NỘI DUNG
I. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN DU LỊCH CÔNG ĐOÀN
HẠ LONG
1. Lịch sử hình thành & Quá trình phát triển của Khách
sạn
Khách sạn Du lịch Công đoàn Hạ Long, cùng với Khách
sạn Grand Halong là hai hệ thống trực thuộc Công ty TNHH
một thành viên Khách sạn Du lịch Công đoàn Hạ Long.
Công ty TNHH một thành viên Khách sạn Du lịch Công
đoàn Hạ Long là một doanh nghiệp đoàn thể trực thuộc Liên
đoàn Lao động tỉnh Quảng Ninh. Tiền thân của Công ty
TNHH một thành viên Khách sạn Du lịch Công đoàn Hạ Long
là Nhà nghỉ Công đoàn Bãi Cháy nằm bên bờ Vịnh Hạ Long
phục vụ nghỉ dưỡng cho công nhân viên chức Vùng Mỏ những
năm 1965 – 1975.
Đến năm 1976, Nhà nghỉ được giao thêm một chức năng
nữa là phục vụ công nhân viên chức trong cả nước đến nghỉ
dưỡng sức 10 ngày vào mùa đông hàng năm. Cũng chính từ
đây, Nhà nghỉ bắt đầu hoạt động liên tục cả bốn mùa trong
năm.
Đến năm 1995, Nhà nghỉ Công đoàn Bãi Cháy thực sự
hoà nhập vào cơ chế thị trường, hoạt động như một doanh
nghiệp kinh doanh khách sạn, hạch tóan độc lập, không còn sự
bảo trợ kinh phí như trước. Nhà nghỉ đã mạnh dạn đầu tư nâng
ii
cấp cơ sở vật chất từ Nhà nghỉ dưỡng sức sang tiêu chuẩn
Khách sạn.
Nhờ vậy, năm 1997, Nhà nghỉ được đổi tên sang Khách
sạn Du lịch Công đoàn Hạ Long, được cấp đăng ký kinh
doanh các nội dung: Khách sạn, nhà hàng ăn uống và các dịch
vụ khác. Từ đó, Khách sạn Du lịch Công đoàn Hạ Long trở
thành doanh nghiệp hạch toán kinh doanh độc lập.
Với các nội dung đăng ký kinh doanh: Kinh doanh khách
sạn, nhà hàng ăn uống, đặc biệt là mở rộng sang lữ hành quốc
tế và các dịch vụ khác, cho đến nay, năng lực kinh doanh hiện
nay của Khách sạn Du lịch Công đoàn Hạ Long có 228 phòng
nghỉ, phòng ăn, hội trường, các dịch vụ bổ sung đủ điều kiện
phục vụ khách Quốc tế
2. Cơ cấu tổ chức:
CHỦ TỊCH - GIÁM
ĐỐC KHÁCH SẠN
Tổ Thu ngân
Phòng tài vụ
Tổ Thu ngân
Tổ lễ tân
Phòng Kinh doanh
Tổ lễ tân
Tổ Hành lý
Phòng HC – LĐTL
Tổ Hành lý
Bộ phận buồng
Xưởng giặt là
Bộ phận buồng
Nhà hàng
Phòng Bảo vệ
Nhà hàng
ii
Phòng y tế môi
Phòng Kỹ thuật
Phòng lữ hành
trường
PHÓ GĐ BỘ PHẬN
ĐẤT LIỀN
PHÓ GĐ BỘ PHẬN
TRÊN BIỂN
Bảng 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy Khách sạn Du lịch Công
đoàn Hạ Long
Nguồn: Cơ cấu tổ chức Khách sạn Du lịch Công đoàn Hạ Long (1)
3. Chức năng – nhiệm vụ
- Ban Giám đốc:
o Chủ tịch kiêm giám đốc:
Là người đại diện pháp luật của công ty, chịu trách
nhiệm và chủ sở hữu về toàn bộ công tác điều hành
sản xuất kinh doanh, quản lý tài chính, tài sản, lao
động, đối nội, đối ngoại và các hoạt động xã hội
khác trong công ty.
