Tài liệu Một số giải pháp quản lý chất lượng tại khách sạn phương đông

Môc lôc Lêi më ®Çu ...................................................................4 Ch¬ng I: Nh÷ng lý luËn c¬ b¶n vÒ chÊt lîng dÞch vô vµ qu¶n lý chÊt lîng dÞch vô trong kh¸ch s¹n .................6 1.1 Kh¸i niÖm vÒ kinh doanh kh¸ch s¹n .....................6 1.1.1 Kh¸i niÖm doanh kh¸ch s¹n ....................................6 1.1.2 Kh¸ch hµng cña kh¸ch s¹n .....................................7 1.1.3 S¶n phÈm cña kh¸ch s¹n ........................................7 1.2 ChÊt lîng vµ chÊt lîng dÞch vô trong kh¸ch s¹n .....8 1.2.1 ChÊt lîng vµ ®Æc ®iÓm cña chÊt lîng ......................8 1.2.2 ChÊt lîng dÞch vô kh¸ch s¹n ..................................................................................... 10 1.2.3 C¸c chØ tiªu ®¸nh gi¸ chÊt lîng dÞch vô kh¸ch s¹n ..................................................................................... 11 1.2.3.1 §¸nh gi¸ qua hÖ thèng c¸c chØ tiªu c¬ b¶n ..................................................................................... 11 1.2.3.2 §¸nh gi¸ chÊt lîng dÞch vô th«ng qua sù c¶m nhËn cña kh¸ch hµng ..................................................................................... 13 1.3 Qu¶n lý chÊt lîng dÞch vô trong kinh doanh kh¸ch s¹n. ................................................................................... 13 1.3.1 Qu¶n lý chÊt lîng ..................................................................................... 13 1.3.2 Qu¶n lý chÊt lîng 1 dÞch vô kh¸ch s¹n ..................................................................................... 14 1.4 C¸c yÕu tè ¶nh hëng qu¶n lý chÊt lîng dÞch vô kh¸ch s¹n ................................................................................... 19 1.4 1 Nhãm c¸c yÕu tè kh¸ch quan ..................................................................................... 20 1.4.1.1 Nhu cÇu thÞ trêng ..................................................................................... 20 1.4.1.2 Kh¸ch hµng ..................................................................................... 20 1.4.1.3 §èi thñ c¹nh tranh ..................................................................................... 22 1.4.1.4 HÖ thèng chÝnh s¸ch ph¸p lý cña Nhµ níc ..................................................................................... 22 1.4.2 C¸c yÕu tè chñ quan ..................................................................................... 22 1.4.2.1 M« h×nh tæ chøc qu¶n lý kh¸ch s¹n ..................................................................................... 23 1.4.2.2 C¬ së vËt chÊt kü thuËt kh¸ch s¹n ..................................................................................... 23 2 1.4.2.4 Tr×nh ®é qu¶n lý ..................................................................................... 23 1.4.2.3 Nh©n viªn phôc vô trùc tiÕp ..................................................................................... 24 Ch¬ng II: Thùc tr¹ng vÒ qu¶n lý chÊt lîng dÞch vô t¹i kh¸ch s¹n Ph¬ng §«ng ................................................................................... 25 252.1 Giíi thiÖu chung vÒ kh¸ch s¹n Ph¬ng §«ng ................................................................................... 25 2.1.1 LÞch sö h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn ..................................................................................... 25 2.1.2 VÞ trÝ ®Þa lý cña kh¸ch s¹n ..................................................................................... 26 2.1.3 M« h×nh c¬ cÊu tæ chøc kh¸ch s¹n Ph¬ng §«ng vµ chøc n¨ng nhiÖm vô cña tõng bé phËn ..................................................................................... 26 2.1.3.1 M« h×nh tæ chøc cña kh¸ch s¹n Ph¬ng §«ng ..................................................................................... 26 2.1.3.2 Chøc n¨ng vµ nhiÖm vô cña tõng bé phËn ..................................................................................... 27 2.1.4 KÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n Ph¬ng §«ng 3 ..................................................................................... 30 2.2 Thùc tr¹ng vÒ chÊt lîng dÞch vô kh¸ch s¹n Ph¬ng §«ng th«ng qua hÖ thèng chØ tiªu c¬ b¶n ................................................................................... 32 2.2.1 Sù ®a d¹ng cña s¶n phÈm dÞch vô ................................................................................... 33 2.2.1.1 Kinh doanh dÞch vô lu tró ..................................................................................... 33 2.2.1.2 Kinh doanh dÞch vô ¨n uèng ..................................................................................... 34 2.2.1.3 DÞch vô bæ sung ..................................................................................... 35 2.2.2 ChÊt lîng c¬ së vËt chÊt kü thuËt ................................................................................... 35 2.2.2.1 Khu«n viªn bªn ngoµi kh¸ch s¹n ..................................................................................... 36 2.2.2.2 C¬ së vËt chÊt kü thuËt cña quÇy lÔ t©n ..................................................................................... 37 2.2.2.3 C¬ së vËt chÊt kü thuËt cña khu vùc lu tró ..................................................................................... 37 2.2.2.4 C¬ së vËt chÊt kü thuËt cña bé phËn nhµ hµng 4 ..................................................................................... 39 2.2.2.5 C¬ së vËt chÊt phßng héi nghÞ ..................................................................................... 40 2.2.2.6 Khu vùc c¸c dÞch vô bæ sung ..................................................................................... 40 2.2.2.7 C¸c khu vùc kh¸c ..................................................................................... 41 2.2.3 ChÊt lîng ®éi ngò lao ®éng ................................................................................... 41 2.2.3.1 VÒ c¬ cÊu nh©n viªn cña kh¸ch s¹n. ..................................................................................... 42 2.2.3.2 VÒ tr×nh ®é häc vÊn vµ sù chuyªn nghiÖp cña ®éi ngò nh©n viªn ................................................................................... 43 2.3 Thùc tr¹ng qu¶n lý chÊt lîng dÞch vô t¹i kh¸ch s¹n Ph¬ng §«ng ................................................................................... 45 2.3.1 Thùc tr¹ng qu¶n lý chÊt lîng dÞch vô t¹i kh¸ch s¹n Ph¬ng §«ng ..................................................................................... 45 2.3.1.1 HiÓu biÕt nhu cÇu mong ®îi cña kh¸ch hµng 5 ..................................................................................... 45 2.3.1.2 ThiÕt lËp tiªu chuÈn dÞch vô ..................................................................................... 47 2.3.1.3 N©ng cao chÊt lîng ®éi ngò nh©n lùc ..................................................................................... 48 2.3.1.4 KiÓm tra thêng xuyªn qu¸ tr×nh cung cÊp dÞch vô ..................................................................................... 49 2.3.1.5 Gi¶i quyÕt phµn nµn cña kh¸ch ..................................................................................... 49 2.3.2 §¸nh gi¸ qu¶n lý chÊt lîng dÞch vô t¹i kh¸ch s¹n Ph¬ng §«ng ..................................................................................... 50 2.4 Mét sè nhËn xÐt chung vÒ kh¸ch s¹n Ph¬ng §«ng ................................................................................... 51 2.4.1 Nh÷ng thuËn lîi ..................................................................................... 51 2.4.2 Nh÷ng khã kh¨n h¹n chÕ ..................................................................................... 51 2.4.3 Nguyªn nh©n tån t¹i ..................................................................................... 53 6 Ch¬ng 3: Mét sè gi¶i ph¸p qu¶n lý chÊt lîng dÞch vô t¹i kh¸ch s¹n Ph¬ng §«ng ................................................................................... 54 3.1 Môc tiªu ph¸t triÓn cña kh¸ch s¹n Ph¬ng §«ng ................................................................................... 54 3.2 C¸c gi¶i ph¸p qu¶n lý chÊt lîng dÞch vô t¹i kh¸ch s¹n Ph¬ng §«ng ................................................................................... 55 3.2.1 Qu¶n lý chÊt lîng ph¶i ®îc ®Þnh híng bëi kh¸ch hµng ..................................................................................... 55 3.2.2 N©ng cao chÊt lîng ®éi ngò lao ®éng ..................................................................................... 57 3.2.3 Më réng ®a d¹ng hãa s¶n phÈm dÞch vô kh¸ch s¹n ..................................................................................... 58 3.2.4 KiÓm so¸t chÆt chÏ c¸c yÕu tè ®Çu vµo ..................................................................................... 59 3.2.4 ThiÕt lËp hÖ thèng tiªu chuÈn dÞch vô trong kh¸ch s¹n ..................................................................................... 60 3.2.5 Thµnh lËp ban qu¶n lý chÊt lîng dÞch vô kh¸ch s¹n ..................................................................................... 61 KÕt luËn ..................................................................................... 63 7 Lêi më ®Çu HiÖn nay ViÖt Nam chÝnh thøc trë thµnh mét thµnh viªn cña tæ chøc th¬ng m¹i thÕ gi¬i (WTO), qu¸ tr×nh héi nhËp nµy ®em ®Õn c¶ níc nhiÒu c¬ héi vµ nhiÒu th¸ch thøc trong tÊt c¶ c¸c lÜnh vùc, c¸c nghµnh trong ®ã cã c¶ ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n. Việt Nam gia nhập WTO, là cơ hội để hội nhập s©u hơn vào kinh tế Thế giới, cã điều kiện thuận lợi để hợp t¸c quốc tế mở rộng thị trêng. Việt Nam được bạn bÌ quốc tế c«ng nhận là điểm đến hấp dẫn, th©n thiện, nhờ ®ã lượng kh¸ch quốc tế đến Việt Nam còng tăng nhanh. V× vËy, ®©y chÝnh lµ c¬ héi tèt ®Ó kh¸ch s¹n khai th¸c vµ phôc vô ®îc mét thÞ trêng lín h¬n vµ më réng danh tiÕng. TÊt c¶ c¸c kh¸ch s¹n ®Òu nhËn thÊy ®iÒu ®ã v× thÕ c¸c kh¸ch s¹n b¾t ®Çu ®i vµo n©ng cÊp s¶n phÈm vµ cung cÊp nh÷ng dÞch vô tèt nhÊt tíi kh¸ch hµng, ¸p lùc c¹nh tranh cña c¸c kh¸ch s¹n hiÖn nay ®ang 8 rÊt lín. Thªm vµo ®ã nhu cÇu ®ßi hái ngµy cµng cao trªn thÞ trêng v× tÕ ®Ó n©ng cao kh¶ n¨ng c¹nh tranh trªn thÞ trêng thu hót cµng nhiÒu du kh¸ch, yªu cÇu cÊp thiÕt ®èi víi ban qu¶n lý kh¸ch s¹n lµ ph¶i cã gi¶i ph¸p tÝch cùc trong ho¹t ®éng qu¶n lý chÊt lîng ®Ó n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm bëi chÊt lîng chÝnh lµ yÕu tè c¹nh tranh bÒn v÷ng nhÊt cña c¸c kh¸ch s¹n. Còng chÝnh v× thÕ khi ®îc thùc tËp t¹i kh¸ch s¹n Ph¬ng §«ng lµ mét ®¬n vÞ cña C«ng ty cæ phÇn Du lÞch dÇu khÝ Ph¬ng §«ng em ®· chän ®Ò tµi “ Mét sè gi¶i ph¸p qu¶n lý chÊt lîng t¹i kh¸ch s¹n Ph¬ng §«ng” lµm chuyªn ®Ò thùc tËp cña m×nh. Bè côc ®Ò tµi gåm cã 3 ch¬ng: Ch¬ng 1: Nh÷ng lý luËn c¬ b¶n vÒ chÊt lîng dÞch vô vµ qu¶n lý chÊt lîng dÞch vô trong kh¸ch s¹n Ch¬ng 2: Thùc tr¹ng vÒ qu¶n lý chÊt lîng dÞch vô t¹i kh¸ch s¹n Ph¬ng §«ng Ch¬ng 3: Mét sè gi¶i ph¸p qu¶n lý chÊt lîng dÞch vô t¹i kh¸ch s¹n Ph¬ng §«ng 9 Ch¬ng I Nh÷ng lý luËn c¬ b¶n vÒ chÊt lîng dÞch vô vµ qu¶n lý chÊt lîng dÞch vô trong kh¸ch s¹n 1.1 Kh¸i niÖm vÒ kinh doanh kh¸ch s¹n 1.1.1 Kh¸i niÖm doanh kh¸ch s¹n Ban ®Çu, kinh doanh kh¸ch s¹n chØ lµ ho¹t ®éng kinh doanh dÞch vô nh»m ®¶m b¶o chç ngñ qua ®ªm cho kh¸ch cã tr¶ tiÒn. Sau ®ã, cïng víi nh÷ng ®ßi hái tho¶ m·n nhiÒu nhu cÇu h¬n vµ ë møc cao h¬n cña kh¸ch du lÞch vµ mong muèn cña chñ kh¸ch s¹n nh»m ®¸p øng toµn bé nhu cÇu cña kh¸ch, dÇn dÇn kh¸ch s¹n tæ chøc thªm nh÷ng ho¹t ®éng kinh doanh ¨n uèng phôc vô nhu cÇu cña kh¸ch. Tõ ®ã c¸c chuyªn gia trong lÜnh vùc kh¸ch s¹n thêng sö dông hai kh¸i niÖm: kinh doanh kh¸ch s¹n theo nghÜa réng vµ theo nghÜa hÑp. Theo nghÜa réng, kinh doanh kh¸ch s¹n lµ ho¹t ®éng cung cÊp c¸c dÞch vô phôc vô nhu cÇu nghØ ng¬i vµ ¨n uèng cho kh¸ch. Cßn theo nghÜa hÑp, kinh doanh kh¸ch s¹n chØ ®¶m b¶o phôc vô nhu cÇu ngñ, nghØ cho kh¸ch. NÒn kinh tÕ ngµy cµng ph¸t triÓn, ®êi sèng vËt chÊt cña con ngêi ngµy cµng ®îc c¶i thiÖn tèt h¬n, con ngêi cã ®iÒu kiÖn ch¨m lo ®Õn ®êi sèng tinh thÇn, sè ngêi ®i du lÞch ngµy 10 cµng t¨ng nhanh. Bªn c¹nh ®ã, sù c¹nh tranh gi÷a c¸c kh¸ch s¹n nh»m thu hót ngµy cµng nhiÒu kh¸ch ®· lµm t¨ng tÝnh ®a d¹ng trong ho¹t ®éng cña nghµnh. Theo ®ã, kinh doanh kh¸ch s¹n ®îc bæ sung thªm c¸c dÞch vô gi¶i trÝ, thÓ thao, y tÕ, dÞch vô ch¨m sãc s¾c ®Ñp, dÞch vô giÆt lµ… Cïng víi thêi gian, khi møc sèng cña ngêi d©n ngµy cµng n©ng cao, kh¶ n¨ng thanh to¸n ngµy cµng t¨ng th× nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch ngµy cµng nhiÒu, ®ßi hái cao vÒ sè lîng vµ chÊt lîng dÞch vô phôc vô t¹i kh¸ch s¹n. V× thÕ, néi dung cña kinh doanh kh¸ch s¹n ngµy cµng ®îc më réng phong phó, ®a d¹ng vÒ thÓ lo¹i. Do sù ph¸t triÓn ®ã mµ ngµy nay ngêi ta thõa nhËn c¶ nghÜa réng vµ nghÜa hÑp cña kh¸i niÖm “kinh doanh kh¸ch s¹n”. Tuy nhiªn ngµy nay kh¸i niÖm kinh doanh theo nghÜa réng hay nghÜa hÑp ®Òu bao gåm c¶ ho¹t ®éng kinh doanh vµ dÞch vô bæ sung. Trªn ph¬ng diÖn chung nhÊt cã thÓ ®a ra ®Þnh nghÜa vÒ kinh doanh kh¸ch s¹n nh sau: “Kinh doanh kh¸ch s¹n lµ ho¹t ®éng kinh doanh trªn c¬ së cung cÊp c¸c dÞch vô lu tró, ¨n uèng vµ c¸c dÞch vô bæ sung cho kh¸ch nh»m ®¸p øng c¸c nhu cÇu ¨n, nghØ vµ gi¶i trÝ cña hä t¹i c¸c ®iÓm du lÞch nh»m môc ®Ých cã l·i”1. 1.1.2 Kh¸ch hµng cña kh¸ch s¹n Kh¸i niÖm kh¸ch hµng cña kh¸ch s¹n ®ãng vai trß quan träng trong viÖc gióp c¸c nhµ qu¶n lý hiÓu râ vµ ph©n biÖt ®îc thÞ trêng môc tiªu cña mçi kh¸ch s¹n. Ta cã thÓ coi kh¸ch cña kh¸ch s¹n lµ tÊt c¶ nh÷ng ai cã nhu cÇu tiªu ding s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n. Hä cã thÓ lµ: kh¸ch du lÞch (tõ c¸c 11 n¬i kh¸c ngoµi ®Þa ph¬ng ®Õn) nh kh¸ch du lÞch víi môc ®Ých tham quan, nghØ ng¬i th gi·n; kh¸ch th¬ng gia víi môch ®Ých th¬ng vô… Hä còng cã thÓ lµ ngêi d©n ®Þa ph¬ng hoÆc bÊt k× ai tiªu dïng nh÷ng dÞch vô ®¬n lÎ cña kh¸ch s¹n(dÞch vô t¾m h¬i, th gi·n, tæ chøc mét b÷a tiÖc..). Nh vËy, kh¸ch cña kh¸ch s¹n lµ ngêi tiªu dïng. S¶n phÈm cña kh¸ch s¹n kh«ng giíi h¹n bëi môc ®Ých, thêi gian vµ kh«ng gian tiªu dïng. VËy thÞ trêng kh¸ch cña kh¸ch s¹n bao gåm c¶ kh¸ch du lÞch vµ kh¸ch lµ ngêi b¶n xø, song c¸c nhµ qu¶n trÞ lu«n ®Ò cao vai trß chiÕn lîc cña thÞ trêng kh¸ch du lÞch vµ xem ®ã nh thÞ trêng môc tiªu lµm c¨n cø ®a ra c¸c chÝnh s¸ch kinh doanh cho kh¸ch s¹n. 1.1.3 S¶n phÈm cña kh¸ch s¹n BÊt kú mét doanh nghiÖp nµo ho¹t ®éng trªn thÞ trêng ®Òu cã hÖ thèng s¶n phÈm cña m×nh. S¶n phÈm cña mét doanh nghiÖp lµ tÊt c¶ mäi hµng ho¸ hay dÞch vô cã thÓ ®em chµo b¸n, cã kh¶ n¨ng tho¶ m·n mét nhu cÇu hay mong muèn cña con ngêi, g©y sù chó ý, kÝch thÝch sù mua s¾m vµ tiªu dïng cña hä. §èi víi mét kh¸ch s¹n th× s¶n phÈm ®îc hiÓu lµ: S¶n phÈm cña kh¸ch s¹n lµ tÊt c¶ nh÷ng dÞch vô vµ hµng ho¸ mµ kh¸ch s¹n cung cÊp nh»m tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch s¹n kÓ tõ khi hä liªn hÖ víi kh¸ch s¹n lÇn ®Çu ®Ó ®¨ng ký buång cho tíi khi hä tiªu dïng xong vµ rêi khëi kh¸ch s¹n. 1 Gi¸o tr×nh Qu¶n trÞ vµ kinh doanh kh¸ch s¹n Ta cã thÓ thÊy s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n bao gåm s¶n phÈm hµng ho¸ vµ s¶n phÈm dÞch vô: 12 - S¶n phÈm hµng hãa lµ nh÷ng s¶n phÈm h÷u h×nh mµ kh¸ch s¹n cung cÊp nh: thøc ¨n, ®å uèng, hµng lu niÖm… §©y lµ lo¹i s¶n phÈm mµ sau khi trao ®æi th× quyÒn së h÷u thuéc vÒ ngêi ph¶i tr¶ tiÒn. - S¶n phÈm dÞch vô (s¶n phÈm díi d¹ng phi vËt chÊt hay h÷u h×nh) lµ nh÷ng s¶n phÈm cã gi¸ trÞ vÒ vËt chÊt hay tinh thÇn mµ kh¸ch hµng bá tiÒn ra ®Ó ®æi lÊy chóng. C¸c s¶n phÈm dÞch vô ®îc chia thµnh hai lo¹i: dÞch vô chÝnh vµ dÞch vô bæ sung. §©y lµ h×nh thøc ph©n lo¹i phæ biÕn nhÊt v× nã ®· nªu bËt ®îc c¸c lo¹i h×nh dÞch vô mµ kh¸ch s¹n cã thÓ phôc vô cho kh¸ch hµng. •DÞch vô chÝnh Nh÷ng dÞch vô c¬ b¶n trong kh¸ch s¹n thêng bao gåm dÞch vô lu tró vµ dÞch vô ¨n uèng, c¸c dÞch vô nµy phôc vô c¸c nhu cÇu thiÕt yÕu (nhu cÇu ¨n, ë) cña kh¸ch khi hä lu l¹i kh¸ch s¹n. •DÞch vô bæ sung Lµ c¸c dÞch vô kh¸c ngoµi hai lo¹i dÞch vô trªn nh»m tho¶ m·n c¸c nhu cÇu thø yÕu trong thêi gian kh¸ch lu l¹i kh¸ch s¹n nh nhu cÇu vÒ dÞch vô cho thuª héi trêng ®Ó tæ chøc héi nghÞ, héi th¶o…; nhu cÇu vÒ vui ch¬i gi¶i trÝ nh quÇn vît, bÓ b¬i,…vµ c¸c nhu cÇu kh¸c nh giÆt lµ, mang v¸c hµnh lý,… MÆc dï c¸c s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n tån t¹i díi c¶ hai h×nh thøc hµng ho¸ vµ dÞch vô nhng hÇu nh c¸c s¶n phÈm lµ hµng ho¸ ®Òu ®îc thùc hiÖn díi h×nh thøc dÞch vô khi ®em b¸n cho kh¸ch (thêi gian, kh«ng gian s¶n xuÊt vµ tiªu 13 dïng lµ trïng nhau). V× vËy nhiÒu nhµ nghiªn cøu cho r»ng s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n lµ dÞch vô. V× thÕ ho¹t ®éng cña kinh doanh kh¸ch s¹n thuéc lÜnh vùc kinh doanh dÞch vô. 1.2 ChÊt lîng vµ chÊt lîng dÞch vô trong kh¸ch s¹n. 1.2.1 ChÊt lîng vµ ®Æc ®iÓm cña chÊt lîng ChÊt lîng lµ kh¸i niÖm rÊt quen thuéc víi loµi ngêi, tuy nhiªn chÊt lîng còng lµ mét kh¸i niÖm g©y kh¸ nhiÒu tranh c·i. Tuú theo ®èi tîng sö dông, tõ “chÊt lîng” cã ý nghÜa kh¸c nhau. Ngêi s¶n xuÊt coi chÊt lîng lµ ®iÒu hä ph¶i lµm ®Ó ®¸p øng c¸c quy ®Þnh vµ yªu cÇu do kh¸ch hµng ®Æt ra, ®Ó ®îc kh¸ch hµng chÊp nhËn. ChÊt lîng ®îc so s¸nh víi ®èi thñ c¹nh tranh vµ ®i kÌm víi c¸c chi phÝ, gi¸ c¶. Do con ngêi vµ nÒn v¨n hãa trªn thÕ giíi kh¸c nhau, nªn c¸ch hiÓu cña hä vÒ chÊt lîng vµ ®¶m b¶o chÊt lîng còng kh¸c nhau. Nãi nh vËy kh«ng ph¶i chÊt lîng lµ mét kh¸i niÖm qu¸ trõu tîng ®Õn møc ngêi ta kh«ng thÓ ®i ®Õn mét c¸ch diÔn gi¶i t¬ng ®èi thèng nhÊt, mÆc dï sÏ cßn lu«n thay ®æi. Theo Tæ chøc Quèc tÕ vÒ Tiªu chuÈn hãa ISO, trong dù th¶o DIS 9000:2000, ®· ®¨ ra ®Þnh nghÜa sau:”ChÊt lîng lµ kh¶ n¨ng tËp hîp c¸c ®Æc tÝnh cña mét s¶n phÈm, hÖ thèng hay qu¸ tr×nh ®Ó ®¸p øng c¸c yªu cÇu cña kh¸ch hµng vµ c¸c bªn cã liªn quan”2. Tõ c¸c ®Þnh nghÜa trªn ta cã thÓ rót ra mét sè ®Æc ®iÓm sau ®©y cña kh¸i niÖm chÊt lîng: Thø nhÊt: ChÊt lîng ®îc ®o bëi sù tho¶ m·n nhu cÇu. NÕu mét s¶n phÈm v× 14 lý do nµo ®ã mµ kh«ng ®îc nhu cÇu chÊp nhËn th× ph¶i coi ®o lµ cã chÊt lîng kÐm, cho dï tr×nh ®é c«ng nghÖ ®Ó chÕ t¹o ra s¶n phÈm ®ã cã thÓ rÊt hiÖn ®¹i. §©y lµ mét kÕt luËn then chèt vµ lµ c¬ së ®Ó c¸c nhµ chÊt lîng ®Þnh ra chÝnh s¸ch, chiÕn lîc kinh doanh cña m×nh. Thø hai: Do chÊt lîng ®îc ®o bëi sù tho¶ m·n nhu cÇu, mµ nhu cÇu lu«n biÕn ®éng nªn chÊt lîng còng lu«n lu«n biÕn ®éng theo thêi gian, kh«ng gian, ®iÒu kiÖn sö dông. Thø ba: Khi ®¸nh gi¸ chÊt lîng cña mét ®èi tîng, ta ph¶i xÐt vµ chØ xÐt ®Õn mäi ®Æc tÝnh cña ®èi tîng cã liªn quan ®Õn sù tho¶ m·n nh÷ng nhu cÇu cô thÓ. C¸c nhu cÇu nµy kh«ng chØ tõ phÝa kh¸ch hµng mµ cßn tõ c¸c bªn cã liªn quan, vÝ dô nh c¸c yªu cÇu mang tÝnh ph¸p chÕ, nhu cÇu cña céng ®ång x· héi. 2 http://www.tcvn.gov.vn/default.asp?action=article&ID=1426 Thø t: Nhu cÇu cã thÓ ®îc c«ng bè râ rµng díi d¹ng c¸c quy ®Þnh, tiªu chuÈn nhng còng cã nh÷ng nhu cÇu kh«ng thÓ miªu t¶ râ rµng, ngêi sö dông chØ cã thÓ c¶m nhËn chóng, hoÆc cã khi chØ cã thÓ c¶m nhËn chóng, hoÆc cã khi chØ ph¸t hiÖn ®îc trong chóng trong qu¸ tr×nh sö dông. Thø n¨m: ChÊt lîng kh«ng chØ lµ thuéc tÝnh cña s¶n phÈm, hµng hãa mµ ta vÉn hiÓu hµng ngµy. ChÊt lîng cã thÓ ¸p dông cho mét hÖ thèng, mét qu¸ tr×nh. 15 Râ rµng khi nãi ®Õn chÊt lîng chóng ta kh«ng thÓ bá qua c¸c yÕu tè gi¸ c¶ vµ dÞch vô sau khi b¸n, vÊn ®Ò lµ giao hµng ®óng lóc, ®óng thêi h¹n ®ã lµ nh÷ng yÕu tè mµ kh¸ch hµng nµo còng quan t©m sau khi thÊy s¶n phÈm mµ hä ®Þnh mua tho¶ m·n nhu cÇu cña hä. 1.2.2 ChÊt lîng dÞch vô kh¸ch s¹n. DÞch vô lµ mét s¶n phÈm v« h×nh. Kh¸ch hµng nhËn ®îc s¶n phÈm nµy th«ng qua c¸c ho¹t ®éng giao tiÕp, nhËn th«ng tin vµ c¶m nhËn. §Æc ®iÓm næi bËt lµ kh¸ch hµng chØ cã thÓ ®¸nh gi¸ ®îc toµn bé chÊt lîng cña nh÷ng dÞch vô sau khi ®· “mua” vµ “sö dông” chóng. B¹n ph¶i thuª phßng ë trong kh¸ch s¹n míi biÕt ®îc chÊt lîng phôc vô cña c¸c nh©n viªn dän phßng hay giÆt ñi quÇn ¸o. ChÊt lîng dÞch vô lµ mét kh¸i niÖm kh¸ trõu tîng vµ khã ®Þnh nghÜa. Do nh÷ng ®Æc ®iÓm cña b¶n th©n dÞch vô mµ ngêi ta cã thÓ ®a ra kh¸i niÖm chÊt lîng dÞch vô theo nh÷ng c¸ch kh¸c nhau, nhng nh×n chung thêng ®øng trªn quan ®iÓm cña ngêi tiªu dïng dÞch vô: tøc lµ chÊt lîng dÞch vô phô thuéc vµ sù c¶m nhËn cña kh¸ch hµng. ChÊt lîng dÞch vô lµ kÕt qu¶ cña mét qu¸ tr×nh ®¸nh gi¸ tÝch luü cña kh¸ch hµng dùa trªn sù so s¸nh gi÷a chÊt lîng mong ®îi (hay dù ®o¸n) vµ møc ®é chÊt lîng kh¸ch hµng ®· nhËn ®îc. Hay nãi c¸ch kh¸c: chÊt lîng dÞch vô lu«n ®îc so s¸nh víi møc ®é tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch hµng sau khi ®· tiªu dïng dÞch vô. VËy chÊt lîng dÞch vô kh¸ch s¹n, theo c¸ch tiÕp cËn tõ gãc ®é ngêi tiªu dïng, chÝnh lµ møc ®é tho¶ m·n cña kh¸ch hµng cña kh¸ch s¹n. 16 Tøc lµ: ChÊt lîng dÞch vô kh¸ch s¹n = Sù tho¶ m·n cña kh¸ch Mµ sù tho¶ m·n, theo kÕt qu¶ nghiªn cøu cña «ng Donald M.®avdoff, l¹i ®îc ®o bëi biÓu thøc t©m lý: Sù tho¶ m·n = Sù c¶m nhËn – Sù mong ®îi3 Kh¸ch hµng sÏ bÞ thÊt väng nÕu sù c¶m nhËn cña hä thÊp h¬n sù mong ®îi mµ hä cã tríc ®ã, khi ®ã chÊt lîng dÞch vô kh¸ch s¹n sÏ bÞ ®¸nh gi¸ lµ tåi tÖ. Kh¸ch hµng sÏ c¶m thÊy thÝch thó nÕu sù c¶m nhËn cña hä vÒ dÞch vô lín h¬n kú väng mµ hä cã tríc ®ã, trong trêng hîp nµy chÊt lîng dÞch vô kh¸ch hµng sÏ ®îc ®¸nh gi¸ lµ tuyÖt h¶o. Kh¸ch hµng c¶m thÊy chÊt lîng dÞch vô lµ chÊp nhËn ®îc nÕu sù c¶m nhËn ®óng nh sù mong ®îi ®· cã tríc khi tiªu dïng dÞch vô, trong trêng hîp nµy chÊt lîng dÞch vô kh¸ch s¹n chØ ®îc xem ë møc ®é trung b×nh (t¹m ®îc). Theo c¸ch nµy, chÊt lîng dÞch vô kh¸ch s¹n còng cã thÓ hiÒu lµ møc cung cÊp dÞch vô tèi thiÓu mµ mét doanh nghiÖp kh¸ch s¹n ®· lùa chän nh»m tho¶ m·n ë møc ®é cao nhu cÇu cña thÞ trêng kh¸ch hµng môc tiªu cña m×nh. §ång thêi, møc cung cÊp dÞch vô ®· ®îc x¸c ®Þnh ®ßi hái ph¶i ®îc duy tr× nhÊt qu¸n trong suèt qu¸ tr×nh kinh doanh. 1.2.3 C¸c chØ tiªu ®¸nh gi¸ chÊt lîng dÞch vô kh¸ch s¹n 1.2.3.1 §¸nh gi¸ qua hÖ thèng c¸c chØ tiªu c¬ b¶n Bao gåm 3 chØ tiªu: 17 • Sù ®a d¹ng cña s¶n phÈm dÞch vô • ChÊt lîng c¬ së vËt chÊt kü thuËt • ChÊt lîng ®éi ngò nh©n viªn phôc vô Thø nhÊt: Sù ®a d¹ng cña s¶n phÈm dÞch vô Sù ®a d¹ng cña s¶n phÈm dÞch vô chÝnh lµ sè lîng, chñng lo¹i c¸c s¶n phÈm ®îc cung cÊp, nã phô thuéc vµo quy m« còng nh lÜnh vùc ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n. Kh¸ch s¹n thêng cã 3 lo¹i dÞch vô chÝnh: 3 Gi¸o tr×nh Qu¶n trÞ kinh doanh kh¸ch s¹n, tr 240 - DÞch vô lu tró - DÞch vô ¨n uèng - DÞch vô bæ sung ChÊt lîng dÞch vô ®îc ®¸nh gi¸ lµ tèt khi kh¸ch s¹n lu«n ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch mét c¸ch tèt nhÊt. Muèn vËy, kh¸ch s¹n ph¶i cã hÖ thèng s¶n phÈm ®a d¹ng vµ phong phó ®Ó kh¸ch cã thÓ lùa chän vµ ®îc cung cÊp mäi lóc, mäi n¬i. Nh÷ng kh¸ch s¹n mµ dÞch vô cµng phong phó th× cµng lîi thÕ trong qu¸ tr×nh c¹nh tranh thu hót kh¸ch. Thø hai: ChÊt lîng c¬ së vËt chÊt kü thuËt §©y lµ yÕu tè quan träng ¶nh hëng ®Õn chÊt lîng dÞch vô, ¶nh hëng ®Õn hiÖu qu¶ kinh doanh cña mçi doanh nghiÕp. C¬ së vËt chÊt kü thuËt bao gåm toµn bé c«ng tr×nh x©y dùng, c¸c trang thiÕt bÞ gióp cho viÖc thùc hiÖn nghiÖp vô cña c¸n bé, nh©n viªn dÔ dµng h¬n. ChÊt lîng c¬ së vËt chÊt kü thuËt ®îc ®¸nh gi¸ th«ng qua c¸c chØ tiªu sau: 18 - Møc ®é tiÖn nghi cña trang thiÕt bÞ: ®Çy ®ñ, ®¶m b¶o tÝnh hiÖn ®¹i vµ sù tiÖn lîi cho kh¸ch vµ nh©n viªn. - Møc ®é thÈm mü: thÓ hiÖn ë lèi kiÕn tróc ®éc ®¸o, hîp lý, sù ®ång bé vÒ kiÓu d¸ng, mµu s¾c, ¸nh s¸ng, sù hµi hoµ trong c¸ch trang trÝ … nh»m g©y Ên tîng cho ngêi tiªu dïng. - Møc ®é an toµn: ®ã lµ c¸c thiÕt bÞ phßng ch¸y ch÷a ch¸y, thiÕt bÞ ®¶m b¶o an toµn cho ngêi sö dông, an toµn vÒ tÝnh m¹ng, tµi s¶n cho kh¸ch… - Møc ®é vÖ sinh: ®¶m b¶o ®îc bÇu kh«ng khÝ trong lµnh v« h¹i, mïi h¬ng trong phßng tù nhiªn, nguån níc vµ m«i trêng xanh… ®¶m b¶o cho kh¸ch c¶m nhËn ®îc sù tho¸ng ®·ng trong lµnh. Thø ba: ChÊt lîng ®éi ngò nh©n viªn phôc vô DÞch vô ®îc t¹o ra bëi sù phôc vô gi÷a con ngêi víi con ngêi. Do vËy, chÊt lîng dÞch vô trong kh¸ch s¹n phô thuéc rÊt lín vµo yÕu tè con ngêi. §Ó t¹o ra mét dÞch vô víi chÊt lîng hoµn h¶o ngêi ta ph¶i quan t©m, ®Çu t rÊt lín vµo viÖc ®µo t¹o tuyÓn chän ®éi ngò lao ®éng. ChÊt lîng ®éi ngò lao ®éng ®îc ®¸nh gi¸ dùa trªn nh÷ng tiªu chÝ c¬ b¶n sau: - Tr×nh ®é häc vÊn - Tr×nh ®é chuyªn m«n nghiÖp vô - Tr×nh ®é ngo¹i ng÷ - Ngo¹i h×nh, ®é tuæi, giíi tÝnh - Sù chuyªn nghiÖp trong phôc vô kh¸ch hµng - PhÈm chÊt ®¹o ®øc 19 1.2.3.2 §¸nh gi¸ chÊt lîng dÞch vô th«ng qua sù c¶m nhËn cña kh¸ch hµng Kh¸ch hµng lµ “nh©n vËt chÝnh” trong ho¹t ®éng thùc hiÖn dÞch vô kh¸ch s¹n víi t c¸ch lµ ngêi tiªu dïng dÞch vô cña kh¸ch s¹n. V× vËy, hä võa cã c¸i nh×n cña ngêi trong cuéc, võa cã c¸i nh×n cña ngêi bá tiÒn ra ®Ó mua s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n. §¸nh gi¸ cña hä vÒ chÊt lîng dÞch vô cña kh¸ch s¹n ®îc xem lµ chÝnh x¸c nhÊt. NÕu sù c¶m nhËn cña kh¸ch vÒ viÖc cung cÊp dÞch vô cña doanh nghiÖp kh¸ch s¹n cµng tèt th× tøc lµ kh¸ch cµng c¶m thÊy møc ®é tho¶ m·n cµng cao. Nh vËy, víi nh÷ng ngêi kh«ng trùc tiÕp tiªu dïng s¶n phÈm cña kh¸ch s¸nÏ kh«ng thÓ c¶m nhËn ®îc mét c¸ch chÝnh x¸c chÊt lîng cña s¶n phÈm kh¸ch s¹n. Nh vËy, c¸c nhµ qu¶n lý kh¸ch s¹n muèn ®¸nh gi¸ chÝnh x¸c chÊt lîng dÞch vô cña kh¸ch s¹n ph¶i lu«n ®øng trªn c¸i nh×n cña kh¸ch hµng, cña ngêi tiªu dïng trùc tiÕp s¶n phÈm, ph¶i cè g¾ng hiÓu mét c¸ch chÝnh x¸c nh÷ng yªu cÇu, mong muèn vµ ®ßi hái cña kh¸ch chø kh«ng ph¶i dùa trªn nh÷ng nhËn ®Þnh hay sù c¶m nhËn chñ quan cña riªng m×nh ®Ó xem xÐt. 1.3 Qu¶n lý chÊt lîng dÞch vô trong kinh doanh kh¸ch s¹n. 1.3.1 Qu¶n lý chÊt lîng ChÊt lîng kh«ng tù sinh ra, chÊt lîng còng kh«ng ph¶i lµ mét kÕt qu¶ ngÉu nhiªn mµ nã lµ sù t¸c ®éng cña hµng lo¹t yÕu tè cã liªn quan chÆt chÏ víi nhau. Muèn ®¹t ®îc chÊt lîng mong muèn cÇn ph¶i qu¶n lý mét c¸ch ®óng ®¾n c¸c 20