Tài liệu Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM nội địa tại các ngân hàng TMCP trên địa bàn tp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM --------------- LÊ THANH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM NỘI ĐỊA TẠI CÁC NGÂN HÀNG TMCP TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 1/2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM --------------- LÊ THANH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM NỘI ĐỊA TẠI CÁC NGÂN HÀNG TMCP TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN TRÃI TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 1/2014 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. Nguyễn Văn Trãi (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký) Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP.HCM ngày 22 tháng 1 năm 2014. Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT 1 2 3 4 5 Họ và tên GS.TS Võ Thanh Thu TS. Ngô Quang Huân TS. Trần Anh Minh TS. Phạm Thị Hà TS. Phan Thị Minh Châu Chức danh Hội đồng Chủ tịch Phản biện 1 Phản biện 2 Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày..… tháng….. năm 20..… NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Lê Thanh Giới tính:Nam Ngày, tháng, năm sinh: 29/04/1989 Nơi sinh: Bình Thuận Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV:1241820087 I- Tên đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM nội địa tại các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCM. II- Nhiệm vụ và nội dung: - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM trên địa bàn TP.HCM. - Đo lường ảnh hưởng của các yếu tố đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM trên địa bàn TP.HCM. - Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM. III- Ngày giao nhiệm vụ: 7-8-2013 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 18-12-2013 V- Cán bộ hướng dẫn: CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên và chữ ký) TS. Nguyễn Văn Trãi KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ “Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM nội địa tại các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCM” là do bản thân tự nghiên cứu và thực hiện theo sự hướng dẫn khoa học của TS. Nguyễn Văn Trãi. Các thông tin, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là hoàn toàn trung thực. Tác giả Lê Thanh ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô khoa Quản Trị Kinh Doanh và phòng Sau Đại Học trường Đại học Công Nghệ TP.HCM đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu trong thời gian qua. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS.Nguyễn Văn Trãi, người thầy đã tận tình hướng dẫn, đưa ra những đánh giá xác đáng giúp tôi hoàn thành luận văn. Sau cùng, tôi xin gởi lời cảm ơn chân thành đến những người bạn, đồng nghiệp và người thân đã giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Tác giả Lê Thanh iii TÓM TẮT Sự phát triển mạnh mẽ của thị trường thẻ đã đem lại nhiều lợi ích, thúc đẩy việc thanh toán không dùng tiền mặt và bước đầu thay đổi thói quen cũng như nhận thức của khách hàng, doanh nghiệp trong việc sử dụng phương tiện thanh toán đã phổ biến ở nhiều nước phát triển từ lâu. Dịch vụ thẻ phát triển đã giúp các ngân hàng có thêm một kênh huy động vốn đầu tư để cho vay và phát triển thêm các dịch vụ giá trị gia tăng với nhiều lợi ích khác nhau phục vụ khách hàng. Thanh toán bằng thẻ còn giảm chi phí so với thanh toán bằng tiền mặt, đặc biệt là lo ngại về tiền giả, nhầm lẫn. Ngân hàng với tư cách là nhà cung cấp dịch vụ phải có trách nhiệm cung cấp những sản phẩm có chất lượng, nên coi khách hàng là đối tượng phục vụ, là người mang lại thu nhập cho bản thân ngân hàng. Còn đối với khách hàng, họ có quyền lựa chọn cho mình một loại sản phẩm có thể đáp ứng và thỏa mãn các yêu cầu mà họ đặt ra. Vì vậy, các ngân hàng muốn duy trì và phát triển dịch vụ này cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng mình để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Bài nghiên cứu giúp ta có cái nhìn tổng quan về tình hình chất lượng dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCM. Thông qua sự đánh giá khách quan của khách hàng làm tiền đề xây dựng giải pháp nhằm giúp cho các ngân hàng đi đúng hướng trong việc cải thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ thẻ ATM. iv ABSTRACT The increament of bank card market has got more and more benefit, such as promotion in paying without cash, and first step to change not only the habit but also the awareness of customers and the business with payment methods that had been popular in developed countries. Bank card service has improved to help the banks expand their capital mobilization channel to loan and develop added value with lots of benefit for customers. Payment method by banking card help decrease the cost more than payment method by cash, including concerns about counterfeit money. The bank with ability provide service need to have the responsibility to provide quality product, motto of the bank should be: customers have the highest priority because they bring profit and benefit to the banks. With customers, they have permission to choose the service that make them sastisfying and comfortable. So,if the banks want to maintain and expand the bank card service, they need to meet the demand of customers. The research help us to have an overview about the bank card service situation of the banks in Ho Chi Minh city. The ideas from customers wil be the prerequisite solution to make the bank improve and enhance their bank card service better. v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................ii TÓM TẮT ............................................................................................................ iii ABSTRACT .......................................................................................................... iv MỤC LỤC.............................................................................................................. v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ..........................................................................viii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ......................................................................... ix DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ ................................................................ x CHƯƠNG 1 – TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI ........................................................... 1 1.1. Lý do chọn đề tài: ..................................................................................... 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu:................................................................................ 2 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: .......................................................... 2 1.4. Phương pháp nghiên cứu: ........................................................................ 2 1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài: .................................................................... 3 1.6. Kết cấu của đề tài: .................................................................................... 4 CHƯƠNG 2 – CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................ 5 2.1. Dịch vụ: ..................................................................................................... 5 2.1.1. Định nghĩa dịch vụ: ............................................................................. 5 2.1.2. Đặc điểm dịch vụ: ................................................................................ 5 2.2. Tổng quan về ngân hàng TMCP và dịch vụ thẻ thanh toán: ................. 7 2.2.1. Định nghĩa: .......................................................................................... 7 2.2.2. Dịch vụ thẻ thanh toán: ........................................................................ 7 2.3. Tình hình phát triển dịch vụ thẻ ATM tại TP.HCM: ............................. 8 2.3.1. Tình hình phát triển dịch vụ thẻ ATM trong cả nước: .......................... 8 2.3.2. Tình hình phát triển dịch vụ thẻ ATM trên địa bàn TP.HCM: ............ 13 2.3.3. Tình hình chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại TP.HCM: ......................... 17 2.4. Chất lượng dịch vụ: ................................................................................ 18 2.4.1. Định nghĩa: ........................................................................................ 18 2.4.2. Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL: .......................... 18 2.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng: 24 vi 2.5.1. Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng: ............................................ 24 2.5.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng: 24 2.6. Mô hình nghiên cứu và thang đo: .......................................................... 25 2.6.1. Mô hình nghiên cứu: .......................................................................... 25 2.6.2. Các thang đo: ..................................................................................... 27 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2: ................................................................................... 29 CHƯƠNG 3 – PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............................................. 30 3.1. Phương pháp nghiên cứu: ...................................................................... 30 3.2. Nghiên cứu định tính: ............................................................................... 32 3.3. Nghiên cứu định lượng: ............................................................................ 33 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3: ................................................................................... 37 CHƯƠNG 4 –KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .......................................................... 38 4.1. Kết quả phân tích dữ liệu: ..................................................................... 38 4.1.1. Mô tả mẫu khảo sát: ........................................................................... 38 4.1.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha: .............. 44 4.1.3. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA: ................ 46 4.1.4. Phân tích hồi quy bội: ........................................................................ 50 4.1.5. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu: ...................................................... 53 4.2. Đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM: ................................................................................................................ 54 4.2.1. Về thành phần tin cậy: ....................................................................... 54 4.2.2. Về thành phần đáp ứng: ..................................................................... 54 4.2.3. Về thành phần đảm bảo:..................................................................... 55 4.2.4. Về thành phần cảm thông:.................................................................. 56 4.2.5. Về thành phần phương tiện hữu hình: ................................................ 56 4.3. Phân tích phương sai một yếu tố: .......................................................... 57 4.3.1. Sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau: ............ 58 4.3.2. Sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau: .... 59 4.3.3. Sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau: ......... 61 4.3.4. Sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có giới tính khác nhau:.......... 62 4.3.5. Sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có thời gian sử dụng khác nhau: 63 vii 4.3.6. Sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có ngân hàng sử dụng khác nhau: 65 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4: ................................................................................... 67 CHƯƠNG 5 – GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ..................................................... 68 5.1. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh: ......................................................................... 68 5.1.1. Giải pháp về thành phần đáp ứng: ...................................................... 68 5.1.2. Giải pháp về thành phần cảm thông: .................................................. 70 5.1.3. Giải pháp về thành phần phương tiện hữu hình: ................................. 72 5.2. Kiến nghị: ............................................................................................... 74 5.2.1. Kiến nghị đối với UBND TP.HCM: ................................................... 74 5.2.2. Kiến nghị đối với NHNN Việt Nam: .................................................. 75 5.2.3. Kiến nghị đối với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam: ................................ 75 KẾT LUẬN CHƯƠNG 5: ................................................................................... 77 KẾT LUẬN:......................................................................................................... 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 79 PHỤ LỤC ............................................................................................................. 80 viii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT - ATM (Automated Teller Machine/ Automatic Teller Machine): máy rút tiền tự động. - POS (Point Of Sale): máy chấp nhận thanh toán thẻ. - ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ. - EDC (Electronic Data Capture): thiết bị đọc thẻ điện tử. - NHNN: Ngân hàng nhà nước. - NHTM: Ngân hàng thương mại. - TMCP: Thương mại cổ phần. - TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh. ix DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Số lượng thẻ phát hành qua các năm tại TP.HCM.................................. 14 Bảng 3.1: Bảng dữ liệu được mã hóa ..................................................................... 33 Bảng 4.1: Thống kê mô tả theo độ tuổi .................................................................. 38 Bảng 4.2: Thống kê mô tả theo giới tính ................................................................ 39 Bảng 4.3: Thống kê mô tả theo ngân hàng sử dụng ................................................ 40 Bảng 4.4: Thống kê mô tả theo thời gian sử dụng .................................................. 41 Bảng 4.5: Thống kê mô tả theo nghề nghiệp .......................................................... 42 Bảng 4.6: Thống kê mô tả theo thu nhập................................................................ 43 Bảng 4.7: Hệ số Cronbach’s Alpha của các thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM ................................................................................................... 45 Bảng 4.8: Kiểm định KMO.................................................................................... 46 Bảng 4.9: Tổng phương sai trích............................................................................ 47 Bảng 4.10: Ma trận xoay thành phần ..................................................................... 49 Bảng 4.11: Tóm tắt mẫu ........................................................................................ 51 Bảng 4.12: Phân tích ANOVA trong hồi quy bội ................................................... 51 Bảng 4.13: Kết quả phân tích hồi quy bội .............................................................. 52 Bảng 4.14: Điểm trung bình của các yếu tố trong thành phần tin cậy. .................... 54 Bảng 4.15: Điểm trung bình của các yếu tố trong thành phần đáp ứng. .................. 54 Bảng 4.16: Điểm trung bình của các yếu tố trong thành phần đảm bảo. ................. 55 Bảng 4.17: Điểm trung bình của các yếu tố trong thành phần cảm thông. .............. 56 Bảng 4.18: Điểm trung bình của các yếu tố trong thành phần phương tiện hữu hình. .............................................................................................................................. 56 Bảng 4.19: Phân tích đặc thù về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau. ............................................................................................................. 58 Bảng 4.20: Phân tích đặc thù về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau. .................................................................................................. 59 Bảng 4.21: Phân tích đặc thù về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau. ............................................................................................................. 61 Bảng 4.22: Phân tích đặc thù về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có giới tính khác nhau. ............................................................................................................. 62 Bảng 4.23: Phân tích đặc thù về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có thời gian sử dụng khác nhau. ................................................................................................ 63 Bảng 4.24: Phân tích đặc thù về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có ngân hàng sử dụng khác nhau. ....................................................................................... 65 x DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ Hình 2.1: Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL ............................... 19 Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu ............................................................................... 26 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ............................................................................. 31 Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu chuẩn hóa. ............................................................. 53 Biểu đồ 2.1: Số lượng thẻ phát hành qua các năm .................................................... 9 Biểu đồ 2.2: Số lượng máy ATM, POS qua các năm ............................................. 10 Biểu đồ 4.1: Tần suất về tuổi ................................................................................. 38 Biểu đồ 4.2: Tần suất về giới tính .......................................................................... 39 Biểu đồ 4.3: Tần suất ngân hàng sử dụng............................................................... 40 Biểu đồ 4.4: Tần suất về thời gian sử dụng thẻ ATM ............................................. 41 Biểu đồ 4.5: Tần suất về nghề nghiệp .................................................................... 42 Biểu đồ 4.6: Tần suất về thu nhập .......................................................................... 43 1 CHƯƠNG 1 – TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1. Lý do chọn đề tài: Thị trường thẻ ATM tại Việt Nam hiện nay đang phát triển rất sôi động, đặc biệt là thẻ ghi nợ nội địa (thẻ ATM). Theo số liệu của Ngân hàng Nhà nước (NHNN), tính đến cuối tháng 3/2013, đã có 52 ngân hàng thương mại (NHTM) trong nước và ngân hàng có vốn nước ngoài đăng ký phát hành thẻ. Với dân số hơn 80 triệu người và cơ cấu dân số trẻ, Việt Nam được coi là thị trường tiềm năng cho sự phát triển của dịch vụ hiện đại này. Ngày 29/12/2006, Thủ tướng Chính phủ đã ký Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg phê duyệt đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 và định hướng đến năm 2020 tại Việt Nam. Đề án là cơ sở pháp lý quan trọng cho hoạt động thanh toán đáp ứng nhu cầu phát triển của nền kinh tế, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập khu vực và thế giới của Việt Nam hiện nay. Sự phát triển mạnh mẽ của thị trường thẻ đã đem lại nhiều lợi ích, thúc đẩy việc thanh toán không dùng tiền mặt và bước đầu thay đổi thói quen cũng như nhận thức của khách hàng, doanh nghiệp trong việc sử dụng phương tiện thanh toán đã phổ biến ở nhiều nước phát triển từ lâu. Dịch vụ thẻ phát triển đã giúp các ngân hàng có thêm một kênh huy động vốn đầu tư để cho vay và phát triển thêm các dịch vụ giá trị gia tăng với nhiều lợi ích khác nhau phục vụ khách hàng. Thanh toán bằng thẻ còn giảm chi phí so với thanh toán bằng tiền mặt, đặc biệt là lo ngại về tiền giả, nhầm lẫn. Trong môi trường cạnh tranh hiện việc xác định được các yếu tố chủ chốt ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM là một điều cấp thiết. Nâng cao những yếu tố này sẽ giúp các ngân hàng cung cấp được dịch vụ thẻ ATM có chất lượng cao. Xuất phát từ lý do đó, tôi đã chọn đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM nội địa tại các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCM” nhằm mục đích xác định các yếu tố 2 chủ chốt ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM trên địa bàn TP.HCM và đề xuất một số giải pháp nhằm giúp các ngân hàng phục vụ khách hàng tốt hơn. 1.2. - Mục tiêu nghiên cứu: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM trên địa bàn TP.HCM. - Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM trên địa bàn TP.HCM. - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM. 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu là các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa trên địa bàn TP.HCM. Phạm vi nghiên cứu là bốn ngân hàng TMCP tiêu biểu trên địa bàn TP.HCM đang cung cấp dịch vụ thẻ ATM: - Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank). - Ngân hàng Công thương Việt Nam (Vietinbank). - Ngân hàng Đông Á (DongA Bank). - Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV). 1.4. Phương pháp nghiên cứu: Đề tài này sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương pháp nghiên cứu định lượng, cụ thể: - Phương pháp nghiên cứu định tính: sử dụng nhằm mục đích hệ thống cơ sở lý luận, phân tích đánh giá thực trạng. Dữ liệu trong phương pháp nghiên cứu định tính là dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các nghiên cứu trước đây và các báo cáo của Hội thẻ ngân hàng Việt Nam. Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được phân tích thông qua phương pháp so sánh, mô tả hệ thống và khái quát hóa. 3 - Phương pháp nghiên cứu định lượng: sử dụng nhằm mục đích đo lường đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ATM. Dữ liệu trong phương pháp nghiên cứu định lượng là dữ liệu sơ cấp được thu thập từ quan sát, thảo luận và đặc biệt là qua bảng khảo sát. Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được phân tích qua phần mềm SPSS bằng các phương pháp thống kê mô tả, phân tích nhân tố, kiểm định độ tin cậy. 1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài: Đề tài nghiên cứu mang lại một số ý nghĩa thực tiễn sau: - Kết quả nghiên cứu có thể làm nguồn tài liệu tham khảo, hỗ trợ cho các nhà quản lý và kinh doanh dịch vụ thẻ trong việc nâng chất lượng dịch vụ cho sản phẩm của mình. - Giúp các ngân hàng tập trung tốt hơn trong việc hoạch định chiến lược cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ ATM. 1.6. Tổng quan nghiên cứu: Trong quá trình thực hiện đề tài, tác giả đã tiếp cận một số nghiên cứu như: Lê Hoàng Duy (2009), Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh TP.Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học kinh tế TP.HCM. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh TP.Hồ Chí Minh, xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phần và 31 biến quan sát. Huỳnh Thúy Phượng (2009), Nâng cao sự hài lòng khách hàng về thẻ Connect24 của Ngân hàng TMCP Ngoại thương –Chi nhánh TP.HCM, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học kinh tế TP.HCM. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ Connect24, xây dựng thang đo 6 thành phần và 31 biến quan sát. Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu chính thức nào về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại nhiều ngân hàng trên địa bàn TP.HCM. 4 Điểm mới của luận văn này đó là không chỉ gói gọn nghiên cứu tại một ngân hàng mà thực hiện nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại nhiều ngân hàng trên địa bàn TP.HCM, cụ thể tập trung vào bốn ngân hàng TMCP tiêu biểu: Vietcombank, Vietinbank, DongA Bank và BIDV. Hy vọng kết quả nghiên cứu này sẽ giúp các ngân hàng hiểu chính xác hơn các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM tổ chức mình, từ đó có những chiến lược phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho ngân hàng mình, phục vụ khách hàng được tốt hơn. 1.7. Kết cấu của đề tài: Đề tài nghiên cứu được chia thành năm chương với nội dung cụ thể như sau: - Chương 1: Tổng quan về đề tài. - Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. - Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. - Chương 4: Kết quả nghiên cứu. - Chương 5: Giải pháp và kiến nghị. 5 CHƯƠNG 2 – CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1. Dịch vụ: 2.1.1. Định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. 2.1.2. Đặc điểm dịch vụ: Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt,có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.  Tính vô hình: Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi người ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm cácdấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy. Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ(Robinson, 1999). 6  Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo (Caruana & Pitt, 1997). Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được.  Tính không thể tách rời: Tính không tách rời của dịchvụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng đối với hàng hoá vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hoá,kháchhàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịchvụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ(Svensson, 2002). Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải cósự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý vềchất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này. Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mô tả kiểu tóc của mình muốn hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho các bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ.  Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác. Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như các công ty vận