Tài liệu Các yếu tố quyết định đến lựa chọn sử dụng dịch vụ đường sắt của hành khách

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆTP. HCM --------------------------- NGUYỄN TÀI DŨNG CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH ĐẾN LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐƯỜNG SẮT CỦA HÀNH KHÁCH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP. HCM, tháng 8 năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆTP. HCM --------------------------- NGUYỄN TÀI DŨNG CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH ĐẾN LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐƯỜNG SẮT CỦA HÀNH KHÁCH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS_TS. DƯƠNG CAO THÁI NGUYÊN TP. HCM, tháng 8 năm 2015 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học: PGS -Tiến sỹ Dương Cao Thái Nguyên Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP.HCM ngày 15 tháng 8 năm 2015 Thành phần hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 Chủ tịch 2 Phản biện 1 3 Phản biện 2 4 Ủy viên 5 Ủy viên, thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn đã được sửa chữ a (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày..… tháng…..năm 2015 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: NGUYỄN TÀI DŨNG Giới tín: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 26/10/1972 Nơi sinh: Nam Đàn – Nghệ An Chuyên ngành: Quản Tr ị Kinh Doanh MSHV: 1441820019 I- Tên đề tài: Các yếu tố quyết định đến lựa chọn sử dụng dịch vụ đường sắt của hành khách II- Nhiệm vụ và nội dung: - Xác định các yếu tố ảnh hưởng quyết định đến lựa chọn sử dụng dịch vụ đường sắt của hành khách. - Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố quyết định đến lựa chọn sử dụng dịch vụ đường sắt của hành khách. - Đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành khách của Ngành Đường sắt. III- Ngày giao nhiệm vụ: 20/04/2015 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 30/07/2015 V- Cán bộ hướng dẫn: PGS -Tiến sỹ Dương Cao Thái Nguyên ............................................................................................................................................................... CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên và chữ ký) PGS-TS. Dương Cao Thái Nguyên KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn “CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH ĐẾN LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐƯỜNG SẮT CỦA HÀNH KHÁCH” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu đề tài này thu thập và sử dụng một cách trung thự c. Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này không sao chép của bất cứ luận văn nào và cũng chưa được trình bày hay công bố bất cứ công trình nghiên cứu nào khác trước đây. Học viên thực hiện Luận văn Nguyễn Tài Dũng ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến Trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh, Phòng Quản lý khoa học và đào tạo sau đại học cùng các giảng viên đã tận tình giảng dạy, truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu hỗ trợ trong công việc và để tôi có thể hoàn thành luận văn này Xin bày tỏ lòng cám ơn chân thành sâu sắc nhất đến Thầy giáo PGS_TS. Dương Cao Thái Nguyên, người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này. Thầy đã tận tình động viên hướng dẫn tôi từ định hướng đến chi tiết để tháo gỡ những khó khăn trong quá trình nghiên cứu, từ cách viết, cách trình bày, cách thu thập, phân tích và xử lý số liệu. Ngoài ra, tôi cũng xin gửi lờ i cảm ơn đến các cộng sự, đồng nghiệp, đồng môn, các hành khách sử dụng dịch vụ đường sắt đã giúp tôi trả lời bảng câu hỏi khảo sát và gia đình đã tạo điều kiện để tôi có thời gian thực hiện nghiên cứu này. Xin chân thành cảm ơn! Tác giả Nguyễn Tài Dũng iii TÓM TẮT Ngành Đường sắt đang hoạt động khai thác tại Việt Nam phải cạnh tranh mạnh mẽ với các ngành vận tải khác như Hàng không, Đường bộ, Đường thủy trong việc dành thị phần vận tải, sự cạnh tranh trên thị trường vận tải ngày một nhiều hơn. Để nắm bắt tốt hơn cơ hội và đối diện với những thách thức đó, Ngành Đường sắt cần nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ hành khách để tăng sức cạnh tranh với các ngành vận tải khác. Nghiên cứu này được thực hiện nhằm mục đích xác định các yếu tố ảnh hưởng cũng như đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ Đường sắt của hành khách. Đề tài cung cấp những thông tin và luận cứ khoa học về đo lường chất lượng dịch vụ, để từ đó các nhà quản trị trong ngành Đường sắt nắm bắt được, dựa vào đó đề ra các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch hành khách, nâng cao hiệu quả công tác quản lý chất lượng dịch vụ , góp phần nâng cao mức độ hài lòng của hành khách. Câu hỏi nghiên cứu: - Xác định các yếu tố ảnh hưởng quyết định đến lựa chọn sử dụng dịch vụ đường sắt của hành khách. - Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố quyết định đến lựa chọn sử dụng dịch vụ đường sắt của hành khách. - Đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành khách của Ngành Đường sắt. Nghiên cứu định tính được thực hiện nhằm điều chỉnh, bổ sung biến quan sát cho các thang đo. Nghiên cứu định lượng thực hiện thông qua phiếu khảo sát ý kiến gửi đến hành khách để xây dựng mô hình nghiên cứu và kiểm định thang đo. Phần mềm phân tích thống kê SPSS 16.0, excel.. được sử dụng để phân tích dữ liệu. Kết quả phân tích nhân tố đã đưa ra mô hình các nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ Đường sắt của hành khách bao gồm 9 yếu tố so với 8 yếu tố ban đầu: Thu nhập, vị trí ga tàu, chất lượng dịch vụ, tiện ích, giá cả, uy tín, hoạt động chiêu thị, nhóm tham khảo và đặc điểm cá nhân. Các nhân tố này đều ảnh hưởng quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ Đường sắt của hành khách. Kết quả hồi quy cho thấy yếu tố Thu nhập có tác động mạnh nhất đến quyết định lựa chọn sử iv dụng dịch vụ Đường sắt của hành khách (0.374) và tiện ích có tác động yếu nhất (0.067). Kết quả kiểm định cũng cho thấy có một vài sự khác biệt giữa các yếu tố cá nhân ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ Đường sắt của hành khách cụ thể là các yếu tố về độ tuổi, thâm niên công tác, trình đ ộ học vấn. Về mặt thực tiễn, nghiên cứu giúp cho các ngành Đường sắt thấy đư ợc những yếu tố và mức độ tác động của nó đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ Đường sắt của hành khách , từ đó đưa ra các giải pháp cần thiết, kịp thời và phù hợp để nâng cao hiệu quả kinh doanh để phục vụ cho ngành Đường sắt trong thời kỳ hội nhập và c ạnh tranh gay gắt giữa các ngành vận tải. v ABSTRACT Railways sector is mining activities in Vietnam must compete strongly with other transport sectors such as Aviation , Roads , Waterways in gaining market share in the transport , competition in the transport market on a lot more . To better grasp the opportunities and face the challenges, railway service to further improve passenger service quality to increase competitiveness with other transport sectors . This study was conducted to determine the purpose of influencing factors as well as measure the degree of influence of the determinants of the choice to use services of passenger railway . Topic provides information and scientific arguments about service quality measurement , from which the managers of the railway industry capture , based on that set out specific measures to further improve quality passenger service , improve efficiency of service quality management , contribute to raising the level of passenger satisfaction . Research questions : - Services for passengers affected by other factors - These factors influence what extent the quality of passenger service - What should be proposed to improve passenger service quality of railway industry . Qualitative research was undertaken to adjust and supplement observed variables for the scale. Quantitative research done through the survey is sent to passengers in order to build models and test study scales. Statistical analysis software SPSS 16.0, excel .. used to analyze data. Factor analysis results gave models of factors affecting decide to use the service of passenger railway consists of 9 elements than the original 8 factors: income, safety, quality the service, utility, price, prestige and promotional activities, reference group and individual characteristics. These factors all affect decide to use the service of passenger railway. The regression results show that factors affecting income strongest decide to use the services of passenger railway (0374) and Environment Impact weakest (0067). Inspection results also show that there are several differences between the vi individual factors affecting the decision to select using the services of passenger railway factors namely age, seniority, literacy. At a practical level , the research helps the railway industry see these factors and the impact of it to decide to use the service of passenger railway , thereby making the necessary solutions , timely and appropriate to improve the efficiency of business to cater for the railway industry in the period of integration and fierce competition between the transport sector. vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii TÓM TẮT ............................................................................................................... iii MỤC LỤC...................................................................................................................v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .................................................................... viii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ..............................................................................ix DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ.....................................................................................x CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI ................................................................12 1.1. Lý do chọn đề tài.............................................................................................................12 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................................13 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..............................................................................13 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................13 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................13 1.4. Phương pháp nghiên cứu ..............................................................................................13 1.4.1. Nghiên cứu khám phá định tính................................................................13 1.4.2. Nghiên cứu định lượng .............................................................................14 1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu ...................................................................14 1.6. Kết cấu của luận văn ......................................................................................................14 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ......................16 2.1. Cơ sở lý thuyết.................................................................................................................16 2.1.1. Hành vi người tiêu dùng...........................................................................16 2.1.2. Quá trình thông qua quyết định lựa chọn ................................................17 2.1.3. Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng..............21 2.2. Giới thiệu tổng quan về ngành Đường sắt ...........................................................…27 2.2.1. Quá trình hình thành và phát triển…………………………………... ........27 2.2.2. Nhiệm vụ chức năng và định hướng phát triển……………………...... ........28 2.2.3. Giới thiệu tổng quan về ga Sài gòn……………………………………. ......30 2.2.4. Giới thiệu tổng quan về ga Hà Nội………………..……………………. ......32 2.3. Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu .......................................................................33 2.3.1. Tổng quan các nghiên cứu liên quan ..............................................................33 2.3.2. Các giả thuyết .................................................................................................35 2.3.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất............................................................................38 viii Tóm tắt chương 2 ......................................................................................................................39 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................43 3.1. Quy trình nghiên cứu .....................................................................................................43 3.2. Nghiên cứu định tính .....................................................................................................44 3.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính ...................................................................44 3.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính ...................................................................34 3.3. Nghiên cứu định lượng ..................................................................................................52 3.3.1. Thiết kế mẫu nghiên cứu...........................................................................42 3.3.2. Thu thập thông tin mẫu nghiên cứu..........................................................43 3.3.3. Phương pháp phân tích dữ liệu nghiên cứu .............................................43 Tóm tắt chương 3 ………………….……………………..… ………….…... ......56 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU …………..…… ……………….........57 4.1. Mô tả mẫu .........................................................................................................................57 4.2. Kết quả đánh giá thang đo ............................................................................................58 4.2.1. Kết quả của Cronbach alpha....................................................................58 4.2.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ...............................................51 4.3.Kiểm định mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ đường sắt của hành khách .......................................................................64 4.3.1. Phân tích sự tương quan giữa các biến trong mô hình nghiên cứu .........56 4.3.2. Phân tích hồi qui ......................................................................................66 4.3.3. Kiểm định các giả thuyết đặt ra trong mô hình nghiên cứu.....................72 Tóm tắt chương 4 ......................................................................................................................76 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................78 5.1. Thảo luận kết quả nghiên cứu .....................................................................................78 5.2. Một số kiến nghị đề xuất...............................................................................................80 5.2.1. Đề xuất với ngành đường sắt....................................................................80 5.2.2. Kiến nghị với cơ quan ban ngành liên quan ............................................85 KẾT LUẬN…………………… ..........................................................................................87 KIẾN NGHỊ NHỮNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO……..………………….. .......88 TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................89 PHỤ LỤC ix DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA (Analysis Variance): Phân tích phương sai CL: Yếu tố chất lượng công trình CT: Yếu tố hoạt động chiêu thị GC: Yếu tố giá cả TI : Yếu tố tiện ích QD: Quyết định lựa chọn TK: Yếu tố nhóm tham khảo TN: Yếu tố thu nhập UT: Yếu tố uy tín của đường sắt VT: Yếu tố vị trí ga tàu EFA (Exporatory Factors Analysis): Phân tích yếu tố khám phá KMO: Hệ số Kaiser – Mayer Olkin Sig. (Observed significance level): Mức ý nghĩa quan sát SPSS (Statistical Package for the Social Sciences): Phần mềm toán thống kê cho khoa học xã hội Tp. HCM: Thành phố Hồ Chí Minh VIF (Variance Inflation Factor): Hệ số phóng đại phương sai TNHH: Trách nhiệm hữu hạn PGS: Phó giáo sư TS: Tiến sĩ x DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Bảng tổng hợp thang đo các yếu tố tác động đến quyết định mua hàng ...37 Bảng 3.2: Bảng mô tả thang đo yếu tố quyết định mua hàng ..........................................51 Bảng 3.3: Kích thước mẫu theo sai số và độ tin cậy cho phép ........................................43 Bảng 4.1: Thống kê thông tin mẫu khảo sát. ........................................................................47 Bảng 4.2: Kết quả đánh giá các thang đo bằng Cronbach alpha .....................................49 Bảng 4.3: Kết quả ma trận nhân tố xoay lần 1 .....................................................................51 Bảng 4.4: Kết quả ma trận nhân tố xoay lần 2 .....................................................................52 Bảng 4.5: Kết quả EFA thang đo yếu tố quyết định mua hàng. ......................................63 Bảng 4.6: Ma trận hệ số tương quan giữa các biến ............................................................56 Bảng 4.7: Bảng mô tả kết quả phân tích hồi qui lần 1 .......................................................58 Bảng 4.8: Bảng tóm tắt mô hình nghiên cứu. .......................................................................59 Bảng 4.9: Bảng phân tích Anova .............................................................................................59 Bảng 4.10: Bảng phân tích kết quả hồi qui đa biến của mô hình nghiên cứu .............60 Bảng 4.11: Bảng kiểm định hệ số tương quan hạng Spearman.......................................62 Bảng 4.12: Bảng tổng kết kiểm định các giả thuyết trong nghiên cứu..........................64 Bảng 5.1: Bảng giá trị của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ đường sắt của hành khách..........................................................................................................72 xi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1: Hành vi của người mua hàng ......................................................................6 Hình 2.2: Các giai đoạn của quá trình thông qua quyết định mua hàng .....................6 Hình 2.3: Các bước từ giai đoạn đánh giá các phương án đến quyết định mua hàng.8 Hình 2.4: Mô hình chi tiết các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua hàng .................10 Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu đề suất về các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ đường sắt của hành khách ...................................................................27 Hình 3.1: Qui trình nghiên cứu các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ đường sắt của hành khách ........................................................................………….32 Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu đề suất về các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ đường sắt của hành khách (hiệu chỉnh)...............................................36 Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ đường sắt của hành khách ....................................................................................63 Hình 4.2: Đ ồ thị phân tán Scatterplot .......................................................................62 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1. Lý do chọn đề tài Xu thế mở cửa và hội nhập kinh tế toàn cầu đang diễn ra một cách mạnh mẽ, theo đó Việt Nam cũng đã tham gia vào các tổ chức như ASEAN, AFTA và là thành viên chính thức của WTO. Ngành Đường sắt l à một trong những ngành mũi nhọn để phát triển toàn diện về kinh tế, văn hóa, chính trị…của mỗi quốc gia. Trong điều kiện đó, Ngành Đường sắt đang hoạt động khai thác tại Việt nam phải cạnh tranh gay gắt với các ngành vận tải khác như Hàng không, Đường bộ, Đường thủy.. ... trong việc dành thị phần vận tải, sự cạnh tranh trên thị trường vận tải ngày một nhiều hơn. Để nắm bắt tốt hơn cơ hội và đối diện với những thách thức đó, Ngành Đường sắt cần nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ hành khách để tăng sức cạnh tranh với các ngành vận tải khác. Hiện nay tại các ga tàu ở nước ta, dịch vụ mặt đất luôn được chú trọng nhằm tạo nên tính chuyên nghiệp cao cho uy tín của Ngành Đường sắt. Đội ngũ nhân viên luôn được nâng cao kĩ năng trong môi trường làm việc và hệ thống trang thiết bị vô cùng hiện đại. Tại hai ga chính: Ga Sài gòn khu vực phía Nam và Ga Hà Nội ở khu vực phía bắc, các trang thiết bị như hệ thống làm thủ tục, , hệ thống phát thanh tự động, luôn được cải tiến cập nhật ... Các dịch vụ như giao hành lý thất lạc tại nhà, giao vé tận nhà ngày càng được nâng cấp hoàn thiện. Đội ngũ nhân viên trẻ, năng động được tuyển dụng kỹ lưỡng, đào tạo bài bản chuyên nghiệp từ chuyên môn đến các kỹ năng giao tiếp đã đáp ứng khá tốt đối với những yêu cầu công việc từ ph ía Ngành Đường sắt cũng như từ hành khách đi tàu. Dịch vụ tại ga là một phần rất quan trọng và không thể tách rời trong chuỗi cung ứng dịch vụ đầy đủ cho hành khách đi tàu. Nó bao gồm tất cả các dịch vụ được thực hiện thực hiện dưới mặt đất bắt đầu từ khi hàng khách bước vào nhà ga để làm thủ tục cho đến khi hành khách lên tàu. Chính vì thế mà bên cạnh những đòi hỏi về trang thiết bị hiện đại tại ga và tàu, còn cần phải có một đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, có lòng yêu nghề, thái độ p hục vụ tận tụy thì mới đáp ứng được nhu cầu dịch vụ ngày một cao của Ngành Đường sắt cũng như của hành khách. 2 Từ những trăn trở trên tác giả quyết định thực hiện nghiên cứu đề tài” CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH ĐẾN LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐƯỜNG SẮT CỦA HÀN H KHÁCH” làm luận văn Thạc sĩ của mình. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu Đề tài xác định các mục tiêu cần nghiên cứu sau: - Xác định các yếu tố ảnh hưởng quyết định đến lựa chọn sử dụng dịch vụ đường sắt của hành khách. - Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố quyế t định đến lựa chọn sử dụng dịch vụ đường sắt của hành khách. - Đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành khách của Ngành Đường sắt. 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ đường sắt của hành khách tại 2 đầu mối chính của nghành Đường sắt là thành phố Hồ Chí Minh(ga Sài Gòn) và Hà nội(ga Hà Nội). 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu là những khách hàng đã và đang có nhu c ầu sử dụng dịch vụ đường sắt tại 2 đầu mối chính của nghành Đường sắt là thành phố Hồ Chí Minh và Hà nội. 1.4. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu lần này thực hiện dựa trên cả hai phương pháp: phương pháp định tính và phương pháp định lượng. 1.4.1. Nghiên cứu khám phá định tính Nghiên cứu định tính thường được dùng tìm hiểu sâu về thái độ và hành vi khách hàng (Lee, 1999). Vì vậy nghiên cứu này sử dụng bước nghiên cứu định tính thông qua thảo luận với các chuyên gia trong ngành và một số khách hàng đang có nhu cầu lựa chọn sử dụng dịch vụ Đường sắt. Mục đích của nghiên cứu này là khám phá các nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ Đường sắt tại 2 đầu mối chính của nghành Đường sắt là thành phố Hồ Chí Minh và Hà nội. Từ đó, 3 tác giả nghiên cứu xây dựng bảng câu hỏi thăm dò ý kiến của khách hàng, làm cơ sở cho thu thập số liệu nghiên cứu định lượng tiếp theo. 1.4.2. Nghiên cứu định lượng Áp dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Ling & Fang, 2003) và phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha (Nunally, 1994) để đo lường và kiểm tra thang đo các yếu tố có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ đường sắt của hành khách. Sau khi đã ư ớc lượng được các nhân tố tác động, thực hiện phương pháp hồi qui ước lượng các yếu tố tác động (Xi) và yếu tố quyết định lựa chọn (Y) nhằm tìm ra mức độ tác động của các yếu tố đến quyết định lựa chọn. Phần mềm SPSS 16.0 sẽ được sử dụng để phân tích dữ liệu thu thập trong nghiên cứu định lượng này. 1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu Đề tài nghiên cứu sẽ cho thấy được những những yếu tố nào là yếu tố mà khách hàng quan tâm nhiều nhất và mức độ quan trọng của các yếu tố đó đối với khách hàng ra sao khi họ quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ Đường sắt tại 2 đầu mối chính của nghành Đường sắt là thành phố Hồ Chí Minh và Hà nội. Kết quả có thể giúp Ngành Đường sắt hiểu rõ hơn về khách hàng mục tiêu của mình để từ đó lên ý tư ởng thiết kế bán hàng tốt hơn. Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng góp phần giúp các cơ quan chức năng hiểu hơn về nhu cầu thực tế của người dân để từ đó ban hành cơ chế quản lý đạt hiệu quả hơn. Cuối cùng, kết quả nghiên cứu lần này cũng góp phần tạo điều kiện để những cuộc nghiên cứu về kinh doanh, tiếp thị tiếp theo có cơ sở để thực hiện dễ dàng hơn, góp phần tạo điều kiện để thị phần vận tải đường sắt phát triển bền vững hơn. 1.6. Kết cấu của luận văn Luận văn có kết cấu được chia thành 5 chương như sau:  Chương 1: Tổng quan về đề tài. Nội dung chương này trình bày khái quát về lý do chọn đề tài, tổng quan tình hình nghiên cứu của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và giá trị thực tiễn của đề tài nghiên cứu. 4  Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Chương này trình bày tổng quan về cơ sở lý thuyết, mô hình nghiên cứu, các định nghĩa và các khái niệm liên quan, làm cơ sở thực hiện cho đề tài nghiên cứu.  Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Chương này trình bày qui trình nghiên cứu, các phương pháp nghiên cứu được áp dụng, nhằm phát triển mô hình mô hình nghiên cứu và xây dựng thang đo chính thức cho mô hình nghiên cứu của luận văn.  Chương 4: Kết quả nghiên cứu. Từ kết quả số liệu khảo sát thu được, chương này sẽ tiến hành phân tích và kiểm định thang đo, kiểm định mô hình hồi qui và các giả thuyết đặt ra của mô hình nghiên cứu.  Chương 5: Kết luận và kiến nghị. Chương này sẽ tiến hành thảo luận kết quả đạt được, từ đó nêu lên những kiến nghị đề xuất với Tổng công ty Đường sắt Việt Nam và các cơ quan ban ngành liên quan. Sau đó, tác giả sẽ tiến hành tổng kết quá trình thực hiện của đề tài, những hạn chế và gợi mở cho những nghiên cứu tiếp theo. 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1. Cơ sở lý thuyết 2.1.1. Hành vi của người tiêu dùng 2.1.1.1. Khái niệm hành vi người tiêu dùng Cho đến nay, có rất nhiều quan điểm khác nhau về hành vi người tiêu dùng. Theo Leon Schiffiman, David Bednall và Aron O’cass (1997), hành vi người tiêu dùng là sự tương tác năng động của các yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức, hành vi và môi trường mà qua sự thay đổi đó con người thay đổi cuộc sống của họ. Theo Peter D.Bennet (1988), hành vi của người tiêu dùng là những hành vi mà người tiêu dùng thể hiện trong việc tìm kiếm, mua, sử dụng, đánh giá sản phẩm và dịch vụ mà họ mong đợi sẽ thỏa mãn nhu cầu cá nhân của họ. Theo Charles W. Lamb, Joseph F. Hair và Carl McDaniel (2000), hành vi của người tiêu dùng là một quá trình mô tả cách thức mà người tiêu dùng ra quyết định lựa chọn và loại bỏ một loại sản phẩm hay dịch vụ. Theo Philip Kotler (2001), người làm kinh doanh nghiên cứu hành vi người tiêu dùng với mục đích nhận biết nhu cầu, sở thích, thói quen của họ. Cụ thể là xem người tiêu dùng muốn mua gì, sao họ lại mua sản phẩm, dịch vụ đó, tại sao họ mua nhãn hiệu đó, họ mua như thế nào, mua ở đâu, khi nào mua và mức độ mua ra sao để xây dựng chiến lược marketing thúc đẩy người tiêu dùng lựa chọ n sản phẩm, dịch vụ của mình. Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng hiện nay còn đi xa hơn các khía cạnh nói trên. Đó là người tiêu dùng được các nhà kinh doanh tìm hiểu xem họ có nhận thức được các lợi ích của sản phẩm, dịch vụ họ đã mua hay không và cảm nhậ n, đánh giá như thế nào sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Vì điều này sẽ tác động đến những lần mua hàng sau đó của người tiêu dùng và tác động đến việc thông tin về sản phẩm của họ đến những người tiêu dùng khác. Vì thế, người làm marketing phải hiểu đượ c các nhu cầu và các yếu tố tác động, chi phối hành vi lựa chọn của khách hàng. Philip Kotler (2001) đã hệ thống diễn biến của hành vi người mua hàng qua hình sau: