Tài liệu Mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tổ chức – nghiên cứu điển hình đối với dịch vụ vệ sinh công nghiệp tại hà nội

Bé GI¸O DôC Vµ §µO T¹O Tr−êng ®¹i häc kinh tÕ quèc d©n
nguyÔn b×nh minh mèi quan hÖ gi÷a sù hµi lßng cña nh©n viªn, chÊt l−îng dÞch vô vµ sù tháa m·n cña kh¸ch hµng tæ chøc nghiªn cøu ®iÓn h×nh ®èi víi dÞch vô vÖ sinh c«ng nghiÖp t¹i Hµ Néi Chuyªn ngµnh: qu¶n trÞ kinh doanh (marketing) M· sè: 62340102 Ng−êi h−íng dÉn khoa häc: PGS. TS NGUYÔN V¡N TH¾NG Hµ Néi – 2015 i LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Viện Lãnh đạo và Quản lý (LMI), Công ty Cổ phần Tư vấn và Phát triển Quản lý (MCaD), đến Quý thầy cô trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã tạo điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành luận án này. Tôi xin chân thành gửi lời biết ơn đến PGS.TS Nguyễn Văn Thắng, người hướng dẫn khoa học của luận án, đã giúp tôi những quy chuẩn về nội dung, kiến thức và phương pháp nghiên cứu để hoàn thành luận án này. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến gia đình, bạn bè, những đồng nghiệp đã tận tình hỗ trợ, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người! Tác giả Nguyễn Bình Minh ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận án tiến sĩ “Mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tổ chức – nghiên cứu điển hình đối với dịch vụ vệ sinh công nghiệp tại Hà Nội” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu được sử dụng trong luận án hoàn toàn được thu thập từ thực tế, chính xác, đáng tin cậy, có nguồn gốc rõ ràng, được xử lý trung thực và khách quan. Hà nội, tháng năm 2015 Tác giả Nguyễn Bình Minh iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................. i LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... ii MỤC LỤC ................................................................................................................. iii DANH MỤC BẢNG ................................................................................................. vi DANH MỤC HÌNH ................................................................................................. vii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGHIÊN CỨU .................................... 1 1.1. Giới thiệu luận án ........................................................................................... 1 1.2. Lý do chọn đề tài ............................................................................................ 2 1.3. Mục tiêu nghiên cứu của luận án .................................................................. 3 1.4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu..................................................................... 4 1.5. Phương pháp và qui trình nghiên cứu ........................................................ 4 1.5.1 Phương pháp nghiên cứu.................................................................................. 4 1.5.2. Qui trình nghiên cứu ........................................................................................ 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG........................................................................ 8 2.1. Tổng quan các nghiên cứu về sự hài lòng của nhân viên ........................... 8 2.1.1. Các định nghĩa về sự hài lòng của người lao động ......................................... 8 2.1.2 Các lý thuyết về tạo sự hài lòng cho người lao động ....................................... 9 2.1.3. Các nghiên cứu trong và ngoài nước về sự hài lòng trong công việc .................. 15 2.1.4. Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng trong công việc ................................ 19 2.2. Tổng quan các nghiên cứu chất lượng dịch vụ.......................................... 24 2.2.1. Các định nghĩa về chất lượng dịch vụ ........................................................... 26 2.2.2. Các thành phần của chất lượng dịch vụ ......................................................... 27 2.2.3 Mô hình Servqual của Parasuraman và cộng sự 1985 ................................... 