Tài liệu Đánh giá năng lực quản lý của cán bộ quản lý cấp trung trong các công ty du lịch lữ hành tại đồng nai luận văn ths. du lịch

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN NGUYỄN QUANG ÁNH ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC QUẢN LÝ CỦA CÁN BỘ QUẢN LÝ CẤP TRUNG TRONG CÁC CÔNG TY DU LỊCH LỮ HÀNH TẠI ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH Hà Nội, 2014 1 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN NGUYỄN QUANG ÁNH ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC QUẢN LÝ CỦA CÁN BỘ QUẢN LÝ CẤP TRUNG TRONG CÁC CÔNG TY DU LỊCH LỮ HÀNH TẠI ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Du lịch (Chương trình đào tạo thí điểm) LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ THỊ LAN HƢƠNG 2 Hà Nội, 2014 3 MỤC LỤC MỤC LỤC ............................................................................................................... 1 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .................................................................................. 9 DANH MỤC BẢNG ............................................................................................. 10 PHẦN MỞ ĐẦU ................................................................................................... 13 1.Lý do chọn đề tài. ................................................................................................13 2.Tình hình nghiên cứu đề tài. ................................................................................14 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu. ....................................................................15 3.1 Mục đích nghiên cứu. .......................................................................................15 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu. .......................................................................................16 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu. .....................................................................16 4.1 Đối tƣợng nghiên cứu. ......................................................................................16 4.2 Phạm vi nghiên cứu. .........................................................................................16 5. Phƣơng pháp nghiên cứu. ...................................................................................17 5.1 Qui trình nghiên cứu. ........................................................................................17 5.2 Dữ liệu thứ cấp. ................................................................................................18 5.3 Phƣơng pháp thu thập dữ liệu sơ cấp. ...............................................................19 5.4 Phân tích dữ liệu. ..............................................................................................22 6. Đóng góp của đề tài về thực tiễn. .......................................................................22 7. Kết cấu luận văn. ................................................................................................23 Chƣơng 1 ............................................................................................................... 24 CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ NĂNG LỰC QUẢN LÝ CỦA CÁN BỘ QUẢN LÝ CẤP TRUNG TRONG CÔNG TY DU LỊCH LỮ HÀNH............................................ 24 1.1 Kinh doanh lữ hành và công ty du lịch lữ hành. ..............................................24 1.1.1 Kinh doanh lữ hành........................................................................................24 1.1.2 Công ty du lịch lữ hành..................................................................................25 4 1.2 Vị trí, vai trò và chức năng nhiệm vụ của CBQLCT