Tài liệu Thực trạng sự hài lòng của bố mẹ có con đến tiêm chủng dịch vụ tại bệnh viện nhi trung ương năm 2022

BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH HÀ THỊ THANH HOA THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA BỐ MẸ CÓ CON ĐẾN TIÊM CHỦNG DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN NHI TRUNG ƯƠNG NĂM 2022 BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP NAM ĐỊNH – 2022 BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH HÀ THỊ THANH HOA THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA BỐ MẸ CÓ CON ĐẾN TIÊM CHỦNG DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN NHI TRUNG ƯƠNG NĂM 2022 Chuyên ngành: Điều dưỡng Nhi khoa BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TS.BS. VŨ VĂN THÀNH NAM ĐỊNH – 2022 i LỜI CẢM ƠN Trong suốt quá trình học tập và hoàn thành khóa luận này, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ quý báu của các thầy cô, các anh chị, các em và các bạn. Với lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc, tôi xin được bày tỏ lời cám ơn chân thành tới: Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo sau Đại học trường Đại học ĐD Nam Định đã tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp. Tôi xin chân thành cám ơn TS.BS. Vũ Văn Thành đã hết lòng giúp đỡ, dạy bảo, động viên và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt quá trình học tập và hoàn thành chuyên đề. Tôi xin cám ơn Ban Lãnh đạo khoa Dự phòng và Kiểm soát nhiễm khuẩn, các bác sỹ, điều dưỡng tại Phòng Khám. Tư vấn tiêm chủng – Khoa Dự phòng và Kiểm soát nhiễm khuẩn – BV Nhi Trung ương đã hướng dẫn, chỉ bảo và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình làm việc, học tập và thu thập số liệu tại khoa để tôi có thể hoàn thành được chuyên đề. Xin chân thành cám ơn các thầy cô trong hội đồng chấm chuyên đề đã cho tôi những đóng góp quý báu để hoàn chỉnh chuyên đề này. Xin cám ơn các khách hàng sử dụng dịch vụ tiêm chủng tại BV Nhi Trung ương đã hợp tác và cho tôi những thông tin quý giá để nghiên cứu. Xin chân thành cám ơn bố mẹ, anh chị em, bạn bè, đồng nghiệp đã luôn ở bên cạnh động viên và giúp đỡ tôi học tập và hoàn thành chuyên đề. Nam Định, ngày …. tháng …. năm 2022 Học viên Hà Thị Thanh Hoa ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đã thực hiện quá trình làm chuyên đề một cách khoa học và chính xác. Các số liệu, cách xử lý và phân tích số liệu là hoàn toàn trung thực, khách quan. Nam Định, ngày …. tháng ….. năm 2022 Người cam đoan Hà Thị Thanh Hoa MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN………………………………………………………………………………….......i LỜI CAM ĐOAN…………………………………………………………………………ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT……………………………………………………....iii DANH MỤC BẢNG……………………………………………………………………...iv DANH MỤC BIỂU ĐỒ…………………………………………………………………...v ĐẶT VẤN ĐỀ ........................................................................................................................... 1 Chương 1 ................................................................................................................................... 3 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN .......................................................................................... 3 1. Cơ sở lý luận ....................................................................................................................... 3 1.1. Một số khái niệm ............................................................................................................. 3 1.2. Một số quy định về An toàn tiêm chủng .......................................................................... 4 2. Cơ sở thực tiễn .................................................................................................................... 