Tài liệu Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc nha khoa tại viện đào tạo răng hàm mặt trường đại học y hà nội năm 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI -----***----- BỘ Y TẾ TẠ THỊ TƯƠI SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC NHA KHOA TẠI VIỆN ĐÀO TẠO RĂNG HÀM MẶT TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI NĂM 2018 Chuyên ngành : Quản lý bệnh viện Mã số : 60720701 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. NGÔ VĂN TOÀN PGS.TS. VŨ MẠNH TUẤN HÀ NỘI - 2019 LỜI CẢM ƠN Trong quá trình học tập và hoàn thành luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản lý bệnh viện, ngoài những nỗ lực, cố gắng của bản thân, tôi luôn nhận được sự giúp đỡ động viên của các thầy cô, Ban lãnh đạo Viện Đào tạo Răng Hàm Mặt, bạn bè đồng nghiệp và người thân trong gia đình. Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới: Ban giám hiệu nhà trường, các thầy cô giáo, các bộ môn và phòng sau đại học Trường Đại học Y Hà Nội - Viên Đào tạo Y học dự phòng và Y tế công cộng đã tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn. PGS.TS. Ngô Văn Toàn và PGS.TS. Vũ Mạnh Tuấn, người thầy nhiệt tình, trách nhiệm đã tận tình chỉ bảo và hướng dẫn tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài. Lãnh đạo Viện, Ban giám đốc Trung tâm kỹ thuật cao khám chữa bệnh Răng Hàm Mặt, các anh/chị em đồng nghiệp là nơi tôi công tác và thực hiện đề tài nghiên cứu, đã tạo điều kiện giúp đỡ cung cấp thông tin cần thiết để tôi thực hiện được nghiên cứu. Các bạn lớp cao học Quản lý bệnh viện khóa 26 đã chia sẻ kinh nghiệm, trao đổi kiến thức, giúp đỡ nhau trong quá trình học tập. Cuối cùng tôi gửi lời cảm ơn đến tất cả mọi người trong gia đình đặc biệt là chồng và các con yêu quí là nguồn động viên, khích lệ để tôi hoàn thành được luận văn này. Trân trọng cảm ơn! HỌC VIÊN Tạ Thị Tươi LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Tạ Thị Tươi, học viên cao học khóa 26 Viện Đào tạo Y học dự phòng và Y tế công cộng - Trường Đại học Y Hà Nội, chuyên ngành Quản lý bệnh viện, xin cam đoan như sau: 1. Đây là luận văn do tôi trực tiếp thực hiện, dưới sự hướng dẫn của PGS.TS. Ngô Văn Toàn và PGS.TS. Vũ Mạnh Tuấn. 2. Đề tài nghiên cứu này không trùng lặp với bất kỳ nghiên cứu nào khác đã được công bố tại Việt Nam. 3. Các số liệu và thông tin trong nghiên cứu là hoàn toàn chính xác, trung thực, khách quan, đã được xác nhận và chấp thuận của đơn vị nơi nghiên cứu. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước pháp luật về lời cam kết trên. Hà Nội, ngày 14 tháng 5 năm 2019 NGƯỜI VIẾT BẢN CAM ĐOAN Tạ Thị Tươi CHỮ VIÊT TẮT CSNK : Chăm sóc nha khoa DSQ : Dental Satisfaction Questionnaire PP : Phương pháp RHM : Răng hàm mặt THCS : Trung học cơ sở THPT : Trung học phổ thông MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ...................................................................................................1 Chương 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU...............................................................3 1.1. Các khái niệm.........................................................................................3 1.1.1. Sự hài lòng......................................................................................3 1.1.2. Sự không hài lòng...........................................................................3 1.2. Sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng.............................5 1.3. Sự hài lòng của người bệnh nha khoa....................................................8 1.3.1. Sự kỳ vọng của người bệnh trong dịch vụ chăm sóc nha khoa.......8 