Tài liệu Trải nghiệm của bệnh nhân điều trị nội trú tại khoa ngoại, bệnh viện đại học y hà nội năm 2018 và một số yếu tố liên quan

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI NGUYỄN THỊ HUYỀN TRÂM TR¶I NGHIÖM CñA BÖNH NH¢N §IÒU TRÞ NéI TRó T¹I KHOA NGO¹I, BÖNH VIÖN §¹I HäC Y Hµ NéI N¡M 2018 Vµ MéT Sè YÕU Tè LI£N QUAN LUẬN VĂN THẠC SỸ Y TẾ CÔNG CỘNG HÀ NỘI – 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI BỘ Y TẾ NGUYỄN THỊ HUYỀN TRÂM TR¶I NGHIÖM CñA BÖNH NH¢N §IÒU TRÞ NéI TRó T¹I KHOA NGO¹I, BÖNH VIÖN §¹I HäC Y Hµ NéI N¡M 2018 Vµ MéT Sè YÕU Tè LI£N QUAN Chuyên ngành: Y tế công cộng Mã số: 60720301 LUẬN VĂN THẠC SỸ Y TẾ CÔNG CỘNG Người hướng dẫn khoa học: 1. PGS.TS. Nguyễn Văn Huy 2. TS. Nguyễn Văn Hoạt HÀ NỘI – 2019 LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn tới Ban Giám hiệu, Viện đào tạo Y học dự phòng và Y tế công cộng, Trường Đại học Y Hà Nội đã cho phép và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Tôi xin cám ơn các thầy giáo, cô giáo trong bộ môn Tổ chức và Quản lý y tế, cùng các thầy cô trong Viện Đào Tạo Y học Dự phòng và Y tế Công cộng đã nhiệt tình giảng dạy, chỉ bảo và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập cao học tại trường Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc và chân thành nhất tới PGS.TS. Nguyễn Văn Huy và TS. Nguyễn Văn Hoạt là những người thầy đã luôn trực tiếp dạy dỗ, chỉ bảo, hướng dẫn và đóng góp nhiều ý kiến để không những giúp tôi hoàn thành luận văn, đồng thời còn giúp tôi trau dồi thêm được nhiều kinh nghiệm quý báu trong lĩnh vực nghiên cứu khoa học. Tôi xin trân trọng cám ơn tới lãnh đạo Bệnh viện đại học Y Hà Nội, và lãnh đạo Khoa Ngoại Bệnh viện Đại học Y đã cho phép và tạo điều kiện cho tôi thực luận văn tốt nghiệp tại bệnh viện. Cuối cùng, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới toàn thể gia đình, người thân và những người bạn đã luôn dành cho tôi tình cảm chân thành cũng như luôn cổ vũ, giúp đỡ nhiệt tình cho tôi trong suốt khoảng thời gian này. Hà Nội, ngày 5 tháng 6 năm 2019 Học viên Nguyễn Thị Huyền Trâm LỜI CAM ĐOAN Tôi là Nguyễn Thị Huyền Trâm, học viên lớp Cao học khóa 26. Trường Đại học Y Hà Nội, chuyên ngành Y tế công cộng, xin cam đoan: 1. Đây là luận văn do bản thân tôi trực tiếp thực hiện dưới sự hướng dẫn của PGS.TS. Nguyễn Văn Huy và TS. Nguyễn Văn Hoạt. 2. Công trình này không trùng lặp với bất kỳ nghiên cứu nào khác đã được công bố tại Việt Nam. 3. Các số liệu và thông tin trong nghiên cứu là hoàn toàn chính xác, trung thực và khách quan, đã được xác nhận và chấp thuận của cơ sở nơi nghiên cứu. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước pháp luật về những cam kết này. Hà Nội, ngày 5 tháng 6 năm 2019 Nguyễn Thị Huyền Trâm DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT AHQR ATNB AHQR BCH BYT ĐD ĐTNC ĐTV NB NVYT TNNB WHO Cơ quan nghiên cứu chất lượng Mỹ An toàn bệnh nhân Cơ quan nghiên cứu chất lượng của Mỹ Bộ câu hỏi Bộ y tế Điều dưỡng Đối tượng nghiên cứu Điều tra viên Bệnh nhân Nhân viên y tế Trải nghiệm bệnh nhân Tổ chức y tế thế giới MỤC LỤC ĐẶT VÂN ĐỀ..................................................................................................1 Chương 1- TÔNG QUAN...............................................................................3 1.1. Mô ̣t số khái niê ̣m.................................................................................3 1.2. Tầm quan trọng của đo lường trải nghiệm của bệnh nhân tại bệnh viện......................................................................................................7 1.3. Một số phương pháp và công cụ đo lường trải nghiệm của bệnh nhân....10 1.3.1. Đánh giá của người sử dụnng dịch vụ về các cơ sở y tế và hệ thống chăm sóc sức khoẻ..............................................................10 1.3.2. Câu hỏi trải nghiệm bệnh nhân của Picker...................................11 1.3.3. Công cụ trải nghiệm của bệnh nhân điều trị nội trú......................12 1.3.4. Điều tra trải nghiệm bệnh nhân nội trú tại các nhà dưỡng lão......12 1.3.5. Điều tra trải nghiệm của bệnh nhân nội trú của Scotland ............13 1.3.6. Câu hỏi trải nghiệm của bệnh nhân nội trú của Hồng Kông.........13 1.3.7. Câu hỏi trải nghiệm bệnh nhân ....................................................13 1.3.8. So sánh tổng quan về các bộ công cụ đo lường trải nghiệm bệnh nhân...............................................................................................14 1.4. Một số nghiên cứu đo lường trải nghiệm của bệnh nhân tại bệnh viện..15 1.4.1. Trên thế giới..................................................................................15 1.4.2. Tại Việt Nam.................................................................................16 1.5. Khung lý thuyết khảo sát trải nghiệm bệnh nhân tại bệnh viện........18 1.6. Khái quát về địa điểm nghiên cứu.....................................................19 Chương 2- PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.............................................21 2.1. Đối tượng ngiên cứu............................................................................21 2.1.1. Đối tượng nghiên cứu..................................................................21 2.1.2. Tiêu chuẩn lựa chọn đối tượng....................................................21 2.2. Địa điểm và thời gian nghiên cứu.......................................................21 2.3. Thiết kế nghiên cứu.............................................................................22 2.4. Cỡ mẫu và cách chọn mẫu..................................................................22 2.5. Biến số, chỉ số nghiên cứu..................................................................22 2.6. Công cụ thu thập thông tin..................................................................29 2.7. Phương pháp thu thập thông tin..........................................................30 2.8. Xử lý số liệu........................................................................................30 2.9. Sai số và cách khắc phục sai số...........................................................32 2.10.Đạo đức nghiên cứu............................................................................33 Chương 3- KẾT QUẢ...................................................................................34 3.1. Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu..........................................34 3.2. Trải nghiệm của bệnh nhân điều trị nội trú tại Khoa Ngoại, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội................................................................................38 3.3. Một số yếu tố liên quan đến trải nghiệm của bệnh nhân điều trị nội trú tại khoa Ngoại, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội năm 2018....................49 3.3.1. Kết quả phân tích đơn biến...........................................................49 3.3.2. Kết quả phân tích đa biến...............................................................54 Chương 4 – BÀN LUẬN...............................................................................55 4.1. Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu.......................................55 4.2. Trải nghiệm của bệnh nhân điều trị nội trú tại khoa Ngoại, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội năm 2018.............................................................56 4.3. Một số yếu tố liên quan đến trải nghiệm của bệnh nhân điều trị nội trú tại khoa Ngoại, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội năm 2018..................64 4.4. Hạn chế nghiên cứu............................................................................66 KẾT LUẬN....................................................................................................68 KHUYẾN NGHỊ............................................................................................70 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Thông tin nhân khẩu học của đối tượng nghiên cứu...................34 Bảng 3.2. Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu..................................36 Bảng 3.3 Đặc điểm tình trạng khi điều trị nội trú của bệnh nhân...............37 Bảng 3.4 Trải nghiệm của bệnh nhân điều trị nội trong trong việc nhận sự chăm sóc của điều dưỡng............................................................38 Bảng 3.5 Trải nghiệm của bệnh nhân điều trị nội trú về chăm sóc của bác sĩ...........................................................................................39 Bảng 3.6 Trải nghiệm của bệnh nhân điều trị nội trú với môi trường bệnh viện....................................................................................40 Bảng 3.7 Tỷ lệ bệnh nhân cần sự giúp đỡ khi đi tiểu.................................41 Bảng 3. 8. Trải nghiệm của bệnh nhân về sự đối xử của nhân viên y tế khi có tình trạng đau do quá trình điều trị.........................................42 Bảng 3. 9. Trải nghiệm của bệnh nhân về NVYT khi được cho uống một loại thuốc mới trong quá trình điều trị........................................43 Bảng 3.10 Trải nghiệm của bệnh nhân điều trị nội trú khi xuất viện..............44 Bảng 3.11 Tỷ lệ trải nghiệm tích cực của bệnh nhân về hiểu biết chăm sóc bản thân sau khi rời bệnh viện...........................................................45 Bảng 3.12 Tình trạng sức khoẻ của bệnh nhân hiện tại..................................47 Bảng 3. 13. Tỷ lệ trải nghiệm chung về một số yếu tố của bệnh nhân điều trị nội trú tại Bệnh viện Đại học Y Hà Nội......................................48 Bảng 3.14 Liên quan giữa một số yếu tố với trải nghiệm của bệnh nhân về chăm sóc của điều dưỡng............................................................49 Bảng 3.15 Liên quan giữa một số yếu tố với trải nghiệm của bệnh nhân nội trú về chăm sóc của bác sĩ................................................................50 Bảng 3.16 Liên quan giữa một số yếu tố với trải nghiệm của bệnh nhân nội trú về môi trường bệnh viện.............................................................51 Bảng 3.17 Liên quan giữa một số yếu tố với trải nghiệm của bệnh nhân về hiểu biết cần thiết chăm sóc bản thân sau khi rời viện................52 Bảng 3.18 Liên quan giữa một số yếu tố với tỷ lệ chấm điểm đánh giá tích cựccực chung bệnh viện của bệnh nhân điều trị nội trú..............53 Bảng 3. 19 Mô hình hồi quy đa biến giữa một số yếu tố liên quan với trải nghiệm của bệnh nhân về chăm sóc của điều dưỡng..................54 Bảng 3. 20 Mô hình hồi quy đa biến giữa một số yếu tố liên quan với đánh giá tổng quan về bệnh viện của bệnh nhân điều trị nội trú...............54 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3. 1. Phân bố đối tượng theo nghề nghiệp.......................................35 Biểu đồ 3. 2 Tỷ lệ người bị đau trong quá trình điều trị nội trú..................41 Biểu đồ 3. 3 Tỷ lệ bệnh nhân sử dụng loại thuốc mới mà trước đây chưa từng uống trong quá trình điều trị...........................................42 Biểu đồ 3. 4 Đánh giá chung bệnh viện của bệnh nhân theo thang điểm 10....46 Biểu đồ 3. 5 Tỷ lệ bệnh nhân sẽ giới thiệu bệnh viện với gia đình và bạn bè...46 1 ĐẶT VÂN ĐỀ Hiện nay, khoa học kĩ thuật y học ngày càng phát triển và có những tiến bộ vượt bậc, con người ngày càng quan tâm đến vấn đề sức khoẻ của bản thân. Cùng với đó, các nhà cung cấp dịch vụ y tế cũng đã và đang nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, giúp cho người dân được tiếp cận với các dịch vụ có chất lượng tốt nhất. Tuy nhiên trong hơn hai thập kỉ qua, các cơ sở y tế đã nhận ra rằng việc đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe cơ bản dù tốt đến đâu, cũng sẽ là chưa đủ để giữ chân khách hàng của mình. Các cơ sở sở y tế đã chú ý nhiều hơn tới vấn đề dịch vụ y tế hoàn hảo theo kì vọng của bệnh nhân và tập trung các mục tiêu của họ xoay quanh vấn đề “trải nghiệm bệnh nhân”. Bệnh nhân muốn nhận được dịch vụ chăm sóc sức khỏe tương xứng với số tiền mà họ phải chi trả. Tuy nhiên, dịch vụ chăm sóc sức khỏe là đa phương diện, không đơn thuần chỉ là vấn đề chi phí mà bệnh nhân phải chi trả. Trên thực tế, nhiều cơ sở y tế đã và đang xem “trải nghiệm bệnh nhân” là một trong những vấn đề trọng tâm. Năm 2009, tạp chí Health Leaders Media công bố kết quả khảo sát về trải nghiệm bệnh nhân được thực hiện trên hơn 200 nhà lãnh đạo, quản lý cấp cao tại các cơ sở y, có khoảng 33,5% nhà lãnh đạo cho rằng trải nghiệm bệnh nhân là ưu tiên số một của họ, phần lớn các nhà lãnh đạo đều đồng ý rằng vấn đề này sẽ được chú trọng pháp triển hơn nữa trong tương lai: 45% cho biết trải nghiệm bệnh nhân sẽ trở thành ưu tiên số một tại cơ sở của họ trong vòng 5 năm tới và 50,5% khẳng định sẽ nằm trong số năm yếu tố phát triển được ưu tiên [1]. Hiện nay, nhiều tổ chức y tế trên thế giới điều xác định trải nghiệm bệnh nhân là một trong ba trụ cột quan trọng của chất lượng bệnh viện bao gồm: An toàn bệnh nhân, hiệu quả điều trị lâm sàng, trải nghiệm của bệnh nhân [2], [3]. Năm 2017, nghiên cứu tại Thượng Hải cho thấy tỷ lệ trải nghiệm tích cực chung đạt 87,4% [4]. Tại Việt Nam, năm 2015, Bộ y tế đã xác định mô hình “lấy bệnh nhân làm trung tâm” trong công tác nâng cao chất lượng Y tế trong giai đoạn mới. Các cơ sở y tế với xu hướng tự chủ và thông tuyến bảo hiểm như hiện này thì việc cần đổi mới phong cách thực hiện chăm sóc sức khoẻ thì việc hoạt động 2 động của bệnh viện đem lại trải nghiệm tích cực, dễ chịu sẽ góp phần nâng cao thương hiệu, tăng sự hài lòng và trung thành của bệnh nhân. Bên cạnh đó, hầu hết các bệnh viện cần phải áp dụng 83 tiêu chí của Bộ y tế về quản lý chất lượng bệnh viện, các tiêu chí của trải nghiệm có liên quan mật thiết đến các tiêu chí của Bộ y tế [5]. Đặc biệt, trong thời gian gần đây, Sở y tế TP.HCM đã nhận được tầm quan trọng của khảo sát trải nghiệm, nghiên cứu và xây dựng bộ câu hỏi khảo sát trải nghiệm bệnh nhân, chính thức công bố vào tháng 3/2019 [6]. Kết quả của nghiên cứu đo lường sẽ mang lại những thông tin hữu ích về về các vấn đề liên quan đến hệ thống chăm sóc sức khoẻ, do đó sẽ giúp nhà quản lý bệnh viện biết được cần phải cải tiến khâu nào, quy trình nào trong các dịch vụ cung ứng của bệnh viện khi nhận được kết quả trải nghiệm của bệnh nhân cụ thể về một vấn đề nào đó theo hướng tiêu cực, và phát huy những kết quả trải nghiệm theo hướng tích cực. Đo lường trải nghiệm của bệnh nhân không chỉ để định hướng giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ mà điều này còn có thể liên quan đến kết quả điều trị lâm sàng và chi phí y tế [7], [8],[9]. Bệnh viện Đại học Y Hà Nội được thành lập từ năm 2007, đã và đang phát triển với nên tảng và mục tiêu cung cấp các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ an toàn chất lượng cho người dân. Đặc biệt, khoa Ngoại của Bệnh viện Đại học Y Hà Nội với đặc thù có số lượng bệnh nhân điều trị nội trú lớn, tiếp xúc với nhiều khâu, quy tình của các dịch vụ y tế tại Bệnh viện. Nhằm cung cấp thông tin để định hướng giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ cho khoa Ngoại nói riêng và Bệnh viện Đại học Y Hà Nội nói chung, chúng tôi tiến hành nghiên cứu: “Trải nghiệm của bệnh nhân điều trị nội trú tại Khoa Ngoại, Bênh ̣ viêṇ Đại hoc Y Ha Nô ̣i năm 2018 va một số yếu tố liên quan” với mục tiêu: 1. Mô ta trai nghiêʮm ̣ củ ngươi bêʮnh ̣ điề tri nô ̣i tru tai Khỏ Ngoai, Bêʮnh ̣ viêʮṇ Đai hhoc Hà Nô ̣i năm 2018. 2. Phân tích mô ̣t sô yề tô liêʮn q̀̉n đên trai nghiêʮm ̣ củ ngươi bêʮnh ̣ điề tri nô ̣i tru tai Khỏ Ngoai, Bêʮnh ̣ viêʮṇ Đai hhoc Hà Nô ̣i năm 2018. 3 Chương 1- TÔNG QUAN 1.1. Mô ̣t số hai niêm. ̣ Hiê ̣n nay có rất nhiều khái niê ̣m về trải nghiê ̣m của người bê ̣nh: - “Trai nghiệm củ bệnh nhân được đinh nghĩ̉ là phan ứng với những gì xay r̉ thực tê trong s̀ôt q̀á trình chăm sóc sức khoẻ và c̀ng cấp thông tin vê sự thực hiện củ nhân viêʮn y tê. Ở các q̀ôc gỉ trêʮn thê giới, sự trai nghiệm củ bệnh nhân đ̉ng được theo dõi để có được thông tin vê sự c̀ng cấp và chất lượng chăm sóc sức khoẻ” [10]. - “Trai nghiêʮ ̣m củ ngươi bêʮnh ̣ là tông hợp ch̀ỗi sự tương tác giữ̉ ngươi bêʮ ̣nh và cơ sơ y tê, là hình anh vê văn hó̉ củ mô ̣t tô chức, anh hương đên sự nhâ ̣n thức củ ngươi bêʮ ̣nh thông q̀̉ q̀á trình chăm sóc y tê” [11]. Bao gồm cả các quy trình chăm sóc, thực hành của bác sĩ, điều dưỡng và các nhân viên y tế khác trong bê ̣nh viê ̣n, tương tác với các dịch vụ tiê ̣n ích trong bê ̣nh viê ̣n. Đây cũng là khái niê ̣m đầy đủ nhất và được sử dụng nhiều nhất tại các cơ sở y tế [12],[3]. Hiểu được trải nghiệm của bệnh nhân là một bước quan trọng trong việc hướng tới lấy bệnh nhân làm trung tâm. Bằng cách xem xét các khía cạnh khác nhau của trải nghiệm bệnh nhân, người ta có thể đánh giá được mức độ mà bệnh nhân được tôn trọng, sự tin tưởng, được đáp ứng các nhu cầu trong quá trình sử dụng dịch vụ y tế. Đánh giá trải nghiệm của bệnh nhân cùng với các thành phần khác như hiệu quả và an toàn bệnh nhân là một điều cần thiết để cung cấp một cách một bức tranh toàn cảnh về chất lượng chăm sóc sức khoẻ [3]. 4 Sự hac biệt giữa trải nghiệm bệnh nhân va hai lòng bệnh nhân: Thuật ngữ trải nghiệm bệnh nhân, hài lòng bệnh nhân, phản hồi của bệnh nhân, nhận thức của bệnh nhân thường được sử dụng và có khả năng gây nhầm lẫn và hiểu lầm. Trải nghiệm bệnh nhân là một trong những thuật ngữ được sử dụng phổ biến nhất, có thể khái quát hoá cả về trải nghiệm chăm sóc của bệnh nhân và phản hổi của bệnh nhân về những trải nghiệm đó. Xác định trải nghiệm là phản hồi từ bệnh nhân về những điều thực sự xảy ra trong quá trình nhận được sự chăm sóc y tế, khách quan và quan điểm chủ quan của bệnh nhân về sự kiện đó. Điều này giúp trải nghiệm bệnh nhân tập trung về những gì xảy ra với bệnh nhân và cách họ báo cáo trải nghiệm đó [13]. Sự hài lòng được đánh giá theo các yếu tố: cảm nhận, kỳ vọng của bệnh nhân về chất lượng mà bệnh nhân nhận được. Trước đây rất nhiều các cơ sở y tế đo lường hài lòng bệnh nhân tuy nhiên giá trị mà đánh giá hài lòng đem lại rất hạn chế, đánh giá hài lòng bệnh nhân sẽ không thể cho nhà cung cấp biết được điều gì khiến bệnh nhân chưa hài lòng. Khảo sát sự hài lòng như một kết quả đầu ra của quá trình cung ứng dịch vụ, kết quả này cho biết mức độ hài lòng của bệnh nhân trong khi trải nghiệm của bệnh nhân sẽ cho biết chính xác những sự kiện, sự việc được diễn ra trong quá trình sử dụng dịch vụ [2]. 5 Bảng 1. 1 So sanh sự giống va hac nhau giữa trải nghiệm bệnh nhân va hai lòng bệnh nhân. Đặc điểm Trải nghiệm bệnh nhân Hai lòng bệnh nhân Giống nhau Mục đích Báo cáo kết quả đầu ra của chăm sóc y tế đối với khách hàng tại các cơ sở y tế Cung cấp thông tin cho công tác quản lý chất lượng. Giúp các nhà quản lý biết được cần cải tiến ở khâu và quy trình nào. Khac nhau Khái niệm Là tổng hợp chuỗi sự tương là một cảm giác hài lòng tác giữa người bê ̣nh và cơ sở hoặc thất vọng của một y tế, là hình ảnh về văn hóa người bằng kết quả của việc của mô ̣t tổ chức, ảnh hưởng so sánh thực tế nhận được đến sự nhâ ̣n thức của người của sản phẩm (hay kết quả) bê ̣nh thông qua quá trình trong mối liên hệ với những chăm sóc y tế [11]. mong đợi của họ [14]. Bản chất Báo cáo các sự kiện, sự việc Sự khác biệt giữa kì vọng được diễn ra trong quá trình của bệnh nhân và cảm nhận sử dụng dịch vụ của bệnh thực tế nhận được về các sự nhân và đánh giá của bệnh kiện, yếu tố. nhân về sự kiện đó. Tính chất Cả tích cực và tiêu cực. Tích cực, chỉ biết được hài thông tin thu Khách quan về sự kiện diễn lòng mà không biết tại sao thập ra, chủ quan về sự phản hồi không hài lòng của bệnh nhân Mang tính chủ quan Thông tin có thể cân, đo, đong đếm được, giúp nhà quản lý biết được quy trình hoặc khâu nào cần cải tiến theo hướng và nội dung cụ thể như thế nào 6 Khảo sát trải nghiệm của bệnh sẽ cung cấp những phản hồi về các sự kiện được diễn ra trong quá trình sử dụng dịch vụ y tế tại cơ sở y tế bao gồm cả theo chiều hướng tích cực và tiêu cực, và những điều xảy ra đó có thường xuyên hay không (không lệ thuộc vào cảm nhận hài lòng hay không hài lòng của bệnh nhân), khảo sát việc trải nghiệm của bệnh nhân có thể cung cấp nhiều thông tin hơn, có thể cân, đo, đong, đếm được. Điều này sẽ giúp nhà quản lý bệnh viện biết được cần cải tiến khâu nào, quy trình nào trong các dịch vụ cung ứng của bệnh viện khi nhận được kết quả trải nghiệm của bệnh nhân về một vấn đề nào đó theo hướng tiêu cực và phát huy nó theo hướng tích cực [2],[15]. Cần phải phân biệt rõ thuật ngữ hài lòng bệnh nhân và trải nghiệm bệnh nhân. Để đánh giá trải nghiệm bệnh nhân, người ra cần phải tìm hiểu được những điều xảy ra với bệnh nhân trong quá trình sử dụng dịch vụ y tế xảy ra ở mức độ thường xuyên như thế nào. Mặc khác, sự hài lòng được xuất hiện sau khi bệnh nhân sử dụng dịch vụ tế, là giao thoa giữa cảm nhận và kì vọng của bệnh nhân. Giả sử hai người nhận được sự chăm sóc tương tự như nhau nhưng họ có những kì vọng khác nhau về dịch vụ chăm sóc mà họ muốn như vậy họ sẽ có sự hài lòng khác nhau bởi mong đợi khác nhau [3]. Trong trường hợp khác, bệnh nhân có thể đánh giá sự hài lòng tích cực nhưng sự thật là họ trải nghiệm tiêu cực và họ có thể tin rằng sự yếu kém trong chất lượng dịch vụ bị kiểm soát hoặc tác động bởi những yếu tố bên ngoài mà không phải là nội tại của cơ sở y tế đó. Ví dụ, bệnh nhân có thể không vui vì sự giao tiếp quá nhanh chóng và kém hiệu quả giữa bác sĩ và bệnh nhân nhưng họ vẫn đánh giá mức độ hài lòng tích cực bởi họ nghĩa rằng lý do là yếu tố thời gian khiến nhân viên y tế buộc phải giao tiếp như vậy chứ không phải là do sự thiếu năng lực của nhân viên y tế [15]. 7 Do đó, kết hợp cả khảo sát mức độ hài lòng của bệnh nhân và khảo sát trải nghiệm của bệnh nhân là hoạt động không thể thiếu trong nỗ lực chuyển đổi chất lượng phục vụ theo hướng lấy bệnh nhân làm trung tâm. Thực tiễn tại các nước trong khu vực đã cho thấy sự kết hợp này chắc chắn sẽ giúp cho hoạt động cải tiến chất lượng bệnh viện ngày càng có hiệu quả thiết thực hơn. 1.2. Tầm quan trong của đo lường trải nghiệm của bệnh nhân tại bệnh viện Trên cơ sở mục tiêu lấy bệnh nhân làm trung tâm, những trải nghiệm tích cực của bệnh nhân có mối liên quan thuận với chất lượng chăm sóc sức khoẻ, bao gồm cả sự tuân thủ điều trị lâm sàng, quá trình điều trị và kết quả điều trị lâm sàng. Đo lường trải nghiệm của bệnh nhân là một bước quan trọng trong cải thiện chất lượng chăm sóc sức khoẻ điều trị. Kết quả của nghiên cứu đo lường sẽ mang lại những thông tin hữu ích về trong quản lý chất lượng bệnh viện về các vấn đề liên quan đến hệ thống chăm sóc sức khoẻ như sự chậm trễ trong việc nhận và trả kết quả xét nghiệm, lỗi trong thông tin truyền đạt, sự cố trong trong quá trình chăm sóc, ảnh hưởng đến quy trình và thời gian khám chữa bệnh [16]. Nhiều nghiên cứu chỉ rằng có mối tương quan thuận giữa trải nghiệm bệnh nhân với kết quả điều trị [7],[8]. Trong hơn hai thập kỉ qua, các cơ sở y tế đã nhận ra rằng việc đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe cơ bản dù tốt đến đâu, cũng sẽ là chưa đủ để giữ chân khách hàng của mình. Dưới góc nhìn của bệnh nhân, dịch vụ chăm sóc sức khỏe hoàn hảo là điều tối thiểu mà một tổ chức hoạt động trong lĩnh vực y tế cần phải cung cấp. Các cơ sở sở y tế đã chú ý nhiều hơn tới vấn đề dịch vụ y tế hoàn hảo theo kì vọng của bệnh nhân và tập trung các mục tiêu của họ xoay quanh vấn đề “trải nghiệm bệnh nhân”. Bệnh nhân muốn nhận được dịch vụ chăm sóc sức khỏe tương xứng với số tiền mà họ phải chi trả. Tuy nhiên, dịch vụ chăm sóc sức khỏe là đa phương diện, không đơn thuần chỉ là 8 vấn đề chi phí mà bệnh nhân phải chi trả. Trên thực tế, nhiều cơ sở y tế đã và đang xem “trải nghiệm bệnh nhân” (TNNB) là một trong những vấn đề trọng tâm. Năm 2009, tạp chí Health Leaders Media công bố kết quả khảo sát về trải nghiệm bệnh nhân được thực hiện trên hơn 200 nhà lãnh đạo, quản lý cấp cao tại các cơ sở y tế (bao gồm: tổng giám đốc, giám đốc tài chính, giám đốc điều hành, giám đốc điều dưỡng, trưởng phó các bộ phận) – theo đó, có khoảng 33.5% nhà lãnh đạo cho rằng TNNB là ưu tiên số một của họ, 54.5% xếp TNNB vào nhóm năm ưu tiêu hàng đầu. Phần lớn các nhà lãnh đạo đều đồng ý rằng TNNB sẽ được chú trọng pháp triển hơn nữa trong tương lai: 45% cho biết TNNB sẽ trở thành ưu tiên số một tại cơ sở của họ trong vòng 5 năm tới và 50.5% khẳng định TNNB sẽ nằm trong số năm yếu tố phát triển được ưu tiên [1]. Điều rõ ràng rằng, tại nhiều quốc gia, khảo sát trải nghiệm của bệnh nhân sau thời gian nằm điều trị tại một bệnh viện đã thay thế cho hoạt động khảo sát hài lòng của bệnh nhân vì kết quả khảo sát trải nghiệm của bệnh nhân sẽ cung cấp nhiều thông tin hơn và thông tin có thể cân, đong, đo, đếm được, do đó sẽ giúp nhà quản lý bệnh viện biết được cần phải cải tiến khâu nào, quy trình nào trong các dịch vụ cung ứng của bệnh viện khi nhận được kết quả trải nghiệm của bệnh nhân cụ thể về một vấn đề nào đó theo hướng tiêu cực, và phát huy những kết quả trải nghiệm theo hướng tích cực [2],[17]. Năm 2013, Bộ y tế đã ban hành Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện, đến năm 2016 đã thực hiện sửa đổi và bổ sung cụ thể một số thông tin cần thiết [18]. Quan điểm của 83 tiêu chí trùng khớp với mục tiêu của trải nghiệm bệnh nhân là “lấy bệnh nhân làm trung tâm”, Bộ tiêu chí gồm 5 phần tương ứng với 5 lĩnh vực: hướng đến bệnh nhân, phát triển nguồn nhân lực, hoạt động chuyên môn, cải tiến chất lượng, tiêu chí đặc thù chuyên khoa. Bên cạnh đó, tiêu chí của TNNB giúp bổ sung thông tin cho 83 tiêu chí ở mục 9 “hướng đến bệnh nhân” về các khía cạnh: chỉ dẫn đón tiếp, điều kiện cơ sở vật chất, môi trường chăm sóc, quyền lợi và lợi ích của bệnh nhân bởi TNNB nghiên cứu về các yếu tố: đón tiếp, quy trình thủ tục sử dụng dịch vụ y tế, điều kiện nơi sử dụng dịch vụ, chăm sóc của nhân viên y tế, môi trường bệnh viện, sự tôn trọng và quyền lợi trong điều trị. Trong khi 83 tiêu chí sẽ đánh giá bệnh viện đã đạt được các tiêu chí này chưa thì trải nghiệm giúp cho các nhà quản lý biết được các sự kiện về những tiêu chí này đã thực hiện ở mức độ nào và lý do chưa đạt. Chất lượng chăm sóc sức khoẻ sẽ hiệu quả và cao nhất khi bệnh nhân được điều trị với chất lượng điều trị lâm sàng tốt nhất, nhận được sự tôn trọng, tin tưởng. Đo lường trải nghiệm của bệnh nhân không chỉ để định hướng giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ mà điều này còn có thể liên quan đến kết quả điều trị lâm sàng và chi phí y tế. Một tổng quan hệ thống trên 55 nghiên cứu tại trạm y tế và bệnh viện cho thấy sự tích cực giữa trải nghiệm bệnh nhân, an toàn bệnh nhân và hiệu quả lâm sàng [9]. Hiện nay, nhiều tổ chức y tế trên thế giới điều xác định trải nghiệm bệnh nhân là một trong ba trụ cột quan trọng của chất lượng bệnh viện bao gồm: An toàn bệnh nhân, hiệu quả điều trị lâm sàng, trải nghiệm của bệnh nhân [2]. Một trải nghiệm tích cực của bệnh nhân là một mục tiêu quan trọng được quan tâm hướng tới. Hơn thế nữa, những bằng chứng bền vững chỉ ra rằng mối quan hệ tích cực giữa những khía cạnh khác nhau của trải nghiệm bệnh nhân như: sự giao tiếp hiệu quả giữa các nhà cung cấp dịch vụ và bệnh nhân, một số quy trình chăm sóc sức khoẻ. Các quy trình này là tuân thủ điều trị thuốc, kết quả điều trị lâm sàng hiệu quả, cải thiện an toàn bệnh nhân, giảm thiểu các dịch vụ y tế không cần thiết cho bệnh nhân [19],[3],[20]. Một số nghiên cứu cũng chỉ ra rằng việc kết hợp các biện pháp cải thiện trải nghiệm của người với các phương 10 pháp khác trong quản lý chất lượng sẽ đưa ra một bức tranh toàn cảnh về hiệu suất cung ứng dịch vụ y tế. 1.3. Một số phương phap va công cụ đo lường trải nghiệm của bệnh nhân. Cải thiện trải nghiệm của bệnh nhân về dịch vụ y tế là một mục tiêu quan trọng trong cải thiện chất lượng chăm sóc, bằng chứng khoa học về trải nghiệm bệnh nhân có thể được sử dụng để theo dõi những thay đổi khi thực hiện các sááng kiến cải tiến tại cơ sở y tế. Hiện nay, có rất nhiều các tiếp cận để đánh giá trải nghiệm bệnh nhân như: thực hiện điều tra, phỏng vấn bệnh nhân bằng phương pháp định lượng, định tính. Các nghiên cứu khuyến nghị rằng cách tiếp cận có thể được chia theo độ sâu của thông tin mà họ thu thập được, trong việc lựa chọn phương pháp thích hợp, các nhà nghiên cứu nên cân nhắc tầm quan trọng của chiều sâu thông tin cần thu thập để kết hợp các phương pháp thu thập thông tin khác nhau. Hiện nay, trên thế giới có rất nhiều bộ công cụ đo lường trải nghiệm 1.3.1. Đánh giá của người sử dụnng dịch vụ về các cơ sở y tế và hệ thống chăm sóc sức khoẻ (Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systeams - CAHPS) Đánh giá sự cung cấp dịch vụ y tế của hệ thống y tế tại Bệnh viện, là một bộ công cụ khảo sát gồm 27 tiểu mục theo 7 lĩnh vực: chăm sóc của điều dưỡng, chăm sóc của bác sĩ, môi trường bệnh viện, trải nghiệm của bệnh nhân trong bệnh viện, xuất viện, đánh giá tổng thể về bệnh viện, thông tin chung của bệnh nhân. Phần lớn các câu hỏi khảo sát được đánh giá theo thang điểm 4 điểm (không bao giờ, thỉnh thoảng, thường xuyên, luôn luôn). Mục đích của bộ công cụ khảo sát này là tìm hiểu được trải nghiệm của bệnh nhân tại cơ sở y tế. Nhiều nghiên cứu chỉ ra được rằng đây là Bộ công cụ có độ tin cậy nhất quán và tính giá trị tốt (Keller và các cộng sự, 2005). Công cụ này đã được sử dụng trên các bệnh nhân điều trị nội trú, dịch vụ y tế khẩn cấp, phòng khám,