7 2.1. Nghiên cứu trên thế giới ................................................................................................... 7 2.2. Nghiên cứu tại Việt Nam .................................................................................................. 9 Chương 2 ................................................................................................................................. 11 GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ THỰC TIỄN ...................................................................................... 11 2.1. Mô hình tiêm chủng tại BV Nhi Trung ương .................................................................. 11 2.2. Đánh giá sự hài lòng của bố mẹ có con đến tiêm chủng tại BV ....................................... 11 2.3. Kết quả khảo sát ............................................................................................................. 13 Chương 3: BÀN LUẬN............................................................................................................ 20 3.1. Thông tin đối tượng nghiên cứu ..................................................................................... 20 3.2. Đặc điểm của trẻ tiêm chủng tại Bệnh viện ..................................................................... 20 3.3. Tỷ lệ hài lòng về dịch vụ tiêm chủng .............................................................................. 21 3.4. Ưu điểm, tồn tại, hạn chế, nguyên nhân .......................................................................... 25 3.5. Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của bố mẹ có con đến tiêm chủng........... 25 KẾT LUẬN .............................................................................................................................. 28 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT NVYT Nhân viên y tế HIV Virus gây suy giảm miễn dịch ở người PƯSTC Phản ứng sau tiêm chủng BS Bác sỹ ĐD Điều dưỡng SPSS Phần mềm BV Bệnh viện AIDET Mô hình giao tiếp chuẩn trong bệnh viện iv DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1. Thông tin đối tượng nghiên cứu (n=265) .....................................................23 Bảng 2.2. Đặc điểm của trẻ khi đi tiêm ........................................................................24 Bảng 2.3. Khoảng cách ĐTNC đưa trẻ đi tiêm (n=265) ...............................................25 Bảng 2.4. Kênh thông tin ĐTTC tìm hiểu và sử dụng dịch vụ ......................................25 Bảng 2.5. Sự hài lòng về thời gian làm việc và thời gian chờ đợi trong suốt buổi tiêm chủng ...................................................................................................................26 Bảng 2.6. Sự hài lòng về khả năng cung ứng vắc xin, phí dịch vụ................................27 Bảng 2.7. Tổ chức tiêm chủng .....................................................................................27 Bảng 2.8. Sự trải nghiệm tư vấn, thực hành tiêm chủng của ĐTNC .............................28 Bảng 2.9. Sự lắng nghe, tôn trọng quyết định tiêm chủng từ NVYT ............................29 v DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1. Phân bố trình độ học vấn của đối tượng nghiên cứu .................................23 Biểu đồ 2.2. Phân bố nghề nghiệp của đối tượng nghiên cứu .......................................24 Biểu đồ 2.3. Sự hài lòng về hoạt động nhắn tin nhắc lịch tiêm chủng tự động..............27 Biểu đồ 2.4. Mức độ đáp ứng của dịch vụ tiêm chủng tại bệnh viện so với mong đợi của các bố mẹ ..............................................................................................................29 Biểu đồ 2.5. Ý kiến của các bố mẹ về việc quay lại bệnh