Tài liệu (luận văn thạc sĩ) tiếp tục sử dụng thanh toán điện tử một nghiên cứu thực nghiệm với sinh viên tại tp.hcm

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC TIẾP TỤC SỬ DỤNG THANH TOÁN ĐIỆN TỬ: MỘT NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM VỚI SINH VIÊN TẠI TP. HCM Sinh viên thực hiện: TRẦN THỊ NHƢ QUỲNH Lớp: DH32TM01 Khóa học: K32 Giảng viên hƣớng dẫn: ThS. NGUYỄN DUY THANH Tp. HCM, tháng 05 – 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp đại học với tên đề tài “Tiếp tục sử dụng thanh toán điện tử: Một nghiên cứu thực nghiệm với sinh viên TP. HCM” là công trình nghiên cứu của tôi dƣới sự hƣớng dẫn của ThS. Nguyễn Duy Thanh. Các số liệu thống kê và trích dẫn trong khóa luận đều trung thực, đƣợc trích dẫn từ những nguồn gốc rõ ràng và kết quả của nghiên cứu khóa luận này chƣa từng đƣợc công bố trong bất cứ công trình nào cho tới thời điểm hiện tại. Tác giả Trần Thị Nhƣ Quỳnh i LỜI CÁM ƠN Đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn bố mẹ, ngƣời đã luôn ủng hộ và sát cánh cùng tôi trên con đƣờng học vấn. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô trong Khoa Hệ thống thông tin quản lý, Trƣờng Đại học Ngân hàng TP. HCM đã tận tình truyền đạt kiến thức trong những năm tôi học tập. Vốn kiến thức đƣợc tiếp thu trong quá trình học không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu khoá luận mà còn là hành trang quý báu để tôi bƣớc vào đời một cách vững chắc và tự tin. Tôi chân thành cảm ơn các anh/chị, các bạn đã giúp đỡ tôi thực hiện đánh giá khảo sát này. Để hoàn thành khoá luận, tôi cũng xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Th.S Nguyễn Duy Thanh, ngƣời đã rất tận tình hƣớng dẫn tôi trong suốt quá trình viết báo cáo khoá luận. Cuối cùng, tôi kính chúc quý thầy, cô dồi dào sức khoẻ và thành công trong sự nghiệp. Đồng kính chúc các anh, chị, các bạn sức khỏe và ngày càng phát triển trong sự nghiệp của mình. Xin chân thành cám ơn! Tác giả Trần Thị Nhƣ Quỳnh ii TÓM TẮT Hiện nay, thanh toán điện tử đang là xu hƣớng thanh toán mới, hiện đại vì tận dụng đƣợc các nền tảng công nghệ thông tin với sự hỗ trợ của Internet để thực hiện các giao dịch. Tuy nhiên, theo khảo lƣợc của tác giả, có rất ít nghiên cứu về việc tiếp tục sử dụng thanh toán điện tử. Trong khi, việc tiếp tục thanh toán điện tử mới mang đến giá trị lâu dài trong tƣơng lai, hơn là ý định sử dụng hay sử dụng thanh toán điện tử. Vì vậy, để nghiên cứu về sự tiếp tục sử dụng thanh toán điện tử của sinh viên - đối tƣợng sẽ sử dụng thanh toán điện tử nhiều nhất trong tƣơng lai, tác giả quyết định sẽ nghiên cứu đề tài “Tiếp tục sử dụng thanh toán điện tử: Một nghiên cứu thực nghiệm với sinh viên TP. HCM". Đề tài đã hệ thống hóa các cơ sở lý thuyết, các mô hình về các nhân tố ảnh hƣởng đến việc sử dụng dịch vụ nhƣ lý thuyết hành động hợp lý TRA, mô hình chấp nhận công nghệ TAM, lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT, nhận thức tin tƣởng và nhận thức bảo mật. Tác giả khảo sát 210 sinh viên trên địa bàn TP. HCM, thực hiện phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích nhân tố khẳng định CFA và mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. Đề tài đã xác định đƣợc nhân tố thủ tục giao dịch, an toàn công nghệ, tuyên bố bảo mật, kinh nghiệm sử dụng sử dụng tác động lên nhận thức bảo mật và nhận thức tin tƣởng. Nhận thức bảo mật tác động tiêu cực, trong khi nhận thức tin tƣởng tác động tích cực đến việc tiếp tục sử dụng thanh toán điện tử của sinh viên trên địa bàn TP. HCM. Trên cơ sở đó, tác giả đƣa ra một số kiến nghị để khuyến khích tiếp tục thanh toán điện tử. iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i LỜI CÁM ƠN ............................................................................................................ ii TÓM TẮT ................................................................................................................. iii MỤC LỤC ................................................................................................................. iv DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT ....................................................... vii DANH MỤC HÌNH ẢNH VÀ BẢNG BIỂU ......................................................... viii CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU .........................................................................................1 1.1. Giới thiệu vấn đề nghiên cứu ...........................................................................1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu.........................................................................................2 1.2.1. Mục tiêu tổng quát .................................................................................... 2 1.2.2. Mục tiêu cụ thể ......................................................................................... 2 1.3. Câu hỏi nghiên cứu ..........................................................................................2 1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................2 1.4.1. Đối tƣợng nghiên cứu ............................................................................... 2 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu .................................................................................. 2 1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu..................................................................................3 1.6. Đóng góp của nghiên cứu ................................................................................3 1.6.1. Ý nghĩa lý thuyết ...................................................................................... 3 1.6.2. Ý nghĩa thực tiễn ...................................................................................... 3 1.7. Kết cấu nghiên cứu...........................................................................................3 1.8. Tóm tắt chƣơng 1 .............................................................................................4 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................5 2.1. Cơ sở lý thuyết về TTĐT .................................................................................5 2.1.1. Khái niệm của TTĐT ............................................................................... 5 2.1.2. Lợi ích và hạn chế của TTĐT................................................................... 5 2.2. Cơ sở lý thuyết .................................................................................................7 2.2.1. Lý thuyết hành động hợp lý (TRA) .......................................................... 7 2.2.2. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) ..................................................... 8 2.2.3. Lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) ........ 10 iv 2.2.4. Các nghiên cứu liên quan ....................................................................... 10 2.3. Mô hình nghiên cứu .......................................................................................13 2.3.1. An toàn công nghệ .................................................................................. 13 2.3.2. Thủ tục giao dịch .................................................................................... 14 2.3.3. Tuyên bố bảo mật ................................................................................... 15 2.3.4. Kinh nghiệm sử dụng ............................................................................. 15 2.3.5. Nhận thức bảo mật.................................................................................. 16 2.3.6. Nhận thức tin tƣởng ................................................................................ 16 2.4. Tóm tắt chƣơng 2 ...........................................................................................17 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................18 3.1. Quy trình nghiên cứu .....................................................................................18 3.1.1. Nghiên cứu sơ bộ.................................................................................... 18 3.1.2. Nghiên cứu chính thức ........................................................................... 18 3.2. Xây dựng thang đo và bộ câu hỏi...................................................................21 3.3. Kích thƣớc mẫu ..............................................................................................22 3.4. Đối tƣợng lấy mẫu..........................................................................................22 3.5. Phƣơng pháp lấy mẫu .....................................................................................22 3.6. Tóm tắt chƣơng 3 ...........................................................................................22 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................23 4.1. Thống kê mô tả...............................................................................................23 4.2. Xử lý thang đo và mô hình .............................................................................25 4.2.1. Nghiên cứu sơ bộ.................................................................................... 25 4.2.2. Nghiên cứu chính thức ........................................................................... 27 4.2.2.1. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha ............................................27 4.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA.....................................................30 4.2.2.3. Phân tích nhân tố khẳng định CFA ..................................................31 4.2.2.4. Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM ....................................33 4.2.3. Thảo luận kết quả ................................................................................... 35 4.3. Tóm tắt chƣơng 4 ...........................................................................................38 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ .....................................................39 5.1. Kết luận ..........................................................................................................39 v 5.2. Khuyến nghị ...................................................................................................39 5.3. Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo .........................................................41 5.4. Tóm tắt chƣơng 5 ...........................................................................................42 TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................43 PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA HỖ TRỢ THAM VẤN CHUYÊN MÔN CHO NGHIÊN CỨU .................................................................... ix PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI ..................................................................................x PHỤ LỤC 3: THANG ĐO GỐC CỦA ONEY VÀ CỘNG SỰ (2017)................... xii PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY Ở THANG ĐO CHÍNH THỨC .......... xiii PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ .......................... xvi PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH ................... xviii PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH MÔ HÌNH CẤU TRÚC TUYẾN TÍNH .. xix vi DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT Nguyên nghĩa Thuật ngữ viết tắt ACB Ngân hàng TMCP Á Châu Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam BIDV Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam COD Trả tiền mặt khi lấy hàng HD bank Ngân hàng TMCP phát triển TP. HCM Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín TAM Mô hình chấp nhận công nghệ TMĐT Thƣơng mại điện tử TP. HCM Thành phố Hồ Chí Minh TTĐT Thanh toán điện tử TRA Thuyết hành động hợp lý UTAUT Lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ Vietcombank Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam Viettinbank Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam vii DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1: Thuyết hành động hợp lý (TRA).................................................................8 Hình 2.2: Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) .......................................................9 Hình 2.3: ý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) ..........10 Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu về sự tiếp tục sử dụng TTĐT ...................................13 Hình 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu .......................................................................19 Hình 4.1: Kết quả nghiên cứu ...................................................................................35 DANH MỤC BẢNG BIỂU ảng 2.1: Các nghiên cứu liên quan .........................................................................12 ảng 3.1: iến đo lƣờng và mã biến .........................................................................21 ảng 4.1: Thống kê mô tả mẫu .................................................................................24 ảng 4.2: Kết quả phân tích độ tin cậy nghiên cứu nội bộ .......................................26 ảng 4.3: Kết quả phân tích độ tin cậy nghiên cứu chính thức ................................28 ảng 4.4: Kết quả phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập .............................30 ảng 4.5: Thang đo và kết quả nghiên cứu ...............................................................32 ảng 4.6: Mô tả dữ liệu và bình phƣơng hệ số tƣơng quan ......................................33 ảng 4.7: Các chỉ số SEM và kết quả kiểm định giả thuyết .....................................34 viii CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1. Giới thiệu vấn đề nghiên cứu Công nghệ từ lâu đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống của con ngƣời. Sự tiện lợi và tốc độ của công nghệ đã thay đổi cách con ngƣời mua sắm, chuyển dần từ việc đi mua sắm ở các cửa hàng truyền thống sang mua sắm trên các trang TMĐT. Những năm gần đây, TMĐT ở nƣớc ta đang trong giai đoạn bùng nổ với tốc độ 25%/năm và có thể đƣợc duy trì trong ba năm tiếp theo 2018 – 2020 của Hiệp hội TMĐT Việt Nam (2018)1. Giới trẻ, những ngƣời dành nhiều thời gian cho các thiết bị công nghệ là những ngƣời mua hàng qua các trang TMĐT nhiều nhất. Đối tƣợng sinh viên, mặc dù số tiền mua hàng của họ có thể chƣa nhiều, tuy nhiên, đây vẫn là đối tƣợng mà các trang TMĐT cần nhắm tới, không chỉ cho hiện tại mà còn cho cả tƣơng lai nữa. Cùng với sự phát triển của TMĐT, TTĐT nổi lên nhƣ là một xu hƣớng thanh toán mới, vô cùng tiện lợi và nhanh chóng. Đây là xu hƣớng tất yếu, nhất là khi Chính phủ Việt Nam đặt mục tiêu tăng tỷ lệ sử dụng TTĐT lên 90% vào năm 2020. Tuy nhiên, số lƣợng TTĐT trên các trang TMĐT hiện nay còn khá thấp, mới chỉ có 20% khách hàng TTĐT (Nghiên cứu của công ty Q&Me, 2019). Để tăng số lƣợng TTĐT về lâu dài, cần xác định đƣợc các nhân tố ảnh hƣởng tới việc tiếp tục sử dụng TTĐT của khách hàng nói chung, của sinh viên - thế hệ tƣơng lai sẽ TTĐT nhiều nhất - nói riêng. Ở nƣớc ngoài, các nghiên cứu cùng chủ đề có thể kể đến nhƣ là nghiên cứu của Tsiakis và Sthephanides (2005), Kim và cộng sự (2010), Shao và Zhang (2018). Tuy nhiên, theo khảo lƣợc của tác giả, ở Việt Nam có rất ít nghiên cứu về chủ đề tiếp tục sử dụng thanh toán điện tử. Vì những lý do nêu trên nên tác giả quyết định thực hiện đề tài: “Tiếp tục sử dụng thanh toán điện tử: Một nghiên cứu thực nghiệm với sinh viên TP. HCM" nhằm nghiên cứu về sự tiếp tục sử dụng TTĐT của sinh viên TP. HCM, và tìm ra những phƣơng pháp thúc đẩy việc tiếp tục sử dụng TTĐT của sinh viên TP. HCM. 1 Báo cáo Chỉ số TMĐT Việt Nam 2018, tại: http://www.vecom.vn/tai–lieu/tai–lieu–trong–nuoc/bao–cao– chi–so–thuong–mai–dien–tu–viet–nam–2018 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu tổng quát Đề tài nghiên cứu việc tiếp tục sử dụng TTĐT của sinh viên TP. HCM. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể Với mục tiêu tổng quát nêu trên, khi làm nghiên cứu này, tác giả đặt ra ba mục tiêu cụ thể nhƣ sau: 1. Xác định các tiền tố của nhận thức bảo mật và tin tƣởng trong việc tiếp tục sử dụng TTĐT. 2. Đề xuất và kiểm định mô hình cấu trúc của nhận thức bảo mật và tin tƣởng trong việc tiếp tục sử dụng TTĐT. 3. Đƣa ra các hàm ý quản trị để nâng cao việc tiếp tục sử dụng TTĐT của sinh viên tại TP. HCM. 1.3. Câu hỏi nghiên cứu Để giải quyết đƣợc mục tiêu nghiên cứu, đề tài phải trả lời các câu hỏi nghiên cứu cụ thể dƣới đây: 1. Các tiền tố nào của nhận thức bảo mật và tin tƣởng trong việc tiếp tục sử dụng TTĐT? 2. Mối quan hệ cấu trúc giữa nhận thức bảo mật và sự tin tƣởng trong việc tiếp tục sử dụng TTĐT đƣợc thể hiện nhƣ thế nào? 3. Những hàm ý quản trị nào để nâng cao việc tiếp tục sử dụng TTĐT của sinh viên tại TP. HCM? 1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 1.4.1. Đối tƣợng nghiên cứu Đối tƣợng của nghiên cứu là tác động của nhận thức bảo mật và tin tƣởng đến việc tiếp tục sử dụng TTĐT của sinh viên TP. HCM. 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: Tại TP. HCM. 2 Phạm vi thời gian: Thời gian thực hiện khảo sát thử diễn ra từ tháng 30/01/2020 đến tháng 29/02/2020. Khảo sát chính thức đƣợc tiến hành từ ngày 01/03/2020 đến 01/04/2020. 1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu Tác giả sử dụng hai phƣơng pháp nghiên cứu là phƣơng pháp định tính và phƣơng pháp định lƣợng: 1. Phƣơng pháp định tính: Tác giả thực hiện phỏng vấn với chuyên gia để hiệu chỉnh thang đo nháp. 2. Phƣơng pháp định lƣợng: Tác giả thực hiện phân tích độ tin cậy (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định độ giá trị của thang đo. Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) là bƣớc phân tích để đánh giá thang đo và phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu. 1.6. Đóng góp của nghiên cứu 1.6.1. Ý nghĩa lý thuyết Đề tài giúp hệ thống lại cơ sở lý thuyết tác động của nhận thức bảo mật và nhận thức tin tƣởng đến việc tiếp tục sử dụng TTĐT và là bằng chứng thực nghiệm bổ sung cho cơ sở lý thuyết về việc tiếp tục sử dụng TTĐT của sinh viên TP. HCM. 1.6.2. Ý nghĩa thực tiễn Kết quả bài nghiên cứu sẽ kiểm định lại lý thuyết tác động của nhận thức bảo mật và nhận thức tin tƣởng đến việc tiếp tục sử dụng TTĐT của sinh viên tại TP. HCM. Đồng thời, đƣa ra một số khuyến nghị nhằm thúc đẩy việc tiếp tục TTĐT của sinh viên TP. HCM. 1.7. Kết cấu nghiên cứu Đề tài đƣợc chia làm năm chƣơng nhƣ sau: Chƣơng 1: Giới thiệu. Trong chƣơng này, tác giả giới thiệu về đề tài, bao gồm: bối cảnh nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tƣợng, phạm vi, phƣơng pháp nghiên cứu và đóng góp của đề tài nghiên cứu. 3 Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Tác giả sẽ trình bày cơ sở lý thuyết về TTĐT và các lý thuyết có liên quan trƣớc đó. Đồng thời, tác giả cũng phân tích mô hình nghiên cứu mà tác giả sẽ sử dụng trong bài nghiên cứu. Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu. Trong chƣơng này, tác giả trình bày về phƣơng pháp nghiên cứu mà tác giả đã sử dụng. Tác giả sẽ nêu quy trình nghiên cứu và chỉ ra mục đích của các phƣơng pháp nghiên cứu tƣơng ứng. Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu. Tác giả phân tích và thảo luận kết quả nghiên cứu. Từ đó, trình bày tác động của các nhân tố đến việc tiếp tục sử dụng TTĐT của sinh viên TP. HCM. Chƣơng 5: Kết luận và khuyến nghị. Trong chƣơng này, tác giả sẽ đƣa ra kết luận. Đồng thời, đƣa ra đƣợc những khuyến nghị để thúc đẩy tiếp tục sử dụng TTĐT, hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo. 1.8. Tóm tắt chƣơng 1 Trong chƣơng này, tác giả đã chỉ ra sự cấp thiết của việc nghiên cứu về chủ đề TTĐT: Đây là xu hƣớng thanh toán mới, là hình thức thanh toán phổ biến tại các nƣớc phát triển. TTĐT đem đến rất nhiều lợi ích cho ngƣời sử dụng cũng nhƣ nhà quản lý dịch vụ. Tiếp theo, tác giả đặt ra những mục tiêu nghiên cứu. Từ đó, xác định đƣợc đối tƣợng, phạm vi, phƣơng pháp nghiên cứu và kết quả mà nghiên cứu cần đạt đƣợc. Đồng thời, kết quả của bài nghiên cứu này phải ý nghĩa học thuật cũng nhƣ thực tiễn. Cuối cùng, tác giả trình bày kết cấu và mục tiêu các chƣơng của bài nghiên cứu cần đạt đƣợc. 4 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chƣơng 2 sẽ đƣa ra các khái niệm khái niệm, lợi ích cũng nhƣ hạn chế của TTĐT. Tác giả cũng sẽ trình bày các cơ sở lý thuyết và đề cập các nghiên cứu trƣớc đây có liên quan đến đề tài nghiên cứu. Sau đó, tác giả sẽ trình bày mô hình nghiên cứu. 2.1. Cơ sở lý thuyết về TTĐT 2.1.1. Khái niệm của TTĐT TTĐT là một bộ phận quan trọng của TMĐT. Theo Dennis Abrazhevich (2004), TTĐT là hình thức giao dịch tài chính trên môi trƣờng mạng. Có bảy hình thức TTĐT là giao dịch qua thẻ tín dụng, ví điện tử, tiền điện tử, hệ thống tiền đƣợc lƣu trữ trực tuyến, hệ thống cân đối tiền số, séc điện tử và hệ thống thanh toán trên điện thoại thông minh. Trong đó giao dịch qua thẻ tín dụng là hình thức đƣợc sử dụng phổ biến nhất (Junadi và Sfenrianto, 2015). Tại Việt Nam, cơ sở hạ tầng và công nghệ phục vụ TTĐT đang đƣợc chú trọng đầu tƣ, nâng cao chất lƣợng, phát huy hiệu quả, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của xã hội và thích ứng với tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế. Các ngân hàng ở Việt Nam đều phát hành thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ có kết hợp dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking bên cạnh các loại thẻ Visa, Master. Ngoài ra, sự ra đời của các ví điện tử nhƣ MoMo, ZaloPay, VTC Pay và các cổng thanh toán trực tuyến nhƣ nganluong.vn, payoo.vn, baokim.vn đƣa đến cho ngƣời tiêu dùng nhiều sự lựa chọn về phƣơng tiện cũng nhƣ phƣơng thức sử dụng TTĐT. Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nƣớc, tính đến năm 2019, cả nƣớc có 76 ngân hàng cung cấp internet banking, 44 ngân hàng cho phép thanh toán qua di dộng và 24 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thanh toán qua ví điện tử, cổng thanh toán trực tuyến. 2.1.2. Lợi ích và hạn chế của TTĐT 2.1.2.1. Lợi ích Đối với khách hàng, TTĐT là hình thức thanh toán nhanh chóng, tiện lợi, giúp khách hàng có thể ngồi tại nhà để đặt hàng, mua sắm nhiều loại hàng hóa, dịch vụ nhanh chóng (Nguyen và Huynh, 2018). Đồng thời, tránh đƣợc rủi ro khi phải mang 5 tiền mặt bên ngƣời nhƣ trộm cắp, cƣớp giật, sẽ giảm bớt đƣợc việc thiếu minh bạch so với giao dịch bằng tiền mặt. Nhờ TTĐT, khách hàng có thể giao dịch trực tiếp với nhà sản xuất, bỏ qua khâu trung gian nên có thể mua hàng với giá rẻ hơn và nhanh hơn. Ngoài ra, khách hàng còn có cơ hội nhận đƣợc nhiều ƣu đãi giảm giá hoặc hoàn tiền khi TTĐT. Nhằm khuyến khích khách hàng TTĐT, nhiều trang TMĐT đã cung cấp nhiều dịch vụ nhƣ trả góp 0% khi dùng thẻ ngân hàng để mua sản phẩm hay hoàn tiền, chiết khấu khi khách hàng sử dụng ví điện tử,… Đối với các đơn vị bán hàng chấp nhận thanh toán, TTĐT mang đến sự tiện lợi, hiệu quả và giảm thiểu rủi ro, do các đơn vị này không còn phải chịu chi phí xử lý lƣợng tiền mặt nắm giữ, thanh toán an toàn, bảo đảm hơn và tiếp cận đƣợc nhiều khách hàng hơn (Sumanjeet, 2009). TTĐT còn giúp thúc đẩy nhanh quá trình luân chuyển hàng hóa; tăng tốc độ luân chuyển vốn, tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh đƣợc tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng (Nguyen và Huynh, 2018). Đồng thời, doanh nghiệp còn cắt giảm đƣợc chi phí COD. Chính phủ cũng đƣợc hƣởng lợi từ quá trình dịch chuyển sang TTĐT thông qua việc tăng cƣờng tính minh bạch của nền kinh tế và thu hẹp nền kinh tế ngầm với những giao dịch tiền mặt không đƣợc báo cáo hoặc báo cáo không đầy đủ và mở rộng tài chính toàn diện đến khu vực dân chúng chƣa có tài khoản ngân hàng hoặc chƣa đƣợc tiếp cận đầy đủ dịch vụ ngân hàng (Sumanjeet, 2009). Các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán nhƣ các ngân hàng, tổ chức chuyển mạch giao dịch thanh toán cũng hƣởng lợi từ xu hƣớng này nhờ nâng cao hiệu quả xử lý và tăng doanh thu qua cung ứng một loạt sản phẩm, dịch vụ thanh toán, dịch vụ ngân hàng cộng thêm tới cơ sở dữ liệu khách hàng rộng lớn hơn (Sumanjeet, 2009). Ngoài ra, TTĐT cũng giúp các tổ chức này khai thác và sử dụng các nguồn vốn của nền kinh tế một cách hiệu quả trong quá trình chu chuyển tiền tệ cho nền kinh tế, thực hiện tốt chức năng trung gian thanh toán của nền kinh tế. 2.1.2.2. Hạn chế Ngoài các ƣu điểm kể trên, TTĐT cũng có những hạn chế cần đƣợc khắc phục để có thể tối đa hóa lợi ích của nó. 6 Đầu tiên, chính là vấn đề bảo mật. Để sử dụng dịch vụ TTĐT, khách hàng đƣợc yêu cầu cung cấp thông tin tài khoản ngân hàng và thông tin cá nhân. Đây chính là lý do các giao dịch TTĐT thƣờng bị các tin tặc và tội phạm mạng thực hiện các hoạt động ăn cắp tiền và thông tin. Nếu thiết bị điện tử của khách hàng nhiễm virus, mã độc hoặc hệ thống TTĐT không đảm bảo an toàn, thông tin cá nhân sẽ rơi vào tay kẻ xấu thực hiện tống tiền hoặc bán thông tin cho bên thứ ba. Đây chính là vấn đề muôn thuở không chỉ của TTĐT mà còn của tất cả các hoạt động trên mạng. Bảo mật là một trong những vấn đề lớn nhất cản trở việc TTĐT của ngƣời sử dụng (Nguyen và Huynh, 2018). Chi phí lắp đặt và vận hành hệ thống thiết bị TTĐT lớn cũng là một trong những nhƣợc điểm của TTĐT. Hạ tầng cơ sở TTĐT đòi hỏi công nghệ tiên tiến, hiện đại, đòi hỏi luôn phải cập nhật tính năng, công nghệ mới (Yin, 2017). Cùng với đó, doanh nghiệp cũng cần những nhân lực có trình độ cao, từ cấp quản lý đến nhân viên để đảm bảo hệ thống hoạt động một cách trơn tru. Trong cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 này, công nghệ thay đổi rất nhanh, nên doanh nghiệp cũng cần rất linh hoạt cập nhật những phiên bản thiết bị mới. Chi phí cho việc cập nhật này rất cao và không phải doanh nghiệp nào cũng có thể có đủ nguồn lực để đầu tƣ. Hạn chế thứ ba của TTĐT đến từ thói quen sử dụng tiền mặt của ngƣời dân (Tomić và Todorović, 2018). Với những nƣớc đang phát triển nhƣ Việt Nam, thói quen giữ tiền mặt nhƣ một phƣơng thức “tiết kiệm” vẫn còn phổ biến, nhất là ở nông thôn. Vì đặc tính “cầm nắm đƣợc” của tiền mặt, ngƣời dùng sẽ yên tâm hơn hơn là giữ thẻ ngân hàng. Tiền mặt cũng dễ dàng quản lý chi tiêu hơn tiền trong thẻ. Với thói quen mua sắm tại mạng lƣới cửa hàng tạp hóa nhỏ dày đặc hiện nay, tiền mặt lại càng đƣợc sử dụng nhƣ là phƣơng thức mua sắm duy nhất có thể sử dụng. 2.2. Cơ sở lý thuyết 2.2.1. Lý thuyết hành động hợp lý (TRA) Lý thuyết hành động hợp lý (TRA) đƣợc xây dựng từ năm 1967 và đƣợc hiệu chỉnh mở rộng theo thời gian bởi Ajzen và Fishbein (1975). 7 Mô hình TRA cho thấy xu hƣớng tiêu dùng là yếu tố dự đoán tốt nhất về hành vi tiêu dùng (Ajzen và Fishbein, 1975). Để quan tâm hơn về các yếu tố góp phần đến xu hƣớng mua thì xem xét hai yếu tố là thái độ và chuẩn chủ quan của khách hàng (Davis và cộng sự, 1989). Theo Prema (2013), những hành vi mua sắm đƣợc bắt nguồn từ thái độ của ngƣời khách hàng đó, vì vậy, quyết định sử dụng công nghệ có thể đƣợc dự đoán bởi ý định và thái độ của khách hàng. n .1: Thuyết àn động hợp lý (TRA) Nguồn: Fishbein và Ajzen (1975) Fishbein và Ajzen (1975) cho rằng yếu tố quan trọng nhất quyết định hành vi của con ngƣời là ý định thực hiện hành vi đó. Ý định thực hiện hành vi đƣợc quyết định bởi hai nhân tố: thái độ của một ngƣời về hành vi và chuẩn chủ quan liên quan đến hành vi. Kết quả của hai yếu tố này hình thành nên ý định thực hiện hành vi. Theo Eagly và Chaiken (1993), thuyết TRA bị hạn chế về khả năng dự đoán hành vi dựa trên các điều kiện nhất định, ví dụ các yếu tố cơ hội, kỹ năng, điều kiện và tài nguyên nhất định. 2.2.2. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) Mô hình chấp nhận công nghệ là mô hình thể hiện cách ngƣời sử dụng chấp nhận và sử dụng công nghệ. Mô hình chỉ ra có hai yếu tố ảnh hƣởng tới quyết định của ngƣời sử dụng, đó là nhận thức hữu ích – là khi ngƣời sử dụng tin rằng sử dụng 8 hệ thống này sẽ có ích cho hoạt động của họ và nhận thức dễ sử dụng – là khi ngƣời sử dụng tin rằng sử dụng hệ thống sẽ dễ dàng mà không cần nỗ lực. Các lý thuyết này đã đƣợc công nhận là các công cụ hữu ích trong việc dự đoán thái độ ngƣời sử dụng. Đặc biệt, mô hình TAM đã đƣợc công nhận rộng rãi là một mô hình tin cậy trong việc mô hình hóa việc chấp nhận công nghệ của ngƣời sử dụng (Davis và cộng sự, 1989). Theo mô hình TAM thì biến bên ngoài (biến ngoại sinh) có ảnh hƣởng đến nhận thức hữu ích và nhận thức tính dễ sử dụng. Biến bên ngoài có thể là sự đào tạo, ý kiến hoặc khái niệm khác nhau trong sử dụng hệ thống. Nhận thức hữu ích là sự hữu ích mà ngƣời sử dụng chắc chắn nhận thấy rằng việc sử dụng các hệ thống ứng dụng riêng biệt sẽ làm tăng hiệu quả hoặc năng suất làm việc của họ đối với một công việc cụ thể. Nhận thức dễ sử dụng là mức độ dễ dàng mà ngƣời dùng mong đợi khi sử dụng hệ thống. Lý thuyết TAM cho rằng sự tin tƣởng của ngƣời sử dụng về tính hữu ích và tính dễ sử dụng sẽ định hình thái độ của họ. Khi họ có thái độ tốt với hệ thống, ý định sử dụng đƣợc hình thành. Ý định sử dụng có mối quan hệ chặt chẽ đến việc sử dụng thực sự. n 2: Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) Nguồn: Davis và cộng sự (1989) Mô hình TAM thể hiện đƣợc những yếu tố hành vi, giả thuyết rằng khi quyết định làm gì, ngƣời sử dụng có thể tự do quyết định mà không bị cản trở, tuy nhiên, trên thực tế, vẫn luôn tồn tại những yếu tố phức tạp của công nghệ mới và sự không yếu tố bất định ảnh hƣởng tới quá trình ra quyết định (Bagozzi và cộng sự, 1992). 9 2.2.3. Lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) Lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) là mô hình chấp nhận công nghệ đƣợc xây dựng bởi Venkatesh và cộng sự (2003). Lý thuyết UTAUT ra đời nhằm giải thích ý định sử dụng công nghệ của ngƣời sử dụng và những hành vi của họ. UTAUT đƣợc phát triển dựa trên TRA, TPB, TAM, lý thuyết chấp nhận sự đổi mới (IDT), mô hình động lực thúc đẩy (MM), mô hình sử dụng máy tính (MPCU), và lý thuyết nhận thức xã hội (SCT). Có bốn yếu tố chính trong lý thuyết là (1) kỳ vọng hiệu quả, (2) kỳ vọng nỗ lực, (3) ảnh hƣởng xã hội, và (4) điều kiện thuận lợi. Ba yếu tố đầu tiên là những yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi đến ý định và hành vi sử dụng, yếu tố thứ tƣ ảnh hƣởng đến hành vi của ngƣời sử dụng. Trong đó, giới tính, tuổi, kinh nghiệm và sự tự nguyện sử dụng tác động nhất tới ý định và hành vi sử dụng của ngƣời dùng. n 3: Lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) Nguồn: Venkatesh và cộng sự (2003) 2.2.4. Các nghiên cứu liên quan Trong nghiên cứu của Tsiakis và Sthephanides (2005), hai tác giả cho rằng mặc dù hình thức TTĐT đã xuất hiện, nhƣng nó vẫn có hai vấn đề cần quan tâm, đó chính là bảo mật và tin tƣởng. Bảo mật đƣợc định nghĩa là một loạt các quy trình, 10 thuật toán và chƣơng trình máy tính để mã hoá nguồn thông tin và đảm bảo việc sự toàn vẹn và an toàn của thông tin (Tsiakis và Sthephanides, 2005). Theo Tsiakis và Sthephanides (2005), tin tƣởng vô cùng quan trọng trong những quan hệ giao dịch, đặc biệt những giao dịch trực tuyến mang rủi ro rất lớn nhƣ TTĐT. Theo Tsiakis và Sthephanides (2005) có ba giai đoạn giao dịch TTĐT: (1) Tìm kiếm và đàm phán, (2) Quá trình tin tƣởng, (3) Cam kết và giám sát. Trong đó, giai đoạn (1) chính là giai đoạn nền tảng để hình thành nhận thức bảo mật và tin tƣởng. Giai đoạn (2) là khi sự tin tƣởng ngƣời sử dụng đƣợc hỗ trợ bởi tính xác định, tính xác thực, tính trách nhiệm, tính ủy quyền và tính sẵn có của bảo mật. Giai đoạn (3) là giai đoạn sử dụng và giám sát sự hoạt động của TTĐT để quyết định có tiếp tục sử dụng giao dịch TTĐT nữa hay không (Tsiakis và Sthephanides, 2005). Nghiên cứu của Kim và cộng sự (2010) đã phát triển lý thuyết của Tsiakis và Sthephanides (2005) thành một mô hình hoàn chỉnh về tác động của nhận thức bảo mật và nhận thức tin tƣởng đến việc sử dụng TTĐT. Theo Kim và cộng sự (2010), có ba yếu tố tác động đến nhận thức bảo mật và nhận thức tin tƣởng, đó là tuyên bố bảo mật, thủ tục giao dịch và an toàn công nghệ. Trong đó, tuyên bố bảo mật đề cập đến thông tin đƣợc cung cấp cho ngƣời tiêu dùng liên quan đến các giải pháp bảo mật và vận hành hệ thống TTĐT. An toàn công nghệ đề cập đến các cơ chế cụ thể và kỹ thuật để bảo vệ ngƣời tiêu dùng bảo mật giao dịch TTĐT. Thủ tục giao dịch đề cập đến các bƣớc đƣợc thiết kế để tạo thuận lợi cho giao dịch TTĐT của ngƣời tiêu dùng và loại bỏ nỗi sợ bảo mật của họ (Kim và cộng sự, 2010). Oney và cộng sự (2017) tiếp tục phát triển nghiên cứu của Kim và cộng sự (2010) khi nghiên cứu về việc sử dụng TTĐT. Ngoài các yếu tố tuyên bố bảo mật, thủ tục giao dịch và an toàn công nghệ ảnh hƣởng đến nhận thức bảo mật và nhận thức tin tƣởng, nhóm tác giả còn bổ sung thêm yếu tố kinh nghiệm sử dụng. Khi có kinh nghiệm sử dụng TTĐT thì ngƣời sử dụng sẽ dễ dàng tin tƣởng hệ thống TTĐT hơn và coi TTĐT là một cách thanh toán bảo mật (Oney và cộng sự, 2017). Shao và Zhang (2018) nghiên cứu về ý định tiếp tục TTĐT qua ngân hàng điện tử, cụ thể là mobile banking. Hai tác giả đồng ý rằng tin tƣởng và bảo mật ảnh hƣởng lớn nhất đến ý định tiếp tục sử dụng TTĐT. Nếu không có tin tƣởng, sẽ 11