Tài liệu Tổ chức và hoạt động của trung tâm phục vụ hành chính công tỉnh quảng ninh (luận văn thạc sỹ định hướng ứng dụng quản lý công)

BỘ NỘI VỤ TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI NGUYỄN ĐỨC PHÚC TỔ CHỨC VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TỈNH QUẢNG NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ CÔNG Quảng Ninh - Tháng 6 năm 2022 BỘ NỘI VỤ TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI NGUYỄN ĐỨC PHÚC TỔ CHỨC VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TỈNH QUẢNG NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ CÔNG MÃ SỐ: 83.40.403 Người hướng dẫn khoa học: TS. HÀ VĂN HÒA Quảng Ninh - Tháng 6 năm 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Quản lý công với đề tài “Tổ chức và hoạt động của Trung tâm Phục vụ Hành chính công tỉnh Quảng Ninh” là công trình nghiên cứu do chính tôi thực hiện. Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong Luận văn là hoàn toàn trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. Các số liệu được trình bày trong Luận văn được thu thập từ nhiều nguồn, được khảo sát thực tế để tổng hợp, không sao chép bất kỳ công trình của tác giả nào. Số liệu kết quả điều tra trong luận văn đều trung thực, mọi tài liệu tham khảo dùng trong Luận văn đều được trích dẫn rõ ràng. Tôi xin chịu trách nhiệm về đề tài nghiên cứu của mình./. Quảng Ninh, ngày 04 tháng 6 năm 2022 HỌC VIÊN Nguyễn Đức Phúc LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành Luận văn Thạc sĩ này, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên hướng dẫn TS. Hà Văn Hòa - Khoa Hành chính học, Trường Đại học Nội vụ Hà Nội. Thầy đã định hướng, động viên, tận tình chỉ bảo tác giả trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành Luận văn. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám hiệu Trường Đại học Nội vụ Hà Nội, Ban Giám đốc cùng toàn thể công chức, viên chức, người lao động tại Trung tâm Phục vụ Hành chính công tỉnh Quảng Ninh đã chỉ bảo, hướng dẫn tận tình và tạo điều kiện thuận lợi nhất trong quá trình tôi nghiên cứu và thu thập số liệu. Sau cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới TS. Đỗ Thị Thanh Nga - Trưởng khoa Hành chính học; các thầy, cô giáo trong Khoa Hành chính học, Phòng Quản lý đào tạo Sau đại học và gia đình, bạn bè, người thân đã luôn ủng hộ, động viên, tạo động lực giúp tôi hoàn thành Luận văn Thạc sĩ Quản lý công của mình. Tôi xin chân thành cảm ơn./. Quảng Ninh, ngày 04 tháng 6 năm 2022 HỌC VIÊN Nguyễn Đức Phúc DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CB, CC Cán bộ, công chức CCHC Cải cách hành chính CNTT Công nghệ thông tin HCC Hành chính công HCNN Hành chính nhà nước HĐND Hội đồng nhân dân KT - XH Kinh tế - Xã hội KHCN Khoa học công nghệ PVHCC Phục vụ Hành chính công QLNN Quản lý nhà nước TTHC Thủ tục hành chính UBND Ủy ban nhân dân DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1. Số hồ sơ tiếp nhận mới và số hồ sơ giải quyết đúng hạn tại Trung tâm Phục vụ Hành chính công tỉnh Quảng Ninh ................................................................... 35 Biểu đồ 2.2. Số hồ sơ năm trước chuyển sang tại Trung tâm Phục vụ Hành chính công tỉnh Quảng Ninh ............................................................................................................ 36 Biểu đồ 2.3. Số hồ sơ giải quyết quá hạn tại Trung tâm Phục vụ Hành chính công tỉnh Quảng Ninh ................................................................................................................... 37 Biểu đồ 2.4. Đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức và cá nhân đối với việc giải quyết TTHC tại Trung tâm Phục vụ Hành chính công tỉnh Quảng Ninh .................................. 41 MỤC LỤC MỞ ĐẦU ........................................................................................................................ 1 Chương 1. CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ TỔ CHỨC VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CẤP TỈNH ................................... 8 1.1. Khái quát về tổ chức và hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công ...................... 8 1.1.1. Khái niệm tổ chức và hoạt động dịch vụ hành chính công................................... 8 1.1.2. Các loại hình cơ bản của dịch vụ hành chính công ............................................... 9 1.1.3. Các yếu tố cấu thành dịch vụ hành chính công ................................................... 10 1.1.4. Các yếu tố tác động đến việc cung ứng dịch vụ hành chính công ..................... 11 1.1.5. Các mô hình tổ chức cung ứng dịch vụ hành chính công ................................... 12 1.1.6. Nguyên tắc hoạt động của các cơ quan cung ứng dịch vụ hành chính công ..... 13 1.2. Khái quát về mô hình tổ chức và cơ chế hoạt động của Trung tâm Phục vụ Hành chính công cấp tỉnh ................................................................................................................. 