Tài liệu Một số giải pháp marketing nhằm nâng cao năng lực trong hoạt động kinh doanh dịch vụ vận tải của văn phòng đại diện hàng không singapore

Lời nói đầu Hiện nay, trong nền kinh tế thị trường ngày càng được mở rộng, tính cạnh tranh ngày càng trở nên khốc liệt, người tiêu dùng ngày càng băn khoăn trong việc lựa chọn trước hàng trăm nhà cung ứng sẵn sàng thoả mãn mọi yêu cầu về sản phẩm, thì vẫn để nghiên cứu thị trường ngày càng được các công ty chú trọng và quan tâm. Marketing đã trở thành một công cụ cạnh tranh hữu hiệu, là phương tiện quan trọng ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Marketinh cũng chính là một phương thức giúp cho mỗi doanh nghiệp giữ vững được hoạt động kinh doanh, giữ vững được vị thế trên thị trường đồng thời tự hoàn thiện nâng cao mở rộng chất lượng sản phẩm và dịch vụ, đóng vai trò quan trọng đối với sự tồn tại và sự phát triển ổn định của đời sống kinh tế xã hội nói chung so với các doanh nghiệp nói riêng. Tuy nhiên mỗi doanh nghiệp đều có các chiêu thức giới thiệu quảng bá các loại sản phẩm hình thức phục vụ khác nhau để phục vụ cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mình. Đến đây ta đặt ra câu hỏi. Cái gì quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp? Câu trả lời chính là thị trường. Vậy thị trường là gì? Thị trường ở đâu? Thị trường chính là nơi diễn ra các hoạt động kinh doanh, là nơi các doanh nghiệp có thể giới thiệu và cung cấp sản phẩm của mình. Các doanh nghiệp phải có các chiến lược kinh doanh để có chỗ đứng trên thị trường. Nếu như sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mà không được thị trường chấp nhận thì tất yếu doanh nghiệp đó sẽ bị diệt vong. Để dành được lợi thế, một công ty phải làm tăng giá trị mong đợi cao hơn cho khách hàng tham gia hàng loạt các hoạt động có hiệu quả hơn các đối thụ cạnh tranh hoặc bằng cách thực hiện các hoạt động đặc trưng khác biệt để tạo ra giá trị dịch vụ cao hơn, đặc thù hơn. Vì vậy muốn tồn tại và phát triển đi lên, không còn cách nào khác là doanh nghiệp phải làm như thế nào để thoả mãn được thị trường tốt hơn bằng chính những sản phẩm dịch vụ mà họ cung cấp. Là một văn phòng đại diện của một hãng hàng không tại Việt Nam chuyên hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ vận chuyển hành khách thì hoạt động Marketinh đã được ban lãnh đạo công ty quan tâm chỉ đạo. Xuất phát từ nhu cầu cần thiết của thị trường đối với vận tải, thì ngay từ bước đầu thành lập chi nhánh công ty đã quyết định lập riêng một tổ Marketinh thuộc phòng kinh doanh và thuộc hệ thống cơ cấu tổ chức của các phòng ban mà trực tiếp do giám đốc làm trưởng và được kiểm tra đánh giá một cách sát xao. Để làm sáng tỏ vấn đề trên với khoảng thời gian làm việc và thực tập tại công ty với mục đích nâng cao năng lực trong việc dịch vụ vận tải, với tên đề tài” Quản trị Marketinh” làm tăng hiệu quả dịch vụ trong ngành hàng không của văn phòng đại diện hàng không Singapore. Kết cấu của đề tài được chia làm 3 phần: Phần1: khái quát vể văn phòng đại diện hàng không Singapore. Phần2: thực trạng hoạt động Marketing của văn phòng đại diện. Phần3: một số giải pháp Marketing nhằm nâng cao năng lực trong hoạt động kinh doanh dịch vụ vận tải của văn phòng đại diện hàng không Singapore. PhầnI: Khái quát văn phòng đại diện hàng không Singapore I. Quá trình hình thành và phát triển của công ty Văn phòng đại diện hàng không Singapore tại Hà Nội bắt đầu được hoạt động tháng 9 năm 1991 địa điểm tại 17 Ngô Quyền, Hoàn Kíêm, Hà Nội Điện thoại : (04) 8268888, Fax: (04) 8268888 Ngành nghề kinh doanh là vận tải hành khách, vận tải hàng hoá bằng hàng không. Công ty hàng không Singapore là một doanh nghiệp đầu tư thuộc tập đoàn lớn bao gồm các công ty vận tải hành khách, vận tải hàng hoá, kỹ thuật, dịch vụ sân bay và nhiều công ty con khác và trong báo cáo này em chỉ xin được tập chung phân tích công ty lớn nhất trong tập đoàn là bộ mặt của tập đoàn đó là Singapore Airline- công ty vận tải hành khách. II. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của chi nhánh công ty Xuất phát từ đặc điểm chức năng và quy mô của chi nhánh và để thực hiện tốt nhiệm vụ kinh doanh ban lãnh đạo công ty đã tổ chức và dần dần hoàn thiện bộ máy kinh doanh của công ty. Việc tổ chức bộ máy quản lý được xây dựng theo kiểu trực tuyến chức năng bao gồm các phòng ban lãnh đạo và các phòng ban trực thuộc quản lý dịch vụ: Tổng giám đốc Phó tổng giám đốc Giám đốc Phòng kế toán  Phòng kinh doanh Chức năng nhiệm vụ các phòng ban Bộ máy quản lý đứng đầu là giám đốc giữ vai trò chỉ đạo chung toàn công ty. Nhiệm vụ chính của ban giám đốc là đề ra chiến lược chung cho Singapore Airline và giám sát việc quản lý điều hành. Để thực hiện được vai trò này, Ban giám đốc chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ công ty bao gồm cả việc định hướng chiến lược đề ra mục tiêu quản lý và giám sát qua những mục tiêu hoạt động của công ty. Giám đốc phụ trách các công việc quản lý điều hành chung, giải quyết các thủ tục giấy tờ, đăng ký có liên quan để quá trình hoạt động kinh doanh và cũng là trưởng kinh doanh, trực tiếp quản lý phòng kinh doanh và là trợ lý cho tổng giám đốc về kinh doanh. Kế toán được coi là công cụ không thể thiếu trong hệ thống các công cụ quản lý kinh tế. Đặc biệt trong kinh tế thị trường, vai trò kế toán càng được nâng cao bởi đó chính lá sự quan sát, đánh giá các hoạt động kinh tế về chất.Để phát huy đầy đủ vai trò là công cụ điều hành quản lý các hoạt động kinh doanh và kiểm tra việc bảo vệ, sử dụng tài sản, vận từ, tiền vốn của mình, thực hiện công việc thu nhận, xử lý chứng từ và cung cấp thông tin về tài sản và các hoạt động kinh tế tài chính phát sinh trong quá trình sản xuất kinh doanh của công ty mình, ghi chép phản ánh, tính toán một cách chính xác, kịp thời tình hình sử dụng tiền vốn trong công ty, xác định kết quả hoạt động kinh doanh, xác định các khoản nộp nhà nước và các thủ tục chứng từ cho khách hàng. PhầnII: Thực trạng hoạt động Marketing của văn phòng đại diện hàng không Singapore. I. Khái quát hiện trạng thị trường hàng không 1. Sự hình thành và phát triển của thị trường hàng không thời gian qua. Cùng với sự tiến bộ của loài người, của cải vật chất – sản phẩm hàng hoá làm ra ngày càng nhiều, tất yếu dẫn đến nhu cầu trao đổi hàng hoá giữa các vùng khác nhau. Và để thực hiện việc trao đổi đó, vận tải hàng hoá đã xuất hiện. Như vậy, có thể nói, ngành vận tải và đại lý vận tải đã ra đời từ rất sớm. Các bước phát triển kinh tế xã hội cũng kéo theo sự phát triển của ngành vận tải nói chung và đại lý vận tải nói riêng. Ngày nay,du lịch tính theo đầu người trên trái đất tăng gấp 8-10 lần so với những năm đầu thế kỷ.Điều này cho thấy sự pháp triển của thị trường hàng không là vô cùng mạnh mẽ. ở nước ta,trong 10 năm qua, lượng khách du lịch đều tăng cao hơn tốc độ tăng trưởngGDP ,từ năm 1991 đêns 1999 tăng 2,8 lần. Những dạng phương tiện đi lại cũng đã đạt đến trình độ phát triển cao vào đầu thế kỷ XX như đường sắt, đường thuỷ nội địa… thì sau này phát triển chậm.Theo số liệu công bố trong vòng 60 năm qua,lượng khách của đường sắt tăng 7,8lần,đường thuỷ nội địa tăng5,6 lần, đường biển tăng 21,3 lần. Trong trong khoảng 10 năm qua, ngành du lịch có tốc độ tăng trưởng cao nhất,sau đó là đường bộ có tốc độ tăng trưởng 12,6%, đường sông và đường sắt xấp xỉ trên dưới 10%, đường không khoảng 34,7%.Do tính đa dạng của trái đất, xu hướng toàn cầu hoá đối với phân công chuyên môn hoá trên phạm vi toàn cầu sẽ diễn ra,do đó loại hình vận tải đường không ngày càng phát triển. 2. Đặc điểm của thị trường. Để hiểu rõ thị trường này , chúng ta cần hiểu rõ hoạt động kinh doanh vận tải hành khách. Sản xuất Đại lý vận tải là một loại hình sản xuất dịch vụ ,bao gồm một hoặc nhiều các dịch khác nhau trong quá trình thực hiện dịch vụ vận chuyển hàng khách Vì là hoạt động dịch vụ nên chịu ảnh hưởng rất nhiều của các yếu tố liên quan đòi hỏi phải có sự chỉ đạo ,sự phối hợp chặt chẽ và tuân thủ nghiêm ngặt các tác nghiệp của quy trình theo một quy tắc nhất định. Công ty vận tải có các đặc điểm tương tự như hoạt động vận tải , tham gia vào quá trình sản xuất nhưng không trực tiếp tạo ra sản phẩm.Do vậy đặc điểm lớn nhất của dịch vụ vận tải cũng là kết quả của dịch vụ vận tải . Tức là làm thay đổi chu chuyển trong thồi gian và không gian xác định. Hoạt động vận tải tham gia vào quá trình di dời địa điểm,thúc đẩy quá trình giao lưu giữa các vùng các quốc gia Hoạt động vận tải tác động đến quá trình sản xuất kinh doanh thông qua giá cước vận chuyển.Nếu giá