Tài liệu Nâng cao khả năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ công trực tuyến của công dân trên địa bàn tỉnh bắc kạn

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH LÔ QUANG TUYẾN NÂNG CAO KHẢ NĂNG TIẾP CẬN VÀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG DÂN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BẮC KẠN LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2020 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH LÔ QUANG TUYẾN NÂNG CAO KHẢ NĂNG TIẾP CẬN VÀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG DÂN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BẮC KẠN Ngành: Quản lý Kinh tế Mã số: 8.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. Trần Quang Huy THÁI NGUYÊN - 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Những số liệu, thông tin và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được sử dụng để bảo vệ bất cứ một luận văn nào. Thái Nguyên, tháng 3 năm 2020 Tác giả Lô Quang Tuyến ii LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực hiện luận văn này, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ, động viên của nhiều cá nhân và tập thể. Tôi xin được bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc nhất tới tất cả các cá nhân và tập thể đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong học tập và nghiên cứu. Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo, các khoa, phòng của Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi về mọi mặt trong quá trình học tập và hoàn thành luận văn này. Tôi xin trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của thầy giáo hướng dẫn PGS. TS. Trần Quang Huy. Trong quá trình thực hiện đề tài, tôi còn được sự giúp đỡ và cộng tác của các đồng chí tại các địa điểm nghiên cứu, tôi xin chân thành cảm ơn các bạn bè, đồng nghiệp và gia đình đã tạo điều kiện mọi mặt để tôi hoàn thành nghiên cứu này. Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc đối với mọi sự giúp đỡ quý báu đó. Thái Nguyên, tháng 3 năm 2020 Tác giả Lô Quang Tuyến iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................. i LỜI CẢM ƠN ................................................................................................... ii MỤC LỤC ........................................................................................................ iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................... vi DANH MỤC CÁC BẢNG.............................................................................. vii MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................... 4 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 4 4. Ý nghĩa khoa học của luận văn ..................................................................... 5 5. Kết cấu của luận văn ..................................................................................... 5 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ TIẾP CẬN VÀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYÊN.............................................. 6 1.1. Cơ sở lý luận về tiếp cận và sử dụng dịch vụ công trực tuyến .................. 6 1.1.1. Khái quát về dịch vụ công....................................................................... 6 1.1.2. Dịch vụ công trực tuyến .......................................................................... 9 1.1.3. Nội dung nghiên cứu nâng cao khả năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ công trực tuyến của công dân..................................................................... 13 1.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ công trực tuyến của công dân.......................................................................... 19 1.2. Cơ sở thực tiễn về tiếp cận và sử dụng dịch vụ công trực tuyến ............. 22 1.2.1. Kinh nghiệm của một số nước trên thế giới .......................................... 22 1.2.2. Kinh nghiệm của một số tinh thành tại nước ta .................................... 29 1.2.3. Bài học kinh nghiệm rút ra cho tỉnh Bắc Kạn ....................................... 32 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................. 33 2.1. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................. 33 iv 2.2. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................... 33 2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu ................................................................ 33 2.2.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu ................................................ 34 2.2.3.Phương pháp phân tích thông tin ........................................................... 35 2.3.Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu .................................................................... 37 2.3.1.Các chỉ tiêu phản ánh tình hình của địa phương .................................... 37 2.3.2.Các chỉ tiêu phản ánh quá trình cung cấp dịch vụ công trực tuyến tỉnh Bắc Kạn .................................................................................................... 37 2.3.3.Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch công trực tuyến ......................... 38 Chương 3: THỰC TRẠNG TIẾP CẬN VÀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN TẠI BẮC KẠN...................................................... 39 3.1. Khái quát về tỉnh Bắc Kạn ....................................................................... 39 3.1.1. Điều kiện tự nhiên ................................................................................. 39 3.1.2. Điều kiện kinh tế - xã hội ...................................................................... 43 3.2. Thực trạng cung cấp dịch vụ công trực tuyến tỉnh Bắc Kạn ........................ 46 3.2.1. Ban hành các văn bản chỉ đạo và triển khai cung cấp dịch vụ công trực tuyến ......................................................................................................... 46 3.2.2. Xác định các dịch vụ công có thể cung cấp trực tuyến......................... 48 3.2.3. Chuẩn bị các điều kiện cần thiết để cung cấp dịch vụ công trực tuyến ...... 54 3.2.4. Giới thiệu, hướng dẫn cho người dân và các doanh nghiệp về dịch vụ công trực tuyến ........................................................................................... 58 3.2.5. Theo dõi, kiểm tra và xử lý các vấn đề phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ công trực tuyến ................................................................... 63 3.2.6. Đánh giá sự hài lòng của người dân về chất lượng cung cấp dịch vụ công trực tuyến ................................................................................................. 66 3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ công trực tuyến của công dân .................................................................................. 71 3.3.1. Các yếu tố của cơ quan hành chính nhà nước ....................................... 71 v 3.3.2.Các yếu tố thuộc về người dân ............................................................... 73 3.4. Đánh giá chung khả năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ công trực tuyến tỉnh Bắc Kạn ..................................................................................................... 74 3.4.1. Kết quả đạt được ..................................................................................... 74 3.4.2.Hạn chế ................................................................................................... 76 3.4.3. Nguyên nhân ......................................................................................... 80 Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO KHẢ NĂNG TIẾP CẬN VÀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN TẠI TỈNH BẮC KẠN ........... 