Tài liệu Phân tích ứng dụng marketing tại tổng công ty viễn thông quân đội viettel

Chương I: Cơ sơ lý luận về dịch vụ , dịch vụ thông tin di động , marketing dịch vụ 1.Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ - Khái niệm +Trong kinh tế học được hiểu như hàng hóa nhưng là phi vật thể có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa – dịch vụ. + Là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) có thể cung cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu. Dịch vụ có thể gắn kiền hay không gắn liền vói một sản phẩm vật chất. - Đặc điểm : + Dịch vụ có các đặc trưng cơ bản khác với sản phẩm hữu hình khác, như tính vô hình, tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc, tính không ổn định về chất lượng, tính không lưu giữ được. + Trong hầu hết các ngành kỹ nghệ sản xuất, sản phẩm được bao gói và chuyên chở qua các trung gian, các đại lý, đến những người bán buôn, các cửa hàng bán lẻ rồi đến tay người tiêu dùng cuối cùng. Đối với dịch vụ, người tiêu dùng có thể phải đến nơi mà ở đó dịch vụ được “tạo ra”. Nghĩa là, dịch vụ được bán hay cung cấp cho khách hàng trước khi họ cảm nhận được lợi ích thực sự của nó. Chính điều này làm cho khách hàng cảm thấy liều lĩnh khi mua những dịch vụ, do vậy để mua một dịch vụ hay một sản phẩm kèm theo dịch vụ, khách hàng phải được thông tin đầy đủ những gì mà họ sẽ có trong toàn bộ các giai đoạn của quá trình mua và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Vì thế, việc tuyên truyền, quảng cáo đóng vai trò rất quan trọng để câu dẫn khách hàng đến quyết định mua một dịch vụ + Dịch vụ về cơ bản là không cụ thể, do vậy nó rất dễ bắt chước. Điều này làm cho việc cạnh tranh trở nên gay gắt hơn và đó cũng chính là thách thức chủ yếu của marketing dịch vụ. + Một dịch vụ có thể do nhiều tổ chức cung ứng, do đó các giải pháp marketing-mix cũng chịu tác động bởi các chính sách của các tổ chức mà doanh nghiệp sản xuất liên kết để cung cấp dịch vụ cho khách hàng. + Một đặc trưng rất cơ bản của dịch vụ là tính không tách rời được. Trong đa số các trường hợp, dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời, và chỉ được hoàn thành cùng với sự hoàn thành tiêu dùng của khách hàng. Nếu chưa có khách hàng, chưa có hệ thống tạo ra dịch vụ. + Do dịch vụ được thực hiện bởi những người cung cấp khác nhau, ở những thời gian và địa điểm khác nhau và có cả sự can thiệp của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ đã tạo ra tính không ổn định của dịch vụ. Vì thế khó có thể kiểm tra trước chất lượng dịch vụ và điều này gây khó khăn trong quản lý chất lượng của dịch vụ. Một đặc điểm rất quan trọng nữa là phối thức dịch vụ (services-mix) có cấu trúc phức tạp đòi hỏi tính tổng hợp và tính đồng bộ cao, là một tập hợp có kết cấu hợp lý bao gồm nhiều dịch vụ liên quan mật thiết với nhau và tác động qua lại với nhau, bổ sung cho nhau trong quá trình tạo ra lợi ích cho khách hàng. Việc phối hợp các dịch vụ này với nhau ở những mức độ và kết cấu khác nhau sẽ hình thành nên những phối thức dịch vụ khác nhau. Vấn đề là mỗi doanh nghiệp cần phải biết khéo léo kết hợp các loại dịch vụ khác nhau đó để tạo ra cho mình một tập hợp dịch vụ tương đối hoàn chỉnh phù hợp với những thế mạnh của mình, đồng thời đáp ứng tốt nhất nhu cầu có tính đặc thù của từng thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp đã lựa chọn. Mặt khác, do thị trường luôn thay đổi, đòi hỏi doanh nghiệp phải thiết thế một cấu trúc dịch vụ sao cho có thể điều chỉnh linh hoạt theo sự thay đổi nhu cầu và thị hiếu của khách hàng để tránh lãng phí vì chi phí thiết kế dịch vụ mới thường rất tốn kém 2. Khái niệm, nội dung, vị trí của marketing dịch vụ - Khái niệm: là quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá, và thỏa mãn nhu cầu của khách hang mục tiêu bằng hệ thống chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ tổ chức sản xuất, cung ứng và tiêu dùng dịch vụ. Thông qua hệ thống phân phối doanh nghiệp sẽ sử dụng tối ưu