Tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh quảng bình

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của tôi, được hoàn thành sau quá trình học tập và nghiên cứu thực tiễn, dưới sự hướng dẫn của Phó Giáo sư, Tiến sĩ Bùi Dũng Thể. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. uê ́ Các lập luận, phân tích, đánh giá được đưa ra trên quan điểm cá nhân sau khi tê ́H nghiên cứu. Luận văn không sao chép, không trùng lặp với bất kỳ nghiên cứu khoa học đã được công bố nào. Học viên ho ̣c Ki nh Quảng Bình, ngày 25 tháng 6 năm 2017 Tr ươ ̀ng Đ ại Nguyễn Thị Thu Hằng i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, bên cạnh sự nỗ lực cố gắng của bản thân, tôi đã nhận được sự hỗ trợ, giúp đỡ của rất nhiều cá nhân, đơn vị. tê ́H uê ́ Trước hết tôi vô cùng biết ơn Quý Thầy, Cô ở Trường Đại học Kinh tế Huế đã giảng dạy, trang bị cho tôi những kiến thức bổ ích trong suốt thời gian học tập cũng như nghiên cứu đề tài. Những kiến thức của các Thầy, Cô giảng dạy, không chỉ có ích cho tôi trong viết khóa luận mà còn rất hữu ích trong công việc hàng ngày của tôi. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Phó Giáo sư, Tiến sĩ Bùi Dũng Thể, người đã tận tình hướng dẫn tôi phương pháp viết khóa luận và giải đáp những vấn đề mà tôi chưa rõ để có thể hoàn thành luận văn này. Ki nh Tôi xin cám ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình đã tạo mọi điều kiện thuận lợi và cung cấp cho tôi những thông tin cần thiết. Xin cám ơn các khách hàng đã chấp nhận trả lời phỏng vấn, điền phiếu điều tra; cám ơn các tác giả đã có những cuốn sách, bài viết hay để tôi có thể tham khảo, nghiên cứu. ho ̣c Với sự giúp đỡ của các Thầy Cô và tất cả mọi người, tôi đã cố gắng để hoàn thành khóa luận. Tuy nhiên, với nhận thức có hạn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót, mong được các Thầy, Cô chỉ dẫn thêm để tôi có thể hoàn thiện hơn nhận thức của mình nhằm ứng dụng tốt trong công việc. Đ ại Một lần nữa xin trân trọng cám ơn và kính chúc các Thầy, Cô cùng các quý vị luôn dồi dào sức khỏe, hạnh phúc và thành công. ươ ̀ng Học viên Tr Nguyễn Thị Thu Hằng ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN....................................................................................................................................................................i LỜI CẢM ƠN..........................................................................................................................................................................ii MỤC LỤC...............................................................................................................................................................................iii DANH MỤC CÁC CHỮVIẾT TẮT..........................................................................................................................vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU................................................................................................................................vii uê ́ DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ.............................................................................................................................viii tê ́H PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ.....................................................................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2 nh 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................2 4. Phương pháp nghiên cứu:........................................................................................3 Ki 5. Cấu trúc của luận văn..............................................................................................7 PHẦNII: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU........................................................................................................................8 ho ̣c CHƯƠNG 1. CƠ SỞKHOA HỌC VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤNGÂN HÀNG BÁN LẺ..........8 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ.............................................................8 ại 1.1.1. Định nghĩa về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..........................................................8 Đ 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ...........................................................9 1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. ............................................................10 ̀ng 1.1.4. Các dịch vụcủa ngân hàng bán lẻ.........................................................................................................................11 ươ 1.2. Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ. ...................................................14 1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ. ..................................................................14 Tr 1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. ..........18 1.2.3. Các lý thuyết đo lường về chất lượng dịch vụ. ..............................................19 1.2.4. Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.............................................................24 1.2.5. Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. ............................................25 1.2.6. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. .................26 iii 1.3. Kinh nghiệm của một số Ngân hàng thương mại trong nước và bài học kinh nghiệm cho Vietinbank – Quảng Bình về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................................................................................28 1.3.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của một số Ngân hàng thương mại trong nước..............................................................................................28 1.3.2. Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng NHBL tại Vietinbank- Quảng uê ́ Bình. ........................................................................................................................30 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI tê ́H VIETINBANK-QUẢNG BÌNH...................................................................................................................................32 2.1. Giới thiệu về Vietinbank-Quảng Bình .............................................................32 2.1.1. Cơ cấu tổ chức, Chức năng, nhiệm vụ của phòng ban và nguồn nhân lực .....32 nh 2.1.2. Sản phẩm, dịch vụ cung ứng ...........................................................................35 Ki 2.1.3. Đánh giá chung về Vietinbank-Quảng Bình so với các ngân hàng khác trên địa bàn .......................................................................................................................36 ho ̣c 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank-Quảng Bình ..........................38 2.2.1. Hoạt động huy động vốn. ...............................................................................41 ại 2.2.2. Hoạt động tín dụng.........................................................................................45 2.2.3. Dịch vụ thanh toán. ........................................................................................46 Đ 2.2.4. Dịch vụ thẻ. ....................................................................................................47 ̀ng 2.2.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử. ............................................................................49 2.2.6. Dịch vụ khác...................................................................................................51 ươ 2.3. Nguồn lực và quản trị kinh doanh dịch vụ NHBL tại Vietinbank-Quảng Bình......52 Tr 2.3.1. Cơ sở vật chất .................................................................................................52 2.3.2. Nguồn nhân lực phục vụ bán lẻ tại Vietinbank-Quảng Bình. .......................55 2.3.3. Công tác tổ chức, quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ.......................57 2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietinbank-Quảng Bình thông qua ý kiến của khách hàng. .................................................................................................61 2.4.1. Thông tin về mẫu khảo sát ..............................................................................61 2.4.2 Kiểm định thang đo....................................................................................................................................................62 iv 2.4.3 Kết quảphân tích nhân tốkhám phá EFA..........................................................................................................64 2.4.4. Kết quảphân tích hồi quy........................................................................................................................................68 2.5. Nhận xét chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank-Quảng Bình ..........................................................................................................................70 2.5.1. Những kết quả đạt được về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. ................70 2.5.2. Những hạn chế về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. ..............................72 uê ́ CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK QUẢNG BÌNH....................................................................................................................................77 tê ́H 3.1. Định hướng phát triển của Vietinbank-Quảng Bình trong thời gian tới. .........77 3.1.1. Định hướng phát triển chung của Vietinbank-Quảng Bình. ..........................77 3.1.2. Định hướng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank-Quảng Bình..........78 nh 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietinbank- Ki Quảng Bình ...............................................................................................................79 3.2.