Tài liệu Kế hoạch marketing 6 tháng đầu năm 2014 cho dịch vụ du lịch bụi cho dân đi phượt của vietravel ( www.sites.google.com/site/thuvientailieuvip )

KẾ HOẠCH MARKETING 6 THÁNG ĐẦU NĂM 2014 CHO DỊCH VỤ DU LỊCH BỤI CHO DÂN ĐI PHƯỢT CỦA VIETRAVEL ANPHIEU- AN TOÀN MÀ PHIÊU LƯU I. Giới thiệu chung về Vietravel: Được thành lập từ năm 1995 là công ty đứng đầu các công ty du lịch tại Việt Nam hiện nay, với mức doanh thu năm 2012 đạt trên 2.400 tỷ, Vietravel đã tiếp tục khẳng định được vị trí số 1 của mình về chất lượng dịch vụ, sản phẩm phong phú đa dạng, chính sách chăm sóc khách hàng chu đáo, và không ngừng ứng dụng công nghệ, tạo nên nhiều tiện ích nhằm đáp ứng một cách nhanh chóng và kịp thời nhu cầu của du khách mọi lúc mọi nơi. 1. Thành tích đạt được: Với uy tín và chất lượng dịch vụ, Vietravel vinh dự được chọn là nhà cung cấp phương tiện vận chuyển hàng đầu Việt Nam cho nhiều sự kiện quốc tế, trong đó đặc biệt phải kể đến: Hội nghị cấp cao APEC 2006, Đại hội Thể thao Sinh viên Đông Nam Á lần thứ 13, Đại lễ Vesak 2008 và sự kiện gần đây nhất là tổ chức phương tiện vận chuyển phục vụ Hội nghị cấp cao ASEAN 17 trong nhiệm kỳ Việt Nam là Chủ tịch ASEAN. Với thành tích hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao tại hội nghị APEC 2006. Chính phủ đã trao tặng cho công ty du lịch Vietravel phần thưởng cao quý Huân chương Lao động hạng Vietravel vinh dự là công ty lữ hành duy nhất của Việt Nam II và năm 2010 Chủ tịch nước đã trao tặng Huân chương Lao động Hạng I cho Vietravel - đơn vị “Có thành tích xuất sắc trong công tác từ năm 2005 – 2010, góp phần vào sự nghiệp xây dựng Chủ nghĩa xã hội và bảo vệ tổ quốc”. Bên cạnh đó, Vietravel còn đón nhận hàng trăm danh hiệu, bằng khen, cờ thi đua của Bộ Giao thông vận tải, Tổng cục Du lịch, các cơ quan truyền thông Trung ương và địa phưong và của bạn đọc các báo: Sài Gòn Giải Phóng, Sài Gòn Tiếp thị, SaigonTimes, Thời báo Kinh tế Việt Nam… Đặc biệt, Vietravel còn vinh dự được nhận các giải thưởng quốc tế như: “The Friends of Thailand” của Tổng cục Du lịch Thái Lan, “Outstanding Tour Operator 2010” của Bộ Du lịch Campuchia, Cúp “Tourism Alliance Awards 2010 – Nhà điều hành tour Du lịch nước ngoài tốt nhất Đông Dương” của ngành Du lịch các nước Đông Dương… Trong đó, được bình chọn là Top 16 công ty lữ hành hàng đầu Châu Á với Danh hiệu "Best Travel Agency Vietnam" của Giải thưởng "TTG Travel Awards 2011, 2012" do báo TTG ASia - tờ báo Du lịch hàng đầu của ngành công nghiệp lữ hành Châu Á - Thái Bình Dương bình chọn. 2. Hệ thống phân phối: Vietravel đã phát triển hệ thống phân phối rộng khắp trong cả nước, từ: Hà Nội, Lào Cai, Huế, Đà Nẵng, Qui Nhơn, Quảng Ngãi, Nha Trang, Phan Thiết, Tp. HCM, Vũng Tàu, Đồng Nai, Bình Dương, Cần Thơ, Long Xuyên, Phú Quốc... và các văn phòng đại diện tại quốc gia trên thế giới như: Mỹ, Thái Lan, Campuchia... và sẽ tiếp tục phát triển hệ thống phân phối đến hầu hết các quốc gia trọng điểm du lịch trên thế giới nhằm góp phần quảng bá hình ảnh du lịch Việt Nam và thu hút du khách đến với Việt Nam cũng như đưa người Việt đến khắp năm châu ngày càng nhiều hơn nữa. 3. Phương hướng hoạt động: Trên cơ sở phát triển bền