Tài liệu Nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam

UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT ĐẶNG THỊ QUÍ NGHIÊN CỨU Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ BÌNH DƯƠNG – 2021 UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT ĐẶNG THỊ QUÍ NGHIÊN CỨU Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 NGUỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. NGUYỄN VĂN CHIẾN LUẬN VĂN THẠC SĨ BÌNH DƯƠNG – 2021 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan đề tài luận văn “Nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam- chi nhánh Bình Dương” của tác giả là tự mình nghiên cứu, tìm hiểu vận dụng các kiến thức đã học cùng sự trao đổi hướng dẫn cùng giảng viên, các kiến thức vận dụng, trích dẫn trong nghiên cứu mà tác giả sử dụng là hoàn toàn trung thực và có trích dẫn rõ ràng. Người thực hiện luận văn Đặng Thị Quí i LỜI CẢM ƠN Trong quá trình hoàn thành khoá học chuyên ngành Quản trị kinh doanh tại trường Thủ Dầu Một, tác giả đã được tiếp thu một khối lượng kiến thức thực sự hữu ích và mới mẻ từ các giảng viên tại trường đã truyền đạt từ đó tác giả đã có thêm những kiến thức thực sự hữu ích để hoàn thành khoá học, để ứng dụng thêm vào thực tiễn công việc và quan trọng hơn là để nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam- chi nhánh Bình Dương”. Qua đây, tác giả xin gửi lời cảm ơn đến nhà trường, đến thầy cô đã tạo điều kiện cho học viên có một môi trường học tốt nhất. Đặc biệt, tác giả xin gửi lời cám ơn chân thành đến thầy Nguyễn Văn Chiến người đã tận tình hướng dẫn, truyền đạt kinh nghiệm để tác giả có thể hoàn thành đề tài. Trong quá trình học tập, nghiên cứu mặc dù đã cố gắng hoàn thiện nghiên cứu cùng tiếp thu trao đổi với thầy cô bạn bè nhưng với kinh nghiệm và thời gian nghiên cứu hạn chế, luận văn không tránh khỏi những sai sót. Rất mong nhận được sự đóng góp từ quý thầy cô. Xin chân thành cám ơn! ii TÓM TẮT Nghiên cứu này được thực hiện nhằm tìm hiểu và nâng cao ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của khối khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương thông qua nghiên cứu 6 nhóm yếu tố có tác động đến ý định sử dụng dịch vụ. Bảng khảo sát được tiến hành với 200 khách hàng cá nhân, sau đó sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và kiểm định mô hình nghiên cứu. Kết quả đã xác định được 3 nhóm yếu tố có tác động mạnh đến ý định sử dụng dịch vụ là: Dễ sử dụng, Hình ảnh của ngân hàng và Lợi ích. Từ đó nghiên cứu có những đề xuất các hàm ý chính sách nhằm nâng cao ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khối khách hàng cá nhân trong thời gian tới. iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................ ii TÓM TẮT ............................................................................................................. iii MỤC LỤC ............................................................................................................ iv DANH MỤC BẢNG BIỂU ................................................................................ viii DANH MỤC HÌNH ............................................................................................... x DANH MỤC VIẾT TẮT ...................................................................................... xi CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU ......................................................................................... 1 1.1. Lý do chọn đề tài .......................................................................................... 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................... 3 1.2.1. Mục tiêu tổng quát .................................................................................... 3 1.2.2. Mục tiêu cụ thể .......................................................................................... 3 1.3. Câu hỏi nghiên cứu ...................................................................................... 3 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................ 4 1.5. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................. 4 1.5.1. Phương pháp nghiên cứu định tính ........................................................... 4 1.5.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng ........................................................ 4 1.6. Ý nghĩa nghiên cứu ...................................................................................... 5 1.6.1. Ý nghĩa khoa học ...................................................................................... 5 1.6.2. Ý nghĩa thực tiễn ....................................................................................... 5 1.7. Cấu trúc luận văn ......................................................................................... 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................... 6 2.1. Các khái niệm liên quan ............................................................................... 6 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng ............................................................... 6 2.1.2. Khái niệm dịch vụ bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân .......................... 6 2.1.3. Các đặc trưng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân 7 2.1.4. Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................ 9 2.1.4.1. Dịch vụ huy động vốn ............................................................................ 9 iv 2.1.4.2. Dịch vụ cho vay ..................................................................................... 9 2.1.4.3. Dịch vụ thanh toán ............................................................................... 10 2.1.4.4. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác ...................................................... 10 2.1.5. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...................................................... 11 2.1.6. Ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng.......................................................... 12 2.2. Các mô hình lý thuyết cơ bản về ý định sử dụng dịch vụ .......................... 13 2.2.1. Mô hình thuyết hành động hợp lý – TRA ............................................... 13 2.2.2. Mô hình thuyết hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behaviour-TPB) 15 2.2.3. Mô hình nhận thức rủi ro (Theory of Perceived Risk-TPR) ................... 16 2.2.4. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) .................................................... 17 2.2.5. Mô hình lý thuyết phổ biến sự đổi mới (Inovation Diffusion Theory– IDT) 18 2.2.6. Lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) ........................... 20 2.3. Các nghiên cứu liên quan ........................................................................... 22 2.3.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu trên thế giới ......................................... 22 2.3.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước ........................................... 24 2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu .............................. 25 2.4.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất.................................................................... 25 2.4.2. Giả thuyết nghiên cứu ............................................................................. 28 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ...................................................................................... 31 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................. 32 3.1. Thiết kế nghiên cứu .................................................................................... 32 3.2. Quá trình thực hiện đề tài ........................................................................... 32 3.3. Phương pháp chọn mẫu và thu thập dữ liệu ............................................... 34 3.4. Thang đo ý định sử dụng ............................................................................ 35 3.5. Phương pháp phân tích dữ liệu................................................................... 39 3.5.1. Phân tích thống kê mẫu nghiên cứu ........................................................ 39 3.5.2. Phân tích độ tin cậy và kiểm định mô hình ............................................. 40 3.5.2.1. Đánh giá độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha .............................. 40 v 3.5.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ......................................................... 41 3.5.2.3. Kiểm định sự phù hợp của mô hình ..................................................... 42 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ...................................................................................... 43 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................ 44 4.1. Khái quát về đơn vị nghiên cứu ................................................................. 44 4.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển .............................................................. 44 4.1.2. Bộ máy hoạt động ................................................................................... 44 4.1.3. Tình hình hoạt động tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương ............................................................................................... 45 4.1.3.1. Tình hình huy động vốn ....................................................................... 45 4.1.3.2. Tình hình hoạt động cho vay ................................................................ 47 4.1.3.3. Kết quả hoạt động kinh doanh ............................................................. 48 4.1.3.4. Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..................................... 48 4.2. Phân tích thống kê mẫu nghiên cứu ........................................................... 49 4.2.1. Mô tả kết quả mẫu nghiên cứu ................................................................ 49 4.2.1.1. Kết quả khảo sát về giới tính ................................................................ 50 4.2.1.2. Kết quả khảo sát về độ tuổi .................................................................. 50 4.2.1.3. Kết quả khảo sát về nghề nghiệp.......................................................... 51 4.2.1.4. Kết quả khảo sát về thu nhập ............................................................... 51 4.2.1.5. Kết quả khảo sát về trình độ học vấn ................................................... 52 4.2.2. Kết quả thống kê mô tả các biến ............................................................. 52 4.2.2.1. Thống kê mô tả thang đo yếu tố Dễ sử dụng (desudung) .................... 52 4.2.2.2. Thống kê mô tả thang đo yếu tố Tính đổi mới (tinhdoimoi)................ 53 4.2.2.3. Thống kê mô tả thang đo yếu tố Sự an Toàn (antoan) ......................... 54 4.2.2.4. Thống kê mô tả thang đo yếu tố Hình ảnh của ngân hàng (cungcap) .. 55 4.2.2.5. Thống kê mô tả thang đo yếu tố Ảnh hưởng xã hội (xahoi) ................ 55 4.2.2.6. Thống kê mô tả thang đo yếu tố Lợi ích (loiich) ................................. 56 4.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach's Alpha ......................... 57 4.3.1. Kết quả kiểm định Cronbach’S Alpha đối với các thang đo ................... 57 4.3.2. Đánh giá chất lượng thang đo ................................................................. 61 vi 4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................... 61 4.5. Ma trận hệ số tương quan giữa các biến .................................................... 64 4.6. Phân tích hồi quy đa biến ........................................................................... 66 4.6.1. Đánh giá và kiểm định độ phù hợp của mô hình .................................... 66 4.6.2. Kiểm định hệ số hồi quy ......................................................................... 67 4.7. Khảo luận kết quả nghiên cứu .................................................................... 68 4.7.1. Kết quả nghiên cứu các biến kiểm soát ................................................... 68 4.7.2. Kết quả nghiên cứu các biến độc lập....................................................... 69 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ...................................................................................... 72 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .......................................... 73 5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu ........................................................................ 73 5.2. Hàm ý quản trị ............................................................................................ 76 5.2.1. Các hàm ý chính sách nâng cao ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương.......................................................................................................... 76 5.2.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương ........................................................ 80 5.3. Đóng góp và ý nghĩa của nghiên cứu ......................................................... 81 5.4. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ..................................................... 81 5.4.1. Hạn chế.................................................................................................... 81 5.4.2. Định hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................................ 82 5.5. Kết luận ...................................................................................................... 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 83 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG ............................................. 1 PHỤ LỤC 2: BẢNG KHẢO SÁT CHUYÊN GIA ............................................... 6 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU ........................................................ 10 vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Kết quả ý kiến chuyên gia ................................................................... 33 Bảng 3.2: Kết quả ý kiến chuyên gia về dấu tác động ......................................... 34 Bảng 3.3: Thang đo ý định sử dụng dịch vụ NHBL của khách hàng cá nhân ..... 35 Bảng 4.1: Tình hình huy động vốn tại BIDV CN Bình Dương ........................... 46 Bảng 4.2: Tình hình dư nợ tại BIDV CN Bình Dương ........................................ 47 Bảng 4.3: Tình hình lợi nhuận trước thuế tại BIDV CN Bình Dương ................ 48 Bảng 4.4: Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL tại BIDV CN Bình Dương ............................................................................................................................. 48 Bảng 4.5: Mẫu nghiên cứu ................................................................................... 49 Bảng 4.6: Thống kê giới tính đối tượng khảo sát ................................................ 50 Bảng 4.7 Thống kê độ tuổi đối tượng khảo sát .................................................... 50 Bảng 4.8: Thống kê về nghề nghiệp đối tượng khảo sát...................................... 51 Bảng 4.9: Thống kê về thu nhập của đối tượng khảo sát ..................................... 51 Bảng 4.10: Thống kê tình trạng học vấn của đối tượng khảo sát ........................ 52 Bảng 4.11: Thống kê mô tả thang đo yếu tố Dễ sử dụng..................................... 52 Bảng 4.12: Thống kê mô tả thang đo yếu tố Tính đổi mới .................................. 53 Bảng 4.13: Thống kê mô tả thang đo yếu tố Sự an Toàn..................................... 54 Bảng 4.14: Thống kê mô tả thang đo yếu tố Hình ảnh của ngân hàng ................ 55 Bảng 4.15: Thống kê mô tả thang đo yếu tố Ảnh hưởng xã hội .......................... 55 Bảng 4.16: Thống kê mô tả thang đo yếu tố Lợi ích ........................................... 56 Bảng 4.17: Đánh giá độ tin cậy thang đo ............................................................. 57 Bảng 4.18: Đánh giá chất lượng thang đo ........................................................... 61 Bảng 4.19: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett's biến độc lập .............................. 62 Bảng 4.20: Kết quả xoay nhân tố ......................................................................... 62 Bảng 4.21: Kết quả phân tích tương quan Pearson .............................................. 64 Bảng 4.22: Tóm tắt mô hình ................................................................................ 66 Bảng 4.23: Kiểm định phương sai ....................................................................... 66 Bảng 4.24: Kết quả hồi quy lần 1 ........................................................................ 67 Bảng 4.25: Kết quả hồi quy lần 2 ........................................................................ 68 viii Bảng 5.1: Yếu tố quan sát bị loại ......................................................................... 74 Bảng 5.2: Vị trí quan trọng của các yếu tố .......................................................... 75 ix DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA) ........................................ 14 Hình 2.2: Mô hình hành vi có kế hoạch (TPB) ............................................... 15 Hình 2.3: Mô hình thuyết nhận thức rủi ro (TRP) ........................................... 16 Hình 2.4: Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) ............................................ 18 Hình 2.5: Quá trình chấp nhận sản phẩm mới của Rogers (1983) .................. 19 Hình 2.6: Mô hình lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)...... 20 Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................ 26 Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu ....................................................... 32 Hình 4.1 Sơ đồ tổ chức tại BIDV chi nhánh Bình Dương............................... 45 x DANH MỤC VIẾT TẮT CN: Chi nhánh DV: Dịch vụ DVNH: Dịch vụ ngân hàng DVNHBL: Dịch vụ ngân ngân hàng bán lẻ DVNHĐT: Dịch vụ ngân hàng điện tử KH: Khách hàng KHCN: Khách hàng cá nhân KHDN: Khách hàng doanh nghiệp NCC: Nhà cung cấp NHTM: Ngân hàng thương mại PGD: Phòng giao dịch QL: Quản lý xi CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1. Lý do chọn đề tài Trong bối cảnh hội nhập nền kinh tế, cùng những thành tựu từ cuộc các mạng 4.0 đem lại cơ hội và cũng là thách thức đối với ngành ngân hàng tại Việt Nam, việc phát triển trên mọi mặt trận trong đó có mặt trận bán lẻ với xu hướng số hoá mạnh mẽ, Bộ Chính trị đã ban hành Nghị quyết số 52-NQ/TW ngày 27/9/2019 về chính sách chủ động tham gia cuộc cách mạng công nghệ 4.0 là cơ sở quan trọng để ngân hàng triển khai các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng số. Báo cáo quý 3 năm 2020 của ngân hàng Nhà nước cho thấy tăng trưởng tín dụng giảm từ 9,4% xuống còn 6,1% do ảnh hưởng bởi Covid-19, trong khi đó tăng trưởng lợi nhuận lại tăng 2 con số, trung bình đạt hơn 14% so với cùng kỳ năm 2019, lý giải nguyên nhân này được cho là nhờ chính sách bán lẻ đem lại mà ngân hàng vẫn duy trì lợi nhuận của mình. Do tính lây nhiễm cao của dịch covid-19, nhiều ngành kinh tế bị ảnh hưởng tiêu cực, tuy nhiên ở một số ngành công nghệ thì khả quan hơn do đáp ứng được nhu cầu tiêu dùng hiện đại, việc hiện đại hoá cuộc sống thông qua hỗ trợ của công nghệ điện tử không chỉ đáp ứng được nhu cầu cấp thiết của dịch bệnh gây ra mà còn là xu hướng tiêu dùng trực tuyến phổ biến trong thời gian tới do sự gia tăng tiêu dùng từ thế hệ Z-thế hệ được sinh ra trong thời kỳ phát triển mạnh của internet, được tiếp xúc nhiều với công nghệ từ nhỏ. Thế hệ Z với những nổi trội trong tư duy đang và sẽ là lực lượng lao động chủ chốt trong tương lai, vì vậy việc tạo ra các sản phẩm dịch vụ nhằm hướng đến thế hệ này đang là bài toán được nhiều ngành công nghệ quan tâm trong đó có ngân hàng. Tạp chí Stephen Timewell đã đưa ra nhận định “Xu hướng ngày nay cho thấy, ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung cấp DVNH bán lẻ cho một số lượng khổng lồ dân cư đang “đói” các dịch vụ tài chính tại các nước có nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai.” Trên nền tảng chuyển đổi số, xu hướng thay thế lao động bởi thế hệ Z thì việc ứng dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) đã làm thay đổi trong dây chuyền cung 1 cấp sản phẩm bán lẻ tới người tiêu dùng, việc đưa trí tuệ nhân tạo trong phát triển sản phẩm ngân hàng giúp tối ưu hoá chuỗi cung ứng hiện đại nhưng lại là một bài toán khó của ngân hàng khi đây là một khái niệm mới, trong khi khách hàng vẫn còn quá quen thuộc trong tiếp nhận sản phẩm từ các kênh truyền thống, vì vậy nghiên cứu kĩ tâm lý người tiêu dùng giúp ngân hàng đưa ra những sản phẩm phù hợp đáp ứng được nhu cầu hiện nay. Ngân hàng BIDV một trong những ngân hàng bán lẻ tiêu biểu nhất Việt Nam hiện nay với những sản phẩm, dịch vụ nổi trội như gói dịch vụ dành cho sinh viên, công nhân viên chức, gói B-free miễn phí chuyển tiền dành cho khách hàng cao cấp, việc ngân hàng đẩy mạnh các kênh phân phối hiện đại theo hướng an toàn và tiên phong ứng dụng các thành tựu của cách mạng công nghiệp 4.0 đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng nổi trội trong đó với sản phẩm công nghệ smartbanking với nhiều tính năng mới mẻ như trợ lý ảo, trò chuyện, thanh toán, mua bán ngoại tệ trực tuyến, nộp rút tiền mặt tại trụ ATM không dùng thẻ,…với những nổi trội đó BIDV đã thu hút một lượng khách hàng lớn trẻ tuổi có xu hướng khám phá sử dụng sản phẩm công nghệ của ngân hàng. Đặc biệt ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Dương đang có những hướng đi riêng khi tập trung bán lượng lớn sản phẩm bán lẻ thông qua hợp đồng với nhiều trường học, công ty xí nghiệp trong mở thẻ chi lương, tích hợp sản phẩm thẻ ngân hàng với thẻ sinh viên, triển khai thu hộ học phí qua kênh ứng dụng điện tử smartbanking, cùng với nhiều tiện ích như thanh toán điện, nước, thu hộ bảo hiểm,….trở thành điều kiện tiên quyết không thể thiếu trong lựa chọn sản phẩm tiêu dùng của khách hàng. Việc ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Dương tập trung chú trọng nhóm đối tượng này đã đem lại khối lượng khách hàng cùng nguồn lợi nhuận khổng lồ với ý định sử dụng là sự ràng buộc tiêu dùng. Nhóm khách hàng vãng lai của chi nhánh hiện tại vẫn đang khá nhạt nhòa khi chi nhánh chưa có những chính sách tiếp thị mạnh mẽ riêng biệt vì vậy nghiên cứu được thực hiện nhằm nâng cao hơn nữa ý định tiêu dùng sản phẩm bán lẻ từ đa dạng các nhóm khách hàng. Nghiên cứu tâm lý người tiêu dùng nhằm tạo ra các sản phẩm phù hợp với xu hướng là việc tất yếu trong hoạt động của các ngân hàng thương mại trong khu 2 vực, trên thế giới nói chung và của các ngân hàng thương mại Việt Nam nói riêng. Chính vì vậy việc nghiên cứu tâm lý sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong từng thời kì là điều tất yếu. Từ những lý do trên tôi xin chọn đề tài “Nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam- chi nhánh Bình Dương” để làm nghiên cứu cho báo cáo cuối khoá của mình. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu tổng quát Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam- chi nhánh Bình Dương 1.2.2. Mục tiêu cụ thể Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV Bình Dương Xác định chỉ số ảnh hưởng của từng yếu tố đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Dương bằng cách phân tích qua mô hình nghiên cứu đề xuất. Đề xuất một số hàm ý quản trị, chính sách cùng kiến nghị nhằm đẩy mạnh ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Dương. 1.3. Câu hỏi nghiên cứu Nhằm đạt được mục tiêu nghiên cứu đề ra, tác giả tiến hành phát triển nghiên cứu dựa trên nền tảng các câu hỏi sau: Các yếu tố nào được cho là ảnh hưởng đến ý định người tiêu dùng trong việc lựa chọn sản phẩm bán lẻ tại ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Dương? Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Dương? Những hàm ý quản trị nào để nâng cao ý định tiêu dùng sản phẩm ngân hàng bán lẻ của khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Dương? 3 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam- chi nhánh Bình Dương. Phạm vi nghiên cứu: BIDV chi nhánh Bình Dương Thời gian nghiên cứu: Dữ liệu thứ cấp được lấy trong 3 năm gần nhất từ 2018 đến 2020, dữ liệu thu thập thông qua thảo sát trực tiếp các khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Dương ( khoảng 200 khách hàng) từ tháng 1 đến tháng 6 năm 2021. 1.5. Phương pháp nghiên cứu 1.5.1. Phương pháp nghiên cứu định tính Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu từ phỏng vấn các chuyên gia là ban lãnh đạo, là cấp phụ trách có kinh nghiệm trong phát triển sản phẩm ngân hàng nhằm đưa ra thang đo chất lượng, phù hợp khi khảo sát khách hàng, trách việc hiểu sai ý nghĩa thang đo làm sai lệch trong kết quả nghiên cứu. Thang đo sau khi được phân tích là phù hợp với tình hình nghiên cứu hiện nay (có ảnh hưởng bởi dịch bệnh covid) thì sẽ được phát triển thành bảng câu hỏi với thang đo Likert để khảo sát khách hàng, kết quả sẽ được sử dụng cho nghiên cứu định lượng. 1.5.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng Sau khi nghiên cứu định tính, bảng câu hỏi nghiên cứu được khảo sát bởi 200 khách hàng là những đối tượng chưa từng sử dụng dịch vụ bán lẻ tại BIDV chi nhánh Bình Dương nhưng đang có ý định sử dụng. Số liệu thu thập về sẽ được mã hoá dưới dạng các biến và chạy dữ liệu bằng chương trình SPSS 2.0. Kết quả nghiên cứu được đúc kết thông qua phân tích các hệ số gồm Cronbach’s Alpha – độ tin cậy, EFA – nhân tố khám phá, ma trận hệ số tương quan cùng phân tích hồi quy. 4 1.6. Ý nghĩa nghiên cứu 1.6.1. Ý nghĩa khoa học Đúc kết của quá trình nghiên cứu là tài liệu tham khảo có ý nghĩa đóng góp làm sáng tỏ các cơ sở lý luận về ý định của khách hàng trong sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, bổ sung và hoàn thiện tiêu chí đánh giá, đồng thời phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thông qua nghiên cứu góp phần bổ sung thêm vào kho dữ liệu về ý định trong tiêu dùng các sản phẩm bán lẻ từ ngân hàng. 1.6.2. Ý nghĩa thực tiễn Kết quả nghiên cứu sẽ phân tích một cách có hệ thống về thực trạng ý định của khách hàng với nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Dương. Từ những kết quả đạt được, đưa ra những thành tựu, hạn chế cùng những nguyên nhân, từ đó đưa ra các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao ý định của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Dương. 1.7. Cấu trúc luận văn Luận văn được cấu trúc thành 5 chương: Chương 1: Mở đầu. Chương này tác giả giới thiệu một cách tổng quát về nguyên nhân chọn đề tài cùng mục tiêu đề ra, các câu hỏi làm sáng tỏ đề tài, phương pháp được sử dụng và ý nghĩa nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu. Chương này tác giả tổng hợp sơ sở lý thuyết, các đặc trương, vai trò của dịch vụ, ý định sử dụng, các nghiên cứu liên quan, xây dựng giả thuyết và đưa ra mô hình nghiên cứu. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Chương này được trình bày chủ yếu về cách thức lấy mẫu và phương pháp phân tích dữ liệu. Chương 4: Kết quả nghiên cứu. Chương này tác giả sẽ trình bày tổng quát về đơn vị nghiên cứu, phân tích dữ liệu dựa trên các tiêu chí đánh giá, kiểm định mô hình nghiên cứu và phân tích kết quả nghiên cứu. Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị. Chương này tác giả sẽ tóm tắt kết quả nghiên cứu, ý nghĩa nghiên cứu và đề xuất các hàm ý chính sách. 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1. Các khái niệm liên quan 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng được nghiên cứu và phát triển bởi nhiều khái niệm cả trong và ngoài nước, nhưng nhìn chung được hiểu là: “Dịch vụ ngân hàng (DVNH) là toàn bộ các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng, gồm các nghiệp vụ tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng vì mục tiêu lợi nhuận”. Đây là cách phân loại phổ biến ở các nước phát triển, phù hợp WTO và Hiệp định thương mại tự do Việt Nam – Hoa Kỳ năm 2000. 2.1.2. Khái niệm dịch vụ bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông”. Frederic S.Mishkin (2001) Về nguyên tắc, sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ là kênh giao dịch mà thông qua đó người tiêu dùng có thể thực hiện các tính năng tương tự tại quầy như rút tiền bằng thẻ ATM, gửi tiết kiệm oline, chuyển tiền,… mà không phải ra trực tiếp ngân hàng giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, công sức lẫn chi phí giao dịch. Ngày nay với sự phát triển của công nghệ hiện tại, dịch vụ bán lẻ không còn chủ yếu gói gọn trong khuôn khổ cung cấp tại quầy giao dịch truyền thồng nữa mà được các ngân hàng triển khai mạnh mẽ bởi trí tuệ nhân tạo (AI). Trí tuệ nhân tạo hiện đang là xu hướng phát triển chung trên toàn thế giới và đang được ứng dụng mạnh mẽ trên các sản phẩm ngân hàng bởi khả năng xử lý dữ liệu thông tin một cách nhanh chóng và chính xác. Như vậy, dịch vụ ngân hàng bán lẻ dành cho khách hàng các nhân là những dịch vụ mang tính riêng lẻ được thiết kế dành cho từng đối tượng cá nhân với đa dạng các loại sản phẩm như tiền gửi, cho vay, thanh toán, ….được cung cấp bằng nhiều hình thức đa dạng từ tại quầy đến thông qua internet hiện đại. 6