1.3.2. Đánh giá của người bệnh về chất lượng dịch vụ chăm sóc nha khoa.....................................................................................................10 1.3.3. Những yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh nha khoa.....10 1.4. Phương pháp đánh giá sự hài lòng của người bệnh.............................15 1.5. Các nghiên cứu sử dụng bộ câu hỏi DSQ............................................16 1.5.1. Nghiên cứu trên thế giới................................................................16 1.5.2. Nghiên cứu ở Việt Nam................................................................18 1.6. Địa điểm nghiên cứu............................................................................19 Chương 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...................20 2.1. Địa điểm và thời gian nghiên cứu........................................................20 2.2. Đối tượng nghiên cứu...........................................................................20 2.3. Thiết kế nghiên cứu..............................................................................20 2.4. Cỡ mẫu và chọn mẫu............................................................................20 2.4.1. Cỡ mẫu..........................................................................................20 2.4.2. Chọn mẫu......................................................................................21 2.5. Biến số, chỉ số......................................................................................21 2.6. Công cụ và kỹ thuật thu thập thông tin................................................23 2.6.1. Công cụ thu thập thông tin............................................................23 2.6.2. Quy trình thu thập thông tin..........................................................24 2.7. Phân tích, xử lý số liệu.........................................................................25 2.8. Sai số....................................................................................................25 2.8.1. Sai số có thể gặp............................................................................25 2.8.2. Cách khắc phục sai số...................................................................26 2.9. Đạo đức trong nghiên cứu....................................................................26 2.10. Khung lý thuyết..................................................................................27 Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...........................................................28 3.1. Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu..........................................28 3.2. Hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc nha khoa tại Trung tâm....31 3.2.1. Hài lòng của người bệnh về các yếu tố thuận tiện tại Trung tâm.........31 3.2.2. Hài lòng về các yếu tố chất lượng tại Trung tâm..........................33 3.2.3. Sự hài lòng của người bệnh với các yếu tố kiểm soát đau tại Trung tâm. .34 3.2.4. Sự hài lòng của người bệnh với chi phí tại Trung tâm..................35 3.2.5.Sự hài lòng chung của người bệnh.................................................36 3.3. Mối liên quan giữa một số yếu tố với nhóm hài lòng..........................37 Chương 4: BÀN LUẬN..................................................................................41 4.1. Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu..........................................41 4.2. Hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc nha khoa tại Trung tâm......43 4.2.1. Hài lòng của người bệnh về các yếu tố thuận tiện tại Trung tâm.........44 4.2.2. Hài lòng về các yếu tố chất lượng tại Trung tâm..........................46 4.2.3. Sự hài lòng của người bệnh với các yếu tố kiểm soát đau tại Trung tâm....49 4.2.4. Sự hài lòng của người bệnh với chi phí tại Trung tâm..................49 4.2.5.Sự hài lòng chung của người bệnh.................................................50 4.3. Mối liên quan giữa một số yếu tố với nhóm hài lòng..........................51 KẾT LUẬN.....................................................................................................55 KIẾN NGHỊ....................................................................................................56 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Bảng 2.1: Bảng 3.1. Bảng 3.2: Bảng 3.3: Bảng 3.4: Bảng 3.5: Bảng 3.6: Bảng 3.7: Bảng 3.8: Bảng 3.9: Bảng 3.10: Bảng 3.11: Bảng 3.12: Bảng 3.13: Bảng 3.14: Bảng câu hỏi đánh giá sự hài lòng của người bệnh DSQ 16 Các chỉ số và biến trong nghiên cứu 21 Phân bố một số đặc trưng cá nhân của đối tượng nghiên cứu 28 Phân bố số lần đến khám chữa bệnh tại Trung tâm kỹ thuật cao khám chữa bệnh răng hàm mặt 29 Phân bố khoảng thời gian được điều trị tại trung tâm 30 Phân bố khoảng cách từ nhà tới trung tâm 30 Tỷ lệ người bệnh hài lòng với các yếu tố chăm sóc răng hàm mặt 31 Tỷ lệ người bệnh hài lòng với các yếu tố thuận tiện về thời gian tại trung tâm 32 Tỷ lệ người bệnh hài lòng về các yếu tố chất lượng khám chữa bệnh tại trung tâm 33 Tỷ lệ người bệnh hài lòng với các yếu tố kiểm soát đau tại trung tâm 34 Tỷ lệ người bệnh hài lòng với chi phí điều trị tại trung tâm 35 Mối liên quan giữa đặc điểm của người bệnh và sự hài lòng 37 Sự hài lòng của người bệnh liên quan với yếu tố kinh nghiệm điều trị tại Trung tâm 38 Sự hài lòng của người bệnh về yếu tố thời gian điều trị tại Trung tâm 39 Sự hài lòng của người bệnh về yếu tố khoảng cách tới Trung tâm 39 Mối liên quan giữa của một số yếu tố và sự hài lòng 40 DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH Biểu đồồ 3. 1: Tỷ lệ người bệnh hài lòng chung..............................................36 Hình 1.1: Sự hài lòng liên quan tới kỳ vọng của khách hàng 3 Hình 1.2: Các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh Hình 2.1: Khung lý thuyết nghiên cứu 27 7 1 ĐẶT VẤN ĐỀ Việc chăm sóc sức khỏe với quan niệm lấy người bệnh là trung tâm ngày càng được quan tâm trong ngành y tế. Việc nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh đối với cơ sở khám chữa bệnh ngày càng được quan tâm rộng rãi ở các bệnh viện . Sự hài lòng của người bệnh ảnh hưởng đến việc hợp tác của họ trong điều trị và nâng cao chất lượng điều trị. Sự hài lòng của người bệnh được xem như một yếu tố then chốt phản ánh chất lượng chăm sóc sức khoẻ và góp phần tham gia giải quyết nhiều khía cạnh khác nhau của dịch vụ chăm sóc y tế . Những hình thức đánh giá sự hài lòng của người bệnh đang trở thành một tiêu chí được áp dụng rộng rãi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ cũng như nâng cao trách nhiệm của cộng đồng trong việc đóng góp xây dựng nền y tế quốc gia. Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc sức khoẻ răng miệng, sự hài lòng là một khái niệm đa chiều, trong đó mức độ hài lòng phục thuộc nhiều vào sự kỳ vọng của người bệnh, nhận thức chủ quan và trải nghiệm về dịch vụ chăm sóc răng miệng . Ngoài ra có mối liên quan chặt chẽ giữa sự giao tiếp của nha sĩ và người bệnh, sự thiếu tự tin của nha sĩ, sự không hài lòng với dịch vụ tiếp đón và chi phí cũng như hiệu quả của điều trị. Tại Việt Nam, những nghiên cứu đánh giá về sự hài lòng của người bệnh trên các cơ sở chăm sóc sức khỏe đang là một hướng nghiên cứu được quan