31 2.3. Sự thỏa mãn của khách hàng ............................................................................. 34 2.4. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên và chất lượng dịch vụ ............. 36 iv 2.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.......... 38 2.6. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ....................................................................... 39 2.7. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu .............................................................. 44 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .......................................................................................... 46 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................. 47 3.1. Nghiên cứu định tính ................................................................................... 47 3.1.1. Nghiên cứu định tính về sự hài lòng của nhân viên ....................................... 47 3.1.2. Nghiên cứu định tính về chất lượng dịch vụ vệ sinh công nghiệp................. 53 3.2. Nghiên cứu định lượng ........................................................................................ 58 3.2.1 Phát triển thước đo ......................................................................................... 58 3.2.2. Nghiên cứu định lượng sơ bộ ......................................................................... 67 3.2.3. Nghiên cứu định lượng chính thức ................................................................ 68 3.2.4. Phân tích dữ liệu............................................................................................. 72 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 .......................................................................................... 74 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................................. 76 4.1. Tổng quan về ngành dịch vụ vệ sinh công nghiệp .................................... 76 4.2. Kết quả nghiên cứu định lượng ......................................................................... 83 4.2.1. Thống kê mô tả .............................................................................................. 83 4.2.2. Kiểm định thước đo........................................................................................ 87 4.2.3. Kiểm định hệ số tương quan .......................................................................... 94 4.2.4. Kiểm định các mối quan hệ của mô hình nghiên cứu .................................... 96 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ........................................................................................ 102 CHƯƠNG 5: BÌNH LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..................................................... 103 5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu chính của luận án ....................................... 103 5.2. Bình luận về kết quả nghiên cứu .............................................................. 105 5.2.1. Bình luận về kết quả nghiên cứu đối với sự hài lòng của nhân viên ................. 105 5.2.2. Bình luận về kết quả nghiên cứu đối với chất lượng dịch vụ ...................... 108 v 5.2.3. Bình luận về kết quả nghiên cứu về sự hài lòng nhân viên, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng....................................................... 109 5.2.4. Bình luận kết quả nghiên cứu các giả thuyết không được chấp nhận .. 109 5.3. Ý nghĩa về mặt lý thuyết ............................................................................ 110 5.4. Ý nghĩa thực tiễn ........................................................................................ 111 5.5. Đề xuất cho nhà quản trị ........................................................................... 111 5.6. Một số hạn chế của luận án và hướng nghiên cứu tiếp theo .................. 115 TÓM TẮT CHƯƠNG 5 ........................................................................................ 116 DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CỦA TÁC GIẢ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN ÁN .......................................................................... 