Tài liệu Nghiên cứu quá trình tìm kiếm khách hàng tiềm năng cho sản phẩm bảo hiểm nhân thọ bảo việt

Lêi më ®Çu "Cuéc sèng kh«ng cã b¶o hiÓm nh cÇu thang kh«ng tay vÞn" B¹n ®·, ®ang vµ sÏ lµ kh¸ch hµng cña B¶o ViÖt ? H¼n b¹n sÏ kh«ng thÓ kh«ng quan t©m ®Õn c©u nãi ®ã! Bëi khi Kinh tÕ thÞ trêng ®îc h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn ë ViÖt nam, mäi doanh nghiÖp ®Òu cè g¾ng v¬n lªn nh»m tho¶ m·n mäi yªu cÇu, nguyÖn väng cña con ngêi. Víi ph¬ng ch©m "Phôc vô kh¸ch hµng tèt nhÊt ®Ó ph¸t triÓn", c¸c s¶n phÈm dÞch vô cña B¶o ViÖt ngµy cµng ®îc c¶i tiÕn, ®a d¹ng ho¸ vµ n©ng cao chÊt lîng nh»m tho¶ m·n nhu cÇu ngµy cµng t¨ng cña kh¸ch hµng. N¨m 2004 lµ n¨m thø 9 nghiÖp vô b¶o hiÓm nh©n thä cã mÆt t¹i thÞ trêng b¶o hiÓm ViÖt nam, trong ®ã B¶o ViÖt lµ ®¬n vÞ ®Çu tiªn ®îc phÐp triÓn khai. 6 n¨m - mét kho¶ng thêi gian ®ñ ®Ó B¶o ViÖt kh¼ng ®Þnh sù thµnh c«ng cña m×nh qua sè lîng hîp ®ång vµ chÊt lîng DÞch vô .C¸i gèc cña sù lín m¹nh Êy chÝnh lµ tõ kh¸ch hµng tham gia b¶o hiÓm . C«ng viÖc t×m kiÕm kh¸ch hµng tiÕm n¨ng thùc sù cÇn thiÕt cho mçi ®¹i lý b¶o hiÓm cña bÊt k× mét c«ng ty b¶o hiÓm nh©n thä nµo cã kh¸ch hµng tiÒm n¨ng ®ång nghÜa víi cã c¬ héi ph¸t triÓn. kh¸ch hµng lu«n cã íc muèn, nhu cÇu vµ nh÷ng nhu cÇu cÇn thiÕt ®îc tho¶ m·n. VÊn ®Ò chÝnh lµ ph¶i t×m kiÕm, l¾ng nghe, tho¶ m·n tèi ®a nhu cÇu ®ã mét c¸ch tèt nhÊt tõ phÝa c«ng ty b¶o hiÓm . §ã lµ mét c«ng viÖc khã, kh«ng thÓ thùc hiÖn trong chèc l¸t mµ ®ßi hái cã mét qu¸ tr×nh l©u dµi cã ho¹ch 1 ®Þnh cô thÓ. Tõ viÖc ®¸nh gi¸ tiªu chuÈn cña mét kh¸ch hµng cho ®Õn t×m kiÕm nh÷ng th«ng tin vÒ hä, chuÈn bÞ nh÷ng cuéc tiÕp xóc gi¸n tiÕp vµ cuèi cïng lµ ®¸nh gi¸ ph©n lo¹i. XuÊt ph¸t tõ nhËn thøc vÒ vai trß cña kh©u t×m kiÕm kh¸ch hµng trong ho¹t ®éng khai th¸c hîp ®ång b¶o hiÓm nh©n thä cña B¶o ViÖt nãi riªng vµ thÞ trêng b¶o hiÓm nãi chung, sau mét thêi gian kiÕn tËp vµ ®îc sù híng dÉn cña th¹c sÜ NguyÔn Ngäc Quang vµ c¸c c¸n b é trong c«ng ty , t«i ®· chän ®Ò tµi cho ®Ò ¸n m«n häc chuyªn nghµnh "Nghiªn cøu qu¸ tr×nh t×m kiÕm kh¸ch hµng tiÒm n¨ng cho s¶n phÈm b¶o hiÓm nh©n thä B¶o ViÖt" Víi môc ®Ých t×m hiÓu, ®¸nh gi¸ ho¹t ®éng t×m kiÕm kh¸ch hµng cña c«ng ty trong thêi gian qua vµ ®Ò xuÊt mét sè gi¶i ph¸p, kiÕn nghÞ ®Ó n©ng cao hiÖu qu¶ cña ho¹t ®éng nµy trong thêi gian tíi. Ch¬ng I Ph©n tÝch thÞ trêng vµ ®¸nh gi¸ hµnh vi mua cña kh¸ch hµng mua b¶o hiÓm I. Ph©n tÝch chung v Ò thÞ trêng mua b¶o hiÓm 1. Ai lµ kh¸ch hµng cña b¶o hiÓm nh©n thä ? 1.1. Hä lµ nh÷ng ngêi cã thu nhËp ThËt vËy, kh«ng ph¶i bÊt cø ngêi nµo trong x· héi ®Òu cã thÓ trë thµnh kh¸ch hµng mua b¶o hiÓm. Hîp ®ång ký kÕt kh«ng ph¶i lµ lý thuyÕt xu«ng vµ c«ng ty kinh doanh kh«ng ph¶i nh»m môc ®Ých cøu trî x· héi. 2 Thu nhËp lµ nguån tµi chÝnh ®Ó duy tr× hîp ®ång b¶o hiÓm. Song nÕu quan niÖm cã thu nhËp ®Ó tham gia b¶o hiÓm th× ph¶i thËt cao lµ mét nhËn thøc sai lÇm. Kh«ng ph¶i chØ nh÷ng ngêi cã thu nhËp cao míi tham gia b¶o hiÓm . §iÒu quan träng lµ møc thu nhËp ®ã t¬ng xøng nh thÕ nµo víi mçi lo¹i h×nh b¶o hiÓm vµ hîp ®ång b¶o hiÓm . Nhng thu nhËp ®ã ph¶i lµ æn ®Þnh vµ l©u dµi . Kh¶ n¨ng tµi chÝnh cÇn ®îc xÐt ®Õn trong suèt thêi gian hiÖu lùc cña hîp ®ång b¶o hiÓm chø kh«ng ph¶i chØ t¹i thêi ®iÓm ký kÕt hîp ®ång.Theo dâi s¸t sao møc thu nhËp cña kh¸ch hµng®Æc biÖt lµ khi cã biÕn ®éng kinh tÕ lµ mét viÖc lµm cÇn thiÕt. 