trong các công ty du lịch lữ hành. ...................................................................................................................28 1.2.1 Vị trí vai trò của cán bộ quản lý cấp trung trong các công ty. .......................28 1.2.2 Vị trí và vai trò của cán bộ quản lý cấp trung trong các công ty lữ hành. 31 1.2.2.1 Vị trí của CBQLCT trong các công ty du lịch lữ hành. ..............................31 1.2.2.2 Vai trò của CBQLCT trong các công ty du lịch lữ hành. ...........................35 1.2.3 Chức năng nhiệm vụ của CBQLCT trong các công ty du lịch lữ hành. ........37 1.3 Năng lực quản lý của cán bộ quản lý cấp trung trong các công ty lữ hành. .....38 1.3.1 Quan điểm về năng lực. .................................................................................38 1.3.2 Năng lực quản lý của CBQLCT trong các công ty lữ hành. .........................40 1.3.3 Phƣơng pháp đánh giá năng lực quản lý của CBQLCT trong các công ty lữ hành. ........................................................................................................................42 1.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến năng lực quản lý của CBQLCT trong các công ty lữ hành. .......................................................................................................................46 1.4.1 Các yếu tố bên trong. .....................................................................................46 1.4.2 Các yếu tố bên ngoài......................................................................................47 TIỂU KẾT CHƢƠNG 1. ....................................................................................... 49 Chƣơng 2 ............................................................................................................... 50 THỰC TRẠNG VỀ NĂNG LỰC QUẢN LÝ CHO CÁN BỘ QUẢN LÝ CẤP TRUNG TRONG CÁC CÔNG TY DU LỊCH LỮ HÀNH CỦA TỈNH ĐỒNG NAI ........................................................................................................................ 50 2.1 Tổng quan về thị trƣờng du lịch của tỉnh Đồng Nai. ........................................50 2.1.1 Tổng quan về du lịch tỉnh Đồng Nai. ............................................................50 2.1.2 Tình hình kinh doanh du lịch của tỉnh Đồng Nai. .........................................51 2.2 Yêu cầu về năng lực quản lý và khung năng lực đối với CBQLCT trong các công ty du lịch lữ hành ở Đồng Nai. ......................................................................54 2.3 Thực trạng về kiến thức của CBQLCT trong các công ty du lịch lữ hành ở Đồng Nai.................................................................................................................58 5 2.3.1 Kiến thức........................................................................................................58 2.3.2 So sánh sự đánh giá giữa các nhóm khảo sát về kiến thức của CBQLCT. ...60 2.4 Thực trạng về kỹ năng của CBQLCT trong các công ty du lịch lữ hành ở Đồng Nai. .........................................................................................................................61 2.4.1 Kỹ năng ứng dụng công nghệ thông tin vào công việc. ................................62 2.4.2 Kỹ năng sử dụng thành thạo một ngoại ngữ trong công việc. .......................63 2.4.3 Quản lý thời gian và công việc. .....................................................................64 2.4.4 Quản lý dự án. ................................................................................................65 2.4.5 Kỹ năng nhân sự. ...........................................................................................67 2.4.6 Làm việc theo nhóm. .....................................................................................68 