Tài liệu Thực trạng sự hài lòng của người bệnh tại khoa ngoại chấn thương bệnh viện đa khoa tỉnh bắc giang năm 2022

BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH NGUYỄN THỊ HẠ THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI KHOA NGOẠI CHẤN THƯƠNG BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH BẮC GIANG NĂM 2022 BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP NAM ĐỊNH, 2022 BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH NGUYỄN THỊ HẠ THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI KHOA NGOẠI CHẤN THƯƠNG BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH BẮC GIANG NĂM 2022 Chuyên ngành: Điều dưỡng Nội người lớn BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN TS.BS. Ngô Huy Hoàng NAM ĐỊNH, 2022 i LỜI CẢM ƠN Trong quá trình học tập và hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này, em đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ và những chân tình sâu nặng của quý Thầy Cô, bạn bè đồng nghiệp. Em xin chân thành bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến TS.BS. Ngô Huy Hoàng, người thầy đã tận tình hướng dẫn, động viên, quan tâm và nhiệt tình giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp chuyên khoa I này. Em xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, Phòng quản lý đào tạo Sau đại học, quý thầy cô giáo trường Đại học điều dưỡng Nam định. Em xin chân thành cảm ơn Đảng ủy, Ban Giám Đốc Bệnh viện, Ban lãnh đạo cùng tập thể Khoa Ngoại chấn thương Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang đã tạo điều kiện tốt nhất cho em trong quá trình làm chuyên đề tốt nghiệp này. Trong quá trình làm chuyên đề tốt nghiệp với kinh nghiệm thực tế và lý luận còn nhiều hạn chế nên không tránh khỏi những sai sót, em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp, góp ý của thầy cô trong hội đồng để em có thêm những kiến thức, những kinh nghiệm quý báu hoàn thiện chuyên đề của mình, góp phần nhỏ bé của mình vào công tác chăm sóc sức khỏe nhân dân nói chung, bà mẹ và trẻ em nóiriêng. Cuối cùng em xin kính chúc các thầy giáo, cô giáo thật nhiều sức khỏe, hạnh phúc, thành công trong sự nghiệp trồng người. Xin trân trọng cảm ơn! Bắc Giang, ngày 20 tháng 7 năm 2022 Học viên Nguyễn Thị Hạ ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là báo cáo chuyên đề của riêng tôi. Nội dung trong bài báo cáo này hoàn toàn trung thực, khách quan. Báo cáo này do bản thân tôi thực hiện dưới sự giúp đỡ của giảng viên hướng dẫn. Nếu có điều gì sai trái tôi hoàn toàn xin chịu trách nhiệm. Bắc Giang, ngày 20 tháng 7 năm 2022 Học viên Nguyễn Thị Hạ iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................... i LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................ iii DANH MỤC BẢNG .................................................................................................. iv ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................................. 1 Chương 1:CỞ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN........................................................... 4 1.1. Cơ sở lý luận ......................................................................................................... 4 1.2. Cơ sở thực tiễn ...................................................................................................... 9 Chương 2: MÔ TẢ VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT..................................................... 15 2.1. Thông tin về khoa Ngoại chấn thương Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang. ....... 15 2.2. Thực trạng hài lòng của người bệnh điều trị tại khoa Ngoại chấn thương Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang .............................................................................................. 16 Chương 3:BÀN LUẬN .............................................................................................. 21 KẾT LUẬN ............................................................................................................... 25 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ............................................................................................. 26 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 27 PHỤ LỤC .................................................................................................................. 31 iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BHYT: Bảo hiểm y tế BV: Bệnh viện BYT: Bộ Y Tế CSSK: Chăm sóc sức khỏe DVYT: Dịch vụ y tế NB: Người bệnh NVYT: Nhân viên y tế SHL: Sự hài lòng SL: Số lượng QLCL: Quản lý chất lượng WHO: Tổ chức y tế thế giới - World health Organazition iv DANH MỤC BẢNG Bảng 2. 1. Thông tin cá nhân của đối tượng nghiên cứuError! Bookmark not defined. Bảng 2.2. Thông tin liên quan đến việc điều trị của đối tượng nghiên cứu. ......... Error! Bookmark not defined. Bảng 2. 3. Sự hài lòng của người bệnh điều trị tại khoa Ngoại chấn thương ................ 17 Bảng 2. 4. Tỷ lệ người bệnh hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám chữa bệnh, điều trị. ............................................................................................................. 17 Bảng 2. 5. Tỷ lệ người bệnh hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh ........................................................................................................................... 18 Bảng 2.6. Tỷ lệ người bệnh hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế ..................................................................................................................... 19 Bảng 2.7. Tỷ lệ người bệnh hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụError! not defined. Bookmark 1 ĐẶT VẤN ĐỀ Khi xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người dân ngày càng cao. Vì vậy việc đáp ứng nhu cầu con người trong công tác khám chữa bệnh tại bệnh viện cần phải nâng cao chất lượng về mọi mặt. Vì vậy, nâng cao chất lượng khám chữa bệnh là yêu cầu cấp thiết đặt ra cho các cơ sở khám chữa bệnh, đồng thời cũng là mong đợi của người dân. Với mục tiêu hướng tới sự hài lòng của người bệnh, Bộ Y tế đã xây dựng kế hoạch “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế, hướng tới sự hài lòng của người bệnh” nhằm “ Khuyến khích, định hướng và thúc đẩy các bệnh viện tiến hành các hoạt động cải tiến và nâng cao chất lượng nhằm cung ứng dịch vụ y tế an toàn, chất lượng, hiệu quả và mang lại sự hài lòng cao nhất có thể cho người bệnh, người dân và nhân viên y tế, phù hợp với bối cảnh kinh tế - xã hội - đất nước”. Chỉ số hài lòng của người bệnh là một trong những tiêu chí dùng để đo lường chất lượng dịch vụ y tế, đây như là một cách để đánh giá dịch vụ y tế thông qua đo lường nhận thức của người bệnh[24]. Theo tổ chức Y tế Thế giới, chất lượng dịch vụ y tế tác động đến sự hài lòng của người bệnh và ngược lại, qua sự hài lòng của người bệnh có thể đánh giá được hiệu quả của các dịch vụ do bệnh viện và ngành y tế cung cấp. Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh là yêu cầu cấp thiết đặt ra cho các cơ sở khám chữa bệnh đồng thời cũng là niềm mong đợi của người bệnh. Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ y tế không chỉ phụ thuộc vào máy móc, trang thiết bị mà còn phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố chủ quan và khách quan như kiến thức, kỹ năng, tay nghề, tính hợp lý của quy trình chăm sóc cũng như tinh thần thái độ của cán bộ y tế. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ y tế của người bệnh đến khám, chữa bệnh tại các cơ sở y tế là thước đo khách quan nhất để xác định uy tín, chất lượng dịch vụ tại bệnh viện. Phát hiện kịp thời và sửa chữa những yếu tố làm người bệnh chưa hài lòng, phát huy tốt hơn nữa các yếu tố làm người bệnh hài lòng, nhằm phục vụ tốt hơn nữa nhu cầu của người bệnh trong tương lai. Theo đó, các bệnh viện cần đánh giá, đo lường sự hài lòng của người bệnh thường xuyên để cải tiến chất lượng theo nguyên tắc lấy người bệnh làm trung tâm [10]. Bệnh viện Bắc Giang là bệnh viện tuyến I, khám và điều trị tất cả các bệnh ttừ các nơi chuyển đến nên lượng người bệnh đến điều trị rất đông. Đánh giá sự hài lòng của người bệnh giúp cho ban lãnh đạo bệnh viện có cơ sở để lập kế hoạch, cải thiện sự 2 hài lòng của người bệnh, nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh. Tại Bệnh viện Đa khoa Bắc Giang, việc đánh giá sự hài lòng của người bệnh đã được nhiều khoa thực hiện. Tuy nhiên, tại khoa Ngoại chấn thương sự hài lòng của người bệnh đối với các dịch vụ tại khoa cũng như sự phục vụ của cán bộ y tế tại đây như thế nào vẫn còn là một câu hỏi chưa được trả lời. Chính vì vậy, học viên thực hiện chuyên đề: “Thực trạng sự hài lòng của người bệnh tại khoa Ngoại chấn thương Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang năm 2022” với hai mục tiêu: 3 MỤC TIÊU 1. Mô tả thực trạng sự hài lòng của người bệnh tại khoa Ngoại chấn thương Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang năm 2022. 2. Đề xuất một số giải pháp cải thiện sự hài lòng của người bệnh tại khoa Ngoại chấn thương Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang. 4 Chương 1 CỞ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1. Khái niệm sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ y tế Sự hài lòng của người bệnh (NB) về dịch vụ y tế là mức độ thỏa mãn của người bệnh so với chi phí họ chi trả để được thụ hưởng dịch vụ khám chữa bệnh, là phép so sánh kết quả và kì vọng của người bệnh [8]. Sự hài lòng của NB là “Khi các DVYT đáp ứng những mong đợi của NB/ Khách hàng trong quá trình điều trị”. Trong khái niệm này cho rằng sự hài lòng chỉ tập trung trên các dịch vụ điều trị [22]. Tuy nhiên, dịch vụ chăm sóc y tế bao gồm nhiều hoạt động khác nhau và NB sẽ đánh giá sự hài lòng (SHL) rộng hơn cho các thành phần khác nhau trong DVYT hơn là chỉ hài lòng trong quá trình điều trị bệnh. Sự hài lòng của NB là một thái độ hướng tới một trải nghiệm về CSSK [18][20] Khái niệm này nhấn mạnh đến khía cạnh tâm lý của NB, mà điều này phụ thuộc vào tâm trạng NB tại thời điểm điều tra. Ngày 06/11/2015. BYT đã ban hành mẫu phiếu khảo sát SHL của NB nội trú và NVYT, và hướng dẫn các đơn vị thực hiện thống nhất trên phạm vi toàn quốc. Mẫu phiếu này được ban hành kèm theo Công văn số 1334/KCB-QLCL của Cục Quản lý khám, chữa bệnh về hướng dẫn kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện năm 2015 [5] Lợi ích chủ yếu từ việc tiến hành các nghiên cứu về SHL của NB là nó cho phép NB được đánh giá về chính sách của cơ sở cung cấp dịch vụ và chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Qua những thông tin về sự hài lòng của NB có thể giúp các cơ sở y tế xác định được những vấn đề tiềm tàng để cải thiện như thái độ giao tiếp, GDSK và theo dõi NB, những vấn đề chất lượng chăm sóc, quy trình KCB… Bên cạnh đó, biết được SHL của NB để đáp ứng nhu cầu, mong muốn của họ. Những kết quả thu được từ một số nghiên cứu về SHL của NB cho thấy nhu cầu hành vi của NB bị ảnh hưởng trực tiếp từ tình trạng sức khỏe của họ. Nếu NB được điều trị với sự tôn trọng và được tham gia vào các quyết định trong quá trình điều trị có xu hướng hài lòng cao hơn so với việc chỉ tuân theo y lệnh của thầy thuốc [6, 14]. 5 1.1.2. Một số yếu tố liên quan tới sự hài lòng của người bệnh Quy trình đón tiếp, kỹ năng giao tiếp, tinh thần thái độ phục vụ tốt. Khám, chuẩn đoán và điều trị, làm xét nghiệm và trả xét nghiệm kịp thời, cung cấp thuốc đủ, sử dụng thuốc an toàn và hợp lý. Chăm sóc tận tình, hướng dẫn chu đáo - Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, môi trường bệnh viện sạch - an toàn. Thu kinh phí đúng chế độ chính sách, thanh toán kịp thời. Phát triển các dịch vụ khác tạo điều kiện thuận lợi nhất cho người bệnh [9]. Năng lực phục vụ: Năng lực phục vụ của bệnh viện được thể hiện qua các khía cạnh khác nhau như: Tác phong chuyên nghiệp của nhân viên, khả năng chuyên môn của y, bác sỹ, khả năng sẵn sàng cung cấp dịch vụ của bệnh viện. Khách hàng đánh giá năng lực phục vụ của bệnh viện cao hơn sẽ thấy hài lòng hơn đối với dịch vụ họ nhận được [11]. Sự đồng cảm: Sự đồng cảm là thể hiện quan tâm của nhân viên bệnh viện đối với NB, nhân viên quan tâm đến những nhu cầu đặc biệt của NB. Quá trình KCB là quá trình liên hệ giữa con người với con người, NB cũng tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ của bệnh viện. Vì vậy, sự quan tâm sẽ phát đi những tín hiệu về chất lượng dịch vụ, đem lại sự tin tưởng của NB vào chất lượng dịch vụ và đem lại sự hài lòng cho NB [12][14] Khả năng đáp ứng: Khả năng đáp ứng là khả năng sẵn sàng phục vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Khả năng đáp ứng phản ánh mức độ sẵn sàng của hệ thống, khả năng nội tại trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng của nhà cung cấp. Một hệ thống cung cấp có mức sẵn sàng cao, khả năng đáp ứng nhanh chóng và thân thiện sẽ tạo được thiện cảm với khách hàng. Trong điều kiện các yếu tố về dịch vụ khác nhau (giá cả, tin cậy…) nhà cung cấp nào có khả năng đáp ứng nhanh và tốt hơn, nhân viên thân thiện hơn sẽ được khách hàng ưu tiên lựa chọn và họ cũng cảm thấy hài lòng khi có cơ hội so sánh dịch vụ giữa các nhà cung cấp [12][14]. Phương tiện hữu hình: Phương tiện hữu hình được phản ánh qua các khía cạnh như cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân viên, tài liệu tuyên truyền, quảng bá. Khách hàng đánh giá tích cực về yếu tố hữu hình của doanh nghiệp cũng đánh giá tích cực đến SHL của họ, cảm nhận của họ về dịch vụ cũng được đánh giá cao hơn [12][14] 6 1.1.3 Định nghĩa bệnh viện Bệnh viện được coi là nơi chẩn đoán và điều trị bệnh tật, là nơi đào tạo và tiến hành các nghiên cứu y học, là nơi xúc tiến các hoạt động chăm sóc sức khỏe (CSSK) và ở một mức độ nào đó là nơi trợ giúp cho các nghiên cứu y sinh học. Theo Tổ chức Y tế Thế giới (WHO), bệnh viện là một bộ phận không thể tách rời của tổ chức xã hội y tế, chức năng của bệnh viện là CSSK toàn diện cho nhân dân, cả phòng bệnh và chữa bệnh, dịch vụ ngoại trú của bệnh viện phải vươn tới gia đình và môi trường cư trú. Bệnh viện còn là trung tâm đào tạo cán bộ y tế và nghiên cứu khoa học. Trong quy chế bệnh viện đã quy định, bệnh viện có 7 nhiệm vụ: Khám chữa bệnh, Đào tạo cán bộ, Nghiên cứu khoa học, Chỉ đạo tuyến, Phòng bệnh, Hợp tác quốc tế, Quản lý kinh tế. Bộ Y tế phân loại bệnh viện thành 3 hạng [10]. Bệnh viện hạng I: là bệnh viên đa khoa, chuyên khoa trực thuộc Bộ Y tế , một số bệnh viện tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương có đội ngũ cán bộ y tế có trình độ cao, năng lực quản lý tốt được trang bị hiện đại, có các chuyên khoa sâu và hạ tầng phù hợp. Bệnh viện hạng II: là bệnh viện chuyên khoa tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương, một số bệnh viện có đội ngũ cán bộ chuyên khoa cơ bản có trang thiết bị thích hợp, đủ khả năng hỗ trợ bệnh viện hạng III. Bệnh viện hạng III: là một bộ phận cấu thành của trung tâm y tế huyện thị, một số bệnh viện ngành làm nhiệm vụ cấp cứu, khám chữa bệnh thông thường, gắn với y tế xã phường, công nông lâm trường, xí nghiệp, trường học để là nhiệm vụ CSSK ban đầu. Theo phân loại này, Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang là bệnh viện hạng I. 1.1.4 Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ y tế - Chất lượng: Tùy từng trường hợp, mỗi người sẽ hiểu khái niệm về chất lượng khác nhau tùy thuộc vài việc họ đại diện cho ai trong hệ thống y tế. Chất lượng từ góc độ của NB hay KH liên quan tới loại hình chăm sóc và tính hiệu quả của nó, có thể chú trọng hơn vào tính tiện ích như: thái độ thân thiện, được đối xử tôn trọng, sự thoải mái, sự sạch sẽ và sự sẵn có của nhiều dịch vụ phù hợp với túi tiền. Nếu nhìn từ góc độ NVYT hoặc CSYT thì sẽ quan tâm nhiều hơn đến quy trình khoa học của chăm sóc y tế, khả năng 7 chẩn đoán và điều trị một ca bệnh mà ít để ý đến tính tiện lợi và càng ít tập trung vào khía cạnh chăm sóc. Nhà quản lý cũng có quan niệm khác về chất lượng. Họ có thể cho rằng chất lượng là sự tiếp cận, hiệu lực, tính phù hợp, khả năng có thể chấp nhận được và hiệu quả trong cung ứng DV CSSK.Chi phí là yếu tố quan trọng với nhà quản lý. Vì vậy, khi phải định nghĩa chất lượng là gì, cần phải tính đến quan điểm khác nhau của từng đối tượng. Nếu dựa trên quy trình, nhiệm vụ và kì vọng về kết quả thực hiện thì: “Chất lượng không có một cách ngẫu nhiên mà là kết quả của ý định quyết đoán, nỗ lực nghiêm túc, hướng đi thông minh và sự thực thi khéo léo” [4]. Chất lượng không xảy ra một cách tình cờ mà đòi hỏi phải được lập kế hoạch, được nhắm tới và phấn đấu để thực hiện. Lập kế hoạch là việc làm quan trọng để có được chất lượng. Xác định được đúng mục tiêu, mục đích đúng đắn và các tiêu chí phù hợp là những điều cần thiết để có được chất lượng. Tất nhiên, nỗ lực lập kế hoạch cần phải đi kèm với sự toàn tâm, sự cống hiến để thực hiện kế hoạch và đạt được các mục tiêu đặt ra. Song tất cả những điều này sẽ không trọn vẹn nếu không xem xét các khả năng và chiến lược khác nhau để lựa chọn và làm theo. Đặt ra các ưu tiên và xác định được 5 chiến lược quan trọng nhất là một nhiệm vụ cần phải được hoàn thành để đáp ứng yêu cầu về chất lượng. Hành động này phải được thực hiện với sự chính xác và với các kỹ năng cần thiết để triển khai công việc một cách đúng đắn và có hiệu quả. Dựa trên các nguyên tắc cơ bản của công tác lãnh đạo và quản lý thì: “Chất lượng là làm việc đúng đắn ngay từ lần đầu tiên và làm điều đó tốt hơn trong những lần tiếp theo”. Người ta thường kỳ vọng người lãnh đạo phải làm việc đúng đắn ngay từ lần đầu tiên còn nhà quản lý phải làm tốt và làm đúng điều đúng đắn đó. Một ví dụ trong lĩnh vực y tế là người ta muốn một bác sĩ phải làm việc tốt, cung cấp CSSK cho NB bằng cách đặt ra các câu hỏi phù hợp, tiến hành những tìm hiểu cần thiết và thực hiện đúng quy trình. Song làm như vậy thôi là chưa đủ nếu không đi kèm với việc là phải làm tất cả những điều đó đúng cách ngay từ nỗ lực đầu tiên. Nếu quá trình đó lặp lại thì nhà cung cấp DV trở nên có kinh nghiệm hơn và do đó sẽ ngày càng trở nên hiệu suất, hiệu quả hơn, tức là cải thiện chất lượng thường xuyên [4]. 8 Chất lượng là mức độ mà dịch vụ y tế cung cấp cho cá nhân hoặc cộng đồng có thể làm tăng khả năng đạt được kết quả về sức khỏe mong đợi và phù hợp với kiến thức và chuyên môn hiện hành. Hiện nay quản lý chất lượng bệnh viện là xu hướng chung của các nước trên Thế giới. Tại Việt Nam, Bộ Y tế đã triển khai thực hiện bộ tiêu chí đánh giá chất lượng Bệnh viện nhằm cải thiện chất lượng chúng như hạn chế các rủi ro trong công tác khám, điều trị. Mối quan hệ giữa người bệnh, người bệnh và nhân viên y tế cũng rất đa dạng, phức tạp và nhiều áp lực hơn rất nhiều so với các ngành dịch vụ khác. Vì vậy, công tác quản lý chất lượng bệnh viện ngày càng có vai trò quan trọng và được coi là hoạt động thường xuyên của các bệnh viện. - - Chất lượng dịch vụ y tế: Dịch vụ y tế là một trong bốn dịch vụ xã hội cơ bản, dịch vụ y tế, dịch vụ chăm sóc sức khỏe bao gồm các hình thức khám chữa bệnh, điều dưỡng phục hồi chức năng về thể chất cũng như tinh thần của các đối tượng. Khám chữa bệnh là loại hình dịch vụ đòi hỏi an toàn, hiệu quả, công bằng và phát triển lấy người bệnh làm trung tâm. Chất lượng dịch vụ y tế bao gồm chất lượng kĩ thuật và chất lượng kĩ năng. Trong đó chất lượng kĩ thuật liên quan đến kĩ thuật, chuyên môn; chất lượng kĩ năng liên quan đến chất lượng dịch vụ. Dịch vụ y tế (DVYT) là 1 loại hình dịch vụ đặc biệt, tác động mang tính xã hội vì bệnh tật có thể xảy ra với bất kì ai và buộc họ phải sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh không tương đồng với điều kiện kinh tế. Bệnh viện là nơi cung cấp dịch vụ đặc biệt này cho xã hội nhưng đồng thời là một tổ chức cần phải hoạt động có hiệuquả [19][21] Để tạo dựng những lợi thế cạnh tranh, chất lượng dịch vụ ngày càng được xác định có vai trò then chốt trong việc lựa chọn nơi khám chữa bệnh của người dân. Những người bệnh khi phải trả chi phí cao cho các DVYT thì ngày càng đòi hỏi, yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ cung cấp từ phía cán bộ y tế (CBYT), bệnh viện (BV). Do đó việc nâng cao chất lượng các dịch vụ y tế, CSSK được các nhà quản lý ngày càng quan tâm. Có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ y tế, CSSK nhưng có thể hiểu chất lượng y tế,CSSK người bệnh tốt là [22][24] 9 - Có hiệu quả, khoa học, chăm sóc phải thực hiện theo các tiêu chuẩn đã quy định. - Thích hợp với người bệnh. - An toàn, không gây biến chứng - Người bệnh tiếp cận được và chấp nhận hài lòng ít tốn kém với cách. điều trị khác. 1.2. Cơ sở thực tiễn 1.2.1. Nghiên cứu về hài lòng người bệnh trên thế giới Tác giả Ny Net cùng Santhat Sermsri, Jiraporn Chompikul nghiên cứu SHL của 236 người bệnh với các DVYT tại Bệnh viện cộng đồng Wangmanyen kết quả điểm số trung bình của SHL của người bệnh là 4,2 và 23,3 % số người bệnh rất hài lòng với các DVYT. Số người bệnh đã rất hài lòng với sự sẵn sàng của các nguồn lực y tế (37,3%), môi trường vật lý ( 36,9%) và cách giao tiếp của các nhà cung cấp dịch vụ (30,9%), chất lượng chăm sóc (24,1%); chi phí y tế (24,8%) và khả năng tiếp cận (13,9%)[31]. Trong nghiên cứu của tác giả Sengalun Phomamani năm 2015 tại Bệnh viện tỉnh Xekong ở 350 người bệnh kết quả các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của người bệnh với bệnh viện tỉnh Xekong kết quả như sau: Yếu tố hữu hình 3,65 điểm, tin cậy 3,6 điểm, cảm thông 3,67, đáp ứng 3,61, kỹ thuật 3,69, hình ảnh 3,69 hài lòng chung 3,64[33]. Năm 2009 nghiên cứu về thời gian chờ đợi và SHL của người bệnh ngoại trú tại Bệnh viện Đại học Obafemi Awolowo cho thấy 55% hài lòng với chất lượng buổi nói chuyện sức khỏe, 53,7% hài lòng về năng lực chuyên môn của nhân viên y tế (NVYT); 20,5% hài lòng về sự hòa nhã, lịch sự của NVYT. Yếu tố tìnhtrạng giáo dục và nghề nghiệp ảnh hưởng đến SHL của NB khi sử dụng dịch vụ trước sinh. Cũng vào năm 2009, Moloud F.F và cộng sự đã thực hiện nghiên cứu tại Bệnh viện Đại học Arak trên 382 người bệnh cho thấy 81,7% tham gia hài lòng với việc tiếp cận các dịch vụ chăm sóc điều dưỡng cơ bản. 87,4% trong số họ hài lòng với chuyên môn thực hành của điều dưỡng. Không có sự tương quan giữa sự hài lòng của người bệnh với chăm sóc điều dưỡng đối với các yếu tố: tuổi tác, giới tính, bảo hiểm, thời gian nằm viện và lịch sử nhập viện. Tuy nhiên, có sự tương quan đáng kể giữa sự hài lòng của người bệnh và trình độ học vấn của người tham gia (p = 0.002) [30]. Nghiên cứu của Shirley Teng K.Y và Norazliah S tại Bệnh viện Universiti Sains Malaysia năm 2012 trên 110 người bệnh. Kết quả cho thấy: hơn một nửa người bệnh 10 phẫu thuật là nam giới, 40% người bệnh đã từng nhập viện trước đó. Đa số những người bệnh phẫu thuật (79,1%) ở lại bệnh viện từ 2 đến 5 ngày. Điểm trung bình mức độ hài lòng của người bệnh phẫu thuật với chăm sóc điều dưỡng là . X ± SD = 61,4 ± 14,6. Điều này chỉ ra rằng mức độ hài lòng của người bệnh ở mức độ vừa phải (82,7%). Phần lớn người bệnh rất hài lòng với sự sẵn sàng giúp đỡ của điều dưỡng X ± SD = 3,56 ± 0,81. Tuy nhiên, người bệnh lại cảm thấy ít hài lòng với số lượng thời gian mà điều dưỡng dành cho họ X ± SD = 3,26 ± 0,82. Nghiên cứu cũng cho thấy rằng thời gian nhập viện ngắn hay dài cũng không liên quan đáng kể tới sự hài lòng của người bệnh với p = 0,836 [34]. 1.2.2. Nghiên cứu về hài lòng người bệnh tại Việt Nam Ở Việt Nam cũng đã có rất nhiều nghiên cứu đánh giá SHL của KH nhằm đánh giá và đưa ra các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng DVYT tại các BV.Nghiên cứu năm 2004 của Nguyễn Trí Dũng tại BV đa khoa Đồng Tháp thấy 89,3% NB hài lòng các bước trong thanh toán viện phí, 76,% hài lòng trong các bước khám lâm sàng và chẩn đoán; 53,6% NB hài lòng với dịch vụ trong các bước tiếp đón NB; 51,% NB hài lòng với dịch vụ trong bước phát và nhận thuốc[12]. Năm 2014 nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Phước tại Viện Tim Mạch, bệnh viện Bạch Mai thấy 89% hài lòng sau thời gian nằm viện. 84,6% NB hài lòng với cơ sở vật chất; 87% NB hài lòng khi tiếp cận và tương tác với NVYT. Có mối liên quan giữa nơi ở của NB với SHL chung của NB với chất lượng DVYT. Không đủ bằng chứng chứng minh có sự liên quan giữa độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp và BHYT với SHL chung của NB với chất lượng DVYT [21]. Nguyễn Đức Thành và cộng sự nghiên cứu về chất lượng CSSK tại các bệnh viện tỉnh Hòa Bình năm 2006 trên 322 NB tham gia nghiên cứu, mức độ hài lòng về kết quả CSSK cũng tương đối cao với điểm trung bình từ 3,47 đến 3,86; về thời gian chờ đợi cao nhất với điểm trung bình là 3,84 và 3,95. Nghiên cứu cũng cho thấy hiệu quả điều trị là yếu tố tác động nhiều nhất tới điểm trung bình hài lòng về chất lượng DVYT và trình độ học vấn của NB cũng là yếu tố tác động tới điểm trung bình hài lòng về chất lượng DVYT[22]. Nghiên cứu của Lê Thanh Chiến từ năm 2010-2012 tại ba bệnh viện đa khoa hạng I thuộc TP Hồ Chí Minh cho thấy 85.5% NB hài lòng về vệ sinh, an ninh, trật tự, 11 93% NB hài lòng về công tác chăm sóc của điều dưỡng và 91,1% NB hài lòng với bác sỹ. Mức độ hài lòng của NB phụ thuộc vào ba yếu tố: Cơ sở vật chất, thủ tục hành chính và công tác điều dưỡng, trong đó phụ thuộc nhất đối với điều dưỡng [10]. Nghiên cứu của Nguyễn Bá Anh năm 2012 về sự hài lòng của người bệnh về chất lượng chăm sóc tại Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức trên 385 người bệnh. Kết quả cho thấy: 93,5% người bệnh hài lòng với chất lượng chăm sóc chung của điều dưỡng. 95,8% hài lòng với các hoạt động chăm sóc của điều dưỡng. Tỷ lệ hài lòng với tinh thần thái độ của điều dưỡng là 94% và hài lòng với giao tiếp của điều dưỡng là 91,5%. Kết quả phân tích cho thấy có mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa tình trạng hôn nhân với sự hài lòng của người bệnh [2]. Nghiên cứu của Đặng Hồng Anh năm 2013 về nhân tố ảnh hưởng đến SHL của NB tại BV Hoàn Mỹ, Đà Nẵng cho thấy SHL của NB chịu ảnh hưởng của 3 yếu tố chính là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và chất lượng hình ảnh [1]. Cũng vào năm 2013, Năm 2013, tác giả Hồ Nhật Bạch đã nghiên cứu SHL của 260 người bệnh nội trú đối với chất lượng DV KCB của các BV tại thành phố Long Xuyên kết quả đánh giá các thành phần chất lượng DV KCB tại các BV (Năng lực phục vụ, tình cảm và phương tiện hữu hình) đều ở mức trung bình nằm trong khoản từ 3,23 đến 3,40 [3]. Trong một nghiên cứu khác của Nguyền Thị Minh Phương năm 2013 ở 100 người bệnh nội trú tại BV da liễu Trung ương kết quả có 62% Người bệnh nội trú hài lòng với việc điều dưỡng về việc giới thiệu bản thân mỗi khi tiếp xúc với người bệnh; 67% Người bệnh nội trú hài lòng với với hoạt động công khai thuốc của điều dưỡng, 61% người bệnh hài lòng với việc điều dưỡng tư vấn kiến thức về bệnh, cách theo dõi và chăm sóc bệnh của người bệnh khi ra viện; mức độ hài lòng ở khu vực thành thị với các kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng thấp hơn so với khu vực nông thôn và miền núi [19]. Nghiên cứu của Nguyễn Văn Chung tại Bệnh viện Quân Y 110, năm 2014 về SHL của NB và người thân đến khám và điều trị nội trú thấy 71,59% NB thuộc diện BHYT, hướng dẫn thủ tục hành chính đạt 90,16%; 92,84% NB hài lòng với cách thăm khám của bác sỹ; 66,44% hài lòng về công tác của điều dưỡng và 82,77% hài lòng về cơ sở vật chất[11]. 12 Phạm Thanh Hải và cộng sự đã thực hiện khảo sát sự hài lòng của người bệnh điều trị về kỹ năng giao tiếp của điểu dưỡng tại Bệnh viện Đa khoa Tịnh Biên, An Giang năm 2015 trên 250 người bệnh. Kết quả cho thấy: 44,8% người bệnh hài lòng về kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng. Trong đó, tỷ lệ hài lòng về: thái độ tôn trọng người bệnh là 92%, hướng dẫn cho người bệnh dùng thuốc là 85,2%, không gây phiền hà cho người bệnh là 92%. Tuy nhiên, tỷ lệ người bệnh hài lòng về: cư xử ân cần nhã nhặn chỉ có 16,4%, lắng nghe ý kiến của người bệnh chỉ 18%, động viên an ủi người bệnh khi đau là 15,2%. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy tỷ lệ hài lòng của người bệnh dân tộc Khmer cao hơn người Kinh [17]. Nghiên cứu của Nguyễn Hoa Pháp về mức độ hài lòng của người bệnh điều trị về chăm sóc điều dưỡng tại Trung tâm Tim mạch- Bệnh viện Đại học Y Hà Nội năm 2016 trên 420 người bệnh cho thấy: tỷ lệ người bệnh cảm thấy hài lòng về thái độ tiếp đón và lên kế hoạch tiếp đón người bệnh của điều dưỡng tương ứng là 94,2% và 95,6%. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về hoạt động lấy dấu hiệu sinh tồn, về sự giúp đỡ hộ trợ, về thực hiện các quy trình kỹ thuật của điều dưỡng viên tương ứng là: 96,9%, 96,2%, 96,2%, có khoảng 3% người bệnh cảm thấy chấp nhận được và tỷ lệ người không hài lòng ở mức dưới 1%. Hài lòng với điều dưỡng trong đêm trực là 96%. Hài lòng chung về chăm sóc điều dưỡng là 97,6%. Khảo sát cũng cho thấy những người có trình độ học vấn từ cao đẳng trở lên có mức hài lòng gấp 9,8 lần so với những người có trình độ học vấn từ trung học phổ thông trở xuống về sự hài lòng chung. Người bệnh từ 60-74 tuổi có tỷ lệ hài lòng về chăm sóc điều dưỡng khi ra viện cao gấp 4,1 lần so với người bệnh dưới 60 tuổi. Những người có thời gian điều trị từ 615 ngày có sự hài lòng chỉ bằng 0,3 lần so với người nằm viện 2-5 ngày [18]. Khảo sát năm 2016 của Đào Thanh Lam tại Bệnh viện Y học Cổ truyền Trung ương về sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm dóc điều dưỡng thấy: số người bệnh hài lòng với thái độ tiếp đón của điều dưỡng là 90%. Tỉ lệ người bệnh hài lòng về lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực của điều dưỡng là 90,7%. Nhưng tỉ lệ hài lòng với các thao tác, thủ tục của điều dưỡng chỉ có 87,7%. Hài lòng về quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng công khai là 94,6%. Khảo sát cũng cho thấy người bệnh trên 60 tuổi có mức hài lòng cao gấp 9,7 lần nhóm dưới 60 tuổi. Người bệnh có trên 2 đợt điều trị có tỷ lệ hài lòng gấp 10,1 lần so với người bệnh có 1 đợt điều trị tại viện. Chưa tìm thấy 13 mối liên quan giữa giới tính, nghề nghiệp với sự hài lòng của người bệnh khi sử dụng dịch vụ tại viện [13]. Khảo sát của Trần Sỹ Thắng và cộng sự về sự hài lòng của người bệnh nội trú đối với sự phục vụ của điều dưỡng tại bệnh viện đa khoa tỉnh Hà Tĩnh năm 2016 trên 140 người bệnh cho thấy: tỷ lệ rất hài lòng và hài lòng chung của người bệnh là 91,0%. Tỷ lệ người bệnh hài lòng và rất hài lòng về giao tiếp thân thiện của điều dưỡng chiếm 90,6%, không hài lòng và rất không hài lòng chiếm 3,1%. Trong 3,1% đối tượng không hài lòng có 13,9% không hài lòng về việc điều dưỡng không giới thiệu tên khi giao tiếp với người bệnh và người bệnh. 87,9% người bệnh cảm thấy hài lòng và rất hài lòng về việc thông báo, hướng dẫn cho họ. Tỷ lệ hài lòng về giúp đỡ, hỗ trợ của điều dưỡng khi người bệnh cần chiếm 92,7%. Hầu hết người bệnh (92.15%) trả lời sẽ giới thiệu người thân và bạn bè đến khám, điều trị tại bệnh viện, tương đương với tỷ lệ hài lòng và rất hài lòng. Tuy nhiên vẫn còn có 2,1 % đối tượng trả lời không giới thiệu bạn bè, người thân đến khám và có 5,7% trả lời không rõ[23]. Từ những nghiên cứu này cho thấy đối tượng nghiên cứu là người bệnh, người bệnh nằm điều trị nội trú tại khoa/ phòng/ bệnh viện và cho được các kết quả như sau: - Tỷ lệ hài lòng ở tất cả các nghiên cứu tương đối cao, quy trình thủ tục nhập viện có tỷ lệ hài lòng đạt từ 78,7% trở lên, có nghiên cứu cho thấy tỷ lệ hài lòng về thủ tục hành chính đạt 90,16%. Nghiên cứu của Nguyễn Hoa Pháp cho thấy tỷ lệ hài lòng về thái độ tiếp đón là 94,4%, hài lòng về khâu đón tiếp 95,6%, những cũng có nghiên cứu cho thấy sự hài lòng ở khâu tiếp đón chỉ ở mức 53,6%. - Tỷ lệ hài lòng về thái độ, tinh thần của bác sỹ, điều dưỡng tương đối cao đều ở mức 66,44% trở lên. - Người bệnh có BHYT chiếm đa số - Từ các nghiên cứu trên cũng cho thấy tỷ lệ người dân tộc có thể có tỷ lệ hài lòng cao hơn ở nhóm người Kinh. - Mức độ hài lòng của người thành thị có thể thấp hơn ở nhóm đối tượng là người nông thôn. - Nhóm đối tượng nghiên cứu có độ tuổi từ 60 trở lên có thể có tỷ lệ hài lòng cao hơn nhóm dưới 60 tuổi.