82 4.1. Định hướng và mục tiêu ........................................................................... 82 4.1.1. Định hướng............................................................................................ 82 4.1.2. Mục tiêu................................................................................................. 82 4.2. Giải pháp nâng cao khả năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ công trực tuyến tỉnh Bắc Kạn .......................................................................................... 83 4.2.1. Tăng cường và nâng cao hiệu quả thực hiện các chủ trương, chính sách của nhà nước về dịch vụ công trực tuyến ............................................... 83 4.2.2. Nâng cao nhận thức của đội ngũ lãnh đạo, quản lý cấp trung gian về ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin.................................................... 85 4.2.3.Hoàn thiện quy trình giải quyết hồ sơ dịch vụ công trực tuyến ............. 86 4.2.4.Liên tục đào tạo, bồi dưỡng công nghệ thông tin cho cán bộ, công chức .... 89 4.2.5. Tăng cường bảo mật thông tin trên cổng dịch vụ công ........................ 90 4.2.6. Tăng cường tuyền truyền về dịch vụ công trực tuyến .......................... 91 4.3.Kiến nghị ................................................................................................... 92 4.3.1.Đối với Chính phủ và Bộ ban ngành...................................................... 92 4.3.2.Kiến nghị đối với tỉnh Bắc Kạn ............................................................. 93 KẾT LUẬN .................................................................................................... 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 96 PHỤ LỤC ...................................................................................................... 98 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TT Viết tắt Diễn giải 1 CPĐT Chính phủ điện tử 2 CQĐT Chính quyền điện tử 3 CNTT Công nghệ thông tin 4 CSDL Cơ sở dữ liệu 5 TTHC Thủ tục hành chính 6 DVCTT 7 CCHC Cải cách hành chính 8 UBND Ủy ban nhân dân 9 TTĐT Thông tin điện tử 10 DVC Dịch vụ công Dịch vụ công trực tuyến vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Dân số tỉnh Bắc Kạn giai đoạn 2017-2019 phân theo giới và phân theo thành thị, nông thôn .................................................... 44 Bảng 3.2: Thu nhập bình quân đầu người một tháng theo giá hiện hành ...... 45 Bảng 3.3: Danh mục một số dịch vụ công trực tuyến trên địa bàn tỉnh Bắc Kạn ......................................................................................... 49 Bảng 3.4: Các khóa dào tạo công nghệ thông tin tại tỉnh Bắc Kạn ................ 55 Bảng 3.5: Thực trạng đầu tư cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin tỉnh Bắc Kạn ......................................................................................... 56 Bảng 3.6: Danh mục phần mềm ứng dụng công nghệ thông tin .................... 57 Bảng 3.7: Số lượng người truy cập trang web Cổng thông tin điện tử tỉnh Bắc Kạn và Dịch vụ công tỉnh Bắc Kạn ....................................... 60 Bảng 3.8: Số lượng file thông tin được cung cấp lên website Cổng thông tin điện tử tỉnh Bắc Kạn và Dịch vụ công tỉnh Bắc Kạn............... 61 Bảng 3.9: Số lượng hồ sơ giải quyết bằng dịch vụ công trực tuyến tỉnh Bắc Kạn giai đoạn 2017-2019 ....................................................... 63 Bảng 3.10: Đánh giá của người dân về mức độ đáp ứng dịch vụ công trực tuyến tỉnh Bắc Kạn ........................................................................ 67 Bảng 3.11: Đánh giá của người dân về mức độ tin cậy dịch vụ công trực tuyến tỉnh Bắc Kạn ........................................................................ 68 Bảng 3.12: Đánh giá của người dân về năng lực phục vụ dịch vụ công trực tuyến tỉnh Bắc Kạn ................................................................ 69 Bảng 3.13: Đánh giá của người dân về thái độ phục vụ dịch vụ công trực tuyến tỉnh Bắc Kạn ........................................................................ 70 Bảng 3.14: Đánh giá của người dân về cơ sở vật chất cung cấp dịch vụ công trực tuyến tỉnh Bắc Kạn........................................................ 71 viii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 3.1. Bản đồ địa giới hành chính tỉnh Bắc Kạn ....................................... 40 Hình 3.2. Trình độ sử dụng công nghệ thông tin của cán bộ công chức tỉnh Bắc Kạn .................................................................................. 54 Hình 3.3. Hệ thống một cửa tỉnh Bắc Kạn ...................................................... 59 Hình 3.4. Cổng thông tin điện tử tỉnh Bắc Kạn .............................................. 60 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong thời đại Cách mạng Công nghiệp 4.0 hiện nay, xây dựng Chính phủ điện tử (CPĐT) trở thành nhiệm vụ quan trọng hàng đầu của bất cứ Chính phủ nào. CPĐT cho phép người dân tương tác, nhận được các dịch vụ từ Chính phủ 24 giờ một ngày, 07 ngày một tuần, tăng tính minh bạch, giảm chi phí, nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của Chính phủ, góp phần làm giảm tiêu cực, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế - xã hội, bảo đảm an ninh, quốc phòng. Nghị quyết số 36-NQ/TW ngày 01/7/2014 của Bộ Chính trị về đẩy mạnh ứng dụng, phát triển CNTT đáp ứng yêu cầu phát triển bền vững và hội nhập quốc tế; Nghị quyết số 36a/NQ-CP ngày 14/10/2015 của Chính phủ về Chính phủ điện tử; Nghị quyết số 17/NQ-CP ngày 07/3/2019 của Chính phủ về Một số nhiệm vụ, giải pháp trọng tâm phát triển Chính phủ điện tử giai đoạn 2019-2020, định hướng đến 2025 đã đặt ra mục tiêu xuyên suốt về xây dựng Chính phủ điện tử nhằm nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của bộ máy hành chính nhà nước và chất lượng phục vụ người dân, doanh nghiệp. Theo định hướng của Chính phủ, Bộ Thông tin và Truyền thông, CPĐT và Chính quyền điện tử (CQĐT) tại cấp tỉnh, thành phố được xây dựng gồm các thành phần/nguyên tắc chủ yếu: Lấy người sử dụng (bao gồm công dân, doanh nghiệp và cán bộ công chức các cơ quan nhà nước) làm trung tâm, mọi dịch vụ của chính phủ đều hướng tới mục tiêu tạo sự thuận tiện tốt nhất cho người sử dụng; Ứng dụng và cơ sở dữ liệu (CSDL) đảm bảo liên thông, liên kết theo cả chiều dọc, chiều ngang từ Trung ương đến địa phương; hạ tầng đảm bảo, bao gồm hạ tầng trong các cơ quan nhà nước và hạ tầng phục vụ người dân, doanh nghiệp thao tác trực tiếp như hệ thống kiosk, các trang thông tin điện tử/cổng thông tin điện tử (website/portal), …; chú trọng phát triển công dân điện tử, thống nhất thông qua mã định danh duy nhất; đảm bảo an toàn thông tin mạng. 2 Cung cấp các dịch vụ công trực tuyến có vai trò hết sức quan trọng trong tiến trình cải cách hành chính triển khai Chính phủ điện tử. Điều đó không những tạo điều kiện cho nhân dân và doanh nghiệp trong giải quyết các TTHC mà còn giảm áp lực giấy tờ công việc lên các cơ quan quản lý nhà nước. Công dân khi đăng ký dịch vụ công trực tuyến sẽ giảm thời gian gửi/ nhận hồ sơ, giảm thời gian, chi phí đi lại cho người sử dụng dịch vụ. Đồng thời góp phần tăng tính minh bạch của các cơ quan cung cấp dịch vụ. Năm 2016 tỉnh Bắc Kạn bắt đầu cung cấp dịch vụ công trực tuyến mức độ cao (mức độ 3 và mức độ 4) thông qua hệ thống phần mềm “Một cửa liên thông” - Là phần mềm dùng chung của tỉnh, để tạo điều kiện thuận lợi cho các tổ chức và công dân trong việc giải quyết các thủ tục hành chính. Qua một thời gian thực hiện, việc triển khai cung cấp dịch vụ công trực tuyến mức độ cao đã đạt được một số kết quả nhất định như: Đã từng bước xây dựng được hạ tầng CQĐT với hệ thống mạng, thiết bị, phần mềm dùng chung tại các cơ quan nhà nước các cấp; thay đổi được thói quen, nhận thức của cán bộ, công chức, chuyển dần từ làm việc theo phương thức truyền thống, giấy tờ sang làm việc trên môi trường mạng. Tạo điều kiện để người dân, doanh nghiệp khai thác, sử dụng các dịch vụ công trực tuyến do chính quyền cung cấp ngày một thuận tiện, công khai, minh bạch hơn. Hiện nay trên địa bàn tỉnh Bắc Kạn Bộ phận tiếp nhận, giải quyết và trả kết quả TTHC (Bộ phận Một cửa) của các cơ quan, đơn vị từ cấp tỉnh đến cấp xã đã được trang bị máy tính và cài đặt phần mềm Một cửa điện tử được kết nối liên thông từ cấp tỉnh đến cấp xã và dễ dàng truy cập và giao tiếp, sử dụng dịch vụ công trực tuyến mức độ cao qua Cổng dịch vụ công của tỉnh và sẵn sàng cung cấp dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, mức độ 4 cho các tổ chức và công dân. Như vậy, tính đến năm 2018, việc các cơ quan nhà nước trên địa bàn tỉnh sẵn sàng cung cấp dịch vụ công trực tuyến mức độ cao cơ bản đáp ứng yêu 3 cầu. Tuy nhiên số lượng TTHC phát sinh hồ sơ và số hồ sơ TTHC giải quyết trực tuyến toàn tỉnh Bắc Kạn đến nay vẫn đạt tỷ lệ rất thấp so với yêu cầu. Qua đánh giá của các cơ quan chức năng, việc số lượng TTHC phát sinh hồ sơ và số hồ sơ TTHC giải quyết trực tuyến toàn tỉnh Bắc Kạn đến nay vẫn đạt tỷ lệ thấp là do có một số khó khăn tồn tại như: Hạ tầng CNTT của tỉnh chưa thật sự hoàn thiện: hệ thống mạng nội bộ (LAN) của các đơn vị, địa phương chưa đảm bảo yêu cầu kỹ thuật, do đó, cũng chưa thể hình thành mạng diện rộng (WAN) của tỉnh một cách đồng bộ. Ở cấp xã, còn sử dụng những máy tính cũ, tốc độ thấp, không đáp ứng nhu cầu làm việc trên môi trường mạng như hiện nay. Một số đơn vị chưa sử dụng đầy đủ các chức năng của phần mềm Một cửa điện tử; chưa cập nhật đầy đủ hồ sơ TTHC trên hệ thống “một cửa điện tử”; Công chức phụ trách bộ phận Một cửa của các đơn vị chưa tuyên truyền, phổ biến, hướng người dân sử dụng dịch vụ công trực tuyến để giải quyết các TTHC. Hầu hết người dân trên địa bàn tỉnh là người dân tộc thiểu số, chưa quan tâm, chưa nắm rõ việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến và không có đủ năng lực để sử dụng dịch vụ công trực tuyến nên hầu hết người dân khi có nhu cầu giải quyết các TTHC vẫn phải trực tiếp đến các cơ quan nhà nước cung cấp hồ sơ, tài liệu giấy và đến nhận kết quả trong việc giải quyết các TTHC. Năm 2018, toàn tỉnh có tỷ lệ TTHC phát sinh hồ sơ là 51/1.211 TTHC cung cấp trực tuyến mức độ 3, 4, đạt 4,2114%. Đây là kết quả rất thấp so với tỷ lệ yêu cầu là phải có từ 60% số TTHC phát sinh hồ sơ thì mới được tính điểm CCHC của nội dung này. Tỷ lệ hồ sơ TTHC được xử lý trực tuyến mức độ 3 của tỉnh Bắc Kạn là 1.024/3.087 = 33,2%; tỷ lệ hồ sơ TTHC được xử lý trực tuyến mức độ 4: 849/2.377 = 35,7%. Với tỷ lệ hồ sơ xử lý trực tuyến như trên, năm 2018 tỉnh không được tính điểm CCHC đối với nội dung này. 4 Với kết quả giải quyết hồ sơ TTHC thấp nên Chỉ số CCHC tỉnh Bắc Kạn năm 2018 xếp thứ 49/63 tỉnh, thành và giữ nguyên vị trí xếp hạng so với năm 2017. Việc đánh giá xếp hạng của các đơn vị, địa phương trong tỉnh về xây dựng Chính quyền điện tử của tỉnh chưa đạt được yêu cầu đề ra. Từ thực trạng trên, tôi lựa chọn vấn đề: "Nâng cao khả năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ công trực tuyến của công dân trên địa bàn tỉnh Bắc Kạn” để nghiên cứu, đánh giá và đưa ra những giải pháp để khắc phục những khó khăn, tồn tại trong việc nâng cao số TTHC và số lượng hồ sơ TTHC được giải quyết bằng dịch vụ công trực tuyến mức độ cao của công dân trên địa bàn tỉnh. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Nghiên cứu thực trạng tiếp cận và sử dụng dịch vụ công trực tuyến của công dân tỉnh Bắc Kạn, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao khả năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ công trực tuyến của công dân trên địa bàn tỉnh Bắc Kạn. 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ công trực tuyến, khả năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ công trực tuyến. - Đánh giá thực trạng tiếp cận và sử dụng dịch vụ công của công dân trên địa bàn tỉnh Bắc Kạn. Đo lường chỉ số hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh Bắc Kạn - Đề ra những giải pháp trong việc nâng cao khả năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ công trực tuyến của công dân. Góp phần nâng cao chỉ số CCHC và từng bước xây dựng Chính quyền điện tử tỉnh Bắc Kạn. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Là việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến cho công dân của cơ quan thuộc tỉnh và việc sử dụng dịch vụ công trực tuyến của công dân trên địa bàn tỉnh Bắc Kạn. 5 3.2. Phạm vi nghiên cứu * Phạm vi về không gian: Đề tài nghiên cứu dựa trên số liệu đánh giá Chính quyền điện tử các cấp tỉnh Bắc Kạn và kết quả đánh giá mức độ sử dụng sử dụng dịch vụ công trực tuyến trong giải quyết các TTHC của công dân trên địa bàn tỉnh. * Phạm vi về thời gian: Nguồn số liệu sử dụng trong nghiên cứu đề tài thuộc giai đoạn 2017-2019. * Phạm vi về nội dung: Đề tài nghiên cứu thực trạng khả năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ công trực tuyến của công dân trên địa bàn tỉnh Bắc Kạn. 4. Ý nghĩa khoa học của luận văn - Về mặt lý luận: Lý luận về tiếp cận và sử dụng dịch vụ công trực tuyến làm rõ được các khái niệm, vai trò, bản chất; Sự cần thiết phải sử dụng dịch vụ công trực tuyến - Về mặt thực tiễn: Trên cơ sở nghiên cứu lý luận cơ bản về dịch vụ công trực tuyến mức độ cao đồng thời thông qua nghiên cứu thực trạng, chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại tỉnh Bắc Kạn, Luận văn sẽ xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ công trực tuyến mức độ cao của công dân. Từ đó đề xuất những giải pháp nâng cao số lượng hồ sơ giải quyết TTHC của công dân thông qua hình thức dịch vụ công trực tuyến mức độc cao trên địa bàn tỉnh Bắc Kạn. 5. Kết cấu của luận văn Ngoài phần Mở đầu và kết luận, luận văn gồm có 04 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về tiếp cận và sử dụng dịch vụ công trực tuyến Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Thực trạng tiếp cận và sử dụng DVCTT tại tỉnh Bắc Kạn. Chương 4: Một số giải pháp nâng cao khả năng tiếp cận và sử dụng DVCTT của người dân trên địa bàn tỉnh Bắc Kạn. 6 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ TIẾP CẬN VÀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYÊN 1.1. Cơ sở lý luận về tiếp cận và sử dụng dịch vụ công trực tuyến 1.1.1. Khái quát về dịch vụ công 1.1.1.1. Khái niệm Khái niệm dịch vụ công ở tiếng Anh là Public Service và tiếng Pháp là Service publique. Theo đó, dịch vụ (service) nghĩa là phục vụ. Công (Public tiếng Anh, Phublique - tiếng Pháp) nghĩa là việc chung do nhà nước thực hiện một cách công khai, minh bạch. Trên thế giới có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ công: Theo Từ điển Petit Larousse: “Dịch vụ công là hoạt động vì lợi ích chung, do một cơ quan nhà nước hoặc tư nhân đảm nhận”. Theo Từ điển Oxford, Dịch vụ công: “Dịch vụ được cung cấp bởi chính phủ hoặc một tổ chức chính thức cho người dân trong một xã hội cụ thể”. Có thể thấy rằng khái niệm và phạm vi các dịch vụ công cho dù được tiếp cận ở nhiều góc độ khác nhau, chúng đều có tính chất chung là nhằm phục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu của xã hội. Ngay cả khi nhà nước chuyển giao một phần việc cung ứng dịch vụ công cho khu vực tư nhân thì nhà nước vẫn có vai trò điều tiết nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này và khắc phục các bất cập của thị trường. Từ những tính chất trên đây, “dịch vụ công” được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp. Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hoá, dịch vụ mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Theo đó, dịch vụ công là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Chính phủ, bao gồm từ các hoạt động ban hành chính sách, pháp luật, toà án… cho đến những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng. 7 Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hoá, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Tại Việt Nam, khái niệm dịch vụ công được hiểu là những dịch vụ do Nhà nước chịu trách nhiệm, phục vụ các nhu cầu cơ bản, thiết yếu chung của người dân không vì mục tiêu lợi nhuận. Những đặc trưng của dịch vụ công là: - Là hàng hóa, dịch vụ do nhà nước chịu trách nhiệm tổ chức cung ứng một cách trực tiếp hoặc gián tiếp (cấp vốn, ủy quyền hay trao cho những ưu đãi để các tổ chức xã hội hoặc tư nhân thực hiện, nhưng nhà nước vẫn phải chịu trách nhiệm). - Phục vụ trực tiếp cho nhu cầu, lợi ích cơ bản, thiết yếu của các tổ chức và công dân. Khi sử dụng dịch vụ, người dân có được các lợi ích trực tiếp đáp ứng nhu cầu thiết thực của mình. Những lợi ích này là cơ bản, thiết yếu cho sự tồn tại và phát triển của mỗi người, mỗi tổ chức. - Không vì mục tiêu lợi nhuận. Nguyên tắc không nhằm mục tiêu lợi nhuận có ý nghĩa là các tổ chức, cá nhân cung ứng dịch vụ công được quyền thu các khoản lợi nhuận nhất định, nhưng không phải thuần túy theo quan hệ thị trường, tức là không thu lợi nhuận tối đa mà chịu sự quản lý, điều tiết của nhà nước và phải lấy mục tiêu phục vụ là chính. Các nguồn lợi thu được sau khi trừ chi phí và trả lương cho người làm việc, về cơ bản được dùng để mở rộng dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ chứ không được đem chia cho các thành viên của tổ chức cung ứng dịch vụ đó. 1.1.1.2. Phân loại dịch vụ công Dịch vụ công gồm ba bộ phận: - Dịch vụ hành chính công: Đây là những dịch vụ phục vụ cho mọi người dân, nhà nước phục vụ các quyền của người dân, có trách nhiệm cung cấp các giấy tờ hành chính, tư pháp theo quy định của pháp luật.Phạm vị dịch vụ hành chính công bao gồm các hoạt động thực thi các chính sách, pháp luật 8 nói chung và việc bảo đảm các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như: cấp giấy phép xây dựng, giấy khai sinh, chứng minh nhân dân, xác minh hộ tịch, hộ khẩu, bổ trợ tư pháp, thu thuế, hải quan - Dịch vụ sự nghiệp công: Là loại dịch vụ cung cấp các hàng hóa dịch vụ về giáo dục - đào tạo, chăm sóc sức khỏe, văn hóa và tinh thần...do các tổ chức sự nghiệp cung ứng, không thu tiền hoặc có thu một phần nhưng không vì mục tiêu lợi nhuận. - Dịch vụ công ích: là hoạt động cung cấp các hàng hóa dịch vụ có tính chất kinh tế đáp ứng nhu cầu vật chất thiết yếu cho sinh hoạt của người dân, nó gắn liền với việc cung ứng của các cơ sở hạ tầng kỹ thuật cơ bản. 1.1.1.3. Dịch vụ hành chính công cấp tỉnh Dịch vụ hành chính công cấp tỉnh ở luận văn này được tiếp cận theo cách hiểu của Nghị định số 43/2011/NĐ-CP, tức là tiếp cận dịch vụ hành chính công dưới góc độ những dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước, do cơ quan nhà nước thực hiện, đồng thời “mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một thủ tục hành chính để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân”. Dịch vụ hành chính công ở cấp tỉnh là những dịch vụ liên quan đến chức năng quản lý nhà nước của Ủy ban nhân dân cấp tỉnh, do các cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền thực hiện nhằm cung cấp cho các tổ chức, cá nhân các loại giấy tờ pháp lý. Các dịch vụ hành chính công tại cấp huyện gắn liền với các loại thủ tục hành chính được thực hiện. Hiện nay, ở nước ta dịch vụ hành chính công được thực hiện tại cấp tỉnh được đánh giá là nhiều nhất. Như vậy, phạm vi của dịch vụ hành chính công cấp tỉnh được thực hiện tại nước ta hiện nay là rất rộng, bao trùm hầu hết các hoạt động kinh tế - xã hội của người dân và các doanh nghiệp. Những lĩnh vực hiện đang được cung cấp dịch vụ hành chính công bao gồm: Tư pháp, tài nguyên môi trường, lao động - thương binh và xã hội, xây dựng, 9 nông nghiệp và phát triển nông thông, giáo dục và đào tạo, nội vụ, văn hóa, tài chính - thương mại, y tế. Trong mỗi lĩnh vực kể trên cũng có thể chia ra nhiều lĩnh vực nhỏ tác động đến từng nhóm đối tượng với các yêu cầu quản lý cụ thể. Đặc điểm của các loại dịch vụ hành chính công đó là: - Phạm vi quản lý của các dịch vụ hành chính công rất rộng lớn, bao gồm hầu hết các lĩnh vực kinh tế - xã hội; - Đối tượng quản lý đa dạng nhưng chủ yếu là người dân và các doanh nghiệp, nghĩa là các đối tượng mang tính cá thể và riêng lẻ; - Số lượng loại dịch vụ hành chính công cũng như các yếu tố bên trong của thủ tục hành chính không ổn định, thường thay đổi sau quá trình rà soát, sửa đổi, thay thế, bãi bỏ, bổ sung của các cơ quan có thẩm quyền để phù hợp với điều kiện thực tế tại địa phương. 1.1.2. Dịch vụ công trực tuyến 1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ công trực tuyến Theo Điều 3, Nghị số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ quy định về việc cung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến trên trang thông tin điện tử hoặc cổng thông tin điện tử của cơ quan nhà nước quy định: - Dịch vụ công trực tuyến: Là dịch vụ hành chính công và các dịch vụ khác của cơ quan nhà nước được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng. + Dịch vụ công trực tuyến mức độ 1: là dịch vụ bảo đảm cung cấp đầy đủ các thông tin về thủ tục hành chính và các văn bản có liên quan quy định về thủ tục hành chính đó. + Dịch vụ công trực tuyến mức độ 2: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 1 và cho phép người sử dụng tải về các mẫu văn bản và khai báo để hoàn thiện hồ sơ theo yêu cầu. Hồ sơ sau khi hoàn thiện được gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ. + Dịch vụ công trực tuyến mức độ 3: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 2 và cho phép người sử dụng điền và gửi trực tuyến các mẫu văn bản đến cơ 10 quan, tổ chức cung cấp dịch vụ. Các giao dịch trong quá trình xử lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ được thực hiện trên môi trường mạng. Việc thanh toán lệ phí (nếu có) và nhận kết quả được thực hiện trực tiếp tại cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ. + Dịch vụ công trực tuyến mức độ 4: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và cho phép người sử dụng thanh toán lệ phí (nếu có) được thực hiện trực tuyến. Việc trả kết quả có thể được thực hiện trực tuyến, gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện đến người sử dụng. Như vậy dịch vụ công trực tuyến trước hết đó phải là các dịch vụ hành chính công và các dịch vụ này được cung cấp cho người dân, doanh nghiệp trên môi trường mạng máy tính, thường là mạng internet. - Khái niệm về tiếp cận dịch vụ công trực tuyến + “Tiếp cận” là từ tiếng Việt tương ứng với từ “acessibility”trong tiếng Anh. Nó được dùng để mô tả mức độ số lượng nhiều người nhất có thể tiếp cận được của một sản phẩm nào đó (như các loại thiết bị, dịch vụ, môi trường không gian…). + Tiếp cận dịch vụ công trực tuyến là mức độ số lượng nhiều người nhất có thể tiếp cận được dịch vụ công trực tuyến - Khái niệm về sử dụng DVCTT? Sử dụng dịch vụ công trực tuyến là phương tiện để phục vụ nhu cầu, mục đích nào đó của con người nhằm thoả mãn những nhu cầu thông qua dịch vụ công trực tuyến của các cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trên môi trường mạng. 1.1.2.2. Bản chất và vai trò, đặc điểm của dịch vụ công trực tuyến - Về bản chất, vai trò: + Cung cấp các dịch vụ công trực tuyến là một nội dung quan trọng trong tiến trình cải cách hành chính triển khai Chính phủ điện tử. Điều đó không những tạo điều kiện cho nhân dân và doanh nghiệp mà còn giảm áp lực giấy tờ công việc lên các cơ quan quản lý nhà nước.