Chịu trách nhiệm về các hành vi của người giúp
việc và CBNV trong công ty.
ii
Trực tiếp điều hành các hoạt động của phòng Kinh
doanh, Kế toán, Kỹ thuật, Hành chính – Lao động
tiền lương, Bảo vệ và Xưởng Giặt là. Quản lý hoạt
động của 02 Phó Giám đốc.
o Phó giám đốc – Kiêm Giám đốc điều hành: Là người
giúp việc giám đốc về một số mặt công tác, khi được
phân công phụ trách. Gồm 02 Phó GĐ phụ trách 02
mảng khác nhau: Phó Giám đốc Bộ phận đất liền và Phó
Gíam đốc Bộ phận trên biển. 02 Phó Giám đốc này chịu
trách nhiệm hoạt động của các Tổ nhỏ hơn trực thuộc
mỗi bộ phận
- Phòng tài vụ:
o Kế toán trưởng: Chịu sự quản lý, phân công trực tiếp của
Giám đốc
o Phối hợp với Phó Giám đốc, trực tiếp chỉ đạo hoạt động
của các đơn vị Tổ của 02 bộ phận đất liền và trên biển
- Phòng Kinh doanh, phòng Kế toán, phòng Hành chính – Lao
động tiền lương, Xưởng Giặt là, phòng Bảo vệ, phòng Kỹ
thuật: trực tiếp dưới quyền quản lý của Giám đốc và hoạt động
hoàn toàn độc lập, có vị trí ngang hàng nhau trong bộ máy cơ
cấu Khách sạn Du lịch Công đoàn Hạ Long.
ii
II. HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI KHÁCH SẠN DU LỊCH
CÔNG ĐOÀN HẠ LONG
1. Thực trạng hoạt động Marketing tại KS Du lịch Công
Đoàn Hạ Long
1.1.
Cách thức tổ chức hoạt động Marketing tại Khách sạn
Du lịch Công đoàn Hạ Long
1.1.1.
Mục tiêu hoạt động Marketing
Chiến lược Marketing của Khách sạn Du lịch Công đoàn Hạ
Long hiện nay là tăng cường thu hút thị phần khách nước ngoài để
tăng cường tối đa các dịch vụ kèm theo. Với sự nhận thức đúng đắn
về cơ chế thị trường cũng như các cơ chế kinh doanh hiện đại,
Khách sạn đã đề ra chiến lược Marketing “định hướng vào khách
hàng”, khác hẳn với chiến lược chạy theo kết quả và doanh số trước
đó. Đây là một sự bắt kịp thời đại, thể hiện khả năng nắm bắt và
phản ứng nhanh nhạy với thị trường của Khách sạn. Đặc thù của
ngành dịch vụ là phải thoả mãn nhu cầu trực tiếp của từng cá nhân
khác nhau, phải có bề dày kinh nghiệm xử lý tình huống đáp ứng
nhu cầu của khách hàng – vấn đề mà thường nảy sinh nhiều phát
sinh khó tính toán được bởi tính chất chủ quan phụ thuộc vào bản
thân từng đối tượng sử dụng dịch vụ vào từng thời điểm khác nhau.
Chính vì lẽ đó, nếu không lấy khách hàng là trung tâm thì khó có
thể thành công được. Có thể nói, “thoả mãn nhu cầu khách hàng” là
mấu chốt để định hướng chiến lược cho các hoạt động Marketing cụ
thể của Khách sạn Du lịch Công đoàn Hạ Long. Trên cơ sở nền tảng
của chiến lược Marketing chung như vậy, các hoạt động Marketing
ii
hiện nay của Khách sạn Du lịch Công đoàn Hạ Long hiện nay chủ
yếu hướng tới các mục tiêu sau:
Thứ nhất, xây dựng quảng bá thương hiệu không chỉ đơn
thuần dựa vào bề dày truyền thống uy tín mà còn nỗ lực thu hút
mạng lưới khách hàng dựa trên ưu thế về chất lượng dịch vụ và giá
cả hợp lý. Trọng tâm của dịch vụ là khách hàng. Chất lượng dịch
vụ là chất lượng của quá trình tương tác với khách hàng. Chất lượng
dịch vụ là chất lượng toàn diện. Thực tế là nằm trong Top 10 khách
sạn 3 sao hàng đầu tại khu du lịch Hạ Long – Quảng Ninh
(***Nguồn: “Cổng thông tin điện tử Thành phố Hạ Long”,
http://halongcity.gov.vn/Pages/khachsan3sao_BC.aspx,
truy
cập
ngày 15/07/2010), tuy nhiên, thực sự tiềm năng và vị thế của Khách
sạn Du lịch Công đoàn Hạ Long vẫn chưa được khai thác triệt để.
Bằng chứng nằm ở một số vấn đề như sau: Đối với dịch vụ lưu trú
tại Khách sạn: Số phòng trống vào ngày làm việc có thời điểm lên
đến 50%; Tỷ lệ khách nước ngoài có đến 80% là khách Trung Quốc,
đi theo đoàn (***Nguồn: Phòng Kinh doanh, Khách sạn Du lịch
Công đoàn Hạ Long) Đồng nghĩa với việc chưa thu hút được thị
trường khách du lịch phương Tây và khách du lịch nước ngoài đi
theo hình thức cá nhân. Lý giải cho thực trạng trên là việc chưa
giành tỷ lệ đầu tư thích đáng, cả về chất và lượng cho thị trường
này. Chính vì thế, Khách sạn Du lịch Công đoàn Hạ Long đã giải
quyết vấn đề trên bằng việc triển khai Dự án thu hút thị phần khách
ii
du lịch phương Tây và giao cho một bộ phận nhân viên trẻ chuyên
trách tại phòng Kinh doanh từ năm 2010.
Thứ hai, không thể chậm trễ trong xu thế Marketing quảng bá
thương hiệu trên mạng Internet. Việc “không thể chậm trễ” thể hiện
ở hai phương diện. Phương diện thứ nhất là tính thời gian, đẩy mạnh
quảng bá trên Internet là một tất yếu, không thể chậm trễ hơn nữa
khi mà các doanh nghiệp đã và đang biến môi trường kinh doanh
trên Internet thành môi trường kinh doanh thứ hai của mình. Phương
diện thứ hai là tính tốc độ, hiện nay, tuy nhập cuộc môi trường thứ
hai có thể chậm hơn một số đối thủ khác song cần nhanh chóng rút
ngắn khoảng cách để bắt kịp các biến đổi nhanh chóng của môi
trường này rồi đi đến tạo bứt phá riêng. Để làm được điều này,
không những cần trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật mà trang bị và cập
nhật kiến thức cho nhân viên là tối quan trọng và mới là điều khó
khăn hơn cả. Cần nhận thức rằng, cách tiếp cận tối ưu nhất của các
khách hàng tiềm năng hiện nay là thông qua môi trường Internet.
Chính vì thế, nếu không kịp thời quan tâm và không quan tâm đúng
mức thì không những không có thêm được nguồn khách hàng mới
mà nguồn khách hàng trung thành ổn định hàng năm cũng sẽ hao
hụt và biến mất. Về phía Khách sạn Du lịch Công đoàn Hạ Long,
không như một số ngành khác, bản chất của ngành kinh doanh dịch
vụ khách sạn là không thể thực hiện kinh doanh qua mạng. Chính vì
thế, quảng bá nâng cao uy tín và độ bền vững của thương hiệu sẽ là
những công việc chính được thực hiện qua môi trường kinh doanh
thứ hai này.
ii
Tóm lại, với lợi thế về kinh nghiệm, chất lượng, giá thành,
việc gia tăng doanh thu và lợi nhuận bằng việc tối đa hoá cường độ
sử dụng dịch vụ sẽ là kết quả nhìn thấy rõ của việc vừa phát huy thế
mạnh của Khách sạn, vừa làm tốt công tác Marketing trên môi
trường Internet – môi trường kinh doanh thứ hai không thể thiếu
hiện nay.
1.1.2.
Mô hình tổ chức hoạt động Marketing dịch vụ
khách sạn tại Khách sạn Du lịch Công đoàn Hạ Long
Hoạt động Marketing tại Khách sạn Du lịch Công đoàn Hạ
Long được thực hiện bởi bộ phận Marketing, trực thuộc phòng
Kinh doanh của Khách sạn. Phòng Kinh doanh nằm dưới sự quản
lý trực tiếp của Chủ tịch kiêm Giám đốc Khách sạn. Để tìm hiểu
mô hình tổ chức hoạt động Marketing tại Khách sạn Du lịch Công
đoàn Hạ Long, chúng ta lần lượt xem xét các yếu tố sau
a. Căn cứ để xây dựng hoạt động Marketing
Hoạt động Marketing tại Khách sạn Du lịch Công đoàn Hạ
Long do bộ phận chức năng đảm nhiệm. Tại đây, phòng Kinh
doanh thực hiện các công việc có liên quan đến hoạt động
Marketing chung của cả Khách sạn. Phòng kinh doanh có chức
năng tham mưu cho Ban Giám đốc trong việc hoạch định các
chiến lược kinh doanh và Marketing, phát triển thị trường, mở
rộng quy mô khách sạn... Phòng kinh doanh chịu trách nhiệm trực
tiếp đối với hoạt động Marketing nói chung nhưng đồng thời cũng
phải phối hợp nhịp nhàng đối với các phòng ban chức năng khác
ii
của Khách sạn để thực hiện nhiệm vụ của mình. Chính nhờ guồng
máy hoạt động nhịp nhàng và có hệ thống này mà từ lâu nay,
Khách sạn Du lịch Công đoàn Hạ Long luôn duy trì vị thế là một
trong những anh cả đầu tiên và có chỗ đứng và nền tảng vững
chắc trong số những Khách sạn, Nhà nghỉ cao cấp hiện nay tại Hạ
Long – Quảng Ninh.
b. Quy trình tiến hành hoạt động Marketing
Quy trình cơ bản để thực hiện một chương trình Marketing gồm
05 bước chính theo như sơ đồ dưới đây. Tuy nhiên, tuỳ từng ngành
nghề, thị trường khác nhau, tuỳ quy mô của tổ chức mà sẽ có một
vài điều chỉnh nhỏ trong các bước tiến hành chương trình Marketing
2. Phân tích thị
trường
1. Xác định mục
tiêu
5. Theo dõi, điều
chỉnh
3. Hoạch định
Marketing chiến
lược
4. Triển khai
thực hiện
ii
Bảng 2: Quy trình Marketing
Nguồn: “Quy trình
Marketing”,
http://www.marketingchienluoc.com/index.php/quitrinhmarketing,
truy cập ngày 09/08/2011
Nhìn vào sơ đồ trên, dễ dàng nhận ra quy trình chung của
chương trình Marketing gồm 05 bước chính sau đây:
Bước 1: Xác định mục tiêu
Bước 2: Phân tích thị trường
- Phân khúc thị trường
- Xác định thị trường mục tiêu
Bước 3: Hoạch định Marketing chiến lược
Bước 4: Triển khai thực hiện (Marketing Mix)
- Chính sách sản phẩm
- Chính sách giá
- Chính sách phân phối
- Chính sách xúc tiến
Bước 5: Theo dõi, điều chỉnh
Mặc dù với đặc thù là một doanh nghiệp ngành cung cấp dịch
vụ với với các sản phẩm dịch vụ vô hình và khó đánh giá hơn so
ii
với các ngành sản xuất vật chất thuần tuý khác, trong giai đoạn
đổi mới này, Khách sạn Du lịch Công đoàn Hạ Long đã cố gắng
tuân thủ đầy đủ các bước nói trên của Quy trình Marketing thông
thường. Tuy nhiên, trong một số khâu, có sự điều chỉnh rút ngắn
hay tăng thêm nội dung để đảm bảo phù hợp với mô hình kinh
doanh của Khách sạn. Phải nói thêm rằng, nằm dưới sự kiểm soát
của Công ty TNHH một thành viên Khách sạn Du lịch Công đoàn
Hạ Long, nên dù đang trong quá trình thay đổi mạnh mẽ song ta
vẫn dễ dàng nhận thấy những mục tiêu, chính sách, kế hoạch
chung nhất có sự tương đồng với Khách sạn Grand Halong Hotel
và hoàn toàn thống nhất với đường lối định hướng chung của
Công ty TNHH một Thành viên Khách sạn Du lịch Công đoàn Hạ
Long.
Ở phần Thực trạng sau đây, em sẽ xem xét từng bước cụ thể,
chi tiết trong hoạt động Marketing tại Khách sạn Du lịch Công
đoàn Hạ Long
1.2. Thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ khách sạn
Trước khi trực tiếp đi vào thực trạng Marketing tại Khách sạn
Du lịch Công đoàn Hạ Long, chúng ta sẽ đánh giá sơ bộ về hiệu quả
và kết quả dễ nhận thấy của hoạt động này được phản ánh trên các
con số về doanh thu và lợi nhuận của Khách sạn vào 02 năm 2009 –
2010, giai đoạn bắt đầu thực hiện các thay đổi quy mô.
ii
1.2.1.
Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Du lịch
Công đoàn Hạ Long thời
gian 2009 – 2010
ii
Kể từ khi nhận thức và thực hiện một số thay đổi, tình hình
kinh doanh của Khách sạn Du lịch Công đoàn Hạ Long có thay đổi
khá lớn trong 02 năm gần đây. Cụ thể như sau:
Tăng trưởng thực tế của Doanh thu và Lợi nhuận của Khách
sạn Du lịch Công đoàn Hạ Long với mức tăng đột biến trong Lợi
nhuận của năm 2010 tăng 64% so với năm 2009, vượt kế hoạch
20%, và nhất là lớn hơn 31,2% so với mức tăng trưởng Lợi nhuận
trung bình trong giai đoạn 10 năm từ 2000 – 2010.
1.2.2. Hoạt động Marketing tại Khách sạn Du lịch Công đoàn Hạ
Long
a. Công tác xác định mục tiêu của chương trình Marketing
Các mục tiêu cụ thể của chương trình Marketing đặt ra đối
với từng thị trường mục tiêu lựa chọn sẽ phù hợp với mục tiêu
chung của hoạt động Marketing. Tuy nhiên với từng thời điểm từng
đối tượng thị trường cụ thể, mục đích của chương trình Marketing
có khác đi để phù hợp với hoàn cảnh cụ thể.
Nhận thức được yêu cầu này, bộ phận Marketing, phòng
kinh doanh, cùng với ban lãnh đạo luôn coi trọng việc xác định rõ
ràng các mục tiêu cần đạt được đối với từng phân khúc khách hàng
mục tiêu
Ví dụ như đối với mảng kinh doanh Nhà hàng, Khách sạn
Du lịch Công đoàn Hạ Long luôn coi đây là một trong hai mảng
kinh doanh mũi nhọn của mình. Khách sạn đã đặt ra mục tiêu khai
thác triệt để đối tượng khách hàng trung lưu và các tổ chức trung
bình trong và ngoài nước với các hoạt động chính: tổ chức tiệc cưới,
ii
tổ chức hội thảo – hội nghị. Khai thác triệt để ở đây nằm ở hai khía
cạnh: Khía cạnh thứ nhất là tận dụng triệt để đến mức tối đa công
suất phòng và nhân viên phục vụ; điều này sẽ được thực hiện thông
qua việc quảng cáo hình ảnh và chính sách giá co dãn nhằm thu hút
khách hàng. Khía cạnh thứ hai là gợi mở nhu cầu và khai thác tối đa
các dịch vụ phụ thu kèm theo. Ví dụ: dịch vụ tổ chức đám cưới trọn
gói, dịch vụ tổ chức – biểu diễn hoạt động nghệ thuật trong các buổi
hội thảo... Trong ngắn hạn, các dịch vụ phụ thu này mang tính chất
khác biệt hoá chất lượng dịch vụ tại khách sạn. Song, trong dài hạn,
Khách sạn Du lịch Công đoàn Hạ Long đã xác định và định hướng
rất rõ ràng, đây sẽ là hướng chiến lược và trọng tâm phát triển để đạt
được cả 3 mục tiêu: thu hút khách hàng, xây dựng thương hiệu và
tăng doanh thu – lợi nhuận cho khách sạn.
b. Công tác phân tích thị trường
Công ty tiến hành nghiên cứu và thu thập thông tin qua nhiều
kênh khác nhau, trong đó tiêu biểu là:
- Thông tin do Khách sạn Du lịch Công đoàn Hạ Long tự thu thập
và đánh giá. Thông tin này rất phong phú và đa dạng, như các
nguồn tin từ đài, báo, hay từ các hội chợ, triển lãm du lịch quốc tế
trong và ngoài nước, hoặc là các cuộc nghiên cứu, khảo sát thị
trường tự tiến hành. Trong đây phải kể đến 02 nguồn tin cực kỳ
quan trọng. Thứ nhất là từ thông tin thu thập trực tiếp từ Tổng cục
du lịch, Sở Văn hoá, Thể thao và Du lịch Quảng Ninh, có được do
mối quan hệ mật thiết từ trước đây. Thứ hai, là từ các hội chợ,
triển lãm du lịch quốc tế thường xuyên tổ chức tại TP Hạ Long;
ii
nguồn tin thứ hai này luôn đảm bảo tính cập nhật và thực tế cao
nhất phục vụ cho Khách sạn Du lịch Công đoàn Hạ Long trong
công tác nghiên cứu thị trường.
- Thông tin do mua bán, trao đổi với các cơ quan, tổ chức trong và
ngoài nước, để phục vụ nghiên cứu nhu cầu thị trường và tìm kiếm
thị phần khách hàng mới với đặc thù trung thành lâu dài với Khách
sạn
- Thông tin do các tổ chức, hiệp hội xúc tiến thương mại của Việt
Nam cung cấp như: Đại sứ quán Việt Nam tại các nước trên thế giới,
Cục xúc tiến thương mại Việt Nam, các Sở - Ban – Ngành các địa
phương trong nước
- Thông tin thu thập trên cơ sở hợp tác nghiên cứu với các cơ
quan, tổ chức chính phủ, Hiệp hội...
- Thông tin thu thập theo quá trình xử lý truyền tin. Các thông tin
sơ cấp thu thập được qua các nguồn trên đây có thể do các đơn vị
thành viên hoặc các phòng ban chức năng của Công ty TNHH một
thành viên Khách sạn Du lịch Công đoàn Hạ Long nói chung, và
Khách sạn Du lịch Công đoàn Hạ Long nói riêng thu thập. Tuy
nhiên, quá trình xử lý thông tin là do phòng ban của bộ phận
Marketing đảm nhận. Thông tin sơ cấp này chuyển đến các bộ phận
trực tiếp liên quan đến vấn đề thị trường như Nhà hàng, Phòng Lữ
hành ... để xử lý và phân tích. Cuối cùng, thông tin thứ cấp trở thành
căn cứ, cơ sở để các bộ phận chức năng tham mưu cho ban lãnh đạo
của Khách sạn Du lịch Công đoàn Hạ Long để đưa ra các quyết định
về thị trường của Khách sạn.
ii
Phân khúc thị trường
Phân đoạn thị trường theo khu vực địa lý và kinh tế:
- Theo khu vực địa lý: Chia làm 03 khu vực chính: Thị trường trong
nước, Thị trường Châu Á (gồm chủ yếu Trung Quốc và các nước
Đông Nam Á), Thị trường Mỹ và Châu Âu.
- Theo kinh tế: Chia làm 02 thị trường: Thị trường Trung lưu là
những khách hàng tiềm năng của hoạt động Kinh doanh Nhà hàng
và Kinh doanh lưu trú thông thường; Thị trường Thượng lưu là
mục tiêu của hoạt động Kinh doanh lưu trú cao cấp.
Lựa chọn thị trường mục tiêu
Sau khi thu thập và xử lý thông tin về thị trường, bộ phận
Marketing tại Phòng Kinh doanh nghiên cứu để phân đoạn thị
trường và sau đó tập trung vào thị trường mục tiêu mà Khách sạn
và Công ty đã đặt ra. Theo quan điểm của Marketing hiện đại,
việc lựa chọn thị trường mục tiêu là khâu rất quan trọng, có quyết
định sống còn đối với chiến lược của Khách sạn. Đối với lĩnh vực
dịch vụ, cụ thể là dịch vụ khách sạn, việc nắm bắt nhu cầu khách
hàng khó khăn hơn các ngành sản xuất thông thường khác. Hơn
nữa, việc tìm ra và phát triển thế mạnh cá biệt cũng ít có khác
biệt lớn giữa các đối thủ cùng ngành. Vì thế, lựa chọn thị trường
mục tiêu tuy là một công việc khó khăn hơn song lại mang tính
quyết định sống còn đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ khách
sạn (gồm kinh doanh lưu trú và kinh doanh nhà hàng) của Khách
sạn Du lịch Công đoàn Hạ Long. Nếu như lựa chọn đúng phân
khúc thị trường, đúng đối tượng khách hàng phù hợp với khả
ii
năng và đáp ứng tốt nhu cầu thị trường thì sẽ tối đa hoá được
công suất sử dụng dịch vụ, doanh thu sẽ tăng lên. Sau khi đạt
được mức độ này, việc cần làm là sẽ phải đa dạng hoá các dịch
vụ kinh doanh để thu hút và đáp ứng được nhiều nhất nhu cầu đa
dạng và biến đổi không ngừng của khách hàng. Để làm được như
vậy, câu trả lời lại quay về vấn đề lựa chọn được thị trường mục
tiêu: thị trường mà phù hợp với khả năng và đáp ứng tốt nhu cầu
thị trường.
c. Công tác hoạch định chiến lược
Đảm bảo những thay đổi trong hoạt động Marketing được thực
hiện với tốc độ nhanh chóng, theo kịp với thời đại. Chỉ bằng cách
tập trung nguồn lực vào hoạt động này mới có thể tạo nên sự thay
đổi trong bộ mặt của toàn bộ Khách sạn trong gian đoạn hiện
nay. Chính vì thế thành công của hoạt động Marketing giai đoạn
này có thể coi là vấn đề sống còn, quyết định sự thành công hay
thất bại trong việc chuyển đổi diện mạo mới cho toàn bộ Khách
sạn.
d. Công tác triển khai thực hiện
Khách sạn Du lịch Công đoàn Hạ Long triển khai chương
trình Marketing của mình dưới 04 góc độ chính lần lượt như sau:
Chính sách Sản phẩm, Chính sách Giá, Chính sách Phân phối và
Chính sách Xúc tiến hỗn hợp. Nội dung dưới đây sẽ làm sáng tỏ
từng khía cạnh nói trên.
ii
Chính sách sản phẩm
Đặc thù của sản phẩm dịch vụ là sản phẩm vô hình và
con người là trọng tâm: “con người phục vụ con người”. Tuy nhiên,
để tạo dựng được thương hiệu sản phẩm dịch vụ của riêng mình,
khách sạn cũng cần phải sử dụng không ít các sản phẩm vật chất
hữu hình khác. Để làm được điều này, Khách sạn đã nghiên cứu và
tung ra các “gói” sản phẩm dịch vụ điển hình, riêng biệt, có tác
dụng định hướng tiêu dùng của khách hàng, để khách hàng dễ dàng
tiếp cận và lựa chọn. Các gói sản phẩm này luôn phải đi liền với
hình ảnh thương hiệu của Khách sạn. Một điểm nhấn quan trọng
nữa ở đây là, qua nghiên cứu, Khách sạn nhận thấy tiềm năng của
việc phát triển dịch vụ kinh doanh bền vững, thân thiện với môi
trường, gắn liền với xu hướng bảo vệ môi trường và chăm sóc sức
khoẻ của khách hàng và nhờ đó gây tác động tích cực tới các khách
hàng tiềm năng khác.
Trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú, Khách sạn đang đầu tư sửa
sang nâng cấp hệ thống phòng VIP phù hợp riêng cho 02 đối tượng:
Khách du lịch Âu – Mỹ và khách du lịch Châu Á. Để làm được điều
này, Khách sạn Du lịch Công đoàn Hạ Long đã dành 02 năm triển
khai công tác nghiên cứu kỹ càng về tâm lý, văn hoá, nhu cầu riêng
biệt của hai nhóm đối tượng này. Kết quả là phòng kinh doanh của
khách sạn đã hình thành các bộ phận riêng biệt (tổ chức theo hình
thức Tổ - Đội gồm có Đội trưởng phụ trách các nhân viên dưới
quyền từ tất cả các bộ phận khác nhau) theo từng nhóm đối tượng
trên, chuyên trách đối tượng khách hàng của mình từ trước – trong
ii
và sau khi sử dụng dịch vụ tại Khách sạn. Quản lý và tổ chức theo
mô hình Tổ - Đội và chỉ quan tâm đến “kết quả” như thế này sẽ vô
cùng thuận tiện cho việc kiểm tra, giám sát chất lượng sản phẩm và
khai thác được tiềm năng của các nhân viên. Ngoài ra, chia Tổ - Đội
theo từng khu vực khách hàng như đã và đang làm không những có
lợi cho việc nghiên cứu thị trường Âu – Mỹ và Châu Á đạt được
chiều sâu, mà còn giúp cho việc phục vụ các đối tượng khách hàng
này dễ dàng đạt được kết quả tích cực. Như vậy, theo đúng tiến độ,
từ 03 tháng cuối năm 2011 trở đi, 02 hệ thống phòng VIP đặc biệt
này sẽ trở thành 02 “gói” sản phẩm dịch vụ mới, cùng với đội ngũ
nhân viên chuyên trách sẽ chính thức đi vào hoạt động.
Trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng, Khách sạn Du lịch Công
đoàn Hạ Long đã thử nghiệm thành công và bắt đầu đưa vào kinh
doanh rộng rãi mô hình “Tiệc cưới với sức khoẻ”. Ở đây, thực đơn
các món ăn trên bàn tiệc được nghiên cứu, thử nghiệm và chế biến
với 02 tiêu chí: sạch sẽ - vì sức khoẻ. Trong đó, tiêu chí “Vì sức
khoẻ” vừa là nguồn gốc xuất phát điểm của gói dịch vụ này, vừa tạo
được quan tâm và thu hút thị hiếu của khách hàng: không chỉ từ bên
tổ chức sự kiện mà cả bên khách mời. Điều này mở ra hướng đi mới
cho mảng kinh doanh nhà hàng của Khách sạn Du lịch Công đoàn
Hạ Long: Đa dạng hoá thực đơn “Tiệc cưới với sức khoẻ” để khách
hàng có thêm nhiều sự lựa chọn. Trong tương lai, Khách sạn sẽ tiếp
tục đi theo hướng đi này, mở rộng ra không chỉ về ẩm thực mà còn
có thêm dịch vụ tổ chức “Tiệc cưới với sức khoẻ trọn gói”, hứa hẹn
sẽ tạo được nhiều thành công hơn nữa.
ii
Trong lĩnh vực kinh doanh Lữ hành, do chưa có nhiều kinh
nghiệm nên đây sẽ là mảng được đầu tư ít hơn. Vấn đề trước mắt sẽ
là tuyển dụng được nguồn nhân lực có đủ khả năng để khai thác
tiềm năng của lĩnh vực này trong tương lai.
Các hoạt động nhằm phát triển sản phẩm trên đây của Khách
sạn Du lịch Công đoàn Hạ Long đã có nhiều sự sáng tạo và bắt kịp
với xu thế mới của thị trường và các đối thủ cạnh tranh. Các hoạt
động này đã mang lại kết quả cụ thể về đổi mới cơ cấu sản phẩm và
cải tiến sản phẩm phù hợp với nhu cầu thị trường, tạo điều kiện
không những cho từng lĩnh vực kinh doanh phát huy được thế mạnh
riêng của mình mà còn nâng cao được giá trị thương hiệu của Khách
sạn.
Chính sách giá
Trên bình diện chung của ngành kinh doanh dịch vụ khách sạn
tại địa bàn TP Hạ Long, Khách sạn Du lịch Công đoàn Hạ Long
đã đạt được ưu thế về chính sách giá tương đối rẻ cho tầng lớp
trung lưu. Điều này hoàn toàn phù hợp với phân khúc khách hàng
trung lưu mà Khách sạn đã và đang hướng tới. Tuy nhiên, trong
bối cảnh khủng hoảng hiện nay, Khách sạn đã nhận thấy nhiều
dấu hiệu sụt giảm về số lượng khách hàng của phân khúc này.
Điều này hoàn toàn đúng với nhận định của Sở Văn hoá, Thể
thao và Du lịch Quảng Ninh. Chính vì thế, việc áp dụng chính
sách giá linh hoạt: “Linh hoạt” để giữ chân các khách hàng lâu
năm và “Linh hoạt” thể hiện trong việc mở rộng thị phần sang
ii
- Xem thêm -