Tài liệu Nghiên cứu hoàn thiện một số quy trình kiểm soát chất lượng sản phẩm tư vấn thiết kế xây dựng công trình tại trung tâm tư vấn và chuyển giao công nghệ thủy lợi tổng cục thủy lợi

LỜI CẢM ƠN Tác giả xin trân trọng cảm ơn các thầy cô giáo Trường Đại học Thủy lợi, nhất là các cán bộ, giảng viên Khoa Công trình, Phòng Đào tạo đại học và sau đại học đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tác giả hoàn thành luận văn này. Đặc biệt tác giả xin trân trọng cảm ơn Thầy giáo hướng dẫn PGS.TS. Lê Văn Hùng đã hết lòng ủng hộ và hướng dẫn tác giả hoàn thành luận văn. Tác giả cũng xin trân trọng cảm ơn Ban Lãnh đạo Trung tâm Tư vấn và Chuyển giao công nghệ Thủy lợi và các phòng ban đã quan tâm giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi hỗ trợ, giúp đỡ tác giả trong việc thu thập thông tin, tài liệu trong quá trình thực hiện luận văn. Đồng thời, tác giả xin chân thành cảm ơn gia đình, những người thân và bạn bè đã luôn động viên, quan tâm, giúp đỡ và ủng hộ tác giả trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu để hoàn thành luận văn này. Trong quá trình thực hiện luận văn, tác giả đã cố gắng và nỗ lực rất nhiều nhưng do những hạn chế về kiến thức, thời gian, kinh nghiệm và tài liệu tham khảo nên luận văn vẫn còn nhiều thiếu sót. Tác giả rất mong nhận được sự góp ý, chỉ bảo của của các thầy cô và đồng nghiệp. Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày 12 tháng 3 năm 2015 Học viên cao học Đào Trọng Hướng LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bố ở các nghiên cứu khác. Tất cả các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Hà Nội, ngày 12 tháng 3 năm 2015 Học viên cao học Đào Trọng Hướng MỤC LỤC MỞ ĐẦU ............................................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................................. 1 2. Mục đích của đề tài: ....................................................................................................... 2 3. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................... 2 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: ................................................................................ 2 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài: ...................................................................... 3 6. Kết quả dự kiến đạt được: .............................................................................................. 3 7. Nội dung của luận văn ................................................................................................... 4 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ CHẤT LƯỢNG CÔNG TRÌNH XÂY DỰNG ................................................................................................ 5 1.1. CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM ..................................................................................... 5 1.1.1. Khái niệm ............................................................................................................. 5 1.1.2. Đặc điểm của chất lượng sản phẩm ..................................................................... 7 1.1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm ............................................... 7 1.2. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM ................................................................ 10 1.2.1. Khái niệm ........................................................................................................... 10 1.2.2. Vai trò của quản lý chất lượng sản phẩm .......................................................... 12 1.2.3. Các giai đoạn phát triển nhận thức về quản lý chất lượng ................................. 13 1.3. CÔNG TÁC THIẾT KẾ XÂY DỰNG CÔNG TRÌNH VÀ HIỆU QUẢ KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TƯ VẤN THIẾT KẾ ........................................... 15 1.3.1. Sản phẩm tư vấn thiết kế.................................................................................... 15 1.3.2. Vai trò của công tác thiết kế xây dựng công trình ............................................. 19 1.3.3. Nguyên tắc thiết kế xây dựng công trình ........................................................... 20 1.3.4. Hiệu quả kiểm soát chất lượng sản phẩm tư vấn thiết kế .................................. 21 1.4. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TÁC KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM CÔNG TRÌNH XÂY DỰNG ....................................................................................................... 22 1.4.1. Công tác kiểm soát, quản lý chất lượng sản phẩm công trình xây dựng ở Việt Nam .............................................................................................................................. 22 1.4.2. Công tác kiểm soát, quản lý chất lượng sản phẩm công trình xây dựng ở Tổng cục Thủy lợi ................................................................................................................. 25 Kết luận chương 1 .......................................................................................................... 34 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ NGHIÊN CỨU QUY TRÌNH KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TƯ VẤN THIẾT KẾ XÂY DỰNG CÔNG TRÌNH ............................................... 35 2.1. CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TƯ VẤN THIẾT KẾ XÂY DỰNG CÔNG TRÌNH.... 35 2.1.1. Nội dung của sản phẩm thiết kế ......................................................................... 35 2.1.2. Sản phẩm thiết kế phải tuân thủ theo Quy chuẩn, tiêu chuẩn ............................ 35 2.1.3. Tổng dự toán công trình không được vượt tổng mức đầu tư ............................. 37 2.2. QUY TRÌNH KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TƯ VẤN THIẾT KẾ XÂY DỰNG CÔNG TRÌNH .......................................................................................... 38 2.2.1. Khái niệm về kiểm soát chất lượng và nhóm kiểm soát chất lượng .................. 38 2.2.2. Lợi ích của nhóm kiểm soát chất lượng............................................................. 39 2.2.3. Quy trình về các bước kiểm soát chất lượng sản phẩm tư vấn thiết kế khi triển khai dự án đầu tư xây dựng công trình ........................................................................ 40 2.3.1. Nguyên tắc áp dụng các quy chuẩn, tiêu chuẩn xây dựng ................................. 43 2.3.2. Phương thức và biện pháp áp dụng tiêu chuẩn xây dựng .................................. 45 2.3.3. Thẩm quyền chấp thuận, áp dụng tiêu chuẩn..................................................... 47 2.4. GIỚI THIỆU VỀ ISO 9000 VÀ TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008............................ 48 2.4.1. Giới thiệu chung về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ..................................................... 48 2.4.2. Tầm quan trọng của hệ thống ISO 9000 ............................................................ 50 2.4.3. Cấu trúc bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ....................................................................... 52 Kết luận chương 2 .......................................................................................................... 55 CHƯƠNG 3. NGHIÊN CỨU HOÀN THIỆN MỘT SỐ QUY TRÌNH KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TƯ VẤN THIẾT KẾ XÂY DỰNG CÔNG TRÌNH TẠI TRUNG TÂM TƯ VẤN VÀ CHUYỂN GIAO CÔNG NGHỆ THỦY LỢI..................................... 56 3.1. THỰC TRẠNG QUY TRÌNH KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TƯ VẤN THIẾT KẾ TẠI TRUNG TÂM VÀ BƯỚC ĐẦU VẬN DỤNG MÔ HÌNH KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001 - 2008 ................................... 56 3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Trung tâm Tư vấn và Chuyển giao công nghệ Thủy lợi ............................................................................................................... 56 3.1.2. Thực trạng quy trình kiểm soát chất lượng các sản phẩm tư vấn thiết kế theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008. .......................................................................................... 63 3.2. ĐÁNH GIÁ CHUNG QUY TRÌNH KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TƯ VẤN THIẾT KẾ TẠI TRUNG TÂM TRONG THỜI GIAN VỪA QUA ............... 70 3.2.1. Những kết quả đạt được ..................................................................................... 70 3.2.2. Những vấn đề tồn tại cần khắc phục .................................................................. 71 3.3. MỘT SỐ CƠ SỞ CỤ THỂ ĐỂ NGHIÊN CỨU HOÀN THIỆN QUY TRÌNH KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TƯ VẤN THIẾT KẾ ĐẦU TƯ XÂY DỰNG CÔNG TRÌNH TẠI TRUNG TÂM................................................................................. 75 3.3.1. Căn cứ vào hiện trạng quy trình kiểm soát chất lượng sản phẩm ...................... 75 3.3.2. Căn cứ vào một số loại hình công trình trọng yếu ............................................. 76 3.4. ĐỀ XUẤT HOÀN THIỆN MỘT SỐ QUY TRÌNH KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TƯ VẤN THIẾT KẾ TẠI TRUNG TÂM TƯ VẤN VÀ CHUYỂN GIAO CÔNG NGHỆ THỦY LỢI .............................................................................................. 78 3.4.1. Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ......... 78 3.4.2. Thực hiện đúng quy trình và sự tuân thủ quy định trong việc kiểm soát chất lượng sản phẩm thiết kế ............................................................................................... 90 3.4.3. Chuẩn hóa chất lượng nguồn nhân lực, phân bổ nhân lực hợp lý ..................... 94 3.4.4. Kế hoạch đầu tư máy móc, thiết bị, phòng làm việc ......................................... 96 3.4.5. Một số đề xuất hỗ trợ khác ................................................................................ 97 Kết luận chương 3 ........................................................................................................ 100 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..................................................................................... 101 KẾT LUẬN.................................................................................................................... 101 KIẾN NGHỊ ................................................................................................................... 103 1. Kiến nghị với Trung tâm Tư vấn và Chuyển giao công nghệ Thủy lợi ................. 103 2. Kiến nghị với Nhà nước và ngành xây dựng ......................................................... 103 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Trang Hình 1.1 Quy trình thẩm định, trình duyệt báo cáo kinh tế kỹ thuật, dự án đầu tư xây dựng công trình thủy lợi 28 Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của Trung tâm 57 Hình 3.2 Lưu đồ quy trình quản lý chất lượng sản phẩm tư vấn thiết kế 65 Hình 3.3 Lưu đồ quy trình đánh giá chất lượng nội bộ 79 Hình 3.4 Lưu đồ quy trình hoạt động khắc phục, phòng ngừa 84 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang Bảng 1.1 Danh mục tài liệu hệ thống quản lý chất lượng trong Tổng cục Thủy lợi Bảng 1.2 27 Danh mục hồ sơ lưu trữ trong Quy trình thẩm định, trình duyệt báo cáo kinh tế kỹ thuật, dự án đầu tư xây dựng công Bảng 3.1 trình thủy lợi 31 Bảng kê danh mục các thiết bị, phần mềm của Trung tâm 62 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT 1. TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam 2. CNDA: Chủ nhiệm dự án 3. CNTK: Chủ nhiệm thiết kế 4. CNCN: Chủ nhiệm chuyên ngành 5. KSLDA/TK: Khảo sát lập dự án/Thiết kế 6. CĐT: Chủ đầu tư 7. TCN: Tiêu chuẩn ngành 8. TTTV&CGCNTL: Trung tâm Tư vấn và Chuyển giao công nghệ Thủy lợi 9. QLNN: Quản lý Nhà nước 10. BCKTKT: Báo cáo kinh tế kỹ thuật 11. DAĐT: Dự án đầu tư 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong nền kinh tế thị trường và hội nhập kinh tế Quốc tế như hiện nay, ngành Xây dựng đóng vai trò quan trọng, tạo ra cơ sở vật chất, kỹ thuật hạ tầng cho xã hội. Cùng với sự phát triển không ngừng, sự cạnh tranh giữa các công ty trong ngành xây dựng trong nước và giữa các công ty nước ngoài, liên doanh. Một trong những yếu tố quan trọng trong cạnh tranh thuộc lĩnh vực xây dựng là chất lượng công trình xây dựng. Chất lượng quyết định đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp xây dựng. Chất lượng công trình được hình thành qua các giai đoạn của dự án. Giai đoạn chuẩn bị xây dựng và giai đoạn xây dựng công trình ảnh hưởng đến chất lượng công trình nhiều nhất. Ở giai đoạn chuẩn bị xây dựng, nếu kiểm soát thiếu chặt các việc khảo sát, thiết kế, lập dự toán sẽ đưa ra phương án công trình xây dựng không sát với thực tế, dự toán thiếu chính xác, dẫn đến khi triển khai chi tiết sẽ phải điều chỉnh lại dự án và thường là tăng tổng mức đầu tư. Ngoài ra, một số trường hợp, khi thẩm định thiết kế kỹ thuật, thiết kế bản vẽ thi công, đơn vị Tư vấn thẩm tra do Chủ đầu tư thuê không đủ năng lực theo quy định tại điều 50 Nghị định số 12/2009/NĐ-CP ngày 12 tháng 02 năm 2009 nên chất lượng sản phẩm thiết kế kém. Để bảo đảm được chất lượng sản phẩm xây dựng, thì trước hết phải kiểm soát được chất lượng sản phẩm tư vấn thiết kế bao gồm cả thẩm tra và thẩm định thiết kế. Kiểm soát chất lượng là một phần của quản lý chất lượng, nó tập trung vào thực hiện các yêu cầu chất lượng. Muốn kiểm soát chất lượng hiệu quả thì cần kiểm soát các quá trình tạo ra sản phẩm, dịch vụ thông qua kiểm soát các yếu tố như con người, máy móc, nguyên vật liệu, phương pháp, thông tin và môi trường làm việc. Điều đó cho thấy việc kiểm soát chất lượng sản phẩm cần tiếp tục được quan tâm, đẩy mạnh trong mọi khâu của quá trình đầu tư xây dựng công trình đặc biệt là khâu thiết kế xây dựng công trình. Đây là mục tiêu mà hầu hết các doanh nghiệp trong 2 ngành xây dựng đều quan tâm, nhằm phục vụ lợi ích cơ bản, lâu dài, tăng cường khả năng cạnh tranh, nâng cao thương hiệu sản phẩm, uy tín cho doanh nghiệp. Trung tâm Tư vấn và Chuyển giao công nghệ Thuỷ lợi thuộc Tổng cục Thủy lợi là một trong những doanh nghiệp nhà nước đang khẳng định được uy tín, chất lượng sản phẩm qua các công trình xây dựng đã thực hiện. Tuy nhiên, hiện nay Trung tâm đang còn một số tồn tại trong công tác kiểm soát chất lượng sản phẩm tư vấn thiết kế. Đề tài “Nghiên cứu hoàn thiện một số quy trình kiểm soát chất lượng sản phẩm tư vấn thiết kế xây dựng công trình tại Trung tâm tư vấn và Chuyển giao công nghệ Thủy lợi – Tổng cục Thủy lợi” được lựa chọn nghiên cứu về kiểm soát chất lượng, nhằm hoàn thiện một số quy trình kiểm soát chất lượng sản phẩm, cũng như khắc phục những tồn tại. 2. Mục đích của đề tài: Nghiên cứu thực trạng năng lực, tiềm năng và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tư vấn thiết kế xây dựng công trình của Trung tâm Tư vấn và Chuyển giao công nghệ Thủy lợi, hoàn thiện một số quy trình kiểm soát chất lượng sản phẩm tư vấn thiết kế xây dựng công trình tại Trung tâm. 3. Phương pháp nghiên cứu Để thực hiện những nội dung nghiên cứu, luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau: phương pháp điều tra khảo sát thực tế; phương pháp thống kê; phương pháp hệ thống hóa; phương pháp phân tích tổng hợp; phương pháp phân tích so sánh; phương pháp đối chiếu với hệ thống văn bản pháp quy và một số phương pháp kết hợp khác. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 4.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu trong đề tài này là công tác tư vấn thiết kế và các nhân tố ảnh hưởng đến quy trình kiểm soát chất lượng sản phẩm tư vấn thiết kế xây dựng công trình tại Trung tâm tư vấn và Chuyển giao công nghệ Thủy lợi. 4.2. Phạm vi nghiên cứu Đề tài nghiên cứu các mặt hoạt động có liên quan đến công tác kiểm soát chất 3 lượng sản phẩm tư vấn thiết kế xây dựng công trình tại Trung tâm tư vấn và Chuyển giao công nghệ Thủy lợi trong thời gian gần đây. 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài: 5.1. Ý nghĩa khoa học của đề tài Đề tài góp phần hệ thống hoá và cập nhật những vấn đề lý luận cơ bản về công tác kiểm soát chất lượng sản phẩm thiết kế xây dựng công trình, làm rõ nhiệm vụ, vai trò, trách nhiệm của các chủ thể trong công tác quản lý chất lượng sản phẩm công trình xây dựng trong giai đoạn thiết kế. Những nghiên cứu này có giá trị làm tài liệu tham khảo cho công tác quản lý, tư vấn thiết kế xây dựng công trình, áp dụng cho các doanh nghiệp hiện nay. 5.2. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Nghiên cứu của đề tài sẽ là những tài liệu tham khảo có giá trị gợi mở trong việc hoàn thiện, tăng cường hơn nữa hiệu quả và chất lượng mô hình quản lý, kiểm soát chất lượng sản phẩm thiết kế các dự án xây dựng tại Trung tâm Tư vấn và Chuyển giao công nghệ Thủy lợi trong quá trình hoạt động và phát triển. 6. Kết quả dự kiến đạt được: Để đạt được mục đích nghiên cứu đặt ra, luận văn cần phải giải quyết được các kết quả sau đây: - Hệ thống cơ sở luận về chất lượng sản phẩm và quản lý chất lượng sản phẩm. Những kinh nghiệm đạt được trong quá trình kiểm soát chất lượng sản phẩm tư vấn thiết kế xây dựng công trình ở nước ta trong thời gian vừa qua. - Phân tích cơ sở nghiên cứu quy trình kiểm soát chất lượng sản phẩm tư vấn thiết kế xây dựng công trình tại Trung tâm tư vấn và Chuyển giao công nghệ Thủy lợi. - Nghiên cứu hoàn thiện một số quy trình kiểm soát chất lượng sản phẩm tư vấn thiết kế xây dựng công trình tại Trung tâm tư vấn và Chuyển giao công nghệ Thủy lợi nhằm tiết kiệm và hiệu quả chi phí trong công tác tư vấn thiết kế xây dựng công trình sử dụng vốn ngân sách của nhà nước. 4 7. Nội dung của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận và kiến nghị, luận văn được cấu trúc từ 3 chương nội dung chính: Chương 1: Tổng quan về chất lượng sản phẩm và chất lượng công trình xây dựng Chương 2: Cơ sở nghiên cứu quy trình kiểm soát chất lượng sản phẩm tư vấn thiết kế xây dựng công trình tại Trung tâm tư vấn và Chuyển giao công nghệ Thủy lợi Chương 3: Nghiên cứu hoàn thiện một số quy trình kiểm soát chất lượng sản phẩm tư vấn thiết kế xây dựng công trình tại Trung tâm tư vấn và Chuyển giao công nghệ Thủy lợi 5 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ CHẤT LƯỢNG CÔNG TRÌNH XÂY DỰNG 1.1. CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 1.1.1. Khái niệm Chất lượng sản phẩm là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu, được sử dụng rất phổ biến trong mọi lĩnh vực hoạt động của con người và luôn gây ra những tranh cãi phức tạp. Nguyên nhân chủ yếu của tình trạng này là các khái niệm về chất lượng sản phẩm được nhìn nhận dưới các góc độ khác nhau theo cách tiếp cận. Tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh có thể đưa ra những quan niệm về chất lượng xuất phát từ sản phẩm, từ người sản xuất hay từ đòi hỏi của thị trường. Quan niệm siêu việt cho rằng chất lượng là sự tuyệt vời và đạt mức độ hoàn hảo mang tính chất tuyệt đối của sản phẩm. Quan niệm này mang tính trừu tượng, chất lượng sản phẩm không thể xác định được một cách chính xác. Vì vậy, nó chỉ mang một ý nghĩa nghiên cứu lý thuyết mà không có khả năng áp dụng trong kinh doanh. Theo định nghĩa của W.A.Shemat, một nhà quản lý người Mỹ cho rằng: “Chất lượng sản phẩm trong sản xuất kinh doanh công nghiệp là một tập hợp những đặc tính của sản phẩm phản ánh giá trị sử dụng của nó” So với khái niệm trước đó về chất lượng thì ở khái niệm này, Shemat đã coi chất lượng như là một vấn đề cụ thể và có thể định lượng được. Theo quan điểm này thì chất lượng sản phẩm sẽ là một yếu tố nào đó tồn tại trong các đặc tính của sản phẩm, cho nên chất lượng sản phẩm cao cũng đồng nghĩa với việc phải xác lập cho sản phẩm những đặc tính tốt hơn phản ảnh giá trị cao hơn cho sản phẩm và như vậy chi phí sản xuất sản phẩm cũng cao hơn làm cho giá bán của sản phẩm ở một chừng mực nào đó khó được người tiêu dùng và xã hội chấp nhận. Do vậy, quan điểm này một mặt nào đó có ý nghĩa nhất định nhưng nhìn chung là một quan điểm đã tách rời chất lượng với người tiêu dùng và các nhu cầu của họ. Nó không thể thỏa mãn được các điều kiện về kinh doanh và cạnh tranh trong bối cảnh hiện nay. 6 Quan điểm chất lượng xuất phát từ phía người sản xuất, là sự đạt được và tuân thủ đúng những tiêu chuẩn, những yêu cầu về kinh tế kỹ thuật đã được đặt ra từ trước trong khâu thiết kế sản phẩm. Theo quan điểm này, chất lượng gắn liền với vấn đề công nghệ và đề cao vai trò của công nghệ trong việc tạo ra sản phẩm với chất lượng cao. Quan điểm này cho rằng “chất lượng là một trình độ cao nhất mà một sản phẩm có được khi sản xuất”. Do xuất phát từ phía người sản xuất nên khái niệm về chất lượng theo quản điểm này có rất nhiều bất cập mang tính bản chất và khái niệm này luôn đặt ra cho các nhà sản xuất câu hỏi không dễ gì giải đáp được. Trong nền kinh tế thị trường, đã có hàng trăm định nghĩa về chất lượng sản phẩm được đưa ra bởi các tác giả khác nhau. Những khái niệm chất lượng này xuất phát và gắn bó chặt chẽ với các yếu tố cơ bản của thị trường như nhu cầu, cạnh tranh, giá cả. Cụ thể hơn, khái niệm về chất lượng sản phẩm này thực sự phải xuất phát từ hướng người tiêu dùng. Theo quan điểm này thì “chất lượng là sự phù hợp một cách tốt nhất với các yêu cầu và mục đích của người tiêu dùng”. Nhu cầu thị trường và người tiêu dùng luôn thay đổi đòi hỏi các doanh nghiệp tham sản xuất kinh doanh phải liên tục đổi mới, cải tiến chất lượng, đáp ứng kịp thời những thay thay đổi đó. Tuy nhiên sự phụ thuộc quá nhiều của doanh nghiệp vào khách hàng, người tiêu dùng có thể sẽ làm cho vấn đề quản lý trở nên phức tạp và khó khăn hơn. Tuy vậy, nó là một đòi hỏi tất yếu mang tính chất thời đại và lịch sử. Như vậy, chất lượng sản phẩm dù được hiểu theo nhiều cách khác nhau dựa trên những cách tiếp cận khác nhau đều có một điểm chung duy nhất. Đó là sự phù hợp với yêu cầu. Yêu cầu này bao gồm các yêu cầu của khách hàng mong muốn thỏa mãn những yêu cầu của mình và cả các yêu cầu mang tính kỹ thuật, kinh tế và các tính chất pháp lý khác. Từ đó có thể hình thành khái niệm chất lượng tổng hợp là sự thỏa mãn yêu cầu trên tất cả các phương diện sau: - Tính năng của sản phẩm và dịch vụ đi kèm; - Giá cả phù hợp; - Thời gian; - Tính an toàn và độ tin cậy 7 Có thể mô hình hóa các yếu tố của chất lượng tổng hợp như sau: 1.1.2. Đặc điểm của chất lượng sản phẩm - Chất lượng sản phẩm được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Một sản phẩm mặc dù được tạo ra bằng một công nghệ chế tạo hiện đại, nhưng vì lý do nào đó vẫn bị coi là chất lượng kém, không đạt yêu cầu và không được nhu cầu chấp nhận. Đây là một vấn đề then chốt, là câu hỏi lớn để các nhà quản lý chất lượng cần giải quyết, từ đó hoạch định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình. - Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi nên chất lượng sản phẩm luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng. - Khi đánh giá chất lượng của một sản phẩm, ta không chỉ đánh giá yêu cầu chất lượng của sản phẩm, mà phải xét đến mọi đặc tính có liên quan đến sản phẩm đó và làm thỏa mãn những nhu cầu của cụ thể của đặc tính. Ví dụ các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội. - Chất lượng sản phẩm có thể được đánh giá qua các tiêu chí, các quy định nhưng cũng có khi người sử dụng chỉ có thể cảm nhận, hoặc chỉ có thể đánh giá trong quá trình thực hành, sử dụng. 1.1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm được thể hiện trong toàn bộ chu kỳ sản xuất, bắt đầu từ khâu thiết kế, mua sắm vật liệu, triển khai sản xuất, phân phối, tiêu dùng. Do tính 8 chất phức tạp và tổng hợp của khái niệm chất lượng nên việc tạo ra và hoàn thiện chất lượng sản phẩm chịu tác động của rất nhiều các nhân tố khách quan và nhân tố chủ quan. Các nhân tố này có mối quan hệ chặt chẽ ràng buộc với nhau, tạo ra tác động tổng hợp đến chất lượng sản phẩm do các doanh nghiệp sản xuất ra. 1.1.3.1. Nhóm các yếu tố khách quan - Thị trường: đề cập tới các yếu tố cung, cầu, giá cả, quy mô thị trường, cạnh tranh… Chất lượng sản phẩm luôn gắn liền với sự vận động và biến đổi của thị trường, đặc biệt là nhu cầu của thị trường, tác động trực tiếp đến chất lượng sản phẩm. Từ đó doanh nghiệp có thể xây dựng chiến lược sản phẩm, kế hoạch sản xuất để có thể đưa ra những sản phẩm với mức chất lượng phù hợp, giá cả hợp lý với nhu cầu và khả năng tiêu dùng ở những thời điểm nhất định. - Trình độ phát triển của khoa học kỹ thuật: Tiến bộ khoa học kỹ thuật đã tạo ra những bước đột phá quan trọng trong hầu hết các lĩnh vực mới, tạo ra những thay đổi to lớn trong sản xuất, cho phép rút ngắn chu trình sản xuất, tiết kiệm nguyên vật liệu nâng cao năng suất lao động và chất lượng sản phẩm. Để khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển đòi hỏi các doanh nghiệp phải quản lý, khai thác và vận hành công nghệ có hiệu quả cao, đồng thời cần đào tạo nhân lực để thích ứng với sự thay đổi liên tục của khoa học công nghệ. - Cơ chế chính sách quản lý của Nhà nước: Cơ chế chính sách của Nhà nước có ý nghĩa rất quan trọng trong quá trình thúc đẩy cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm của mỗi doanh nghiệp. Một quốc gia với những cơ chế phù hợp sẽ kích thích các doanh nghiệp đẩy mạnh đầu tư, cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Ngược lại, cơ chế không khuyến khích sẽ tạo ra sự trì trệ, giảm động lực nâng cao chất lượng. - Điều kiện tự nhiên: Điều kiện tự nhiên có tác động mạnh mẽ đến việc bảo quản và nâng cao chất lượng sản phẩm, đặc biệt là đối với những nước có khí hậu nhiệt đới, nóng ẩm nhiều như Việt Nam. Nó tác động tới các đặc tính cơ lý của sản phẩm, làm giảm đi chất lượng của sản phẩm, của hàng hóa trong quá trình sản xuất cũng như trong trao đổi, lưu thông và tiêu dùng. 9 - Văn minh và thói quen tiêu dùng: Tập quán, thói quen tiêu dùng sẽ ảnh hưởng lớn đến sự thành bại của doanh nghiệp. Bao gồm thói quen tiêu dùng, khả năng thanh toán, các điều kiện về kinh tế khác. Ngày nay, khi kinh tế càng phát triển, đời sống ngày càng được nâng cao thì văn minh và thói quen tiêu dùng cùng đòi hỏi ở mức cao hơn. Vì thế, doanh nghiệp cần nắm bắt được xu hướng đó, hoàn thiện và nâng cao sản phẩm của mình để đáp ứng nhu cầu luôn thay đổi của người tiêu dùng. 1.1.3.2. Nhóm các nhân tố chủ quan Là nhóm nhân tố thuộc môi trường bên trong của doanh nghiệp, mà doanh nghiệp có thể kiểm soát được. Nó gắn liền với các điều kiện của doanh nghiệp như: lao động, thiết bị, công nghệ, nguyên vật liệu, trình độ quản lý… Các nhân tố này ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp. - Trình độ lao động của doanh nghiệp: Trong tất cả các hoạt động sản xuất, xã hội, nhân tố con người luôn luôn là nhân tố căn bản, quyết định tới chất lượng của các hoạt động đó. Nó phản ánh thông qua trình độ của người lao động, được đánh giá thông qua sự hiểu biết, nắm vững về phương pháp, công nghệ, quy trình sản xuất, các tính năng, tác dụng của máy móc, thiết bị, nguyên vật liệu, sự chấp hành đúng quy trình phương pháp công nghệ và các điều kiện đảm bảo an toàn trong doanh nghiệp. - Trình độ máy móc, công nghệ mà doanh nghiệp sử dụng: Đối với mỗi doanh nghiệp, công nghệ luôn là một trong những yếu tố cơ bản, quyết định tới chất lượng sản phẩm. - Trình độ tổ chức và quản lý sản xuất của doanh nghiệp: Công tác tổ chức sản xuất và lựa chọn phương pháp tổ chức sản xuất trong doanh nghiệp đóng một vai trò hết sức quan trọng trong việc tạo ra những sản phẩm chất lượng. Trên thực tế, sự ra đời của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn Quốc tế ISO 9000 đã khẳng định vai trò và tầm quan trọng của quản lý trong quá trình thiết kế, tổ chức sản xuất, cung ứng các dịch vụ sau khi bán hàng. - Chất lượng nguyên vật liệu: Chất lượng sản phẩm cao hay thấp phụ thuộc 10 trực tiếp vào chất lượng nguyên liệu đầu vào, quá trình cung ứng nguyên vật liệu đầu vào. Như vậy, vấn đề đặt ra cho các doanh nghiệp để sản phẩm đạt chất lượng cao cần xác lập thiết kế mô hình dự trữ hợp lý; hệ thống cung ứng nguyên vật liệu thích hợp trên cơ sở nghiên cứu đánh giá nhu cầu về thị trường, khả năng tổ chức, khả năng quản lý tốt nhất. - Quan điểm lãnh đạo của doanh nghiệp: Chính sách chất lượng và kế hoạch chất lượng được lập ra dựa trên những nghiên cứu, thiết kế của các lãnh đạo doanh nghiệp. Quan điểm của họ có ảnh hưởng rất lớn tới việc thực hiện chất lượng trong toàn công ty. Điều này chứng tỏ rằng, chỉ có nhận thức được trách nhiệm của lãnh đạo doanh nghiệp thì mới có cơ sở thực hiện việc cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp. 1.2. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 1.2.1. Khái niệm Chất lượng sản phẩm là kết quả tác động của hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Quản lý chất lượng là một khía cạnh của chức năng quản lý để xác định và thực hiện chính sách chất lượng. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng. Hiện nay đang tồn tại nhiều quan điểm khác nhau về quản lý chất lượng: + GOST 15467-70 (Nga) cho rằng: “Quản lý chất lượng là xây dựng, đảm bảo và duy trì mức chất lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng. Điều này được thực hiện bằng cách kiểm tra chất lượng có hệ thống, cũng như tác động hướng đích tới các nhân tố và điều kiện ảnh hưởng tới chất lượng chi phí” + A.G. Robertson, chuyên gia người Anh về chất lượng cho rằng: “Quản lý chất lượng được xác định như là một hệ thống quản trị nhằm xây dựng chương trình và sự phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau để duy trì và tăng cường chất lượng trong các tổ chức thiết kế, sản xuất, đảm bảo sản xuất có hiệu quả và thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng; 11 + Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO 9000: “Quản lý chất lượng là một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra các chính sách, mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng, cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng” Một số thuật ngữ trong quản lý chất lượng được hiểu như sau: Chính sách chất lượng: Là toàn bộ ý đồ và định hướng về chất lượng do lãnh đạo cao nhất của doanh nghiệp chính thức công bố. Đây là lời tuyên bố về việc cung cấp định đáp ứng các nhu cầu của khách hàng, nên tổ chức thế nào và biện pháp để đạt được điều này. Hoạch định chất lượng: Là các hoạt động nhằm thiết lập các mục tiêu và yêu cầu đối với chất lượng và để thực hiện các yếu tố của hệ thống chất lượng. Kiểm soát chất lượng: Các kỹ thuật và các hoạt động tác nghiệp được sử dụng để thực hiện các yêu cầu chất lượng. Đảm bảo chất lượng: Mọi hoạt động có kế hoạch và có hệ thống chất lượng được khẳng định và đem lại lòng tin thỏa mãn các yêu cầu đối với chất lượng. Hệ thống chất lượng: Bao gồm cơ cấu tổ chức, thủ tục, quá trình và nguồn lực cần thiết để thực hiện công tác quản lý chất lượng. Như vậy, mặc dù tồn tại nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng, song nhìn chung có những điểm giống nhau như: - Mục tiêu trực tiếp của quản lý chất lượng là đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng phù hợp với nhu cầu thị trường và chi phí tối ưu; - Thực chất của quản lý chất lượng là tổng hợp các hoạt động của chức năng quản lý như: Hoạch định, tổ chức, kiểm soát và điều chỉnh. Nói cách khác quản lý chất lượng chính là chất lượng của quản lý; - Quản lý chất lượng là hệ thống các hoạt động, các biện pháp (hành chính, tổ chức, kinh tế, kỹ thuật, xã hội và tâm lý). Quản lý chất lượng là nhiệm vụ của tất cả mọi người, mọi thành viên trong xã hội, trong doanh nghiệp, là trách nhiệm của tất cả các cấp, nhưng phải được lãnh đạo cao nhất chỉ đạo. 12 1.2.2. Vai trò của quản lý chất lượng sản phẩm - Quản lý chất lượng nâng cao sự phồn thịnh và uy tín của một tổ chức. Hệ thống quản lý chất lượng hoạt động hiệu quả sẽ góp phần không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm của tổ chức, tạo được uy tín cho tổ chức bằng chính những sản phẩm của họ tạo ra. - Quản lý chất lượng đòi hỏi sự tham gia của tất cả các bộ phận trong tổ chức và là một thể thống nhất, có liên kết chặt chẽ, nhịp nhàng giữa các thành viên để đưa đến một sự thống nhất chung. Sự thống nhất thực hiện ở tất cả các giai đoạn trong quá trình tạo ra sản phẩm. Sự trục trặc ở mỗi bộ phận nhỏ đều ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động chung của tổ chức. - Một hệ thống quản lý chất lượng tốt, có sự đầu tư và quản lý khoa học sẽ là cơ sở để mỗi thành viên đưa ra được những sản phẩm mới có chất lượng cao nhất thông qua nghiên cứu. Từ đó kích thích sự say mê tìm tòi, học tập, phát huy tính sáng tạo của mỗi thành viên trong tổ chức, để công nghệ sản xuất ngày càng hoàn thiện, phát triển. - Quản lý chất lượng là một hệ thống trong đó nhân cách con người được phát huy tối đa. Nó mang lại lòng tin giữa con người với con người, giữa lãnh đạo với nhân viên, để mỗi cá nhân tự ý thức và tự quản lý chính con người mình bằng năng suất công việc. - Quản lý chất lượng không những tạo ra được sản phẩm có chất lượng, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, mà còn phải tiết kiệm chi phí sản xuất nhất. Hiệu quả kinh tế của một tổ chức, phụ thuộc vào cách quản lý chi phí. Đó là tiết kiệm nguyên vật liệu, thiết bị máy móc và lao động trong quá trình sản xuất. Quản lý chất lượng với phương châm làm đúng, làm tốt ngay từ đầu chính là con đường ngắn nhất, tiết kiệm nhất giúp hoạt động của tổ chức đạt hiệu quả cao nhất. - Việc mở rộng sản xuất, lựa chọn qui trình công nghệ và mức chất lượng sản phẩm, cần phải được xem xét, tính toán để tránh ảnh hưởng đến môi trường sinh thái. Cầu nối giữa chất lượng sản phẩm và bảo vệ môi trường là một yêu cầu đặt ra đối với toàn bộ hệ thống quản lý chất lượng, từ khâu lập kế hoạch – tổ chức kiểm