tâm. Nghiên cứu ở bệnh viện đa khoa Đà Nẵng năm 2009 đã nêu ra 7 yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh bao gồm: Hiệu quả của điều trị, điều kiện chăm sóc sức khỏe phù hợp với người bệnh, hiểu biết thông tin về cơ sở y tế, sự quan tâm và chăm sóc của nhân viên y tế, tính thuận tiện, ấn tượng ban đầu, danh tiếng cơ sở điều trị và viện phí. Kết quả cho thấy người bệnh hầu như chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của 2 người bệnh chưa được quan tâm một cách thấu đáo . Một nghiên cứu khác ở Đồng Hới, Quảng Bình cũng là một ví dụ chỉ ra rằng do hiệu quả công tác khám chữa bệnh của bệnh viện chưa cao, người bệnh chưa hài lòng với các dịch vụ mà bệnh viện cung cấp đặc biệt dẫn đến kết quả là từ 5.237 lượt người xin chuyển viện năm 2009 thì đến năm 2010 con số này là 5.653 lượt người, tăng 7,94% . Sự hài lòng của người bệnh phản ánh trực tiếp chất lượng chăm sóc sức khỏe và liên quan trực tiếp tới sự tín nhiệm của người dân về dịch vụ chăm sóc y tế. Tuy nhiên, cho đến nay có rất ít nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh răng hàm mặt. Xuất phát từ những vấn đề trên, chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc nha khoa tại Viện Đào tạo Răng Hàm Mặt, Trường Đại học Y Hà Nội năm 2018” với các mục tiêu sau: 1. Mô tả sự hài lòng của người bệnh về một số dịch vụ chăm sóc nha khoa tại Trung tâm kỹ thuật cao khám chữa bệnh, Viện Đào tạo Răng Hàm Mặt, Trường Đại học Y Hà Nội năm 2018. 2. Phân tích một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ chăm sóc nha khoa tại cơ sở trên. 3 Chương 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1. Các khái niệm 1.1.1. Sự hài lòng Theo Philip Kotler (2001) thì “Sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái, cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được qua quá trình tiêu dùng sản phẩm với những kỳ vọng của họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng” . HÀI LÒNG NHẬN THỨC KỲ VỌNG Hình 1.1: Sự hài lòng liên quan tới kỳ vọng của khách hàng Khái niệm này theo tác giả Newsomes còn được định nghĩa “Là một quá trình đánh giá dựa trên khả năng đáp ứng đầy đủ với những kỳ vọng được đặt ra của dịch vụ được cung cấp và vai trò của những yếu tố tâm lý xã hội tác động lên chủ thể khi sử dụng dịch vụ đó . 1.1.2. Sự không hài lòng Theo tác giả Thompson năm 1989 đề xuất rằng người tiêu dùng so sánh dịch vụ mà họ nhận được với tiêu chuẩn mặc định sẵn hay là sự kỳ vọng mà 4 khách hàng mong muốn có. Sự khác nhau giữa thực tế và kỳ vọng càng lớn thì sự không hài lòng càng nhiều . Một trong những nghiên cứu thực nghiệm nổi tiếng nhất của lý thuyết này là SERVQUAL của Zeithaml đã cho thấy khi kỳ vọng của người bệnh càng cao thì khả năng các dịch vụ và sản phẩm có thể thoả mãn nhu cầu này càng thấp, do đó làm giảm mức độ hài lòng của người bệnh và ngược lại . Cùng với đó trong nghiên cứu của tác giả Newsome and Wright về sự hài lòng của người bệnh nha khoa đã khuyến cáo rằng cần phải thảo luận kỹ với người bệnh về những yếu tố phát sinh để tránh trường hợp người bệnh quá kỳ vọng vào dịch vụ họ được cung cấp . Hai tác giả khác là Zeithaml and Bitner người Anh cũng cho rằng đối với dịch vụ, việc đánh giá chất lượng đôi khi được hoán đổi với việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng bao gồm các thành phần sau : - Độ tin cậy: Khả năng thực hiện các dịch vụ đã hứa và tính chính xác của người cung cấp dịch vụ. - Khả năng đáp ứng: Sẵn sàng hỗ trợ người bệnh và cung cấp dịch vụ nhanh chóng. - Đảm bảo: Kiến thức và sự lịch sự của nhân viên và khả năng truyền cảm hứng và niềm tin cho người bệnh. - Đồng cảm: Chăm sóc, quan tâm đến người bệnh như đặt vào tình huống của người bệnh. - Yếu tố hữu hình: Tình trạng trang thiết bị, điều kiện vật liệu, nhân viên và thái độ. Có rất nhiều chủ đề đã được đưa ra để giải thích cho vấn đề này. Cho đến nay, lời giải thích hợp lý nhất là thuyết nhận thức đồng hóa và phân ly -là sự kết hợp của thuyết “Nhận thức bất hòa” của Festinger và thuyết “Hợp lý hoá giữa kỳ vọng và nhận thức” của Thompson và Sunol . Lý thuyết này cho 5 rằng khi dịch vụ chỉ khác nhau chút ít so với kỳ vọng, con người có một xu hướng thay đổi hướng kỳ vọng của họ sao cho phù hợp với thực tế và theo cả hai chiều tích cực và tiêu cực. Tuy nhiên khi sự khác biệt này đến một mức độ không thể thích nghi được nữa họ bắt đầu phóng đại một cách nhanh chóng sự chênh lệch giữa kỳ vọng và thực tế theo hướng đối lập. 1.2. Sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng Yếu tố đầu tiên ảnh hưởng tới sự hài lòng là sự kỳ vọng của người bệnh. Tác giả Thompson đã đưa ra khái niệm về “Sự kỳ vọng” là một dạng niềm tin, là một loại phản ứng nhất định liên quan tới một phản ánh tiêu cực hoặc tích cực của con người trước một điều kiện cụ thể nào đó. Chúng được tạo ra và duy trì bởi một quá trình nhận thức . Trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ, Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) đã đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, nhưng các tiền tố của sự hài lòng chưa được nêu rõ , . Teas và cộng sự (1993) dựa trên các khái niệm đã đề xuất sự hài lòng là một hàm của chất lượng dịch vụ, xuất phát từ sự cảm nhận của khách hàng trên một giao dịch cụ thể . Trên cơ sở này, Parasuraman & ctg (1994) đã phát triển hai cấu trúc của sự hài lòng: (1) trong một giao dịch cụ thể và (2) trong toàn bộ các giao dịch . Sự hài lòng trong một giao dịch cụ thể có nghĩa là sự hài lòng “ở đây và bây giờ” (Gronroos, 1988), trong khi sự hài lòng toàn bộ có được từ sự tích lũy của từng giao dịch qua thời gian . Dabholkar (1995) đã tìm thấy: sự hài lòng và chất lượng dịch vụ là hai cấu trúc phân biệt trong thời gian ngắn, tuy nhiên hai yếu tố này có sự hội tụ khi khách hàng sử dụng dịch vụ trong thời gian dài . Parasuraman và cộng sự (1994) đã đưa vào mô hình hai yếu tố nữa: chất lượng sản phẩm và giá cả . Ngoài ba yếu tố nêu trên, có hai yếu tố khác cũng tác động đến sự hài lòng: yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân (Zeithaml và cộng sự, 1996, 2000) . Trong nghiên cứu của Newsomes đã nhận ra rằng người sử dụng dịch vụ có thể có nhiều kiểu mong đợi khác nhau và nó đặc trưng bởi một phổ tác 6 dụng chứ không phải một mức độ nhất định. Trong đó “sự kỳ vọng” được chia ra thành ba kiểu kỳ vọng: Kỳ vọng muốn có dịch vụ - Đây là mức độ dịch vụ khách hàng hy vọng sẽ nhận được được dịch vụ, muốn có dịch vụ; Kỳ vọng muốn có dịch vụ phù hợp - Điều này đại diện cho "kỳ vọng chấp nhận tối thiểu hoặc mức độ hài lòng tối thiểu”; Kỳ vọng muốn có dịch vụ như hình dung từ trước - Đây là mức độ dịch vụ mà người khách hàng tin rằng họ có thể nhận được [10]. Trong nghiên cứu của mình tác giả Newsome cũng đã đưa ra khái niệm về "khoảng chịu đựng" – đó là sự chênh lệch giữa mong muốn có dịch vụ phù hợp và mong muốn có dịch vụ như hình dung từ trước. Đây được xem như phạm vi mà khi đó khách hàng ý thức được hiệu quả của dịch vụ. Khi hiệu quả này nằm ngoài phạm vi (hoặc rất tốt hoặc rất tồi) so với mong đợi của khách hàng thì khách hàng thể hiện sự hài lòng hoặc không hài lòng. Nghiên cứu này tỏ ra có ý nghĩa trong lĩnh vực chăm sóc sức khoẻ, đặc biệt khi các bác sỹ hay nha sỹ giải thích rõ cho người bệnh, không tạo ra sự kỳ vọng quá cao sẽ làm giảm sự bất mãn của người bệnh về kết quả điều trị . Ngoài ra khi cùng tìm hiểu về sự hài lòng của người bệnh, tác giả Oliver (1989) đã đưa ra yếu tố “sự công bằng” hay sự công tâm và ảnh hưởng của nó tới sự hài lòng của người bệnh. Theo nghiên cứu của tác giả thì sự hài lòng sẽ tăng lên khi mà người bệnh cảm thấy những thứ họ nhận được cũng giống với những gì ngưới khác nhận được khi cùng sử dụng dịch vụ. Bởi vì con người thường để tâm tới những khía cạnh vấn đề mà liên quan tới bản thân họ rồi đem ra so sánh. Do đó những xung đột bắt nguồn từ người cung cấp dịch vụ hay sử dụng dịch vụ đều dẫn đến sự không hài lòng ở người bệnh . Một nghiên cứu khác của Fishbein and Ajzencho rằngsự hài lòng còn dựa vào những yếu tố mang tính cảm tính hay cảm xúc chủ quan. Người ta đã thừa nhận rằng có rất nhiều phản ứng thuộc về cảm xúc bao gồm vui mừng, 7 hứng thú, tự hào, tức giận, buồn bã, tội lỗi, có ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh . Oliver (1981) định nghĩa sự hài lòng là kết quả từ trạng thái tâm lý tổng hòa cảm xúc, phản ánh sự mong đợi được thỏa mãn qua quá trình trải nghiê ̣m tiêu dùng mà khách hàng cảm nhâ ̣n được. Như vậy, Oliver đã đề cập đến ba yếu tố cơ bản trong quá trình hình thành sự hài lòng: (1) sự mong đợi, (2) cảm xúc của khách hàng, (3) trải nghiệm tiêu dùng. Cảm xúc của khách hàng thì có tính nhất thời trong khi trải nghiệm của họ qua từng dịch vụ thì cần một thời gian nhất định, và dần dần khách hàng nhận thức rõ hơn về dịch vụ . Cả ba yếu tố đều liên quan đến cấu trúc và cách thức để đo lường sự hài lòng của các nhà nghiên cứu sau này. Tác giả đã đưa ra một mô hình tổng hợp cung cấp một cách hiệu quả về những mối tương quan có ảnh hưởng khác nhau đến sự hài lòng . Hình 1.2: Các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh 8 1.3. Sự hài lòng của người bệnh nha khoa Donabedian (1988) cho rằng mục đích của chăm sóc sức khỏe không chỉ nhằm cải thiê ̣n tình trạng sức khỏe mà còn đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của người bê ̣nh trong quá trình chăm sóc để làm hài lòng họ. Tác giả cũng nhận định giao tiếp đóng vai trò như mô ̣t cỗ xe chở các thông tin của người bệnh để giúp chẩn đoán, để lựa chọn cách điều trị mà nhờ đó sự chăm sóc kỹ thuâ ̣t được thành công . Tổ chức Y tế Thế giới đánh giá sự hài lòng của người bệnh bao gồm: cơ sở vâ ̣t chất của dịch vụ, sự giúp đở của các nhân viên hỗ trợ, các nguồn thông tin, năng lực của đô ̣i ngũ nhân viên, giá dịch vụ, sự phù hợp của dịch vụ so với nhu cầu của họ, tính sẵn có của dịch vụ, thời gian chờ đợi, hiê ̣u quả của dịch vụ . Khi quan tâm đến phạm vi chăm sóc, giá, mạng lưới chăm sóc thì đo lường mức đô ̣ hài lòng của người bệnh được xem là những đo lường quá trình; khi quan tâm đến chuyên môn giúp giải quyết vấn đề sức khỏe của người bệnh thì đo lường được xem là đo lường kết quả. Một nghiên cứu của Bold đã đưa ra nguyên nhân chính cho việc thay đổi nha sỹ khi nghiên cứu tại cácngười bệnh đó là sự thiếu tương tác giữa bác sỹ và người bệnh. Hơn nữa sự hợp tác điều trị và kết quả điều trị cũng bị ảnh hưởng bởi sự hài lòng của người bệnh, đặc biệt trong kỹ thuật chỉnh nha hay nha chu khi mà yếu tố hợp tác của người bệnh là rất quan trọng. Vì vậy, sự tương tác trong điều trị giữa bác sĩ và người bệnh là yếu tố tiên quyết tạo được sự tin tưởng và hợp tác của người bệnh. Đó được coi là chiếc chìa khoá thành công cho tất cả nha sỹ. 1.3.1. Sự kỳ vọng của người bệnh trong dịch vụ chăm sóc nha khoa Gần đây có rất nhiều nghiên cứu đã đánh giá và làm sáng tỏ sự kỳ vọng của người bệnh bằng việc so sánh những nhận định của người bệnh về ý kiến cho rằng thế nào là một nha sỹ lý tưởng. Năm 1999, Lahti và Unell miêu tả 