Tài liệu DỊCH VỤ HỖ TRỢ KỸ THUẬT

Copyright © 2015 VNPT Technology TÀI LIỆU GIỚI THIỆU DỊCH VỤ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KỸ THUẬT Hà Nội, ngày 21 tháng 11 năm 2015 1 www.vnpt-technology.vn Copyright © 2015, VNPT Technology Dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật 1. Giới thiệu chung Trung tâm hỗ trợ kỹ thuật của VNPT Technology sẵn sàng hỗ trợ liên tục 24/7 nhằm bảo đảm chất lượng dịch vụ và an toàn mạng lưới cho các nhà mạng khai thác dịch vụ viễn thông. Trung tâm hỗ trợ kỹ thuật của VNPT Technology có ưu điểm vượt trội là đội ngũ chuyên gia, kỹ sư có trình độ cao, trang bị các thiết bị phần cứng, phần mềm chuyên dụng cho phép các kỹ sư/chuyên gia can thiệp sửa lỗi kỹ thuật từ xa nhanh chóng, sẵn sàng hỗ trợ liên tục 24/7 nhằm bảo đảm chất lượng dịch vụ và an toàn mạng lưới cho các nhà mạng khai thác dịch vụ viễn thông. Đội ngũ kỹ sư, chuyên gia có chuyên môn cao, được đào tạo ở nhiều nước như Pháp, Mỹ, Rumany, Singapore, Australia…và đạt các chứng chỉ cao cấp về các thiết bị mạng lưới viễn thông của các hãng cung cấp thiết bị khác nhau. Quy trình làm việc chuyên nghiệp, trách nhiệm hỗ trợ khách hàng chu đáo, nhanh chóng, hiệu quả kịp thời Phần mềm quản lý dữ liệu hỗ trợ kỹ thuật ACSC (Advanced Customer Support Centre) kết nối với các hệ thống quản lý của các hãng cung cấp thiết bị như Alcatel-Lucent, Nokia Siemens, Motorola… để quản lý các yêu cầu của khách hàng, các lỗi kỹ thuật và giải pháp xử lý. Lĩnh vực hỗ trợ: Hỗ trợ các nhà mạng khai thác dịch vụ viễn thông (như VNPT, Mobifone, Vinaphone, Viettel…), tư vấn và xử lý các lỗi liên quan đến các thiết bị băng rộng, tổng đài, truyền dẫn, hệ thống IMS, router, switch…của hãng Alcatel-Lucent, Nokia siemens, Cisco, Juniper… Thời gian xử lý khắc phục các sự cố, hỗ trợ khách hàng đáp ứng theo thời gian được thỏa thuận cam kết trong mỗi hợp đồng ký kết. 2. Các dịch vụ cung cấp  Tư vấn tại chỗ (Help line): Trung tâm hỗ trợ kỹ thuật sẽ trả lời toàn bộ những yêu cầu từ phía nhà mạng liên quan tới quá trình vận hành hệ thống, nhưng không liên quan tới việc xử lý sự cố kỹ thuật của hệ thống( khả năng đáp ứng các dịch vụ của tổng đài, thiết bị truyền dẫn, máy chủ, router …các tính năng 2 www.vnpt-technology.vn Copyright © 2015, VNPT Technology         đang có, tính năng mới, cài đặt, khai báo các chương trình vận hành, khai báo dịch vụ… Hỗ trợ xử lý từ xa (Remote Support): Hỗ trợ giải quyết các sự cố khi cán bộ kỹ thuật của các nhà mạng gặp phải; việc hỗ trợ phân tích và sửa lỗi được thực hiện bằng cách truy nhập từ xa với sự hỗ trợ của nhân viên kỹ thuật của các nhà mạng. Ngoài ra, Trung tâm hỗ trợ kỹ thuật sẽ cung cấp dịch vụ hỗ trợ phân tích đánh giá tình trạng thiết bị, mạng lưới đối với các thiết bị đang hoạt động trên mạng lưới. Hỗ trợ xử lý tại trạm (Onsite Support) : Nếu sự cố không thể giải quyết bằng các hành động từ xa, thì việc can thiệp tại trạm sẽ được thực hiện trên cơ sở có sự thỏa thuận và đồng ý giữa với khách hàng. Hỗ trợ bảo dưỡng phòng ngừa (Preventive Maintenance Support): Kiểm tra định kỳ trạng thái hoạt động tốt của hệ thống, phân tích các rủi ro tiềm ẩn trong hệ thống và đưa ra các can thiêp kịp thời vào hệ thống. Công việc này có thể thực hiện từ xa tại trung tâm vận hành quản lý mạng lưới hoặc thực hiện định kỳ tại hiện trường. Cập nhật phần mềm (Software update-Tùy chọn): Cung cấp cho khách hàn bản phần mềm sửa lỗi mới nhất, trong đó sẽ sửa những lỗi đã phát hiện ở các mạng lưới khác trên toàn cầu, bản cập nhất phần mềm được nạp sẽ bao gồm các bản vá lỗi đã nạp vào hệ thống trước đây, không làm thay đổi tính năng của hệ thống, hoặc nếu có chỉ là cải tiến thay đổi nhỏ không ảnh hưởng đến dịch vụ cung cấp của các nhà khai thác mạng lưới. Hỗ trợ tối ưu hoá mạng lưới: Hỗ trợ khách hàng tối ưu mạng lưới vô tuyến và nâng cao chất lượng mạng lưới, bao gồm các công việc chính sau: o Thống kê hệ thống liên quan tới các chỉ số đánh giá về KPI (Key Performance Indicator), đi đo kiểm toàn bộ hệ thống để có một bức tranh tổng quan về chất lượng hệ thống trước khi triển khai tối ưu hóa mạng lưới. o Thiết kế và phân bố lại tần số vô tuyến cho các trạm phát sóng hiện tại và các trạm phát sóng mới sẽ được triển khai trong dự án. o Tối ưu hóa hệ thống dựa trên các thông số của trạm phát sóng, các cụm “tổ ong” theo thiết kế . Thực hiện báo cáo tổng kết về chất lượng mạng sau tối ưu Quản lý thiết bị sửa chữa bảo hành: Tiếp nhận và sửa chữa thiết bị phần cứng, giao trả lại khách hàng thiết bị đã sửa chữa trong thời gian quy định. Bao gồm các công việc chính sau đây: Quản lý quá trình giao nhận vận chuyển, quá trình xuât nhập khẩu thiết bị. Chuyển các thiết bị sang trung tâm sửa chữa trong nước đối với các thiết bị có thể sửa chữa trong nước. Hoặc chuyển các thiết bị sang trung tâm sửa chữa 3 www.vnpt-technology.vn Copyright © 2015, VNPT Technology  ở nước ngoài đối với các thiết bị phải sửa ở nước ngoài. Hoàn trả thiết bị đã sửa chữa cho khách hàng Sử dụng chương trình phần mềm quản lý hỗ trợ kỹ thuật để theo dõi quá trình gửi, vận chuyển các gói thiết bị, theo dõi quá trình sửa chữa thiết bị. 3. Lợi ích       Thời gian đáp ứng nhanh, kịp thời: Khách hàng được hỗ trợ bất cứ lúc nào, bất cứ khi nào, được đáp ứng ngay khi có các yêu cầu cần trợ giúp để khắc phục các lỗi kỹ thuật trong quá trình vận hành khai thác mạng lưới, thời gian đáp ứng theo cam kết cụ thể Tư vấn chuyên nghiệp, trình độ cao cho khách hàng về các công nghệ mới của mạng viễn thông, tối ưu mạng lưới, tối ưu chi phí vận hành hệ thống Khách hàng được đào tạo nâng cao kiến thức về bảo trì, bảo dưỡng, vận hành khai thác hệ thống, tối ưu hóa mạng lưới Phòng Lab nghiên cứu quy mô chuẩn quốc tế, cho phép mô phỏng lại các sư cố kỹ thuật do khách hàng yêu cầu Thiết bị phần cứng dự phòng sẵn có với số lượng lớn để thay thế các thiết bị của nhà mạng được phát hiện do lỗi kỹ thuật Khách hàng có thể truy nhập vào hệ thống quản ký dữ liệu các sự cố liên quan đến mạng lưới của khách hàng và theo dõi được tình trạng xử lý 4. Phương thức hoạt động Thực hiện theo các quy trình được đưa vào trong các hợp đồng HTKT được ký kết, các bước chính như sau:     VNPT Technology tổ chức các số hot line trực hỗ trợ kỹ thuật 24/7 Khách hàng liên hệ gửi yêu cầu thông qua điện thoại, email, Fax khi cần có sự hỗ trợ. Khách hàng cung cấp các thông tin ban đầu liên quan đến sự cố kỹ thuật, các yêu cầu tư vấn, các yêu cầu nâng cao chất lượng mạng lưới… Trung tâm HTKT của VNPT Technology tạo các bản ghi lưu trữ dữ liệu và kỹ sư/chuyên gia VNPT Technology liên hệ khách hàng, phân tích và đưa ra giải pháp xử lý. Khi các yêu cầu được xử lý xong, được sự đồng ý của khách hàng, bản ghi theo dõi yêu cầu hỗ trợ được đóng lại và các mốc thời gian đáp ứng được xác nhận và khách hàng đánh giá kết quả hỗ trợ, sự hài lòng. Kết thúc quá trinh hỗ trợ khách hàng. 5. Cước phí 4 www.vnpt-technology.vn Copyright © 2015, VNPT Technology Dựa trên các hợp đồng hỗ trợ kỹ thuật được ký kết giữa VNPT Technology và các nhà khai thác mạng lưới. 6. Các dự án đã hoàn tất    Hỗ trợ mạng lưới VNPT, Viễn thông các tỉnh/thành phố, Tổng công ty Mobifone, Công ty dịch vụ Vinaphone, Công ty viễn thông liên tỉnh VTN, Tổng công ty Viettel …trong nhiều năm liên tục. Các hợp đồng hỗ trợ do VNPT Technology thực hiện liên quan đến nhiều dòng sản phẩm khác nhau của các hãng cung cấp thiết bị khác nhau (Alcatel-Lucent, Nokia Siemens, Motorola…Gồm các thiết bị mạng thống minh IN, Mạng Vô tuyến 2G/3G, Mạng lõi, truyền dẫn SDH, DWDM, Mạng Core router, hệ thống cung cáp dịch vụ IMS .. Luôn được các nhà mạng đánh giá cao tính chuyên nghiệp, phong cách phục vụ, đội ngũ kỹ sư, chuyên gia có trình độ chuyên môn cao, tuân thủ các quy trình nghiệp vụ. 7. Thông tin liên hệ về Dịch vụ Trung tâm kinh doanh - Công ty Công nghệ công nghiệp Bưu chính viễn thông 8. Thông tin liên hệ       Trung tâm hỗ trợ kỹ thuật - Technical Assistance Support Center - TASC Địa chỉ: Tầng 1 – Tòa nhà 5 tầng – 124 Hoàng Quốc Việt – Nghĩa Tân – Cầu Giấy – Hà Nội. Điện thoại: +84 4 38362095; +84 4 37506666 Fax: +84 4 38362915 Email: [email protected]; [email protected]; Thời gian làm việc: 24/24h, 365/365 ngày kể cả ngày nghỉ và ngày lễ. 5 www.vnpt-technology.vn Copyright © 2015, VNPT Technology 6 www.vnpt-technology.vn Copyright © 2015, VNPT Technology