Tài liệu Hoạt động bán hàng của công ty cổ phần đầu tư phát triển công nghệ thời đại mới thực trạng và giái pháp ( www.sites.google.com/site/thuvientailieuvip )

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn chuyên đề. Trong xu hướng hội nhập hiện nay, Việt Nam gia nhập WTO, thêm vào đó công nghệ đang có xu hướng phát triển rộng rãi, TMĐT đang dần đi sâu vào lĩnh vực kinh doanh. Bởi vậy em chọn công ty Cổ phần đầu tư phát triển công nghệ thời đại mới là nơi thực tập và học hỏi kinh nghiệm. Trong thời gian thực tập tại đây, cùng với sự hướng dẫn của thầy cô và Ban giám đốc công ty, anh chị em nhân viên kinh doanh em nhận thấy hoạt động kinh doanh chủ yếu của công ty là bán hàng trực tuyến, online và tư vấn bán hàng qua điện thoại. Xuất phát từ thực trạng của công ty em quyết định chọn đề tài: “Hoạt động bán hàng của công ty cổ phần đầu tư phát triển công nghệ thời đại mới - Thực trạng và giái pháp” 2. Mục đích yêu cầu cần đạt được. Qua việc nghiên cứu và tìm hiểu chuyên đề này, em có thể vận dụng kiến thức thương mại và kiến thức bán hàng được học tại giảng đường để áp dụng vào thực tiễn và ở đây là trong công ty hoạt động theo hình thức TMĐT. Đồng thời thông qua đó hiểu rõ hơn về hoạt động bán hàng của một công ty, đưa ra một số giải pháp giúp công ty bán được nhiều sản phẩm hơn. 3. Phạm vi nghiên cứu: Chuyên đề nghiên cứu trong phạm vi hoạt động bán hàng, đề cập đến các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng. 4. Phương pháp nghiên cứu. Thông qua thực tế và kiến thức tại giảng đường, quan sát hoạt động bán hàng tại công ty, cùng với việc phân tích số liệu được cung cấp từ phòng kế toán tài chính giúp em hoàn thành chuyên đề này. Nguyễn Thị Ánh Lớp: Thương mại 46B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 2 5. Kết cấu chuyên đề: Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, chuyên đề có kết cấu như sau: Chương 1. Khái quát những vấn đề cơ bản về hoạt động bán hàng tại doanh nghiệp thương mại. Chương 2. Thực trạng hoạt động bán hàng của công ty cổ phần đầu tư phát triển công nghệ thời đại mới. Chương 3. Phương hướng và giải pháp đẩy nhanh hoạt động bán hàng của công ty cổ phần đầu tư phát triển công nghệ thời đại mới. Do còn hạn chế về thời gian và kiến thức nên chuyên đề của em không tránh khỏi sai lầm thiếu sót. Rất mong thầy cùng công ty góp ý kiến để em hoàn thiện bài viết này. Em xin chân thành cảm ơn! Nguyễn Thị Ánh Lớp: Thương mại 46B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 3 CHƯƠNG 1. KHÁI QUÁT NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG Ở DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI 1.1 Hoạt động bán hàng của doanh nghiệp thương mại. 1.1.1. Khái niệm hoạt động bán hàng. Các khái niệm. Đối với mỗi lĩnh vực kinh doanh, mỗi một mục tiêu nghiên cứu, mỗi cách tiếp cận, mỗi ứng dụng sẽ có những quan niệm khác nhau về bán hàng. Có thể hiểu bán hàng theo các quan niệm sau: * Bán hàng được coi là một phạm trù kinh tế. Các Mac cho rằng: Bán hàng” Là sự chuyển hóa hình thái giá trị của hàng hóa từ hàng sang tiền( H- T)’’ và sự chuyển hóa này là “bước nhảy nguy hiểm’’ chết người, khó khăn nhất. Theo cách tiếp cận này thực chất của việc bán hàng là đổi hàng lấy tiền, hàng hóa chuyển sang hình thái giá trị tiền. Do đó mục tiêu của việc bán hàng là thu được tiền của khách hàng. * Bán hàng là hành vi thương mại. Hành vi thương mại đó là hành vi của thương nhân, ở đó người bán có nghĩa vụ giao hàng, chuyển quyền sở hữu cho người mua và thu tiền, người mua nhận hàng và trả tiền cho người bán. Hoạt động bán hàng chủ yếu tập trung vào cách thức thực hiện của nhân viên bán hàng. Thông qua thái độ, cách tiếp xúc của nhân viên đối với khách hàng để đánh giá hoạt động bán hàng. Quan tâm nhiều hơn đến chất lượng, giá cả, phương thức thanh toán trong bán hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Do đó để bán hàng được Nguyễn Thị Ánh Lớp: Thương mại 46B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 4 thành công thì doanh nghiệp cần quan tâm trình độ của nhân viên trong doanh nghiệp, đào tạo hỗ trợ thành những người bán hàng chuyên nghiệp. * Bán hàng là khâu cơ bản quan trọng của quá trình sản xuất kinh doanh. Nghiên cứu thị trường Lựa chọn nguồn hàng để mua Mua hàng và dự trữ Bán hàng Dịch vụ phục vụ khách hàng Hoạt động chủ yếu của các doanh nghiệp là kinh doanh hàng hóa. Để thực hiện thành công thì khâu bán hàng phải tốt. Để tồn tại và phát triển doanh nghiệp cần quan tâm đến hoạt động bàn hàng, đảm bảo thu được lợi nhuận cung cấp nhiều hàng hóa cho khách hàng. Trong đó phải chú ý đến các công cụ hỗ trợ, xúc tiến giúp cho hoạt động bán hàng được kết quả cao. Các công cụ Marketing này giúp quảng cáo sản phẩm đưa sản phẩm đến người tiêu dùng, khách hàng biết đến doanh nghiệp, sản phẩm một cách nhanh nhất. Tạo điều kiện quảng bá sản phẩm của mình. Từ đó hỗ trợ cho nhân viên bán hàng từ vị trí cao nhất đến vị trí bán hàng hoàn thành nhiệm vụ của mình. Theo cách tiếp cận này bán hàng không chỉ là mục tiêu của bộ phận bán hàng mà còn là mục tiêu chung của toàn công ty, doanh nghiệp. Chỉ khi bán được hàng doanh nghiệp mới thu được lợi nhuận, quay vòng vốn, mở rộng quy mô kinh doanh của doanh nghiệp. * Bán hàng là quy trình thực hiện các nghiệp vụ kỹ thuật bán hàng. Từ việc nghiên cứu hành vi mua sắm của khách hàng, doanh nghiệp tiến hành lựa chọn kênh bán và hình thức bán, phân phối hàng hóa vào các kênh. Thực hiện các hoạt động quảng cáo, xúc tiến bán hàng. Để bán được hàng đòi hỏi cần nghiên cứu kỹ thuật bán hàng đưa ra các chỉ tiêu đánh giá và điều chỉnh. Như vậy bán hàng ở doanh nghiệp thương mại được hiểu là một quá Nguyễn Thị Ánh Lớp: Thương mại 46B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 5 trình có sự liên kết chặt chẽ với nhau, việc bán hàng được thực hiện tại các cửa hàng, quầy hàng, đòi hỏi có kỹ thuật nghiệp vụ bán hàng. Nhân viên bán hàng phải thể hiện trực tiếp tại nơi bán hàng sao cho thu hút được nhiều khách hàng, bán được nhiều sản phẩm cho doanh nghiệp. Tóm lại có rất nhiều quan niệm về bán hàng. Mỗi một loại hình hoạt động, một lĩnh vực kinh doanh đều có cách nhìn nhận khác nhau về bán hàng. Do đó các nhà quản trị cần cân nhắc và đưa ra các hình thức bàn hàng phù hợp cho doanh nghiệp mình. 1.1.2. Vai trò của hoạt động bán hàng trong doanh nghiệp thương mại. Trong kinh doanh, bán hàng là hoạt động cơ bản quan trọng đối với xã hội và doanh nghiệp. Bán hàng giúp cho các doanh nghiệp thu hồi vốn kinh doanh, thu được lợi nhuận và mở rộng quy mô kinh doanh của mình. Hiện nay bán hàng là cầu nối giữa sản xuất và tiêu dùng, là nơi gặp gỡ giữa cung cầu, ổn định giá cả, tăng thu nhập cho người bán, thỏa mãn nhu cầu của người mua. Bán hàng trong các doanh nghiệp thương mại là nghiệp vụ cơ bản trực tiếp thực hiện chức năng lưu thông hàng hóa, đưa hàng hóa từ nơi sản xuất đến nơi tiêu dùng phục vụ đời sống của xã hội. Bán hàng giúp ổn định thị trường, cân bằng cung cầu tạo điều kiện ổn định giá cả thị trường. Những người có hàng sẽ bán cho những người cần, họ vừa đạt được mục tiêu kinh doanh, đồng thời thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng. Các doanh nghiệp thương mại hoạt động bán hàng nhằm mục đích thu lợi nhuận, thu hồi vốn đầu tư. Trong kinh doanh của doanh nghiệp để có thể bán hàng được như mong muốn đòi hỏi các doanh nghiệp phải tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường, tạo nguồn hàng, dịch vụ, dự trữ. Do đó bán hàng sẽ quyết định và chi phối các hoạt động trên. Nếu bán hàng tốt tức Nguyễn Thị Ánh Lớp: Thương mại 46B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 6 doanh nghiệp đã nghiên cứu đúng thị trường đang cần hàng hóa đó, có được nguồn hàng đủ đáp ứng nhu cầu và các dịch vụ sau bán thực hiện có hiệu quả. Ngược lại nếu bán hàng không tốt tức là các hoạt động trước đó chưa thực hiện tốt, chưa thu được kết quả như mong muốn. Để thực hiện tốt hoạt động bán hàng đòi hỏi các doanh nghiệp thương mại cần đưa ra các chiến lược và kế hoạch bán cụ thể, chính xác, rõ ràng. Trên cơ sở nghiên cứu thị trường, nhu cầu thị hiếu khách hàng về hàng hóa của doanh nghiệp. Bán hàng không chỉ đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp mà còn tạo được mối quan hệ thân thiết giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng, tạo niềm tin và uy tín, kích thích tái tạo nhu cầu của họ. Đây cũng là một trong những vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp. Hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp có tốt, có đúng mục tiêu hay không phụ thuộc rất lớn vào họat động bán hàng. Kết quả của họat động bán hàng phản ánh sự đúng đắn mục tiêu của chiến lược, sự nỗ lực của cán bộ nhân viên trong doanh nghiệp. Chính vì vậy doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì cần thực hiện tốt khâu bán hàng. Hiện nay thị trường đang có sự biến động tăng lên của giá cả.Việc bán hàng trở lên nhộn nhịp hơn, khó khăn và phức tạp hơn. Các hình thức dịch vụ trong bán hàng ngày càng được chú trọng, hoạt động bán hàng có nhiều hình thức hơn. 1.2. Các hình thức bán hàng. Có nhiều hình thức bán hàng được áp dụng phổ biến hiện nay. Tùy theo mô hình họat động và đặc thù của hàng hóa mà doanh nghiệp lựa chọn hình thức bán phù hợp. * Căn cứ theo đặc điểm giao hàng cho khách thì có các hình thức bán sau: Nguyễn Thị Ánh Lớp: Thương mại 46B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 7 - Bán hàng tại kho của người cung ứng hay tại kho của doanh nghiệp thích hợp đối với những nhu cầu lớn, ổn định, thường xuyên, người mua có phương tiện vận chuyển. - Bán hàng qua cửa hàng, quầy hàng thường phục vụ cho nhu cầu nhỏ lẻ, bộc phát, thị hiếu, thói quen, sở thích mua sắm của người tiêu dùng. Đó lá những đơn hàng có nhiều danh mục hàng hóa và không ổn định. - Bán tận nơi tiêu dùng: Đây là hình thức bán tại nhà cho khách hàng theo yêu cầu của họ. Đây là phương thức tạo thuận lợi cho khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng của doanh nghiệp. * Căn cứ theo khâu lưu chuyển hàng hóa có: - Bán buôn: Là hình thức bán với khối lượng lớn theo hợp đồng, thanh toán không bằng tiền mặt. Kết thúc quá trình bán buôn hàng hóa chưa đi vào tiêu dùng ngay mà vẫn nằm trong khâu lưu thông. Do mua khối lượng lớn, không phải thêm chi phí tại các cửa hàng, quầy hàng nên giá rẻ hơn, doanh số cao hơn. - Bán lẻ: Bán cho những người tiêu dùng có nhu cầu nhỏ lẻ, đáp ứng nhu cầu sử dụng ngay và thanh toán ngay. Giá bán lẻ cao hơn giá bán buôn do phải thêm chi phí dự trữ và thuê cửa hàng, quầy hàng. Tuy đạt doanh số thấp hơn nhưng doanh nghiệp nhận được sự phản hồi trực tiếp từ khách hàng. * Theo phương thức bán hàng có: - Bán hàng theo hợp đồng và đơn hàng: Hình thức bán này thường áp dụng với những hàng hóa quan trọng, khối lượng lớn để người bán có thời gian chuẩn bị hàng hóa. Hình thức bán này có thể áp dụng khi khách hàng không thanh toán ngay do đó lập hợp đồng và đơn hàng để rằng buộc trách nhiệm pháp lý giữa hai bên. Nguyễn Thị Ánh Lớp: Thương mại 46B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 8 - Thuận mua vừa bán: Người mua đồng ý với chất lượng, mẫu mã hàng hóa và giá cả, người bán thấy thỏa mãn thì hai bên tiến hành thanh toán và giao hàng. Đây là hình thức nhanh và không cần lập đơn hàng và ký kết hợp đồng. - Bán đấu giá: Là hình thức bán áp dụng cho hàng hóa có khối lượng lớn, khó tiêu chuẩn hóa và hàng chuyên dùng để tìm người mua với giá cao nhất. - Xuất khẩu hàng hóa: Là hình thức đặc biệt cần tuân thủ các quy định xuất nhập khẩu của chính phủ và các đơn vị được phép kinh doanh xuất nhập khẩu thực hiện. * Theo mối quan hệ thanh toán: - Mua đứt bán đoạn: mua và thanh toán ngay khi giao nhận hàng hóa. - Sử dụng hình thức tín dụng trong thanh toán như bán hàng trả chậm, bán hàng trả góp. Được áp dụng tùy từng loại hàng hóa như mua xe máy trả góp. Hiện nay các hình thức này cũng bắt đầu thực hiện ở Việt Nam tuy nhiên chưa phổ biến do luật trả góp chưa được áp dụng vào nhiều hàng hóa. * Các hình thức bán trực tiếp, bán hàng từ xa qua điện thoại, bán hàng qua môi giới, qua tiếp thị và bán hàng qua mạng Internet. Các hình thức bán hàng này đang dần phổ biến trên thị trường hiện nay. - Bán hàng trực tiếp là bán ngay cho người tiêu dùng , người bán và người tiêu dùng trực tiếp trao đổi và thanh toán ngay tiền cho nhau.Trong điều kiện hiện nay các doanh nghiệp lớn cũng tăng cường bán hàng theo điều kiện này nhằm đạt được mục tiêu kinh doanh của mình - Bán hàng qua điện thoại đó là cách tư vấn cho khách hàng hiểu về sản phẩm mình đang cung cấp. Khi họ chấp nhận mua hàng sẽ tiến hành giao hàng cho họ. Bán hàng theo hình thức này tuy doanh số thấp nhưng lại biết Nguyễn Thị Ánh Lớp: Thương mại 46B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 9 được thông tin bổ ích về người tiêu dùng và không bộc lộ những khả năng bán hàng không tốt khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. - Bán hàng qua môi giới: Là hình thức bán hàng qua trung gian trước khi đến nơi tiêu dùng. Hình thức này phù hợp doanh nghiệp mới tham gia vào thị trường, thị trường biến động nhanh, chưa có nhiều kinh nghiệm hoặc đối với các doanh nghiệp muốn thâm nhập sâu vào thị trường. - Bán hàng qua tiếp thị: Là hình thức mà các doanh nghiệp nước ngoài muốn xâm nhập vào Việt Nam nhằm giới thiệu sản phẩm vào thị trường này. Các doanh nghiệp cần đào tạo đội ngũ nhân viên tiếp thị có trình độ và kỹ năng bán hàng tốt để đạt được mục tiêu tiếp thị của mình. - Bán hàng qua mạng Internet: Là hoạt động bán hàng thông qua mạng Internet để giới thiệu về sản phẩm, thanh toán trước hoặc ngay khi giao hàng. Các doanh nghiệp bán hàng theo hình thức này còn được gọi là kinh doanh trực tuyến hay TMĐT. Đây là hoạt động mới được thực hiện trong môi trường đặc biệt là Internet dựa trên nền tảng sự phát triển của công nghệ thông tin. Để hoạt động bán hàng theo hình thức này các doanh nghiệp cần xây dựng cho mình một chiến lược, kế hoạch kinh doanh và cách thức thực hiện phù hợp. Có thể nói các hình thức bán hàng trên đây đang tồn tại và phát triển song song trên thị trường. Dù là hình thức bán hàng nào các doanh nghiệp cũng luôn có những kế hoạch tiếp cận cụ thể đối với khách hàng để đạt được kết quả tốt nhất. Nguyễn Thị Ánh Lớp: Thương mại 46B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 10 1.2. Nội dung về bán hàng của doanh nghiệp thương mại. 1.2.1. Nghiên cứu thị trường sản phẩm. Để đưa được sản phẩm đến tay người tiêu dùng thì các doanh nghiệp tiến hành các họat động nghiên cứu thị trường. Hoạt động nghiên cứu thị trường để trả lời các câu hỏi:Bán cái gì? Bán cho ai và bán bằng cách nào? Vì vậy nghiên cứu thị trường là việc đầu tiên cần thiết đầu tiên đối với doanh nghiệp . Mục đích nghiên cứu thị trường là xác định khả năng bán loại hàng hóa của doanh nghiệp, để đưa ra kế hoạch bán hàng cụ thể. Các doanh nghiệp luôn bán những gì thị trường cần chứ không phải bán những gì doanh nghiệp có. Do đó cần nghiên cứu để biết được thị trường cần gì và tìm cách đáp ứng nhu cầu đó một cách tốt nhất. Doanh nghiệp có thể lựa chọn các hình thức nghiên cứu thị trường khác nhau. Thông qua việc nghiên cứu thị trường, doanh nghiệp xác định được cầu hàng hóa, cung hàng hóa, giá cả trên thị trường, đối thủ cạnh tranh. Trên cở sở phân tích khoa học, doanh nghiệp sẽ đưa ra những chiến lược xâm nhập thị trường, lực chọn cách thức bán hàng hợp lý nhất. Nghiên cứu thị trường là nghiên cứu tâm lý, thói quen sở thích của người tiêu dùng. Từ đó đưa ra những mặt hàng có chất lượng, mẫu mã phù hợp nhu cầu của họ. Để đạt được hiệu quả cao cán bộ nghiên cứu thị trường cần giải đáp các vấn đề sau: - Thị trường triển vọng của doanh nghiệp ở đâu? - Khả năng bán hàng của doanh nghiệp trên thị trường này như thế nào? - Doanh nghiệp cần làm gì để hỗ trợ cho họat động bán hàng? - Bán với mức giá nào thỏa mãn được nhu cầu của thị trường? - Chất lượng dịch vụ mà khách hàng yêu cầu là gì? Nguyễn Thị Ánh Lớp: Thương mại 46B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 11 - Doanh nghiệp có khả năng đáp ứng được nhu cầu dịch vụ nào của khách hàng? - Lựa chọn hình thức bán hàng, kênh bán hàng phù hợp với đặc thù kinh doanh của doanh nghiệp. Có thể nói một sản phẩm thích hợp trên thị trường là một sản phẩm thích ứng đầy đủ về số lượng, chất lượng, giá cả và thời gian mà thị trường đó đòi hỏi, đặc biệt là họat động bán hàng đạt được mục tiêu của doanh nghiệp. 1.2.2. Xác định kênh bán hàng, hình thức bán hàng. a) Kênh bán hàng. Doanh nghiệp khi đã biết được thị trường cần gì, nhưng để đưa được hàng hóa vào thị trường thì cần lựa chọn kênh bán hàng phù hợp. Kênh bán chính là việc sắp xếp bố trí các phần tử tham gia vào quá trình phân phối, quá trình bán hàng của doanh nghiệp. Mỗi hàng hóa đều có đăc điểm, tính chất và điều kiện vận chuyển, bảo quản sử dụng khác nhau mà lựa chọn kênh phân phối khác nhau. Có thể có các kênh bán hàng sau: - Kênh 1: Mua bán trực tiếp giữa người sản xuất hay người nhập khẩu hàng hóa với người tiêu dùng. Ở đây là tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cá nhân, hàng hóa được sử dụng ngay không nằm lại ở trong lưu thông nên giảm chi phí lưu thông, hàng hóa lưu chuyển nhanh, giao dịch mua bán đơn giản. Tuy nhiên kênh bán hàng này còn phụ thuộc vào khối lượng hàng hóa nhiều hay ít, phương tiện vận chuyển có hay không. Điều này do người mua và người bán quyết định. - Kênh 2. Ở đây có sự tham gia của khâu trung gian, hàng hóa phải qua khâu bán lẻ mới đến tay người tiêu dùng. Đây là kênh phân phối ngắn cũng Nguyễn Thị Ánh Lớp: Thương mại 46B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 12 thuận tiện cho người tiêu dùng, hàng hóa cũng được lưu chuyển nhanh. Kênh bán hàng này phục vụ cho khách hàng mua khối lượng nhỏ, thường xuyên. - Kênh 3: Việc phân phối hàng hóa có sự tham gia của nhiều trung gianbán buôn và bán lẻ. Đây là loại kênh dài, từng khâu của quá trình sản xuất và lưu thông được chuyên môn hóa, tạo điều kiện để phát triển sản xuất, mở rộng thị trường. Hiện nay hàng hóa lưu thông qua kênh này đang chiếm tỷ trọng lớn và thu được hiệu quả cao. Các doanh nghiệp sử dụng kênh này nhằm bán được nhiều hàng hóa, có khả năng cung cấp cho khách hàng được tốt hơn. - Kênh 4: Kênh này cũng giống kênh 3 nhưng mật độ sự tham gia của khâu trung gian dày đặc hơn. Những người môi giới trong kênh này hoạt động năng động hơn giữa người bán và người mua khi họ đã được chấp nhận. b) Các hình thức bán hàng. Việc xác định các hình thức bán hàng cũng rất quan trọng. Dựa vào khả năng phân phối hàng hóa của doanh nghiệp, kết cấu của hàng hóa, cách thức mua hàng mà có những hình thức bán hàng khác nhau. Có thể là các hình thức bán trực tiếp, bán buôn, bán lẻ, bán qua điện thoại, bán qua mạng Internet… Sự lựa chọn hình thức này phụ thuộc rất nhiều vào quyết định của những người đứng đầu doanh nghiệp. 1.2.3. Phân phối hàng hóa vào các kênh bán, xác định các chính sách và biện pháp bán hàng. Phân phối hàng hóa đều đặn, và chính xác vào các kênh đã xây dựng góp phần cho hoạt động bán hàng đạt được hiệu quả tốt nhất. Bên cạnh đó cần đưa ra các chính sách bán hàng thật thiết thực và chặt chẽ nhất. Các chính sách mà doanh nghiệp đưa ra có thể kể đến như sau: Nguyễn Thị Ánh Lớp: Thương mại 46B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 13 - Chính sách về chiến lược sản phẩm. Thể hiện ở việc đưa ra các danh mục hàng hóa tung ra thị trường. Đó là những sản phẩm mới có hàm lượng kỹ thuật cao và uy tín trên thị trường. - Điều chỉnh cơ cấu sản phẩm: Đó là phát triển những sản phẩm chủ chốt đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, cắt giảm những sản phẩm không có khả năng phát triển. - Chính sách không ngừng phát triển sản phẩm mới và dịch vụ phục vụ khách hàng của doanh nghiệp. Đưa ra những sản phẩm phù hợp nhu cầu thị trường nhằm có thể cạnh tranh với các đối thủ của mình. - Chiến lược giá cả. Giá cả là yếu tố nhạy cảm trên thị trường. Nó có ảnh hưởng lớn đến khối lượng hàng hóa bán ra, tác động mạnh mẽ đến sự lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp. - Chính sách phân phối hàng hóa của doanh nghiệp. Đây là hoạt động mở đầu và tạo điều kiện cho họat động bán hàng đạt được mục tiêu đề ra một cách văn minh, chủ động. Được như vậy đòi hỏi có sự phân công chi tiết lượng hàng hóa bán ra theo thời gian và không gian nhất định. Dựa vào việc cân đối giữa cung và cầu mà doanh nghiệp đã tiến hành nghiên cứu điều tra. Việc phân phối sản phẩm của doanh nghiêp cần đảm bảo các nguyên tắc sau: - Nguyên tắc hiệu quả kinh tế: Hoạt động bán hàng đạt được dựa trên cơ sở cân đối giữa doanh thu và chi phí và cuối cùng là lợi nhuận. Do đó việc phân phối phải đảm bảo có lợi nhuận, tăng doanh thu và giảm chi phí. - Nguyên tắc đồng bộ, liên tục: Việc phân phối có được đồng bộ hay không doanh nghiệp cần xem đến các yếu tố như giá mua, giá bán, vị trí địa Nguyễn Thị Ánh Lớp: Thương mại 46B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 14 lý, điều kiện vận chuyển…Nhưng bên cạnh đó phải tính đến những biến động về cung cầu trên thị trường để có những biện pháp ứng phó kịp thời. - Nguyên tắc ưu tiên: Doanh nghiệp cần xác định những khách hàng mục tiêu, quan trọng. Nhưng không bỏ qua một cách tùy ý những mặt hàng khác mà cần có sự cân nhắc, tính toán, so sánh để có quyết định đúng đắn nhất. 1.2.4. Tiến hành quảng cáo và xúc tiến bán hàng. Công cụ xúc tiến là một trong những công cụ hỗ trợ cho hoạt động bán hàng đắc lực nhất hiện nay.Các công cụ đó là: - Quảng cáo hàng hóa: Tuyên truyền thông tin về sản phẩm của doanh nghiệp đến người tiêu dùng bằng những phương tiện thông tin đại chúng. - Xúc tiến bán hàng là hình thức tập hợp các kỹ thuật nhằm giúp cho họat động bán hàng được nhanh chóng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Những kỹ thuật đó là: + Bán có thưởng + Thực hiện giảm giá. + Tổ chức cuộc thi, trò chơi có thưởng. + Khuyến khích mua thử và các quà biếu khác. Hiện nay các doanh nghiệp đang sử dụng công cụ này như một vũ khí đắc lực cạnh tranh với đối thủ của mình. Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho người tiêu dùng được hưởng nhiều hàng hóa có chất lượng cao thỏa mãn nhu cầu của mình. Nguyễn Thị Ánh Lớp: Thương mại 46B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 15 1.2.5. Thực hiện tốt các nghiệp vụ kỹ thuật bán hàng ở quầy hàng và cửa hàng. Hoạt động bán hàng được thực hiện tại cửa hàng, quầy hàng cần có những kỹ thuật bán hàng hỗ trợ. Việc sử dụng kỹ thuật bán hàng thường được thực hiện theo 7 bước sau: - Thăm dò- sàng lọc: Đó là thăm dò ý kiến khách hàng tiềm năng, tập quán mua sắm của khách hàng và đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp phục vụ. - Tiếp cận hồ sơ: Nghiên cứu thông tin về khách hàng, hoạt động của tổ chức trong việc mua hàng. - Tiếp cận chính thức: Sử dụng các biện pháp nhằm tiếp cận khách hàng để biết được mong muốn của họ và tìm cách đáp ứng nhu cầu của họ. - Giới thiệu và trình diễn là việc đưa sản phẩm ra mắt thị trường, đưa sản phẩm đi vào tiêu dùng. - Khắc phục ý kiến phản hồi. Sau khi sử dụng khách hàng chắc chắn sẽ có những sự phản hồi. Do đo đòi hỏi doanh nghiệp cần thu thập phản hồi của khách hàng và tìm cách khắc phục các phản hồi đó. - Kết thúc thương vụ. Việc kết thúc này giúp cho người bán tạo được niềm tin cho mình đồng thời xây dựng được tình cảm đối với khách hàng. - Theo dõi và duy trì. Sau khi kết thúc hoạt động bán hàng cho khách doanh nghiệp không nên dừng lại mà cần theo dõi để biết được sự tồn tại của hàng hóa trong thị trường. Như vậy mới có thể biết được sản phẩm của mình có được thị trường chấp nhận lâu dài không. Trên cơ sở đó duy trì những sản phẩm tốt và loại bỏ những sản phẩm không được chấp nhận trên thị trường. Nguyễn Thị Ánh Lớp: Thương mại 46B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 16 1.2.6. Yêu cầu đối với nhân viên bán hàng. Hoạt động bán hàng thành công hay không phụ thuộc rất nhiều vào đội ngũ nhân viên bán hàng. Họ chính là cầu nối giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng. Họ là người tiếp xúc nhiều nhất với khách hàng, biết được thông tin và sự phản hồi của khách hàng. Do đó doanh nghiệp cần chú ý đến trình độ của nhân viên bán hàng, thái độ của họ trong quá trình bán hàng. Nhân viên bán hàng cần có đức tính cao vọng, tự tin, điền đạm, lịch sự và liêm khiết. Bán hàng là tìm mọi cách rút tiền từ túi khách hàng để bỏ vào túi mình. Do đó người bán cần có khả năng chinh phục khách hàng, khiến cho họ mua hàng của mình. Không những vậy họ còn tiếp xúc với nhiều lớp người trong xã hội nên cần có sự điềm đạm nhẫn nhịn chịu đựng , đáp ứng những yêu cầu khó tính của khách hàng. Người bán hàng đòi hỏi phải có sức khỏe, giọng nói, cách nói, cử chỉ dáng điệu phù hợp, ngoại hình khá là một ưu thế. Giao tiếp với nhiều người sự ưu nhìn là một lợi thế. Nhìn thấy người bán hàng dáng vẻ lịch lãm, giọng nói dễ nghe đi vào lòng người sẽ giúp cho khách hàng cảm thấy thân thiện và muốn nói chuyện lâu hơn. Từ đó người bán hàng có thể tư vấn để khách hàng mua hàng của mình. Một trong những yếu tố không thể thiếu đối với nhân viên bán hàng là trình độ học vấn, tài nói năng, đầu óc không ngoan và giác quan quan sát tâm lý. Họ cần có những hiểu biết nhất định về sản phẩm, có sự khéo léo trong bán hàng. Nhân viên bán hàng cần có sự khôn ngoan khi đàm phán với khách hàng. Có khả năng trả lời những câu hỏi của khách hàng một cách thông minh nhất. Đồng thời có trí nhớ tốt, không chỉ nhớ công dụng của sản phẩm mà còn nhớ những khách hàng của mình. Biết nắm bắt tâm lý khách hàng , để có thể bán hàng được thuận lợi nhất. Nguyễn Thị Ánh Lớp: Thương mại 46B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 17 1.3. Các chỉ tiêu và nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng. 1.3.1. Các chỉ tiêu hoạt động bán hàng Để đánh giá hoạt động bán hàng doanh nghiệp cần dựa vào các chỉ tiêu như: + Khối lượng hàng hóa bán ra thể hiện tổng số, chia ra các mặt hàng, khách hàng, thời gian, khu vực bán hàng. + Số lượng hàng hóa tồn kho, số lượng khách hàng bán được, doanh số trên một khách hàng bình quân. + Tỷ lệ hoàn thành kế hoạch bán hàng về khối lượng và giá trị tỷ phần thị trường của doanh nghiệp + Chi phí bán hàng bao gồm: Tổng chi phí bán hàng, các khoản mục chi phí như khấu hao, chi tiền lương. Chi phí trực tiếp, gián tiếp… + Lãi gộp, lãi thuần, mức doanh lợi trên doanh thu, chi phí và vốn kinh doanh 1.3.2. Nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động bán hàng doanh nghiệp 1.3.2.1. Hạ tầng công nghệ của nền kinh tế quốc dân. Hiện nay công nghệ phát triển như vũ bão. Sự phát triển của khoa học công nghệ ảnh hường rất lớn đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp. Công nghệ hiện đại sẽ giúp cho nhân viên bán hàng thực hiện nghiệp vụ của mình được nhanh chóng, hàng hóa được tạo ra phong phú về chủng loại, mẫu mã phù hợp nhu cầu khách hàng, giúp cho hoạt động bán hàng đạt kết quả như mong muốn. Doanh nghiệp thực hiện được các nghiệp vụ bán hàng được tốt và nhanh chóng cần đầu tư vào việc mua sắm các công cụ hỗ trợ bán hàng tiến tiến như máy tính, máy đếm tiền…Công nghệ càng phát triển hoạt động bán hàng của doanh nghiệp càng dễ dàng hơn trong việc giới thiệu sản phẩm, Nguyễn Thị Ánh Lớp: Thương mại 46B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 18 thanh toán cũng như tư vấn cho khách hàng. Các hình thức bán hàng mới của công nghệ ngày càng được áp dụng rộng rãi như bán hàng qua điện thoại, bán hàng qua Internet… Đó chính là kết quả của công nghệ đối với sự phát triển của nền kinh tế. 1.3.2.2. Sự tăng trưởng của nền kinh tế và thu nhập của người tiêu dùng. Các nhân tố về mặt kinh tế có vai trò quyết định đến sự hình thành phát triển môi trường kinh doanh, từ đó tác động đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp. Nền kinh tế phát triển cao và mạnh sẽ kéo theo thu nhập của người lao động tăng lên, dẫn đến sức mua hàng hóa tăng theo. Đây là cơ hội giúp cho các doanh nghiệp đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng. Đối với các nước có nền kinh tế phát triển, người dân sẽ đầu tư vào những mặt hàng cấp cao và khả năng bán các mặt hàng này cũng tăng theo. Ngoài ra ảnh hưởng của tỷ giá trong điều kiện nền kinh tế mở đến hoạt động bán hàng rất sâu sắc. Khi nội tệ tăng giá sẽ kích thích nhập khẩu làm thu hẹp thị trường của hàng hóa trong nước. Ngược lại khi nội tệ giảm dẫn đến cơ hội sản xuất trong nước tăng, tạo điều kiện cho hàng hoá trong nước phát triển. Hiện nay nền kinh tế đang trong tình trạng không ổn định lên xuống thất thường, do đó nó ảnh hưởng đến kết quả của nền kinh tế nói chung, và của các doanh nghiệp nói riêng. Đòi hỏi các doanh nghiệp cần theo dõi và nắm vững xu hướng vận động của thị trường để đề ra chiến lược cụ thể. 1.3.2.3. Áp lực cạnh tranh của các doanh nghiệp. Cạnh tranh sẽ giúp các doanh nghiệp ngày càng phát triển và khách hàng sẽ được thoả mãn tốt hơn nhu cầu của mình. Các doanh nghiệp trong một thị trường luôn cạnh tranh nhau về giá cả, sản phẩm, chất lượng, mẫu mã, quy cách chủng loại. Số lượng doanh nghiệp trong cùng một ngành càng lớn sẽ Nguyễn Thị Ánh Lớp: Thương mại 46B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 19 dẫn đến thị trường hàng hóa bị thu hẹp lại, thị trường bị phân chia nhỏ hơn, khắt khe hơn khiến cho lợi nhuận của doanh nghiệp giảm xuống. Do vậy nghiên cứu kỹ lưỡng đối thủ cạnh tranh để biết được chính sách của đối thủ từ đó đưa ra chiến lược kinh doanh của mình. Hiện nay hình thức kinh doanh TMĐT đang dần phổ biến, đối thủ cạnh tranh mọc lên liên tục. Thị trường ngày càng quyết liệt và gay gắt dẫn đến việc bán hàng gặp rất nhiều khó khăn hơn. Kinh doanh theo hình thức này việc quan trọng vẫn là giá cả và các dịch vụ chăm sóc khách hàng. Đây chính là công cụ quan trọng tạo nên thành công của các doanh nghiệp kinh doanh theo hình thức TMĐT. 1.3.2.4. Nhu cầu và thị hiếu của người tiêu dùng. Thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất là một trong những mục tiêu quan trọng của các doanh nghiệp. Để làm được điều này các doanh nghiệp cần tiến hành hoạt động nghiên cứu thị trường, tìm ra nhu cầu thị hiếu của khách hàng và tìm mọi cách đáp ứng tốt nhất nhu cầu đó. Tuy nhiên nhu cầu và thị hiếu của khách hàng lại khác nhau trong mỗi vùng, mỗi khu vực. Vì vậy muốn bán được hàng thì doanh nghiệp cần nắm được nhu cầu của từng vùng từ đó đưa ra các kênh bán hàng phù hợp. Đối với các doanh nghiệp kinh doanh theo hình thức TMĐT thì điều này là một trong những khó khăn cần khắc phục. Người dân từ trước đến nay đều muốn nhìn tận mắt sản phẩm mới trả giá và mua hàng. Tâm lý khách hàng luôn muốn chắc chắn để yên tâm. Điều này khiến cho doanh nghiệp hoạt động theo hình thức này mất đi một thị trường khá lớn, đòi hỏi họ cần đưa ra những chính sách phù hợp để khai thác triệt để nó. Nhu cầu thị hiếu của khách hàng quyết định rất lớn đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp. Nắm bắt được nhu cầu này là nắm bắt được tâm lý của khách hàng, như vậy bán hàng sẽ được hiệu quả hơn. Nguyễn Thị Ánh Lớp: Thương mại 46B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 20 1.3.2.5. Các chính sách và quy dịnh của nhà nước. Nền kinh tế hiện nay vẫn còn chịu một phần nhỏ tác động của nhà nước. Một thể chế chính trị, một hệ thống pháp luật chặt chẽ sẽ tạo điều kiện cạnh tranh lành mạnh cho các doanh nghiệp. Đảm bảo cho nền kinh tế phát triển ổn định. Các chính sách đó là: bảo hộ mậu dịch tự do, các chế độ tiền lương, chế độ trợ cấp, phụ cấp người lao động. Các nhân tố này ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động bán hàng của công ty.Chế độ nhân viên tốt kích thích khả năng làm việc của họ, họ sẽ bán được nhiều hàng hơn. Các chính sách của nhà nước về hàng hóa được mở rộng, doanh nghiệp dễ dàng thực hiện hoạt động bán hàng của mình. 1.3.2.6. Vấn đề hội nhập nền kinh tế. Việt Nam gia nhập WTO năm 2007 là cơ hội thuận lợi cho nền kinh tế phát triển. Các doanh nghiệp có điều kiện tham gia quảng bá sản phẩm, tên tuổi của mình trên trường quốc tế. Hội nhập kinh tế quốc tế không chỉ giúp doanh nghiệp củng cố thị trường trong nước mà còn mở rộng thị trường nước ngoài. Sản phẩm được áp dụng công nghệ cao có chất lượng tốt, đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng.Gia nhập WTO doanh nghiệp có nhiều điều kiện bán hàng ,áp dụng các hình thức bán hàng tiên tiến, mạng lưới kênh phân phối hoàn hảo hơn. Hội nhập công nghệ quốc tế là thời đại của công nghệ, việc mua sắm trên Internet sẽ phổ biến, từ đó giúp cho các doanh nghiệp hoạt động theo hình thức TMĐT thu được nhiều kết quả cao. 1.3.2.7. Nguồn cung cấp sản phẩm của doanh nghiệp. Tìm nguồn cung cấp để đảm bảo đầu vào cho doanh nghiệp có hàng hóa phục vụ khách hàng là một việc quan trọng. Các nhà cung cấp có thể gây khó khăn cho các doanh nghiệp, ép giá và đưa ra các hình thức có lợi cho họ. Lựa chọn nhà cung cấp với giá cả tốt, chất lượng cao đủ hàng hóa phục vụ cho nhu Nguyễn Thị Ánh Lớp: Thương mại 46B