117 TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................... 118 PHỤ LỤC ............................................................................................................... 128 vi DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Phương pháp nghiên cứu ........................................................................ 5 Bảng 2.1: Bảng phân nhóm các yếu tố tác động đến sự hài lòng của nhân viên .. 18 Bảng 2.2: Bảng phân nhóm các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ............ 30 Bảng 3.1: Thước đo sự hài lòng của nhân viên đối với công việc và các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng ................................................................. 60 Bảng 3.2: Thước đo chất lượng dịch vụ ................................................................ 64 Bảng 3.3: Mẫu điều tra nhân viên và khách hàng ................................................. 69 Bảng 4.1: Thống kê mô tả mẫu nhân viên vệ sinh công nghiệp ........................... 85 Bảng 4.2: Mức lương cơ bản một tháng của nhân viên vệ sinh với từng nhóm công ty................................................................................................... 86 Bảng 4.3: Điểm trung bình hài lòng của nhân viên vệ sinh với các nhóm công ty ........................................................................................................... 86 Bảng 4.4: Kiểm định KMO và Bartlett ................................................................ 87 Bảng 4.5: Kết quả phân tích nhân tố EFA đối với chất lượng dịch vụ vệ sinh công nghiệp ........................................................................................... 88 Bảng 4.6: Kiểm định KMO và Bartlett ................................................................. 90 Bảng 4.7: Kết quả phân tích nhân tố EFA đối với ................................................ 91 Bảng 4.8: Ma trận hệ số tương quan giữa biến sự thỏa mãn của khách hàng với các biến độc lập .............................................................................. 95 Bảng 4.9: Ma trận hệ số tương quan giữa các biến độc lập với biến hài lòng chung .... 96 Bảng 4.10: Kết quả hồi qui giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng .... 97 Bảng 4.11: Kết quả hồi qui giữa biến chất lượng dịch vụ tổng và sự thỏa mãn của khách hàng .................................................................................................... 98 Bảng 4.12: Kết quả hồi quy các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của nhân viên .... 99 Bảng 4.13: Kết quả hồi quy sự hài lòng nhân viên ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vệ sinh công nghiệp ............................................................... 101 Bảng 5.1: Tóm tắt kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ........................ 104 vii DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu của luận án ........................................................... 7 Hình 2.1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ..................................... 31 Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu lý thuyết ............................................................... 45 Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu chính thức ............................................................ 57 Hình 3.2: Mô phỏng phương pháp khớp số liệu ................................................... 73 1 CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Giới thiệu luận án Kết cấu tổng thể của luận án Luận án “Mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tổ chức – nghiên cứu điển hình đối với dịch vụ vệ sinh công nghiệp tại Hà Nội” bao gồm 148 trang: mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục hình vẽ, phụ lục và nội dung năm chương. Nội dung năm chương bao gồm: chương 1: Giới thiệu chung về nghiên cứu (07 trang); chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của nhân viên, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng (40 trang); chương 3: Phương pháp nghiên cứu (28 trang); chương 4: Kết quả nghiên cứu (28 trang); chương 5: Bình luận và kiến nghị (12 trang). Tổng số hình vẽ là 5 hình; tổng số bảng biểu là: 19 bảng. Kết quả đạt được của luân án: Luận án kiểm định mối quan hệ của sự hài lòng của nhân viên, quan niệm nghề nghiệp với chất lượng dịch vụ, và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn của khách hàng. Đây chính là vấn đề được đề cập nhiều trên lý thuyết, song chưa có nghiên cứu thực nghiệm để kiểm định mối quan hệ giữa ba nhân tố sự hài lòng của nhân viên, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Đặc biệt, khung cảnh nghiên cứu là ngành vệ sinh công nghiệp có thể có nhiều điểm tương đồng với những ngành dịch vụ cơ bản, có đội ngũ nhân viên có học vấn thấp hơn. Hơn nữa, luận án được thực hiện với việc khớp dữ liệu điều tra riêng rẽ với nhân viên cung cấp dịch vụ Vệ sinh Công nghiệp và khách hàng sử dụng dịch vụ. Việc khảo sát riêng rẽ đảm bảo độ tin cậy của kết quả và là một đóng góp về phương pháp nghiên cứu. Những kết quả này sẽ có ý nghĩa trong việc quản lý đội ngũ nhân viên này nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. 2 1.2. Lý do chọn đề tài Sự thỏa mãn của khách hàng đã được nghiên cứu ở nhiều nước trên thế giới và Việt Nam. Nhiều mô hình về sự hài lòng của khách hàng cũng đã được phát triển và đề xuất nhiều nhân tố tác động tới sự thỏa mãn, ví dụ: giá, đặc điểm khách hàng, sự mong đợi của khách hàng, hình ảnh thương hiệu, chất lượng cảm nhận….Một trong những vấn đề được nhắc tới nhiều trong các luận điểm lý thuyết là sự hài lòng của nhân viên có tác động tới sự thỏa mãn của khách hàng (George, 1990; Reynierse & Harker, 1992; Schmitt &Allscheid, 1995; Schneider & Bowen, 1985; Schneider, White, & Paul, 1998). Tuy nhiên, còn rất thiếu những nghiên cứu thực nghiệm để kiểm định sự hài lòng của nhân viên có tác động như thế nào đến sự thoả mãn của khách hàng. Một nghiên cứu kiểm định vấn đề này khá phức tạp vì phải khảo sát cả hai đối tượng (nhân viên và khách hàng), và khớp những dữ liệu này với nhau. Mặc dù vậy, đây là một nghiên cứu cần thiết nhằm kiểm định xem các khía cạnh hài lòng của nhân viên có thực sự tác động tới sự thỏa mãn của khách hàng hay không. Ở Việt Nam cũng đã có nhiều nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng ở rất nhiều lĩnh vực khác nhau như tài chính ngân hàng, viễn thông, thủy sản, siêu thị…(Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hưng 2007; Nguyễn Thành Công, Phạm Ngọc Thúy 2007, Hồ Huy Tựu & cộng sự 2007, Nguyễn Thị Mai Trang 2006). Các nghiên cứu này đã có những tổng kết về mô hình cũng như tìm ra được các biến có tác động trực tiếp cũng như gián tiếp đến sự thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, các nghiên cứu này đều mới chỉ khảo sát một trong hai đối tượng (khách hàng hoặc nhân viên) mà chưa đồng thời kết hợp dữ liệu khảo sát của cả hai đối tượng. Điều này làm giảm độ tin cậy của các kết quả nghiên cứu. Hơn nữa, hầu hết các nghiên cứu này được tiến hành ở những ngành dịch vụ công nghệ cao (ví dụ: ngân hàng, viễn thông). Việc cung cấp những dịch vụ này đòi hỏi một hàm lượng tri thức lớn và vì vậy nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ cũng là những người có trình độ học vấn tương đối cao. Những kết quả nghiên cứu này chưa chắc đã đúng đối với những ngành công nghiệp, dịch vụ có hàm lượng tri thức thấp hơn, đòi hỏi mức độ kiến thức và kỹ năng thấp hơn từ nhân viên cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để có thể 3 hiểu rõ hơn các vấn đề về sự hài lòng của khách hàng nói chung, và về mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên với sự hài lòng của khách hàng nói riêng, một nghiên cứu trong khung cảnh các ngành dịch vụ cơ bản, có hàm lượng tri thức thấp cũng rất cần thiết. Ngành vệ sinh công nghiệp ở Việt Nam là một ngành mới nên chưa có một chuẩn thống nhất của ngành về chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, ngành còn có những đặc điểm riêng như: nhân viên có học vấn và kỹ năng thấp, tính kỷ luật kém, chưa có phong cách làm việc chuyên nghiệp. Trong khi đó, đối tượng khách hàng lại rất đa dạng, có nhiều đặc điểm riêng về yêu cầu chất lượng dịch vụ. Giữa khách hàng và nhân viên làm sạch thường có sự chênh lệch khá lớn về văn hóa. Chính vì thế, ngành vệ sinh công nghiệp là một khung cảnh rất tốt để nghiên cứu mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên (vốn có học vấn, trình độ, kỹ năng thấp) với sự thỏa mãn của khách hàng. Những kết quả từ ngành này có thể được tổng quát hóa cho những ngành có điều kiện tương tự về trình độ, kỹ năng, và tính chuyên nghiệp của nhân viên cung cấp dịch vụ. Xuất phát từ những lý do trên, tác giả chọn đề tài “Mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tổ chức – nghiên cứu điển hình đối với dịch vụ vệ sinh công nghiệp tại Hà Nội” để nghiên cứu. 1.3. Mục tiêu nghiên cứu của luận án Luận án có ba mục tiêu chính. Thứ nhất, nghiên cứu này đề xuất và kiểm định mối quan hệ giữa những nhân tố thuộc môi trường tổ chức, bao gồm chế độ lượng thưởng, điều kiện làm việc, phong cách lãnh đạo, với sự hài lòng của nhân viên thuộc ngành vệ sinh công nghiệp. Nhân viên ngành vệ sinh công nghiệp có đặc điểm là trình độ học vấn thấp, phải làm việc trong điều kiện khắc nghiệt, và có chế độ đãi ngộ không cao. Họ cũng thường có quan niệm không tích cực về nghề nghiệp của họ. Những đặc điểm này đặt ra câu hỏi là liệu các kết quả nghiên cứu trước thuộc các ngành khác có thể không còn đúng với ngành VSCN hay không. 4 Thứ hai, kiểm định mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên với chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp. Thứ ba, nghiên cứu tiến hành kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Trên cơ sở kiểm định các mối quan hệ ở trên, luận án sẽ đưa ra những kiến nghị cho các nhà quản lý trong ngành vệ sinh công nghiệp. Câu hỏi nghiên cứu:  Những nhân tố thuộc môi trường công việc (như chế độ lương thưởng, điều kiện làm việc, v.v.) ảnh hưởng như thế nào tới sự hài lòng của nhân viên?  Sự hài lòng của nhân viên cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng như thế nào tới chất lượng dịch vụ cung ứng?  Chất lượng dịch vụ cung ứng ảnh hưởng như thế nào tới sự thỏa mãn của khách hàng 1.4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu - Các khách hàng là cá nhân người hưởng lợi từ việc sử dụng dịch vụ vệ sinh công nghiệp trong các tổ chức tại Hà Nội. Luận án cũng khảo sát những người ra quyết định trong tổ chức và so sánh đánh giá của họ với cá nhân những khách hàng hưởng lợi. - Các nhân viên vệ sinh công nghiệp tại các công ty tại Hà Nội. - Thời gian tiến hành nghiên cứu từ tháng 6 năm 2013 đến tháng 3 năm 2014 1.5.Phương pháp và qui trình nghiên cứu 1.5.1 Phương pháp nghiên cứu Luận án dùng cả phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để phục vụ cho quá trình nghiên cứu. 5 Bảng 1.1: Phương pháp nghiên cứu Bước Phương pháp nghiên cứu Kỹ thuật 1 Định tính Phỏng vấn sâu Thời gian thực hiện 01 tháng (tháng 6 năm 2013) Phỏng vấn trực tiếp – sơ bộ 01 tháng (tháng 7/2013) 2 Định lượng Phỏng vấn trực tiếp – chính 09 tháng (tháng 7 năm thức 2013 đến 3/2014) (1) Nghiên cứu định tính được tiến hành để khám phá nhân tố đặc thù của ngành (quan niệm nghề nghiệp), điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn sâu 10 khách hàng và 15 nhân viên vệ sinh công nghiệp ở khu vực nội thành Hà Nội. Nghiên cứu này được tiến hành vào tháng 04 - 05 năm 2013. (2) Nghiên cứu định lượng được tiến hành theo 2 giai đoạn. Giai đoạn 1 là nghiên cứu sơ bộ và giai đoạn 2 là nghiên cứu chính thức. Cả 2 giai đoạn đều sử dụng phương pháp khảo sát để thu thập dữ liệu. 1.5.2. Qui trình nghiên cứu Quy trình nghiên cứu được thực hiện thông qua các bước sau: Bước 1: Xây dựng mô hình và thước đo Mô hình nghiên cứu và thước đo được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết sau: - Đối với sự hài lòng của nhân viên, tác giả sử dụng định nghĩa, mô hình, thước đo của Spector (1997). - Đối với chất lượng dịch vụ, tác giả sử dụng định nghĩa và thước đo SERQUAL của Parasuraman (1991). - Thước đo về sự thỏa mãn của khách hàng bao gồm hành vi mua lặp lại và sự trung thành trong thái độ. Thước đo này dựa trên thước đo của Olsen (2005) và Oliver (1997). 