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.............................................................79 ho ̣c 3.2.2. Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................80 3.2.3. Giải pháp về cơ cấu tổ chức và kênh phân phối............................................82 ại 3.2.4. Giải pháp về khách hàng: ...............................................................................83 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ..................................................................................................................85 Đ 3.1 Kết luận.......................................................................................................................................................................85 ̀ng 3.2 Kiến nghị:..................................................................................................................................................................86 3.2.1. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam...................................................................86 ươ 3.2.2. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam ........................................87 Tr TÀI LIỆU THAM KHẢO...............................................................................................................................................88 PHỤLỤC................................................................................................................................................................................90 QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1 + 2 BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG BẢN GIẢI TRÌNH XÁC NHẬN HOÀN THIỆN v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt Tên đầy đủ : Chi nhánh KH : Khách hàng NH : Ngân hàng NHCT : Ngân hàng Công Thương NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng Nhà nước VietinBank : Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt : Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương nh Vietinbank-Quảng tê ́H Nam uê ́ CN Việt Nam- Chi nhánh Quảng Bình CIC : Trung tâm thông tin tín dụng quốc gia Ki Bình Ngân hàng bán lẻ ̣c NHBL : Kinh Doanh CNTT : Công nghệ thông tin DNNVV : Doanh nghiệp nhỏ và vừa : Điểm chấp nhận thẻ của Ngân hàng (Point of Sale) Đ POS : Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) : Phòng giao dịch Tr ươ ̀ng ATM PGD ại ho KD vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Thông tin tổng quan về Vietinbank-Quảng Bình ...................................... 32 Bảng 2.2: Thị phần của Vietinbank-Quảng Bình với các đối thủ cạnh tranh ............ 37 Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank-Quảng Bình giai đoạn 2014-2016.................................................................................................. 38 Huy động vốn của Vietinbank-Quảng Bình giai đoạn 2014-2016............ 41 Bảng 2.5: Số lượng khách hàng sử dụng DVNHBL của Vietinbank-Quảng Bình uê ́ Bảng 2.4: tê ́H giai đoạn 2014-2016 .................................................................................. 44 Tín dụng bán lẻ của Vietinbank-Quảng Bình giai đoạn 2014-2016 ......... 45 Bảng 2.7: Dịch vụ thanh toán của Vietinbank-Quảng Bình giai đoạn 2014-2016 .... 46 Bảng 2.8: Các chỉ tiêu dịch vụ thẻ giai đoạn 2014-2016 ........................................... 47 Bảng 2.9: Số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử giai Ki nh Bảng 2.6: đoạn 2014-2016 ......................................................................................... 49 ̣c Bảng 2.10: Doanh số dịch vụ khác của Vietinbank-Quảng Bình ho giai đoạn 2014-2016 .................................................................................. 51 Bảng 2.11: Mạng lưới ATM và POS tại Vietinbank-Quảng Bình ại giai đoạn 2014 -2016 ................................................................................. 54 Đ Bảng 2.12: Nhân sự phục vụ bán lẻ tại Vietinbank-Quảng Bình................................. 56 ̀ng Bảng 2.13: Xếp loại khách hàng bán lẻ ....................................................................... 58 Bảng 2.14: Thống kê đối tượng được khảo sát ............................................................ 62 ươ Bảng 2.15: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’ Alpha.......................................... 62 Bảng 2.16: Xoay nhân tố EFA ..................................................................................... 64 Tr Bảng 2.17: Kiểm định hệ số KMO .............................................................................. 65 Bảng 2.18: Tóm tắt các hệ số về mức độ phù hợp mô hình......................................... 68 Bảng 2.19: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội .................................................. 69 vii DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu của tác giả ................................................................... 6 Hình 1.1: Mô hình chất lượng Nordic của Bronroos (1984)......................................... 19 Hình 1.2: Mô hình 5 khe hở chất lượng dịch vụ ........................................................... 20 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của Vietinbank-Quảng Bình ................................................ 33 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H uê ́ Hình 2.2: Biểu đồ hệ thống mạng lưới Vietinbank-Quảng Bình đến 2016 .................. 52 viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Xu thế hội nhập quốc tế đòi hỏi các Ngân hàng thương mại trong nước phải chủ động, sáng tạo xây dựng chiến lược phát triển, hoạt động kinh doanh của riêng mình, trong đó phải đặc biệt quan tâm nâng cao chất lượng cung cấp các sản phẩm uê ́ dịch vụ cũng như phát triển các sản phẩm dịch vụ đó, nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, thu hút khách hàng, từ đó góp phần nâng cao lợi nhuận kinh doanh, tê ́H khả năng cạnh tranh để đứng vững trong tiến trình hội nhập. Sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại đã trở thành thói quen với hầu hết người tiêu dùng trên thế giới, nhưng vẫn còn khá mới mẻ đối với người dân Việt Nam. nh Với quy mô dân số đông, cơ cấu trẻ, trình độ dân trí ngày càng được cải thiện, nền Ki kinh tế tăng trưởng liên tục trong nhiều năm với tốc độ cao; môi trường chính trị ổn định, hệ thống pháp luật ngày càng được hoàn thiện, đồng bộ, nhưng số người dân ̣c có tài khoản hoặc trực tiếp giao dịch, sử dụng các dịch vụ của ngân hàng đang còn ho rất khiêm tốn. Đây chính là cơ hội mở ra trong quá trình toàn cầu hóa và hội nhập quốc tế, là điều kiện tốt để phát triển mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với các ại Ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung và Vietinbank nói riêng. Đ Vietinbank là một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu của Ngân ̀ng hàng thương mại Việt Nam hiện nay. Trong những năm qua Vietinbank đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể, không ngừng tăng trưởng về quy mô, nâng cao trình độ ươ công nghệ, nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh góp phần phát triển kinh tế xã hội. Tr Vietinbank-Quảng Bình là đơn vị thành viên của Vietinbank, đứng trước những khó khăn và thách thức đang từng bước phát triển các sản phẩm dịch vụ, đặc biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ để nâng cao hiệu quả kinh doanh đáp ứng được yêu cầu cạnh tranh ngày càng cao… Tất cả những vấn đề đó cần được xem xét, phân tích một cách khoa học về mặt lý luận, thực tiễn để đề xuất những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank-Quảng Bình trong những năm tới. 1 Thêm vào đó, việc tìm hiểu đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietinbank-Quảng Bình sẽ là chìa khóa quan trọng giúp cho chi nhánh hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng, từ đó sẽ nỗ lực cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ được tốt hơn. Với những lý do trên, tác giả đã quyết định chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam–Chi nhánh uê ́ Quảng Bình” làm luận văn thạc sĩ. 2. Mục tiêu nghiên cứu tê ́H 2.1. Mục tiêu tổng quát Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank-Quảng Bình, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank-Quảng Bình. Ki 2.2. Mục tiêu cụ thể ho lẻ của các ngân hàng thương mại. ̣c - Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán - Đánh giá được chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank-Quảng Bình. ại - Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank-Quảng Bình. Đ 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. ̀ng * Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank - ươ Quảng Bình. Tr * Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Vietinbank -Quảng Bình. + Phạm vi thời gian: Đề tài nghiên cứu hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank -Quảng Bình từ năm 2014 đến năm 2016 và đề xuất giải pháp đến 2020. 