BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Đề tài:
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA CÔNG TY
MIEN TAY TOURIST
GVHD: ThS. NGUYỄN THÀNH PHƯỚC
SVTH: NGUYỄN THỊ THANH TƯƠI
MSSV: 1511042019
NGÀNH: QTDV Du Lịch & Lữ Hành – k15
NIÊN KHÓA: 2014 - 2018
Vĩnh Long, tháng 5 năm 2018
LỜI CẢM ƠN
Với lòng biết ơn sâu sắc em xin gửi đến quý thầy cô ở khoa Quản Trị Kinh
Doanh của Trường Đại Học Cửu Long đã truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho em
trong suốt thời gian học tập ở trường.
Một lần nữa, em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến Thầy hướng dẫn là
TH.S Nguyễn Thành Phước đã giúp em lựa chọn đề tài, hướng tiếp cận đề tài và hết
lòng chỉnh sửa những thiếu sót trong thời gian thực hiện đề tài.
Cuối lời em xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể công ty TNHH MỘT THÀNH
VIÊN DU LỊCH MIỀN TÂY đã tạo điều kiện cho em có cơ hội làm việc và tiếp xúc
thực tế trong công việc và đã nhiệt tình giúp đỡ trong quá trình thu thập số liệu, tài
liệu cùng với thông tin bổ ích để đề tài được cụ thể và chính xác hơn.
Xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Thanh Tươi
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
……………….., ngày……tháng......năm 2018
GIẤY XÁC NHẬN THỰC TẬP
CÔNG TY: TNHH Một Thành Viên Du Lịch Miền Tây
Sinh viên : Nguyễn Thị Thanh Tươi
Năm sinh: 19/07/1995
MSSV
Khoa: Quản Trị Kinh Doanh
: 1511042019
Trường: Đại Học Cửu Long
Đã hoàn thành đợt thực tập tại Công ty TNHH Một Thành Viên Du Lịch Miền Tây
Từ: tháng 3 đến tháng 4
Nhận xét của Công ty:
.................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
Điểm thực tập:……….
GIÁM ĐỐC
(Ký tên và đóng dấu)
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
............, ngày.....tháng....năm..........
Giáo viên hướng dẫn
(Ký tên)
MỤC LỤC
Trang
PHẦN MỞ ĐẦU......................................................................................................1
1. LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI.......................................................................................1
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU...............................................................................2
2.1. Mục tiêu chung............................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể............................................................................................2
3. ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU.........................................................2
3.1. Đối tượng nghiên cứu là:.............................................................................2
3.2. Phạm vi nghiên cứu.....................................................................................3
3.2.1. Về nội dung...........................................................................................3
3.2.2. Phạm vi thời gian...................................................................................3
3.2.3. Phạm vi không gian...............................................................................3
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU......................................................................3
4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu.......................................................................3
4.2 Phương pháp phân tích và xử lí dữ liệu:.......................................................4
5. KẾT CẤU ĐỀ TÀI.............................................................................................5
PHẦN NỘI DUNG..................................................................................................7
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN.............................................................................7
1.1 KHÁI NIỆM DU LỊCH................................................................................7
1.1.1 Khái niêm về du lịch...............................................................................7
1.1.2 Khái niệm khách du lịch.........................................................................8
1.1.3 Điểm du lịch, tuyến du lịch, Marketting trong du lịch............................8
1.1.4 Sự hài lòng............................................................................................10
1.1.5 Khái niệm về dịch vu du lịch, chất lượng dịch vụ du lịch.....................12
1.1.6 Khái quát về chương trình tour.............................................................12
1.2 ĐẶC TRƯNG CỦA HOẠT ĐỘNG LỮ HÀNH........................................14
1.2.1 Định nghĩa doanh nghiệp lữ hành.........................................................14
1.2.2 Đặc trưng của hoạt dồng lữ hành nội địa và quốc tế.............................14
1.3 KHÁI NIỆM SẢN PHẨM DU LỊCH.........................................................14
1.3.1 Khái niệm.............................................................................................14
1.3.2 Đặc trưng cơ bản của sản phẩm du lịch................................................15
1.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA LỮ HÀNH VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG KHÁC
TRONG NGÀNH DU LỊCH............................................................................17
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH
VỤ DU LỊCH CÔNG TY MIEN TAY TOURIST..............................................18
2.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY......................................................................18
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển...........................................................18
2.1.2 Logo Công ty........................................................................................22
2.1.3 Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ các bộ phận................................22
2.1.4 Lĩnh vực kinh doanh.............................................................................25
2.1.5 Tầm nhìn của Công ty..........................................................................26
2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY MIEN
TAY TOURIST TRONG THỜI GIAN QUA...................................................26
2.2.1 Tình hình lượt khách............................................................................26
2.2.2 Tình hình doanh thu..............................................................................28
2.2.3 Tình hình chi phí..................................................................................30
2.2.4 Tình hình lợi nhuận..............................................................................31
2.3 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ DU
LỊCH CỦA CÔNG TY MIEN TAY TOURIST...............................................32
2.3.1 Thông tin cá nhân của khách hàng........................................................34
2.3.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về các dịch vụ du lịch của Công ty
Mien Tay Tourist...........................................................................................36
2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN VỀ DỊCH VỤ
DU LỊCH CỦA CÔNG TY MIEN TAY TOURIST.........................................52
2.4.1 Thuận lợi..............................................................................................52
2.4.2 Khó khăn..............................................................................................53
CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA CÔNG TY MIEN TAY
TOURIST...............................................................................................................54
3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP..................................................................54
3.1.1 Định hướng phát triển Công ty Mien Tay Tourist................................54
3.1.2 Các ý kiến đóng góp của khách hàng:...................................................55
3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
SỬ DỤNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA CÔNG TY MIEN TAY TOURIST.....56
3.2.1 Giải pháp cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch..................56
3.2.2 Giải pháp đa dạng hóa các loại hình tour du lịch..................................57
3.2.3 Giải pháp đầu tư, cải tiến cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch........58
3.2.4 Giải pháp đào tạo, bồi dưỡng nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên
phục vụ..........................................................................................................59
3.2.5 Giải pháp tăng cường công tác chăm sóc khách hàng...........................60
3.3 KIẾN NGHỊ VỚI BAN GIÁM ĐỐC CÔNG TY MIEN TAY TOURIST..62
PHẦN KẾT LUẬN................................................................................................63
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤC LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI
PHỤC LỤC 2: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ
DANH SÁCH TỪ VIẾT TẮT
CNH-HĐH
Công Nghiệp Hóa Hiện Đại Hóa
ĐBSCL
Đồng Bằng Sông Cửu Long
HDV
Hướng Dẫn Viên
IT
Công Nghệ Thông Tin
LHQ
Liên Hiệp Quốc
MTV
Một Thành Viên
NXB
Nhà Xuất Bản
SPDL
Sản Phẩm Du Lịch
TNHH
Trách Nhiệm Hữu Hạn
TTXTDL
Trung Tâm Xúc Tiến Du Lịch
UBND
Ủy Ban Nhân Dân
VHTTDL
Văn Hóa Thể Thao Du Lịch
DANH MỤC BẢNG
Trang
Bảng 2.1: Cơ sở vật chất của công ty Mien Tay Tourist..........................................20
Bảng 2.2: Cơ cấu lao động tại công ty.....................................................................21
Bảng 2.3: Tình hình lượt khách của Công ty Mien Tay Tourist..............................26
Bảng 2.4: Tình hình doanh thu của Công ty Mien Tay Tourist...............................28
Bảng 2.5: Tình hình chi phí của Công ty Mien Tay Tourist....................................30
Bảng 2.6: Tình hình lợi nhuận của Công ty Mien Tay Tourist................................31
Bảng 2.7: Thông tin đáp viên..................................................................................33
Bảng 3.1: Các ý kiến đóng góp của khách hàng.....................................................55
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH VÀ SƠ ĐỒ
Trang
BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Thể hiện sự đánh giá của khách hàng về dịch vụ giải đáp thắc mắc của
tư vấn viên............................................................................................................... 36
Biểu đồ 2.2: Thể hiện sự đánh giá của khách hàng về việc xử lí tình huống của nhân
viên tư vấn tour........................................................................................................37
Biểu đồ 2.3: Thể hiện sự đánh giá của khách hàng về việc chăm sóc của nhân viên
tư vấn tour...............................................................................................................38
Biểu đồ 2.4: Thể hiện sự đánh giá của khách hàng về dịch vụ vận chuyển
đầy
đủ tiện nghi.............................................................................................................. 39
Biểu đồ 2.5: Thể hiện sự đánh giá của khách hàng về độ an toàn của dịch vụ vận
chuyển..................................................................................................................... 40
Biểu đồ 2.6: Thể hiện sự đánh giá của khách hàng về chất lượng phương tiện của
dịch vụ vận chuyển..................................................................................................41
Biểu đồ 2.7: Thể hiện sự đánh giá của khách hàng về thực đơn phong phú trong
dịch vụ ăn uống.......................................................................................................42
Biểu đồ 2.8: Thể hiện sự đánh giá của khách hàng về khẩu phần ăn trong
dịch vụ ăn uống.......................................................................................................43
Biểu đồ 2.9: Thể hiện sự đánh giá của khách hàng về an toàn thực phẩm trong dịch
vụ ăn uống...............................................................................................................44
Biểu đồ 2.10: Thể hiện sự đánh giá của khách hàng về dịch vụ lưu trú đầy đủ tiện
nghi.......................................................................................................................... 45
Biểu đồ 2.11: Thể hiện sự đánh giá của khách hàng về dịch vụ lưu trú đạt
tiêu chuẩn................................................................................................................46
Biểu đồ 2.12: Thể hiện sự đánh giá của khách hàng về dịch vụ lưu trú sạch sẽ, thoải
mái........................................................................................................................... 47
Biểu đồ 2.13: Thể hiện sự đánh giá của khách hàng về kiến thức của
hướng dẫn viên........................................................................................................48
Biểu đồ 2.14: Thể hiện sự đánh giá của khách hàng về thái độ nhiệt tình, vui vẻ của
hướng dẫn viên........................................................................................................49
Biểu đồ 2.15: Thể hiện sự đánh giá của khách hàng về kỹ năng nghề nghiệp của
hướng dẫn viên........................................................................................................50
Biểu đồ 2.16: Thể hiện tổng hợp sự hài lòng của khách hàng về các dịch vụ du lịch
của Công ty Mien Tay Tourist.................................................................................51
HÌNH ẢNH
Hình 2.1: Logo của công ty du lịch Miền Tây.........................................................22
SƠ ĐỒỒ
Sơ đồ 1.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch.......................12
Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức của công ty du lịch Miền Tây.......................................22
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thành Phước
PHẦN MỞ ĐẦU
1. LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Ngày nay đời sống của con người ngày càng được nâng cao họ không những
có nhu cầu đầy đủ về vật chất mà có nhu cầu cần được đáp ứng về mặt tinh thần
như: nhu cầu vui chơi, giải trí, nhu cầu nâng cao kiến thức, học hỏi, vãn cảnh, chữa
bệnh, nghỉ ngơi thư giản…Du lịch đã trở thành một hoạt động cốt yếu của con
người trong xã hội hiện đại. Trong thời đại CNH-HĐH đất nước, nền kinh tế đang
ngày một phát triển con người không ngừng nổ lực nâng cao trình độ cũng như
nâng cao nguồn tài chính cho bản thân. Thì sự căng thẳng, mệt mỏi và stress là điều
không thể tránh khỏi khi đó con người sẽ cần đến chuyến du lịch để vơi đi mệt mỏi.
Bởi lẽ du lịch đã trở thành một hình thức quan trọng trong việc sử dụng thời gian rỗi
của con người. Chính vì du lịch trở thành nhu cầu không thể thiếu và đòi hỏi phải
đáp ứng sự thỏa mãn ở mức độ cao của con người, có thể coi đây là nguồn gốc để
các công ty du lịch thực hiện hoạt động du lịch và công ty du lịch Mien Tay Tourist
cũng không ngoại lệ.
Bên cạnh đó, hoạt động lữ hành của công ty sẽ góp phần quảng bá thông tin
điểm đến cho du khách phối hợp với các dịch vụ khác ( nhà hàng, khách sạn…) tạo
thành “gói” sản phẩm du lịch. Hoạt động của các doanh nghiệp lữ hành không
những góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn liên quan đến vấn đề bảo tồn
văn hóa, bảo vệ tài nguyên môi trường. Vì vậy, hoạt động của các doanh nghiệp lữ
hành có ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển bền vững của du lịch. Vai trò của nó
rất quan trọng trong việc thúc đẩy hoặc làm hạn chế sự phát triển của ngành du lịch.
Hiện nay, các công ty lữ hành mọc ra như nấm và cạnh tranh rất gay gắt để có thể
tồn tại, đứng vững trên thị trường, xây dựng được thương hiệu, uy tín trong lòng
khách hàng thì đòi hỏi công ty không ngừng thiết kế nhiều loại hình tour du lịch
khác nhau phù hợp với mọi lứa tuổi với các chương trình tour thật hấp dẫn, giá tour
phù hợp với khả năng kinh tế của người tiêu dùng gắn liền với hoạt động marketing
quảng bá sản phẩm. Mặt khác, công ty luôn tìm tòi, sáng tạo, lắng nghe, quan sát
tìm hiểu xu hướng đi du lịch ở mọi lứa tuổi để tạo ra nhiều loại hình dịch vụ đa
dạng, phong phú và thú vị nhất để làm sao cho khách hàng cảm nhận được quan
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tươi
Trang 1
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thành Phước
tâm, chăm sóc chu đáo, đặc biệt là sự lí thú và thoải mái khi sử dụng tour. Cho nên
sự đánh giá, góp ý của du khách lại là một yếu tố rất quan trọng, hữu ích, nó không
những tạo được tiếng vang về mặt uy tín mà còn nâng cao được thương hiệu cho
các công ty du lịch trong nước nói chung và Công ty Mien Tay Tourist nói riêng.
Nhận thấy điều này trong quá trình thực tập nên tôi quyết định chọn đề tài
“Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ lữ hành của Công ty Mien Tay
Tourist” đây là một đề tài rất cần thiết với mục đích biết được thực trạng tình hình
hoạt động kinh doanh du lịch của công ty, mong muốn được biết các ý kiến đóng
góp từ phía khách hàng đã tham gia tour du lịch của công ty để từ đó đề xuất ra
những giải pháp phù hợp và kịp thời để đáp ứng sự thỏa mãn nhu cầu du khách
đồng thời nâng cao sự hài lòng của du khách khi sử dụng dịch vụ lữ hành của Công
ty Mien Tay Tourist.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
2.1. Mục tiêu chung
Mục tiêu chung của đề tài này là đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
du lịch của Công ty Mien Tay Tourist. Từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ và đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng về dịch vụ du lịch của công ty.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Đánh giá thực trạng họat động kinh doanh của Công ty Mien Tay Tourist
trong thời gian qua.
- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ du lịch mà
Công ty Mien Tay Tourist cung cấp.
- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ du lịch của Công ty Mien Tay Tourist.
3. ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU
3.1. Đối tượng nghiên cứu là:
Đối tượng nghiên cứu là : dịch vụ du lịch của Công ty Mien Tay Tourist.
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tươi
Trang 2
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thành Phước
3.2. Phạm vi nghiên cứu
3.2.1. Về nội dung
Trong giới hạn nghiên cứu của đề tài thì nội dung chỉ tập trung vào dịch vụ du
lịch chính đang có tại Công ty như: lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, một số
dịch vụ khác,…
3.2.2. Phạm vi thời gian
Nghiên cứu thực hiện từ tháng 1- tháng 4. Số liệu thứ cấp được thu thập từ
năm 2015-2017.
Số liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 3-tháng 4 năm 2018.
3.2.3. Phạm vi không gian
Tại Công ty Mien Tay Tourist – chi nhánh Vĩnh Long.
Địa bàn khảo sát khách hàng tại Tỉnh Vĩnh Long.
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
- Tài liệu được thu thập từ các nguồn chính: sách, giáo trình, bài giảng,các tài
liệu từ Công ty cung cấp. Một số tài liệu từ các trang web. Số liệu thứ cấp thu thập
từ bộ phận kế toán của công ty thông qua quá trình thực tập thực tế và khảo sát thực
địa. Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn khách hàng bằng phiếu khảo
sát soạn sẵn cụ thể như sau:
+ Vùng chọn mẫu: địa bàn tỉnh Vĩnh Long
+ Đặc điểm mẫu: khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch của Công ty.
+ Phương pháp chọn mẫu: Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mạnh Ngọc
(2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, để thông tin thu thập được xử lý có
độ chính xác cao thì số quan sát phù hợp để thu thập phải gấp 5 lần số biến quan sát.
Đề tài có 20 biến quan sát nên phải thu thập 100 quan sát. Từ đó xác định cở mẫu
của đề tài là 100.
+ Phương pháp tiếp cận: Tiến hành phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi
đã soạn sẵn bất cứ khách hàng nào tại địa bàn tỉnhVĩnh Long. Nếu khách hàng
không đồng ý trả lời phỏng vấn thì chuyển sang khách hàng khác.
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tươi
Trang 3
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thành Phước
+ Phương pháp lấy mẫu: Để tránh trường hợp khách hàng từ chối phỏng
vấn nên đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Lấy mẫu dựa trên sự
thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của khách hàng.
4.2 Phương pháp phân tích và xử lí dữ liệu:
- Đối với mục tiêu số 1: Xử lí phương pháp luận và phương pháp thống kê mô
tả để tổng hợp phương pháp thống kê các mô hình, các nguồn tài liệu thu thập được.
+ Phương pháp luận là phương pháp lập luận đánh giá phân tích, ứng dụng
lí thuyết vào thực tiễn và nghiên cứu của đề tài để đưa ra nhận xét phù hợp.
+ Sử dụng phương pháp thống kê mô tả để phân tích nguồn dữ liệu thứ cấp
thu thập được từ bộ phận kế toán của công ty. Thống kê mô tả là tổng hợp các
phương pháp đo lường, mô tả và trình bày số liệu được ứng dụng vào lĩnh vực kinh
tế và kinh doanh bằng cách rút ra những kết luận dựa trên số liệu và thông tin được
thu thập trong điều kiện không chắc chắn về đối tượng nghiên cứu.
Giá trị trung bình (Mean): Bằng tổng tất cả các giá trị biến quan sát chia cho
số quan sát.
Số trung vị - Me (Median) là giá trị của biến đứng ở vị trí giữa của một dãy số
đã được sắp xếp theo thứ tự tăng hoặc giảm dần.
Mode- Mo (Mode): Là giá trị có tần số cao nhất trong dãy phân phối.
Khoảng biến đô ̣ng (R): là sai lê ̣ch giữa lượng biến lớn nhất và lượng biến nhỏ
nhất của dãy số: R = Xmax - Xmin.
Trong đó: Xmax và X min lần lượt là lượng biến lớn nhất và nhỏ nhất của dãy
phân phối.
Phương sai: Là sai số trung bình bình phương giữa các lượng biến và số trung
bình số học của các lượng biến đó.
2
x
i
2
Trong đó: xi: Giá trị lượng biến thứ i
: Trung bình của tổng thể
N: Số đơn vị tổng thể
Độ lệch chuẩn: Là căn bậc hai của phương sai.
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tươi
Trang 4
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thành Phước
Bảng phân phối tần số: Tần số là số lần xuất hiện của một quan sát, tần số của
một tổ là số quan sát rơi vào giới hạn của tổ đó. Phân tích tần số cho ta thấy mức độ
tập trung của các giá trị giúp ta có cái nhìn tổng quan về các quan sát. Để lập một
bảng phân phối tần số trước hết ta phải sắp xếp dữ liệu theo một thứ tự nào đó tăng
dần hoặc giảm dần. Sau đó thực hiện các bước sau:
Bước 1: Xác định số tổ k = [(2) Số quan sát (n)]1/3
Bước 2: Xác định khoảng cách tổ h = Xmax – Xmin/ k
Xmax: Giá trị biến lớn nhất của dãy phân phối.
Xmin: Giá trị biến nhỏ nhất của dãy phân phối.
Bước 3: Xác định giới hạn trên và dưới của mỗi tổ.
Giới hạn dưới của tổ đầu tiên sẽ là giá trị biến nhỏ nhất của dãy số phân phối,
sau đó lấy giới hạn dưới cộng với khoảng cách tổ (h) sẽ được giá trị cuả giới hạn
trên, lần lượt cho đến tổ cuối cùng. Giới hạn trên của tổ cuối cùng thường là giá trị
biến lớn nhất của dãy số phân phối.
Bước 4: Xác định tần số của mỗi tổ bằng cách đếm số quan sát rơi vào giới
hạn của tổ đó. Cuối cùng trình bày kết quả trên biểu bảng và sơ đồ.
- Đối với mục tiêu 2:
+ Sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp khách hàng nội địa tại địa bàn
tỉnh Vĩnh Long thông qua bảng câu hỏi để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ du lịch của công ty. Sau đó sử dụng phương pháp thống kê mô tả
để xử lý dữ liệu thu thập được.
- Đối với mục tiêu 3:
Trên cơ sở tổng hợp đánh giá từ các mục tiêu 1, 2 từ đó đề xuất các giải pháp
khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch của Công ty Mien Tay Tourist.
5. KẾT CẤU ĐỀ TÀI
Ngoài phần mở đầu và phần kết luận thì nội dung gồm có 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lí luận
Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ du lịch của Công
ty Mien Tay Tourist
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tươi
Trang 5
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thành Phước
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ du lịch của Công ty Mien Tay Tourist
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tươi
Trang 6
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thành Phước
PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 KHÁI NIỆM DU LỊCH
1.1.1 Khái niêm về du lịch
Có rất nhiều khái niệm nói về hoạt động du lịch, một số khái niệm được
nhiều người đồng tình như sau:
Theo Liên hiệp quốc tế các tổ chức lữ hành chính thức (International Union of
Official Travel Oragnization: IUOTO): “Du lịch được hiểu là hành động du hành
đến một nơi khác với địa điểm cư trú thường xuyên của mình nhằm mục đích không
phải để làm ăn, tức không phải để làm một nghề hay một việc kiếm tiền sinh sống,
…” Tại hội nghị LHQ về du lịch họp tại Rome – Italia (21/8 – 5/9/1963), các
chuyên gia đưa ra định nghĩa về du lịch: “Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ, hiện
tượng và các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú của cá
nhân hay tập thể ở bên ngoài nơi ở thường xuyên của họ hay ngoài nước họ với mục
đích hoà bình. Nơi họ đến lưu trú không phải là nơi làm việc của họ.” Theo các nhà
du lịch Trung Quốc: “Hoạt động du lịch là tổng hoà hàng loạt quan hệ và hiện
tượng lấy sự tồn tại và phát triển kinh tế, xã hội nhất định làm cơ sở, lấy chủ thể du
lịch, khách thể du lịch và trung gian du lịch làm điều kiện.”
Theo Tổ chức du lịch thế giới (World Tourism Organization): “Du lịch bao
gồm tất cả mọi hoạt động của những người du hành tạm trú với mục đích tham
quan, khám phá và tìm hiểu, trải nghiệm hoặc với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thư
giãn cũng như mục đích hành nghề và những mục đích khác nữa trong thời gian liên
tục nhưng không quá một năm ở bên ngoài môi trường sống định cư nhưng loại trừ
các du hành mà có mục đích chính là kiếm tiền.”
Theo Điều 4, Chương I, Luật du lịch Việt Nam năm 2005, ban hành ngày
14/6/2005: “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người
ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm
hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định.”
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tươi
Trang 7
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thành Phước
1.1.2 Khái niệm khách du lịch
Theo tổ chức Du lịch thế giới (WTO), khách du lịch bao gồm:
- Khách du lịch quốc tế (International tourist):
Khách du lịch quốc tế đến (Inbound tourist): là những người từ nước ngoài
đến du lịch một quốc gia.
Khách du lịch quốc tế ra nước ngoài (Outbound tourist): là những người đang
sống trong một quốc gia đi du lịch nước ngoài.
- Khách du lịch trong nước (Internal tourist): Gồm những người là công dân
của một quốc gia và những người nước ngoài đang sống trên lãnh thổ quốc gia đó đi
du lịch trong nước.
- Khách du lịch nội địa (Domestic tourist): Bao gồm khách du lịch trong nước
và khách du lịch quốc tế đến. Đây là thị trường cho các cơ sở lưu trú và các nguồn
thu hút khách trong một quốc gia.
- Khách du lịch quốc gia (National tourist): Gồm khách du lịch trong nước và
khách du lịch quốc tế ra nước ngoài
Theo Luật du lịch của Việt Nam:
- Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi
học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến
- Khách du lịch quốc tế (International tourist): là người nước ngoài, người Việt
Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người
nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch
- Khách du lịch nội địa (Domestic tourist): là công dân Việt nam và người
nước ngoài cư trú tại Việt nam đi du lịch trong vi phạm lãnh thổ Việt Nam.
1.1.3 Điểm du lịch, tuyến du lịch, Marketting trong du lịch
1.1.3.1 Điểm du lịch
Theo luật du lịch “Điểm du lịch là nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn, phục vụ
nhu cầu tham quan của khách du lịch.”
Các điểm du lịch có thể được phân chia thành 5 nhóm chủ yếu:
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tươi
Trang 8
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thành Phước
- Các điểm du lịch văn hoá: Các di tích lịch sử, các khu khảo cổ, các công
trình kiến trúc, các di tích vãn hoá, các bảo tàng, các vùng dân tộc ít người, các món
ăn, âm nhạc, hội họa, khu vực sản xuất hàng thủ công mỹ nghệ...
- Các điểm du lịch tự nhiên thường: các vườn quốc gia, các khu bảo tồn, các
danh thắng, bãi biển, đảo, các hệ động vật và thực vật,...
- Các khu thể thao: cung cấp các tiộn nghi phục vụ cho các hoạt động thể thao
trong nhà và ngoài trời như: sân gôn, sân tennis, khu trượt tuyết, bể bơi, xe đạp địa
hình, thể thao leo núi, lặn biển,...
- Các khu giải trí: công viên chủ đề (Disneyland, Sea World...), các sòng
bạc, rạp chiếu phim, nhà hát, trung tâm biểu diễn nghệ thuật, khu triển lãm, khu
mua sắm...
- Các lễ hội, sự kiện: Các lễ hội tôn giáo, lễ hội văn hoá, các hội thi đấu thể
thao, hội chợ,...
1.1.3.2 Tuyến du lịch
Các điểm du lịch, các khu du lịch được nối với nhau tạo thành tuyến du lịch.
Trong từng trường hợp cụ thể, các tuyến du lịch có thể là tuyến nội tỉnh (trong lãnh
thổ của một tỉnh, thành phố); tuyến nội vùng (trong phạm vi lãnh thổ của một vùng
du lịch); tuyến liên vùng (giữa các vùng du lịch); hoặc tuyến liên quốc gia (giữa các
quốc gia và vùng lãnh thổ). Nếu dựa vào loại hình phương tiện vận chuyển, chúng
ta có thể phân chia ra tuyến du lịch đường bộ, đường không, đường thủy… Theo
mục 9, điều 4 của Luật Du lịch thì “Tuyến du lịch là lộ trình liên kết các khu du
lịch, điểm du lịch, cơ sở cung cấp các dịch vụ du lịch, gắn với các tuyến giao thông
đường bộ, đường sắt, đường thủy, đường hàng không”. Các tuyến du lịch được xem
là những sản phẩm du lịch đặc biệt, việc xác định các tuyến du lịch phải dựa vào
một số tiêu chuẩn nhất định để đảm bảo được tính hấp dẫn cao của sản phẩm du lịch
đặc biệt này. Để xác định các tuyến du lịch cần căn cứ vào một số tiêu chí chính sau
đây: Định hướng tổ chức không gian du lịch chính của toàn lãnh thổ. Tài nguyên du
lịch và sự hấp dẫn của các cảnh quan trên toàn tuyến và ở các điểm dừng tham quan
du lịch. Các khu, điểm nghỉ ngơi, vui chơi giải trí với khả năng thu hút khách. Các
điều kiện về cơ sở hạ tầng, đặc biệt là hệ thống giao thông và các cửa khẩu quốc tế,
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tươi
Trang 9
- Xem thêm -