2.4.7 Quản lý sự thay đổi. .......................................................................................68 2.4.8 Kỹ năng giao tiếp ứng xử. .............................................................................69 2.4.9 Kỹ năng truyền thông. ...................................................................................70 2.4.10 Giải quyết vấn đề và ra quyết định. .............................................................71 2.4.11 Kỹ năng quản lý thông tin trong nhóm và công ty. .....................................72 2.4.12 So sánh sự đánh giá giữa các nhóm khảo sát về kỹ năng quản lý. ..............73 2.5 Thực trạng về thái độ - ứng xử của CBQLCT trong các công ty du lịch lữ hành ở Đồng Nai. ....................................................................................................74 2.5.1 Lấy khách hàng làm trung tâm. .....................................................................74 2.5.2 Tự hào và yêu thích công việc mà mình đang làm. .......................................75 2.5.3 Nỗ lực học tập và rèn luyện để hoàn thiện bản thân. .....................................76 2.5.4 So sánh sự đánh giá giữa các nhóm khảo sát về thái độ ứng xử. ..................77 2.6 Đánh giá chung về năng lực của CBQLCT trong các công ty du lịch lữ hành ở Đồng Nai.................................................................................................................78 2.6.1 Điểm mạnh trong năng lực quản lý của cán bộ quản lý cấp trung. ...............78 2.6.2 Những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong năng lực quản lý của cán bộ quản lý cấp trung. .................................................................................79 6 2.6.2.1 Những hạn chế trong năng lực quản lý của cán bộ quản lý cấp trung: ......79 2.6.2.2 Nguyên nhân của những hạn chế trong năng lực quản lý của cán bộ quản lý cấp trung. ................................................................................................................81 TIỂU KẾT CHƢƠNG 2 ........................................................................................ 84 Chƣơng 3 ............................................................................................................... 85 NHỮNG GIẢI PHÁP VÀ KHUYẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC QUẢN LÝ CỦA CÁN BỘ QUẢN LÝ CẤP TRUNG TRONG CÁC CÔNG TY DU LỊCH LỮ HÀNH TẠI ĐỒNG NAI................................................................ 85 3.1 Định hƣớng phát triển nguồn nhân lực của các công ty du lịch lữ hành tại Đồng Nai trong 15 năm tới. ....................................................................................85 3.1.1 Nâng cao kiến thức, kỹ năng làm việc cho ngƣời lao động...........................85 3.1.2 Phát triển môi trƣờng học tập. .......................................................................85 3.1.3 Tạo động lực thúc đẩy ngƣời lao động. .........................................................86 3.1.4 Nâng cao trình độ nhận thức phát triển nguồn nhân lực................................86 3.2 Những giải pháp liên quan đến đào tạo. ...........................................................86 3.2.1 Xác định mục tiêu đào tạo. ............................................................................86 3.2.2 Xác định nhu cầu đào tạo...............................................................................87 3.2.3 Xây dựng chƣơng trình. .................................................................................87 3.2.4 Đánh giá sau khóa học. ..................................................................................93 3.3 Những giải pháp khác. ......................................................................................93 3.3.1 Giải pháp từ bản