Tài liệu Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch cho khách nội địa tại công ty du lịch thương mại tkv

LỜI MỞ ĐẦU Du lịch Hà Nội và các tỉnh phía bắc năm 2010 trong dịp tết lượng khách cũng tăng khoảng 20% so với cùng kỳ năm ngoái và vẫn nổi bật với các tour du lịch tâm linh, du lịch văn hóa, sinh thái. Thị trường nội địa năm nay sẽ có mức tăng trưởng khá do các điều kiện kinh tế trong nước được cải thiện, nhiều người có khả năng và nhu cầu đi du lịch và thời gian nghỉ tết dài ngày nên du khách có nhiều thời gian để đi tham quan. Khách du lịch lễ hội cũng sẽ tăng cao. Khách du lịch nội địa trong dịp Tết đạt 1.000.000 lượt người Ngành du lịch đã trở thành một ngành kinh tế quan trọng với Việt Nam ta nói riêng và những nước đang phát triển nói chung. Nhưng với sự phát triển và mở cửa nền kinh tế như vậy, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch trong nước sẽ phải rất nỗ lực khi cạnh tranh với các doanh nghiệp nước ngoài. Vậy làm thế nào để các doanh nghiệp ấy ngày càng phát triển, thu hút được nhiều khách? Làm thế nào để mỗi doanh nghiệp đủ mạnh trong thế cạnh tranh và khẳng định thương hiệu riêng của mình? Ngày nay, khi nhu cầu của con người ngày càng được nâng cao, họ sử dụng các dịch vụ với mong muốn có chất lượng tốt nhất. Nắm bắt được nhu cầu và thoả mãn nhu cầu của khách hàng là nhiệm vụ của nhà kinh doanh. Đặc biệt có thể thấy đối với ngành du lịch, một ngành kinh doanh mà sản phẩm phần lớn là các dịch vụ vô hình thì việc chú trọng tới chất lượng là một điều tất yếu. Xột riêng tới lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lữ hành, một trong hai thành phần kinh doanh chính của ngành du lịch. Đối với các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành thì sản phẩm chính là các chương trình du lịch. Chất lượng chương trình du lịch rất khó định lượng, nó tuỳ thuộc vào cảm nhận của mỗi du khách, cũng như nhà sản xuất. Chính vì vậy, qua thời gian thực tập tại công ty du lịch thương mại TKV, với thời gian tìm hiểu cùng với những kinh nghiệm tích luỹ được khi trực tiếp tham gia quá trình thực hiện chương trình du lịch, em đã mạnh dạn làm khoá luận tốt nghiệp với đề tài: ‘’Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch cho khách nội địa tại công ty du lịch thương mại TKV’’  Mục tiêu của đề tài: Em chọn nghiên cứu đề tài với mục tiêu đề xuất các biện pháp hiệu quả nhằm giúp công ty du lịch thương mại TKV xây dựng và tổ chức được những chương trình du lịch với chất lượng cao, tạo uy tín với khách. Từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.  Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng sản phẩm kinh doanh lữ hành.Và với mục tiêu như vậy, phạm vi nghiên cứu là các chương trình du lịch đã và đang thiết kế, thực hiện cũng như các chương trình mới tiến hành nghiên cứu thị trường và xây dựng của công ty du lịch thương mại TKV. Kết cấu của báo cáo chuyên đề, không kể phần mở đầu, được chia làm 3 nội dung nghiên cứu chính: Chương 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG CÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI TKV Chương 3: NHỮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DU LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VA THƯƠNG MẠI TKV Để hoàn thành báo cáo chuyên đề này ,em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫncủa thầy giáo PGS. TS Nguyễn Văn Phúc cùng sự giúp đỡ của Ban giám đốc và các anh chị em trong CỔNG TY CỔ PHẦẦN DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI TKV Trong bài viết còn nhiều thiếu sót và hạn chế. Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp, giúp đỡ của các thầy cô giáo để hoàn thiện bài viết này hơn nữa. Em xin chân thành cảm ơn! CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY 1. Sự hình thành và phát triển công ty  Thông tin chung Tên công ty: TKV (VTTC) : CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI - Trụ sở chính : Số 1 Đào Duy Anh, P. Kim Liên, Q. Đống Đa, Hà Nội Điện thoại 04.5180076 (P.