Tài liệu Phân tích chiến lược social media marketing của tiki

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH –MARKETING KHOA: MARKETING Giảng viên: Ths.Nguyễn Ngọc Bích Trâm NHÓM 9 – Lớp DB_13DMA MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1. CỞ SỞ LÝ THUYẾT................................................................... ... 1.1 Khái niệm................................................................................................ ... 1.2 Hoạt động của SMM................................................................................ ... 1.2.1 Kỹ thuật chính trong hoạt động SMM:................................................. CHƯƠNG 2. TRỰC TRẠNG TRUYỀN THÔNG XÃ HỘI VÀ TIKI............... 2.1 Thực trạng thị trường thương mại điện tử................................................. 2.1.1 Những thuận lợi................................................................................. . 2.1.2 Những khó khăn:............................................................................... . 2.2 Tổng quan về Tiki.................................................................................... . 2.3 Thực hiện truyền thông xã hội của TiKi................................................... CHƯƠNG 3. PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC SOCIAL MARKETING CỦA TIKI 24 3.1 TRÊN WEBSITE..................................................................................... . 3.1.1 Dzựt cô hồn....................................................................................... . 3.1.2 Dùng Node.js phân tích kết quả chương trình Dzựt cô hồn của Tiki.vn 26 3.1.3 Đề xuất.............................................................................................. . 3.2 TRÊN YOUTUBE................................................................................... . 3.2.1 Keywords:......................................................................................... . 3.2.2 Tiêu đề và nội dung........................................................................... . 3.2.3 Đường dẫn Backlink......................................................................... . 3.2.4 Lượng Likes, Share, Subcribe, theo dõi............................................. 3.2.5 Chia sẻ............................................................................................... . 3.2.6 Thời gian, nội dung, bối cảnh đoạn clip............................................. 3.2.7 Đề xuất.............................................................................................. . 3.3 TRÊN FACEBOOK................................................................................. . 3.3.1 Sơ lược về hoạt động facebook của Tiki:........................................... 3.3.2 Phân tích chiến lược “Dzựt cô hồn” của TIKi trên FB:...................... 3.3.3 Đề xuất.............................................................................................. . 2 3.4 NHỮNG CÔNG CỤ SOCIAL MEDIA VÀ CHIẾN DỊCH KHÁC.......... 3.4.1 ZALO................................................................................................ . 3.4.2 INSTAGRAM................................................................................... . 3.4.3 Email marketing................................................................................ . 3.4.4 APP STORE...................................................................................... . 3.5 Viral marketing........................................................................................ . 3.5.1 Sự cố xảy ra...................................................................................... . CHƯƠNG 4. ĐỀ XUẤT CHUNG CHO TIKI.VN............................................. 4.1 Chạy web trên máy chủ Điện toán đám mây ( Cloud Hosting)................. 4.2 Cấu hình lại Website................................................................................ . 4.3 Đề xuất cho email.................................................................................... . 4.4 Tối ưu hóa cài đặt tài khoản Instagram.................................................... . 4.5 Sử dụng các công cụ hỗ trợ quản lý......................................................... . PHẦN KẾT THÚC Danh mục Hình và Đồ thị Hình 2.1 Thời gian sử dụng internet hàng ngày.................................................... . Hình 2.2 Nhu cầu tìm kiếm sản phẩm trên internet lớn......................................... Hình 2.3 thống kê website thương mại và cổng thanh toán trực tuyến phổ biến tại Việt Nam...................................................................................................................... Hình 2.4 các đối thủ cạnh tranh trên thị trường với tiki........................................ Hình 2.5 Bìa đăng trên trang FB của TIKI........................................................... Hình 2.6 Website của TIKI.................................................................................... Hình 2.7 TIKI khuyến khích người đọc tương tác................................................ Hình 2.8 TIKI luôn trả lời comment của bạn đọc.................................................. Hình 2.9 Số lượt like trên fb của TIKI................................................................... Hình 2.10 Tỷ lệ người theo dõi trên facebook/forum của các thương hiệu thương mại điện tử.......................................................................................................... . Hình 2.11 Buzz & Virality..................................................................................... . Hình 2.12 Các nguồn thông tin có nhiều tương tác nhất về Tiki đều liên quan đến sách.......................................................................................................................... . Hình 2.13 Có đến hơn 2221 buzz của Tiki trực tiếp nhắc đến “sách”, chiếm đến 28% tổng số buzz trong một tháng gần đây............................................................... Hình 2.14 Các thông tin về sản phẩm công nghệ của Tiki không được người dùng quan tâm như sách................................................................................................. . Hình 3.1feffg......................................................................................................... Hình 3.2 Dzựt cô hồn Phiên bản bí mật................................................................ Hình 3.3 Kết quả e-mail........................................................................................ Hình 3.4 Google trends........................................................................................ . Hình 3.5 Phân tích người dùng truy cập từ khóa “tiki” trên youtube................... Hình 3.6 Phân tích người dùng truy cập từ khóa “tiki.vn” trên youtube.............. Hình 3.7 Tiêu đề và mô tả của tiki trên youtube.................................................... Hình 3.8 Đường backlink của tiki trong youtube................................................... Hình 3.9 Thống kê lượt người truy cập vào youtube chương trình “Dzựt cô hồn”................................................................................................................................ . Hình 3.10 Trang Facebook của TiKi..................................................................... Hình 3.11 Apps và page gợi ý của TIKI................................................................. Hình 3.12 Thông báo của TIKI năm 2013............................................................. Hình 3.13 Thông báo của TIKI năm 2015............................................................. Hình 3.14 Biểu đồ so sánh độ tuổi dùng app zalo................................................. Hình 3.15 Tiki sử dụng chức năng “Tìm quanh đây”............................................ Hình 3.16 Mã QR Code của Tiki.......................................................................... . Hình 3.17Thời gian tiki post bài trên zalo page.................................................... Hình 3.18 Tiki tổ chức các mini game và công bố kết quả.................................... Hình 3.19 Tiki sử dụng outbound link.................................................................. . Hình 3.20 Trang instagram của Tiki..................................................................... . Hình 3.21 Tiki sử dụng chức năng định vị trên instagram.................................... Hình 3.22 Hình ảnh Tiki sử dụng trên Instagram.................................................. Hình 3.23 Cảm nhận của khách hàng về nội dung sách của Tiki.......................... Hình 3.24 Tiki sử dụng Hastag............................................................................. . Hình 3.25 Tiki sử dụng Hastag mô tả - liên quan sản phẩm.................................. Hình 3.26 Tiki sử dụng Hastag phổ biến để gắn vào sản phẩm............................. Hình 3.27 Tiki với nội dung hài hước nắm bắt giới trẻ trên instagram................. Hình 3.28 Tiki sử dụng nội dung nóng hổi của giới trẻ trên cộng đồng mạng....... Hình 3.29 Tiki chia sẻ một vài thông điệp thú vị trên intagram............................. Hình 3.30 Khuyến mãi đến với từng đối tượng khách hàng qua email.................. Hình 3.31 Không chỉ thế, sự quan tâm chăm sóc sau khi mua của tiki đối với khách hàng cũng là một điều được điểm cộng trong lòng bạn đọc.................................. Hình 3.32 khoảng thời gian gửi mail chắc chắn nó sẽ hiệu quả............................ Hình 3.33 Công cụ APP STORE........................................................................... . Hình 3.34 Bảng hướng dẫn tham gia chương trình “ Dzựt cô hồn”..................... Hình 3.35 Anti-fanpage........................................................................................ . Hình 3.36 Chuyên mục nhỏ “Góp ý cho Tiki”....................................................... Hình 3.37 Lá thư của CEO TIKI Nguyễn Ngọc Thái Sơn...................................... Hình 4.1 Cloud Hosting....................................................................................... . PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Sự phát triển về hạ tầng công nghệ thông tin cùng với gia tăng về số người sử dụng Internet, cộng với những tác động tiêu cực của cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu đã làm gia tăng nhanh chóng số lượng các doanh nghiệp thương mại điện tử trong thời gian gần đây mà nổi bật là các trang mua sắm trực tuyến nhằm tiết giảm đến mức có thể các chi phí như tiền thuê mặt bằng, tiền công nhân viên, phí vận chuyển, ... Trình độ dân trí ngày càng tăng, dẫn đến nhịp sống ngày càng nhanh nó đòi hỏi con người phải sử dụng tốt tối đa thời gian hạn hẹp của mình để sắp xếp và xử lý các vấn đề trong cuộc sống. Một trong những vấn đề làm tiêu tốn nhiều thời gian của con người trong thời đại hiện nay chính là việc mua sắm. Và khi đi mua sắm thì trở ngại lớn đối với nhiều người đó chính là việc phải đến các trung tâm thương mại, siêu thị,... để mua đồ và phải xếp hàng chờ đợi để thanh toán. Những khó khăn do khủng hoảng kinh tế 20072008 để lại vẫn chưa chấm dứt. Chính điều này đã buộc các doanh nghiệp trên toàn thế giới phải cắt giảm chi phí. Chính việc cắt giảm chi phí này đã làm cho thương mại điện tử phát triển mạnh hơn. Và Việt Nam cũng nằm trong xu thế chung của sự phát triển đó. Phần lớn trong top 5 website thương mại điện tử đucợ truy cập nhiều nhất Việt Nam thuộc doanh nghiệp trong nước, đây là một dấu hiệu đáng mừng. Đáng chú ý hơn là một website với sự tăng trưởng ngoạn mục qua 5 năm hình thành và phát triển, khiến các đối thủ khác phải dè chừng đó là trang thương mại điện tử TIKI.vn. Để hiểu them về cách thức hoạt động cũng như Marketing của website này, nhóm sẽ phân tích về chiến lược Social Media Marketing của website TIKI thông qua bài tiểu luận này. 2. Mục đích nghiên cứu: - Phân tích cách thức sử dụng các công cụ mạng xã hôi cho chiến lược Marketing của Tiki. - Đánh giá, nhận xét về chiến lược Social Media Marketing của TIKI. - Đề xuất giải pháp hoàn thiện chiến lược Social Media Marketing của TIKI. 3. Bố cục tiểu luận: Chương 1: Cơ sở lí thuyết. Chương 2: Thực trạng thị trường thương mại điện tử Việt Nam và website thương mại điện tử TIKI. Chương 3: Phân tích chiến lược Social Media Marketing của TiKI. Chương 4: Đề xuất giải pháp. CHƯƠNG 1. 1.1 CỞ SỞ LÝ THUYẾT KHÁI NIỆM Social network sites Mạng xã hội được xem là các dịch vụ dựa trên nền tảng web có thể cho phép các cá nhân: Xây dựng một trang hồ sơ cá nhân công khai hoặc bán công khai trong giới hạn của hệ thống; Thể hiện được danh sách những người dùng khác mà họ kết nối với nhau; Xem hoặc ghé thăm các trang hồ sơ cá nhân của những người khác trong hệ thống thông qua việc kết nối. Đặc điểm chính của mạng xã hội: Kết nối. Chia sẻ. Gắn kết. Danh tiếng. Tầm quan trọng của SMM • Truyền tải thông điệp marketing đến cộng đồng • Kết nối thương hiệu và cộng đồng • Tạo hưởng ứng thương hiệu • Xây dựng cộng đồng của thương hiệu • Quan hệ công chúng trên Internet (PR online) • Viral marketing • Quản lý danh tiếng thương hiệu trên Internet • Quản lý khủng hoảng trong SMM Những HIỂU LẦM về TRUYỀN THÔNG XÃ HỘI • Truyền thông xã hội là miễn phí • Truyền thông xã hội tốt là phải đi “viral” • Truyền thông xã hội có thể thay thế truyền thông truyền thống • Truyền thông xã hội tốt phải đạt được hàng triệu fan • Truyền thống xã hội tốt có thể sữa chữa hầu hết các vấn đề khác • Truyền thông xã hội nên độc lập với truyền thông truyền thống MARKETING TRÊN PHƯƠNG TIỆN TRUYỀN THÔNG XÃ HỘI (SOCIAL MEDIA MARKETING) • SMM Không phải là phương tiện “nhồi nhét” các thông điệp bán hàng vào tai của khách hàng. • SMM liên quan đến việc kết bạn, tạo dựng các mối quan hệ chân thành và tin cậy.Tuy nhiên việc kết nối bạn bè này có thể giúp việc bán hàng trong tương lai Các công cụ cơ bản của Social media • Công cụ Discussion board & forum: Google Alert, social listening • Công cụ Document sharing: Google Analytics, Facebook insight • Công cụ Blog: Wordpress, forum, blogger ….. • Công cụ video sharing: Youtube, slideshare, flickr, ….. • Công cụ mạng xã hội: Facebook, twitter … 1.2 HOẠT ĐỘNG CỦA SMM Nội dung cơ bản của Kế hoạch SMM • Kết nối thương hiệu và cộng đồng • Tạo hưởng ứng thương hiệu • Xây dựng cộng đồng của thương hiệu: Brand Community • Quan hệ công chúng trên internet (online PR) • Viral Marketing • Quản lý danh tiếng thương hiệu trên Internet • Quản lý khủng hoảng trong truyền thông xã hội Quản lý thương hiệu trên internet • Xây dựng tài sản thương hiệu (brand equity) • Tăng sức mua • Mục tiêu khác: Cải thiện dịch vụ khách hàng Tiếp cận khách hàng mới Cung cấp thông tin và hỗ trợ sản phẩm Thu thập phản hồi của khách hàng Quan hệ công chúng trên Internet ( Online PR) Một số nội dung có giá trị: • Hài hước • Ưu đãi/ giảm giá • Các cuộc thi/ bản vẽ • Ý tưởng hữu ích/ thực tiễn • Kiến thức nội bộ • Cập nhật sản phẩm • Tin tức mới từ chủ doanh nghiệp (Icon) • Đào tạo/ giáo dục • Cộng đồng 1.2.1 Kỹ thuật chính trong hoạt động SMM: 1.2.1.1 Viral Marketing • Viral marketing (marketing lan truyền): là nỗ lực đưa thông điệp từ người này sang người khác và phát tán theo cấp số nhân. • Thông điệp phải vui | có ý nghĩa, ngăn gọn. Chỉ tâp trung vào thương hiệu trong 1 - 3 giây cuối • Kênh lan truyền: Email, chat, video, social network • Nguyên lý hoạt động: Khách hàng luôn kể cho người khác nghe về sản phẩm/ dịch vụ mà họ cảm thấy hài lòng và tin tức được lan truyền giống như cách lan truyền của một con virus Cơ sở để phát triển viral marketing • Khách hàng đã quá mệt mỏi và không tin vào quảng cáo • 70% mua hàng là do lời khuyên của bạn vè, người thân • Khách hàng thích chia sẻ các tin tức đặc biệt, vui, ý nghĩa đến những nhóm người cùng sở thích • Nếu làm đúng, thông điệp sẽ trở nên gần gũi và đi vào lòng người. Tạo nên hiệu ứng truyền miệng lớn • Nếu thất bạn, thông điệp sẽ bị gián đoạn ngay lập tức Nguyên tắc “Nội dung” • Khách hàng không phát tán thương hiệu của bạn, nhưng họ yêu thích nội dung của bạn và họ sẽ phát tán nó đi. Điều đó kèm theo phát tán về thương hiệu • Nội dung được phát tán bắt đầu từ người hướng dẫn dư luận (Opinion leader) Động cơ để phát tán nội dung Dựa vào tâm lý con người: • Giải trí: Buồn cười, hài hước, chơi khăm , vấn đáp, video, bài hát …. • Tính tham lam: Quà tặng, khuyến mại, may mắn, trúng thưởng, kiếm tiền • Lòng nhân đức: Giúp đỡ người nghèo, gây xúc động … • Cảnh báo người khác: Chia sẻ thông tin sản phẩm độc hại. Khuyến cáo hút thuốc …. • Môi trường chúng: Vì môi trường, cứu trái đất • Khác: Nâng cao giá trị bản thân, năng khiếu bẩm sinh, tài lẻ bản thân Kênh phát tán nội dung • Video: youtube, clip.vn … • Social: Facebook .. • Chat: YM, Skype … • Forum: webtretho, 5giay, vatgia, enbac • Email • PR online • Blog • Mobile • Website/ microsite KHÔNG ĐẶT NỘI DUNG TRÊN SERVER WEBSITE DOANH NGHIỆP 1.2.1.2 Forum Seeding Khái niệm • Forum seeding: chỉ những gieo mầm trên các cộng đồng mạng (forum) nhằm truyền đạt thông điệp về chương trình marketing của doanh nghiệp • Có thể sử dụng để tạo ra dư luận, xu hướng, định hướng người tiêu dùng theo ý đồ nào đó của doanh nghiệp Mục đích • Thu hút sự chú ý về sản phẩm • Thu hút khách hàng tiềm năng • Thu hút traffic – lên top với những từ khóa đơn giản • Tạo nguồn backlink chất lượng, giá trị cho SEO • Tăng nhận diện thương hiệu • Định hướng đúng luồng thông tin • Tương tác trực tiếp với khách hàng, lắng nghe ý kiến, phản hồi về sản phẩm dịch vụ - điều chỉnh Lưu ý khi sử dụng FORUM SEEDING KHÔNG PHẢI LÀ SPAM !!! • Seeding mà như không seeding • Theo sát chủ đề, trả lời câu hỏi kịp thời • Tạo quan hệ tốt với admin forum • Phân tích phản ứng người dùng Nội dung công việc • Quan hệ với cộng đồng trong forum o Tài trợ offline o Tặng quà cho members o Ủng hộ từ thiện …. • Lắng nghe đánh giá và giải đáp thắc mắc của cộng đồng ⇨ thấu hiểu mong muốn khách hàng • Đem giá trị mới cho forum và quyền lợi cho người dùng o Cung cấp kiến thức o Nội dung độc đáo o Hoạt động trãi nghiệm o Tư vấn …. Quy trình thực hiện • Phân tích, xác định mục tiêu, đối tượng • Lựa chọn forum • Lựa chọn thông điệp, dạng thức seeding • Thực hiện (tạo tài khoản, post bài) • Đo lường, điều chỉnh Lường trước các đánh giá khen chê, có phương án trả lời Xóa các comment phản cảm của đối thủ Xóa topic (trong trường hợp bị phản ứng ngược) CHƯƠNG 2. TRỰC TRẠNG TRUYỀN THÔNG XÃ HỘI VÀ TIKI 2.1THỰC TRẠNG THỊ TRƯỜNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Sự phát triển của cách mạng khoa học - công nghệ, nhất là công nghệ thông tin, đã dẫn đến sự xuất hiện một phương thức kinh doanh thương mại hoàn toàn mới, đó là TMĐT (E.Commerce). Việt Nam là một trong những thị trường thương mại điện tử (TMĐT) lớn ở châu Á. Theo báo cáo năm 2012 của VNNIC, Việt Nam hiện nay có khoảng hơn 31 triệu người sử dụng internet, con số hiện tại chắc chắn còn cao hơn nhiều. Ngoài ra, số thời gian sử dụng internet trung bình hàng ngày của người Việt Nam rất cao, 4,5 giờ đối với máy tính và 1,5 giờ đối với các thiết bị di động. Cao hơn một số quốc gia như Trung Quốc, Hong Kong, Nhật Bản. Hình 2.1 Thời gian sử dụng internet hàng ngày Những con số đã cho thấy sự phát triển rất nhanh của internet tại Việt Nam. Người dân đã sử dụng internet hàng ngày tại gia đình, cơ quan và tại mọi nơi với các thiết bị di động có kết nối WiFi, 3G. Đây chính là điều kiện rất tốt để thương mại điện tử có thể phát triển bùng nổ trong thời gian tới cũng như sự gia tăng của các doanh nghiệp và hình thức thương mại điện tử. 2.1.1 Những thuận lợi Nhu cầu tìm kiếm sản phẩm trên internet của người dùng tại Việt Nam đã tăng rất nhanh, khoảng 4,5 lần từ năm 2009 đến 2014. Ngoài ra, người dùng bắt đầu có thói quen tìm kiếm sản phẩm mình thích ở mọi nơi khi số lượt tìm kiếm từ thiết bị di động vào các trang thương mại điện tử chiếm tới 40 %. Hình 2.2 Nhu cầu tìm kiếm sản phẩm trên internet lớn 2.1.2 Những khó khăn: Vấn đề đầu tiên vẫn là tâm lý của người mua, do đã quen với việc đến các cửa hàng để mua đồ nên chưa thể chuyển hoàn toàn sang việc mua sắm trên internet, hơn nữa phần lớn người dùng chưa tin tưởng vào môi trường internet khi có rất nhiều trường hợp lửa đảo, bán hàng không đúng cam kết, hàng kém chất lượng. Thế nên cho dù nhu cầu tìm kiếm sản phẩm có tăng cao nhưng phần lớn người dùng chỉ coi đó là phương tiện để tham khảo sản phẩm. Ngoài vấn đề tâm lý thì những yếu tố khác như hạ tầng kỹ thuật, bảo mật, vận chuyển, thanh toán chưa linh hoạt cũng góp phần làm cản trở sự phát triển của thương mại điện tử. Một vấn đề khác được đề cập đến là việc các doanh nghiệp thương mại điện tử sẽ khó thu hút được vốn đầu tư do chi phí để phát triển thương mại rất lớn trong khi rủi ro cao. Nếu không có nguồn vốn ổn định dài hạn sẽ rất khó để phát triển. Hình 2.3 thống kê website thương mại và cổng thanh toán trực tuyến phổ biến tại iệt Nam Theo báo cáo cuối năm của của hãng nghiên cứu comScore, Vatgia.com, Lazada.vn (thuộc doanh nghiệp nước ngoài), 5giay.vn, Enbac.com và Thegioididong.com đang là những website bán lẻ có lượng truy cập lớn nhất tại Việt Nam. Cũng theo comScore, chỉ duy nhất Việt Nam có số lượng website bán lẻ trực tuyến thuộc doanh nghiệp nội chiếm ưu thế áp đảo trong top 5. Trong khi đó, top 5 website bán lẻ tại các quốc gia khác ở Indonesia, Malaysia, Thái Lan, Philippines hay Singapore đa phần đều nằm trong tay doanh nghiệp nước ngoài. Có thể nói, sức chiến đấu của các doanh nghiệp thương mại điện tử Việt Nam thật sự rất đáng chú ý. Trong số 5 website bán lẻ trực tuyến dẫn đầu tại Việt Nam, trước tiên phải kể đến Vatgia.com. Đây là mô hình được thành lập từ năm 2007 sau khi Giám đốc Điều hành Nguyễn Ngọc Điệp bỏ ngang chương trình học ở Nhật để trở về Việt Nam làm thương mại điện tử. Chiếm 50% lượng người truy cập duy nhất (unique visitors) trên tổng lượng truy cập của cả 5 website dẫn đầu, Vatgia.com là mô hình số một tại thị trường bán lẻ trực tuyến Việt Nam năm 2013. Với khoảng 24.000 cửa hàng đăng ký tham gia bán sản phẩm, hơn 1,2 triệu lượt truy cập mỗi ngày và đạt giá trị giao dịch 4.000 tỉ đồng/năm, website bán lẻ thuộc Công ty Cổ phần Vật Giá Việt Nam đang rất hào hứng trước những cơ hội trong năm mới. “Giai đoạn 2012-2013, doanh thu bán lẻ trực tuyến của Vatgia.com tăng trung bình 30%. Mặc dù đây là mức tăng khá cao nhưng chúng tôi vẫn có thể làm tốt hơn thế nữa”, ông Điệp chia sẻ. Sự tự tin của người đại diện Vatgia.com là hoàn toàn có cơ sở. Trong một sự kiện vừa diễn ra tại Hà Nội, Phó Chủ tịch Hiệp hội Thương mại Điện tử Việt Nam, ông Nguyễn Thanh Hưng cho biết thương mại điện tử trong nước đang phát triển ổn định với doanh số khoảng 700 triệu USD/năm, ước tính giá trị mua hàng trực tuyến của một người vào khoảng 30 USD/năm. Thực tế, Việt Nam, Thái Lan và Indonesia đang là 3 thị trường internet nóng nhất ở khu vực Đông Nam Á. Với dân số đông (khoảng 90, 65 và 245 triệu người theo thứ tự) và tầng lớp trung lưu ngày càng mở rộng, đây đều là những quốc gia đầy tiềm năng cho các nhà kinh doanh trực tuyến khai thác. Sức nóng đó không chỉ thu hút các công ty thương mại điện tử địa phương mà còn khiến cho hàng loạt ông lớn trên thế giới liên tục đổ tiền vào khu vực này. Đáng chú ý nhất trong thời gian vừa qua là Rocket Internet (Đức). Lazada.vn, website bán lẻ trực tuyến có lượng truy cập cao thứ hai Việt Nam (theo comScore) là một sản phẩm của Rocket Internet. Đúng như tên gọi, Rocket Internet đang phát triển với tốc độ tên lửa ở khu vực Đông Nam Á. Nếu như đầu tháng 12, công ty này vừa kêu gọi thành công thêm 120 triệu USD đầu tư cho 2 website bán lẻ thời trang là Zalora (có mặt tại Việt Nam với phiên bản Zalora.vn) và Iconic (ở Úc), thì một tuần sau đó, họ lại tiếp tục công bố tăng thêm 250 triệu USD vốn đầu tư cho Lazada. Thú vị hơn, phần lớn khoản đầu tư lần này đến từ Tesco PLC, tập đoàn bán lẻ lớn nhất nước Anh. Không chỉ mạnh ở Việt Nam, Lazada cũng đang là mô hình bán lẻ trực tuyến hàng đầu tại Thái Lan và Indonesia, báo cáo của comScore cho hay. Nhận định về khoản đầu tư của Tesco vào Lazada, hầu hết các chuyên gia trong ngành bán lẻ đều cho rằng đây là bước đi hợp lý trong bối cảnh thủ tục đầu tư bán lẻ và bài toán mặt bằng vẫn đang là thử thách tại các thị trường Đông Nam Á. “Dịch vụ khách hàng chu đáo kết hợp với khả năng tiếp thị trực tuyến tốt là cách giúp chúng tôi thành công ở nhiều thị trường”, ông Phan Kim Đôn, Giám đốc Điều hành Rocket Internet tại Việt Nam, chia sẻ. Sinh ra và lớn lên tại Mỹ, điều đầu tiên mà ông Đôn nhận thấy khi trở về nước làm việc là khâu chăm sóc khách hàng của phần lớn các doanh nghiệp thương mại điện tử trong nước còn tồn tại nhiều vấn đề. Điểm yếu này cũng được ông Điệp (Vatgia.com) nhìn nhận và xử lý ngay từ những ngày đầu hoạt động. Từ năm 2009, website bán lẻ trực tuyến của ông Điệp đã cam kết hoàn tiền 100% cho bất cứ người mua hàng nào gặp rủi ro khi giao dịch với các gian hàng của mình. “Kinh doanh ngành thương mại điện tử mà chi phí hoạt động quá cao thì doanh nghiệp rất khó có lợi nhuận. Tạo dựng uy tín thông qua chính sách hậu mãi là cách làm đúng đắn và bền vững mà các doanh nghiệp nội cần phải hướng đến”, ông Điệp nhận xét. Từng có thời gian theo dõi Rakuten Ichiba, mô hình bán lẻ trực tuyến thành công của Nhật, có lẽ không ai phủ nhận rằng Vatgia.com đã tiếp thu trọn vẹn tư tưởng trọng chữ tín và hình mẫu hoạt động của ông lớn này. Tập đoàn này cũng được cho là có ý định tham gia thị trường bán lẻ trực tuyến Việt Nam trong năm 2014, sau khi đã hiện diện tại Indonesia và Thái Lan. Tại Nhật, Rakuten Ichiba đang quản lý khoảng 40.000 gian hàng, tiếp cận hơn 75 triệu người mua hàng trực tuyến (tương đương 58% dân số nước này) và xếp trên cả Amazon (Mỹ). Ở Đông Nam Á, Rakuten đã thâm nhập thị trường Thái Lan từ năm 2009 qua việc mua lại 67% cổ phần của TARAD.com. Năm 2010, tập đoàn này tiếp tục liên doanh với Global Mediacom, công ty truyền thông lớn nhất Indonesia để thành lập mô hình bán lẻ Rakuten Belanja Online (trong đó Rakuten chiếm 51% cổ phần). Có thể thấy, cách tiếp cận thị trường của Rakuten khác hoàn toàn so với Rocket Internet. Nếu như Rocket Internet luôn tiến lên phía trước với tốc độ tên lửa và tự tay xây dựng các sản phẩm (Lazada, Zalora…), thì Rakuten lại chậm rãi và chắc chắn khi chủ động liên kết với các đơn vị tại địa phương. Vì vậy, có nhiều khả năng đại gia internet của Nhật sẽ thực hiện điều tương tự nếu họ quyết định tham gia thị trường bán lẻ trực tuyến Việt Nam trong năm 2014. “Rocket Internet hay Rakuten khi vào Việt Nam đều sẽ gặp phải trở ngại là chi phí khá cao cùng với đó là sự thiếu am hiểu thị trường so với các nhà bán lẻ trực tuyến nội. Có thể chúng ta không mạnh về tài chính nếu đem so với họ, nhưng chúng ta lại sở hữu những kỹ thuật viên giỏi và chi phí hoạt động thấp. Chính vì thế, mặc dù các doanh nghiệp thương mại điện tử trong nước sẽ tiếp tục phải đối đầu với áp lực từ phía những đối thủ ngoại trong thời gian tới, nhưng tôi tin rằng người mình vẫn có đủ khả năng để cạnh tranh sòng phẳng với họ trên sân nhà nếu áp dụng chiến thuật khôn khéo”, ông Điệp khẳng định. 2.2 TỔNG QUAN VỀ TIKI Trần Ngọc Thái Sơn (sinh năm 1981), Tổng Giám đốc website Thương mại điện tử Tiki thành lập Tiki vào tháng 3/2010, Thái Sơn cặm cụi một mình làm tất cả các công đoạn của một công ty. Tiếng Anh là niềm đam mê từ nhỏ nên khi kinh doanh,Thái Sơn không gặp vất vả về ngôn ngữ. Sự cần cù đã giúp ông Sơn thành công trong việc nâng đơn hàng từ con số 20 mỗi tháng lên mức 15.000 sau hai năm. Riêng tháng 3/2014, con số này là 70.000. Từ ngành hàng sách tiếng Anh, nay Tiki đã mở rộng đến 9 ngành hàng tiêu dùng và chưa dừng lại ở đó. Tuy nhiên, việc tăng trưởng ngoạn mục của Tiki đã gây ra sự chú ý và là lời “tuyên chiến” đối với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường hấp dẫn này. Hình 2.4 các đối thủ cạnh tranh trên thị trường với tiki Có thể nói, trong lĩnh vực TMĐT tại Việt Nam, Tiki.vn là một trong số ít những doanh nghiệp tăng trưởng tốt. Từ "nhà sách online", hiện tại trang TMĐT này đã phát triển với 10 nhóm mặt hàng chính với khoảng 100.000 loại mặt hàng. Sự thành công của Tiki.vn thể hiện qua những vòng gọi vốn thành công của DN này với Cyber Argent và Sumitomo. Seedcom, một doanh nghiệp "chống lưng" cho rất nhiều startup tại Việt Nam, cũng là người đứng đằng sau hỗ trợ cho Tiki.vn. Mới đây, theo những thông tin rò rỉ từ giới đầu tư và startup, Tiki.vn tiếp tục nhận được đầu tư "khủng" nữa từ một doanh nghiệp Việt Nam, đó là VNG. Số tiền VNG rót vào Tiki có thể lên tới 18 triệu USD. Trong cộng đồng startup, 18 triệu USD (gần 400 tỉ đồng) là con số cực lớn. Năm ngoái, thương vụ gọi vốn thành công nhất trong giới startup Việt được biết đến đó là Huy VietNam (chủ chuỗi Phở ông Hùng, món Huế) gọi vốn thành công được 15 triệu USD trong serie C. Còn lại, thông thường các startup chỉ gọi được vài trăm nghìn USD đến một triệu USD đã được xem là rất thành công. Trường hợp của Tiki.vn lại càng đặc biệt hơn khi Tiki hoạt động trong lĩnh vực TMĐT. TMĐT năm qua là một thị trường "chết" của Việt Nam khi các DN trong ngành liên tiếp đóng cửa. Ngay cả những site TMĐT được nước ngoài đầu tư như Zalora cũng "rục rịch" rời thị trường. Chính bản thân VNG, trong năm 2014, cũng đã rời khỏi thị trường khó khăn này khi nhượng lại 123Mua cho Sendo.vn của tập đoàn FPT. 2.3 THỰC HIỆN TRUYỀN THÔNG XÃ HỘI CỦA TIKI Tiki thường xuyên đăng bài để truyền tải thông tin đến khách hàng, cũng như tương tác với khách hàng thông qua mạng xã hội, cụ thể là web site và Fanpage trên Facebook của mình Nọi dung bài đăng của Tiki ngắn gon,súc tích, tập trung vào thông điệp muốn truyền tải, nhấn mạnh vào trọng tâm, thu hút sự chú ý của khách hàng, khiến khách hàng sẽ nhớ những thông điệp ngắn mà Tiki muôn truyền tải. Hình 2.5 Bìa đăng trên trang FB của TIKI Mở đầu bài viết bằng cụm từ “ Chỉ còn 3 ngày” vừa thể hiện được thông tin Tiki muốn truyền tải là : “ Chỉ còn 3 ngày nữa thôi là chương này sẽ kết thúc rồi, mọi người hãy nhanh tay tham gia cùng Tiki nhé” vừa gây chú ý, tạo sự tò mò cho người đọc. Tiếp theo đó là những thông tin cụ thể về chương trình khuyến mãi được Tiki thể hiện qua 3 dòng chứ. Tuy là ba dòng nhưng đầy đủ thông tin trọng yếu mà khách hàng cần, tránh dài dòng gây nhàm chán cho người đọc . Hơn thế nữa, TiKi cũng rất khôn khéo khi đặt thêm đường link để khách hàng có thể truy cập website của mình ngay khi đọc xong thông báo. Vào website của tiki sẽ có những thông tin chi tiết, cụ thể hơn về chương trình khuyến mãi, giảm giá và có thể đặt mua ngay tại website này. Tiki đã rất khéo léo trong việc kết hợp sử dụng website và Fanpage dẫn dắt từ hành động Hình 2-1