Tài liệu Hoạch định marketing số boo

ASSIGNME NT HOẠCH Lớp: EC16323 – Nhóm 2 Giảng viên: Phạm Mạnh Cường Họ và tên MSV Trần Thanh Thảo PH14491 Nguyễn Vỹ Hùng PH13579 Vũ Huyền My PH14071 Nguyễn Tuấn Anh PH 13572 Ngô Đức Phương PH13917 5 MỤC LỤC PHẦN 1:TỔNG QUAN HOẠT ĐỘNG CỦA BOO...................................................................................8 1.1, Tổng quan về doanh nghiệp...................................................................................................8 1.2 .Lịch sử hình thành..................................................................................................................8 1.3. Lĩnh vực hoạt động:................................................................................................................9 1.4 Tầm nhìn, sứ mệnh:................................................................................................................9 1.5 Những thách thức trong quá trình thực hiện chiến lược số và cách vượt qua:.......................9 PHẦN II: Hoạt động marketing và những vấn đề doanh nghiệp đang gặp phải:..............................11 2.1 Phân tích đặc điểm nổi bật của sản phẩm :...........................................................................11 2.2 Giá.........................................................................................................................................12 2.3.Kênh......................................................................................................................................12 2.4.Phương thức truyền thông sản phẩm hiện tại......................................................................18 3.NGHIÊN CỨU KHÁCH HÀNG.....................................................................................................22 4. NGHIÊN CỨU ĐỐI THỦ CẠNH TRANH......................................................................................24 4.1Phân tích 4p của đối thủ.........................................................................................................25 4.2 Phân tích kênh truyền thông và độ phủ................................................................................27 4.3 so sánh điểm mạnh và điểm yếu.......................................................................................34 CHƯƠNG II LẬP KẾ HOẠCH MARKETING SỐ:...................................................................................35 Phần II: Lập kế hoạch marketing số.............................................................................................35 1.Thiết lập mục đích, mục tiêu chính:.....................................................................................35 2 Xây dựng và thực hiện kế hoạch truyền thông.........................................................................36 2.1 Các kênh và chiến dịch truyền thông.................................................................................36 CHƯƠNG III: TRẢI NGHIỆM NGƯỜI DÙNG, CHUYỂN ĐỔI SỐ VÀ KỸ THUẬT MARKETING................40 3.1.Trải nghiệm người dùng và chuyển đổi số.............................................................................40 3.1.1.Trải nghiệm người dùng.................................................................................................40 3.1.2.Chuyển đổi số.................................................................................................................50 3.2. Giữ chân khách hàng............................................................................................................54 3.2.1. Chiến lược liên lạc với khách hàng................................................................................54 3.2.2. Kỹ thuật bán chéo và bán gia tăng.................................................................................55 3.2.3. CRM xã hội (SCRM)........................................................................................................56 3.2.4. Chương trình khách hàng thân thiết.............................................................................58 3.3. Cá nhân hóa..........................................................................................................................59 CHƯƠNG IV: DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ PHÂN TÍCH BÁO CÁO.......................................................61 6 4. Dịch vụ khách hàng.................................................................................................................61 4.1. Kênh dịch vụ khách hàng..................................................................................................61 4.1.2. Đánh giá dịch vụ khách hàng xã hội qua mạng xã hội Boo có Fanpage.........................61 4.1.3. Cơ hội và thách thức số khi phục vụ khách hàng:..........................................................63 4.2.Phân tích và báo cáo.............................................................................................................63 4.2.1.Xây dựng biện pháp để thành công trong lĩnh vực marketing số...................................63 4.2.2 Cách đo lường dịch vụ kách hàng...................................................................................64 4.3 Báo cáo KPIs..........................................................................................................................66 7 PHẦN 1:TỔNG QUAN HOẠT ĐỘNG CỦA BOO 1.1, Tổng quan về doanh nghiệp Khởi đầu từ một cửa hàng nhỏ chuyên bán đồ trượt ván và thời trang đường phố nằm cạnh trường Hà Nội Amsterdam năm 2003, BOO nay đã phát triển thành hệ thống thương hiệu gồm Bò Sữa, Infamous, Bazic by BOO, BOOSHIRT và  với chuỗi 29 cửa hàng trên toàn quốc. Tự hào là một thương hiệu thời trang Việt Nam, phần lớn thiết kế của BOO mang những đặc trưng của Việt Nam như: gói mì tôm, mớ rau muống, trà đá, dép tổ ong, diêm thống nhất… Ngoài ra, còn rất nhiều những ý tưởng thú vị khác khiến BOO không thể không nghịch với chúng và đưa lên các thiết kế của mình. 1.2 .Lịch sử hình thành: 8 2017: BOO quy hoạch thương hiệu tiêu chuẩn quốc tế, tất cả các thương hiệu sát nhập trở thành 3 dòng chủ đạo của Bò Sữa: Bò Sauwx Graphic / Bò Sữa Trend / Bò Sữa Basic. Cuối 2017, BOO ký thành công thỏa thuận hợp tác với quỹ đầu tư, đánh dấu một khởi đầu mới của giai đoạn phát triển bền vững Công Ty chuyển tên thành “ Công ty Cổ phần Thương Mại BOO”. 2018: BOO mở rộng thị trường khắp các tỉnh thành Bắc – Trung – Nam. Bò sữa thử nghiệm với 4 dòng sản phẩm mới: Active Wear, Beach Wear, Accessories, Collaboration 1.3. Lĩnh vực hoạt động: - Lĩnh vực hoạt động: Bò sữa là thương hiệu thời trang Việt Nam được sản suất bởi công ty Boo. Và sản phẩm mà được BOO chú trọng đó là các sản phẩm thời trang về áo. • Sự khác biệt : Đều được sản xuất từ nguyên liệu organic cotton thay vì cotton bình thường đảm bảo an toàn với môi trường. • Mực in được BOO sử dụng là mực matsui- loại mực in gốc không có chất phụ gia độc hại. • Thiết kế độc đáo mang xu hướng hiện đại và phong cách cá tính trẻ trung năng động. 1.4 Tầm nhìn, sứ mệnh: Trở thành thương hiệu số 1 Việt Nam về thời trang đường phố cho giới trẻ. Hướng đến trở thành một trong những doanh nghiệp xanh. Trở thành doanh nghiệp thời trang đi đầu về trách nhiệm xã hội, tạo ra thay đổi tích cực đến giới trẻ. 1.5 Những thách thức trong quá trình thực hiện chiến lược số và cách vượt qua: Yếu tố công nghệ 9 Wesbite: =>ưu điểm: Ngoài ra, website của Bò Sữa cũng được Google đánh giá cao do có giao diện responsive thân thiện với kích thước màn hình của mọi thiết bị cũng như trình duyệt web. Bên cạnh đó, website của Bò Sữa có đầy đủ cá tính năng của một  từ các mục tin tức, giới thiệu về thương hiệu cho đến các gian hàng giới thiệu sản phẩm và cuối cùng là các bước chọn hàng và thanh toán đơn hàng. =>khó khăn : các chỉ số wesbite vẫn còn thấp chưa thực sự cao =>hướng giải quyết : cải thiện wesbite nâng cao các chỉ số tối ưu wesbite để thu hút được khách hàng Fanpage: 10 =>khó khăn :fanpage các chỉ số tiếp cận và tương tác vẫn còn thấp như lượt thích trang , lượt người theo dõi trang còn thấp các bài viết chưa thực sự thu hút lượt tương tác còn thấp =>hướng giải quyết: các bài viết cần cải thiện về vd ý tưởng lồng ghép các câu chuyện vào mỗi một sản phẩm để tăng lượt tương tác + chạy fb ads để tăng lượt tiếp cận để tăng lượt tương tác cũng như quảng bá sản phẩm. Với sự thâm gia của hàng triệu tài khoản Facebook trên khắp Việt Nam, đặc biệt là nhóm đối tượng khách hàng của Bò Sữa – những bạn trẻ luôn luôn cập nhật tin tức và xu hướng qua Facebook, thì những chiến dịch quảng bá sản phẩm này luôn đạt hiệu quả Thách thức về mặt thị trường : + Hiện nay ngành hàng thời trang khá là khốc liệt và có xu hướng bị bão hòa , sức cạnh tranh của thị trường này rất – khủng – khiếp. Đi dọc theo các tuyến phố bạn dễ dàng bắt gặp các cửa hàng liền kề nhau với đủ cách trang trí, không gian đa dạng. Thậm chí kinh doanh thời trang online cũng được tận dụng triệt để khi sự xuất hiện ngày càng nhiều cửa hàng online. Tính  đại trà cũng là vấn đề đau đầu cho nhiều nhà kinh doanh. + Giá cả cũng là một yếu tố then chốt tại boo có giá thành khá cao so với thị trường . Nó cũng là một vấn đề khá được quan tâm khi khách hàng của BOO chủ yếu là các bạn học sinh sinh viên nên giá cả khá đc quan tâm =>hướng giải quyết : cần tạo ra sự đột phá và sự mới mẻ để thu hút được đối tượng khách hàng + Hướng tới sự phát triển trở thành trở thành thương hiệu số 1 Việt Nam về thời trang đường phố cho giới trẻ. + Cải thiện về giá bởi những sản phẩm của Boo khá cao PHẦN II: Hoạt động marketing và những vấn đề doanh nghiệp đang gặp phải: 2.1 Phân tích đặc điểm nổi bật của sản phẩm : - Sản phẩm mà BOO hướng đến là những outfit dành cho giới trẻ hiện nay, bao gồm cả thời trang nam và nữ. Những sản phẩm đang được bày bán tại BOO đó là : 11 o Áo phông, Áo ba lỗ o Yếm, quần, váy o Các loại phụ kiện như : mũ, khẩu trang, túi, mô hình, đồ chơi,…  Nhìn chung BOO được rất nhiều lợi thế so với các doanh nghiệp, các shop như : o Bán đa dạng rất nhiều mẫu mã kiểu loại sản phẩm và có sự liên kết với nhau. o Luôn cập nhật rất nhiều mẫu mã độc lại, cập nhật theo mùa rất nhanh o Chất liệu 100% cotton cùng với được đầu tư về mặt hình ảnh rất tốt. - Ngoài ra, so với mặt bằng phân khúc với các sản phẩm từ cách doanh nghiệp, những shop lớn như Canifa, Couple TX, Routine,..: o thì BOO hướng đến những tệp khách hàng là các bạn trẻ vì sản phẩm của BOO có rất nhiều họa tiết nổi bật. o Các shop, doanh nghiệp khác hướng đến thời trang công sở và tối giản hơn không quá màu mè. 2.2 Giá - Sản phẩm được bày bán trong BOO có giao động từ 49.000Vnd – 1.999.000 Vnd - Do sản phẩm của BOO hướng đến đa số là giới trẻ còn đang là học sinh, sinh viên nhưng giá sản phẩm lại khá cao dẫn đến lượt bán sản phẩm có thể thấp hơn các doanh nghiệp khác. 2.3.Kênh Facebook :https://www.facebook.com/BOO-1694361730841835 Banner, avt bắt mắt, dễ hiểu về sản phẩm - Tối ưu các thông tin chi tiết về shop trong phần mô tả: giới thiệu ngắn, liên hệ, địa chỉ, website, số điện thoại Hiện tại trang fanpage của doanh nghiệp có lượt like là 836.077 người, số lượt người theo dõi là 847.377 người và lượng người đã check in tại  Boo là 7 người  12 - Content của fanpage thường là cập nhật những chương trình khuyến mại hoặc những video, chiến dịch marketing của doanh nghiệp phù hợp nên đã thu hút được số lượng quan tâm từ khách hàng 13 Instagram:https://www.instagram.com/boo.vietnam/ - Với kênh social media thứ hai là Instagram thì lượt follow của Boo vẫn chưa lớn mạnh như là Facebook chỉ có khoảng 88,8k  follow. Content trên trang này cũng được Boo làm tương tự như Facebook.   Youtube: - Boo còn có mặt cả trên Youtube nữa. Nhưng thấy được rằng doanh nghiệp chưa tập chung nhiều cho nó.Với video được doanh nghiệp up lên gần đây nhất là khoảng 2 tháng trước:   14 Website :https://boo.vn/ -Các mặt hàng được đăng lên website  15 Các chỉ số ở trên website; 16 Đánh giá : + Tốc độ tải trang chưa cao khi test trên Page Speed Insights  Đánh giá: Cần tối ưu lại giao diện trên mobile và trên desktop: thay đổi kích thước hình ảnh, giảm JavaScipt không dùng đến. -Bán trên các sàn TMDT : Shoppee :https://shopee.vn/boo_online -Shoppee mall có 114,8k lượt theo dõi, có 9,7k đánh giá trong có lượt đánh giá 4,9/5,thường xuyên có voucher hoặc flash salesale  Đánh giá: Đã tham gia sàn thương mại điện tử Shopee được vẫn giữ vững được phong độ so với hiện tại, có thể coi đây là kênh hoạt động tốt nhất, tương tác với khách hàng cao, doanh số bán ra cao. Tiki :https://tiki.vn/cua-hang/boo-official-store Có 1,8k người theo dõi ,có đánh giá 4,7sao /5,phản hồi chat 97% 17 Lazada :https://www.lazada.vn/shop/boo-official-store -Có 22109 người theo dõi,98% đánh giá tích cực,có các voucher và các flash sale,... - Nội dung đăng tải: Thông tin chi tiết về sản phẩm thương hiệu như trên kênh Shopee. - Các hoạt động marketing truyền thông của doanh nghiệp: Khuyến mãi, follow để nhận mã giảm giá, lưu voucher, ưu đãi giờ vàng. 2.4.Phương thức truyền thông sản phẩm hiện tại - Paid:  Quảng cáo online:google,.. 18  PR: +, Tất nhiên thương hiệu Bò Sữa cũng chạy đua trong việc tìm kiếm những Influencers nổi tiếng để quảng bá rộng rãi hơn sản phẩm của mình. Mới đây là sự góp mặt của Bảo Hân – cô em út Ánh Dương trong bộ phim truyền hình gây bão trong thời gian vừa qua “Về Đi Con”.+, Ngoài Bảo Hân, các Influencers được Bò Sữa “trọng dụng” như nhóm nhạc Lộn Xộn Band, đội tuyển U23 Việt Nam… 19 - Owned:  Fanpage: 20  Youtube: 21  Web: 22     Earned: Lượt truy cập: Google 3.11k Bing index 3.23k Top: 363k Facebook likes: 14k 3.NGHIÊN CỨU KHÁCH HÀNG Nghiên cứu khách hàng Thay vì chỉ hướng tới phân khúc khách hàng cao cấp như trước đây, tầng lớp doanh nhân, trí thức, Boo đã có bước chuyển mang tính nhẹ nhàng hơn khi hướng tới là nhiều đối tượng khách hàng, từ tầng lớp văn phòng, công sở, sinh viên cho tới giới trẻ - một bộ phận đang thay đổi thói quen tiêu dùng. Tuy nhiên, chuỗi thời trang này vẫn định hình ở vị trí cao hơn một chút so với mặt bằng chung, hướng tới các mốt thời trang hiện đại nhiều hơn là thời trang công sở . WHO WHAT -Tuổi: từ 18 – 24 tuổi - Chất lượng sản phẩm: -Đối tượng khách hàng là sinh viên, nhân viên văn liệu vải organic cotton Boo sử dụng 100% Chất được làm bằng sợ bông WHERE -Boo tập trung hướng đến thị trường B2C +Online: Là những 23 phòng,........ vi sinh, tính năng đặc khách hàng thường -Giới tính: cả nam và nữ biệt (3M = Mỏng + Mát xuyên sử dụng -Thu nhập: từ trung bình đến cao + Mịn), chất liệu thân mạng xã hội. Hay là thiện với môi trường, tốt những người thường cho sức khỏe của người xuyên tham gia vào sử dụng Việt Nam. Đây các hội nhóm, diễn là cam kết của nhãn đàn, dành nhiều thời hàng, nhằm góp phần gian trên mạng xã duy trì sự bền vững của hội. -Sở thích: các bạn trẻ bắt hướng tới các mốt trend thời trang hiện đại, phong cách năng động, thoải mái -Hành vi: thường ngành công nghiệp dệt xuyên sử dụng may Việt Nam thông mạng xã hội, sàn qua việc thu mua thương mại điện nguyên liệu sạch. tử, san voucher khuyến mại, giảm giá +Ưu đãi về giá: nhiều ưu đãi trong các tháng giảm giá 10-20%, miễn phí giao hàng … -Chủ yếu tập trung ở các thành phố lớn như Hà Nội, Hồ Chí Minh, … do các app giao hàng chưa phổ biến ở các tỉnh +Offline: Khách hàng ở bất kì đâu trên cả nước cũng có thể nếu như ở đó . WHEN - Thời gian mua hàng: thường vào khung giờ nghỉ WHY - Các vấn đề khi khách hàng lựa chọn Boo trưa từ 11h-14h, + Giá cả: 100.000 vnđ trở lên chiều đến tối từ + Các vấn đề khi khách HOW -Khách hàng trước khi ra quyết định thường tìm hiểu một số thông tin như giá cả, chất lượng, địa 24