viện để tiêm chủng cho trẻ ...30 Biểu đồ 2.6. Ý kiến của các bố mẹ về việc giới thiệu dịch vụ tiêm chủng tại bệnh viện .............................................................................................................................30 1 ĐẶT VẤN ĐỀ Nhờ sự phát triển của nền y học thế giới, ngày nay nhân loại có thể chủ động phòng chống. điều trị các bệnh truyền nhiễm hiệu quả hơn. Trong đó. một trong những biện pháp phòng bệnh được tin dùng đó là tiêm chủng. Người dân đã ý thức được sự quan trọng của việc tiêm phòng bệnh và chủ động đi tiêm các loại vắc xin cần thiết đối với cơ thể đặc biệt đối với trẻ em. Tiêm chủng cho trẻ em dần được coi là một trong những dịch vụ y tế được quan tâm để phòng ngừa các căn bệnh hiệu quả [10]. Nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối quan hệ tỷ lệ thuận trong đó chất lượng dịch vụ tốt thì sự hài lòng của khách hàng càng cao [18]. Sự hài lòng là cấu trúc đa chiều liên quan đến nhiều các yếu tố như: chất lượng chăm sóc, khả năng tiếp cận, sự thuận tiện, tài chính chăm sóc, tính nhất quán, môi trường vật chất, tính sẵn có và các yếu tố khác như kiến thức và thái độ của bố mẹ, mật độ cán bộ y tế [24]. Sự hài lòng của cha mẹ đối với dịch vụ chăm sóc trẻ em là một chỉ số đánh giá chất lượng tiêm chủng của nhà cung cấp dịch vụ. Do đó việc nâng cao chất lượng các dịch vụ y tế cùng với việc tìm hiểu sự hài lòng của cha mẹ là một yếu tố quan trọng để các cơ sở tiêm chủng theo dõi chất lượng dịch vụ và thu hút đối tượng tiêm chủng được các nhà quản lý ngày càng quan tâm. Trong thời gian qua, ngày càng có nhiều sự công nhận về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ y tế, dẫn đến việc tăng cường nghiên cứu trong lĩnh vực này. Một số nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của người tiêu dùng với các dịch vụ chăm sóc sức khỏe ở Châu Phi là một trong những yếu tố quan trọng nhất quyết định việc sử dụng dịch vụ [24]. Nghiên cứu được thực hiện ở Tanzania cho thấy rằng các yếu tố quyết định đến nhận thức của chất lượng của các dịch vụ bao gồm; thời gian nhận thức được ở cơ sở, tình trạng sẵn có của chủng ngừa, tình trạng sẵn có của các dịch vụ y tế trẻ em và đội ngũ nhân viên của các cơ sở y tế [21]. Sự bất tiện của phòng khám 75% phụ huynh cho biết ngày giờ của các phòng tiêm chủng và địa điểm của các phòng khám [19]. Hành vi của nhà cung cấp dịch vụ, đặc biệt là sự tôn trọng và lịch sự được coi là một yếu tố dự báo quan trọng về sự hài lòng của khách hàng [21]. Tại Việt Nam đã có nhiều khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế và sự hài lòng của người dân về chương trình tiêm chủng mở rộng tại các tuyến xã phường nhưng khảo sát đánh giá sự hài lòng của người dân về tiêm chủng dịch vụ vẫn còn hạn chế. 2 Bệnh viện Nhi Trung ương ngoài chức năng nhiệm vụ khám chữa bệnh, công tác tiêm chủng đóng vai trò rất quan trọng bao gồm các chức năng: thực hiện công tác tiêm chủng mở rộng, tiêm chủng dịch vụ cho các đối tượng người lớn và trẻ em, đặc biệt là trẻ em mắc bệnh mạn tính có chỉ định tiêm chủng tại Bệnh viện. Hàng năm, BV Nhi Trung ương thực hiện công tác tiêm chủng cho khoảng 30.000 đối tượng tương ứng khoảng 40.000 lượt mũi tiêm, với gần 40 loại vắc xin mở rộng và vắc xin dịch vụ. Tuy nhiên tính đến thời điểm hiện tại hiện chưa có khảo sát chính thức nào phản ánh một cách tổng thể về sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động tiêm chủng tại bệnh viện. Với mục đích chính hướng đến sự hài lòng của các bố mẹ nhằm nâng cao chất lượng của bệnh viện hướng góp phần xây dựng hình ảnh và nâng cao thương hiệu của bệnh viện, tôi tiến hành thực hiện chuyên đề: “Thực trạng sự hài lòng của bố mẹ có con đến tiêm chủng dịch vụ tại bệnh viện Nhi Trung ương năm 2022” với hai mục tiêu sau: 1. Mô tả sự hài lòng của bố mẹ có con đến tiêm chủng tại phòng Khám, tư vấn tiêm chủng, bệnh viện Nhi Trung ương năm 2022. 2. Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của bố mẹ có con đến tiêm chủng tại bệnh viện Nhi Trung ương. 3 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 1. Cơ sở lý luận 1.1. Một số khái niệm 1.1.1. Tiêm chủng Tiêm chủng là việc đưa vắc xin vào cơ thể con người với mục đích tạo cho cơ thể khả năng đáp ứng miễn dịch để dự phòng bệnh tật [2]. 1.1.2. Sự cố bất lợi sau tiêm chủng Sự cố bất lợi sau tiêm chủng là hiện tượng bất thường về sức khỏe bao gồm các biểu hiện tại chỗ tiêm hoặc toàn thân xảy ra sau tiêm chủng, không nhất thiết do việc sử dụng vắc xin, bao gồm phản ứng thông thường sau tiêm chủng và tai biến nặng sau tiêm chủng [2]. 1.1.3. Dịch vụ Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Dịch vụ xã hội cơ bản là hệ thống cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu cơ bản của con người và được xã hội thừa nhận [5]. 1.1.4. Sự hài lòng Sự hài lòng: thể hiện mức độ trải nghiệm, trạng thái của một cá nhân khi nhu cầu của cá nhân được đáp ứng ở mức đạt hoặc trên mức mong đợi khi khách hàng trải nghiệm hoặc sử dụng một dịch vụ [13], [26]. Ba yếu tố cơ bản trong quá trình hình thành sự hài lòng: (1) sự mong đợi; (2) cảm xúc của khách hàng; (3) trải nghiệm tiêu dùng. Cảm xúc của khách hàng thường có tính nhất thời, trong khi trải nghiệm của họ qua từng dịch vụ thì cần một thời gian nhất định và dần dần khách hàng nhận thức rõ hơn về dịch vụ. Cả ba yếu tố đều liên quan đến cấu trúc và cách thức để đo lường sự hài lòng của các nhà nghiên cứu sau này [16]. Trên quan điểm lấy khách hàng làm trung tâm thì sự hài lòng của khách hàng trải nghiệm các dịch vụ y tế là vấn đề cần được quan tâm. Sự hài lòng của khách hàng được thể hiện ở mức độ của sự thỏa mãn, cảm thấy có lợi ích và hiệu quả của mỗi cá nhân nhận được từ các nhà cung cấp dịch vụ qua các dịch vụ và sản phẩm của họ. Vì vậy sự hài lòng 4 chất lượng chăm sóc không chỉ phụ thuộc vào máy móc, trang thiết bị mà còn phụ thuộc vào các yếu tố khách quan và chủ quan như tinh thần, thái độ, kiến thức, kỹ năng, tay nghề của cán bộ y tế và có tính hợp lý của các quy trình. Đặc biệt, trong giai đoạn hiện nay nó còn phụ thuộc vào mô hình tổ chức của cơ quan y tế đó, quy trình cải cách hành chính …. Và các yếu tố quy định khác nữa. 1.2. Một số quy định về An toàn tiêm chủngTheo Thông tư số 12/2014/TT-BYT của Bộ Y tế về việc Hướng dẫn việc quản lý vắc xin trong tiêm chủng quy định: 1.2.1. Cơ sở vật chất a) Khu vực chờ trước khi tiêm phải bố trí đủ chỗ ngồi cho ít nhất 50 đối tượng trong một buổi tiêm chủng, bảo đảm che được mưa, nắng, kín gió và thông thoáng; b) Khu vực thực hiện tư vấn, khám phân loại có diện tích tối thiểu 8 m2; c) Khu vực thực hiện tiêm chủng có diện tích tối thiểu 8 m2; d) Khu vực theo dõi và xử trí PƯSTC có diện tích tối thiểu 15 m2. đ) Riêng đối với điểm tiêm vắc xin viêm gan B liều sơ sinh tại các cơ sở y tế có phòng sinh thì không thực hiện theo các điểm a, b, c và d Khoản này mà theo quy định sau: Bố trí phòng tiêm hoặc bàn tiêm vắc xin riêng, nơi tiêm chủng bảo đảm đủ ấm cho trẻ, có nơi khám phân loại cho trẻ, tư vấn cho các bà mẹ hoặc người nhà của trẻ. Các khu vực quy định tại các điểm a. b. c và d phải bảo đảm các điều kiện về vệ sinh. đủ ánh sáng và bố trí theo quy trình một chiều theo nguyên tắc sau: Chỗ ngồi chờ trước tiêm chủng  Bàn đón tiếp, hướng dẫn  Bàn khám sàng lọc và tư vấn trước tiêm chủng  Bàn tiêm chủng  Bàn ghi chép, vào sổ tiêm chủng  Chỗ ngồi theo dõi sau tiêm. 1.2.2. Trang thiết bị a) Phương tiện bảo quản vắc xin theo quy định: tủ lạnh. thiết bị theo dõi nhiệt độ tại nơi bảo quản và trong quá trình vận chuyển vắc xin. Đối với Trạm Y tế xã chưa có tủ lạnh thì phải có phích vắc xin hoặc hòm lạnh đ12ể bảo quản vắc xin theo quy định. b) Thiết bị tiêm, các dụng cụ, hóa chất để sát khuẩn và các vật tư cần thiết khác. c) Hộp chống sốc và phác đồ chống sốc treo tại nơi theo dõi và xử trí phản ứng sau tiêm chủng theo quy định của Bộ Y tế. d) Dụng cụ chứa vỏ lọ vắc xin, chất thải y tế theo quy định của Bộ Y tế. 5 1.2.3. Nhân sự a) Số lượng: có tối thiểu 03 nhân viên chuyên ngành y, trong đó có ít nhất 01 nhân viên có trình độ chuyên môn từ y sĩ trở lên; đối với cơ sở tiêm chủng tại các vùng sâu, vùng xa, vùng đặc biệt khó khăn phải có tối thiểu 02 nhân viên chuyên ngành y, trong đó có ít nhất 01 nhân viên có trình độ chuyên môn từ y sỹ trở lên; b) Nhân viên trực tiếp thực hiện khám sàng lọc, tư vấn, tiêm chủng. theo dõi, xử trí phản ứng sau tiêm chủng phải có giấy chứng nhận tham dự tập huấn về tiêm chủng do các cơ sở quy định cấp. 1.2.4. Bố trí, sắp xếp cơ sở tiêm chủng cố định Bố trí điểm tiêm chủng theo quy trình 1 chiều theo nguyên tắc sau: Chỗ ngồi chờ trước tiêm chủng Bàn đón tiếp, hướng dẫn Bàn khám sàng lọc và tư vấn trước tiêm chủng Bàn tiêm chủng Bàn ghi chép, vào sổ tiêm chủng Chỗ ngồi theo dõi sau tiêm. Có sơ đồ hướng dẫn quy trình 1 chiều để người đến tiêm chủng dễ dàng thực hiện theo các bước trong quy trình. 1.2.5. Tổ chức tiêm chủng Theo Quyết định số 2301/2015/QĐ-BYT của Bộ Y tế về việc Hướng dẫn khám sàng lọc trước tiêm chủng đối với trẻ em quy định:  Trước khi tiêm chủng a) Tư vấn cho gia đình, người được tiêm chủng về tác dụng, lợi ích của việc sử dụng vắc xin và những phản ứng có thể gặp sau tiêm chủng; b) Khám sàng lọc cho người được tiêm chủng theo quy định; c) Chỉ định tiêm chủng hoặc loại trừ các trường hợp có chống chỉ định hoặc trì hoãn tiêm chủng; - Các trường hợp chống chỉ định: + Trẻ có tiền sử sốc hoặc phản ứng nặng sau tiêm chủng vắc xin lần trước (có cùng thành phần): sốt cao trên 39°C kèm co giật hoặc dấu hiệu não/màng não, tím tái. khó thở. + Trẻ có tình trạng suy chức năng các cơ quan (như suy hô hấp, suy tuần hoàn, suy tim, suy thận. suy gan....) + Trẻ suy giảm miễn dịch (bệnh suy giảm miễn dịch bẩm sinh. trẻ nhiễm HIV giai đoạn lâm sàng IV hoặc có biểu hiện suy giảm miễn dịch nặng) chống chỉ định tiêm chủng các loại vắc xin sống. 6 + Không tiêm vắc xin BCG cho trẻ sinh ra từ mẹ nhiễm HIV mà không được điều trị dự phòng lây truyền từ mẹ sang con. + Các trường hợp chống chỉ định khác theo hướng dẫn của nhà sản xuất đối với từng loại vắc xin. - Các trường hợp tạm hoãn: + Trẻ mắc các bệnh cấp tính, đặc biệt là các bệnh nhiễm trùng. + Trẻ sốt ≥ 37.5°C hoặc hạ thân nhiệt ≤ 35.5 °C (đo nhiệt độ tại nách). + Trẻ mới dùng các sản phẩm globulin miễn dịch trong vòng 3 tháng trừ trường hợp trẻ đang sử dụng globulin miễn dịch điều trị viêm gan B. + Trẻ đang hoặc mới kết thúc đợt điều trị corticoid (uống, tiêm) trong vòng 14 ngày. + Trẻ có cân nặng dưới 2000g. + Các trường hợp tạm hoãn tiêm chủng khác theo hướng dẫn của nhà sản xuất đối với từng loại vắc xin. d) Cung cấp thông tin về loại vắc xin. liều sử dụng hạn dùng cho người được tiêm chủng hoặc cha mẹ, người giám hộ của trẻ.  Trong khi tiêm chủng a) Kiểm tra nhiệt độ bảo quản, hạn dùng, đối chiếu với chỉ định sử dụng vắc xin; b) Thực hiện tiêm chủng theo đúng chỉ định đối với từng loại vắc xin và các quy định về tiêm an toàn; c) Thực hiện theo đúng quy định về các bước trước và trong khi tiêm chủng.  Sau khi tiêm chủng a) Yêu cầu người được tiêm chủng phải ở lại cơ sở tiêm chủng tối thiểu 30 phút để theo dõi; b) Hướng dẫn và phối hợp với gia đình hoặc người được tiêm chủng cách theo dõi và chăm sóc trẻ tại nhà ít nhất 24 giờ sau tiêm; c) Ghi đầy đủ thông tin về từng trường hợp tiêm vắc xin vào sổ tiêm chủng (lưu tại cơ sở tiêm chủng) và phiếu tiêm chủng hoặc sổ tiêm chủng cá nhân trả lại cho gia đình hoặc người được tiêm chủng; d) Các lọ vắc xin đã mở quá thời gian quy định thì không được phép sử dụng tiếp; đ) Vắc xin, bơm kim tiêm chưa sử dụng còn lại sau buổi tiêm phải được bảo quản theo quy định. 7 2. Cơ sở thực tiễn Theo tác giả J.K.Burke năm 2013 “Sự hài lòng của khách hàng được sử dụng phổ biến trong việc đo lường chất lượng dịch vụ y tế và đây như là một cách thức để đánh giá dịch vụ thông qua đo lường nhận thức của khách hàng”. Khái niệm này của Burke đã được nhiều nhà nghiên cứu khẳng định là phù hợp bởi nó không chỉ mang tính khái quát mà còn thể hiện rõ ràng chức năng của sự hài lòng khách hàng và đặc tính tự nhiên của khái niệm này dựa trên “nhận thức của khách hàng” [12] Mục tiêu đo lường sự hài lòng nhằm để biết được ý kiến của khách hàng, xác định xem khách hàng đón nhận hay không đón nhận tích cực dịch vụ cụ thể, để biết được mong đợi của khách hàng về dịch vụ và chất lượng dịch vụ. 2.1. Nghiên cứu trên thế giới Trên thế giới đã có nhiều nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng hoặc người bệnh về dịch vụ khám, chăm sóc sức khỏe tại các cơ sở khám chữa bệnh. Tuy nhiên, các đề tài đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ tiêm chủng của khách hàng thì còn hạn chế và nhiều sự khác biệt. Trong nghiên cứu của Abdu Hussien Ruh ở Ethiopia năm 2015, 71,9% (304 trong số 422) bà mẹ hài lòng với dịch vụ tiêm chủng cung cấp. Các bà mẹ đã nhận được lời chào hài lòng đáng kể so với các đối tác của họ AOR (95% CI) = 3,517 (1,852-6,678). Bà mẹ nhận được dịch vụ trong thời gian chờ đợi ngắn (<30 phút), hài lòng có nhiều khả năng hơn được phục vụ trong thời gian chờ đợi lâu (> 30 phút) AOR (95% CI), những bà mẹ có thông tin về vắc xin hài lòng hơn những người không có thông tin về vắc xin AOR (95% CI). Khả năng cung ứng thuốc vắc xin được đánh giá là tốt 94%, 85,4% bà mẹ rất vui khi cho con mình đi tiêm phòng và có sự bất tiện vào những ngày cố định lịch tiêm chủng [11]. Nghiên cứu thực hiện tại Ấn Độ và Ai Cập báo cáo tỷ lệ hài lòng chung rất cao trên 90% người dân hài lòng về dịch vụ tiêm chủng [15], [23]. Nghiên cứu sử dụng công cụ thu thập số liệu là bộ câu hỏi tự soạn, đánh giá hài lòng chung dựa 1 số câu hỏi về: Thông tin được NVYT cung cấp, thời gian chờ, cơ sở vật chất, thái độ của NVYT, khả năng tiếp cận vắc xin. Sự khác biệt lớn về tỷ lệ hài lòng so với nghiên cứu tại Châu Phi có thể do, nghiên cứu này thực hiện trên nhóm đối tượng ở vùng trung tâm, thành thị nên chất lượng dịch vụ tốt hơn, hài lòng của người dân cao hơn. Tuy nhiên, đặc điểm dân số và cách thu 8 thập số liệu trong từng nghiên cứu cũng có sự khác biệt. Đối với nghiên cứu tại Ai Cập, có đến 95,2% người dân hài lòng về dịch vụ tiêm chủng, có mẫu nghiên cứu là mẹ có trẻ dưới 2 tuổi đang đưa trẻ tiêm chủng và học vấn của mẹ khá cao với tỷ lệ không biết chữ chỉ chiếm 3,6% [15]. Trong khi đó, nghiên cứu tại một ngôi làng đô thị hóa của Delhi, Ấn Độ thì thu thập thông tin dựa trên danh sách trẻ đến tiêm chủng tại cơ sở tiêm chủng, chọn 9 trẻ/1 tuần, điều tra viên tiếp cận phụ huynh theo thông tin lưu tại cơ sở, trường hợp sau 2 lần không tiếp cận được thì bỏ qua. Thông tin tỷ lệ và đặc tính của những trẻ, phụ huynh bị bỏ qua này không được ghi nhận, điều này có thể không phản ánh đúng kết quả trong báo cáo, đặc biệt khi các phụ huynh này chủ yếu là không hài lòng với dịch vụ, Bên cạnh đó, tỷ lệ phụ huynh không biết chữ cũng cao hơn so với nghiên cứu tại Ai cập với 21,2%. Vì vậy, có thể thấy việc so sánh tỷ lệ hài lòng giữa các nghiên cứu chưa thật sự phù hợp do sự khác biệt về nhiều yếu tố, Nghiên cứu thực hiện tại Zambia, sử dụng số liệu từ điều tra hộ gia đình cấp quốc gia với cỡ mẫu lớn là 2801 người có trẻ từ 0-59 tháng tuổi và đã từng sử dụng dịch vụ tiêm chủng trong vòng 6 tháng trở lại báo cáo tỷ lệ hài lòng chung là 82,7%, với điểm hài lòng trung bình 4,03 [14]. Tỷ lệ này khá cao so với các nghiên cứu khác; tuy nhiên, kết quả này có thể bị ảnh hưởng bởi 70% mẫu là người thuộc vùng nông thôn, mà nghiên cứu khác đã cho thấy tỷ lệ hài lòng ở vùng nông thôn thì cao hơn thành thị [14]. Bên cạnh đó, các sai lệch thông tin cũng có thể xảy ra do cách thu thập thông tin của nghiên cứu là người dân tự ghi nhận vào bảng câu hỏi và phải hồi tưởng lại trải nghiệm sử dụng dịch vụ trong vòng 6 tháng đã qua hoặc sự nhầm lẫn trong việc đánh giá hài lòng giữa toàn bộ hệ thống dịch vụ y tế và dịch vụ tiêm chủng được cung cấp do điều tra kết hợp mà tác giả cũng đã tự ghi nhận trong phần hạn chế. Những điều này có thể dẫn đến việc đánh giá của người dân không chính xác, giảm bớt mức độ không hài lòng về dịch vụ đã sử dụng. Nghiên cứu khác thực hiện tại 2 quận Kombolcha và Wadla của Ethiopia báo cáo tỷ lệ hài lòng chung lần lượt là 61% và 68,2% [17], [11]. Nghiên cứu sử dụng cách tính tỷ lệ hài lòng khác với nghiên cứu tại Zambia là dùng điểm cắt để tạo biến kết cuộc: Hài lòng và không hài lòng dựa trên điểm trung bình các câu trả lời, sự khác biệt tương đối nhỏ về tỷ lệ hài lòng giữa 2 nghiên cứu có thể do, đặc điểm về dân số xã hội của đối tượng nghiên cứu. Với nghiên cứu tại quận Kombolcha mẫu nghiên cứu nhỏ hơn (419 người), thực hiện tại vùng nông thôn, nhưng trình độ học vấn người dân tốt hơn với 81% là đi học biết chữ, so với nghiên cứu tại quận Wadla thì chỉ 50% là đi học. Một số nghiên khác 9 cho thấy những người có học vấn càng cao, thì tỷ lệ hài lòng về dịch vụ càng giảm [4], [8]. Có thể với lý do này mà tỷ lệ hài lòng ở quận Kombolcha thấp hơn so với quận Wadla. Theo nghiên cứu được thực hiện ở Ấn Độ, sự hài lòng của khách hàng khi tiêm chủng là khi 100% khách hàng hài lòng với sự sẵn có của dịch vụ, phẩm chất giữa các cá nhân, năng lực chuyên môn và kỹ năng, 8% khách hàng không hài lòng về thời gian chờ đợi và hoàn thành cơ sở chăm sóc sức khỏe, 30% không hài lòng với cơ sở vật chất và trang thiết bị và 20% không hài lòng về hiệu quả điều trị [20]. Nghiên cứu cho thấy rằng sự bất tiện về giờ khám bệnh, ngày của các phòng khám chủng ngừa và địa điểm của các phòng khám là những lý do mẹ không hài lòng [19]. Theo nghiên cứu được thực hiện ở Uganda, người bệnh hài lòng có nhiều khả năng phát triển mối quan hệ lâu dài và sâu sắc hơn với nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe của họ, dẫn đến cải thiện sự tuân thủ, tính liên tục của việc chăm sóc và cuối cùng là kết quả chăm sóc sức khỏe tốt hơn. Hầu hết các nguyên nhân quan trọng dẫn đến, sự không hài lòng của người sử dụng là sự vắng mặt của NVYT đối với tất cả các dịch vụ, thái độ nhân viên kém đối với tất cả các dịch vụ, khoảng cách cho tất cả các dịch vụ và thiếu thuốc để chữa bệnh dịch vụ. Rất ít người đề cập đến chi phí và thời gian chờ đợi lâu như một lý do [25]. 2.2. Nghiên cứu tại Việt Nam Tại Việt Nam, một số nghiên cứu thực hiện đánh giá tại các trạm y tế phường/xã thuộc tỉnh, tỷ lệ được báo cáo là thấp, chỉ khoảng 63-75% người nhà hài lòng với dịch vụ tiêm chủng được cung cấp. Hồ Hữu Hoàng (2016) đã tiến hành khảo sát sự hài lòng của 400 bà mẹ có con dưới 1 tuổi về dịch vụ tiêm chủng mở rộng tại các trạm y tế xã, thị trấn thuộc huyện Phú Vang, Thừa Thiên Huế đã cho kết quả 74,2% hài lòng và 25,8% không hài lòng [3]. Trương Thị Thùy Dung (2016) đã tiến hành khảo sát sự hài lòng dựa trên thang đo hài lòng dịch vụ tiêm chủng (SWISD) của người dân đưa trẻ đi tiêm chủng mở rộng tại các trạm y tế Thuận An, Bình Dương năm 2016, kết quả có 75% hài lòng [8]. Nguyễn Thị Đài Nguyên (2018) đã tiến hành khảo sát sự hài lòng của bà mẹ khi đưa trẻ đi tiêm chủng mở rộng tại các Trạm Y tế huyện Tánh Linh, tỉnh Bình Thuận, kết quả là 63% hài lòng [4]. 