Có tại photo Sỹ Giang
Mới
MARKETING THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ MKT TMĐT..........................................................3
Câu 1. Đặc điểm riêng biệt của Marketing TMĐT....................................................3
CÂU 2. Lợi ích của Marketing TMĐT.......................................................................3
Câu 3. Các hoạt động chủ yếu của MKT TMĐT :.....................................................3
Câu 4.Các nhân tố ảnh hưởng đến MKT TMĐT......................................................3
Chương 2: Hành vi mua của KHĐT và nghiên cứu TTĐT......................................5
Câu 1 Khái niệm KHĐT:.............................................................................................5
Câu 2. Đặc điểm khách hàng trong B2C:...................................................................5
Câu 3 Đặc điểm khách hàng trong B2B:....................................................................5
Câu 4 Sự khác nhau trong mua sắm...........................................................................5
Câu 5. Sự khác nhau về thị trường.............................................................................6
Câu 6. Mô hình AIDA..................................................................................................6
Câu 7. Qui trình ra quyết định mua trực tuyến........................................................6
Câu 8.Mô hình ra quyết định mua trực tuyến B2B...................................................6
Câu 9 Mô hình ra quyết định mua trực tuyến B2C:.................................................7
Câu 10.Các đặc tính của KHĐT ảnh hưởng đến qui trình mua...............................7
Câu 11.Mục tiêu của Marketing TMĐT:...................................................................7
Câu 12.Khái niệm TTĐT.............................................................................................9
Câu 13.Những yếu tố của TTĐT.................................................................................9
Câu 14.Nghiên cứu TTĐT...........................................................................................9
Câu 15.Các bước nghiên cứu TTĐT:.......................................................................10
Câu 16.Các phương pháp nghiên cứu TTĐT...........................................................10
Chương 3 Quản trị Truyền thông Marketing điện tử.............................................12
Câu 1.Khái niệm truyền thông marketing điện tử..................................................12
Câu 2.Đặc điểm truyền thông Marketing ĐT:.........................................................12
Câu 3.Phân loại truyền thông Marketing ĐT:.........................................................12
Câu 4. Quảng cáo trực tuyến Khái niệm:.................................................................13
Câu 5.Marketing quan hệ công chúng điện tử.........................................................14
Câu 6. Nguyên lý hoạt động của hoạt động quan hệ công chúng điện tử .............15
Câu 7.Những công cụ PR Marketing điện tử:..........................................................16
Có tại photo Sỹ Giang
1
Mới
Có tại photo Sỹ Giang
Mới
Câu 8.Xúc tiến bán hàng điện tử ...........................................................................16
Câu 9.MỘT SỐ CÔNG CỤ TRUYỀN THÔNG MARKETING ĐIỆN TỬ..........17
Câu 10.Quản trị quan hệ khách hàng điện tử (e-CRM)..........................................17
Câu 11.Quản trị quan hệ khách hàng điện tử >>> Các yếu tố/ khía cạnh của
CRM:........................................................................................................................... 19
Câu 12.Quản trị quan hệ khách hàng điện tử >>> Quy trình CRM......................20
Có tại photo Sỹ Giang
2
Mới
Có tại photo Sỹ Giang
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ MKT TMĐT
Mới
Câu 1. Đặc điểm riêng biệt của Marketing TMĐT
Khả năng tương tác cao/Phạm vi hoạt động không giới hạn /Tốc độ giao
dịch cao /Liên tục 24/7 /Đa dạng hoá sản phẩm
CÂU 2. Lợi ích của Marketing TMĐT
Đối với doanh nghiệp: Chia sẻ thông tin với đối tác, KH, NCƯ /Tự động
hóa / giảm chi phí giao dịch /Tiếp cận thị trường mới /Cá biệt hóa sản phẩm
Đối với khách hàng: Nhiều thông tin hơn/ Đánh giá chi phí,lợi ích chính
xác hơn/ Nhiều sản phẩm để lựa chọn/ Thuận tiện trong mua sắm
Câu 3. Các hoạt động chủ yếu của MKT TMĐT :
Dịch vụ khách hàng / Phát triển sản phẩm mới / Xây dựng thương hiệu /
Định vị sản phẩm trên Internet / Phân phối qua mạng / MKT quốc tế: hội chợ,
triển lãm, tâm điểm thương mại, sàn giao dịch /Nghiên cứu thị trường /
Marketing lan truyền /Xúc tiến thương mại qua mạng.
Câu 4.Các nhân tố ảnh hưởng đến MKT TMĐT
1.Các nhân tố về thị trường KDĐT :Thị trường người tiêu dùng /Thị trường
doanh nghiệp /Thị trường chính phủ
2. Nhân tố về thị trường doanh nghiệp : Tỷ lệ các DN kết nối Internet cao /
Các mạng tương xứng, cho phép chia sẻ thông tin và cơ sở dữ liệu / Cạnh tranh
gay gắt do toàn cầu hoá và vấn đề xuyên biên giới giữa các quốc gia. / Thay đổi
toàn bộ cấu trúc chuỗi cung ứng / Thoả mãn nhu cầu của khách hàng ngoại
tuyến và trực tuyến /Tổ chức và tập hợp thông tin thành tri thức
3. Nhân tố về thị trường người tiêu dùng : Số lượng người tiêu dùng sử
dụng và chấp nhận Internet gia tăng / Vấn đề bảo mật và cá nhân hoá thông tin /
Yêu cầu dịch vụ khách hàng tốt /Vấn đề xâm phạm tự do cá nhân trên mạng:
spam, tiết lộ thông tin cá nhân…. /Rút ngắn thời gian phản hồi giữa DN –
khách hàng
4. Nhân tố về thị trường chính phủ / Giải quyết quan hệ tương tác về thông
tin giữa 3 chủ thể: chính phủ, DN và dân chúng – G2G, G2B, G2C / G2G: trao
đổi, chia sẻ dữ liệu, giảm chi phí và thời gian hội họp không cần thiết / G2B: thị
Có tại photo Sỹ Giang
3
Mới
Có tại photo Sỹ Giang
Mới
trường mua độc quyền; mua sắm hàng hoá công, đấu thầu dự án chi tiêu công,
đăng ký kinh doanh, cấp phép đầu tư…. / G2C: dịch vụ công - cấp giấy tờ cá
nhận, chứng chỉ, đóng & hoàn thuế thu nhập; giao lưu, đối thoại, trả lời trực
tuyến của chính phủ….
5. Nhân tố luật pháp : 5.1Hệ thống văn bản pháp luật điều chỉnh hoạt động
MKT TMĐT: / Luật Giao dịch điện tử áp dụng từ 01/03/2006 / Luật Bảo vệ
quyền lợi người tiêu dùng áp dụng từ 01/07/2011 / Nghị định số 52/2013 về
TMĐT áp dụng từ 01/07/2013 /5.2 Ảnh hưởng của luật pháp tới MKT TMĐT /
Hoạt động bí mật và riêng tư /Bảo vệ tài sản số hoá / Chiếm dụng tài sản cá
nhân
6. Nhân tố công nghệ 6.1 Các yếu tố kỹ thuật công nghệ trong TMĐT:
Đường truyền, băng thông Tích hợp các phương tiện truyền thông đa phương
tiện Sự phổ biến của điện thoại di động Điện toán đám mây 6.2 Ảnh hưởng
của công nghệ mới tới MKT TMĐT Giảm chi phí hoạt động: thuê ngoài và
marketing bên trong Sự phát triển của các hệ thống phần mềm, marketing tự
động Dữ liệu lớn, khoa học dữ liệu, đào sâu dữ liệu Theo dõi hành vi,
marketing lặp lại (retargeting). Marketing di động, trò chơi, ứng dụng, định vị
khách hàng
Có tại photo Sỹ Giang
4
Mới
Có tại photo Sỹ Giang
Chương 2: Hành vi mua của KHĐT và nghiên cứu TTĐT
Mới
Câu 1 Khái niệm KHĐT:
Khách hàng điện tử (e-customer) là tổ chức, cá nhân tham gia vào TTĐT
với tư cách là người mua hàng hóa, dịch vụ hoặc thông tin. Bất kỳ tổ chức cá
nhân nào cũng đều có thể là KHĐT tiềm năng hoặc hiện hữu trong TTĐT. Số
lượng người dùng Internet tăng nhanh chóng. Các khu vực chủ yếu: Bắc Mỹ,
Đông Á, Tây Âu Các thế hệ KHĐT phổ biến: Generation X, Y, Z. Sử dụng
PTĐT trong giao dịch
Câu 2. Đặc điểm khách hàng trong B2C:
+ Khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng: cá nhân mua sp, dv phục vụ
cho nhu cầu cá nhân và gia đình + Yêu cầu cao về tính bảo mật thông tin và tài
sản số + Số lượng khách hàng lớn + Số lượng mua hàng ít + Giá trị mua hàng
không cao + Tần suất mua hàng lớn + Mức độ ưu tiên cho quyết định mua khác
nhau ở từng phân đoạn: . Chất lượng sản phẩm; thương hiệu, uy tín website .
Giá thành + Các giao dịch được diễn ra đơn giản, chi phí thấp nhưng mức độ tin
cậy và an toàn chưa cao
Câu 3 Đặc điểm khách hàng trong B2B:
+ Khách hàng là tổ chức, DN: mua sp,dv cho quá trình SX kinh doanh + Số
lượng khách hàng ít + Số lượng mua hàng lớn + Giá trị mua hàng cao + Tần suất
mua hàng thấp hơn + Mức độ ảnh hưởng của khách hàng + Hoạt động của thị
trường B2B thường được thực hiện qua trung gian là các sàn giao dịch điện tử +
Vấn đề chia sẻ thông tin và dữ liệu giữa các đối tác là tất yếu
Câu 4 Sự khác nhau trong mua sắm
Khách hàng là tổ chức SP, DV mua để sản xuất tiếp theo hoặc bán lại cho
người tiêu dùng khác Mua sắm máy móc thiết bị, nguyên liệu bán thành phẩm
Mua sắm dựa trên cơ sở yêu cầu kỹ thuật và công nghệ Lợi ích mua nhiều
bên và các quyết định dựa trên cơ sở nhóm nhiều hơn Áp dụng các phương
pháp phân tích giá trị và phân tích người bán nhiều hơn Thường thực hiện việc
thuê thiết bị, đấu thầu cạnh tranh và đàm phán nhiều hơn---Khách hàng là NTD
cuối cùng SP, DV mua chỉ sử dụng cho cá nhân hoặc gia đình Mua các hàng
Có tại photo Sỹ Giang
5
Mới
Có tại photo Sỹ Giang
Mới
hóa tiêu dùng cá nhân Mua sắm dựa trên cơ sở hình dánh, thời trang và chủng
loại Không có hoặc có rất ít lợi ích mua nhiều bên và thường quyết định mang
tính cá nhân hoặc 1 số ít người ảnh hưởng
Câu 5. Sự khác nhau về thị trường
Khách hàng là tổ chức Nhu cầu được dẫn dắt từ hoạt động SXKD. Dao
động của nhu cầu có tính chu kỳ hơn Số lượng người mua ít hơn và tập trung
hơn về địa lý Thường sử dụng chuyên gia mua Kênh phân phối ngắn hơn
Có thể yêu cầu dịch vụ đặc biệt--- Khách hàng là NTD cuối cùng Nhu cầu
xuất phát từ bản thân hoặc gia đình Dao động ít tính chu kỳ Số lượng người
mua lớn và phân hóa về địa lý Không cần chuyên gia mua Kênh phân phối
có thể dài hơn Yêu cầu dịch vụ sau bán
Câu 6. Mô hình AIDA
được ứng dụng vào TMĐT + Attention: Website phải thu hút được sự chú
ý của người xem (đẹp, ấn tượng, thẩm mỹ cao) + Interest: Website phải cung
cấp các sản phẩm, dịch vụ, thông tin phù hợp với nhu cầu của khách hàng mục
tiêu + Desire: Website phải có các biện pháp xúc tiến để tạo mong muốn mua
hàng: Giảm giá, quà tặng. + Action: Ứng dụng tiện lợi, nhanh, an toàn để khách
hàng thực hiện giao dịch thuận tiện, dễ dàng
Câu 7. Qui trình ra quyết định mua trực tuyến
Khách hàng trong khi ra quyết định mua có thể đóng vai những chủ thể
sau: Người khởi xướng: người đầu tiên có ý tưởng hoặc có ý nghĩ đưa ra đề
nghị mua một sản phẩm hoặc một dịch vụ nào đó. Người gây ảnh hưởng:
người khuyên hoặc đưa ra ý kiến có trọng lượng với việc quyết định mua hàng
Người quyết định: người ra quyết định mua hoặc một phần quyết định mua: nên
mua, mua cái gì, mua bao nhiêu, mua ở đâu? Người mua hàng: người thực
hiện quá trình mua thực sự Người sử dụng: người tiêu dùng hoặc sử dụng một
sản phẩm, dịch vụ
Có tại photo Sỹ Giang
6
Mới
Có tại photo Sỹ Giang
Câu 8.Mô hình ra quyết định mua trực tuyến B2B
Mới
Tiên lượng Nhận biết nhu cầu và Giải pháp có thể/Tìm kiếm và Lựa chọn
sơ bộ Các nguồn tiềm năng/Lập yêu cầu cho Các nhà cung ứng tiềm năng/Đánh
giá các yêu cầu được Đáp ứng & lựa chọn nguồn phù hợp/Thực hiện quá trình
mua chính thức/Sử dụng kinh nghiệm tiêu dùng sau mua làm cơ sở cho đặt hàng
tương la
Câu 9 Mô hình ra quyết định mua trực tuyến B2C:
Xác định nhu cầu- Tìm kiếm thông tin =đánh giá lựa chọn-quết định muaĐánh giá sau mua
Câu 10.Các đặc tính của KHĐT ảnh hưởng đến qui trình mua
- Thái độ tích cực đối với môi trường công nghệ - Kinh nghiệm mua hàng
trực tuyến - Giới tính - Ngôn ngữ - Xu hướng mua hàng: - Mua hàng định hướng
mục tiêu - Mua hàng định hướng kinh nghiệm - Đặc điểm của sp, dv: - Ưu thế
thuận tiện trong phương thức mua - Ưu thế về giá - Đặc điểm văn hóa, lối sống,
tập quán
Câu 11.Mục tiêu của Marketing TMĐT:
Thu hút khách viếng thăm các website của DN-Biến khách viếng thăm
thành KH mua hàng-Biến KH mua hàng thành KH trung thành
1.Sự trung thành điện tử (E-Loyalty) Sự trung thành điện tử là sự biểu
hiện thái độ ủng hộ, tin tưởng và hài lòng đối với hoạt động KDĐT (của doanh
nghiệp TMĐT) và lặp đi lặp lại hành vi mua hàng của KHĐT. Muốn có sự
trung thành thì doanh nghiệp KDĐT phải tạo được sự thỏa mãn trong giao dịch
điện tử đối với KHĐT. Sự bình chọn đánh giá của một KH có ảnh hưởng tới
nhiều KH tiềm năng. KHĐT phải nhận thấy doanh nghiệp cung cấp cho họ
nhiều giá trị hơn, họ có nhiều lợi ích hơn, tiết kiệm nhiều chi phí hơn trong các
giao dịch.
2. Lòng tin của KHĐT Sự tin cậy là cơ sở của lòng trung thành. Sự tin
cậy, một thuật ngữ có định tính hơn là định lượng, xây dựng nên thì khó, mà mất
đi thì dễ. Trong kinh doanh, tin cậy là yếu tố vô cùng cần thiết để thu hút và giữ
khách hàng. Thách thức lớn nhất trong KDĐT là tạo sự tin tưởng ở khách
Có tại photo Sỹ Giang
7
Mới
Có tại photo Sỹ Giang
Mới
hàng. Khách hàng thường lo ngại về nạn ăn cắp thông tin, các sự cố an ninh
mạng, dịch vụ khách hàng. Dù doanh nghiệp TMĐT là một nhà bán lẻ B2C,
bán buôn B2B, hay bất cứ một loại hình KDĐT nào khác, thì nguyên tắc cơ bản
để xây dựng lòng tin đều như nhau. lòng tin phải được tạo dựng dần dần, không
thể nóng vội. Sau rất nhiều những liên hệ, giao dịch, nếu KH luôn hài lòng thì
lúc đó doanh nghiệp sẽ có được lòng tin của họ. Các nhân tố tạo lòng tin cho
KHĐT: Thương hiệu, Chính sách, Ổn định, Dịch vụ chăm sóc KH,…
3.Thương hiệu với KHĐT Thương hiệu là một cơ sở tạo lòng tin với
KHĐT. Các nhà quản trị KDĐT phải cân nhắc xem cách thức bán hàng trên
mạng quan trọng hơn hay việc phát triển thương hiệu để tạo lòng tin quan trọng
hơn. Doanh nghiệp nào nắm bắt được cách thức xây dựng thương hiệu trên
Internet sẽ là người chiến thắng. Ví dụ: Ebay và Amazon, hai công ty TMĐT
hàng đầu hiện nay rất thành công trong việc tạo dựng lòng tin ở khách
hàng.Tuân theo nguyên tắc chăm sóc liên tục, Amazon và Ebay có được số
lượng đông đảo KHTT không chỉ vì những thứ họ bán mà vì khách hàng thường
xuyên hài lòng khi sử dụng các dịch vụ của họ.
4.Chính sách, sự ổn định với KHĐT Một nhân tố quan trọng nữa để
chiếm lòng tin của khách hàng là sự tin cậy trong điều khoản bán hàng, dịch vụ
bán hàng và đặc biệt là khả năng truy nhập Website. Việc đo lường các thông
số truy nhập sẽ giúp các nhà quản trị biết được vị trí của mình trong các giao
dịch TMĐT nhờ hệ thống đo lường năng lực, tốc độ, sự ổn định… và nhiều
nhân tố khác liên quan đến hoạt động của Website. Khách hàng biết rằng họ
có thể tin tưởng vào một Website chạy nhanh, ổn định và có thể dự đoán được, ít
rủi ro.
5.Dịch vụ chăm sóc với KHĐT Các doanh nghiệp KDĐT bao giờ cũng
phải cạch tranh nhau rất mạnh, phải đầu tư rất lớn cho bộ phận chăm sóc khách
hàng, cả về nhân lực và công nghệ. Dịch vụ chăm sóc KH một cách toàn diện là
một yêu cầu trong tạo dựng lòng tin của KH. Việc có nhiều thông tin sẽ đem
lại sự tin tưởng. Khách hàng tìm được nhiều lựa chọn khác nhau thì sẽ có được
cảm giác DN chân thành và đáng tin hơn”.
Có tại photo Sỹ Giang
8
Mới
Có tại photo Sỹ Giang
Câu 12.Khái niệm TTĐT
Mới
Thị trường điện tử (E-market) là thị trường ảo, nơi người mua và người
bán gặp nhau để trao đổi hàng hóa, dịch vụ, tiền hoặc thông tin. TTĐT được
phát triển trên cơ sở ứng dụng công nghệ Internet, đó là các điểm tiếp xúc trên
xa lộ thông tin để người mua và người bán có thể gặp và tương tác với nhau.
Thị trường có ba chức năng chính: – Nơi người bán và người mua gặp nhau, –
Thuận lợi hóa việc trao đổi thông tin, hàng hóa, dịch vụ và thanh toán liên quan
tới các giao dịch trên thị trường, và – Cung cấp một hạ tầng cấu trúc cũng như
một khung pháp lý và quy chế trong đó có thể các chức năng hiệu quả của thị
trường
Câu 13.Những yếu tố của TTĐT
Khách hàng điện tử (e-customer) Người bán hàng điện tử (e-seller)
Các dịch vụ và sản phẩm (physical and digital products, services) Hạ tầng
(infrastructure) Các tiền diện (front end) Các hậu diện (back end) Trung
gian (intermediaries) Các đối tác khác (logistics) Các dịch vụ hỗ trợ (support
services)
Câu 14.Nghiên cứu TTĐT
Để kinh doanh TMĐT thành công thì doanh nghiệp cần nghiên cứu để
tìm kiếm thông tin và tri thức về KH và Sp, Dv. Nghiên cứu TTĐT là điều tra
thị trường và hành vi KHĐT để thu thập thông tin, tri thức về kinh tế, công
nghiệp, sản phẩm, giá cả, phân phối, cạnh tranh, xúc tiến và hành vi mua của
KH nhằm mục đích tìm ra các vấn đề đang gặp phải và các cơ hội kinh doanhh
để thiết lập kế hoạch marketing và đánh giá các hoạt động matketing TMĐT.
Thông tin và tri thức Marketing TMĐT Thông tin như chất xúc tác cho
hoạt động nghiên cứu. Tri thức là những thông tin có ích, sáng tạo đã qua xử
lý, mang tính học hỏi và kế thừa Để Marketing có hiệu quả, cần phân biệt giữa
thông tin và tri thức: Tri thức không chỉ đơn thuần là tập hợp thông tin. Con
người là đối tượng nghiên cứu, CNTT &TT là phương tiện sử dụng cho nghiên
cứu.
Câu 15.Các bước nghiên cứu TTĐT:
Có tại photo Sỹ Giang
9
Mới
Có tại photo Sỹ Giang
Mới
xác định vấn đề cần nghiên cứu -thiết lập kế hoạch nc(Bước 2: Lập kế
hoạch nghiên cứu: - Xác định phương pháp nghiên cứu: phương pháp quan sát,
cách thức nghiên cứu khảo sát và các phương pháp nghiên cứu ngoại tuyến có
sự trợ giúp của công nghệ) - Lựa chọn mẫu nghiên cứu: Lựa chọn các nguồn và
số lượng mẫu nghiên cứu - Phương pháp tiếp cận: điện thoại, email, trực tiếp với
đối tượng nghiên cứu qua Internet - Thiết lập các công cụ nghiên cứu: - Nghiên
cứu qua khảo sát: bảng câu hỏi - Phương pháp nghiên cứu khác: sử dụng một
giao thức chuẩn hướng dẫn cách thức thu thập dữ liệu - thu thập dữ liệu-phân
tích dữ liệu (u: sử dụng phần mềm thống kê cho phương pháp phân tích dữ liệu
qua khảo sát truyền thống hay qua phương pháp khai phá dữ liệu nhận dạng
mẫu và thông tin trong CSDL )-phân bổ các kết quả nc
Câu 16.Các phương pháp nghiên cứu TTĐT
Thu thập DL qua nghiên cứu trực tuyến (1) Thử nghiệm trực tuyến
(Thực nghiệm trực tuyến) Mục đích: – Tìm hiểu phản ứng khác nhau giữa các
nhóm nghiên cứu – Kiểm tra tính khác biệt của các chủ đề đến từng nhóm
nghiên cứu Nội dung: – Lựa chọn nội dung nghiên cứu – Chia nhóm đối tượng
nghiên cứu – Gửi ngẫu nhiên nội dung nghiên cứu đến các nhóm – Đo lường sự
phản ứng của mỗi nhóm với nội dung nghiên cứu bằng cách gửi bảng câu hỏi
Ưu điểm: – Kiểm tra gần chính xác mức độ ảnh hưởng, tác động qua lại
của các nỗ lực MKT với khách hàng – Kiểm tra dễ dàng hiệu quả của website,
banner quảng cáo, các chào hàng trực tuyến Nhược điểm: – Thời gian nghiên
cứu dài – Chi phí cao – Số lượng mẫu quá lớn khả năng kiểm soát?
(2) Điều tra phỏng vấn theo nhóm mục tiêu trực tuyến: Mục đích: – Giúp
nhận dạng các hành vi và phản ứng đặc trưng trước khi bước vào nghiên cứu
khảo sát khách hàng Nội dung: – Xác định nhóm mục tiêu phỏng vấn cụ thể (4
– 8 thành viên) – Phỏng vấn trực tuyến qua phòng chat hoặc diễn đàn. Ưu
điểm: – Rút ngắn khoảng cách giữa các thành viên ở cách xa nhau – Câu trả lời
của các thành viên không bị ảnh hưởng lẫn nhau – Nhanh và ít tốn kém hơn các
phương pháp khác Hạn chế: – Số lượng thành viên hạn chế Bảng thông tin
trực tuyến và cập nhật thường xuyên – Mất đi sự biểu lộ ý kiến qua khuôn mặt
Có tại photo Sỹ Giang
10
Mới
Có tại photo Sỹ Giang
Mới
khi giao tuyến trực tuyến Biểu tượng mặc định – Tính xác thực Thẩm định
bằng những câu trả lời và mật khẩu truy cập
(3) Hoạt động quan sát trực tuyến Nội dung: Quan sát KH trong những
tình huống cụ thể như: - Kiểm tra hành vi thực tế của khách hàng - Quan sát việc
KH tán gẫu và gửi email, gửi tin qua bảng tin… - Quan sát việc KH lướt web,
lưu lại trên web… Ưu điểm: Hiệu quả và mang tính xác thực cao Hạn chế:
Mẫu nghiên cứu nhỏ mức độ khái quát hoá chưa cao
(4) Khảo sát trực tuyến: Đặc điểm: • Mẫu nghiên cứu lớn • Khảo sát bằng
hình thức gửi bảng câu hỏi trên website hoặc qua email Bao gồm: • Khảo sát
qua email: • Mẫu nghiên cứu: Thu thập địa chỉ email từ hệ thống cơ sở dữ liệu
của DN, từ DN chuyên dụng, từ website… • Gửi bảng câu hỏi • Gửi email nhắc
nhở tới những đối tượng nghiên cứu • Khảo sát qua website • DN gửi bảng câu
hỏi lên website của họ • KH trả lời vào mẫu trả lời tự động dưới dạng nút bấm/
menu/ ô trống
Thu thập DL qua nghiên cứu trực tuyến Ưu điểm nhanh và ít tốn kém.
Khả năng thay đổi và thích ứng tốt. Giảm sai số trong quá trình nhập dữ liệu do
sử dụng máy tính . Xu hướng giảm bớt số lượng người đi phỏng vấn .Các dữ
liệu điện tử dễ dàng sắp xếp thành bảng thứ tự. lời Bất cứ ai cũng có thể tham
gia trả lời (có lời mời của DN/ mật mã được bảo về) Nhận được hồi đáp trung
thực cho những câu hỏi nhạy cảm NĐ Khả năng khái quát hóa chưa Tính hiệu
lực của hoạt động đo lường, xu hướng người được hỏi trả lời theo hình thức cá
nhân hóa Đôi khi không xác định được tính trung thực của câu trả Đối tượng
khảo sát có thể bị trùng lặp
Có tại photo Sỹ Giang
11
Mới
Có tại photo Sỹ Giang
Chương 3 Quản trị Truyền thông Marketing điện tử
Mới
Câu 1.Khái niệm truyền thông marketing điện tử
- Truyền thông đa phương tiện (multimedia): âm thanh, hình ảnh, nội dung,
ứng dụng,… - Truyền thông marketing (marcom): - Truyền thông tích hợp
(IMC): Quảng cáo, Xúc tiến, Quan hệ công chúng, Marketing trực tiếp,… Truyền thông Marketing điện tử: Quảng cáo trực tuyến, Xúc tiến trưc tuyến,
Quan hệ công chúng điện tử, Quan hệ khách hàng điện tử, …
Câu 2.Đặc điểm truyền thông Marketing ĐT:
- Luôn bắt đầu từ nhu cầu của KH hoặc là từ mong muốn, kỳ vọng của DN.
Hoạt động truyền thông marketing điện tử có thể hỗ trợ được gì hoặc có thể thực
hiện điều gì? - Tác động đến hành vi của KH: Hoạt động IMC tác động, hấp
dẫn, ảnh hưởng và có thể làm thay đổi hành vi tiêu dùng của KH. - Sử dụng tất
cả các dạng thức truyền thông để có thể kết nối, liên hệ, tương tác hoặc tác động
tới KH tại các điểm tiếp xúc (touch point). - Xây dựng mối quan hệ giữa thương
hiệu với KH là đặc điểm quan trọng trong hoạt động IMC. DN cần các ứng dụng
quản lý quan hệ với khách hàng điện tử (e-CRM) để xây dựng và duy trì mối
quan hệ, lòng trung thàng và phát triển khách hàng mới. -Sử dụng các PTĐT,
nhất là truyền thông kỹ thuật số để thực hiện hoạt động truyền thông marketing
điện tử: Email, Website; Tin tức, mạng xã hội, tìm kiếm trực tuyến, … - Phối
hợp để truyền tải thông điệp thống nhất. Dù sử dụng nhiều phương thức, kênh
truyền thông nào trong IMC (quảng cáo, điểm bán hàng, hoạt động xúc tiến bán,
khuyến mại...)
Câu 3.Phân loại truyền thông Marketing ĐT:
Truyền thông trả tiền (Paid Media): thuê ngoài thực hiện (outbound), như
quảng cáo máy tìm kiếm (SEM), quảng cáo hiển thị, quảng cáo mạng xã hội
(SMM), PR, … - Truyền thông tự có (Owned Media): tự thực hiện (inbound)
websites, blog, microsites, mạng xã hội, email, video… - Truyền thông kiếm
được (Earned Media): do KH thực hiện, truyền miệng (WOM), đánh giá, chia
sẻ, nhận xét, bình luận, giới thiệu, diễn đàn, …
Có tại photo Sỹ Giang
12
Mới
Có tại photo Sỹ Giang
Mới
Quảng cáo hiển thị Marketing máy tìm kiếm SEM, tối ưu hóa máy tìm
kiếm SEO Email Marketing Truyền thông mạng xã hội SMM, SMO Video
marketing Chương trình thành viên Quản trị quan hệ khách hàng điện tử
Marketing di động APP, SMS, Trò chơi
Câu 4. Quảng cáo trực tuyến Khái niệm:
Quảng cáo trực tuyến (Online Advertising) là hoạt động quảng cáo trên
mạng Intenet (Internet Advertising), nhằm truyền tải thông điệp Marketing có
tính thuyết phục về sản phẩm, dịch vụ, giải pháp, thương hiệu đến khách hàng
một cách chủ động. Quảng cáo trực tuyến bao gồm quảng cáo hiển thị, quảng
cáo thông qua máy tìm kiếm (search engine), email quảng cáo, banner quảng
cáo, quảng cáo trên websites, quảng cáo bằng siêu liên kết, video quảng cáo,…
Đặc điểm của quảng cáo trực tuyến: – Quảng cáo trực tuyến có lợi ích rất
lớn đó là thông điệp quảng cáo không bị giới hạn bởi không gian địa lý hoặc
thời gian. – Quảng cáo trực tuyến có tính tương tác cao hơn so với hoạt động
quảng cáo ngoại tuyến (offline advertising). – Quảng cáo trực tuyến được tạo ra
nhằm mục đích làm cho hoạt động nhận thức của khách hàng trở nên dễ dàng và
đơn giản hơn. – Quảng cáo trực tuyến có thể đo đếm được một cách chính xác
và dễ dàng.
Mục tiêu của quảng cáo trực tuyến: Xây dựng sự nhận biết thương hiệu;
Kích thích cầu tiêu dùng của khách hàng; gia tăng sự phản hồi của khách hàng...
Những loại hình quảng cáo trực tuyến – Cost per engagement: loại
hình quảng cáo mà người mua quảng cáo chỉ phải trả tiền khi người dùng
internet truy cập vào một cửa số/banner chạy theo “chuột” của người dùng. Nếu
người dùng quan tâm đến nội dung quảng cáo, người dùng click vào cửa sổ đó
và video/flash... hiện ra nội dung quảng cáo. – Quảng cáo theo ngữ cảnh: nhà
cung cấp dịch vụ quảng cáo trực tuyến cho phép khách hàng mua quảng cáo
theo ngữ cảnh dựa trên nội dung của trang web. Ví dụ: một bài viết về lợi ích
khi leo núi bằng xe đạp trong cuộc sống hiện đại, có thể xuất hiện đồng thời
hyperlink, banner, video, flash... của một hãng sản xuất xe đạp leo núi hoặc một
cửa hàng bán xe đạp leo núi.
Có tại photo Sỹ Giang
13
Mới
Có tại photo Sỹ Giang
Mới
Ưu thế và nhược điểm của quảng cáo trực tuyến Lợi thế: Theo OPA
(Online Publisher Association): trung bình có khoảng 80% số người xem quảng
cáo trực tuyến dạng video, 52% số đó có những hành động tiếp theo: 31% truy
cập vào website được quảng cáo; 22% tìm kiếm thêm thông tin về sản
phẩm/dịch vụ được quảng cáo; 15% số người “ghé vào online store”, và chỉ có
khoảng 12% số người sẽ mua hàng. Hình ảnh quảng cáo giàu nội dung và dễ
dàng trải nghiệm. Ví dụ: quà tặng khuyến mại; không gian web đặc biệt; tổ chức
cuộc thi; điều tra có quà tặng... Tính tương tác cao Dễ dàng đo lường được
kết quả. Trở ngại về mặt công nghệ: hệ thống quảng cáo trực tuyến khá phức
tạp về mặt công nghệ, nhất là loại hình quảng cáo trong marketing liên kết điện
tử Tốc độ truy cập: trang web có nhiều quảng cáo thường có tốc độ truy cập
chậm do phải tải nhiều nội dung “rich media” Quảng cáo quá nhiều làm cho
người dùng cảm thấy mệt mỏi và nhàm chán, người sử dụng thường có xu
hướng bỏ qua những banner quảng cáo khi truy cập vào website. Phần mềm
ngăn chặn quảng cáo: Ví dụ: AdBlocker
Câu 5.Marketing quan hệ công chúng điện tử
Khái niệm quan hệ công chúng (Public Relations – PR): Quan hệ công
chúng là một tập hợp những hoạt động quản lý, giám sát và những tính năng kỹ
thuật nhằm tạo điều kiện cho một tổ chức có năng lực thực hiện chiến lược lắng
nghe, đánh giá và phản hồi thông tin tới khách hàng/ công chúng – những người
sẽ có những mối quan hệ lợi ích song hành với tổ chức là hết sức cần theiets nếu
như tổ chức/ doanh nghiệp đó muốn đạt được mục đích và giá trị của mình.
(Health, 2005). Hoạt động PR truyền thống thường tập trung vào mảng báo chí
truyền thống (craffted press) và hình ảnh của doanh nghiệp. Nó cung cấp những
ấn phẩm được phát hành một cách có chủ ý và được kiểm soát chặt chẽ vè
những thông tin và quá trình truyền thông của doanh nghiệp, và thường phụ
thuộc vào báo giới ruyền thống cũng như các hoạt động truyền thông đa phương
tiện truyền thống, ví dụ như báo giấy/ báo in. Internet cung cấp những công cụ
hết sức tuyệt vời cho ngành PR. Ngành PR cần phải thay đổi theo hướng đó –
PR điện tử bởi vì người tiêu dùng có xu hướng thích lắng nghe những người
Có tại photo Sỹ Giang
14
Mới
Có tại photo Sỹ Giang
Mới
khác “giống như mình” – khi cần lời khuyên hoặc thông tin về doanh nghiệp/
sản phẩm để mua sắm và sử dụng. PR Điện tử: Trong một thế giới kỹ thuật số
và được kết nối theo thời gian thực, PR không chỉ là việc xuất bản những ấn
phẩm/ thông cáo báo chí, đó là việc kết nối với khách hàng của mình. (Cohen,
2006). Backlink: là đường link của một website khác, dẫn đến website của bạn
(hay còn gọi là “incoming link”. Bạn thường thấy “Backlink” ở những trang tìm
kiếm. Boilerplate: Vị trí mà tên của doanh nghiệp/ tổ chức thường xuất hiện
trong cá tài liệu thông cáo báo chí (press release) CGM (Consumer generaed
media): người dùng tự tạo ra nội dung là các “sản phẩm media”, một từ viết tắt
khác nói về “social media”. ORM (Online reputation management): quản trị
danh tiếng trực tuyến – một hoạt động mà doanh nghiệp cần phải biết hiện nay
người dùng (công chúng, khách hàng) đang nói gì về bạn ở trên mạng Internet.
Social Media: Các phương tiện truyền thông được xuất bản, được tạo ra và chia
sẻ bởi những người dùng Internet, ví dụ như Blog, hình ảnh, video v.v...
Traditional Media: các phương tiện truyền thông truyền
Câu 6. Nguyên lý hoạt động của hoạt động quan hệ công chúng điện tử
Về bản chất: giống hoạt động quan hệ công chúng truyền thống, chỉ khác là sử
dụng các công cụ marketing điện tử. Điều quan trọng nhất của hoạt động PR
điện tử và PR truyền thống đó là lắng nghe khách hàng của bạn. Khách hàng
không chỉ nói những gì họ muốn, mà đôi khi họ còn nói cho bạn biết cách nào
để làm khách hàng hài lòng hơn. PR điện tử cần phải luôn luôn giữ liên kết,
liên lạc và phản hồi thông tin với khách hàng của mình thông qua các công cụ
điện tử như blog, mạng xã hội, diễn đàn dành riêng v.v... Chiến lược quan hệ
công chúng điện tử (webPR tactics) Cung cấp trực tuyến các bài viết/ chuyên
đề có liên quan: đây là một chiến thuật cơ bản và kinh điển của hoạt động truyền
thông quan hệ công chúng điện tử và đem lại rất nhiều thành công, bằng cách
cung cấp những tin tức và thông tin có giá trị cho khách hàng và có liên quan
đến sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung ứng. ==> tốt cho hoạt động
SEO và marketing tìm kiếm. Bài viết có thể được viết bởi các tác giả uy tín
Bài viết có thể được “copy” từ trên mạng internet về hoặc sử dụng các ứng dụng
Có tại photo Sỹ Giang
15
Mới
Có tại photo Sỹ Giang
Mới
lấy tin bài về website. Ví dụ như RSS. Thông cáo báo chí Thông cáo báo chí
truyền thông xã hội (social media press release): Blogs và các dịch vụ cho phép
người dùng sáng tạo nội dung (CGM) – mạng xã hội bạn bè (Facebook), mạng
xã hội nghề nghiệp (LinkedIn, Yammer), mạng xã hội âm nhạc (Lala), mạng xã
hội chia sẻ video (YouTube, Daily Motion); Tạo ra nội dung hấp dẫn để lôi
cuốn người dùng Tạo uy tín tốt để khách hàng tin tưởng và chia sẻ với bạn bè
những thông tin tốt lành cho công ty. Có ý thức gìn giữ hình ảnh của sản
phẩm/thương hiệu Kiểm soát và có phương án phản hồi những thông điệp/
thông tin xấu về doanh nghiệp.
Câu 7.Những công cụ PR Marketing điện tử:
Truyền thông là một câu chuyện hấp dẫn, vì thế truyền thông điện tử cần
có một số công cụ cơ bản: công cụ nghe nhìn; công cụ phản hồi và công cụ đo
lường Công cụ nghe nhìn: video, music, radiobroadcast… Công cụ phản hồi:
diễn đàn, blog, các trang mạng xã hội khác Công cụ đo lường: đo lường số
người truy cập, số người đọc bài viết, số người bình luận bài viết/chủ đề, số
người “like” bài viết, “share” bài viết... Sự kiện trực tuyến
Câu 8.Xúc tiến bán hàng điện tử
Xúc tiến bán là hình thức khuyến khích ngắn hạn dưới hoạt động tặng quà
hoặc tặng tiền mà giúp đẩy nhanh quá trình đưa sp từ nhà sản xuất tới tay người
tiêu dùng. Các hoạt động của xúc tiến bán: Khuyến mại giảm giá, ưu đãi đặc
biệt/ dành riêng Dùng thử sản phẩm/ dịch vụ (trial) / hàng mẫu (sample)
Phiếu mua hàng giảm giá (Coupon điện tử) Các chương trình khuyến mại, dự
thưởng ( cuộc thi, có giải thưởng) Xúc tiến bán trên Internet chủ yếu thực hiện
2 hoạt động: phát coupon, khuyến khích dùng thử sp mẫu và tổ chức chương
trình khuyến mại Khác biệt cơ bản giữa xúc tiến bán truyền thống và xúc tiến
bán điện tử: Xúc tiến bán truyền thống chủ yếu hướng trực tiếp đến các DN
trong hệ thống kênh phân phối Xúc tiến bán điện tử hướng trực tiếp đến người
tiêu dùng. Xúc tiến bán hàng điện tử >>> Dùng thử: Khá nhiều các website
TMĐT cho phép người dùng sử dụng thử sản phẩm trước khi quyết định mua
chúng. Nhiều công ty phần mềm cung cấp những phiên bản dùng thử miễn phí
Có tại photo Sỹ Giang
16
Mới
Có tại photo Sỹ Giang
Mới
cho phần mềm của họ (hình 7.13). Bản dùng thử thường có thời hạn 30 hoặc 60
ngày, sau đó người dùng có thể quyết định mua hoặc không mua chúng. Nhiều
kho nhạc trực tuyến cho phép người dùng nghe thử những đoạn nhạc dài khoảng
30 giây trước khi họ quyết định tải cả bản nhạc đó hoặc yêu cầu đĩa CD. Những
nhóm nghiên cứu thị trường thường lập nên các nghiên cứu về phản hồi của
khách hàng về các sản phẩm dùng thử. Ví dụ như hãng Comscore Media
Metrix thường xuyên đăng tải những nghiên cứu như vậ nên trang web của họ
để mọi người có thể xem và nghiên cứu và trao đổi, từ đó công ty cũng có thể
thu thập thêm được nhiều thông tin hơn.
Câu 9.MỘT SỐ CÔNG CỤ TRUYỀN THÔNG MARKETING ĐIỆN
TỬ mới Games: dành cho PC, Tablet, Smartphone, thiết bị chơi games
Phương tiện phát thanh – truyền hình internet: Truyền hình Internet, Truyền
hình thời gian thực & theo yêu cầu. Ví dụ: Hulu.com; VTC online Phương tiện
in ấn: các trang web cung cấp các sản phẩm đồ họa như hình ảnh (wallpaper,
ảnh động, flash…) Các dịch vụ đánh giá, xếp hạng website, chứng thực
website Các dịch vụ cộng đồng trực tuyến Wiki Các loại dịch vụ Mạng xã
hội trực tuyến Các dịch vụ chia sẻ: chia sẻ ảnh, video, tài nguyên, sách báo,
phần mềm…
Câu 10.Quản trị quan hệ khách hàng điện tử (e-CRM)
Định nghĩa về “Marketing mối quan hệ - Relationship Marketing) Những
nhà marketing đặt tên việc đặt trọng tâm vào khách hàng là “marketing mối
quan hệ”. Theo định nghĩa ban đầu thì marketing mối quan hệ là việc gây dựng,
gìn giữ, nâng cao và thương mại hóa mối quan hệ khách hàng bằng việc đáp ứng
được những gì đã hứa hẹn (Gronroos,1990). Thường thì những công ty cố gắng
gây dựng những mối quan hệ mang lại thu nhập cho công ty và có lợi cho đôi
bên trong một thời gian dài hạn (chứ không phải ngắn hạn). Việc đáp ứng những
điều hứa hẹn có nghĩa là khi công ty chào hàng trên các phương tiện thông tin,
kỳ vọng của khách hàng sẽ sớm được đáp ứng bằng những kinh nghiệm thương
hiệu. Ngày nay, marketing mối quan hệ bao gồm nhiều hơn là việc đáp ứng
những hứa hẹn. Điều này có nghĩa là sự liên lạc hai chiều với các bên liên quan
Có tại photo Sỹ Giang
17
Mới
Có tại photo Sỹ Giang
Mới
trong cùng một thời điểm. Vậy, một doanh nghiệp phải làm thế nào để hiểu
được những nhu cầu của khách hàng mà không phải đặt trực tiếp những câu hỏi.
May mắn là những phương tiện truyền thông xã hội cho phép các công ty lắng
nghe được nhiều hơn từ khách hàng. Xây dựng mối quan hệ khách hàng theo
kiểu trực tiếp 1:1 Theo Havard Business Review - tác giả Thomas Jones và Earl
Sasser đã viết, “việc nâng cao sự trung thành của khách hàng là dẫn dắt quan
trọng nhất của những thành công lâu dài”. Business 2.0 gọi “vốn quan hệ”
(relationship capital) là tài sản quan trọng nhất của một doanh nghiệp có được
(Relationships Rule, 2000). Trong môi trường của việc kiểm soát khách hàng,
nơi mà sự chú ý của khách là một thứ khá nhạy cảm, khả năng của một công ty
để xây dựng và gìn giữ mối quan hệ với khách hàng, nhà cung cấp, đối tác có
thể quan trọng hơn đất đai, của cái và tài sản tài chính của doanh nghiệp. Giá trị
quan hệ mang đến nền tảng cho kinh doanh tương lai. Các bên liên quan đến
CRM/ E-CRM Phần lớn các công ty áp dụng kỹ thuật Marketing mối quan hệ để
xây dựng mối quan hệ ràng buộc lẫn nhau với các bên liên quan hơn là với
người tiêu dùng, ví dụ như với nhân viên hay nhà cung cấp. Các tổ chức có thể
thiết lập và gìn giữ những mối quan hệ với nhiều bên liên quan. Bốn đối tượng
chịu ảnh hưởng nhiều nhất bởi Internet đó là: - Nhân viên - Khách hàng là doanh
nghiệp trong chuỗi cung ứng giá trị - Đối tác - Người tiêu dùng
Lợi ích của CRM CRM là quá trình bao gồm thiết lập mục tiêu, nỗ lực
thực hiện, phục vụ, duy trì và xây dựng quan hệ lâu dài với khách hàng. Cách
hiểu CRM như việc nhiều công ty sử dụng phần mềm và công nghệ khác để
thiết lập các giải pháp quản lý quan hệ khách hàng là cách hiểu không chính xác.
Có thể nhận thấy CRM bao gồm nhiều hơn thế, đó là một hệ thống, một chiến
lược, một quá trình. Nó bao gồm tất cả các nguyên lý về quan hệ thị trường, dựa
trên dữ liệu khách hàng và đơn giản hóa bằng công nghệ. Càng ngày, các tổ
chức càng nhận ra rằng nếu họ không làm khách hàng của mình hài lòng thì
người khác sẽ làm điều đó. CRM là quá trình bao gồm thiết lập mục tiêu, nỗ
lực thực hiện, phục vụ, duy trì và xây dựng quan hệ lâu dài với khách hàng.
Cách hiểu CRM như việc nhiều công ty sử dụng phần mềm và công nghệ khác
Có tại photo Sỹ Giang
18
Mới
Có tại photo Sỹ Giang
Mới
để thiết lập các giải pháp quản lý quan hệ khách hàng là cách hiểu không chính
xác. Có thể nhận thấy CRM bao gồm nhiều hơn thế, đó là một hệ thống, một
chiến lược, một quá trình. Nó bao gồm tất cả các nguyên lý về quan hệ thị
trường, dựa trên dữ liệu khách hàng và đơn giản hóa bằng công nghệ. Càng
ngày, các tổ chức càng nhận ra rằng nếu họ không làm khách hàng của mình hài
lòng thì người khác sẽ làm điều đó. Một nghiên cứu ước tính các doanh nghiệp
Mỹ đã tiết kiệm 155 tỷ USD trong khoảng thời gian 1998 - 2000 nhờ sử dụng
công nghệ internet cho cả CRM và quản lý hệ thống cung ứng.
Câu 11.Quản trị quan hệ khách hàng điện tử >>> Các yếu tố/ khía
cạnh của CRM:
- Quản lý lực lượng bán hàng tự động (SFA = Sale Force Automation): Đa
số các phần mềm CRM đều có những tính năng sau: - Bán hàng - Dịch vụ hỗ trợ
- Quản lý quan hệ đối tác - Marketing - Quản lý nội dung - Phân tích/ đánh giá.
-Marketing tự động - Thông tin tổng quan và đầy đủ về khách hàng - Quản
lý vòng đời khách hàng/ sản phẩm - Tăng tính hiệu quả thông qua các mục tiêu,
tiêu chuẩn và đánh giá tốt hơn - Chiến lược truyền thông tích hợp - Am hiểu
hoạt động của thị trường - Quản lý cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin - Ví dụ:
phần mềm SAS (www.SAS.com)
-Dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng cho phép thẩm thấu tất cả các
trạng thái của khách hàng khi họ mua, từ bỏ và thực hanh phát triển thông qua
hầu hết các dịch vụ xảy ra sau khi mua khi khách hàng có những câu hỏi và
phàn nàn. Công cụ chình bao gồm thư điện tử, chat trực tiếp và web tự phục vụ
thông qua tần suất đặt câu hỏi và hơn thế nữa. Mercedes_Benz mang các dịch
vụ khách hàng với các mức độ mới bằng công nghệ “teleweb”. Người tiêu dùng
và người đại diện có thể thảo luận sau đó các câu hỏi trong khi xem các trang
web tương tự. Trong thực tế, phần mềm hiện nay cho phép đại diện dịch vụ bán
hàng thực hiện trên điện thoại với khách hàng với việc kiểm soát chuột của
người dùng và hướng dẫn khách hàng xung quanh trang web của công ty
Câu 12.Quản trị quan hệ khách hàng điện tử >>> Quy trình CRM
Có tại photo Sỹ Giang
19
Mới
Có tại photo Sỹ Giang
Mới
CRM bao gồm cả sự hiểu biết về vòng đời chăm sóc khách hàng (Xem
hình bên). Các hãng kiểm soát và quyến rũ khách hàng bằng cả hai cách trực
tuyến và ngoại tuyến như tiến độ thông qua các giai đoạn: hướng mục tiêu, chào
hàng, giao dịch, dịch vụ, duy trì và tăng trưởng.
Có tại photo Sỹ Giang
20
Mới
- Xem thêm -
.DOCX 
20 
30 
145 