1.2. Hä quan t©m ®Õn s¶n phÈm b¶p hiÓm nh©n thä: BÊt kú ai còng cã nhu cÇu, íc muæn riªng cña m×nh. Vµ khi nhu cÇu trë nªn cÊp thiÕt, hä muèn t×m kiÕm th«ng tin ®Ó nh»m tho¶ m·n nã. Khi hä quan t©m ®Õn b¶o hiÓm nh©n thä, hä ®· cã thÓ s¾p trë thµnh kh¸ch hµng cña c«ng ty. sù quan t©m ë ®©y kh«ng ph¶i chØ lµ sù hiÓu biÕt s¬ s¬, mê nh¹t mµ lµ sù quan t©m ®Õn mét th¸i ®é cã thÓ nãi lµ cÇn kÝp hay Ýt ra lµ sù quan t©m cã chñ ý. §¸nh gi¸ sù quan t©m cña kh¸ch hµng lµ rÊt quan träng. Nã gióp vÒ phÝa c«ng ty còng nh c¸c ®¹i lý b¶o hiÓm tiÕp cËn h¬n víi kh¸ch hµng nh»m tho¶ m·n sù quan t©m cña kh¸ch hµng . 3 TÊt nhiªn, nÕu cho r»ng chØ khi kh¸ch hµng tiÒm n¨ng cã quan t©m tíi b¶o hiÓm nh©n thä th× míi lµ kh¸ch hµng thùc sù th× rÊt dÔ r¬i vµo quan ®iÓm marketing thiÓn cËn. VÒ phÝa c«ng ty còng cÇn cã sù quan t©m ®¸p l¹i kh¸ch hµng nhÊt lµ vÒ phÝa kh¸ch hµng thê ¬, Ýt quan t©m ®Ó hä cã c¸i nh×n vµ nhËn thøc ®Çy ®ñ h¬n. §ã chÝnh lµ sù quan t©m hai chiÒu gi÷a c«ng ty b¶o hiÓm vµ kh¸ch hµng cña hä. Ch÷ I (interest - quan t©m- trong m« h×nh AIDA) ®· thÓ hiÖn tÝnh h÷u hiÖu râ rµng cña nã trong trêng hîp nµy. 1.3.Hä trùc tiÕp sö dông s¶n phÈm b¶o hiÓm Lµ dÞch vô kh«ng thÓ sê mã vµ cÇm ch¾c nã chØ hiÖn h÷u trªn v¨n b¶n giÊy tê hîp ®ång. V× vËy, trùc tiÕp sö dông cã nghÜa lµ trùc tiÕp ký kÕt hîp ®ång, trùc tiÕp nép phÝ b¶o hiÓm vµ trùc tiÖp chÞu tr¸ch nhiÖm kh¸c . Nh÷ng ngêi trùc tiÕp sö dông cã thÓ trùc tiÕp hëng quyÒn lîi kh¸c tõ hîp ®ång b¶o hiÓm vµ còng cã thÓ chuyÓn quyÒn ®ã cho ngêi kh¸c . Nã liªn quan ®Õn ngêi tham gia b¶o hiÓm vµ ngêi ®îc b¶o hiÓm. Ngêi tham gia b¶o hiÓm lµ ngêi ®îc hëng lîi Ých , quyÒn vµ bÞ rµng buéc bëi c¸c ®iÒu kho¶n cña hîp ®ång . Ngêi ®îc b¶o hiÓm lµ ngêi mµ cuéc sèng cña ngêi ®ã lµ chñ thÓ cña hîp ®ång. Lµm râ hai kh¸i niÖm trªn còng ®ång nghÜa víi viÖc lµm râ kh¸ch hµng môc tiªu. 2. Ai lµ ngêi ra quyÕt ®Þnh mua b¶o hiÓm : 4 Ngêi ra quyÕt ®Þnh mua b¶o hiÓm ¶nh hëng quan träng ®Õn viÖc ký kÕt hîp ®ång b¶o hiÓm. V× thÕ nghiªn cøu thÞ trêng mua sÏ gióp x¸c ®Þnh®èi tîng nµy.Ngêi quyÕt ®Þnh sÏ quyÕt ®Þnh mäi yÕu tè trong quyÕt ®Þnh mua s¾m: -Cã nªn mua b¶o hiÓm nh©n thä kh«ng? -Mua lo¹i s¶n phÈm dÞch vô nµo? -Mua nã nh thÕ nµo? -Mua s¶n phÈm ®ã ë ®©u? Ngêi ra quyÕt ®Þnh mua trong gia ®×nh thêng lµ nh÷ng ngêi ®ãng vai trß chÝnh cã quyÒn lùc. Ngêi nµy cã tiÕng nãi quyÕt ®Þnh vÒ viÖc ph©n bæ ng©n s¸ch vµ chi tiªu nh÷ng kho¶n tiÒn vµo s¶n phÈm cô thÓ . Hä lµ vî chång ngêi chñ gia ®×nh hoÆc con c¸i [®· thµnh niªn, ®· cã thu nhËp ]. Tuú tõng lo¹i s¶n phÈm b¶o hiÓm nh©n