các nguồn lực của doanh nghiệp trên cơ sở cân bằng lợi ích giữa NTD, DN và lợi ích của xã hội. - Nội dung: + Marketing dịch vụ nghiên cứu nhu cầu của thị trường mục tiêu và các yếu tố chi phí. + Thỏa mãn nhu cầu của khách hang trên cơ sở huy động tối đa các nguồn tài nguyên của doanh nghiệp. + Thực hiện cân bằng động các mối quan hệ giữa người cung cấp dịch vụ và nhu cầu khách hang, giữa lợi ích của NTD, DN, và xã hội. + Hoạt động marketing dịch vụ diễn ra trong toàn bộ quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ chúng bao gồm trước tiêu dùng, trong tiêu dùng ,và sau tiêu dùng. - Vị trí của marketing dịch vụ: + Marketing dịch vụ ngày nay đóng một vai trò trung tâm trong việc dịch chuyển thông tin khách hàng thành các sản phẩm dịch vụ mới và sau đó định vị những sản phẩm này trên thị trường. Các sản phẩm dịch vụ mới là câu trả lời của các công ty trước sự thay đổi sở thích của khách hàng và cũng là động lực của sự cạnh tranh. Nhu cầu của khách hàng thay đổi, các công ty phải đổi mới để làm hài lòng và đáp ứng nhu cầu của khách. Vì vậy Marketing dịch vụ có vai trò là: + Xác định nhu cầu của khách hàng, thiết lập và lãnh đạo tiến trình đổi mới. + Phối hợp với các hoạt động nghiên cứu và phát triển khác để thúc đẩy tiến trình thực hiện các sản phẩm mới, và nó là nhân tố quan trọng nhất tác động đến thành công của một sản phẩm. + Giúp doanh nghiệp chỉ ra được những xu hướng mới, nhanh chóng trở thành đòn bẩy, biến chúng thành cơ hội, giúp cho sự phát triển chiến lược và sự lớn mạnh lâu bền của công ty. 3. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ thông tin di dộng - Khái niệm: Công nghệ GSM hay còn được gọi là hệ thống thông tin di động toàn cầu, dựa trên công nghệ TDMA tiêu chuẩn Châu Âu. Công nghệ đã truy cập phân chia theo thời gian TDMA là công nghệ truyền sóng kỹ thuật số, cho phép một số người dùng truy nhập vào cùng một kênh tần số mà không bị kẹt bằng cách định vị những rãnh thời gian duy nhất cho mỗi người dùng trong mỗi kênh. Đặc điểm: Chương II: GIỚI THIỆU VỀ TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI I. Giới thiệu khái quát về Tổng công ty viễn thông quân đội (VIETTEL) Trụ sở giao dịch: Số 1, Giang Văn Minh, Kim Mã, Ba Đình, Hà Nội. • Điện thoại: 04. 62556789 • Fax: 04. 62996789 • Email: [email protected] • Website: www.viettel.com.vn • Tên cơ quan sáng lập: Bộ Quốc phòng Quyết định số 43/2005/QĐ-TTg ngày 02/03/2005 của Thủ tướng Chính Phủ phê duyệt Đề án thành lập Tổng công ty Viễn thông Quân đội và Quyết định số 45/2005/QĐ-BQP ngày 06/04/2005 của Bộ Quốc Phòng về việc thành lập Tổng công ty Viễn thông Quân đội. * Hoạt động kinh doanh: - Cung cấp dịch vụ - Truyễn - Bưu - Phân - phối chính; bị tư - thông; dẫn; thiết Đầu Viễn đầu tài chính; Truyền - Đầu tư cuối; thông; Bất động sản; - Đầu tư nước ngoài. ♦ Mỗi khách hàng là một con người – một cá thể riêng biệt, cần được tôn trọng, quan tâm và lắng nghe, thấu hiểu và phục vụ một cách riêng biệt. Liên tục đổi mới, cùng với khách hàng sáng tạo ra các sản phẩm, dịch vụ ngày càng hoàn hảo. ♦ Nền tảng cho một doanh nghiệp phát triển là xã hội. VIETTEL cam kết tái đầu tư lại cho xã hội thông qua việc gắn kết các hoạt động sản xuất kinh doanh với các hoạt động xã hội, hoạt động nhân đạo. * Chặng đường phát triển của công ty Năm 1989 Công ty Ðiện tử thiết bị thông tin, tiền thân của Tổng Năm 1995 Công ty Viễn thông Quân đội (Viettel) được thành lập. Đổi tên thành Công ty Ðiện tử Viễn thông Quân đội (tên Năm 2000 giao dịch là Viettel), Viettel có giấy phép cung cấp thử nghiệm dịch vụ điện Năm 2003 thoại đường dài 178 Viettel đã tổ chức lắp đặt tổng đài đưa dịch vụ điện thoại Năm 2004 cố định vào hoạt động kinh doanh trên thị trường Khai trương dịch vụ điện thoại di động vào ngày Năm 2005 15/10/2004 với thương hiệu 098. Thủ tướng Phan Văn Khải đã ký quyết định thành lập Tổng Công ty Viễn thông quân đội ngày 02/3/2005 Năm 2008 - Doanh thu 2 tỷ - Nằm trong 100 thương hiệu viễn thông lớn nhất