vững sau 17 năm hình thành và phát triển, trong giai đoạn 2012 – 2015, Vietravel sẽ tiến hành tái cơ cấu mô hình hoạt động của Công ty gồm 06 công ty thành viên nhằm phát triển kinh doanh trong lĩnh vực du lịch theo hướng chuyên sâu. Theo dự kiến, đến hết năm 2015, Vietravel sẽ hoàn tất việc triển khai mạng lưới 11 văn phòng du lịch tại các thị trường trọng điểm trên thế giới như: Hoa Kỳ, Pháp, Hồng Kông, Singapore, Malaysia, Thái Lan, Campuchia... và hướng đến trở thành một trong 10 công ty lữ hành hàng đầu khu vực Đông Nam Á với mục tiêu phấn đấu đạt được 500.000 – 600.000 lượt khách với doanh số trên 4.500 tỉ đồng vào năm 2015, đến năm 2020. Vietravel phấn đấu đạt được 1.000.000 khách và trở thành một trong 10 công ty du lịch hàng đầu châu Á. Đây là mục tiêu đầy thử thách nhưng với một mục tiêu chung, Vietravel đã và đang hiện thực hoá những mục tiêu chiến lược của mình. II. Thực trạng doanh nghiệp và dịch vụ du lịch của Vietravel: 1. Phân tích SWOT: Điểm mạnh - Có 17 năm hoạt động trong nghề, thị trường rộng, có mạng lưới chi nhánh khắp tỉnh thành và nhiều quốc gia trên thế giới. Làm cơ sở cho Điểm yếu - Là loại hình du lịch mới nên gặp phải nhiều khó khăn trong việc phát triển hoàn thiện loại hình dịch vụ này sao cho khách hàng cảm thấy việc phát triển loại hình dịch vụ mới: Du lịch phượt - Đội ngũ hướng dẫn viên có trình độ và yêu nghề, trách nhiệm với công việc, chất lượng phục vụ cao với phương châm “ hết việc, không hết giờ”. - Liên kết tốt với các công ty vận tải, khách sạn, nhà hàng khắp cả nước, để đưa chất lượng phục vụ tốt nhất, làm hài lòng khách hàng. Tạo tiền đề để có thể phát triển loại dình dịch vụ du lịch phượt một cách tốt nhất. - Có trách nhiệm với xã hội, thực hiện giá trị cốt lõi của công ty: “vì cộng đồng” Cơ hội - Tình hình chính trị, an ninh ổn định, được đánh giá là đất nước an toàn. - Phượt đang là trào lưu, một hiện tượng phổ biến trong giới trẻ và là mảng du lịch đầy tiềm năng mà chưa có đối thủ nào khai thác loại hình dịch vụ này. - Là mảng loại hình du lịch mới, với việc đi tiên phong sẽ tạo nhiều cơ hội để có thể chiếm lĩnh thị phần cho loại hình dịch vụ mới này. - Có nhiều địa điểm được thế giới công nhận, còn nhiều nét đẹp tiềm ẩn, hoang sơ có thể khám phá, các nét đẹp hài lòng nhất - Chưa có các cơ sở , các chi nhánh, trụ sở tại những tình thành mới, những nơi có thể có các tuyến đường du lịch phượt mà khách hàng ưa thích. Cũng như đội ngũ nhân viên phụ trách mảng dịch vụ này. - Còn nhiều khó khăn về nguồn vốn để có thể phát triển loại hình dịch vụ này một cách hoàn thiện - Sự am hiểu nhu cầu thị trường, văn hóa đáp ứng loại hình du lịch phượt còn hạn chế. Thách thức - Khách hàng chưa hiểu rõ về các tour du lịch phượt, còn tâm lý nghi ngờ về một chuyến du lịch đúng bản chất phượt theo cách hiểu của họ - Nền kinh tế đang rơi vào suy thoái, du lich là một trong nhu cầu cao cấp của con người, trong thời điểm này, chi phí du lịch bị hạn chế. - Tiềm ẩn nhiều đối thủ cạnh tranh loại hình dịch vụ này trong tương lai, có lợi thế đi sau, đúc rút những sai lầm của đối thủ mắc phải. văn hóa dân tộc đang dần được tôn vinh: nền văn hóa nông nghiệp, theo đạo phật, nhiều chùa chiền… thuận lợi cho việc đưa ra các tour đậm chất du lịch phượt cuốn hút. - - - - 2. Nghiên cứu marketing: Tiến hành ngiên cứu marketing thông qua phương pháp phỏng vấn chuyên sâu hai nhóm khách hàng: 25 chưa từng đi phượt và 25 đã từng đi phượt. Đối với nhóm người chưa từng đi phượt, tập trung khai thác những suy nghĩ của họ về việc đi phượt hiện nay, sự quan tâm của họ đối với dịch vụ du lịch phượt và những mong muốn về các dịch vụ cần có. Đối với nhóm người đã từng đi phượt, hướng đến sự chia sẻ kinh nghiệm khi đi phượt của họ để từ đó có thể đưa ra các dịch vụ cho loại hình du lịch này, điều tra về mong muốn tham gia du lịch phượt và các dịch vụ họ mong muốn công ty đưa ra. 3. Khách hàng mục tiêu hiện tại: - Tiêu thức phân đoạn: độ tuổi, thu nhập, sở thích và thị hiếu thẩm mỹ. - Chân dung khách hàng mục tiêu: người trẻ từ 18 – 35 tuổi, có thu nhập trung bình khá trở lên, ưa thích sự trải nghiệm, thích khám phá tìm tòi về thế giới xung quanh. Hơn nữa, đối tượng này cũng là đối tượng có sức khỏe và suy nghĩ phù hợp nhất để tham gia loại hình du lịch này. 4. Đối thủ cạnh tranh hiện tại: Đối thủ trực tiếp gồm: Các đối thủ như các công ty du lịch vừa và nhỏ trên địa bàn lãnh thổ Việt Nam đã tổ chức hình thức tour phượt như : Công ty cổ phần WAO_Event, Công ty MaiChauTourism, Công ty du lịch Châu Á Thái Bình Dương, Công ty du lịch Sinhcafe Tourist …. Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn:  Hình thức đi phượt tự do không thông qua một tổ chức hay công ty du lịch nào như: hình thức phượt tự phát của dân du lịch bụi hoặc hình thức tự túc du lịch cùng bạn bè, người thân.  Các hình thức du lịch khác ngoài hình thức du lịch phượt như các tour du lịch trong và ngoài nước làm khách hàng cảm thấy thích thú và mong muốn được đi. 5. Vấn đề marketing hiện tại: - Xu hướng phát triển: Mấy năm gần đây, trào lưu “Phượt” đã lan rộng và trở nên phổ biến trong giới trẻ Việt Nam nói riêng và giới trẻ thế giới nói chung. Phượt cuốn hút giới trẻ bởi đây là một hình thức du lịch khám phá mạo hiểm, nhiều cảm giác mạnh. Ngoài ra, người đi “phượt” còn có điều kiện tìm hiểu, trải nghiệm những vùng đất mới, những phong tục mới, những con người mới đầy thú vị trên chính mảnh đất quê hương mình cũng như các nước trên thế giới. Những người thích “phượt” có thể là bất kỳ ai, song đa phần đều là những người trẻ tuổi, có lối sống hiện đại và thích chia sẻ. Họ là những người thích phiêu lưu mạo hiểm bằng xe máy (đôi khi là ô tô) hay bất cứ phương tiện gì tới những vùng núi non hiểm trở, những địa danh kỳ thú mà chưa có nhiều người đặt chân tới, còn giữ được những nét nguyên sơ của thiên nhiên. Đơn giản trong hành trang, giản dị trong phong cách, năng động trong phiêu du là những người vẫn tự gọi mình là dân phượt hay phượt gia. Họ không đặt ra mục tiêu gì cao cả trong mỗi chuyến đi, cũng chẳng cần một quy chuẩn nào hết. Họ chỉ muốn thực hiện một cuộc chơi về miền đất lạ; cùng với bạn bè đi đến những vùng xa xôi khắp đất nước, họ đi để làm mới bản thân, đi để thử thách chính mình. Với họ, hạnh phúc là cả một quá trình chứ không phải là điểm đến. Chính những gì họ nhận được xuyên suốt cuộc hành trình ấy mới là