận thấy: Lượt khách đến khách sạn Tùng Lâm chủ yếu là khách nội địa chiếm 86,6% ( năm 2005). Những khách nội địa đến với khách sạn thường là khách đi du lịch, khách đoàn và một phần khách nhỏ k là khách công vụ.Ngoài ra khách quốc tế cũng đến lưu trú tại khách sạn phần lớn là khách Trung Quốc chiếm 12,3% ( năm 2005) còn khách Hàn Quốc chỉ chiếm một phần rất nhỏ 1% ( năm2005). Trong năm 2005 khách sạn đã đón 300 lượt khách tăng 600 lượt so với năm 2004 ( 2400 lượt) và dự kiến trong năm 2006 số lượt khách đến với khách sạn sẽ là 3800 lượt khách trong đó số lượt khách quốc tế dự kiến sẽ là 500 lượt với số lượt khách tăng dần lên qua các năm đã chứng tỏ Tùng Lâm đã có được một chiến lược kinh doanh đúng đắn với chất lượng phục vụ ngày càng được cải thiện nâng cao đem lại cho khách hàng sự hài lòng. 6. Kết quả hoạt động của khách sạn Tùng Lâm hiện nay * Kết quả hoạt động kinh doanh ccủa khách sạn 6 tháng đầu năm 2005 và 2006. Stt 1 2 3 4 5 6 7 8 Chỉ tiêu Tổng doanh thu - Lưu trú - ăn uống - D. vụ bổ sung Tổng chi phí - Lưu trú - ăn uống - D. vụ bổ sung Vốn Thuế Lương Sè lao động Công suất s.d.phòng Lợi nhuận Đơn vị tính Kết quả hoạt động kinh doanh 6 tháng đầu năm 2005 Tr.đ Tr.đ Tr.đ Tr.đ Tr.đ Tr.đ Tr.đ Tr.đ Tr.đ Tr.đ Tr.đ Người % Tr.đ 1090 620 360 90 520 300 170 50 13.000 75 118 50 90 377 Kết quả hoạt động kinh doanh 6 tháng đầu năm 2006 Chênh lệch % 1.300 210 730,8 110,8 453 93 116 26,2 600 80 340 40 200 30 60 10 13.500 500 83 8 128 10 55 5 95 5 489 112 * Phân tích: Từ bảng số liệu thống kê tình hình sản xuất kinh doanh khách sạn Tùng Lâm trong 6 tháng đầu năm 2005 và 6 tháng đầu năm 2006 ta thấy có sự chênh lệnh rõ rệt về doanh thu chi phí và lợi nhuận cụ thể: a. Về doanh thu: Doanh thu 6 tháng đầu năm 2006 đạt 1.300.000.000 đã tăng 210.000.000 so với 6 tháng đầu năm 2005 trong đó doanh thu của từng bộ phận đều tăng. - Bé phận lưu trú tăng 110.800.000 chiếm 17,8% so với 6 tháng đầu năm 2005. - Bé phận ăn uống tăng 93.000.000 chiếm 25,8%. - Bé phận dịch vụ bổ sung tăng 26.200.000 chiếm 26,2%. Sở dĩ doanh thu của khách sạn trong 6 tháng đầu năm 2006 tăng dơn so với 6 tháng đầu năm 2005 là do: Nguyên nhân khách quan. Từ cuối năm 2005 và những tháng đàu năm 2006 tỉnh uỷ và Sở du lịch Hải Dương đã nâng cấp cải tạo một số điểm du lịch như: Côn Sơn – Kiếp Bạc, sân goly, Chí Linh…. Thêm vào đó thành phố Hải Dương đã có những hoạt động nhằm quảng bá những điểm du lịch trong thành phố tới nhân dân trong tỉnh cũng như nhân dân các tỉnh lân cận biêt tới. Từ đó đã làm cho hoạt động tham quan, du lịch của tỉnh trở lên sôi động,thu hót ngày càng đông du khách, vì vậy mà số khách lưu trú trong các khách sạn ở thành phố tăng lên trong đó có Tùng Lâm. - Nguyên nhân chủ quan: Do khách sạn đã đầu tư và công tá quảng bá trên các phương tiện thông tin đại chúng nên khách du lịch đã có tham được nhiều thông tin về Tùng Lâm hơn nên họ đã chọn khách sạn là điểm dừng chân khi đến Hải Dương. + Cơ sở vật chất phục vụ lưu trú của khách sạn trong 6 tháng đầu năm 2006 đ được nâng cấp hiện đại hơn, cùng với chất lượng phục vụ của khách sạn được nâng cao. Vì vậy đã tạo cho khách lưu trú sự hài lòng tại được uy tín của khách sạn đối với khách hàng, cho nên lượng khách đến với khách sạn ngày một đông công suát sử dụng phòng tăng 5%. Trong 6 tháng đầu năm 2006 bộ phận nhà hàng của khách sạn đã đưa vào thực đơn của nhà hàng những món ăn đặc sản dân téc, để phục vụ khách hàng góp phần làm phong phú thêm thực đơn của nhà hàng, cũng thu hót khách đến khách sạn nhiều hơn. + Ngoài dịch vụ bổ sung bán quà lưu niệm cho khách du lịch , 6 tháng đầu năm 2006 khách sạn đã liên kết với một số điểm du lịch như: Du lịch Hải Dương xanh, sân goly Chí Linh đưa khách từ khách sạn tới các điểm du lịch đó cũng góp phần tăng doanh thu từ dịch vụ bổ sung cho khách sạn. b. Về chi phí Chi phí của khách sạn Tùng Lâm 6 tháng đầu năm đã tăng hơn 6 tháng đầu năm 2005 là : 80.000.000đ có sự tăng về chi phí là do: Trong những tháng đầu năm 2006 khách sạn đã nâng cấp toàn bộ hệ thống chiếu sáng của khách sạn để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng ngoài ra khách sạn còn mua mới một số trang thiết bị dụng cụ phục vụ khách ăn uống. Điều này cũng góp phần làm cho chi phí tăng lên. c. Về lợi nhuận Trong 6 tháng đầu năm 2006 cả tổng doanh thu và tổng chi phí của khách sạn đều tăng cụ thể: - Tổng doanh thu tăng hơn 6 tháng đầu năm 2005 tăng 210.000.000đ chiếm 19,3%. - Tổng chi phí tăng 80.000.000đ chiếm 15,3%. Nhưng do tốc độ tăng của chi phí nhỏ hơn tốc độ tăng của doanh thu 4% nên lợi nhuận của khách sạn trong 6 tháng đầu năm 2006 là 489.000.000đ tăng 112.000.000đ so vời cùng kỳ năm 2005. Vì lợi nhuận của khách sạn trong 6 tháng đầu năm 2006 tăng hơn với 6 tháng đầu năm 2005 nên khoản thuế mà khách sạn nép cho Nhà nước cũng tăng thêm 8.000.000đ. Tiền lương mà khách sạn trả cho nhân viên 6 tháng đầu năm 2005 là 10.000.000đ. Một phần là do lợi nhuận của khách sạn tăng lên mặt khác là do 6 tháng đầu năm 2006 khách sạn đã tuyển thêm 5 nhân viên mới đưa tổng số nhân viên của khách sạn từ 50 –55 người. Tóm lại: Tình hình kinh doanh của khách sạn Tùng Lâm trong 6 tháng đầu năm 2006 là tốt. Hoạt động kinh doanh đã được những kết quả đáng ghi nhận tuy nhiên kết quả đó cũng chưa cao. Vì vậy mà khách sạn nên chú ý đến đầu tư vào những dịch vụ cốt lõi như: Lưu trú, ăn uống. Ngoài ra, khách sạn cũng cần nghiên cứu, đưa ra một số các dịch vụ bổ sung, để đáp ứng nhu cầu của khách hàng từ đó, có thể thu hót ngày một đông khách đến khách sạn, giúp cho hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 6 tháng cuối năm 2006 và trong tương lai đạt được kết quả cao hơn nữa . Phần II THỰC TRẠNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN TÙNG LÂM I. Nghiệp vụ lễ tân 1. Giới thiệu về chức năng nhiệm vụ của từng cánbộ, nhân viên bộ phận lễ tân. 1.1. Vai trò, chức năng nhiệm vô chung của nhân viên lễ tân a. Vai trò - Bé phận lễ tân được ví như “Trung tâm thần kinh” của khách sạn. Bộ phận này có vai trò hết sức quan trọng đối với mọi hoạt độngcủa khách sạn tại nơi đây khách sẽ đến đặt buồng, tìm hiểu trao đổi thông tin, thanh toán trả buồng,… lễ tân là nơi thu nhận thông tin và chuyển thông tin tới các bộ phận khác trong khách sạn - Bé phận lễ tân đại diện cho khách sạn cung cấp mọi thông tin về dịch vụ của khách sạn và bán các sản phẩm dịch vụ đó cho khách hàng. Đây là bộ phận đầu tiên và cuối cùng tiếp xúc với khách, tạo ra những Ên tượng ban đầu và cuối cùng cho khách về chất lượng phục vụ của khách sạn. - Bé phận lễ tân là nơi tiếp nhận và giả quyết mọi kêu ca phàn làn của khách hàng và là bộ phận nắm rõ sở thích, thị hiếu của khách hàng. Ngoài ra, bộ phận lễ tân, còn đóng vai trò quan trọng, trong việc giúp giám đốc vạch ra chiến lược để hoàn thiện sản phẩm và thu hót khách thông qua việc trao đổi, nắm bắt sở thích, nhu cầu riêng của khách hàng b. Chức năng: Ở bộ phận lễ tân, nhan viên phải thực hiện chức năng đón tiếp khách, phục vụ khách từ giai đoạn đầu đến giai đoạn cuối giới thiệu các loại hàng phòng và các dịch vụ có trong khách sạn. c. Nhiệm vô : - Nhận đặt buồng và bố trí buồng phù hợp cho khách. - Đón tiếp khách và làm thủ tục, giấy tờ cho khách đến, khách đi. - Trực tiếp phục vụ khách và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. - Bán sản phẩm buồng và các sản phẩm dịch vụ khác mà khách sạn kinh doanh. - Thanh toán và thu nợ trả các dịch vụ mà khách sạn đã cung ứng cho khách trong suốt thời gian lưu trú. - Tiễn khách khi khách rời khỏi khách sạn. 1.2 Chức năng nhiệm vụ của từng nhân viên, các bộ trong bộ phận lễ tân. a. Trưởng lễ tân * Chức năng - Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận lễ tân. - Đào tạo và bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên lễ tân. - Phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn như: Phối hợp với bộ phận buồng để điều chỉnh số phòng trống trong khách sạn. * Nhiệm vụ - Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả công việc của các nhân viên trong bộ phận. - Phân công công việc cho từng nhân viên trong bộ phận. - Chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân. - Chịu trách nhiệm thực hiện đúng các quy định của khách sạn về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân. - Chịu trách nhiệm thực hiện đúng các quy định của khách sạn và các văn bản pháp luật hiện hành liên quan đến công việc của bộ phận lễ tân. - Giải quyết phàn nàn của khách. b. Nhân viên đón tiếp (lễ tân) Tùng Lâm là khách sạn một sao cho nên nhân viên đón tiếp của khách sạn thường làm một lúc nhiều việc như : Đón tiếp khách, đặt buồng cho khách và trực điện thoại. * Chức năng - Đón tiếp khách, tìm hiểu nhu cầu của khách, đưa cho khách mọi thông tin về sản phẩm dịch vụ trong khách sạn. - Tiếp nhận yêu cầu về buồng nghỉ của khách để giới thiệu và bán loại buồng phù hợp cho khách. - Đặt buồng trước cho khách. - Lắng nghe mọi ý kiến khen, chê của khách về thái độ phục vụ, chất lượng sản phẩm … của khách sạn để từ đó có thể đề xuất ý kiến với tổ trưởng, với giám đốc khách sạn có biện pháp hoàn thiện sản phẩm, chất luợng phục vụ của khách sạn nhằm thu hót khách hàng nâng cao hiệu quả kinh doanh. - Thông báo cho các bộ phận có liên quan để cùng phối hợp phục vụ theo yêu cầu của khách để thu hót khách ngày càng đông hơn. * Nhiệm vụ - Chuẩn bị đẩy đủ hồ sơ, giấy tờ liên quan đến việc đặt phòng của khách. - Chào đón khách. - Nắm rõ vị trí, đặc điểm của từng loại phòng và giá phòng trong khách sạn. - Sử dụng kĩ năng bán hàng trong việc thuyết phục khách thuê phòng và giới thiệu các dịch vụ trong khách sạn. - Sắp xếp giấy tờ,thông tin về khách vào đúng chỗ theo quy định củ khách sạn. - Theo dõi,phòng chống trong tương lai dùa vcào thời gian lưu trú của khách hiện tại. - Chuẩn bị danh sách đặt phòng trước đến trong ngày. - Đảm mọi giấy tờ trong hồ sơ của khách được điền đầy đủ và thông tin là chính xác. - Cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách. - Thông tin cho các bộ phận khác trong khách sạn về tình hình khách để cùng phối hợp thực hiện phục vụ khách . - Bảo quản tốt chìa khoá phòng khách. - Cung cấp thông tin về các dịch vụ trong khách sạn. - Bảo quản trang thiết bị tại nơi làm việc và giữ gìn sạch sẽ ngăn nắp nơi làm việc. - Nắm vững mọi quy định của khách sạn và nhanh nhạy trong việc xử lý các tình huống, các phàn nàn của khách. c. Nhân viên thu ngân Công việc chính của thu ngân viên là: Theo dõi các khoản thu, chi và thu tiền của khách hàng đã ký nợ từ các dịch vô * Chức năng - Thanh toán và thu tiền khi khách trả phòng. - Lập phiếu thu và phiếu biên nhận cho khách. - Thống kê các khoản thu của khách sạn. * Nhiệm vụ - Thực hiện công việc chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách. - Bảo quản tiền mặt đã thu trong ca. - Lưu trữ các dữ kiện về Qu¶n khách đã lý thanh ®ãntoán vào hồ sơ thanh toán. tiÕptháng. - Làm báo cáo doanh thu của từng 2. Tổ chức bộ máy đón tiếp của khách sạn Tùng Lâm Nh©n viªn b¶o Nh©n viªn lÔ Nh©n viªn v¸c lý (8 (4 ) ) (7 ) (5 ) (3 ) (2 ) (6 ) (1 11 )0 Ghi chó 1. Cửa ra vào của khách sạn 2. Quầy bán đồ lưu niệm 3. Quầy lễ tân 4. Lối lên cầu thang ( vào khu vực lưu trú của khách sạn) 5. Bàn ghế dành cho khách ngồi chờ làm thủ tục nhập hoặc trả phòng 6. Quầy bar 7. Lối đi vào khu văn phòng của khách sạn 8. Lối đi vào nhà hàng của khách sạn 4. Các nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn Tùng Lâm 4.1. Nghiệp vụ đặt phòng. a. Các hình thức đạt phòng ở khách sạn Tùng Lâm - Đặt phòng ở ngay: Khách đến khách sạn có nhu cầu đặt phòng, nhân viên lễ tân sẽ xếp phòng và cho khách nhận phòng. - Đặt phong trước: Khách đăng ký đặt phòng trong một khoảng thời gian trước khi khách đến khách sạn. b. Quy trình đặt phòng * Quy trình đặt phòng ở ngay. - Khi khách đến quầy lễ tân thì nhân viên lễ tân đứng dậy chào khách. - Tiến hành tìm hiểu nhu cầu của khách về loại phòng, giá cả, thời gian lưu trú… - Nhân viên kiểm tra thông tin về phòng của khách sạn qua sơ đồ tình trạng phòng, xem có phù hợp với yêu cầu của khách hay không rồi trả lời khách. - Khi yêu cầu của khách được chấp nhận thì lễ tân phiải tiến hành tìm hiểu các thông tin: + Tên khách, quốc tịch,địa chỉ, số điện thoại (nếucó), số lượng khách( trong trường hợp khách đi theo đoàn) + Sè lượng phòng, thời gian lưu trú - Lễ tân tiến hành mươn giấy tờ tuỳ thân của khách: chứng minh thư, hội chiếu để vào sổ sách đăng ký đặt phòng - Sau khi hoàn thất thủ tục, lễ tân sẽ thông báo số phòng, trao chìa khoá phòng cho khách và mời khách lên nhận phòng - Thông báo cho tổ buồng cử ngưòi xuống đưa khách lên phòng, báo cho bộ phận buồng biết về thời gian khách ở tại khách sạn * Quy trình đặt phòng Ở khách sạn Tùng Lâm khách sạn có thể đặt phòng trước qua điện thoại hoặc gửi fax + Đặt phòng trước qua điện thoại - Lễ tân nhắc máy chào khách, giới thiệu tên khách sạn - Tiến hành tìm hiểu nhu cầu của khách - Giới thiệu về các loại phòng và giá cả cho khách biết