Tài liệu Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hiểm xã hội của cơ quan bảo hiểm xã hội Tp.Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM -------------------------- HUỲNH THANH HOÀNG CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ BẢO HIỂM XÃ HỘI CỦA CƠ QUAN BẢO HIỂM XÃ HỘI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN TRÃI TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 12 năm 2013 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. NGUYỄN VĂN TRÃI Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày 21 tháng 01 năm 2014. Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 TS. Nguyễn Ngọc Dương Chủ tịch 2 TS. Trần Anh Dũng Phản biện 1 3 TS. Lê Kinh Vĩnh Phản biện 2 4 PGS. TS. Phước Minh Hiệp 5 TS. Lê Văn Trọng Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TS. Nguyễn Ngọc Dương TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH - ĐTSĐH Độc lập - Tự do - Hạnh phúc TP. HCM , ngày tháng năm 2013 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: HUỲNH THANH HOÀNG Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 23/06/1987 Nơi sinh: TP. HCM Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh MSHV: 1241820039 I- Tên đề tài: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ BẢO HIỂM XÃ HỘI CỦA CƠ QUAN BẢO HIỂM XÃ HỘI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH II- Nhiệm vụ và nội dung: Nhận dạng, khảo sát mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trong dịch vụ của cơ quan BHXH đến sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Kiến nghị các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ BHXH trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. III- Ngày giao nhiệm vụ: 07/08/2013. IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 30/12/2013. V- Cán bộ hướng dẫn: TS. NGUYỄN VĂN TRÃI CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Luận văn này được thực hiện với sự góp ý và hướng dẫn của tiến sĩ Nguyễn Văn Trãi. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn Huỳnh Thanh Hoàng ii LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành Luận văn này, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến: Quý Thầy, Cô trường Đại học Công nghệ thành phố Hồ Chí Minh đã hết lòng truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian tôi học tập tại trường. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tiến sĩ Nguyễn Văn Trãi đã tận tình hướng dẫn tôi về phương pháp nghiên cứu khoa học và nội dung đề tài. Trong quá trình học tập và thực hiện luận văn, tôi đã gặp nhiều khó khăn trong việc thu thập tư liệu, thông tin thực tế. Qua đây tôi xin gửi lời cám ơn đến Ban giám đốc, các anh, chị bộ phận tiếp nhận hồ sơ, bộ phận thu chi trả BHXH, bộ phận chế độ, chính sách của BHXH thành phố Hồ Chí Minh đã tận tình giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi và cung cấp các tài liệu cần thiết cho luận văn của tôi. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè cùng các bạn học viên lớp cao học Quản Trị Kinh Doanh khóa 2012 đã luôn động viên, hỗ trợ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện Luận văn, trao đổi, tiếp thu các ý kiến của thầy hướng dẫn và bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu song cũng không thể tránh khỏi những hạn chế. Rất mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu từ Quý Thầy, Cô và bạn đọc. Xin chân thành cảm ơn. TP. HCM, tháng 12 năm 2013 Người viết Huỳnh Thanh Hoàng iii TÓM TẮT Mục đích của đề tài này là nhằm “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm xã hội trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh”, và cũng đồng thời tìm kiếm các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ bảo hiểm xã hội qua đó đề xuất những giải pháp quản lý liên quan nhằm tăng cường hơn nữa sự hài lòng của khách hàng cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh. Đề tài được tiến hành qua hai bước: Bước một dựa vào lý thuyết của thang đo SERVQUAL và phỏng vấn định tính để đưa ra mô hình nghiên cứu cho đề tài. Bước hai dùng phỏng vấn định lượng thông qua việc thu thập thông tin bằng bảng câu hỏi với khách hàng của cơ quan bảo hiểm xã hội trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh. Sau đó tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) để chọn ra những nhân tố mới. Dùng kiểm định Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy của thang đo, và sau cùng chạy phân tích hồi quy đa biến để cho thấy mối ràng buộc giữa các nhân tố với sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh. Đề tài đã kết hợp nghiên cứu định tính xây dựng năm thang đo đo lường chất lượng dịch vụ với 29 biến quan sát kết hợp với nghiên cứu định lượng nhằm đánh giá thành phần quan trọng ảnh hưởng mạnh nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm xã hội. Qua các kiểm định Cronbach’s Alpha ta rút ra kết luận thang đo xây dựng được là phù hợp. Nghiên cứu nhân tố EFA ta rút trích được 5 nhân tố chính theo thứ tự sau:  X1: Mức độ tin cậy  X2: Khả năng đáp ứng  X3: Năng lực phục vụ  X4: Khả năng tiếp cận  X5: Thông tin iv Trong đó nhân tố X1: Mức độ tin cậy là nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến mức độ hài lòng chung của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm xã hội, kế đến là X2: Khả năng đáp ứng và X3: Năng lực phục vụ. Các thành phần Thông tin và Khả năng tiếp cận là 2 thành phần cần được cơ quan chú ý đến nếu muốn lôi kéo khách hàng mới và giữ chân khách hàng lâu năm. Các kết quả kiểm định T-test và ANOVA được dùng để xem xét ảnh hưởng của biến định tính (tính chất công việc, độ tuổi, trình độ chuyên môn, phương tiện liên lạc với công ty,…) lên các biến định lượng của mô hình (Mức độ hài lòng của khách hàng). Kết quả cho thấy chỉ có yếu tố khách hàng có xem kênh bảo hiểm xã hội là kênh giao dịch chính hay không mới ảnh hưởng mức độ hài lòng chung. Các biến định tính còn lại không có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng. Trên cơ sở các kết quả tìm thấy qua đề tài này ta có thể tiến hành khảo sát với nhóm khách hàng đa dạng hơn, số lượng mẫu lớn hơn, phạm vi nghiên cứu rộng hơn. Đồng thời tiến hành thiết kế nghiên cứu định tính sâu hơn dưới sự tư vấn của những chuyên gia trong ngành để đảm bảo tính ứng dụng thực tế cao nhất. Do còn hạn chế về kiến thức và thiếu kinh nghiệm thực tiễn cho nên đề tài của tôi không tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong nhận được những thông tin đóng góp, phản hồi quý báu từ Quý Thầy, Cô và bạn đọc. v ABSTRACT The purpose of this thesis is to " Research the satisfaction of customers using social insurance services in Ho Chi Minh city", and also look for factors that affect customer satisfaction with social services through which insurance proposed management measures relating to further enhance satisfaction customers as well as improving the quality of social security services in Ho Chi Minh city. Thesis was conducted in two steps: Step one is based on the theory of SERVQUAL scale and interviews to provide qualitative model for thesis research. Step two interviews are quantified through the collection of information in the questionnaire to customers of social insurance agencies in Ho Chi Minh city. Then proceed to exploratory factor analysis (EFA) to choose the new factors. Cronbach’s Alpha test used to test the reliability of the scale, and finally run the multivariate regression analysis to show the bond between the factors for customer satisfaction in Ho Chi Minh city. Dissertation research combined 5 measures constructive service quality measurement with 29 observed variables associated with quantitative research to evaluate key components most strongly influenced the level of customer satisfaction used for social security services. Through the Cronbach’s Alpha testing we conclude scale construction is appropriate. The study explored factors that we extracted the five EFA major factor in this order:  X1: Reliability  X2: Responsiveness  X3: Competence  X4: Access  X5: Communication vi Which factor X1: Reliability is the most powerful factors influencing the overall satisfaction level of customers using social security services, then the X2: Responsiveness and X3: Competence. Communication and Accessibility component is the component company should be paying attention attention to if you want to attract new customers and retain customers for years. The verification result T-test and ANOVA to examine the influence of qualitative variables (nature of work, age, qualifications, means of communication with lenders,...) to quantify the variables of model (level of customer satisfaction). The results showed that only factor customers see social insurance channel is the main channel or the new transaction affects general satisfaction. The remaining quantitative variables did not differ between groups of customers. On the basis of the results found through this thesis can be examined with more diverse group of customers, number of samples larger, wider field of research. Also qualitative research design further under the advice of experts in the market to ensure the highest practical applications. Due to limited knowledge and lack of practical experience, so my essay inevitable shortcomings. Look forward to the contribution information, valuable feedback from the teachers and readers. vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................... i LỜI CÁM ƠN ........................................................................................................ ii TÓM TẮT .............................................................................................................iii ABSTRACT ........................................................................................................... v MỤC LỤC............................................................................................................ vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ...................................................................... xi DANH MỤC CÁC BẢNG ................................................................................... xii DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ.................................................................. xv MỞ ĐẦU ................................................................................................................ 1 1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................. 1 2. Mục đích, mục tiêu nghiên cứu đề tài .................................................................. 1 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................ 2 4. Phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu ................................................... 2 5. Ý nghĩa thực tiễn của luận văn ............................................................................. 3 6. Kết cấu của luận văn ............................................................................................ 3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CÔNG BẢO HIỂM XÃ HỘI VÀ CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .................................................................................................................... 4 1.1. Dịch vụ công bảo hiểm xã hội........................................................................... 4 1.1.1. Bảo hiểm xã hội ......................................................................................... 4 1.1.2. Khái niệm dịch vụ ...................................................................................... 6 1.1.3. Dịch vụ công bảo hiểm xã hội .................................................................... 8 1.2. Tình hình BHXH trên thế giới và ở Việt Nam................................................. 11 1.2.1. BHXH trên thế giới.................................................................................. 11 1.2.2. BHXH ở Việt Nam .................................................................................. 12 viii 1.3. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.......................................... 13 1.3.1. Chất lượng dịch vụ ................................................................................... 13 1.3.2. Sự hài lòng của khách hàng...................................................................... 14 1.3.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng.............................................. 14 1.3.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng ............................................... 16 1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ....... 17 1.4. Các mô hình lý thuyết đánh giá sự hài lòng của khách hàng............................ 18 1.4.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ................................................ 18 1.4.2. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model) .............................. 21 1.4.2.1. Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) ............................................... 21 1.4.2.2. Một số mô hình chỉ số hài lòng khách hàng ...................................... 22 1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết ................................................ 26 1.5.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất ..................................................................... 26 1.5.2. Các giả thuyết nghiên cứu ........................................................................ 27 1.6. Các thang đo ................................................................................................... 28 1.7. Tóm tắt chương 1............................................................................................ 29 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CƠ QUAN BẢO HIỂM XÃ HỘI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ........................................................................................................... 30 2.1. Tổng quan về hoạt động của bảo hiểm xã hội thành phố Hồ Chí Minh............ 30 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ............................................................ 30 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của BHXH thành phố Hồ Chí Minh ..... 31 2.1.3. Cơ cấu tổ chức BHXH thành phố Hồ Chí Minh ....................................... 32 2.1.4. Mô hình hoạt động ................................................................................... 32 2.1.5. Kết quả hoạt động BHXH của thành phố Hồ Chí Minh từ 2009 - 2012 .... 34 ix 2.2. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ công của cơ quan BHXH trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh .......................................................... 39 2.2.1. Thiết kế nghiên cứu ................................................................................. 39 2.2.1.1. Nghiên cứu định tính ........................................................................ 39 2.2.1.2. Nghiên cứu định lượng ..................................................................... 39 2.2.2. Quy trình khảo sát .................................................................................... 40 2.2.3. Thang đo .................................................................................................. 43 2.2.4. Mẫu nghiên cứu ....................................................................................... 46 2.2.4.1. Kích thước mẫu ................................................................................ 46 2.2.4.2. Phương pháp chọn mẫu .................................................................... 46 2.2.5. Đặc điểm mẫu nghiên cứu ........................................................................ 47 2.2.6. Kiểm định mô hình đo lường ................................................................... 57 2.2.6.1. Phân tích độ tin cậy của thang đo...................................................... 57 2.2.6.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ................................................... 64 2.2.6.3. Phân tích tương quan và hồi quy....................................................... 69 2.2.6.4. Kiểm định các giả thuyết .................................................................. 72 2.2.6.5. Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính đến mức độ hài lòng ..... 76 2.3. Đánh giá thực trạng dịch vụ của cơ quan BHXH từ phía khách hàng .............. 81 2.3.1. Đánh giá về sự tin cậy .............................................................................. 81 2.3.2. Đánh giá về năng lực phục vụ .................................................................. 82 2.3.3. Đánh giá về khả năng đáp ứng ................................................................. 83 2.3.4. Đánh giá về khả năng tiếp cận.................................................................. 84 2.3.5. Đánh giá về thông tin ............................................................................... 85 2.3.6. Đánh giá về mức độ thỏa mãn chung ....................................................... 86 2.4. Tóm tắt chương 2............................................................................................ 87 x CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CƠ QUAN BHXH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ........................... 89 3.1. Định hướng phát triển của BHXH thành phố Hồ Chí Minh............................. 89 3.2. Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với cơ quan BHXH trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh ............................................................................. 90 3.2.1. Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy .......................................................... 90 3.2.2. Giải pháp cải thiện năng lực phục vụ ....................................................... 93 3.2.2.1. Giải pháp nâng cao nguồn nhân lực .................................................. 93 3.2.2.2. Đồng bộ các quy trình, thủ tục, quy chế trong hoạt động BHXH ...... 94 3.2.3. Giải pháp cải thiện mức độ đáp ứng ......................................................... 95 3.2.3.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ và công tác thực hiện các chế độ, chính sách BHXH ................................................................................................... 95 3.2.3.2. Phát triển, mở rộng đối tượng BHXH, các dịch vụ BHXH................ 96 3.2.4. Giải pháp cải thiện khả năng tiếp cận ....................................................... 97 3.2.5. Giải pháp cải thiện về thông tin ................................................................ 98 3.3. Một số kiến nghị ........................................................................................... 100 3.3.1. Đối với Nhà nước .................................................................................. 100 3.3.2. Đối với BHXH Việt Nam....................................................................... 103 3.3.3. Đối với UBND thành phố Hồ Chí Minh ................................................. 105 3.3.4. Đối với các cơ quan BHXH ................................................................... 106 3.4. Tóm tắt chương 3.......................................................................................... 106 KẾT LUẬN ........................................................................................................ 107 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG PHÁT TRIỂN TIẾP THEO ............. 108 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................. 109 xi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACSI: Chỉ số hài lòng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index) BHTN: Bảo hiểm thất nghiệp BHXH: Bảo hiểm xã hội BHYT: Bảo hiểm y tế BNN: Bệnh nghề nghiệp CBCNV: Cán bộ công nhân viên CSI: Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index) DVC: Dịch vụ công DN: Doanh nghiệp ECSI: Chỉ số hài lòng của Châu Âu (European Customer Satisfaction Index) EFA: Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) ILO: Tổ chức lao động quốc tế (International Labor Organization) KCB: Khám chữa bệnh LĐTB&XH: Lao động thương binh và xã hội NLĐ: Người lao động NSDLĐ: Người sử dụng lao động NSNN: Ngân sách nhà nước MSLĐ: Mất sức lao động TC: Trợ cấp TCTS: Trợ cấp thai sản TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam TNLĐ: Tai nạn lao động SERVQUAL: Thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự, 1985 (Service Quality) UBND: Ủy ban nhân dân xii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Số lượng hồ sơ thu BHXH, BHYT, BHTN từ 2009 - 2012 .................... 34 Bảng 2.2: Số lượng hồ sơ chi trả chế độ BHXH, BHYT từ 2009 - 2012 ................ 35 Bảng 2.3: Số lượt người đến tư vấn, thắc mắc về chế độ BHXH, BHYT, BHTN giai đoạn từ 2009 - 2012 ........................................................................................ 35 Bảng 2.4: Tổng hợp lượt đối tượng thụ hưởng chế độ BHXH từ 2009 - 2012 ........ 35 Bảng 2.5: Số người được hưởng và số tiền chi trả chế độ hưu trí hàng tháng giai đoạn từ 2009 - 2012 ............................................................................................... 36 Bảng 2.6: Số lượt người và số tiền chi trả BHXH một lần từ 2009 - 2012 .............. 36 Bảng 2.7: Số người được hưởng và số tiền chi trả chế độ MSLĐ, Tuất hàng tháng và TNLĐ - BNN hàng tháng giai đoạn từ 2009 - 2012........................................... 37 Bảng 2.8: Số lượt người được hưởng và số tiền chi trả các chế độ BHXH ngắn hạn giai đoạn từ 2009 - 2012 ........................................................................................ 37 Bảng 2.9: Số lượt người được hưởng và số tiền chi trả trợ cấp BHXH một lần giai đoạn từ 2009 - 2012 ............................................................................................... 38 Bảng 2.10: Giới tính đáp viên ................................................................................ 47 Bảng 2.11: Tuổi đáp viên....................................................................................... 48 Bảng 2.12: Trình độ học vấn đáp viên ................................................................... 49 Bảng 2.13: Nghề nghiệp đáp viên .......................................................................... 50 Bảng 2.14: Thu nhập đáp viên ............................................................................... 51 Bảng 2.15: Thời gian gần nhất khách hàng sử dụng dịch vụ BHXH ...................... 52 Bảng 2.16: Phân tích việc khách hàng xem dịch vụ BHXH là giao dịch chính thức .............................................................................................................................. 53 Bảng 2.17: Hình thức BHXH khách hàng chọn ..................................................... 53 Bảng 2.18: Phân tích việc khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ trong thời gian tới ........ 54 Bảng 2.19: Hình thức liên hệ trao đổi thông tin với cơ quan BHXH ...................... 55 Bảng 2.20: Tầm quan trọng của các yếu tố tác động đến việc giao dịch của khách hàng ...................................................................................................................... 56 xiii Bảng 2.21: Cronbach’s Alpha của Sự tin cậy ......................................................... 58 Bảng 2.22: Cronbach’s Alpha của Năng lực phục vụ ............................................. 59 Bảng 2.23: Cronbach’s Alpha của Khả năng đáp ứng ............................................ 60 Bảng 2.24: Cronbach’s Alpha của Khả năng tiếp cận ............................................ 61 Bảng 2.25: Cronbach’s Alpha của Thông tin ......................................................... 62 Bảng 2.26: Cronbach’s Alpha của Biến phụ thuộc trong mô hình .......................... 63 Bảng 2.27: Bảng tổng phương sai trích trong phân tích nhân tố biến độc lập ......... 65 Bảng 2.28: Ma trận xoay nhân tố trong phân tích nhân tố các biến độc lập ............ 66 Bảng 2.29: Kiểm định KMO thang đo mức độ thỏa mãn ....................................... 68 Bảng 2.30: Bảng tổng phương sai trích trong phân tích nhân tố biến phụ thuộc ..... 68 Bảng 2.31: Ma trận thành phần .............................................................................. 69 Bảng 2.32: Bảng ma trận hệ số tương quan............................................................ 70 Bảng 2.33: Model Summaryb ................................................................................. 72 Bảng 2.34: ANOVAb ............................................................................................. 73 Bảng 2.35: Coefficients (H1, H2, H3, H4, H5).......................................................... 74 Bảng 2.36: Thứ tự mức độ tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ BHXH đến sự hài lòng của khách hàng .................................................................................... 75 Bảng 2.37: ANOVAb Thời gian sử dụng dịch vụ - Mức độ hài lòng chung ............ 76 Bảng 2.38: ANOVAb Phương tiện liên hệ trao đổi thông tin – Mức độ hài lòng chung..................................................................................................................... 77 Bảng 2.39: ANOVAb Xem sử dụng dịch vụ công BHXH là giao dịch thuận lợi – Mức độ hài lòng chung .......................................................................................... 77 Bảng 2.40: Sự khác biệt về mức độ hài lòng chung............................................... 78 Bảng 2.41: ANOVAb Độ tuổi – Mức độ hài lòng chung ........................................ 78 Bảng 2.42: ANOVAb Giới tính – Mức độ hài lòng chung...................................... 79 Bảng 2.43: ANOVAb Trình độ học vấn – Mức độ hài lòng chung ......................... 79 Bảng 2.44: ANOVAb Nghề nghiệp – Mức độ hài lòng chung ................................ 80 Bảng 2.45: ANOVAb Thu nhập – Mức độ hài lòng chung ..................................... 80 xiv Bảng 2.46: Đánh giá về sự tin cậy ......................................................................... 81 Bảng 2.47: Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ..................................... 82 Bảng 2.48: Đánh giá về khả năng đáp ứng ............................................................. 83 Bảng 2.49: Đánh giá về khả năng tiếp cận ............................................................. 84 Bảng 2.50: Đánh giá về thông tin .......................................................................... 85 Bảng 2.51: Đánh giá về mức độ thỏa mãn chung ................................................... 86 xv DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ HÌNH Hình 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ .......................................... 