Tài liệu Marketing dịch vụ ngân hàng vietcombank

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING ------------------ TIỂU LUẬN KẾT THÚC HỌC PHẦN HỌC KỲ ĐẦU, NĂM 2021 MARKETING DỊCH VỤ LỚP HỌC PHẦN: 2021101073501 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - 2021 MỤC LỤC 1. Giới thiệu doanh nghiệp............................................................................................1 1.1. Lịch sử hình thành và phát triển.........................................................................1 1.2. Nhận diện thương hiệu.......................................................................................1 1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy.......................................................................................2 2. Phân tích môi trường Marketing của doanh nghiệp...................................................3 2.1. Môi trường vi mô...............................................................................................3 2.2. Môi trường vĩ mô...............................................................................................5 3. Phân tích chiến lược STP..........................................................................................7 3.1. Phân đoạn thị trường theo sản phẩm, dịch vụ.....................................................7 3.2. Lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu :..................................................................7 3.3. Định vị sản phẩm trên thị trường........................................................................8 4. Phân tích hoạt động marketing mix (8P) của doanh nghiệp......................................8 4.1. Sản phẩm, dịch vụ..............................................................................................8 4.2. Chiến lược giá..................................................................................................11 4.3. Phân phối.........................................................................................................14 4.4. Chiêu thị...........................................................................................................19 4.5. Qui trình dịch vụ..............................................................................................21 4.6. Yếu tố vật chất gắn với dịch vụ........................................................................23 4.7. Yếu tố con người..............................................................................................23 4.8. Dịch vụ khách hàng..........................................................................................24 5. Đánh giá và đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing mix của doanh nghiệp......................................................................................................................... 25 5.1. Đánh giá và đưa ra giải pháp thông qua ma trận Swot.....................................25 5.2. Nhóm đề xuất giải pháp (8P) cho Vietcombank...............................................28 1. Giới thiệu doanh nghiệp 1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Với bề dày hoạt động và đội ngũ cán bộ có năng lực, nhạy bén với môi trường kinh doanh hiện đại, mang tính hội nhập cao, Vietcombank luôn là sự lựa chọn hàng đầu của các tập đoàn, các doanh nghiệp lớn và của đông đảo khách hàng cá nhân. Vietcombank hiện đang là một trong những ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam. Ngày 01 tháng 4 năm 1963, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam được thành lập theo Quyết định số 115/CP do Hội đồng Chính phủ ban hành ngày 30 tháng 10 năm 1962 trên cơ sở tách ra từ Cục quản lý ngoại hối trực thuộc Ngân hàng Trung ương. Ngày 21/09/1996, Thống đốc Ngân hàng nhà nước đã ký Quyết định số 286/QĐ-NH5 về việc thành lập lại Ngân hàng Ngoại thương theo mô hình Tổng công ty 90, 91. Là ngân hàng thương mại Nhà nước đầu tiên được Chính phủ lựa chọn thực hiện thí điểm cổ phần hoá, Vietcombank chính thức hoạt động với tư cách là