Tài liệu Phát triển dịch vụ smart banking của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh mỹ phước

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT TRẦN THỊ KIM NGÂN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ SMART-BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH MỸ PHƢỚC LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 83 40 101 BÌNH DƢƠNG – NĂM 2019 ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT TRẦN THỊ KIM NGÂN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ SMART-BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH MỸ PHƢỚC LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 83 40 101 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN QUANG MINH BÌNH DƢƠNG – NĂM 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi và không sao chép từ bất kỳ công trình nghiên cứu khoa học nào khác. Các nội dung nghiên cứu, kết quả trong đề tài là trung thực và chƣa công bố bất kỳ dƣới hình thức nào trƣớc đây. Những số liệu phục vụ cho việc phân tích, đánh giá đƣợc tác giả thu thập trong quá trình nghiên cứu. Ngoài ra trong luận văn còn sử dụng một vài số liệu của các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫn và chú thích nguồn gốc. Tác giả luận văn Trần Thị Kim Ngân i LỜI CẢM ƠN Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn tới tất cả các cơ quan và cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ cho tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu hoàn thành luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể Quý thầy, cô giáo và các cán bộ công chức Phòng Sau đại học - Trường Đại học Thủ Dầu Một đã giúp đỡ tôi về mọi mặt trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo và các Phòng ban Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Mỹ Phước đã tạo mọi điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành chương trình học cũng như quá trình thu thập dữ liệu cho luận văn này. Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến, Tiến sĩ Nguyễn Quang Minh, Thầy đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tôi trong suốt thời gian nghiên cứu để hoàn thành luận văn này. Cuối cùng, xin cảm ơn các bạn cùng lớp, đồng nghiệp đã góp ý giúp tôi trong quá trình thực hiện luận văn này. Tác giả luận văn Trần Thị Kim Ngân ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................. i LỜI CẢM ƠN ................................................................................................... ii DANH MỤC VIẾT TẮT ................................................................................ vii DANH MỤC BẢNG ...................................................................................... viii DANH MỤC HÌNH SƠ ĐỒ ............................................................................ ix TÓM LƢỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ........................ x I. PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................... 1 1.1 Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài .......................................................... 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu................................................................................ 2 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát ........................................................ 2 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể .............................................................. 2 1.3 Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................. 2 1.4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ........................................................... 3 1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu ...................................................................... 3 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu .......................................................................... 3 1.5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ................................................ 3 1.6 Phƣơng pháp nghiên cứu của đề tài ........................................................ 3 1.6.1. Phƣơng pháp thu thập số liệu .......................................................... 3 1.6.2. Phƣơng pháp xử lý và phân tích số liệu .......................................... 4 1.7 Kết cấu của đề tài .................................................................................... 5 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ............................................................ 6 CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ DỊCH VỤ SMART BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ........................................... 6 1.1Dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................................................... 6 1.1.1Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................... 6 1.1.2. Các loại hình của dịch vụ ngân hàng điện tử ...................................... 6 1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................. 8 iii 1.2 Dịch vụ Smart Banking của Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ Và Phát Triển Việt Nam ............................................................................................................. 12 1.2.1 Khái niệm về dịch vụ Smart Banking ............................................ 12 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ Smart Banking .................................................. 13 1.2.3. Các dịch vụ Smart Banking .............................................................. 15 1.2.3.1. Phân loại theo cấp độ ..................................................................... 15 1.2.3.2. Phân loại theo đối tƣợng khách hàng ............................................. 16 1.3 Hiệu quả dịch vụ Smart Banking của ngân hàng thƣơng mại .............. 18 1.3.1 Khái niệm hiệu quả dịch vụ Smart-Banking .................................. 18 1.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả dịch vụ Smart-Banking ................. 18 1.3.2.1 Chỉ tiêu định tính......................................................................... 20 1.3.2.2 Chỉ tiêu định lƣợng ..................................................................... 22 1.4 Những nhân tố ảnh hƣởng đến hiệu quả dịch vụ Smart-Banking của ngân hàng thƣơng mại .......................................................................................... 23 1.4.1 Nhân tố khách quan........................................................................ 23 1.4.2. Nhân tố chủ quan .............................................................................. 25 Tóm tắt chƣơng 1 ............................................................................................ 27 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ DỊCH VỤ SMART-BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM-CHI NHÁNH MỸ PHƢỚC. ................................................................................... 29 2.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Đầu Tƣ và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Mỹ Phƣớc ......................................................................................... 29 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP đầu tƣ và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Mỹ Phƣớ ........................................ 29 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Mỹ Phƣớc........................................................................... 31 2.1.3 Đặc điểm kinh doanh của ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Mỹ Phƣớc........................................................... 36 2.1.4 Một số kết quả hoạt động kinh doanh đạt đƣợc của ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam- Chi nhánh Mỹ Phƣớc từ năm 2016-2018................................................................................................ 38 iv 2.2 Thực trạng hiệu quả dịch vụ Smart-banking tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Mỹ Phƣớc .......................................... 41 2.2.1 Tình hình sử dụng của dịch vụ Smart Banking tại Việt Nam hiện nay ........................................................................................................... 41 2.2.2 Thực trạng hiệu quả dịch vụ Smart-banking tại ngân hàng TMCP đầu tƣ và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Mỹ Phƣớc .......................... 57 2.2.2.1 Chỉ tiêu định tính ......................................................................... 57 2.2.2.2 Chỉ tiêu định lƣợng ..................................................................... 58 2.2.3 Kết quả khảo sát ............................................................................. 62 2.3. Đánh giá chung về phát triển dịch vụ Smart Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Mỹ Phƣớc ..................... 68 2.3.1. Những kết quả đạt đƣợc .................................................................... 68 2.3.2. Những hạn chế .................................................................................. 69 2.3.3. Nguyên nhân hạn chế ........................................................................ 70 TÓM TẮT CHƢƠNG 2 .................................................................................. 72 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ SMART-BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHANH MỸ PHƢỚC ........................................ 73 3.1 Định hƣớng phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Mỹ Phƣớc....................................................................... 73 3.1.1 Định hƣớng phát triển chung ......................................................... 73 3.1.2 Định hƣớng cung cấp dịch vụ Smart Banking .............................. 73 3.2 Một số giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ Smart-banking của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Mỹ Phƣớc ......... 74 3.2.1. Giải pháp đa dạng tiện ích, phát triển dịch vụ Smart Banking ......... 74 3.2.2. Giải pháp cải tiến chất lƣợng dịch vụ Smart Banking ...................... 75 3.2.3. Giải pháp nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực ................................ 76 3.2.4. Giải pháp liên quan đến kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ Smart Banking tại BIDV Mỹ Phƣớc .............................. 78 3.2.4.2. Nâng cao hiệu quả mong đợi cho khách hàng ............................... 79 v 3.2.4.3. Tăng cƣờng tính an toàn, bảo mật .................................................. 79 3.2.4.4. Phòng ngừa rủi ro giao dịch cho khách hàng ................................. 81 3.2.4.5. Nâng cao hình ảnh ngân hàng ........................................................ 82 3.3 Kiến nghị ............................................................................................... 83 3.3.1 Kiến nghị đối với Chính Phủ ......................................................... 83 3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nƣớc ......................................... 84 3.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam ............ 85 TÓM TẮT CHƢƠNG 3 .................................................................................. 86 KẾT LUẬN ..................................................................................................... 87 vi DANH MỤC VIẾT TẮT Nguyên nghĩa Viết tắt BIDV : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam ĐVT : Đơn vị tính NH : Ngân hàng NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHĐT : Ngân hàng điện tử NHTM : Ngân hàng thƣơng mại vii DANH MỤC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam Chi nhánh Mỹ Phƣớc năm 2016-2018………………………… 37 Bảng 2.2. Tính cân đối giữa việc huy động vốn và sử dụng vốn tại BIDV Mỹ Phƣớc giai đoạn 2016 – 2018………………………………………………39 Bảng 2.3. Biểu phí sử dụng dịch vụ Smart Banking tại BIDV Mỹ Phƣớc…41 Bảng 2.4. Hạn mức dịch vụ Smart Banking tại BIDV Mỹ Phƣớc………. ... 43 Bảng 2.5. Phƣơng thức xác thực qua dịch vụ Smart Banking……………. 45 Bảng 2.6. Số lƣợng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Smart Banking tại BIDV Mỹ Phƣớc giai đoạn 2016-2018……………………………….. . 48 Bảng 2.7. Kết quả kinh doanh dịch vụ Smart Banking tại BIDV Mỹ Phƣớc giai đoạn 2016-2018…………………………………………………… 49 Bảng 2.8. So sánh các tiện ích dịch vụ Smart Banking của BIDV so với các ngân hàng khác trên địa bàn …………………………………………………….. 50 Bảng 2.9. Tình hình giải quyết khiếu nại về dịch vụ BIDV Smart Banking BIDV Mỹ Phƣớc giai đoạn 2016-2018……………………………………. 51 Bảng 2.10. Công tác quảng bá và hỗ trợ khách hàng đối với dịch vụ Smart Banking tại BIDV Mỹ Phƣớc giai đoạn 2016-2018………………………… 53 Bảng 2.11. Các chƣơng trình chăm sóc khách hàng đối với dịch vụ Smart Banking tại BIDV Mỹ Phƣớc giai đoạn 2016-2018………………………… 55 Bảng 2.12. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ Smart Banking tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Mỹ Phƣớc……. …….. 58 Bảng 2.13. Chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ Smart Banking của Ngân hàng TMCP đầu tƣ và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Mỹ Phƣớc……………... 60 Bảng 2.14. Thông tin mẫu điều tra khách hàng……………………………. 61 Bảng 2.15. Tổng hợp ý kiến đánh giá của khách hàng……………………… 64 viii DANH MỤC HÌNH SƠ ĐỒ Số hiệu Trang Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của BIDV chi nhánh Mỹ Phƣớc…………………..33 Sơ đồ 2: Kết quả hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Mỹ Phƣớc năm 2016 – 2018………… ……………40 Sơ đồ 3: Tính cân đối giữa việc huy động vốn và sử dụng vốn tại BIDV Mỹ Phƣớc giai đoạn 2016 -2018………………………………………………..41 ix TÓM LƢỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ và tên học viên: TRẦN THỊ KIM NGÂN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh, Niên khóa: 2017 - 2019 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN QUANG MINH Tên đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ SMART-BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM-CHI NHÁNH MỸ PHƢỚC x I. PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài Ngày nay, việc ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động ngân hàng hiện đại đƣợc xem nhƣ một xu hƣớng tất yếu đƣợc các ngân hàng thƣơng mại ƣu tiên hàng đầu. Các giải pháp kỹ thuật công nghệ đã góp phần cho sự phát triển công nghệ tin học ngân hàng đúng hƣớng, là yếu tố giúp các ngân hàng tăng khả năng cạnh tranh thông qua việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, chiếm lĩnh thị phần bằng các thiết bị giao dịch tự động, tăng cƣờng năng lực và hiệu quả hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thƣơng mại. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trƣờng, do sức ép cạnh tranh giữa các tổ chức tài chính ngày càng lớn, yêu cầu đòi hỏi của ngƣời sử dụng cũng ngày càng cao và nhất là do sự phát triển nhƣ vũ bão của công nghệ thông tin, dịch vụ Smart Banking đã ra đời và không ngừng đƣợc phát triển, cải tiến. Thực tế tại Việt Nam cho thấy, xu hƣớng sử dụng các dịch vụ điện tử của ngân hàng qua mạng internet hay điện thoại di động thông minh Smart Banking ngày càng phổ biến, các tiện ích mà dịch vụ Smart Banking đang mang lại rất lớn. Về phía ngân hàng, tuy chi phí đầu tƣ công nghệ ban đầu tƣơng đối tốn kém, bù lại ngân hàng sẽ giảm thiểu đƣợc việc đầu tƣ nhân lực dàn trải; Không phải đầu tƣ địa điểm và các chi phí in ấn, lƣu chuyển hồ sơ cho việc giao dịch truyền thống. Đối với khách hàng, họ sẽ nhận đƣợc sự cung ứng dịch vụ nhanh hơn rất nhiều so với trƣớc đây. Với dịch vụ Smart Banking, khách hàng tiết kiệm đƣợc chi phí, thời gian và giảm bớt các thủ tục giấy tờ. Nắm bắt đƣợc xu hƣớng của khách hàng, Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (BIDV) và BIDV Mỹ Phƣớc nói riêng là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhƣ Internet Banking, Home Banking; Phone Banking; Mobile Banking...và gần đây là dịch vụ Smart Banking. Sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng hiện đại, BIDV có nhiều lợi thế trong việc ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động và phát triển dịch vụ Smart Banking. Đến nay, dịch vụ này đã và đang thu hút đông đảo lƣợng khách hàng do tính hữu ích mà nó mang lại. Số lƣợng khách hàng đăng ký sử 1 dụng dịch vụ Smart Banking đã tăng dần qua các năm. Tuy nhiên, tỷ lệ giao dịch trên số khách hàng đăng ký chƣa cao và có xu hƣớng giảm. Nhiều khách hàng đã đăng ký nhƣng không hoặc ngừng sử dụng dịch vụ. Đây là một vấn đề bức thiết đặt ra cho BIDV Mỹ Phƣớc. Để thu hút khách hàng, nâng cao tỷ lệ sử dụng dịch vụ Smart Banking, nâng cao hình ảnh, uy tín cũng nhƣ đóng góp vào quy mô, hiệu quả hoạt động. Việc phát triển dịch vụ Smart Banking là vấn đề đang đƣợc BIDV Mỹ Phƣớc rất quan tâm trong chiến lƣợc phát triển ngân hàng bán lẻ. Xuất phát từ lý do nêu trên, tôi đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ Smart-banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Mỹ Phước” làm luận văn nghiên cứu của mình. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát Nghiên cứu về hiệu quả dịch vụ Smartbanking tại BIDV Mỹ Phƣớc. 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể  Khái quát chung về thực trạng dịch vụ Mobile Banking hiện nay tại các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam qua phân tích các lợi ích, rủi ro, những chỉ tiêu đánh giá và những nhân tố ảnh hƣởng đến hiệu quả dịch vụ.  Từ đó phân tích thực trạng, rút ra những kết quả đạt đƣợc cũng nhƣ những khó khăn, hạn chế của dịch vụ Smart-banking tại Ngân hàng TMCP Đầu từ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Mỹ Phƣớc.  Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ Smartbanking tại Ngân hàng TMCP Đầu từ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Mỹ Phƣớc. 1.3 Câu hỏi nghiên cứu _ Nhằm giải quyết mục tiêu nghiên cứu, đề tài nghiên cứu các câu hỏi sau:  Thực trạng dịch vụ Smart-banking tại BIDV Mỹ Phƣớc ?  Những giải pháp nào có thể đƣợc thực hiện để phát triển dịch vụ Smartbanking tại BIDV Mỹ Phƣớc ? 2 1.4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến phát triển dịch vụ Smart Banking tại ngân hàng thƣơng mại. Đối tượng khảo sát là các khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ Smart Banking của BIDV Mỹ Phƣớc 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu  Về không gian: Đề tài đƣợc nghiên cứu tại BIDV Mỹ Phƣớc.  Về thời gian: Nghiên cứu hiệu quả dịch vụ Smart-banking tại BIDV Mỹ Phƣớc từ năm 2016 đến năm 2018. 1.5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài  Ý nghĩa khoa học của đề tài: Xác định một cách đầy đủ và chính xác hơn các yếu tố tác động đến hiệu quả dịch vụ Smart-banking tại Ngân hàng TMCP đầu từ và phát triển Việt Nam.  Ý nghĩa thực tiễn của đề tài: Đƣa ra đƣợc những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Smart- banking tại BIDV nối chung và BIDV Mỹ Phƣớc nói riêng, góp phần tạo nên lợi thế cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng điện tử với các ngân hàng khác. 1.6 Phƣơng pháp nghiên cứu của đề tài 1.6.1 Phương pháp thu thập số liệu - Đối với số liệu thứ cấp Đƣợc thu thập từ báo cáo tổng kết tại BIDV Mỹ Phƣớc qua 3 năm 20162018; phƣơng hƣớng hoạt động năm tiếp theo và nguồn tài liệu đƣợc thu thập từ sách, báo, tạp chí, các tài liệu đã công bố trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng, internet và từ các cơ quan ban ngành ở trung ƣơng để định hƣớng. - Đối với số liệu sơ cấp Nghiên cứu thực hiện điều tra bằng bảng hỏi đối với khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ Smart Banking của BIDV Mỹ Phƣớc nhằm nắm bắt đƣợc ý kiến đánh giá liên quan đến dịch vụ Smart Banking. Các bảng hỏi đƣợc thiết kế để thu thập các thông tin liên quan đến giới tính; độ tuổi; trình độ; thu 3 nhập và thời gian sử dụng dịch vụ Smart Banking dƣới góc độ ngƣời sử dụng dịch vụ. Từ đó, giúp tác giả có cái nhìn khái quát và toàn diện hơn về phát triển dịch vụ Smart Banking để đƣa ra những định hƣớng và giải pháp phù hợp. Chọn mẫu: * Tác giả tiến hành điều tra khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ Smart Banking của BIDV Mỹ Phƣớc. Nghiên cứu thực hiện phƣơng pháp chọn mẫu xác suất với kỹ thuật lấy mẫu phân tầng theo tỷ lệ. Dựa trên tổng thể nghiên cứu bao gồm tất cả khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ Smart Banking của BIDV Mỹ Phƣớc, nghiên cứu tiến hành lấy mẫu theo cơ cấu tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ Smart Banking của BIDV Mỹ Phƣớc. Cỡ mẫu phù hợp đƣợc xác định theo công thức của Cochran (1977): Công thức tính cỡ mẫu: Để cỡ mẫu có tính đại diện cao nhất, chọn p=q=0,5 Z2α/2= 1,96 ; ε = 10%; với độ tin cậy 1- α = 95% thì ta tính đƣợc cỡ mẫu là: Dựa trên kích cỡ mẫu tối thiểu là 96, tuy nhiên, để đảm quy mô mẫu cũng nhƣ dự phòng trong trƣờng hợp khách hàng không trả lời, tác giả dự kiến tiến hành khảo sát đối với 160 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Smart Banking của BIDV Mỹ Phƣớc. Kết quả khảo sát đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS và tính toán bằng các công cụ thống kê. 1.6.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu Luận văn sử dụng các phƣơng pháp sau để tổng hợp, xử lý và phân tích số liệu: - Thống kê mô tả: Nghiên cứu này sử dụng thống kê tần số và thống kê mô tả để tính toán và phân tích các chỉ tiêu đánh giá bằng phần mềm SPSS; 4 - Phương pháp phân tổ: Nghiên cứu này sử dụng các chỉ tiêu, tiêu thức để chia chỉ tiêu nghiên cứu thành các tổ khác nhau nhằm so sánh, đánh giá và phân tích 1.7 Kết cấu của đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, nội dung chính của đề tài đƣợc chia thành 3 chƣơng: Chƣơng 1: Cở sở lý luận chung về hiệu quả dịch vụ Smart Banking tại ngân hàng thƣơng mại. Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Smart- banking tại ngân hàng TMCP đầu tƣ và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Mỹ Phƣớc Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Smart- banking tại ngân hàng TMCP đầu tƣ và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Mỹ Phƣớc 5 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ DỊCH VỤ SMART BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử Trần Đức Bảo (2003), cho rằng dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E-Banking), hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng đƣợc khách hàng thực hiện nhƣng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. E-Banking là một dạng của thƣơng mại điện tử (electronic commerce hay ecommerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phƣơng tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tƣơng tự). 1.1.2. Các loại hình của dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2.1. Ngân hàng qua mạng internet (Internet Banking) Internet Banking là một kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua mạng máy tính toàn cầu. Với một máy tính kết nối Internet, khách hàng đã có thể thực hiện truy cập vào IB ở bất cứ nơi nào, bất cứ thời điểm nào. Với mã truy cập (Username) và mật khẩu truy cập (Password) do ngân hàng cung cấp khi đăng ký dịch vụ, khách hàng có thể theo dõi các giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình. Nếu dịch vụ Home Banking hoạt động trên mạng thông tin liên lạc cục bộ giữa ngân hàng và khách hàng, thì dịch vụ IB hoạt động qua mạng máy tính toàn cầu do đó khách hàng có thể sử dụng dịch vụ này trên bất kỳ thiết bị có kết nối Internet nào. Đây là ƣu điểm nhƣng cũng là hạn chế của IB bởi vì đòi hỏi ngân hàng phải có một hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro an ninh mạng trên phạm vi toàn cầu. Việc này tốn không ít chi phí và thời gian của các ngân hàng. 6 1.1.2.2. Ngân hàng tại nhà (Home Banking) Là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần trực tiếp đến ngân hàng, giúp khách hàng tiết kiệm đƣợc thời gian và chi phí. Đặc điểm chính của dịch vụ này là hoạt động dựa trên mạng thông tin liên lạc cục bộ giữa ngân hàng và khách hàng (mạng Intranet) do đó đảm bảo tính ảo mật thông tin cao, giảm thiểu tối đa rủi ro của việc giao dịch trực tuyến. Tuy nhiên, đây cũng là hạn chế của loại hình dịch vụ này bởi bắt buộc máy tính của khách hàng phải đƣợc kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua đƣờng điện thoại quay số, đồng thời khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới đƣợc kết nối với hệ thống Home Banking của ngân hàng. 1.1.2.3. Ngân hàng qua mạng di động (Mobile Banking) Mobile Banking là loại dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên công nghệ viễn thông không dây của mạng điện thoại di động bao gồm việc thực hiện dịch vụ ngân hàng bằng cách kết nối điện thoại di động với trung tâm cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử (tƣơng tự nhƣ Home Banking) và kết nối Internet trên điện thoại di động sử dụng giao thức ứng dụng không dây WAP (Wireless Application Protocol). Khách hàng dùng điện thoại di động (số đã đăng ký với ngân hàng) nhắn tin theo mẫu của ngân hàng và gửi đến số tổng đài dịch vụ để yêu cầu ngân hàng thực hiện các giao dịch. Một số tiện ích mà dịch vụ Mobile Banking cung cấp cho khách hàng nhƣ: cung cấp các thông tin liên quan đến hoạt động tài khoản cá nhân khách hàng, thông báo số dƣ tài khoản bằng tin nhắn ngay khi có giao dịch phát sinh, thực hiện giao dịch thanh toán hóa, đối với khách hàng chƣa có tài khoản ngân hàng sẽ đƣợc cung cấp thông tin tài khoản sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhƣ tỷ giá, giá chứng khoán, lãi suất và các thông tin tài khoản cá nhân. Một số ngân hàng còn triển khai cả dịch vụ chuyển khoản qua tin nhắn điện thoại. 1.1.2.4. Dịch vụ thanh toán qua POS (Point of Sale) Là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt thông qua việc sử dụng kết nối giữa máy thanh toán tại điểm bán hàng (POS - Point of Sale) với ngân hàng phát hành thẻ. Qua đó, chỉ cần một thao tác quẹt thẻ qua khe đọc thẻ tại máy cà thẻ (EDC), hệ thống sẽ tự động trích tiền từ tài khoản của ngƣời mua trả cho ngƣời bán. Qui trình thực hiện đơn giản, tiện lợi, dễ sử dụng và không hề có sự chuyển giao trực tiếp tiền mặt từ ngƣời mua cho ngƣời bán, giúp cả hai bên tiết kiệm đƣợc rất nhiều thời gian kiểm đếm cũng nhƣ hạn chế rủi ro từ việc giao dịch tiền mặt. 7 1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử - Đối với nền kinh tế Tạo ra đƣợc những giá trị gia tăng cao - một trong những đặc điểm của nền kinh tế tri thức. Bên cạnh đó, loại hình dịch vụ này còn có vai trò rất lớn đối với nền kinh tế trong việc tạo nên dòng vốn chu chuyển nhanh hơn rất nhiều so với phƣơng pháp truyền thống.Thông thƣờng khách hàng phải đến tận ngân hàng để làm các thủ tục chuyển tiền nhƣng các quầy giao dịch lại hoạt động có giờ giấc nên không phải lúc nào cũng thực hiện đƣợc. Chƣa kể đến những sai sót do điền sai thông tin, tiền loanh quanh cả chục ngày trong hệ thống ngân hàng mà chƣa đến tay ngƣời nhận đã làm cho nguồn vốn chu chuyển chậm. Vì thế, sự thuận tiện của dịch vụ ngân hàng điện tử khi giao dịch đƣợc xử lý ngay lập tức, nhanh chóng, chính xác đã góp phần làm tăng nhanh tốc độ chu chuyển vốn cho nền kinh tế và tránh đƣợc những rủi ro đáng tiếc có thể xảy ra trong quá trình thanh toán. Thêm vào đó, Mobile Banking còn góp phần tăng nhanh vòng quay vốn cho nền kinh tế khi giúp ngân hàng thu hút nhiều hơn nguồn vốn trong xã hội, trên cơ sở nguồn vốn tăng thêm đó ngân hàng sẽ có điều kiện mở rộng cho vay tăng vốn cho nền kinh tế. Từ đó làm tăng khả năng sử dụng vốn của nền kinh tế, nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh và tạo điều kiện cho nhiều ngành sản xuất khác nhau trong nền kinh tế phát triển. Dịch vụ Mobile Banking cũng góp phần nâng cao chất lƣợng thanh toán, đa dạng hóa cách thức thanh toán không dùng tiền mặt, giảm đáng kể lƣợng tiền mặt trong lƣu thông, giúp Ngân hàng Trung Ƣơng có khả năng điều tiết cung ứng tiền tệ cho phù hợp với nhu cầu và từ đó tiết kiệm đƣợc chi phí phát hành, in ấn cũng nhƣ chi phí lƣu thông tiền mặt; tạo điều kiện dễ dàng cho việc kiểm soát lạm phát thông qua việc khống chế tỷ lệ dự trữ bắt buộc, tỷ lệ tái chiết khấu…Với những ý nghĩa to lớn đó, Mobile Banking tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh thƣơng mại, dịch vụ phát triển, tạo điều kiện mở rộng quan hệ thƣơng mại quốc tế, thúc đẩy các hoạt động thƣơng mại điện tử phát triển. 8