Tài liệu Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch tại trung tâm thương mại và lữ hành quốc tế ánh dương trực thuộc công ty thương mại và dịch vụ thắng lợi

Lêi më ®Çu Du lÞch ®ang ngµy cµng ph¸t triÓn m¹nh mÏ ®Æc biÖt lµ trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y. Xu híng ®i du lÞch cã thÓ nãi ph¸t triÓn kh«ng ngõng vÒ c¶ sè lîng vµ chÊt lîng. N¨m 2001 sù ®i lªn cña kinh tÕ khu vùc vµ kinh tÕ ViÖt Nam ®· t¹o c¬ héi ph¸t triÓn cho nghµnh du lÞch Ch©u ¸ vµ h¬n n÷a lµ du lÞch ViÖt Nam. §©y thùc sù lµ mét bíc ph¸t triÓn m¹nh mÏ cña ngµnh du lÞch ViÖt Nam, bëi nã ngµy cµng ®îc ®Çu t vµ chó träng ®Ó ph¸t triÓn nh mét nghµnh c«ng nghiÖp m¹nh mét “ mét nghµnh c«ng nghiÖp kh«ng khãi ë ViÖt Nam. Nhµ níc ®· ®a ra rÊt nhiÒu c¸c chÝnh s¸ch khuyÕn khÝch c¸c ho¹t ®éng du lÞch nh ph¸t triÓn x©y dùng c¬ së vËt chÊt kü thuËt, th«ng tin liªn l¹c, bu chÝnh viÔn th«ng, hµng kh«ng... tíi c¸c ®iÓm du lÞch, ®ång thêi ®a ra nh÷ng chÝnh s¸ch khuyÕn khÝch ®Çu t níc ngoµi. Bªn c¹nh nh÷ng c«ng ty du lÞch cña nhµ níc ho¹t ®éng cßn cã rÊt nhiÒu c¸c c«ng ty t nh©n ra ®êi ®Ó ®¸p øng mäi nhu cÇu ®i du lÞch ngµy cµng cao cña kh¸ch du lÞch. Do vËy cã thÓ nãi trong t¬ng lai du lÞch sÏ ngµy cµng ph¸t triÓn, ®©y sÏ lµ nguån thu lín cho ng©n s¸ch quèc gia vµ lµ c¬ héi gi¶i quyÕt viÖc lµm cho ngêi lao ®éng ®ång thêi ph¸t triÓn tÊt c¶ c¸c nghµnh kinh tÕ kh¸c cã liªn quan. H¬n n÷a nã cßn lµ c¬ héi héi nhËp cña v¨n ho¸ ViÖt Nam víi tÊt c¶ c¸c níc trªn thÕ giíi. V× vËy ph¸t triÓn du lÞch lµ t¹o ra mét t¬ng lai réng më cho ®Êt níc tiÕn vµo kû nguyªn míi gãp phÇn lµm thay ®æi bé mÆt kinh tÕ cña ®Êt níc, lµm giµu cho c¸c vïng cã ®iÓm du 1 lÞch, më réng giao lu quèc tÕ, khÝch thÝch ®Çu t thóc ®Èy hîp t¸c trong c¸c l·nh vùc 2 phÇn thø nhÊt trung t©m th¬ng m¹i vµ l÷ hµnh quèc tÕ ¸nh d¬ng trùc thuéc c«ng ty th¬ng m¹i vµ dÞch vô th¾ng lîi I ®Æc ®iÓm vµ qu¸ tr×nh thµnh lËp Trung t©m th¬ng m¹i vµ l÷ hµnh quèc tÕ ¸nh D¬ng ®îc thµnh lËp th¸ng 9 n¨m 1996 trùc thuéc du lÞch Thanh niªn ViÖt Nam ( ®oµn thanh Niªn Céng S¶n Hå ChÝ Minh ). Trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y sau nh÷ng phÊn ®Êu kh«ng ngõng trung t©m ®· ®¹t ®îc nh÷ng bíc ph¸t triÓn m¹nh mÏ trong kinh doanh. Do vËy cã sù thay ®æi trong c¬ cÊu ho¹t ®éng. Trung t©m ®· ph¸t triÓn sang c¶ l·nh vùc th¬ng m¹i. ChÝnh v× vËy cã ®iÒu kiÖn thuËn lîi ph¸t triÓn du lÞch vµ ho¹t ®éng th¬ng m¹i vµo th¸ng 3 n¨m 2002 Trung t©m th¬ng m¹i vµ l÷ hµnh quèc tÕ ¸nh D¬ng ®· chuyÓn sang trùc thuéc C«ng Ty ®Çu t th¬ng m¹i vµ dÞch vô th¾ng lîi. C«ng ty ®Çu t th¬ng m¹i vµ dÞch vô Th¾ng Lîi lµ mét doanh nghiÖp nhµ níc trùc thuéc héi ®ång liªn minh c¸c hîp t¸c x· ViÖt Nam ®îc tæng côc du lÞch cho phÐp kinh doanh l÷ hµnh quèc tÕ. Trong chiÕn lîc ph¸t triÓn cña c«ng ty ®Æt ra môc tiªu ®a d¹ng ho¸ c¸c ho¹t ®éng kinh doanh nh»m t¨ng nguån thu t¹o c«ng ¨n viÖc lµm t¹o ®iÒu kiÖn cho c«ng ty cã kh¶ n¨ng c¹nh tranh v÷ng ch¾c trªn thÞ trêng trong níc vµ quèc tÕ, ®ång thêi th«ng qua ho¹t ®éng du lÞch tõng bíc hç trî cho ho¹t ®éng cña c«ng ty trong vµ ngoµi níc t×m kiÕm c¬ héi dÇu t liªn doanh liªn kÕt t¹o lËp c¸c dù ¸n, ph¬ng ¸n kinh doanh míi. Do 3 vËy Trung t©m th¬ng m¹i vµ l÷ hµnh quèc tÕ ¸nh D¬ng víi ®éi ngò c¸n bé trÎ n¨ng ®éng, chÞu khã cã kinh nghiÖm lµm du lÞch ch¾c ch¾n sÏ ®¸p øng yªu cÇu ph¸t triÓn cña c«ng ty cïng gãp søc ®a c«ng ty ngµy mét ph¸t triÓn v÷ng m¹nh. Mäi ho¹t ®éng cña trung t©m tu©n theo nh÷ng quy ®Þnh ph¸p luËt du lÞch cña nhµ níc, ®iÒu lÖ cña c«ng ty ®· ®Ò ra. 1 chøc n¨ng vµ nhiÖm vô cña trung t©m - Tæ chøc thùc hiÖn c¸c tour du lÞch trong níc vµ níc ngoµi cho kh¸ch du lÞch ViÖt nam còng nh kh¸ch quèc tÕ. - Liªn kÕt víi c¸c tæ chøc l÷ hµnh quèc tÕ, néi ®Þa vµ c¸c tæ chøc kh¸c ®Ó thóc ®Èy ph¸t triÓn du lÞch t¹o nguån kh¸ch.... - Thùc hiÖn c¸c dÞch vô t vÊn du lÞch, visa hé chiÕu vµ c¸c dÞch vô kh¸c - Kinh doanh c¸c ho¹t ®éng kh¸c theo giÊy phÐp kinh doanh cña c«ng ty - Cã nghÜa vô ®ãng thuÕ cho nhµ níc, nghÜa vô qu¶n lý phÝ víi c«ng ty 2 M« h×nh tæ chøc cña trung t©m Gi¸m ®èc 4 Phã ®èc gi¸m Phßng Phßng phßng phßng néi kinh hµnh quèc tÕ ®Þa doanh chÝnh kÕ to¸n Ban l·nh ®¹o cña trung t©m 1 Gi¸m ®èc 2 Phã gi¸m ®èc 3 Trëng phßng kinh doanh 4 KÕ to¸n trëng Chøc n¨ng ho¹t ®éng cña c¸c bé phËn Mçi bé phËn cã mét chøc n¨ng vµ nhiÖm vô riªng biÖt. Tuy nhiªn l¹i cã mèi quan hÖ kh¨ng khÝt lÉn nhau Gi¸m ®èc : Lµ ngêi chÞu tr¸chnhiÖm tríc ph¸p luËt vµ c«ng ty vÒ mäi ho¹t ®éng cña trung t©m. Phô tr¸ch trung c¸c mÆt ho¹t ®éng, trùc tiÕp phô tr¸ch c¸c mÆt c«ng t¸c cña phßng hµnh chÝnh kÕ to¸n, quèc tÕ, néi ®Þa, kinh doanh. Tæ chøc ®iÒu ®éng vµ bè trÝ nh©n lùc híng dÉn thùc hiÖn c¸c nhiÖm vô ®Æt ra ®Ó c¸c phßng ban triÓn khai thùc hiÖn. Phã gi¸m ®èc : Cã nhiÖm vô gióp qi¸m ®èc chØ ®¹o vµ ®iÒu hµnh mét sè mÆt c«ng t¸c vµ chÞu tr¸ch nhiÖm tríc gi¸m ®èc vÒ nh÷ng viÖc ®îc ph©n c«ng Phßng kinh doanh : Trëng phßng kinh doanh ; nhËn chØ thÞ tõ gi¸m ®èc ®Ó ph©n c«ng c«ng viÖc cho nh©n viªn trong phßng sau ®ã b¸o c¸o kÕt qu¶ l¹i cho gi¸m ®èc 5 §©y lµ n¬i nghiªn cøu nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch tªn c¬ së tµi nguyªn cña ®Êt níc. TiÕp xóc tho¶ thuËn víi kh¸ch hµng nh»m chµo b¸n c¸c tr¬ng tr×nh du lÞch. Thùc hiÖn c¸c nghiÖp vô MAR nh»m thu hót kh¸ch Trùc tiÕp x©y dùng c¸c ph¬ng ¸n kinh doanh lËp kÕ ho¹ch vµ triÓn khai c«ng viÖc thùc hiÖn ®iÒu hµnh c¸c tr¬ng tr×nh cung cÊp c¸c dÞch vô du lÞch trªn c¬ së th«ng qua nghiªn cøu thÞ trêng ThiÕt lËp vµ duy tr× mèi quan hÖ víi c¸c ®¬n vÞ c¬ quan h÷u quan ( ngo¹i giao, néi vô, h¶i quan ) Ký kÕt hîp ®ång víi c¸c nhµ cung cÊp hµng ho¸ dÞch vô lùa chän c¸c nhµ cung cÊp ®¶m b¶o uy tÝn vµ chÊt lîng Tham mu cho gi¸m ®èc vµ c¸c mèi quan hÖ víi kh¸ch trong viÖc ký kÕt hîp ®ång víi kh¸ch du lÞch. §¶m b¶o c¸c ®iÒu kiÖn ph¸p lý cho kh¸ch du lÞch Phßng hµnh chÝnh kÕ to¸n : Trëng phßng kÕ to¸n lµ ngêi gióp gi¸m ®èc trung t©m ho¹ch to¸n tµi chÝnh, chÞu tr¸ch nhiÖm vÒ qu¶n lý tµi chÝnh cña trung t©m. Ngoµi ra ®©y cßn lµ n¬i thùc hiÖn c¸c tr¬ng tr×nh du lÞch, ®Æt tríc c¸c dÞch vô ( thuª xe, lu tró, ®Æt vÐ... ) §¶m b¶o c¸c yªu cÇu vÒ thêi gian vµ chÊt lîng cña c¸c s¶n phÈm du lÞch Gi¸m s¸t ®iÒu chØnh víi c¸c t×nh h×nh thùc tÕ gi¶i quyÕt c¸c vÊn ®Ò ph¸t sinh trong qu¸ tr×nh kh¸ch ®i du lÞch. Theo dâi viÖc thùc hiÖn tr¬ng tr×nh du lÞch kÕt hîp víi kÕ 6 to¸n thùc hiÖn c¸c ho¹t ®éng thanh to¸n víi c¸c nhµ cung cÊp, nhanh chãng sö lý c¸c t×nh huèng bÊt thêng x¶y ra. Qu¶n lý c«ng v¨n, giÊy tê, ®iÖn tho¹i : m¶ng c«ng viÖc nµy bao gåm, nhËn th tõ tõ mäi n¬i göi ®Õn trung t©m, ®äc ®óng néi dung vµ chuyÓn ®Õn c¸c bé phËn cã liªn quan, trùc vµ tr¶ lêi ®iÖn tho¹i hoÆc chuyÓn ®Õn c¸c bé phËn chøc n¨ng, tr¶ lêi, göi th, telex, Fax. Quan hÖ víi c¸c nhµ cung cÊp vµ ®iÒu phèi thùc hiÖn c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch. Nh©n viªn cã tr¸ch nhiÖm triÓn khai c¸c yªu cÇu, ®Æt chç c¸c th«ng b¸o cña kh¸ch thµnh c¸c tr¬ng tr×nh cô thÓ ®Ó thùc hiÖn ®Æc biÖt lµ c¸c tr¬ng tr×nh ®· b¸n vµ ®ang chuÈn bÞ thùc hiÖn nh : ®iÒu phèi xe, ®¨ng ký ®Æt chç t¹i c¸c c¬ së lu tró lo c¸c thñ tôc giÊy tê.... §Ó phôc vô ®îc tèt th× viÖc bè trÝ nh©n lùc ®Ó thùc hiÖn c«ng viÖc nµy ph¶i n¾m v÷ng c¸c chi tiÕt vÒ tr¬ng tr×nh du lÞch cña trung t©m ®Ó gi¶i quyÕt mäi vÊn ®Ò mét c¸ch nhanh chãng vµ cã hiÖu qu¶. Do vËy cÇn cã sù ph©n c«ng c«ng viÖc theo tõng m¶ng kh¸c nhau :  Nh©n viªn phô tr¸ch vËn chuyÓn : nh©n viªn nµy cã tr¸ch nhiÖn ®iÒu phèi xe theo ®óng sè lîng, chñng lo¹i ®Ó phï hîp víi tõng ®oµn kh¸ch tõng tr¬ng t×nh du lÞch theo lÞch tr×nh ®Þnh tríc, ®¨ng ký ®Æt chç vµ mua vÐ m¸y bay, tµu ho¶, tµu thuû, c¸c ph¬ng tiÖn vËn chuyÓn c«ng céng kh¸c theo yªu cÇu cña kh¸ch trong tr¬ng tr×nh du lÞch.. §iÒu phèi sao cho phï hîp víi ®Æc ®iÓm tour du lÞch, ®Þa h×nh, sè lîng kh¸ch vµ chÊt lîng ph¬ng tiÖn vËn chuyÓn. N¾m 7 v÷ng nh÷ng th«ng tin vÒ c¬ së vËn chuyÓn nh giê tµu, giê m¸y bay, sè lîng c¸c chuyÕn tµu, chuyÕn bay trong ngµy, vµ chÝnh s¸ch cña c¸c h·ng vÒ gi¶i quyÕt c¸c vÊn ®Ò bÊt thêng s¶y ra. §ång thêi ph¶i nªu râ c¸c quy ®Þnh vÒ vËn chuyÓn vµ cã mèi quan hÖ tèt ®èi víi c¸c ®¬n vÞ vËn chuyÓn. §Æc biÖt ph¶i lu ý khi ®Æt hay ký kÕt hîp ®ång ph¶i ®îc sù tho¶ thuËn chÆt chÏ gi÷a hai bªn ®Ó tr¸nh t×nh tr¹ng nhÇm lÉn trong viÖc ®Æt xe Nh©n viªn phô tr¸ch lu tró : Nh©n viªn nµy cã nhiÖm vô vÒ viÖc ®Æt tríc vµ ®¨ng ký chç t¹i c¸c kh¸nh s¹n,nhµ hµng theo yªu cÇu cña kh¸ch.Do vËy cÇn n¾m râ vÒ c¸c kh¸ch s¹n t¹i c¸c ®iÓm du lÞch vÒ gi¸ c¶ chÊt lîng c¸c s¶n phÈm dÞch vô ®Ó cã thÓ ®Æt phï hîp víi tõng ®èi tîng kh¸ch du lÞch kh¸c nhau. Trªn c¬ së ®ã g©y dùng ®îc mèi quan hÖ tèt gi÷a trung t©m vµ c¸c kh¸ch s¹n nhµ hµng ®Ó thuËn tiÖn cho viÖc kinh doanh. Ngoµi ra cßn cã nh©n viªn phô tr¸ch thñ tôc xuÊt nhËp c¶nh, visa hé chiÕu cho kh¸ch du lÞch theo ®óng ph¸p luËt thùc hiÖn ®Çy ®ñ lÞch tr×nh cho kh¸ch du lÞch, tiÕp kh¸ch lÎ... Phßng híng dÉn : Bao gåm c¸c híng dÉn viªn lµ ngêi trùc tiÕp phôc vô kh¸ch hµng, híng dÉn kh¸ch du lÞch theo c¸c tr¬ng tr×nh ®· ®îc ký kÕt tuy nhiªn ®Ó phôc vô kh¸ch hµng mét c¸ch chu ®¸o nhÊt, toµn vÑn nhÊt trung t©m ®· chia ra lµm hai 8 phßng ban lµ phßng l÷ hµnh quèc tÕ vµ phßng l÷ hµnh néi ®Þa -Phßng quèc tÕ : phô tr¸ch viÖc híng dÉn kh¸ch du lÞch inbound vµ outbound cña trung t©m. trùc tiÕp nhËn ch¬ng tr×nh tõ trªn göi xuèng vµ thùc hiÖn ch¬ng tr×nh du lÞch Yªu cÇu : Ph¶i lµ ngêi hiÓu biÕt râ c¸c tuyÕn ®iÓm du lÞch mµ m×nh thùc hiÖn ®ång thêi ph¶i th«ng th¹o Ýt nhÊt 2 ngo¹i ng÷, cã kh¶ n¨ng xö lý mäi t×nh huèng mét c¸ch nhanh chãng. Cã nh÷ng hiÓu biÕt nhÊt ®Þnh vÒ thñ tôc xuÊt nhËp c¶nh, luËt ph¸p tõng níc trong l·nh vùc du lÞch, tû gi¸ hèi ®o¸i vµ t×nh h×nh kinh tÕ chÝnh trÞ tõng níc. - Phßng néi ®Þa : Tæ chøc híng dÉn cho kh¸ch du lÞch trong níc Yªu cÇu : Ngêi híng dÉn cÇn ph¶i cã tr×nh ®é hiÓu biÕt nhÊt ®Þnh trong mäi l·nh vùc th«ng tin, v¨n ho¸, x· héi, vµ th«ng tin vÒ nh÷ng ®iÓm du lÞch lu«n cËp nhËt nh÷ng vÊn ®Ò liªn quan c¸c nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch ®Ó trªn c¬ së ®ã gióp phßng kinh doanh x©y dùng c¸c tr¬ng tr×nh du lÞch hÊp dÉn vµ phï hîp víi yªu cÇu cña kh¸ch du lÞch. T¹o ®îc mèi quan hÖ tèt víi tÊt c¶ c¸c c¬ quan h÷u quan cã liªn quan ®Õn ®iÓm du lÞch nh kh¸ch s¹n nhµ hµng, khu vui ch¬i, gi¶i trÝ, ®Ó x©y dùng mèi quan hÖ tèt gi÷a trung t©m vµ c¸c n¬i cã ®iÓm du lÞch. §©y lµ bé phËn nèi liÒn ho¹t ®éng cña c«ng ty trong quÊ tr×nh phôc vô kh¸ch hµng, Lµ cÇu nèi gi÷a kh¸ch du lÞch vµ trung 9 t©m. Do vËy nã phèi hîp chÆt chÏ víi c¸c bé phËn trong trung t©m, ®Ó tiÕn hµnh c«ng viÖc ®¹t hiÖu qu¶ cao 3 Ho¹t ®éng kinh daonh vµ ph¬ng híng ho¹t ®éng Trung t©m th¬ng m¹i vµ l÷ hµnh quèc tÕ ¸nh D¬ng qua 6 n¨m ®i vµo ho¹t ®éng ®· ®¹t ®îc nh÷ng thµnh tÝch ®¸ng kÓ trong kinh doanh. Víi ph¬ng ch©m “ Uy tÝn - ChÊt lîng “ ®îc ®Æt lªn hµng ®Çu ®· t¹o ®îc niÒm tin lín n¬i kh¸ch hµng. Tho¶ m·n mäi nhu cÇu cña kh¸ch hµng b»ng chÊt lîng phôc vô vµ nh÷ng gi¶i ph¸p s¸ng t¹o ChÊt lîng phôc vô lu«n ®îc quan t©m hµng ®Çu b»ng sù ph¸t triÓn vµ n©ng cao n¨ng lùc cña nh©n viªn Gi¸ c¶ hîp lý vµ t¬ng xøng víi dÞch vô lµm hµi lßng mäi kh¸ch hµng tõ sinh viªn, häc sinh, c«ng nh©n viªn chøc, kh¸ch trong níc còng nh kh¸ch quèc tÕ TiÕp thu nh÷ng ý kiÕn cña kh¸ch hµng ®Ó hoµn thiÖn m×nh, ®ång thêi kh«ng ngõng häc hái vµ ®æi míi c¸c ho¹t ®éng kinh doanh nh»m ®¹t hiÖu qu¶ cao trong kinh doanh vµ t¹o ra ®uù¬c uy tÝn víi kh¸ch hµng Cã mèi quan hÖ chÆt chÏ víi c¸c c«ng ty l÷ hµnh ë c¸c níc Ch©u ¸ nh : Trung Quèc, Singapo, Th¸i Lan..... Ngoµi viÖc c«ng ty thêng xuyªn göi kh¸ch cho c¸c ®èi t¸c vµ còng nhËn kh¸ch tõ c¸c ®èi t¸c ®Ó tæ chøc c¸c tour du lÞch ViÖt Nam. T¹o ®îc mèi quan hÖ tèt víi c¸c c¬ së cã liªn quan. * Ph¬ng híng ho¹t ®éng : hµng n¨m trung t©m thêng xuyªn ®a ra nh÷ng ph¬ng híng ho¹t ®éng trong n¨m ®Ó 10 thùc hiÖn c¸c ho¹t ®éng cña trung t©m cã hiÖu qu¶ n¨m sau cao h¬n n¨m tríc. - X©y dùng c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch theo mïa, c¸c tour du lÞch sinh th¸i, du lÞch mang tÝnh truyÒn thèng vµ ®Ëm ®µ b¶n s¾c d©n téc. - Tõ th¸ng 1 ®Õn th¸ng 4 tæ chøc c¸c tour du lÞch truyÒn thèng nh lÔ héi Chïa H¬ng, Yªn Tö, §Òn Hïng … Tõ th¸ng 4 ®Õn th¸ng 8 tæ chøc c¸c toru du lÞch hÌ nh SÇm S¬n, Cöa Lß, HuÕ, §µ N½ng, Sapa, §éng phong nha... Tõ th¸ng 9 ®Õn th¸ng 11 tæ chøc c¸c tuyÕn du lÞch cho häc sinh ®i tham quan vµ ®ång thêi ®ãn kh¸ch quèc tÕ vµo ViÖt Nam Ngoµi ra cßn tæ chøc c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch theo c¸c ngµy lÔ nh quèc tÕ phô n÷, quèc kh¸nh.... vµ c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch cho kh¸ch c«ng vô vµ kh¸ch lÎ - Lu«n t¹o ra c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch ®Æc biÖt vµ míi mÎ nh»m thu hót kh¸ch du lÞch. Ngoµi ra cßn cung cÊp c¸c dÞch vô nh visa, hé chiÕu cho thuª xe, híng dÉn, ®Æt hé vÐ m¸y bay … - Chinh phôc kh¸ch hµng b»ng gi¸ c¶ vµ chÊt lîng phôc vô * Nh÷ng kÕt qu¶ ®¹t ®îc : N¨m qua lîng kh¸ch ®Õn víi trung t©m ngµy cµng nhiÒu vµ æn ®Þnh - Lîng kh¸ch inbound : tõ 900 -1000 kh¸ch 11 - Lîng kh¸ch outbound tõ 700 - 800 kh¸ch. - Lîng kh¸ch néi ®Þa tõ : 8000 – 10000 kh¸ch Ho¹t ®éng th¬ng m¹i còng ®ang ph¸t triÓn m¹nh Doanh thu ®¹t : 3.000.000.000 ®ång ®ãng gãp vµo ng©n s¸ch nhµ níc ngµy cµng cao. §êi sèng nh©n viªn ngµy ®îc c¶i thiÖn. Cã chÝnh s¸ch khen thëng tõng quý ®èi víi nh÷ng nh©n viªn lµm viÖc tèt cã hiÖu qu¶, cã s¸ng kiÕn trong kinh doanh PhÇn thø hai NghiÖp vô híng dÉn du lÞch Ch¬ng1 Tæ chøc ho¹t ®éng híng dÉn du lÞch. Kh¸i niÖm: Ho¹t ®éng híng dÉn du lÞch lµ ho¹t ®éng cña c¸c tæ chøc kinh doanh du lÞch ®îc thùc hiÖn chñ yÕu th«ng qua híng dÉn viªn nh»m tæ chøc ®ãn tiÕp, phôc vô, híng dÉn, gióp ®ì kh¸ch du lÞch gi¶i quyÕt toµn bé nh÷ng vÊn ®Ò ph¸t sinh trong qu¸ tr×nh ®i du lÞch, ®¶m b¶o thùc hiÖn nh÷ng mong muèn, nguyÖn väng cña hä theo mét ch¬ng tr×nh du lÞch c¸ nh©n tù chän hoÆc tËp thÓ ®· ®îc 12 ho¹ch ®Þnh tríc trªn c¬ së c¸c tho¶ thuËn hîp ®ång ®· ®îc ký kÕt. C¸c ho¹t ®éng chñ yÕu cña híng dÉn du lÞch: Ho¹t ®éng tæ chøc: lµ ho¹t ®éng nh»m tæ chøc,bè trÝ vµ s¾p xÕp c¸c ho¹t ®éng nh vËn chuyÓn, lu tró, ¨n uèng, tham quan,cña kh¸ch ®Ó thùc hiÖn ch¬ng tr×nh du lÞch.Ho¹t ®éng nµy bao gåm c¸c néi dung lµ tæ chøc ®a ®ãn kh¸ch du lich,tæ chøc s¾p xÕp bè trÝ lu tró vµ ¨n uèng cho kh¸ch, tæ chøc c¸c chuyÕn tham quan theo ch¬ng tr×nh cho kh¸ch,tæ chøc c¸c ch¬ng tr×nh vui ch¬i gi¶i trÝ cho kh¸ch. Ho¹t ®éng th«ng tin: Ho¹t ®éng th«ng tin ë ®©y kh«ng chØ ®¬n thuÇn lµ ho¹t ®éng trao ®æi th«ng tin mµ th«ng qua ®ã, c¸c c«ng ty ph¶i n¾m b¾t ®îc nhu cÇu thÞ hiÕu cña kh¸ch hµng ®Ó tõ ®ã cã ®Þnh híng tèt cho ho¹t ®éng kinh doanh cña m×nh. Ho¹t ®éng th«ng tin kh«ng ®¬n thuÇn chØ lµ ho¹t ®éng trao ®æi hay cung cÊp th«ng tin qua viÖc thu nhËn th«ng tin tõ phÝa c¸c c«ng ty göi kh¸ch hoÆc nhËn kh¸ch, ngêi nhËn tin ph¶i cã sù ph©n tÝch vµ kh¸i qu¸t ®Ó n¾m ®îc nhu cÇu thùc tÕ cña kh¸ch hay xu híng vËn ®éng cña nã ®Ó trªn c¬ së ®ã cã nh÷ng ®ãng gãp vµ ®iÒu chØnh cho ho¹t ®éng kinh doanh cña c¬ së. Ho¹t ®éng kiÓm tra: Tríc khi thùc hiÖn c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch cÇn kiÓm tra sù s½n sµng ®ãn tiÕp phôc vô cña c¸c c¬ sá phôc vô ®Ó ®¶m b¶o ch¾c ch¾n kh«ng cã vÊn ®Ò g× x¶y ra. Híng dÉn viªn du lÞch lµ ngêi ®¹i diÖn trùc tiÕp cho c«ng ty thêng xuyªn theo dâi t×nh h×nh vµ 13 kiÓm tra c¸c c¬ së phôc vô du lÞch,c¸ nh©n tham gia vµo qu¸ tr×nh phôc vô cã ®¶m b¶o ®óng víi yªu c©ï trong c¸c tho¶ thuËn ®· ®îc kh«ng vÒ sè lîng, chÊt lîng vµ chñng lo¹i c¸c dÞch vô phôc vô kh¸ch du lÞch nh»m ®¶m b¶o c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch ®îc thùc hiÖn víi chÊt lîng cao. Ngoµi ra híng dÉn viªn cßn cÇn quan s¸t t×nh h×nh cña ®oµn kh¸ch ®Ó qua ®ã ph¸t hiÖn vµ rót ra nh÷ng kÕt luËn vÒ nh÷ng ®iÓm cÇn chó ý trong ch¬ng tr×nh ®Ó cã nh÷ng biÖn ph¸p bæ sung söa ®æi kÞp thêi vµ ng¨n chÆn ®îc hËu qu¶ xÊu cã thÓ x¶y ra. Nh÷ng ho¹t ®éng kh¸c: Trong ph¹m vi vµ ®iÒu kiÖn cho phÐp híng dÉn viªn cã thÓ chñ ®éng phèi hîp víi c¸c c¬ së ®Ó tæ chøc phôc vô ®¶m b¶o tho¶ m·n tèt nhÊt nhu cÇu cña kh¸ch. C¸c ho¹t ®éng qu¶ng c¸o tuyªn truyÒn cho c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch vµ c¸c s¶n phÈm kh¸c cña c«ng ty. C¸c nh©n tè t¸c ®éng ®Õn ho¹t ®éng híng d·n du lÞch: H×nh thøc tæ chøc chuyÕn ®i: §èi víi ®èi tîng kh¸ch du lÞch ®i theo ®oµn. §èi víi h×nh thøc tæ chøc nµy ho¹t ®éng híng dÉn ®· cã kÕ ho¹ch tõ tríc, híng dÉn viªn cã ®iÒu kiÖn chñ ®éng phôc vô kh¸ch n©ng cao chÊt lîng phôc vô. Víi h×nh thøc nµy, híng dÉn viªn trong qu¸ tr×nh híng dÉn ph¶i quan t©m réng r·i bao qu¸t trªn tæng thÓ vµ khã cã ®iÒu kiÖn quan t©m ®îc cô thÓ tõng c¸ nh©n. Ho¹t ®éng híng dÉn còng ®ßi hái ph¶i ®îc tæ chøc mét c¸ch khoa häc míi cã thÓ ®¸p øng ®îc nhu cÇu cña mäi thµnh viªn trong ®oµn kh¸ch. §èi víi ®oµn kh¸ch qu¸ lín ho¹t 14 ®éng híng dÉn cã thÓ do mét sè híng dÉn viªn cïng ®¶m nhËn vµ sù phèi hîp ho¹t ®éng gi÷a c¸c híng dÉn viªn lµ hÕt søc quan träng.§èi víi c¸c ®èi tîng kh¸ch ®i lÎ híng dÉn viªn thêng cã mèi quan hÖ s©u s¾c víi kh¸ch. Trêng hîp nµy híng dÉn viªn vµ kh¸ch ®Òu cã c¬ héi tiÕp xóc vµ t×m hiÓu lÉn nhau. Híng dÉn viªn trong qu¸ tr×nh híng dÉn cã thÓ bao qu¸t toµn thÓ, cã ®iÒu kiÖn quan t©m cô thÓ h¬n, do vËy kh¸ch sÏ thu nhËn ®îc th«ng tin mét c¸ch râ rµng h¬n. Thêi gian cña chuyÕn ®i du lÞch: Thêi gian cña chuyÕn ®i thêng lµ ®é dµi cña mçi ch¬ng tr×nh du lÞch, cã thÓ ng¾n ngµy hay dµi ngµy. C¸c ch¬ng tr×nh du lÞch dµi ngµy: Néi dung cña ho¹t ®éng híng dÉn thêng ®Çy ®ñ vµ phong phó cã khèi lîng c«ng viÖc lín. Híng dÉn viªn cã nhiÒu ®iÒu kiÖn tiÕp xóc víi kh¸ch h¬n, do vËy cã kh¶ n¨ng n¾m b¾t ®îc t©m lý kh¸ch. Víi ch¬ng tr×nh dµi ngµy c¸c t×nh huèng ph¸t sinh cã thÓ nhiÒu h¬n vµ híng dÉn viªn ph¶i xö lý mét khèi lîng th«ng tin phøc t¹p h¬n mµ nÕu kh«ng xö lý tèt cã thÓ ¶nh hëng tíi chÊt lîng híng dÉn. C¸c ch¬ng tr×nh du lÞch ng¾n ngµy: Ho¹t ®éng híng dÉn thêng chØ tËp trung vµo cung cÊp th«ng tin vµ tuyªn truyÒn qu¶ng c¸o c¸c ho¹t ®éng kh¸c cã khèi lîng Ýt h¬n. Nhng víi ch¬ng tr×nh nµy híng dÉn viªn cã Ýt thêi gian tiÕp xóc víi kh¸ch do vËy sù hiÓu biÕt lÉn nhau còng h¹n chÕ h¬n. §Æc ®iÓm cña ®oµn kh¸ch du lÞch: 15 C¬ cÊu ®oµn kh¸ch theo d©n téc, t«n gi¸o: Kh¸ch du lÞch tõ cïng mét d©n téc hoÆc tõ cïng mét t«n gi¸o. Th«ng thêng ®oµn kh¸ch cã cïng mét ng«n ng÷, t©m lý, së thÝch, truyÒn thèng, thãi quen, phong tôc tËp qu¸n. Ho¹t ®éng híng dÉn cña híng dÉn viªn ®¬n gi¶n h¬n do chØ quan t©m ®Õn mét ®èi tîng. Kh¸ch du lÞch tõ nhiÒu d©n téc kh¸c nhau hoÆc t«n gi¸o kh¸c nhau: C¸c ®èi tîng thuéc nhãm nµy thêng cã sù kh¸c nhau vÒ së thÝch, phong tôc, tËp qu¸n... thËm chÝ kh¸c nhau vÒ ng«n ng÷. Do vËy sÏ g©y trë ng¹i, phøc t¹p cho c«ng t¸c híng dÉn v× vËy híng dÉn viªn lu«n ph¶i b¶o ®¶m tÝnh b×nh ®¼ng trong giao tiÕp víi c¸c thµnh viªn trong ®oµn. C¬ cÊu ®oµn kh¸ch theo ®é tuæi: Kh¸ch du lÞch lµ thanh niªn tèc ®é thùc hiÖn ch¬ng tr×nh thêng nhanh h¬n c¸c ®èi tîng kh¸c v× ®Æc diÓm cña tuæi trÎ lµ x«ng x¸o, thÝch ®i nhiÒu th× ch¬ng tr×nh linh ho¹t vµ phong phó h¬n víi nhiÒu ho¹t ®éng vui ch¬i gi¶i trÝ tËp thÓ. Th«ng thêng, c¸c ®èi tîng kh¸ch trÎ cha cã nhiÒu kinh nghiÖm trong cuéc sèng còng nh trong nghÒ nghiÖp do v©þ th«ng tin ®îc ®a ra thêng lµ nh÷ng th«ng tin ë diÖn réng. §èi víi kh¸ch du lÞch lµ ngêi cã tuæi tèc ®é thùc hiÖn ch¬ng tr×nh thêng chËm h¬n. §èi tîng nµy thêng lµ nh÷ng ngêi cã nhiÒu kinh nghiÖm trong cuéc sèng còng nh trong nghÒ nghiÖp v× vËy th«ng tin ®a ra ®ßi hái ®é chÝnh x¸c cao vµ s©u. C¬ cÊu ®oµn kh¸ch theo nghÒ nghiÖp: §èi víi c¸c ®èi víi c¸c ®èi tîng kh¸ch cã cïng nghÒ nghiÖp hä thêng quan t©m ®Õn cïng mét lo¹i th«ng tin trong cïng lÜnh vùc cña 16 m×nh. Do vËy trong ho¹t ®éng híng dÉn c¸c th«ng tin cung cÊp cÇn dµnh nhiÒu thêi gian ®i s©u vµo lÜnh vùc mµ kh¸ch quan t©m. §èi víi ®oµn kh¸ch bao gåm c¸c kh¸ch du lÞch cã nghÒ nghiÖp kh¸c nhau th× sù quan t©m cña kh¸ch ®Õn c¸c th«ng tin còng ë c¸c khÝa c¹nh kh¸c nhau. V× vËy híng dÉn viªn ph¶i ®a ra nh÷ng th«ng tin ë diÖn réng mang tÝnh tæng hîp, nh÷ng vÊn ®Ò mµ tõng ®èi tîng c¸ nh©n kh¸ch quan t©m cã thÓ tr¶ lêi riªng. Ph¬ng tiÖn giao th«ng ®îc sö dông: Ph¬ng tiÖn vËn chuyÓn lµ « t«: Lµ ph¬ng tiÖn ®îc sö dông phæ biÕn trong c¸c chuyÕn tham quan vµ còng lµ ph¬ng tiÖn sö dông thuËn lîi nhÊt cho c«ng t¸c híng dÉn cña híng dÉn viªn. C¶ ®oµn kh¸ch cïng sö dông mét phng tiÖn vµ kh«ng cã c¸c ®èi tîng kh¸ch kh¸c do vËy thuËn lîi nhÊt cho ho¹t ®éng cña híng dÉn viªn. Híng dÉn viªn cã ®iÒu kiÖn quan s¸t trùc tiÕp t©m lý ®oµn kh¸ch vµ cã biÖn ph¸p øng xö kÞp thêi cã ®iÒu kiÖn tæ chøc th«ng tin tuyªn truyÒn réng r·i, cã thÓ quan s¸t ®èi tîng trªn ®êng ®i nªn ¸p dông ®îc c¸c bµi thuyÕt minh trªn ®êng vËn chuyÓn lµm cho hµnh tr×nh phong phó vµ kh¸ch kh«ng c¶m thÊy bÞ mái mÖt. Ph¬ng tiÖn vËn chuyÓn lµ ®êng s¾t: Kh¸ch du lÞch cã thÓ bÞ ph©n t¸n vµo c¸c toa kh¸c nhau trªn tµu ho¶ cã nhiÒu ®èi tîng kh¸ch kh¸c v× vËy ®iÒu kiÖn tiÕp xóc trùc tiÕp víi híng dÉn viªn vµ kh¸ch du lÞch bÞ h¹n chÕ nªn híng dÉn viªn khã cã thÓ tæ chøc c¸c ho¹t ®éng tËp thÓ. NhiÖm 17 vô chÝnh cña híng dÉn viªn lóc nµy lµ gióp ®ì kh¸ch lµm thñ tôc, quan s¸t c¸c ®iÒu kiÖn an toµn cña kh¸ch vµ hµnh lý. Ph¬ng tiÖn vËn chuyÓn lµ m¸y bay: Cã nhiÒu ®èi tîng kh¸ch kh¸c nhau mµ kh¸ch du lÞch chØ chiÕm mét phÇn nhá. Thêi gian dµnh cho c¸c chuyÕn bay trong c¸c chuyÕn tham quan thêng bÞ h¹n chÕ, híng dÉn viªn kh«ng cã ®ñ ®iÒu kiÖn quan s¸t c¸c ®èi tîng bªn ngoµi nªn nhiÖm vô chñ yÕu chØ lµ gióp ®ì kh¸ch lµm thñ tôc, theo dâi sè lîng kh¸ch vµ viÖc vËn chuyÓn hµnh lý cña kh¸ch, gióp ®ì kh¸ch khi kh¸ch bÞ mái mÖt. Ph¬ng tiÖn vËn chuyÓn lµ tµu thñy: Víi c¸c tµu thuû lo¹i nhá dïng cho ®oµn kh¸ch Ýt ngêi th× híng dÉn viªn ho¹t ®éng nh trêng hîp vËn chuyÓn b»ng « t«. Víi c¸c tµu biÓn lo¹i lín sè lîng kh¸ch nhiÒu híng dÉn viªn ®i cïng ®oµn lóc nµy cã vai trß cña ngêi qu¶n lý ch¬ng tr×nh phèi hîp cïng víi c¸c ®éi ngò phôc vô trªn tµu ®Ó phôc vô tèt cho kh¸ch. §Æc ®iÓm cña diÓm du lÞch: §èi víi c¸c ®iÓm du lÞch lµ c¸c trung t©m hµnh chÝnh, v¨n ho¸, kinh tÕ... híng dÉn viªn cÇn cã vèn hiÓu biÕt rÊt réng vÒ c¸c m«n khoa häc lÞch sö, v¨n ho¸, chÝnh trÞ, kinh tÕ. C¸c ®èi tîng tham quan thêng ®a d¹ng phong phó ®ßi hái híng dÉn viªn ph¶i cã kh¶ n¨ng cung cÊp th«ng tin vÒ nhiÒu lÜnh vùc kh¸c nhau. Trong trêng hîp cÇn thiÕt híng dÉn viªn cÇn kÕt hîp víi c¸c chuyªn gia trong c¸c lÜnh vùc hoÆc víi híng dÉn viªn ®Þa ph¬ng ®Ó ®¶m b¶o nh÷ng yªu cÇu ch¬ng tr×nh. 18 §èi víi c¸c diÓm du lÞch lµ c¸c khu tham quan, gi¶i trÝ, nghØ ng¬i ®ßi hái híng dÉn viªn ph¶i cã kh¶ n¨ng tæ chøc tèt, ph¶i thùc sù am hiÓu vÒ ®éng thùc vËt vÒ c¸c m«n thÓ thao hay c¸c lo¹i h×nh nghÖ thuËt. NhiÖm vô chñ yÕu cña híng dÉn viªn lµ t¹o cho kh¸ch du lÞch tù c¶m nhËn ®îc nh÷ng gi¸ trÞ cña tµi nguyªn du lÞch. Nguyªn t¾c c¬ b¶n khi x©y dùng bµi thuyÕt minh: Tríc hÕt bµi thuyÕt minh ph¶i ®¶m b¶o cung cÊp ®Çy ®ñ c¸c th«ng tin cÇn thiÕt cho kh¸ch ®Ó hä cã thÓ hiÓu nh÷ng gi¸ trÞ cña ®èi tîng tham quan nµy. Híng dÉn viªn ph¶i biÕt sµng läc nh÷ng th«ng tin hay nhÊt, thiÕt thùc nhÊt vµ hÊp dÉn nhÊt. Khèi lîng th«ng tin cã thÓ rÊt lín nhng kh«ng thÓ truyÒn t¶i toµn bé nh÷ng th«ng tin do bÞ h¹n chÕ vÒ mÆt thêi gian. Bµi thuyÕt minh ph¶i mang tÝnh logic khoa häc, néi dung cña nã kh«ng tr¸i víi nh÷ng kÕt luËn khoa häc, c¸c qóa tr×nh, hiÖn tîng cña hiÖn thùc kh¸ch quan. T liÖu cña bµi thuyÕt minh ph¶i ®îc lËp luËn sö dông mét c¸ch logic vµ kh¸ch quan. Th«ng tin ph¶i ph¶n ¸nh hiÖn thùc kh¸ch quan ®óng ®¾n c¸c dÉn chøng ®a ra ph¶i cã nguån gèc ®¸ng tin cËy. Néi dung thuyÕt minh g¾n bã víi cuéc sèng hiÖn t¹i c¸c th«ng tin vÒ lÞch sö cã thÓ ®îc so s¸nh nh»m t¨ng søc hÊp dÉn. 19 Bµi thuyÕt minh ph¶i g¾n liÒn víi môc ®Ých vµ chñ ®Ò cña ch¬ng tr×nh tham quan nh÷ng th«ng tin ®îc cung cÊp ph¶i tËp trung khai th¸c nh÷ng gi¸ trÞ cña nh÷ng ®èi tîng tham quan kh«ng nªn lan man hoÆc qu¸ s©u vµo nh÷ng vÊn ®Ò kh¸c cã thÓ ¶nh hëng tÝnh tËp trung cña bµi thuyÕt minh còng nh kh¶ n¨ng tiÕp nhËn cña kh¸ch. Bµi thuyÕt minh ph¶i hÊp dÉn, nh÷ng th«ng tin mang tÝnh chÊt khoa häc nghiªn cøu sÏ chØ ®îc tiÕp nhËn mét c¸ch cã hiÖu qu¶ khi chóng ®îc truyÒn t¶i díi nh÷ng h×nh thøc hÊp dÉn nhÊt. Mét ®iÒu lµ híng dÉn viªn lu«n ph¶i ghi nhí lµ kh¸ch ®i du lÞch víi môc ®Ých gi¶i trÝ lµ chñ yªó chø kh«ng ph¶i ®i nghe gi¶ng. Bµi thuyÕt minh lµ c¬ së cho híng dÉn viªn ph¸t triÓn c¸c ý ®å cña m×nh trong qu¸ tr×nh híng dÉn. Cã thÓ nãi tæ chøc ho¹t ®é híng dÉn du lÞch lµ mét phÇn rÊt quan träng trong ho¹t ®éng kinh doanh du lÞch.Nã gãp phÇn taä nªn sù thµnh c«ng trong kinh doanh. NÕu ho¹t ®éng tæ chøc tèt sÏ g©y ®îc uy tÝn víi kh¸ch hµng ®ång thêi kh¼ng ®Þnh ®îc vÞ trÝ cña m×nh trªn thÞ trêng kinh doanh 20