một ngân hàng thương mại cổ phần vào ngày 02/6/2008 sau khi thực hiện thành công kế hoạch cổ phần hóa thông qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng. Ngày 30/6/2009, cổ phiếu Vietcombank chính thức được niêm yết tại Sở Giao dịch Chứng khoán thành phố Hồ Chí Minh. Ngân hàng Vietcombank hiện nay có khoảng 400 chi nhánh, phòng giao dịch; 03 công ty con tại Việt Nam; 1 công ty con tại Hồng Kông, 4 công ty liên doanh, 3 công ty liên kết, 1 văn phòng đại diện tại Singapore. Bên cạnh đó, Vietcombank còn phát triển một hệ thống Autobank với hơn 11.300 máy ATM và điểm chấp nhận thanh toán thẻ POS trên toàn quốc. Thực hiện phương châm “ Tăng tốc – An toàn – Hiệu quả - Chất lượng’ Vietcombank liên tục khẳng định vị thế là một ngân hàng có truyền thống lâu đời, hàng đầu tại Việt Nam và ảnh hưởng ngày càng tăng trên trường quốc tế. 1 1.2. Nhận diện thương hiệu Chữ V trong biểu tượng thương hiệu của Vietcombank được thiết kế theo hướng cách điệu, hiện đại, thể hiện kết nối thành công bền vững, sự đoàn kết đồng long cho một tương lai chung thịnh vượng của Việt Nam. Chữ V còn là biểu trưng cho tinh thần quyết thắng ( Victory). Giá trị cốt lõi của thương hiệu Vietcombank kết tinh ở 6 giá trị: Sáng tạo – Phát triển không ngừng – Chua đáo, tận tâm – Kết nối rông khắp – Khác biệt – An toàn, bảo mật. Thông điệp mà Vietcombank kết tinh xuyên suốt thương hiệu là: “ Together for the Future” – “Chung niềm tin vững tương lai” . Khẳng định quyết tâm với mục tiêu hàng đầu là: “Hướng tới một ngân hàng xanh, phát triển bền vững vì cộng động”, không ngừng mở rộng hoạt động để giữ vững vị thế trong nước và phát triển trở thành ngân hàng có sức ảnh hưởng trong quốc tế. 1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy - Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy Vietcombank * Các danh mục hoạt động của ngân hàng Vietcombank : 2 - Hoạt động huy động vốn - Hoạt động tín dụng - Hoạt động dịch vụ 2. Phân tích môi trường Marketing của doanh nghiệp Ngân hàng Vietcombank là một trong những ngân hàng đầu tiên thuộc hệ thống các ngân hàng thương mại nhà nước tiến hành cổ phần hóa. Với những tiềm lực hùng hậu, Vietcombank đã nhanh chóng trở thành ngân hàng hàng đầu trong hệ thống các ngân hàng Việt Nam. 2.1. Môi trường vi mô 2.1.1. Các đối thủ cạnh tranh Trong xu thế phát triển của nền kinh tế hiện nay, cạnh tranh được xem là điều tất yếu. Số lượng ngân hàng ngày càng gia tăng và phát triển mạnh mẽ. Các nguy cơ cạnh tranh từ các đối thủ tiềm ẩn phụ thuộc vào mức độ * Các ngân hàng nước ngoài Các ngân hàng nước ngoài có danh tiếng đang có xu hướng mở rộng hoạt động sang thị trường Việt Nam. Đây đều là những đối thủ lớn, có mức độ uy tín và bề dày thương hiệu trong quá trình kinh doanh tiền tệ. Đa số các ngân hàng này đều có ưu thế hơn trong việc quản lý và vận hành bộ máy, tiên tiến hơn về công nghệ, dịch vụ và lực lượng nhận sự có chuyên môn cao. Tính đến nay, thị trường Việt Nam đã có hơn 50 văn phòng đại diện của các ngân hàng nước ngoài, 50 chi nhánh ngân hàng nước ngoài, 5 ngân hàng có 100% vốn nước ngoài và một số ngân hàng liên doanh. Nếu như những năm trước, đa phần những ngân hàng nước ngoài của Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc, Đài Loan có mặt tại Việt Nam đều là những quốc gia và vùng lãnh thổ có lượng vốn đầu tư vào Việt Nam dẫn đầu thì hiện nay các ngân hàng của các quốc gia khu vực ASEAN đang “đổ bộ” mạnh mẽ vào thị trường tài chính Việt Nam. Mới đây nhất ngày 24/3 Ngân hàng Nhà nước có văn bản chấp thuận về nguyên tắc cho phép Ngân hàng Public Bank Berhad (PBB) của Malaysia lập 100% vốn nước ngoài tại Việt Nam. Đây là ngân hàng 100% vốn nước ngoài thứ 6 hoạt động tại Việt Nam sau HSBC, 3 ANZ, Standard Chartered, Shinhan Vietnam và Hong Leong Bank. Và con số này sẽ còn tăng lên theo thời gian. * Các ngân hàng trong nước Hiện nay, danh sách các ngân hàng tại Việt Nam được tổng hợp đầy đủ hiện có tổng 49 ngân hàng. Trong đó bao gồm: 31 ngân hàng thương mại cổ phần, 4 ngân hàng 100% vốn nhà nước, 2 ngân hàng chính sách, 2 ngân hàng liên doanh, 9 ngân hàng 100% vốn nước ngoài và 1 ngân hàng hợp tác xã. Nền kinh tế càng phát triển, chu chuyển thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng tang vai trò của ngân hàng trong việc thanh toán và sử dụng dịch vụ. Các ngân hàng trong nước đang có xu hướng mở rộng và phát triển mạnh mẽ, tiêu biểu như: ACB, MB Bank, VP Bank, VietinBank,… đều chiếm những thị phần lớn trong thị trường. 2.1.2. Tác nhân từ các đối thủ cạnh tranh Sự phát triển mạnh mẽ của kinh tế đã tạo điều kiện cho các tổ chức tài chính ra đời. Đây cũng chính là sự đe dọa lớn đối với ngân hàng dù không nhất thiết phải từ các đối thủ trực tiếp. Chính sự tồn tại của các đối thủ cạnh tranh đã ảnh hưởng đến chiến lược hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Thị trường như một chiếc bánh màu mỡ, ngân hàng phải xác định rõ các đối thủ cạnh tranh của mình để có thể giành được thị phần lớn nhất. 2.1.3. Tác nhân từ phía khách hàng Ngành ngân hàng có đặc điểm vừa là người mua các sản phẩm dịch vụ thông qua hình thức tài trợ của ngân hàng, vừa là người bán các sản phẩm dịch vụ cho ngân hàng thông qua các hình thức hoạt động như: gửi tiền, giao dịch,…Đặc điểm này đã tạo áp lực cho ngân hàng khi mà những người bán yêu cầu nhận được lãi xuất cao còn những người mua lại mong muốn chi trả chi phi nhỏ hơn. Điều này bắt buộc ngân hàng phải thu hút được nguồn vốn rẻ trong khi vẫn phải đảm bảo hoạt động sử dụng vốn của ngân hàng hiệu quả. 4 Khả năng thương lượng của người đi vay: Mối đe dọa cạnh tranh của ngân hàng sẽ lớn hơn nếu người mua ở vị thế yêu cầu giá thấp hoặc yêu cầu cung cấp những dịch vụ tốt hơn. Quyền lực này của người mua có được khi ngành kinh doanh được tạo nhiều bởi nhà cung cấp nhỏ và số ít những người mua, khách hàng mua giao dịch với khối lượng lớn và chi phí chuyển đổi giữa các nhà cung cấp là thấp. 2.1.4. Quyền lực của nhà cung cấp Quyền lực của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: hệ thống ngân hàng thương mại nói chung và Vietcombank nói riêng phải bị phụ thuộc vào các chính sách của ngân hàng nhà nước thông qua các chính sách lãi xuất, chính sách tỷ giá, tỷ lệ dự trữ bắt buộc,…Do mức độ đặc trưng của ngành và tính chuyên biệt hóa sản phẩm dịch vụ mà quền thương lượng nghiêng về ngân hàng nhà nước. Quyền lực đại cổ đông: các ngân hàng đa số đều nhận đầu tư từ vốn các nhà đầu tư nên chính vì thế quyền lực cổ đông sẽ tang lên rất nhiều. 2.1.5. Nguy cơ bị thay thế Các tổ chức tài chính đang có xu hướng mở rộng khi cung cấp các dịch vụ tài chính cũng như các dịch vụ truyền thống vốn vẫn do các ngân hàng đảm nhiệm. Các tổ chức này cung cấp ra thị trường những sản phẩm mang tính khác biệt và tạo điều kiện cho người mua có cơ hội lựa chọn đa dạng hơn. Đây cũng chính là mối đe dọa đối với các ngân hàng khi bị làm giảm tốc độ phát triển, giảm thị phần và hạn chế các khả năng sinh lời. Tuy nhiên, đối với các doanh nghiệp, nguy cơ này không cao lắm do các tệp khách hàng này cần sự rõ rang cũng như chứng từ, hóa đơn, sao kê,…Đối tượng này chỉ chuyển sang ngân hàng khác nếu các dịch vụ tại ngân hàng đang đàm phán có sự không thống nhất với nhau thay vì tìm tới các tổ chức tài chính. Đối với các khách hàng tiêu dùng, kinh doanh cá nhân thì các tổ chức tài chính là một nơi khá thu hút. Vì không phải lãi xuất ngân hàng lúc nào cũng tối ưu và các hoạt động dịch vụ tại ngân hàng đôi khi không đáp ứng đúng yêu cầu của họ. 5 2.2. Môi trường vĩ mô 2.2.1. Môi trường chính trị - pháp luật Nền chính trị ở Việt Nam hiện nay được đánh giá thuộc và dạng ổn định nên sẽ làm giảm các nguy cơ rủi ro của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp sẽ tránh được các tình trạng khủng bố, đình công, bãi công,…dễ dàng hơn trong việc thu hút nguồn vốn đầu tư từ nước ngoài hay các hoạt động kêu gọi vốn. Điều này sẽ làm cho việc phát triển ngành ngân hàng trở nên thuận lợi hơn. Đặc biệt, tại Việt Nam, quyền kiểm soát của các ngân hàng sẽ thuộc về ngân hàng trung ương nên các nhà đầu tư sẽ có sự tin tưởng hơn trong việc đầu tư vào ngành ngân hàng Việt Nam. Pháp luật: Ngân hàng Việt Nam chịu sự quản lý chặt chẽ từ Ngân hàng Trung ương. Ngành ngân hàng là ngành chi phối và sức ảnh hưởng lớn đến nền kinh tế vì thế càng chịu sự chi phối mạnh mẽ của pháp luật. Thông qua các văn bản luật và các ngành luật để điều chỉnh những sự thay đổi liên tục nhằm duy trì môi trường kinh tế lành mạnh cho các hoạt động 2.2.2. Môi trường văn hóa – xã hội Nền kinh tế hiện đại ngày nay đã khiến cho hành vi sử dụng của người dân thay đổi. Đời sống người dân ngày càng được tối ưu hóa và hiện đại hơn nên nhu cầu thanh toán qua các tài khoản ngân hàng hay các dịch vụ liên qua khác do ngân hàng cung cấp đang có xu hướng tăng. Thay vì phải sử dụng tiền mặt, người dân ngày nay có thể dễ dàng và có nhiều lựa chọn hơn trong các phương thức thanh toán của mình nhờ vào tốc độ của công nghệ 5.0 Một xu hướng không thể không kể đến đó là Start-up của các bạn trẻ. Start-up không phải xu hướng mới nhưng nó đang trở nên phát triển bởi tinh thần nhiệt huyết và niềm đam mê làm giàu của các bạn trẻ. Điều này khiến chon nhu cầu về vốn và tài chính tăng mạnh. 2.2.3. Môi trường công nghệ Tốc độ công nghệ đang phát triển liên tục, điều này tạo ra rất nhiều thách thức cho các ngân hàng trong nước. Các ngân hàng phải nâng cấp và trang bị thêm các thiết bị hiện đại nhằm đáp ứng chon nhu cầu khách hàng. 6 Sự thay đổi và phát triển của công nghệ đã, đang và sẽ tiếp tục tác động mạnh mẽ đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Cùng với đó là sự ra đời của các sản phẩm dịch vụ mới như: internetbanking của Vietcombank, dịch vụ VCB PhoneBanking, dịch vụ SMS, Home Banking,…đã giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả hoạt động và tăng thêm tính trung thành ở khách hàng của doanh nghiệp 2.2.4. Môi trường kinh tế Ngân hàng có sức ảnh hưởng lớn đối với nền kinh tế, được thể hiện qua các tác động: - Nội lực nền kinh tế: mức độ tăng trưởng GDP, tỷ lệ dự trữ ngoại hối; tiềm lực tài chính,…. - Mức độ ổn định của nền kinh tế vĩ mô: xem xét các chỉ số như chỉ số lạm phát, lãi suất, tỷ giá hối đoái,… - Độ mở cửa của nền kinh tế: thể hiện qua các cam kết quốc tế; sự gia tăng nguồn vốn đầu tư trực tiếp; xuất nhập khẩu; khả năng tích lũy và đầu tư của khách hàng; các dịch vụ thanh toán và phát hành thẻ thông qua sự phát triển các sản phẩm dịch vụ. Ngân hàng là một ngành nhạy cảm, chứa đựng nhiều rủi ro nên môi trường kinh tế vĩ mô có những tác động rất lớn đến năng lực của ngân hàng. 2.2.5. Môi trường quốc tế Sự biến động của nền kinh tế thế giới sẽ tác động đến hoạt động đầu tư trực tiếp và gián tiếp vào Việt Nam thông qua ảnh hưởng của các tổ chức kinh tế và các giao dịch quốc tế hoặc các hoạt động quốc tế có liên quan. Sự gia nhập của các ngân hàng nước ngoài đã đem lại nhiều điều kiện phát triển, hội nhập của các nhà đầu tư quốc tế. Đáng chú ý là mở ra nhiều cam kết thuận lợi cho sự đầu tư phát triển của ngành Ngân hàng, ví dụ như: các cam kết Việt Nam khi gia nhập WTO,… 3. Phân tích chiến lược STP Phân đoạn thị trường theo nhóm khách hàng. Có thể chia thị trường ngân hàng thành đoạn thị trường cá nhân và thị trường doanh nghiệp. 7 3.1. Phân đoạn thị trường theo sản phẩm, dịch vụ. - Hoạt động kinh doanh tiền tệ. - Dịch vụ ngân hàng. 3.2. Lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu : - Là đoạn thị trường bao gồm các khách hàng có nhu cầu sản phẩm dịch vụ lớn nhất mà ngân hàng có khả năng đáp ứng tốt hơn các đối thủ cạnh tranh và đạt được các mục tiêu của ngân hàng. - Đối tượng khách hàng: Vietcombank luôn là sự lựa chọn hàng đầu cho các tập đoàn lớn, các doanh nghiệp trong và ngoài nước cũng như khách hàng cá nhân. + Cá nhân :Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam xác định nhóm khách hàng mục tiêu là các cá nhân có thu nhập ở độ tuổi từ 18 tuổi trở lên có nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng + Doanh nghiệp : Vietcombank còn nhắm tới các phân khúc đối tượng khách hàng là doanh nghiệp. Cụ thể như việc liên kết với công ty TNHH Tài chính Prudential trong việc hỗ trợ trả góp qua ngân hàng trả lương công nhân viên, 3.3. Định vị sản phẩm trên thị trường Vietcombank định vị sản phẩm dựa vào lợi ích mà sản phẩm mang lại với nhiều danh mục sản phẩm phục vụ tối đa nhu cầu và mong muốn của từng đối tượng khách hàng. 4. Phân tích hoạt động marketing mix (8P) của doanh nghiệp 4.1. Sản phẩm, dịch vụ 4.1.1. Thẻ Luôn là ngân hàng tiên phong trong việc cung cấp cho khách hàng của mình các giải pháp tài chính tốt nhất cũng như tối ưu nhất, Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) là ngân hàng thương mại đầu tiên và đứng đầu ở Việt Nam trong việc triển khai dịch vụ thẻ - dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đạt hiệu quả cao, an toàn và tiện lợi nhất hiện nay. Vietcombank là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam chấp nhận thanh toán cả 7 loại thẻ ngân hàng hiện đang thông dụng trên thế giới là American Express, Visa, MasterCard, JB, Diners Club, Discover và UnionPay. Tại Vietcombank, khách hàng có thể lựa chọn cho bản thân các loại thẻ khác nhau tùy thuộc vào nhu cầu mỗi người từ thẻ ghi nợ nội địa Vietcombank Connect24, thẻ ghi nợ quốc tế như Vietcombank Connect24 Visa, Vietcombank MasterCard vàVietcombank Cashback Plus American Express hoặc các sản phẩm thẻ tín dụng cao cấp đã có mặt trên thị trường của các thương hiệu nổi tiếng trên toàn thế giới như: American Express, Visa, MasterCard, JCB và UnionPay. 8 4.1.2. Thẻ ghi nợ nội địa 4.1.2.1. Thẻ đồng thương hiệu VIETCOMBANK – AEON Tiện ích: - Thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ - Thanh toán hàng hóa, dịch vụ qua Internet - Rút tiền mặt tại ATM - Chuyển khoản - Thanh toán hóa đơn dịch vụ trên ATM: điện, máy bay, viễn thông, bảo hiểm,... - Chuyển tiền nhanh liên ngân hàng 24/7 - Kiểm tra số dư tài khoản, in sao kê các giao dịch gần nhất - Không có thẻ phụ Ưu đãi: - Hưởng các ưu đãi và quyền lợi dành cho khách hàng thân thiết của AEON Việt Nam - Hưởng các chương trình khuyến mãi và ưu đãi về dịch vụ dành cho chủ the Vietcombank và AEON cùng phối hợp triển khai Điều kiện phát hành: - Khách hàng đăng ký tham gia chương trình khách hàng thân thiết của AEON Việt Nam hoặc chưa đăng ký tham gia Chương trình khách hnagf thân thiết của AEON và đến Chi nhánh/Phòng giao dịch của Vietcombank để thực hiện đăng ký phát hành thẻ Đồng Thương hiệu - Khách hàng đáp ứng đủ điều kiện phát hành Thẻ Đồng Thương Hiệu theo qui định của Vietcombank: Cá nhân người Việt Nam hoặc người nước ngoài đang cư trú tại Việt Nam có đủ năng lực hành vi dân sự và có nhu cầu sử dụng Thẻ Đồng Thương Hiệu, có CMND hoặc Hộ chiếu. 4.1.2.2. Thẻ VIETCOMBANK CONNECT24 Tiện ích - Thanh toán tại các đơn vị chấp nhận thẻ - Rút tiền mặt (VNĐ) từ tài khoản cá nhân tiền VNĐ hoặc USD - Kiểm tra số dư tài khoản 9 - In sao kê các giao dịch gần nhất -Chuyển khoản trong hệ thống Vietcombank - Chuyển tiền nhanh liên ngân hàng 224/7 - Thanh toán hóa đơn dịch vụ (điện, nước, điện thoại,...) - Một số dịch vụ khác Điều kiện phát hành - Cá nhân là người Việt Nam hoặc người nước ngoài đang cư trú tại Việt Nam có nhu cầu sử dụng thẻ, đáp ứng các điều kiện phát hành, sử dụng thẻ do Vietcombank và Pháp luật quy định - Đối với chủ thẻ chính phải đủ 18 tuổi trở lên - Có tài khoản mở tại Vietcombank. 4.1.2.3. Thẻ đồng thương hiệu CO.OPMART – VIETCOMBANK Tiện ích: - Thanh toán hoàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ - Thanh toán hàng hóa, dịch vụ qua Internet 4.1.3. Chu kỳ sống sản phẩm thẻ của Vietcombank Dịch vụ thẻ của ngân hàng Vietcombank vẫn còn đang trong giai đoạn tăng trưởng số lượng người mở và sử dụng thẻ vẫn không ngừng tăng lên đáng kể.Theo số liệu của Vietcombank cuối năm 2018, ngân hàng vẫn tiếp tục dẫn đầu trong lĩnh vực thẻ và thanh toán, ngân hàng có thị phần 13% trong số lượng thẻ quốc tế được phát hành tại Việt Nam và Vietcombank chiếm tới 19% thị phần số lượng thẻ ghi nợ nội địa. Lượng thẻ nội địa do Vietcombank phát hành đến cuối năm 2018 là 13,5 triệu thẻ số thẻ quốc tế là 1,278 triệu thẻ. Lượng người dùng e-banking của ngân hàng cũng tăng "vùn vụt". Trong đó, số người dùng dịch vụ SMS Banking cuối năm 2018 là 10,56 triệu người, số người dùng dịch vụ Online Banking (bao gồm Internet Banking và Mobile Banking) là hơn 6,16 triệu người. Năm 2018, khối lượng thanh toán thẻ của Vietcombank là 114,2 nghìn tỷ đồng tăng 31% so với năm 2017. Chi tiêu thẻ quốc tế là 38,6 nghìn tỷ đồng tăng 22% so với năm 2017. Đánh giá: Các loại thẻ của Vietcombank rất đa dạng và phong phú phù hợp với nhu cầu khách hàng ngày càng cao đáp ứng đủ khả năng thanh toán, chi trả cho người sử dụng. Thẻ của Vietcombank cũng có những tiện ích, ưu đãi rất hợp lí cho khách hàng điều này sẽ kích thích rất tốt vào nhu cầu mở và sử dụng dịch vụ này của ngân hàng. Nhưng song 10 song với sự đa dạng các loại thẻ như vậy thì cần phải có sự tư vấn tận tâm từ nhân viên để người sử dụng có thể lựa chọn loại thẻ phù hợp với nhu cầu của họ, khai thác tối đa lợi ích mà thẻ mang lại. 4.2. Chiến lược giá 4.2.1. Một số chính sách giá mà Vietcombank sử dụng + Nhóm chính sách giá vị thế cạnh tranh: Giá cạnh tranh trên thị trường: ngân hàng ấn định giá cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng thấp hơn hoặc bằng các đối thủ cạnh tranh nhằm tối đa hóa thị phần của mình trên thị trường. - Giá phòng thủ: Ngân hàng xác định lãi suất cho vay và huy động cũng như phí dịch vụ bằng với đối thủ cạnh tranh để duy trì khách hàng giữ vững thị phần. + Nhóm chính sách giá cho danh mục dịch vụ : - Giá nhóm dịch vụ: Ngân hàng ấn đinh giá chung cho 1 số dịch vụ: dịch vụ cho thuê két, dịch vụ tư vấn, dịch vụ chuyển tiền thanh toán,... - Chính sách giá có dịch vụ bổ sung: Ngân hàng ấn định mức giá khác nhau cho dịch vụ chính và dịch vụ phụ - Chính sách giá trọn gói: Ngân hàng ấn định giá trọng gói sản phẩm dịch vụ theo giá nhất định bao gồm dịch vụ chính và dịch vụ phụ. + Nhóm chính sách giá phân biệt : - Giá phân biệt theo khách hàng: Ngân hàng ấn định giá khác nhau theo từng khách hàng hoặc nhóm khách hàng (khách hàng vip, khách hàng lâu dài,...) - Giá phân biệt theo sản phẩm: Ngân hàng ấn định giá khác nhau cho dịch vụ có chất lượng khác nhau - Giá phân biệt theo địa điểm: Ngân hàng ấn định giá căn cứ vào địa điểm cung cấp sản phẩm dịch vụ. Ví dụ: Đối với dịch vụ thẻ liên ngân hàng thanh toán, nếu ngân hàng rút tiền hoặc thanh toán tại các đại lý của ngân hàng sẽ không trả phí hoặc phí dịch vụ sẽ thấp nhưng nếu rút hoặc thanh toán tại máy sẽ phải chịu phí. - Giá phân biệt theo thời gian: Đối với khoản cho vay hoặc huy động vốn, lãi của các dịch vụ này xác định theo thời điểm khách hàng sử dụng dịch vụ. Bộ sản phẩm trọn gói bao gồm: dịch vụ Ngân hàng trực tuyến qua Internet VCB-iB@nking, dịch vụ Ngân hàng qua tin nhắn di động VCB-SMS B@nking và dịch vụ ngân hàng tự động qua hệ thống máy ATM (VCB ATM) bằng thẻ Vietcombank Connect24. 11 Phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Vietcombank Connect 24 (đơn vị: VNĐ) Phí phát hành thẻ 45.454 VNĐ/th ẻ Phí Phí giao dịch quản Chuyển tiền liên ngân Phí giao lý tài hàng dịch tại khoả ATM n trong hệ thống VCB Chuyển khoản Khôn Giao dịch giá trị từ 3.000 g áp 2.000.000 VNĐ trở VNĐ/gia dụng xuống: 5.000 VNĐ/giao o dịch dịch Giao dịch giá trị từ 2.000.000 VNĐ 10.000.000 VNĐ: 7.000 VNĐ/giao dịch Giao dịch giá trị từ 10.000.000 VNĐ trở lên: 0,02% giá trị giao dịch (tối thiểu 10.000 VNĐ Rút tiền trong hệ thống ATM Vietcomban k Rút tiền Phí ngoài hệ cấp thống ATM lại PIN Vietcomban k 1.000 VNĐ/giao dịch 3.000 VNĐ/giao dịch 9.090 VNĐ/lần/th ẻ Phí dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế Vietcombank (đơn vị: VNĐ) Phí phát hành Vietcombank Visa Platinum Vietcombank Connect 24 Visa Miễn phí Phí quản lý tài 27.272 VNĐ/thẻ khoản /thán chính/tháng Miễn phí thẻ phụ 45.454 VNĐ/thẻ Vietcombank MasterCard Vietcombank UnionPay 45.454 VNĐ/thẻ Vietcombank Cashback Plus American Express Miễn phí 4.545 VNĐ/thẻ/tháng 4.545 VNĐ/thẻ/tháng 4.545 VNĐ/thẻ/tháng Phí chuyển tiền Giao dịch giá trị từ 2.000.000 VNĐ trở xuống: 5.000 VNĐ/giao dịch liên ngân hàng Giao dịch giá trị từ 2.000.000 VNĐ - 10.000.000 VNĐ: 7.000 VNĐ/giao dịch Giao dịch giá trị từ 10.000.000 VNĐ trở lên: 0,02% giá trị giao dịch (tối thiểu 10.000 VNĐ) 12 Phí rút tiền mặt Miễn phí trong hệ thống Vietcombank Phí chuyển khoản trong hệ thống Vietcombank Phí rút tiền mặt ngoài hệ thống Vietcombank trong lãnh thổ Việt Nam 1.000 dịch VNĐ/giao 1.000 dịch VNĐ/giao 1.000 dịch VNĐ/giao 3.000 VNĐ/giao 3.000 dịch dịch VNĐ/giao 3.000 dịch VNĐ/giao 3.000 dịch VNĐ/giao 9.090 VNĐ/giao 9.090 dịch dịch VNĐ/giao 9.090 dịch VNĐ/giao 9.090 dịch VNĐ/giao Phí rút tiền mặt 3,64% số tiền 3,64% số tiền 3,64% số tiền 3,64% số tiền ngoài hệ thống giao dịch giao dịch giao dịch giao dịch Vietcombank ngoài lãnh thổ Việt Nam Phí chuyển đổi 2,27% giá trị 2,27% giá trị giao 2,27% giá trị giao 2,27% giá trị giao ngoại tệ giao dịch dịch dịch dịch Phí dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế Vietcombank (đơn vị: VNĐ) Vietcombank Visa/ MasterCard/ JCB/ UnionPay phát Miễn phí Phí hành Phí quản lý tài khoản/thẻ / năm Vietcombank Visa Vietcombank Platinum American Express Vietcombank Vietnam Airlin American Expres Miễn phí Miễn phí Miễn phí Hạng vàng Thẻ chính 400.000 Thẻ phụ 200.000 Hạng xanh Thẻ chính 200.000 Thẻ phụ 100.000 Hạng vàng 400.000 Hạng xanh 200.00 50.000 /lần 50.000 /lần 3,64% số tiền giao dịch (tối thiểu 45.454 VNĐ/giao dịch) 2,5% 3,64% số tiền gia dịch (tối thi 45.454 VNĐ/giao dịch) 2,5% Hạng vàng Thẻ chính 800.000 Thẻ chính Thẻ phụ 500.000 200.000 Thẻ phụ 100.000 Hạng chuẩn Thẻ chính 100.000 Thẻ phụ 50.000 thay 50.000 /lần Miễn phí hạn tín Phí đổi mức dụng Phí rút tiền mặt (số tiền giao dịch) Phí chuyển đổi ngoại 3,64% số tiền giao dịch (tối thiểu 45.454 VNĐ/giao dịch) 2,5% 3,64% số tiền giao dịch (tối thiểu 45.454 VNĐ/giao dịch) 2,5% 13 tệ (số tiền giao dịch) Phí vượt 8 - 15%/năm hạn mức tín dụng 8 - 15%/năm 8 - 15%/năm 8 - 15%/năm 4.2.2. Phân loại phí dịch vụ + Phí phát hành thẻ: Đóng một lần vào thời điểm đăng ký phát hành thẻ. + Phí quản lý tài khoản: Là loại phí dùng để duy trì tài khoản trong hệ thống của ngân hàng. + Phí giao dịch: Được tính khi phát sinh giao dịch tại các điểm giao dịch chấp nhận thẻ. + Phí chuyển đổi ngoại tệ: Chỉ áp dụng khi phát sinh giao dịch ngoại tệ. + Phí thay đổi hạn mức tín dụng: Chỉ áp dụng cho thẻ tín dụng. Theo như thực tế cho thấy khá nhiều ngân hàng đã miễn phí đối với dịch vụ chuyển tiền trong cùng hệ thống ngân hàng nhưng Vietcombank vẫn còn tính phí cho dịch vụ này. Ngoài ra thì phí rút tiền tại các cây ATM tại một số ngân hàng thì không tính phí nhưng vẫn có không ít ngân hàng có phí dịch vụ này trong đó có Vietcombank. Nên cân nhắc về chính sách này của ngân hàng nhằm tối ưu hóa lợi thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. 4.3. Phân phối Một trong những chiến lược đã góp phần sự thành công của Vietcombank đó chính là về phân phối. Để khách hàng tiếp cận với các dịch vụ của doanh nghiệp một cách thuận tiện nhất thì công ty đã đưa ra các chiến lược phù hợp nhất với các đặc điểm của doanh nghiệp như đây là kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp nhưng gián tiếp chỉ chiếm tỉ trọng rất ít, đa dạng và phong phú và có rất nhiều các phướng thức phân phối, kênh phân phối này không ngừng được phát triển từ việc phát triển đồng thời từ công nghệ. Kênh phân phối của Vietcombank Việc mở rộng kênh có vai trò vô cùng then chốt ngoài việc dễ tiếp cận, giới thiệu dịch vụ đến cho khách hàng, mà từ chính kênh phân phối này trải rộng khắp hầu hết tại thì trường thì đây chính là công cụ tiếp thu các thông tin, những phản hồi từ trên thì trường và là nơi để tạo ra được sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh khác, xây dựng hình ảnh, lòng tin của thương hiệu thông qua kênh phân phối phát triển rất hùng hậu. Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần (TMCP) Ngoại Thương Việt Nam có mạng lưới Chi nhánh/Phòng giao dịch (PGD) rộng khắp trên cả nước. Hiện nay, Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam có tổng cộng hơn 572 Chi nhánh/PGD đặt tại 53 tỉnh, thành phố trong cả nước. Trong đó nhiều nhất không ai khác, phải kể đến TP HCM - 97 Chi nhánh/PGD, tiếp theo là thủ đô Hà Nội - 84 Chi 14 nhánh/PGD, Đồng Nai - 22 Chi nhánh/PGD, ... và nhiều tỉnh, thành phố khác( số liệu năm 2021). 4.3.1. Truyền thống Tiếp theo đây, chúng ta sẽ phân tích tình hình phát triển của Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần (TMCP) Ngoại Thương Việt Nam thông qua sự phát triển kênh phân phối từ cơ sở vật chất hay mở rộng nhờ sự phát triển thêm của các hình thức phân phối mới. Cụ thể là năm 2014, Vietcombank có 1853 ngân hàng đại lý tại 176 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới, có 3 công ty trực thuộc trên toàn quốc một văn phòng đại diện tại Singapore và 2 công ty con tại nước ngoài, 4 công ty liên doanh liên kết và hiện tại đã có thêm hai văn phòng đại diện tại Mỹ và Úc và số chi nhánh tăng lên. Kênh phân phối của doanh nghiệp không chỉ phát triển trên thị trường Việt Nam mà Vietcombank nhận thấy rằng thị trường quốc tế là một thị trường vô cùng tiềm năng vì thế việc tập trung mở rộng đồng thời hai kênh phân phối tại 2 thị trường này là vô cùng hợp lí. Việc đưa ra mô hình và áp dụng sao cho phù hợp nhất với tình hình doanh nghiệp hiện tại được Vietcombank nghiên cứu và thức hiện rất tốt để quản lí và có những chiến dịch góp phần thành công và lọt vào tốp đầu chiếm lĩnh thị phần tại Việt Nam các thông số được thể hiện qua sự so sánh với các đối thủ cạnh tranh. Qua biểu đồ trên, thấy được rằng Vietcombank có hơn 500 chi nhánh/PGD trên cả nước và đứng vị trí thứ 6 sau Sacombank, BIDV, Vietinbank, LieneVietPostBank, và đứng đầu là Agribank với hơn 2000 chi nhánh/PGD trên toàn quốc. 15 Hình 4-1: Kênh phân phối gián tiếp Hình 4-2 : Kênh phân phối trực tiếp 16 Hình 4-2 : Mạng lưới ( chi nhánh/ PGD ) của các ngân hàng thương mại. Hiện đại Với thời buổi công nghệ 4.0, mọi thao tác đều có liên quan đến công nghệ, Ngân hàng thương mại cổ phần Vietcombank là ngân hàng thương mại đầu tiên của Việt Nam đặt nền móng cho các hoạt động kinh doanh thẻ, Vietcombank luôn tiên phong đi đầu xu hướng trong việc đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm mang đến hiệu quả cao nhất đến người tiêu dùng và khách hàng, Hơn 20 năm phát triển hoạt động về thẻ, Vietcombank đã và đang từng bước chiếm lĩnh được thị phần phát hành thanh toán thẻ lớn nhất Việt Nam với những thành tựu đó Vietcombank không ngừng nỗ lực, ngày càng mang đến cho những khách hàng những dịch vụ tốt nhất chăm sóc tiêu chuẩn như dịch vụ hỗ trợ thông tin 24/7 hệ thống công nghệ ổn định và đội ngũ hỗ trợ nhân viên có kinh nghiệm, chuyên nghiệp. Bên cạnh những thành công trên về các kênh phân phối truyền thông Vietcombank là ngân hàng đầu tiên phát triển hệ thống giao dịch mới ngân hàng điện tử thử tắt nguồn từ các dịch vụ ngân hàng qua internet tất cả các dịch vụ liên tục được Vietcombank Phát 17 Triển mở rộng thêm nhiều tính năng lợi ích tiện ích trên có sử dụng tối đa hóa và việc khai thác các kênh giao dịch hiện tại cho các giao dịch ngân hàng đơn giản tăng cường sự chủ động khách hàng giảm chi phí áp lực cho kênh giao dịch tại quầy. Hình 4-3: Kênh hiện đại 4.3.1.1. Auto Banking Auto Banking là mô hình ngân hàng tự động hoàn toàn một kiểu kinh doanh mới hoạt động 24/7 và có bảo vệ riêng cho từng khu vực. Auto Banking được thiết kế tương tự như các buồng ATM hiện nay nhưng rộng hơn và được trang bị nhiều máy ATM, màn hình cảm ứng, điện thoại mô hình này sẽ được giao dịch như nạp tiền báo có ngay, chuyển khoản liên ngân hàng, đăng ký mở thẻ và gửi tiết kiệm tích lũy, thanh toán hóa đơn …là các buồng ngân hàng tự động này có điện thoại để khách hàng tư vấn dịch vụ gọi điện bằng một nút bấm lên tổng đài viên, tương lai dịch vụ điện thoại này nâng cấp có thể gọi video giữa khách hàng với nhân viên để giao tiếp trực tiếp. 4.3.1.2. ATM Để phục vụ khách hàng tốt nhất Vietcombank không ngừng mở rộng mạng lưới ATM đến nay Vietcombank đã có hơn 1835 máy trên khắp các tỉnh thành. ATM cho phép khách hàng rút tiền, kiểm tra thông tin về tài khoản, nhận thông tin về ngân hàng,… 18