Tài liệu Ngân hàng câu hỏi ôn thi môn marketing ngân hàng

MỚI 2018 ♥ MARKETING NGÂN HÀNG ♥ —» MỚI NHẤT 2018 MỤC LỤ MỤC LỤC.................................................................................................................... 1 Chương 1: Bản chất của ngân hàng thương mại......................................................5 Câu 1:Nghiên cứu môi trường marketing..................................................................5 1.Môi trường vĩ mô......................................................................................................5 2.Môi trường vi mô......................................................................................................7 Câu 2:Phân tích nội dung “ Phân đoạn thị trường , lựa chọn thị trươfng mục tiêu và định vị trong quy trình marketing của ngân hàng..............................................9 1.1.1 Phân đoạn thị trường...........................................................................................9 1.1.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu.............................................................................9 1.1.3 Định vị thị trường của ngân hàng thương mại.................................................10 1.1.3.1 Khái niệm định vị.............................................................................................10 1.1.3.2 Các loại hình định vị........................................................................................10 2.2 Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu....................................11 2.2.1 Các tiêu thức phân đoạn thị trường..................................................................11 2.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu...........................................................................12 2.2.3 Định vị thị trường mục tiêu...............................................................................12 2.2.3.1 Định vị thương hiệu.........................................................................................12 2.2.3.2 Định vị sản phẩm tích lũy cho con của Vietcombank....................................12 2.2.4 Đánh giá hiệu quả đạt được..............................................................................12 Câu 3: “Xác lập marketing mix “ trong quá trình quản trị mkt của ngân hàng. .13 1 Phối thức sản phẩm.................................................................................................13 2 Phối thức giá............................................................................................................13 3 Hoạt động xúc tiến...................................................................................................15 4 Yếu tố con người......................................................................................................17 5 Quy trình.................................................................................................................. 17 6 Bằng chứng vật chất................................................................................................18 Phô tô sỹ giang 1 0986.21.21.10 MỚI 2018 Chương 2: Lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị trên thị trường mục tiêu....19 Câu 1: Chiến lược định vị MINK.............................................................................19 Câu 2:chiến lược định vị LION................................................................................21 Câu3:Chiến lược định vị MULE...............................................................................23 Câu4 : Chiến lược định vị HỎRSE...........................................................................24 Chương3: Quyết định về sản phẩm ngân hàng.......................................................26 Câu1: Các quyết định trong tuyến sản phẩm thẻ tín dụng của Techcombank:....26 1.Giới thiệu tuyến sản phẩm thẻ tín dụng của ngân hàng Techcombank:............27 2.Các quyết định trong tuyến sản phẩm thẻ tín dụng của Techcombank:............28 Chương4: Quyết định về xúc tiến của ngân hàng thương mại...............................32 Câu 1: . Các quyết định xúc tiến thương mại của VPBank cho thẻ tín dụng........32 1. Phân đoạn thị trường mục tiêu của VPBank....................................................33 1.1.Phân đoạn thị trường mục tiêu đối với thẻ tín dụng cá nhân...........................33 1.1.1. Theo thu nhập..................................................................................................33 1.1.1.1. Đoạn thị trường thu nhập Từ 4,5 triệu đến 7 triệu.................................33 1.1.1.2. Khách hàng có thu nhập từ 7 triệu đến 15 triệu.........................................33 1.1.1.3. Khách hàng có thu nhập từ 15 triệu trở lên................................................34 1.1.2. Theo giới tính...................................................................................................34 1.1.2.1. Đối tượng khách hàng là Nữ giới.................................................................34 1.1.2.2. Đối tượng khách hàng là Nam giới..........................................................34 1.1.3. Theo nghề nghiệp.............................................................................................34 1.1.3.1. Công nhân......................................................................................................34 1.1.3.2. Giáo viên........................................................................................................35 1.1.3.3. Khách hàng bệnh viện..................................................................................35 1.1.3.4. Các khách hàng thuộc ngành nghề khác.....................................................35 1.2. Đánh giá sự phân đoạn thị trường của VPBank...............................................35 2. Các quyết định xúc tiến thương mại của VPBank cho thẻ tín dụng..................36 2.1. Quảng cáo............................................................................................................36 2.2. Xúc tiến bán.........................................................................................................37 2.2.1. Đối với khách hàng..........................................................................................37 2.2.2. Đối với các nhân viên bán hàng......................................................................38 2.3. Giao dịch cá nhân...............................................................................................39 Phô tô sỹ giang 2 0986.21.21.10 MỚI 2018 2.4. Tài trợ..................................................................................................................39 2.5 Tuyên truyền........................................................................................................40 2.5. Đánh giá sự phù hợp của các quyết định xúc tiến với phân đoạn thị trường mục tiêu...................................................................................................................... 41 2.5.1. Ưu điểm.........................................................................................................41 2.5.2. Nhược điểm......................................................................................................41 3. Mối quan hệ với các biến số marketing khác trong marketing mix(7p)...................42 3.1. Sản phẩm.............................................................................................................42 3.2 Giá........................................................................................................................ 43 3.3. Phân phối.............................................................................................................44 3.4. Con người............................................................................................................45 3.5. Quy trình.............................................................................................................46 3.6. Bằng chứng vật chất...........................................................................................46 Chương5: Quyết định về giá.....................................................................................48 Câu hỏi: Các quyết định định giá tại VCB đối với các sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa................................................................................................................................ 48 1 Khách hàng mục tiêu và các loại thẻ ghi nợ của Vietcombank...........................48 2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định định giá của ngân hàng Vietcombank...........49 2.1. Khách hàng..........................................................................................................49 2.2. Đối thủ cạnh tranh...............................................................................................50 2.3. Các tài chính trung gian......................................................................................50 .2.4. Yếu tố pháp luật..................................................................................................51 2.5. Môi trường kinh tế...............................................................................................52 3. Các góc độ tiếp cận định giá..................................................................................53 3.1 Tiếp cận định giá theo góc độ cạnh tranh............................................................53 3.2. Tiếp cận định giá theo góc độ chi phí..................................................................54 4. Giá và chi phí cho sản phẩm THẺ VIETCOMBANK CONNECT 24...............55 Câu 2: chiến lược sản phẩm và phát triển sản phẩm mới.....................................57 .1. Mối quan hệ với sản phẩm...................................................................................57 Chương 6:.................................................................................................................... 58 3.2. Thực trạng kênh phân phối của ngân hàng Agribank hiện nay.....................59 3.2.2.1. Kênh phân phối truyền thống........................................................................59 Phô tô sỹ giang 3 0986.21.21.10 MỚI 2018 3.2.2.2. Kênh phân phối hiện đại................................................................................62 Phô tô sỹ giang 4 0986.21.21.10 MỚI 2018 Chương 1: Bản chất của ngân hàng thương mại Câu 1:Nghiên cứu môi trường marketing Agribank - giữ vững vai trò Ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam. Thành lập ngày 26/3/1988, hoạt động theo Luật các Tổ chức Tín dụng Việt Nam. Đến nay, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Agribank là Ngân hàng thương mại hàng đầu giữ vai trò chủ đạo và chủ lực trong phát triển kinh tế Việt Nam, đặc biệt là đầu tư cho nông nghiệp, nông dân, nông thôn. Với vị thế là Ngân hàng thương mại – Định chế tài chính lớn nhât Việt Nam, Agribank đã, đang không ngừng nỗ lực, đạt được nhiều thành tựu đáng khích lệ, đóng góp to lớn vào sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá và phát triển kinh tế của đât nước. 1.Môi trường vĩ mô Kinh tế: Phô tô sỹ giang 5 0986.21.21.10 MỚI 2018 Cơ câu kinh tế dịch chuyển theo hướng tích cực, đặt nền móng và tạo tiền đề cơ sở vật chât hạ tầng cho sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa của nền kinh tế, bình quân đầu người đang có xu hướng tăng dần qua các năm. Như vậy có thể khẳng định, cuộc sống của người dân đang dần được cải thiện, chât lượng cuộc sống tăng do mặt nhu cầu về mọi mặt cuộc sống tăng theo trong đó có các dịch vụ về ngân hàng. Nhận thây, ngân hàng Agribank nắm bắt được cơ hội tốt để thay đổi sp, dịch vụ và cách phân phối sản phẩm dịch vụ của mình đến với khách hàng. Năm 2008 - 2009 thị trường tài chính Việt Nam phải đối mặt với nhiều khó khăn do ảnh hưởng của thị trường tài chính thế giới, vì thế mức độ tự do hóa các giao dịch vốn tại Việt Nam vẫn tương đối cao , biến động của các dồng vốn đầu tư đặc biệt là các dòng vốn đầu tư gián tiếp cũng vẫn sẽ ảnh hưởng cung cầu ngoại tệ và diễn biến tỷ giá. Là một thành viên trong hệ thống ngân hàng Việt Nam Agribank cũng không tránh khỏi ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới . Chính trị pháp luật Nền chính trị ổn định góp phần tạo điều kiện cho các ngân hàng trong đó có Agribank kinh doanh ổn định. Tại hội nghị triển khai nhiệm vụ ngân hàng năm 2008, thủ tướng Nguyễn Tân Dũng đã yêu cầu ngành ngân hàng phải đảm bảo tăng trưởng 9%/ năm và kiểm soát lạm phat dưới mức tăng trưởng . Ngày 19/12/2008 thống đốc ngân hàng nhà nước đã ban hành kế hoạch hoạt động của ngân hàng Nhà Nước Việt Nam . Để triển khai kịp thời, có hiêụ quả các giải pháp về tiền tệ, tín dụng và ngân hàng theo chỉ đạo của Chính Phủ và Thủ Tướng Chính Phủ tại nghi quyết số 01/NQCP ngày 09/01/2009, nghi quyết số 30/208/NQ- CP ngày 11/12/2008, nghị quyết số 30a/2008/NQ- CP ngày 27/12/2008 và quyết định 167/2008/QĐ- TTG ngày 12/12/2008 nhằm kiểm soát lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô, góp phần ngăn chặn suy giảm kinh tế, duy trì tăng trưởng kinh tế, đảm bảo an ninh xã hội và đảm bảo an toàn hệ thống ngân hàng. Bên cạnh đó pháp luật nước ta vẫn còn nhiều hạn chế và yếu kém không đáp ứng được sự phát triển của ngành kinh tế. Đây cũng là một hạn chế rât lớn trong việc phát triển ngân hàng. Theo các nhà đầu tư nước ngoài, mặc dù Việt Nam là môt địa điểm đầu tư hâp dẫn nhưng khi đi sâu vào tìm hiểu về môi trường thì yếu tố pháp luật luôn là những trở ngại lớn cho đầu tư. Công nghệ Phô tô sỹ giang 6 0986.21.21.10 MỚI 2018 Nhân tố công nghệ với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và internet trong những năm gần đây ở Việt Nam đã có những tác động mạnh mẽ tới hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Với sự phát triển của công nghệ thông tin tạo điều kiện cho các ngân hàng có thể đổi mới không chỉ quy trình nghiệp vụ mà có thể thay đổi về cách thức phân phối đặc biệt phát triển các sản phẩm,dịch vụ với nhu cầu thanh toán điện tử. Công nghệ kỹ thuật Việt Nam đang phát triển mạnh và dần bắt kịp với các nước trong khu vực và trên thế giới, trình độ cán bộ kỹ thuật ngày được nâng cao về số lượng và chât lượng đáp ứng được đòi hỏi hiện đại hóa ngành ngân hàng trông thời kỳ hội nhâp sâu rộng nền kinh tế thế giới . Sự phát triển mạnh mẽ của internet cũng như các phương tiện thông tin đại chúng thì người đân dễ dàng tìm hiểu về ngân hàng và ngược lại ngân hàng dễ nắm bắt tâm lý và nhu cầu của khách hàng về sản phẩm của mình và đối tác nước ngoài cũng có thể dễ dàng làm việc với ngân hàng. Agribank là một trong những ngân hàng đi đầu trong việc ứng dụng công nghệ mới . Ngay từ những năm đầu, Agribank đã đầu tư phần mềm, thực hiện quản lý tập trung và nối mạng trực tuyến toàn hệ thống . Năm 2006, agribank đã triển khai dự án đầu tư thay thế phần mềm mới để nâng cao năng lực quản lý theo các chuẩn mực quốc tế và hỗ trợ phát triển sản phẩm mới. Là một trong những ngân hàng đầu tiên có hệ thống công nghệ hiện đại, thực hiện quản lý dữ liệu tập trung và nối mạng toàn hệ thống. Agribank luôn đi đầu trong việc áp dụng công nghệ tự động hóa, cung câp cho khách hàng dịch vụ ngân hàng với nhiều tiện ích như thẻ thanh toán, chuyển tiền tự động trên ATM ,SMS banking …Bên cạnh việc đa dạng hóa các sản phẩm hướng tới một ngân hàng bán lẻ hiện đại chuyên nghiệp, hệ thống mạng lưới hoạt động của ngân hàng liên tục được mở rộng tới các tỉnh , thành phố trên toàn quốc. Văn hóa xã hội Phô tô sỹ giang 7 0986.21.21.10 MỚI 2018 Hành vi của khách hàng bị chi phối bởi khá nhiều các yếu tố văn hóa: Trình độ văn hóa, thói quen tiêu dùng của người dân cũng ảnh hưởng tới hành vi và nhu cầu của người sử dụng dịch vụ của khách hàng. Ở Việt Nam phần lớn người ở độ tuổi trung niên là người giữ quyền tài chính lớn trong gia đình thì có tâm lý gửi tiền vào hoặc đi vay tại ngân hàng thương mại nhà nước vì nghĩ an toàn hơn. Xu hướng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng của giới trẻ ngày càng tăng như vay vốn, thẻ tín dụng, thẻ ATM, ngân hàng điện tử tạo ra một trào lưu mới ảnh hưởng không nhỏ tới hoạt động của ngân hàng. Việt Nam có tới 85 triệu dân nhưng chỉ có chưa tới 10% dân số sử dụng các dịch vụ ngân hàng đây là một thị trường đầy tiềm năng . Thu nhập và mức sống của người dân Việt Nam trong những năm gần đây được nâng cao đáng kể . Với thu nhập tăng cao thì người dân có tiền tích lũy và đầu tư vì vậy ngân hàng sẽ là nơi mà họ tìm đến để gửi tiền. Do vậy, Agribank nhận định khách hàng để áp dụng kênh phân phối phù hợp. 2.Môi trường vi mô Đối thủ cạnh tranh Cường độ cạnh tranh của các ngân hàng tăng cao khi có sự xuât hiện của nhóm ngân hàng 100% vốn nước ngoài. Ngân hàng ngoại cũng không vướng phải những rào cản mà nhiều ngân hàng trong nước đang mắc phải điển hình là hạn mức cho vay chứng khoán, nợ xâu trong cho vay bât động sản. Họ có lợi thế làm từ đầu và có nhiều chọn lựa trong khi với không ít ngân hàng trong nước thì điều nay là không thể. Ngoài ra ngân hàng ngoại còn có không ít lợi thế như là hạ tầng dịch vụ hơn hẳn, dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp, công nghệ tốt hơn ( điển hình là hệ thống internet banking…) Quan trọng hơn nữa đó là khả năng kết nối với mạng lưới rộng khắp trên nhiiều nước của ngân hàng ngoại. Để cạnh tranh với nhóm ngân hàng này , các ngân hàng trong nước đã trang bị hệ thống hạ tầng công nghệ sản phẩm dịch vụ, nhân sự … khá quy mô. Lợi thế của các ngân hàng trong nước là mối quan hệ mật thiết với các khách hàng có sẵn. Ngân hàng trong nước sẵn sàng linh hoạt cho vay với mức ưu đãi đối với những khách hàng quan trọng của mình. Hoạt động của các ngân hàng thuộc từng hệ thống trong tỉnh đều có sự phân chia địa lý về vị trí đông, nhưng các hoạt động đan xen không phân chia ranh giới mà tùy vào sự lựa chọn của khách hàng nên việc cạnh tranh đa dạng và gay gắt hơn. Nhà cung ứng: Phô tô sỹ giang 8 0986.21.21.10 MỚI 2018 Hiện tại ở Việt Nam các ngân hàng đều tự đầu tư trang thiết bị và chọn cho mình những nhà cung câp riêng tùy theo điều kiện. Điều này góp phần giảm quyền lực của nhà cung câp thiết bị khi họ không thể cung câp cho cả một thị trường lớn mà phải cạnh tranh với các nhà cung câp khác. Tuy nhiên khi đã tốn một khoản chi phí khá lớn vào đầu tư hệ thống ngân hàng sẽ không muốn thay đổi nhà cung câp vì quá tốn kém, điều này càng làm tăng quyền lực của nhà cung câp đã thắng thầu. Khách hàng: Sự phát triển của hệ thống ngân hàng ngày một rộng khắp sẽ làm gia tăng sự cạnh tranh dữ dội giữa các ngân hàng trong cuộc chạy đua giành giật thị phần, lựa chọn thu hút khách hàng tốt như vậy càng làm cho quyền năng của khách hàng ngày càng lớn. Vì vậy, trong cuộc cạnh tranh này Agribank phải không ngừng nâng cao năng lực cạnh tranh các sản phẩm dịch vụ phải có chât lượng cao, có uy tín và niềm tin với khách hàng thông qua hoạt động và các sản phẩm dịch vụ, thông qua chât lượng nguồn nhân lực, quản trị doanh nghiệp, văn hóa doanh nghiệp, qui mô hoạt động,... tạo nên thế mạnh trong cạnh tranh và giảm bớt quyền năng của khách hàng. Sản phẩm thay thế Với sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống sẽ dần được thay thế bằng các sản phẩm ngân hàng hiện đại, do vậy ngân hàng sẽ tập trung nhiều vào việc phát triển kênh phân phối như: Internet banking, Home banking, Phone banhking. Cung câp các sản phẩm với công nghệ cao, xóa dần khoảng cách đại lý giữa ngân hàng và khách hàng làm thay đổi cách thức quản lý của hoạt động của ngân hàng. Với sự phát triển mạnh mẽ của các nghiệp vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng có chiến lược phát triển mang tính đột phát, đón đầu bằng sự mạnh dạn đầu tư sẽ giành được ưu thế lớn hơn trong cạnh tranh với các đối thủ khác, chiếm lĩnh thị phần tạo dựng uy tín. Một sản phẩm khác sẽ xuât hiện trên thị trường chứng khoán phát triển, cạnh tranh trực tiếp tới sản phẩm tín dụng đầu tư của ngân hàng thông qua việc phát hành trái phiếu, cổ phiếu để huy động vốn thay cho việc vay vốn dài hạn của ngân hàng. Tuy nhiên nếu tính về chi phí vốn thì vốn vay ngân hàng sẽ có chi phí thâp hơn, sản phẩm này sẽ được các nhà đầu tư tính đến sau khi sử dụng vốn vay ngân hàng. Phô tô sỹ giang 9 0986.21.21.10 MỚI 2018 Câu 2:Phân tích nội dung “ Phân đoạn thị trường , lựa chọn thị trươfng mục tiêu và định vị trong quy trình marketing của ngân hàng. 1.1.1 Phân đoạn thị trường _Phân đoạn thị trường là một hoạt động xác định những đặc điểm chung của một nhóm đối tượng khách hàng trong thị trường tổng thể. mục đích của việc phân khúc là chia thị trường tổng thể thành những thị trường nhỏ hơn với những khách hàng có chung nhu cầu. _Lợi ích của phân đoạn thị trường +Về chiến lược: nhận dạng và sắp xếp thứ tự các cơ hội; chọn lựa chiến lược đúng đắn trong dài hạn ngắn hạn +Về tổ chức: tái câu trúc ngân hàng phù hợp( yêu cầu phân đoạn thị trường); bổ nhiệm những người chuyên trách cho từng đoạn thị trường cụ thể. +Về tác nghiệp: Điều chỉnh chào hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng và ngân sách; giúp các nhân viên thực hiện các công việc đã định _Phân đoạn thị trường cần phải đạt những yêu cầu +Đo lường được +Tiếp cận được + Đáng kể +Bảo vệ được _Các biến số phân đoạn thị trường cá nhân trong lĩnh vực ngân hàng +Khách hàng (Địa lý; nhân khẩu; tâm lý học) +Tình huống (Lợi ích chào bán(đặc điểm sản phẩm; mô hình tiêu thụ; sự quen thuộc của nhãn hiệu; tình huống mua) +Lợi ích (Tìm kiếm địa vị; truyền thống; tiện lợi) 1.1.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu _Phân đoạn thị trường nhằm mục đích chính giúp ngân hàng trong việc lựa chọn chính xác đoạn thị trường mục tiêu. Sau khi đánh giá các phân khúc thị trường khác nhau, ngân hàng cần phải quyết định lựa chọn các khúc thị trường cụ thể để tiến hành chiến lược kinh doanh. _Đó là vân đề lựa chọn thị trường mục tiêu. Thị trường mục tiêu chính là thị trường bao gồm các khách hàng có cùng nhu cầu hay mong muốn mà ngân hàng có khả năng đáp ứng hoặc đồng thời có thể tạo ra ưu thế hơn so với đối thủ cạnh tranh và đạt được các mục tiêu Marketing Phô tô sỹ giang 10 0986.21.21.10 MỚI 2018 1.1.3 Định vị thị trường của ngân hàng thương mại 1.1.3.1 Khái niệm định vị Định vị thị trường là việc đưa ra các ân tượng tốt, đặc sắc, khó quên về sản phẩm về công ty vào trong tâm trí khách hàng bằng các chiên lược marketing mix thích hợp. Sản phẩm hâp dẫn và đặc trưng thì sẽ chiếm được một vị trí nhât định trong tâm trí người tiêu dùng và có ảnh hưởng tới quyết định mua của khách hàng. Định vị của ngân hàng thương mại là việc khắc họa hình ảnh của ngân hàng trong tâm trí khách hàng ở thị trường mục tiêu, bắt nguồn từ sự thâu hiểu những cảm nhận và đánh giá của họ về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. 1.1.3.2 Các loại hình định vị - Định vị dự trên thuộc tính của sản phẩm : Dựa trên đặc tính nổi trội của sản phẩm để định vị thương hiệu ngân hàng trong tâm trí khách hàng. - Định vị dựa trên lợi ích của sản phẩm đem lại cho khách hàng: làm cho khách hàng cảm thây hài lòng khi đã sử dụng dịch vụ, khiến họ luôn nghĩ đến và lựa chọn sản phẩm của ngân hàng mình khi phát sinh nhu cầu. - Định vị dựa trên công dụng của sản phẩm: một sản phẩm dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng sẽ được họ tin dùng và tạo ở họ lòng trung thành. - Định vị dựa trên tầng lớp người sử dụng: Đối với những tầng lớp người tiêu dùng khác nhau, ngân hàng sẽ tạo ra những sản phẩm dịch vụ phù hợp để thúc đẩy sự tiêu dùng. Chẳng hạn như các dịch vụ thẻ Lady First dành cho các nữ doanh nhân. - Định vị so sánh với các loại sản phẩm khác: so sánh với các sản phẩm thay thế, làm nổi bật lợi thế của sản phẩm dịch vụ của bản thân ngân hàng, đem lại ân tượng sâu sắc cho khách hàng sau mỗi lần thực hiện giao dịch. - Định vị so sánh với đối thủ cạnh tranh: Các ngân hàng có thể khẳng định sự khác biệt của ngân hàng mình so với ngân hàng đối thủ cạnh tranh về sản phẩm dịch vụ chính sách ưu đãi ,dịch vụ khách hàng... từ đó gây ảnh hưởng tới nhận thức của khách hàng khiến họ chú ý tới ngân hàng - Định vị tách biệt hẳn so với đối thủ cạnh tranh: Định vị với chiên lược hoàn toàn khác của đối thủ cạnh tranh, tại một thị trường khác, hoặc với phân khúc thị trường khác. Liên hệ Sản phẩm tích lũy cho con của Vietcombank Phô tô sỹ giang 11 0986.21.21.10 MỚI 2018 _Mô tả sản phẩm: Tích lũy cho con (TLCC) là sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn mà bố mẹ, người thân có thể tiết kiệm để tích lũy cho con theo định kỳ. Lợi ích sản phẩm: Tích lũy cho con, gom yêu thương xây tương lai với tài khoản mang tên trẻ em và hưởng lãi suât hâp dẫn theo thời gian thực gửi. _Đặc tính của sản phẩm: Đối tượng khách hàng: Khách hàng cá nhân: Cha mẹ, người thân có nhu cầu tích lũy định kỳ tiền gửi cho trẻ em dưới 18 tuổi vào tài khoản của trẻ.; Loại tiền gửi: VND.;Tài khoản Tích lũy cho con: Là tài khoản mang tên trẻ.;Tài khoản đồng hành: Là tài khoản của cha mẹ, người thân để chuyển tiền tích lũy cho trẻ.;Số tiền nộp gốc định kỳ tối thiểu: 3.000.000 VNĐ;Kỳ hạn gốc: 12 tháng;Kỳ hạn nộp định kỳ: 3 tháng/lần;Hình thức trả lãi: Cuối kỳ. ;Lãi suât: được quy định từng thời kỳ _Hồ sơ đăng ký sản phẩm bao gồm:- CMND/ Hộ chiếu của cha mẹ, người thân còn hiệu lực; - Giây “Yêu cầu gửi tiền” và “Giây đăng ký thông tin nộp gốc định kỳ tự động” 2.2 Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu 2.2.1 Các tiêu thức phân đoạn thị trường _Phân đoạn theo đặc điểm nhân khẩu học chia thị trường thành 2 phân đoạn chính: +Phân đoạn khách hàng là cá nhân cụ thể là bố mẹ hoặc người thân có con cháu dưới 18 tuổi, có thu nhập trung bình khá trở lên. +Phân đoạn khách hàng chưa có con, cháu nhỏ hoặc có con, cháu nhưng đã qua 18 tuổi _Phân đoạn theo đặc điểm tâm lý: +Khách hàng có nhu cầu về tiết kiệm khoản tiền lớn dài hạn cho tương lai con em họ. Ở họ có mối quan tâm tới tương lai trẻ sau 18 tuổi. + Khách hàng không có nhu cầu tiết kiệm và không có định hướng dài hạn cho con em mình. Phô tô sỹ giang 12 0986.21.21.10 MỚI 2018 2.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu Lựa chọn phân đoạn khách hàng là cá nhân cụ thể là bố mẹ hoặc người thân có con cháu dưới 18 tuổi, có thu nhập trung bình khá trở lên, có nhu cầu về tiết kiệm khoản tiền lớn dài hạn cho tương lai con em họ. Ở họ có mối quan tâm tới tương lai trẻ sau 18 tuổi. Đây là một đoạn thị trường khá là hâp dẫn, khách hàng càng gửi tiền vào sớm khi con còn nhỏ, thì càng tiết kiệm được khoản tiền kha khá tiền lâu dài. 2.2.3 Định vị thị trường mục tiêu 2.2.3.1 Định vị thương hiệu Thương hiệu Vietcombank đã được định vị trong tâm trí khách hàng là một ngân hàng hàng đầu, có uy tín và tin cậy cao. Định hướng kinh doanh rõ ràng “trở thành một tập đoàn tài chính đa chức năng” với mục tiêu trở thành một tập đoàn tại chính hàng đầu Việt Nam và trở thành ngân hàng tầm cỡ quốc tế ở khu vực trong thập kỷ tới, hoạt động đa năng, kết hợp với điều kiện kinh tế thị trường, thực hiện tốt phương châm “luôn mang đến cho khách hàng sự thành đạt”. 2.2.3.2 Định vị sản phẩm tích lũy cho con của Vietcombank Sản phẩm tích lũy cho con “Tích lũy cho con, gom yêu thương xây tương lai” với mức lãi suât tiền gửi hâp dẫn, tính cả lãi suât và tiền gửi cả năm ít nhât là 12,8 triệu/năm. Nhiều ngân hàng không có sản phẩm tương tự như Tích lũy cho con từ đó tạo nên điểm khác biệt, ưu thế cho ngân hàng Vietcombank về mảng tiết kiệm. → định vị thu hút được khách hàng và tạo cho họ niềm tin về sản phẩm hơn. 2.2.4 Đánh giá hiệu quả đạt được - Nhờ có chiến lược định vị đúng đắn, vietcombank luôn khẳng định giữ vai trò là ngân hàng chủ lực, chủ đạo của đât nước với vị thế hàng đầu, có thương hiệu mang tầm quốc gia và được đông đảo khách hàng trong nước và quốc tế đánh giá cao và gửi chọn niềm tin yêu. - Vietcombank cũng luôn được biết đến là ngân hàng tiên phong và dẫn đầu thị trường sản phẩm dịch vụ đa dạng, tiện ích, đáp ứng tốt nhât sự mong đợi của khách hàng trong nhiều hoạt động như thanh toán quốc tế, kinh donh ngoại tệ, tài trợ thương mại Phô tô sỹ giang 13 0986.21.21.10 MỚI 2018 → Do đó vietcombank luôn được định vị vững chắc trong lòng khách hàng và giành trọn niềm tin cũng như lòng trung thành của khách hàng. Câu 3: “Xác lập marketing mix “ trong quá trình quản trị mkt của ngân hàng Lên hệ:Sản phẩm tích lũy cho con của Vietcombank 1 Phối thức sản phẩm _Về thực chât, sản phẩm tích lũy cho con của Vietcombank là một trong những sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn, tận dụng nguồn tiền nhàn dỗi tại cái gia đình nhằm tăng vốn cho ngân hàng với mức lãi suât hâp dẫn, đến một độ tuổi nhât định con cái sẽ được hưởng số tiền này, thường thì sẽ là khi con cái đủ tuổi thực hiện quyền công dân tức là vào năm 18 tuổi. _Về hình thức, quyển sổ tiết kiệm sẽ mang tên bé, thuộc quyền sở hữu của bé, nhưng cha mẹ hay người giám hộ hợp pháp vẫn là người đại diện mở sổ, đến gửi tiền hay rút tiền. _Về cơ bản, đây là một sản phẩm tiết kiệm có kỳ hạn và người đứng tên sổ và người mở sổ là khác nhau, cụ thể người đứng tên sổ tài khoản là con, cháu có độ tuổi từ sơ sinh đến 18 tuổi và người mở sổ là cha, mẹ, ông bà, người thân có quyền giám hộ. Bên cạnh những tiện ích mà sản phẩm mang lại, để phát triển hình thức tiết kiệm cho trẻ, ngân hàng Vietcombank cũng liên tục đưa ra những ưu đãi, tặng quà,… kết hợp tiền gửi với bảo hiểm. Theo đó, các trẻ đứng tên tài khoản được hưởng các quyền lợi bảo hiểm do ngân hàng cung câp. _Đây là một hình thức bảo hiểm nhân thọ cho con từ nhỏ nhưng linh hoạt hơn, không bắt buộc phải đóng tiền theo tháng và bình quân lãi suât cao hơn. Lãi suât hâp dẫn, phù hợp với thị trường khi thu nhập ngày càng tăng của người dân, xu gửi tiết kiệm ngày càng nhiều. Ngân hàng Vietcombank được đánh giá là một trong những ngân hàng có lãi xuât tiền gửi thuộc hàng cao tương đối, khá ổn định so với mặt bằng chung của các ngân hàng tại Việt Nam hiện nay 2 Phối thức giá Phô tô sỹ giang 14 0986.21.21.10 MỚI 2018 Lãi suât: được quy định từng thời kỳ Thời điểm nộp tiền vào tài khoản Tích lũy cho con Thời điểm mở tài khoản Tích lũy cho con Nộp định kỳ lần 1 (sau 3 tháng từ ngày mở TK) Nộp định kỳ lần 2 (sau 6 tháng từ ngày mở TK) Nộp định kỳ lần 3 (sau 9 tháng từ ngày mở TK) Lãi suât rút trước hạn _Giá của sản phẩm tích lũy cho con bao gồm: Lãi suât (%/năm) 6.5 5.4 5.4 5.0 0.3 +Lãi suât tiền gửi ngân hàng: phụ thuộc vào thời gian và số tiền mà khách hàng có trong tài khoản.. Vietcombank định mức lãi suât ở mức cao trung bình so với các ngân hàng lớn tại Việt Nam. Lãi suât cao đồng nghĩa với việc lợi ích hâp dẫn của sản phẩm cao sẽ làm gia tăng nhu cầu, thu hút khách hàng và là lợi thế cạnh tranh của sản phẩm. +Chi phí thông báo: các thông báo được đưa vè tin nhắn qua dịch vụ SMS Banking, truy vân số dư hay xác nhận số dư tiền gửi có kỳ hạn bằng văn bản là 30.000 VND/01 bản xác nhận và 5.000 VND/ 01 bản sao tiếp theo; thông báo mât thẻ tiết kiệm 75.000 VND/ 01 thẻ… Một khoản phí, các phí cơ bản cho gói dịch vụ tích lũy cho con như: tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là 0.04%; Min: 20.000 VND; Max: 1.500.000 VND; các phí khác câp lại thẻ tiết kiệm (do hư hỏng) 30.000 VND/01 thẻ; Câp lại thẻ tiết kiệm (do hư hỏng) 30.000 VND/01 thẻ;… +Các khoản phí cho dịch vụ kèm theo như dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, internet… thường tính theo tháng và tương tự với phí chung trên thị trường. +Một khoản thuế và giá trị gia tăng chưa được cộng gồm vào các khản phí nêu trên. Vietcombank định giá sản phẩm dịch vụ “tích lũy cho con” theo giá trị nhận thức mà khách hàng mong muốn nhận được khi sử dụng dịch vụ tích lũy cho con. Với bề dày kinh nghiệm trong ngành và uy tín cũng như thành công mà Vietcombank đạt được trong thời gian vừa qua là minh chứng thôi thúc nhận thức của khách hàng, khiến họ an tâm khi gửi tiền, phù hợp với chiến lược định vị mà Vietcombank hướng đến. 3 Hoạt động xúc tiến Phô tô sỹ giang 15 0986.21.21.10 MỚI 2018 _Về sản phẩm “tích lũy cho con”, ngân hàng Vietcombank đã xác định: _Công chúng mục tiêu: tuy sản phẩm hướng tới đối tượng trẻ em nhưng đối tượng gửi tiền là cha mẹ, người thân của bé, vì vậy các chương trình xúc tiến hướng tới đối tượng là cha mẹ, người thân có nhu cầu. _Hình thành thông điệp: “Tích lũy cho con, gom yêu thương xây tương lai với tài khoản mang tên trẻ em và hưởng lãi suât hâp dẫn theo thời gian thực gửi”. _Để thực thi được chương trình xúc tiến cho sản phẩm tích lũy cho con, ngân hàng Vietcombank đã sử dụng các công cụ chủ yếu sau: a.Quảng cáo Trước hết là quảng cáo trên mạng internet, bao gồm chính trang web của ngân hàng và trên một số trang web khác. Trên trang web của Vietcombank, ngoài việc có đầy đủ thông tin giới thiệu về ngân hàng, lãi suât, tin tức nổi bật… được cập nhật khác thường xuyên bằng cả tiếng Anh và tiếng Việt nhằm cung câp thông tin về tiện ích sản phẩm dịch vụ của Vietcombank tới khách hàng trong và ngoài nước, Vietcombank còn giới thiệu các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung câp, trong đó có sản phẩm “tích lũy cho con” với những đặc điểm chi tiết và lợi ích hâp dẫn mà khách hàng có thể có được khi mở tài khoản cho trẻ. Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng cũng được ngân hàng sử dụng (như báo chí, tờ rơi, áp phích…) nhằm mục đích giới thiệu sản phẩm, tăng độ phổ cập. Với việc quan tâm đến công tác truyền thông, phát triển nhiều loại hình truyền thông mới, thu hút sự quan tâm của công chúng (Bản tin hình Vietcombank News đăng tải trên Website và Fanpage, Đặc san “Người dẫn đầu”…), cung câp kịp thời các thông tin chính xác, tích cực với cách thể hiện sinh động cho công chúng, nhà đầu tư và thị trường, hướng đến các chuẩn mực về minh bạch hóa thông tin, Vietcombank đã được bình chọn là đơn vị dẫn đầu Bảng xếp hạng uy tín truyền thông ngành Ngân hàng năm 2015. b.Xúc tiến bán hàng Phô tô sỹ giang 16 0986.21.21.10 MỚI 2018 Khi khách hàng đến bât kì phòng ban giao dịch nào của Vietcombank với các mục đích khác nhau, khách hàng sẽ được các nhân viên ngoài việc tư vân về nội dung giao dịch chính, họ sẽ được đội ngũ nhân viên giới thiệu thêm, động viên và khuyến khích khách hàng dùng thử sản phẩm tích lũy cho con (thông qua việc trình bày về đặc điểm, hình thức, lợi ích mà ngân hàng đem lại cho khách hàng qua sản phẩm, lợi ích cho con trẻ khi khách hàng mở tài khoản mang tên con). c.Hoạt động quan hệ công chúng (PR) Hội nghị khách hàng gần đây đã được Vietcombank tổ chức hàng năm để thắt chặt mối quan hệ với khách hàng và lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của mình. Một số buổi thuyết trình nhằm thông tin đến khách hàng các dịch vụ ngân hàng mới, trong đó có chỉ đến sản phẩm tích sũy cho con, hướng dẫn cha mẹ các thủ tục, cách thức mở tài khoản, giao dịch cũng như thời gian nộp tiền theo những kì hạn cụ thể…cũng được tổ chức. Bài viết đăng trên các tạp chí, ân phẩm khác cũng được ngân hàng Vietcombank thực hiện để đưa sản phẩm đến gần hơn với đối tượng khách hàng mục tiêu. Với việc nhân mạnh vào đặc điểm của sản phẩm là gói tiết kiệm dài lâu, bền vững mang lại giá trị tương lai nhât, và đặc biệt, khách hàng và con còn được hưởng các quyền lợi bảo hiểm do Vietcombank cung câp, có thể kể đến như: bảo hiểm Bảo An Thành Tài (một sản phẩm liên kết giữa Vietcombank và công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Vietcombank Cardif), bảo hiểm Bảo An Tài Trí… e.Khuyến mãi Chào mừng năm học mới niên khóa 2016 - 2017, từ ngày 01/08 đến 31/10, Vietcombank triển khai chương trình khuyến mại “Tích lũy hôm nay, nhận ngay quà tặng” cho khách hàng gửi sản phẩm Tích lũy cho con. Chương trình khuyến mại được triển khai tại tât cả các điểm giao dịch trên toàn quốc với 1.000 phần quà có tổng trị giá 200 triệu đồng được xét tặng theo từng đợt cho các khách hàng gửi tiền thỏa mãn điều kiện. Phô tô sỹ giang 17 0986.21.21.10 MỚI 2018 4 Yếu tố con người Một trong những mục tiêu hàng đầu là xây dựng chính sách đãi ngộ để tạo điều kiện tối đa nhằm nâng cao đời sống vật chât, tinh thần cho người lao động. Người lao động làm việc trong hệ thống Vietcombank được hưởng các chế độ tiền lương, tiền thưởng và đãi ngộ như sau: +Được trả lương theo trình độ chuyên môn, yêu cầu công việc được giao gắn với vị trí và hiệu quả công việc. +Được thực hiện đầy đủ chế độ bảo hiểm theo quy định của Nhà nước, đảm bảo quyền lợi cho người lao động khi nghỉ hưu, ốm đau, thai sản. +Được đảm bảo việc làm và tạo cơ hội thăng tiến, phát triển nghề nghiệp. +Được xem xét cử tham gia các khóa đào tạo dài hạn, ngắn hạn, tập huân, học tập trong và ngoài nước theo yêu cầu công việc; và được hỗ trợ kinh phí đào tạo khi tham gia các khóa đào tạo nâng cao (thạc sỹ, tiến sỹ…). +Được tổ chức công đoàn chăm lo đời sống vật chât và tinh thần: Khám chữa bệnh hàng năm; tham quan, nghỉ mát, hiếu hỷ, thăm hỏi khi ốm đau... +Được câp trang phục và trang thiết bị khi làm việc. . Vietcombank vinh dự được lọt vào Top 100 Nơi làm việc tốt nhât Việt Nam (2013 - 2015) do Anphabe và Nielsen tổ chức thường niên. Các tiêu chuẩn đánh giá xoay quanh 6 tiêu chí chính: Lương, thưởng, phúc lợi, cơ hội phát triển, văn hóa và giá trị, đội ngũ lãnh đạo, chât lượng công việc và cuộc sống, danh tiếng công ty. Vietcombank cũng được Anphabe đánh giá là một trong 3 Công ty dẫn đầu về phúc lợi cho nhân viên năm 2015. Với chế độ đãi ngộ tốt như vậy, lực lượng cán bộ, công nhân viên tại Vietcombank luôn cống hiến hết mình với dịch vụ tốt nhât, tận tình và chu đáo. Chât lượng dịch vụ tại Vietcombank những năm qua đều được khẳng định và đánh giá cao, luôn đem đến trải nghiệm tuyệt vời với mức chât lượng tiêu chuẩn. 5 Quy trình Với thành công đạt được trong lĩnh vực ngân hàng, Vietcombank luôn chuẩn hóa quy trình đối với bán lẻ bằng việc rà soát sản phẩm dịch vụ, ban hành sản phẩm mới, cạnh tranh không chỉ về giá mà còn qua tính năng của sản phẩm cùng với việc đơn giản hóa về thủ tục và quy trình bán. Những điểm nổi bật như: Phô tô sỹ giang 18 0986.21.21.10 MỚI 2018 +Các quy trình bán hàng được Vietcombank thực hiện đồng bộ theo tiêu chuẩn hóa ở tât cả các địa điểm chi nhánh và phòng giao dịch trên khắp cả nước. +Ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động quản lý, hoạt động bán hàng giúp tiết kiệm thời gian, giao dịch chính xác hơn cũng như đơn giản hóa quy trình. +Tại mỗi điểm giao dịch có bộ phận hướng dẫn khách hàng, đón tiếp tận tình chu đáo, quy trình đón tiếp, phục vụ theo khuôn mẫu chung. +Giảm thiểu các thủ tục giây tờ 6 Bằng chứng vật chất _Là một ngân hàng thương mại lâu đời và danh tiếng nhât tại Việt Nam, 50 năm hình thành và phát triển. Uy tín, chuẩn mực với những bước phát triển không ngừng đã tạo dựng nên một thương hiệu Vietcombank lớn mạnh mà giá trị và uy tín của nó đã được hàng triệu khách hàng gửi gắm niềm tin. Các dịch vụ mà Vietcombank tạo ra như tích lũy cho con cũng được cộng hưởng từ sự lớn mạnh mà uy tín thương hiệu Vietcombank mang lại. Nó được thể hiện qua: -Vietcombank chuẩn hóa chi nhánh theo mô hình chức năng chuẩn, hướng Chi nhánh tập trung vào công tác bán hàng, tạo ra những chuyển biến tích cực hướng Vietcombank theo mô hình ngân hàng hiện đại. Đẩy mạnh cung ứng sản phẩm dịch vụ hiện đại. Đẩy mạnh công tác xây dựng cơ sở vật chât là trụ sở của các chi nhánh, phòng giao dịch. Nhiều trụ sở giao dịch hiện đại, khang trang đã được khánh thành, đưa vào hoạt động. Phòng giao dịch luôn sạch sẽ, thoáng mát với hệ thống điều hòa, cây xanh trang trí, có khu vực chờ dành cho khách hàng phục vụ nước, báo, tạp chí… _Bộ nhận diện thương hiệu: với màu xanh lá cây làm chủ đạo biểu tượng cho sức mạnh tự nhiên, thể hiện sự phát triển cân bằng, chuẩn mực và khao khát vươn lên. Chữ “V” trong thiết kế thể hiện kết nối bền vững, biểu trưng cho Vietcombank mà nó còn là tinh thần quyết thắng của ngân hàng. Ngoài việc là biểu trưng cho Vietcombank thì nó còn tượng trưng cho tinh thần quyết thắng, của sự đoàn kết đồng lòng với niềm tin xuât phát từ trái tim cho một tương lai chung thịnh vượng của Việt Nam. Đó cũng là kết tinh của 6 giá trị cốt lõi của thương hiệu Vietcombank: Sáng tạo - Phát triển không ngừng - Chu đáo, tận tâm - Kết nối rộng khắp - Khác biệt - An toàn, bảo mật. Tât cả kết tinh nên thương hiệu VCB với thông điệp cũng là cam kết xuyên suốt: Chung niềm tin vững tương lai (Together for the Future). Phô tô sỹ giang 19 0986.21.21.10 MỚI 2018 Đặc trưng trang phục của ngân hàng VietcomBank là kín đáo, lịch sự với sơ mi và quần âu dành cho nam, quần hoặc váy zip kết hợp với áo sơ mi và áo vest đen dành cho nữ. Điểm nhât trong thiết kế đồng phục là cà vạt nam và khăn nơ đeo cổ cho nữ đều có màu xanh lá cây, cùng màu với thương hiệu. Những bộ trang phục vừa đẹp vừa lịch sự lại vô cùng thoải mái tạo cho khách hàng cảm giác an toàn, chuyên nghiệp và thân thiện khi đến với Vietcombank. Chương 2: Lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị trên thị trường mục tiêu Câu 1: Chiến lược định vị MINK Sacombank là ngân hàng thuoưng mại cổ phần sài gòn thường tín. Hơn 20 năm thafnh lập với hơn 7000 nhân viên. Hiện tại Sacombank kinh doanh trong các lĩnh vực chính sau đây: huy động vốn, tiếp nhận vốn vay trong nước; cho vay, hùn vốn và liên doanh, làm dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng; Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn, dài hạn của các tổ chức, dân cư dưới các hình thức gửi tiền có kỳ hạn, không kỳ hạn, chứng chỉ tiền gửi, tiếp nhận vốn đầu tư và phát triển của các tổ chức trong nước, vay vốn của các tổ chức tín dụng khác,Mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại và đa năng hàng đầu khu vực. Thẻ thanh toán quốc tế Sacombank Visa Imperial Signature là thẻ thanh toán cao câp nhât dành riêng cho Khách hàng Dịch vụ ngân hàng cao câp (Sacombank Imperial), vừa có chức năng nhận diện khách hàng ưu tiên, vừa có chức năng thanh toán. _ Điều kiện đăng kí: Khách hàng thỏa 01 trong 02 điều kiện về tổng giá trị tài khoản tại Sacombank để trở thành khách hàng Sacombank Imperial: Đối với CN/PGD tại TP.HCM và Hà Nội: + Từ 05 tỷ đồng trở lên (hoặc ngoại tệ tương đương), không tính vàng; hoặc + Từ 02 tỷ đồng đến dưới 05 tỷ đồng (hoặc ngoại tệ tương đương), không tính vàng; và điểm tích lũy từ 3.000 điểm trong 12 tháng liền trước. Đối với CN/PGD ngoài địa bàn TP.HCM và Hà Nội: + Từ 03 tỷ đồng trở lên (hoặc ngoại tệ tương đương), không tính vàng; hoặc Phô tô sỹ giang 20 0986.21.21.10