Tài liệu Thực trạng sự hài lòng của người bệnh đến khám và điều trị ngoại trú tại khoa khám bệnh – bệnh viện đa khoa khu vực phúc yên tỉnh vĩnh phúc năm 2022

BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH -------------- PHẠM THỊ THANH TÂM THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐẾN KHÁM VÀ ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ TẠI KHOA KHÁM BỆNH – BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC PHÚC YÊN - TỈNH VĨNH PHÚC NĂM 2022 BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP NAM ĐỊNH – 2022 BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH -------------- PHẠM THỊ THANH TÂM THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐẾN KHÁM VÀ ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ TẠI KHOA KHÁM BỆNH – BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC PHÚC YÊN - TỈNH VĨNH PHÚC NĂM 2022 BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Điều dưỡng Nội người lớn GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: ThS. Phạm Văn Tùng NAM ĐỊNH – 2022 i LỜI CẢM ƠN Trong quá trình học tập, làm việc và nghiên cứu thực hiện chuyên đề, em đã nhận được sự hướng dẫn cũng như sự giúp đỡ, động viên của các thầy cô giáo tại trường Đại học Điều dưỡng Nam Định và các đồng nghiệp tại Bệnh viện Đa khoa khu vực Phúc Yên, gia đình và bạn bè. Với sự kính trọng và lòng biết ơn sâu sắc đó, em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới: Ban Giám hiệu nhà trường, phòng Quản lý Đào tạo Sau đại học, các phòng ban và các thầy giáo, cô giáo trường Đại học Điều dưỡng Nam Định đã truyền đạt cho em kiến thức, những kinh nghiệm quý báu và tạo điều kiện, giúp đỡ em trong thời gian học tập, nghiên cứu tại trường. Đặc biệt em xin tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc tới Thầy Phạm Văn Tùng -Phòng Công tác Chính trị và quản lý người học, Trường Đại học Điều dưỡng Nam Định, người đã định hướng học tập, nghiên cứu và tận tình chỉ bảo để em hoàn thành chuyên đề này. Ban Giám đốc, các đồng nghiệp tại Bệnh viện Đa khoa khu vực Phúc Yên đã tận tình giúp đỡ và tạo điều kiện để em có thể hoàn thành tốt khóa học này. Em cũng bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc tới gia đình, đồng nghiệp, bạn bè và tập thể lớp Điều dưỡng CKI – Khóa 9 Chuyên ngành Nội người lớn, những người đã giành cho em tình cảm và nguồn động viên khích lệ. Nam Định, ngày 18 tháng 7 năm 2022 HỌC VIÊN Phạm Thị Thanh Tâm ii LỜI CAM ĐOAN Tên tôi là: Phạm Thị Thanh Tâm Học viên lớp Điều dưỡng CKI - Khóa 9, Chuyên ngành Nội người lớn, trường Đại học Điều dưỡng Nam Định. Tôi xin cam đoan đây là chuyên đề nghiên cứu của cá nhân tôi và được sự hướng dẫn của Ths. Phạm Văn Tùng. Các nội dung, kết quả trong chuyên đề này là trung thực và chưa công bố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây. Những số liệu được trích dẫn nhằm phục vụ cho việc phân tích, đánh giá, nhận xét được chính tác giả thu thập từ nhiều nguồn khác nhau có ghi rõ trong phần tài liệu tham khảo. Nếu phát hiện có bất cứ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung chuyên đề của mình. Trường Đại học Điều dưỡng Nam Định không liên quan gì đến việc vi phạm bản quyền, tác quyền mà tôi gây ra trong quá trình thực hiện (nếu có). Nam Định, ngày 18 tháng 7 năm 2022 HỌC VIÊN Phạm Thị Thanh Tâm iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................. i LỜI CAM ĐOAN....................................................................................................... ii MỤC LỤC ................................................................................................................. iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ................................................................................ iv DANH MỤC BẢNG .................................................................................................. v DANH MỤC BIỂU ĐỒ ............................................................................................ vi ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................................ 1 Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN ...................................................... 4 1.1. Cơ sở lý luận ..................................................................................................... 4 1.1.1. Các khái niệm cơ bản .................................................................................. 4 1.1.2. Các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của người bệnh ........................................ 5 1.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế . 6 1.2. Cơ sở thực tiễn .................................................................................................. 7 1.2.1. Các nghiên cứu trên thế giới ........................................................................ 7 1.2.2. Các nghiên cứu tại Việt Nam ....................................................................... 8 Chương 2. MÔ TẢ VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT ................................................... 9 2.1. Giới thiệu sơ lược về Bệnh viện đa khoa khu vực Phúc Yên .............................. 9 2.2. Thực trạng sự hài lòng của người bệnh đến khám và điều trị ngoại trú tại khoa khám bệnh, Bệnh viện đa khoa khu vực Phúc Yên năm 2022 ................................. 10 2.2.1. Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu........................................................... 10 Chương 3. BÀN LUẬN ............................................................................................ 16 3.1. Thực trạng của vấn đề khảo sát ........................................................................ 16 3.1.1. Đặc điểm chung của người bệnh ................................................................ 16 3.1.2. Thực trạng sự hài lòng của người bệnh đến khám và điều trị ngoại trú tại khoa khám bệnh, bệnh viện Đa khoa khu vực Phúc Yên ..................................... 16 3.2. Một số thuận lợi, khó khăn .............................................................................. 19 3.2.1. Ưu điểm .................................................................................................... 19 3.2.2. Nhược điểm, tồn tại hạn chế: ..................................................................... 19 3.2.3. Nguyên nhân những tồn tại, hạn chế .......................................................... 20 KẾT LUẬN .............................................................................................................. 21 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BV : Bệnh viện BVĐKKVPY : Bệnh viện Đa khoa khu vực Phúc Yên BYT : Bộ Y tế ĐD : Điều dưỡng GT : Giao tiếp KCB : Khám chữa bệnh NB : Người bệnh NC : Nghiên cứu NNNB : Người nhà người bệnh NVYT : Nhân viên y tế WHO : Tổ chức Y tế Thế giới (World Health Organization) v DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1. Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu ........................................................... 10 Bảng 2.2. Sự hài lòng về khả năng tiếp cận của người bệnh ....................................... 14 Bảng 2.3. Hài lòng về minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh điều trị cho NB ..... 14 Bảng 2.4. Sự hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh ............. 15 Bảng 2.5. Sự hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ ................................................... 15 vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1. Hài lòng của NB về thái độ tiếp đónvà các thủ tục hướng dẫn khám chữa bệnhcủa NVYT tại bệnh viện ..................................................... 11 Biểu đồ 2.2. Hài lòng của NB về lời nói, cử chỉ của NVYT .................................... 11 Biểu đồ 2.3. Hài lòng của NB về việc NVYT giải thích và động viên NB trước, trong và sau khi làm các kỹ thuật, thủ thuật ........................................ 12 Biểu đồ 2.4. Trách nhiệm của nhân viên y tế của bệnh viện trong quá trình khám, chữa bệnh cho người bệnh .................................................................. 12 Biểu đồ 2.5. Tinh thần trách nhiệm của đội ngũ y, bác sĩ và nhân viên của bệnh viện đối với các phản ánh, kiến nghị của NB .............................................. 13 Biểu đồ 2.6. Tổng hợp sự hài lòng chung của NB đối với giao tiếp của nhân viên y tế bệnh viện ............................................................................................ 13 1 ĐẶT VẤN ĐỀ Theo tổ chức y tế thế giới (WHO) “Sức khỏe là trạng thái thoải mái toàn diện về thể chất, tinh thần và xã hội, không phải chỉ bao gồm tình trạng không có bệnh hay thương tật”. Người bệnh (NB) khi đến bệnh viện, ngoài việc cần được điều trị tốt khỏi bệnh còn cần phải được chăm sóc tốt cả về thể chất lẫn tinh thần thông qua kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế (NVYT), các tiện ích sinh hoạt của bệnh viện (BV) trong thời gian khám và điều trị. Mức độ hài lòng của NB đối với bệnh viện là một kênh thông tin quan trọng giúp bệnh viện từng bước chấn chỉnh mọi mặt để phục vụ tốt hơn. Y tế là một trong những lĩnh vực dịch vụ vì vậy chỉ số hài lòng của người bệnh là tiêu chí dùng để đo lường sự đáp ứng của các cơ sở y tế đối với những mong đợi của NB về các dịch vụ y tế. Sự kém hài lòng của NB có quan hệ nhân quả với khiếu kiện và là nguyên nhân thúc đẩy ý định khiếu kiện. Theo báo cáo của Bộ Y tế Mỹ năm 2002 có 1,53% NB gặp tai nạn sự cố y khoa trong BV, trong đó có 12% các trường hợp khiếu kiện phải đưa ra toà và dưới 2% nhận được đền bù của các cơ sở y tế . Xu hướng khiếu kiện gia tăng luôn là mối quan tâm không chỉ đối với người lãnh đạo BV mà còn tất cả các cán bộ y tế lâm sàng. Khiếu kiện làm mất khách hàng trung thành, phá vỡ mối quan hệ thầy thuốc- Người bệnh, làm giảm hình ảnh của ngành y tế, đồng thời làm gia tăng phí tổn y tế cho cả NB và cơ sở y tế do phải đương đầu với khiếu kiện. Vì vậy, sự hài lòng của NB là tài sản của BV trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ và duy trì NB/khách hàng thân thiện. Theo WHO, chất lượng dịch vụ y tế tác động đến sự hài lòng của NB và ngược lại sự hài lòng của NB có thể đánh giá được hiệu quả của dịch vụ do BV và ngành y tế cung cấp. Cho nên NB chính là đối tượng trực tiếp xác định việc đánh giá uy tín chất lượng phục vụ dịch vụ ở BV, trong đó một phần quan trọng là đánh giá tinh thần, thái độ, trách nhiệm phục vụ của NVYT. Hàng năm khi tiến hành kiểm tra các BV, Bộ Y tế cũng xác định chính việc khảo sát sự hài lòng của NB điều trị nội trú sẽ giúp BV cải tiến phương thức phục vụ và nâng cao chất lượng khám chữa bệnh. Bên cạnh đó để nâng cao y đức và trách nhiệm phục vụ nhân dân của cán bộ viên chức trong ngành y tế, nhất là trong thời kỳ đổi mới hiện nay. Ngày 25/02/2014, 2 Bộ Y tế ban hành thông tư 07/2014/TT-BYT quy định về quy tắc ứng xử của công chức, viên chức, người lao động làm việc tại các cơ sở y tế. Tại Bệnh viện Đa khoa khu vực Phúc Yên (BVĐKKVPY), lãnh đạo đơn vị luôn xác định “Sự hài lòng của người bệnh khi đến KCB tại bệnh viện” là tiêu chí quan trọng quyết định sự sinh tồn của bệnh viện. Điều đó không những được thể hiện trong Slogan của BV “Sức khỏe của bạn, nỗ lực của chúng tôi” mà còn được thể hiện qua việc BV đã ban hành nhiều văn bản hướng dẫn quy định về giao tiếp ứng xử của NVYT đối với NB, NNNB nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc và phục vụ NB. Đặc biệt BV đã quyết định thành lập đường dây nóng để tiếp nhận ý kiến phản ánh của người dân khi đến KCB tại BV[8]. Bên cạnh đó BV cũng đã tổ chức nhiều đợt thi đánh giá về giao tiếp ứng xử cho tất cả các NVYT của BV theo thông tư số 07/2014/TTBYT của Bộ Y tế nhằm nâng cao kiến thức cho NVYT của BV, nắm rõ những quy định về những việc được làm và không được làm khi tiếp xúc với người bệnh, từ đó nâng cao hiệu quả giao tiếp và phục vụ người bệnh. Tại BVĐKKVPY hiện chưa có một thống kê cụ thể nào đánh giá sự hài lòng của NB đến khám và điều trị ngoại trú tại Khoa khám bệnh. Đồng thời tạo cơ sở để cán bộ y tế có thể thay đổi phong cách phục vụ NB, tăng về uy tín, thương hiệu, chất lượng dịch vụ và tình cảm của NB dành cho bệnh viện. Vì vậy, tôi tiến hành chuyên đề tốt nghiệp:“Thực trạng sự hài lòng của người bệnh đến khám và điều trị ngoại trú tại Khoa Khám Bệnh - Bệnh viện Đa khoa khu vực Phúc Yên tỉnh Vĩnh Phúc năm 2022” 3 MỤC TIÊU 1. Mô tả thực trạng sự hài lòng của người bệnh đến khám và điều trị ngoại trú tại Khoa Khám Bệnh - Bệnh viện đa khoa khu vực Phúc Yên tỉnh Vĩnh Phúc năm 2022. 2. Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của người bệnh đến khám và điều trị ngoại trú tại Khoa Khám Bệnh – Bệnh viện đa khoa khu vực Phúc Yên tỉnh Vĩnh Phúc. 4 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1. Các khái niệm cơ bản * Khái niệm về sự hài lòng của người bệnh - Sự hài lòng của người bệnh là: “Khi các dịch vụ y tế đáp ứng những mong đợi của người bệnh/khách hàng trong quá trình điều trị”. Khái niệm này cho rằng sự hài lòng chỉ tập trung trên các dịch vụ điều trị. - Sự hài lòng của người bệnh là một thái độ hướng tới một trải nghiệm về chăm sóc sức khỏe. Khái niệm này nhấn mạnh khía cạnh tâm lý của người bệnh, mà điều này phụ thuộc vào tâm trạng người bệnh tại thời điểm điều tra. - Sự hài lòng của người bệnh được xem là phần không thể thiếu của chất lượng chăm sóc sức khỏe. * Khái niệm về chất lượng bệnh viện Chất lượng là “Làm việc đúng, đúng cách”. Đây là một trong những định nghĩa được xem là đơn giản nhất. Có hai yếu tố để tạo nên định nghĩa này đó là: “Làm việc đúng” nghĩa là biết xác định công việc một cách đúng đắn. “Làm việc đúng cách” tức là thực hiện công việc đúng phương pháp, đúng quy trình. Để làm việc đúng, phải xác định nhu cầu của đối tượng phục vụ, rồi biến những nhu cầu đó thành nhu cầu cụ thể đối với sản phẩm hay DV của tổ chức mình, sau đó tổ chức thực hiện đúng quy trình làm việc theo phương pháp nào đó để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của đối tượng phục vụ. Quan điểm về quản lý chất lượng toàn diện trong BV chia chất lượng thành chất lượng kỹ thuật, chất lượng chuyên môn và chất lượng cơ sở hạ tầng. Chất lượng kỹ thuật là sử dụng công nghệ chất lượng cao để chẩn đoán và chữa bệnh, đào tạo và huấn luyện, nghiên cứu, chăm sóc sức khỏe, truyền đạt thông tin và quản lý. Chất lượng chuyên môn là các dịch vụ, thuốc và y bác sĩ có chất lượng, các chuyên gia y tế hàng đầu để quản lý nhân sự, tài chính, Marketing, vật tư và dự trữ. Chất lượng cơ sở hạ tầng là nguồn nước, giao thông, oxy, khí đốt, quạt, các vật tư, mạng lưới truyền thông và trao đổi thông tin. 5 * Khái niệm về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe DVYT là một loại hình dịch vụ đặc biệt, tác động mang tính xã hội. Bệnh tật có thể xảy ra với bất kỳ ai và buộc họ phải sử dụng dịch vụ KCB không tương đồng với điều kiện kinh tế. BV (hay các cơ sở y tế nói chung) là nơi cung cấp dịch vụ đặc biệt này cho xã hội nhưng cũng đồng thời là một tổ chức cần phải hoạt động có hiệu quả. Mục tiêu của BV là đảm bảo cung cấp các dịch vụ của BV có chất lượng tốt, công bằng và hiệu quả cho mọi người dân. Muốn thực hiện tốt mục tiêu này, chúng ta phải tăng cường quản lý công tác chuyên môn của BV. Quản lý tốt công tác chuyên môn sẽ nâng cao chất lượng KCB, đáp ứng được nguyện vọng của NB. Do đó, quản lý công tác chuyên môn BV chính là quản lý chất lượng chăm sóc NB . Chất lượng CSSK nhằm đáp ứng mong muốn hay nhu cầu của NB với công sức tối thiểu, ít phí phạm nhất, phải có được tác động tích cực trên tình trạng sức khỏe trong quá trình KCB phải thực hiện theo các tiêu chuẩn quốc gia đã phê duyệt. Chất lượng CSSK NB bao gồm khám, chữa bệnh và chăm sóc điều dưỡng. Theo NB, chất lượng CSSK là NB được điều trị đúng mực, được tôn trọng. Theo thầy thuốc, chất lượng CSSK là sử dụng kiến thức và kỹ thuật tiên tiến cho NB. Theo quản lý BV, chất lượng CSSK người bệnh tốt khi có bác sĩ giỏi, có phòng điều trị tốt. Tóm lại, chất lượng CSSK người bệnh tốt là: - Có hiệu quả, khoa học, việc chăm sóc phải thực hiện theo các tiêu chuẩn đã quy định. - Thích hợp với người bệnh - An toàn không gây biến chứng - NB tiếp cận được và chấp nhận sự hài lòng, ít tốn kém so với cách điều trị khác. 1.1.2. Các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của người bệnh (Căn cứ theo Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng Bệnh viện của BYT ban hành có các tiêu chí sau) : - Khả năng tiếp cận. - Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị. - Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh. - Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế. - Kết quả cung cấp dịch vụ. 6 1.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế * Sự thuận tiện trong khám chữa bệnh Yếu tố về sự thuận tiện trong hoạt động KCB tại BV được xem xét qua sự hài lòng của NB về hệ thống các bảng chỉ dẫn, việc đi lại thuận tiện tới các điểm khám, cách bố trí các điểm khám và việc giải quyết các thủ tục hành chính. Nghiên cứu của Bệnh viện Bạch Mai năm (2019) về sự hài lòng của NB tại Bệnh viện Bạch Mai cho thấy 86,1% NB hài lòng với các bảng chỉ dẫn với điểm trung bình hài lòng gần bằng 4, 59,3% NB hài lòng với việc giải quyết các thủ tục hành chính với điểm trung bình hài lòng là 3,63[9]. * Chi phí khám chữa bệnh Theo số liệu thống kê năm 2019, chi phí trong KCB so với thu nhập cho thấy: Tổng chi phí trung bình/người ốm trong khám và điều trị bệnh cho một đợt ốm 4 tuần trước điều tra so với tổng thu nhập trung bình/người/năm là 37,5%; Ở nhóm nghèo nhất chiếm tỷ lệ cao nhất