14 1.2.1. Sự cần thiết thành lập Trung tâm Phục vụ Hành chính công cấp tỉnh ............... 14 1.2.1.1. Căn cứ pháp lý ................................................................................... 14 1.2.1.2. Cơ sở thực tiễn ................................................................................... 17 1.2.1.3. Những ưu điểm của việc thành lập Trung tâm PVHCC cấp tỉnh ......... 18 1.2.2. Tổ chức của Trung tâm Phục vụ Hành chính công cấp tỉnh .............................. 19 1.2.3. Hoạt động của Trung tâm Phục vụ Hành chính công cấp tỉnh ........................... 21 1.2.4. Tiêu chí đánh giá chất lượng tổ chức và hoạt động của Trung tâm Phục vụ Hành chính công cấp tỉnh.......................................................................................................... 22 1.2.5. Kinh nghiệm của các địa phương trong tổ chức và hoạt động của Trung tâm Phục vụ Hành chính công cấp tỉnh .......................................................................................... 23 Chương 2. THỰC TRẠNG TỔ CHỨC VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TỈNH QUẢNG NINH .............................. 27 2.1. Giới thiệu về Trung tâm Phục vụ Hành chính công tỉnh Quảng Ninh ...................... 27 2.1.1. Khái quát về tỉnh Quảng Ninh.............................................................................. 27 2.1.2. Sơ lược về Mô hình Trung tâm Phục vụ Hành chính công tỉnh Quảng Ninh ... 29 2.2. Thực trạng tổ chức của Trung tâm Phục vụ Hành chính công tỉnh Quảng Ninh ...... 30 2.2.1. Vị trí, chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn ........................................................... 30 2.2.2. Cơ cấu tổ chức ....................................................................................................... 31 2.2.3. Đội ngũ nhân sự .................................................................................................... 32 2.3. Thực trạng hoạt động của Trung tâm Phục vụ Hành chính công tỉnh Quảng Ninh... 34 2.3.1. Quy trình hoạt động rà soát hồ sơ ........................................................................ 34 2.3.2. Giải quyết thủ tục hành chính............................................................................... 35 2.3.3. Quy trình hoạt động thẩm định và phê duyệt hồ sơ ............................................ 37 2.3.4. Triển khai dịch vụ công trực tuyến ...................................................................... 39 2.3.5. Cơ sở vật chất, ứng dụng công nghệ thông tin .................................................... 40 2.3.6. Về đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức và cá nhân đối với việc giải quyết thủ tục hành chính .................................................................................................................. 41 2.4. Đánh giá chung về tổ chức và hoạt động của Trung tâm Phục vụ Hành chính công tỉnh Quảng Ninh ................................................................................................................... 42 2.4.1. Những kết quả đạt được........................................................................................ 42 2.4.2. Những hạn chế....................................................................................................... 44 2.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế ......................................................................... 47 Chương 3. ĐỊNH HƯỚNG, GIẢI PHÁP, KHUYẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TỔ CHỨC VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TỈNH QUẢNG NINH........................................................... 49 3.1. Định hướng đến năm 2025 nhằm hoàn thiện tổ chức và hoạt động của Trung tâm Phục vụ Hành chính công tỉnh Quảng Ninh ............................................................................ 49 3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng tổ chức và hoạt động của Trung tâm Phục vụ Hành chính công tỉnh Quảng Ninh ................................................................................. 51 3.2.1. Hoàn thiện thể chế, chính sách, đổi mới cơ cấu tổ chức và cơ chế hoạt động trên cơ sở quy định của pháp luật và phù hợp với điều kiện thực tiễn địa phương ............ 51 3.2.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ công chức, viên chức trong thực thi công vụ như đào tạo, bồi dưỡng; kiểm tra, giám sát việc thực thi công vụ ....................................... 52 3.2.3. Tăng cường công tác tuyên truyền, phổ biến giáo dục pháp luật về tổ chức và hoạt động của Trung tâm Phục vụ Hành chính công như chức năng, nhiệm vụ, quy trình và nội dung các việc được giải quyết tại trung tâm .............................................. 54 3.2.4. Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát, giải quyết khiếu nại tố cáo của tổ chức, cá nhân liên quan đến quá trình tổ chức, hoạt động của Trung tâm ............................. 56 3.2.5. Đẩy mạnh cải cách hành chính trong đó đặc biệt tập trung vào cải cách thủ tục hành chính tại Trung tâm ................................................................................................ 58 3.2.6. Đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ thông tin, triển khai dịch vụ công trực tuyến vào giải quyết thủ tục hành chính tại Trung tâm theo hướng công khai, minh bạch, giảm đầu mối, giảm phiền hà, sách nhiễu, tiêu cực ....................................................... 59 3.2.7. Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất, nâng cao chất lượng phục vụ người dân, tạo điều kiện để tổ chức, cá nhân tham gia, giám sát việc tổ chức và hoạt động của Trung tâm .. 61 3.3. Một số khuyến nghị ................................................................................................ 62 KẾT LUẬN .................................................................................................................. 65 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................... 66 DANH MỤC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CỦA TÁC GIẢ ................................. 69 PHỤ LỤC ..................................................................................................................... 70 1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Dịch vụ hành chính công là một bộ phận của quản lý hành chính nhà nước và cũng là một bộ phận của dịch vụ công. Nó là một hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và tổ chức, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện, dựa vào thẩm quyền hành chính - pháp lý của Nhà nước. Xây dựng chính quyền điện tử và các Trung tâm Phục vụ Hành chính công trong cải cách hành chính được tỉnh Quảng Ninh xác định là khâu đột phá chiến lược của Tỉnh trong phát triển kinh tế - xã hội, và là một nội dung quan trọng trong thực hiện các nhiệm vụ của chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước. Trong quá trình tổ chức thực hiện cơ chế một cửa và cơ chế một cửa liên thông tại các cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương, một số tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương đã tổ chức theo hướng tập trung các Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của từng sở, ban, ngành thành một đầu mối hình thành mô hình Bộ phận Một cửa (là tên gọi chung của Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính hoặc Trung tâm Phục vụ Hành chính công cấp tỉnh) để thực hiện việc hướng dẫn, tiếp nhận, giải quyết thủ tục hành chính, trả kết quả nhanh chóng, hợp lý, hiện đại và thuận tiện; rút ngắn thời gian, tăng thêm tính liên thông trong giải quyết công việc cho cá nhân và tổ chức. Xác định việc cải cách và đơn giản hóa thủ tục hành chính là việc làm thường xuyên, liên tục để nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ máy chính quyền các cấp, tỉnh Quảng Ninh đã chủ động, sáng tạo tìm ra các giải pháp mới trong xu thế hội nhập quốc tế toàn cầu với những đột phá và là tỉnh đầu tiên trong cả nước triển khai mô hình Trung tâm Phục vụ Hành chính công. Ngày 28/9/2012, Ủy ban nhân dân tỉnh Quảng Ninh đã phê duyệt Đề án xây dựng Chính quyền điện tử tỉnh và xây dựng 15 Trung tâm Phục vụ Hành chính công (01 Trung tâm cấp tỉnh và 14 Trung tâm cấp huyện). Trung tâm Phục vụ Hành chính công từ cấp tỉnh đến cấp huyện được thành lập và chính thức đi vào hoạt động đã thể hiện được ý chí quyết tâm của toàn Đảng bộ, chính quyền và nhân dân tỉnh Quảng Ninh trong việc hướng tới một nền hành chính hiệu quả, thống nhất, tập trung, hiện đại, tương xứng với tốc độ phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh Quảng Ninh trong xu thế hội nhập và phát triển, góp phần nâng cao hiệu lực của quản lý nhà nước trong cải cách hành chính và xây dựng nền hành chính phục vụ. Đây thực sự là bước đột phá, đi đầu trong cả nước về công tác cải cách hành chính và hiện đại hóa nền hành chính được Chính phủ và các Bộ, ngành, Trung ương ghi nhận và đánh giá rất cao. 2 Mô hình Trung tâm Phục vụ Hành chính công là giải pháp thay đổi hữu hiệu, tạo sự chuyển biến cơ bản, tăng hiệu quả làm việc, tăng tính minh bạch trong hoạt động giải quyết thủ tục hành chính của các cơ quan, đơn vị; giảm phiền hà, chi phí, thời gian, công sức cho tổ chức và công dân. Sự ra đời và hoạt động có hiệu quả của Trung tâm Phục vụ Hành chính công cấp tỉnh đã tạo điều kiện thuận lợi cho người dân thông qua một đầu mối duy nhất, tiết kiệm nhiều công sức, thời gian của người dân do không phải đến “nhiều cửa” như trước đây. Tuy nhiên, mô hình này có tiếp tục mang lại hiệu quả và thành công hay không còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Bên cạnh những kết quả bước đầu đạt được, Trung tâm Phục vụ Hành chính công cấp tỉnh nói chung và tại Quảng Ninh nói riêng hiện nay vẫn đang còn đứng trước nhiều khó khăn, thách thức. Do đây là một mô hình mới, chưa có tiền lệ, hoạt động theo cơ chế thí điểm nên mặc dù đã chắt lọc kinh nghiệm từ nhiều nước trên thế giới và trong khu vực nhưng việc triển khai vẫn còn nhiều vướng mắc. Mô hình, cơ cấu tổ chức, biên chế, chức năng nhiệm vụ và