thân cán bộ quản lý cấp trung. ...........................................93 3.3.1.1 Phát huy những năng lực của bản thân. ......................................................93 3.3.1.2 Cải thiện các kỹ năng của bản thân. ...........................................................95 3.3.2 Giải pháp từ công ty du lịch lữ hành. ............................................................96 3.3.2.1 Xây dựng khung năng lực để tuyển dụng, bổ nhiệm, miễn nhiệm cán bộ quản lý cấp trung.....................................................................................................96 3.3.2.2 Đánh giá năng lực quản lý của cán bộ quản lý cấp trung bằng khung năng lực. ..........................................................................................................................97 7 3.3.2.3 Tạo động lực để nâng cao năng lực quản lý của cán bộ quản lý cấp trung. ................................................................................................................................98 3.4 Các khuyến nghị để thực hiện tốt các giải pháp. ..............................................99 TIỂU KẾT CHƢƠNG 3 ......................................................................................101 KẾT LUẬN .........................................................................................................102 TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................103 8 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CBĐC: Cán bộ đồng cấp NVCD: Nhân viên cấp dƣới CBLĐ: Cán bộ lãnh đạo CNH, HĐH: Công nghiệp hóa, Hiện đại hóa ĐVT: Đơn vị tính VH-TT-DL: Văn hóa – Thể thao – Du lịch NLQL: Năng lực quản lý KAS: Knowledge – Attitude – Skill Kiến thức – Thái độ - Kỹ năng CBQLCT: Cán bộ quản lý cấp trung 9 DANH MỤC BẢNG Bảng 1. Tình hình thu thập bảng điều tra. ............................................................. 21 Bảng 2.1: Lƣợng khách đến Đồng Nai năm 2006 – 2011 ......................................51 Bảng 2.2: Mức chi tiêu bình quân của du khách cho một tour từ năm 2006 – 2011. ................................................................................................................................ 52 Bảng 2.3: Doanh thu xã hội từ du lịch Đồng Nai năm 2006 – 2011. .....................52 Bảng 2.4: Yêu cầu về năng lực quản lý cho CBQLCT. .........................................54 Bảng 2.5 Khung năng lực quản lý yêu cầu đối với CBQLCT trong các công ty lữ hành. .......................................................................................................................55 Bảng 3.1. Khóa đào tạo dự kiến để nâng cao năng lực quản lý cho CBQLCT ......87 10 DANH MỤC HÌNH Hình 1: Quá trình nghiên cứu và giải quyết đề tài .......................................................... 18 Hình 1.1 Sơ đồ cung cấp dịch vụ cho khách du lịch ...................................................... 27 Hình 1.2: Mô hình kim tự tháp trong quản lý .................................................................. 29 Hình1.3. Sơ đồ tổ chức bộ máy nhân sự thông thƣờng trong công ty lữ hành. ...... 31 Hình1.4: Mô hình KAS .......................................................................................................... 39 Hình 2.1: Biểu đồ thể hiện kết quả điều tra về kiến thức quản lý doanh nghiệp .... 58 Hình 2.2 Biểu đồ đánh giá chung về kiến thức của CBQLCT .................................... 61 Hình 2.3: Biểu đồ thể hiện kết quả điều tra về các kỹ năng của CBQLCT. ............ 62 Hình 2.4: Biểu đồ kết quả điều tra về kỹ năng ứng dụng công nghệ thông tin. ...... 62 Hình 2.5: Biểu đồ thể hiện kết quả điều tra về kỹ năng sử dụng ngoại ngữ. .......... 63 Hình 2.6: Biểu đồ thể hiện kết quả điều tra về kỹ năng quản lý thời gian và công việc. ............................................................................................................................................. 64 Hình 2.7: Biểu đồ thể hiện kết quả điều tra về kỹ năng quản lý dự án. .................... 66 Hình 2.8: Biểu đồ thể hiện kết quả điều tra về kỹ năng nhân sự ................................ 67 Hình 2.9: Biểu đồ thể hiện kết quả điều tra về kỹ năng làm việc theo nhóm. ......... 68 Hình 2.10: Biểu đồ thể hiện kết quả điều tra về kỹ năng quản lý sự thay đổi. ........ 69 Hình 2.11: Biểu đồ thể hiện kết quả điều tra về kỹ năng giao tiếp ứng xử. ............. 69 Hình 2.12: Biểu đồ thể hiện kết quả điều tra về kỹ năng truyền thông. .................... 70 Hình 2.13: Biểu đồ thể hiện kết quả điều tra về kỹ năng giải quyết vấn đề và ra quyết định. ................................................................................................................................. 71 Hình 2.14: Biểu đồ thể hiện kết quả điều tra về kỹ năng nhân sự. ............................. 72 Hình 2.15: Biểu đồ thể hiện kết quả đánh giá chung về kỹ năng của CBQLCT. ... 73 Hình 2.16: Biểu đồ thể hiện kết quả điều tra chung về thái độ - ứng xử của CBQLCT. ................................................................................................................................... 74 Hình 2.17: Biểu đồ thể hiện kết quả điều tra về thái độ lấy khác hàng làm trung tâm ............................................................................................................................................... 74 11 Hình 2.18: Biểu đồ thể hiện kết quả điều tra về tự hào và yêu thích công việc. .... 75 Hình 2.19: Biểu đồ thể hiện kết quả điều tra về nỗ lực học tập và rèn luyện bản thân. ............................................................................................................................................. 76 Hình 2.20: Biểu đồ thể hiện sự đánh giá chung về thái độ ứng xử của các nhóm. 77 12 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài. Cùng với sự phát triển của du lịch Việt Nam , du lịch Đồng Nai đã có những bƣớc phát triển đáng ghi nhận . Trong giai đoạn 2006 - 2010, tổng lƣợt khách đến tham quan du lịch tại Đồng Nai đã tăng gấp 2,4 lần so với năm 2010 và tổng doanh thu tăng 2,5 lần so với năm 2010. Tốc độ tăng bình quân lƣợt khách của giai đoạn 2006 – 2010 là 24,54 %, doanh thu là 25,33 %. Du lịch Đồ ng Nai phát triển đã tạo thêm nhiều việc làm cho xã hội , trong đó năm 2009 trên điạ bàn tin̉ h đã có 5.670 lao động trực tiếp và khoảng 10.300 lao động gián tiếp trong lĩnh vực du lịch.…Nguồn nhân lực du lịch của tỉnh chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu của sự nghiệp CNH, HĐH, chƣa thực sự là động lực để đƣa du lịch trở thành nghành kinh tế của tỉnh. Vì vậy, việc nghiên cứu lý luận và phân tích thực trạng nguồn nhân lực du lịch của tỉnh để có những giải pháp nhằm tạo ra một sự chuyển biến về số lƣợng, nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực du lịch đáp ứng yêu cầu của sự nghiệp CNH, HĐH của tỉnh trở thành nhiệm vụ cấp thiết. Hiện nay tỉnh Đồng Nai đang có gần 40 công ty và chi nhánh hoạt động kinh doanh lĩnh vực du lịch lữ hành. Trong thời điểm kinh tế cạnh tranh mạnh mẽ ngày nay, lãnh đạo các công ty du lịch lữ hành luôn bận rộn với công việc từ hoạch định chiến lƣợc, tổ chức, điều hành và kiểm tra hoạt động hàng ngày của các phòng/ban khác nhau, truyền đạt các mục tiêu đến từng nhân viên, đến kiểm tra nhân viên thực hiện công việc. Công việc nhiều là thế nhƣng quỹ thời gian lại có giới hạn, nhà lãnh đạo không thể một mình quán xuyến hết các công việc vừa nêu trên, từ đó xuất hiện nhu cầu phải có một đội ngũ nhân viên đủ trình độ, đƣợc trang bị đầy đủ các kiến thức và kỹ năng quan trọng, là cầu nối thông tin hiệu quả từ lãnh đạo cấp cao đến nhân viên và ngƣợc lại. Đó chính là lực luợng quản lý cấp trung trong công ty. Nếu xây dựng đƣợc một đội ngũ quản lý cấp trung có kiến thức, kỹ năng và thái độ ứng xử tốt thì nhà lãnh đạo cấp cao sẽ tiết kiệm đƣợc rất nhiều thời gian và công sức trong công tác quản lý và điều hành doanh nghiệp. Tuy nhiên, hầu hết các công ty du lịch lữ hành tại Đồng Nai hiện nay vẫn chƣa thực sự quan tâm đến công tác nâng cao năng lực quản lý cho cán 13 bộ quản lý cấp trung. Chƣa xây dựng khung năng lực trong công tác quản lý nhân sự để tuyển dụng, bổ nhiệm hay miễn nhiệm cán bộ. Là một ngƣời đang họat động trong lĩnh vực kinh doanh du lịch lữ hành ở Đồng Nai, tôi tha thiết muốn đóng góp một phần công sức nhỏ bé vào ngành du lịch của tỉnh Đồng Nai. Qua đó cũng trao dồi thêm kiến thức và kinh nghiệm trong công việc học tập và kinh doanh của mình nên tôi đã chọn và nghiên cứu đề tài: “Đánh giá năng lực quản lý của cán bộ quản lý cấp trung trong các công ty du lịch lữ hành tại Đồng Nai” làm đề tài luận văn của mình. Tình hình nghiên cứu đề tài. 2. - Thạc sĩ Sơn Hồng Đức – Chuyên luận “Kỹ năng quản lý trung gian trong khách sạn và nhà hàng” Trƣờng Đại học Hồng Bàng - Năm 2007. Tác giả đã sử dụng lý thuyết của Harol Koontz về quản lý, sử dụng phƣơng pháp khảo sát thực nghiệm kết hợp với nghiên cứu lý thuyết để nêu đƣợc vai trò, nhiệm vụ và các kỹ năng cần có của các cán bộ quản lý cấp trung gian trong khách sạn và nhà hàng. Thạc sĩ Nguyễn Xuân Hiệp – Luận văn “Nâng cao năng lực của đội ngũ cán bộ - quản lý cấp trung tại Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông”- Trƣờng đại học kinh tế quốc dân - Năm 2010, đề tài sử dụng lý thuyết của Bernard Wynne và David Stringer và dùng phƣơng pháp nghiên cứu đánh giá đa chiều để đánh giá về thực trạng năng lực quản lý của cán bộ quản lý cấp trung trong Học viện Công nghệ Bƣu chính viễn thông Hà Nội, qua đó tìm ra những hạn chế về năng lực quản lý của CBQLCT trong học viện qua đó đƣa ra các giải pháp nhằm nâng cao năng lực cho đội ngũ cán bộ quản lý cấp trung trong học viện. Diễn giả Nguyễn Tuấn Anh – Bài giảng “Nâng cao năng lực quản trị cho cán - bộ quản lý cấp trung”, Website http://nguyentuananh.edu.vn/ - Năm 2012. Tác giả đã sử dụng lý thuyết của John C.Maxwell và sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu lý thuyết để nêu ra những thách thức mà cán bộ quản lý cấp trung thƣờng gặp phải và những kỹ năng để vƣợt qua những thách thức. - Hồ Minh Chính – Bài báo “Quản lý cấp trung - những vấn đề cần lưu ý” – Đăng trên website: kas.edu.vn - Năm 2010. Tác giả đã sử dụng lý thuyết của John C.Maxwell, và sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu diễn dịch dựa những cơ sở lý thuyết 14 trên. Trong bài báo tác giả trả lời cho câu hỏi cán bộ quản lý cấp trung là ai? Và nêu ra 10 nguyên tắc để trở thành một cán bộ quản lý cấp trung xuất sắc. - Tác giả Minh Hà dịch từ Knowledge Wharton – Bài báo “Tại sao việc phát triển và duy trì các Nhà quản lý mức trung có thể hơn cả những thách thức”– Trung Tâm Đào Tạo Và Ứng Dụng Khoa Học Tâm Lý Hồn Việt - năm 2011. Tác giả đã sử dụng lý thuyết của David Sirota và Joe Rya và sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu quy nạp. Nêu lên vai trò quan trọng của quản lý cấp trung trong doanh nghiệp, đƣa ra giải pháp nhằm thúc đẩy động lực của cán bộ quản lý cấp trung trong doanh nghiệp bằng sự công bằng… Nhìn chung các đề tài và bài báo ở trên đều nêu lên đƣợc một số vấn đề về quản lý cấp trung tuy nhiên chƣa có một đề tài hoặc bài báo nào nghiên cứu sâu về đề tài quản lý cấp trung đối với doanh nghiệp du lịch lữ hành. Do vậy việc nghiên cứu về đề tài “Đánh giá năng lực quản lý của cán bộ quản lý cấp trung trong các công ty lữ hành ở Đồng Nai” là hoàn toàn mới mẻ và cũng cần thiết trong bối cảnh phát triển doanh nghiệp của các công ty du lịch lữ hành ở Đồng Nai hiện nay. 