Tài liệu Một số giải pháp hoàn thiện các hình thức bán hàng của công ty cptm cầu giấy. ( www.sites.google.com/site/thuvientailieuvip )

MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU .................................................................................4 CHƯƠNG 1: ....................................................................................7 CHƯƠNG 1: ....................................................................................7 CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VIỆC HOÀN THIỆN CÁC HÌNH THỨC BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI .............7 1.1. KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI ..............................................7 1.1.1. KHÁI NIỆM VÀ VAI TRÒ CỦA BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI ............................................7 1.1.2. CÁC GIAI ĐOẠN TRONG QUY TRÌNH BÁN HÀNG Ở MỘT DOANH NGHIỆP ............................................................9 1.1.3. NGƯỜI BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI ........................................................................15 1.2. CÁC HÌNH THỨC BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI ..........................................................................21 1.2.1. PHÂN LOẠI CÁC HÌNH THỨC BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI ..........................................21 1.2.2. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC LỰA CHỌN VÀ HOÀN THIỆN CÁC HÌNH THỨC BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI ..........................................27 1.3. SỰ CẦN THIẾT PHẢI HOÀN THIỆN CÁC HÌNH THỨC BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI ........29 CHƯƠNG 2: ..................................................................................34 KHẢO SÁT VÀ ĐÁNH GIÁ CÁC HÌNH THỨC BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI CẦU GIẤY ............34 2.1. GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI CẦU GIẤY .................................................................................34 2.1.1. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CÔNG TY ............................................................................................34 2.1.2. CHỨC NĂNG VÀ NHIỆM VỤ CỦA CÔNG TY CPTM CẦU GIẤY ...............................................................................35 2.1.3. BỘ MÁY TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI CẦU GIẤY: .................37 2.1.4. CÁC NGÀNH NGHỀ KINH DOANH, SẢN PHẨM, DỊCH VỤ, CÔNG NGHỆ...................................................................39 1 2.1.5. KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CPTM CẦU GIẤY THỜI GIAN QUA ......................................39 2.1.6. MÔI TRƯỜNG KINH DOANH. ....................................41 2.2. PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CÁC HÌNH THỨC BÁN HÀNG CÔNG TY ĐÃ ÁP DỤNG .............................................50 2.2.1- BÁN HÀNG THEO HÌNH THỨC CỔ ĐIỂN: ................50 2.2.2- BÁN HÀNG BẰNG QUẢNG CÁO: ...............................53 2.2.3- BÁN HÀNG BẰNG CÁC HÌNH THỨC THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ .................................................................................55 2.2.4- BÁN HÀNG THEO CÁCH TỰ CHỌN: .........................57 2.2.5- BÁN HÀNG THEO CÁCH TỰ PHỤC VỤ: ...................59 2.2.6- BÁN HÀNG THEO ĐƠN ĐẶT HÀNG: .........................60 2.2.7- BÁN HÀNG QUA TRUNG TÂM THƯƠNG MẠI: .........63 2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ VIỆC SỬ DỤNG CÁC HÌNH THỨC BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CPTM CẦU GIẤY ........64 CHƯƠNG 3: ..................................................................................67 MỘT SỐ BIỆN PHÁP HOÀN THIỆN CÁC HÌNH THỨC...........67 BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CPTM CẦU GIẤY .........................67 3.1. MỤC ĐÍCH, PHƯƠNG HƯỚNG NHIỆM VỤ CỦA CÔNG TY TRONG THỜI GIAN TỚI ...................................................67 3.1.1. DỰ BÁO KHÁI QUÁT THỊ TRƯỜNG HÀNG TIÊU DÙNG Ở HÀ NỘI TỚI NĂM 2010 ..........................................67 3.1.2. DỰ BÁO KHÁI QUÁT MÔI TRƯỜNG BÊN TRONG CÔNG TY: ...............................................................................68 3.1.3. PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH CỦA CÔNG TY CPTM CẦU GIẤY ..................................................69 3.2. BIỆN PHÁP HOÀN THIỆN HÌNH THỨC BÁN HÀNG TẠI CTY CPTM CẦU GIẤY ............................................................72 3.2.1. HOÀN THIỆN CÁC HÌNH THỨC BÁN HÀNG HIỆN ĐANG ÁP DỤNG TẠI CÔNG TY CPTM CẦU GIẤY ..............72 3.2.1.1. ĐỐI VỚI HÌNH THỨC BÁN HÀNG TRUYỀN THỐNG...................................................................................72 3.2.1.2. ĐỐI VỚI CÁC HÌNH THỨC BÁN HÀNG TIẾN BỘ ................................................................................................73 3.2.1.3. TĂNG CƯỜNG SỰ PHỐI KẾT HỢP CÁC HÌNH THỨC BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY ....................................75 3.2.2. NÂNG CAO TRÌNH ĐỘ CHUYÊN MÔN TAY NGHỀ, KỸ THUẬT BÁN HÀNG CHO ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN ................76 2 3.2.3. TĂNG CƯỜNG CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT PHỤC VỤ CHO BÁN HÀNG ..............................................................79 3.2.4. CÁC BIỆN PHÁP HỖ TRỢ KHÁC ................................80 KẾT LUẬN ....................................................................................85 DANH SÁCH TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................87 3 LỜI NÓI ĐẦU Trong bối cảnh của nền kinh tế hàng hoá nhiều thành phần, với cơ chế thị trường đang trong quá trình đổi mới và mở rộng, các doanh nghiệp thương mại nói chung đang đứng trước những thách thức hết sức gay go. Thay vì một thị trường không có sự cạnh tranh, việc sản xuất kinh doanh theo kế hoạch của Nhà nước và nếu thất bại thì đã có Nhà nước bù lỗ. Thì nay các doanh nghiệp phải hoạt động trong một môi trường kinh doanh với sự cạnh tranh quyết liệt, cùng với nó là những tiến bộ về mặt công nghệ, chính sách mở cửa kinh tế, thu hút đầu tư nước ngoài đã làm cho hoạt động trên thị trường càng trở nên sôi động. Trước tình hình đó, một vấn đề bức xúc đặt ra là làm thế nào để hoạt động kinh doanh có lãi đối với mỗi doanh nghiệp. Thực tế cho thấy là trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay là để phát triển một chiến lược kinh doanh thành công là một hoạt động hết sức khó khăn việc đạt được lợi thế về cạnh tranh cũng như lợi nhuận qua hoạt động kinh doanh ngày càng trở nên khó khăn. Các chiến lược kinh doanh sẽ không có hiệu quả và dẫn đến bị đối thủ cạnh tranh vượt qua nếu như không có những biện pháp cải tiến mới, hữu hiệu. Do vậy đã đến lúc các doanh nghiệp phải tập trung chú trọng vào