cơ chế hoạt động của các Trung tâm phục vụ hành chính công cấp tỉnh ở các địa phương còn chưa có sự thống nhất; việc xây dựng bộ máy, biên chế, chế độ, chính sách đối với công chức làm việc tại Trung tâm còn chưa thật phù hợp so với nhiệm vụ và áp lực công việc; một số Bộ, ngành chưa thường xuyên rà soát, chuẩn hóa, công bố kịp thời các thủ tục hành chính, một số văn bản chưa phù hợp, gây khó khăn trong quá trình thực hiện; việc ủy quyền cho công chức, viên chức được cử đến làm việc tại trung tâm có thẩm quyền ký phê duyệt ngay các TTHC tại Trung tâm chưa thực hiện triệt để do vướng mắc một số quy định hiện hành về phân cấp, phân quyền, ủy quyền; các phần mềm quản lý chuyên ngành liên quan đến giải quyết các TTHC triển khai từ các Bộ, ngành Trung ương xuống địa phương không kết nối liên thông, tích hợp chia sẻ dữ liệu,... Nhận thức được tầm quan trọng trong việc thực hiện các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tổ chức và hoạt động của Trung tâm Phục vụ Hành chính công, với mong muốn đóng góp vào mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ cho người dân, góp phần xây dựng một nền hành chính nhà nước hiện đại, có trách nhiệm, chuyên nghiệp, trung thực, kỷ cương và gương mẫu; đưa đến những dịch vụ tốt nhất, nhanh nhất, hiệu quả nhất và đảm bảo được tính công khai, minh bạch, phù hợp và xứng đáng với sự tin tưởng của người dân. Vì vậy, tôi đã lựa chọn đề tài “Tổ chức và hoạt động của Trung tâm Phục vụ Hành chính công tỉnh Quảng Ninh” làm luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ - chuyên ngành Quản lý công. Sẽ có ý nghĩa thiết thực góp phần nâng cao chất lượng tổ chức và hoạt động của Trung tâm Phục vụ Hành chính công cấp tỉnh nói chung, của tỉnh Quảng Ninh nói riêng. 3 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Liên quan đến nội dung về dịch vụ hành chính công nói chung và cung ứng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Phục vụ Hành chính công tỉnh Quảng Ninh nói riêng đã có nhiều đề tài và các công trình nghiên cứu ở nhiều góc độ khác nhau nhằm đưa ra những giải pháp góp phần cải cách, nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công như: Thứ nhất, giáo trình, sách chuyên khảo: Cuốn “Quản lý công” [10] của tác giả Phan Huy Đường, đã trình bày một cách logic, khoa học, rút ra ý nghĩa thực tiễn nội dung của từng vấn đề về khu vực công và quản lý khu vực công; hành chính công và quản lý, cung cấp dịch vụ công. Từ đó, vận dụng vào hoạt động nghiên cứu cũng như thực tiễn trong quản lý khu vực công có hiệu quả, nâng cao chất lượng cung ứng các dịch vụ hành chính công. Cuốn “Hành chính công” [11] của tác giả Nguyễn Ngọc Hiến, đã trình bày những kiến thức cơ bản nhằm làm nổi bật những quy luật vận hành khách quan trong hoạt động quản lý của bộ máy hành chính nhà nước và những vấn đề của khoa học hành chính công. Nội dung cuốn sách gồm 16 Chương, bắt đầu từ những kiến thức cơ bản về hành chính công dưới góc độ khoa học, thực tiễn và tiếp nối bằng những nội dung của khoa học hành chính công. Đặc biệt, trong Chương 13 của cuốn sách đã trình bày chi tiết nội dung về tổ chức và hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công với các vấn đề như: Tổ chức bộ máy hành chính nhà nước với chức năng cung ứng dịch vụ hành chính công, quan điểm và nguyên tắc hoạt động của các cơ quan cung ứng dịch vụ hành chính công. Giáo trình “Hành chính công” [12] của Học viện Hành chính Quốc gia, đã tập trung nghiên cứu khái quát lý thuyết về hành chính công và những nội dung cơ bản trong hoạt động quản lý của các cơ quan hành chính nhà nước, thể chế hành chính nhà nước, chức năng và phương pháp hành chính nhà nước, kiểm soát đối với hành chính nhà nước. Trong đó, giáo trình đã phân tích rất kỹ chức năng cung cấp dịch vụ công cho xã hội của các cơ quan hành chính nhà nước. Việc nghiên cứu về chức năng cung cấp dịch vụ công tạo ra căn cứ để cải cách hoạt động cung ứng dịch vụ công phù hợp với yêu cầu trong công cuộc cải cách hành chính nhà nước trong giai đoạn hiện nay. Cuốn “Dịch vụ hành chính công” [12] của tác giả Lê Chi Mai, đã làm rõ các vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ công, dịch vụ hành chính công; thực trạng cải cách dịch vụ hành chính công; xác định các giải pháp cải cách dịch vụ hành chính công để làm cho Nhà nước đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của nhân dân, nâng cao hiệu lực và hiệu quả phục vụ nhân dân của Nhà nước. 4 Thứ hai, các đề tài luận văn đã bảo vệ: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công tỉnh Quảng Ninh” của tác giả Lã Tuấn Cường năm 2016 [4], đã phân tích và tổng hợp cơ sở lý luận chung về dịch vụ hành chính công, làm rõ một số vấn đề về chất lượng hoạt động dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công tỉnh Quảng Ninh. Đồng thời chỉ ra những ưu điểm, tồn tại, hạn chế và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Phục vụ Hành chính công tỉnh Quảng Ninh Luận văn Thạc sĩ Luật học “Tổ chức và hoạt động dịch vụ hành chính công từ thực tiễn tỉnh Bình Dương” của tác giả Nguyễn Tấn Tài năm 2017 [19], đã tổng hợp cơ sở lý luận về tổ chức và hoạt động dịch vụ hành chính công; phân tích, đánh giá thực trạng tổ chức và hoạt động dịch vụ hành chính công tại tỉnh Bình Dương và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả tổ chức và hoạt động và hoạt động dịch vụ hành chính công từ thực tiễn tỉnh Bình Dương. Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công tỉnh Quảng Ninh” của tác giả Nguyễn Tiến Sỹ năm 2018 [18], đã đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng (người dân, doanh nghiệp) đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nước tại Trung tâm Phục vụ Hành chính công tỉnh Quảng Ninh; đưa ra được các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Phục vụ Hành chính công tỉnh Quảng Ninh. Có thể thấy qua tất cả các giáo trình và tài liệu đã nghiên cứu trên, các tác giả đều tập trung vào việc cung cấp những kiến thức về dịch vụ hành chính công, cung ứng dịch vụ hành chính công với nhiều nội dung và nhiều hướng nghiên cứu khác nhau, đưa ra những giải pháp, chính sách nhằm nâng cao nâng cao chất lượng và mức độ hài lòng của khách hàng đối với cung ứng dịch vụ hành chính công. Tổng quan lại, chưa có một công trình nghiên cứu khoa học chuyên sâu nào nghiên cứu một cách chi tiết về mô hình tổ chức và hoạt động của Trung tâm Phục vụ Hành chính công cấp tỉnh gắn liền với thực tiễn tỉnh Quảng Ninh. Chính vì vậy, trên cơ sở tiếp thu và kế thừa những thành quả của công trình đi trước về thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính, cơ sở lý luận chung về dịch vụ hành chính công, 5 chất lượng hoạt động dịch vụ hành chính công,... Như vậy, việc nghiên cứu, hoàn thiện tổ chức và hoạt động của Trung tâm là một vấn đề mới có tính lý luận, thực tiễn và pháp lý, đề tài này không trùng lặp với các công trình đã nghiên cứu trước đây, sẽ góp phần đóng góp thêm những luận cứ khoa học, pháp lý, cũng như cơ sở thực tiễn trong tổ chức và hoạt động của Trung tâm Phục vụ Hành chính công cấp tỉnh từ thực tiễn tại tỉnh Quảng Ninh với hy vọng sẽ có những phát hiện mới thực sự cần thiết và có tính ứng dụng thực tiễn cao, đồng thời sẽ là một nguồn tài liệu tham khảo hữu ích cho các tác giả sau này. 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 3.1. Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu của đề tài là đề xuất giải pháp hoàn thiện tổ chức và hoạt động của Trung tâm Phục vụ Hành chính công tỉnh Quảng Ninh. 3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu Để đạt được các mục đích trên, Luận văn đặt ra những nhiệm vụ cơ bản sau: - Phân tích, hệ thống hóa, làm rõ những vấn đề lý luận và pháp lý về tổ chức và hoạt động của Trung tâm Phục vụ Hành chính công cấp tỉnh. - Phân tích, đánh giá thực trạng tổ chức và hoạt động của Trung tâm Phục vụ Hành chính công cấp tỉnh từ thực tiễn tỉnh Quảng Ninh, làm rõ những kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên nhân. - Đề xuất các giải pháp, khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng tổ chức và hoạt động của Trung tâm Phục vụ Hành chính công tỉnh Quảng Ninh. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu Luận văn tập trung nghiên cứu những vấn đề lý luận, pháp lý và thực tiễn tổ chức và hoạt động của Trung tâm Phục vụ Hành chính công cấp tỉnh. 4.2. Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Luận văn nghiên cứu về những nội dung trong tổ chức và hoạt động của Trung tâm Phục vụ Hành chính công tỉnh Quảng Ninh. - Về thời gian: Luận văn nghiên cứu thực trạng tổ chức và hoạt động của Trung tâm Phục vụ Hành chính công từ thực tiễn tỉnh Quảng Ninh trong khoảng 5 năm gần đây (từ năm 2015 đến năm 2020, định hướng giải pháp đến năm 2025). - Về không gian: Luận văn được giới hạn nghiên cứu thực tiễn về tổ chức và hoạt động của Trung tâm Phục vụ Hành chính công cấp tỉnh tại địa phương là tỉnh Quảng Ninh. 6 5. Phương pháp nghiên cứu 5.1. Phương pháp luận nghiên cứu Luận văn được nghiên cứu dựa trên cơ sở những nguyên lý, quan điểm duy vật biện chứng và duy vật lịch sử của Chủ nghĩa Mác - Lênin, Tư tưởng Hồ Chí Minh và các quan điểm, đường lối của Đảng, Nhà nước về tổ chức bộ máy hành chính nhà nước, tổ chức chính quyền địa phương, dịch vụ hành chính công, cải cách hành chính nhà nước. Kết hợp lý luận và thực tiễn về khoa học hành chính công trên cơ sở kế thừa kết quả nghiên cứu của các ngành khoa học chính trị, xã hội và nhân văn làm phương pháp luận chung. Lấy phương pháp phân tích và tổng hợp, thống kê mô tả,... để nghiên cứu về tổ chức và hoạt động tại Trung tâm Phục vụ Hành chính công tỉnh Quảng Ninh. 5.2. Các phương pháp nghiên cứu cụ thể Để thực hiện Luận văn, học viên sử dụng các phương pháp nghiên cứu như: - Phương pháp nghiên cứu, tổng hợp: Phương pháp này chủ yếu tập trung nghiên cứu, tham khảo, phân tích sách, tài liệu, công trình nghiên cứu khoa học nhằm thu thập thông tin phục vụ cho đề tài nghiên cứu. - Phương pháp khảo sát thực tiễn: Nhằm khảo sát thực trạng nội dung tổ chức và hoạt động tại Trung tâm. Từ đó phân tích, tổng hợp các kết quả điều tra, khảo sát lấy ý kiến đánh giá của tổ chức, cá nhân trong việc giải quyết thủ tục hành chính tại Trung tâm Phục vụ Hành chính công tỉnh Quảng Ninh, chọn lọc những kinh nghiệm thực tiễn, từ đó có những đánh giá sát thực, là cơ sở để đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng tổ chức và hoạt động của Trung tâm. - Phương pháp thống kê mô tả: Xử lý số liệu đã thu thập được bằng thống kê, mô tả trong quá trình nghiên cứu. 6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn 6.1. Ý nghĩa lý luận Luận văn nghiên cứu đã hệ thống hóa và làm rõ các luận cứ lý luận, pháp lý về tổ chức và hoạt động của Trung tâm Phục vụ Hành chính công cấp tỉnh. Kết quả nghiên cứu của luận văn sẽ góp phần làm cơ sở để Trung tâm Phục vụ Hành chính công cấp tỉnh nâng cao chất lượng tổ chức và hoạt động, vận dụng vào thực tiễn trong việc cung ứng dịch vụ hành chính công, đáp ứng được yêu cầu của đề tài nhằm đề xuất một số định hướng hoàn thiện tổ chức và hoạt động của Trung tâm đến năm 2025 và giải pháp nâng cao chất lượng tổ chức và hoạt động tại Trung tâm Phục vụ Hành chính công tỉnh Quảng Ninh. 7 6.2. Ý nghĩa thực tiễn Luận văn nghiên cứu có giá trị tham khảo giúp lãnh đạo các cấp chính quyền tìm hiểu về mô hình tổ chức và hoạt động của Trung tâm Phục vụ Hành chính công cấp tỉnh nói chung và của tỉnh Quảng Ninh nói riêng. Luận văn sau khi được công nhận có thể được dùng làm tài liệu tham khảo cho các cơ quan hành chính nhà nước và các tổ chức khác có liên quan trong việc nghiên cứu về mô hình Trung tâm Phục vụ Hành chính công trên cả nước nói chung và của tỉnh Quảng Ninh nói riêng, hướng tới xây dựng một nền hành chính hiệu lực, hiệu quả, kiến tạo và phục vụ. Bên cạnh đó, luận văn cũng sẽ là một tài liệu tham khảo có ích cho những nhà quản lý công và tất cả những ai quan tâm đến vấn đề này. 7. Bố cục của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, nội dung của Luận văn được chia làm 3 chương: Chương 1. Cơ sở khoa học về tổ chức và hoạt động của Trung tâm Phục vụ Hành chính công cấp tỉnh. Chương 2. Thực trạng tổ chức và hoạt động của Trung tâm Phục vụ Hành chính công tỉnh Quảng Ninh. Chương 3. Định hướng, giải pháp, khuyến nghị nâng cao chất lượng tổ chức và hoạt động của Trung tâm Phục vụ Hành chính công tỉnh Quảng Ninh. 8 Chương 1 CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ TỔ CHỨC VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CẤP TỈNH 1.1. Khái quát về tổ chức và hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công 1.1.1. Khái niệm tổ chức và hoạt động dịch vụ hành chính công Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung, thiết yếu, các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân và tổ chức, do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền cho tổ chức, cá nhân khác thực hiện nhằm bảo đảm trật tự, lợi ích chung và công bằng xã hội. Cách phân loại phổ biến của nhiều người hiện nay là chia dịch vụ công thành dịch vụ hành chính công, dịch vụ sự nghiệp công và dịch vụ công ích. Khái niệm dịch vụ hành chính công: Hành chính là hoạt động chấp hành và điều hành trong quản lý một hệ thống theo những quy định định trước, nhằm đạt được mục tiêu của hệ thống. Nếu khái niệm “hành chính” bao hàm một lĩnh vực rất rộng của hành vi con người như một tồn tại xã hội thì khái niệm “hành chính công” đã tạo ra một đường biên, giới hạn những hành vi là hoạt động hành chính diễn ra trong khu vực công hay còn gọi là khu vực nhà nước. Hành chính công là khoa học nghiên cứu các quy luật quản lý có hiệu quả những công việc xã hội của các tổ chức hành chính nhà nước [10, tr.73-74]. Dịch vụ hành chính công là những hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính - pháp lý của nhà nước [11, tr.452-453]. Có nhiều cách hiểu khác nhau về tổ chức như: Tổ chức, nói rộng là cơ cấu tồn tại của sự vật. Sự vật không thể tồn tại mà không có một hình thức liên kết nhất định các yếu tố thuộc về nội dung, tổ chức vì vậy là thuộc tính của bản thân các sự vật; tổ chức là một nhóm người hợp tác lại với nhau để đạt được mục đích chung; tổ chức là một hệ thống hợp tác những hoạt động hoặc là những lực lượng hiệp đồng một cách có ý thức của hai người trở lên,... Các quan niệm nói trên đều có điểm chung: tổ chức là cấu trúc của hai hay nhiều người được kết hợp với nhau một cách có ý thức, hoạt động nhằm đạt được những mục tiêu xác định nào đó. Như vậy, khái niệm chung nhất có thể hiểu: “Tổ chức là một hệ thống tập hợp của hai hay nhiều người, nhóm người, được điều phối một cách có ý thức, có phạm vi (lĩnh vực, chức năng) tương đối rõ ràng, hoạt động nhằm đạt được mục tiêu chung”. 9 Từ những phân tích trên đây, có thể hiểu: Tổ chức và hoạt động dịch vụ hành chính công là việc tập hợp nhiều người lại với nhau, xây dựng tổ chức bộ máy, quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn, trách nhiệm của từng người, từng bộ phận trong tổ chức, xây dựng chương trình, kế hoạch để tổ chức hoạt động được nhịp nhàng và đạt hiệu quả trong việc thực hiện cung dịch vụ công, dịch vụ hành chính công và hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính - pháp lý của nhà nước. 1.1.2. Các loại hình cơ bản của dịch vụ hành chính công Căn cứ vào khái niệm của dịch vụ hành chính công, có thể thấy các hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước ở nước ta hiện nay bao gồm các loại hình cơ bản sau: Thứ nhất, các hoạt động cấp các loại giấy phép. Giấy phép là một loại giấy tờ do các cơ quan hành chính nhà nước cấp cho các tổ chức và công dân để thừa nhận về mặt pháp lý quyền của các chủ thể này được tiến hành một hoạt động nào đó phù hợp với các quy định của pháp luật trong lĩnh vực này. Có thể có loại giấy phép cấp cho hoạt động chỉ diễn ra một hoặc một số lần nhất định (giấy phép xuất, nhập cảnh, giấy phép xây dựng,…), song cũng có những loại giấy phép cho phép hoạt động lâu dài trong một lĩnh vực nào đó (giấy phép hành nghề, giấy phép đầu tư,…) [11, tr.456]. Thứ hai, các hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực. Các hoạt động này bao gồm: Công chứng, cấp chứng minh thư, cấp giấy khai sinh, khai tử, cấp giấy đăng ký kết hôn, cấp bằng lái xe, đăng ký xe,… Các loại giấy tờ này được cấp trên nguyên tắc: Đây là bằng chứng pháp lý xác nhận tính hợp pháp của sự việc hoặc hành vi được ghi trên giấy tờ; chứng nhận chủ nhân của giấy tờ này có quyền sử dụng giấy tờ như một bằng chứng pháp lý để thực hiện các giao dịch hoặc hoạt động có liên quan. Thứ ba, các hoạt động cấp giấy đăng ký kinh doanh và chứng chỉ hành nghề. Trong điều kiện chuyển sang nền kinh tế thị trường, các hoạt động kinh doanh ngày càng phát triển. Với chính sách khuyến khích phát triển các thành phần kinh tế, việc các chủ thể kinh doanh thuộc mọi thành phần kinh tế tham gia vào hoạt động kinh doanh ngày càng nhiều và đa dạng. Để quản lý các hoạt động kinh doanh này, bảo đảm cho các hoạt động đó diễn ra theo đúng pháp luật và điều tiết các chủ thể kinh doanh theo các quy định hiện hành, Nhà nước yêu cầu các chủ thể phải tiến hành đăng ký kinh doanh [15]. 10 Thứ tư, hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của Nhà nước. Các hoạt động này gắn với nghĩa vụ mà Nhà nước yêu cầu các chủ thể trong xã hội phải thực hiện. Theo quy định của pháp luật, việc thu thuế được phân cấp cho các cấp chính quyền từ trung ương đến địa phương đối với các loại thuế khác nhau. Thu thuế là một loại dịch vụ liên quan đến phần lớn các chủ thể trong xã hội, hơn thế nữa nó lại mang tính chất nghĩa vụ bắt buộc và liên quan đến lợi ích của các đối tượng nộp thuế một cách rõ ràng nhất. Vì vậy, đây là một lĩnh vực nhạy cảm, dễ gây phản ứng tiêu cực của các đối tượng nộp thuế đối với Nhà nước [11, tr.457-458]. Thứ năm, giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính. Đây là một loại dịch vụ do các cơ quan hành chính nhà nước có trách nhiệm thực hiện để giải quyết các vấn đề nảy sinh trong mối quan hệ giữa cơ quan nhà nước hoặc công chức nhà nước đối với công dân theo đơn thư khiếu nại, tố cáo của công dân. Hoạt động này cũng là một dạng giao dịch giữa cơ quan hành chính nhà nước và công dân nhằm bảo vệ các quyền cơ bản của nhân dân trong mối quan hệ giữa cơ quan hành chính nhà nước với công dân. Loại dịch vụ này chỉ phát sinh khi công dân có đơn thư khiếu nại, tố cáo. 1.1.3. Các yếu tố cấu thành dịch vụ hành chính công Dịch vụ hành chính công là kết quả của một quá trình bao gồm một loạt các hoạt động và sự hỗ trợ của các nguồn lực cần thiết, các yếu tố của dịch vụ hành chính công gồm: Thứ nhất, thủ tục hành chính trong giải quyết các công việc của tổ chức và công dân. Thủ tục hành chính được hiểu là những quy tắc, chế độ hay quy định chung phải tuân theo khi giải quyết các công việc của các tổ chức và công dân. Thực tế khi giải quyết một công việc nhất định, các cơ quan hành chính nhà nước cần phải thực hiện theo những nguyên tắc pháp lý được pháp luật quy định một cách cụ thể, bao gồm những quy định về các loại giấy tờ cần thiết, điều kiện, trình tự và cách thức sử dụng thẩm quyền để giải quyết các công việc đó. Các thủ tục đó cấu thành một bộ phận của dịch vụ công trong lĩnh vực hành chính nhà nước [15, tr.46]. Thứ hai, dịch vụ hành chính công được thực hiện theo một quy trình nhất định, quy trình này có thể được tiến hành một cách tự giác tùy thuộc vào nhận thức của những người thực hiện hoạt động đó hoặc được hình thành thông qua sự thừa nhận chung của cộng đồng. Trong các cơ quan hành chính nhà nước, các hoạt động giải quyết công việc của tổ chức và công dân đang từng bước được chuẩn hóa theo một quy trình nhất định và quy trình dịch vụ hành chính công được quy định bằng pháp luật. 11 Thứ ba, dịch vụ hành chính công được cung ứng theo một mô hình nhất định. Chẳng hạn, việc cung ứng dịch vụ công trong nhiều năm qua được thực hiện theo cách thức tản mạn, qua nhiều khâu, nhiều cửa. Đến nay, hoạt động này đang chuyển dần sang mô hình “một cửa” đối với các hoạt động do một cơ quan đảm nhận. Tuy nhiên, đây chỉ là “một cửa” ở từng cơ quan, đối với loại dịch vụ liên quan đến nhiều cơ quan thì vẫn phải qua nhiều cửa. Xu hướng phát triển chung ở nhiều nước trên thế giới là một loại dịch vụ công do nhiều cơ quan cùng đảm nhận sẽ được cung ứng trọn gói qua “một cửa” duy nhất. Thứ tư, các chủ thể và phương tiện trực tiếp tham gia vào hoạt động cung ứng dịch vụ công. Việc tạo ra được một dịch vụ công là kết quả của hoạt động lao động của những con người cụ thể gắn với những phương tiện vật chất nhất định phục vụ cho quá trình đó. Những người tham gia vào việc cung ứng dịch vụ công trước hết là những người trực tiếp giải quyết các công việc của tổ chức và công dân như công chức ở bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, công chức phòng chuyên môn giải quyết các công việc trên và những người gián tiếp phục vụ cho hoạt động của những công chức nói trên. Các yếu tố vật chất tham gia vào quá trình này bao gồm các loại hồ sơ, giấy tờ, máy tính, máy in,… [15, tr.47]. 1.1.4. Các yếu tố tác động đến việc cung ứng dịch vụ hành chính công Về khái niệm “cung ứng dịch vụ công”, từ “cung ứng” hiểu đầy đủ có nghĩa là cả sản xuất và phân phối dịch vụ công (hoặc cung ứng và hưởng thụ dịch vụ công). Đây là loại hình dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Bên cạnh các yếu tố cấu thành hoạt động cung ứng dịch vụ công nói trên, có thể nêu lên các yếu tố tác động đến quá trình cung ứng dịch vụ hành chính công như sau: Thứ nhất, sự phân cấp thẩm quyền trong cung ứng dịch vụ công. Việc phân cấp thẩm quyền trong hệ thống thứ bậc đó có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động cung ứng dịch vụ công. Nếu cùng một dịch vụ công nhưng lại được chia ra nhiều cơ quan, bộ phận cùng tham gia thì sẽ tác động đến bản thân các yếu tố cấu thành dịch vụ đó, cụ thể là dịch vụ đó được hình thành từ tổng thể các thủ tục hành chính của các cơ quan, từ các quy trình riêng biệt của từng cơ quan, phải liên quan đến nhiều người, nhiều bộ phận. Kết quả là thời gian cung ứng dịch vụ sẽ kéo dài. Trong khi đó, nếu việc cung ứng dịch vụ công được phân cấp rõ ràng cho một cơ quan hoặc một bộ phận nhất định thì sẽ tăng quyền tự chủ cho đơn vị, đồng thời giảm bớt các khâu trên, kết quả là dịch vụ công được cung ứng nhanh hơn cho các tổ chức và công dân [15, tr.48]. 12 Thứ hai, cơ chế quản lý của cơ quan, đơn vị cung ứng dịch vụ công. Việc đơn vị áp dụng cơ chế quản lý ở cơ quan, đơn vị đó như thế nào có ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động cung ứng dịch vụ công của cơ quan, đơn vị đó. Cơ chế quản lý ở đây bao gồm cơ chế tổ chức, cơ chế tài chính, cơ chế điều hành,… Thứ ba, công nghệ và trang thiết bị được sử dụng. Trong thời đại của cách mạng khoa học - công nghệ, các công nghệ mới có tác động to lớn đến chất lượng và hiệu quả hoạt động của các chủ thể sử dụng chúng. Việc ứng dụng công nghệ mới cũng như các điều kiện trang thiết bị hiện đại sẽ góp phần giảm bớt rất nhiều khâu trong giải công việc và nâng cao hiệu quả cung ứng dịch vụ hành chính công [15, tr.48]. Thứ tư, cơ chế kiểm tra, giám sát. Đối với dịch vụ hành chính công, cơ chế kiểm tra, giám sát giữ một vai trò hết sức quan trọng, bởi lẽ các dịch vụ công này là việc nhà nước sử dụng quyền lực công của mình để giải quyết công việc cho các tổ chức và công dân. Nguy cơ lạm quyền, cửa quyền, sách nhiễu, gây phiền hà cho dân luôn xảy ra nếu không có một cơ chế kiểm tra, giám sát đối với những người nắm quyền lực trong tay. Nhân dân chính là người trao quyền lực đó cho Nhà nước, do đó họ là người có quyền giám sát cao nhất đối với việc Nhà nước thực hiện quyền lực đó như thế nào. Đồng thời bản thân các cơ quan nhà nước cũng phải thiết lập cơ chế kiểm tra, giám sát trong bộ máy của mình để bảo đảm cho các dịch vụ công thực sự là sự phục vụ của nhà nước đối với tổ chức và công dân. 1.1.5. Các mô hình tổ chức cung ứng dịch vụ hành chính công Tổ chức là khái niệm dùng để chỉ một tập hợp con người trong xã hội có phạm vi, chức năng, nhiệm vụ, thẩm quyền, cơ cấu xác định được hình thành và hoạt động theo những nguyên tắc nhất định phù hợp với quy định pháp luật nhằm gắn kết con người với nhau bởi những mục đích xác định và hoạt động để đạt đến mục tiêu chung [10, tr.78-79]. Pháp luật nước ta không đưa ra khái niệm tổ chức dịch vụ hành chính công, mà trong nhiều văn bản chỉ nói đến khái niệm các đơn vị, tổ chức sự nghiệp thực hiện dịch vụ công, hay doanh nghiệp tham gia sản xuất và cung ứng sản phẩm, dịch vụ công ích, công ty nhà nước thực hiện nhiệm vụ công ích. Tổ chức cung ứng dịch vụ hành chính công là khái niệm mang tính tập hợp dùng để chỉ mọi cơ quan, tổ chức nhà nước hay ngoài nhà nước, tổ chức phi chính phủ,… được giao nhiệm vụ thực hiện dịch vụ công. Mọi tổ chức dịch vụ công đều thuộc Nhà nước (công lập) hay không thuộc Nhà nước (ngoài công lập) và trong mỗi loại lại có nhiều loại tổ chức khác theo lĩnh vực hoạt động, theo cấp độ trực thuộc. Việc cung ứng dịch vụ hành chính công được thực hiện theo các mô hình tổ chức sau đây: