Tài liệu Một số giải pháp phát triển hoạt động marketing cho khách sạn hải sơn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH # " TRẦN THỊ THÙY DƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO KHÁCH SẠN HẢI SƠN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành : KINH DOANH QUỐC TẾ Lớp : QT03Q1 MSSV : 40300134 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC ĐOÀN THỊ MỸ HẠNH Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2007 Một số giải pháp phát triển hoạt động Marketing cho khách sạn Hải Sơn LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, em chân thành cảm ơn quí thầy cô trường Đại Học Mở Thành Phố Hồ Chí Minh vì đã tận tâm giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quí báu và bổ ích cũng như đã tạo điều kiện thuận lợi cho em trong suốt thời gian theo học tại trường để em có thể trang bị những kiến thức cần thiết cho công việc mà em yêu thích trong tương lai. Tiếp theo em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô Đoàn Thị Mỹ Hạnh, người đã tận tình hướng dẫn cho em trong suốt thời gian em viết và hoàn thành bài khóa luận. Em cũng xin cảm ơn ban lãnh đạo khách sạn Hải Sơn, nhất là anh Nguyễn Nam Trung, Giám Đốc khách sạn Hải Sơn, người đã nhiệt tình giúp đỡ em, cung cấp cho em những số liệu cần thiết để em có thể hoàn thành bài khóa luận này một cách tốt đẹp. Bên cạnh đó, em cũng chân thành cảm ơn ban lãnh đạo cùng các phòng ban trong khách sạn đã tạo điều kiện để em có cơ hội tiếp cận được với thực tế, giúp em có thêm một số kiến thức thực tế nhằm bổ sung cho phần lý thuyết đã học tại trường. Cuối cùng là lời cảm ơn sâu sắc mà em gởi đến gia đình, bạn bè, những người đã luôn bên cạnh động viên, khuyến khích em hoc tập để có được kết quả học tập như ngày hôm nay. Mặc dù đã nổ lực cố gắng để hoàn thành bài khóa luận của mình, song trong quá trình viết, bản thân em cung không tránh khỏi những sai sót, rất mong sự chỉ dạy của thầy cô và ban lãnh đại khách sạn Hải Sơn. Sinh viên Trần Thị Thùy Dương SVTH: Trần Thị Thùy Dương i Khóa luận tốt nghiệp Một số giải pháp phát triển hoạt động Marketing cho khách sạn Hải Sơn MỤC LỤC CHƯƠNG MỞ ĐẦU Trang Lý do lựa chọn đề tài .................................................................................................. 1 Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................... 2 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................ 2 Giới hạn đề tài ............................................................................................................ 2 CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Marketing và Marketing dịch vụ ......................................................................... 3 1.1.1 Định nghĩa và vai trò củaMarketing ........................................................... 3 1.1.2 Marketing dịch vụ...................................................................................... 4 1.2 Hoạt động Marketing trong khách sạn ................................................................ 5 1.2.1 Chiến lược Marketing trong khách sạn ..................................................... 5 1.2.2 Hoạt động Marketing đối với khách sạn .................................................... 7 1.2.3 Vì sao Maketing lại quan trọng đối với tương lai của khách sạn ? ........... 9 CHƯƠNG II : HIỆN TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI KHÁCH SẠN HẢI SƠN 2.1 Giới thiệu khách sạn Hải Sơn ........................................................................... 10 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Hải Sơn ........................ 10 2.1.2 Nhiệm vụ - chức năng – mục tiêu của khách sạn Hải Sơn ...................... 11 2.1.3 Các loại hình dịch vụ trong khách sạn ..................................................... 12 2.1.4 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hải Sơn .................................................... 14 2.1.5 Phân tích kết quả kinh doanh của khách sạn Hải Sơn ............................. 16 2.2 Phân tích hiện trạng hoạt động Marketing của khách sạn Hải Sơn ................... 17 2.2.1 Sản phẩm – dịch vụ ................................................................................. 17 2.2.2 Yếu tố con người ..................................................................................... 18 SVTH: Trần Thị Thùy Dương v Khóa luận tốt nghiệp Một số giải pháp phát triển hoạt động Marketing cho khách sạn Hải Sơn 2.2.3 Kênh phân phối ........................................................................................ 19 2.2.4 Chiêu thị .................................................................................................. 21 2.2.5 Giá ............................................................................................................ 24 2.2.6 Gói dịch vụ ............................................................................................... 25 2.2.7 Đối tác....................................................................................................... 26 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI KHÁCH SẠN HẢI SƠN 3.1 Phân tích môi trường Marketing của khách sạn Hải Sơn ................................. 27 3.1.1 Môi trường vĩ mô ..................................................................................... 27 3.1.2 Môi trường vi mô ...................................................................................... 29 3.1.3 Môi trường nội bộ .................................................................................... 33 3.2 Phân tích ma trận SWOT của khách sạn Hải Sơn ............................................ 34 3.3 Một số giải pháp phát triển hoạt động Marketing tại khách sạn Hải Sơn ........ 38 3.3.1 Cải tiến, nâng cao chất lượng và đa dạng hóa dịch vụ ............................. 38 3.3.2 Không ngừng nâng cao trình độ và quan tâm đến đời sống nhân viên .... 40 3.3.3 Sử dụng hiệu quả các kênh phân phối, chú trọng xây dựng và phát triển kênh phân phối qua mạng ......................................................................................... 42 3.3.4 Sử dụng các công cụ chiêu thị đưa hình ảnh khách sạn tiếp cận du khách hơn ............................................................................................................................ 43 3.3.5 Vận dụng linh hoạt chiến lược giá theo từng thời điểm và cho từng thời kì ................................................................................................................................... 45 3.3.6 Thêm gói dịch vụ mới............................................................................... 47 3.3.7 Liên kết với các khách sạn đối tác............................................................ 47 3.3.8 Tổ chức các chương trình ......................................................................... 47 3.5 Kiến nghị .......................................................................................................... 48 KẾT LUẬN ......................................................................................................... 50 SVTH: Trần Thị Thùy Dương vi Khóa luận tốt nghiệp Một số giải pháp phát triển hoạt động Marketing cho khách sạn Hải Sơn TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu sách .............................................................................................................. 51 Website...................................................................................................................... 51 PHỤ LỤC Bảng 1: Hoạt động kinh doanh của khách sạn từ năm 2003 đến năm 2006 ............ 52 Bảng 2: Tình hình kinh doanh của khách sạn .......................................................... 52 Bảng 3: Hoạt động kinh doanh quý 1 và quý 2 của khách sạn năm 2007 ............... 53 GIẢI THÍCH Từ ngữ: Marketing : Bussiness Center Tiếp thị : trung tâm thương mại Chữ viết tắt: 1. SWOT S : Strengths W : Weaknesses O : Opportunities T : Threats 2. F& B : Food & Beverage 3. CLB : câu lạc bộ SVTH: Trần Thị Thùy Dương vii Khóa luận tốt nghiệp Một số giải pháp phát triển hoạt động Marketing cho khách sạn Hải Sơn MỤC LỤC HÌNH Hình 1: Marketing – Mix trong kinh doanh khách sạn .............................................. 6 Hình 2: Sơ đồ về mục tiêu của Marketing trong kinh doanh khách sạn .................... 8 Hình 3: Logo khách sạn Hải Sơn ............................................................................. 10 Hình 4: Khách sạn Hải Sơn ...................................................................................... 11 Hình 5: Cổng vào Khách sạn Hải Sơn ..................................................................... 11 Hình 6: Phòng Standar ............................................................................................. 12 Hình 7: Phòng Deluxe .............................................................................................. 12 Hình 8: Phòng First Class ........................................................................................ 12 Hình 9: Nhà hàng ..................................................................................................... 13 Hình 10: Quầy Bar ................................................................................................... 13 Hình 11: Câu lạc bộ sức khỏe - Health Club ........................................................... 13 Hình 12: Bussiness Center ....................................................................................... 13 Hình 13: Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Hải Sơn .................................................. 14 MỤC LỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Bảng 1: Giá phòng khách sạn Hải Sơn .................................................................... 24 Bảng 2: Đối tượng khách ......................................................................................... 29 Bảng 3: Giá phòng khách sạn Duna ......................................................................... 30 Bảng 4: Giá phòng khách sạn Đức Vượng .............................................................. 31 Bảng 5: Giá phòng khách sạn Hà Hiển ..................................................................... 32 Biểu đồ: Tình hình kinh doanh của khách sạn Hải Sơn từ năm 2003 đến năm 2006 ................................................................................................................................... 16 SVTH: Trần Thị Thùy Dương viii Khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG MỞ ĐẦU Một số giải pháp phát triển hoạt động Marketing cho khách sạn Hải Sơn LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI Trong xu thế hiện nay, khi mà cánh cửa giao lưu hợp tác bằng con đường thương mại được mở rộng, Chính Phủ Việt Nam đã quyết định miễn visa nhập cảnh cho công dân một số nước như : Nhật Bản, Hàn Quốc, Na Uy, Thụy Điển, Đan Mạch,Phần Lan…, đặc biệt là sự kiện Việt Nam gia nhập WTO vào ngày 17/11/2006, tạo điều kiện cho ngành du lịch của nước ta ngày càng phát triển. Bên cạnh đó nhiều chương trình hoạt động xúc tiến và quảng bá du lịch nhằm giới thiệu đất nước và con người Việt Nam đến với các bạn bè khắp năm châu, góp phần thu hút ngày càng nhiều du khách, không chỉ là kiều bào mà còn là những du khách quốc tế đến thăm. Vì thế nhu cầu về dịch vụ lưu trú tại khách sạn đang có chiều hướng gia tăng cả về số lương lẫn chất lượng, góp phần vào sự thành công mỹ mãn cho một chuyến đi hay một tour du lịch. Hơn nữa, ngày nay môi trường kinh doanh tại Việt Nam đã có những cải thiện rõ rệt và có những thuận lợi như: việc kinh doanh của doanh nghiệp đã được đơn giản hóa thông qua luật doanh nghiệp đã được ban hành và có hiệu lực, điều kiện vay vốn, tiếp cận với những công nghệ thông tin mới càng trở nên dễ dàng hơn. Tuy nhiên điều này cũng đem lại khó khăn, đó là nhiều doanh nghiệp ra đời làm cho tình trạng cạnh tranh giữa các doanh nghiệp càng trở nên gay gắt, buộc các doanh nghiệp phải đưa ra những giải pháp riêng cho hoạt động Marketing, vì nó đóng một vai trò quan trọng, quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Thấy được tầm quan trọng của việc Marketing trong kinh doanh khách sạn ngày nay, tôi chọn đề tài “Một số giải pháp phát triển hoạt động Marketing cho khách sạn Hải Sơn” làm khóa luận tốt nghiệp với mong muốn góp phần làm cho công tác này của khách sạn Hải Sơn tốt hơn. SVTH : Trần Thị Thùy Dương Trang 1 Khóa luận tốt nghiệp Một số giải pháp phát triển hoạt động Marketing cho khách sạn Hải Sơn MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU - Đề tài phân tích và đưa ra những đánh giá khách quan về hoạt động Marketing và môi trường Marketing của khách sạn Hải Sơn, xác định những mặt mạnh, mặt yếu, cơ hội, đe dọa của khách sạn. - Đề xuất những biện pháp hợp lý phát triển hoạt động Marketing của khách sạn Hải Sơn nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cao hơn cho khách sạn. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Bằng phương pháp tổng hợp, thống kê, phân tích, so sánh, đánh giá đề tài, đọc và tìm hiểu thông tin từ việc tiếp xúc với công việc thực tế tại khách sạn. Đồng thời ngoài những kiến thức đã học em còn khai thác nguồn thông tin qua báo chí và các website để nghiên cứu. Có 2 nguồn thông tin cơ bản : Nguồn thông tin bên trong: nguồn thông tin có sẵn từ sổ sách, các báo cáo doanh thu qua các năm của khách sạn Hải Sơn. Nguồn thông tin bên ngoài: từ các tài liệu báo chí, các tạp chí Marketing, các website về du lịch và khách sạn. GIỚI HẠN ĐỀ TÀI Chỉ phân tích hoạt động Marketing của khách sạn Hải Sơn trong 4 năm, từ năm 2003 đến năm 2006 và quí 1, quí 2 của năm 2007, đề ra “Một số giải pháp phát triển hoạt động Marketing cho khách sạn Hải Sơn”. SVTH : Trần Thị Thùy Dương Trang 2 Khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Marketing và Marketing dịch vụ 1.1.1 Định nghĩa và vai trò của Marketing 1.1.2 Marketing dịch vụ 1.2 Hoạt động Marketing trong khách sạn 1.2.1 Chiến lược Marketing trong khách sạn 1.2.2 Hoạt động Marketing đối với khách sạn 1.2.3 Vì sao Marketing lại quan trọng đối với tương lai khách sạn Một số giải pháp phát triển hoạt động Marketing cho khách sạn Hải Sơn 1.1 Marketing và Marketing dịch vụ: 1.1.1 Định nghĩa và vai trò của Marketing: Mặc dù hoạt động Marketing đã xuất hiện từ rất lâu nhưng chưa một ai có thể định nghĩa chính xác về nó. Sau đây là 2 định nghĩa về Marketing: “Marketing là việc tiến hành các hoạt động kinh doanh có liên quan trực tiếp đến dòng vận chuyển hàng hóa và dịch vụ từ người sản xuất đến người tiêu dùng”. (Ủy Ban Các Hiệp Hội Marketing Mỹ - Trích sách Basic Marketing (Marketing căn bản) của GS. Vũ Thế Phú). “Marketing là sự phân tích, kế hoạch hoá, tổ chức và kiểm tra những khả năng câu khách của một công ty cũng như những chính sách và hoạt động với quan điểm thoả mãn nhu cầu mong muốn của nhóm khách hàng mục tiêu.” (Philip Kotler Trích sách Basic Marketing (Marketing căn bản) của GS. Vũ Thế Phú). Qua các định nghĩa trên, chúng ta có thể xác định được phương châm tư tưởng chính của Marketing là: a. Coi rất trọng khâu tiêu thụ, lý do thật đơn giản: Muốn tồn tại và phát triển công ty phải bán được hàng. b. Chỉ bán cái thị trường cần chứ không phải bán cái mình có sẵn. c. Muốn biết thị trường và người tiêu dùng cần gì thì phải nghiên cứu thị trường cẩn thận và phải có phản ứng linh hoạt. d. Marketing gắn liền với tổ chức và quản lý. Marketing đòi hỏi đưa nhanh tiến bộ khoa học vào sản xuất và kinh doanh. Bí quyết thành công trong Marketing là khả năng am hiểu khách hàng và cung cấp được cho họ các sản phẩm khác biệt mà khách hàng không tìm thấy được ở những nơi khác. Marketing có vai trò là hướng dẫn, chỉ đạo và phối hợp các hoạt động sản xuất kinh doanh của các công ty. Qua đó, các quyết định đề ra trong sản xuất kinh doanh có cơ sở khoa học vững chắc hơn. Marketing xác định rõ phải sản xuất cái gì, bao nhiêu, sản phẩm có đặc điểm như thế nào, cần sử dụng nguyên vật liệu gì, giá bán nên là bao nhiêu… Marketing làm cho sản phẩm luôn thích ứng với nhu cầu SVTH : Trần Thị Thùy Dương Trang 3 Khóa luận tốt nghiệp Một số giải pháp phát triển hoạt động Marketing cho khách sạn Hải Sơn của thị trường. Nó kích thích sự nghiên cứu và cải tiến. Marketing có ảnh hưởng quyết định đến doanh số, chi phí, lợi nhuận (tức quyết định tình hình tài chính của công ty) và qua đó ảnh hưởng đến hiệu quả của sản xuất kinh doanh. 1.1.2 Marketing dịch vụ: Dịch vụ là những công việc, quy trình và những hoạt động. Bản chất dịch vụ là một sản phẩm. Dịch vụ có liên quan nhiều hơn đến khách hàng trong quá trình sản xuất và con người được xem như một bộ phận của sản phẩm. Dịch vụ khó giữ vững các tiêu chuẩn về kiểm soát chất lượng hơn. Marketing Mix được định nghĩa là: “Sự phối hợp hay sắp xếp những thành phần của Marketing sao cho phù hợp với thực tế. Nếu sự phối hợp hay sắp xếp này mà tốt, hợp lý thì công việc kinh doanh của xí nghiệp sẽ đạt hiệu quả kinh doanh cao ”. Đối với sản phẩm thì Marketing Mix là sự phối hợp của 4 yếu tố: sản phẩm (Product), Chiêu thị (Promotion), Giá cả (Price), Phân phối (Place). Đối với dịch vụ thì Marketing Mix là sự phối hợp 7 biến số: Sản phẩm (Product), Chiêu thị (Promotion), Giá cả (Price), Phân phối (Place), Con người (People), Quy trình (Process), Chứng cứ hữu hình (Physical Evidence). Các yếu tố cần xét đối với 7 biến số là: - Sản phẩm: đặc trưng sản phẩm, mức chất lượng, phụ tùng, đóng gói, bảo hành, chuỗi sản phẩm, nhãn hiệu. - Chiêu thị: chương trình, nhân viên bán, quảng cáo, khuyến mãi, quảng bá. - Giá cả: linh hoạt, mức giá, điều kiện, khác biệt hóa, phụ cấp. - Phân phối: loại kênh phân phối, trưng bày, nhà trung gian, vị trí điểm bán, vận chuyển, lưu kho. - Con người: nhân viên, khách hàng, thông đạt văn hóa và giá trị, nghiên cứu nhân viên. - Minh chứng hữu hình: thiết kế phương tiện, trang bị, dấu hiệu, trang phục nhân viên, các minh chứng hữu hình khác. - Quy trình: luồng hoạt động, số bước, mức độ liên quan của khách hàng. SVTH : Trần Thị Thùy Dương Trang 4 Khóa luận tốt nghiệp Một số giải pháp phát triển hoạt động Marketing cho khách sạn Hải Sơn 1.2 Hoạt động Marketing trong khách sạn: Khách sạn (Hotel) có nguồn gốc từ tiếng Pháp. Khi nói tới khách sạn, người ta hiểu đó là cơ sở cho thuê phòng trọ, nhưng không chỉ khách sạn mới có dịch vụ lưu trú mà các cơ sở khác cũng có dịch vụ này như: nhà trọ, nhà khách, nhà nghỉ, biệt thự. Khách sạn không chỉ là nơi cung cấp chỗ ở cho khách, mà còn có thể có các dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu căn bản của con người như: ăn, uống, giải trí, thư giãn … Do đó, Tổng cục Du lịch Việt Nam đã đưa ra định nghĩa về khách sạn như sau: “Khách sạn là cơ sở lưu trú nhằm đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng, và tiện nghị cần thiết để phục vụ khách trong một thời gian nhất định, theo yêu cầu của khách về các mặt : ăn ngủ, vui chơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác”. 1.2.1 Chiến lược Maketing (Marketing Mix) trong khách sạn: Theo Kotler, Marketing Mix được định nghĩa là: “Sự phối hợp những biến số Marketing có thể kiểm soát mà khách sạn sử dụng để theo đuổi những kết quả mong muốn trong thị trường mục tiêu”. Marketing Mix trong khách sạn là sự phối hợp chặt chẽ 8 biến số: Sản phẩm (Product), Chiêu thị (Promotion), Giá cả (Price), Con người (People), Phân phối (Place), Chương trình (Programming), Gói dịch vụ trong khách sạn (Packaging), Đối tác (Partnership). Marketing Mix là biểu hiện cụ thể nhất về sự linh hoạt của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn trước những thay đổi của thị trường mục tiêu cho phù hợp với tình hình mới. Marketing Mix luôn luôn gắn với một phân khúc thị trường hoặc thị trường mục tiêu đã chọn. Khi xác định được thị trường mục tiêu thì việc thiết lập một Marketing Mix là điều quan trọng và cần thiết, thiết lập nó dựa trên các yếu tố: sản phẩm, con người, chiêu thị, phân phối, giá cả, chương trình, gói dịch vụ trong khách sạn, đối tác. Các yếu tố này sẽ chi phối nguồn lực khách sạn. Nguồn lực khách sạn bao gồm: tài SVTH : Trần Thị Thùy Dương Trang 5 Khóa luận tốt nghiệp Một số giải pháp phát triển hoạt động Marketing cho khách sạn Hải Sơn chính, nhân sự, hoạt động điều hành, năng lực quản lý, địa điểm, hình ảnh khách sạn. Tuy nhiên nguồn lực của khách sạn còn chịu ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài khách sạn như: các công nghệ mới đang phát triển, cấu trúc của kênh phân phối, hành động của đối thủ cạnh tranh, thái độ chính trị/xã hội và đạo đức, luật pháp và quyết định của Nhà Nước, các yếu tố quyết định thị trường và động lực của khách hàng. Khi các yếu tố của Marketing đã được hình thành thì nguồn lực của khách sạn cũng hình thành và phù hợp với các yếu tố bên ngoài khách sạn sẽ làm cho tình hình kinh doanh trong khách sạn ngày thành công và đạt được hiệu quả tốt. Quá trình này được thể hiện qua hình 1: Hình 1: Marketing – Mix trong kinh doanh khách sạn SVTH : Trần Thị Thùy Dương Trang 6 Khóa luận tốt nghiệp Một số giải pháp phát triển hoạt động Marketing cho khách sạn Hải Sơn Sản phẩm khách sạn: là tất cả những dịch vụ hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký phòng cho tới khi tiêu dùng xong rời khỏi khách sạn. Con người trong khách sạn: bao gồm nhân viên phục vụ trong khách sạn và khách hàng. Phân phối trong khách sạn: là quá trình hoạt động nhờ đó mà khách đến được với sản phẩm thông qua môi giới trung gian. Chiêu thị: làm cung cầu nhanh chóng gặp nhau, làm cho sản phẩm dịch vụ bán được nhiều hơn, nhanh hơn, làm cho thế lực khách sạn được tăng cường, củng cố. Định giá: một mức giá đúng đắn khi đạt các mục tiêu: tăng mãi vụ về khối lượng và các giá trị phấn đấu, gia tăng thị phần; tối đa hóa lợi nhuận, nâng cao hiệu quả vốn đầu tư; giữ cho khách sạn ổn định bằng cách chấp nhận giá cạnh tranh hoặc né tránh cạnh tranh về giá. Gói dịch vụ trong khách sạn: dịch vụ chính trong khách sạn là dịch vụ phòng ngủ và ăn uống, ngoài ra có thêm các dịch vụ tính chi phí (kê thêm giường, thuê xe, đặt tour, vé máy bay…), các dịch vụ ưu đãi (phòng tập thể dục, massage…). Đối tác: là những khách sạn cùng hệ thống hoặc những khách sạn có mối quan hệ tốt với khách sạn của mình (hợp tác, trao đổi kinh nghiệm, giới thiệu khách sạn đối tác khi khách sạn của mình hết phòng, các công ty lữ hành…). Chương trình: tổ chức các chương trình hoạt động khuyến khích khách hàng chi tiêu, đưa ra chương trình về ẩm thực, giải trí nhân các ngày lễ, các sự kiện… 1.2.2 Hoạt động Marketing đối với khách sạn: Hoạt động Marketing chủ yếu của một khách sạn là quá trình sử dụng mọi nguồn lực để có thể giành, duy trì, phát triển thị trường khách hàng cho khách sạn. Mục tiêu của hoạt động Marketing là có được khách hàng và giữ được khách hàng. Để có được khách hàng, khách sạn phải thiết lập thương hiệu tốt. Muốn thiết lập thương hiệu tốt, trước hết khách sạn phải thiết kế tốt sản phẩm, dịch vụ, đồng thời tăng cường các hoạt động xúc tiến, thiết lập mối quan hệ với đối tác... Mặt SVTH : Trần Thị Thùy Dương Trang 7 Khóa luận tốt nghiệp Một số giải pháp phát triển hoạt động Marketing cho khách sạn Hải Sơn khác, khách sạn phải chú trọng đến việc bán sản phẩm, dịch vụ. Để sản phẩm, dịch vụ của khách sạn có thể tiêu thụ tốt, ngoài việc tăng cường các hoạt động xúc tiến, thiết lập mối quan hệ với các đối tác…, khách sạn phải xác định mức giá phù hợp, thiết lập các kênh tiêu thụ hiệu quả. Có được khách hàng đã khó, giữ khách hàng càng khó hơn. Do đó, khách sạn phải luôn có những sản phẩm, dịch vụ tốt nhất nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Sản phẩm, dịch vụ tốt nghĩa là sản phẩm, dịch vụ đó phải phong phú, đa dạng, cơ sở hạ tầng, trang thiết bị đều tốt, nguồn nhân lực có chất lượng cao. Sự thỏa mãn của khách hàng được đánh giá bởi việc khách hàng có công nhận các sản phẩm, dịch vụ đó có đúng với chất lượng mà khách sạn đã giới thiệu, cùng với sản phẩm, dịch vụ đó có tạo ra được sự gắn bó của khách đối với khách sạn như khách sạn mong muốn. Quá trình này được thể hiện qua hình 2: Mục tiêu Marketing Có được khách hàng Thu hút khách hàng bằng thương hiệu tốt -Thiết kế sản phẩm -Xúc tiến sản phẩm quan hệ đối tác Bán sản phẩm dịch vụ -Xác định mức giá phù hợp -Thiết lập các kênh tiêu thụ hiệu quả Giữ được khách hàng Sản phẩm dịch vụ hiệu quả Sự thỏa mãn khách hàng -Sản phẩm dịch vụ phong phú -Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị tốt -Nguồn nhân lực chất lượng cao -Các sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao -Các sản phẩm dịch vụ tạo sự gắn bó của khách với doanh nghiệp Hình 2: Sơ đồ về mục tiêu của Marketing trong kinh doanh khách sạn. SVTH : Trần Thị Thùy Dương Trang 8 Khóa luận tốt nghiệp Một số giải pháp phát triển hoạt động Marketing cho khách sạn Hải Sơn 1.2.3 Vì sao Marketing lại quan trọng đối với tương lai của khách sạn ? Các doanh nghiệp đều muốn cho việc kinh doanh khách sạn ngày càng tốt, tạo nhiều lợi nhuận. Do đó, họ luôn tìm cách thu hút khách hàng đến khách sạn, để lượng khách ngày một nhiều thêm, làm công suất phòng tăng lên. Chính vì thế, một trong những công cụ giúp đỡ các doanh nghiệp thực hiện điều này là Marketing. Hiện nay, công tác Marketing trong khách sạn thật sự rất quan trọng và cần thiết, là công việc không thể thiếu khi doanh nghiệp muốn phát triển hơn nữa trong tương lai. Công tác Marketing hiện nay không chỉ đơn thuần là những yếu tố: con người, giá cả, hệ thống phân phối, chiêu thị mà còn bao gồm những yếu tố khác như đối tác, chương trình… Do đó, nhà quản trị Marketing phải xác định rõ, cụ thể những việc đã, đang và sẽ làm nhằm hoàn thiện công tác Marketing tại khách sạn mình. SVTH : Trần Thị Thùy Dương Trang 9 Khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG II : HIỆN TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI KHÁCH SẠN HẢI SƠN 2.1 Giới thiệu khái quát về khách sạn Hải Sơn 2.3 Phân tích hiện trạng hoạt động Marketing của khách sạn Hải Sơn Một số giải pháp phát triển hoạt động Marketing cho khách sạn Hải Sơn 2.1 Giới thiệu khách sạn Hải Sơn: Khách sạn Hải Sơn có tên trong nước là khách sạn Hải Sơn, tên quốc tế là Hai Son Hotel Company Limited, và tên giao dịch là Hai Son Hotel. Khách sạn này nằm ở 88 Lê Lai, Phường Phạm Ngũ Lão, Quận 1, Thành Phố Hồ Chí Minh và được cấp hạng 2 sao với tổng số phòng là 40 phòng. Các dịch vụ kinh doanh chính của khách sạn bao gồm: phòng ngủ; nhà hàng, quầy bar; dịch vụ vui chơi giải trí; dịch vụ cho thuê xe, đặt vé máy bay,… Khách sạn tọa lạc ngay trung tâm Thành Phố Hồ Chí Minh, một trung tâm văn hóa lớn của Việt Nam, tập trung nhiều khu trung tâm thương mại, khu vui chơi giải trí. Khách sạn nằm trên đường Lê Lai, con đường mà chỉ mất bộ 10 phút là đến ngay khu chợ Bến Thành, là khu chợ sầm uất ở Thành Phố Hồ Chí Minh. Đồng thời du khách có thể tập thể dục, hít thở bầu không khí trong lành vào mỗi buổi sớm mai tại công viên 23.9 ngay gần bên. Đối diện là con đường Phạm Ngũ Lão, con đường dành riêng cho khách du lịch “tây ba lô” từ các nước về đây tham quan và sinh sống. Ngoài ra, với vị trí này du khách cũng thuận tiện cho việc ra sân bay, đi vui chơi, mua sắm… Với các điều kiện trên tạo nên những thuận lợi cho việc kinh doanh của khách sạn. Hình 3: Logo khách sạn Hải Sơn 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Hải Sơn: Khách sạn Hải Sơn được xây dựng vào đầu những năm 70 của thế kỷ XX. Ban đầu khách sạn chỉ là nơi lưu trú cho các chuyên gia nước ngoài của chính quyền Sài Gòn cũ. Sau ngày giải phóng, khách sạn được chuyển thành nơi lưu trú cho các cán bộ trực thuộc Ban Quản Trị Thành Ủy TP Hồ Chí Minh, về sau là Ban SVTH : Trần Thị Thùy Dương Trang 10 Khóa luận tốt nghiệp Một số giải pháp phát triển hoạt động Marketing cho khách sạn Hải Sơn Quản Trị Đảng Ủy Q.1 TP Hồ Chí Minh. Lúc này khách sạn đã được giao cho công ty Bạch Đằng. Năm 2000, công ty Bạch Đằng đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng lần thứ nhất và việc tu bổ này chỉ mang tính chất tạm thời. Cuối năm 2001, khách sạn được Sở du lịch Việt Nam xếp hạng 2 sao. Năm 2003, khách sạn chuyển sang mô hình kinh doanh cổ phần hóa và vẫn trực thuộc công ty cổ phần Bạch Đằng. Năm 2006, khách sạn lại bắt đầu xuống cấp, đội ngũ nhân viên thiếu, doanh thu giảm, khách sạn đóng cửa hơn 5 tháng để sửa chữa. Cuối tháng 12 năm 2006 khách sạn mở cửa hoạt động trở lại. Hình 4: Khách sạn Hải Sơn Hình 5: Cổng vào Khách sạn Hải Sơn 2.1.2 Nhiệm vụ - chức năng – mục tiêu của khách sạn Hải Sơn: a) Nhiệm vụ: Khách sạn luôn làm hài lòng du khách ngay lần đầu tiên đến khách sạn, sử dụng hiệu quả nguồn vốn, không ngừng đầu tư, tích lũy vốn, thường xuyên cải tiến nâng cao cơ sở vật chất, tiện nghi, trang thiết bị, đảm bảo thu nhập ổn định cho nhân viên, bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cho nhân viên. Ban lãnh đạo phải nắm được chiến lược phát triển chung của ngành du lịch, lập kế hoạch nhằm tạo uy tín cho khách sạn trong ngành du lịch, thực hiện tốt các chế độ quản lý tài chính, quản lý tài sản,.., cũng như chính sách của Nhà Nước, tham gia các hoạt động từ thiện, … b) Chức năng: Cung ứng dịch vụ cho khách hàng trong và ngoài nước như: dịch vụ lưu trú, nhà hàng, quầy bar, dịch vụ cho thuê xe…và các dịch vụ vui chơi giải trí khác. SVTH : Trần Thị Thùy Dương Trang 11 Khóa luận tốt nghiệp