điều quan trọng nhất. Và chưa bao giờ số lượng người trẻ tham gia “đi phượt” hay tự nhận mình là “phượt gia” có nhiều như bây giờ. Từ “phượt” ban đầu chỉ mang những ý ngĩa đơn giản, giờ trở thành to tát và hoa mỹ. Đối tượng tham gia “đi phượt” ngày càng trẻ; nửa cuối thế hệ 8X đến đầu thế hệ 9X chiếm khoảng hơn 30%. Bên cạnh đó họ cũng phải đối mặt với những bất trắc, đôi khi nguy hiểm đến tính mạng. Những sự cố như ngã xe, xây xát, hỏng xe, gặp mưa lũ…không chuyến đi nào là không có.Vì thế đoàn “phượt” nào cũng chuẩn bị đầy đủ bông băng, thuốc, dụng cụ sửa xe và luôn sẵn sàng với mọi tình huống. Phải đảm bảo an toàn cả những lúc dừng chân ngắm cảnh, chụp ảnh, vui chơi nữa vì rất nhiều tai nạn thương tâm xảy ra đối với các bạn trẻ thiếu kinh nghiệm, không phải trên hành trình đi mà là tại điểm đến. ( Nguồn: “ Tạp chí nghiên cứu văn hóa” của Trường ĐH Văn Hóa) - Nắm bắt được xu hướng hiện nay, cùng với việc muốn không ngừng đa dạng hóa dịch vụ du lịch và các tour du lịch của mình. Chính vì vậy nhằm đáp ứng mong muốn của khách hiện nay Vietravel muốn tạo nên một hình tour du lịch phượt an toàn, bổ ích, thú vị và tùy theo sở thích, nhu cầu của khách hàng. III. Chiến lược của nhà cung cấp: 1. Chiến lược định vị: Vietravel vẫn được định vị chung cho toàn công ty là sản phẩm có chất lượng tốt và giá khá cao. Chính vì vậy, đối với dịch vụ du lịch mới Anphieu – du lịch bụi cho dân đi phượt, công ty định vị sản phẩm này ở có mức giá khá cao và chất lượng cao. Trong đó, ngoài việc cho khách hàng sự trải nghiệm thực sự của hình thức đi phượt, công ty sẽ đảm bảo tối đa tính an toàn cho khách hàng. Đồng thời, mang lại sự hài lòng cho khách hàng từ những dịch vụ tư vấn, địa điểm ăn ngủ nghỉ….. 2. Chiến lược bộ phận: 2.1. Sản phẩm: Có 2 loại tour: Mức giá từ 1.000.000đ – 20.000.000đ/người (tùy thuộc vào thời gian và địa điểm diễn ra tour du lịch) Loại tour Loại 1 (cơ bản) Mô tả Khách hàng chọn cung đường đi của Vietravel cung cấp. Ngoài các tour du lịch vào ngày thường, công ty sẽ tổ chức các tour du lịch đặc biệt theo mùa vụ và lễ hội, ví dụ: mùa mận chín Lạng Sơn, lễ hội bắn pháo hoa Đà Nẵng, mùa hoa cải cao nguyên Mộc Châu, lễ hội đâm trâu ở Tây Nguyên………. Đặc điểm - Dành cho các khách hàng còn thụ động, chưa trải nghiệm đi du lịch phượt và có nhiều lo lắng khi đi phượt. - Khách hàng trải nghiệm tour du lịch giống như đi phượt như khám phá, trải nghiệm cuộc sống, học cách xử lý các phát sinh…. nhưng có thêm hướng dẫn viên du lịch đóng vai trò anh cả trong đoàn phượt để hướng dẫn và ứng phó với các vấn đề có thể xảy ra. Loại 2 (tùy chọn) Khách hàng tự lựa chọn cung đường đi của mình và phải thông báo trước cho công ty từ 1 tuần đến 1 tháng trước khi khởi hành. - Cần có sự tư vấn và trao đổi giữa công ty và khách hàng về cung đường đi, thời gian…. sao cho đảm bảo thỏa mãn sở thích của khách hàng mà vẫn đem lại lợi nhuận cho công ty. VD: đối với những cung đường đi mà chỉ có một số lượng quá ít khách hàng tham gia, công ty sẽ trao đổi với khách hàng để cả hai bên có sự điều chỉnh phù hợp. - Trước khi khởi hành, công ty sẽ phải đi khảo sát trước các địa điểm sẽ đến, lên kịch bản cho chuyến đi, các vấn đề có