Tài liệu Mức độ hài lòng của sinh viên hệ cao đẳng chính quy đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ người học tại trường đại học thủ đô hà nội năm học 2016 2017​

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIÁO DỤC BÙI ĐỨC NHÂN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN HỆ CAO ĐẲNG CHÍNH QUY ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ NGƯỜI HỌC TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ ĐÔ HÀ NỘI NĂM HỌC 2016 – 2017 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH GIÁO DỤC HỌC Hà Nội - 2017 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIÁO DỤC BÙI ĐỨC NHÂN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN HỆ CAO ĐẲNG CHÍNH QUY ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ NGƯỜI HỌC TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ ĐÔ HÀ NỘI NĂM HỌC 2016 – 2017 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH GIÁO DỤC HỌC CHUYÊN NGÀNH: ĐO LƯỜNG VÀ ĐÁNH GIÁ TRONG GIÁO DỤC MÃ SỐ: 8140115 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Phạm Văn Quyết Hà Nội - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn với tiêu đề “Mức độ hài lòng của sinh viên hệ Cao đẳng chính quy đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ người học tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội năm học 2016-2017” hoàn toàn là kết quả nghiên cứu của chính bản thân tôi và chưa được công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào của người khác. Các kết quả đã được trình bày trong luận văn là sản phẩm nghiên cứu, khảo sát của cá nhân tôi; tất cả các tài liệu tham khảo được sử dụng trong luận văn đều được tôi trích dẫn tường minh, theo đúng quy định. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của số liệu và các nội dung khác trong luận văn của mình. Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Bùi Đức Nhân i LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn đối với PGS.TS Phạm Văn Quyết đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn Thạc sỹ. Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy, cô lãnh đạo các khoa, phòng ban tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội đã động viên, tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện khảo sát. Tôi xin trân trọng cảm ơn các thầy cô giảng viên tham gia giảng dạy khóa học Thạc sỹ vì đã cung cấp cho tôi những kiến thức bổ ích về chuyên ngành Đo lường – Đánh giá trong giáo dục cũng như các cách thức để việc thực hiện luận văn được tiến hành cụ thể, chi tiết. Xin cảm ơn các anh, chị, bạn học viên đã giúp đỡ, động viên tôi hoàn thành luận văn. Vì lý do về mặt thời gian và kinh nghiệm nên luận văn không thể tránh khỏi những hạn chế nhất định. Kính mong các thầy cô, các nhà khoa học, những người quan tâm đến đề tài cho ý kiến đóng góp để tôi có thể khắc phục và hoàn thiện hơn trong những nghiên cứu sau này. Tác giả ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Ý nghĩa Dịch vụ Hỗ trợ học tập Hỗ trợ nghề nghiệp Hỗ trợ sức khỏe, tâm lý Hoạt động ngoại khóa Cơ sở vật chất Đại học Thủ đô Hà Nội Chữ viết tắt DV HTHT HTNN HTSKTL HĐNK CSVC ĐHTĐHN iii DANH MỤC CÁC BẢNG STT 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. Tên bảng Bảng 1.1. Mối quan hệ giữa mô hình Parasuraman (1985) và (1988) Bảng 2.1. Cấu trúc bảng hỏi và thang đo Bảng 2.2. Sự phù hợp của bảng hỏi thử nghiệm Bảng 2.3. Sự phù hợp của tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ học tập Bảng 2.4. Sự phù hợp của tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ nghề nghiệp Bảng 2.5. Sự phù hợp của tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ sức khỏe, tâm lý Bảng 2.6. Sự phù hợp của tiêu chí Hoạt động ngoại khóa Bảng 2.7. Sự phù hợp của tiêu chí Cơ sở vật chất Bảng 2.8. Cơ cấu mẫu khảo sát chính thức Bảng 3.1. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với Dịch vụ hỗ trợ học tập Bảng 3.2. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với từng items trong tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ học tập theo giới tính Bảng 3.3 Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với từng items trong tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ học tập theo năm học Bảng 3.4. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với từng items trong tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ học tập theo nơi ở Bảng 3.5. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với từng items trong tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ học tập theo học lực Bảng 3.6. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với Dịch vụ hỗ trợ nghề nghiệp Bảng 3.7. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với từng items trong Tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ nghề nghiệp theo giới tính Bảng 3.8. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với từng items trong tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ nghề nghiệp theo năm học Bảng 3.9. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với từng items trong tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ nghề nghiệp theo nơi ở Bảng 3.10. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với từng items trong tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ iii Trang 21 32 34 35 36 36 37 38 39 43 44 45 46 47 48 49 50 51 51 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. 31. 32. 33. 34. nghề nghiệp theo học lực Bảng 3.11. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với Dịch vụ hỗ trợ sức khỏe, tâm lý Bảng 3.12. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với từng items trong tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ sức khỏe, tâm lý theo giới tính Bảng 3.13. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với từng items trong tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ sức khỏe, tâm lý theo năm học Bảng 3.14. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với từng items trong tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ sức khỏe, tâm lý theo nơi ở Bảng 3.15. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với từng items trong tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ sức khỏe, tâm lý theo học lực Bảng 3.16. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với Hoạt động ngoại khóa Bảng 3.17. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với từng items trong tiêu chí Hoạt động ngoại khóa theo giới tính Bảng 3.18. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với từng items trong tiêu chí Hoạt động ngoại khóa theo năm học Bảng 3.19. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với từng items trong tiêu chí Hoạt động ngoại khóa theo nơi ở Bảng 3.20. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với từng items trong tiêu chí Hoạt động ngoại khóa theo học lực Bảng 3.21. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với Cơ sở vật chất Bảng 3.22. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với từng items trong tiêu chí Cơ sở vật chất theo giới tính Bảng 3.23. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với từng items trong tiêu chí Cơ sở vật chất theo năm học Bảng 3.24. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với từng items trong tiêu chí Cơ sở vật chất theo nơi ở Bảng 3.25. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với từng items trong tiêu chí Cơ sở vật chất iv 53 54 54 55 56 57 58 59 59 60 61 62 62 63 63 35. 36. 37. 38. 39. 40. 41. 42. 43. 44. 45. 46. 47. 48. theo năm học Bảng 3.26. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ học tập theo giới tính Bảng 3.27. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ học tập theo năm học Bảng 3.28. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ học tập theo nơi ở Bảng 3.29. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ học tập theo học lực Bảng 3.30. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ nghề nghiệp theo giới tính Bảng 3.31. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ nghề nghiệp theo năm học Bảng 3.32. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ nghề nghiệp theo nơi ở Bảng 3.33. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ nghề nghiệp theo học lực Bảng 3.34. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ sức khỏe, tâm lý theo giới tính Bảng 3.35. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ sức khỏe, tâm lý theo năm học Bảng 3.36. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ sức khỏe, tâm lý theo nơi ở Bảng 3.37. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ sức khỏe, tâm lý theo học lực Bảng 3.38. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với tiêu chí Hoạt động ngoại khóa theo giới tính Bảng 3.39. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với tiêu chí Hoạt động ngoại khóa theo năm học v 64 65 65 66 67 68 68 69 70 71 71 72 73 74 49. 50. 51. 52. 53. 54. Bảng 3.40. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với tiêu chí Hoạt động ngoại khóa theo nơi ở Bảng 3.41. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với tiêu chí Hoạt động ngoại khóa theo học lực Bảng 3.42. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với tiêu chí Cơ sở vật chất theo giới tính Bảng 3.43. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với tiêu chí Cơ sở vật chất theo năm học Bảng 3.44. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với tiêu chí Cơ sở vật chất theo nơi ở Bảng 3.45. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với tiêu chí Cơ sở vật chất theo học lực vi 74 75 76 77 77 78 DANH MỤC CÁC HÌNH STT Tên hình 1. Hình 1.1. Các đặc điểm của dịch vụ Hình 1.2. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, zeithaml 2. & berry, 1988) Hình 1.3. Vận dụng mô hình SERVQUAL vào nghiên cứu 3. sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hỗ trợ người học tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội 4. Hình 2.1. Quy trình nghiên cứu vii Trang 14 22 25 30 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................. i LỜI CẢM ƠN .................................................................................................. ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ..................................................................... iii DANH MỤC CÁC BẢNG ............................................................................. iii DANH MỤC CÁC HÌNH ............................................................................. vii MỤC LỤC ..................................................................................................... viii MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1 1. Lý do chọn đề tài ......................................................................................... 1 2. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài .................................................. 2 3. Đối tượng, khách thể và phạm vi nghiên cứu ........................................... 3 3.1. Đối tượng nghiên cứu ...........................................................................................3 3.2. Khách thể nghiên cứu...........................................................................................3 3.3. Phạm vi nghiên cứu ..............................................................................................3 4. Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu .......................................... 4 4.1. Câu hỏi nghiên cứu ...............................................................................................4 4.2. Giả thuyết nghiên cứu ..........................................................................................5 5. Phương pháp tiếp cận nghiên cứu ............................................................. 5 5.1. Phương pháp tra cứu tài liệu ..............................................................................5 5.2. Phương pháp lấy ý kiến chuyên gia...................................................................5 5.3. Phương pháp điều tra...........................................................................................5 5.4. Phương pháp chọn mẫu điều tra .......................................................................6 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ................................................................................................. 7 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu ............................................................ 7 1.1.1. Các nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ hỗ trợ ở ngoài nước..................................................................................................................7 1.1.2. Các nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ hỗ viii trợ ở trong nước ..................................................................................................................9 1.2. Các khái niệm cơ sở ............................................................................... 11 1.2.1. Dịch vụ.................................................................................................................11 1.2.2. Chất lượng dịch vụ...........................................................................................14 1.2.3. Sự hài lòng .........................................................................................................16 1.2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ................................17 1.3. Các mô hình đo lường sự hài lòng ........................................................ 18 CHƯƠNG 2: QUY TRÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......... 26 2.1. Vài nét về trường Đại học Thủ đô Hà Nội ........................................... 26 2.2. Quy trình nghiên cứu ............................................................................. 28 2.3. Thiết kế công cụ khảo sát ...................................................................... 29 2.4. Khảo sát thử nghiệm và hoàn thiện bộ công cụ .................................. 32 2.4.1. Mẫu cho khảo sát thử nghiệm .......................................................................32 2.4.2. Phân tích kết quả khảo sát thử nghiệm .......................................................32 2.4.3. Hoàn thiện bộ công cụ khảo sát ....................................................................37 2.5. Mẫu khảo sát chính thức ....................................................................... 38 CHƯƠNG 3. PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỚI DỊCH VỤ HỖ TRỢ NGƯỜI HỌC TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ ĐÔ HÀ NỘI ......... 41 3.1. Mức độ hài lòng của sinh viên về Dịch vụ hỗ trợ học tập tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội ................................................................................. 42 3.1.1. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với DVHTHT theo giới tính ........43 3.1.2. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với DVHTHT theo năm học ........44 3.1.3. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với DVHTHT theo nơi ở...............45 3.1.4. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với DVHTHT theo học lực...........45 3.2. Mức độ hài lòng của sinh viên về Dịch vụ hỗ trợ nghề nghiệp tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội .................................................................... 46 3.2.1. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với DVHTNN theo giới tính ........47 3.2.2. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với DVHTNN theo năm học ........48 ix 3.2.3. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với DVHTNN theo nơi ở...............49 3.2.4. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với DVHTNN theo học lực...........50 3.3. Mức độ hài lòng của sinh viên về Dịch vụ hỗ trợ sức khỏe, tâm lý tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội .................................................................... 50 3.3.1. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với DVHTSKTL theo giới tính ...52 3.3.2. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với DVHTSKTL theo năm học ..52 3.3.3. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với DVHTSKTL theo nơi ở .........53 3.3.4. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với DVHTSKTL theo học lực .....54 3.4. Mức độ hài lòng của sinh viên về Hoạt động ngoại khóa tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội ................................................................................. 55 3.4.1. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với HĐNK theo giới tính ..............56 3.4.2. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với HĐNK theo năm học ..............56 3.4.3. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với HĐNK theo nơi ở.....................57 3.4.4. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với HĐNK theo học lực.................57 3.5. Mức độ hài lòng của sinh viên về Cơ sở vật chất tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội ............................................................................................... 58 3.5.1. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với CSVC theo giới tính ................59 3.5.2. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với CSVC theo năm học ...............59 3.5.3. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với CSVC theo nơi ở ......................60 3.5.4. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với CSVC theo học lực ..................60 3.6. Ảnh hưởng của các yếu tố đặc điểm các nhân tới sự hài lòng của sinh viên đối dịch vụ hỗ trợ người học trường Đại học Thủ đô Hà Nội .......... 61 3.6.1. Ảnh hưởng của các yếu tố đặc điểm các nhân tới sự hài lòng của sinh viên đối DVHTHT trường Đại học Thủ đô Hà Nội ..............................................61 3.6.2. Ảnh hưởng của các yếu tố đặc điểm các nhân tới sự hài lòng của sinh viên đối DVHTNN trường Đại học Thủ đô Hà Nội ..............................................64 3.6.3. Ảnh hưởng của các yếu tố đặc điểm các nhân tới sự hài lòng của sinh viên đối DVHTSKTL trường Đại học Thủ đô Hà Nội .........................................67 3.6.4. Ảnh hưởng của các yếu tố đặc điểm các nhân tới sự hài lòng của sinh x viên đối HĐNK trường Đại học Thủ đô Hà Nội ....................................................71 3.6.5. Ảnh hưởng của các yếu tố đặc điểm các nhân tới sự hài lòng của sinh viên đối CSVC tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội ................................................74 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ ............................................................... 79 1. Kết luận ...................................................................................................... 79 2. Hạn chế của nghiên cứu ............................................................................ 80 3. Khuyến nghị ............................................................................................... 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................... 82 1. Tài liệu tiếng Việt ...................................................................................... 82 2. Tài liệu nước ngoài .................................................................................... 84 PHỤ LỤC ....................................................................................................... 86 Phụ lục 1: Phiếu khảo sát thử nghiệm......................................................... 86 Phụ lục 2: Phiếu khảo sát chính thức .......................................................... 88 Phụ lục 3: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ............................................... 90 Phụ lục 4: Kết quả phân tích EFA............................................................... 91 Phụ lục 5: Phân tích phương sai ANOVA về mức độ hài lòng của sinh viên với dịch vụ hỗ trợ người học tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội ..... 94 Phụ lục 6: Nội dung góp ý của chuyên viên phòng, ban và sinh viên trong trường về dịch vụ Hỗ trợ người học .......................................................... 