9 được sự khác biệt thực sự tồn tại giữa kỳ vọng của người bệnh với những gì mà họ thực sự nhận được trong quá trình khám và điều trị. Dựa trên kết quả thu được Lahti và Unell đã đưa ra một hình mẫu nha sỹ lý tượng dựa trên những mong muốn của người bệnh với các đặc tính được xắp xếp theo thứ tự từ trên xuống như sau: Đầu tiên nha sỹ cần phải là người giỏi giao tiếp và biết nhiều thông tin. Thứ hai nha sỹ cần phải nghiêm túc và rõ ràng. Thứ ba là nha sỹ cần nhẹ nhàng và thấu hiểu người bệnh. Thứ tư là bác sỹ cần giữ khoảng cách với một chừng mực nhất định. Cuối cùng là bác sỹ có chứng chỉ hành nghề rõ ràng. Những ý kiến riêng về bác sỹ lý tưởng mà người bệnh đưa ra được thống kê bởi phương pháp báo cáo theo bậc thang đánh giá của Likert. Trước và ngay sau khi điều trị, cả người bệnh và nha sỹ đều điền vào bảng câu hỏi có chứa những phát biểu giống nhau. Sự khác biệt giữa thông tin và chỉ số thu lại từ nhóm bác sỹ và người bệnhcho thấy trong khi người bệnh muốn được trình bày nhiều hơn và được khích lệ nhiều hơn từ nha sỹ thì những nha sỹ lại chỉ quan tâm đến việc người bệnh có hứng thú với việc điều trị hay không hoặc họ có nghe theo những hướng dẫn của bác sỹ hay không . Đồng thời hai tác giả là Newsome and Wright quan sát thấy rằng hiểu biết về sự kỳ vọng của người bệnh là vô cùng quan trọng, điều này không chỉ giúp cho những nha sỹ thay đổi cả về quá trình cung cấp dịch vụ mà còn về kết quả điều trị để có thể đáp ứng được sự mong đợi của người bệnh và đảm bảo người bệnh hợp tác với những dịch vụ mà họ cung cấp . Tác giả Clow trong nghiên cứu của mình cũng đưa ra hình ảnh nha sỹ trong mắt người bệnh, những ấn tượng hữu hình, điều kiện khách quan và kinh nhiệm trước đó có ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh, trong khi những vấn đề về giá cả hay thương hiệu thì không có sự tác động của những yếu tố này . 10 1.3.2. Đánh giá của người bệnh về chất lượng dịch vụ chăm sóc nha khoa. Với sự phát triển tăng nhanh của ngành Nha khoa trong hệ thống bệnh viện công cũng như các phòng khám, bệnh viện tư nhân. Chất lượng luôn là mối quan tâm chính cho ngành nha khoa nói riêng và ngành y nói chung. Trong sự tương tác giữa người bệnh và nha sỹ khi đem ra so sánh với những ngành nghề khác thì mối tương quan đó là vô cùng quan trọng, quyết định đến chất lượng dịch vụ chăm sóc. Newsome luôn được coi là một chuyên gia trong ngành nha khoa, người đã đưa ra khái niệm một dịch vụ chăm sóc nha khoa tốt là gì. Theo ông chất lượng dịch vụ quan trọng hơn nó được nhìn trên quan điểm của người bệnh . Một nghiên cứu khác của Burke đánh giá những tiêu chuẩn cho một dịch vụ nha khoa tốt được tiến hành trên người bệnh và những nhà lâm sàng nha khoa nhận ra rằng tiêu chuẩn được đưa ra bởi người bệnh cao hơn so với tiêu chuẩn được đưa ra từ những nhà lâm sàng . Hầu hết những nghiên cứu đều tập trung với năm yếu tố cơ bản, ảnh hưởng trực tiếp tới sự hài lòng của người bệnh. Khi sử dụng dịch vụ nha khoa, những tiêu chí này cũng đồng thời phù hợp với những khía cạnh chất lượng dịch vụ được Parasuraman and Berry đưa ra đó là: năng lực kỹ thuật, khả năng giao tiếp, sự thuận tiện, giá cả và điều kiện cơ sở vật chất [18]. 1.3.3. Những yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh nha khoa 1.3.3.1.Vai trò của yếu tố năng lực chuyên môn Theo tác giả Karydis tiêu chí này được đưa ra bởi nghiên cứu được coi như là yếu tố quyết định then chốt cho sự hài lòng trong chăm sóc nha khoa. Mặc dù một cách khách quan thì người bệnh khó có thể đánh giá được năng lực chuyên môn của bác sỹ một cách chính xác. Do đó xây dựng những ấn tượng về dịch vụ thông qua những yếu tố khác mà đôi khi không liên quan tới 11 chuyên môn của các nhà lâm sàng. Thông thường những đánh giá này phụ thuộc chủ quan về vấn đề sát trùng và khử trùng (an toàn người bệnh) là một trong những yếu tố quan tâm hàng đầu trên một nhóm người bệnh . 1.3.3.2. Vai trò của yếu tố giao tiếp Bên cạnh yếu tố tay nghề cao, tác giả Newsome cũng chỉ ra rằng sự thành công của dịch vụ nha khoa phục thuộc vào yếu tố thái độ của bác sỹ hay nha sỹ đối với người bệnh và trên cách mà họ tương tác với người bệnh. Do sự giao tiếp tham gia vào quá trình chăm sóc người bệnhnên nó được xây dựng là nền tảng nhận thức quan trọng trong mối tương quan giữa người bệnh và nha sỹ . Sự hài lòng của người bệnh hay chất lượng của dịch vụ liên quan rất mật thiết với thái độ tích cực của bác sỹ và kỹ năng giao tiếp. Những nhà lâm sàng nên chú trọng vào từng người bệnh và xây dựng một mối giao tiếp thực sự với họ. Thái độ giao tiếp tích cực với người bệnh không chỉ là yếu tố duy nhất góp phần vào sự hài lòng của người bệnh mà nguyên tắc tôn trọng hợp tác nghĩa là nha sỹ giải thích chi tiết cho người bệnh để người bệnh có thể hiểu một cách cặn kẽ trước khi chủ động quyết định điều trị là yếu tố rất quan trọng. Những người bệnh đưa ra sự lựa chọn điều trị cho chính mình luôn cảm thấy hài lòng với quá trình điều trị so với những người bệnh bị điều trị thụ động theo quyết định của nha sỹ. Do đó những nhà lâm sàng nên tập trung vào kỹ năng giao tiếp thậm chí cần được đào tạo một cách bài bản . Cùng trong nghiên cứu này, tác giả Mellor (1995) đã chứng minh được kỹ năng giao tiếp của nha sỹ và người bệnh là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh. Không giống với trình độ tay nghề, những người bệnh khi được tham gia vào quá trình đánh giá đặc điểm quan trọng nhất mà một nha sỹ nên có đã cho thấy rằng 90% những người tham gia 12 đánh giá kỹ năng giao tiếp như là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng tới lòng tin và sự chung thành của người bệnh [32], [30], [31]. Kỹ năng giao tiếp đã chứng minh là yếu tố quan trọng trong việc hạn chế sự bất mãn của người bệnh hay việc quy tội đổ thừa trách nhiệm trong một số trường hợp . 1.3.3.3. Yếu tố thuận tiện Yếu tố thuận tiện có vẻ không ảnh hưởng quá mạnh lên người bệnh như yếu tố giao tiếp, trình độ chuyên môn của nha sĩ. Những nghiên cứu gần đây về các đặc tính thuận tiện như là thời gian làm việc của phòng khám Holt and McHugh đã chỉ ra rằng ba yếu tố ít ảnh hưởng nhất lên thái độ của người bệnh là thời gian hoạt động của phòng khám, thời gian chờ đợi và thời gian điều trị trong mỗi lần đến khám . Trong khi Janda đã kết luận rằng những nha sỹ không nên quá chú trọng vào những yếu tố thuận lợi như vị trí xây dựng phòng mạch hay thuận tiện cho việc đỗ xe mà nên tập trung hơn vào chất lượng của những dịch vụ chính như là nâng cao kỹ năng tay nghề, thái độ tiếp đón, phát triển nhân cách và thái độ của nha sỹ . Mặt khác tác giả của nghiên cứu còn nhận thấy rằng những yếu tố bao gồm như thời gian chờ đợi cho cuộc hẹn, hay thời gian chờ tại phòng khám để được gặp bác sỹ ít ảnh hưởng tới sự khó chịu rõ ràng của người bệnh trong khi những người bệnh sẽ tỏ ra không mấy hài lòng khi không có sự giải thích hợp lý của bác sỹ về quá trình điều trị, tính bảo mật của bệnh án. Đây là những vấn đề cần thiết được quan tâm và đảm bảo trong mỗi phòng khám nha khoa . 1.3.3.4.Yếu tố giá cả Theo quan điểm của Hill, mặc dù giá cả được xem như là vấn đề quan trọng nhưng đó không phải là vấn đề chính của người bệnh. Những người bệnh đồng thời cũng phản ánh rằng chi phí cho việc điều trị nha khoa có thể gây nhầm lẫn và nên có những tờ thông báo quản cáo một cách rõ ràng .