thä mµ møc ®é ra quyÕt ®Þnh lµ kh¸c nhau. SÏ thËt l·ng phÝ thêi gian vµ c«ng søc khi mµ x¸c ®Þnh sai ngêi ra quyÕt ®Þnh . V× thÕ, thuyÕt phôc ngêi kh«ng cã quyÒn quyÕt ®Þnh viÖc mua b¶o hiÓm lµ mét ®iÒu kh«ng tëng. 3. Ai lµ ngêi cã ¶nh hëng ®Õn quyÕt ®Þnh mua: NÕu ngêi ra quyÕt ®Þnh mua cßn ®ang c©n nh¾c ®Ó ra quyÕt ®Þnh th× ai sÏ cã ¶nh hëng lín ®Õn hä? Quan ®iÓm , ý kiÕn cña ngêi bÞ ¶nh hëng nhiÒu khi t¹o ra mét tèc ®é lín . Hä ®îc hái ë nhiÒu khÝa c¹nh: lo¹i s¶n phÈm nh½n m¸c c«ng ty hay kinh nghiÖm cã thÓ cã vÒ viÖc sö dông s¶n phÈm. 5 Cã hai lo¹i ngêi g©y ¶nh hëng: -Ngêi g©y ¶nh hëng tÝch cùc -Ngêi g©y ¶nh hëng tiªu cùc Ngêi g©y ¶nh hëng tÝch cùc lµ nh÷ng ngêi cã quan ®iÓm vµ c¸ch nh×n nhËn ®óng ®¾n vÒ s¶n phÈm dÞch vô.Hä cè t¹o ra ¶nh hëng lín cho ngêi quyÕt ®Þnh mua lµm theo. V× vËy th«ng qua hä ®Ó t¸c ®éng ®Ðn ngêi ra quyÕt ®Þnh lµ rÊt quan träng nhÊt lµ víi mét lo¹i h×nh s¶n phÈm cßn míi nh b¶o hiÓm nh©n thä . Ngîc l¹i, ngêi g©y ¶nh hëng tiªu cùc sÏ cã thÓ lµ nguy c¬ lín cho bÊt kú h·ng kinh doanh nµo. Hä sÏ ®a ra nh÷ng lý lÏ kh«ng tèt, lËp luËn kh«ng tho¶ ®¸ng vµ m¹nh mÏ h¬n n÷a cã thÓ lµ tÈy chay s¶n phÈm vµ nÕu cã thÓ hä sÏ l«i kÐo mäi ngêi lµm theo m×nh. Khi mµ viÖc mua b¶o hiÓm nh©n thä cßn lµ mét nhu cÇu thô ®éng, tøc lµ ngêi mua cha nhËn thøc ®îc lµ cÇn thiÕt th× viÖc giíi thÝÖu, g©y ¶nh hëng cña nh÷ng ngêi xung quanh lµ rÊt cÇn thiÕt. H¹n chÕ nh÷ng ngêi g©y ¶nh hëng tiªu cùc, chñ ®éng nªu cao nh÷ng c¸ nh©n cã ¶nh hëng tÝch cùc lµ mét viÖc lµm ®óng ®¾n. II. §¸nh gi¸ hµnh vi mua cña kh¸ch hµng: 1. Nh÷ng yÕu tè g©y ¶nh hëng : 1.1. Tuæi t¸c cña ngêi tham gia vµ ®îc tham gia b¶o hiÓm : Ngêi ta thêng mua nh÷ng hµng ho¸ dÞch vô kh¸c nhau trong suèt cuéc ®êi m×nh . §¸nh gi¸ tuæi t¸c cña kh¸ch hµng lµ ho¹t ®éng lµ ho¹t ®éng kh«ng thÓ thiÕu trong 6 lÜnh vùc b¶o hiÓm. ë nh÷ng ®é tuæi kh¸c nhau th× hµnh vi mua lµ kh¸c nhau. Mçi ®é tuæi l¹i t¬ng xøng víi mçi lo¹i h×nh b¶o hiÓm cô thÓ . Tuæi cña ngêi tham gia vµ ®îc tham gia b¶o hiÓm cßn lµ mét trong nh÷ng yÕu tè cÊu thµnh phÝ b¶o hiÓm. PhÝ nµy dùa trªn trªn tû lÖ tuæi vµ giíi tÝnh cña kh¸ch hµng . ChÝnh v× vËy, tuæi lµ yÕu tè ®Ó ®¸nh gi¸ ngêi tiªu dïng cã ph¶i hoÆc kh«ng ph¶i lµ kh¸ch hµng cña c«ng ty vµ ®a ra nh÷ng s¶n phÈm t¬ng xøng víi ®é tuæi cña hä . 1.2. NghÒ nghiÖp cña kh¸ch hµng : NghÒ nghiÖp cña mét ngêi còng ¶nh hëng ®Õn c¸ch thøc tiªu dïng cña hä. Ngêi c«ng nh©n sÏ tham gia lo¹i h×nh b¶o hiÓm còng nh sÏ ®ãng mét møc phÝ kh¸c víi gi¸m ®èc mét c«ng ty. V× thÕ , ph¶i cè g¾ng x¸c ®Þnh nh÷ng nhãm nghÒ nghiÖp cã quan t©m trªn møc trung b×nh ®Õn c¸c s¶n phÈm vµ s¶n phÈm cña m×nh . C«ng ty cã thÓ thËm chÝ chuyªn m«n ho¸ s¶n phÈm cña m×nh cho nh÷ng nhãm nghÒ nhÊt ®Þnh . NghÒ nghiÖp cña kh¸ch hµng còng ¶nh hëng rÊt lín ®Õn rñi ro . Cã nh÷ng nghÒ g©y ¶nh hëng rÊt lín ®Õn søc khoÎ nh c«ng nh©n hÇm má lµm viÖc trong mét khu vùc kÝn , « nhiÔm, ®éc h¹i ... hoÆc nh÷ng ngêi ch¬i m«n thÓ thao nguy hiÓm : leo nói , trît tuyÕt , ng÷ng cuéc ®ua chuyªn nghiÖp ... Víi nh÷ng ngêi lµm nghÒ cã møc rñi ro cao th× c«ng ty b¶o hiÓm nh©n thä ph¶i tÝnh thªm phÝ b¶o hiÓm so víi ng÷ng ngêi lµm viÖc cã møc ®é rñi ro thÊp h¬n . 7 1.3 Hoµn c¶nh gia ®×nh Hoµn c¶nh gia ®×nh còng lµ mét nguyªn nh©n dÉn ®Õn quyÕt ®Þnh mua b¶o hiÓm . Hoµn c¶nh gia ®×nh kh«ng chØ liªn quan ®Õn hoµn c¶nh kinh tÕ mµ cßn liªn quan nhiÒu ®Õn nhu cÇu , íc muèn chung cña mçi thµnh viªn trong gia ®×nh. Tuú tõng hoµn c¶nh cô thÓ mµ ®¸p øng b»ng nh÷ng s¶n phÈm thÝch hîp. VÝ dô nh nh÷ng ngßi ®ang cã ý ®Þnh tiÕt kiÖm mua nhµ sÏ t¬ng øng lo¹i h×nh b¶o hiÓm mµ cã thÓ tÝch kiÖm ®îc tiÒn . Gia ®×nh muèn lo cho t¬ng lai cña con c¸i th× s¶n phÈm ®¸p øng nhu cÇu gi¸o dôc , t¬ng lai. Nh÷ng biÕn ®éng vÒ hé gia ®×nh sÏ t¹o nªn nh÷ng c¬ héi thÞ trêng vµ ®o¹n thÞ trêng kh¸c nhau. NÕu c¬ héi ®ã cã tÝnh kh¶ thi cao th× viÖc triÖt ®Ó khai th¸c lµ thùc sù cÇn thiÕt. 1.4. Nh©n c¸ch vµ ý niÖm b¶n th©n Mçi ngêi ®Òu cã mét nh©n c¸ch kh¸c biÖt cã ¶nh hëng ®Õn hµnh vi cña ngêi ®ã. ë ®©y nh©n c¸ch cã nghÜa lµ nh÷ng ®Æc ®iÓm t©m lý kh¸c biÖt cña mét ngêi dÉn ®Õn nh÷ng ph¶n øng t¬ng ®èi nhÊt qu¸n vµ l©u bÒn víi m«i trêng cña m×nh. Nh©n c¸ch ®îc m« t¶ nh sù tù tin, tÝnh ®éc lËp, lßng t«n träng, tÝnh chan hoµ, tÝnh kÝn ®¸o. Nh©n c¸ch cã thÓ lµ mét biÕn h÷u hiÖu trong viÖc ph©n tÝch hµnh vi ngêi tiªu dïng v× r»ng cã thÓ ph©n lo¹i c¸c kiÓu nh©n c¸ch vµ cã mèi t¬ng quan chÆt chÏ gi÷a c¸c kiÓu nh©n c¸ch nhÊt ®Þnh víi c¸ch lùa chän s¶n phÈm vµ nh·n hiÖu 8 ý niÖm vÒ b¶n th©n g¾n liÒn víi nh©n c¸ch. §ã lµ sù quan niªm vÒ h×nh ¶nh b¶n th©n m×nh. §©y lµ yÕu tè tÝch cùc t¸c ®éng tíi s¶n phÈm b¶o hiÓm nh©n thä . Bëi v× con ngêi thêng hay ®Ò cao b¶n th©n m×nh vµ ®ång nghÜa víi nã lµ ph¶i ®îc hëng nh÷ng g× t¬ng xøng. S¶n phÈm b¶o hiÓm kh«ng thÓ kh«ng ®îc ®Ó ý ®Õn trong trêng hîp nµy. 2. C¸c kiÓu hµnh vi mua s¾m s¶n phÈm b¶o hiÓm 2.1.Hµnh vi mua s¾m phøc t¹p Kh¸ch hµng cã hµnh vi mua s¾m phøc t¹p khi hä tham gia nhiÒu vµo viÖc mua s¾m vµ ý thøc râ sù kh¸c biÖt qua m«tj qu¸ tr×nh häc tËp ®Ó x©y dùng niÒm tin vÒ s¶n phÈm , råi ®Õn th¸i ®é vµ sau ®ã lµ tiÕn hµnh lùa chän mét c¸ch thËn träng. V× thÕ, b¶n th©n c«ng ty b¶o hiÓm nh©n thä còng nh c¸c ®¹i lý khai th¸c cÇn x©y dùng chiÕn lîc Marketing nh»m hç trî ngêi mua t×m hiÓu kü tÝnh n¨ng s¶n phÈm , tÇm quan träng t¬ng ®èi cña chung v¸ sù ®¸nh giÊ cao vÒ nh÷ng tÝnh chÊt t¬ng ®èi quan träng cu¶ c«ng ty . V× thÕ, cÇn lµm cho nh÷ng tÝnh chÊt cña nh·n hiÖu kh¸c biÖt h¼n, sö dông ph¬ng tiÖn in Ên, bµi giíi thiÖu dµi ®Ó m« t¶ nh÷ng lîi Ých cña nh·n hiÖu, ®éng viªn nh©n viªn b¸n hµng vµ nh÷ng ngêi quen cña ngêi mua ®Ó t¸c ®éng ®Õn viÖc lùa chän nh·n hiÖu cuèi cïng. 2.2. Hµnh vi mua s¾m ®¶m b¶o hµi hoµ. 9 §«i khi, ngêi tiªu dïng tham gia nhiÒu vµo viÖc mua s¾m nhng thÊy c¸c nh·n hiÖu kh«ng kh¸c nhau nhiÒu l¾m. Ph¶i tham gia nhiÒu còng chØ v× s¶n phÈm ®ã ®¾t tiÒn, Ýt khi mua vµ cã thÓ cã nhiÒu rñi ro. Ngêi mua cã thÓ ph¶n øng chñ yÕu theo gi¸ hêi hay ®iÒu kiÖn mua thuËn tiÖn h¬n. Sau khi mua, hä cã thÓ tù cho r»ng s¶n phÈm cã mét sè khiÕm khuyÕt nhÊt ®Þnh hay nghe thÊy nh÷ng d luËn tèt vÒ lo¹i s¶n phÈm kh¸c. Ngêi tiªu dïng sÏ rÊt nh¹y c¶m víi nh÷ng th«ng tin cã thÓ biÖn hé cho quyÕt ®Þnh cña m×nh. Cã thÓ cho r»ng, trong trêng hîp nµy, ngêi tiªu dïng ®· hµnh ®éng tríc tiªn råi sau ®ã míi cã niÒm tin míi vµ cuèi cïng lµ ®i ®Õn mét sè th¸i ®é. ë ®©y, c¸c th«ng tin Marketing ph¶i nh»m t¹o dùng niÒm tin vµ ®a ra nh÷ng ®¸nh gi¸ ®Ó gióp ngêi tiªu dïng yªn chän cña m×nh. 10 t©m víi c¸ch lùa Ch¬ng II Nghiªn cøu qu¸ tr×nh t×m kiÕm kh¸ch hµng tiÒm n¨ng cho s¶n phÈm b¶o hiÓm nh©n thä cña b¶o viÖt I. S¬ lîc vÒ qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn c«ng ty 1. Qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn c«ng ty b¶o hiÓm nh©n thä B¶o ViÖt 1.1 Qu¸ tr×nh triÓn khai C«ng ty B¶o hiÓm nh©n thä B¶o ViÖt lµ mét c«ng ty nhµ níc trùc thuéc tæng c«ng ty B¶o hiÓm ViÖt Nam, viÕt t¾t lµ B¶o ViÖt . N¨m 1987, dù ¸n thµnh lËp mét c«ng ty b¶o hiÓm nh©n thä cña b¸o viÖt ra ®êi . Nhng ph¶i ®Õn n¨m 1996, khi t×nh h×nh kinh tÕ ®ang ph¸t triÓn , bé tµi trÝnh ®· kÝ quyÕt ®Þnh ph¸t hµnh ba hîp ®ång b¶o hiÓm nh©n thä ®Çu tiªn . §Õn n¨m 1997, c«ng ty ®· triÓn khai c¸c lo¹i h×nh b¶o hiÓm vµ ®a thªm mét sè s¶n phÈm míi: niªn kim, trän ®êi, sinh m¹ng, vµo th¸ng 5/1999. 1.2 Thµnh tùu ®¹t ®îc trong n¨m 2000 1.2.1 KÕt qu¶ kinh doanh +N¨m 2000, B¶o ViÖt khai th¸c ®îc kho¶ng 320.000 hîp ®ång, gÊp 1.6 lÇn so víi n¨m 1999, n¨ng tæng sè hîp ®ång cã hiÖu lùc lªn h¬n 700.000 hîp ®ång . +Tæng doanh thu phÝ B¶o hiÓm n¨m 2000 ®¹t xÊp xØ 900 tû ®ång gÊp 1.9 lÇn so víi n¨m 1999. 11 1000 800 800 600 600 400 400 200 200 0 0 1996 1997 1998 1999 2000 1996 §¬n vÞ : Ngh×n hîp ®ång 1997 1998 1999 2000 §¬n vÞ: Tû ®ång Sè lîng hîp ®ång cña B¶o ViÖt Doanh thu cña B¶o ViÖt nh©n thä tõ 8/96 ®Õn n¨m nh©n thä 2000 Tõ 8/96 ®Õn n¨m 2000 Nguån trÝch: Th«ng tin ho¹t ®éng cña B¶o ViÖt nh©n thä ( 1/ 2001 ) 1.2.2 . Ho¹t ®éng ®Çu t: Trong nh÷ng n¨m qua, c¸c h×nh thøc ®Çu t tµi chÝnh chñ yÕu cña B¶o ViÖt lµ tham gia ®Êu thÇu tÝn phiÕu kho b¹c, cung cÊp vèn cho thÞ trêng tiÒn tÖ th«ng qua hÖ thèng ng©n hµng, tham gia tÝch cùc ph¸t triÓn thÞ trêng vèn b»ng c¸ch ®Çu t gãp vèn mua cæ phÇn c¸c c«ng ty thuéc nhiÒu ngµnh kinh tÕ kh¸c nhau. Víi nh÷ng gi¶i ph¸p vµ phï hîp nguyªn t¾c "thËn trong, an toµn, hiÖu qu¶" thu nhËp ®Çu t cña B¶o ViÖt kh«ng ngõng t¨ng lªn: - N¨m 1995 thu nhËp ®Çu t ®¹t 47 tû ®ång. - N¨m 1999 lªn tíi 90 tû ®ång. - N¨m 2000 ®¹t gÇn 100 tû ®ång. 12 1.2.3.§Þnh híng ph¸t triÓn ®Õn n¨m 2001: - Doanh thu :6000 ®Õn 10 000 tû ®ång . - Tû träng : 50% trªn tæng sè phÝ b¶o hiÓm toµn thÞ trêng . - S¶n phÈm míi : LÇn ®Çu tiªn giíi thiÖu ra thÞ trêng b¶o hiÓm ViÖt Nam: + B¶o hiÓm tö kú nhãm. + B¶o hiÓm cho ho¹t ®éng cña thÞ trêng chøng kho¸n. - N©ng cÊp m¹ng líi th«ng tin: HÖ thèng m¸y tÝnh míi ®· ®îc l¾p ®Æt trong toµn hÖ thèng B¶o ViÖt. Mäi yªu cÇu cña kh¸ch hµng vÒ hîp ®ång ®Òu ®îc B¶o ViÖt thùc hiÖn nhanh chãng trªn ph¹m vi toµn quèc . 