6 Trên cơ sở này, một tập các thước đo ban đầu được xây dựng để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Bước 2: Nghiên cứu định tính Do sự khác nhau về trình độ văn hóa của các đối tượng được phỏng vấn, đặc biệt là những công nhân lao động trong ngành dịch vụ vệ sinh công nghiệp, các thước đo đã được thiết lập tại các nước phát triển chưa chắc đã phù hợp với đối tượng lao động phổ thông trong ngành dịch vụ vệ sinh công nghiệp. Thông qua phỏng vấn sâu nhân viên vệ sinh công nghiệp cũng như khách hàng dùng dịch vụ vệ sinh công nghiệp với tư cách là người hưởng lợi từ dịch vụ, các thước đo này được điều chỉnh thành bộ thước đo điều chỉnh vòng 1. Bước 3: Nghiên cứu định lượng sơ bộ Bộ thước đo điều chỉnh vòng 1 được đánh giá thông qua nghiên cứu định lượng sơ bộ với 80 nhân viên vệ sinh công nghiệp và 100 khách hàng dùng dịch vụ vệ sinh công nghiệp. Các thước đo này được hiệu chỉnh thông qua phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha đối với sự hài lòng của nhân viên, chất lượng dịch vụ và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) đối với chất lượng dịch vụ. Bước 4: Nghiên cứu định lượng chính thức Nghiên cứu này được thực hiện với mẫu gồm 186 nhân viên vệ sinh công nghiệp đang làm việc cho 22 công ty vệ sinh công nghiệp, và 250 cá nhân làm việc tại 52 tổ chức dùng dịch vụ vệ sinh công nghiệp do các nhân viên trên phục vụ. Nghiên cứu này nhằm mục đích kiểm định các giả thuyết thông qua phương pháp hồi quy đa biến với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 18.0. 7 Công cụ Hoạt động Tổng quan nghiên cứu Mô hình sơ bộ/Xây dựng thước đo ban đầu Mô hình và thước đo điều chỉnh vòng 1 Nghiên cứu định tính (10 khách hàng và 15 nhân viên) Điều tra thử n = 80 nhân viên vệ sinh và 100 đối với khách hàng dùng dịch vụ VSCN Kết quả Cronbach Alpha Thước đo hoàn chỉnh Cronbach Alpha, EFA Bộ thang đo chính thức Multi Regression Kiểm định các giả thuyết Tập huấn điều tra viên n = 03 Nghiên cứu định lượng n = 250 Khách hàng dùng DV VSCN và 186 đối với nhân viên VSCN Giải pháp Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu của luận án 8 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 2.1. Tổng quan các nghiên cứu về sự hài lòng của nhân viên 2.1.1. Các định nghĩa về sự hài lòng của người lao động Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng trong công việc và các nguyên nhân có thể dẫn đến sự hài lòng công việc. Một số khái niệm được biết nhiều như: hài lòng trong công việc là phản ứng tích cực đối với công việc (Quinn và Staines, 1979); hài lòng trong công việc là trạng thái mà người lao động có định hướng hiệu quả rõ ràng đối công việc trong tổ chức (Vroom, 1964) hoặc thực sự cảm thấy thích thú đối với công việc (Locke, 1976); hài lòng trong công việc là thái độ, thể hiện bằng cảm nhận, niềm tin và hành vi (Weiss, 1967). Theo Luddy (2005) sự hài lòng công việc là sự phản ứng về mặt tình cảm và cảm xúc đối với các khía cạnh khác nhau trong công việc của nhân viên. Theo Spector (1997), hài lòng trong công việc, thái độ yêu thích công việc nói chung và các khía cạnh công việc nói riêng, đơn giản là việc người ta cảm thấy thích công việc và các khía cạnh công việc của họ như thế nào. Theo cách hiểu này, hài lòng trong công việc là thái độ (tích cực hay tiêu cực) đối với công việc. Theo Kreitner và Kinicki (2007), sự thỏa mãn công việc chủ yếu phản ánh mức độ một cá nhân yêu thích công việc của mình, đó chính là tình cảm hay cảm xúc của người nhân viên đó đối với công việc. Theo Smith, Kendal và Hulin (1969), mức độ thỏa mãn với các thành phần hay khía cạnh của công việc là thái độ ảnh hưởng và ghi nhận của nhân viên về các khía cạnh khác nhau trong công việc. Một số tác giả có chi tiết hóa sự hài lòng đối với các khía cạnh khác nhau của công việc (Kreithner và Kinicki, 2007; Smith và cộng sự, 1997). Tuy nhiên cách tiếp cận này thường lẫn lộn giữa yếu tố cấu thành và nhân tố tác động tới sự 9 hài lòng của nhân viên. Ví dụ, sự tương tác với đồng nghiệp, lãnh đạo, hay chính sách lương thưởng là nhân tố tác động tới sự hài lòng hơn là yếu tố cấu thành của sự hài lòng. Những định nghĩa trên của các tác giả khác nhau đều đề cập đến “thái độ” của người lao động đối với công việc của mình. Vì vậy, nghiên cứu này coi sự hài lòng là trạng thái tâm lý và thái độ chung với công việc của nhân viên. 2.1.2 Các lý thuyết về tạo sự hài lòng cho người lao động Sự hài lòng của nhân viên là một trong những nhân tố được nhiều người nghiên cứu trong lý thuyết hành vi tổ chức. Sự hài lòng trong công việc đã được hiểu đơn giản là “mức độ mà mọi người thích hay không thích công việc của mình” (Spector, 1997). Tuy vậy các nhân tố dẫn đến sự hài lòng và không hài lòng có rất nhiều yếu tố tác động và đa dạng. Việc điều tra đầy đủ về sự hài lòng của nhân viên sẽ gần như là không thể, tuy vậy trong nghiên cứu của mình, tác giả sẽ cố gắng tổng quan các nghiên cứu có liên quan đến vấn đề này. Lý thuyết tháp nhu cầu của Abraham Maslow năm 1943 Các nghiên cứu về sự hài lòng của nhân viên trong công việc có một lịch sử lâu dài bắt đầu từ những năm 1900, khi Abraham Maslow đã phát triển lý thuyết của ông về "Hệ thống cấp bậc của nhu cầu" (1943). Maslow nhận thấy rằng nhu cầu của con người được sắp xếp theo một trật tự phân cấp và có thể chia thành hai nhóm chính: nhu cầu cấp thấp và nhu cầu cao cấp. Sự khác biệt giữa hai loại nhu cầu này là nhu cầu cấp thấp được thỏa mãn chủ yếu từ bên ngoài còn các nhu cầu cấp cao lại được thỏa mãn chủ yếu là từ nội tại của con người. Nhu cầu cấp thấp gồm: nhu cầu cơ bản, nhu cầu an toàn. Nhu cầu cấp cao gồm: nhu cầu xã hội, nhu cầu về được quí trọng, nhu cầu được thể hiện mình. Các nhu cầu cơ bản, liên quan đến sinh lý con người, chẳng hạn như thức ăn, nước uống, ngủ nghỉ; và yếu tố tâm lý, chẳng hạn như tình cảm, sự an toàn, và lòng tự trọng. Những nhu cầu cơ bản này cũng được gọi là "nhu cầu thiếu hụt" bởi vì nếu một cá nhân không thể đáp ứng được những nhu cầu này, thì người ấy sẽ luôn cố gắng để bù đắp cho sự thiếu hụt 10 đó. Maslow cho rằng, những nhu cầu ở mức độ cao hơn sẽ không xuất hiện trừ khi những nhu cầu cơ bản này được thỏa mãn và những nhu cầu cơ bản này sẽ chế ngự, hối thúc, giục giã một người hành động khi nhu cầu cơ bản này chưa đạt được. Ví dụ như Sự phản đối của công nhân, nhân viên khi đồng lương không đủ nuôi sống họ cũng thể hiện việc đáp ứng các yêu cầu cơ bản cần phải được thực hiện ưu tiên. Theo Maslow, một khi các nhu cầu thấp cấp đã được thỏa mãn, các nhu cầu cao cấp sẽ trở thành động lực cho mọi hành vi của con người. Những nhu cầu ở cấp thấp hơn không được đáp ứng thường sẽ tạo nên sự bất mãn ở các nhu cầu bậc cao hơn, do đó chúng thường phải được thỏa mãn trước khi một người có thể tiến lên các bậc cao hơn trong hệ thống phân cấp.Biết được vị trí của một người đang ở vị trí nào của các cấp bậc nhu cầu sẽ giúp bạn xác định động lực của họ một cách hiệu quả. Ví dụ, việc tạo động lực thúc đẩy cho một người thuộc tầng lớp trung lưu đã được thỏa mãn bốn nhu cầu đầu tiên sẽ dễ dàng hơn việc tạo động lực phát triển cho một người lao động có mức lương tối thiểu. Bên cạnh những thành công với lý thuyết của mình, lý thuyết tháp nhu cầu của Maslow cũng có những hạn chế nhất định của mình. Mô hình bậc thang đã để lại những khoảng trống lớn giữa các bậc với nhau, các nhà nghiên cứu gần đây đã đưa ra những vấn đề khó lý giải đối với tháp nhu cầu của Maslow như sau: - Nhiều người cần nhu cầu Độc Lập, Tự Do hơn là cần sự an toàn của chính mạng sống họ. - Con người ta có thể cùng một lúc có nhiều loại nhu cầu, thậm chí có cả 5 loại nhu cầu. - Trong trường hợp một nhu cầu cấp thấp chưa được thỏa mãn vẫn có thể nảy sinh nhu cầu ở cấp cao hơn. - Sự tương tác chi phối lẫn nhau giữa các nhu cầu (nhu cầu cấp thấp nhất cũng có thể tác động đến nhu cầu cấp cao nhất và ngược lại) - Cùng một nhu cầu, nhưng có những cá nhân lại có sự đòi hỏi ít hay nhiều khác nhau. Ví dụ giới trí thức mang tư tưởng "chủ nghĩa xã hội" (Âu châu), họ 11 không có đòi hỏi cao về vật chất ở những tầng dưới nhưng lại có đòi hỏi sự thõa mãn cao ở tầng trên. - Nhu cầu thấp nhất (nhu cầu sinh lý) và nhu cầu cao nhất (nhu cầu tự hoàn thiện hay nhu cầu thành tích) không phải là giới hạn cuối cùng của một bộ khung nhu cầu cứng nhắc mà đơn giản chỉ là điểm chỉ định bắt đầu và kết thúc của một quá trình vận động tuần hoàn liên tục và phát triển hướng lên theo hình xoắn ốc . - Vấn đề khó khăn nhất đối với từng cá nhân trong 1 xã hội lớn đó là xác định được điểm nào là điểm thỏa mãn nhu cầu ở một tầng. Với cá nhân khác nhau, thì điểm thỏa mãn của họ hoàn toàn khác nhau. Ví dụ, nếu bạn là người tham tiền và sống theo chủ nghĩa thực dụng, thì nhu cầu thỏa mãn ở phần dưới rất cao. Nếu bạn là người có tư tưởng dân trí cao, có tầm nhìn xa, bạn có thể chỉ cần no ấm 2 bữa ăn và có thể vượt sang những tầng khác. Sau Maslow đã có rất nhiều các nhà nghiên cứu khác tiếp tục phát triển từ lý thuyết của ông. Những nghiên cứu này chủ yếu trong lĩnh vực lao động và tổ chức. Ta có thể kể đến các nghiên cứu của Herzberg, Alderfer,và McGregor. Lý thuyết hai nhân tố của Herberg năm 1959 Năm 1959 F. Henzberg đưa ra lý thuyết hai yếu tố về sự thỏa mãn công việc và tạo động lực. Herzberg cũng tiếp cận lý thuyết của mình theo lý thuyết của Maslow nhưng chỉnh sửa một cách đáng kể. Ông chia các yếu tố tạo nên sự thỏa mãn và không thỏa mãn trong công việc thành hai nhóm. Nhóm thứ nhất gồm các yếu tố then chốt để tạo động lực và sự thỏa mãn trong công việc cho người lao động như: sự thành đạt, sự thừa nhận thành tích, bản chất bên trong công việc, trách nhiệm lao động và sự thăng tiến. Đây là các yếu tố thuộc về công việc và về nhu cầu của bản thân người lao động. Khi các nhu cầu này được thỏa mãn sẽ tạo nên động lực và sự thỏa mãn trong công việc cho người lao động. Nhóm thứ hai gồm các yếu tố thuộc về môi trường tổ chức: các chính sách và chế độ quản trị của công ty, sự giám sát công việc, tiền lương, các mối quan hệ con người, điều kiện làm việc. Theo , F. Henzberg, nếu các yếu tố này mang tính chất tích cực sẽ có tác dụng 12 ngăn ngừa sự không thỏa mãn trong công việc. Henzberg cho rằng đối lập với sự thỏa mãn không phải là sự bất mãn công việc, đồng thời cho rằng để người lao động có được sự động viên cần nhấn mạnh đến các nhân tố như: thành tích, sự công nhận, trách nhiệm, sự phát triển, sự thăng tiến, bản chất công việc, thu nhập, lãnh đạo/giám sát, mối quan hệ với giám sát, mối quan hệ với đồng nghiệp, các chính sách của công ty, điều kiện làm việc, sự an toàn trong công việc. Có thể thấy Herzberg có nhiều điểm tương đồng với lý thuyết tháp nhu cầu của Maslow nhưng cụ thể hơn như ông đã chia những nhu cầu của con người trong công việc thành hai nhóm yếu tố duy trì và yếu tố tạo động lực. Tuy vậy, lý thuyết này của Herzberg còn một số hạn chế như: nếu chỉ riêng sự hiện diện của yếu tố duy trì và yếu tó tạo động lực thì không đủ để tạo ra động lực và sự thỏa mãn trong công việc của người lao động. Có thể thấy lý thuyết đã chỉ ra được các yếu tố tác động tới động lực và sự hài lòng của người lao động, đồng thời cũng có ảnh hưởng lớn tới việc thiết kế và thiết kế lại công việc tại nhiều tổ chức. Tuy vậy, ta có thể thấy rằng lý thuyết này còn nhiều điểm chưa phù hợp với thực tế vì một người lao động cụ thể thì các yếu tố này tác động đồng thời chứ không tách rời nhau. Lý thuyết này cũng không cho thấy được mối quan hệ giữa sự hài lòng và năng suất lao động hay kết quả trong công việc mà mới cho thấy được sự hài lòng trong công việc nói chung của người lao động. Thuyết X và thuyết Y của Douglas McGregor năm 1957 Douglas McGregor (1957) đã phát triển một quan điểm triết học của nhân loại với Thuyết X và thuyết Y - hai quan điểm đối lập về cách mọi người xem xét hành vi nhân học trong công việc và cuộc sống. Theo quan điểm X, con người là lười biếng và không thích làm việc. Do đó, các nhà quản lý cần kiểm tra giám sát họ trong quá trình làm việc một cách chặt chẽ. Ngược lại, theo quan điểm Y, con người là tự giác và luôn có ý thức sáng tạo trong lao động. Do đó, các nhà quản lý không cần kiểm tra giám sát chặt chẽ mà cần tin tưởng vào người lao động và khuyến khích họ làm việc. McGregor cho rằng các tổ chức và những người quản lý tuân theo một trong hai cách tiếp cận sau: