UBND TỈNH BÌNH DƢƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT
I H THI
H
T
H
Ủ
H Ả H HƯỞ G Ủ
G Ấ
ƯỚ
GƯỜI
H
HẤT Ư
Ạ HĐ
G TH
TR
T
H
H Ư
G
G
H
Ả TR
I H
SỐ: 8340101
LUẬ
Ă THẠC SỸ
H Ư
G - 2018
ỰH I
Đ
H
G
G
UBND TỈNH BÌNH DƢƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT
I H THI
H
T
H
Ủ
H Ả H HƯỞ G Ủ
G Ấ
ƯỚ
GƯỜI
T
H
H
G
H
HẤT Ư
Ạ HĐ
G TH
TR
H Ư
G
Ả TR
I H
ỰH I
Đ
SỐ: 8340101
LUẬ
Ă THẠC SỸ
GƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
HÓ GIÁ
Ư, TI
H Ư
Ĩ ĐI H HI HỔ
G - 2018
H
G
G
UBND TỈNH BÌNH DƢƠNG
TRƯỜ G ĐẠI HỌ THỦ Ầ
ỘT
Ộ GH
X HỘI HỦ GHĨ
I T
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
Bình Dương, ngày…… tháng…… năm……
HẬ XÉT Ủ
GƯỜI HƯỚ G Ẫ
H
HỌ
1. Họ và tên học viên: …………………………………, Khoá: ………………..
2. Chuyên ngành: ……………………………………, Mã ngành……………….
3. Đề tài nghiên cứu: “Phân tích ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ cun cấp
nước sạch đến sự hài lòng củ n ư
dân nông thôn tr n đị
n t nh
nh
Dươn
4. Họ và tên Ngƣời hƣớng dẫn khoa học : Phó Giáo sƣ, Tiến sĩ Đinh Phi Hổ
5. Nhận xét: ( Kết cấu luận văn, xác định đề tài nghiên cứu, mục tiêu nghiên
cứu, tổng quan lý thuyết, phương pháp nghiên cứu, kết quả nghiên cứu, thái độ
làm việc của học viên,…)
…………………………………………………………………………………….....
…………………………………………………………………………………….....
…………………………………………………………………………………….....
…………………………………………………………………………………….....
…………………………………………………………………………………….....
…………………………………………………………………………………….....
6. Kết luận: …………………………………………………………………………
hữ ký của gười hướng dẫn
( h rõ họ t n)
ỜI
Đ
Tôi cam đoan rằng luận văn “Phân tích ảnh hưởng của chất lượng dịch
vụ cun cấp nước sạch đến sự hài lòng củ n ư
t nh
ân n n th n tr n đị
n
nh Dươn ” là bài nghiên cứu của chính tôi, với sự hƣớng dẫn khoa học từ
Phó Giáo sƣ - Tiến sĩ Đinh Phi Hổ.
Ngoài trừ những tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn trong luận văn này, tôi
cam đoan toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chƣa đƣợc từng công
bố hoặc đƣợc sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác.
Không có sản phẩm, nghiên cứu nào của ngƣời khác đƣợc sử dụng trong
luận văn này mà không đƣợc trích dẫn theo đúng quy định.
Luận văn này chƣa bao giờ đƣợc nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các
trƣờng đại học hoặc cơ sở đào tạo khác.
Bình Dương, ngày… ..tháng… ..năm 2018
Học viên
Võ Minh Thiện
i
ỜI Ả
Để thực hiện hoàn tất luận văn này, ngoài sự nỗ lực của bản thân tôi còn
đƣợc sự quan tâm, giúp đỡ của tất cả mọi ngƣời. tôi xin gửi lời cảm ơn trân trọng
nhất đến:
Các Thầy, Cô là Giảng viên Trƣờng Đại học Thủ Dầu Một - những ngƣời
đã truyền đạt cho tôi những kiến thức quản trị hiện đại mang tính ứng dụng cao.
PGS. TS Đinh Phi Hổ - Giảng viên hƣớng dẫn đề tài - với kiến thức, kinh
nghiệm và sự nhiệt tình của Thầy đã giúp tôi hoàn thành luận văn này.
Các tác giả, tập thể và cá nhân của những tài liệu tham khảo đã giúp tôi có
đƣợc những kiến thức cần thiết và tiết kiệm rất nhiều thời gian trong quá trình
thực hiện luận văn.
Các anh/chị đang làm việc tại Trung tâm Đầu tƣ, khai thác thủy lợi và
nƣớc sạch nông thôn đã tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tôi khảo sát
thực tế, tìm hiểu tài liệu và đóng góp ý kiến để tôi hoàn thiện luận văn.
Trân trọng cảm ơn!
ii
ỜI
Đ
ỜI Ả
.................................................................................................. i
....................................................................................................... ii
............................................................................................................ iii
H
HỮ I T TẮT ......................................................................... vii
H
Ả G .......................................................................................... viii
H
TÓ
H
TẮT
H ............................................................................................. ix
Ậ
Ă ....................................................................................... x
hư ng 1 TỔ G
Đ T I GHI
Ứ .................................... 1
1.1. Xác định vấn đề nghiên cứu ....................................................................... 1
1.2 ý do chọn đề tài ......................................................................................... 2
1.3. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................... 2
1.3.1. Mục tiêu chung .................................................................................... 2
1.3.2. Mục tiêu cụ thể .................................................................................... 2
1.4. Câu hỏi nghiên cứu ..................................................................................... 2
1.5. Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu .................................................................. 2
1.6. Ý nghĩa và hạn chế của nghiên cứu ............................................................ 3
1.6.1. Ý nghĩa ................................................................................................ 3
1.6.2. Hạn chế của nghiên cứu ...................................................................... 3
1.7. Kết cấu luận văn ......................................................................................... 4
hư ng 2
Ở
TH
T
H
H GH
Ứ .................... 5
2.1 Khái niệm về dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ ................................................... 5
2.1.1. Dịch vụ ................................................................................................ 5
2.1.2. Dịch vụ công ....................................................................................... 5
2.1.3. Những đặc trƣng cơ bản ...................................................................... 7
2.1.4. Chất lƣợng dịch vụ .............................................................................. 8
2.2. Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ................... 10
2.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng.............................................. 10
2.2.2. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
................................................................................................................. 10
iii
2.3 Một số mô hình lý thuyết ........................................................................... 11
2.3.1. Mô hình đánh giá chất lƣợng và sự hài lòng của khách hàng
(Parasuraman, 1985) ............................................................................... 11
2.3.2. Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ
(Parasuraman, 1994) ............................................................................... 14
2.3.3. Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ (Parasuraman, 2002) ............. 14
2.3.4. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ .................................... 16
2.3.5. Các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cấp
nƣớc ......................................................................................................... 17
2.4 Mô hình đề xuất và giả thuyết nghiên cứu ................................................ 21
Tóm tắt chư ng 2 ............................................................................................... 23
hư ng 3 THỰ
ĐẦ TƯ,
TRẠ G
H I THÁ THỦ
G
Ấ
I
ƯỚ
ƯỚ
Ạ H TẠI TR
Ạ H
G TH
GT
...... 25
3.1 Giới thiệu về Trung tâm Đầu tƣ, khai thác thủy lợi và nƣớc sạch nông thôn25
3.1.1 Giới thiệu chung ................................................................................. 25
3.1.2 Vị trí và chức năng, nhiệm vụ ............................................................ 26
3.1.3 Thực trạng về cấp nƣớc sạch nông thôn tại tỉnh Bình Dƣơng hiện nay
................................................................................................................. 26
3.1.4 Mục tiêu của Trung tâm ..................................................................... 28
3.2 Khái quát về nƣớc sạch và dịch vụ cung cấp nƣớc sạch nông thôn của
Trung tâm .................................................................................................... 28
3.2.1 Thế nào là nƣớc sạch, nƣớc hợp vệ sinh ............................................ 28
3.2.2 Đặc điểm của công trình cung cấp nƣớc sạch nông thôn ................... 28
3.2.3 Dịch vụ cung cấp nƣớc sạch nông thôn.............................................. 29
3.2.4 Kết quả hoạt động của dịch vụ cung cấp nƣớc sạch nông thôn từ năm
2011 đến 12/2016 .................................................................................... 30
3.3 Thiết kế nghiên cứu ................................................................................... 31
3.3.1 Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ: ............................................................... 31
3.3.2 Giai đoạn nghiên cứu chính thức....................................................... 32
3.4 Quy trình nghiên cứu ................................................................................. 34
iv
3.5 Phƣơng pháp chọn mẫu và thiết kế mẫu .................................................... 35
3.5.1 Phƣơng pháp chọn mẫu ...................................................................... 35
3.5.2 Thiết kế mẫu ....................................................................................... 36
3.6 Phƣơng pháp xử lý số liệu ......................................................................... 37
3.6.1 Hiệu chỉnh .......................................................................................... 37
3.6.2 Mã hoá, làm sạch thông tin và xử lý dữ liệu thu thập ........................ 37
3.7 Xây dựng thang đo ..................................................................................... 39
3.8 Câu hỏi xác định và mã hóa thang đo các biến phụ thuộc và độc lập ....... 40
Tóm tắt chư ng 3 ............................................................................................... 40
hư ng 4
T
Ả GHI
Ứ ............................................................. 41
4.1. Thống kê mô tả ......................................................................................... 41
4.1.1. Thống kê mô tả các biến định tính .................................................... 41
4.1.2. Thống kê mô tả các biến định lƣợng ................................................. 47
4.2. Kiểm định độ tin cậy và phù hợp của thang đo ........................................ 49
4.2.1. Kiểm định thang đo yếu tố ―Sự tin cậy‖ ........................................... 49
4.2.2. Kiểm định thang đo yếu tố ―Chất lƣợng nƣớc‖................................. 50
4.2.3 Kiểm định thang đo yếu tố ―Phƣơng tiện hữu hình‖ .......................... 51
4.2.4 Kiểm định thang đo yếu tố ―Khả năng đáp ứng‖ ............................... 51
4.2.5 Kiểm định thang đo yếu tố ―Sự đồng cảm‖........................................ 52
4.2.6 Kiểm định thang đo yếu tố ―Phí dịch vụ hợp lý‖ ............................... 52
4.2.7 Kiểm định thang đo yếu tố ―Mức độ hài lòng của khách hàng‖ ........ 52
4.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)........................................................... 53
4.3.1. Phân tích nhân tố thang đo ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời sử
dụng nƣớc ................................................................................................ 53
4.3.2. Phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng của ngƣời sử dụng nƣớc...... 56
4.3.3 Phân tích hồi quy ................................................................................ 58
4.4 Phân tích kết quả hồi quy........................................................................... 62
4.4.1 Hệ số hồi quy chƣa chuẩn hóa............................................................ 62
4.4.2. Kiểm định các giả thuyết của mô hình và thảo luận các kết quả ...... 63
Tóm tắt chư ng 4 ............................................................................................... 66
v
hư ng 5
T
Ậ
H
Ả TR ............................................ 68
5.1. Kết luận ..................................................................................................... 68
5.2. Hàm ý quản trị .......................................................................................... 69
5.2.1. Hàm ý quản trị về sự tin cậy.............................................................. 69
5.2.2. Hàm ý quản trị về chất lƣợng nƣớc ................................................... 72
5.2.3. Hàm ý quản trị về phƣơng tiện hữu hình .......................................... 74
5.2.4. Hàm ý quản trị về khả năng đáp ứng................................................. 75
5.2.5. Hàm ý quản trị về sự đồng cảm ......................................................... 76
5.2.6. Hàm ý quản trị về phí dịch vụ hợp lý ................................................ 77
5.3. Khuyến nghị .............................................................................................. 78
5.3.1. Đối với Nhà nƣớc .............................................................................. 78
5.3.2. Đối với các hộ dân nông thôn............................................................ 78
5.4. Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo của đề tài ................................... 78
T I I
TH
HẢ
PH L C
vi
DANH M C CHỮ VI T TẮT
CLDV
: Chất lƣợng dịch vụ
CNTT
: Cấp nƣớc tập trung
DV
: Dịch vụ
ĐTKTT &NSNT
: Đầu tƣ, khai thác thủy lợi và nƣớc sạch nông thôn
EFA
: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)
NSNN
: Ngân sách nhà nƣớc
PTNT
: Phát triển nông thôn
Q ĐT XDCT
: Quản lý đầu tƣ xây dựng công trình
TX
: Thị xã
UBND
: Ủy ban nhân dân
VIF
: Hệ số nhân tố phóng đại phƣơng sai (Variance Inflation
Factor)
vii
H
Ả G
Bảng 2.1: Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ cung cấp nƣớc sạch
theo nghiên cứu ở Đà Nẵng.................................................................................. 18
Bảng 2.2: Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ cung cấp nƣớc sạch
theo nghiên cứu ở Abuja, Nigeria. ....................................................................... 20
Bảng 3.1: Kết quả hoạt động cung cấp nƣớc sạch nông thôn 2011 đến 12/2016 30
Bảng 3.2 Tóm tắt tiến độ thực hiện nghiên cứu ................................................... 34
Bảng 3.3 Số hộ gia đình sử dụng nƣớc sạch tính tại thời điểm 31/12/2016 ........ 35
Bảng 4.1: Kết quả phân tích thang đo sự tin cậy ................................................. 50
Bảng 4.2: Kết quả phân tích thang đo chất lƣợng nƣớc ....................................... 50
Bảng 4.3: Kết quả phân tích thang đo yếu tố phƣơng tiện hữu hình ................... 51
Bảng 4.4: Kết quả phân tích thang đo khả năng đáp ứng .................................... 51
Bảng 4.5: Kết quả phân tích thang đo sự đồng cảm ............................................ 52
Bảng 4.6: Kết quả phân tích thang đo phí dịch vụ hợp lý .................................... 52
Bảng 4.7: Kết quả phân tích thang đo mức độ hài lòng của khách hàng ............. 53
Bảng 4.8: Bảng xoay các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời sử dụng
nƣớc ...................................................................................................................... 54
Bảng 4.9: Hệ số KMO và Barllett sau phân tích nhân tố sự hài lòng của ngƣời sử
dụng nƣớc ............................................................................................................. 56
Bảng 4.10 Mô hình điều chỉnh qua kiểm định Cronbach‘s và phân tích nhân tố
khám phá .............................................................................................................. 57
Bảng 4.11. Hệ số hồi quy (Coefficients) .............................................................. 58
Bảng 4.12 Tóm tắt mô hình (Model Summary) ................................................... 59
Bảng 4.13. Phân tích phƣơng sai (ANOVA) ....................................................... 59
Bảng 4.14. Kết quả kiểm định Spearman............................................................. 61
Bảng 4.15: Kết quả kiểm định evene và kiểm định T-Test ............................... 62
Bảng 4.16: Kết luận về giả thuyết nghiên cứu ..................................................... 66
viii
DANH M C HÌNH
Hình 2.1: Mô hình 05 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ ....................................... 12
Hình 2.2: Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ ................. 14
Hình 2.3: Mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Parasuraman (2002) ................ 15
Hình 2.4: Mô hình chỉ số hài lòng cuả khách hàng Mỹ ....................................... 16
Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời
dân đối với dịch vụ cung cấp nƣớc sạch ở quận Ninh Kiều, Cần Thơ ................ 17
Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu đề nghị ................................................................ 22
Hình 4.1 Cơ cấu mẫu về giới tính ........................................................................ 41
Hình 4.2. Cơ cấu mẫu về độ tuổi.......................................................................... 42
Hình 4.3. Cơ cấu mẫu về nơi cƣ trú ..................................................................... 43
Hình 4.4. Cơ cấu mẫu về trình độ ........................................................................ 44
Hình 4.5. Cơ cấu mẫu về khối lƣợng nƣớc sử dụng hàng tháng .......................... 45
Hình 4.6. Cơ cấu mẫu về thời gian sử dụng nƣớc ................................................ 46
Hình 4.7. Cơ cấu mẫu về Sử dụng nguồn nƣớc khác ........................................... 47
Hình 4.8: Biểu đồ phân tán giữa hai biến giá trị phần dƣ và giá trị dự đoán ....... 60
ix
TÓM TẮT LUẬ
Ă
Nƣớc sạch là nhu cầu rất cần thiết trong đời sống hàng ngày. Con ngƣời,
động, thực vật sẽ không tồn tại nếu thiếu nƣớc. Đặc biệt nƣớc sạch cho dân cƣ
nông thôn là một trong những chỉ số quan trọng của Bộ tiêu chí Quốc gia về xây
dựng nông thôn mới. Việc đƣa nƣớc sạch và đảm bảo vệ sinh môi trƣờng sống
không chỉ giải quyết tình trạng thiếu nƣớc sinh hoạt, bảo vệ sức khỏe ngƣời dân,
mà còn ổn định và từng bƣớc thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội, góp phần nâng
cao chất lƣợng cuộc sống và đang là một vấn đề cấp thiết có ý nghĩa rất quan
trọng.
Trung tâm Đầu tƣ, khai thác thủy lợi và nƣớc sạch nông thôn tỉnh Bình
Dƣơng (sau đây gọi tắt là Trung tâm) là đơn vị thực hiện dịch vụ công về lĩnh
vực cung cấp nƣớc sạch cho khu vực nông thôn trên địa bàn tỉnh Bình Dƣơng.
Luận văn đƣợc thực hiện với mục tiêu “Phân tích ảnh hưởng của chất
lượng dịch vụ cun cấp nước sạch đến sự hài lòng củ n ư
tr n đị
n t nh
ân n n th n
nh Dươn ”. Khách hàng ở đây là các hộ gia đình khu vực
nông thôn đang sử dụng dịch vụ cung cấp nƣớc sạch nông thôn của Trung tâm để
từ đó đề ra một số hàm ý chính sách, khuyến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng
dịch vụ cung cấp nƣớc sạch của Trung tâm.
Dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng và các công trình nghiên cứu có liên quan, 321 bảng câu hỏi khảo sát đã
đƣợc thu thập từ các khách hàng là các hộ gia đình (hộ dân cƣ) khu vực nông
thôn để phân tích tìm hiểu về các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách
hàng. Với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS, dữ liệu đƣợc phân tích với các phƣơng
pháp mô tả và hồi quy tuyến tính áp dụng đối với các giả thuyết nêu trong mô
hình nghiên cứu, Kết quả phân tích cho thấy 6 yếu tố tác động đáng kể đến sự hài
lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cung cấp nƣớc sạch của Trung tâm (Sự
tin cậy, Chất lƣợng nƣớc, Phƣơng tiện hữu hình, Sự đồng cảm, Khả năng đáp
ứng, Phí dịch vụ hợp lý). Kết quả này thực sự có ý nghĩa thực tiễn trong việc
nâng cao sự hài lòng của khách đối với chất lƣợng dịch vụ cung cấp nƣớc sạch
nông thôn của Trung tâm, từ đó khuyến khích ngƣời dân nông thôn sử dụng nƣớc
x
sạch trong sinh hoạt để đảm bảo sức khỏe cũng nhƣ nâng tỷ lệ hộ dân sử dụng
nƣớc sạch theo chỉ tiêu kế hoạch hàng năm đƣợc giao.
xi
Chư ng 1
TỔ G
11 X c
nh vấn
Đ T I GHI
Ứ
nghi n cứu
Nƣớc sạch là nhu cầu thiết yếu trong đời sống hàng ngày. Con ngƣời,
động, thực vật sẽ không tồn tại nếu thiếu nƣớc. Đặc biệt nƣớc sạch cho dân cƣ
nông thôn là một trong những chỉ số quan trọng của Bộ tiêu chí Quốc gia về xây
dựng nông thôn mới. Việc đƣa nƣớc sạch và đảm bảo vệ sinh môi trƣờng sống
không chỉ giải quyết tình trạng thiếu nƣớc sinh hoạt, bảo vệ sức khỏe ngƣời dân,
mà còn ổn định và từng bƣớc thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội, góp phần nâng
cao chất lƣợng cuộc sống và đang là một vấn đề cấp thiết có ý nghĩa quan trọng
đƣợc Đảng, Nhà nƣớc, Chính phủ đặc biệt quan tâm. Trong những năm qua, vị trí
vai trò, ý nghĩa và các mục tiêu của công tác này đã liên tục đƣợc đề cập đến
trong nhiều loại văn bản quy phạm pháp luật của Đảng, Nhà nƣớc và Chính phủ,
nhƣ: Nghị quyết Trung ƣơng, Chiến lƣợc về tăng trƣởng và xóa đói giảm nghèo,
Chiến lƣợc quốc gia Nƣớc sạch và vệ sinh môi trƣờng nông thôn giai đoạn năm
2000 đến năm 2020…
Việc cung cấp nƣớc sạch cho ngƣời dân nông thôn trên địa bàn tỉnh Bình
Dƣơng đƣợc giao cho Trung tâm Đầu tƣ, khai thác thủy lợi và nƣớc sạch nông
thôn (sau đây gọi tắt là Trung tâm) là đơn vị sự nghiệp có thu, trực thuộc Chi cục
Thủy lợi và chịu sự quản lý, chỉ đạo của Chi cục Thủy lợi và chịu sự chỉ đạo,
hƣớng dẫn kiểm tra của Sở Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Bình
Dƣơng. Trung tâm có chức năng tổ chức thực hiện dịch vụ cung cấp nƣớc sạch
cho các hộ dân cƣ nông thôn
Nâng cao chất lƣợng dịch vụ, làm hài lòng khách hàng là vấn đề mà các nhà
quản lý luôn quan tâm và cải tiến dịch vụ đó là mục tiêu hàng đầu phải cố gắng
với tất cả khả năng của mình.
Trong quá trình công tác tại Sở Nông nghiệp và Phát triển nông thôn và với
mong muốn đóng góp vào việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp nƣớc sạch
để ngày càng nâng cao số hộ dân sử dụng nƣớc sạch theo mục tiêu của tỉnh đề ra,
tôi đã chọn đề tài “ nh hưởng của chất lượng dịch vụ cun cấp nước sạch đến
1
sự hài lòng củ n ư
ân n n th n tr n đị
n t nh
nh Dươn ” làm đề
tài luận văn thạc sĩ nhằm mang lại sự hài lòng của ngƣời dân cũng nhƣ nâng cao
số hộ dân nông thôn sử dụng nƣớc sạch trong thời gian tới.
1 2 ý do chọn
t i
Nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp nƣớc sạch tại Trung tâm Đầu tƣ,
Khai thác thủy lợi và nƣớc sạch nông thôn góp phần nâng cao tỷ lệ ngƣời dân
tham gia sử dụng nƣớc sạch tại các công trình cấp nƣớc sạch tập trung nông thôn
trên địa bàn tỉnh.
Thực hiện thành công Chƣơng trình xây dựng nông thôn mới của tỉnh
Bình Dƣơng.
1.3
c ti u nghi n cứu
1.3.1. Mục t u chun
Nghiên cứu các yếu tố của chất lƣợng dịch vụ cung cấp nƣớc sạch tác
động đến sự lài lòng ngƣời dân nông thôn, đề xuất khuyến nghị nhằm nâng cao
chất lƣợng dịch vụ cung cấp nƣớc sạch nông thôn của Trung tâm.
1.3.2. Mục t u cụ thể
Xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân về chất
lƣợng dịch vụ cung cấp nƣớc sạch nông thôn.
Đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đến sự hài lòng của ngƣời dân
về chất lƣợng dịch vụ cung cấp nƣớc sạch nông thôn nhằm tìm ra mức độ tác
động của các yếu tố để có sự điều chỉnh cho phù hợp.
1.4
u hỏi nghi n cứu
Các yếu tố nào ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân về chất lƣợng
dịch vụ cung cấp nƣớc sạch nông thôn của Trung tâm?
Mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đến sự hài lòng của ngƣời dân về chất
lƣợng dịch vụ cung cấp nƣớc sạch nông thôn của Trung tâm là nhƣ thế nào?
1.5 Đối tư ng, phạm vi nghi n cứu
Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ cung cấp nƣớc sạch nông
thôn tại Trung tâm.
Thực hiện khảo sát lấy ý kiến của các hộ gia đình (hộ dân cƣ) vùng nông
2
thôn đang sử dụng dịch vụ cung cấp nƣớc sạch nông thôn của Trung tâm.
Thời gian nghiên cứu: Khảo sát đến tháng 5/2017
Không gian: tại địa bàn các xã nông thôn có công trình cấp nƣớc sạch
thuộc thị xã Tân Uyên, huyện Bắc Tân Uyên, huyện Dầu Tiếng, huyện Phú Giáo
và huyện Bàu Bàng. (Trung tâm đang quản lý 27 trạm cấp nƣớc và cung cấp
nƣớc sạch nông thôn cho 5 huyện trên địa bàn tỉnh Bình Dƣơng, vì vậy, nghiên
cứu này sẽ thực hiện tại 05 huyện này).
1.6
nghĩa v hạn chế của nghi n cứu
1.6.1. Ý n hĩ
Kết quả nghiên cứu dẫn chứng, củng cố thêm cho lý thuyết về sự hài lòng
của ngƣời dân đối với chất lƣợng dịch vụ cung cấp nƣớc sạch.
Việc thực hiện đề tài nghiên cứu này, giúp cho tôi vận dụng đƣợc những
kiến thức đã tiếp thu trong quá trình học tập vào thực tiễn. Thông qua việc
nghiên cứu, phân tích các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ cung cấp nƣớc
sạch nông thôn tôi đã tích lũy đƣợc kinh nghiệm cho bản thân, vận dụng vào thực
tiễn quản lý hoạt động kinh doanh của các đơn vị sự nghiệp công lập.
Tìm ra đƣợc các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ cung cấp nƣớc
sạch đến sự hài lòng của khách hàng, mức độ tác động của từng yếu tố, yếu tố
(nguyên nhân) tác động chính sẽ giúp cho Giám đốc Trung tâm điều chỉnh lại
cách phục vụ khách hàng cho phù hợp, nâng cao năng lực tổ chức, quản lý,
phong cách phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn để nâng cao sự hài lòng của
khách hàng, từ đó sẽ làm tăng số hộ sử dụng nƣớc sạch theo chỉ tiêu, kế hoạch
hàng năm đƣợc Tỉnh, ngành giao.
1.6.2.
ạn chế củ n h n c u
Nghiên cứu chỉ thực hiện tại địa bàn tỉnh Bình Dƣơng, chƣa so sánh đƣợc
với các tỉnh khác, quy mô khảo sát còn hạn chế, không đại diện cho tất cả các
dịch vụ cung cấp nƣớc.
3
1.7
ết cấu luận văn
Chƣơng 1: Giới thiệu tổng quan nghiên cứu bao gồm: Đặt vấn đề nghiên
cứu; mục tiêu nghiên cứu; câu hỏi nghiên cứu; đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu;
Ý nghĩa và hạn chế của nghiên cứu.
Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: Khái niệm về dịch vụ,
chất lƣợng dịch vụ; mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng; một số
mô hình lý thuyết; mô hình đề xuất nghiên cứu.
Chƣơng 3: Phân tích thực trạng và phƣơng pháp nghiên cứu bao gồm:
Phân tích thực trạng về cung cấp nƣớc sạch tại Trung tâm; quy trình nghiên cứu;
thiết kế nghiên cứu về quy mô và phƣơng pháp chọn mẫu; thiết kế bản câu hỏi
khảo sát; phƣơng pháp thu thập và phân tích dữ liệu.
Chƣơng 4: Kết quả khảo sát thực nghiệm và thảo luận: Trình bày về phân
tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu bao gồm: Mô tả mẫu; Kiểm định thang đo
bằng hệ số tin cậy Cronbach‘s Alpha; Phân tích nhân tố khám phá EFA; Phân
tích hồi quy.
Chƣơng 5: Kết luận và hàm ý quản trị: Kết quả của vấn đề nghiên cứu,
một số khuyến nghị đề xuất.
4
hư ng 2.
Ở
21
TH
T
H
H GH
Ứ
h i niệm v d ch v , chất lư ng d ch v
2.1.1. Dịch vụ
Theo Philip Kotler và Armstrong (1991): “Một dịch vụ là một hoạt động
hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô
hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả”.
Theo Nguyễn Thu Hằng (2004): “Dịch vụ là những hoạt động mang tính
xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dƣới dạng hình thái vật thể,
nhằm thỏa mãn kịp thời, thuận lợi và hiệu quả hơn các nhu cầu trong sản xuất và
đời sống con ngƣời”.
Theo Nguyễn Thị Mơ (2005): “Dịch vụ là các hoạt động của con ngƣời
đƣợc kết tinh thành các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm đƣợc”.
Theo Hồ Văn Vĩnh: “Dịch vụ là toàn bộ các hoạt động nhằm đáp ứng nhu
cầu nào đó của con ngƣời mà sản phẩm của nó tồn tại dƣới hình thái phi vật thể”.
Nhìn chung, các định nghĩa nêu trên về dịch vụ cơ bản giống nhau bởi vì
đều thể hiện đặc trƣng của dịch vụ. Thứ nhất, dịch vụ là một sản phẩm, là kết quả
của quá trình lao động và sản xuất nhằm thỏa mãn một nhu cầu nào đó của con
ngƣời. Thứ hai, khác với hàng hóa là vật hữu hình, dịch vụ nhiều khi là vô hình,
là phi vật thể.
2.1.2. Dịch vụ c n
Theo Phạm Hồng Thái (2002): ―Dịch vụ công là hoạt động của các cơ
quan Nhà nƣớc trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính Nhà nƣớc bảo
đảm cung ứng các hàng hóa công cộng phục nhu cầu lợi ích chung thiết yếu của
xã hội‖.
Theo Nguyễn Nhƣ Phát (2002): “Dịch vụ công là loại hình dịch vụ đƣợc
cung cấp bởi các cơ quan hành chính Nhà nƣớc cho các cá nhân, tổ chức bên
ngoài, không mang tính chất công vụ, nhằm đáp ứng các nhu cầu cụ thể về mặt
pháp lý‖.
5
Theo Lê Chi Mai (2002):“Dịch vụ công là những hoạt động trực tiếp các
lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công
nhân do Nhà nƣớc đảm nhận hay ủy quyền cho các cơ sở ngoài Nhà nƣớc thực
hiện nhằm đảm bảo trật tự và công bằng xã hội‖.
Nhƣ vậy, có thể khẳng định, Dịch vụ công là một hoạt động thuộc phạm vi
chức năng, nhiệm vụ của bộ máy hành chính Nhà nƣớc. Mặc dù có nhiều cách
tiếp cận khái niệm, thuật ngữ dịch vụ công dƣới các góc độ khác nhau, nhƣng về
cơ bản đều thống nhất tƣơng đối ở các điểm sau:
- Là một loại hình dịch vụ do Nhà nƣớc (cơ quan hành chính, đơn vị sự
nghiệp của Nhà nƣớc) trực tiếp thực hiện hoặc ủy quyền cho các tổ chức đơn vị
ngoài Nhà nƣớc thực hiện dƣới sự giám sát của Nhà nƣớc; nhằm đáp ứng nhu
cầu của xã hội, nhân dân (những nhu cầu tối thiểu, thiết yếu);
- Nhà nƣớc là ngƣời chịu trách nhiệm đến cùng trƣớc nhân dân, xã hội về
chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ số lƣợng dịch vụ. Trách nhiệm ở đây thể hiện qua
việc hoạch định chính sách, thể chế pháp luật, qui định tiêu chuẩn chất lƣợng,
thanh tra, kiểm tra, giám sát việc thực hiện…;
- Không nhằm mục tiêu lợi nhuận;
- Đối tƣợng thụ hƣởng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền (trả qua hình
thức thuế), tuy nhiên có trƣờng hợp phải trả lệ phí theo qui định chặt chẽ của
pháp luật.
Vậy có thể hiểu một cách khái quát dịch vụ công là những hoạt động phục
vụ nhu cầu thiết yếu của xã hội, vì lợi ích chung của cộng đồng, của xã hội
(không nhằm mục đích lợi nhuận) do Nhà nƣớc trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền
và tạo điều kiện cho khu vực tƣ nhân thực hiện. Căn cứ vào điều kiện thực tiễn
của nƣớc ta có thể chia dịch vụ công thành 02 loại cơ bản nhƣ sau:
- Dịch vụ hành chính công: là dịch vụ do cơ quan hành chính công cung
cấp trực tiếp cho ngƣời dân, gắn với thực hiện chức năng quản lý Nhà nƣớc (NN)
và liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật của các cơ quan NN. Nhà nƣớc dựa
trên cơ sở quyền lực để đáp ứng, đảm bảo các quyền, tự do, lợi ích hợp pháp của
công dân, đảm bảo và duy trì trật tự, an ninh xã hội, các quyền và nghĩa vụ cơ
6
- Xem thêm -
.PDF 
139 
1 
103 