công tác quản trị nói chung và quản trị bán hàng nói riêng để từ đó có một cách nhìn tổng thể và đưa ra những chiến lược phù hợp với xu thế vận động của thị trường. Qua quá trình thực tập tốt nghiệp và tìm hiểu hoạt động kinh doanh ở công ty CPTM Cầu Giấy trong thời gian vừa qua, tôi nhận thấy công ty đã có những hoạt động năng động vượt qua những khó khăn trong quá trình đổi mới, nhằm chuyển toàn bộ hoạt động kinh 4 doanh theo cơ chế thị trường có sự điều tiết vĩ mô của Nhà nước. Tuy nhiên cũng như nhiều công ty khác, hoạt động kinh doanh của công ty vẫn còn nhiều hạn chế, gây ảnh hưởng đến quá trình kinh doanh của công ty. Trên cơ sở định hướng hoạt động kinh doanh của công ty và yêu cầu cấp thiết của hoạt động bán hàng tôi mạnh dạn chọn đề tài: “Một số giải pháp hoàn thiện các hình thức bán hàng của công ty CPTM Cầu Giấy”. Mục đích của đề tài: - Tập hợp các cơ sở lý luận về bán hàng và các hình thức bán hàng trong các doanh nghiệp thương mại. - Phân tích, đánh giá các hình thức bán hàng hiện có tại công ty. - Đồng thời đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện hơn nữa công tác quản trị bán hàng. Giới hạn nội dung nghiên cứu của tôi gồm có 3 chương: CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VIỆC HOÀN THIỆN CÁC HÌNH THỨC BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI CHƯƠNG II: KHẢO SÁT VÀ ĐÁNH GIÁ CÁC HÌNH THỨC BÁN HÀNG CỦA TRUNG TÂM THƯƠNG MẠI CẦU GIẤY 5 CHƯƠNG III: MỘT SỐ BIỆN PHÁP HOÀN THIỆN CÁC HÌNH THỨC BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CPTM CẦU GIẤY 6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VIỆC HOÀN THIỆN CÁC HÌNH THỨC BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI 1.1. Khái quát về hoạt động bán hàng trong doanh nghiệp thương mại 1.1.1. Khái niệm và vai trò của bán hàng trong doanh nghiệp thương mại Kinh doanh trong nền kinh tế thị trường các doanh nghiệp trước hết phải giải quyết các vấn đề. Kinh doanh hàng hoá gì? Hướng tới đối tượng khách hàng nào và kinh doanh như thế nào? Bán hàng hiểu theo nghĩa đầy đủ là một quá trình gồm nhiều hoạt động: nghiên cứu thị trường, nghiên cứu người tiêu dùng, lựa chọn, xác lập các kênh phân phối, các chính sách và hình thức bán hàng, tiến hành quảng cáo, các hoạt động xúc tiến và cuối cùng là thực hiện các công việc bán hàng tại điểm bán. Để tổ chức tốt việc bán hàng, doanh nghiệp không những phải làm tốt mỗi khâu công việc mà còn phải phối hợp nhịp nhàng giữa các khâu kế tiếp, giũa các bộ phận tham gia trực tiếp hay gián tiếp vào quá trình tiêu thụ hàng hoá trong doanh nghiệp. Hoạt động bán hàng trong doanh nghiệp thương mại là một quá trình chuyển quyền sở hữu hàng hoá cho khách hàng và thu tiền về hay được quyền thu tiền về do bán hàng. 7 Bán hàng là một chức năng chủ yếu của doanh nghiệp, bên cạnh đó nó còn nhiều chức năng khác như mua hàng, dự trữ hàng... Bất kỳ một doanh nghiệp thương mại nào cũng phải thực hiện hai chức năng mua và bán. Hai chức năng này có sự liên hệ với nhau mua tốt sẽ tạo điều kiện cho bán tốt. Để thực hiện tốt các nghiệp vụ trên đòi hỏi phải có sự tổ chức hợp lý các hoạt động, đồng thời tổ chức nghiên cứu thị trường, nghiên cứu nhu cầu người tiêu dùng. Như vậy tiêu thụ sản phẩm là tổng thể các biện pháp về mặt tổ chức và nắm bắt nhu cầu của thị trường. Chỉ có thông qua việc bán hàng giá trị sản phẩm dịch vụ mới được thực hiện do đó mới có điều kiện để thực hiện mục đích của nền sản xuất hàng hoá và tái sản xuất kinh doanh không