cước vận chuyển tăng, dịch vụ vận tải sẽ làm tăng chi phí sản xuất ảnh hưởng đến giá cả hàng hoá mà nó vận chuyển.trong hoạt động kinh doanh dịch vu vận tải(chi phí vận tải) là chỉ tiêu quan trọng. Nó cho phép so sánh lợi thể cạnh tranh,một doanh nghiệp vận tải có giá cước vận chuyển thấp sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn so với các khác trong nội bộ ngành .Giữa các doanh nghiệp vận tải doanh nghiệp nào tận dụng được lợi thế cạnh tranh, tiếp cận thị trường tốt thì hiệu quả sản xuất kinh doanh mang lại cao hơn doanh nghiệp khác cùng ngành. Cơ chế thị trường đòi hỏi mức chính xác về thời gian, vì vậy một đặc điểm của hoạt động vận tải là tốc độ vận chuyển phải được bảo đảm chính xác cho các doanh nghiệp sử dụng phương tiện vận tải. Qua đó đặt ra yêu cầu đối với doanh nghiệp vận tải trong quá trình cạnh tranh là chất lượng phục vụ đảm bảo thời gian và tiến độ chu chuyển. Trong thời kỳ hiện nay lĩnh vực kinh doanh vận tải có một số đặc điểm cơ bản như sau: - Hoạt động đại lý vận tải ra một phạm vi rộng, phân tán: đây là một đặc điểm rất dễ nhận thấy bởi vì bất kỳ một hoạt động sản xuất kinh doanh nào cũng cần đến sự vận chuyển. Tốc độ vận chuyển phụ thuộc vào cơ sở hạ tầng và thời tiết: + Cơ sở hạ tầng gồm: hệ thống máy bay, đường giao thông tác động trực tiếp tới tốc độ, chất lượng vận chuyển máy bay. + Thời tiết là yếu tố tác động mạnh tới vận chuyển bằng đường hàng không. Thời tiết xấu, các phương tiện không hoạt động được con người cũng không di chuyển được đến thị trường ngày càng gia tăng nhưng tỷ lệ tăng thấp hơn so với mức tăng của các phương tiện, doanh nghiệp. Sản xuất vận tải là một quy trình sản xuất khép kín, liên quan đến nhiều đơn vị, bộ phận, phòng ban. Tính cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt, trong khi các yêu cầu về chất lượng dịch vụ ngày càng cao, đòi hỏi phái có sự phối hợp thường xuyên, kịp thời giữa các bộ phận trực tiếp cũng như gián tiếp tham gia vào hoạt động dịch vụ vận chuyển. 3. Một số yếu tố ảnh hưởng tới thị trường 3.1. Nhóm yếu tố bên ngoài. 3.1.1.Nhu cầu thị trường. Nhu cầu thị trường là xuất phát điểm của quá trình phát triển nền kinh tế, cũng như của các ngành kinh tế trong nền kinh tế quốc dân, bởi cơ cấu,tính chất đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu tác động trực tiếp đến các ngành sản xuất-là tiền đề cho sự phat triển cua ngành hàng không nói chung cũng như của ngành du lịch nói riêng. Do đó đòi hỏi phải tiến hàng nghiêm túc, thận trọng công tác điều tra nghiên cứu nhu cầu thị trường, phân tích môi trường kinh tế xã hội, xác định chính xác nhận thức của khách hàng, thói quen phong tục tập quán,truyền thống văn hoá, lối sống, mục đích tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ, khả năng thanh toán. Khi xác định dịch vụ của mình thì doanh nghiệp cần xác định những phân đoạn thị trường phù hợp để có những biện pháp cụ thể những chỉ tiêu chất lượng đặt ra. Có như vậy thì mới mang lại được hiệu quả tốt trong kinh doanh. 3.1.2. Trình độ tiến bộ khoa học kỹ thuật và công nghệ. Tiến bộ khoa học kỹ thuật làm nhiệm vụ nghiên cứu, khám phá, phát minh và ứng dụng các sáng chế đó tạo ra và đưa vào sản xuất công nghệ mới, có các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật cao hơn tạo ra những sản phẩm có độ tin cậy cao, độ chính xác cao và giảm chi phí để tù đó được sử dụng phù hợp với khách hàng. Công nghệ là tổng hợp các phương tiện kỹ thuật, kỹ năng, phương pháp được sử dụng để chuyển hoá các nguồn lực thành một loại sản phẩm hoặc dịch vụ bao gồm bốn thành phần cơ bản:  Công cụ máy móc thiết bị, vật liệu được coi là phần cứng của công nghệ.  Thông tin  Tổ chức phương tiện thiết kế, tổ chức, phối hợp quản lý.  