là 85,6%; Ở nhóm giàu nhất chiếm 21,1%[2]. Kết quả một số nghiên cứu cho thấy, tỷ lệ NB hài lòng với chi phí KCB nói chung là khá cao (65,7%) với điểm trung bình là 3,85, trong đó hài lòng với chi phí của các xét nghiệm Vi sinh, Huyết học, Sinh hóa là cao nhất (67,6%) và chi phí của các xét nghiệm Xquang, Siêu âm là thấp nhất (59,3%). NB hài lòng với yếu tố về chi phí KCB khá cao có thể do chi phí KCB đã có giá chung do Bộ Y tế quy định và được niêm yết rõ ràng trong các bảng qui định treo ở bộ phận thu viện phí của BV, khi đến BV tuyến trung ương, các khoản viện phí phải trả đều đã được phổ biến công khai, thực hiện theo đúng chỉ thị của Bộ Y tế và tại bộ phận thu viện phí có một cửa riêng phục vụ việc giải đáp mọi thắc mắc của NB về thanh toán ra vào viện, các chi phí phải chi trả[1]. * Thời gian chờ đợi Khám chữa bệnh Thời gian chờ đợi KCB được thể hiện qua các bước mà NB tham gia KCB từ khoa Khám bệnh, bộ phận Thu viện phí, các khoa Cận lâm sàng và phòng làm thủ tục nhập viện[3]. Một số nghiên cứu cho thấy, các tiểu mục hài lòng về thời gian chờ đợi KCB đều có điểm trung bình không lớn hơn 3 nhiều, đặc biệt điểm hài lòng về thời gian chờ siêu âm chỉ có 2,68. Điều này cho thấy NB chưa thật sự hài lòng với thời gian chờ đợi KCB nói chung và đa số NB đều mong muốn chỉ phải chờ đợi từ 15 đến 30 phút trong hầu 7 hết các khâu: Đăng ký, được KB, đóng tiền viện phí, làm xét nghiệm, chờ đợi kết quả xét nghiệm, gặp lại bác sỹ khám ban đầu và làm thủ tục nhập viện[4]. 1.2. Cơ sở thực tiễn 1.2.1. Các nghiên cứu trên thế giới Theo quan điểm của các tác giả P.R.H Newsome và G.H Wright, sự hài lòng của người tiêu dùng, theo nghĩa rộng nhất của nó, được xem như là sự mong đợi của người tiêu dùng trong quá trình cân bằng với nhận thức của DV hay sản phẩm. Lý thuyết của nghiên cứu này đã giải thích làm thế nào người tiêu dùng có thể nhận ra rằng DV hiệu suất có thể thay đổi cùng với mức độ mà họ sẵn sàng chấp nhận biến thể này. Điều này đóng một vai trò quan trọng trong việc xác định sự hài lòng của NB với y tế [14]. Tác giả Linder - Pelz cho rằng sự hài lòng của NB là “Sự đánh giá tích cực của cá nhân đối với các khía cạnh khác nhau trong việc chăm sóc DVYT”. Tác giả nhận thấy ngay cả trong những nghiên cứu không nhằm đánh giá sự hài lòng thì thái độ và nhận thức của NB trong chăm sóc cũng có thể được sử dụng để đánh giá sự tìm kiếm và phản ứng đối với việc chăm sóc. Tác giả cho rằng việc đánh giá sự chăm sóc y tế sẽ không toàn diện nếu không đề cập tới khía cạnh “Không hài lòng” từ phía NB[11]. Theo các tác giả Liz Gill và Lesley White, hiểu biết về sự hài lòng và chất lượng DV được công nhận là rất quan trọng để phát triển các chiến lược cải thiện dịch vụ. Do đó, trong lĩnh vực y tế, có một nhu cầu cấp thiết cho sự khác biệt và tiêu chuẩn hóa các định nghĩa, cấu trúc cho sự hài lòng và cảm nhận chất lượng dịch vụ, áp dụng trong tất cảcác DVYT nghiên cứu trong tương lai. Hơn nữa, dựa trên các bằng chứng hiện có, sự hài lòng của NB không thể đoán trước, tập trung hoàn toàn vào chất lượng DV nhận thức[12]. Tác giả Burke cho rằng “Sự hài lòng của NB được sử dụng phổ biến trong việc đo lường chất lượng DVYT và đây như là một cách thức để đánh giá DV thông qua đo lường nhận thức của NB”. Khái niệm này của Burke đã được nhiều nhà nghiên cứu khẳng định là phù hợp bởi nó không chỉ mang tính khái quát mà còn thể hiện rõ ràng chức năng của sự hài lòng NB và đặc tính tự nhiên của khái niệm này dựa trên “Nhận thức của NB”[10]. 8 1.2.2. Các nghiên cứu tại Việt Nam Kết quả nghiên cứu của Trường Đại học Y tế Công cộng (2011) cho thấy mặc dù có sự dao động về số liệu giữa các bệnh viện nhưng nhìn chung trên 80% NB được hỏi ý kiến đều trả lời “Hài lòng” với thái độ tiếp đón, hướng dẫn và chăm sóc người bệnh của NVYT. Những kết quả nghiên cứu này cũng chỉ ra rằng vẫn còn một tỷ lệ nhất định NB chưa hài lòng với thái độ của NVYT như: Không chào hỏi lịch sự; Nói trống không; Không tự giới thiệu về bản thân; Chưa giải thích thỏa đáng hoặc không giải thích cho NB. Tỷ lệ này từ 11,7% đến 22,6% [6]. Nghiên cứu của Đỗ Thị Thanh Thủy và cộng sự năm 2012 tại bệnh viện Tâm thần Trung Ương I tỷ lệ hài lòng với giao tiếp của NVYT là 95%. Tỷ lệ người nhà người bệnh chưa hài lòng với việc giải thích của ĐD về nội quy khoa phòng và chế độ ăn uống cho NB là 18,3% [8]. Nghiên cứu của Hà Thị Soạn năm 2007 tại bệnh viện đa khoa tỉnh Phú Thọ cho thấy điều làm NB hài lòng là tinh thần thái độ phục vụ của các NVYT trong bệnh viện chiếm tỷ lệ trên 90%. Bên cạnh đó lý do không hài lòng là thủ tục nhập viện lâu và không được hướng dẫn thủ tục nhập viện (10,4%); Làm xét nghiệm không được giải thích, phải tự đi lấy kết quả 16%. 12,55% nhân viên y tế gây phiền hà đối với NB [9]. Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Ly và cộng sự (2007) cho thấy có tỷ lệ cao bệnh nhân hài lòng khi được tiếp đón tại các Bệnh viện được nghiên cứu: Sự nhiệt tình 94,3%, giải thích những thắc mắc cho NB 96%, tôn trọng người bệnh 96,5% [5]. Nghiên cứu của Vương Kim Lộc năm 2008 tại Bệnh viện Xanh Pôn cũng cho thấy mong đợi lớn nhất của người bệnh khi nhập viện là được tiếp đón chu đáo, niềm nở. Do đó, nếu muốn tăng tỷ lệ hài lòng của người bệnh hơn nữa, khâu đón tiếp người bệnh và hướng dẫn các thủ tục liên quan là một mắt xích quan trọng mà bất cứ cơ sở y tế nào cũng cần đầu tư và hoàn thiện[3]. Tại Bệnh viện đa khoa khu vực Phúc Yên, hàng năm Bệnh viện đã tổ chức nhiều đợt thi kiểm tra đánh giá kiến thức thực hiện quy tắc ứng xử của NVYT trong toàn bệnh viện theo các quy định của Bộ Y tế và mới đây nhất là thông tư 07/2014/TT-BYT của Bộ Y tế. Kết quả 100% cán bộ tham gia kiểm tra đạt điểm trung bình trở lên, nhiều cán bộ đạt điểm giỏi, xuất sắc. Nhưng hiện tại bệnh viện chưa có thống kê cụ thể nào để đánh giá sự hài lòng của NB đối với NVYT[2]. 9 Chương 2 MÔ TẢ VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT 2.1. Giới thiệu sơ lược về Bệnh viện đa khoa khu vực Phúc Yên Khu vực thành phố Phúc Yên nằm phía Đông Nam tỉnh Vĩnh Phúc, phía Đông Nam giáp huyện Mê Linh, huyện Sóc Sơn, Hà Nội, phía Tây Bắc giáp huyện Yên Lạc, Bình Xuyên, Vĩnh Phúc, trong khu vực có khoảng 400 cơ quan, trường học, nhà máy, xí nghiệp, đơn vị quân đội đóng trên địa bàn, dân số của thị xã trên 9 vạn người (gồm nhân dân, cán bộ công nhân viên, học sinh, sinh viên đang sống và làm việc. Bệnh viện đa khoa khu vực Phúc Yên là bệnh viện đa khoa hạng I tuyến tỉnh thuộc Sở y tế Vĩnh Phúc. Bệnh viện có nhiệm vụ trọng tâm là Khám chữa bệnh, cấp cứu cho nhân dân trong khu vực thành phố Phúc Yên, huyện Bình Xuyên, khu vực giáp các huyện của thành phố Hà Nội và các vùng lân cận. Hiện nay, bệnh viện đã làm chủ được trên 90% kỹ thuật khó như: Điều trị bệnh nhân suy tạng, suy đa tạng, bệnh nhân ngộ độc nặng, sốc phản vệ, chấn thương sọ não nặng…; Làm được tất cả các kỹ thuật của phẫu thuật nội soi theo phân tuyến đạt 80% gồm: Phẫu thuật nội soi viêm phúc mạc, phẫu thuật nội soi gỡ dính ruột, phẫu thuật nội soi điều trị tắc ruột, phẫu thuật nội soi cắt túi mật, phẫu thuật nội soi điều trị sỏi đường mật, đường gan… Hình 2.1: Bệnh viện đa khoa khu vực Phúc Yên Bệnh viện quan tâm chỉ đạo các khoa, phòng thường xuyên tiếp xúc với người bệnh và gia đình người bệnh nắm bắt tâm lý, các đề xuất kiến nghị của người bệnh kịp thời được giải quyết theo thẩm quyền đã tạo được sự gắn bó, tin tưởng giữa người bệnh và thầy thuốc, làm cho công tác khám chữa bệnh không ngừng được nâng cao; số người bệnh chuyển tuyến trên thấp, số ngày điều trị trung bình của người bệnh giảm. 10 Hiện nay, bệnh viện tiếp tục đẩy mạnh công tác tuyên truyền nâng cao bản lĩnh chính trị, rèn luyện y đức, nâng cao trình độ chuyên môn, làm chủ phương tiện máy móc, thiết bị y tế hiện đại để phục vụ chẩn đoán và điều trị người bệnh thuận lợi, giảm chi phí cho người bệnh đi khám và điều trị ở tuyến trên, phấn đấu trở thành bệnh viện vệ tinh của các bệnh viện hàng đầu của thành phố và bệnh viện vệ tinh có uy tín về điều trị, nội, ngoại khoa của Bộ Y tế, đồng thời quảng bá rộng rãi những kỹ thuật mà bệnh viện đã làm được để người dân biết, tin tưởng đến khám và điều trị. 2.2. Thực trạng sự hài lòng của người bệnh đến khám và điều trị ngoại trú tại khoa khám bệnh, Bệnh viện đa khoa khu vực Phúc Yên năm 2022 2.2.1. Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu Bảng 2.1. Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu (n=300) Biến số Số lượng Tỷ lệ (%) < 30 90 30 30 – < 45 60 20 45 – 60 84 28 > 60 66 22 Nam 117 39 Nữ 183 61 Học sinh-Sinh viên 12 4 Người làm nội trợ, lao động tự do 102 34 Nhân viên văn phòng, bán hàng dịch vụ 18 6 Cán bộ, công chức, viên chức chuyên môn 36 12 Người đã nghỉ hưu 35 11,7 Nghề nghiệp khác 97 32,3 Phổ thông 168 56 Trình độ Nghề, Trung cấp 75 25 học vấn Cao đẳng,Đại học 51 17 Sau Đại học 6 2 Tuổi Giới Nghề nghiệp Nhận xét: - Đối tượng NC từ 45 - 60 tuổi chiếm 28%, từ 30- 45 tuổi chiếm 20%. - Đối tượng NC nữ giới chiếm 61%, nam giới chiếm 39%. - 34 % đối tượng NC là người làm nội trợ, lao động tự do, 12% là công chức viên chức; 11,7% là cán bộ nghỉ hưu. 11 100 90 80 68% 70 60 50 40 30 17.7% 20 10 2.7% 7,9% 3.7% 0 Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Biểu đồ 2.1. Hài lòng của NB về thái độ tiếp đónvà các thủ tục hướng dẫn khám chữa bệnhcủa NVYT tại bệnh viện (n=300) Nhận xét: Tỷ lệ NB rất hài lòng về thái độ tiếp đón của NVYT là 17,7%, hài lòng là 68%. 2,7% NB rất không hài lòng với thái độ tiếp đón của NVYT. 17% 2.3% 4.3% 9.4% Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường 67% Hài lòng Rất hài lòng Biểu đồ 2.2: Hài lòng của NB về lời nói, cử chỉ của NVYT(n=300) Nhận xét: Tỷ lệ NB rất hài lòng về lời nói, cử chỉ của NVYT là 17%, hài lòng là 67%, 2,3% NB tỏ thái độ rất không hài lòng với lời nói, cử chỉ của NVYT. 12 100 90 80 70.3% 70 60 50 40 30 15% 20 4.7% 10 7.7% 2.3% 0 Bình Rất Không Hài lòng không hài lòng thường hài lòng Rất hài lòng Biểu đồ 2.3. Hài lòng của NB về việc NVYT giải thích và động viên NB trước, trong và sau khi làm các kỹ thuật, thủ thuật (n=300) Nhận xét: 15% NB rất hài lòng về việc NVYT giải thích và động viên NB trước, trong và sau khi làm các kỹ thuật, thủ thuật; 70,3 % NB hài lòng; 2,3% NB rất không hài lòng. 100 90 80 67% 70 60 50 40 30 15% 20 10 4.3% 12% 1.7% 0 Biểu đồ 2.4 .Trách nhiệm của nhân viên y tế của bệnh viện trong quá trình khám, chữa bệnh cho người bệnh (n=300) Nhận xét: 15% NB trả lời NVYT rất cảm thông, chia sẻ với NB; 67% NB trả lời NVYT cảm thông, chia sẻ với NB; 1,7% NB trả lời NVYT tỏ thái thờ ơ, lạnh nhạt.