10 Sở Y tế tỉnh Đồng Tháp (2013) đã tiến hành khảo sát sự hài lòng của 321 bà mẹ có con dưới 1 tuổi về dịch vụ tiêm chủng mở rộng tại 3 huyện, thành phố thuộc tỉnh Đồng Tháp cho kết quả: 73,0% bà mẹ hài lòng với dịch vụ tiêm chủng [6]. Sở Y tế tỉnh Kon Tum (2015) khảo sát sự hài lòng của 395 bà mẹ có con dưới 1 tuổi đối với dịch vụ tiêm chủng mở rộng tại 12 xã, phường thuộc tỉnh Kon Tum cho kết quả: 6,3% bà mẹ rất hài lòng, 74,89% bà mẹ hài lòng, 15,9% tạm hài lòng và 3,0% không hài lòng với dịch vụ tiêm chủng [7], huyện Tánh Linh - tỉnh Bình Thuận là 63% [4], thị xã Thuận An - tỉnh Bình Dương là 75% [8]. Tại BV Nhi Trung ương, Trần Thị Thủy (2021) khảo sát 285 bà mẹ có con dưới 12 tháng về dịch vụ tiêm chủng mở rộng tại phòng khám, sức khỏe và tiêm chủng BV Nhi Trung ương năm 2021 cho kết quả 86,3% hài lòng; trong đó, 31,2% hài lòng ở mức trung bình, 40,4% hài lòng ở mức khá, 14,7% hài lòng ở mức cao, 13,7% chưa hài lòng [9]. 11 Chương 2 GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ THỰC TIỄN 2.1. Mô hình tiêm chủng tại BV Nhi Trung ương * Tổ chức và dịch vụ - Phòng Khám, Tư vấn tiêm chủng – BV Nhi Trung ương tổ chức hoạt động tiêm chủng 8 giờ/ 1 ngày từ thứ 2 đến chủ nhật. Tổng số 48 giờ/ 1 tuần. - Khách hàng được nhắc lịch hẹn tiêm chủng qua phần mềm nhắn tin nhắc lịch tự động SMS. - Khách hàng tương tác thông tin với Phòng Khám, Tư vấn tiêm chủng qua điện thoại, qua Zalo OA hoặc Fanpage phòng Khám, Tư vấn tiêm chủng. - Dịch vụ cung cấp: + Tiêm chủng mở rộng + Tiêm chủng dịch vụ  Tiêm vắc xin lẻ;  Tiêm vắc xin theo gói;  Tiêm vắc xin đặt trước, - Đối tượng khách hàng: là người Việt Nam hoặc nước ngoài + Người lớn + Trẻ em (trẻ khỏe mạnh và trẻ có hoặc nghi ngờ có bệnh nền đến khám, điều trị tại BV). - Quy trình tiêm chủng: Tiếp đón Khám, Tư vấn trước tiêm Thanh toán Tiêm chủng Theo dõi sau tiêm chủng 2.2. Đánh giá sự hài lòng của bố mẹ có con đến tiêm chủng tại BV Để có số liệu khách quan về sự hài lòng của người bệnh, chúng tôi tiến hành một khảo sát như sau: 2.2.1. Phương pháp khảo sát Nghiên cứu mô tả cắt ngang 2.2.2. Đối tượng nghiên cứu Bố mẹ có con đến tiêm chủng tại BV Nhi Trung ương. 12 * Tiêu chuẩn chọn: - Bố mẹ có đủ năng lực để đọc và trả lời các câu hỏi điều tra. - Đồng ý tham gia trả lời phiếu khảo sát. 2.2.3. Xác định cỡ mẫu và chọn mẫu Cỡ mẫu: Số đối tượng khảo sát được tính theo công thức: n= Z² (1-α/2) p (1-p) d² Trong đó: n: Cỡ mẫu khảo sát p: Tỷ lệ người bệnh hài lòng của khảo sát trước Z² (1-α/2)= 1,96 với độ tin cậy 95% d: Sai số mong muốn 3% Dựa vào công thức trên, chúng tôi tính được n= 262, để dự phòng mất số liệu, chúng tôi làm tròn thành 265 trường hợp. Chọn mẫu: Chọn thuận tiện tất cả các trường hợp đáp ứng yêu cầu chọn mẫu. 2.2.4. Thời gian và địa điểm khảo sát - Thời gian khảo sát: Từ tháng 06 đến tháng 08/2022. - Thời gian thu thập số liệu: Tháng 07/2022. - Địa điểm nghiên cứu: Phòng Khám, Tư vấn tiêm chủng, BV Nhi Trung ương. 2.2.5. Công cụ và phương pháp thu thập số liệu - Bộ câu hỏi phỏng vấn xây dựng được tham khảo bộ công cụ SWISQ được phát triển để đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ tiêm chủng, đã được chuẩn hóa tại nước Anh năm 2010 [22]. Tại Việt Nam, SWISQ đã được một nhà nghiên cứu chuẩn hóa vào năm 2017 và tiếp tục được một số nhà nghiên cứu sử dụng sau đó [8]. Đồng thời, bộ câu hỏi xây dựng còn được tham khảo theo hướng dẫn của Bộ Y tế và một số nghiên cứu tại Việt Nam. - Sự hài lòng của bố mẹ gồm: + Mức độ sẵn có, khả năng tiếp cận và mức độ sử dụng dịch vụ tiêm chủng. + Sự hài lòng về dịch vụ tiêm chủng. + Sự hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ.