Tài liệu Nghiên cứu quy trình phục vụ à la carte tại nhà hàng khu du lịch bình quới

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA DU LỊCH BÁO CÁO THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP 1 NGHIÊN CỨU QUY TRÌNH PHỤC VỤ À LA CARTE TẠI NHÀ HÀNG KHU DU LỊCH BÌNH QUỚI 2 CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: ThS. LÊ THỊ MỸ HẠNH TP.HCM, Tháng 01 năm 2021 1 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA DU LỊCH BÁO CÁO THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP 1 NGHIÊN CỨU QUY TRÌNH PHỤC VỤ À LA CARTE TẠI NHÀ HÀNG KHU DU LỊCH BÌNH QUỚI 2 CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: ThS. LÊ THỊ MỸ HẠNH 2 TP.HCM, Tháng 01 năm 2021 LỜI CẢM ƠN Thực hành nghề nghiệp 1 là cột mốc đầu tiên mở ra cơ hội để sinh viên tiếp xúc gần hơn với chuyên ngành đã học, đánh dấu việc áp dụng những kiến thức trên giảng đường vào môi trường thực tiễn. Trong quá trình thực tập ngắn hạn và thời gian viết báo cáo thực hành, tác giả đã nhận được sự giúp đỡ của nhiều người. Nhân đây, xin được cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Tài Chính- Marketing, Ban Lãnh đạo khoa Du Lịch, Ban Quản lý cùng các anh chị Trưởng Bộ phận cũng như các anh chị nhân viên nhà hàng khu du lịch Bình Qưới 2 đã tạo điều kiện, giúp đỡ tác giả trong quá trình thực tập tại nơi đây. Bên cạnh đó, xin chân thành cảm ơn Giảng viên, ThS. Lê Thị Mỹ Hạnh đã định hướng và tận tình giúp đỡ để tác giả có thể hoàn thành bài báo cáo Thực hành nghề nghiệp 1 của mình. Trong suốt thời gian thực tập và thực hiện đề tài, do thời gian còn hạn chế và kinh nghiệm chưa nhiều nên đề tài báo cáo Thực hành nghề nghiệp 1 này khó tránh khỏi những thiếu xót, rất mong nhận được sự đóng góp của quý thầy cô để bài báo cáo được hoàn thiện hơn. Xin trân trọng cảm ơn! 3 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan đây là bài nghiên cứu của tác giả dưới sự hướng dẫn của cô Lê Thị Mỹ Hạnh. Các nội dung nghiên cứu, kết quả trong đề tài này là trung thực, không sao chép lại bất cứ nội dung nào nguyên văn mà không phải là trích dẫn. Trong bài báo cáo, toàn bộ nội dung được thực hiện dựa trên những kiến thức chung và thực tế tại doanh nghiệp. Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm nội dung bài báo cáo của bản thân. TP.HCM, tháng 01 năm 2021 Sinh viên 4 TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH- MARKETING KHOA DU LỊCH PHIẾU NHẬN XÉT VÀ CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………... Điểm chấm: …………… Điểm làm tròn: ................... Điểm chữ:..………...........................................………………… Ngày ....... tháng ........ năm........... GIẢNG VIÊN XÁC NHẬN ……………….…….. MỤC LỤC 5 LỜI CẢM ƠN............................................................................................................... i LỜI CAM ĐOAN......................................................................................................... ii PHIẾU NHẬN XÉT VÀ CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN................................. iii MỤC LỤC................................................................................................................... iv DANH MỤC HÌNH.................................................................................................... vi DANH MỤC SƠ ĐỒ.................................................................................................. vii LỜI MỞ ĐẦU........................................................................................................... viii 1. Lý do chọn đề tài......................................................................................... viii 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài................................................................... viii 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................ ix 4. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................. ix 5. Nội dung chính của đề tài.............................................................................. ix 6. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu...................................................................... ix 7. Thời gian tiến độ thực hiện............................................................................ x CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NHÀ HÀNG........................................................................................................................... 1 1.1 Khái quát chung về hoạt động kinh doanh nhà hàng.................................. 1 1.1.1 Khái niệm nhà hàng và kinh doanh nhà hàng....................................... 1 1.1.2 Phân loại nhà hàng.................................................................................. 1 1.2 Chức năng và đặc điểm kinh doanh của nhà hàng...................................... 2 1.2.1 Chức năng của nhà hàng......................................................................... 2 1.2.2 Đặc điểm kinh doanh của nhà hàng....................................................... 2 1.2.3 Ý nghĩa của kinh doanh nhà hàng đối với phát triển du lịch...............4 1.3 Quy trình phục vụ tại nhà hàng.................................................................... 5 1.3.1 Khái niệm quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng.............................. 5 1.3.2 Quy trình phục vụ à la carte tại nhà hàng............................................. 5 TÓM TẮT CHƯƠNG 1............................................................................................. 16 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KHU DU LỊCH BÌNH QUỚI 2.................................................................... 17 2.1 Giới thiệu khu du lịch Bình Quới 2............................................................. 17 2.1.1 Giới thiệu chung..................................................................................... 17 2.1.2 Cơ sở vật chất......................................................................................... 20 2.2 Thực trạng quy trình phục vụ tại nhà hàng khu du lịch Bình Quới 2......23 2.3 Đánh giá quy trình phục vụ à la carte của nhà hàng khu du lịch Bình Quới 2...................................................................................................................... 26 6 2.3.1 Ưu điểm.................................................................................................. 26 2.3.2 Nhược điểm............................................................................................ 26 TÓM TẮT CHƯƠNG 2............................................................................................. 28 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KHU DU LỊCH BÌNH QUỚI 2..................................... 29 3.1 Định hướng nhiệm vụ và mục tiêu chiến lược của nhà hàng khu du lịch Bình Quới 2............................................................................................................ 29 3.2 Giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ à la carte tại nhà hàng khu du lịch Bình Quới 2..................................................................................................... 30 3.3 Các kiến nghị................................................................................................ 30 TÓM TẮT CHƯƠNG 3............................................................................................. 32 KẾT LUẬN................................................................................................................. 33 TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................................... 34 7 DANH MỤC HÌNH STT Mô tả Trang Hình 2.1 Logo làng du lịch Bình Quới (Nguồn từ website làng 1 du lịch) 19 Hình 2.2 Cảnh sắc khu du lịch Bình Quới 2 (Nguồn khu du lịch 2 Bình Quới 2) 20 3 Hình 2.3 Món Gỏi ngũ sắc (Nguồn khu du lịch Bình Quới 2) 21 Hình 2.4 Món Gà quay lu - Xôi chiên phồng ( Nguồn khu du 4 lịch Bình Quới 2) 21 Hình 2.5 Tổ chức tiệc cưới tại khu du lịch Bình Quới 2 (Nguồn 5 khu du lịch Bình Quới 2) 22 Hình 2.6 Bày bàn tại nhà hàng khu du lich Bình Quới 2 (Nguồn 6 khu du lịch Bình Quới 2) 8 23 DANH MỤC SƠ ĐỒ STT Mô tả Trang 1 Sơ đồ 1.1 Sơ đồ quy trình phục vụ à la carte tại nhà hàng (Nguồn giáo trình Ngiệp vụ nhà hàng) 6 2 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng khu du lịch Bình Quới 2 26 9 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong những năm gần đây, kinh tế không ngừng phát triển, đời sống xã hội ngày càng được nâng cao, song cùng với sự phát triển đó là những nhu cầu về vật chất và tinh thần của con người cũng ngày càng lớn hơn. Trong số đó, nhu cầu về ăn uống là một nhu cầu không thể thiếu, không còn dừng lại ở phương diện vật chất mà còn đòi hỏi ở phương diện tinh thần như ăn uống không chỉ là được ăn no uống đủ, đảm bảo dinh dưỡng, thư giản mà còn phải có những giá trị về văn hóa, thẩm mỹ,… Để đáp ứng được những nhu cầu trên, một thành phần của ngành “công nghiệp không khói”- dịch vụ ẩm thực xuất hiện đã đến hàng loạt các nhà hàng ra đời. Hiện nay, kinh doanh ẩm thực là một trong những ngành phát triển rộng khắp cùng với các sản phẩm phong phú, chất lượng dịch vụ đa dạng, đảm bảo đáp ứng các nhu cầu cho khách hàng. Với sự phát triển không ngừng và ngày càng trở nên phổ biến, kinh doanh nhà hàng là một lĩnh vực sôi nổi và đầy tính cạnh tranh. Trong quá trình kinh doanh, một nhà hàng muốn đứng vững trên thị trường đòi hỏi rằng không chỉ mang đến cho thực khách những món ăn ngon, mà còn phải có chất lượng phục vụ cao bởi đội ngũ nhân viên phục vụ trong nhà hàng. Đây là một trong những nhân tố then chốt, ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành công và mang lại hiệu quả kinh tế cao cho doanh nghiệp trong kinh doanh dịch vụ ăn uống nói riêng cũng như ngành du lịch Việt Nam nói chung. Hiểu được tầm quan trọng đó, nhà hàng tại khu du lịch Bình Quới 2 cũng đã có những giải pháp và đang từng bước hoàn thiện chất lượng phục vụ của mình. Tuy nhiên, quy trình phục vụ ăn uống tại đây vẫn còn tồn tại một vài bất cập và cần có sự điều chỉnh lại để mang lại hiệu quả kinh doanh cao hơn. Với những lý do trên và qua khoảng thời gian thưc tập tại nhà hàng Bình Quới 2, tác giả chọn đề tài: “Nghiên cứu quy trình phục vụ à la carte tại nhà hàng khu du lịch Bình Quới 2” làm đề tài báo cáo thực hành nghề nghiệp 1 của mình với mong muốn rằng bài nghiên cứu này sẽ góp phần mang lại những giá trị hữu ích cho sự phát triển của doanh nghiệp. 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài  Trang bị những kiến thức về lĩnh vực nhà hàng và quy trình phục vụ ăn uống 10  Tìm hiểu qui trình phục vụ bàn tại nhà hàng Bình Quới 2  Đánh giá và đề xuất giải pháp góp phần hoàn thiện qui trình phục vụ ăn uống cho nhà hàng khu du lịch Bình Quới 2. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: Quy trình phục vụ à la carte tại nhà hàng khu du lịch Bình Quới 2.  Phạm vi nghiên cứu  Không gian: Nhà hàng thuộc khu du lịch Bình Quới 2, đường Bình Quới, quận Bình Thạnh, Thành phố Hồ Chí Minh  Thời gian: Đề tài giới hạn số liệu thu thập từ năm 2017 đến nay 4. Phương pháp nghiên cứu. Đề tài được nghiên cứu theo phương pháp nghiên cứu định tính, chủ yếu thu thập dữ liệu chữ và phân tích đặc điểm của đối tượng nghiên cứu, cụ thể:  Phương pháp thu thập dữ liệu thực tế.  Phương pháp khảo sát.  Phương pháp nghiên cứu.  Phương pháp phân tích.  Phương pháp so sánh.  Phương pháp tổng hợp, đánh giá. 5. Nội dung chính của đề tài Nội dung đề tài được chia làm 3 chương:  Chương 1: Tổng quan chung về hoạt động kinh doanh nhà hàng.  Chương 2: Phân tích thực trạng về quy trình phục vụ à la carte tại nhà hàng khu du lịch Bình Quới 2.  Chương 3: Một số giải pháp về hoàn thiện quy trình phục vụ à la carte tại nhà hàng khu du lịch Bình Quới 2. 6. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu  Ý nghĩa khoa học: Là tài liệu tham khảo, góp phần đóng góp cho các nghiên cứu về sau đạt hiệu quả tốt hơn. 11  Ý nghĩa thực tiễn: Đề tài như một tài liệu tham khảo góp phần tạo ra những tác động tích cực đến nhà hàng nói riêng và doanh nghiệp nói chung. Giúp giữ được sự tín nhiệm của khách hàng cũ và thu hút được khách hàng mới. 7. Thời gian tiến độ thực hiện  Thời gian đi thực tế tại doanh nghiệp: từ 26/12/2020 đến 02/02/2021.  Thời gian viết báo cáo: từ 05/01/2021 đến 27/01/2021.  Thời gian sửa bài: 28/01/2021.  Thời gian hoàn thành báo cáo: 30/01/2021. 12 CHƯƠNG 1: CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NHÀ HÀNG 2.1 Khái quát chung về hoạt động kinh doanh nhà hàng 2.1.1 Khái niệm nhà hàng và kinh doanh nhà hàng Khái niệm nhà hàng được hiểu là một cơ sở chuyên kinh doanh các sản phẩm ăn uống nhằm thu hút lợi nhuận, phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau và phục vụ theo nhu cầu của khách với nhiều loại hình khác nhau. Theo thông tư số 18/1999/TT-BTM ngày 19/05/1999 của Bộ Thương mại về việc hướng dẫn điều kiên kinh doanh nhà hàng ăn uống, quán ăn uống bình dân thì: “Nhà hàng ăn uống và những cơ sở chế biến và bán các sản phẩm ăn uống có chất lượng cao, có cơ sở vật chất, trang thiết bị và phương thức phục vụ tốt, đáp ứng được nhu cầu của mọi đối tượng khách sạn”. Khái niệm nhà hàng trong khách sạn: “Là bộ phận cấu thành của khách sạn hiện đại nhằm đáp ứng phục vụ nhu cầu ăn uống của khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn”. Khái niệm kinh doanh nhà hàng: “Kinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí cho khách nhằm mục đích có lãi. À la carte là thuật ngữ trong tiếng Pháp, có nghĩa là đáp ứng theo yêu cầu. Đây là hình thức mà khách hàng gọi món ăn lẻ theo thực đơn có sẵn tại nhà hàng. Tùy theo sở thích của mình, khách hàng có thể gọi bất kỳ món ăn nào có trong thực đơn, chẳng hạn như order 3 – 4 món ăn cho 2 người hoặc 2 món ăn cho 4 người đều được. 2.1.2 Phân loại nhà hàng Có thể căn cứ vào nhiều tiêu thức để phân loại nhà hàng:  Căn cứ vào đặc điểm ăn uống của các quốc gia, dân tộc: nhà hàng Trung Quốc, nhà hàng Việt Nam, nhà hàng Nhật Bản, nhà hàng Hàn Quốc…  Căn cứ vào các món ăn đặc sản của nhà hàng: nhà hàng phục vụ ăn hải sản, nhà hàng phục vụ các món lẩu, nhà hàng phục vụ các món nướn,…  Căn cứ vào cách thức phục vụ của nhà hàng: nhà hàng phục vụ ăn buffet, nhà hàng phục vụ ăn nhanh, nhà hàng ăn chọn món… 1  Căn cứ vào quy mô hoạt động kinh doanh: nhà hàng ăn lớn, các quán ăn, quầy lưu động…  Căn cứ vào chất lượng phục vụ: nhà hàng hạng sang, các nhà hàng và quán ăn bình dân… 2.2 Chức năng và đặc điểm kinh doanh của nhà hàng 2.2.1  Chức năng của nhà hàng Chức năng kinh doanh Kinh doanh nhà hàng bao gồm cả một bộ máy các bộ phận hoạt động liên tục và liên kết với nhau từ bộ phận quản lí cho đến bộ phận phục vụ. Mỗi bộ phận trong nhà hàng luôn được huấn luyện, đào tạo kĩ lưỡng để nắm vững nghiệp vụ, quy trình làm việc nhằm mang đến sự hài lòng cao nhất cho khách hàng, đồng thời mang lại doanh thu cho nhà hàng. Nhà hàng là nơi bán các sản phẩm về ăn uống Sản phẩm kinh doanh của nhà hàng bao gồm 2 loại:  Sản phẩm do nhà hàng tự sản xuất chế biến: do nhà bếp, quầy bar chế biến để phục vụ khách. Ngoài ra, còn có các hàng hóa khác được mua của các nhà sản xuất như: rượu, bia, nước khoáng, bánh mỳ, bơ…  Các dịch vụ phục vụ món ăn, đồ uống cho khách: các dịch vụ này đòi hỏi người phục vụ phải có kiến thức chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ, khả năng giao tiếp, ứng biến tốt đồng thời có trình độ ngoại ngữ tốt để giao tiếp được với khách hàng. Chất lượng phục vụ là yếu tố để quyết định sự thành công hay thất bại của nhà hàng.  Chức năng phục vụ Nhà hàng là nơi đáp ứng nhu cầu ăn uống của thực khách thông qua chức năng phục vụ. Nhà hàng là nơi phục vụ các bữa ăn thường, bữa tiệc cũng như các món ăn đặc sản. Việc phục vụ khách chu đáo văn minh, lịch sự tạo điều kiện thu hút hơn nữa khách đến ăn uống tại nhà hàng. 2 2.2.2 Đặc điểm kinh doanh của nhà hàng Kinh doanh nhà hàng là hoạt động bao gồm việc sản xuất bán và phục vụ ăn uống giải trí cho khách với mục đích thu lợi nhuận. Vậy kinh doanh nhà hàng chính là dịch vụ ăn uống.   Đặc điểm về kinh doanh ăn uống Sản phẩm của nhà hàng không thể lưu kho, không thể đem đến nơi khác quảng cáo hoặc tiêu thụ mà chỉ có thể sản xuất ra và tiêu dùng ngay tại chỗ.  Sản phẩm của khách sạn rất đa dạng, tổng hợp có các dạng vật chất và phi vật chất, có loại do kinh doanh sản xuất ra và có loại chuyên bán nhưng khách sạn là khâu phục vụ trực tiếp.  Đặc điểm về lao động  Phần lớn nhân viên phục vụ thường xuyên giao tiếp với khách hàng, sử dụng nhiều kỹ năng và có trình độ chuyên môn nhất định.  Các bộ phận đảm nhận chức vụ và công việc khác nhau không thể thay thế cho nhau.  Độ tuổi đội ngũ lao động trong nhà hàng tương đối trẻ, có tính chuyên môn nghiệp vụ cao.  Đặc điểm về đối tượng phục vụ. Đối tượng phục vụ của nhà hàng có nhiều loại, mỗi một khách hàng có một đặc điểm tâm sinh lý, khẩu vị ăn uống trình độ văn hoá, đơn vị xã hội khác nhau. Do đó, nhân viên phải tiến hành tìm hiểu thói quen, tập quán cũng như khẩu vị ăn uống của khách để phục vụ cho phù hợp.  Đặc điểm về kiến trúc và nội thất Tuỳ theo đặc điểm kinh doanh của nhà hàng mà thiết kế kiến trúc, phong cách nội thất khác nhau, việc trang trí nội thất, trang thiết bị sẽ làm tăng vẻ sang trọng, không gian khoáng đãng giúp khách thấy ngon miệng khi dùng bữa. 3   Kiến trúc kiểu hiện đại: Phục vụ tiệc ăn nhanh, chuyên phục vụ đồ uống. Kiểu cổ điển: Xây dựng ở trung tâm thành phố hoặc nhà hàng trong khách sạn hạng cao.   Kiểu cổ đại: Kiến trúc lâu đời, thành quách phong kiến. Kiểu dân dã: Thích hợp kinh doanh vùng nghỉ mát trên cao nguyên hoặc bìa rừng.  Kiểu nước ngoài : Theo kiểu Anh, Pháp, Đức, Ý, Trung quốc….  Đặc điểm về phong cách phục vụ Kỹ năng giao tiếp, khả năng giải quyết tình huống tốt, bình tĩnh, tự tin, cởi mở.   Đặc điểm về môi trường phục vụ Lao động trong nhà hàng đòi hỏi phải có tính chuyên môn cao trong công việc, tuân thủ các quy định một cách nghiêm ngặt.  Sự trung thực và chịu khó là yêu cầu quan trọng của mỗi người phục vụ. 2.2.3 Ý nghĩa của kinh doanh nhà hàng đối với phát triển du lịch  Ý nghĩa về xã hội  Nhà hàng không chỉ phục vụ các món đặc sản của nhiều địa phương mà còn giới thiệu những nét văn hóa ẩm thực độc đáo của các vùng miền trong và ngoài nước, tạo điều kiện mở rộng giao lưu giao lưu văn hóa ẩm thực giữa các địa phương và các quốc gia.  Thông qua hoạt động kinh doanh, nhà hàng còn giới thiệu và làm tôn vinh được nét văn hóa ẩm thực đặc trưng của dân tộc Việt Nam đến thế giới.  Tạo điều kiện để giao lưu, trao đổi, học hỏi kinh nghiệm, văn hóa giữa các cá nhân và quốc gia, tạo nên tính đoàn kết cùng hợp tác, tăng cường tình hữu nghị vì hòa bình.  Kinh doanh nhà hàng tạo một lượng lớn nhu cầu về lao động, góp phần giải quyết vấn đề việc làm cho người lao động đồng thời cũng tạo điều kiện cho sự phát triển của các lĩnh vực và ngành nghề có liên quan như : giao thông vận tải, lưu trú... 4  Ý nghĩa về kinh tế  Kinh doanh nhà hàng đem lại lợi nhuận kinh tế góp phần làm tăng GDP cho các vùng phát triển về du lịch và đất nước.  Kinh doanh nhà hàng có tác động tích cực đến sự phát triển của ngành du lịch nói riêng và đời sống kinh tế- xã hội nói chung, giúp tăng cường vốn dầu tư của các cá nhân, tổ chức trong và ngoài nước, huy động được vốn nhàn rỗi trong dân.  Kinh doanh nhà hàng còn tiêu thụ một lượng lớn sản phẩm của các ngành công nghiệp thực phẩm, nông nghiệp,… thúc đẩy sự phát triển của các ngành khác. 2.3 Quy trình phục vụ tại nhà hàng 2.3.1  Khái niệm quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng Quy trình phục vụ khách ăn uống là một quá trình tổ chức phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách theo một trình tự nhất định.  Quá trình phục vụ khách được diễn ra từ khâu chuẩn bị cho đến khi khách đến, được phục vụ và ra về. Tất cả các bước này phải được thực hiện một cách liên tục, hoàn chỉnh và có mối quan hệ với nhau. 2.3.2 Quy trình phục vụ à la carte tại nhà hàng Theo Hà Nam Khánh Giao (2014), phần này được chia làm hai mục nhỏ như sau:  Bày bàn.  Quy trình phục vụ khách Quy trình phục vụ à la carte tại nhà hàng được thể hiện qua sơ đồ sau: 5 Sơ đồ 1. 2 Sơ đồ quy trình phục vụ à la carte tại nhà hàng Nhiệm vụ của nhân viên phục vụ bàn trong nhà hàng khách sạn là phải tạo ra một môi trường, khung cảnh, điều kiện đặc biệt sao cho khách đến nhà hàng ăn uống sẽ có cảm giác thư giãn, vui vẻ, thoải mái nhất. Mục đích của các nhà hàng là phải hấp dẫn, thu hút khách đến ăn uống không chỉ bằng chất lượng và sự đa dạng của các món ăn, đồ uống, mà còn bằng bầu không khí dễ chịu, thoải mái và sự phục vụ ân cần, chu đáo và nhiệt tình của những nhân viên phục vụ trực tiếp ở đó. Để giảm thiểu những sơ suất có thể xảy ra trong thời gian phục vụ trực tiếp khi khách tới nhà hàng, rất cần một sự chuẩn bị phục vụ thật sự chu đáo. Chính vì vậy, giai đoạn chuẩn bị phòng ăn đóng vai trò hết sức quan trọng. Nội dung của các công việc chuẩn bị phòng ăn là:  Làm vệ sinh phòng ăn.  Sắp xếp, kê bàn, ghế trong phòng ăn.  Trải khăn trải bàn.  Bày biện bàn ăn.  Nhân viên phục vụ tự chuẩn bị vệ sinh cá nhân. 6 Khi mọi công việc chuẩn bị đã hoàn tất, nhà quản lý (tổ trưởng tổ bàn) nhất thiết phải kiểm tra thật kỹ lưỡng từng việc đối với từng nhân viên. Trong trường hợp cần thiết phải tiến hành sát hạch tay nghề của nhân viên, đặc biệt là những nhân viên mới để đảm bảo giảm thiểu các lỗi có thể xảy ra. Bên cạnh đó, công tác tự chuẩn bị của nhân viên phục vụ bàn cũng cần phải được quy định và đòi hỏi phải được duy trì thường xuyên.  Dưới đây là phương pháp bày bàn khá phổ biến trong các nhà hàng ở khách sạn 5 sao tại thành phố Hồ Chí Minh: Bước 1: Chuẩn bị  Chuẩn bị bàn và ghế: Bàn phải chắc chắn và sạch sẽ, không siêu vẹo, ghế phải chắc chắn và phải được đặt ngay ngắn, đúng vị trí theo tiêu chuẩn quy định của nhà hàng.  Chuẩn bị dụng cụ ăn: Gồm 01 nĩa và 01 dao có răng dùng ăn món thịt.  Chuẩn bị dụng cụ uống: 01 ly uống vang đỏ, 01 ly uống vang trắng vá 1 ly uống nước.  Chuẩn bị các hũ đựng gia vị: Hũ tiêu, hũ muối... .  Chuẩn bị vật dụng trang trí: Bình hoa, nến... .  Khăn ăn: 01 cái, thường được gấp hình nhà hát opera, kim tự tháp, quạt…  Chọn, trải và gấp góc khăn bản: Chọn 01 khăn bàn có kích thước tương thích, sau khi trải khăn xong thì tiến hành gấp vuông góc bàn. Bước 2: Bày bàn  Sau đây là quy trình bày một bộ đồ ăn dành cho 01 khách (cover):  Đặt khăn ăn đã xếp sẵn lên bàn vào trung tâm vị trí ngồi của một cách định vị theo vị trí của ghế ngồi, mép khăn ăn song song và cách mép bàn 2cm.  Đặt dao bên phải lưỡi hướng vào trong khăn, nĩa bên trái sao cho cạnh nĩa hướng lên trên. Cả dao và nĩa phải song song và cách cạnh bàn và khăn ăn 2cm.  Đặt đĩa bánh mì phía trên ngay trung tâm và cách nĩa 2cm, dao ăn bơ được đặt song song với nĩa, cách mép đĩa bánh mì về phái bên trái 2cm.  Đặt 01 ly vang trắng phía trên ngay trung tâm và cách mũi dao 2cm, tiếp theo đặtt 01 ly vang đỏ chếch về bên trái một góc 45° sao cho khoảng không giữa ly vang trắng và vang đỏ khoảng 0lcm, sau cùng là đặt ly uống nước vào giữa ly vang đỏ và vang trắng. Khoảng không cho 3 ly khoảng 0lcm. 7  Đặt các hũ gia vị giữa bàn, nhãn quay về hướng khách (nếu có).  Hoa và nến được đặt hai bên nhằm tránh che khuất tàm nhìn khách. Bước 3: Kiểm tra việc bày bàn  Sự đối xứng của các bộ đồ ăn: Bộ đồ ăn sau khi bày xong thì chúng phải đối xứng với nhau trong cùng một bàn.  Tính thẩm mỹ của bàn ăn: Bàn ăn phải được đặt ở vị trí thuận tiện để dễ dàng phục vụ, đủ không gian riêng tư để khách có thể trò chuyện thoải mái, có khu vực dành riêng cho khách hút thuốc, hoa không được quá cao, nặng mùi hay cầu kỳ có thể gây vướng víu và khó chịu cho khách. Sự hài hòa trong thiết kế và bày bàn ăn cũng ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả chung của bữa ăn.  Quy trình phục vụ Đây là phần việc của nhân viên phục vụ sau khi nhân viên tiếp tân nhà hàng đón và mời khách ngồi vào bàn.  Thông tin chung:  Tất cả thức uống, đồ ăn phục vụ: Phải sử dụng khay, tuyệt đối không được cầm tay.  Tư thế phục vụ: Đứng thẳng, hai tay để thẳng, hoặc để phía trước, hoặc để phía sau nhưng phải trên thắt lưng nhìn cho lịch sự, không được khanh tay trước ngực vì như thế giống như bạn dang có vấn đề và cần phải phòng thủ.  Khi phục vụ thức ăn và đồ uống: Luôn luôn đứng bên thái của khách (trừ trường hợp đặt mặc nhiên bên trái hoặc không thận tiện khi phục vụ bên phải).  Khi thu dọn thức ăn và đồ uống: Đứng bên trái của khách. Tuy nhiên, trong một số trường hợp không thuận tiện khi phục vụ như khách đang nói chuyện, bàn đặt ở góc tường… thì phục vụ theo hướng dễ nhất.  Bộ đồ ăn theo món có thể bày sẵn trên bàn hoặc mang ra cùng lúc khi phục vụ món ăn.  Không được xen vào giữa hai người khách khi họ đang nói chuyện.  Các món ăn lạnh phải được giữ lạnh và phải được phục trên đĩa lạnh.  Thức ăn nóng phải được giữ nóng chứ không phải là ấm và được phục vụ trên đĩa nóng.  Các vật dụng phục vụ khác (bát, đĩa...) có biểu tượng hình thì phải dặt logo hướng lên trên và ở vị trí 12 giờ. 8