22 Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu ............. 23 Hình 1.3: Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các dịch vụ ........... 24 Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu lý thuyết ................................................................ 27 Hình 2.1: Quy trình tiến hành nghiên cứu .............................................................. 43 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Giới tính đáp viên .............................................................................. 47 Biểu đồ 2.2: Tuổi đáp viên .................................................................................... 48 Biểu đồ 2.3: Trình độ học vấn đáp viên ................................................................. 49 Biểu đồ 2.4: Nghề nghiệp đáp viên ........................................................................ 50 Biểu đồ 2.5: Thu nhập đáp viên ............................................................................. 51 Biểu đồ 2.6: Thời gian gần nhất khách hàng sử dụng dịch vụ BHXH .................... 52 Biểu đồ 2.7: Phân tích việc khách hàng xem dịch vụ BHXH là giao dịch chính thức .............................................................................................................................. 53 Biểu đồ 2.8: Hình thức BHXH khách hàng chọn ................................................... 54 Biểu đồ 2.9: Hình thức liên hệ trao đổi thông tin với cơ quan BHXH .................... 55 Biểu đồ 2.10: Tầm quan trọng của các yếu tố tác động đến việc giao dịch của khách hàng ...................................................................................................................... 56 1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài: Bảo hiểm xã hội (BHXH) là loại hình hoạt động dịch vụ công, mang tính xã hội cao, lấy hiệu quả xã hội làm mục tiêu hoạt động. Hoạt động BHXH là quá trình tổ chức, triển khai thực hiện các chế độ, chính sách BHXH của tổ chức quản lý sự nghiệp BHXH đối với người tham gia và hưởng các chế độ BHXH. Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ công BHXH hướng tới sự hài lòng của tổ chức, cá nhân tham gia và thụ hưởng BHXH là nhiệm vụ trọng tâm của ngành. Để tổ chức đưa chính sách BHXH vào thực tế cuộc sống, đòi hỏi chất lượng phục vụ đối tượng hưởng BHXH phải được chú trọng và nâng cao đảm bảo đem đến sự an tâm, tin tưởng của người lao động vào chính sách BHXH. Do vậy, yêu cầu cấp thiết đặt ra đối với ngành BHXH thành phố Hồ Chí Minh là cần có những đổi mới trong cách nghĩ, cách làm nhằm nâng cao chất lượng phục vụ theo phong cách dịch vụ, ứng dụng tin học vào quản lý đối tượng, đảm bảo quyền lợi của người lao động, góp phần thực hiện tốt chính sách của Đảng và Nhà nước. Từ thực tế trên, tôi chọn đề tài “Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hiểm xã hội của cơ quan bảo hiểm xã hội thành phố Hồ Chí Minh”, và cũng đồng thời tìm kiếm các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ công BHXH, qua đó đề xuất những giải pháp quản lý liên quan nhằm tăng cường hơn nữa sự hài lòng của khách hàng cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ cho BHXH trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. 2. Mục đích, mục tiêu nghiên cứu đề tài: Mục đích của đề tài là góp phần nâng cao sự hài lòng, thỏa mãn của người lao động (khách hàng) khi tham gia dịch vụ công của BHXH, khách hàng an tâm và tin tưởng vào chính sách BHXH. Từ đó giúp cho BHXH phát triển bền vững. Mục tiêu của luận văn : Nhận dạng các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ công của BHXH trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. 2 Khảo sát mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trong dịch vụ công của BHXH đến sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ công của BHXH trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Đề tài khảo sát chỉ tập trung vào nhóm khách hàng hiện nay đang sử dụng dịch vụ công của BHXH trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Chú trọng tới mối quan hệ tương tác giữa người với người về cách cư xử, sự hiểu biết, và đánh giá của khách hàng về khâu thủ tục của BHXH, trình độ nghiệp vụ và sự đồng cảm của nhân viên,... 4. Phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu: a) Phương pháp nghiên cứu: Đề tài được tiến hành qua hai bước: Bước một dựa vào lý thuyết của thang đo SERVQUAL và phỏng vấn định tính để đưa ra mô hình nghiên cứu cho đề tài. Bước hai dùng phỏng vấn định lượng thông qua việc thu thập thông tin bằng bảng câu hỏi với khách hàng của BHXH trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Sau đó tiến hành phân tích khám phá (EFA) để chọn ra những nhân tố mới. Dùng kiểm định Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy của thang đo, và sau cùng chạy phân tích hồi quy đa biến để cho thấy mối ràng buộc giữa các nhân tố với sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. b) Quy trình nghiên cứu: - Xác định mục tiêu nghiên cứu: “Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hiểm xã hội của cơ quan bảo hiểm xã hội thành phố Hồ Chí Minh” để phác thảo nên những yếu tố cơ bản quyết định việc lựa chọn các giải pháp. - Thu thập số liệu từ các bảng tổng hợp số liệu được công bố của các tổ chức, tham khảo ý kiến của các phòng nghiệp vụ có liên quan đến đề tài nghiên cứu để lựa chọn giải pháp phù hợp.