Tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn dân chủ

Lêi më ®Çu §Êt níc ta ®ang thùc hiÖn nÒn kinh tÕ më vµ héi nhËp kinh tÕ - cã nghÜa lµ cã sù më réng giao lu hîp t¸c th¬ng m¹i v¨n hãa gi÷a c¸c vïng, c¸c níc, c¸c khu vùc trªn thÕ giíi. Sù giao lu nµy gãp phÇn ph¸t triÓn nÒn kinh tÕ ®ång thêi còng më ra nhiÒu c¬ héi cho ngµnh du lÞch. Bëi khi nÒn kinh tÕ më, lîng du kh¸ch ®Õn ViÖt Nam t¨ng cao, ngoµi tÝnh chÊt c«ng viÖc hä cßn cã nhu cÇu kh¸c ®ã lµ nghØ ng¬i, vui ch¬i, gi¶i trÝ. N¾m b¾t ®îc nhu cÇu nµy, ngµnh du lÞch níc ta ®· vµ ®ang ®îc coi träng vµ ®a lªn thµnh mét ngµnh c«ng nghiÖp dÞch vô ngµnh “c«ng nghiÖp kh«ng khãi”. §Ó t¨ng søc c¹nh tranh, c¸c doanh nghiÖp lu«n kh«ng ngõng tho¶ m·n nhu cÇu ngµy cµng cao cña kh¸ch hµng, coi chÊt lîng dÞch vô lµ lîi thÕ, lµ mét biÖn ph¸p chñ ®¹o trong chiÕn lîc ph¸t triÓn cña m×nh. Kinh doanh kh¸ch s¹n còng kh«ng n»m ngoµi xu híng ®ã, bëi ®ã lµ mét ho¹t ®éng lín trong kinh doanh ngµnh c«ng nghiÖp kh«ng khãi. ChÊt lîng dÞch vô ®îc n©ng cao sÏ thu hót ®îc lîng kh¸ch lín, t¨ng doanh thu, më réng thÞ trêng, t¹o uy tÝn. ChÊt lîng chÝnh lµ yÕu tè ®Ó kh¸ch s¹n tån t¹i vµ ph¸t triÓn. Qua qu¸ tr×nh thùc tËp t¹i kh¸ch s¹n D©n Chñ, bªn c¹nh nh÷ng thµnh c«ng kh¸ch s¹n cßn kh¸ nhiÒu vÊn ®Ò ®Æc biÖt lµ vÒ chÊt lîng. V× thÕ em ®· chän ®Ò tµi: “ N©ng cao chÊt 1 lîng dÞch vô t¹i kh¸ch s¹n D©n Chñ” lµm ®Ò tµi nghiªn cøu cho chuyªn ®Ò thùc tËp cña m×nh. Chuyªn ®Ò thùc tËp gåm 3 phÇn: - PhÇn I: Giíi thiÖu chung vÒ kh¸ch s¹n D©n Chñ - PhÇn II: Thùc tr¹ng vÒ chÊt lîng dÞch vô t¹i kh¸ch s¹n D©n Chñ - PhÇn III: Mét sè gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao chÊt lîng dÞch vô t¹i kh¸ch s¹n D©n Chñ. PhÇn I : Kh¸i qu¸t chung vÒ kh¸ch s¹n D©n Chñ I. Giíi thiÖu chung vÒ kh¸ch s¹n D©n Chñ 1. Qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn kh¸ch s¹n D©n Chñ Kh¸ch s¹n D©n Chñ tªn giao dÞch: D©n Chñ hotel §Þa chØ: 29 Trµng TiÒn - Hoµn KiÕm - Hµ Néi §iÖn tho¹i: 84 - 4 - 82549637 - 8269772 Fax: ( 84 - 4 )8266786 Email: Danchñ@ hanoi.vnn.vn http: www welikcenterf2s.com/ catologue/ danchu Kh¸ch s¹n D©n Chñ lµ mét trong nh÷ng c¬ së lu tró ®Çu tiªn cña kh¸ch s¹n ViÖt Nam. Kh¸ch s¹n do ngêi Ph¸p thiÕt kÕ vµ x©y dùng vµo ®Çu thÕ kû 20, cã môc ®Ých phôc vô sÜ quan, binh lÝnh vµ c¸c viªn chøc cña Ph¸p vÒ ¨n uèng, lu tró. Môc ®Ých ban ®Çu cña kh¸ch s¹n lµ phôc vô chø kh«ng ph¶i kinh doanh. V× vËy, kh¸ch s¹n thiÕt kÕ theo kiÓu nhµ kh¸ch tõ 2 diÖn tÝch ®Õn quy m« kÕt cÊu bªn trong. Sau gi¶i phãng thñ ®« thµng 10/ 1945 kh¸ch s¹n ®îc söa l¹i vµ giao cho Bé Néi th¬ng qu¶n lý víi quy m« ban ®Çu 24 phßng. Qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn kh¸ch s¹n D©n Chñ cïng víi du lÞch ViÖt Nam ®· tr¶i qua nh÷ng bíc th¨ng trÇm. Qóa tr×nh ®ã ®îc thÓ hiÖn qua c¸c giai ®o¹n sau: - Giai ®o¹n I: 1960 - 1986 - Giai ®o¹n II: Tõ 1986 ®Õn nay Giai ®o¹n I Giai ®o¹n nµy, kh¸ch s¹n D©n Chñ vÉn mang tÝnh chÊt nh c¸c kh¸ch s¹n kh¸c, mang tÝnh chÊt phôc vô lµ chÝnh cha mang tÝnh chÊt kinh doanh. N¨m 1960 c«ng ty du lÞch Hµ Néi ®îc thµnh lËp, kh¸ch s¹n D©n Chñ ®îc giao cho c«ng ty nµy qu¶n lý. Trong thêi gian nµy kh¸ch s¹n vÉn ho¹t ®éng díi d¹ng nhµ kh¸ch phôc vô ¨n uèng vµ lu tró cho c¸c ®oµn kh¸ch cña §¶ng vµ nhµ níc ®Õn Hµ Néi. Trªn con ®êng phôc vô vµ lµm theo chÕ ®é bao cÊp ®ã, 25/ 08/1965 kh¸ch s¹n D©n Chñ chÝnh thøc ®îc thµnh lËp. Bªn c¹nh ®ã cßn cã kh¸ch s¹n Hoµn KiÕm vµ lµ hai kh¸ch s¹n t¹o dùng nÒn mãng cho c«ng ty du lÞch Hµ Néi. Trong thêi kú nµy, kh¸ch s¹n chñ yÕu ®ãn c¸c ®¹i biÓu vÒ häp ®¹i héi hoÆc c¸c kú häp Quèc héi. N¨m 1977, C«ng ty du lÞch Hµ Néi tiÕp nhËn thªm hai kh¸ch s¹n: kh¸ch s¹n Hoµ B×nh, kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi. Vµo thêi gian nµy, kh¸ch s¹n D©n Chñ - Hoµ B×nh - Th¾ng Lîi tæ chøc 3 thµnh côm kh¸ch s¹n do mét gi¸m ®èc vµ ba phã gi¸m ®èc qu¶n lý. Trong giai ®o¹n nµy, kh¸ch s¹n ho¹t ®éng chñ yÕu theo c¬ chÕ bao cÊp, ®èi tîng phôc vô vÉn lµ c¸c ®oµn kh¸ch cña §¶ng vµ nhµ níc, kh¸ch du lÞch chñ yÕu tõ c¸c níc x· héi chñ nghÜa nh : Liªn X«, Ba Lan, TiÖp Kh¾c… theo ch¬ng tr×nh ký kÕt trao ®æi liªn chÝnh phñ. Giai ®o¹n II Sau ®¹i héi §¶ng toµn quèc lÇn thø VI (6/ 1986), ngµnh du lÞch ViÖt Nam còng nh c¸c ngµnh kinh tÕ kh¸c cã nh÷ng chuyÓn biÕn râ rÖt. Lîng kh¸ch ®Õn ViÖt Nam t¨ng rÊt nhanh, b¶n th©n ngµnh du lÞch còng cã sù thay ®æi. Trong ®iÒu kiÖn vµ c¬ héi ®ã, ngµnh du lÞch nãi chung vµ C«ng ty du lÞch Hµ Néi nãi riªng ®· chuyÓn sang h¹ch to¸n kinh doanh víi c¬ chÕ thÞ trêng. Cïng víi c¸c kh¸ch s¹n kh¸c cña C«ng ty du lÞch Hµ Néi, trong giai ®o¹n 1986 ®Õn nay, kh¸ch s¹n D©n Chñ lu«n t×m c¸c ph¬ng thøc ®Ó chuyÓn ®æi sang c¬ chÕ kinh doanh. Tuy nhiªn viÖc chuyÓn ®æi chØ dõng l¹i viÖc kh¸ch s¹n chñ ®éng khai th¸c c¸c nguån kh¸ch vµ vËt t hµng ho¸. MÆc dï vËy, c«ng ty du lÞch Hµ Néi vÉn qu¶n lý mäi ho¹t ®éng vµ bao cÊp cho kh¸ch s¹n. Cuèi n¨m 1988, C«ng ty du lÞch Hµ Néi thùc hiÖn viÖc ph©n cÊp cho c¸c kh¸ch s¹n, kh¸ch s¹n D©n Chñ thùc sù bíc sang giai ®o¹n míi, tù h¹ch to¸n kinh tÕ ®éc lËp, t¨ng cêng quyÒn chñ ®éng kinh doanh nh: 4 - Tù khai th¸c kh¸ch hµng, ký kÕt hîp ®ång gi÷a c¸c h·ng vµ ®¹i lý trong vµ ngoµi níc - §a d¹ng ho¸ lo¹i h×nh phôc vô bæ sung : massage, c¾t tãc, gäi sÊy, b¸n hµng lu niÖm, cho thuª v¨n phßng… - §èi tîng phôc vô lµ mäi kh¸ch hµng cã kh¨ n¨ng thanh to¸n - C¶i t¹o vµ n©ng cÊp trang thiÕt bÞ - ¸p dông tiÕn bé khoa häc kü thuËt vµo qu¶n lý kinh doanh vµ phôc vô: m¸y vi tÝnh, ®iÖn ®µi, photocopy, internet… N¨m 1992, kh¸ch s¹n ®îc C«ng ty du lÞch Hµ Néi c¶i t¹o phÝa sau thµnh 5 tÇng, n©ng sè phßng nghØ cña kh¸ch s¹n lªn 41 phßng. Th¸ng 8/ 1994 kh¸ch s¹n D©n Chñ tiÕp nhËn thªm c¬ së biÖt thù sè 4 Ph¹m S M¹nh, khu nµy ®îc c¶i t¹o thµnh 15 phßng nghØ. Giai ®o¹n nµy, kh¸ch s¹n ®îc c«ng nhËn ®¹t tiªu chuÈn quèc tÕ 2 sao. N¨m 2000, víi sè lîng vµ chÊt lîng phßng kh¸ch s¹n ®îc C«ng ty du lÞch Hµ Néi c«ng nhËn ®¹t tiªu chuÈn 3 sao. 2. Chøc n¨ng nhiÖm vô - Chøc n¨ng: Kinh doanh kh¸ch s¹n, ¨n uèng, vui ch¬i, gi¶i trÝ, dÞch vô chi thuª v¨n phßng, trô së lµm viÖc, cho thuª c¸c ph¬ng tiÖn vËn t¶i vµ dÞch vô kh¸c. - NhiÖm vô: phôc vô c¸c ®èi tîng, tÇng líp cã nhu cÇu, cã kh¶ n¨ng thanh to¸n, ®Èy m¹nh vµ ph¸t triÓn më réng s¶n xuÊt kinh doanh, n©ng cao chÊt lîng phôc vô ngµy cµng tèt. 5 §¶m b¶o ®êi sèng cho c¸n bé c«ng nh©n viªn lµm nghÜa vô víi C«ng ty du lÞch Hµ Néi vµ nhµ níc theo quy ®Þnh cña ph¸p luËt nh: + L¬ng, thëng tr¶ cho c¸n bé c«ng nh©n viªn + Mua s¾m thiÕt bÞ, vËt dông cÇn thiÕt + Nép mét phÇn lîi nhuËn vÒ C«ng ty + Nép ng©n s¸ch nhµ níc + C¸c kho¶n chi phÝ kh¸c 3. Nguyªn t¾c kinh doanh cña kh¸ch s¹n D©n Chñ  Lu«n xem träng chÊt lîng lµ yÕu tè sèng cßn  Lu«n ©n cÇn ®Ó g©y thiÖn c¶m tèi ®a cho kh¸ch  Lu«n në nô cêi  Sù ®oµn kÕt cña tËp thÓ lµ sù thµnh c«ng cña kh¸ch s¹n  Kh«ng biÕt tõ chèi hay nãi t«i kh«ng biÕt mµ ph¶i tá th¸i ®é sèt s¾ng t×m hiÓu gióp kh¸ch nÕu nh ®iÒu kh¸ch yªu cÇu Gi¸m ®èc vù¬t qu¸ kh¶ n¨ng cña m×nh  Chó träng ®Õn ngo¹i h×nh cña nh©n viªn Phã gi¸m ®èc1 Phã gi¸m ®èc 2  Lu«n cã mÆt khi kh¸ch cÇn vµ hiÓu râ nhiÖm vô cña m×nh  Nh©n viªn lµ nh÷ng ngêi chuyªn nghiÖp vµ lµm viÖc cã hiÖu qu¶  Chøng tá cho kh¸ch biÕt kh¸ch s¹n ®· lµm viÖc hÕt m×nh Banch¸nHµnh KDkh¸ch  Cè g¾ngNhµ lo¹i báKÕ sù nhµm trong ®Çu hµn to¸ kü chÝn hµng II. C¬ cÊu tæ chøcgt¹i kh¸ch D©n Chñ h n s¹n thuË ho¸ ¢u cña kh¸ch t s¹n thæn vËt t 1. C¬ cÊu tæ chøc D©n Chñ ¸ g hîp S¬ ®å c¬ cÊu tæ chøc cña kh¸ch s¹n D©n Chñ Sales Marketin g T æ lÔ V¨n phßn g du Tæ6 buån g Tæ dÞc h vô Tæ b¶o vÖ n §îc tæ chøc theo m« h×nh chøc n¨ng nhiÖm vô, tæng thÓ ®îc chia thµnh c¸c bé phËn chuyªn tr¸ch + Phßng chøc n¨ng: phßng kÕ to¸n, phßng hµnh chÝnh tæng hîp. + Bé phËn kinh doanh tæng hîp: bé phËn Marketing vµ ®ãn tiÕp, bé phËn nhµ hµng, bé phËn lu tró, c¸c dÞch vô bæ trî, bé phËn duy tu b¶o dìng u ®iÓm: + DÔ qu¶n lý, hiÖu qu¶ t¸c nghiÖp cao v× nhiÖm vô cã tÝnh lÆp ®i lÆp l¹i hµng ngµy. + TÝnh chuyªn m«n ho¸ cao. 7 + Chó träng ®Õn tr×nh ®é chuyªn m«n vµ tÝnh c¸ch cña nh©n viªn. Nhîc ®iÓm: + Thêng cã sù m©u thuÉn gi÷a c¸c bé phËn khi ®Ò xuÊt c¸c chiÕn lîc kinh doanh , v× bé phËn nµo còng cho r»ng m×nh quan träng. + Chuyªn m«n ho¸ kh¸ s©u sÏ h¹n chÕ tÇm nh×n cña c¸c bé phËn. + DÔ ®æ tr¸ch nhiÖm vÒ lîi nhuËn cho c¸c cÊp l·nh ®¹o. 2. Ho¹t ®éng cña c¸c bé phËn phßng, ban 2.1. Ban gi¸m ®èc §©y lµ ban ®iÒu hµnh cña kh¸ch s¹n, trong ®ã gi¸m ®èc lµ ngêi cã thÈm quyÒn cao nhÊt, chÞu tr¸ch nhiÖm tríc C«ng ty du lÞch Hµ Néi. Ban gi¸m ®èc cã tr¸ch nhiÖm qu¶n lý, chØ ®¹o ®«n ®èc c¸c bé phËn trong kh¸ch s¹n thùc hiÖn chøc n¨ng, nhiÖm vô cña m×nh. Gi¸m ®èc lµ ngêi qu¶n lý toµn bé ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n, thay mÆt kh¸ch s¹n tiÕn hµnh c¸c giao dÞch, gi¶i quyÕt c¸c c«ng viÖc víi c¬ quan h÷u quan nh UBND thµnh phè, së tµi chÝnh… Bªn c¹nh ®ã, gi¸m ®èc cßn trùc tiÕp qu¶n lý phßng kÕ to¸n, phßng hµnh chÝnh tæng hîp, nhµ hµng ¢u ¸, ban thiÕt bÞ kü thuËt, bé phËn kinh doanh cung øng vËt t. Phã gi¸m ®èc 1: lµ ngêi chÞu tr¸ch nhiÖm ®èi ngo¹i tøc lµ thay mÆt kh¸ch s¹n tiÕn hµnh mäi giao dÞch víi kh¸ch hµng vµ c¸c ®èi tîng kinh doanh kh¸c. 8 Phã gi¸m ®èc 2: lµ ngêi trùc tiÕp phô tr¸ch c¸c vÊn ®Ò b¶o vÖ an ninh, tæ t¹p vô, ban b¶o vÖ. 2.2. Bé phËn lÔ t©n Bé phËn nµy ®¹i diÖn cho kh¸ch s¹n trong viÖc më réng c¸c mèi liªn hÖ liªn doanh, liªn kÕt víi kh¸ch, víi c¸c nhµ cung øng kh¸ch vµ víi c¸c tæ chøc cung cÊp c¸c dÞch vô kh¸c. Bé phËn lÔ t©n lµ nót liªn hÖ gi÷a kh¸ch víi c¸c bé phËn kh¸c trong kh¸ch s¹n, cã vai trß trong viÖc ®Þnh híng tiªu dïng cña kh¸ch khi kh¸ch ®ang lu tró, giíi thiÖu s¶n phÈm, dÞch vô cña kh¸ch s¹n cho kh¸ch, thay mÆt kh¸ch s¹n ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch. Ngoµi ra bé phËn lÔ t©n cßn ®ãng vai trß quan träng trong viÖc phèi hîp mäi ho¹t ®éng cña c¸c bé phËn kh¸c nhau trong kh¸ch s¹n ho¹t ®éng cã hiÖu qu¶. Bé phËn lÔ t©n cßn tham mu hoÆc trî lý cho c¸c bé phËn qu¶n lý, cung cÊp c¸c th«ng tin, kiÕn nghÞ cña kh¸ch hµng tíi ban gi¸m ®èc ®Ó hä cã thÓ ®iÒu chØnh c¸c chÝnh s¸ch, chiÕn lîc kinh doanh cho phï hîp víi ®iÒu kiÖn thùc tÕ cña kh¸ch s¹n. NhiÖm vô: - §¨ng ký phßng liªn quan ®Õn viÖc qu¶n lý nh÷ng yªu cÇu ®Æt phßng tríc qua ®iÖn tho¹i, Internet, telex, fax. - Lµm thñ tôc nhËn vµ tr¶ phßng liªn quan ®Õn viÖc chµo ®ãn kh¸ch, qu¶n lý phßng hiÖn cã, bè trÝ phßng, trao ch×a kho¸, lµm thñ tôc tríc khi kh¸ch rêi kh¸ch s¹n. - Th«ng tin liªn l¹c bao gåm c¶ viÖc qu¶n lý c¶ th«ng tin, th tõ, ®iÖn tÝn ®Õn vµ ®i cña kh¸ch. Nh©n viªn bµn ®ãn 9 tiÕp cã tr¸ch nhiÖm nhËn th«ng tin tõ yªu cÇu cña kh¸ch, giíi thiÖu víi kh¸ch c¸c th«ng tin, ho¹t ®éng dÞch vô cña kh¸ch s¹n. - Ho¹t ®éng thu ng©n bao gåm viÖc x¸c ®Þnh t×nh tr¹ng d nî, ®a ho¸ ®¬n khi tr¶ phßng vµ qu¶n lý c¸c kho¶n thanh to¸n cña kh¸ch cho c¸c dÞch vô cña kh¸ch s¹n. §Æc ®iÓm lao ®éng: C¸c nh©n viªn trong bé phËn lÔ t©n ®Òu biÕt Ýt nhÊt mét ngo¹i ng÷. TÊt c¶ c¸c nh©n viªn nµy ®Òu häc c¸c líp vÒ chuyªn ngµnh du lÞch vµ cã b»ng ®¹i häc hoÆc trung cÊp. §Ó lu«n ®¶m b¶o phôc vô kh¸ch hµng tèt nhÊt 24 h, kh¸ch s¹n quy ®Þnh thêi gian lµm viÖc cña bé phËn nµy lµm 3 ca. - Ca 1: tõ 6h - 14h - Ca 2: tõ 14h - 22h - Ca 3: tõ 22h - 6h s¸ng h«m sau Quy tr×nh phôc vô - NhËn yªu cÇu ®Æt phßng: t×m hiÓu tªn, ®Þa chØ liªn hÖ, ®iÖn tho¹i, c¸c yªu cÇu vÒ sè lîng, chñng lo¹i phßng, thêi gian ®i vµ ®Õn, ph¬ng thøc thanh to¸n. - X¸c ®Þnh kh¶ n¨ng ®¸p øng cña kh¸ch s¹n ®ång thêi giíi thiÖu kh¨ nang cña kh¸ch s¹n. - §ãn tiÕp vµ check in: chuÈn bÞ phßng, lµm thñ tôc nhËp phßng, x¸c ®Þnh ph¬ng thøc thanh to¸n, bè trÝ phßng vµ trao ch×a kho¸ vµ chØ dÉn kh¸ch lªn phßng. 10 - Phôc vô trong thêi gian kh¸ch lu tró t¹i kh¸ch s¹n: lÔ t©n nhËn - bµn giao- b¶o qu¶n ch×a kho¸ cho kh¸ch, b¶o qu¶n t trang hµnh lý, phôc vô ®iÖn tho¹i, gi¶i quyÕt phµn nµn cña kh¸ch, nghe kü nh÷ng lêi phµn nµn xin lçi vµ gi¶i quyÕt nh÷ng lêi phµn nµn ®ã. - Thanh to¸n vµ tiÔn kh¸ch: khi kh¸ch rêi phßng, bé phËn lÔ t©n th«ng b¸o cho bé phËn buång, giÆt lµ…kiÓm tra phßng ë vµ viÖc tiªu dïng dÞch vô cña kh¸ch råi ghi ho¸ ®¬n thanh to¸n. 2.3. Bé phËn buång Bé phËn buång lµ bé phËn chñ yÕu trong kh¸ch s¹n bëi dÞch vô lu tró lµ dÞch vô cã tû lÖ tiªu dïng lín nhÊt trong viÖc tiªu dïng cña kh¸ch vµ còng lµ dÞch vô chñ yÕu cña kh¸ch s¹n. Chøc n¨ng - Ch¨m lo sù nghØ ng¬i cho kh¸ch - Phèi hîp víi bé phËn lÔ t©n theo dâi vµ qu¶n lý viÖc thuª phßng NhiÖm vô - ChuÈn bÞ phßng ®Ó ®ãn kh¸ch - Lµm vÖ sinh phßng hµng ngµy - Lµm vÖ sinh hµnh lang - KiÓm tra ho¹t ®éng cña c¸c trang thiÕt bÞ trong phßng - NhËn vµ giao c¸c dÞch vô phôc vô kh¸ch - Th«ng b¸o cho bé phËn thu ng©n vÒ tiªu dïng cña kh¸ch - Th«ng b¸o cho bé phËn lÔ t©n vÒ t×nh tr¹ng phßng hµng ngµy 11 Quy tr×nh phôc vô - ChuÈn bÞ ®ãn kh¸ch: c«ng viÖc nµy ®îc chuÈn bÞ tríc thêi ®iÓm kh¸ch ®Õn, nh©n viªn ph¶i lµm vÖ sinh phßng ngñ vµ phßng vÖ sinh, kiÓm tra hÖ thèng trang thiÕt bÞ, ®iÖn níc, c¸c tiÖn nghi trong phßng. - §ãn tiÕp kh¸ch vµ bµn giao phßng: nh©n viªn buång, nhËn th«ng tin trùc tiÕp tõ lÔ t©n, nhËn ch×a khãa, mêi kh¸ch lªn phßng ®ång thêi híng dÉn sö dông thiÕt bÞ, hái xem kh¸ch cã yªu cÇu kh¸c g× kh«ng. - Phôc vô kh¸ch: lµm vÖ sinh hµng ngµy, nhËn ®å giÆt lµ cña kh¸ch vµ trao tr¶ l¹i kh¸ch, phôc vô kh¸ch ¨n t¹i phßng, ®¸p øng c¸c yªu cÇu cña kh¸ch tuú thuéc vµo kh¶ n¨ng cña nh©n viªn. - Theo dâi thêi gian kh¸ch lu tró, vµo sæ s¸ch theo dâi t×nh h×nh kh¸ch. - NhËn bµn giao phßng vµ tiÔn kh¸ch: n¾m b¾t thêi ®iÓm kh¸ch rêi kh¸ch s¹n th«ng b¸o cho bé phËn lÔ t©n, kiÓm tra mini bar vµ trang thiÕt bÞ trong phßng. Quy tr×nh phôc vô phßng - ChuÈn bÞ: x¸c ®Þnh phßng lµm vÖ sinh, sè lîng phßng, phßng cÇn lµm vÖ sinh tríc, nhËn vµ b¶o qu¶n ch×a kho¸, chuÈn bÞ cho xe ®Èy nh÷ng ®å dïng cÇn thiÕt ®Ó lµm vÖ sinh. - TiÕn vµo phßng kh¸ch: gâ cöa vµ th«ng b¸o cho kh¸ch dän phßng, nÕu kh¸ch cho phÐp th× nhanh chãng dän phßng tr¸nh g©y ån µo. 12 - Lµm vÖ sinh: kiÓm tra c¸c ®å dïng trong phßng xem háng hãc, thiÕu g× ®Ó thay thÕ hoÆc bæ xung, dän dÑp ®å phÕ th¶i vµ lµm vÖ sinh giêng, ga tr¶i giêng. Quy tr×nh ®îc thùc hiÖn tõ trong ra ngoµi, tõ trªn xuèng díi. 2.4. Bé phËn Sales - Marketing Chøc n¨ng - Nghiªn cøu vµ ph©n lo¹i thÞ trêng kh¸ch cña kh¸ch s¹n - Nghiªn cøu vµ x¸c ®Þnh ®èi thñ c¹nh tranh ®Ó ®a ra chiÕn lîc Marketing vµ chiÕn lîc kinh doanh phï hîp. - Theo dâi chÊt lîng buång, chÊt lîng dÞch vô cña kh¸ch s¹n - §µm ph¸n vµ ký kÕt hîp ®ång víi kh¸ch NhiÖm vô - Duy tr× viÖc b¸n s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n - X©y dùng chiÕn lîc Marketing tæng thÓ cho toµn kh¸ch s¹n - Nghiªn cøu x©y dùng chÝnh s¸ch gi¸ phï hîp cho tõng lo¹i kh¸ch - Tham mu cho bam gi¸m ®èc trong viÖc tuyÓn chän vµ ®µo t¹o nguån nh©n lùc míi - Nghiªn cøu thÞ hiÕu kh¸ch, ®a ra c¸c biÖn ph¸p qu¶ng c¸o - Lµm ®Ò xuÊt chiÕt khÊu, hoa hång cho kh¸ch, híng dÉn ban gi¸m ®èc vµ bé phËn kÕ to¸n xÐt duyÖt. 