111 xi MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Hiện nay, trong quản lý chất lượng giáo dục hiện đại, việc đánh giá phản hồi từ người học luôn dành được nhiều sự quan tâm của các nhà quản lý giáo dục, bởi lẽ theo xu hướng toàn cầu hóa, hội nhập hóa của thế giới, xét từ hướng tiếp cận kinh tế, giáo dục được coi là một ngành dịch vụ. Chất lượng dịch vụ phải được gắn liền với cảm nhận và đánh giá của khách hàng (ở đây là người học) về dịch vụ họ được hưởng, chứ không phải đơn thuần được quyết định bởi các văn bản hành chính. Đánh giá chất lượng đào tạo qua phản hồi của người học trở nên rất thiết yếu vì nó đưa ra được cho các đơn vị đào tạo một cái nhìn khách quan hơn về dịch vụ của mình. Thông qua phản ánh của người học, các đơn vị đào tạo nói chung và các trường đại học nói riêng sẽ có cái nhìn khách quan về những gì mình đã cung cấp được có đáp ứng những điều mà mình đã kì vọng hay không, thay vì chỉ quan tâm đến đầu tư cơ sở vật chất, trình độ đầu vào, đầu ra và kết quả học tập của người học và các yếu tố khác trong quá trình đào tạo. Thật vậy, trong những năm gần đây, Bộ Giáo dục & Đào tạo đã rất quyết liệt trong việc đổi mới và nâng cao chất lượng giáo dục, điều đó thể hiện rõ nhất thông qua các hoạt động Kiểm định chất lượng. Cụ thể, năm 2005, Bộ Giáo dục & Đào tạo đã đưa việc kiểm định chất lượng giáo dục vào Luật giáo dục sửa đổi. Theo đó, các năm tiếp theo, Bộ Giáo dục & Đào tạo đã tiếp tục đưa ra tiêu chuẩn về đánh giá chất lượng giáo dục trường đại học. Có thể kể đến quyết định số 65/2007/QĐ-BGDĐT và gần đây nhất là thông tư số 12/2017/TT-BGDĐT về việc “Ban hành quy định về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng trường đại học”. Trong các văn bản đã ban hành đó, yếu tố người học luôn dành được sự quan tâm đặc biệt trong các tiêu chí đánh giá chất lượng giáo dục trường đại học. Điều 20, Tiêu chuẩn 17, thông tư số 12/2017/TT- 1 BGDĐT đã đưa ra 4 tiêu chí để đánh giá các hoạt động phục vụ và hỗ trợ người học. Xuất phát từ yêu cầu này, đã có nhiều nghiên cứu khảo sát về mức độ hài lòng của sinh viên trong trường đại học. Tuy nhiên các đề tài này chủ yếu xoay quanh các vấn đề về chương trình đào tạo, cơ sở vật chất, giảng viên, thư viện, đơn vị tuyển dụng ... mà chưa có nghiên cứu về mức độ hài lòng của sinh viên về dịch vụ hỗ trợ người học tại trường. Trường Đại học Thủ đô Hà Nội có tiền thân là trường Cao đẳng Sư phạm Hà Nội được thành lập ngày 06/01/1959 và được nâng cấp thành trường Đại học theo Quyết định số 2402/QĐ-TTg ngày 31 tháng 12 năm 2014 của Thủ tướng Chính phủ. Trong quá trình chuyển mình này, trường Đại học Thủ đô Hà Nội có nhiều cơ hội nhưng cũng gặp không ít thách thức. Giai đoạn 2015-2020 là giai đoạn tiền đề cho sự phát triển của Nhà trường. Điều đó đòi hỏi Trường cần có một chiến lược phát triển toàn diện để thay đổi về chất nhằm tương xứng với vị thế của một trường Đại học đa ngành. Việc đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên là một trong các công tác được triển khai thường xuyên, nhận được sự quan tâm và chỉ đạo sát sao của Ban giám hiệu nhà trường. Từ những cơ sở lý luận kể trên, tác giả đã lựa chọn đề tài “Mức độ hài lòng của sinh viên hệ Cao đẳng chính quy đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ người học tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội năm học 2016-2017” làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình với mong muốn những kết quả thu được sẽ có đóng góp tích cực trong việc đánh giá đúng thực trạng, qua đó góp phần tích cực trong việc cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ người học của Nhà trường trong thời gian sắp tới. 2. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Ý nghĩa khoa học của đề tài Đóng góp thêm một nội dung nghiên cứu trong việc tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên tại trường đại học; 2 Xây dựng một mô hình lý thuyết đối với việc đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên trong đánh giá chất lượng trường Đại học Thủ đô Hà Nội. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên trường Đại học Thủ đô Hà Nội về dịch vụ hỗ trợ người học hiện có tại trường; Tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ hỗ trợ người học tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội; Đề xuất hướng điều chỉnh nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ người học tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội. 3. Đối tượng, khách thể và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ người học tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội. 3.2. Khách thể nghiên cứu Sinh viên trường Đại học Thủ đô Hà Nội. 3.3. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: Đề tài tiến hành nghiên cứu và triển khai thực hiện tại cơ sở 1 của trường Đại học Thủ đô Hà Nội. Địa chỉ số: 98 Dương Quảng Hàm, Quan Hoa, Cầu Giấy, Hà Nội. Phạm vi thời gian: Đề tài triển khai thực hiện theo kế hoạch sau đây: Nhiệm vụ nghiên Kết quả nghiên cứu TT Thời gian thực hiện cứu dự kiến Nghiên cứu tài liệu, Kết cấu luận văn, chuẩn bị phần tổng 1/2/2017 – 30/4/2017 tổng quan vấn đề, mô 1 quan và xây dựng hình nghiên cứu mô hình nghiên cứu 1/5/2017 – 10/5/2017 Chương 1 2 Viết chương 1 11/5/2017 – 30/8/2017 Chương 2 3 Viết chương 2 3.1 Lập kế hoạch lấy ý 11/5/2017 – 20/5/2017 Kế hoạch cụ thể việc 3 kiến phản hồi về sự lấy ý kiến phản hồi hài lòng của sinh về sự hài lòng của viên đối với dịch vụ sinh viên đối với dịch hỗ trợ người học tại vụ hỗ trợ người học trường tại trường Xây dựng bộ công Phiếu khảo sát thử 21/5/2017 – 11/6/2017 3.2 cụ đánh giá thử nghiệm nghiệm Xây dựng bộ công Phiếu khảo sát chính 12/6/2017 – 30/6/2017 3.3 cụ đánh giá chính thức thức 1/7/2017 – 31/7/2017 Dữ liệu khảo sát thô 3.4 Thực hiện khảo sát Thống kê, xử lý kết Dữ liệu khảo sát sau 1/8/2017 – 15/8/2017 3.5 quả khảo sát chỉnh sửa Báo cáo kết quả 16/8/2017 – 31/8/2017 Báo cáo kết quả 3.6 khảo sát Hoàn thiện chương 1/9/2017 – 10/9/2017 Chương 2 3.7 2 11/9/2017 – 21/9/2017 Chương 3 4 Viết chương 3 5 Hoàn thiện luận văn 22/9/2017 – 31/10/2017 Luận văn Phạm vi về nội dung: Trong nghiên cứu của mình, tác giả tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ hỗ trợ người học dựa trên 5 tiêu chí: Mức độ hài lòng của sinh viên với dịch vụ hỗ trợ học tập Mức độ hài lòng của sinh viên với dịch vụ hỗ trợ nghề nghiệp Mức độ hài lòng của sinh viên với dịch vụ hỗ trợ sức khỏe, tâm lý Mức độ hài lòng của sinh viên với hoạt động ngoại khóa Mức độ hài lòng của sinh viên với cơ sở vật chất 4. Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu 4.1. Câu hỏi nghiên cứu Sinh viên hài lòng về chất lượng dịch vụ hỗ trợ người học tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội ở mức độ nào? Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ hỗ trợ người học tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội theo các đặc điểm cá nhân (giới tính, năm học, nơi ở, học lực) không? 4 4.2. Giả thuyết nghiên cứu Dịch vụ hỗ trợ người học tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội làm hài lòng sinh viên đang theo học tại trường. Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ hỗ trợ người học tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội theo các đặc điểm cá nhân. 5. Phương pháp tiếp cận nghiên cứu 5.1. Phương pháp tra cứu tài liệu Tác giả đã tiến hành nghiên cứu: Các tài liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu; Các đề tài luận văn thạc sỹ trong và ngoài nước đã công bố có liên quan đến việc đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên tại trường đại học; Các văn bản, báo cáo, thông tư, quyết định... đã được ban hành có liên quan đến việc đánh giá hoạt động người học. 5.2. Phương pháp lấy ý kiến chuyên gia Tác giả xin ý kiến góp ý của giảng viên hướng dẫn, một số chuyên gia trong lĩnh vực đảm bảo chất lượng giáo dục để qua đó hình thành khung lý thuyết, mô hình nghiên cứu và bộ công cụ khảo sát. 5.3. Phương pháp điều tra Tác giả tiến hành điều tra sinh viên, giảng viên, cán bộ phụ trách có liên quan nhằm thu thập dữ liệu định lượng và dữ liệu định tính cho đề tài. Dữ liệu định lượng Tác giả sử dụng bảng hỏi để thu thập thông tin. Bảng hỏi bao gồm: 26 câu hỏi chia thành 5 tiêu chí. Tiêu chí 1: Mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ hỗ trợ học tập (Item HT1 đến Item HT8); Tiêu chí 2: Mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ hỗ trợ nghề nghiệp (Item NN1 đến Item NN6); Tiêu chí 3: Mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ hỗ trợ sức khỏe, tâm lý (Item SKTL1 đến Item SKTL5); 5 Tiêu chí 4: Mức độ hài lòng của sinh viên đối với hoạt động ngoại khóa (Item NK11 đến Item NK4); Tiêu chí 5: Mức độ hài lòng của sinh viên đối với hệ thống cơ sở vật chất (Item CSVC1 đến Item CSVC3). Dữ liệu định tính Tác giả tiến hành phỏng vấn sâu với 4 giảng viên, 4 chuyên viên phòng ban (1 chuyên viên Phòng Đào tạo, 1 chuyên viên Trung tâm thông tin thư viện, 1 cán bộ bảo vệ, 1 cán bộ phục vụ căng tin) và 8 sinh viên đang theo học tại trường. 5.4. Phương pháp chọn mẫu điều tra Chọn mẫu điều tra bằng bảng hỏi Tác giả tiến hành khảo sát trên 7 khoa đào tạo bao gồm: Khoa Công nghệ thông tin, khoa Giáo dục Mầm non, Khoa Giáo dục Tiểu học, Khoa Giáo dục chính trị, Khoa Khoa học tự nhiên, Khoa Khoa học xã hội và Khoa Ngoại ngữ. Mẫu được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên đơn giản. Kích thước mẫu khảo sát: 783 sinh viên. Đa phần sinh viên tham gia khảo sát là sinh viên năm thứ nhất và thứ hai đang theo học tại trường. Số lượng sinh viên năm cuối, do thời gian khảo sát trùng với lịch thực tập, nên chỉ có một số nhỏ chiếm 12% tổng số lượng sinh viên được khảo sát. Chọn mẫu điều tra để phỏng vấn sâu Tác giả tiến hành phỏng vấn với 4 chuyên viên đang công tác, có liên hệ thường xuyên với các em sinh viên tại các đơn vị: Phòng Đào tạo, Trung tâm thông tin thư viện, Phòng Quản trị, Phòng công tác Học sinh, sinh viên. Tác giả tiến hành phỏng vấn ngẫu nhiên với 4 sinh viên (tại mỗi lớp tác giả phỏng vấn giảng viên, phỏng vấn ngẫu nhiên 1 sinh viên). 6