2 4. Phương pháp nghiên cứu: Trong quá trình thực hiện đề tài này, tôi đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu chủ yếu sau đây: 4.1. Phương pháp thu thập số liệu. + Dữ liệu thứ cấp: Được thu thập thông qua báo cáo hoạt động của VietinBank -Quảng Bình, các uê ́ báo hoạt động của các ngân hàng trên địa bàn, ngân hàng nhà nước tỉnh Quảng Bình và các báo cáo kinh tế xã hội ở địa phương. Bên cạnh đó, một số kết quả nghiên cứu tê ́H trước đây, các số liệu từ các tạp chí và internet cũng được tham khảo và sử dụng cho quá trình phân tích. + Dữ liệu sơ cấp: nh Số liệu sơ cấp được thực hiện thông qua điều tra bằng bảng hỏi khách hàng. Với tổng số phiếu điều tra là 220 bản câu hỏi được phát ra cho khách hàng khi Ki khách hàng đến giao dịch tại Vietinbank-Quảng Bình. Hình thức chọn mẫu ngẫu nhiên. Bảng câu hỏi được thiết kế theo 02 phần, Phần thứ nhất là những câu hỏi đưa ho ̣c ra nhằm thu thập những thông tin cơ bản của khách hàng đến giao dịch tại Vietinbank-Quảng Bình. Phần họ tên của người được phỏng vấn tác giả xin phép được giấu vì lý do bảo mật thông tin cá nhân. ại Phần thứ hai có 22 câu hỏi quan trọng liên quan đến chất lượng NHBL và 01 Đ câu hỏi đánh giá sự hài lòng chung đến chất lượng NHBL, phần này nghiên cứu sử ̀ng dụng thang điểm Likert 5 mức từ 1 đến 5 điểm. Trong đó điểm 1 là điểm số thấp nhất thể hiện sự hoàn toàn không đồng ý với nhận định đưa ra và điểm 5 là điểm số ươ cao nhất thể hiện sự hoàn toàn đồng ý với nhận định mà tác giả đã thiết kế sẵn. Người được điều tra sẽ cho biết ý kiến của mình về các chủ đề đó bằng cách đánh Tr dấu vào số điểm mà họ cho là thích hợp. Bằng cách này sẽ giúp giảm thiểu thời gian cũng như sự khó chịu cho người được điều tra. Tổng phiếu được điều tra là 220> (110 “yêu cầu số lượng câu hỏi tối thiểu”) để đảm độ tin cậy của nghiên cứu. 4.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu. Trên cơ sở tìm hiểu và tham khảo ý kiến của chuyên gia, kết hợp với mô hình đánh giá sự hài lòng SERVQUAL, tác giả đã hiệu chỉnh và đề xuất mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Viettinbank chi nhánh Quảng Bình thông qua 22 biến quan sát và 01 câu hỏi đánh giá chung về chất lượng NHBL 3 (cụ thể trong phiếu điều tra, phụ lục 1) với 5 thành phần cơ bản có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm: sự tin cậy, tính đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và sự đồng cảm. Kích thước mẫu: Theo Hair và cộng sự (1998); Nguyễn Đình Thọ (2011), tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn nghiên cứu sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho một ước lượng. Mô hình nghiên cứu của đề tài bao gồm 5 nhân tố độc lập uê ́ với 22 thuộc tính (biến quan sát). Do đó, số lượng mẫu cần thiết là từ 110 trở lên Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phát phiếu cho khách hàng đến tê ́H giao dịch tại Vietinbank chi nhánh Quảng Bình, và số lượng bảng câu hỏi hoàn thành là 220 bản. Bảng câu hỏi được thiết kế gồm hai phần: phần 1 giới là thông tin chung về khách hàng và phần thứ hai là bảng đánh giá thành phần chất lượng dịch vụ bán lẻ nh của ngân hàng Vietinbank chi nhánh Quảng Bình. Phương pháp phân tích sử dụng trong nghiên cứu Ki Các dữ liệu sau khi thu thập sẽ được xử lý, phân tích bằng hai phần mềm chính Microsoft Excel và phần mềm xử lý số liệu SPSS 16.0 và các kỹ thuật thống kê. ho độ lệch chuẩn, kiểm định t. ̣c Những kỹ thuật bao gồm thống kê mô tả với các bảng tần số và các giá trị trung bình, - Thống kê mô tả: nhằm mô tả đặc điểm của đối tượng phỏng vấn ại - Phân tích độ tin cậy: nhằm kiểm định độ tin cậy của thang đo để lại bỏ các biến Đ không phù hợp. Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ ̀ng chặt chẽ mà các biến quan sát trong thang đo tương quan với nhau, là phép kiểm định về sự phù hợp của các thang đo đối với từng biến quan sát, xét trên mối quan hệ với ươ một khía cạnh đánh giá. Phương pháp này cho phép loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu. Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Tr khi Cronbach’s Alpha từ 0,8 đến gần bằng 1 thì thang đo thường tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng trong các trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunally, 1978; Slater, 1995). Phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis) Phân tích nhân tố EFA gồm một nhóm các thủ tục sử dụng chủ yếu để thu nhỏ hay tóm tắt các dữ liệu. Đây là một số kỹ thuật phụ thuộc lẫn nhau (Interdependence technique) trong đó toàn bộ các mối liên hệ phụ thuộc lẫn nhau sẽ được nghiên cứu. 4 Phân tích EFA được sử dụng để xác định phạm vi, mức độ quan hệ giữa các biến quan sát và các nhân tố cơ sở như thế nào, làm nền tảng cho một tập hợp các phép đo để rút gọn hay giảm bớt số biến quan sát tải lên các nhân tố cơ sở. Sử dụng phương pháp lọc nhân tố Pricipal Axis Factoring với phép xoay Promax, theo Gerbing và Anderson (1988), phương pháp này phản ánh cấu trúc dữ liệu chính xác hơn phương pháp lọc nhân tố Principal Components với phép xoay uê ́ Varimax, vì kết quả thu được có số lượng nhân tố là ít nhất, giải thích phương sai chung của tập hợp biến quan sát trong sự tác động qua lại giữa chúng. tê ́H Tiêu chuẩn về hệ số tải nhân tố Factor loading, theo Hair và cộng sự (1988), hệ số tải nhân tố là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Factor loading >0,3 được xem là đạt mức tối thiểu, Factor loading >0,4 được xem là quan trọng và nh Factor loading >0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Tổng phương sai trích>50% Ki Trong phân tích nhân tốt khám phá, trị số KMO (Kaisor Meyer Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Đơn vị KMO là tỷ lệ giữa bình ̣c phương tương quan của các biến với bình phương tương quan một phần của các biến. ho Trị số KMO lớn (nằm trong khoảng 0,5 và 1) có nghĩa là phân tích nhân tố thích hợp, với các dữ liệu. ại còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp Đ Ngoài ra, phân tích nhân tố còn dựa vào Eigenvalue để xác định số lượng các ̀ng nhân tố. Chỉ những nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích. Đại lượng Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi ươ mỗi nhân tố. Những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn biến gốc. Tr Xây dựng phương trình hồi quy và phân tích tương quan Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, chúng ta tiến hành phân tích tương quan và hồi quy để thấy được mối quan hệ giữa các biến ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank chi nhánh Quảng Bình Trước tiên là dò tìm các vi phạm giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính bội như kiểm tra phần dư chẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIFVariance Inflation Factor để phát hiện hiện tượng đa cộng tuyến (Collonerity). Quy tắc là khi VIF vượt quá 10, đó là dấu hiệu của đa cộng tuyến. Độ phù hợp của mô hình 5 hồi quy tuyến tính được đánh giá bằng hệ số R2 hiệu chỉnh. 4.3. Quy trình nghiên cứu. Để thực hiện nghiên cứu này, tác giả đã tiến hành qua 2 bước chính như sau: Nghiên cứu định tính: đây là bước nghiên cứu sơ bộ để sàng lọc các biến đưa vào mô hình nghiên cứu, kiểm tra các thang đo sử dụng, tham khảo ý kiến từ phía chuyên gia và khách hàng về vấn đề nghiên cứu, qua đó xây dựng các thang đo đưa hóa và phân tích để làm cơ sở cho việc đánh giá và đề xuất. uê ́ vào mô hình nghiên cứu và thiết lập bảng hỏi điều tra. Dữ liệu thu thập sẽ được mã tê ́H Nghiên cứu định lượng: nhằm kiểm định lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu. Đây là bước phân tích chi tiết các dữ liệu thu thập được thông qua phiếu điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ để xác định tính logic, tương quan của nh các nhân tố với nhau và từ đó đưa ra kết quả cụ thể về đề tài nghiên cứu. Ki Xác định vấn đề nghiêncứu ̣c Mục tiêu nghiên cứu ại ho Cơ sở lý luận và các nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ Nghiên cứu sơ bộ: - Phỏng vấn, thảo luận nhóm - Hỏi ý kiến chuyên gia ̀ng Đ Xác định mô hình nghiên cứu Thiết kế thang đo nháp Nghiên cứu chính thức: Thu thập số liệu, n=220 ươ Thang đo chính thức (thiết kế phiếu điều tra) Tr Xử lý số liệu - Phân tích, kiểm định số liệu - Đánh giá độ tin cậy (Cronbach’s Alpha) - Phân tích nhân tố khám phá Kết quả nghiên cứu Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu của tác giả 6 Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua hai phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu sơ bộ định tính dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu, đảm bảo thang đo xây dựng phù hợp với lý thuyết và được cụ thể hoá cho hoạt động tín dụng của ngân hàng. Nghiên cứu này được thực hiện thông qua kĩ thuật thảo khách hàng cá nhân, được thực hiện vào tháng 12 năm 2016. uê ́ luận nhóm: nhóm gồm 12 người, trong đó gồm hai trưởng phòng kinh doanh, 10 Từ mô hình nghiên cứu đã được điều chỉnh ở phần nghiên cứu sơ bộ, tác giả tê ́H sẽ tiến hành nghiên cứu chính thức bằng cách thu thập dữ liệu qua điều tra trực tiếp bằng bảng câu hỏi nhằm đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank chi nhánh Quảng Bình. nh - Phạm vi nghiên cứu: Ki + Phạm vi không gian: Đề tài dựa vào các số liệu báo cáo hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank-Quảng Bình từ năm 2014-2016, từ đó phân tích tìm ra các ho ̣c nguyên nhân tác động đến hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian qua. + Phạm vi thời gian: Đề tài nghiên cứu hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ ại của Vietinbank-Quảng Bình từ năm 2014 đến năm 2016. 5. Cấu trúc của luận văn ̀ng như sau: Đ Ngoài phần giới thiệu và phần kết luận, luận văn được bố cục thành ba chương Chương 1: Cơ sở khoa học về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. ươ Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank- Tr Quảng Bình. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank-Quảng Bình. 7 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1. CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1. Định nghĩa về dịch vụ ngân hàng bán lẻ uê ́ Hiện nay có rất nhiều quan điểm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) dựa tê ́H trên loại hình dịch vụ hoặc đối tượng khách hàng mà các sản phẩm hướng tới. Theo cách hiểu phổ biến nhất, NHBL là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các doanh nghiệp nh nhỏ và vừa (DNNVV). Dựa vào vai trò của công nghệ thông tin trong các sản phẩm ngân hàng cung Ki cấp, các chuyên gia kinh tế học cho rằng, dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới chi ho ̣c nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và Công nghệ thông tin (CNTT). ại Một số chuyên gia dựa trên phương diện nhà cung cấp dịch vụ với khâu phân Đ phối giữ vai trò quyết định cho rằng, NHBL là hoạt động của phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện, triển ̀ng khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng. ươ Theo tổ chức thương mại thế giới (WTO) thì dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại Tr các chi nhánh, phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khách đi kèm... Tóm lại, dịch vụ NHBL có thể hiểu một cách đầy đủ như sau: “Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông”. 8 Thuật ngữ NHBL (Retail Banking) có nghĩa là cung cấp các sản phẩm dịch vụ đến tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ. Cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt động của phân phối, trong đó là triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật nhất là kinh doanh qua mạng. Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính đó là thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ. Trong nền kinh tế mở, uê ́ nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất là dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL). Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân vì vậy các dịch vụ khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng. 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tê ́H thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi và tài nh  Đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm các cá nhân, Ki các doanh nghiệp nhỏ và vừa và đa dạng về hình thức phục vụ.  Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ vô cùng đa dạng, phong phú, hoạt ho ̣c động của nó không bị bó hẹp trong một ngành nghề, một lĩnh vực nào mà lan toả trong nhiều ngành nghề và lĩnh vực khác nhau của xã hội. ại  Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện Đ đại: hiện nay với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin, và yêu cầu ngày càng đa dạng của khối khách hàng này, gia tăng hàmlượng công nghệ là một ̀ng trong những phương thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp. ươ  Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm rất nhiều món giao dịch với giá trị của Tr mỗi giao dịch không lớn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao.  Dịch vụ ngân hàng bán lẻ luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và gia tăng của khách hàng với tiến bộ của công nghệ.  Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào các dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng… 9  Độ rủi ro thấp: Đây là đặc điểm khác biệt so với dịch vụ bán buôn. Trong khi các dịch vụ bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tượng khách hàng là tổ chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ bán lẻ với số lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM.  Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mô và lợi thế 1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. tê ́H nhiều thì chi phí càng thấp, càng thuận tiện và tiết kiệm chi phí. uê ́ kinh tế theo phạm vi : Với dịch vụ bán lẻ, quy mô càng lớn, số người tham gia càng Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ được thể hiện chi tiết trên ba khía cạnh nh đó là: vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với nền kinh tế, vai trò của dịch vụ khách hàng. Chi tiết cụ thể như sau: 1.1.3.1. Đối với nền kinh tế Ki ngân hàng bán lẻ đối với ngân hàng và vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với ho ̣c Dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần khai thác nguồn lực của nền kinh tế một cách có hiệu quả và góp phần thực thi chính sách tiền tệ quốc gia. Vai trò này thể ại hiện thông qua việc góp phần đẩy nhanh tốc độ chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, Đ huy động các nguồn lực trong xã hội từ các đối tượng khách hàng hộ gia đình, các cá nhân trong xã hội cho quá trình phát triển. Bên cạnh đó dịch vụ NHBL đáp ứng ̀ng được các nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng số đông trong xã hội nên đã góp phần ươ nâng cao hiệu quả kinh doanh của xã hội. 1.1.3.2. Đối với ngân hàng Tr Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro. Trong xu hướng liên kết kinh tế, mô hình tập đoàn hoạt động khép kín, các đối tượng khách hàng là doanh nghiệp nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân tạo thành nền tảng vững chắc trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại. Chính vì vậy dịch vụ ngân hàng bán lẻ có vai trò hết sức quan trọng đối với NHTM để thực hiện mục tiêu này. 10 1.1.3.3. Đối với khách hàng Dịch vụ NHBL giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thường xuyên nhu cầu của xã hội. Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp cải thiện đời sống nhân dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin. uê ́ Dịch vụ NHBL giúp cho cá nhân, doanh nghiệp nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực của mình. Trong nền kinh tế thị trường, các DNNVV và khách hàng cá tê ́H nhân khó có điều kiện cạnh tranh về vốn, công nghệ với các doanh nghiệp lớn. Dịch vụ bán lẻ sẽ hỗ trợ tích cực cho các đối tượng khách hàng này phát triển thông qua tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng các dịch vụ ngân hàng (DVNH), tạo nh điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, Ki thúc đẩy vòng quay vốn, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá. Từ đó nâng cao hiệu quả đầu tư nguồn lực của mình. ho ̣c Thực tế hiện nay, dịch vụ NHBL đã mang lại cho các ngân hàng nguồn thu nhập ổn định và phân tán rủi ro, tạo nền tảng vững chắc cho hoạt động của ngân ại hàng. Chính vì vậy, các ngân hàng thương mại đã bước đầu coi hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hoạt động cốt lõi nhằm tạo dựng, củng cố và phát triển ̀ng ngân hàng. Đ một nền khách hàng vững chắc, từ đó mở rộng các hoạt động kinh doanh khác của 1.1.4. Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ ươ 1.1.4.1. Dịch vụ huy động vốn Tr Một trong những chức năng quan trọng của NHTM là huy động vốn để cho vay và đầu tư. Đây là một nghiệp vụ thuộc tài sản nợ, là một nghiệp vụ truyền thống của NHTM góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM. Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, NHTM huy động vốn từ các khách hàng cá nhân, các DNNVV theo các hình thức như: Tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu… và các hình thức tiền gửi khác. 11 Hiện nay, ngoài các sản phẩm tiền gửi truyền thống, các NHTM đã đa dạng hóa nhiều sản phẩm tiết kiệm linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. 1.1.4.2. Dịch vụ tín dụng Dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm: dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân (cho vay du học, cho vay mua ôtô, cho vay mua nhà trả góp, tài trợ dự án chuyên biệt…), cho uê ́ vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình và cho vay các DNNVV. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân, hộ tê ́H gia đình và DNNVV trong dư nợ cho vay của NHTM ngày càng cao. Cho vay cá nhân và DNNVV hiện chiếm một tỷ trọng đáng kể trong danh mục đầu tư của các NHTM trên thế giới. nh Tuy nhiên, các khoản vay nhỏ lẻ, phân tán nên chi phí quản lý cao. Bên cạnh Ki đó, khách hàng vay này rất nhạy cảm với các yếu tố lãi suất, thời hạn và thủ tục... nên NHTM thường bị tác động mạnh bởi các yếu tố cạnh tranh trên thị trường và ho ̣c yêu cầu của khách hàng. 1.1.4.3. Dịch vụ thanh toán ại Hiện nay các NHTM đang áp dụng các phương thức thanh toán như: Chuyển tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác, chuyển tiền qua Đ ngân hàng nước ngoài và thanh toán bù trừ. Các hình thức thanh toán bao gồm: Séc, ̀ng ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ thanh toán… Việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch được coi là bước tiến quan trọng nhất trong công nghệ ươ ngân hàng bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho Tr các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng và an toàn. Với việc cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, NHTM mang lại cho cá nhân và DNNVV nhiều tiện ích trong thanh toán. Nhờ số lượng khách hàng này, NHTM có thể tăng thêm thu nhập từ thu phí dịch vụ và là cơ sở để phát triển các dịch vụ khác. Cụ thể là thông qua việc mở tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng, các ngân hàng có cơ hội cung cấp dịch vụ thẻ cho các cá nhân. 12