Tài liệu Nâng cao chất lượng chương trình du lịch dành cho khách nội địa tại công ty cổ phần du lịch và dịch vụ hồng gai chi nhánh hà nội

Khoá luận tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU Trong năm 2006 Việt Nam đã có rất nhiều thành công như tổ chức thành công Hội Nghị APEC, trở thành thành viên 150 của tổ chức Thương mại Thế giới (WTO). Hai sự kiện này đã mang lại cho ngành du lịch Việt Nam rất nhiều cơ hội, quảng bá về hình ảnh một điểm đến an toàn, thân thiện với chi phí thấp mà hiệu quả rất cao. Bên cạnh cơ hội đó còn tiềm ẩn những thách thức mà ngành phải đối mặt như sự cạnh tranh của các hãng lữ hành nổi tiếng. Đẩy các doanh nghiệp lữ hành Việt Nam trước nguy cơ phá sản nếu họ không nâng mình lên hay liên kết với nhau. Điểm mạnh duy nhất của các hãng lữ hành Việt Nam là họ đang cạnh tranh trên chính “ sân nhà ”, nếu không dành phần thắng trên sân nhà thì không thể thành công trên thị trường quốc tế. Vậy trước tiên các doanh nghiệp cần chứng tỏ sự chuyên nghiệp cũng như khả năng của doanh nghiệp mình cho chính những khách du lịch là người Việt Nam với tiêu chuẩn thế giới. Trong thời cạnh tranh ban đầu, mức giá đóng vai trò quyết định. Nhưng cùng với quá trình phát triển của hoạt động kinh doanh thì việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch và mở rộng thị phần là vấn đề sống còn của doanh nghiệp. Xuất phát từ vai trò của việc nâng cao chất lượng, vì vậy tôi chọn đề tài: “ Nâng cao chất lượng chương trình du lịch dành cho khách Nội địa tại Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai chi nhánh Hà Nội ” Đối tượng nghiên cứu: Quy trình quản lý chất lượng, các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng chương trình du lịch Nội địa ( tập trung vào yếu tố con người và dịch vụ ) tại Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai. Phạm Thị Vân Lớp: Du lịch 45A Khoá luận tốt nghiệp Pham vị nghiên cứu: Số liệu thị trường khách du lịch tại Chi nhánh Hồng Gai – Hà Nội 2005 – 2006 Kết cấu nội dung khoá luận tốt nghiệp: - Phần I: Lý luận chung chương trình du lịch và các biện pháp quản lý và nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch. - Phần II: Đánh giá thực trạng xây dựng và quản lý chất lượng chương trình du lịch. - Phần III: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch dành cho khách Nội địa. Tôi xin chân thành cảm ơn thầy tôi Ths. Ngô Đức Anh, Ban Giám Đốc và các anh, chị tại Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai - Chi nhánh Hà Nội, đã giúp tôi hoàn thành khoá luận tốt nghiệp. Phạm Thị Vân Lớp: Du lịch 45A Khoá luận tốt nghiệp NỘI DUNG CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH VÀ CÁC BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 1.1. Khái niệm chung 1.1.1. Khái niệm chương trình du lịch Chương trình du lịch là sản phẩm chính và đóng vai trò quan trọng trong các doanh nghiệp lữ hành, tuy nhiên hiện nay chưa có định nghĩa thống nhất về chương trình du lịch. Có thể đưa ra các định nghĩa tiêu biểu sau: Định nghĩa của David Wright trong cuốn nghề nghiệp lữ hành: Chương trình du lịch là các dịch vụ trong lộ trình du lịch thông thường bao gồm giao thông vận tải, nơi ăn ở, sự di chuyển và tham quan ở một hoặc nhiều hơn các quốc gia, vùng lãnh thổ hay thành phố. Sự phục vụ này phải được đăng ký đầy đủ hoặc hợp đồng trước với một doanh nghiệp lữ hành. Khách du lịch phải thanh toán đầy đủ trước khi các dịch vụ được thực hiện. Theo quy định về du lịch lữ hành trọn gói của các nước liên minh Châu Âu (EU) và hội lữ hành của Vương quốc Anh: Chương trình du lịch là sự kết hợp được sắp xếp từ trước của ít nhất hai trong số các dịch vụ nơi ăn ở, giá gộp. Thời gian của chương trình nhiều hơn 24 giờ. Theo Gagnon & Ociepka, trong cuốn phát triển nghề lữ hành tái bản lần thứVI: Chương trình du lịch là một sản phẩm lữ hành được xác định mức giá trước khách có thể mua riêng lẻ hoặc mua theo nhóm và có thể tiêu dùng riêng lẻ hoặc tiêu dùng chung với nhau. Một chương trình du lịch có thể bao gồm và theo các mức độ chất lượng khác nhau của bất kỳ hoặc tất cả các dịch vụ vận chuyển: hàng không, đường bộ, đường thủy, đường sắt, nơi ăn ở, tham quan và vui chơi giải trí. Phạm Thị Vân Lớp: Du lịch 45A Khoá luận tốt nghiệp 1.1.2. Chất lượng chương trình du lịch 1.1.2.1. Khái niệm chất lượng chương trình du lịch Chương trình du lịch là một loại dịch vụ tổng hợp được cấu thành từ nhiều dịch vụ đơn lẻ, đa số mang tính vô hình, chất lượng dịch vụ là một khái niệm khó hiểu và khó đo lường. Trên cơ sở đặc điểm của dịch vụ, ta xem xét khái niệm này trên hai góc độ: Thứ nhất: Trên quan điểm của nhà sản xuất (công ty lữ hành): “ Chất lượng chương trình du lịch chính là mức độ phù hợp của những đặc điểm thiết kế so với chức năng và phương thức sử dụng chương trình; đồng thời cũng là mức độ mà chương trình thực sự đạt được so với thiết kế ban đầu của nó”. Như vậy: Chất lượng chương trình du lịch = Chất lượng thiết kế phù hợp với chất lượng thực hiện. Thứ hai: Theo quan điểm của người tiêu dùng ( khách du lịch ): Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu cho rằng: “ Chất lượng sản phẩm là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cùng của người tiêu dùng”. D.X.Lvov trong quyển “ Kinh tế chất lượng của sản xuất” lại cho rằng: “ Chất lượng sản phẩm là mức thỏa mãn của một sản phẩm nhất định đối với một nhu cầu cụ thể”. Với phương châm kinh doanh bắt đầu từ thị trường, dành nhiều sự quan tâm cho khách hàng thì chất lượng của một chương trình du lịch là khả năng đáp ứng ( và vượt) sự mong đợi của du khách. Khả năng này càng cao thì chất lượng của chương trình càng cao và ngược lại. Chất lượng chương trình = Mức độ hài lòng của khách du lịch 1.1.2.2. Đặc điểm của chất lượng Đa số các dịch vụ có tính chất vô hình, đó là kết quả của một quá trình không phải cái gì cụ thể có thể nhìn thấy, đếm tích trữ và thử được trước khi Phạm Thị Vân Lớp: Du lịch 45A Khoá luận tốt nghiệp tiêu thụ. Điều này không những gây khó khăn cho các nhà cung cấp dịch vụ trong việc cung cấp dịch vụ mà cả việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Đôi khi sản phẩm được đầu tư lớn, nhưng không đáp ứng được nhu cầu của khách, sản phẩm đó sẽ coi đó là không có chất lượng và chất lượng kém. Dịch vụ có tính chất không đồng đều theo ý nghĩa nó có thể tùy thuộc vào người cung cấp, người tiêu thụ và thời điểm thực hiện, đối tượng sử dụng sản phẩm khác nhau nhu cầu khác nhau và yêu cầu chất lượng khác nhau. Chất lượng là mức độ đáp ứng yêu cầu, chất lượng sẽ được đánh giá tốt nếu yêu cầu mong muốn lớn hơn hoặc bằng yêu cầu công bố. Không thể tách rời sự tiêu dùng và quá trình sản xuất các dịch vụ, vì người tiêu dùng thường phải hiện diện và tham gia vào quá trình thực hiện dịch vụ. Chất lượng chương trình luôn phụ thuộc vào yêu cầu người sử dụng, và yêu cầu này luôn luôn thay đổi. 1.1.2.3.Một số nhận thức sai lầm về chất lượng Quy lỗi cho người lao động: Lỗi này phổ biến ở các nước đang phát triển, chất lượng kém do lỗi của người lao động và ý thức kém của công nhân. Kết quả cho thấy 80% sai hỏng trách nhiệm thuộc về người quản lý. Công nhân chỉ chịu trách nhiệm sai lỗi sau khi lãnh đạo đã:  Đào tạo và lý giải kỹ cho công nhân về công việc  Hướng dẫn chi tiết yêu cầu công việc  Cung cấp cho họ phương tiện kiểm tra, đánh giá, quy trình. Chất lượng cao khi chi phí đầu tư lớn: Đầu tư máy móc, cơ sở vật chất chỉ là một phần trong những cách thức tạo điều kiện nâng cao chất lượng, ngoài ra chất lượng chương trình còn phụ thuộc vào nhận thức của từng nhân viên trong công việc của mình. Cụ thể: trong việc tiêu chuẩn hóa quy trình phục vụ, luôn luôn tự hoàn thiện bản thân… Phạm Thị Vân Lớp: Du lịch 45A Khoá luận tốt nghiệp Đảm bảo kiểm tra chặt chẽ: Những năm đầu thế kỷ XX, kiểm tra là hình thức kiểm soát chất lượng chính thức đầu tiên, bản chất chính là việc kiểm tra sản xuất có phù hợp với quy định không. Việc kiểm tra này mang tính bị động, không thể cải tiến được chất lượng sản phẩm. Chất lượng của một chương trình du lịch phụ thuộc bởi rất nhiều yếu tố chủ quan và khách quan. Nhưng để nâng cao chất lượng chương trình du lịch thì việc đầu tiên là phải nâng cao nhận thức nhà quản lý về chất lượng. 1.1.2.4. Một số sai lệch trong quá trình thiết kế và thực hiện chương trình du lịch Kỳ vọng ( hay là sự mong đợi ) của du khách vào chương trình trước hết xuất phát từ nhu cầu cá nhân của họ như: mong muốn được quan tâm, được tôn trọng, được thoải mái… khi lựa chọn loại chương trình nào, họ đều hy vọng các dịch vụ có trong chương trình đó sẽ đáp ứng được mức độ nhu cầu mà họ đặt ra. Kỳ vọng của du khách còn phụ thuộc vào kinh nghiệm mà họ tích lũy được ở các chuyến đi trước hoặc với các công ty lữ hành khác. Đồng thời nó cũng được hình thành qua những thông tin mà khách thu thập được về công ty. Thông tin có thể đến với khách qua quản cáo không trung thực, đồn đại thổi phồng lên sẽ tạo cho khách một kỳ vọng sai lệch cách xa dịch vụ thực tế mà khách cảm nhận được thì chắc chắn khách sẽ không hài lòng và đánh giá chất lượng là kém. Chất lượng chương trình du lịch chịu ảnh hưởng rất lớn bởi các nhân tố chủ quan, nhân tố con người. Cùng một chương trình du lịch nhưng cảm nhận của người điều hành và của khách du lịch khác nhau, đối với khách du lịch thì cảm nhận của mỗi người cũng có sự khác nhau đối với cùng một chương trình du lịch. Chính sự khác nhau này dẫn đến những khoảng cách Phạm Thị Vân Lớp: Du lịch 45A Khoá luận tốt nghiệp (sai số, dung sai) trong suốt quá trình từ khi xây dựng cho đến khi kết thúc chuyến đi. Mô hình 1.1: Những dung sai trong quá trình hình thành và thực hiện các sản phẩm lữ hành SDS: Tổng dung sai DS1: Dung sai giữa sự trông đợi và kỳ vọng của du khách với sản phẩm được thiêt kế. ( có thể xảy ra ỏ các khâu tìm hiểu thông tin khách hàng, cung cấp thông tin sai lệch tới khách hàng ) DS 8 Sự mong đợi của du khách DS Cảm nhận của du khách DS 9 DS1 Đội ngũ nhân viên DS5 DS3 Quản lý điều hành DS6 DS4 Đaị lý, nhà cung cấp Thiết kế sản phẩm DS2 Phạm Thị Vân Môi trường tự nhiên DS7 Lớp: Du lịch 45A Môi trường xã hội Khoá luận tốt nghiệp DS2: Dung sai xuất phát từ sự hiểu biết và sản phẩm của đội ngũ nhân viên. DS3: Dung sai hoạt động quản lý điều hành DS4: Dung sai đo nhận thức của các thành phần về sản phẩm thiết kế. DS5 DS7 : Những dung sai tương ứng trong quá trình thực hiện. DS8 DS9: Dung sai do yếu tố ngoại cảnh. 1.1.3. Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch 1.1.3.1. Phần cứng  Cơ sở vật chất kĩ thuật du lịch Du lịch là ngành dịch vụ tổng hợp đòi hỏi sự tham gia của nhiều ngành khác nhằm tạo ra sản phẩm du lịch thoả mãn nhu cầu du lịch của con người. Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch ở đây chính là một trong những yếu tố cấu thành sản phẩm du lịch, tham gia vào quá trình sản xuất và tiêu dùng du lịch và thông qua việc người lao động sử dụng phương tiện này khai thác tài nguyên thoả mãn nhu cầu của khách du lịch. Cơ sở vật chất kĩ thuật du lịch gồm toàn bộ các phương tiện như: khách sạn, nhà hàng, phương tiện giao thông, khu vui chơi… Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố đảm bảo điều kiện cho hoạt động kinh doanh của mỗi ngành được thực hiện. Sự đa dạng của các cơ sở kĩ thuật du lịch sẽ góp phần tạo ra sự đa dạng của các sản phẩm du lịch.  Cơ quan chức năng Để các chương trình du lịch được thực hiện và đảm bảo an toàn cho du khách cần thoả mãn các điều kiện về mặt tổ chức, cụ thể:  Sự có mặt của bộ máy quản lý nhà nước về du lịch ( đó là bộ máy quản lý vĩ mô về du lịch. Bao gồm: Tổng cục, các phòng ban trực thuộc, sở du lịch địa phương. Thông qua các thể chế quản lý ( bao gồm một số đạo Phạm Thị Vân Lớp: Du lịch 45A Khoá luận tốt nghiệp luật và văn bản dưới luật, quy định điều kiện thành lập doanh nghiệp kinh doanh du lịch, cấp thẻ hướng dẫn, yêu cầu về trình độ ngoại ngữ…)  Sự có mặt các tổ chức chuyên trách về du lịch ( bộ máy quản lý vi mô ). Các tổ chức này có nhiệm vụ đảm bảo việc đi lại và phục vụ trong thời gian khách tiêu dùng sản phẩm du lịch. Gồm: Kinh doanh lữ hành, khách sạn, vận chuyển và các dịch vụ khác.  Mức độ thẩm mỹ Mức độ thẩm mỹ phụ thuộc rất nhiều vào chủ quan của khách du lịch, đôi khi nó được hình thành từ ấn tượng đầu tiên của khách du lịch về cách bố trí, màu sắc, vị trí của doanh nghiệp du lịch, tiếp đó là vị trí tài nguyên, các cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ đi kèm như nhà hàng, khách sạn, khu vui chơi… có hài hoà với tài nguyên đó hay không. Ngoài ra, mức độ thẩm mỹ còn chịu ảnh hưởng của khung cảnh xung quanh và thị trường mục tiêu. Nhưng để có được một sản phẩm du lịch đạt tính thẩm mỹ phải tuân thủ các điều kiện sau:  Về hình thức bên ngoài: đẹp, lịch sự, phù hợp với nội dung bên trong.  Bố trí sắp đặt: đảm bảo thuận tiện cho cả người phục vụ và người tiêu dùng.  Về mầu sắc: hài hoà giữa các gam màu, xác định màu chủ đạo. Gam mầu dựa trên điều kiện cụ thể như thời tiết, khí hậu, môi trường xung quanh, và thị hiếu khách thị trường mục tiêu. 1.1.3.2. Môi trường  Tài nguyên Ở đây xem xét ảnh hưởng của tài nguyên du lịch đối với chất lượng các chương trình du lịch. Tài nguyên được đánh giá dưới hai góc độ tài nguyên tự nhiên và tài nguyên nhân văn. Hai yếu tố này chính là điều kiện cần để phát triển du lịch, nhưng nó nằm ngoài sự kiểm soát của doanh nghiệp và doanh Phạm Thị Vân Lớp: Du lịch 45A Khoá luận tốt nghiệp nghiệp chỉ có thể tận dụng những tài nguyên đó để thoả mãn tốt nhất mong muốn của khách chứ không thể thay đổi. Ta sẽ xem xét những cơ hội kinh doanh do tài nguyên này mang lại cho doanh nghiệp.  Tài nguyên thiên nhiên về du lịch là: địa hình, khí hậu, động thực vật, tài nguyên nước. Ở những điểm đến được thiên nhiên ưu đãi hệ động thực vật phong phú, không khí trong lành… thì điểm đó đã có được điều kiện cần để phát triển du lịch. Để có chương trình du lịch có chất lượng thì các nhà quản lý phải tìm hiểu về đặc trưng của từng điểm đến lựa chọn những điểm phù hợp khách mục tiêu của doanh nghiệp mình, không thể đưa chương trình du lịch mạo hiểm cho khách đi du lịch với mục đích nghỉ dưỡng, mặc dù điểm đến này được yêu thích nhưng nó chỉ phù hợp với một số đối tượng nhất định.  Tài nguyên nhân văn: gồm các tài nguyên mang giá trị lịch sử và giá trị văn hoá. Các tài nguyên này không chỉ thu hút khách du lịch đi với mục đích nghiên cứu, mà còn thu hút khách du lịch với mục đích khác, hầu hết khách đều muốn tìm hiểu giá trị văn hoá nơi họ đến.  Ô nhiễm môi trường Phát triển du lịch và môi trường luôn có mối quan hệ tương hỗ, một môi trường lành mạnh sẽ tạo ra cho nó sức hút đối với khách du lịch bởi chính sự đa dạng, phong phú làm nên sự đa dạng cho các chương trình du lịch phù hợp với từng đối tượng khách cụ thể và du lịch phát triển tại một điểm đến sẽ tạo điều kiện để cải tạo môi trường. Tuy nhiên, khi ta quá chú trọng đến phát triển du lịch mà không quan tâm sự phát triển đó có ảnh hưởng như thế nào đến môi trường thì hậu quả sẽ rất nghiêm trọng. Một điểm đến khi bị khai thác quá tải nó sẽ mất dần sức hút và nó sẽ là tác nhân gây cản trở hoạt động du lịch và gây ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động du lịch. Cụ thể khi quá chú trọng phát triển du lịch không dành sự quan tâm môi trường xung quanh như cải thiện và bảo vệ môi trường, thì cảnh quan Phạm Thị Vân Lớp: Du lịch 45A Khoá luận tốt nghiệp đó sẽ dần mất đi cùng với đó là sự sụt giảm nhanh chóng lượng khách. Ngoài ra vấn đề nâng cao nhận thức của nhân dân địa phương rất quan trọng, khi họ hiểu được tầm quan trọng của phát triển du lịch họ sẽ bảo vệ và phát triển nó.  Mức độ tiêu dùng tài nguyên Khi xây dựng một chương trình du lịch ngoài những công việc như tìm hiểu nhu cầu của thị trường khách mục tiêu qua nguồn nghiên cứu sơ cấp và thứ cấp ( chuyên gia, báo chí, hội thảo…), khả năng đáp ứng nhà cung cấp như vận chuyển, kinh doanh khách sạn hay các dịch vụ khác đi kèm. Nhà kinh lữ hành cần chú ý tới sức ép tại điểm đến. Nếu ta xây dựng chương trình du lịch mà không chú ý tới khía cạnh này thì doanh nghiệp có thể gặp phải những khó khăn trong việc thực hiện tour và kiểm tra chúng. Việc này ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của du khách. Cụ thể khi điểm đến quá đông người gây cảm giác khó chịu, tiếng ồn quá lớn, môi trường bị ô nhiễm. Vì vậy khi xem xét lựa chọn điểm đến, doanh nghiệp cần chú ý tới một số điểm sau, có thể có những đặc điểm doanh nghiệp không thể kiểm soát hay thay đổi được nhưng họ có thể chỉ cho khách thấy và tránh gây sốc.  Sức ép sinh học: tiếng ồn, bầu không khí cho một khách du lịch trên một đơn vị diện tích.  Sức ép vật lý: số lượng người cho phép trên một đơn vị diện tích. 1.1.3.3. Phần mền( con người và dịch vụ)  Thông tin Thông tin du lịch ở đây được hiểu là những dữ liệu đã được tìm hiểu, thu thập qua xử lý để phục vụ một mục đích nhất định. Đối với mỗi một hoạt động cụ thể đòi hỏi lượng thông tin tương đương. Trong du lịch cũng vậy, thông tin mà khách du lịch và các hãng lữ hành có nhu cầu thông tin khác nhau: Phạm Thị Vân Lớp: Du lịch 45A Khoá luận tốt nghiệp  Đối với khách du lịch: Lượng thông tin mà khách cần biết đôi khi các doanh nghiệp chủ động đưa đến với khách hàng. Vì nhiều lý do khác nhau: khách thiếu kinh nghiệm đi du lịch (thông tin mà họ nhận được rất đơn giản điểm đến, thời gian, lịch còn những thông tin khác họ tìm hiểu qua bạn bè, người thân), bất đồng ngôn ngữ; cách biệt về vị trí.  Đối với nhà kinh doanh lữ hành: Thông tin cần phải tìm hiểu về khách hàng, nhà cung cấp, điểm đến, đối thủ cạnh tranh trực tiếp. Thông tin đóng vai trò quan trọng trong mọi lĩnh vực, nó ảnh hưởng trực tiếp nên quyết định nhà quản lý và là một nhân tố quan trọng quyết định thành công hay thất bại của một chương trình du lịch, cũng như hoạt động kinh doanh của một công ty lữ hành. Thông tin có hiệu quả phải đảm bảo các tiêu chí sau đầy đủ, chính xác và kịp thời. Cụ thể, khi nắm bắt thông tin về nhu cầu khách ( về điểm đến, thời gian, số tiền dự định cho chương trình du lịch ) doanh nghiệp đã tạo cho mình lợi thế cạnh tranh trước các đối thủ và có thể dành phần thắng khi thuyết phục khách hàng tiêu dùng sản phẩm của mình.  Con người Tất cả những người tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ tới khách hàng gồm: nhân viên hãng lữ hành, nhà cung cấp, dân cư địa phương, khách du lịch. Mọi hoạt động, hành vi, thái độ của họ đều ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng chương trình du lịch do họ do chính họ là những phần tạo nên chương trình đó. Đây là nhân tố rất quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng chương trình du lịch, đặc biệt những người tiếp xúc trực tiếp với khách và là yếu tố doanh nghiệp có thể tác động thay đổi phù hợp với văn hoá của doanh nghiệp mình.  Dịch vụ Phạm Thị Vân Lớp: Du lịch 45A Khoá luận tốt nghiệp Dịch vụ du lịch là những hoạt động không thể hiện bằng sản phẩm vật chất, nhưng bằng tính hữu ích và có giá trị kinh tế, thông qua đó đáp ứng nhu cầu khách du lịch và mang lại lợi ích cho tổ chức. Dịch vụ du lịch có những đặc điểm như phi vật chất, sản xuất và tiêu dùng dịch vụ đồng thời, tham gia khách vào quá trình tạo ra dịch vụ, không chuyển đổi sở hữu. Các nhà lữ hành phải hiểu rõ đặc điểm này để đưa ra chính sách phù hợp với doanh nghiệp mình và mong đợi của khách hàng, đặt mình vào vị trí của khách để có thể đồng cảm với họ để có thể tìm ra nhu cầu và trông đợi của họ khi . Ví dụ, tính phi vật chất của sản phẩm du lịch, khách hàng không thể đánh giá chất lượng chương trình sau khi tiêu dùng chúng. Nên đối với khách sản phẩm du lịch là trừu tượng, khó đánh giá chất lượng dịch vụ. Vì những lý do trên khi quản cáo doanh nghiệp cần cung cấp đầy đủ thông tin, nhấn mạnh lợi ích dịch vụ chứ không mô tả nó. 1.2. Quản lý chất lượng 1.2.1. Xây dựng chương trình Khi xây dựng hay làm mới lại các chương trình du lịch để phù hợp với mong đợi của khách hàng ta thường phải chú ý những yếu tố trọng yếu theo mô hình sau: Mô hình 1.2: Quy trình xây dựng chương trình du lịch Chuỗi các dịch vụ Chương trình hành động Tổng hợp các yếu tố liên quan đến chất lượng Xây dựng chương trình Phạm Thị Vân Lớp: Du lịch 45A Phân tích ý kiến phàn nàn của khách du lịch Khoá luận tốt nghiệp Mô hình này sẽ được cụ thể theo từng bước dưới đây 1.2.1.1. Nghiên cứu nhu cầu của thị trường khách du lịch Để nắm bắt được nhu cầu của khách du lịch với mục đích xây dựng chương trình du lịch thỏa mãn mong đợi của khách, người ta thường phân đoạn thị trường và lựa chọn các thị trường mục tiêu sau đó tiến hành khảo sát và nghiên cứu thị trường và tập trung nỗ lực vào thị trường đó. Thông thường các công ty lữ hành thường xác định nhu cầu của thị trường khách mục tiêu bằng những cách sau đây:  Nghiên cứu tài liệu Tìm hiểu về thị trường thông qua các công trình nghiên cứu, ý kiến của các chuyên gia, sách báo, tạp chí, niên gián thống kê, mạng internet, các hội nghị… Đây là phương pháp ít tốn kém song đôi khi gặp khó khăn trong việc tìm kiếm và xử lý thông tin, mức độ tin cậy, phù hợp không cao, do đây là nguồn thông tin thứ cấp, được công bố rộng rãi.  Thông qua các doanh nghiệp lữ hành gửi khách và các chuyến du lịch làm quen. Hai công ty lữ hành gửi khách và nhận khách sẽ trao đổi các đoàn chuyên gia, đại diện để tìm hiểu thị trường và xác định khả năng của mỗi bên như triển vọng hợp tác. Công ty lữ hành sẽ có điều kiện tiếp xúc trực tiếp với khách du lịch, hiểu rõ hơn nhu cầu sở thích của họ, mặt khác sự trao đổi ý kiến giữa hai bên sẽ làm cho ý kiến đưa ra thuyết phục hơn.  Các hình thức khác như khảo sát trực tiếp bằng cách phỏngvấn, phiếu trưng cầu ý kiến, thuê các công ty marketting… Hình thức này giúp doanh nghiệp có được nguồn thông tin sơ cấp và hiệu quả cao, song chi phí thường khá cao. Phạm Thị Vân Lớp: Du lịch 45A Khoá luận tốt nghiệp Khi nghiên cứu cầu du lịch, cần chú ý các chỉ tiêu gắn liền với khách: Độ tuổi, giới tính, dân tộc, nghề nghiệp, phong tục tập quán, hành vi du khách, cách sử dụng thời gian rỗi…Những nội dung này có thể được khai quát như sau.  Động cơ, mục đích chuyến đi của khách  Khả năng thanh toán nói chung và khả năng chi tiêu trong du lịch của du khách.  Thói quen sử dụng, thị hiếu thẩm mỹ và yêu cầu về chất lượng của các dịch vụ vận chuyển, lưu trú. Điều này phải phụ thuộc vào đặc điểm kinh tế, xã hội, lối sống và tập quán tiêu dùng của du khách ở mỗi thị trường mục tiêu. Ví dụ khách du lịch với mục đích nghỉ dưỡng thì các chương trình tìm hiểu về các giá trị lịch sử là không phù hợp.  Chỉ tiêu về thời gian dành cho du lịch, những thời điểm mà khách có thể đi du lịch. Có những điểm khác biệt lớn về quỹ thời gian giữa khách du lịch công vụ thường xuyên bận rộn, còn khách du lịch thuần túy quỹ thời gian chủ yếu để nghỉ ngơi, thư giãn và hưởng thụ  Các nội dung khác như tần số đi du lịch, thời gian trung bình cho một chuyến du lịch, các tuyến điểm du lịch ưa thích… 1.2.1.2. Nghiên cứu thị trường cung ( các nhà cung cấp ) Nghiên cứu mối quan hệ giữa khả năng đáp ứng với nội dung chương trình du lịch, mối quan hệ này nhằm bảo tính khả thi của chương trình du lịch. Khả năng đáp ứng thường thể hiện ở hai lĩnh vực cơ bản là giá trị tài nguyên du lịch và khả năng sẵn sàng đón tiếp phục vụ khách du lịch, đây là hai yếu tố căn bản để xác định và xây dựng các điểm, tuyến cho từng loại chương trình du lịch. Để lựa chọn các tài nguyên du lịch, người ta thường căn cứ vào những yếu tố sau: Phạm Thị Vân Lớp: Du lịch 45A Khoá luận tốt nghiệp  Giá trị đích thực của tài nguyên du lịch, uy tín của tài nguyên, sự nổi tiếng của nó là những căn cứ ban đầu, bên cạnh đó nhân tố không thể bỏ qua là giá trị của tài nguyên phải thỏa mãn các nhu cầu nhận thức, thẩm mỹ, sức khỏe… cho khách du lịch. Giá trị của tài nguyên du lịch chính là sự công nhận của xã hội. Bao gồm công nhận UNESCO, của quốc gia, của địa phương.  Sự phù hợp của giá trị tài nguyên du lịch đối với mục đích của chương trình du lịch. Những giá trị mà tài nguyên du lịch đem lại phải đáp ứng những trông đợi của du khách và khoảng cách cũng như các yếu tố khác cần tương ứng với những giới hạn ràng buộc của khách du lịch.  Điều kiện phục vụ đi lại, an ninh trật tự và môi trường tự nhiên xã hội của khu vực có tài nguyên du lịch. Khi xây dựng phương án vận chuyển, yếu tố có ý nghĩa quan trọng bậc nhất là khoảng cách giữa các điểm du lịch, thời gian trong chương trình và hệ thống phương tiện vận chuyển trên các tuyến điểm đó. Ngoài ra cần chú ý tới sự tiện lợi như tốc độ vận chuyển, các dịch vụ trong quá trình vận chuyển, chất lượng vận chuyển, mức giá… Giới hạn về quỹ thời gian trong một số trường hợp là yếu tố quyết định phương chuyển. Đồng thời cũng cần tìm hiểu khả năng đón tiếp của nơi đến du lịch như: các điều kiện ăn ở, họat động giải trí, hướng dẫn và các dịch vụ khác. Trên cơ sở đó, thiết lập mối quan hệ với các đối tác là các nhà cung cấp các dịch vụ cần thiết tại nơi đến du lịch - những yếu tố cấu thành không thể thiếu trong một chương trình du lịch, đặc biệt là chương trình du lịch trọn gói. Cũng như thị trường hàng hóa, dịch vụ khác, nghiên cứu thị trường trên phương diện cung, doanh nghiệp còn cần tìm hiểu xem các đối thủ cạnh tranh – các doanh nghiệp lữ hành khác đang và sẽ cung cấp các chương trình du lịch tương tự như doanh nghiệp đang triển khai. Phạm Thị Vân Lớp: Du lịch 45A Khoá luận tốt nghiệp Phương pháp chủ yếu để nghiên cứu các yếu tố thuộc về cung nói trên là khảo sát trực tiếp (thông qua các chuyến đi khảo sát thực địa ) kết hợp với việc nghiên cứu các tài liệu sẵn có hoặc nhận được từ các cơ quan quản lý du lịch địa phương. 1.2.1.3. Xây dựng mục đích, ý tưởng chương trình du lịch Việc nghiên cứu cung, cầu du lịch là bước đầu xây dựng chương trình du lịch. Ngoài hai yếu tố kể trên khi xây dựng chương trình du lịch các doanh nghiệp lữ hành cần xem xét các yếu tố khác: các chuỗi dịch vụ doanh nghiệp dự định cung cấp, các yếu tố ảnh hưởng chất lượng chương trình du lịch, phàn nàn của khách khi thực hiện các chương trình du lịch trước. Cùng với đó doanh nghiệp căn cứ vào chương trình hành động của doanh nghiệp mình trong thời gian cụ thể để thiết kế ra một chương trình du lịch. Việc thiết kế này, giúp doanh nghiệp có được chương trình du lịch đáp ứng mong đợi khách, giảm các chi phí do khắc phục lỗi trong thực hiện chương trình, nâng cao hiệu quả chương trình du lịch… Mục đích, ý tưởng về một chương trình du lịch mới thường nảy sinh khi xuất hiện các yếu tố thuận lợi mới về kinh tế, chính trị, xã hội… đồng thời xuất phát từ việc xem xét các kết quả nghiên cứu thị trường khách. Ý tưởng của chương trình du lịch là kết hợp cao nhất và sáng tạo nhất giữa nhu cầu khách du lịch và tài nguyên du lịch. Người thiết kế chương trình du lịch sẽ cân nhắc và đưa ra các thể loại chương trình du lịch được ưa thích. Có rất nhiều nguồn thông tin để hình thành lên ý tưởng của một chương trình du lich: mong muốn của khách du lịch, khuyến nghị của các cơ quan quản lý du lịch đối với doanh nghiệp, trong đó mong đợi của khách là hạt nhân để lựa chọn một chương trình du lịch mới. Các yếu tố được xem xét khi lựa chọn một chương trình du lịch mới: Phạm Thị Vân Lớp: Du lịch 45A Khoá luận tốt nghiệp  Căn cứ vào số khách dự kiến để thành lập đoàn:Số khách dự kiến mua các chương trình du lịch phải bù đắp các chi phi xây dựng và thực hiện chương trình.  Căn cứ chi phí và giá thành dự kiến của chương trình: Chi phí và giá thành của chương trình du lịch phải được dự kiến sơ bộ, có thể chưa hoàn toàn chính xác nhưng sai lệch thực tế tăng giảm trong khoảng 10 – 15% giá thành cuối cùng của chương trình du lịch. Trên cơ sở phân tích và xem xét mức dự kiến đó để trả lời câu hỏi chương trình có mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp hay không?  Căn cứ vào khả năng tổ chức, kinh doanh chương trình du lịch dựkiến: Một chương trình có thể được đánh giá là có giá trị và ưa chuộng đối với khách và tạo ra lợi nhuận tiềm năng cho doanh nghiệp, nhưng chương trình đó lại không thể tổ chức vì lý do chính trị hoặc một số lý do khác, gặp khó khăn thủ tục xuất nhập cảnh, hay nhà cung cấp không đủ khả năng đáp ứng như dự kiến. Trên cơ sở những yếu tố cơ bản này, nhà quản trị cần đưa ra quyết định tiếp tục hay không tiếp tục phát triển ý tưởng xây dựng chương trình. Đây là lựa chọn đầu tiên và quan trọng nhất. 1.2.1.4. Lập hành trình Hành trình hoặc lộ trình là trình tự cách đi, các nơi đến và điểm tham quan sẽ trải qua trong chuyến đi du lịch. Hành trình của khách là phổ biến và quan trọng nhất, cần chuẩn bị ngay trong tiến trình xây dựng và phát triển chương trình du lịch. Khi chương trình du lịch được quyết định lựa chọn và đưa vào kinh doanh thì các hành trình khác mới được xây dựng dựa trên hành trình của khách sao cho phù hợp với đối tượng sử dụng. Hành trình của người dẫn đoàn chi tiết nhất, bao gồm các lưu ý, gợi ý hướng dẫn đặc biệt cho người quản lý và người dẫn đoàn. Hành trình của lái xe thường gồm thông tin về tuyến đường, điểm đỗ, thời gian… Nếu chương trình du lịch có hướng dẫn Phạm Thị Vân Lớp: Du lịch 45A Khoá luận tốt nghiệp viên tại các điểm tham quan thì hướng dẫn viên này sẽ nhận được một bản hành trình tại các điểm tham quan thì hướng dẫn viên tại điểm tham quan sẽ nhận được một bản hành trình của khách để nhận được toàn bộ chương trình du lịch và để phối hợp các chi tiết cần thiết với hành trình mà người đó chịu trách nhiệm hướng dẫn. 1.2.2. Thực hiện triển khai 1.2.2.1. Bộ phận điều hành Chuẩn bị thông tin để đặt dịch vụ:  Số khách, số lượng phòng  Danh sách khách, danh sách phòng  Lập hành trình chi tiết  Loại hạng khách sạn hoặc chỉ định khách sạn, nhà hàng, điểm mua sắm  Phương tiện vận chuyển ( đường bộ, loại xe, biển số xe, lái xe…)  Các bữa ăn chính / phụ ( thực đơn, xuất ăn )  Các dịch vụ khác ( tham quan, mua sắm ) Yêu cầu hướng dẫn viên.  Nhận xác nhận đặt chỗ của các nhà cung ứng  Bàn giao các thông tin tới hướng dẫn viên Viết đề nghị tạm ứng tiền vé, tiền phát sinh dự kiến cho hướng dẫn viên. Gửi thông tin chi tiết cho trưởng đoàn và hướng dẫn viên. Kiểm tra lại các dịch vụ các nhà cung cấp và bàn giao lại cho bộ phận có trách nhiệm, cụ thể là hướng dẫn viên. Cung cấp một vài số điện thoại để hướng dẫn có thể liên lạc trong trường hợp cần thiết. Phạm Thị Vân Lớp: Du lịch 45A Khoá luận tốt nghiệp Giám sát quá trình thực hiện chương trình, hỗ trợ hướng dẫn viên giải quyết các tình huống phát sinh. 1.2.2.2. Nhân viên trực tiếp Nhận bàn giao từ điều hành thông tin về khách, các xác nhận đặt dịch vụ, điều tour, tiền tạm ứng, biển đón đoàn, mũ nước… Tiến hành gặp đoàn, cung cấp thông tin cần thiết cho khách và giải thích thắc mắc của khách. Nhận tiền tạm ứng Chuẩn bị cá nhân Liên hệ với lái xe, kiểm tra lại các thiết bị phục vụ chương trình như micro, điều hoà, vệ sinh trên xe, giờ đón khách, địa điểm đón khách 1.2.2.3. Nhà cung ứng  Vận chuyển Nhận hành trình cụ thể từ phía người xây dựng chương trình. Kiểm tra lại khả năng đáp ứng của phương tiện vận chuyển. Phối hợp với hướng dẫn viên thực hiện đúng lịch trình.  Khách sạn, nhà hàng Nhận yêu cầu từ phía người điều hành Kiểm tra lại khả năng đáp ứng của doanh nghiệp mình Kí xác nhận dịch vụ đã đặt Phối hợp hướng dẫn viên trưởng đoàn thực hiện đúng hợp đồng 1.2.3. Quy trình kiểm tra, giám sát 1.2.3.1. Hướng dẫn viên hay trưởng đoàn có nhiệm vụ Giúp khách sạn phân phòng Kiểm tra các dịch vụ do điểm đến có cung cấp đúng hợp đồng không, đảm bảo chất lượng không thông qua quan sát, thái độ phục vụ, khách hàng. Phạm Thị Vân Lớp: Du lịch 45A