ngừng được mở rộng. Doanh thu bán hàng sẽ bù đắp được các chi phí bỏ ra, đồng thời kết quả bán hàng sẽ quyết định hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Bán hàng tự thân nó không phải là một quá trình của sản xuất kinh doanh nhưng nó lại là một khâu cần thiết của tái sản xuất xã hội. Vì vậy bán hàng góp phần nâng cao năng suất lao động, phục vụ sản xuất tiêu dùng và đời sống xã hội. Nhờ có hoạt động bán hàng, hàng hoá sẽ được đưa đến tay người tiêu dùng và thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng về số lượng cơ cấu và chất lượng hàng hóa, việc tiêu thụ hàng hoá góp phần cân đối giữa sản xuất và tiêu dùng. Kết quả cuối cùng của thương mại tính bằng mức lưu chuyển hàng hoá mà việc mức lưu chuyền hàng hoá lại phụ thuộc vào mức bán hàng nhanh hay chậm. Doanh nghiệp càng tiêu thụ được nhiều hàng hoá thì sức mạnh của doanh nghiệp càng tăng lên. Như vậy bán hàng sẽ quyết định sự sống còn của doanh nghiệp, có bán được hàng hoá thì doanh nghiệp mới có khả năng tái sản xuất. 8 Đối với các doanh nghiệp thương mại, quá trình bán hàng có vai trò hết sức quan trọng. Chính hoạt động này quyết định sự tồn tại và phất triển của mỗi công ty, cũng chính nhờ nó mà công ty tự đánh giá được hàng hoá mình sản xuất hay hàng hoá mình kinh doanh được xã hội chấp nhận ở mức độ nào. Do vậy hoạt động bán hàng vừa là công việc hàng ngày vừa là mối quan tâm của các nhà kinh doanh. Đối với các công ty kinh doanh thương mại thì bán hàng chính là khâu cuối cùng kết thúc quá trình lưu thông hàng hoá. Điều đáng quan tâm là trong thời đại ngày nay với việc bùng nổ thông tin. Sự phát triển như vũ bão trong lĩnh vực khoa học công nghệ thì việc bán hàng luôn bị cạnh tranh từ nhiều phía. Thực tế có những mặt hàng vừa được đưa ra thị trường, thậm chí còn đang trong giai đoạn nghiên cứu thì đã xuất hiện những mặt hàng khác ưu việt hơn làm cho nhu cầu tiêu dùng của xã hội cũng thường xuyên thay đổi. Chính vì thế hoạt động bán hàng là một vấn đề hết sức cần thiết vì hoạt động bán hàng mà tốt thì sẽ giúp cho công ty thu hồi vốn nhanh hơn, tiết kiệm được chi phí bảo quản. Nó sẽ đem lại cho công ty một khoản lợi nhuận đáng kể và nó chứng tỏ hàng hoá của công ty chiếm được lòng tin của khách hàng, tăng nhanh vị thế của công ty trên thị trường. Còn nếu không bán được hàng thì sẽ dẫn đến ứ đọng vốn và có nguy cơ dẫn đến phá sản. 1.1.2. Các giai đoạn trong quy trình bán hàng ở một doanh nghiệp Quy trình bán hàng có thể được khái quát như sau: Nghiên cứu thị trường Lựa chọn, thiết kế kênh PP Xử lý thông tin phản hồi Thu thập Bảo hành sản thông tin phản 9 phẩm, dịch vụ hồi Tổ chức giới thiệu Xúc tiến với khách hàng Giao hàng và thanh toán Hình 1.1: Các bước trong quy trình bán hàng của các doanh nghiệp thương mại - Trước bán hàng: Là giai đoạn mở đầu nhưng rất quan trong, người bán phải hiểu biết mặt hàng, hiểu biết thị trường, phải lập luận chứng thể hiện những yếu tố tạo thuận lợi lớn và khó khăn cho hoạt động bán hàng.  Nghiên cứu thị trường: Người xưa có câu “Đáo giang tuỳ khúc nhập gia tuỳ tục” để khuyên con người rằng cách đối nhân xử thế trong cuộc đời thiên hình vạn trạng này. Trong kinh doanh cũng vậy, muốn bán được hàng và bán được nhiều thì phải hiểu rõ hiểu đầy đủ, chính xác những yếu tố văn hoá, xã hội, con người ở nơi mà ta tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh. Cần phải nghiên cứu kỹ, chính xác thị trường của doanh nghiệp. Xác định rõ về nhu cầu, thị hiếu của người tiêu dùng, những đối thủ cạnh tranh và cơ chế chính sách pháp luật của địa phương đó. Mục đích trong nghiên cứu thị trường là nhằm xác định khả năng bán mội loại hay mọi nhóm sản phẩm hàng hoá trên địa bàn xác định. Một khi sản phẩm hàng hóa không được thị trường chấp nhận thì nó không có chỗ đứng trên thị trường và doanh nghiệp sẽ thất bại trên địa bàn hoạt động đó. 10  Lựa chọn, thiết kế kênh phân phối và giới thiệu sản phẩm hàng hoá, dịch vụ: Sau khi nghiên cứu thị trường xác định được đặc điểm của thị trường, đặc điểm hàng hóa kinh doanh, đặc điểm nhu cầu thị hiếu khách hàng từ đó ra các quyết định, chiến lược kinh doanh. Doanh nghiệp tiến hành xác định các kênh bán hàng, xác định cách thức, hình thức bán hàng phân phối hàng hoá vào các kênh bán đó theo chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Kênh bán hàng là việc thiết lập sắp xếp các phần tử tham gia vào quá trình phân phối, tuyên truyền quảng cáo và bán hàng cho doanh nghiệp. Kênh bán đó là các cách thức để đưa hàng hóa đến tay người tiêu dùng cuối cùng. Từ sản xuất đến tiêu dùng hàng hóa có thể mua bán qua các kênh phân phối khác nhau, tuy vào đặc điểm sản xuất kinh doanh của mỗi đơn vị kinh doanh. Tuỳ theo tính chất, đặc điểm của từng loại sản phẩm, mục đích sử dụng chúng, khối lượng mua, bán hàng hóa nhiều hay ít, điều kiện giao nhận, vận chuyển hàng hóa giữa người mua và người bán mà lựa chọn loại kênh phân phối phù hợp. Điều này hoàn toàn phụ thuộc việc thoả thuận giữa người bán và người mua trên cơ sở tôn trọng lợi ích của nhau, phù hợp với pháp luật, chính sách và thông lệ của thị trường. Từ sản xuất đến tiêu dùng hàng hóa được mua bán qua các kênh sau: (1)--------------------------------------------------------------Người sản xuất hay người nhập khẩu -----------------(2)người bán lẻ------------------------------(3)Người bán buôn - người bán lẻ................................... (4)môi giới -------Người bán-------người-----------------11 Trung gian buôn bán lẻ Người tiêu dùng cuối cùng Hình 1.2: Các hình thức kênh phân phối của doanh nghiệp Để mở rộng thị trường của doanh nghiệp, giảm chi phí lưu thông, đẩy mạnh hoạt động bán hàng và quản lý được các kênh cần xuất phát từ: - Bản chất sản phẩm là hàng hoá thông thường hay hàng hoá có tính chất thương phẩm đặc biệt, tốc độ phổ biến và chu kỳ sống sản phẩm đang trải qua. - Tình hình tiêu thụ sản phẩm, số lượng khách hàng, mức độ mua sắm về khối lượng và tần xuất mua sắm . - Chiến lược phân phối sản phẩm của doanh nghiệp . Lý do thay đổi các kênh phân phối đang tồn tại: sự phát triển của ngành hàng kinh doanh, nguồn hàng, các sản phẩm cạnh tranh, tình hình cạnh tranh trên thương trường. Thiết kế hệ thống kênh phân phối hợp lý vừa có tác dụng kích thích tiêu thụ, nâng cao hiệu quả trong các hoạt động bán hàng của doanh nghiệp thương mại, đồng thời cũng giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí trong việc giới thiệu sản phẩm hàng hoá, dịch vụ của mình tới người tiêu dùng. - Trong bán hàng: Đây là giai đoạn chính trong quy trình bán hàng của doanh nghiệp, bao gồm 2 nội dung là xúc tiến với khách hàng, giao hàng – thanh toán. 12  Xúc tiến bán hàng: Có nhiều công cụ xúc tiến bán khác nhau mà các doanh nghiệp có thể áp dụng, tập trung chủ yếu vào 2 nhóm là khuyến mãi và khuyến mại. Cần tính toán đến loại thị trường, mục tiêu của xúc tiến bán, điều kiện của phe cạnh tranh và hiệu suất chi phí bỏ ra của từng công cụ và mối quan hệ của chúng với các công cụ xúc tiến thương mại khác để lựa chọn những công cụ sử dụng thích hợp nhất với điều kiện của doanh nghiệp mình. Có thể chia các công cụ xúc tiến bán thành các nhóm tuỳ thuộc vào mục tiêu, nội dung hoạt động xúc tiến bán khác nhau. Các công cụ và hình thức chủ yếu của hoạt động xúc tiến bán và trưng bày hàng hoá, ưu đãi thương mại, trợ cấp khuyến mại, quảng cáo, hợp pháp, hội thi, hội nghị bán hàng, tài liệu bán hàng, trưng bày triển lãm thương mại…  Giao hàng và thanh toán: Giai đoạn trong bán hàng chỉ kết thúc sau khi doanh nghiệp đã thực hiện giao hàng cho khách hàng và được thanh toán. Có nhiều hình thức giao hàng cũng như thanh toán khác nhau mà các doanh nghiệp thương mại có thể áp dụng. Các hình thức giao hàng:      Giao hàng tại chỗ Giao hàng giới hạn không gian Hỗ trợ vận chuyển Giao hàng miễn phí tới địa điểm khách hàng yêu cầu Giao hàng có thoả thuận tại điểm khách hàng yêu cầu 13 Các hình thức thanh toán:      Thanh toán tại chỗ bằng tiền mặt Thanh toán tại chỗ bằng thẻ tín dụng, séc… Thanh toán tại địa điểm giao nhận hàng Trả góp Các hình thức thanh toán theo thoả thuận - Sau bán hàng: Dịch vụ sau bán có ý nghĩa cực kỳ quan trọng. Đối với những mặt hàng sử dụng lâu bền, yêu cầu kỹ thuật cao thì những dịch vụ sau bán hàng là không thể thiếu trong giai đoạn hiện nay.  Bảo hành sản phẩm hàng hoá, dịch vụ: Với phần lớn các sản phẩm hàng hoá lâu bền, có giá trị lớn hay có những đặc tính kỹ thuật chuyên dụng thì vấn đề bảo hành, bảo trì là rất quan trọng. Một doanh nghiệp muốn phát triển bền vững các hoạt động bán hàng của mình, thu hút, giữ được khách trở lại với mình trong các lần mua hàng sau thì yếu tố chất lượng sau bán hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng. Hoạt động này bao gồm: hướng dẫn sử dụng các sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng; bảo dưỡng định kỳ, thay thế sửa chữa trong thời gian bảo hành; hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng khi có yêu cầu; mua lại sản phẩm…  Thu thập và xử lý thông tin phản hồi của khách hàng: Đây là công việc không thể thiếu đối với các doanh nghiệp lớn, các doanh nghiệp có uy tín lâu năm trên thị trường. Hiện nay, ngay cả các doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng đã băt đầu quan tâm tới vấn đề này đúng mức hơn. 14 Nội dung của hoạt động này bao gồm thu nhận những ý kiến đóng góp của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, thái độ phục vụ của nhân viên, chất lượng sản phẩm, đánh giá về cách thức sắp xếp, trang trí cửa hàng… và quan trọng nhất là xử lý các thông tin đó nhằm phục vụ tốt hơn cho quá trình sản xuất kinh doanh – bán hàng của doanh nghiệp trong thời gian tiếp theo. 1.1.3. Người bán hàng trong doanh nghiệp thương mại Có thể nói rằng quá trình tổ chức bán hàng rất tương đồng với quá trình tổ chức lao động cho nên các yếu tố tham dự trong quá trình bán hàng chính là các yếu tố về: sức lao động, công cụ lao động và đối tượng lao động. Đối với một doanh nghiệp thương mại thì đó là các yếu tố về con người (người bán hàng), các thiết bị kỹ thuật và phương pháp bán hàng, các loại hàng hoá dịch vụ. Trong khi đối tương phục vụ của quá trình bán là khách hàng được đặt vào vị trí trung tâm của quá trình trao đổi, thì các yếu tố tham dự vào quá trình bán lại trở nên cực kì quan trọng, là yếu tố then chốt tạo nên sự thành công của doanh nghiệp. Đối với đội ngũ người bán hàng, đây là những người có vai trò quan trọng là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, là người thuyết phục khéo léo trong quá trình quyết định mua của khách hàng. Do vậy các doanh nghiệp thương mại phải biết cách điều hành, phối hợp chặt chẽ đội ngũ bán hàng vào một qui trình lao động một cách khoa học nhằm phát huy được các tiềm năng nỗ lực của họ, đảm bảo khả năng bán hàng đạt hiệu quả cao. 15 Đối với các trang thiết bị kỹ thuật và phương pháp bán hàng cũng góp phần quan trọng vào kết quả của quá trình bán hàng. Ngày nay các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho quá trình bán hàng đã trở nên không thể thiếu được, nó không chỉ đơn giản là một công cụ để bán hàng mà nó còn góp phần rất lớn đến kết quả của bán hàng, nó không những là yếu tố nâng cao trình độ dịch vụ cho khách hàng mà nó còn góp phần nâng cao năng suất lao động của đội ngũ bán hàng. Về phương pháp bán hàng, nó có vai trò làm thoả mãn tối đa nhu cầu mua hàng của khách hàng về thời gian và địa điểm tức là việc thiết lập và sử dụng hợp lý các kênh tiêu thụ, cân đối giữa nhu cầu và khả năng đáp ứng của doanh nghiệp, hướng tới mục tiêu, hiệu quả của tiêu thụ từ đó có kế hoạch bán hàng hợp lý. Đối với hàng hoá và dịch vụ bổ sung. Có thể nói rằng hàng hoá và dịch vụ là do khách hàng quyết định. Do vậy các doanh nghiệp thương mại phải có kế hoạch đáp ứng đầy đủ về các loại hàng hoá cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra đội ngũ bán hàng cũng chính là người tạo ra các dịch vụ đó với thái độ lịch sự, chu đáo, tận tình với các yêu cầu của khách hàng thì sẽ đảm bảo quá trình bán hàng được thuận tiện hơn tạo ra niềm tin cho cửa hàng và cho toàn công ty, đảm bảo khả năng phát triển không ngừng cho doanh nghiệp. Trong quá trình giao dịch với người mua hàng, người bán hàng chính là người đại diện cho doanh nghiệp. Hơn nữa trên thị trường có rất nhiều người bán hàng và vô số các loại hàng hoá khác nhau. Khách hàng sẽ quyết định lựa chọn người bán hàng nào, khách hàng không chỉ quan tâm ở hàng hoá, bao bì, dịch vụ mà còn quan sát nhanh người bán hàng về hình thức, cử chỉ, lời nói và thái độ đối 16 với khách hàng. Nghề bán hàng là nghề còn được gọi là "làm dâu trăm họ" phải tiếp xúc, giao dịch với rất nhiều người khác nhau. Việc làm hài lòng mọi khách hàng là việc vô cùng khó khăn. Các yếu tố hình thức, cử chỉ, lời nói, thái độ tác động lên tâm lý khách hàng tạo mối thiện cảm và tin tưởng của khách đối với người bán hàng thông qua đó đến cả với khách hàng. Yêu cầu người bán hàng phải có trình độ nhất định. - Trình độ nghề nghiệp của người bán hàng thể hiện người bán hàng có thể trả lời chính xác những thông tin cần thiết về hàng hoá của mình, phải am hiểu về đặc điểm, công dụng của hàng hoá nhất là những loại hàng hoá có đặc tính kỹ thuật cao. Khách hàng có thể đặt ra rất nhiều những câu hỏi khác nhau và nhiệm vụ của người bán hàng là phải trả lời thoả đáng các câu hỏi đó. Không những thế người bán hàng nếu có thể cần phải đáp ứng tốt hơn những gì mà khách hàng yêu cầu, ví dụ có thể nói cho họ biết cách giữ gìn, bảo quản sản phẩm tốt nhất, cách sử dụng tốt nhất... Người bán hàng phải có kiến thức nhất định về quản lý kinh tế. Yêu cầu đối với người bán hàng là: + Kiến thức chính trị tư tưởng + Kiến thức kinh tế + Kiến thức pháp lý + Kiến thức tâm lý + Kiến thức kỹ thuật công nghệ + Kiến thức về hàng hoá và cách sử dụng 17 + Khả năng tư duy + Khả năng dẫn chuyển + Khả năng thuyết phục + Khả năng gây ấn tượng + Khả năng quan sát + Khả năng tập trung tư tưởng. + Khả năng trình bày. Tất cả các yêu cầu trên là cần thiết quan trọng. Kiến thức chuyên môn giúp ích trước hết cho người bán hàng tạo điều kiện cho người bán hàng hoạt động một cách tự tin, chính xác, tránh được các tình uống lúng túng khó xử. Đối với người mua hàng giúp họ tiết kiệm thời gian tìm hiểu hàng hoá. Để thực hiện công việc và tránh những thiếu sót trong bán hàng, người bán hàng phải luôn luôn tự đặt cho mình những câu hỏi về hàng hoá và tìm cách trả lời chẳng hạn như những câu hỏi sau: - Mặt hàng mình đang bán có ưu nhược điểm gì? - Những yếu tố chính nào khách hàng thường quan tâm. - Để người tiêu dùng sử dụng tốt món hàng cần những tiêu đề và điều kiện gì. - Những nhân tố nào làm tăng thiếu sót và hạn chế của hàng hoá, cách khắc phục. 18 - Mặt hàng mình bán có thể thay thế một phần hay hoàn toàn mặt hàng khác. Ngược lại, có những mặt hàng nào thay thế hoàn toàn mặt hàng mình bán. - Khách hàng quan tâm nhiều nhất tới đặc điểm nào của hàng hoá, ít quan tâm hoặc không quan tâm tới đặc điểm nào. - Hàng bán được trong thời gian nào và điều kiện như thế nào. - Mỗi khách hàng mua khối lượng là bao nhiêu, mặt hàng được mua cùng mặt hàng của ta. - Những yếu tố nào làm ảnh hưởng tới giá cả hàng hoá. Làm thế nào để khách hàng hiểu được điều đó. - Bao bì hàng hoá gây ấn tượng ra sao. - Có thể dùng phương tiện và khả năng nào để trình bày cho khách hàng thấy rõ được ưu điểm của hàng hoá. - Có thể đóng góp gì để cho mặt hàng tốt hơn, được khách hàng yêu thích hơn. ở các doanh nghiệp, công tác bán hàng chủ yếu thuộc phạm vi trách nhiệm của phòng kinh doanh hoặc tiêu thụ. Các cán bộ ở đây phải thực hiện từ khâu nghiên cứu thị trường đến tổ chức bán hàng. Vì vậy cán bộ ở phòng này đặc biệt là người bán hàng phải là người có trình độ nhận thức xã hội cao. Người bán hàng phải nắm đuợc nhu cầu và biết cách giao dịch với khách hàng. Tuyển dụng và đào tạo lực lượng bán hàng trong các doanh nghiệp thương mại: Hầu hết các công ty đều sử dụng các đại diện bán hàng và nhiều công ty đã dành cho họ vai trò then chốt trong Marketing-Mix. 19 Nhân viên bán hàng rất có hiệu quả trong việc thực hiện những mục tiêu Marketing nhất định. Đồng thời họ cũng gây nhiều tốn kém. Ban lãnh đạo doanh nghiệp phải thiết kế quản lý chặt chẽ các nguồn tài nguyên bán hàng trực tiếp. Việc thiết kế lực lượng bán hàng đòi hỏi phải thông qua những quyết định mục tiêu, chiến lược, cơ cấu quy mô và chế độ thù lao. Mục tiêu của lực lượng bán hàng là thăm dò tìm kiếm khách hàng mới, cung cấp thông tin bán hàng và làm dịch vụ, thu nhập thông tin và phân bố. Chiến lược của lực lượng bán hàng liên quan đến quyết định xem các kiểu và cách kết hợp những phương pháp bán hàng nào có hiệu quả nhất.  Tuyển dụng lực lượng bán hàng: Để xây dựng một tổ chức bán hàng hiệu quả bắt đầu với nhiều nỗ lực khác nhau nhằm tìm ra các ứng cử viên vào các vị trí bán hàng mà ban lãnh đạo công ty đã đề ra. Để có đội ngũ nhân viên tốt, trước hết ban lãnh đạo cần xác định các tiêu chuẩn cụ thể mà mỗi ứng cử viên cần có. +/Xác định tiêu chuẩn về phẩm chất và tri thức mà người bán hàng cần có. Người bán hàng là yếu tố quan trọng nhất quyết định kết quả các thương vụ. Chính vì vậy, điều mà ban giám đốc quan tâm trước tiên là phẩm chất của người bán hàng. Những nhân tố về phẩm chất bao gồm: sức khoẻ, diện mạo, trang phục, giọng nói, cách diễn đạt. khách hàng rất quan tâm đến các nhân tố này để xét đoán người bán hàng. Vì vậy để tạo được ấn 20