thế giới II. Tình hình kinh doanh Thể hiện qua các bảng số liệu ở nhiều lĩnh vực USD. Bưu chính Có thể nói rằng dù Viettel là doanh nghiệp phát triển sau các nhà mạng như: Vinaphone, Mobiphone nhưng trong chặng đường phát triển của mình ,công ty đã có những bước phát triễn nhảy vọt, só lượng thị phần tăng lên cấp số nhân trong gần 20 năm phát triển trên tất cả các lĩnh vực kinh doanh của mình. Không chỉ phát triển thị trường trong nước mà còn tập trung phát triển thị trường nước ngoài. II. Thực trạng hoạt động marketing dich vụ ở tổng công ty viễn thông quân đội viettel 2.1. Phân tích 7p trong chiến lược của Viettel 2.1.1 Chiến lược Sản phẩm & Giá cả (Product & Price) Đây là nhóm chiến lược mang tính nền tảng trong quản trị marketing mà Viettel đã định hình chiến lược Sản phẩm, từ ý tưởng cho đến khi hình thành một sản phẩm hoàn chỉnh đến tay người tiêu dùng, cùng với chính sách Giá cả hợp lý và được tung ra vào đúng thời điểm. Thị trường viễn thông di động Việt Nam có tiềm năng lớn với dân số hơn 80 triệu người, tỉ lệ dân số trẻ cao, và là một trong những lĩnh vực phát triển nhất trong nền kinh tế hội nhập. Khai thác “lỗ hổng” của thị trường khi người tiêu dùng vẫn chưa được đặt đúng vị trí của “thượng đế” và tâm lý trung thành chưa cao, Viettel đã tung ra sản phẩm hấp dẫn là gói cước Gói cước Tomato là gói cước đại chúng nhất của Viettel, đặc biệt dành cho nhóm khách hàng mong muốn sử dụng điện thoại di động nhưng ít có nhu cầu gọi, mà nghe là chủ yếu. Gói cước không giới hạn thời gian sử dụng, với mức cước hàng tháng bằng không. Lợi ích khi sử dụng gói cước Tomato: - Không giới hạn thời hạn thẻ => Dùng vô thời hạn đến khi tài khoản không còn tiền; - Không cước thuê bao tháng - Không cước hoà mạng - Chỉ cần phát sinh 1 cuộc đến hoặc gọi đi trong vòng 2 tháng. - Khách hàng có thể thực hiện cuộc gọi hoặc nhắn tin tại bất kỳ thời điểm nào, miễn là tài khoản >0 đồng. Đặc biệt hơn Viettel chính là nhà mạng đi đầu trong việc cho ra đời gói cước Sinh viên va Học sinh. Hai gói cước này giường như đã đánh đúng tâm lý của hầu hết giới trẻ, nó đã lôi kéo phần lớn giới trẻ đi theo tiếng gọi của Viettel. Gói cước trả trước dành riêng cho đối tượng khách hàng đang là sinh viên Học sinh; như một món quà Viettel tặng riêng cho sinh viên- Học sinh những người chăm chỉ học hành và là niềm tự hào của gia đình, bè bạn. Lợi ích khi sử dụng gói cước Gói cước sinh viên Học sinh hội tụ tất cả những tính năng ưu việt nhất từ các gói cước hiện có của Viettel: - Mức cước thoại và nhắn tin rẻ nhất trong số các gói cước trả trước. - Không giới hạn thời gian sử dụng. - Được cộng 25.000 đồng vào tài khoản sử dụng mỗi tháng - Được đăng ký tự động và miễn phí cước thuê bao gói data tốc độ cao với 30MB lưu lượng sử dụng miễn phí hàng tháng. - Sử dụng tính năng gọi nhóm tiết kiệm 50% chi phí. Gói cước VIP của Viettel là gói cước trả sau dành cho nhóm khách hàng có thu nhập cao với những ưu đãi đặc biệt. Lợi ích khi sử dụng gói cước VIP: - Không cần đặt cọc khi đăng ký chuyển vùng quốc tế; - Được hoãn thời gian chặn cước; - Được cài đặt ngay các dịch vụ gia tăng khi đăng ký gói cước; - Miễn phí 200 phút gọi đầu tiên trong nước/tháng; - Miễn phí 100 tin nhắn SMS trong nước đầu tiên/tháng; - Miễn phí cước thuê bao tháng dịch vụ MCA; - Miễn phí cước thuê bao tháng dịch vụ V – mail; - Được đăng ký sử dụng gói dịch vụ data Dvip với những ưu đãi sau: • Miễn phí cước thuê bao tháng; • Lưu lượng miễn phí: 300MB; • Giá cước vượt định mức: 0.25đ/1kb (tính cho phần dung lượng lớn hơn 300MB) Giới - thiệu dịch vụ Mobile Internet Dịch vụ Mobile Internet 3G là dịch vụ truy nhập Internet trực tiếp từ máy điện thoại di động có sử dụng SIMCard Viettel. - Ưu điểm của dịch vụ Mobile Internet là hoạt động trên mạng 3G vì vậy tốc độ truy cập gấp 6 lần so với EDGE và 8 lần so với GPRS. - Đối tượng sử dụng: Thuê bao trả trước & trả sau 3G của Viettel. Gói cước economy Lợi ích khi sử dụng gói cước economy - Trong mang 1.390đ - Ngoai mang 1.590đ *trong Cuoc nhan tin: mang;300đ/tin * ngoai mang 350đ/tin Dù chậm hơn nhưng Viettel cuối cùng cũng đã có nhiều gói cước gọi nội mạng. Từ ngày 1 - 11 - 2010, những thuê bao trả sau mới hoà mạng sẽ được miễn phí các cuộc gọi nội mạng trong thời gian một năm kể từ sau tháng hoà mạng. Còn ngày 1 - 12 - 2010, tất cả các thuê bao Viettel ở địa bàn TP.HCM khi gọi đến các thuê bao cùng đầu số di động của Viettel sẽ được tính với giá 1000 đồng/10 phút Kết nối tới khoảng 100 quốc gia và vùng lãnh thổ. • Giảm 90% và 50 thời gian, chi phí cho hội họp quốc tế và trong nước, tăng 200% hiệu quả điều hành. • Tăng 50% công suất sử dụng của hệ thống và tiết kiệm 30% chi phí đầu tư so với tự trang bị một hệ thống nội bộ. X-Conference là dịch vụ Hội nghị truyền hình chuẩn theo công nghệ HD được Viettel Technologies, một thành viên của Tập đoàn Viễn thông Quân đội cung cấp cấp sau hơn 10 năm nghiên cứu và ứng dụng. Dịch vụ X-Conference của Viettel Technologies đã cung cấp cho hệ thống hội nghị truyền hình của Chính phủ, các Bộ ngành, các doanh nghiệp, tổ chức và cho nội bộ Tập đoàn Viettel. Dịch vụ X-conference giúp doanh nghiệp liên hệ với đối tác trong nước và trên toàn thế giới nhanh chóng như dùng điện thoại, song lại hiệu quả như gặp gỡ trực tiếp. Dịch vụ được triển khai trên nền tảng hệ thống truyền dẫn, trong khi đó Viettel là đơn vị có hạ tầng mạng truyền dẫn cáp quang lớn nhất Việt Nam: Phủ hết 100% tuyến huyện trên đất liền và 75% tuyến xã trong nước; 16 hướng kết nối quốc tế; nơi đặt node mạng của nhiều nhà cung cấp dịch vụ viễn thông lớn tại khu vực và thế giới như: SingTel (Singapore), Telstra (Úc), Chunghwa Telecom (Đài Loan), AT&T (Mỹ),... Do đó, Viettel là đơn vị duy nhất tại Việt Nam đưa truyền hình hội nghị thành một dịch vụ kết nối trong nước, quốc tế thông qua mạng truyền hình hội nghị X-conference. X-conference tạo ra một thế giới thực sự phẳng. Theo nghiên cứu, dịch vụ Hội nghị truyền hình X-Conference giúp cắt giảm 90% chi phí, thời gian hội họp đối với giao tiếp quốc tế và 50% chi phí, thời gian hội họp đối với giao tiếp trong nước, đồng thời tăng 200% hiệu quả điều hành nhờ giao tiếp tức thời với tất cả các thành viên trên toàn quốc và kết nối quốc tế khi có yêu cầu. Với dịch vụ X-Conference, doanh nghiệp được tăng khả năng kết nối tới nhiều điểm cầu trong nước và quốc tế, tương đương với tăng 50% công suất sử dụng của hệ thống và tiết kiệm 30% chi phí đầu tư so với hệ thống nội bộ do doanh nghiệp tự trang 2.1.2. Phân phối (Place) Đối với chiến lược Phân phối, làm thế nào để bao phủ thị trường và đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng một cách nhanh chóng, cũng như trưng bày hình ảnh và thông điệp sản phẩm,vật phẩm quảng cáo, trang trí quầy kệ…nhằm thu hút sự chú ý và tạo thuận tiện cho khách hàng lựa chọn. Trên phương diện này Viettel đã triển khai thực hiện thành công, góp phần đẩy mạnh độ nhận biết gói cước và thương hiệu. Mạng lưới phân phối của Viettel đã có tới hơn 500.000 điểm bán lẻ sim và thẻ cào, bao gồm cả các kênh phân phối truyền thống và các kênh phân phối mới tại thị trường Việt Nam là các quầy bán hàng di động được thiết kế đặc biệt theo chuẩn Viettel quốc tế. Điều thú vị ở đây là các điểm bán hàng lưu động Viettel với thiết kế bắt mắt được đặt trên các đường phố lớn, rất dễ dàng tiếp cận đối tượng mục tiêu và đây cũng là nét mới lạ, sáng tạo trong hoạt động marketing ở Việt Nam. Viettel xã hội hóa dịch vụ với kênh phân phối nông thôn Khác với nhiều nhà cung cấp dịch vụ khác là tập trung vào kênh phân phối đại lý, chiến lược của Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel) là tự phát triển hệ thống kênh phân phối trên khắp cả nước ngay từ những ngày đầu tổ chức hoạt động kinh doanh. Cách làm này cũng được Viettel áp dụng tại các thị trường nước ngoài đã đầu tư là Campuchia, Lào. Đến nay, tổng cộng Viettel đã tạo công ăn việc làm thường xuyên và thu nhập ổn định cho trên 22.000 lao động (chủ yếu sinh sống tại địa bàn nông thôn) tham gia vào hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông tại Việt Nam, Campuchia và Lào. Số lượng lao động này bằng với số CBCNV Viettel đang làm việc tại thị trường trong nước. Với mục tiêu mỗi xã có ít nhất một đại diện của Viettel, Viettel hiện có 16.000 – 17.000 Nhân viên địa bàn trên cả nước trực tiếp tham gia cung cấp dịch vụ viễn thông, thu cước và chăm sóc khách hàng. Ngoài khoản thu nhập do Viettel chi trả (tiền lương cứng, tiền xăng, thưởng; được hỗ trợ công cụ làm việc, được đào tạo…), Nhân viên địa bàn Viettel còn được hưởng các khoản chiết khấu từ việc kinh doanh các dịch vụ viễn thông do Viettel cung cấp. Ngoài ra, những Nhân viên địa bàn Viettel đủ tiêu chuẩn quy định còn được hỗ trợ 100% phí đóng Bảo hiểm xã hội tự nguyện ở mức lương tối thiểu 730.000 đồng/tháng. Chính vì thế, nhiều lao động đã coi đây là nghề nuôi sống họ và gắn bó với Viettel từ những ngày đầu cho đến nay. Tại thị trường Campuchia và Lào, Viettel cũng thực hiện chương trình xã hội hoá bán hàng nhằm tạo công ăn việc làm cho người dân bản địa. Tại Campuchia có 4.000 lao động và tại Lào là 2.000 lao động. Với nhiều người dân Campuchia và Lào ở các vùng sâu, vùng xa thì lần đầu tiên trong cuộc đời họ được tiếp xúc với một công việc của một tổ chức và có được thu nhập ổn định hằng tháng, trung bình 60 – 65 USD/người, trong khi đó thu nhập của công nhân tại các khu công nghiệp từ 60 – 90 USD/tháng. 2.1.3. Quảng bá (Promotion) Quảng bá hay truyền thông nhằm mục đích đối thoại ra bên ngoài cho người tiêu dùng, thị trường và cộng đồng nhận biết và cảm nhận được thông điệp chủ đạo của thương hiệu một cách tốt nhất, nhưng đây cũng là hoạt động tốn nhiều chi phí nhất! Thương hiệu mạng di động Viettel thể hiện tính tích hợp và đồng bộ cao với chiến dịch truyền thông tạo ra hiệu ứng tương tác tốt nhất giữa thương hiệu và nhóm khách hàng mục tiêu bằng cách tối ưu hóa các điểm tiếp xúc thương hiệu (Brand touch points) thông qua các kênh truyền thông như: Quảng cáo TV, Quảng cáo Báo, Quan hệ công chúng, Kích hoạt thương hiệu, Sự kiện tiếp thị…Chương trình xây dựng độ phủ thương hiệu (Brand visibility) bằng cách trang trí vật phẩm quảng cáo tại các kênh bán hàng, các biển quảng cáo ngoài trời như signboard, billboard… cũng diễn ra một cách nhất quán Hãy nói theo cách của bạn ”. Câu slogan đã đi vào tiềm thức của mỗi người dân Việt Nam và là niềm tự hào dân tộc. Bộ GD-ĐT và Tổng công ty viễn thông quân đội (Viettel) cam kết hợp tác toàn diện trong các hoạt động: Khai thác hạ tầng và các dịch vụ bưu chính-viễn thông của Viettel để phục vụ nhu cầu của ngành giáo dục; Hỗ trợ công tác đào tạo nguồn công nghệ CNTT; Xây dựng các ứng dụng CNTT trong giáo dục đào tạo. Cục trưởng Cục công nghệ thông tin nhận định: “Từ ngày có Internet vào Việt Nam cách đây đã 10 năm, mọi người đã được hưởng nhiều lợi ích từ kho tri thức khổng lồ này, tri thức Việt Nam đã được hoà nhập cùng tri thức thế giới. Đối với ngành giáo dục trong năm học tới sẽ bước sang một trang mới: Cần nối Internet băng thông rộng với tất cả các cơ sở giáo dục, đặc biệt tới cả những nơi tưởng chừng không nối được do rất khó khăn: vùng núi, vùng hải đảo, vùng lầy…Đó là nhờ công nghệ kết nối qua vệ tinh. Internet sẽ xoá đi sự lạc hậu thông tin số đo do khoảng cách đem lại”. Đây có thể coi là hình thức quảng bá ưu việt đã được Viettel áp dụng 2.1.4. Con người (People) Đây là nhóm chiến lược thể hiện tinh thần cơ bản của quản trị hiện đại đó là yếu tố Con người và yếu tố Hệ thống, có thể ví đây như là “phần chìm của một tảng băng”. Con người hay Nhân sự là yếu tố quan trọng hàng đầu trong việc hoạch định, thực thi và quản lý các chiến lược của doanh nghiệp hướng đến xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng và các bên hữu quan. 2.1.4.1. Dám giao việc để kích thích tiềm năng đang ngủ ở mỗi con người. Tôi đã đọc tài liệu ở đâu đó có nói rằng, con người mà sử dụng năng lực nhiều nhất theo kiểu trời ban thì cũng mới chỉ dừng lại ở con số 25% đó là ông Einstein (Anhxtanh). Hầu hết những người bình thường như chúng ta cũng mới chỉ tận dụng khả năng của mình ở con số 5 – 10%. Nghĩa là còn rất nhiều khả năng tiềm tàng trong mỗi con người mà chúng ta chưa đánh thức. Đội ngũ CBNV của VIETTEL là một minh chứng rõ ràng cho quan điểm đó. Cách đây vài năm, khi VIETTEL đang bắt đầu những bước khó khăn để thâm nhập thị trường viễn thông, việc tìm kiếm được người giỏi về làm việc cho mình không khác “mò kim đáy bể”. Những người mới ra trường và có năng lực tốt họ đều chọn VNPT, Mobifone, Vinaphone … . Lúc đó, việc “đầu quân” VIETTEL được xem là sự lựa chọn cuối cùng. Và cũng phải nói thật rằng, lúc ấy, những người mới vào VIETTEL có thể chỉ giỏi bằng một nửa so với những người khác. Thế nhưng sau đó độ khoảng 2 – 3 năm, chính những người vào VIETTEL nói với lãnh đạo của mình rằng có vẻ như những người mà ngày trước giỏi hơn họ, thậm chí là thủ khoa thì bây giờ không giỏi bằng những người VIETTEL. Mấu chốt của vấn đề ở đây là chúng tôi đã dám giao việc họ kèm với đó là sự khắt khe trong đánh giá chất lượng công việc. Có thể hiểu nôm na như thế này, những người chỉ có một, mà chúng ta đặt ra đòi hỏi ở mức năm, sáu thì họ sẽ trưởng thành lên dù không được đến như chúng ta mong muốn nhưng cũng sẽ trưởng thành hơn chính bản thân họ, tức là được ở khoảng số ba hoặc bốn. Còn những người bản thân có hai nhưng nếu mình đòi hỏi ít thì có thể họ lại sẽ quay trở về chỉ còn có một. Nên 2 – 3 năm sau gặp lại, thì trình độ của họ đã khác. Khi đưa người ta lên thì con người có xu thế là phải tự cố gắng. Con người đứng trước thách thức thì sẽ động não và ra được nhiều thứ. Định hướng động cơ làm việc cho người khác như thế nào thì sẽ tạo ra con người thế ấy. Nghề của người chỉ huy là biết tạo ra sức ép và thách thức mới. Trước đây, các nhà lãnh đạo VIETTEL chỉ đặt ra mục tiêu đạt được 1 triệu thuê bao. Nhưng khi đã đạt và vượt con số ấy và trở thành mạng có nhiều khách hàng nhất (với hơn 33 triệu khách hàng) rồi, thì chúng tôi phải tiếp tục đặt ra các mục tiêu cao hơn để đội ngũ tiếp tục phấn đấu. Bởi con người nghỉ ngơi thì sẽ bị “cùn” đi. Để luôn luôn đặt tổ chức vào vị thế số 0 thì chúng tôi luôn luôn phải thay đổi định nghĩa. Trước kia, định nghĩa số 1 tức là đứng đầu Việt Nam thì bây giờ, định nghĩa số 1 phải là trong Khu vực và trên toàn thế giới. Hiện, Viettel đã đạt được vị trí số 1 ở khu vực và thế giới tại các Quốc gia đang phát triển, mục tiêu của Viettel sẽ lại phải là chinh phục đỉnh cao ngay cả đối với các nước phát triển nữa. Thay đổi mục tiêu để phấn đấu – nghĩa là tất cả lại trở về con số không và còn phải phấn đấu tiếp. 2.1.4.2 Chọn người yêu việc và phù hợp Trong câu chuyện giữa giỏi nghề và yêu VIETTEL thì chúng tôi chọn người yêu VIETTEL hơn, yêu công việc hơn. Đào tạo để cho người ta có tình yêu với mình thì khó hơn rất nhiều lần so với việc đào tạo nghiệp vụ, chuyên môn cho họ. Một người chưa thành thạo kỹ năng, làm nhiều sẽ quen và có thể trở thành người khá hơn, miễn là họ thực sự cầu tiến và yêu công việc của mình, muốn làm mới công việc của mình và mong chờ vào một kết quả tốt đẹp hơn từ sự nỗ lực cố gắng của bản thân. Bên cạnh đó chọn xem họ có phù hợp với văn hóa của mình không, cách làm của mình không chứ không chú trọng quá nhiều đến vấn đề trình độ, bằng cấp. 2.1.4.3 “Nước muốn trong thì phải chảy” Người VIETTEL có một định nghĩa “Cái duy nhất không thay đổi đó chính là sự thay đổi”. Chúng tôi xem sự thay đổi như một quy luật khách quan mang tính tất yếu. Ở VIETTEL, chúng tôi duy trì sự thay đổi đó trong chính sách nhân sự với khái niệm được gọi tên là “sự di chuyển”. Sự di chuyển mang tính nội tại của VIETTEL (tức là chính sách luân chuyển cán bộ đã và đang thực hiện thường xuyên) và sự di chuyển mang tính từ trong ra ngoài. Hàng năm, Viettel sẽ thải loại khoảng 5% những người không phù hợp ra khỏi tổ chức. Con số 5% được chia làm đôi, 2,5% những người vi phạm về đạo đức, tư cách thì thải loại ngay, 2,5% còn lại nếu do vấn đề chuyên môn thì đào tạo lại. Tức là cho họ thêm cơ hội, nếu không đào tạo được nữa thì mới cho họ nghỉ. Những người buộc phải rời khỏi VIETTEL là những người không phù hợp với văn hóa Viettel chứ không hẳn là họ yếu, kèm. Vì họ không hợp với mình nên có thể họ không phát huy được. Vậy thì việc họ sang đơn vị khác có thể là tạo cho họ một cơ hội khác phù hợp hớn, làm điều đó nghĩa mình đang giúp họ. 2.1.4.4. Phép biến hoá Có nhiều người thắc mắc, sự thành công của VIETTEL chắc hẳn phải dựa vào rất nhiều những cá nhân xuất sắc, chỉ có điều họ không hiểu VIETTEL tìm được những người có năng lực tốt ở đâu? Có giai đoạn, VIETTEL mang câu chuyện là lấy đâu ra được nhiều người giỏi và tự đi tìm câu trả lời cho mình. Cuối cùng, chúng tôi nhận ra một điều - không có nhiều người tự nhiên giỏi. Thực tế, trong 1.000 người thì may ra có 100 người có tư duy tốt, và có thể chỉ có 20 người hợp với công việc của mình. Sau đó nếu đào tạo thì may ra còn lại được 1 người thực sự là giỏi. Nếu VIETTEL muốn tìm ngay 300 người giỏi để làm lãnh đạo, quản lý ở thời điểm hiện tại thì sẽ phải đi tuyển 300.000 người – đó là con số không tưởng và không thể làm được. Thứ hai, giữ người giỏi phải giữ bằng tình chứ không phải bằng tiền. Muốn vậy thì người lãnh đạo phải hiểu hoàn cảnh, cuộc sống của họ, phải ăn cơm với họ. Một năm nếu chỉ để ăn cơm với từng người giỏi thì cũng mất 300 ngày, cộng thêm với việc muốn hiểu hết về họ thì phải biết gia đình, vợ con của họ - đó cũng là một điều không tưởng. Thứ ba, người giỏi thường thích làm việc độc lập, không muốn làm việc theo quy trình, không ưa báo cáo – thì sẽ bị mất nguồn tri thức của chính người đó và khi người đó không làm nữa thì sẽ không ai có thể thay thế được. VIETTEL hiện có 14.000 người, chỉ cần đào tạo bài bản cho 5% tức là 700 người – chính những người này sẽ tạo ra quy trình cho 14.000 người kia làm – giống như nguyên tắc biến hóa của Tôn Ngộ Không. Việc đó sẽ tạo cho bài toán về con người của VIETTEL trở nên dễ dàng hơn và thuận lợi hơn rất nhiều. 2.1.4.5. Lãnh đạo 3 trong 1 Bất kỳ người cán bộ nào ở VIETTEL, kể cả từ cấp phòng trở lên cũng phải đảm bảo yếu tố 3 trong 1. Trước hết đó phải có tố chất lãnh đạo lãnh đạo: định hướng, biết huy động các nguồn lực, động viên, khuyến khích. Thứ hai là tố chất nhà quản lý: tổ chức, sắp xếp thực hiện công việc. Thứ ba: nhà chuyên môn – muốn lãnh đạo người khác trước hết phải giỏi về chuyên môn. Bởi vì trong thực tế, người lãnh đạo thường xuyên phải ra các quyết định. Nếu không có chuyên môn, chắc chắn sẽ không thể đưa ra được sự lựa chọn khả thi nhất. Nếu lãnh đạo có chuyên môn thì người đó sẽ nhận dạng ra vấn đề được tốt hơn và sẽ chọn được phương án tối ưu nhất. 2.1.4.6. Tìm ra người lãnh đạo từ ngay trong ngôi nhà của mình Có thời kỳ, VIETTEL bị thiếu đội ngũ quản lý và lãnh đạo một cách trầm trọng. Nhất là khi VIETTEL mở rộng cơ chế quản lý và hệ thông kinh doanh kỹ thuật về tất cả các tỉnh trên toàn quốc. Lúc đó, VIETTEL chỉ nghĩ một cách đơn giản là đi thuê những người giỏi nhất về làm và trả lương cao cho họ. Thời gian đầu VIETTEL cũng đã làm thế, tuy nhiên số lượng người còn lại cũng chỉ được 5%. Tức là đi “săn” được 20 người thì bây giờ cũng chỉ còn lại 1 người. Bản thân lãnh đạo VIETTEL cũng không tìm ra được nguyên nhân cốt lõi. Gần đây, chúng ta nhận ra một điều rằng, tất cả những doanh nghiệp thành công đều được điều hành bởi những người trưởng thành từ bên trong chứ ít công ty thành công lấy người từ bên ngoài. Chỉ những người từ bên trong mới hiểu được mọi ngõ ngách, có tình yêu với nó thì mới điều hành tốt đuợc. Nếu thuê những ông bên ngoài thì họ có thể làm tốt ngay, nhưng thường không bền và không tạo nên sự vĩnh cửu được. Tất nhiên không cực đoan với vấn đề thuê ngoài nhưng Viettel vẫn chú trọng việc đào tạo từ bên trong hơn. 2.1.4.7. Định nghĩa lại chức danh quản lý Có một thực tế mang tính cố hữu với người châu Á nói chung và người Việt Nam nói riêng đó là ham công danh, chức vụ và quyền lực. Chức danh cao lương cao thì người ta sẽ cố nghĩ ra nhiều cách để giữ “ghế”, cố để không mắc khuyết điểm, không bị “hạ bệ”. VIETTEL định nghĩa lại việc làm giám đốc, làm lãnh đạo chỉ huy là những việc cực khó. Chế độ thu nhập cao nhưng trách nhiệm rất nặng nề. Không phải ai cũng có thể làm quản lý được. Từ lý thuyết cho tới thực tiễn làm lãnh đạo, chỉ huy ở VIETTEL là một việc đòi hỏi áp lực cao. Thấy làm lãnh đạo khó quá thì mọi người sẽ ngại nhận bởi họ biết những người dám ngồi vào vị trí đó sẽ rất mệt mỏi. Phải là người rát bản lĩnh và có trình độ mới dám tự nhận vào vị trí lãnh đạo. Cho nên, nếu một ngày nào đó mình bảo họ là thôi không ngồi vị trí đó nữa có khi họ còn cảm ơn mình. Do đó, mình định nghĩa càng phức tạp cho vị trí quản lý thì càng tốt. 2.1.4.8. Mọi vị trí quản lý phải qua thi cử Ở VIETTEL tất cả mọi vị trí quản lý đều phải trải qua thi cử, ban giám khảo chính là lãnh đạo của Tcty. Vừa là thi vừa là dịp để đào tạo, để nhìn nhận và tìm ra những lỗ hổng trong bộ máy. Việc quan trọng nhất của người lãnh đạo, chỉ huy là phải tìm người để thay mình, kế thừa mình. Câu chuyện tìm ra người thay thế là câu chuyện quan trọng nên những người nắm giữ các vị trí cao nhất của VIETTEL phải ngồi đó bởi chính họ là người am hiểu văn hoá và cách làm của Viettel nhất, hiểu Viettel đang cần gì để tìm ra thế hệ kế tiếp. Các cuộc thi này đều tổ chức công khai, mọi CBCNV đều có quyền đăng ký vào các vị trí, chức danh. Ai có tài, có năng lực muốn được cống hiến đều có khả năng trở thành lãnh đạo. Điều này sẽ tạo ra cơ hội cho mọi người và tránh được dị nghị khi đề bạt hay bổ nhiệm cán bộ. 2.1.5. Hệ thống (Process) Qui trình hệ thống hay tính chuyên nghiệp nhằm chuẩn hóa bộ máy hoạt động cũng như nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Như vậy qua các hoạt động marketing trong thời gian qua, nói cách khác những gì thấy được từ “phần nổi của tảng băng” ít nhiều chúng ta có thể hình dung được sự chuyên nghiệp của Viettel. Viettel đã xây dựng được mô hình bộ máy sản xuất kinh doanh năng động phù hợp với thị trường và doanh nghiệp theo hướng thống nhất cao và chuyên môn hoá. Viettel tách được hạ tầng tập trung, kinh doanh phân tán và hoàn thiện mô hình này trong thời gian ngắn. Xây dựng được hệ thống bán hàng tới cấp huyện, hệ thống nhân viên địa bàn tới tận phường, xã. Hay việc tuyển dụng, đào tạo và đào thải nguồn nhân lực rất phù hợp, hiệu quả với phương châm nước muốn trong thì phải chảy để đảm bảo bộ máy, con người hoàn thiện. 2.1.6. Cơ sở vật chất(Physical Evidence) Viettel Ngày 24/06/2008, Viettel Telecom đã tổ chức lễ công bố đạt 20 triệu khách hàng tại Hà Nội và các Chi nhánh viễn thông trên toàn quốc. Đây là một trong những mốc son quan trọng đánh dấu sự phát triển nhanh chóng nhưng đầy vững chắc của mạng di động Viettel, khi chỉ sau chưa đầy 4 năm chính thức cung cấp dịch vụ trên thị trường di động, Viettel đã chiếm giữ vị trí số 1 về số lượng thuê bao, vùng phủ và chất lượng dịch vụ. Còn nhớ, ngày 8/9/2005, chưa đầy 1 năm hoạt động, Viettel đã có 1 triệu thuê bao. Khi vừa tròn 2 tuổi, ngày 15/10/2006, Viettel đã đạt 5 triệu thuê bao. Và chỉ đến tháng 4/2007, Viettel đã đạt 10 triệu thuê bao. Đến nay (tháng 6/2008), tổng số thuê bao thực của mạng di động Viettel đã lên tới con số 20 triệu, gần gấp đôi so với mạng di động đứng thứ 2 trên thị trường. Theo kết quả Đợt kiểm tra về số lượng thuê bao thực của các mạng di động của Bộ Thông tin & Truyền thông tháng 5/2008, Viettel đạt vị trí số 1 trên thị trường di động Việt Nam, chiếm hơn 40% thị phần trong tổng số 6 nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động. Viettel đặt mình ở thế so sánh với thị trường thế giới để tiếp tục vươn lên nhiều hơn nữa. Hiện nay Viettel đang xếp thứ 40 trên thế giới về số thuê bao di động. Năm 2011, Viettel đã lọt vào top 20 mạng di động lớn nhất thế giới đứng thứ 19 trên thế giới và thứ 2 ở châu á. Dịch vụ di