2. C¸c s¶n phÈm b¶o hiÓm nh©n thä chÝnh cña B¶o ViÖt 2.1.§Þnh nghÜa vÒ B¶o hiÓm: + §Þnh nghÜa chung: B¶o hiÓm lµ mét sù tho¶ thuËn hîp ph¸p th«ng qua ®ã mét c¸ nh©n hay tæ chøc chÊp nhËn ®ãng gãp mét kho¶n tiÒn nhÊt ®Þnh cho mét c¸ nh©n hay mét tæ chøc kh¸c ®Ó ®æi lÊy nh÷ng cam kÕt vÒ kho¶n båi thêng hoÆc chi tr¶ nÕu cã sù quy ®Þnh trong hîp ®ång x¶y ra. + §Þnh nghÜa b¶o hiÓm nh©n thä lµ mét hîp ®ång b¶o hiÓm qua ®ã c«ng ty b¶o hiÓm cam kÕt sÏ tr¶ mét sè tiÒn ®· tho¶ thuËn khi cã sù kiÖn quy ®Þnh x¶y ra liªn quan ®Õn cuéc sèng cña con ngêi. + Nh÷ng rñi ro ®îc b¶o hiÓm : - ChÕt. 13 - §¶m b¶o thu nhËp thêng xuyªn. - èm ®au, th¬ng tËt 2.2. C¸c lo¹i h×nh b¶o hiÓm nh©n thä chÝnh: 2.2.1. B¶o hiÓm tö kú: + §Æc ®iÓm c¬ b¶n: - Sè tiÒn b¶o hiÓm tr¶ mét lÇn khi ngêi ®îc b¶o hiÓm chÕt trong thêi h¹n ®îc b¶o hiÓm . - Thêi h¹n ®îc b¶o hiÓm x¸c ®Þnh theo n¨m hoÆc tuæi. - PhÝ b¶o hiÓm kh«ng thay ®æi trong suèt thêi h¹n b¶o hiÓm . - Kh«ng cã gÝa trÞ gi¶i íc. + C¸c s¶n phÈm b¶o hiÓm tö kú th«ng thêng: - B¶o hiÓm tö kú cè ®Þnh. -B¶o hiÓm tö kú gi¶m dÇn. 2.2.2. B¶o hiÓm trän ®êi + S¶n phÈm b¶o hiÓm trän ®êi th«ng thêng. - Ngêi ®îc b¶o hiÓm ®îc ®¶m b¶o suèt cuéc sèng. - Sè tiÒn b¶o hiÓm ®îc tr¶ mét lÇn khi ngêi ®îc b¶o hiÓm chÕt hoÆc th¬ng tËt toµn bé vÜnh viÔn. - §ãng phÝ trong suèt thêi h¹n b¶o hiÓm . + S¶n phÈm b¶o hiÓm trän ®êi ®ãng phÝ cã giíi h¹n : - Sè tiÒn b¶o hiÓm tr¶ mét lÇn khi ngêi ®îc b¶o hiÓm chÕt hoÆc th¬ng tËt toµn bé vÜnh viÔn. - §ãng phÝ trong mét thêi gian nhÊt ®Þnh . 2.2.3. B¶o hiÓm nh©n thä hçn hîp * §Æc ®iÓm c¬ b¶n: 14 - Sè tiÒn b¶o hiÓm ®îc tr¶ khi: + HÕt h¹n hîp ®ång . + Ngêi ®îc b¶o hiÓm chÕt trong thêi gian ®îc b¶o hiÓm . + Th¬ng tËt toµn bé vÜnh viÔn. - Thêi gian b¶o hiÓm nhÊt ®Þnh . - PhÝ kh«ng thay ®æi trong suèt thêi h¹n b¶o hiÓm - Cã gi¸ trÞ gi¶i íc ( Gi¸ trÞ hoµn l¹i) * C¸c lo¹i s¶n phÈm : - B¶o hiÓm nh©n thä hçn hîp dù phÇn: Ngêi ®îc b¶o hiÓm ®îc tham dù ph©n chia lîi nhuËn cïng víi c«ng ty b¶o hiÓm . - B¶o hiÓm nh©n thä hçn hîp kh«ng dù phÇn: Ngêi ®îc b¶o hiÓm kh«ng tham dù ph©n chia lîi nhuËn cïng c«ng ty b¶o hiÓm . 2.2.4. B¶o hiÓm niªn kim: - Sè tiÒn b¶o hiÓm ®îc tr¶ theo ®Þnh kú kÓ tõ khi ngêi ®îc b¶o hiÓm sèng ®Õn mét ®é tuæi nhÊt ®Þnh. - Thêi h¹n b¶o hiÓm theo tho¶ thuËn . - PhÝ ®ãng mét lÇn hoÆc nhiÒu kú ®Õn mét ®é tuæi nhÊt ®Þnh. 3. Ph©n tÝch ma trËn SWOT cho ho¹t ®éng cña b¶o hiÓm nh©n thä 3.1. Khai th¸c nh÷ng ®iÓm m¹nh ( S- Strong ) - B¶o ViÖt lµ doanh nghiÖp nhµ níc lín nhÊt vµ ®îc xÕp h¹ng ®Æc biÖt: Khi mua mét s¶n phÈm v« h×nh nh b¶o hiÓm , ngêi ta chØ së h÷u giÊy tê hîp ®ång , tiÒn phÝ ®îc 15 ®ãng cho c¬ quan b¶o hiÓm . Do ®ã, nÕu cã mét sù tin tëng , an toµn cïng uy tÝn cña c«ng ty sÏ gióp kh¸ch hµng yªn t©m h¬n vÒ sù lùa chän cña m×nh. - TiÒm lùc tµi chÝnh v÷ng ch¾c vµ cã quan hÖ vÒ b¶o hiÓm vµ t¸i b¶o hiÓm víi trªn 100 c«ng ty b¶o hiÓm quèc tÕ: YÕu tè nµy ®¶m b¶o sù lµm ¨n ®øng ®¾n cña B¶o ViÖt tríc kh¸ch hµng vµ kh¶ n¨ng thanh to¸n ch¾c ch¾n tiÒn b¶o hiÓm trong hîp ®ång . - C¸c ®¹i lý b¶o hiÓm ®Òu th«ng th¹o vµ ®îc huÊn luyÖn tèt vÒ c¸ch b¸n hµng qua trung t©m ®µo t¹o cña B¶o ViÖt : §ã lµ nh÷ng c¸n bé khai th¸c giái cña B¶o ViÖt nh©n thä , ®em l¹i thu nhËp cao cho c«ng ty vµ qu¶n lý , ch¨m sãc chu ®¸o tÊt c¶ c¸c kh¸ch hµng . - DÞch vô míi cho kh¸ch hµng ngµy cµng ®îc n©ng cÊp, bæ xung: dÞch vô thu phÝ t¹i nhµ víi ho¸ ®¬n in s½n ®· tiÕt kiÖm ®îc rÊt nhiÒu thêi gian cho kh¸ch hµng . c«ng ty cßn më thªm nhiÒu dÞch vô míi nhu cung cÊp th«ng tin qua trang WEB , gi¶i ®¸p miÔn phÝ qua ®êng d©y nãng... 3.2. Gi¶m thiÓu nh÷ng ®iÓm yÕu chinh cña B¶o ViÖt nh©n thä (W- Weak) - YÕu tè qu¶ng c¸o, khuyÕn m¹i cha ®îc tÝch cùc triÓn khai réng kh¾p. Thùc vËy, ho¹t ®éng qu¶ng c¸o, khuyÕn m¹i cña c«ng ty cßn rÊt yÕu. §©y còng lµ ®iÓm yÕu chung cña mét doanh nghiÖp nhµ níc . c«ng ty ®· cha cã sù ®Çu t thÝch 16 ®¸ng vµo ho¹t ®éng nµy. Néi dung qu¶ng c¸o cha hay vµ cha cã sù l«i cuèn mäi ngêi. - C¸c ®¹i lý b¶o hiÓm cßn thiÕu sù ch¨m sãc kh¸ch hµng kü lìng h¬n n÷a: Tõ phÝa c«ng ty tuy cã in Ên nhiÒu tÆng phÈm nh»m th¨m hái kh¸ch hµng vµo nh÷ng dÞp lÔ tÕt, sinh nhËt ... song cha g©y ®îc Ên tîng m¹nh mÏ tíi kh¸ch hµng , cha ®i s©u t×m hiÓu t©m lý cña hä. - C«ng t¸c gi¶i quyÕt chÊt lîng dÞch vô khi kh¸ch hµng tíi nhËn quyÒn lîi b¶o hiÓm cha ®îc gi¶i quyÕt tËn gèc. - NhiÒu nhµ l·nh ®¹o ®· thùc hiÖn chÝnh s¸ch trªn b»ng c¸ch ®éng viªn c¸n bé tr¸nh quan liªu,phôc vô kh¸ch hµng tËn t×nh sang dï Ýt hay nhiÒu vÉn x¶y ra sù cè ngay c¶ khi nh©n viªn cã ý thøc tËn t×nh. 3.3.TËn dông nh÷ng c¬ héi tèt (O- oppotunity) - Ngêi tiªu dïng ngµy cµng tá ra quan t©m h¬n ®Õn b¶o hiÓm nh©n thä phôc vô cho ®Çu t l©u dµi trong t¬ng lai. Ngµy nay, khi sù ph¸t triÓn kinh tÕ kÐo theo møc gia t¨ng thu nhËp ®· t¹o ra mét kho¶n tiÕt kiÖm hoÆc nhá, hoÆc lín. Nhu cÇu vÒ b¶o hiÓm sÏ ph¸t sinh khi hä muèn cã nh÷ng kho¶n tiÒn tiÕt kiÖm lín trong t¬ng lai hay ®Çu t cho con caÝ hay cã sù ®¶m b¶o tµi chÝnh khi vÒ giµ. PhÝ b¶o hiÓm b×nh qu©n ®Çu ngêi ë ViÖt Nam chØ vµo kho¶ng 1,25USA/n¨m. Trong khi ë NhËt B¶n : trªn 5000USD/n¨m C¸c níc Ch©u ©u trªn :1200-2400USD/n¨m C¸c níc c«ng nghiÖp ho¸ : 100USD 17 (Nguån sè liÖu copy slide Tæng c«ng ty B¶o ViÖt Nh©n thä n¨m 2000) V× thÕ c¬ héi cho ph¸t triÓn míi lµ rÊt lín trªn thÞ trêng ViÖt Nam . -Víi 92 c«ng ty thµnh viªn trªn 61 tØnh thµnh phè s½n sµng triÓn khai kÕ ho¹ch ph¸t triÓn réng kh¾p trªn toµn l·nh thæ ViÖt Nam. §©y lµ bµn ®¹p hç trî ®¾c lùc cho sù ph¸t triÓn thÞ trêng réng kh¾p trªn toµn níc cña c«ng ty nh»m t¨ng tèi ®a thÞ phÇn b¶o vÖ v÷ng ch¾c vÞ trÝ dÉn ®Çu trªn thÞ trêng b¶o hiÓm nh©n thä. - Bé tµi chÝnh ®· x©y dùng kÕ ho¹ch ph¸t triÓn dÞch vô b¶o hiÓm trong 5 n¨m (2000 - 2005) víi môc tiªu ®Ò ra lµ liªn tôc duy tr× møc t¨ng trëng hµng n¨m lµ 20 25% phÊn ®Êu tíi n¨m 2005 n©ng tû träng doanh thu b¶o hiÓm lªn b»ng 1,2 - 1,5 % GDP . 3.4 §¬ng ®Çu víi nh÷ng mèi ®e d¹o tõ thÞ trêng - NhiÒu kh¸ch hµng cha ®îc t vÊn râ ®· véi cho¸ng ngîp tríc møc l·i cao ®Õn kh«ng ngê (cao h¬n c¶ l·i xuÊt ng©n hµng Trung ¬ng) cña c«ng ty kh¸c . Thùc vËy khi xem biÓu phÝ vµ b¶o tøc tÝch luü cña Prudentiol hay Chinfon Manulife .. kh¸ch hµng mua b¶o hiÓm ®· thùc sù thÝch thó . Mçin¨m tiÒn l·i mµ kh¸ch hµng ®îc nhËn b»ng 2% sè tiÒn b¶o hiÓm trong khi l·i xuÊt tiÒn göi ng©n hµng cã kú h¹n kho¶ng 7 -8%/n¨m, l·i xuÊt c«ng tr¸i chØ lµ 10% n¨m ®îc coi lµ cao nhÊt trong c¸c môc ®Çu t. - Ngµy cµng cã nhiÒu c«ng ty b¶o hiÓm ®îc cÊp giÊy kinh doanh t¹i ViÖt Nam . 18 Thùc hiÖn chÝnh s¸ch më cöa héi nhËp trong thêi gian b¶o hiÓm nghiÖp vô ®· xuÊt hiÖn nhiÒu doanh nghiÖp b¶o hiÓm trong ®ã cã 4 c«ng ty b¶o hiÓm 100% vèn níc ngoµi (3 c«ng ty b¶o hiÓm nh©n thä vµ 1 phi nh©n thä). Theo mét quan chøc cña Bé tµi chÝnh th× trong thêi gian tíi ViÖt Nam chñ tr¬ng khuyÕn khÝch viÖc thanh lËp c¸c c«ng ty b¶o hiÓm liªn doanh víi níc ngoµi ®Ó cã thÓ triÓn khai thªm c¸c dÞch vô b¶o hiÓm míi mÎ, cã nhiÒu tiÒm n¨ng. C¹nh tranh víi b¶o hiÓm B¶o Minh - CMG liªn kÕt gi÷a c«ng ty b¶o hiÓm thµnh phè Hå ChÝ Minh (B¶o Minh) vµ tËp ®oµn CMG (Canada); Chinfon - Manulife liªn kÕt gi÷a tËp ®oµn Chinfon (§µi Loan) víi c«ng ty b¶o hiÓm nh©n thä Manulife (Australia); c«ng ty Prudential (Anh) vµ m¬Ý nhÊt ®ã lµ AIA (Mü). Song thùc tÕ c¸c c«ng ty b¶o hiÓm nµy cha cã ®îc bíc khëi ®Çu tèt ®Ñp. Mét kÕt qu¶ tµi chÝnh tÝnh ®Õn 9/2000 (lÊy sè íc vµ lµm trßn sè) §¬n vÞ tÝnh: tû ®ång Tªn c«ng Tæng sè tiÒn Tæng Tæng sè Lç ty (viÕt b¶o hiÓm (hîp sè phÝ tiÒn dù (íc t¾t) ®ång cã hiÖu b¶o phßng tÝnh) lùc) hiÓm phÝ b¶o 55,838 hiÓm 0,34 21,46 110 40 29 2,8 2,8 4,37 1,5 12 12 10.925 915 2150 0 Chinfon - 1425 Manulife Prundentia l AIA B¶o Minh - CMG B¶o ViÖt 19 Nguån : Th«ng tin tuÇn sè 6,26/3/2001 - B¶o hiÓm Nh©n thä B¶ng sè liÖu trªn ta thÊy tuy thÞ trêng b¶o hiÓm nh©n thä hiÖn t¹i cã sù c¹nh tranh gay g¾t vµ cã sù c¹nh tranh ®iÓn h×nh cña c¸c níc tªn tuæi lín cña thÕ giíi nhng c¸c c«ng ty nµy kh«ng thÓ hiÖn ®îc mét sù lÊn ¸t ngay c¶ ë khÝa c¹nh tµi chÝnh - Mét gãc ®é mµ nhiÒu ngêi ®¸nh gi¸ lµ thÕ m¹nh cña hä . II X¸c ®Þnh mét kh¸ch hµng tiÒm n¨ng cña B¶o HiÓm Nh©n Thä. 1. §Þnh nghÜa tæng quan Kh¸ch hµng tiÒm n¨ng lµ nh÷ng ngêi mµ trong t¬ng lai sÏ trë thµnh kh¸ch hµng cña b¹n. 2. C¸c tiªu chuÈn ®Ó trë thµnh kh¸ch hµng tiÒm n¨ng 2.1 Hä nhËn thøc ®îc viÖc tham gia b¶o hiÓm lµ mét nhu cÇu cÇn thiÕt Kh«ng ph¶i ai còng ý thøc ®îc viÖc tham gia b¶o hiÓm lµ mét viÖc lµm cÇn thiÕt. V× thÕ cÇn cã nh÷ng t¸c ®éng t¬ng hç tõ phÝa bªn ngoµi ®Ó kh¸ch hµng cã ®îc nh÷ng nhËn thøc râ rµng, khi nhËn thøc ®îc nh÷ng lîi Ých cña c¸c s¶n phÈm b¶o hiÓm nh©n thä, hä sÏ quan t©m h¬n ®Õn b¶o hiÓm. B¶o ViÖt cho r»ng khi kh¸ch hµng quan t©m tíi c«ng ty th× ch¾c ch¾n r»ng hä ®îc xÕp vµo ®èi tîng cÇn quan t©m ®Æc biÖt. Khai th¸c kh¸ch hµng tõ chÝnh sù 20