2.5. Bé phËn Bar - Bµn - BÕp 13 NhiÖm vô - ChÞu tr¸ch nhiÖm tríc ban gi¸m ®èc vÒ cung cÊp dÞch vô ¨n uèng cho kh¸ch còng nh tiÖc ®Æt. - ChÕ biÕn thùc phÈm theo ®óng quy tr×nh kü thuËt, theo ®óng yªu cÇu kh¸ch lùa chän. - S¾p xÕp ®iÒu hµnh lao ®éng mét c¸ch cô thÓ, phï hîp víi kh¶ n¨ng cña nh©n viªn - Thùc hiÖn trang trÝ phßng ¨n, bµn tiÖc gän gµng, s¹ch sÏ, thÈm mü Quy tr×nh phôc vô bé phËn bµn - X©y dùng thùc ®¬n: BÕp trëng, trëng bé phËn bµn vµ kh¸ch hµng lµ ngêi tham gia vµo viÖc x©y dùng thùc ®¬n. Thùc ®¬n ®îc s¾p xÕp theo tr×nh tù nhÊt ®Þnh nh»m tho¶ m·n tèi ®a nhu cÇu cña kh¸ch hµng vÒ khÈu vÞ, sù ngon miÖng vµ thµnh phÇn dinh dìng. - Ph©n lo¹i thùc ®¬n: thùc ®¬n chän mãn ghi c¸c mãn ¨n kÌm theo gi¸ tiÒn, thùc ®¬n ®Æt tríc theo yªu cÇu c¶u kh¸ch hoÆc thùc ®¬n cã tríc cña kh¸ch s¹n, thùc ®¬n ¨n ¸, ¢u. - ChuÈn bÞ phôc vô: lµm vÖ sinh phßng ¨n, kª s¾p xÕp bµn ghÕ, tr¶i kh¨n bµn. ChuÈn bÞ dông cô phôc vô c¨n cø vµo thùc ®¬n sè kh¸ch, kiÓu ¨n, yªu cÇu ®Æc biÖ cña kh¸ch ®Ó chuÈn bÞ, tÊt c¶ c¸c dông cô ®Òu ph¶i s¹ch sÏ vµ lau kh«. ChuÈn bÞ bµn phôc vô, lu«n ë tr¹ng th¸i s½n sµng phôc vô. Bµy dông cô lªn bµn ¨n vµ bé ®å ¨n 14 - Phôc vô trùc tiÕp: chµo ®ãn vµ xÕp chç. NhËn lÖnh gäi mãn, nh©n viªn phôc vô giíi thiÖu thùc ®¬n cho kh¸ch, cung cÊp th«ng tin cho kh¸ch, ghi ho¸ ®¬n vµ ghi râ c¸c yªu cÇu cña kh¸ch, phôc vô c¸c yªu cÇu kh¸c, thanh to¸n, tiÔn kh¸ch, nh©n viªn phô vô chµo vµ c¶m ¬n hÑn kh¸ch lÇn sau. - Thu dän bµn ¨n nhanh chãng thu dän thca ¨n thõa vµo khay, thu dän kh¨n ¨n, bé dông cô…s¾p xÕp c¸c dông cô. 2.6. Bé phËn v¨n phßng du lÞch V¨n phßng du lÞch lµ mét trong c¸c ho¹t ®éng bæ xung cho ho¹t ®éng lu tró vµ ¨n uèng cña kh¸ch s¹n. V¨n phßng du lÞch cã chøc n¨ng x©y dùng ch¬ng tr×nh vµ tæ chøc c¸c tour du lÞch cho kh¸ch lu tró vµ kh¸ch v·ng lai.Víi dÞch vô nµy, v¨n phßng du lÞch võa ®ãng vai trß tæ chøc trùc tiÕp võa lµm híng dÉn viªn. V¨n phßng du lÞch lµ bé phËn cung cÊp dÞch vô ®a ®ãn kh¸ch ë s©n bay, ®Æt vÐ… cung cÊp th«ng ti vÒ kinh tÕ x· héi, v¨n ho¸, tuyÕn tham quan. V¨n phßng du lÞch chÞu tr¸ch nhiÖm tríc ban gi¸m ®èc vÒ kÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh cña v¨n phßng du lÞch. V¨n phßng du lÞch nghiªn cøu nhu cÇu cña kh¸ch ®Ó x©y dùng c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch phï hîp. 2.7. Bé phËn hµnh chÝnh tæng hîp Bé phËn nµy lµ bé phËn tham mu cho ban gi¸m ®èc trong nhiÖm vô ®Þnh híng ph¸t triÓn vµ qu¶n lý ®iÒu hµnh c¸c ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n nh»m khai th¸c tèi ®a vµ hiÖu qu¶ mäi nguån nh©n lùc, vËt liÖu trong kh¸ch s¹n. Phßng cßn nghiªn 15 cøu ®Ò xuÊt víi ban gi¸m ®èc c¸ch thøc triÓn khai thùc hiÖn kÕ ho¹ch ®µo t¹o, båi dìng c¸n bé c«ng nh©n viªn vÒ nghiÖp vô vµ kh¶ n¨ng chuyªn m«n. Phßng cßn x©y dùngvµ tæ chøc cac kÕ ho¹ch lao ®éng, tiÒn l¬ng vµ h×nh thøc tr¶ l¬ng phï hîp. 2.8. Bé phËn tµi chÝnh kÕ to¸n Bé phËn nµy thùc hiÖn c¸c ho¹t ®éng kiÓm tra vµ cè vÊn cho ban gi¸m ®èc vÒ t×nh h×nh tµi chÝnh còng nh c¸c ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh trong kú. Bé phËn nµy cßn theo dâi ho¹t ®éng xuÊt nhËp cña kh¸ch s¹n, c¸c kho¶n thu chi, cung cÊp sè liÖu phôc vô ho¹t ®éng ph©n tÝch kÕt qu¶ s¶n xuÊt kinh doanh. Thùc hiÖn so s¸nh c¸c kú kinh doanh ®Ó ®Ò ra ph¬ng híng kinh doanh tèt nhÊt phï hîp víi t×nh h×nh cô thÓ. 2.9. Bé phËn b¶o vÖ Bé phËn b¶o vÖ ®¶n b¶o an ninh, an toµn cho kh¸ch s¹n vµ khu vùc l©n cËn kh¸ch s¹n, kiÓm tra kiÓm so¸t t trang cña nh©n viªn ra vµo kh¸ch s¹n. LËp kÕ ho¹ch tr×nh ban gi¸m ®èc vÒ ph¬ng ¸n tæ chøc b¶o vÖ, ®¶m b¶o kh¶ n¨ng an toµn cao nhÊt cho kh¸ch vµ kh¸ch s¹n. 2.10. Bé phËn dÞch vô vµ kinh doanh tæng hîp Tæ dÞch vô massage, x«ng h¬i, vËt lý trÞ liÖu, ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch. Bé phËn kinh doanh tæng hîp cung cÊp hµng ho¸ vËt t dÞch vô phôc vô nhu cÇu kh¸ch s¹n, kinh doanh c¸c mÆt hµng phôc vô lu tró t¹i kh¸ch s¹n vµ kh¸ch v·ng lai. 16 PhÇn II: Thùc tr¹ng chÊt lîng dÞch vô ë kh¸ch s¹n D©n Chñ I. Thùc tr¹ng vÒ chÊt lîng dÞch vô t¹i kh¸ch s¹n D©n Chñ 1. Thùc tr¹ng chÊt lîng dÞch vô th«ng qua c¸c chØ tiªu ChÊt lîng dÞch vô chÝnh lµ c¸c ®Æc tÝnh v« h×nh ®îc quan s¸t hay tiªu dïng th«ng qua qu¸ tr×nh phôc vô. Cã thÓ xem xÐt thùc tr¹ng chÊt lîng dÞch vô th«ng qua 5 tiªu thøc sau: 1.1. §é tin cËy ( Reliability ) §é tin cËy ®îc kh¸ch s¹n vµ kh¸ch hµng quan t©m hµng ®Çu. YÕu tè nµy ®îc kh¸ch s¹n chó ý ë tÊt c¸c lÜnh vùc: - Lu«n ®¶m b¶o an toµn tÝnh m¹ng, th©n thÓ, tµi s¶n cho kh¸ch trong suèt thêi gian kh¸ch lu tró t¹i kh¸ch s¹n vµ kh¸ch ®i du lÞch theo c¸c tour mµ kh¸ch s¹n tæ chøc. Kh¸ch lu tró t¹i kh¸ch s¹n lu«n ®îc sèng trong bÇu kh«ng khÝ th©n thiÖn, tho¶i m¸i. - C¸c phßng cã hÖ thèng cöa tèt, lu«n ®îc khÐp kÝn, trong phßng cã trang bÞ kÐt s¾t ®¶m b¶o yªu cÇu cña kh¸ch ®Æc biÖt lµ kh¸ch th¬ng vô. - §¶m b¶o kh«ng cã trêng hîp mÊt c¾p hay sù cè nguy hiÓm nµo x¶y ra ®èi víi kh¸ch lu tró t¹i kh¸ch s¹n. - Kh¸ch s¹n lu«n cã ®éi ngò b¶o vÖ tóc trùc nh»m ®¶m b¶o an ninh cho kh¸ch tèt nhÊt. 17 Bªn c¹nh ®ã vÉn cã nhiÒu vÊn ®Ò mµ kh¸ch s¹n vÉn cha thùc hiÖn ®îc: - Kh¸ch s¹n vÉn cha cã hÖ thèng tho¸t hiÓm, hÖ thèng phßng ch¸y ch÷a ch¸y phï hîp víi tiªu chuÈn cña kh¸ch s¹n. - Kh¸ch s¹n cung cÊp cho kh¸ch hµng nh÷ng dÞch vô tèt nhng vÉn cßn t×nh tr¹ng tù ý bá bít hoÆc thay ®æi c¸c ch¬ng tr×nh ®· cam kÕt víi kh¸ch. VÝ dô nh c¸c tour du lÞch cßn bá ®iÓm tham quan hoÆc bá bít thêi gian kh¸ch ®îc nghØ ch©n t¹i ®iÓm du lÞch . - Gi¸ c¶ nhiÒu khi cha t¬ng xøng víi dÞch vô mµ kh¸ch nhËn ®îc. NhÊt lµ kh¸ch níc ngoµi, gi¸ mµ kh¸ch ph¶i tr¶ kh¸ ®¾t so víi kh¸ch néi. 1.2. Sù ®¶m b¶o ( assurance ) - Cã thÓ nãi kh¸ch s¹n D©n Chñ cã mét lîi thÕ rÊt lín ®ã lµ ®éi ngò nh©n viªn giµu kinh nghiÖm, kiÕn thøc chuyªn m«n nghiÖp vô v÷ng ®Ó cã thÓ ®¶m b¶o r»ng c¸c dÞch vô cung cÊp cho kh¸ch lµ hoµn toµn cã thÓ tin tëng. - Nh©n viªn trong kh¸ch s¹n lu«n thÓ hiÖn tÝnh ®oµn kÕt h÷u nghÞ vµ th¸i ®é thiÖn chÝ víi kh¸ch lu«n cho kh¸ch c¶m gi¸c nh ®ang sèng ë nhµ. - Uy tÝn danh tiÕng vµ truyÒn thèng l©u ®êi cña kh¸ch s¹n: cã tõ thêi Ph¸p víi kiÕn tróc cæ kÝnh, cã kinh nghiÖm l©u n¨m trong phôc vô ®ã lµ sù ®¶m b¶o cÇn thiÕt ®Ó kh¸ch tin tëng vµo c¸c dÞch vô mµ kh¸ch s¹n cung cÊp. - C¸c th«ng tin hay tin nh¾n ®Òu ®îc kh¸ch s¹n chuyÓn tíi kh¸ch mét c¸ch nhanh ®ång thêi ®¶m b¶o bÝ mËt. 18 1. 3. TÝnh h÷u h×nh ( Tangibles ) TÝnh h÷u h×nh hiÖn diÖn qua ®iÒu kiÖn, trang thiÕt bÞ, ph¬ng tiÖn th«ng tin. - Kh¸ch s¹n cã lèi kiÕn tróc Ph¸p, c¸ch s¾p xÕp bè trÝ t¬ng ®èi hîp lý t¹o Ên tîng cho kh¸ch khi bíc vµo kh¸ch s¹n. - Ph¬ng tiÖn th«ng tin liªn l¹c ®îc kh¸ch s¹n ®¸p øng kh¸ ®Çy ®ñ nh hÖ thèng m¸y tÝnh nèi m¹ng, ®iÖn tho¹i trong mçi phßng nghØ liªn l¹c trong níc vµ quèc tÕ, ti vi cã thÓ xem ®îc nhiÒu kªnh - VÖ sinh lµ yÕu tè kh¸ch s¹n lu«n ®¶m b¶o, tõ vÖ sinh phßng ngñ, hµnh lang, ®Õn vÖ sinh trong thøc ¨n vµ ®å uèng, vµ trang phôc cña nh©n viªn phôc vô. - Kh¸ch s¹n lu«n chó ý ®Õn tÝnh thÈm mü nh trang trÝ nghÖ thuËt trong c¸c b÷a ¨n, tÝnh thÈm mü ®îc thÓ c¸ch ë c¸ch bµy biÖn ®å ®¹c trong phßng, bè trÝ ¸nh s¸ng chiÕu vµo c¸c bøc tranh, hoa t¬i lu«n ®îc thay ë s¶nh, hoa kh«, hoa gi¶ ®Æt ë c¸c phßng, c¸c gãc qua l¹i, cÇu thang… - Phßng nghØ ®îc bè trÝ hµi hoµ, giêng ngñ lu«n ®îc kiÓm tra cÈn thËn tõ c¸ch tr¶i giêng, ®Õn sù s¹ch sÏ cña ga tr¶i giêng, lu«n lµm vÖ sinh hµng ngµy kÓ c¶ khi phßng trèng ®Ó tr¸nh t×nh tr¹ng thô ®éng. Trang thiÕt bÞ trong phßng t¬ng ®èi ®Çy ®ñ, ®¸p øng ®îc nhu cÇu cña kh¸ch. - Nh©n viªn lu«n chµo khi gÆp kh¸ch, gäi kh¸ch b»ng tªn, trang phôc diÖn m¹o vÖ sinh c¸ nh©n tèt, cö chØ giäng nãi nh· nhÆn, lu«n në nô cêi, ®¸p øng ®óng yªu cÇu kh¸ch hµng. Kh¸ch s¹n còng rÊt chó ý ®Õn ngo¹i h×nh vµ trang phôc 19 cu¶ nh©n viªn t¹o c¶m gi¸c dÔ chÞu vµ cho kh¸ch thÊy ®îc r»ng m×nh ®îc t«n träng. - Phßng ¨n nhá, ®Çy ®ñ dông cô, bè trÝ hµi hoµ nhng cha cã sù ®a d¹ng trong thùc ®¬n, ®å uèng dï ®· cã nhiÒu lo¹i ®Ó kh¸ch lùa chän nhng cha phong phó. Thùc ®¬n cha cã sù linh ho¹t trong tõng ngµy, c¸c mãn ¨n lÆp l¹i nhiÒu dÔ g©y c¶m gi¸c nhµm ch¸n. - ¸nh s¸ng bè trÝ cã chç cha hîp lý, phßng nghØ ¸nh s¸ng cßn thiÕu. C¸c khu vùc c«ng céng cÇn ®îc t¨ng cêng ¸nh s¸ng h¬n n÷a ®Ó ®¶m b¶o cho kh¸ch ®i l¹i ban ®ªm vµ tr¸nh cho kh¸ch sù lo l¾ng kh«ng cÇn thiÕt. - C¸c trang thiÕt bÞ cha ®ång bé, ch¾p v¸ cha ®¸p øng ®îc tÝnh hiÖn ®¹i mµ mét kh¸ch s¹n 3 sao ph¶i cã. - Do diÖn tÝch ®Êt hÑp kh¸ch s¹n kh«ng cã b·i ®â xe thuËn tiÖn cho kh¸ch, kh¸ch ph¶i ®ç xe ë n¬i xa so víi kh¸ch s¹n lµm gi¶m sù thuËn tiÖn cho kh¸ch, hÖ thèng biÓn chØ dÉn kh«ng ®Çy ®ñ, hoÆc cßn thiÕu. - Kh¸ch s¹n cha cã c¸c khu vui ch¬i gi¶i trÝ, dÞch vô bæ sung cßn Ýt cha tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch. T¹p chÝ cha ®a d¹ng phong phó, chØ cã mét sè tiÕng th«ng dông nh tiÕng Anh, tiÕng Ph¸p. 1. 4. Sù thÊu c¶m ( Empathy ) Sù thÊu c¶m thÓ hiÖn viÖc ch¨m sãc chu ®¸o, chó ý c¸ nh©n tíi kh¸ch hµng, thÓ hiÖn kh¶ n¨ng tiÕp cËn vµ nç lùc t×m hiÓu kh¸ch hµng. 20