thể phát sinh và cách xử lý. - Mức giá cho tour loại 2 cao hơn từ 10-20% so với tour loại 1. - Có hướng dẫn viên du lịch đi kèm theo đoàn, tuy nhiên hướng dẫn viên không tham gia quá nhiều vào các hoạt động của đoàn. Họ chỉ đưa ra những sự tư vấn và giải đáp khi khách hàng có nhu cầu. Ngoài ra, nhân viên tư vấn được đào tạo những kiến thức cơ bản để có thể giải quyết những vấn đề phát sinh trong chuyến đi như: về sơ cứu, về xe cộ,…. - Công ty khảo sát, liên hệ và móc nối trước với những trạm sửa xe, trạm y tế,…. Khi xảy ra vấn đề nào đó, hướng dẫn viên du lịch sẽ lập tức liên hệ với các địa điểm này để tìm người hỗ trợ. - - - - Dịch vụ cung cấp và tư vấn (mức giá dịch vụ này đã bao gồm trong số tiền khách hàng trả để mua tour): Công ty cung cấp các vật dụng, dồ dùng cần thiết, phương tiện đi lại nhất định phù hợp cho từng tour du lịch phượt. Ngoài ra, công ty cũng liên hệ, móc nối trước với nhiều địa điểm ăn, ngủ, nghỉ trên cung đường đi. Khi đến bất cứ một điểm dừng chân bất kì, nhân viên tư vấn sẽ giới thiệu cho khách hàng những địa điểm đã được liên hệ trước đó và khách hàng sẽ lựa chọn nhà hàng, nhà nghỉ,… mà họ thích nhất. Điều này để đảm bảo được sự an toàn và chất lượng phục vụ trong mọi mặt cho khách hàng (đảm bảo hợp vệ sinh, nơi ăn ngon nhất, nghỉ tốt nhất) và cũng đem lại nguồn thu cho công ty (qua móc nối với các đối tác cung ứng địa điểm ăn, ngủ nghỉ). Dịch vụ khám sức khỏe: Công ty cung ứng dịch vụ khám sức khỏe tổng quát đồng thời tư vấn loại hình, cung đường phù hợp với sức khỏe của khách hàng đó. Lệ phí: 100.000đ/người Dịch vụ cung cấp bảo hiểm du lịch: Liên kết với ngân hàng HSBC bán bảo hiểm du lịch cho khách hàng với mức phí: từ 70.000đ/người (tour 3 ngày) đến 200.000đ/người (tour 15 ngày) Dịch vụ bổ sung (Khách hàng có thể yêu cầu thêm) + Cung cấp dịch vụ quay phim, làm clip về hành trình đi phượt của khách hàng theo yêu cầu về sở thích của họ. VD: quay lại quá trình họ khám phá, trải nghiệm một vùng đất mới như phóng sự Discovery… Mức giá cho 1 clip: 500.000đ – 3.000.000đ + Tổ chức các trò chơi vận động dọc theo chuyến hành trình… Mức giá dịch vụ: 300.000đ 2.2. Giá: - - Công ty lựa chọn chiến lược xâm nhập thị trường vì chiến lược giá này sẽ sử dụng mức giá không quá cao để thu hút nhiều đối tượng khách hàng, mở rộng thị phần trong giai đoạn mới đưa ra sản phẩm. Đây là một sản phẩm có sự linh động về giá cho nên trong các giai đoạn tiếp theo công ty có thể tăng giá bằng cách đưa thêm các dịch vụ bổ sung. Tùy vào khoảng thời gian đi, địa điểm, cung đường và các dịch vụ khách hàng sử dụng mà các mức giá dao động ở khoảng: 1- 20triệu/người. 2.3. Phân phối: - Kênh 1 ( doanh nghiệp => chi nhánh => khách du lịch ) : kênh phân phối qua hệ thống các chi nhánh, văn phòng trên cả nước và nước ngoài. Công ty chủ động xây dựng các chi nhánh, văn phòng để bán vé trực tiếp cho khách du lịch. - Kênh 2 ( DN => đại lý => khách du lịch ) : Vietravel gửi vé cho các đại lý du lịch và các đại lý sẽ bán vé để hưởng hoa hồng. - Kênh 3 ( DN => Khách du lịch ) : theo dòng kênh này, các sản phẩm dịch vụ được phân phối đến trực tiếp tới khách du lịch thông qua việc booking trên website chính của công ty. Kênh tiêu thụ này không những giúp Vietravel tiết kiệm được chi phí trung gian mà còn tạo sự tiện lợi cho khách hàng. Đây cũng là kênh giúp công ty có thể nhận được sự phản hồi của khách hàng một cách trực tiếp và nhanh chóng. 2.4. Xúc tiến hỗn hợp: Chiến lược sử dụng các công cụ truyền thông Marketing tích hợp trong việc truyền thông về sản phẩm dịch vụ, doanh nghiệp tới khách hàng: quảng cáo, xúc tiến bán. *Quảng cáo:  Quảng cáo trên báo chí: thông qua các tạp chí, báo du lịch như Heritage, tạp chí Du lịch Việt Nam…  Internet: viết bài quảng cáo, chia sẻ kinh nghiệm đi phượt, thuê các banner trên các diễn đàn du lịch (phuot.vn, toidi.net,…), facebook, website của công ty, các trang báo điện tử (vnexpress.net, dantri.com,…)  Thiết kế catalogue quảng cáo đưa tới khách hàng tiềm năng và khách hàng sẵn có của doanh nghiệp. *Khuyến mại: Thông qua các voucher, coupon khuyến mại trên các trang groupon của VN như: muachung.vn, cungmua.com, hotdeal.vn … *Quan hệ công chúng: Tổ chức các buổi họp báo, event giới thiệu dịch vụ mới 2.5. Quy trình Tư vấn Chọn tour và dịch vụ theo y/c Đặt cọc tiền Nhận vé du lịch/ giấy xác nhận dịch vụ Thanh toán toàn bộ chi phí Thực hiện tour du lịch Tiếp nhận phản hồi của KH Xử lý phát sinh - Thiết lập các tiêu chuẩn dịch vụ cho các điểm tiếp xúc dịch vụ của quy trình cung ứng dịch vụ. Đối với khách hàng dấu hiệu đánh giá chất lượng là thái độ phục vụ, việc xử lý các tình huống phát sinh trong quá trình cung ứng dịch vụ tới khách hàng - Xây dựng kịch bản dịch vụ cho nhân viên ở các vị trí tiếp xúc dịch vụ như: nhân viên tư vấn tour, nhân viên thu ngân, hướng dẫn viên du lịch… - Chiến lược đồng bộ và nâng cao chất lượng của quy trình cung ứng dịch vụ tour du lịch phượt. Để cho khách hàng tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ ở mức độ trung bình như cung cấp thông tin, lựa chọn địa điểm, dịch vụ mà khách hàng thích, như vậy sẽ mang lại được sự hài lòng cho khách hàng và cho họ cảm giác thoải mái khi trải nghiệm phượt. 2.6. Môi trường vật chất: - Tại trụ sở và các văn phòng đại diện của Vietravel:  Địa điểm: đặt tại các địa điểm đẹp, thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch  Không gian:  Khu vực bên ngoài trụ sở văn phòng ( biển hiệu, chỗ để xe,…): tạo nên hệ thống nhận diện bằng hình ảnh được thiết kế nổi bật trên các biển hiệu có tính tương tác cao, tạo ra sự khác biệt rõ nét cũng như thể hiện hình ảnh thương hiệu của công ty Vietravel.  Tiếp đến là khu vực trước khi khách hàng bước vào văn phòng của Vietravel. Tại đây sẽ đặt bảng quảng cáo giới thiệu về tour du lịch phượt, và các chương trình mà Vietravel sắp diễn ra và các tour du lịch.  Khu vực dịch vụ chung, gồm các tiểu khu: tư vấn và đặt tour, chờ , phục vụ đồ uống, Trưởng các văn phòng. Riêng với tiểu khu tư vấn khách hàng và nhân viên ngân hàng sẽ được bố trí ngồi cùng một bên để tạo sự thuận tiện, tương tác cao trong quá trình tư vấn và đặt tour. Tiểu khu Trưởng văn phòng được bố trí sao cho người quản lý có thể bao quát toàn bộ hoạt động của văn phòng giao dịch, chủ động trong quá trình chào đón, giao dịch với khách hàng.  Khu vực quầy giao dịch: Đây là nơi thực hiện các hoạt động liên quan đến chọn tour và đặt tour. Theo đúng tiêu chí phục vụ khách hàng nhanh, hiệu quả, quầy thường được Vietravel lựa chọn là quầy ngồi. Các khách hàng đi cùng hoặc lượng khách hàng quá đông có thể ngồi tại khu vực chờ. Khu vực chờ đặt các tạp chí du lịch và các catalogue quảng cáo dịch vụ phượt, các tour du lịch của Vietravel.  Toàn bộ các khu vực được thiết kế theo “module” trong một cấu thành tổng thể phù hợp. Không gian rộng rãi, sạch sẽ, tiện nghi, lịch sự tạo cảm giác thân thiện và thoải mái cho khách hàng, là ấn tượng đầu tiên giúp khách hàng yên tâm về chất lượng dịch vụ của công ty. - Tại khu vực thực hiện tour du lịch:  Trong thời gian giới thiệu dịch vụ mới tại các địa điểm ăn, nghỉ ngơi, du lịch mà công ty liên kết thì thiết kế treo các banner giới thiệu sản phẩm mới và hình ảnh Vietravel tại các địa điểm này  Đối với đối tác có cơ sở vật chất đảm bảo cho 1 chuyến du lịch thành công, phải tạo ra được sự trải nghiệm, khám phá, cảm giác mới lạ cho khách hàng mong muốn khi thực hiện hình thức du lịch phượt. - Tại nơi gian hàng bán và cho thuê hành trang cho khách đi phượt được bay trí một cách khoa học, sắp xếp theo từng nhóm vật dụng đồ dùng cần thiết cho việc gì khi đi phượt. - Với đồ dùng, hành trang cho khách thuê (như lều bạt, vật dụng đi rừng, xe máy địa hình…): đảm bảo chất lượng tốt, phù hợp nhất với từng chuyến hành trình, và đã được tư vấn bởi những người đi phượt có kinh nghiệm. trên các đồ dùng gắn logo của công ty, slogan: “ Phươt như chưa từng được phượt” , và các hình ảnh đẹp được bình chọn mà những người đi phượt đã chụp lại được trong quá trình thực hiên tour du lịch phượt. STT 1 2.7. Nhân viên Hướng dẫn viên du lịch Con người: Yên cầu công việc - Có sức khỏe tốt, trẻ tuổi (khoảng từ 22 đến 30 tuổi), năng động, nhiệt tình, vui tính. Đào tạo - Đào tạo bài bản các kĩ năng giao tiếp, kĩ năng sơ cứu, kĩ năng xử lí khó khăn, kĩ năng tổ chức sự kiện, trò chơi, dựng lều trại, … - Giao tiếp tốt, có kinh nghiệm làm hướng dẫn viên du lịch. - Trực tiếp trải nghiệm những chuyến du lịch - Đã từng tham gia vào hình Phượt, khảo sát địa hình thức du lịch Phượt. - Có hiểu biết nhất định về hình thức du lịch Phượt cũng như hiểu biết về các điểm đến có trong gói du lịch trên những địa điểm có trong các tour du lịch. - Nắm rõ từng khâu có trong một tour du lịch. - Nắm rõ các kiến thức về sơ cứu tai nạn, biết cách giải quyết nhanh chóng khó khăn. - Có thể biết thêm ngoại ngữ - Có thể biết nấu ăn, dựng lều, tổ chức mọi người, tổ chức trò chơi, kết nối mọi người, … 2 Nhân viên tư vấn trực tiếp - Nắm rõ từng khâu trong - Được đào tạo từng bước những tour du lịch của công trò chuyện với khách ty. hàng, giúp khách hàng hiểu rõ các gói dịch vụ - Tuổi từ 20 đến 35 tuổi, có cũng như tìm cách hướng kinh nghiệm trong tư vấn khách hàng dần dần đồng khách hàng. ý tham gia tour du lịch. - Nắm rõ thông tin về công - Được học về những ty thông tin đầy đủ của công ty cũng như gói du lịch và - Nắm rõ mọi thông tin về địa điểm, giá cả, lịch trình, các khâu trong gói du lịch. … của mọi chuyến hành trình mà công ty có. - Có khả năng giao tiếp, ăn nói dễ nghe, dễ hiểu. - Có vẻ ngoài ưa nhìn. 3 Nhân viên trực tổng đài tư vấn - Có khả năng nhanh chóng giải quyết khúc mắc, phản ứng nhanh với những trường hợp khẩn cấp. - Có giọng nói dễ nghe, chậm rãi, dễ hiểu. - Được học cách chuẩn bị đầy đủ mọi thông tin cần thiết . - Được học, biết và chuẩn bị mọi trường hợp có thể xảy ra. - Có kinh nghiệm trong việc - Được học cách giải trực tổng đài điện thoại. quyết những khó khăn, những trường hợp khẩn - Biết giữ bình tĩnh trong cấp. mọi trường hợp. - Học cách bình tĩnh, - Nắm rõ mọi thông tin liên những bước cần làm khi quan đến công ty cũng như nhận được những cuộc các gói du lịch trong du lịch điện thoại của khách hàng Bụi dành cho dân đi Phượt. trong những trường hợp khẩn cấp (Ví dụ: Bước 1: Giữ cho khách hàn bình tĩnh, không hốt hoảng. Bước 2: Hỏi rõ rang, cặn kẽ về tình huống đang xảy ra. Bước 3: Nghĩ cách giải quyết vấn đề và đưa ra hướng giải quyết. Bước 4: Củng cố lòng tin của khách hàng rằng sự việc sẽ được công ty giải quyết nhanh nhất và triệt để nhất có thể). 4 Nhân viên phụ trách thanh toán và nhận phản hồi từ khách hàng - Dễ nhìn, biết ăn nói dễ nghe, dễ hiểu. - Được học và đào tạo về nghiệp vụ kế toán. - Có kiến thức về kế toán. - Được đào tạo 1 tuần để nắm rõ những thông tin cần thiết liên quan đến công ty và các gói dịch vụ của công ty. - Nắm rõ mọi thông tin về giá cả của từng gói dịch vụ, từng khâu và những chi phí phát sinh. - Nhanh chóng tiếp nhận, xử lý và tính toán các chi phí cho khách hàng. - Hiểu và biết về những vấn đề được xem có thể là những thắc mắc cần giải đáp của khách hàng. IV. CHƯƠNG TRÌNH HÀNH ĐỘNG: 1. Tổ chức event quảng bá cho dịch vụ du lịch phượt: Event YOLO – Phượt như chưa từng phượt. - Đối tượng: một số khách hàng sẵn có của công ty và khách hàng tiềm năng. - Thời gian: trong tuần đầu tiên thực hiện chiến dịch tung ra sản phẩm dịch vụ mới. - Địa điểm: khu triển lãm Giảng Võ. - Khách mời: Running Man – Vũ Xuân Tiến, admin diễn đàn phuot.vn, ca sĩ Anh Khoa. - Nội dung chương trình: + Giới thiệu về công ty và dịch vụ mới của công ty. + Tư vấn và giải đáp các thắc mắc của khách hàng về dịch vụ mới. + Tổ chức một số trò chơi có thưởng cho khách hàng: khách hàng chiến thắng sẽ được giảm giá 10% khi đăng kí đi du lịch phượt. - V. - 2. Tổ chức cuộc thi tích lũy điểm du lịch: Đối với khách hàng có tiền các dịch vụ du lịch: Từ 1 đến 3 triệu: 10 điểm. Từ 3 đến 7 triệu: 20 điểm Từ 7 đến 12 triệu: 30 điểm Từ 12 đến 15 triệu: 40 điểm Từ 15 đến 20 triệu: 50 điểm Sau 6 tháng đầu năm 2014, khách hàng có tổng điểm cao nhất sẽ nhận được một chuyến du lịch phượt miễn phí 3 ngày 2 đêm cho 2 người tại địa điểm họ tự chọn tại Việt Nam với trị giá 20 triệu. Khách hàng có tổng điểm cao thứ 2 sẽ được giảm giá 50% giá trị chuyến du lịch tiếp theo mà họ đăng kí. Khách hàng có tổng điểm cao thứ 3 sẽ được tặng máy ảnh Canon PowerShot A400 IS. Ngân sách cho quảng bá sản phẩm dịch vụ mới: Quảng cáo trên tạp chí du lịch: 140.000.000đ Thuê viết bài chia sẻ kinh nghiệm trên internet: 10.000.000đ Thuê quảng cáo trên banner: 50.00.000đ Thiết kế và phát hàng Catalogue quảng cáo: 50.000.000đ Tổ chức event: 150.000.000 Tổ chức cuộc thi tích luỹ điểm: 50.000.000đ Tổng ngân sách: 450.000.000đ