Phương pháp quy trình và bí quyết công nghệ. Ba thành phần sau là phần mềm công nghệ. Chất lượng của sản phẩm, dịch vụ phụ thuộc rất nhiều sự phối hợp giữa phần cứng và phần mềm của công nghệ. Trình độ tiến bộ của khoa học kỹ thuật có ảnh hưởng tương đối lớn đến chất lượng dịch vụ của ngành. Khoa học kỹ thuật phát triển sẽ nâng cao công xuất hoạt động của phương tiên, qua đó giảm thời gian của quá trình đi lại. Hơn nữa, khoa học kỹ thuật phát triển góp phần vào việc nâng cao khả năng an toàn tính mạng con người. Ngành hàng không nói chung và ngành du lịch nói riêng là lĩnh vực phát triển nhanh theo hướng tri thức. Các thành tựu mới nhất về công ngệ thông tin được sử dụng rộng rãI trong quy hoạch, tổ chức quảnn lý, kiểm soát, điều khiển quá trình giao thông ngành hàng không, các vật liệu mới, công nghệ mới, nhất là tự động hoá đang được vận dụng để tạo ra những phương tiện mới vận tỗc cao, thuân tiện hơn, an toàn hơn. 3.1.4. Chính sách của nhà nước. Sự phát triển của mỗi ngành nghề trong nền kinh tế phụ thuộc rất nhiều vào chính sách quản lý của nhà nước. Nhà nước đưa ra các chính sách như là ưu tiên một số ngành dịch vụ, tạo cạnh tranh, xoá bỏ súc ỳ và tâm lý ỷ lại. Hiện nay trong nền kinh tế thị trường, nhà nước ta đã có rất nhiều chính sách nhằm tạo ra sự phát triển cho ngành hàng không nói chung và ngành du lịch nói riêng. Bởi đây là những ngành tạo điều kiện trong sự phát triển của con người thời đại mới, rất cần cho quá trình công nghiêp hoá- hiện đại hoá hiện nay của đất nước. 3.2. Nhóm yếu tố bên trong. 3.2.1. Lao động. Ngành hàng không là một lĩnh vực kinh doanh trong ngành dịch vụ lao động có vai trò quyết định đến chất lượng, đặc biệt là chất lượng dịch vụ, bởi vì lao động là người trực tiếp tham gia vào quá trình dịch vụ.Trình độ chuyên môn tay ngh, kinh nghiêm, ý thức trách nhiệm, tính kỷ luật, tinh thần hợp tác phối hợp khả năng thích ứng với mọi thay đổi, nắm bắt thông tin của mọi thành viên trong doanh nghiệp có tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ.Vì vậy các doanh nghiệp phải có kế hoạch tuyển dụng lao động một cách khoa học, phải căn cứ nhiệm vụ, công việc mà sử dụng con người, phải có kế hoạch tuyển dụng, đào tạo lại lực lượng lao động hiện có để đáp ứng nhiệm vụ kinh doanh của doanh nghiệp, đáp ứng nhu cầu thị trường. 3.2.2.Trình độ quản lý của doanh nghiệp. Trình độ quản lý nói chung và trình độ quản lý chất lượng dịch vụ nói riêng là một trong những nhân tố cơ bản thúc đẩy nhanh tốc độ cải tiến chất lượng dịch vụ, ngày càng hoàn thiện chất lượng dịch vụ- là nhân tố quan trọng trong kinh doanh đại lý vận tải. Các chuyên gia hàng đầu về quản trị chất lượng cho rằng thực tế 80% những vấn đề về chất lượng là do quản lý gây ra. Sự thành vcông của doanh nghiệp phụ thuộc rất lớn vào cơ cấu bộ máy quản lý, khả năng xác định chính xác mục tiêu, chính sách và chỉ đạo tổ chức thực hiện trương trình kế hoạch đặt ra. 3.2.3. Chế độ tền lương tiền thưởng Hiện nay, ở Việt nam chế độ tiền lương chưa khuyến khích được người lao động phát huy cao trí tuệ, khả năng và công việc được giao, chưa khuyến khích việc áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật vào dịch vụ, do đó người lao động ít quan tâm đến việc nâng cáo trình độ chuyên môn, trình độ văn hoá nghiệp vụ. Tiền lương thấp chưa công bằng làm cho người lao động gặp nhiều khó khăn ,từ đó ảnh hưởng đến chất lượng lao động. Tiền lưong đóng một vai trò lớn trong việc đảm bảo chất lượng lao đong của doanh nghiệp, nó kích thích người lao động phát huy lao động sáng tạo, nhiệt tình trong công việc, đây là một nhân tố hết sức quan trọng trong lĩnh vự kinh doanh nhằm đảm bảo uy tín của doanh nghiệp với khách hàng.Vì vậy các doanh nghiệp cần áp dụng các quy chế thương phạt về chất lượng dịch vụ một cách nghiêm khắc nhằm thúc đẩy người lao động nâng cao ý thức trách nhiệm , tích cưc học hỏi nâng cao trình độ chuyên môn tay nghề. 3.2.4. Khả năng cong nghệ và máy móc thiết bị của doanh nghệp. Mặc dù kinh doanhtrong lĩnh vực dịch vụ,nhưng đại lý hãng cũng chụi ảnh hưởng vào trình độ hiện đại,cơ cấu,tình hình bảo dưỡng duy trì khả nănglàm việc theo thời gian của máy móc thiết bị .Bởi sự đảm bảo và khả năng đảm bảo tốt nhất chất lượng hàng hoá trong quá trình vận chuyển sẽ giúp doanh nghiệp duy trì và giũ vững uy tín với các bạn hàng, đảm bảo quá trình quan hệ làm ăn lâu dài, giữ chân bạn hàng trung thành, giảm các chi phí về tìm kiếm khách hàng mới không cần thiết II. Thực trạng hoạt động marketinh. - Cơ cấu tổ chức marketing chung -Tổ Marketing - Tổ nghiên cứu thị trường Giám đốc chi nhánh - Tổ Marketing - Tổ nghiên cứu thị trường Phòng kinh doanh 2.Công tác nghiên cứu thị trường. Đối với hoạt đông kinh doanh trong ngành hàng không, do đặc tính của sản phẩm kinh doanh của công ty là sản phẩm dịch vụ ,do đó công tác nghiên cứu marketing bán hàng cá nhân là rất quan trọng. Chính vì thế mà chi nhánh công ty đã trực tiếp sử dụng tổ marketing vừa khai thác , tìm kiếm khách hàng và vừa nghiên cứu thị trường. Để có thể kết hợp hài hoà việc tìm kiếm và khai thác mà mang lại hiểu quả cao hơn so với việc sử dụng tách bạch hai bộ phận riêng lẻ. Tổ đã thực hiện. * Thu nhập, phân tích và sử lý các dữ liệu thị trường, đưa ra các nhận định về tình hình thị trường, các xu hướng vận động của thị trường, diễn biến giá cả thị trường, dự báo phát triển của thị trường(bạo gồm cả thị trường cung cấp trong nước và thị trường quốc tế). * Nghiên cứu, cung cấp các thông tin về thị trường để phân tích đánh giá và triển khai thực hiệnmang lại hiệu quả cao nhất. * Hỗ trợ tìm kiếm thông tin nguồn hàng của đối thủ cho đưn vị, để có kế hoạch nâng cao khả năng cạnh tranh cho những bước tiếp theo. * Lập và quản lý hồ sơ khách hàng chính(key accounts) để cung cấp và sử lý thông tin cần thiết. * Lập và quản lý hồ sơ các khách hàng có tiềm năng, các khách hàng có vấn đề(black list)và thông báo trong nội bộ để đôn vị có thể lưu ý thận trọng trong giao dịch. Tổ thị trường cũng có những định hướng cho việc nghiên cứu của mình, gắn với các quy tắc marketing chung,đã đua ra định nghĩa về thôngtin thị trường:Tổ chức thông tin thị trương bao gồm cả việc tìm kiếm và phân tích,có nghĩa là nắm bắt được sử vận động của thị trường.Nó giữ vai trò quan trọng có tqác dụng rất lớn cho việc duy trì và mở rộng được thị trườnghay không. thông tin thị trường ở đay không chỉ là giá cả , vì để duy trì thị trường đã có và mở rộng thị trường mốich một mặt hàng hay là cả việc kinh doanhcủa một doanh nghiệp,có rất nhiều thông tin mà doanh nghiệp cần phảI biếtnhư thông tin về cácchỉ tiêu cơ bản của kinh tế,phân tích dự báo, bạn hàng, pháp luật…Các thông tin thị trường cần thu nhập như: -Thông tin về kinh tế và thị trường thế giới liên quan trực tiếp hoặc gián tiếp đến thị trường ngành. -Thông tin về thị trường theo ngành. -Thông tin về thời tiết. -Thông tin về bạn hàng,đối tác cần quan hê :Đây là những thông tin cụ thể của kinh doanh để tránh bị lừa đảo trong kinh doanh,cần tìm cách nắm bắt bạn hàng của mình. -Những thông tin về chính sách, pháp luật liên quan đến thị trường. -Những thông tin về tiến bộ khoa học-kỹ thuật liên quan đến sản xuất và thương mại. Để có đựôc sự am hiểu về thị trường sát hơn, phảI gắn những thông tin dự báo với những thông tin diễn biến hàng ngày cả về tin tức và gía hàng hoá, giá cả của những yếu tố liên quan 3.Các công cụ marketing chủ yếu của công ty. Là ngành kinh doanh thuộc lĩnh vực dịch vụ,chi nhánh công ty đã chú trọng vào 4 vấn đề chủ yếu trong hoạt động marketing dịch vụ là sản phẩm dịch vụ, giá cả dịch vụ vạ con người của dịch vụ, dich vụ khách hàng( Phân phối dịch vụ giao tiếp dịch vụ, hệ thống marketing, quá trình dich vụ) Một số hoạt động theo nguyên tắc marketing mà công ty đã thực hiện trong hoạt động kinh doanh đại lý vận tải: 3.1.Sản phẩm dịch vụ Trong marketing dịch vụ thf yếu tố cơ bản để thu hút và giư khách đó là chữ “Tín”. Vì thế công ty luôn luôn cố gắng sử dụng những dịch vụ tốt nhấttạo cho khách hang sự thuận tiện, cảm giác yên tâm,thoảI máI khi sử dụng dịch vụ của công ty, nâng cao uy tín của công ty. Ban lãnh đạo của công ty rất quan tâm đến việc thực hiện chất lượng dịch vụ.Ban lãnh đạo của công ty nhận thức cho rằng yếu tố cạnh tranh hàng đầu của bất kỳ sản phẩm, dịch vụ nào chính là chất lượng của chúng. Ban lãnh đạo đã có những xem xét định kỳ, thường về cuói nămvề tình hình thực hiện chất lượng của dịch vụ,liên tục đôn đốc nhắc nhở nhân viên phát huy truyền thống đoàn kết,khắc phục khó khăn trong quá trìnhảtiển khai nhiện vụ, có quan tâm hoàn thành các chỉ tiêu về khối lượng, chất lượng , an toàn đề ra trong kế hoạch. Thực hiện phương châm gắn quyền hạn với trách nhiệm, quyền hạn với nghĩa vụ phân cấp tối đa cho từng người để tiện quản lý,luôn coi đó là sợi chỉ xuyên xuốt trong quá trình chỉ đạo điều hành kinh doanh, nhiệt huyết của đội ngũ cán bộ quản lý,cán bộ và nhân viên. Lựa chọn để đưa vào các nhân viên mới có nâng lực phù hợp với đại lý dịch vụ vân tải, và quản lý điều hành trên cơ sở đó mà nâng cao chất lương dịch vụ một cách đồng bộ. Phân công đúng người đúng việc động viên mọi người tham gia. Nhân viên trực tiếp chụi trách nhiệm về mình. Đây là cách biến dần quản lý thành tự quản lý mình. Bên cạnh đó công ty công ty thực hiện đánh giá công việc theo tháng, để đảm bảo tốt công việc cúng như khối lượng hàng được triển khai mà không ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ, mà vẫn triển khai chất lượng đồng bộ, liên tục không bị gián đoạn. Cán bộ nhân viên của công ty đều xác định ràng, ngày làm việc chỉ kết thúc khi công việc trong ngày đã hoàn thành. Điều này giúp cho năng suất ,tiến độ công việc được luôn luôn đảm bảo và ngày càng nâng cao. 3.2.Giá cả dịch vụ. Mặc dù dịch vụ ngành có mọt mức giá theo gía thị trường, nhưng mỗi doanh nghiệp đều có một chiến lược kinh doanh khác nhau.Mỗi một chính sách gía áp dụng cho từng khách hàngcụ thể như, có những chương trình giảm giá khuyến mại theo mùa.Thực hiện chính sách giảm giá cả mềm mại, tuỳ đối tượng, thơì gian thanh toán, yêu cầu dịch vụ để định giá.chính vì thế công ty đã làm các cuộc kiểm tra và nghiên cứu cho thấy rằng giá cước của công ty tương đối thâp so với một số đối thủ cạnh tranh trong cùng ngành, mặc dù phảI chụi sức ép từ nhiều phía. 3.3.Con người của dịch vụ Công ty đã xây dựng đội ngũ nhân viên có đầy đủ trình độ nghiệp vụ chuyen môn, có tinh thần trách nhiệm, nhiệt tình trong công việc.Từ những nhân viên làm công tác khai thácthị trường nhạy bén vơI các tìnhhuống cũng như sự thay đổi trên thị trường, năng nổ , nhiệt tìnhđảm bảo an toàn trên các chuyến bay. Năm 2002ban lãnh đạo công ty đã phát độngphong trào ‘an toàn là sứ mệnh của công ty” nhằm cho cán bộ công nhân viên,tham gia trựch tiếp vào việc có cơ hội để ôn luyện nắm vững và thực hiện quy trình, quy tắc chế độ thể lệ trình tự tác nghiệp của công vệc đang làm. Trên cơ sở sát hạch , cán bộ công nhân viên phảI đang ký phán đấu chấp hành nghiêm chỉnh quy trình quy tắc, pháp luật kỷ cương ,làm việc đảm bảo an toàn,tăng cường kiểm tragiám sát chặt chẽ nhằm phát hiện, ngăn chặn uốn nắn và sử lýkịp thời những hiện tượng lơI lỏng kỷ cương và việc thực hiện kỷ cương an toàn cho dịch vụ. Đào tạo con người là một trong nhứng biện pháp chính mà chi nhánh công ty đã thực hiện để nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Có thể nói một trong những thành công của công ty đã đạt được đến naylà đã thực sự coi trọng nhân tố con người.Với phương châm”Đặt con người ở vị trí trung tâm”cong ty đã xác định đúng nhân tố chủ yếu tạo nên chất lương dịch vụ của mình.Công tác đào tạo tuyển dung cán bộ cồn nhân viên được đề cao.Công ty thường xuyên tổ chức cho đI bồi dưỡng những nhân viên còn yếuvề nghiệp vụ trong ngoại thương, và các cuộc kiểm tra khắt khekhông những về trình độ chuyên mônmà còn cả ý thức tổ chức của giám đốc. Năng lực, trình độ cao đI kèm với sức trẻ đội ngũ nhân viên của công ty đã góp phần nào đáp ứng được những phần nào đáp ứngđược những đòi hỏi những yêu cầu mới về khoa học kỹ thuật, về sự biến đổi không ngừng của thị trường. Hàng năm công ty thường xuyên cho các nhân viên đI họcđể cập nhập thêm những thông tinmới về ngiệp vụ, do ngành quốc tế tổ chức để nâng cao trình độ nghiệp vụ của họ. Điều đó là một chứng tỏ quan tâm của ban lãnh đạo tới cán bộ nhân viên trong công ty mình.Chính vì vậy việc thực hiện đảm đương công việc của công ty được nhân viên thực hiện rất nghiêm túc.cán bộ công nhân viên của công ty làm từ 8h sáng đến 5h chiều,từ thứ 2 đến thứ 6, sáng thứ 7 họp để tổng kết lại kết quả đã đạt được và chưa đạt được trong tuần qua để có những biện pháp thích hợp điều chỉnh .Đó chính là tinh thần tự giác.Chính vì lý do trên mà chất lượng của công ty ngày càng tăngphản ánh ở sự thoả mãn của khách hàngngày càng có nhiều khách hàng đặt quan hệ với công ty. Công ty thực hiện hiện chính sách thưởng theo giá trị hợp đồng cho những nhân viên nào có khả năng ký kết hợp đồng với khách hàng. Việc làm đó khuyến khích cán bộ nhân viên trong công ty tích cực tìm kiếm khách hàng cho công ty. 3.4.Dịch vụ hướng tới khách hàng. Hiện nay công ty đã có hệ thống thu nhạp xử lýthông tin phản hồi từ phía khách hàngđể làm cơ sở cho việc cảI tiến chất lượng. Cho đến nay công ty thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng, công ty đã thực hiện một cuộc điều tra nhằm thu thập ý kiến phản hồi từ phía khách hàngdo vậy công ty có căn cứ chính xác để xây dựng cho mình hệ thống chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ. Công ty cũng đã từng đánh giá mức độ thoả mãn về dịch vụ của khách hàng của công ty và khách hàngcủa đối thủ cạnh tranh do đó đưa ra được những cảI tiến về chất lượng dịch vụ một cách chính xác , nâng cao chát lương dịch vụ của công ty . Sau mỗi chuyến bay công ty có những cuộc họp rút ra kinh nghiệm về mặt được, mặt chưa, đồng thời tìm kiếm nguyên nhân vì sao nó như vậy. Công ty cũng đã xây dựng được những chính sách khuyến khích vớ khách hàng. Các khuyến khích với khách hàng đóchính là việc đưa ra thêm cho khách những dịch vụ miễn phínhư dịch vụ tư vấn khách hàng về tình hình lựa chọn nhà cung cấp tạo cho khách hàng những thuận lợi Hàng năm,vào cuối năm công ty thường xuyên tổ chức hộ nghị khách hàng đã sử dụng dịch vụ của công ty. Qua đó thu thập dược những ý kiến của họ về chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp.Từ đó công ty phát huy những ưu điểm và hạn chế được những nhược điểm và nâng cao chất lượng vận tảI của mình.Thông qua ý kiến khách hàng công ty có thể đánh gia được mức độ thoả mãn của khách hàng với công ty so với đối thủ cạnh tranh. 4.Tác động của marketing tới năng lực vận chuyển hàng khách của hãng. Đi vào hoạt động trong ngành hàng không với một đất nước có nền kinh tế đang phát triển, thì nền khinh tế chưa cao , nhu cầu của người dân còn thấp, nhưng các hoạt động karketing của công ty , đặc biệt là tổ thị trường, đã bước đầu có những kết quả khả quan, giúp ban lãnh đạo công ty nắm bắt các thông tin thị trường một cách kịp thời , góp phần hoàn thành các chỉ tiêu tài chính khác. Những hoạt đông marketing trong kinh doanh của công ty cũng đã phát huy được những tác dụng nhất định trong công việc tìm kiếm khách hàngthường niên đã góp phần giúp công ty đã có những đánh giá và điều chỉnh kịp thời về chất lượng dịch vụ của mình. Các nhân viên trong kinh doanh tổ thị trườngcũng như trong các bộ phận khác đã có sự thu nhập tin tức thị trường , các công ty ,các nhà máy , xí nghiệp, các tập thể cá nhân có nhu cầu vận chuyểnvà phân phối hàng hoá trong nước và nước ngoài, tiếp cận và giới thiệu về dịch vụ của công ty, về giá cả cạnh tranh và tinh thần phục vụ cũng như kkhả năng đáp ứng mọi nhu cầu của khách để thu hút khách hàng về với công ty. Mặc dù chưa có những trương trình nghiên cứu marketing quy mô một cách chuyên nghiệp, nhưng các thông tin về thu nhập thị trườngqua các cá nhân từng nhân viên của công ty đã giúp công ty có được những nhân định đúng dắn về tình hình thị trường, có nhưãng bí quyết xử lý kịp thời, chính xác. Đối với hoạt động kinh doanh vận tảI hàng khách, công ty đã xây dưng được một sjố quan hệ bạn hàng có uy tín , làm ăn lâu dài như:công ty du lịch NasCa,Vitex,Sakuwa,Tân Hồng,Sơn Hà….Ngoài ra công tycòn có những khách hàng đơn lẻ thường xuyên. Số lượng khách hàng năm khoảng 420 000 000 hành khách. 5.Những hạn chế còn tồn tại trong hoạt động marketing. Hoạt đọng nghiên cứu thị trường của cong ty vẫn còn nhỏ ẩnời rạc hầu hết chưa thể coi là những họat động nghiên cứu thị trườngchuyên nghiệp .Quỹ dành cho hoạt động nàyvẫn chưa có quỹ riêng. Có thể kháI quát về những hạn chế còn trong hoạt động marketingcủa hoạt động của công ty như sau: + Chưa có chiến lược cụ thể : công ty mới chỉ đề ra những mục tiêu cho các cho các hoạt động sản xuất kinh doanh. Còn các chiến lược phát triển marketing một cách lâu dài của công ty vẫn chưa đề ra một cách cụ thể. + Chưa chủ động trong hoạt động : + Chưa đồng bộ , còn nhỏ lẻ, rời rạc. III. Đánh giá thực trạng về năng lực của công ty trên thị trường ngành. 1. Thực trạng về năng lực nghành trên thị trường. Do nhu cầu giao lưu buôn bán, du lịch giữa các nước khác nhau ngày càng cao, trên thị trườngvận tải hàng khách nói chung và thị trường hàng không nói riêng ngày cang phát triển mạnh mẽ. Theo quy luật kinh doanh chung, tổng lợi nhuận tỷ lệ thuận với sự phát triển của quy mô thị trường, kéo theo nó sẽ là ngày càng nhiều các đơn vị tham gia giành thị phần lớn –lợi nhuận lớn trong thị trườngđó.Thực tế cho thấy, cùng với sự phát triển của ngành có rất nhiều công và đại lý ra đời, nhất là ngành du lịch bằng hàng không, đặc biệt là các công ty liên doanh, vón đầu tư nước ngoài, làm đại lý cho các hãng hàng không nổi tiềng như Thái Arway ,Eva Air… Hiện nay, trong tình hình biến động của kinh tế và chính trị trên toàn thế giới, tất cả các ngành kinh tế của các nước trên thế giới đều bị ảnh hưởng.Theo đánh giá của các nhà phân tích, do cuộc biến động chính trị của một số nước, đăc biệt là chiến tranh Irac, giá cước bay cũng như các đại lý du lịch cả nội địa và quốc tê sẽ leo thang theo giá xăng dầu, do xăng dầu là nguyên liệu cần thiết trong qúa trình vận chuyển. Do đó đây cũng là một nguyên nhân làm cho tình hình cạnh tranh trên thị trường này cũng đang nóng lên. Thị trường bay và các đại lý du lịch hiện nay dang diễn ra vô cùng sôi động, với khoảng100 công ty du lịch và trên 30 hãng trên thị trường đang cùng cố gắng để giành thị phần lớn về mình. Trong điều kiện kinh tế trên thị trường hiện nay, để có thể tồn tại và phát triển ngày càng vững mạnh, các công ty phảI cạnh tranh với nhau trong một môi trường hết sức gay gắt, với quy mô của mình và văn phòng đại diện diện tại miền bắc là Hà Nội. Thì hiện nay văn phòng đang được xem là một công ty có vị trí khá lớn trên thị trường Việt Nam cũng như quốc tế. Tại Việt Nam một sjố đối thủ cạnh tranh lớn của công ty trong ngành kinh doanh vận tải khách như là hãng hàng khôngViêt Nam-hãng hàng không chủ nhà đang mở rộng mạng lưới đường bay quốc tế, quy mô khá lớn cũng như thị phần của thị trường hiện nay. Việt Nam Airlines hiện nay đang chiếm giữ khoảng trên 7,2%thị phần của thị trường quốc tế, doanh thu hàng năm hàng năm của Việt Nam Airline đều đạt 15 760 tỷ đồng.Ngoài ra, phải kể đến một số công ty vận tảI trong ngành hàng không có văn phòng đại diện tại Việt Nam như hãng hàng không Nhật, Hàng không Thái, Hàng không Malai, Hàng không giá rẻ… Đây đều là những đối thủ cạnh tranh, có uy tín trong các chuyến bay trong nứơc cũng như vận tảI quốc tế. Các công ty này bên cạnh việc à đối thủ cạnh tranh của công ty cũng là những bạn hàng liên kết của công ty trong một số chặng bay…Mỗi cônh ty đều có phương thức kinh doanh khác nhau, góp phần cho thị trường ngày cang sôi động. Mặc dù phải có cạnh tranh khốc liệt nhưng công ty vẫn luôn đat được hiệu quả khá khả quan qua các năm và vẫn luôn giữ vững được các mối quan hệ khá tốt với khach hàng cũng như bạn hàng, chính vì những lý do cơ bản đó mà sự tồn tại và phát triển của công ty mới có kết quả ngày hôm nay. Cụ thể được thể hiện qua bảng 1 kết quả kinh doanh và bảng 2 thị phần của công ty trên thị trường như dưới. 2.Đánh khả năng, năng lực của công ty trên thị trường. Những lợi thế của công ty trên thị trường này : + Công ty cũng như cán bộ nhân viên đều có bề dày kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh ngành hàng không:Đây là lĩnh vực kinh doanh quen thuộc của công ty , do đó, đây cũng là lĩnh vực kinh doanh quen thuộc của công ty, những quy luật vận động trong thị trường này công ty cũng đã nắm bắt được. + Công ty có đội ngũ nhân viên nhiệt tình năng nổ và có trình độ chuyên môn cao:Đội ngũ nhân viên của công ty thường xuyên được bồi dưỡng nghiệp vụ, nâng cao trình độ chuyên môn. Hệ thống quản lý phân cấp dịch vụ một cách nhanh chóng, thuận lợi, đảm bảo chất lượng dịch vụ một cách nhanh chóng,thuận lợi, đảm bảo chất lượng dịch vụđược cung cấp có uy tín với khách hàng.Các nhân viên các phòng ban đều tích cực, chủ động trong việc khai thácvà giới thiệu sản phẩm dịch vụcủa công ty vơí khách hàng mới. + Công ty có mối quan hệ bạn hàng từ rất lâu, từ ngay năm đầu tiên thành lập: Do hoạt động lâu năm trên thị trường này của công ty với một bề dày kinh nghiệm và các mối quan hệ cũ của công ty đã để lại cho chi nhánh công ty ngoài các mố quan hệ bạn hàng được thết lập từ các chuyến bay của công ty. Đây là những mối quan hệ bạn hàng đặc biệt quan trọng, bởi từ những mối quan hệ uy tín này thì họ sẽ trở thành những bạn hàng trung thành, từ đó tạo thêm các nguồn bạn hàng mới từ mối quan hệ bạn hàng cũ đó.Công ty cũng là bạn hàng lớn của Công ty hàng không Việt Nam. + Chi nhánh Công ty cũng có được sự chỉ đạo quan tâm nhiệt tình từ phía Công ty cũng như ban lãnh đạo. Vì thế, Công ty được xem như là một đơn vị có uy tín, với quy mô cũng như chất lượng dịch vụ đáng tin cậy, có vị thế khá lớn trên thị trường.