Điều hành hướng dẫn) 04.5185226 (P.Thị trường Du lịch); Website : http://www.vinacoaltour.com.vn Email : [email protected] Công ty cổ phần Du lịch và Thương mại - TKV (VTTC) là công ty con của Vinacomin với ngành nghề kinh doanh chính là kinh doanh du lịch lữ hành, khách sạn và nhập khẩu máy móc, thiết bị, vật tư cho ngành khai thác mỏ và các ngành công nghiệp khác ở Việt Nam. VTTC đã không ngừng lớn mạnh cùng Vinacomin. 2. Cơ cấu bộ máy quản trị của doanh nghiệp Công ty bao gồm Ban giám đốc cựng cỏc phũng ban: Phòng tổ chức lao động, Phũng TCTK,Phũng kế hoạch đầu tư,Phũng HCTH, , Phòng xuất nhập khẩu I, Phòng xuất nhập khẩu II,Phũng thị trường,Phũng điều hành hướng dẫn, Phòng đào tạo Chức năng, nhiệm vụ của từng phòng ban Ban giám đốc: Điều hành mọi hoạt động sản xuất kinh doanh cũng như các hoạt động hàng ngày khác của Công Ty. Chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị, Hội đồng thành viên về việc thực hiện các quyền & nhiệm vụ được giao. - Tổ chức thực hiện các quyết định của Hội đồng thành viên, Hội đồng quản trị. Thực hiện kế hoạch kinh doanh & phương án đầu tư của Công Ty. - Kiến nghị phương án bố trí cơ cấu tổ chức, quy chế quản lý nội bộ Công Ty như bổ nhiệm, miễn nhiệm, đề xuất cách chức các chức danh quản lý trong Công Ty, trừ các chức danh do Hội đồng Quản trị, Hội đồng thành viên bổ nhiệm. Phòng tổ chức lao động: Thực hiện các công việc do Lãnh đạo Tổng công ty giao phú.Tổng công ty và các đơn vị thành viên - Công tác quy hoạch và đào tạo cán bộ - Công tác nhân sự, tổ chức lao động - Công tác sắp xếp đổi mới doanh nghiệp Tổng công ty - Công tác Chính sách, chế độ cho người lao động (tiền lương, thưởng, bảo hiểm xã hội, bảo hộ lao động...) - Xây dựng đơn giá tiền lương và kế hoạch tiền lương, - Xây dựng nội quy quản lý lao động Phòng kế hoạch đầu tư: Xây dựng kếế hoạch sản xuâết kinh doanh ngắến hạn và dài hạn của Tổng công ty. Trến cơ sở kếế hoạch của cỏc phũng, c ủa các đ ơn v ị thành viến t ổng h ợp và xây dựng kếế hoạch tổng thể của Tổng công ty bao gôồm các lĩnh v ực: Sản xuâết kinh doanh, tài chính, lao động, xây dựng và đâồu tư , d ự trữ Quôếc Gia và các kếế ho ạch liến quan đếến ho ạt đ ộng của Tổng công ty. Phòng TCTK(tài chính kế toán): Thu nhập, phản ánh, xử lý và tổng hợp thông tin về nguồn kinh phí được cấp, được tài trợ, được hình thành và tình hình sử dụng các khoản kinh phí, sử dụng các khoản thu phát sinh ở đơn vị. Đề xuất phương hướng, biện pháp cải tiến quản lý tài chính hàng năm. Đề xuất thay đổi, bổ sung, hoàn thiện chế độ tiêu chuẩn, định mức thu, chi. Đề xuất dự toán chi thường xuyên hàng năm trên cơ sở nhiệm vụ cấp trên giao. Đề xuất phân bổ tài chính thường xuyên hàng năm. hướng dẫn các đơn vị trực thuộc lập dự toán chi hàng năm. tham mưu xét duyệt các dự toán thu, chi hàng năm của đơn vị được phân công. trình báo cáo Bộ chủ quản dự toán thu, chi tài chính của công ty hàng quý, năm và các báo cáo cần thiết khác cho Kho bạc nhà nước nơi giao dịch. Tổ chức thực hiện dự toán thu nhận hàng năm đã duyệt và các khoản thu nhận khác theo chỉ đạo, phê duyệt của giám đốc . Thực hiện chi xuất tài chính cho các khoản chi theo chế độ qui định, các khoản chi theo dự toán, chi việc được duyệt và các khoản chi ngoài dự toán chi được giám đốc phê duyệt. Phòng HCTH (hành chính tổng hợp):Tổng hợp báo cáo các Văn bản về công tác tổ chức đào tạo, cải cách hành chính, tư pháp và một số văn bản khác khi được phân công. - Phụ trách, theo dõi, giải quyết các vấn đề về công tác tổ chức, hành chính, thực hiện các chế độ, chính sách, đào tạo, bồi dưỡng cán bộ công chức, công tác bảo vệ chính trị nội bộ … chế độ lao động tiền lương và các công tác khác … - Phục vụ hậu cần, công tác lễ tân, khánh tiết, đối nội, đối ngoại của cơ quan. - Quản lý chi tiêu Tài chính ngân sách và các nguồn thu khác, quản lý tài sản, vật tư, thông tin quảng cáo và phục vụ những hoạt động khác của cơ quan theo quy định. - Quản lý công tác Văn thư lưu trữ, bảo mật công văn đi, đến, tài liệu, quản lý con dấu, giao nhận, gửi băng chương trình cho Đài huyện, thị xã, đánh máy văn bản, phụ tụ tài liệu, vệ sinh cơ quan; quản lý tư liệu băng chương trình và các tư khác phục vụ cho việc sản xuất chương trình hàng ngày. Phòng thị trường :Thực hiện và giới thiệu, cung cấp thông tin các hợp đồng du lịch,cỏc tour nghỉ dưỡng cho khách hàng.Ngoài ra thực hiện các hợp đồng nhập khẩu máy móc, thiết bị phục vụ cho tổng công ty và các nhà máy chế biến than của Tổng Công ty và chào bán các dây chuyền, thiết bị máy móc của Tổng Công ty cho khách hàng nước ngoài. Phòng đào tạo :Tổ chức,Thực hiện công tác đào tạo chuyên môn, nâng cao kĩ năng chuyên ngành.Đào tạo năng lực cán bộ. 3. Kết quả hoạt động kinh doanh Trong những năm vừa qua, với sự nỗ lực không ngừng của anh em nhân viên cùng với sự chỉ đạo sáng suốt của lãnh đạo. Công ty đã đạt được nhiều thành tựu to lớn Bảng 1: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty những năm gần đây Đơn vị: đồng Chỉ tiêu Doanh thuần thu 2005 2006 2007 37.234.549.279 50.267.530.116 58.852.962.337 2008 109.265.475.06 6 2009 131.541.720 Lợi nhuận 16.579.863.61 38.808.104.425 38.858.251.216 82.938.427.901 90.147.621.358 6 trước thuế Lợi nhuận 16.579.863.61 38.808.104.425 30.151.872.407 70.663.013.096 83.837.280.429 6 sau thuế Biểu đồ 1: Doanh thu thuần và lợi nhuâ n â trước, sau thuế qua các năm. Doanh thu hàng năm có xu hướng tăng ). Đă ăc biê ăt năm 2008 diễn ra khủng hoảng kinh tế nhưng lợi nhuâ nă của doanh nghiê ăp vẫn tăng khoảng 50,4 tỉ đồng,xấp xỉ khoảng 1,86 lần so với cựng kỡ năm trước Riêng năm 2005,2006 lợi nhuâ nă trước thuế bằng lợi nhuâ nă sau thuế vì năm 2004, 2005 công ty được miễn thuế thu nhâ pă doanh nghiê pă theo quy định của nhà nước 4. Cơ cấu tài sản/nguụụn vốn Bảng 2: Tài sản, nguồn vốn của công ty qua các năm. Nắm 2004 Chỉ tếu Nắm 2005 Giá trị Tỷ lệ tắng Giá trị Tỷ lệ tắng ( triệu đôồng) trưởng (%) ( triệu đôồng) trưởng (%) 1. Tài sản 60.213 - 83.379 138,5 51.282 - 73.769 143,8 - Tài sản dài hạn 8.931 - 9.610 107,6 2. Nguồn vốn 60.213 - 83.379 138,5 - Nợ phải trả 49.681 - 72.084 145.1 - Vốn chủ sở hữu 10532 - 11265 107 - Tài sản ngắn hạn Nắm 2006 Chỉ tếu Nắm 2007 Giá trị Tỷ lệ tắng Giá trị Tỷ lệ tắng ( triệu đôồng) trưởng (%) ( triệu đôồng) trưởng (%) 98.954 118,7 177.718 179,6 - Tài sản ngắn hạn 85.573 116,5 161.666 188,9 - Tài sản dài hạn 13.381 139,3 16.052 120 2. Nguồn vốn 98.954 118,7 177.718 179,6 - Nợ phải trả 85.011 118 160.362 188,6 - Vốn chủ sở hữu 13.943 123,8 17.356 124,5 1. Tài sản Chỉ tếu - 1. Tài sản Tài sản ngắn hạn Tài sản dài hạn 2. Nguồn vốn Nợ phải trả Vốn chủ sở hữu Nắm 2008 Giá trị Tỷ lệ tắng ( triệu đôồng) trưởng (%) 210.163 192.299 17.864 210.163 194.049 16.114 Nắm 2009 Giá trị Tỷ lệ tắng ( triệu đôồng) trưởng (%) 118,3 119 11,3 118,3 121 93.01 245.839 226.341 19.498 245.839 222.472 23.367 116,9 177,7 109,1 116,9 120,9 145 Bảng 3: Các chỉ tiêu về cơ cầu tài chính Chỉ tếu Hệ sôế nợ tổng tài sản Nắm 2005 Nắm 2006 Nắm 2007 Nắm 2008 Nắm 2009 0,86 0,86 0,9 0,92 0,9 6,4 6,1 9,24 12,04 9,52 0,14 0,14 0,1 0,08 0.095 0,88 0,86 0,91 0,91 0.92 ( Nợ phải trả/ tổng TS) Hệ sôế nợ vôến cổ phâồn ( Nợ phải trả/Vôến CSH) Hệ sôế cơ câếu nguôồn vôến ( Vôến CSH/ NV) Hệ sôế cơ câếu tài sản (TSLĐ/ Tổng TS) Bảng trên ta thấy tài sản và vốn của công ty có xu hướng tăng hàng năm (tổng tài sản và nguồn vốn năm 2004 chỉ là 60.213 triê ău nhưng đến 6 tháng năm 2009 đã lên tới 245.839 triê u ă ) vì công ty đang mở rô nă g lĩnh vực hoạt đô nă g kinh doanh, phát triển và hoàn thiện lĩnh vực kinh doanh du lịch… Trong cơ cầu tài sản của công ty thì tài sản ngắn hạn chiếm tỷ trọng lớn, các năm bình quân khoảng 89%. Trong cơ cầu nguồn vốn thì nợ phải trả luụn chiếm khoảng 88% do doanh nghiê ăp đang cần vốn để mở rô nă g các lĩnh vực kinh doanh và đầu tư vào hoạt động kinh doanh lờn nờn phải huy đô ăng vốn từ các tổ chức tín dụng ,nợ phải trả có xu hướng tăng.Đặc biệt là năm 2008 tỉ lệ Nợ phải trả/Vôến CSH là 12,4 do ảnh hưởng của suy thoái kinh tế và dịch cúm H1N1. 5. Những Nhân Tố Chủ Yếu Tác Động Tới Sản Xuất Kinh Doanh 5.1 Năng lực và trình độ kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp Nhóm này bao gồm các yếu tố: đội ngũ nhân viên thực hiện, các nhà quản lý và điều hành, phương thức quản lý, quy trình công nghệ và trang thiết bị phục vụ kinh doanh, đú chớnh là những yếu tố vốn có của bản thân doanh nghiệp. Các yếu tố này sẽ tác động theo chiều thuận lên chất lượng chương trình du lịch. Những người trực tiếp đi nghiên cứu thị trường, tìm hiểu điểm đến để thiết kế một chương trình du lịch là đội ngũ nhân viên của công ty. Nếu đội ngũ này có trình độ chuyên môn cao, tinh thần trách nhiệm, cộng với một quy trình công nghệ cao, đạt tiêu chuẩn, điều đó sẽ có tác động tích cực tới chất lượng chương trình du lịch. Bên cạnh đó trang thiết bị hiện đại được sử dụng hợp lý cũng giúp làm tăng chất lượng chương trình. Tuy nhiên, xét trong ngành kinh doanh dịch vụ nói chung thì yếu tố con người rất quan trọng. Với lĩnh vực kinh doanh lữ hành, các nhà quản lý là những nhà tổ chức và điều hành tổng thể; còn hướng dẫn viên là người trực tiếp thực hiện chuyến du lịch, góp phần làm tăng giá trị của chương trình. Do vậy đây là hai yếu tố quan trọng hơn cả, có quyết định phần lớn đến sự thành công của một chương trình du lịch. Như vậy chất lượng chương trình du lịch được quyết định một phần là do các yếu tố nội bộ của công ty lữ hành. Những yếu tố này nằm trong sự kiểm soát của doanh nghiệp, vì vậy để nâng cao chất lượng chương trình thỡ cỏc nhà quản lý phải tìm hiểu và có những chính sách đầu tư phù hợp. 5.2 Khách du lịch Khách du lịch là những người mua chương trình du lịch, đồng thời cũng trực tiếp tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm. Nhưng mỗi du khách có những nhu cầu và sự thoả mãn nhu cầu là khác nhau. Vì vậy cùng một chương trình du lịch, cùng một đoàn khỏch thỡ sự cảm nhận đánh giá của từng thành viên trong đoàn là khác nhau, dẫn đến chất lượng chương trình không thể xác định được một cách chính xác. Do đó, một nguyên tắc cơ bản trong khâu thiết kế chương trình du lịch là sao cho phù hợp với mong muốn của đa số khách du lịch. Cũng như nhà thiết kế phải đa dạng hoá dịch vụ, cập nhật để phù hợp với sự thay đổi của khách hàng. 5.3 Các nhà cung cấp và đại lý du lịch Các nhà cung cấp và đại lý du lịch cũng là những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm lữ hành, bởi lẽ họ là những người thay mặt công ty trực tiếp phục vụ khách du lịch. Khi du khách đến các đại lý du lịch hay các nhà cung cấp để tiêu dùng sản phẩm trong chuyến du lịch của mỡnh thỡ chất lượng các dịch vụ, thái độ của nhân viên sẽ có ảnh hưởng tới sự cảm nhận của khách du lịch. Ví như cỏch bỏn chương trình du lịch tại các đại lý lữ hành hay các dịch vụ ăn uống, nơi cư trú, điểm tham quan, vui chơi giải trí. Chỉ cần một sự không hài lòng của khách hàng về một dịch vụ nào đó, rất có thể nó sẽ ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng trong suốt chuyến đi, dẫn đến giảm chất lượng của chương trình. Do vậy công ty lữ hành phải thiết lập được mối quan hệ làm ăn tốt đẹp với các cơ sở này, đồng thời cũng phải kiểm tra để bảo đảm các dịch vụ được cung cấp cho khách hàng với chất lượng tốt nhất có thể. 5.4 Yếu tố môi trường tự nhiên - xã hội. Một yếu tố mà công ty lữ hành không thể kiểm soát được nhưng lại có tác động đến việc thực hiện chương trình du lịch, đó là yếu tố môi trường tự nhiên - xã hội. Đơn cử như khí hậu: mưa, nắng, lụt, bóo… hay tình hình chính trị, an ninh, trật tự, các biến động xã hội, các sự kiện… Chẳng hạn như chuyến du lịch đi Vịnh Hạ Long mà lại gặp trời bão, thuyền không thể ra Vịnh; hay như thời gian xảy ra cuộc đảo chính ở Thái Lan thì biết bao chuyến du lịch sang đất nước này đã bị hoãn, ảnh hưởng đến tâm lý của khách hàng. Trước thực tế đó, công ty chỉ có thể tận dụng những điều kiện thuận lợi mà các yếu tố đem lại cho mình. Ví như thời kỳ Việt Nam ta được coi là điểm đến an toàn với dịch SARS thỡ cỏc chương trình du lịch cho du khách nước ngoài đến nước ta sẽ được quan tâm hơn, chú ý tới yếu tố khâu vệ sinh an toàn thực phẩm, tạo sự an tâm cho khách, có tác động tích cực tới chất lượng chương trình du lịch. Đồng thời tìm cách hạn chế những tác động bất lợi thông qua việc tìm hiểu những quy luật hoạt động của chúng, cập nhật thông tin, đưa ra những dự báo và chương trình du lịch phù hợp cho dù không thể triệt tiêu hết những tác ðộng này ðýợc. CHƯƠNG II :THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG CÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI TKV 1. Thực trạng về các chương trình du lịch tại công ty 1.1 Du lịch trong nước Đối với TKV công ty đã xác định cho mình một thị trường mục tiêu là tập đoàn than khoang sản Việt Nam… Cho đến nay, đây vẫn là nguồn khách hàng chính của công ty. Do đó các chương trình du lịch được thiết kế có những đặc trưng riêng, phù hợp với đối tượng khách này. Một số chương trình du lịch được thiết kế và dành được sự quan tâm củadu khách trong thời gian qua có thể kể đến như:  Chương trình du lịch về Vịnh Hạ Long - một Di sản thiên nhiên thế giới được UNESCO công nhận. Đến đây, du khách sẽ đi thuyền dọc theo vùng Vịnh để ngắm nhìn hàng trăm hòn đảo lớn nhỏ, những món quà thiên ban tặng với Hòn Gà chọi, Hũn Chú đỏ, hang Sửng Sốt, động Thiên Cung  Chương trình du lịch về Hải Phòng với bãi biển Đồ Sơn hay Cát Bà thơ mộng và một ngày dạo chơi khám phá khu rừng nguyên sinh cách bãi biển không xa.  Với du khách thích cảm giác mạnh của những đợt sóng lớn cùng sở thích mua sắm thỡ Múng Cái - biên giới vùng Đông Bắc, đúng là một sự lựa chọn lý tưởng.  Cửa Lò, Sầm Sơn là một sự lựa chọn cho du khách muốn hưởng trọn vẹn không khí trong lành của biển và thưởng thức hải sản trong kỳ nghỉ ngắn ngày của mình.  Sapa mộng mơ sẽ làm du khách cảm giác đến một không gian mới lạ, thoát khỏi cỏi núng oi bức mùa hè và khám phá nét thú vị đặc sắc của văn hoá dân tộc thiểu số.  Không chỉ cú cỏc chương trình ngắn ngày, công ty còn thiết kế các chương trình du lịch dài ngày phù hợp với những du khách có kỳ nghỉ phép dài trong hè hay dịp 30/4 - 1/5 và muốn đi xa. Đây thường là các chương trình đi xuyên Việt như:  Chuyến du lịch tới vùng biển Nha Trang - Vũng Tàu, bờ biển đẹp nhất nước ta hiện nay; ghé Đà Lạt bốn mùa với thác Cam Ly, hồThan Thở, Thung lũng Tỡnh yờu… và đến với vùng đất sôi động Thành phố Hồ Chí Minh..  Chương trình du lịch khám phá nét hoang sơ, độc đáo của dải đất đỏ Tõy Nguyờn, tới trung tâm càfờ lớn nhất cả nước với những nét văn hoá của bản làng dân tộc.  Chương trình du lịch xuyên Việt mang tên “ Con đường di sản miền Trung”. Một hành trình mà có thể ghé thăm 4 di sản thiên nhiên thế giới của Việt Nam:Phong Nha - Quảng Bình, Thành phố Huế, Thánh địa Mỹ Sơn và phố cổ Hội An để tìm hiểu những nét đẹp của thiên nhiên hùng vĩ và nét độc đáo văn hoá xưa. Bảng 4 : Kết quả kinh doanh chương trình du lịch cho đối tượng khách du lịch nội địa của công ty trong mấy năm gần đây. Chỉ tiêu Lượt khách Doanh thu(trđ) 2005 2006 2007 2008 2009 8.411 8.560 10.166 5.874 7.601 377.043 503.420 560.165 570.282 702.241 (Nguồn: phòng kế hoạch đầu tư) Năm 2008, 2009 do suy giảm kinh tế cùng với dịch cúm H5N1 đã làm giảm số lượng khách du lịch nội địa đáng kể.Năm 2008 chỉ còn 5.870 lượt khách giảm 4.292 lượt khách so với năm ngoỏi.Năm 2009 là 7061 lượt khách tăng so với năm 2008 nhưng lại giảm 2565 lượt khách với năm 20007. Tuy nhiên có sự mất giá của đồng Việt Nam và thời gian nghỉ dưỡng của cỏc khỏch lại tăng lên do đố doanh thu và lợi nhuận của công ty vẫn tăng trong 2 năm này. Bảng 5: Bỏo cáo kết quả kinh doanh khách sạn Chỉ tiêu 2005 2006 2007 2008 2009 Tổng số lần sử dụng phòng 11.779 20.367 27.155 30.442 31.022 Tổng số lượt khách(người) 24.820 41.553 46.315 57.071 50.873 Hiệu sè SD phòng bình quân (%) 50,27 49,34 67,97 74,11 73,35 (Nguồn: Phòng kế hoạch đầu tư) Có thể nói, đối với một công ty lữ hành trong nước thì kinh doanh các chương trình du lịch dành cho khách nội địa vẫn là một mục tiêu cần phát triển, bởi đây cũng là nguồn thu chủ yếu cho công ty. Vì vậy, Công ty TKV vẫn duy trì và phát triển việc nghiên cứu, thiết kế các chương trình phù hợp với tâm lý du khách Việt sao cho ngày càng phong phú, hấp dẫn, để trước tiên là mỗi người Việt Nam ta thưởng thức được hết vẻ đẹp quê hương, đất nước. Đồng thời để tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường thì chính bản thân doanh nghiệp cũng phải từng bước nâng cao chất lượng sản phẩm chương trình du lịch của mình nhằm đảm bảo và thu hút khách hàng. Vì vậy khi thiết kế cũng như thực hiện chương trình du lịch thì mối quan hệ giữa công ty và các nhà cung cấp là khá quan trọng, nó cũng thể hiện phần nào chất lượng chương trình. Các dịch vụ công ty TKV sử dụng thường ở mức 3 sao, phù hợp với khả năng chi trả trung bình của khách hàng. 1.2 Du lịch lề hội Vào các dịp lễ tết như Tết Nguyên Đán cũng là dịp công ty đưa ra các sản phẩm chương trình du lịch lễ hội, chùa chiền. Đây là thời điểm mọi người đi du lịch đến đền chùa kết hợp cầu duyên may, cầu tài lộc, cầu bình an. Các chương trình này thường kéo dài 2, 3 ngày cũng có khi nhiều hơn tuỳ thuộc vào việc kết hợp nhiều điểm trong cùng một chương trình. Các điểm thường được trọn lựa như: BỏI Đớnh,Đền Bà Chúa Kho, Chựa Dõu, Chựa Hương, Yên Tử, Đền Cửa Ông,Phủ Dày, Chùa Cổ Lễ, Chùa Keo, Đền Hựng… Là những chương trình du lịch nhiều ngày nên việc hạch toán chi phí cũng cần rõ ràng và chính xác hơn. Phòng kinh doanh có trách nhiệm lập tour và phòng điều hành sẽ phải tính toán được những chi phí cố định cũng như chi phí biến đổi và phát sinh có thể. Bảng tính giá thành cho một khách gồm những mục chính sau:  Thuê phương tiện vận chuyển trên đường đi (ô tô, tàu hoả, máy bay…)  Thuê phương tiện vận chuyển tại điểm du lịch (ô tô, tàu thuỷ…)  Thuê hướng dẫn viên  Khách sạn  Ăn  Vé tham quan Bảng 6. Kết quả kinh doanh số lượng khách du lịch lễ hội các năm Chỉ tiêu 2005 2006 2007 2008 2009 Lượt khách 2.084 2.346 3.458 2.413 2.521 138.459 165.385 192.528 Doanh thu(trđ) 190.009 234.924 (Nguồn: Phòng kế hoạch đầu tư) Lượng khách du lịch các năm 2008,2009 giảm sút do khủng hoang kinh tế cùng với dịch cúm H5N1 1.3 Du lịch sinh thái Đây là loại hình du lịch được rất nhiều khách hàng quan tâm vì có nhiều tour có thể lựa chọn: tour ngắn ngày hoặc dài ngày,phự hợp với nhiều khách hàng điển hình các tour được ưa chuộng trong thời gian gần đây như: Hà Nội - Đền Cửa Ông - Đảo Ngọc Vừng - Cống Tây - Bói Cháy - Đảo Tuần Châu - Hà Nội (4 ngày / 3 đêm) Hà Nội - Đền Cửa Ông - Vịnh Bái Tử Long - Đảo Tuần Châu - Hà Nội (3 ngày / 2 đêm) Hà Nội - Cẩm Phả - Vịnh Bái Tử Long - Hạ Long (3 ngày/ 2 đêm) Hà Nội - Hạ Long - Cát Bà - Hà Nội (3 ngày / 2 đêm) Hà Nội - Múng Cái - Trà Cổ - Đền Cửa Ông - Vịnh Bái Tử Long - Đảo Tuần Châu - Hà Nội (5 ngày / 4 đêm) Hà Nội - Rừng Cúc Phương - Phát Diệm - Hà Nội Hà Nội - Vịnh Bái Tử Long - Đảo Tuần Châu - Hà Nội (2 ngày / 1 đêm) Hà Nội- Đại Lải- Hà Nội (2 ngày/1 đêm) Bảng 7: Kết quả kinh doanh du lịch sinh thái qua các năm Chỉ tiêu 2005 2006 2007 2008 2009 Lượt khách 2.568 3.008 4.221 2.658 3.984 190.568 206.847 231.689 Doanh thu(trđ) 242.247 302.241 (Nguồn: Phòng kế hoạch đầu tư) 2. Đánh Giá Chất Lượng Chương Trình Du Lịch Của CÔNG TY 2.1 Chất lượng chương trình du lịch Chất lượng của sản phẩm không phải là một yếu tố định lượng, nó tuỳ thuộc vào những quy chuẩn đánh giá nó và sự cảm nhận khi tiêu dùng. Đặc biệt là với sản phẩm trong ngành kinh doanh du lịch. Chương trình du lịch là một sản phẩm chủ yếu của kinh doanh lữ hành. Có thể coi đây là một loại dịch vụ tổng hợp. Chương trình du lịch được công ty lữ hành thiết kế ra nhằm phục vụ các nhu cầu của khách du lịch. Do vậy, khi đề cập đến chất lượng chương trình du lịch, ta phải xem xét trên hai góc độ là nhà sản xuất, tức công ty lữ hành và người tiêu dùng tức là khách du lịch. Thứ nhất, trên quan điểm của nhà sản xuất thì: “ Chất lượng chương trình du lịch chính là mức độ phù hợp của những đặc điểm thiết kế so với chức năng và phương thức sử dụng chương trình; đồng thời cũng là mức độ mà chương trình thực sự đạt được so với thiết kế ban đầu của nú” Như vậy: Chất lượng chương trình du lịch = chất lượng thực hiện phù hợp với chất lượng thiết kế. Thứ hai, theo quan điểm của người tiêu dùng: Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (European organization for Quality Control) cho rằng: “Chất lượng sản phẩm là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiờu dựng” Trong quyển “ Kinh tế chất lượng của sản xuất”, D.X.Lvov lại cho rằng: “Chất lượng sản phẩm là mức thoả mãn của một sản phẩm nhất định đối với một nhu cầu cụ thể” Người tiêu dùng tức khách du lịch là người trực tiếp tiêu dùng sản phẩm và thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng luôn là mục tiêu của doanh nghiệp. Vì vậy, đứng trên quan điểm mới dành nhiều sự quan tâm hơn cho khách hàng thì chất lượng của một chương trình du lịch là khả năng đáp ứng (và vượt) sự mong đợi của du khách. Khả năng này càng cao thì chất lượng của chương trình càng cao và ngược lại. Đứng trên quan điểm của khách hàng có thể nói Chất lượng chương trình du lịch = Mức độ hài lòng của khách du lịch Ta có thể cụ thể hoá theo phương trình sau: S=P-E Trong đó:  E (Expectation) : Mức độ mong đợi của khách, yếu tố này được hình thành trước khi khách thực hiện chương trình.  P (Perception) : Mức độ cảm nhận, đánh giá, cảm tưởng của khách sau khi kết thúc chuyến đi.  S (Satisfaction) : Mức độ hài lòng của khách  Khi S > 0: khách cảm thấy rất hài lòng vì dịch vụ được thực hiện vượt ra ngoài sự mong đợi của họ. Điều đó cũng có nghĩa chương trình được đánh giá đạt chất lượng “thỳ vị”. - Khi S = 0: Chất lượng ở mức thoả m mãn nhu cầu của khách Khi S = 0: Chất lượng ở mức thoả - Khi S < 0: Chất lượng chương trình kém, không chấp nhận được, và không đủ thoả m Khi S < 0: Chất lượng chương trình kém, không chấp nhận được, và không đủ thoả mãn khách hàng. Một kết quả tốt lành bao giờ cũng đến từ hai phía, trong kinh doanh lữ hành thì đó là khi du khách nhận được nhiều hơn điều mà họ mong đợi, dù chỉ là một chút, từ những người có hứng thú làm việc đú thỡ ta sẽ có một “chương trình du lịch đạt chất lượng tuyệt hảo”. Kết hợp cả hai quan niệm trên, ta có được định nghĩa về chất lượng chương trình du lịch như sau: “Chất lượng chương trình du lịch là tổng hợp những yếu tố đặc trưng của chương trình thể hiện mức độ thoả mãn các nhu cầu của khách du lịch trong những điều kiện tiêu dùng được xác định” 2.2 Các Tiêu Chí Phản Ánh Chất Lượng Của Các Chương Trình Du Lịch Chất lượng chương trình du lịch rất khó xác định bởi nó không theo những quy chuẩn nhất định và phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Tuy nhiên các nhà nghiên cứu đã đưa ra được một số tiêu chuẩn cơ bản để giúp nhà sản xuất cũng như khách du lịch có thể đánh giá chất lượng chương trình du lịch một cách có cơ sở. Các tiêu chuẩn đó là: 2.2.1. Tiêu chuẩn tiện lợi Tiêu chuẩn này phản ánh sự dễ dàng, tiết kiệm thời gian, trí lực và tiền bạc kể từ khi hình thành nhu cầu mua chương trình du lịch cho đến khi tiêu dùng chương trình du lịch và trở về nhà. Tiêu chuẩn này thể hiện ở các nội dung như: -Thủ tục hành chính, các giấy tờ có liên quan. tờ có liên quan. Thủ tục hành chính, các giấy -Thông tin được cung cấp đầy đủ, rõ ràng, thường xuyên, kịp thời. tin được cung cấp đầy đủ, rõ ràng, thường xuyên, kịp thời. -Tính linh hoạt cao của chương trình du lịch. chương trình du lịch. Tính linh hoạt cao của -Dễ dàng và chi phí thấp khi có tình huống xảy ra. thấp khi có tình huống xảy ra. -Hình thức thanh toán, khả năng tín dụng. năng tín dụng. Thông Dễ dàng và chi phí Hình thức thanh toán, khả Vì vậy, công ty lữ hành phải cố gắng cung cấp một cách đầy đủ, rõ ràng các thông tin liên quan đến chuyến đi, các thủ tục, hình thức thanh toán ngay khi khách hàng mua chương trình du lịch. Kết hợp với các cơ quan quản lý, các nhà cung cấp để các thủ tục cho khách được giải quyết nhanh chóng, thuận tiện và tạo sự linh hoạt, giải quyết kịp thời các tình huống trong suốt quá trình du lịch. 2.2.2: Tiêu chuẩn tiện nghi Tiêu chuẩn này phản ánh sự thoải mái về thể chất và tinh thần trong quá trình tiêu dùng các dịch vụ, hàng hoá cấu thành chương trình du lịch. Tiêu chuẩn này được thể hiện ở các nội dung: - Tính hiện đại của phương tiện, cơ cở vật chất kĩ thuật tạo ra dịch vụ thông qua các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật. Tính hiện đại của phương tiện, cơ cở vật chất kĩ thuật tạo ra dịch vụ thông qua các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật. - Tính thẩm mỹ của phương tiện và cơ cở vật chất kỹ thuật. của phương tiện và cơ cở vật chất kỹ thuật. - Tính thẩm mỹ Tính đầy đủ, phong phú và đa dạng về số lượng và chất lượng củadịch vụ. - Tính được phục vụ kịp thời và chính xác theo yêu cầu của khách. được phục vụ kịp thời và chính xác theo yêu cầu của khách. Tính Khi đi du lịch, trước tiên du khách yêu cầu các nhu cầu cơ bản như ăn, nghỉ, đi lại của họ phải được thuận tiện, vì vậy việc đảm bảo sự thoải mái, tiện nghi của các phương tiện phục vụ rất có ý nghĩa đỗi với sự đánh giá của khách hàng. Công ty lữ hành phải lựa chọn phương tiện vận chuyển, các nơi lưu trú đầy đủ tiện nghi phù hợp với nhu cầu của khỏch. Cỏc du khách cũng có thể dựa vào đây để đánh giá chất lượng dịch vụ trong chương trình du lịch mỡnh đó mua. 2.2.3: Tiêu chuẩn vệ sinh Tiêu chuẩn này phản ánh sự đòi hỏi sạch sẽ, trong lành của môi trường nói chung và sự sạch sẽ của từng dịch vụ nói riêng trong quá trình tiêu dùng chương trình du lịch của du khách. Yếu tố vệ sinh ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe của khỏch nờn rất được chú trọng. Chương trình du lịch không thể làm họ hài lòng khi họ đến một bãi biển ô nhiễm nguồn nước, một khu rừng ẩm thấp thiếu vệ sinh (tất nhiên ngoại trừ những chương trình thám hiểm, du lịch sinh thái), có dịch bệnh truyền nhiễm tại địa phương, cũng như lương thực thực phẩm không đảm bảo, trang thiết bị phòng nghỉ không đủ tiêu chuẩn… Có thể khái quát các nội dung của tiêu chuẩn này như sau: - Môi trường chung nơi đến du lịch: xanh, sạch, đẹp, trật tự, không khí trong lành, ánh sáng, âm thanh, nguồn nước, lương thực, thực phẩm, xử lý các nguồn rác thải, phòng ngừa và ngăn chặn các căn bệnh lây lan truyền nhiễm. Môi trường chung nơi đến du lịch: xanh, sạch, đẹp, trật tự, không khí trong lành, ánh sáng, âm thanh, nguồn nước, lương thực, thực phẩm, xử lý các nguồn rác thải, phòng ngừa và ngăn chặn các căn bệnh lây lan truyền nhiễm. - Môi trường riêng đối với từng dịch vụ: vệ sinh cá nhân người lao động, vệ sinh trong và ngoài cơ sở cung cấp dịch vụ, vệ sinh trang thiết bị, vệ sinh nguồn nguyên liệu tạo ra dịch vụ và hàng hoá, vệ sinh trong quá trình chế biến, tạo ra dịch vụ và quá trình đưa dịch vụ và hàng hoá đến người tiờudựng cuối cùng. Môi trường riêng đối với từng dịch vụ: vệ sinh cá nhân người lao động, vệ sinh trong và ngoài cơ sở cung cấp dịch vụ, vệ sinh trang thiết bị, vệ sinh nguồn nguyên liệu tạo ra dịch vụ và hàng hoá, vệ sinh trong quá trình chế biến, tạo ra dịch vụ và quá trình đưa dịch vụ và hàng hoá đến người tiêudùng cuối cùng. 2.2.4: Tiêu chuẩn lịch sự chu đáo Tiêu chuẩn này một mặt phản ánh sự đòi hỏi của khách du lịch về lòng mến khách trong quá trình mua, tiêu dùng và sau khi tiêu dùng chương trình du lịch, mặt khác phản ánh đặc trưng riêng biệt của sản xuất và tiêu dùng du lịch. Đây là một tiêu chuẩn được xây dựng và phụ thuộc hoàn toàn vào yếu tố con người do tính chất đặc biệt của sản phẩm dịch vụ. Do vậy thái độ phục vụ của những người làm du lịch rất quan trọng, nó ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng và tác động đến chất lượng chương trình du lịch. Ngay từ khi khách du lịch đến mua chương trình tại công ty được sự tư vấn tận tình của nhân viên, rồi khi thực hiện chuyến đi, họ luôn luôn nhận được sự phục vụ chu đáo lịch sự từ hướng dẫn viên, nhân viên khách sạn, nhà hàng, điểm du lịch, mua sắm… điều đó góp phần làm tăng chất lượng chương trình du lịch. Tuy nhiên để có được điều đó thì lại phụ thuộc vào nghiệp vụ, nhận thức trách nhiệm và thái độ của đội ngũ nhân viên. Nội dung của tiêu chuẩn này gồm: - Truyền thống mến khách của nơi đến du lịch. của nơi đến du lịch. Truyền thống mến khách - Quan tâm chăm sóc khách từ khi họ mua chương trình du lịch cho đến sau khi tiêu dùng chương trình du lịch. Quan tâm chăm sóc khách từ khi họ mua chương trình du lịch cho đến sau khi tiêu dùng chương trình du lịch. - Các phương án, biện pháp sẵn sàng để khắc phục các sai sót nếu có. Các phương án, biện pháp sẵn sàng để khắc phục các sai sót nếu có. - Đón tiếp khách Đón tiếp khách - Chia tay tiễn biệt khách. Chia tay tiễn biệt khách. 2.2.5: Tiêu chuẩn an toàn Cũng giống như nhu cầu vệ sinh, nhu cầu an toàn rất quan trọng với du khách, nhất là khi họ đi đến một nơi xa, chưa quen thuộc. Vì vậy họ đề cao yếu tố này cho bản thân và cả đoàn khách cho đến khi kết thúc chuyến đi.Trong phạm vi vủa mình, công ty lữ hành kết hợp với nhà cung cấp vận chuyển, lưu trú, địa phương, sở tại để đảm bảo an toàn cho du khách. Tiêu chuẩn này phản ánh sự bảo đảm tốt nhất về thân thể, sức khoẻ, hành lý tài sản, bí mật riêng tư của khách trong quá trình tiêu dùng chương trỡnhdu lịch. Tiêu chuẩn được thể hiện cụ thể ở các nội dung: - Sự ổn định chính trị, kinh tế xã hội. hội. Sự ổn định chính trị, kinh tế xã