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu. 3.1 Mục đích nghiên cứu. Trên cơ sở phân tích thực trạng năng lực quản lý của CBQLCT trong các công ty lữ hành ở tỉnh Đồng Nai, từ đó xây dựng hệ thống các giải pháp để nâng cao năng lực quản lý của cán bộ quản lý cấp trung trong các công ty lữ hành nói riêng trong thời gian tới. Cụ thể nhƣ sau: - Làm rõ khung năng lực cần có của các cán bộ quản lý cấp trung trong các doanh nghiệp lữ hành tại tỉnh Đồng Nai. - Phân tích thực trạng năng lực quản lý của các cán bộ quản lý cấp trung trong các doanh nghiệp lữ hành, từ đó tìm ra điểm mạnh, hạn chế trong năng lực quản lý của họ. - Đề xuất các giải pháp nâng cao năng lực quản lý của cán bộ quản lý cấp trung trong các công ty lữ hành nhằm đáp ứng phát triển của doanh nghiệp du lịch lữ hành nói riêng và phát triển du lịch của tỉnh Đồng Nai nói chung. 15 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu. - Về lý luận: làm sáng tỏ quan niệm về vai trò, nhiệm vụ và chức năng của cán bộ quản lý cấp trung; nội dung, nhân tố ảnh hƣởng và tính tất yếu khách quan nhằm mục đích phát triển về chất luợng và nâng cao năng lực quản lý của cán bộ quản lý cấp trung trong các công ty du lịch lữ hành. - Về thực tiễn: Phân tích, đánh giá thực trạng về năng lực quản lý của cán bộ quản lý cấp trung của các công ty du lịch lữ hành ở tỉnh Đồng Nai; phƣơng hƣớng, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao năng lực quản lý của cán bộ quản lý cấp trung trong các công ty du lịch lữ hành ở Đồng Nai. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. 4.1 Đối tƣợng nghiên cứu. Đề tài tập trung nghiên cứu về năng lực quản lý của cán bộ quản lý cấp trung trong các công ty du lịch lữ hành trên địa bàn tỉnh Đồng Nai thông qua đối tƣợng khảo sát là các cán bộ quản lý cấp trung nhƣ: trƣởng các bộ phận, chi nhánh, trƣởng – phó các phòng, ban,… trong các công ty du lịch lữ hành ở Đồng Nai, từ đó đánh giá thực trạng nhằm đƣa ra các giải pháp và đề xuất nhằm nâng cao năng lực quản lý của cán bộ quản lý cấp trung. 4.2 Phạm vi nghiên cứu. 4.2.1 Phạm vi không gian. Các công ty du lịch lữ hành, các chi nhánh du lịch lữ hành có đại diện tại tỉnh Đồng Nai. 4.2.2 Phạm vi thời gian. - Đề tài nghiên cứu về năng lực của CBQLCT trong các công ty du lịch lữ hành ở tỉnh Đồng Nai trong giai đoạn hiện nay. - Số liệu thứ cấp đƣợc thu thập từ 2010-2012 - Số liệu sơ cấp đƣợc thu thập trong quí 1, 2 năm 2013 16 5. Phương pháp nghiên cứu. 5.1 Qui trình nghiên cứu. Để giải quyết đƣợc các mục tiêu nghiên cứu về đề tài thì tác giả thực hiện quá trình nghiên cứu nhƣ sau: 17 CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ NĂNG LỰC CẦN CÓ CỦA CÁN BỘ QUẢN LÝ CẤP TRUNG TÀI LIỆU VỀ NHÂN SỰ TIÊU CHUẨN TUYỂN CHỌN VÀ ĐÀO TẠO PHÂN TÍCH – LÀM RÕ ĐIỂM MẠNH ĐIỂM PHỎNG VẤN CÁC LÃNH ĐẠO, CHUYÊN GIA NHÂN SỰ CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC QUẢN LÝ CỦA CBQTCT YẾU NLQL CỦA CBQLCT BẢN MÔ TẢ CÔNG VIỆC CHỨC DANH THỰC TRẠNG NĂNG LỰC QUẢN LÝ CBQLCT BÁO CÁO HẰNG NĂM CỦA CÔNG TY DL LỮ HÀNH ĐIỀU TRA BẢNG HỎI ĐỐI VỚI CBQLCT: KIẾN THỨC, KỸ NĂNG, THÁI ĐỘ CÁC KHUYẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC QUẢN LÝ CỦA CBQTCT Hình 1: Quá trình nghiên cứu và giải quyết đề tài Nguồn: Từ nghiên cứu của tác giả,2013. 5.2 Dữ liệu thứ cấp. - Từ Báo cáo về nguồn nhân lực năm 2010 và 2011 của Sở VH-TT-DL Đồng Nai: thu thập về tình hình nguồn nhân lực hoạt động trong du lịch năm 2010, năm 2011 và dự báo tình hình năm 2011, năm 2012. 18 - Sách Niên giám thống kê từ năm 2006 đến 2012: Thu thập số liệu về lƣợng khách đến du lịch tại Đồng Nai, mức chi tiêu bình quân đầu ngƣời của khách du lịch và doanh thu xã hội từ du lịch đƣợc thống kê từ năm 2006 đến năm 2011 5.3 Phƣơng pháp thu thập dữ liệu sơ cấp. 5.3.1 Phỏng vấn trực tiếp lãnh đạo của các công ty lữ hành tại Đồng Nai. Tác giả đã phỏng vấn 5 giám đốc điều hành của 5 công ty du lịch để tìm hiểu những yêu cầu về năng lực quản lý cần có của CBQLCT và điểm yêu cầu cho năng lực quản lý của CBQLCT hiện tại (danh mục câu hỏi phỏng vấn phần A phụ lục 1 của luận văn). Ngoài ra để hoàn thiện khung năng lực cho CBQLCT, tác giả cũng tiến hành phỏng vấn thêm 4 phó giám đốc kiêm trƣởng phòng nhân sự trong 4 công ty du lịch (danh mục câu hỏi phỏng vấn phần B phụ lục 1 của luận văn) để tìm hiểu các yêu cầu về năng lực quản lý của CBQLCT thông qua quá trình tuyển dụng, chính sách đãi ngộ cũng nhƣ đào tạo để nâng cao năng lực quản lý đáp ứng cho sự phát triển của doanh nghiệp. Thông qua việc phỏng vấn, tác giả đã xây dựng đƣợc khung năng lực dành cho CBQLCT. 5.3.2 Khảo sát bằng phiếu điều tra/bảng hỏi. - Đánh giá về năng lực quản lý của cán bộ quản lý cấp trung sẽ có đƣợc từ các nguồn sau: CBQLCT tự đánh giá, nhân viên cấp dƣới đánh giá CBQLCT, CBQLCT đồng cấp đánh giá, cán bộ lãnh đạo (cấp trên) đánh giá CBQLCT. Việc chọn các công ty dựa trên số lƣợng nhân viên của công ty có quy mô từ 15 nhân sự trở lên (để việc đánh giá làm nổi bật đƣợc vai trò và tầm quan trọng của những cán bộ quản lý cấp trung). - Khảo sát CBQLCT: + Quy mô mẫu: 35 CBQLCT trong các công ty du lịch lữ hành tại Đồng Nai, trong đó có 5 công ty mỗi công ty chọn đƣợc 3 CBQLCT, có 4 công ty mỗi công ty chọn đƣợc 2 CBQLCT và có 3 công ty tác giả chọn đƣợc 4 CBQLCT ở mỗi công ty. +Phƣơng pháp chọn mẫu: đƣợc tiến hành theo phƣơng pháp thuận tiện thông qua mối quan hệ của tác giả với các nhân sự đang làm việc trong các công ty lữ hành. Những CBQLCT đƣợc khảo sát là những ngƣời giữ vị trí trƣởng/phó phòng hoặc tổ trƣởng trong một công ty có quản lý một nhóm từ 3 ngƣời trở lên. 19 +Phiếu điều tra đƣợc thiết kế gồm 2 phần chính là thông tin ngƣời trả lời và nội dung điều tra. Trong phần nội dung đƣợc chia làm 4 phần đánh giá chính là phần kiến thức bao gồm 8 câu hỏi , phần kỹ năng bao gồm 25 câu hỏi, phần thái độ 8 câu hỏi và 1 câu hỏi đánh giá chung về năng lực quản lý của CBQLCT . + Hình thức thả phiếu. Tác giả gửi phiếu điều tra qua email và in phiếu điều tra để họ điền trực tiếp lên phiếu tùy theo yêu cầu và hình thức thuận tiện nhất cho các CBQLCT tại các công ty du lịch lữ hành. - Khảo sát cán bộ quản lý đồng cấp: + Quy mô mẫu: 35 CBQLĐC đƣợc khảo sát cũng chính là cán bộ quản lý cấp trung đƣợc khảo sát để họ đánh giá cán bộ quản lý đồng cấp với mình trong cùng một công ty. Trong đó có 5 công ty mỗi công ty chọn đƣợc 3 CBQLĐC, có 4 công ty mỗi công ty chọn đƣợc 2 CBQLĐC và có 3 công ty tác giả chọn đƣợc 4 CBQLĐC ở mỗi công ty. +Phƣơng pháp chọn mẫu: đƣợc tiến hành theo phƣơng pháp thuận tiện thông qua mối quan hệ của tác giả với các nhân sự đang làm việc trong các công ty lữ hành. Những CBQLĐC đƣợc khảo sát là những ngƣời giữ vị trí trƣởng/phó phòng hoặc tổ trƣởng trong một công ty có quản lý một nhóm từ 3 ngƣời trở lên. +Phiếu điều tra đƣợc thiết kế gồm 2 phần chính là thông tin ngƣời trả lời và nội dung điều tra. Trong phần nội dung đƣợc chia làm 4 phần đánh giá chính là phần kiến thức bao gồm 8 câu hỏi , phần kỹ năng bao gồm 25 câu hỏi, phần thái độ 8 câu hỏi và 1 câu hỏi đánh giá chung về năng lực quản lý của CBQLCT . + Hình thức thả phiếu. Tác giả gửi phiếu điều tra qua email và in phiếu điều tra để họ điền trực tiếp lên phiếu tùy theo yêu cầu và hình thức thuận tiện nhất cho các CBQLĐC đánh giá tại các công ty du lịch lữ hành. - Khảo sát nhân viên: + Quy mô mẫu: 130 nhân viên hiện đang làm việc ở 12 công ty du lịch lữ hành tại Đồng Nai để họ đánh giá cán bộ quản lý trực tiếp của mình, trung bình mỗi công ty là 11 phiếu . 20